FI108981B - Menetelmä puhelinnumeroon tulevien puhelujen järjestämiseksi jonoon ja ohjaamiseksi jonosta kohdeliittymiin - Google Patents

Menetelmä puhelinnumeroon tulevien puhelujen järjestämiseksi jonoon ja ohjaamiseksi jonosta kohdeliittymiin Download PDF

Info

Publication number
FI108981B
FI108981B FI990938A FI990938A FI108981B FI 108981 B FI108981 B FI 108981B FI 990938 A FI990938 A FI 990938A FI 990938 A FI990938 A FI 990938A FI 108981 B FI108981 B FI 108981B
Authority
FI
Finland
Prior art keywords
call
queue
service
automatic device
telephone
Prior art date
Application number
FI990938A
Other languages
English (en)
Swedish (sv)
Other versions
FI990938A0 (fi
Inventor
Lauri Isotalo
Markku Laihonen
Juha Kavonius
Original Assignee
Elisa Comm Oyj
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Elisa Comm Oyj filed Critical Elisa Comm Oyj
Priority to FI990938A priority Critical patent/FI108981B/fi
Publication of FI990938A0 publication Critical patent/FI990938A0/fi
Priority to PCT/FI2000/000361 priority patent/WO2000065815A1/en
Priority to EP00920788A priority patent/EP1173968A1/en
Priority to AU41240/00A priority patent/AU4124000A/en
Priority to CA002371088A priority patent/CA2371088A1/en
Priority to EEP200100560A priority patent/EE04733B1/xx
Priority to NO20015023A priority patent/NO20015023L/no
Application granted granted Critical
Publication of FI108981B publication Critical patent/FI108981B/fi

Links

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/4228—Systems providing special services or facilities to subscribers in networks
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5237—Interconnection arrangements between ACD systems
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q3/00—Selecting arrangements
    • H04Q3/0016—Arrangements providing connection between exchanges
    • H04Q3/0029—Provisions for intelligent networking
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q3/00—Selecting arrangements
    • H04Q3/58—Arrangements providing connection between main exchange and sub-exchange or satellite
    • H04Q3/62—Arrangements providing connection between main exchange and sub-exchange or satellite for connecting to private branch exchanges
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q3/00—Selecting arrangements
    • H04Q3/64—Distributing or queueing
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/42314—Systems providing special services or facilities to subscribers in private branch exchanges
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/487—Arrangements for providing information services, e.g. recorded voice services or time announcements
    • H04M3/493—Interactive information services, e.g. directory enquiries ; Arrangements therefor, e.g. interactive voice response [IVR] systems or voice portals
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5175—Call or contact centers supervision arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13072—Sequence circuits for call signaling, ACD systems
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13093—Personal computer, PC
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13096—Digital apparatus individually associated with a subscriber line, digital line circuits
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13103—Memory
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13141—Hunting for free outlet, circuit or channel
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/1322—PBX
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13282—Call forward, follow-me, call diversion
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13345—Intelligent networks, SCP
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13377—Recorded announcement

