CN101227525B - 一种虚拟呼叫中心的路由控制方法 - Google Patents

Abstract

一种虚拟呼叫中心的路由控制方法，该方法包含以下步骤：路由总控模块根据第一虚拟中心的来话的服务代码进行溢出检索；若溢出检索成功，则根据检索获得的第二虚拟中心的虚拟中心号向第二虚拟中心的路由模块发送路由请求查询消息；第二虚拟中心的路由模块根据路由请求查询消息中包含的服务代码进行路由请求查询；若有可用坐席，则返回坐席号码；路由总控模块将坐席号码发送至呼叫平台。本发明通过在呼叫中心系统中增加路由总控模块，并为各虚拟呼叫中心配置路由模块，使得在某个虚拟呼叫中心呼叫溢出时将该呼叫请求转发至其它可提供相关服务的虚拟呼叫中心的可用坐席，实现了整个呼叫中心系统的资源共享。

Description

一种虚拟呼叫中心的路由控制方法

技术领域

本发明涉及呼叫中心领域，尤其涉及一种虚拟呼叫中心的路由控制方法。

背景技术

虚拟呼叫中心对于客户或消费者来说，其呼叫中心场所的地理分布为多点式，但采取的接入设备和技术手段(包括软件)等，则为一地集中式接入，并在虚拟呼叫中心内统一分配来话。利用虚拟呼叫中心的这一特点，可以将多个不同的呼叫中心在同一套平台中实现。虚拟呼叫中心的优点是不管客户服务代表位于何处，虚拟呼叫中心系统都能将来电转给一个拥有相应技能、可用的客户服务代表。

图1是现有的虚拟呼叫中心系统的系统结构示意图。如图1所示，虚拟呼叫系统的呼叫平台用于对用户的呼叫请求进行统一的接入，并根据呼叫请求中的接入码等信息将该呼叫请求转发至对应的虚拟呼叫中心；虚拟呼叫中心的CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话集成)模块在该虚拟呼叫中心有相应的可用坐席时，将该呼叫请求转接到虚拟呼叫中心的可用坐席；当该虚拟呼叫中心无相应的可用坐席时，将该呼叫进行排队处理。

但是，在整个呼叫中心系统中存在多个虚拟呼叫中心时，由于每个虚拟呼叫中心的服务人员配置以及来话的话务量高峰时间都有所差异，因此可能存在某一个虚拟呼叫中心的具有某类技能的服务人员全忙，用户的来话只有排队等待，而另一个虚拟呼叫中心的具有同样技能的服务人员空闲，但由于无法将该来话转发至该虚拟呼叫中心而无法处理。这会造成资源的浪费和用户的满意度下降。

发明内容

本发明要解决的技术问题是，克服现有技术中缺乏跨虚拟中心转发呼叫请求的功能，提出一种能够在多个虚拟中心之间转发呼叫请求的路由控制方法。

为了解决上述问题，本发明提供一种虚拟呼叫中心的路由控制方法，用户发出呼叫时，呼叫平台向路由总控模块发送包含接入码和服务代码的路由请求消息；路由总控模块根据所述接入码和服务代码查询对应的虚拟中心号，并向该虚拟中心号对应的虚拟中心的路由模块发送路由请求查询消息；若第一虚拟呼叫中心的路由请求查询结果为对应的虚拟中心无可用坐席，则执行以下步骤：

