CN101193162B - 客户服务系统的分层服务路由方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种用于客户服务系统的分层服务路由方法。设置呼叫级别-技能矩阵，呼叫级别-技能矩阵每个交叉点都是一个呼叫等待队列，呼叫等待队列对应于其所在点的呼叫级别和技能；设置坐席技能级别-技能矩阵，坐席技能级别-技能每个交叉点都是一个空闲坐席队列，空闲坐席队列对应于其所在点的坐席技能级别和技能；如果存在处于等待状态的呼叫，则根据呼叫中指定的技能在坐席技能级别-技能矩阵中寻找符合的坐席，如果找到，则将其分配给呼叫，如果未找到，则进行呼叫排队；如果存在处于空闲状态的坐席，则根据坐席的每个技能，在呼叫级别-技能矩阵中寻找符合的呼叫，如果找到，则将坐席分配给找到的呼叫，如果未找到，则进行坐席排队。

Description

客户服务系统的分层服务路由方法

技术领域

本发明涉及数据通信领域，尤其涉及一种用于客户服务系统的分层服务路由方法。

背景技术

客户服务系统是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多种接入手段的信息系统，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和质询，如电信业中的114，1000，1860等。在客户服务系统中，CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话集成技术)是一个核心设备，路由排队模块则是CTI的核心模块。路由排队模块主要功能是为用户(呼叫)找到最合适的话务员(坐席)。

目前，软交换、Parlay Gateway(OSA/Parlay组织提出的快速提供业务的理念和技术宽带技术)、SoftACD(全软件排队机Software ACD)等技术的应用，使客户服务中心的平台功能越来越强大。在这种情况下，如果仍然采用简单的路由排队方法，平台的优势无法体现为灵活丰富的业务特性。

目前的路由排队方法一般提供以下功能：

1)指定坐席路由：呼叫指定坐席的电话号码，只能呼叫上指定的坐席。如果指定坐席忙，则呼叫排队。

2)先来先服务：当坐席示闲时，呼叫等待队列中最先排队的呼叫将得到服务。

3)先闲先分配：当电话呼入时，如果有多个空闲坐席，则呼叫上最先示闲的坐席。

4)带阀值的排队：当呼叫无法路由到空闲坐席时，呼叫将排队，如果此时队列中排队的呼叫个数超过门限(阀值)，则该呼叫将排队失败。

而目前运营商对呼叫中心的需求已经变的非常复杂，比如：

1)能够根据不同的业务设置不同的接通比率，当座席不够时能够按照设置的比率接听用户。

2)根据不同的用户等级设置不同的接通比率，当座席不够时能够按照设置的比率接听用户。

3)对于座席能够处理多个地区时，对不同的地区能够设置不同的接通比率，当座席不够时能够按照设置的比率接听用户。

4)对于同一个座席，能够根据不同技能设置的处理比率来接听电话。

5)对不同的座席，相同技能能够按照对于该技能的呼叫的处理的比率结合技能优先级来选择座席处理呼叫。

上面这些用接通比率来控制坐席和呼叫的路由排队就是分层服务。

分层服务是一个全新的概念，它使客户服务中心的业务特性得到极大的丰富。目前的路由排队系统中，由于提供的功能相对简单，方法模型上也比较简单，一般是采用简单的队列作为路由排队的基础。试图通过对现有方法的简单改进实现对分层服务的支持是无法做到的，只有从方法上做彻底的修改才能够满足分层服务的需求。

因此，需要一种技术方案，能够提供对分层服务的支持。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种用于客户服务系统的分层服务路由方法，用于能够根据各种接通比率对路由排队的过程进行控制。

为了实现上述目的，本发明提供了一种用于客户服务系统的分层服务路由方法。该分层服务路由方法包括以下步骤：

步骤S102，设置呼叫级别-技能矩阵，其中，呼叫级别-技能矩阵每个交叉点都是一个呼叫等待队列，呼叫等待队列对应于其所在点的呼叫级别和技能；

步骤S104，设置坐席技能级别-技能矩阵，其中，坐席技能级别-技能每个交叉点都是一个空闲坐席队列，空闲坐席队列对应于其所在点的坐席技能级别和技能；

步骤S106，如果存在处于等待状态的呼叫，则根据呼叫中指定的技能在坐席技能级别-技能矩阵中寻找符合的坐席，如果找到，则将其分配给呼叫，如果未找到，则进行呼叫排队；

