JP2002209018A - 移動体オペレータに対する呼配信を可能にするシステムおよび方法 - Google Patents
移動体オペレータに対する呼配信を可能にするシステムおよび方法Info
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- Data Exchanges In Wide-Area Networks (AREA)
- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【課題】 混成通信ネットワーク中に配置された移動体
エージェントを使用することによって、コンタクトセン
タ環境内でオペレータ支援サービスを実施するシステム
および方法を提供すること。 【解決手段】 ワイヤレス移動体エージェントの登録要
求をＨＬＲで受信すると、エージェント情報をＳＣＰに
転送し、コンタクトセンタにエージェントのロケーショ
ン情報を提供する。サービススイッチングノードによる
照会に対し、ＳＣＰは、着信呼のオペレータ支援サービ
スとの関与についてコンタクトセンタと対話する。コン
タクトセンタは、ＳＣＰによる呼コンテキスト情報と、
エージェントのプロファイルおよびロケーション情報に
基づいて、エージェントを選択し（または、全く選択し
ない）、ＳＣＰは、移動体エージェントに呼を終端させ
るために、適切な経路指定情報をサービススイッチング
ノードに伝送する。
エージェントを使用することによって、コンタクトセン
タ環境内でオペレータ支援サービスを実施するシステム
および方法を提供すること。 【解決手段】 ワイヤレス移動体エージェントの登録要
求をＨＬＲで受信すると、エージェント情報をＳＣＰに
転送し、コンタクトセンタにエージェントのロケーショ
ン情報を提供する。サービススイッチングノードによる
照会に対し、ＳＣＰは、着信呼のオペレータ支援サービ
スとの関与についてコンタクトセンタと対話する。コン
タクトセンタは、ＳＣＰによる呼コンテキスト情報と、
エージェントのプロファイルおよびロケーション情報に
基づいて、エージェントを選択し（または、全く選択し
ない）、ＳＣＰは、移動体エージェントに呼を終端させ
るために、適切な経路指定情報をサービススイッチング
ノードに伝送する。
Description
【０００１】（３５ Ｕ．Ｓ．Ｃ §１１９（ｅ） ＆
３７ Ｃ．Ｆ．Ｒ §１．７８の下での優先権）この
非仮出願は、２０００年８月２８日、Ｇｉｌｍａｎ
Ｒ．Ｓｔｅｖｅｎｓの名義で出願された出願番号第６０
／２２８８２５号、「Ｗｉｒｅｌｅｓｓ Ｃｏｎｔａｃ
ｔ Ｃｅｎｔｅｒ Ａｇｅｎｔ Ｓｙｓｔｅｍ ａｎｄ
Ｍｅｔｈｏｄ：ワイヤレスコンタクトセンタエージェ
ントシステムと方法」という名称の先行する米国仮特許
出願に基づく優先権を主張し、この仮出願は、全ての目
的で参照により本明細書に組み込まれる。
３７ Ｃ．Ｆ．Ｒ §１．７８の下での優先権）この
非仮出願は、２０００年８月２８日、Ｇｉｌｍａｎ
Ｒ．Ｓｔｅｖｅｎｓの名義で出願された出願番号第６０
／２２８８２５号、「Ｗｉｒｅｌｅｓｓ Ｃｏｎｔａｃ
ｔ Ｃｅｎｔｅｒ Ａｇｅｎｔ Ｓｙｓｔｅｍ ａｎｄ
Ｍｅｔｈｏｄ：ワイヤレスコンタクトセンタエージェ
ントシステムと方法」という名称の先行する米国仮特許
出願に基づく優先権を主張し、この仮出願は、全ての目
的で参照により本明細書に組み込まれる。
【０００２】
【発明の属する技術分野】本発明は、一般に、通信サー
ビスに関する。より詳細には、限定するものとしてでは
なく、本発明は、混成通信ネットワーク中に配置された
移動体エージェントを使用することにより、コンタクト
センタ環境内で、オペレータ支援サービスを実施するシ
ステムおよび方法を対象とする。
ビスに関する。より詳細には、限定するものとしてでは
なく、本発明は、混成通信ネットワーク中に配置された
移動体エージェントを使用することにより、コンタクト
センタ環境内で、オペレータ支援サービスを実施するシ
ステムおよび方法を対象とする。
【０００３】
【従来の技術】過去１０数年にわたって、直接訪問また
は書面を通してではなく、オペレータ支援サービスを利
用して、電話を介して完了されるビジネス取引の数が増
加している。これは、今日、企業によって行われるビジ
ネス活動の範囲を劇的に変えている。最新電話プロトコ
ル、コンタクトセンタ（呼センタとも呼ばれる）、ワー
クフロー管理システムおよび文書管理システムなどの技
術が、最先端企業がそのデータを編成し、理想的には、
顧客をその電話番号、顧客ＩＤにより（例えば、顧客
に、対話サービスユニットとの交換前のダイアログの中
で、そのＩＤを入力させることによって）、または他の
スクリーニング機構を使用することによって認識するの
を助ける。
は書面を通してではなく、オペレータ支援サービスを利
用して、電話を介して完了されるビジネス取引の数が増
加している。これは、今日、企業によって行われるビジ