Description

1 08981
Menetelmä puhelinnumeroon tulevien puhelujen järjestämiseksi jonoon ja ohjaamiseksi jonosta kohdeliittymiin 5
Keksinnön kohteena on patenttivaatimuksen 1 johdannon mukainen menetelmä puhelinnumeroon tulevien puhelujen järjestämiseksi jonoon ja ohjaamiseksi jonosta kohdeliittymiin, jotka sijaitsevat ainakin kahden eri puhelinvaihteen alaisuudessa.
Tämänkaltaisia menetelmiä ja järjestelmiä käytetään hajautetussa vaihdeympäristössä 10 toteutettavien puhelinpalvelujen yhteydessä ohjaamaan jonotusta ja jonottavien puhelujen laskutusta palvelunumeroon soitettaessa. Erityisesti menetelmiä käytetään lisämaksullisten puhelinpalvelujen yhteydessä. Jonotusomi nai suutta tarvitaan silloin, kun puhelinpalvelun toimittajalla ei soittohetkellä ole vapaita palvelulinjoja.
Hajautetulla vaihdeympäristöllä tarkoitetaan järjestelmää, joka käsittää ainakin kaksi 15 puhelinvaihdetta, jotka on kytketty yhteen siten, että yhteen kytkettyjen puhelinvaihteiden alaliittymille voidaan tarjota yhteisiä puhelinvaihdetoimintoja. Yhteinen puhelinvaihdetoiminta voi olla esim. useamman puhelinvaihteen alueella toimiva jonotus. Toisin sanoen hajautetulla vaihdeympäristöllä tarkoitetaan vaihdeverkkoa, jossa useampia puhelinvaihteita on yhdistetty ainakin joiltakin osin 20 toimimaan yhdessä yhden puhelinvaihteen kaltaisesti.
Tunnetun tekniikan mukaisesti jonotus on toteutettu palveluntuottajan vaihteessa. Jonotus on voinut esim. alkaa maksuttomana ja muuttua myöhemmin maksulliseksi. Maksuton jonotus on perustunut B-vastausmerkin viivästettyyn lähettämiseen palveluntuottajan vaihteen liitäntäkeskuksesta puhelinverkon keskukselle. Jonottavat 25 puhelut on siis yhdistetty palveluntuottajan vaihteeseen, joka on viivyttänyt näihin puheluihin vastaamista. Tällä tekniikalla on voitu toteuttaa pisimmillään yleisen puhelinverkon aikavalvonnan salliman ajan kestävä lisämaksuton jonotus. Yleisen 108981 2 puhelinverkon aikavalvonta sallii tyypillisesti 2-3 minuuttia kestävän viiveen puhelun yhdistämisen ja B-vastausmerkin lähettämisen välillä. Mikäli on haluttu mahdollistaa aikavalvontajaksoa pidempi jonotus, palveluntuottajan vaihteen on täytynyt lähettää B-vastausmerkki ennen aikavalvonnan laukeamista. Mikäli B-vastausmerkki on lähetetty, 5 jonotus on muuttunut maksulliseksi. Mikäli taas B-vastausmerkkiä ei ole lähetetty, puhelinverkon keskus on aikavalvonnan lauettua katkaissut jonottavan puhelun. Tällöin jonotus on ollut täysin maksuton, eikä soittajalta ole siis veloitettu edes pa ikal 1 ispuhelumaksua.
Tunnetun tekniikan puutteena on se, että yleisen puhelinverkon aikavalvonta rajoittaa 10 lisämaksuttoman jonotuksen maksimipituuden eikä jonotusajalle voida myöskään vapaasti määritellä haluttua taksaa. Tunnetun tekniikan toisena puutteena on se, että jokainen palveluntuottajan vaihteessa toteutetussa jonossa oleva puhelu varaa myös yhden puheyhteyden verran siirtokapasiteettia puhelinverkon ja vaihteen väliseltä yhteydeltä.
15 Keksinnön tarkoituksena on poistaa edellä kuvatut puutteellisuudet ja aikaansaada aivan uudentyyppinen menetelmä ja järjestelmä puhelinnumeroon tulevien puhelujen järjestämiseksi jonoon ja ohjaamiseksi jonosta kohdeliittymiin.
Keksintö perustuu siihen, että palvelunumeroon tuleva puhelu ohjataan puhelinälyverkon SSP-keskukseen (Service Switching Point) ja valitun palvelunumeron 20 mukainen älyverkkopalvelu käynnistetään SCP:ssä (Service Control Point, palvelunohjauspiste). SCP:n valvonnassa puhelu ohjataan palveluun kytkettyyn ja vaihdeverkkopalvelimeen yhteydessä olevaan automatiikkalaitteeseen, joka kykenee ottamaan vastaan ja sulkemaan puheluja. Automatiikkalaite on edullisesti IVR-laite (Interactive Voice Response Unit, ääniautomatiikkalaite), jolloin automatiik-25 kalaitteeseen kytkettyjä puheluja voidaan palvella ääniviestien välityksellä. Vaihdeverkk opal velin kommunikoi vaihdeverkkoon kuuluvien vaihteiden vaihdepalvelinten kanssa, jolloin vaihdeverkkopalvelin saa olennaiset tiedot kaikkien palvelunumeroon kytkettyjen liittymien tilasta. Tämän jälkeen vaihdeverkkopalvelin voi antaa puhelinälyverkolle (SCP, SSP) ohjeet puhelun reitittämisestä palvelulogiikan 30 mukaisesti valittuun liittymään. Mikäli kaikki palvelunumeron linjat ovat varattuina, puhelu jätetään odottamaan automatiikkalaitteeseen yhdistettynä. Automatiikka- 3 1 08981 laitteeseen yhdistettynä olevasta puhelusta voidaan jättää veloittamatta palvelunumeron lisämaksu tai veloittaa jonotusajalle erikseen määrätty jonotustaksa, joka voi olla esim. varsinaista palvelutaksaa alempi. Kun jokin palvelunumeron palvelulinja vapautuu, vaihdeverkkopalvelin antaa automatiikkalaitteelle ohjeet purkaa puhelu ja SCP:lle 5 ohjata puhelu oikean vaihteen oikeaan soittonumeroon.