步骤S108，如果存在处于空闲状态的坐席，则根据坐席的每个技能，在呼叫级别-技能矩阵中寻找符合的呼叫，如果找到，则将坐席分配给找到的呼叫，如果未找到，则进行坐席排队。

可选地，在步骤S102中，通过处于等待状态的呼叫的一个或多个分层服务控制参数映射呼叫级别。呼叫级别＝{∑[(1-分层服务控制参数的实际接通比率/分层服务控制参数的设定接通比率)×分层服务控制参数的权重]}×呼叫的原始级别。

可选地，在步骤S104中，通过处于空闲状态的坐席的一个或多个分层服务控制参数映射坐席技能级别。坐席技能级别＝{∑[(1-分层服务控制参数的实际接通比率/分层服务控制参数的设定接通比率)×分层服务控制参数的权重]}×坐席技能的原始级别。

在步骤S106中，寻找符合的坐席的步骤可以包括寻找能够提供所指定的技能、技能级别最高、并且最先排队的坐席。

在步骤S108中，寻找符合的呼叫的步骤可以包括寻找等待坐席的一种技能、该技能优先级最高、并且最早到的呼叫。

优选地，在步骤S106中，如果未找到符合的坐席，则根据呼叫级别和呼叫中指定的技能将呼叫排到呼叫级别-技能矩阵中。

优选地，在步骤S108中，如果未找到符合的呼叫，则根据坐席技能级别和技能将坐席排到坐席技能级别-技能矩阵中。

允许一个呼叫在呼叫级别-技能矩阵的多个交叉点上排队，呼叫等待队列中的每个元素按先后顺序排队，元素是指向呼叫的指针。

允许一个坐席在坐席技能级别-技能矩阵的多个交叉点上排队，空闲坐席队列中的每个元素按先后顺序排队，元素是指向坐席的指针。

优选地，呼叫级别-技能矩阵和坐席技能级别-技能矩阵采用二维数组来实现。呼叫级别号、坐席技能级别号、以及技能号按照升序或者降序与二维数组的下标对应。

通过上述技术方案，本发明不仅满足了全新的分层服务需求，而且具有良好的可扩展性，当需要增加新的分层服务控制参数时，只需要修改映射方法及增加接通比率的统计方法即可，而核心的路由排队方法都不需要修改。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是根据本发明的用于客户服务系统的分层服务路由方法的流程图；

图2是根据本发明实施例的呼叫级别-技能矩阵的示意图；

图3是根据本发明实施例的坐席技能级别-技能矩阵的示意图；

图4是根据本发明实施例的呼叫队列的示意图；

图5是根据本发明实施例的坐席队列的示意图；以及

图6是根据本发明实施例的方法的处理流程图。

具体实施方式

下面将参考附图详细说明本发明。

参照图1，根据本发明的用于客户服务系统的分层服务路由方法包括以下步骤：

步骤S102，设置呼叫级别-技能矩阵，其中，呼叫级别-技能矩阵每个交叉点都是一个呼叫等待队列，呼叫等待队列对应于其所在点的呼叫级别和技能。

可选地，通过处于等待状态的呼叫的一个或多个分层服务控制参数映射呼叫级别。呼叫级别＝{∑[(1-分层服务控制参数的实际接通比率/分层服务控制参数的设定接通比率)×分层服务控制参数的权重]}×呼叫的原始级别。

步骤S104，设置坐席技能级别-技能矩阵，其中，坐席技能级别-技能每个交叉点都是一个空闲坐席队列，空闲坐席队列对应于其所在点的坐席技能级别和技能。

可选地，通过处于空闲状态的坐席的一个或多个分层服务控制参数映射坐席技能级别。坐席技能级别＝{∑[(1-分层服务控制参数的实际接通比率/分层服务控制参数的设定接通比率)×分层服务控制参数的权重]}×坐席技能的原始级别。

