JPH07170546A - 自動呼分配網 - Google Patents

自動呼分配網

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JPH07170546A
JPH07170546A JP6259604A JP25960494A JPH07170546A JP H07170546 A JPH07170546 A JP H07170546A JP 6259604 A JP6259604 A JP 6259604A JP 25960494 A JP25960494 A JP 25960494A JP H07170546 A JPH07170546 A JP H07170546A
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act
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acd
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Steven T Kaish
トッド カイシュ スティーブン
Eugene P Mathews
ポール マシューズ ユーゲン
Nigel G Matson
ガリー マトソン ニゲル
Carlos A Perea
アルバート ペレア カルロス
George J Ryva
ジリ ライバ ジョージ
James B Shepard
ベンフォード シェパード ジェームス
Smita Pradip Sheth
プラディップ シェス スミタ
Jr Robert J Thornberry
ジョセフ ソーンベリー ジュニア ロバート
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American Telephone and Telegraph Co Inc
AT&T Corp
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Abstract

(57)【要約】 【目的】 自動呼分配（ＡＣＤ）網において、各エージ
ェントの現在の空き状態に基づいてエージェント通信端
末（ＡＣＴ）への呼の分配を管理する。 【構成】 網の統合部分である制御システムは、ＡＣＴ
間での着呼の分配を制御する。エージェント待ち行列
が、着呼を受容する各ＡＣＴの空き状態を示すデータを
記憶する。呼待ち行列は、呼を受容すべき適当なＡＣＴ
が空いていないことにより保留されている各着呼の呼待
機データを記憶する。エージェント待ち行列および呼待
ち行列に接続された制御ノードは、エージェント待ち行
列に記憶されたデータに基づいて、保留されている呼を
受容すべきＡＣＴの空き状態を判断する。このノード
は、呼待ち行列の呼待機データおよび加入者処理命令に
基づいて、空いているＡＣＴにルーティングすべき呼を
選択する。次に、ノードは、呼を処理するように選択さ
れたＡＣＴに対応する交換機にルーティング命令を送
る。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【産業上の利用分野】本発明は、一般的に、着信電話呼
の自動分配に関し、特に、一般呼ルーティング機能の一
部として着信電話呼の制御を統合する通信網に関する。
【０００２】
【従来の技術】着呼を加入者に分配するために従来さま
ざまなタイプの自動分配器（ＡＣＤ）が利用可能であ
る。大きい会社（例えば主要な航空会社）によって、予
約および情報サービスが提供され、そのようなサービス
は、別個のＡＣＤによって分配された着呼に応答するエ
ージェントの地理的に分離したグループからなることも
可能である。ＡＣＤに接続されたエージェント通信端末
（ＡＣＴ）はエージェントによって利用され、ＡＣＤに
よって特定のＡＣＴにルーティングされる着呼を処理す
る。
【０００３】構内交換機（ＰＢＸ）タイプのＡＣＤ（例
えばＡＴ＆Ｔから入手可能なデフィニティＡＣＤ）は、
通常のＰＢＸとして機能し、さらに、ＰＢＸに接続され
たローカルエージェントに着呼を分配するＡＣＤとして
も機能する。もう１つのタイプのＡＣＤは、ＡＴ＆Ｔか
ら入手可能な５ＥＳＳ交換機のような電子通信交換機の
利用からなり、これは、交換機に接続されたＡＣＴによ
ってサポートされると、ＡＣＤサービスを提供すること
が可能である。いずれのタイプのＡＣＤも、一般的に、
着呼を処理する独立のシステムとして機能し、与えられ
た呼をどのエージェントが受信するかに関する内部決定
を行う。いずれのタイプのＡＣＤシステムも統計報告を
生成することが可能であり、ＡＣＤシステムに接続され
たワークステーションによってこの統計報告をモニタす
ることにより、管理者が、呼処理統計をモニタすること
が可能である。このようなデータは一般的に、与えられ
たシステムの統計の平均を表す。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】米国特許第４，７３
７，９８３号（発明者：フラウエンタール(Frauenthal)
他）には、複数の顧客ＡＣＤへのトラフィック負荷を均
衡させる方法が記載されている。各ＡＣＤは定期的に、
そのＡＣＤに対するデータの累積を表す呼輻輳データを
中央データベースに送信する。このデータに基づいて、
データベースは、着呼をルーティングするのが好ましい
ＡＣＤを決定する。この方法は一般に、ある特定のトラ
フィック負荷を均衡させるには十分であるが、決定の基
礎が、累積した（集計した）データに基づいているた
め、特定のエージェント（すなわちＡＣＴ）が呼を受信
するように識別されることは不可能である。
【０００５】米国特許第４，９５３，２０４号（発明
者：クシュレグ・ジュニア(Cuschleg,Jr.)他）には、複
数のＡＣＤを有するマルチロケーションサービス提供者
への呼の待ち合わせを行う方法が記載されている。ＡＣ
Ｄに呼をルーティングすることに関する決定は、そのＡ
ＣＤへの非ビジー音声チャネルの空き状態に基づく。す
べてのチャネル（回線）がビジーである場合、各ＡＣＤ
への非ビジー回線によってＡＣＤが呼を受信することが
可能になったと決定されるまで、その呼は待ち行列に加
えられる。しかし、与えられたＡＣＤに関連するエージ
ェントの数はそのＡＣＤに提供されている回線の数とは
必ずしも等しくない。従って、待ち行列管理、および、
呼のルーティングの基礎として、空いている回線をモニ