Täsmällisemmin sanottuna keksinnön mukaiselle menetelmälle on tunnusomaista se, mikä on esitetty patenttivaatimuksen 1 tunnusmerkkiosassa.
Keksinnön avulla saavutetaan huomattavia etuja.
Keksinnön avulla voidaan useita puhelinvaihteita ja/tai palvelukeskuksia (callcentereitä) 10 liittää jonotuksen kannalta yhdeksi loogiseksi kokonaisuudeksi ja samalla tarjota puhelinverkon aikavalvonnasta riippumaton jonotustoiminto. Keksinnön avulla jonotusajalle voidaan lisäksi määritellä haluttu taksa. Keksinnön mukaisen ratkaisun etuna on myös se, että palveluntuottajan vaihdeverkon ja puhelinverkon välinen puhelinyhteys ei turhaan kuormitu jonottavien puhelujen takia. Keksinnön avulla on siis 15 mahdollista toteuttaa vaihdeverkkojen keskitetty jonotus varsinaisen vaihdeverkon ulkopuolella.
Keksinnön mukaisella menetelmällä on myös lisäetuja tarjoavia edullisia sovellusmuotoja. Menetelmää ja järjestelmää voidaan soveltaa esim. siten, että soittajalta kerätään informaatiota jonotusaikana ennen puhelun kytkeytymistä 20 palveluntuottajan vaihteeseen. Erittäin edullisessa sovellusmuodossa tämä toteutetaan siten, että jonossa olleen puhelun kytkeytyessä puhelinpalvelun asiakaspalvelijalle jonotuksen aikana kerätyt tiedot ovat välittömästi asiakaspalvelun hyödynnettävissä esim. tietokoneen näytöllä. Näin voidaan käyttää hyödyksi myös jonotukseen kuluvaa aikaa.
25 Keksintöä tarkastellaan seuraavassa esimerkkien avulla ja oheisiin piirustuksiin viitaten.
Kuvio 1 esittää yhden keksinnön mukaisen menetelmän toimintaa yhdessä mahdollisessa järjestelmäympäristössä.
108981 4
Kuvio 2 esittää toisen keksinnön mukaisen menetelmän toimintaa toisessa mahdollisessa järjestelmäympäristössä.
| Kuviossa 1 on esitetty nuolien avulla ensimmäistä menetelmää käytettäessä tehtäviä toimenpiteitä sekä kuvasymboleina näihin toimenpiteisiin osallistuvia elimiä. Kuvion 5 järjestelmäympäristö käsittää palvelunumeroon soittavan puhelinliittymän 101, tähän liittyvän SSP-keskuksen 102, SSP-keskusta 102 ohjaavan SCP:n 103, puhelinverkkoon liitetyn Network IVR-laitteen 104 sekä palveluntuottajan palvelukeskukset (Callcenter) 105, joita voi olla sovellusmuodosta riippuen hyvinkin useita. Järjestelmä voi käsittää esim. 3 - 10 palvelukeskusta 105. Palvelukeskus 105 puolestaan käsittää 10 puhelinvaihteen 106 ja tähän liittyvät palveluliittymät 107. Palvelukeskus käsittää lisäksi vaihdepalvelimen 108, joka sisältää ohjelmistot vaihteen 106 ohjaamiseksi palvelukeskukselle ohjelmoidun toimintalogiikan mukaisesti. Lisäksi jäijestelmä-ympäristö käsittää vaihdeverkkopalvelimen 109, joka on tietoliikenneyhteydessä Network IVR-laitteen 104, SCP:n 103 sekä yhteiseen jonotustoimintoon liitettyjen 15 palvelukeskusten 105 vaihdepalvelinten 108 kanssa. Vaihdeverkkopalvelimen 108 tehtävänä on kommunikoida Network IVR-laitteen 104, SCP:n 103 sekä kunkin yhteiseen jonotustoimintoon liitetyn palvelukeskuksen 105 kanssa ja koordinoida näiden toimintaa halutunlaisen jonotustoiminnon aikaansaamiseksi.
: : Koko puhelinjärjestelmässä on luonnollisesti suuri määrä puhelinliittymän 101 kaltaisia • V 20 liittymiä, ja nämä voivat soittaa yhtäaikaisesti kyseessä olevaan palvelunumeroon, v · mutta kuviossa on selvyyden vuoksi esitetty ainoastaan yksi palvelunumeroon soittava ’...· puhelinliittymä 101. Myös palveluntuottajan puhelinvaihteen 106 alaisten ' palveluliittymien 107 lukumäärä voi poiketa hyvinkin paljon kuviossa esitetystä. Itse '·' puhelinvaihde 106 voi olla esim. PBX-tyyppinen vaihde (Private Branch Exchange).
25 Puhelun tullessa palvelunumeron jonoon ja myöhemmin puhelua ohjattaessa jonosta : ’ · ’; palveluliittymään tehdään kuvion 1 mukaisesti seuraavia toimenpiteitä: 1) Asiakas soittaa puhelinliittymästä 101 lisämaksulliseen palvelunumeroon, ja '... ‘ puhelu ohj ataan puhelinverkon S SP -keskukseen 102.