步骤S106，如果存在处于等待状态的呼叫，则根据呼叫中指定的技能在坐席技能级别-技能矩阵中寻找符合的坐席，如果找到，则将其分配给呼叫，如果未找到，则进行呼叫排队。

寻找符合的坐席的步骤可以包括寻找能够提供所指定的技能、技能级别最高、并且最先排队的坐席。

优选地，如果未找到符合的坐席，则根据呼叫级别和呼叫中指定的技能将呼叫排到呼叫级别-技能矩阵中。

步骤S108，如果存在处于空闲状态的坐席，则根据坐席的每个技能，在呼叫级别-技能矩阵中寻找符合的呼叫，如果找到，则将坐席分配给找到的呼叫，如果未找到，则进行坐席排队。

寻找符合的呼叫的步骤可以包括寻找等待坐席的一种技能、该技能优先级最高、并且最早到的呼叫。

优选地，如果未找到符合的呼叫，则根据坐席技能级别和技能将坐席排到坐席技能级别-技能矩阵中。

允许一个呼叫在呼叫级别-技能矩阵的多个交叉点上排队，呼叫等待队列中的每个元素按先后顺序排队，元素是指向呼叫的指针。

允许一个坐席在坐席技能级别-技能矩阵的多个交叉点上排队，空闲坐席队列中的每个元素按先后顺序排队，元素是指向坐席的指针。

优选地，呼叫级别-技能矩阵和坐席技能级别-技能矩阵采用二维数组来实现。呼叫级别号、坐席技能级别号、以及技能号按照升序或者降序与二维数组的下标对应。

值得注意的是，上述步骤没有严格的先后顺序，即步骤S102和步骤S104可以同时或先后执行，步骤S106和步骤S108也可以同时或者先后执行。

本发明涉及数据通信领域，具体地说，涉及一种在客户服务系统中实现分层服务和服务优先级的路由排队方法。分层服务是一个全新的理念，目前没有任何客户服务系统能够提供对分层服务的支持。本发明的目的就是提出一种支持分层服务的路由排队方法，这种方法能够根据各种接通比率对路由排队的过程进行控制。本发明的路由排队方法是这样实现的：