タすることは、実際のエージェント空き状態には対応し
ない。
【０００６】
【課題を解決するための手段】本発明の目的は、統合さ
れたＡＣＤ網を提供し、各エージェントの現在の空き状
態に基づいてＡＣＴへの呼の分配を管理する方法を提供
する。
【０００７】本発明の実施例では、網は、網に接続され
た複数のＡＣＴへの着呼の分配をサポートする。網は、
ＡＣＴサービスを要求する着呼をＡＣＴに接続する複数
の通信交換機を有する。網の統合部分である制御システ
ムは、ＡＣＴ間での着呼の分配を制御する。エージェン
ト待ち行列が、着呼を受容する各ＡＣＴの空き状態を示
すデータ（リアルタイムで更新されるデータが望まし
い）を記憶する。呼待ち行列は、呼を受容すべき適当な
ＡＣＴが空いていないことにより保留されている各着呼
の呼待機データを記憶する。エージェント待ち行列およ
び呼待ち行列に接続された制御ノードは、エージェント
待ち行列に記憶されたデータに基づいて、保留されてい
る呼を受容すべきＡＣＴの空き状態を判断する。次に、
このノードは、呼待ち行列の呼待機データおよび加入者
処理命令に基づいて、空いているＡＣＴにルーティング
すべき呼を選択する。次に、ノードは、呼を処理するよ
うに選択されたＡＣＴに対応する交換機にルーティング
命令を送る。このようにして、各ＡＣＴを呼待機中のＡ
ＣＤサービスに効率的に調和させることによって、呼待
機時間が最小化される。待機中の呼は、先入れ先出し式
または加入者が所望するその他の方法で処理することが
可能であり、ＡＣＴには、最長時間空いていたＡＣＴに
基づいて、呼を割り当てることが可能である。
【０００８】
【実施例】図１に、本発明の実施例による統合ＡＣＤサ
ービスを含む通信網を示す。電話機のような従来の顧客
構内装置１０は、従来の中央局ファシリティを顧客に提
供するローカル交換キャリア（地域通信事業者）１２に
よってサポートされる。ローカル交換キャリア１２は、
通信チャネル１４によって、長距離通信網の一部を形成
する長距離交換機１６に接続される。長距離交換機１６
は、例えば、ＡＴ＆Ｔの４ＥＳＳ交換機である。実施例
では、長距離交換機１６は、他の長距離交換機１８およ
び２０に接続されている。これらの長距離交換機１８お
よび２０は、長距離網における中継ノードとして作用
し、他のローカル交換キャリア（図示せず）からの着呼
もサポートすることが可能である。
【０００９】長距離交換機は、直接に、または、他の長
距離交換機を通じて間接に、交換機２２、２４、および
２６に接続される。これらの交換機２２、２４、および
２６はそれぞれＡＣＤグループ２８Ａ、２８Ｂ、および
２８Ｃをサポートする。各交換機２２、２４、および２
６は、各ＡＣＤグループへの着呼を交換する機能を提供
し、実施例では、統合ＡＣＤ機能を提供する。例えば、
これらの交換機は、ピナクルＡＣＤシステムとして知ら
れるＡＣＤ／ＭＩＳオプションを装備した、ＡＴ＆Ｔの
５ＥＳＳ交換機である。
【００１０】実施例の各ＡＣＤグループ２８Ａ、２８Ｂ
および２８Ｃは、同様の要素からなり、それらの要素は
同じ参照番号でラベルされ、末尾の文字で区別されてい
る。各ＡＣＤグループは複数の同時着呼をサポートする
ことが可能である。これらの着呼は、サポートする交換
機からそのＡＣＤグループに転送され、対応するエージ
ェント通信端末（ＡＣＴ）３６（各グループには例示的
なＡＣＴを１つだけ図示してある）に各ライン／呼を接
続するインタフェースラインユニット３４によって受信
される。各ＡＣＴに配置される十分な数のエージェント
が存在し、交換機とラインユニットの間で十分な音声チ
ャネルが空いていることを仮定すれば、１つのＡＣＴグ
ループによってサポートされるＡＣＴの最大数は、処理
しうる同時呼の最大数を決定する。コンピュータ３８が
各ＡＣＤグループに付随することが可能である。コンピ
ュータ３８は、それぞれのサポートする交換機に接続さ
れ、ＡＣＤシステムの動作に影響を与えるローカルに入
力されたコマンドを提供し、交換機から空いているＡＣ
Ｄシステムの動作パラメータ（例えば、呼待機時間など
のパラメータ）をモニタする状態データを受信する。
【００１１】図１で利用されている３種類の線は、要素
間の異なる種類の通信チャネルを示す。実線は、音声通
信路をサポートすることが可能でありデータ通信もサポ
ートすることが可能な通信チャネルを表す。一点鎖線
は、接続された要素間でメッセージ、コマンド、および
データを転送するために利用される高速データ通信チャ
ネルを表す。破線は、接続された要素間でのコマンド、
メッセージ、およびデータの伝送を容易にする低速デー
タ通信ラインを表す。これらの通信チャネルの利用法の
説明を、動作例に関して以下で説明する。
【００１２】交換機２２、２４、および２６は、従来の
電話トラフィックをサポートすることも可能である。例
えば、交換機２６は、ＣＰＥ（顧客構内装置）４０によ
って表されている複数の従来の電話顧客をサポートする
ローカル交換キャリア４２をサポートするように図示さ
れている。このように、ＡＣＤグループは、長距離交換
機から、または、サポートする交換機に直接接続されて
いるローカル交換キャリアから、着呼を受信することが
可能である。交換機２２、２４、および２６は、これら
の交換機間での呼の転送あるいは再ルーティングを容易
にするために相互に接続されている。
【００１３】ワークステーション４４は、低速通信チャ
ネルを通じて各ＡＣＤグループ内のコンピュータおよび
サポートする交換機に接続されている。ワークステーシ
ョンは、網全体の管理者が、各ＡＣＤグループの動作条
件および状態をモニタすることを可能にする。管理者
は、手動の介入を実行するために呼のルーティングに関
する変化を入力することができる。ワークステーション
４４は、例示した通信チャネルを通じてＡＣＤ網制御点
（ＮＣＰ）４６にも接続されている。ＡＣＤ ＮＣＰ４
６は、例えば、モデル２直接サービスダイヤル（ＤＳ
Ｄ）ＮＣＰのようなＡＴ＆ＴのＮＣＰからなる。網制御
点４６は、制御ノード、および、接続されている通信網
の動作に関するデータを記憶するデータベースとして機
能する。ＡＣＤ ＮＣＰは、例示した通信リンクによっ
て他のＮＣＰ４８にも接続される。このＮＣＰ４８もま
た例えばＡＴ＆Ｔの２ＤＳＤ ＮＣＰである。ＮＣＰの
一般的な目的は、呼および関連情報の制御に柔軟性を与
えるためのデータおよび情報のソースを提供することで
ある。ＡＣＤ ＮＣＰ４６およびＮＣＰ４８はそれぞ