!2) SSP-keskus 102 kysyy puhelun ohjaukseen liittyviä ohjeita SCPiltä 103. SCP 30 103 käynnistää palvelunumeroon liitetyn palvelun ja antaa SSP-keskukselle 108981 5 102 ohjeet puhelun ohjaamiseksi. SCP 103 käskee SSP-keskusta 102 laittamaan puhelulle halutun suuruisen jonotustaksan, esim. paikallispuheluhintaisen taksan, ja reitittämään puhelun Network IVR-laitteeseen 104. SCP 103 antaa puhelulle tunnisteen ja sijoittaa sen puheluun 5 liittyvässä puhelinverkon merkinannossa tietyn merkinantosanoman kentän sisällöksi. Esim. A-tilaajanumerokenttää tai REDI-kenttää (Redirecting Number, viimeinen kutsun siirtänyt tilaajanumero) voidaan käyttää tunnisteen välittämisessä. Tunnisteen tarkoituksena on puhelun yksilöiminen siten, että yksilöintitieto voidaan välittää järjestelmän muille toimilaitteille. Tunniste voi 10 olla esim. satunnaisluku tai juoksunumero. Lisäksi SCP 103 käskee SSP- keskusta 102 jäämään odottamaan, mitä ohjatulle puhelulle jatkossa tapahtuu.
3) SSP-keskus 102 ohjaa puhelun Network IVR-laitteeseen 104 ja asettaa puhelulle halutun suuruisen jonotustaksan, esim. paikallispuheluhintaisen taksan.
15 4) Järjestelmään kuuluvat puhelinvaihteet 106 tietävät ohjauksessaan olevien liittymien tilat. Kukin vaihde 106 ja vaihdepalvelin 108 kommunikoivat tietoliikenneyhteyden välityksellä keskenään sen selvittämiseksi, ovatko palvelunumeroon liittyvään vastaussarjaan kuuluvat liittymät varattuja vai : : vapaita. Vaihdepalvelin 108 myös ohjaa vaihteen 106 toimintaa.
..! 20 5) Kukin järjestelmään kuuluva vaihdepalvelin 108 kommunikoi ,···. tietoliikenneyhteyden välityksellä tiedot palvelukeskuksensa 105 liittymien tilasta vaihdeverkko-palvelimelle 109, joka saa näin tietoonsa jokaisen vastaussarjaan kuuluvan liittymän tilan. Tätä kommunikointia jatketaan keskeytymättä.
' · ‘ ‘ 25 6) Saatuaan puhelun ja siihen liittyvän tunnisteen SSP:stä 102 Network IVR-laite • ’ 104 vastaa puheluun ja lähettää B-tilaaja vastaa -merkin. Vastaanotettuaan B- tilaaja vastaa -merkin SSP 102 aloittaa puhelun taksoittamisen halutun taksan :... · mukaisesti. Network IVR-laite 104 asettaa palveluun tulleet puhelut jonoon ja : : antaa soittajille jonotustiedotteita tai soittaa jonotusmusiikkia. Jonotustiedote : : 30 voi olla esim. ääniviesti: ’’Olette jonossa. Olkaa hyvä ja odottakaa.” Network 108981 6 IVR-laitteessa 104 voidaan edullisessa sovellusmuodossa toteuttaa myös älykäs, puhelua ohjaava jonotus. Tällöin jonotuksen aikana soittajalta kysellään tarkempia tietoja, esim. tietoja siitä, mihin hän haluaa puhelunsa ohjautuvan. Tällaisia kysymyksiä ovat esim. kysymykset: ’’Jos haluat 5 myyntiosastolle, paina 1, jos haluat vikailmoitusosastolle, paina 2.” Network IVR-laite 104 ottaa soittajan valinnat talteen ja toimittaa ne määritellyssä muodossa vaihdeverkkopalvelimelle 109 yhdessä puhelun identifioivan tunnisteen kanssa.
7) Vaihdeverkkopalvelin 109 päättää saamiensa tietojen perusteella jonottavan 10 puhelun ohjauksesta ja päättää, mihin kohdenumeroon kyseinen puhelu ohjataan. Päätöksentekoa varten vaihdeverkkopalvelin 109 sisältää jonottavien puhelujen reitityssäännöt ja muut tarvittavat rutiinit. Puhelun ohjaukseen j voivat vaikuttaa esim. soittajan A-tilaajanumero, kellonaika, viikonpäivä, i soittajan Network IVR-laitteelle 104 jonotuksen aikana antamat valinnat ja/tai 15 kohdeliittymien kuormitushistoria sen mukaan, mitä jonotustoiminnon tarjoaja on reitityssääntöihin määritellyt. Puhelun varsinaisen kohdeliittymän selvittyä vaihdeverkkopalvelin 109 ilmoittaa Network IVRille 104, että puhelulle on vapaa vastauspaikka valmiina.
; : 8) Tämän jälkeen Network IVR-laite 104 katkaisee puhelun lähettämällä B- " t · 20 tilaaja sulkee -merkin SSP:lle 102, jolloin myös puhelun ohjaus palautuu SSP:lle 102.
9) B-sulkumerkin saatuaan SSP-keskus 102 kysyy SCP-palvelimelta 103, mitä . ·: ·, puhelulle pitää seuraavaksi tehdä.
10) SCP:ssä 103 oleva palvelulogiikka havaitsee B-tilaaja sulkenut -tilanteen ja 25 käy noutamassa vaihdeverkkopalvelimelta 109 puhelulle määrätyn '·’ ohjausnumeron. Puhelun identifioinnissa käytetään jälleen puhelulle annettua ,,!:' tunnistetta.
11) SCP 103 käskee SSP-keskusta 102 ohjaamaan puhelun määrättyyn kutsunumeroon 107 määrätyssä puhelinvaihteessa 106. Lisäksi SCP 103 i 7 108981 käskee SSP-keskusta 102 vaihtamaan puhelulle halutun palvelutaksan, mikäli palvelutaksa on määritelty erisuuruiseksi kuin jonotustaksa.
12) SSP-keskus 102 ohjaa puhelun vaihteen 106 kautta oikeaan vastauspaikkaan. Vastaamisen jälkeen puhelu toimii normaalin älyverkkopuhelun tapaan.
5 Puhelua veloitetaan tällöin palvelutaksan mukaisesti.
Edellä esitetyt menetelmävaiheet eivät välttämättä toteudu edellä esitetyssä järjestyksessä, vaan järjestys voi joiltakin osin vaihdella. Osa toimenpiteistä on myös edullista suorittaa jatkuvaluonteisesti, jolloin järjestystä ei voida varsinaisesti määritellä.