方法的核心是两个级别矩阵(“呼叫级别-技能矩阵”和“坐席技能级别-技能矩阵”，参见图2和图3)和分层服务参数到级别(呼叫级别或坐席技能级别)的映射方法。

方法的要点是：通过映射方法，把分层服务控制参数转化为呼叫级别和坐席技能级别，然后进行基于级别的排队，从而使路由排队更加灵活、简捷和高效。

下面是对方法中核心元素的简单说明：

1)“呼叫级别-技能矩阵”上每个交叉点都是一个呼叫等待队列。

2)“坐席技能级别-技能矩阵”上每个交叉点都是一个空闲坐席队列。

3)呼叫级别映射方法：

假设和呼叫级别有关的分层服务控制参数(如：业务、地区等)为a和b。

呼叫C的级别＝[(1-a的实际接通比率/a的设定接通比率)*a的权重+(1-b的实际接通比率/b的设定接通比率)*b的权重]*C的原始级别

4)坐席技能级别映射方法：

假设和坐席技能级别有关的分层服务控制参数(如：同一座席的不同技能)为c和d。

坐席技能S的级别＝[(1-c的实际接通比率/c的设定接通比率)*c的权重+[(1-d的实际接通比率/d的设定接通比率)*d的权重]*S的原始级别

其中，每个技能都有一个技能级别，这就是原始级别，是相对于调整后的技能级别来说的，当某个座席(话务员)示闲(接完一个电话，挂机后)时，执行映射并更新级别。

下面是对方法处理流程(如图6所示)的说明：

用户向客户服务中心发起呼叫，该呼叫被送到CTI，CTI会使用本方法进行路由排队。

A、根据呼叫中指定的技能在“坐席技能级别-技能矩阵”中找最合适的坐席(能够提供指定技能中的一种，且技能级别最高，且最先排队的坐席)。

B、如果找到坐席，则把该坐席分配给该呼叫。流程结束。

C、如果没有找到坐席，则进行呼叫排队。

D、当某坐席空闲时，坐席首先寻找呼叫：根据该坐席的每个技能，在“呼叫级别-技能矩阵”上寻找最合适的呼叫(等待坐席的某种技能，并且这种技能优先级最高，并且最早到的呼叫)。

E、如果坐席没有找到呼叫，则进行坐席排队。

F、如果坐席有找到呼叫，则把坐席分配给该呼叫。流程结束。

步骤C还包括：

C1.根据呼叫中携带的分层服务参数(如：业务、地区、产品)、用户优先级和预先设定好的权重，通过呼叫级别映射方法计算出该呼叫的级别。

C2.根据呼叫级别和呼叫中指定的技能把呼叫排到“呼叫级别-技能矩阵”中。

步骤E还包括：

E1.根据系统设定的分层服务参数(如：同一座席的不同技能的接通比率、不同座席的相同技能的接通比率)、每个技能的优先级和预先设定好的权重，通过坐席技能级别映射方法算出每种技能的技能级别。

E2.根据该坐席的每个技能和该技能的技能级别，把该坐席排到“坐席技能级别-技能矩阵”上。

下面结合附图，对技术方案的实施作进一步的详细描述：

图2、图3、图4和图5是本方法的基本组成元素，图6是本方法的处理流程。

图2是呼叫级别-技能矩阵：矩阵上每个交叉点都是一个呼叫等待队列(如图4所示)，队列中的元素按进入的先后顺序排队。由于一个呼叫可以在多个交叉点上排队，所以队列的每个元素都是一个指向呼叫的指针，而真正的呼叫数据保存在一个数组中。

图3是坐席技能级别-技能矩阵：矩阵上每个交叉点都是一个空闲坐席队列(如图5所示)，队列中的元素按进入的先后顺序排队。由于一个坐席可以有多个不同级别的技能，所以可以在多个交叉点上排队。队列的每个元素都是一个指向坐席的指针，而真正的坐席数据保存在一个数组中。

为提高查询速度，矩阵采用二维数组实现，这样根据呼叫级别和技能号找呼叫(或根据坐席技能级别和技能号找坐席)时，只需要常量复杂度。

技能号、技能级别、呼叫级别可按升序或降序和数组下标对应，这样在路由时可以避免扫描整个矩阵，并且可以方便的实现优先级方法。

图4是呼叫队列：呼叫队列是个双向循环链表，每个元素都是一个指向呼叫的指针。

图5是坐席队列：坐席队列是个双向循环链表，每个元素都是一个指向坐席的指针。

呼叫队列和坐席队列都具有先进先出特性，从而可以方便的实现先来先服务和先闲先分配方法。

映射方法是本发明的的另一个重要的组成部分，下面进行具体的说明。

呼叫级别映射方法：

假设和呼叫级别有关的分层服务控制参数为：业务(srvId)、地区(areaId)、产品(productId)。原始呼叫级别(level)。

srvId的权重为30％；

productId的权重为20％；

areaId的权重为50％；

呼叫级别＝[(1-srvId实际接通比率/srvId设定接通比率)×30％+(1-productId实际接通比率/productId设定接通比率)×20％+(1-areaId实际接通比率/areaId设定接通比率)×50％]×level