れ、例示した高速データ通信リンクによって単一の信号
転送点（ＳＴＰ）５０に接続される。ＳＴＰ５０は例え
ばＡＴ＆Ｔのモデル２信号転送点である。ＳＴＰは、他
のＳＴＰ（図示せず）とともに、対応する接続要素間で
メッセージおよびコマンドを転送するための転送ノード
の網を提供する。情報制御点（ＩＣＰ）５２は、従来の
ＮＣＰを含むことも可能であり、接続されているＮＣＰ
に記憶されたデータを利用する制御プログラムによって
情報を適用するノードを提供する。ＩＣＰは、判断を行
い、例示した網内のトラフィックフローを制御するよう
に設計されたようなオペレーティングシステムに基づい
てその判断を実行するためにメッセージを送信する。Ｉ
ＣＰは、例えば、ＡＴ＆ＴのＩＣＰ ＮＰＣからなる
【００１４】図２に、図１に示したＡＣＤ ＮＣＰ４６
の実施例を示す。ＡＣＤ ＮＣＰ４６は、以下で説明す
る動作例による機能を有する記憶プログラムの制御下で
動作するマイクロプロセシングユニット（ＭＰＵ）６０
を含む。ＭＰＵ６０は、読み出し専用メモリ（ＲＯＭ）
６２に記憶されたプログラムモジュールと、ランダムア
クセスメモリ（ＲＡＭ）６４のデータ記憶・取得能力を
利用する。ＭＰＵ６０は、例示した通信路との通信を行
う入出力モジュール６６に接続される。これによって、
例えばワークステーションから、または、ＳＴＰ５０を
通じてＩＣＰ５２から、データおよびコマンドを受信す
ることが容易となり、ＡＣＤ ＮＣＰ４６に関連するデ
ータに基づいて情報（メッセージ）を他の網要素に送信
することがサポートされる。実施例では、ＡＣＤ ＮＣ
Ｐ４６は、ＭＰＵ６０に接続された、例えばハードディ
スクからなる３個のデータ記憶装置を含む。各記憶装置
は、異なるデータベースに関連するデータを記憶するも
のとみなすことができる。記憶装置６８は、データの記
憶、データの取得、およびＡＣＤサービスを受ける着呼
を処理するための判断プロセスに関連する処理命令を記
憶する。記憶装置７０は、データを記憶し、機能的に
は、エージェント待ち行列からなる。すなわち、ＡＣＤ
サービスを提供する際に利用される各ＡＣＴのビジー状
態または空き状態に関するデータを記憶する。エージェ
ント待ち行列は、各ＡＣＤグループにおける各ＡＣＴ装
置の空き状態に関して動的にリアルタイムで更新される
空き状態データを記憶するのが望ましい。記憶装置７２
は、呼待機待ち行列として機能する情報を記憶する。す
なわち、適当なＡＣＤグループのエージェントへ直ちに
ルーティングすることができないＡＣＤサービスを受け
る着呼に関連するデータを記憶する。エージェント待ち
行列および呼待機待ち行列はそれぞれ、着呼がサービス
されるべき加入者に従って分離することができる。ある
いは、発呼者の電話番号に追加データを関連させるなど
のように、個々のＡＣＤ加入者に基づいてデータが検索
されるように、各エントリおよび呼待機待ち行列に追加
の加入者識別データを対応させることも可能である。当
業者には明らかなように、個々の航空会社への着呼は、
異なる会社のエージェントではなく、ＡＣＤグループの
うちの１つのメンバであるその航空会社のエージェント
のうちの１つにルーティングされなければならない。
【００１５】図３に、図１の情報制御点５２の実施例の
ブロック図である。ＩＣＰは、記憶プログラムと、その
ＩＣＰまたは網制御点４８およびＡＣＤ ＮＣＰ４６の
ような他のデータソースから取得される利用可能なデー
タとに基づいて、情報すなわち判断機能を提供する。実
施例のＩＣＰ５２は、ＲＯＭ８２によってサポートされ
るプログラム制御下で動作するＭＰＵ８０、ＲＡＭ８
４、入力キーボード８６、出力ディスプレイモニタ８
８、ならびに、ＳＴＰ通信網によって接続された他の要
素との間でデータおよびコマンドを通信（送信および受
信）する機能を提供する入出力インタフェース装置９０
からなる。ＭＰＵ８０はまた、ＩＣＰによって実行され
る判断において利用されるプログラム制御命令およびデ
ータの汎用記憶領域を提供する、ハードディスクのよう
な不揮発性データ記憶装置９２によってサポートされ
る。
【００１６】実施例では、各ＡＣＴは音声・データ通信
路によってラインユニットに接続される。例えば、ライ
ンユニットは、接続された各ＡＣＴに対して少なくとも
１つの音声チャネルおよびデータチャネルをサポートす
る、ＡＴ＆Ｔから入手可能なリモートＩＳＤＮラインユ
ニットからなる。呼を受容するためにＡＣＴが空いてい
ることは、ＡＣＴに実際に人が配置されている（すなわ
ち、ＡＣＴがサービス中である）こと、および、ＡＣＴ
の受話器がオンフックであることを示すデータによって
判断される。この状態情報は、ＡＴ＆ＴピナクルＡＣＤ
／ＭＩＳの動作によって提供されるような、サポートす
る交換機へのラインユニットを通じて利用可能となる。
実施例では、ＡＣＴ空き状態情報をＡＣＤ ＮＣＰ４６
へ通信するために２つのデータ網が利用可能である。ワ
ークステーション４４によってＡＣＤ ＮＣＰ４６に接
続された低速データ網、または、ＳＴＰ５０を通じてサ
ポートする交換機２２、２４、２６をＡＣＤ ＮＣＰ４
６に接続する高速データ網が利用可能である。ＡＣＤ
ＮＣＰ４６によって利用される各ＡＣＴの現在のリアル
タイム状態を提供するために、高速データリンクを利用
するほうが望ましい。ＡＣＤ ＮＣＰ４６のエージェン
ト待ち行列７０は、各ＡＣＴの空き状態を反映するデー
タと、対応する時刻データを含むことが望ましい。例え
ば、このデータベース情報によって、最長時間空いてい
たエージェントに基づいてエージェントを選択すること
ができる。このような情報は、エージェント待ち行列に
入った空いている各ＡＣＴに対するタイムスタンプによ
って表すことができる。あるいは、ＡＣＴがエージェン
ト待ち行列に入るごとに、順番に増大する数をＡＣＴに
割り当て、最小数に対応するＡＣＴが最長時間空いてい
たＡＣＴを表すとすることも可能である。明らかなよう
に、各ＡＣＴには、ＡＣＤの特定のグループと、ＡＣＤ
加入者、すなわち、呼が送られる会社とが関係づけられ
なければならない。すなわち、着呼は、特定の加入者に
対応するエージェントにのみルーティングされる。この
ようにして、明らかなように、ＡＣＴ空き状態に関する
レコードは、呼分配を効果的に管理するために、サービ
スされる加入者に関しても識別されなければならない。
加入者の各アプリケーションに対してエージェントを追
跡するには、エージェント待ち行列の別々の再分割部分