10 Lisäksi osa edellä kuvatuista toimenpiteistä voidaan suorittaa ja on edullista suorittaa yhtäaikaisesti jonkun toisen tai joidenkin toisten toimenpiteiden kanssa. On huomattava myös, että kunkin vaihteen alaisuudessa voi olla useaan eri vastaussarjaan kuuluvia liittymiä. Myös yksi yksittäinen liittymä voi kuulua useaan eri vastaussarjaan.
Vaihdeverkkopalvelin 109 voi olla yht’aikaa yhteydessä useisiin vaihdepalvelimiin eri 15 palvelukeskuksissa 105 (Callcentereissä). Tarkoituksena on että yhden asiakkaalle näkyvän puhelinnumeron takana voi olla verkossa toteutettu jonotus, johon vastataan missä tahansa kyseiselle puhelulle sopivassa vaihdeverkkopalvelimen 109 ohjaukseen liitetyssä palvelukeskuksessa 105. Vaihdeverkkopalvelimen 109 avulla voidaan siis : · : hallita vaihdeverkkoa. Vaihdeverkkopalvelimeen 109 voi olla liitettynä v - 20 palvelukeskuksia 105, jotka ovat eri organisaatioiden hallussa. Yhden :: vaihdeverkkopalvelimen 109 avulla on siis mahdollista hallita useita eri vaihdeverkkoja.
, ·; , Kuviossa 1 esitettyä menetelmää voidaan muunnella usealla eri tavalla. Kuviossa 2 on esitetty yksi muunnelma, jossa käytetään hyväksi puhelulle annetun tunnisteen ;·. siirtämistä palvelukeskuksen 105 tietoon. Kuvion 2 menetelmää käytetään kuviossa 1 ': ‘. 25 esitetyn kaltaisessa järjestelmässä, jossa tunnistetta käyttäviin palvelukeskuksiin 105 on \ lisätty vaihdepalvelimeen 108 yhteydessä olevat palveluliittymäkohtaiset tietokoneet · ·_ 110 tai päätelaiteet, jotka on tarkoitettu asiakaspalvelijoiden käytettäviksi. Kuvion 2 menetelmä käsittää kuvion 1 menetelmän vaiheet 1-11 olennaisesti samankaltaisina ja ;' ’. näiden lisäksi seuraavat menetelmävaiheet: 8 108981 12) Vaihdeverkkopalvelin 109 ilmoittaa vaihdepalvelimelle 108 Network IVR-laitteelta 104 saamansa puhelun tunnisteen sekä asiakkaan syöttämät valinnat.
13) SSP-keskus 102 ohjaa puhelun vaihteen 106 kautta oikeaan vastauspaikkaan. Puhelun yhteydessä välitetään vaihteeseen myös puheluun liittyvä tunniste 5 koodattuna esim. A-tilaajanumero- ja REDI-kenttään.
14) Vaihde 106 välittää puhelun tunnisteen ja puhelun kohdenumeron edelleen vaihdepalvelimelle 108. Valitussa kohdeliittymässä 107 työskentelevän asiakaspalvelun puhelin hälyttää.
15) Vaihdepalvelin 108 havaitsee vaihdeverkkopalvelimelta 109 ja vaihteelta 106 10 saamansa tunnisteet samoiksi ja yhdistää tunnisteisiin liittyvät tapahtumat ja tiedot loogisesti toisiinsa. Vaihdepalvelin 108 käynnistää kohdeliittymässä 107 työskentelevän asiakaspalvelun tietokoneella 110 oikean sovelluksen. Sovelluksen avaamiseen voi vaikuttaa myös käyttäjän Network IVR-laitteelle 104 antama valinta, joka on välitetty vaihdepalvelimelle 108 15 vaihdeverkkopalvelimen 109 kautta.
i [ Puhelujonossa olevilta asiakkailta jonotuksen aikana kerättävä tieto voi olla esim.
; ; asiakasnumero tai pankkipalvelujen yhteydessä tilinumero. Asiakkaalta voidaan myös tiedustella, mitä nimenomaista palvelua hän tällä kertaa tarvitsee. Tämä voidaan 20 toteuttaa esim. valikkotoiminnolla, jossa asiakasta kehoitetaan numeronäppäintä !! painamalla ilmoittamaan haluamansa palvelu.
.·’ · Jonotuksen aikana kerättyä tietoa voidaan käyttää palvelupuhelun ohjauksessa, kun palvelulinja 107 vapautuu. Puhelu voidaan esim. ohjata suoraan asiakkaan valitsemalle , ‘ * osastolle tai henkilölle. Puhelu voidaan myös pyrkiä ohjaamaan kyseisen asiakkaan ‘ ’ 25 palvelusta vastaavalle henkilölle tai osastolle. Jonotusjärjestelmä voidaan myös asettaa ; ί' toimimaan palveluntuottajan tietojärjestelmän kanssa yhdessä siten, että jonossa olleen :! ja jonotusaikana tunnistetun asiakkaan asiakastiedot ilmestyvät asiakaspalvelun tieto- : konepäätteen 110 ruudulle puhelun yhdistyessä asiakaspalvelun puhelinlaitteeseen 107.
* » 108981 9
Edellä esitetyissä menetelmissä palveluun tulevat puhelut tunnistettiin palvelujärjestelmän sisällä erikseen määrätyn yksilöintitunnisteen avulla. Puheluun | tavanomaisesti liittyvä A-tilaajanumerotieto ei yleensä sovellu käytettäväksi yksilöintitunnisteena. Pelkän A-tilaajanumeron käyttäminen yksilöintitunnisteena 5 johtaisi ongelmiin siinä tapauksessa, että palveluun tulisi samaan aikaan useampi kuin yksi puhelu sellaisen puhelinvaihteen kautta, joka välittää A-tilaajanumerotietona soittavan alaliittymän numeron sijasta puhelinvaihteen numeron. Joidenkin yritysten puhelinvaihteet toimivat tällä tavalla.