ネス活動の範囲を劇的に変えている。最新電話プロトコ
ル、コンタクトセンタ（呼センタとも呼ばれる）、ワー
クフロー管理システムおよび文書管理システムなどの技
術が、最先端企業がそのデータを編成し、理想的には、
顧客をその電話番号、顧客ＩＤにより（例えば、顧客
に、対話サービスユニットとの交換前のダイアログの中
で、そのＩＤを入力させることによって）、または他の
スクリーニング機構を使用することによって認識するの
を助ける。
【０００４】例えば、小口金融または顧客ケアなどの多
くのビジネスで、通常の顧客は、現在では、従来方法よ
りもコンタクトセンタの方を介してより多くビジネスを
取り結ぶ。したがって、効率的な顧客ケアセンタ、ヘル
プデスク、またはテレバンキングセンタが、今日のサー
ビス指向エンティティに対して競争力を提供する。対応
可能な最も有能な従業員（すなわち、エージェント）に
よって最短の時間で、呼が迅速に簡潔に応答されること
が、ますます重要になってきている。
くのビジネスで、通常の顧客は、現在では、従来方法よ
りもコンタクトセンタの方を介してより多くビジネスを
取り結ぶ。したがって、効率的な顧客ケアセンタ、ヘル
プデスク、またはテレバンキングセンタが、今日のサー
ビス指向エンティティに対して競争力を提供する。対応
可能な最も有能な従業員（すなわち、エージェント）に
よって最短の時間で、呼が迅速に簡潔に応答されること
が、ますます重要になってきている。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】今日のコンタクトセン
タは、自動呼配信（ＡＣＤ）、品質測定および品質コン
トロール、エージェント評価およびエージェント訓練、
自動音声認識（ＡＶＲ）、対話式音声記録（ＩＶＲ）と
いった様々な役に立つ機構を使用し、これらは、企業の
効率を高めるのを相当に助けることができる。ただし、
オペレータ支援サービスの現行の実施態様での重要な欠
点は、発信するワイヤラインまたはワイヤレスの発呼側
が、固定ロケーションにいるワイヤラインオペレータに
終端しなければならないことである。
タは、自動呼配信（ＡＣＤ）、品質測定および品質コン
トロール、エージェント評価およびエージェント訓練、
自動音声認識（ＡＶＲ）、対話式音声記録（ＩＶＲ）と
いった様々な役に立つ機構を使用し、これらは、企業の
効率を高めるのを相当に助けることができる。ただし、
オペレータ支援サービスの現行の実施態様での重要な欠
点は、発信するワイヤラインまたはワイヤレスの発呼側
が、固定ロケーションにいるワイヤラインオペレータに
終端しなければならないことである。
【０００６】したがって、本発明は、混成通信ネットワ
ーク中に配置された移動体エージェント（これは、ワイ
ヤレスエージェントまたはワイヤラインエージェントで
あり得る）を有利に使用することによって、コンタクト
センタ環境内でオペレータ支援サービスを実施するスキ
ームを提供することである。好ましくは、混成通信ネッ
トワークは、例えば、ワイヤレスネットワーク部分、ワ
イヤラインネットワーク部分、パケット交換ネットワー
ク部分（例えば、インターネットを伴う）などの１つま
たは複数のネットワーク部分から構成され得る。さら
に、混成ネットワークは、多様なマルチメディア、例え
ば、音声、ビデオ、オーディオ、データ、グラフィック
スなどをトランスポートする機能を有する次世代ネット
ワークとして実現することができる。
ーク中に配置された移動体エージェント（これは、ワイ
ヤレスエージェントまたはワイヤラインエージェントで
あり得る）を有利に使用することによって、コンタクト
センタ環境内でオペレータ支援サービスを実施するスキ
ームを提供することである。好ましくは、混成通信ネッ
トワークは、例えば、ワイヤレスネットワーク部分、ワ
イヤラインネットワーク部分、パケット交換ネットワー
ク部分（例えば、インターネットを伴う）などの１つま
たは複数のネットワーク部分から構成され得る。さら
に、混成ネットワークは、多様なマルチメディア、例え
ば、音声、ビデオ、オーディオ、データ、グラフィック
スなどをトランスポートする機能を有する次世代ネット
ワークとして実現することができる。
【０００７】
【課題を解決するための手段】一態様では、本発明は、
混成通信ネットワークで使用するサービス提供方法を対
象とする。移動体エージェントの登録要求をホームロケ
ーションレジスタ（ＨＬＲ）で受信すると、その移動体
エージェント情報は、ネットワーク中に配置されたサー
ビス制御ポイント（ＳＣＰ）に転送される。ＳＣＰは、
その移動体エージェントのロケーション情報を特定のオ
ペレータ支援サービスを担うコンタクトセンタに提供す
るように動作する。ＳＣＰが、着信呼に応答するサービ
ススイッチングノードによって照会されたとき、ＳＣＰ
は、着信呼がオペレータ支援サービスに関与することの
判定に関し、コンタクトセンタと対話する。コンタクト