を利用することが可能である。あるいは、ＡＣＴと、対
応する加入者との間の相関情報を保持するために、各Ａ
ＣＴレコードに追加フィールドを利用することによって
エージェント待ち行列を保持することも可能である。
【００１７】実施例では、ＡＣＤサービスを要求する着
呼は、呼待機待ち行列７２を保持するＡＣＤ ＮＣＰ４
６を介して、網を通じてルーティングされる。この待ち
行列は、呼を処理するのに適当な空いているＡＣＴがな
いために直ちにルーティングすることができない着呼に
関連するレコードを含むデータベースを保持するために
利用される。エージェント待ち行列に対して保持される
レコードと同様に、保持される呼が呼待機待ち行列７２
に入った時刻を識別するレコードが呼待機待ち行列７２
に保持される。また明らかなように、呼待機待ち行列７
２によって処理される呼は、対応する適当なＡＣＴが識
別可能であるように、特定の加入者が識別されることを
可能にする対応する指標を有しなければならない。適当
なＡＣＴが空くと、最長待機時間を有する呼待機待ち行
列のレコードに関連する呼が識別され、待機呼は、適当
なＡＣＴ／エージェントの空き状態に依存して先入れ先
出し方式で処理されることが可能である。
【００１８】呼待ち行列に保持され、エージェントにル
ーティングされるべき呼に優先順位をつける（すなわち
そのような呼を選択する）他の方法を利用することが好
ましい場合もある。例えば、発呼者の電話番号を使用し
て、呼が国外（エージェントの場所の国の外）で発信さ
れたかどうかを判定することができる。国際呼には、呼
のコストが高いことを考慮して、呼待機を最小にするた
めに、他の国内呼より高い優先度を与えることができ
る。同様に、コストを最小にするために、着呼に対して
支払をする加入者が、発呼者よりもわずかに長い保持時
間を受けることも十分に望ましいことがある。例えば、
ロサンゼルスの発呼者は、ロサンゼルスＡＣＤグループ
のＡＣＴが空くのを期待して所定時間呼待機待ち行列に
保持されるとする。ロサンゼルスのＡＣＴがその所定時
間内に空かない場合、次に空く任意の場所のＡＣＴがそ
の呼に割り当てられることが可能である。もちろん、こ
れらの種類の他の方法は、加入者の希望に応じて、先入
れ先出し方式とともに使用することも可能である。
【００１９】本発明の重要な点の１つは、現在のＡＣＴ
空き状態に基づいて呼を分配する能力である。呼待機時
間を最小にするために、着呼を受けるＡＣＴの空き状態
に関するリアルタイム状態情報を有することが望まし
い。ここで、「リアルタイム」情報とは、長い遅延のな
い、数秒以内に利用可能な情報を意味する。このような
エージェント／ＡＣＴ空き状態に関するリアルタイム情
報はエージェント待ち行列７０に記憶されることが望ま
しい。実施例では、ＡＴ＆Ｔの５ＥＳＳ ＡＣＴ／ＭＩ
Ｓピナクルシステムは、交換機２２およびＡＣＴグルー
プ２８を含む。このシステムでは、ＡＣＴ３６Ａに関す
る状態情報はラインユニット３４Ａによって交換機２２
に送信される。交換機２２は、その交換機によって受信
される着呼の分配において状態情報を利用し、状態情報
をコンピュータ３８Ａに供給するプログラムを含む。コ
ンピュータ３８Ａは、この情報を使用して、システムの
パフォーマンスの統計レコードを維持する。このコンピ
ュータは、オペレータによっても利用され、ＡＣＴ Ｎ
ＣＰ４６および交換機２２へのコマンド信号を発生す
る。このコマンド信号によって、ネットワークは、命令
に従って、着呼の扱いおよびデータの処理を変更する。
【００２０】本発明によれば、追加のプログラム命令が
交換機２２によって実行される。これによって、その交
換機によってサービスされる各ＡＣＴに関連する状態デ
ータにおける変更が、コンピュータ３８Ａだけでなく、
ＡＣＤ ＮＣＰ４６にも送信される。この送信は、ＳＴ
Ｐ５０を通じて高速データ網を利用することが望まし
い。ＳＴＰは、網要素間で制御情報およびメッセージを
伝達する周知の共通チャネル局間信号（ＣＣＩＳ）網の
一部からなることが可能である。すなわち、交換機２２
は、ＡＣＤ ＮＣＰ４６をアドレス指定しＣＣＩＳを通
じて送信するＡＣＴの識別情報を含むメッセージを生成
し、そのＡＣＴの状態の変化を指示する追加プログラム
ステップを含む。例えば、ＡＣＴは、エージェントが受
話器を取り上げてそのＡＣＴをビジーにしたことによる
状態変化をした可能性がある。あるいは、エージェント
が受話器をオンフック状態に戻し、それによってＡＣＴ
は他の着呼を受信することができる空き状態に入った可
能性もある。ＡＣＴ状態変化は、本発明による追加プロ
グラムステップを実行する交換機に送信され、この情報
はＡＣＤ ＮＣＰ４６へ転送される。
【００２１】本発明の動作の例において、以下の条件が
存在することを仮定する。航空会社は、顧客が使用する
ための「８００」無料番号（米国における）を提供し、
ＡＣＤグループ２８Ａに関連するエージェントの第１チ
ームがニューヨークに存在し、ＡＣＤグループ２８Ｃに
関連するエージェントの第２チームがロサンゼルスに存
在する。呼量が多いため、両方のＡＣＤグループのすべ
てのアクティブなＡＣＴポジションは、着呼の処理でビ
ジーである。電話機１０を利用する顧客が、今、航空会
社への無料番号を使用して発呼する。
【００２２】リスト１は、本発明の実施例によって、こ
の例示的な呼の処理に関連するステップを記述するフロ
ーリストである。リスト１のステップは、ステップと網
要素との関係の見通しを維持するために、図１を参照し
て考察すべきである。
【００２３】［リスト１］ （１）顧客は、電話機１０をオフフックにし、航空会社
の８００−ＡＡＡ−ＢＢＢＢという番号に発呼する。
【００２４】（２）ローカル交換キャリア１２は、電話
機１０から入力された電話番号および自動番号識別（Ａ
ＮＩ）による発呼者の番号を含む呼要求を長距離交換機
１６に送信する。
【００２５】（３）長距離交換機１６は、ルーティング
要求メッセージを生成し、このルーティング要求メッセ
ージは、ＳＴＰ５０によってＩＣＰ５２に送信される。
このルーティング要求メッセージは、交換機１６の呼識
別番号、ダイヤルされた電話番号および発呼者のＡＮＩ
を含む。
【００２６】（４）交換機１６からルーティング要求メ
ッセージを受信すると、ＩＣＰ５２はルーティング命令
を要求するメッセージを生成し、このメッセージはＳＴ
Ｐ５０を通じてＡＣＤ ＮＣＰ４６に送信される。この