Edellä esitetyissä esimerkeissä on käsitelty tapausta, jossa palvelussa on jonoa siihen 10 soitettaessa. Jonoa ei kuitenkaan aina välttämättä ole. Myös tällaisessa tapauksessa puhelu ohjataan ensin Network IVR-laitteeseen 104. Kuvioiden 1 ja 2 esittämissä menetelmissä puhelu voidaan kuitenkin jonon puuttuessa ohjata välittömästi eteenpäin, j Soittajalle ei tällöin anneta mitään tiedotteita, vaan puhelu siirretään nopeasti pois
Network IVR-laitteen 104 ohjauksesta. Näin soittaja ei joudu turhaan odottamaan. 15 Haluttaessa voidaan myös toimia siten, että ennen puhelun siirtämistä pois Network IVR-laitteesta 104 soittaj alta kerätään j oitakin määrättyj ä tietoj a.
Jonottavat puhelut voidaan asettaa jonoon esim. puhelujen saapumisjärjestyksen mukaisesti. Tällöin kauimmin jonottanut puhelu olisi jonossa ensimmäisenä ja ohjattaisiin ensimmäiseen puhelun tietoihin sopivaan vapautuvaan liittymään. Jonotuksen • 20 etuoikeusjärjestys voidaan kuitenkin määritellä myös toisin. Palveluntuottaja voi esim.
.: : antaa etuoikeuden joistakin tietyistä A-tilaajanumeroista soitetuille puheluille. Tällöin voidaan esim. jonkun suuren asiakasyrityksen vaihteen kautta tuleville puheluille ·' * määrätä etuoikeus jonossa. Mikäli käytetään A-tilaajanumeron perusteella tehtävää '·’ priorisointia, A-tilaajatietoa ei voida ainakaan kokonaan hävittää yksilöintitunnisteen 25 tekovaiheessa. Yksilöintitunniste voidaan tällöin sijoittaa johonkin muuhun kuin A- tilaajanumerokenttään. Vaihtoehtoisesti A-tilaajanumero tai jonoetuoikeustieto voidaan ‘. koodata A-tilaajanumerokenttään sijoitettuun yksilöintitunnisteeseen.
> * * ,' · ·. Keksinnön mukaista menetelmää käytettäessä sellaiselle puhelulle, joka ensin jonottaa
Network IVR-laitteeseen yhdistettynä ja myöhemmin yhdistetään varsinaiseen palvelu-! ’ \ 30 numeroon, voidaan tehdä kaksi erillistä laskutustikettiä. Ensimmäinen tiketti tehdään
Network IVR-laitteeseen yhdistetystä puhelusta ja toinen palvelunumeroa ohjaavaan 108981 ίο vaihteeseen yhdistetystä puhelusta. Soittajan kannalta nämä kaksi puhelua ovat kuitenkin yksi puhelu, sillä puhelua ei suljeta A-tilaajan päästä puhelun siirtyessä Network IVR-laitteelta puhelinverkon kannalta toisena puheluna toiseen B-osoitteeseen eli palvelunumeroa ohjaavaan vaihteeseen. Tällöin saadaan siis erilliset tiketit palvelu-5 numeroon soitetun puhelun jonotusosalle ja varsinaiselle palvelupuheluosalle. Keksinnön tällaisen sovellusmuodon avulla voidaan siis laskutuksellisesti erottaa palvelupuhelun jonotus- ja palveluosuus toisistaan. Näitä erillisiä laskutustietoja voidaan käyttää hyväksi esim. jaettaessa palvelun tuottoja teleoperaattorin ja palveluntuottajan kesken.
10 Keksintöä voidaan soveltaa myös lisämaksuttomien tai kokonaan maksuttomien puhelinpalvelujen yhteydessä. Tällöin palvelupuhelu on vastaavasti paikallispuhelu-hintainen tai ilmainen. Periaatteessa on myös mahdollista, että itse palvelutaksa on pienempi kuin jonotustaksa. Keksintöä voidaan soveltaa siis myös siten, että soittavaa liittymää veloitetaan ainoastaan jonotusajasta, jolloin soittaja esim. syöttää palvelun 15 tarvitsemia tietoja, mutta puhelun varsinainen palveluosuus on ilmainen.
Esimerkeissä on puhuttu palvelukeskuksista 105, jotka käsittävät puhelinvaihteen 106 ja tämän kanssa tietoliikenneyhteydessä olevan erillisen vaihdepalvelimen 108. Alan ammattimiehelle on kuitenkin selvää, että vaihdepalvelimen 108 toiminnot voidaan ;Y: integroida osaksi puhelinvaihdetta 106 ja näin korvata erilliset puhelinvaihde 106 ja 20 vaihdepalvelin 108 yhdellä laitteistolla. Vastaavalla tavalla on myös mahdollista integroida esim. automatiikkalaitteen 104 ja vaihdeverkkopalvelimen 109 tehtäviä : saman laitteiston suoritettaviksi. Vaihdeverkkopalvelimen 109 toiminteita on taas V ! puolestaan mahdollista asettaa suoritettaviksi SCP:ssä 103.
» I « I ·
Edellä on kuvattu keksinnön sellaisia edullisia sovellusmuotoja, joissa jonottavia 25 puheluja palvellaan ääniautomatiikkalaitteen avulla. Monipuolisia datasiirto- . ·: *. ominaisuuksia sisältävien verkkopäätelaitteiden, kuten UMTS-käsipuhelimien, ‘. yleistyessä jonotuksessa voidaan hyvin ääniautomatiikkalaitteen sijasta soveltaa myös automatiikkalaitetta, joka viestii jonottavan puhelinliittymän päätelaitteen kanssa data-• ‘ yhteyden välityksellä. Tällöin jonotuksen aikana voitaisiin kerätä tietoa soittajan ;: ’ 30 verkkopäätelaitteen näytöllä esitettävien valikkojen kautta.