坐席技能级别映射方法：

假设和坐席技能级别有关的分层服务控制参数为：同一座席的不同技能。

假设坐席A有两个技能sk1和sk2：

坐席A的技能sk1的接通比率的权重为25％；

坐席A的技能sk2的接通比率的权重为75％；

sk1的级别＝[(1-sk1实际接通比率/sk1设定接通比率)×25％]×sk1的原始级别

sk2的级别＝[(1-sk2实际接通比率/sk2设定接通比率)×75％]×sk2的原始级别

综上所述，本发明不仅提供了目前路由排队方法的所有业务特性，而且提供了对全新的分层服务的支持。采用本方法提供的分层服支持，还具有良好的可扩展性：当需要增加新的分层服务控制参数时，只需要修改映射方法及增加接通比率的统计方法即可，而核心的路由排队方法都不需要修改，从而使新需求的开发得到简化，使客户服务系统能够快速满足灵活多变的分层服务需求。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (9)

1.一种用于客户服务系统的分层服务路由方法，其特征在于，包括以下步骤：

步骤S102，设置呼叫级别-技能矩阵，其中，所述呼叫级别-技能矩阵每个交叉点都是一个呼叫等待队列，所述呼叫等待队列对应于其所在点的呼叫级别和技能；

步骤S104，设置坐席技能级别-技能矩阵，其中，所述坐席技能级别-技能每个交叉点都是一个空闲坐席队列，所述空闲坐席队列对应于其所在点的坐席技能级别和技能；

步骤S106，如果存在处于等待状态的呼叫，则根据所述呼叫中指定的技能在所述坐席技能级别-技能矩阵中寻找符合的坐席，如果找到，则将其分配给所述呼叫，如果未找到，则进行呼叫排队；以及

步骤S108，如果存在处于空闲状态的坐席，则根据所述坐席的每个技能，在所述呼叫级别-技能矩阵中寻找符合的呼叫，如果找到，则将所述坐席分配给找到的呼叫，如果未找到，则进行坐席排队，

其特征在于，

在步骤S102中，通过处于等待状态的呼叫的一个或多个分层服务控制参数映射所述呼叫级别；

在步骤S104中，通过处于空闲状态的坐席的一个或多个分层服务控制参数映射所述坐席技能级别；

在步骤S106中，如果未找到符合的坐席，则根据所述呼叫级别和所述呼叫中指定的技能将所述呼叫排到所述呼叫级别-技能矩阵中；并且

在步骤S108中，如果未找到符合的呼叫，则根据所述坐席技能级别和所述技能将所述坐席排到所述坐席技能级别-技能矩阵中。

2.根据权利要求1所述的分层服务路由方法，其特征在于，呼叫级别＝{∑[(1-分层服务控制参数的实际接通比率/分层服务控制参数的设定接通比率)×分层服务控制参数的权重]}×呼叫的原始级别。

3.根据权利要求1所述的分层服务路由方法，其特征在于，坐席技能级别＝{∑[(1-分层服务控制参数的实际接通比率/分层服务控制参数的设定接通比率)×分层服务控制参数的权重]}×坐席技能的原始级别。

4.根据权利要求1所述的分层服务路由方法，其特征在于，在步骤S106中，寻找符合的坐席的步骤包括寻找能够提供所指定的技能、技能级别最高、并且最先排队的坐席。

5.根据权利要求1所述的分层服务路由方法，其特征在于，在步骤S108中，寻找符合的呼叫的步骤包括寻找等待坐席的一种技能、该技能优先级最高、并且最早到的呼叫。

6.根据权利要求1、2中任一项所述的分层服务路由方法，其特征在于，允许一个呼叫在所述呼叫级别-技能矩阵的多个交叉点上排队，所述呼叫等待队列中的每个元素按先后顺序排队，所述元素是指向呼叫的指针。

7.根据权利要求1、3中任一项所述的分层服务路由方法，其特征在于，允许一个坐席在所述坐席技能级别-技能矩阵的多个交叉点上排队，所述空闲坐席队列中的每个元素按先后顺序排队，所述元素是指向坐席的指针。

8.根据权利要求1至3中任一项所述的分层服务路由方法，其特征在于，所述呼叫级别-技能矩阵和所述坐席技能级别-技能矩阵采用二维数组来实现。

9.根据权利要求8所述的分层服务路由方法，其特征在于，呼叫级别号、坐席技能级别号、以及技能号按照升序或者降序与所述二维数组的下标对应。

Images