メッセージは、一般的に、ＩＣＰの呼識別番号、呼電話
番号および発呼者のＡＮＩを含む。
【００２７】（５）ＩＣＰ５２からエージェント要求識
別情報を受信すると、ＡＣＤ ＮＣＰ４６は、データベ
ースを参照し、ＡＣＤグループを識別し、ダイヤルされ
た電話番号への着呼を処理するために割り当てられた、
識別されたグループ内のＡＣＴを識別する。エージェン
ト待ち行列７０を問い合わせ、適当なＡＣＴが空いてい
るかどうかを判断する。実施例では、この問合せによっ
て、すべてのＡＣＴはビジーであること、すなわち、空
いているＡＣＴはエージェント待ち行列にはないことが
わかる。
【００２８】（６）従って、ＡＣＤ ＮＣＰ４６は、す
べてのエージェントがビジーであること、および、着呼
は、空いているエージェントを待機するために交換機２
２へルーティングされるべきことを示す、ＩＣＰへの応
答メッセージを生成する。注意すべきことであるが、Ａ
ＣＤグループには交換機２２および２６が関係づけられ
ているため、呼は交換機２６へルーティングされる可能
性もある。このメッセージは、ＡＣＤ ＮＣＰ４６か
ら、ＳＴＰ５０を通じてＩＣＰ５２に送信される。この
メッセージは、交換機２２のルーティング・宛先番号も
含む。
【００２９】（７）ＩＣＰ５２はＡＣＤ ＮＣＰ４６か
らメッセージを受信し、続いて、呼を交換機２２へルー
ティングする命令メッセージを生成する。このメッセー
ジは、ＳＴＰ５０を通じて長距離交換機１６へ送信され
る。この交換機のルーティング・識別番号がこのメッセ
ージに含まれる。
【００３０】（８）このメッセージを受信すると、長距
離交換機１６は、呼を交換機２２へ転送するメッセージ
を、ＳＴＰ５０を通じて交換機２２へ送信する。交換機
２２へのメッセージは、ダイヤルされた電話番号および
発呼者のＡＮＩを含む。交換機１６から交換機１８を通
じて交換機２２への音声通信路が確立する。
【００３１】（９）呼要求を受信すると、交換機２２
は、対応する呼を受信するＡＣＴエージェントを識別す
るようＡＣＤ ＮＣＰ４６に問い合わせるメッセージを
生成する。このメッセージはＳＴＰ５０を通じて送信さ
れる。
【００３２】（１０）交換機２２からのこのメッセージ
を受信すると、ＡＣＤ ＮＣＰ４６は、ダイヤルされた
加入者番号にサービスするのに空いているエージェント
のグループを識別し、着呼を処理するのに空いているＡ
ＣＴはないと判断する。
【００３３】（１１）ＡＣＤ ＮＣＰ４６Ｃは、ＡＣＴ
エージェントが空くまで、対応する呼を待ち行列に入れ
る（すなわち、保持する）ことを指示するメッセージを
生成し、交換機２２へ送信する。このメッセージを送信
する前に、ＡＣＤ ＮＣＰ４６は、ダイヤルされた番号
によって識別される加入者に対応する記憶データをデー
タベース６８から取得する。このデータは、ＡＣＴが空
くまで再生するアナウンスおよび再生する音楽の種類を
示す。この情報を含むメッセージは交換機２２へ送信さ
れる。さらに、ＡＣＤ ＮＣＰは、対応する呼を識別す
る対応するデータを呼待機待ち行列７２に記憶する。
【００３４】（１２）このメッセージを受信すると、交
換機２２は、発呼者に対して、識別されたアナウンスを
再生し、そのアナウンスの再生に続いて、発呼者に対し
て、識別された種類の音楽を再生する。
【００３５】（１３）交換機２２は、ＡＣＤグループ２
８ＡのＡＣＴの空き状態および待ち行列内の呼に関する
状態情報を連続して受信する。ＡＣＴ３６Ａの空き状態
変化（ＡＣＴ３６Ａが着呼を受容するのに空いたこと）
を示すデータを受信すると、交換機２２は、エージェン
ト待ち行列７０を更新するために、この状態変化をＡＣ
Ｄ ＮＣＰ４６Ｃへ送信する。
【００３６】（１４）ＡＣＤ ＮＣＰ４６は、エージェ
ント（ＡＣＴ３６Ａ）が空いたというメッセージを受信
し、エージェント待ち行列７０を更新する。呼待機待ち
行列７２によって示されるように呼が待機中の場合、新
たに空いたＡＣＴのエントリによって、空いているＡＣ
Ｔによってサービスすることが可能な最も古い呼を判定
する問合せが起動される。
【００３７】（１５）この呼が発見されると、ＡＣＤ
ＮＣＰ４６は、エージェントの識別情報およびそのエー
ジェントに転送すべき呼を含む命令メッセージを交換機
２２へ送信する。
【００３８】（１６）この命令を受信すると、交換機２
２は、以前に「音楽保留」に置かれた対応する呼を識別
し、識別された空いているＡＣＴへの通信路を確立す
る。
【００３９】（１７）識別されたＡＣＴのエージェント
が着呼に応答すると、本発明による呼確立は完了する。
【００４０】当業者には明らかなように、ＡＣＴサービ
スを要求する呼の処理に影響を与える他の状態も網には
存在し得る。例えば、ＡＣＴが最初に着呼要求を処理す
るのに空いている場合、そのＡＣＴは、サポートする交
換機２２からのＡＣＤ識別情報要求メッセージに応答し
てＡＣＤ ＮＣＰ４６によって識別され、その着呼は直
ちに処理されるために呼待機待ち行列には入れられな
い。対応するＡＣＴ識別情報は、ＡＣＤ ＮＣＰ４６か
ら交換機２２へ送られ、その呼の処理を可能にする。
【００４１】別の状態として、着呼に関連する加入者に
対して複数のＡＣＴエージェントが空いている場合が考
えられる。このような状況では、着呼は直ちに処理可能
であり、ＡＣＤ ＮＣＰ４６のエージェント待ち行列に
よって示される通り、最長時間空いていたＡＣＴが、対
応する呼を処理するように識別される。この結果、ＡＣ
Ｔおよび待機中の呼の両方の先入れ先出し処理が効果的
に利用される。
【００４２】本発明によるもう１つの特徴によれば、あ
る交換機（例えば交換機２２）でサービス未決のまま保
持されている呼を、他の交換機（例えば交換機２６）に
よってサポートされるＡＣＤグループのエージェントが
最初に空いた場合に、その交換機に再ルーティングする
ことができる。この状況では、呼トランザクション処理
は前に説明したリスト１に従ってほぼ進行するが、以下
のように修正される。ＡＣＤ ＮＣＰ４６のエージェン
ト待ち行列が、交換機２６に関連するＡＣＴが着呼を処
理するのに空いていることを示すように更新され、最長
待機呼は、交換機２２によってサポートされる今空いて
いるＡＣＴによってサービス可能な加入者に対するもの
であると判断すると、ＡＣＤ ＮＣＰ４６は、対応する
呼の再ルーティング（転送）の宛先として交換機２６の
宛先アドレスを指定して、再ルーティング命令を含む、
交換機２２へ送信するメッセージを発行する。交換機２