Claims (8)

108981 π
1. Menetelmä puhelinnumeroon tulevien puhelujen järjestämiseksi jonoon ja ohjaamiseksi jonosta kohdeliittymiin (107), jotka sijaitsevat ainakin kahden eri 5 puhelinvaihteen (106) alaisuudessa, jossa menetelmässä - havaitaan puhelinälyverkon (102, 103) avulla puhelinnumeroon soitettu puhelu, - ohj ataan puhelu puhelinälyverkkoon liitettyyn automatiikkalaitteeseen (104), - asetetaan puhelu j onoon automatiikkalaitteessa (104), 10. tarkkaillaan kohdeliittymien (107) tilaa, - havaitaan vapaa kohdeliittymä (107), j a - ohj ataan jonosta puhelu havaittuun vapaaseen kohdeliittymään (107), tunnettu siitä, että - ohjattaessa puhelu automatiikkalaitteeseen (104) puhelulle asetetaan haluttu 15 jonotustaksa, ; : - ohjattaessa puhelu edelleen automatiikkalaitteesta (104) kohdeliittymään (107) puhelulle asetetaan haluttu palvelutaksa, ja :: - tehdään puhelulle kaksi erillistä laskutustikettiä siten, että ensimmäinen tiketti ' tehdään automatiikkalaitteeseen (104) yhdistetystä puhelusta ja toinen ’ · ’ * 20 kohdeliittymää (107) ohjaavaan vaihteeseen (106) yhdistetystä puhelusta.
'; ’ 2. Patenttivaatimuksen 1 mukainen menetelmä, tunnettu siitä, että puhelun ' ’ yksilöimiseksi puhelulle annetaan tunniste, joka on lähetettävissä menetelmän toteuttamiseen osallistuvien toimilaitteiden välisessä tiedonvaihdossa puhelun v : 25 tunnistamiseksi sekä puhelun ja puheluun liittyvien oheistietojen liittämiseksi toisiinsa. » ! 108981 i ί
3. Patenttivaatimuksen 2 mukainen menetelmä, tunnettu siitä, että puhelun ollessa yhdistettynä automatiikkalaitteeseen (104) - kerätään automatiikkalaitteen (104) avulla soittaj alta tietoj a, 5. yhdistetään kerätyt tiedot puheluun annetun tunnisteen perusteella, ja - muodostetaan kerättyjä tietoja ja tunnisteen sisältävä viesti tai viestijoukko lähetettäväksi toiselle menetelmän toteuttamiseen osallistuvalle toimilaitteelle.
4. Patenttivaatimuksen 3 mukainen menetelmä, tunnettu siitä, että jonossa 10 olevien puhelujen järjestystä ja/tai sopivaa kohdeliittymäjoukkoa määrättäessä otetaan huomioon automatiikkalaitteen (104) avulla soittajalta kerättyjä tietoja.
5. Patenttivaatimuksen 3 tai 4 mukainen menetelmä, tunnettu siitä, että välitetään soittajalta kerättyä tietoa puhelulle valitun kohde]iittymän (107) yhteydessä toimivaan 15 tietokoneeseen (110) tai päätelaitteeseen. j · '.
· 6. Jonkin patenttivaatimuksen 1 - 5 mukainen menetelmä, tunnettu siitä, että j :' kohdeliittymien (107) tilaa tarkkailtaessa otetaan vastaan kohdeliittymiä (107) ohjaavien puhelinvaihteiden (106) ja/tai puhelinvaihteisiin (106) yhdistettyjen vaihdepalvelimien ‘ ’ 20 (108) tietoliikenneyhteyden välityksellä lähettämää tilatietoa.
7. Jonkin patenttivaatimuksen 1-6 mukainen menetelmä, tunnettu siitä, että !' ohjattaessa puhelua jonosta vapaaseen kohdeliittymään (107) - katkaistaan automatiikkalaitteella (104) automatiikkalaitteeseen (104) 25 yhdistettynä oleva jonottava puhelu, » ' - otetaan katkaistu puhelu puhelinälyverkon (102,103) ohjaukseen, 108981 - tiedustellaan puhelinälyverkon (102, 103) avulla puhelulle palvelulogiikan | mukaisesti tarkoitettu ohjausnumero, ja - ohjataan puhelu palvelulogiikan määräämään ohjausnumeroon. i
8. Jonkin patenttivaatimuksen 1 - 7 mukainen menetelmä, tunnettu siitä, että automatiikkalaitteena (104) käytetään ääniautomatiikkalaitetta. 10 \ | j 108981
FI990938A 1999-04-26 1999-04-26 Menetelmä puhelinnumeroon tulevien puhelujen järjestämiseksi jonoon ja ohjaamiseksi jonosta kohdeliittymiin FI108981B (fi)