步骤1：路由总控模块根据第一虚拟中心的来话的服务代码进行溢出检索以获得可提供服务的其它虚拟中心的虚拟中心号；

步骤2：若溢出检索成功，则根据检索获得的第二虚拟中心的虚拟中心号向第二虚拟中心的路由模块发送路由请求查询消息；

步骤3：第二虚拟中心的路由模块根据路由请求查询消息中包含的服务代码进行路由请求查询；若有可用坐席，则返回坐席号码；

步骤4：路由总控模块将坐席号码发送至呼叫平台。

此外，所述步骤4之后还包含如下步骤：

呼叫平台根据坐席号码呼叫该坐席。

此外，所述溢出检索操作包含如下步骤：

检索可提供与所述来话的服务代码对应的服务类型相同或相近的服务的虚拟呼叫中心的虚拟中心号。

此外，所述路由请求查询操作包含如下步骤：

步骤3A：将服务代码发送至CTI模块；

步骤3B：CTI模块根据服务代码查询是否有可提供相应服务的可用坐席，若有可用坐席，则返回坐席号码。

此外，该方法还包含如下步骤：

所述虚拟呼叫中心的路由模块向所述路由总控模块发送包含该虚拟呼叫中心所提供服务的服务代码列表和虚拟中心号的注册信息。

本发明通过在呼叫中心系统中增加路由总控模块，并为各虚拟呼叫中心配置路由模块，使得在某个虚拟呼叫中心呼叫溢出时将该呼叫请求转发至其它可提供相关服务的虚拟呼叫中心的可用坐席，实现了整个呼叫中心系统的资源共享，有效地利用各虚拟呼叫中心的人力资源及其它软硬件资源，进行资源的合理分配和使用，使得因大量呼叫造成接入的拥堵的现象大幅减少，为客户提供快速和优质的服务。

附图说明

图1是现有的虚拟呼叫中心系统的系统结构示意图；

图2是采用本发明虚拟呼叫中心的路由控制方法的虚拟呼叫中心系统的系统结构示意图；

图3是本发明虚拟呼叫中心的路由控制方法的流程图。

具体实施方式

本发明的基本思路是，在呼叫中心系统中增加路由总控模块，并为各虚拟呼叫中心配置路由模块，通过上述模块与呼叫中心系统的呼叫平台和CTI模块的交互，实现在必要时将呼叫请求在各虚拟呼叫中心之间进行转发的功能。

下面将结合附图和实施例对本发明进行详细的描述。

图2是采用本发明虚拟呼叫中心的路由控制方法的虚拟呼叫中心系统的系统结构示意图。如图2所示，虚拟呼叫中心系统中包含一个路由总控模块，每一个虚拟呼叫中心包含一个路由模块。

其中，路由总控模块用于提供路由控制功能，可以进行路由溢出策略的配置和更改；并与呼叫平台和各虚拟中心的路由模块相连，接收并响应呼叫平台的路由请求，与各虚拟中心的路由模块进行交互以完成该呼叫请求的路由控制。

各虚拟中心的路由模块与路由总控模块和CTI模块相连；用于实现各虚拟中心内部的呼叫请求的路由控制，接收并响应路由总控模块的路由请求查询消息。此外，各虚拟中心的路由模块在启动时需向路由总控模块进行注册，以便于路由总控模块对各虚拟呼叫中心的路由信息进行维护和更新。

图3是本发明虚拟呼叫中心的路由控制方法的流程图。

如图3所示，本发明的虚拟呼叫中心的路由控制方法包含如下步骤：

步骤A：用户呼叫某个虚拟呼叫中心，如虚拟中心1的接入码，呼叫平台向路由总控模块发送路由请求消息。

在上述路由请求消息中包含主叫号码、接入码和用于表示用户所请求的服务类型的服务代码等信息。

步骤B：路由总控模块接收到呼叫平台发送的路由请求消息后，根据该路由请求消息中包含的接入码和服务代码等信息检索出对应的虚拟中心号；

步骤C：路由总控模块根据虚拟中心号发送路由请求查询消息给对应的虚拟呼叫中心的路由模块；

上述路由请求查询消息中包含服务代码等信息。

步骤D：虚拟呼叫中心的路由模块接收到上述路由请求查询消息后，根据该消息中包含的服务代码等信息进行路由请求查询，并将查询结果作为路由请求查询结果消息发送至路由总控模块。

上述路由请求查询操作通常需要通过与CTI模块进行交互来完成。路由模块将路由请求查询消息中包含的服务代码等信息发送至CTI模块，CTI模块查询该虚拟呼叫中心是否有可提供相应服务的可用坐席；如果有可用坐席，则将坐席号码返回给路由模块，路由模块将包含该坐席号码的路由请求查询结果消息发送至路由总控模块；如果没有可用坐席，则返回相应信息给路由模块。

步骤E：路由总控模块对路由请求查询结果消息进行判断：

若该路由请求查询结果消息为对应的虚拟呼叫中心有可用坐席，则路由总控模块将路由请求查询结果消息中包含的坐席号码放入路由请求应答消息中返回给呼叫平台，由呼叫平台呼通此坐席，本方法结束；