６へ呼が転送された後、交換機２６は、再び、ＡＣＤ
ＮＣＰ４６に、適当なエージェントの識別情報に対する
要求を発信する。この場合には、ＡＣＤ ＮＣＰ４６
は、交換機２６に関連する最近に空いたＡＣＴを識別
し、交換機２６によってサポートされるＡＣＴグループ
２８Ｃに関連するＡＣＴに呼待機者を接続することによ
って呼処理トランザクションを完了する。このようにし
て、ＡＣＴが、現在呼を保留している交換機に関係づけ
られていなくても、次に空いたＡＣＴを最長待機呼に提
供することが可能となる。
【００４３】本発明のもう１つの実施例が、図１の実施
例について上で説明した呼分配の効果を達成するために
利用可能である。例えば、ＡＣＤグループ２８Ａ、２８
Ｂ、２８Ｃなどは、ＡＴ＆Ｔのデフィニティ通信システ
ムのような構内交換機（ＰＢＸ）によって提供されるＡ
ＣＤ機能からなることが可能である。このようなＰＢＸ
ベースのＡＣＤシステムは、呼分配についてほぼ自己完
結的な情報を提供するため、呼がルーティングされるサ
ポートする交換機は、ＰＢＸによってサポートされる各
ＡＣＴに関連する空き状態情報にアクセスしないことも
可能である。このような配置では、ＰＢＸベースのＡＣ
Ｄは、リアルタイムの現在のエージェント待ち行列７０
を維持するために、各ＡＣＴの空き状態情報をＡＣＤ
ＮＣＰ４６へ送信する。
【００４４】さらにもう１つの実施例では、網ＡＣＤシ
ステムによってサービスされる着呼は、網を通じてルー
ティングされてＡＣＤサービス交換機（例えば交換機２
２）で保留されるのではなく、長距離交換機（例えば交
換機１６）で保留することが可能である。このような実
施例では、明らかであるが、長距離交換機は、エージェ
ントに接続されることを待機している発呼者に対するア
ナウンスの再生、および、音楽またはその他の可聴情報
の再生をサポートしなければならない。明らかである
が、ＡＣＤ ＮＣＰ４６は、ＡＣＴが空くまでの間呼を
保留しアナウンス／音楽を再生する命令を交換機１６に
送る。
【００４５】この実施例では、図２のＡＣＤ ＮＣＰ４
６はエージェント待ち行列７０および呼待機待ち行列７
２の両方を含む。これによって、エージェントが待機中
の呼に対して空いた場合にエージェントを割り当てるた
めに利用されるデータに、単一のノードが、ローカル
で、高速にアクセスすることができる。しかし、網内の
他のデータベース（例えば、網内の他のＮＣＰ）を利用
して、待ち行列７０および７２のうちの一方を含むこと
も可能である。このような実施例では、判断ノードはこ
のようなデータへのアクセスを必要とし、従って、判断
ノードと、判断に必要な要求されるデータを含む他のノ
ードとの間に、適当なデータ伝送が必要となる。図１に
示したような高速データ網がこのようなデータ伝送に利
用可能である。
【００４６】本発明のもう１つの機能は、ローカル発信
呼、すなわち、その呼を処理するためにＡＣＴのグルー
プにもサービスする交換機によって直接サポートされる
ＬＥＣを通じての呼に対して、同じ呼分配システムを利
用する能力にある。この場合、交換機は、呼スクリーニ
ングを利用して、同じ交換機によって提供されるＡＣＤ
サービスに関連する電話番号宛のローカル呼を識別す
る。そのような呼を受信すると、交換機は、上で説明し
たようなＡＣＤ ＮＣＰ４６からの呼処理命令を探索
し、受信した命令に従って呼を処理する。
【００４７】本発明は、網にわたる自動呼分配の制御に
おいて実現可能な多くの効果を有する。ＡＣＤサービス
の各加入者に呼の効率的分配を行うために、動的な、す
なわち、リアルタイムの更新が、中央の判断ノードで行
われる。呼が通常ルーティングされるＡＣＤグループを
サポートする第１の交換機から、第２の交換機に関連す
るエージェントによるサービスのための第２のＡＣＤグ
ループをサポートする第２の交換機へ、ＡＣＤ着呼は動
的に再ルーティングされる。これは、第１および第２の
ＡＣＤグループが両方とも、同じＡＣＤ加入者、すなわ
ち、通常は同じ会社をサポートするエージェントを含む
ことを仮定する。呼分配における効率は、網全体で最長
時間空いていた加入者のエージェントに呼を割り当てる
ことによってさらに向上する。呼処理効率もまた、網全
体のＡＣＤシステムにサービスする先入れ先出しエージ
ェント待ち行列の利用によって向上する。大陸の米国全
体のような大きい地理的領域にサービスする統合された
網全体のＡＣＤ制御機構を使用することによって、少な
いエージェントのグループを利用して、米国全体を通じ
て、動的にエージェントの需要を追加および管理する際
に、ＡＣＤ加入者に柔軟性を与えることができる。
【００４８】
【発明の効果】以上述べたごとく、本発明によれば、統
合されたＡＣＤ網が実現され、各エージェントの現在の
空き状態に基づいてＡＣＴへの呼の分配を管理する方法
が実現される。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施例を含む通信システムのブロック
図である。
【図２】図１のＡＣＴ網制御点のブロック図である。
【図３】図１の情報制御点のブロック図である。
【符号の説明】
１０ 顧客構内装置（ＣＰＥ） １２ ローカル交換キャリア １４ 通信チャネル １６ 長距離交換機 １８ 長距離交換機 ２０ 長距離交換機 ２２ 交換機 ２４ 交換機 ２６ 交換機 ２８ ＡＣＤグループ ３４ インタフェースラインユニット ３６ エージェント通信端末（ＡＣＴ） ３８ コンピュータ ４０ ＣＰＥ ４２ ローカル交換キャリア ４４ ワークステーション ４６ ＡＣＤ網制御点（ＮＣＰ） ４８ 網制御点（ＮＣＰ） ５０ 信号転送点（ＳＴＰ） ５２ 情報制御点（ＩＣＰ） ６０ マイクロプロセシングユニット（ＭＰＵ） ６２ 読み出し専用メモリ（ＲＯＭ） ６４ ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ） ６６ 入出力モジュール ８０ ＭＰＵ ８２ ＲＯＭ ８４ ＲＡＭ ８６ 入力キーボード ８８ 出力ディスプレイモニタ ９０ 入出力インタフェース装置 ９２ 不揮発性データ記憶装置