Priority Applications (7)

Application Number Priority Date Filing Date Title
FI990938A FI108981B (fi) 1999-04-26 1999-04-26 Menetelmä puhelinnumeroon tulevien puhelujen järjestämiseksi jonoon ja ohjaamiseksi jonosta kohdeliittymiin
PCT/FI2000/000361 WO2000065815A1 (en) 1999-04-26 2000-04-26 Method for placing incoming calls in a queue and forwarding from the queue to destination connections
EP00920788A EP1173968A1 (en) 1999-04-26 2000-04-26 Method for placing incoming calls in a queue and forwarding from the queue to destination connections
AU41240/00A AU4124000A (en) 1999-04-26 2000-04-26 Method for placing incoming calls in a queue and forwarding from the queue to destination connections
CA002371088A CA2371088A1 (en) 1999-04-26 2000-04-26 Method for placing incoming calls in a queue and forwarding from the queue to destination connections
EEP200100560A EE04733B1 (et) 1999-04-26 2000-04-26 Meetod teenusnumbrile sisse tulevate kõnede järjestamiseks ootejärjekorda ja nende suunamiseks ootejärjekorrast sihtsideliinile
NO20015023A NO20015023L (no) 1999-04-26 2001-10-16 Fremgangsmåte for å plassere innkommende telefonanrop i en kö og å videresende fra köen til destinasjonsforbindelsen

Applications Claiming Priority (2)

Application Number Priority Date Filing Date Title
FI990938 1999-04-26
FI990938A FI108981B (fi) 1999-04-26 1999-04-26 Menetelmä puhelinnumeroon tulevien puhelujen järjestämiseksi jonoon ja ohjaamiseksi jonosta kohdeliittymiin

Publications (2)

Publication Number Publication Date
FI990938A0 FI990938A0 (fi) 1999-04-26
FI108981B true FI108981B (fi) 2002-04-30

Family

ID=8554521

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
FI990938A FI108981B (fi) 1999-04-26 1999-04-26 Menetelmä puhelinnumeroon tulevien puhelujen järjestämiseksi jonoon ja ohjaamiseksi jonosta kohdeliittymiin

Country Status (7)

Country Link
EP (1) EP1173968A1 (fi)
AU (1) AU4124000A (fi)
CA (1) CA2371088A1 (fi)
EE (1) EE04733B1 (fi)
FI (1) FI108981B (fi)
NO (1) NO20015023L (fi)
WO (1) WO2000065815A1 (fi)

Families Citing this family (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN100375489C (zh) * 2003-06-05 2008-03-12 中兴通讯股份有限公司 一种实现屏蔽被叫交换机提示音的装置及方法

Family Cites Families (6)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US5444774A (en) * 1992-06-26 1995-08-22 At&T Corp. Interactive queuing sytem for call centers
CA2129942C (en) * 1993-09-30 1998-08-25 Steven Todd Kaish Telecommunication network with integrated network-wide automatic call distribution
US5600710A (en) * 1994-07-08 1997-02-04 Bellsouth Corporation Method for providing a recorded message to a telephone caller when called number is busy
US5987116A (en) * 1996-12-03 1999-11-16 Northern Telecom Limited Call center integration with operator services databases
JP2002514365A (ja) * 1997-02-07 2002-05-14 エムシーアイ・ワールドコム・インコーポレーテッド 遠距離通信ネットワークにおける呼のパーキングおよび転送のためのシステムおよびその方法
US6044144A (en) * 1997-02-07 2000-03-28 Mci Communications Corp. Network call parking manager

Also Published As

Publication number Publication date
AU4124000A (en) 2000-11-10
EE04733B1 (et) 2006-10-16
NO20015023D0 (no) 2001-10-16
WO2000065815A1 (en) 2000-11-02
EE200100560A (et) 2003-02-17
NO20015023L (no) 2001-12-18
CA2371088A1 (en) 2000-11-02
EP1173968A1 (en) 2002-01-23
FI990938A0 (fi) 1999-04-26

Similar Documents

Publication Publication Date Title
US5499289A (en) Systems, methods and articles of manufacture for performing distributed telecommunications
US5432845A (en) Post answer telephone call redirection or rerouting
US6614896B1 (en) Advertising system for callers to busy numbers
US5949869A (en) Called party control of incoming calls
EP0608612A2 (en) Telephone call processing arrangement based on party services
EP0647051A1 (en) Telecommunication network with integrated network-wide automatic call distribution
KR19990063777A (ko) 자동호출 분산용 방법 및 장치
US7062030B1 (en) Method and system for handling calls in a communication network
JPH0723111A (ja) パーソナル通信サービス供給システム
EP0901297B1 (en) Method and device for call transfer to an agent station
US7103166B2 (en) Call transfer service using service control point and service node
US7844043B2 (en) Telecommunication network that provides caller-entered information to a call destination
US5708699A (en) Hybrid access architecture for voice messaging systems
FI108981B (fi) Menetelmä puhelinnumeroon tulevien puhelujen järjestämiseksi jonoon ja ohjaamiseksi jonosta kohdeliittymiin
AU744352B2 (en) DPNSS VRU with single channel transfer
FI106339B (fi) Menetelmä halutun taksan mukaisen jonotuksen toteuttamiseksi puhelinpalvelussa
US7764780B2 (en) Key to correlate a call with call-handling information
US6611585B1 (en) Method and apparatus for intelligent release link trunk
EP0766898B1 (en) Call setup and service invocation in telecommunications networks
EP0602781B1 (en) Intelligent network architecture
US7099449B1 (en) Telecommunication network that provides caller-entered information to multiple call destinations
EP0901730B1 (en) Method to re-route a call
FI116765B (fi) Lisämaksuton jonotus
Ambrosch et al. AWC Service Description
MXPA99011213A (en) System and method for a network-based call continuation service

Legal Events

Date Code Title Description
MA Patent expired