若该路由请求查询结果消息为对应的虚拟中心无可用坐席，则路由总控模块进行溢出检索以获得可提供服务的其它虚拟中心的虚拟中心号；

上述溢出检索是指当某个虚拟呼叫中心无可用坐席时，找出与该呼叫所要求的服务相同或相近的服务的服务代码，并根据该服务代码查询提供对应服务的虚拟呼叫中心的虚拟中心号。溢出检索可根据特定的溢出策略进行，路由总控模块负责溢出策略的配置和更改。例如，可将与服务1相近的服务类型：服务2，服务3......，按服务类型的接近程度(可替换程度)、该服务类型对应的坐席数量等信息进行优先级的划分，当服务类型为服务1的呼叫请求发生溢出时，优先选择服务类型为服务2的服务代码进行溢出检索以获得对应的虚拟中心号。

步骤F：若上述溢出检索成功，则根据检索获得的虚拟中心号跳转至步骤C；

步骤G：若上述溢出检索失败，即未能检索出可提供相关服务的虚拟中心号，则发送表示失败的路由请求应答消息给呼叫平台，本方法结束。

此外，各虚拟中心的路由模块在启动时需向路由总控模块进行注册，以便于路由总控模块对各虚拟呼叫中心的路由信息进行维护和更新。虚拟呼叫中心的路由模块在注册时需提供该虚拟呼叫中心所提供服务的服务代码列表和虚拟中心号等信息。

此外，在上述步骤B中，若由于虚拟呼叫中心的路由模块未向路由总控模块进行注册，导致路由总控模块不能根据该路由请求消息中包含的接入码和服务代码等信息检索出对应的虚拟中心号，则路由总控模块进行溢出检索，并跳转至步骤F。

本发明通过路由总控模块和各虚拟呼叫中心的路由模块进行跨虚拟呼叫中心的路由控制，可以在一个虚拟呼叫中心没有可服务的坐席时，将来话转移给另一个虚拟呼叫中心的坐席进行处理，有效地分配溢出的来话，合理地分配和使用人力及其它软硬件资源，提高了呼叫中心的服务能力和效率。特别是在话务量高峰期时能够方便灵活地解决由于人力资源不足而造成的处理能力不足等问题，充分利用现有的客户服务代表等资源，提高了呼叫中心的的整体运营的效率。

Claims (5)

1.一种虚拟呼叫中心的路由控制方法，其特征在于，用户发出呼叫时，呼叫平台向路由总控模块发送包含接入码和服务代码的路由请求消息；路由总控模块根据所述接入码和服务代码查询对应的虚拟呼叫中心号，并向该虚拟呼叫中心号对应的虚拟呼叫中心的路由模块发送路由请求查询消息；若第一虚拟呼叫中心的路由请求查询结果为对应的虚拟呼叫中心无可用坐席，则执行以下步骤：

步骤1：路由总控模块根据第一虚拟呼叫中心的来话的服务代码进行溢出检索以获得可提供服务的其它虚拟呼叫中心的虚拟呼叫中心号；

步骤2：若溢出检索成功，则根据检索获得的第二虚拟呼叫中心的虚拟呼叫中心号向第二虚拟呼叫中心的路由模块发送路由请求查询消息；

步骤3：第二虚拟呼叫中心的路由模块根据路由请求查询消息中包含的服务代码进行路由请求查询；若有可用坐席，则返回坐席号码；

步骤4：路由总控模块将坐席号码发送至呼叫平台。

2.如权利要求1所述的虚拟呼叫中心的路由控制方法，其特征在于，所述步骤4之后还包含如下步骤：

呼叫平台根据坐席号码呼叫该坐席。

3.如权利要求1所述的虚拟呼叫中心的路由控制方法，其特征在于，所述溢出检索操作包含如下步骤：

检索可提供与所述来话的服务代码对应的服务类型相同或相近的服务的虚拟呼叫中心的虚拟呼叫中心号。

4.如权利要求1所述的虚拟呼叫中心的路由控制方法，其特征在于，所述路由请求查询操作包含如下步骤：

步骤3A：将服务代码发送至CTI模块；

步骤3B：CTI模块根据服务代码查询是否有可提供相应服务的可用坐席，若有可用坐席，则返回坐席号码。

5.如权利要求1所述的虚拟呼叫中心的路由控制方法，其特征在于，该方法还包含如下步骤：

所述虚拟呼叫中心的路由模块向所述路由总控模块发送包含该虚拟呼叫中心所提供服务的服务代码列表和虚拟呼叫中心号的注册信息。

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