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 ユーゲン ポール マシューズ アメリカ合衆国、60010 イリノイ、バー リントン、レインボー 21920 (72)発明者 ニゲル ガリー マトソン アメリカ合衆国、08826 ニュージャージ ー、グレン ガードニュー、スクール ス トリート ３ (72)発明者 カルロス アルバート ペレア アメリカ合衆国、08873 ペンシルバニア、 ベスレヘム、スクール コート 2568 (72)発明者 ジョージ ジリ ライバ アメリカ合衆国、07722 ニュージャージ ー、コルツ ネック、ギャロッピング ヒ ル ロード 92 (72)発明者 ジェームス ベンフォード シェパード アメリカ合衆国、43147 オハイオ、ピッ カーリントン、グラント レイン 10568 (72)発明者 スミタ プラディップ シェス アメリカ合衆国、08820 ニュージャージ ー、エディソン、サガモア アベニュー ６ (72)発明者 ロバート ジョセフ ソーンベリー ジュ ニア アメリカ合衆国、60187 ウィートン、カ ーサ ソラナ ドライブ 1201

Claims (26)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 接続された複数のエージェント通信端末
    （ＡＣＴ）（３６）への着呼の分配をサポートする自動
    呼分配（ＡＣＤ）網において、 エージェントは、関連するＡＣＴを使用して、ＡＣＤサ
    ービスが提供される着呼に応答し、 ＡＣＤ網は、 着呼をＡＣＴに接続するためにそのＡＣＴに接続された
    複数の電気通信交換機（２２、２４、２６）と、 着呼を受容するために各ＡＣＴの空き状態を示すエージ
    ェント空き状態（ＡＡ）データを記憶するエージェント
    待ち行列手段（６０、７０）と、 前記ＡＡデータによって決定される、呼を受容する適当
    なＡＣＴが空いていないことにより最初にはサービス不
    能な各着呼に対する呼待機データを記憶する呼待ち行列
    手段（６０、７２）と、 前記エージェント待ち行列手段に接続され、ＡＣＴの現
    在の空き状態を示すリアルタイムデータを提供する手段
    （２８）と、 前記エージェント待ち行列手段および呼待ち行列手段に
    接続され、前記ＡＡデータおよび呼待機データに基づい
    てＡＣＤサービスを待機中の呼を受容するＡＣＴを選択
    し、選択した呼がルーティングされるＡＣＴに関連する
    交換機にルーティング命令を送る制御ノード手段（６
    ０、６８）とからなり、網全体でＡＣＴ空き状態をＡＣ
    Ｄサービスを待機中の呼と効率的に整合させることによ
    って呼待機時間を最小にしたことを特徴とする自動呼分
    配網。
  2. 【請求項２】 前記エージェント待ち行列手段は、各Ａ
    ＣＤ加入者に対する着呼がその加入者をサポートするす
    べてのエージェントの空き状態に基づいて処理されるよ
    うに、前記網内の各ＡＣＴに対する空き状態データを記
    憶するデータ記憶待ち行列からなることを特徴とする請
    求項１の自動呼分配網。
  3. 【請求項３】 前記エージェント待ち行列は、前記網内
    の各ＡＣＴに対する空き状態データを収集し記憶する単
    一のデータ記憶待ち行列からなることを特徴とする請求
    項２の自動呼分配網。
  4. 【請求項４】 前記制御ノード手段は、サービス待機に
    より消費される時間を最小にするために、呼にサービス
    することが可能な次の空きＡＣＴに最長待機時間を有す
    る呼がルーティングされるよう選択されるように、先入
    れ先出し方式でＡＣＤサービスを待機中の着呼を空きＡ
    ＣＴにルーティングすることを特徴とする請求項１の自
    動呼分配網。
  5. 【請求項５】 前記制御ノード手段は、ＡＣＴへの呼の
    分配を均等にするために、先入れ先出し方式で、前記Ａ
    Ａデータに基づいて複数の空きＡＣＴのうちから、最長
    時間空き状態であった１つのＡＣＴを選択することを特
    徴とする請求項１の自動呼分配網。
  6. 【請求項６】 前記制御ノード手段は、ＡＣＴへの呼の
    分配を均等にするために、先入れ先出し方式で、前記Ａ
    Ａデータに基づいて複数の空きＡＣＴのうちから、最長
    時間空き状態であった１つのＡＣＴを選択することを特
    徴とする請求項４の自動呼分配網。
  7. 【請求項７】 ある加入者が、第１および第２の分野に
    それぞれ関連するＡＣＴの第１および第２のグループを
    有し、前記制御ノード手段は、最初は前記第１グループ
    にルーティングされた呼を再ルーティングする手段から
    なり、前記第１グループのＡＣＴが空く前に空き状態に
    なったＡＣＴを前記第２グループが有する場合に、前記
    再ルーティングされた呼は、前記第２グループへ送られ
    たかのように処理されることを特徴とする請求項１の自
    動呼分配網。
  8. 【請求項８】 前記制御ノード手段は、長距離交換機に
    命令を送る手段をさらに有し、その長距離交換機からＡ
    ＣＴに対する呼要求が発信され、前記命令は、ＡＣＴが
    空くまでその呼要求に関連する呼を保留にする命令であ
    ることを特徴とする請求項１の自動呼分配網。
  9. 【請求項９】 前記制御ノード手段は、ＡＣＴに関連す
    る電気通信交換機のうちの１つに、着呼を受信し、ＡＣ
    Ｔが空くまで対応する呼を保留にする命令を送る手段を
    さらに有することを特徴とする請求項１の自動呼分配
    網。
  10. 【請求項１０】 前記制御ノード手段に接続され、加入
    者処理命令を記憶する手段をさらに有し、前記制御ノー
    ド手段は、前記ＡＡデータおよび加入者処理命令に基づ
    いて複数の空きＡＣＴのうちから１つのＡＣＴを選択す
    ることを特徴とする請求項１の自動呼分配網。
  11. 【請求項１１】 前記制御ノード手段に接続され、加入
    者処理命令を記憶する手段をさらに有し、前記制御ノー
    ド手段は、前記呼待機データおよび加入者処理命令に基
    づいてＡＣＤサービスを待機中の複数の呼のうちから１
    つの呼を選択することを特徴とする請求項１の自動呼分
    配網。
  12. 【請求項１２】 前記制御ノード手段に接続され、加入
    者処理命令を記憶する手段をさらに有し、前記制御ノー
    ド手段は、前記呼待機データおよび加入者処理命令に基
    づいてＡＣＤサービスを待機中の複数の呼のうちから１
    つの呼を選択することを特徴とする請求項１０の自動呼
    分配網。
  13. 【請求項１３】 前記電気通信交換機のうちの少なくと
    も１つは、その電気通信交換機に接続されたＡＣＴによ
    って提供されるＡＣＤサービスを求めるローカル交換キ
    ャリアからのローカル着呼を識別する手段からなり、そ
    の電気通信交換機は、その着呼をさらに処理するため
    に、前記制御ノード手段へルーティング命令に対する要
    求を送ることを特徴とする請求項１の自動呼分配網。
  14. 【請求項１４】 接続された複数のエージェント通信端
    末（ＡＣＴ）への着呼の分配をサポートする自動呼分配
    （ＡＣＤ）網において、 エージェントは、関連するＡＣＴを使用して、ＡＣＤサ
    ービスが提供される着呼に応答し、ＡＣＤ網は、着呼を
    ＡＣＴに接続するためにそのＡＣＴに接続された複数の
    電気通信交換機を有し、 着呼を受容するために各ＡＣＴの空き状態を示すエージ
    ェント空き状態（ＡＡ）データをエージェント待ち行列
    に記憶するＡＡデータ記憶ステップと、 前記ＡＡデータによって決定される、呼を受容する適当
    なＡＣＴが空いていないことにより最初にはサービス不
    能な各着呼に対する呼待機データを呼待ち行列に記憶す
    るステップと、 連続的にＡＡデータを更新するために、ＡＣＴの現在の
    空き状態を示すリアルタイムデータを前記エージェント
    待ち行列に提供するステップと、 前記ＡＡデータおよび呼待機データに基づいてＡＣＤサ
    ービスを待機中の呼を受容するＡＣＴを選択する選択ス
    テップと、 選択した呼がルーティングされるＡＣＴに関連する交換
    機にルーティング命令を送るステップとからなり、網全
    体でＡＣＴ空き状態をＡＣＤサービスを待機中の呼と効
    率的に整合させることによって呼待機時間を最小にした
    ことを特徴とする自動呼分配方法。
  15. 【請求項１５】 前記ＡＡデータ記憶ステップは、各Ａ
    ＣＤ加入者に対する着呼がその加入者をサポートするす
    べてのエージェントの空き状態に基づいて処理されるよ
    うに、前記網内の各ＡＣＴに対する空き状態データを記
    憶するステップからなることを特徴とする請求項１４の
    方法。
  16. 【請求項１６】 前記ＡＡデータ記憶ステップは、前記
    網内の各ＡＣＴに対する空き状態データを収集し記憶す
    る単一のデータ記憶待ち行列に各ＡＣＴに対する空き状
    態データを記憶するステップからなることを特徴とする
    請求項１５の方法。
  17. 【請求項１７】 サービス待機により消費される時間を
    最小にするために、呼にサービスすることが可能な次の
    空きＡＣＴに最長待機時間を有する呼がルーティングさ
    れるよう選択されるように、先入れ先出し方式でＡＣＤ
    サービスを待機中の着呼を空きＡＣＴにルーティングす
    るステップをさらに有することを特徴とする請求項１４
    の方法。
  18. 【請求項１８】 ＡＣＴへの呼の分配を均等にするため
    に、先入れ先出し方式で、前記ＡＡデータに基づいて複
    数の空きＡＣＴのうちから、最長時間空き状態であった
    １つのＡＣＴを選択するステップをさらに有することを
    特徴とする請求項１４の方法。
  19. 【請求項１９】 ＡＣＴへの呼の分配を均等にするため
    に、先入れ先出し方式で、前記ＡＡデータに基づいて複
    数の空きＡＣＴのうちから、最長時間空き状態であった
    １つのＡＣＴを選択するステップをさらに有することを
    特徴とする請求項１７の方法。
  20. 【請求項２０】 ある加入者が、第１および第２の分野
    にそれぞれ関連するＡＣＴの第１および第２のグループ
    を有し、最初は前記第１グループにルーティングされた
    呼を再ルーティングするステップをさらに有し、前記第
    １グループのＡＣＴが空く前に空き状態になったＡＣＴ
    を前記第２グループが有する場合に、前記再ルーティン
    グされた呼は、前記第２グループへ送られたかのように
    処理されることを特徴とする請求項１４の方法。
  21. 【請求項２１】 長距離交換機に命令を送るステップを
    さらに有し、その長距離交換機からＡＣＴに対する呼要
    求が発信され、前記命令は、ＡＣＴが空くまでその呼要
    求に関連する呼を保留にする命令であることを特徴とす
    る請求項１４の方法。
  22. 【請求項２２】 ＡＣＴに関連する電気通信交換機のう
    ちの１つに、着呼を受信し、ＡＣＴが空くまで対応する
    呼を保留にする命令を送るステップをさらに有すること
    を特徴とする請求項１４の方法。
  23. 【請求項２３】 加入者処理命令を記憶するステップを
    さらに有し、前記選択ステップは、前記ＡＡデータおよ
    び加入者処理命令に基づいて複数の空きＡＣＴのうちか
    ら１つのＡＣＴを選択することを特徴とする請求項１４
    の方法。
  24. 【請求項２４】 加入者処理命令を記憶するステップを
    さらに有し、前記選択ステップは、前記呼待機データお
    よび加入者処理命令に基づいてＡＣＤサービスを待機中
    の複数の呼のうちから１つの呼を選択することを特徴と
    する請求項１４の方法。
  25. 【請求項２５】 加入者処理命令を記憶するステップを
    さらに有し、前記選択ステップは、前記呼待機データお
    よび加入者処理命令に基づいてＡＣＤサービスを待機中
    の複数の呼のうちから１つの呼を選択することを特徴と
    する請求項２３の方法。
  26. 【請求項２６】 前記電気通信交換機のうちの少なくと
    も１つは、その電気通信交換機に接続されたＡＣＴによ
    って提供されるＡＣＤサービスを求めるローカル交換キ
    ャリアからのローカル着呼を識別し、その電気通信交換
    機は、その着呼をさらに処理するために、制御ノードへ
    ルーティング命令に対する要求を送ることを特徴とする
    請求項１４の方法。
JP6259604A 1993-09-30 1994-09-30 自動呼分配網 Pending JPH07170546A (ja)

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