センタは、ＳＣＰによって供給された呼コンテキスト情
報と併せた、エージェントのプロファイルおよびロケー
ション情報に基づいて、複数の登録済みエージェントか
ら移動体エージェントを選択する（または全く選択しな
い）ように動作する。その後、ＳＣＰは、着信呼が、コ
ンタクトセンタによる選択に従って、特定の移動体エー
ジェントに経路指定されることを示すメッセージをコン
タクトセンタから受信する。これに応答して、ＳＣＰ
は、移動体エージェントに関する呼経路指定情報をサー
ビススイッチングノードに転送し、次に、このノード
が、それに応じて、その呼を移動体エージェントに終端
させる。
混成通信ネットワークで使用するサービス提供方法を対
象とする。移動体エージェントの登録要求をホームロケ
ーションレジスタ（ＨＬＲ）で受信すると、その移動体
エージェント情報は、ネットワーク中に配置されたサー
ビス制御ポイント（ＳＣＰ）に転送される。ＳＣＰは、
その移動体エージェントのロケーション情報を特定のオ
ペレータ支援サービスを担うコンタクトセンタに提供す
るように動作する。ＳＣＰが、着信呼に応答するサービ
ススイッチングノードによって照会されたとき、ＳＣＰ
は、着信呼がオペレータ支援サービスに関与することの
判定に関し、コンタクトセンタと対話する。コンタクト
センタは、ＳＣＰによって供給された呼コンテキスト情
報と併せた、エージェントのプロファイルおよびロケー
ション情報に基づいて、複数の登録済みエージェントか
ら移動体エージェントを選択する（または全く選択しな
い）ように動作する。その後、ＳＣＰは、着信呼が、コ
ンタクトセンタによる選択に従って、特定の移動体エー
ジェントに経路指定されることを示すメッセージをコン
タクトセンタから受信する。これに応答して、ＳＣＰ
は、移動体エージェントに関する呼経路指定情報をサー
ビススイッチングノードに転送し、次に、このノード
が、それに応じて、その呼を移動体エージェントに終端
させる。
【０００８】１つの例としての実施形態では、着信呼
（これは、ワイヤレス加入者またはワイヤライン加入者
によって発信されたものであり得る）は、ワイヤレス移
動体エージェントに対する呼の経路指定に先立って、混
成通信ネットワーク中に配置されたインテリジェント周
辺装置（ＩＰ）によって最初にスクリーニングされ得
る。例えば、これに関して、ＩＶＲシステムまたは対話
式マルチメディアサービスリソース機能性（ＳＲＦ）を
実施する機能を有するシステムを実装することが可能で
ある。
（これは、ワイヤレス加入者またはワイヤライン加入者
によって発信されたものであり得る）は、ワイヤレス移
動体エージェントに対する呼の経路指定に先立って、混
成通信ネットワーク中に配置されたインテリジェント周
辺装置（ＩＰ）によって最初にスクリーニングされ得
る。例えば、これに関して、ＩＶＲシステムまたは対話
式マルチメディアサービスリソース機能性（ＳＲＦ）を
実施する機能を有するシステムを実装することが可能で
ある。
【０００９】好ましくは、移動体エージェントのプロフ
ァイルデータベースは、移動体エージェントの言語選好
および言語能力、スケジューリングオプションおよびス
ケジューリング制約、メディア選好、特定のオペレータ
支援サービスに対応する技能レベルなどに関係する情報
を含む。さらなる例としての実施形態では、着信呼を移
動体エージェントに経路指定する判定は、移動体エージ
ェントに関係するロケーション情報、着信呼がそこから
発信されたエリア、またはその両方にも基づくことが可
能である。
ァイルデータベースは、移動体エージェントの言語選好
および言語能力、スケジューリングオプションおよびス
ケジューリング制約、メディア選好、特定のオペレータ
支援サービスに対応する技能レベルなどに関係する情報
を含む。さらなる例としての実施形態では、着信呼を移
動体エージェントに経路指定する判定は、移動体エージ
ェントに関係するロケーション情報、着信呼がそこから
発信されたエリア、またはその両方にも基づくことが可
能である。
【００１０】別の態様では、本発明は、前記に例示した
ネットワークなどの混成通信ネットワークにおいてオペ
レータ支援サービスを実施するシステムを対象とする。
ＨＬＲに関連する構造は、移動体エージェントが、登録
要求または認証要求などのメッセージを伝送したとき、
移動体エージェントの情報をＳＣＰに転送するように動
作する。登録プロセスに続いて移動体エージェントを認
証するために、認証センタ（ＡＣ）が含まれ得る。ＳＣ
Ｐは、移動体エージェントの情報を特定のオペレータ支
援サービスを担うコンタクトセンタに転送するように動
作する構造を備える。コンタクトセンタは、ネットワー
クコンタクトセンタまたは企業ネットワークの一部であ
るローカルコンタクトセンタから構成され得る。ＳＣＰ
は、また、オペレータ支援サービスに続いて着信呼がそ
こで受信されたとき、サービススイッチングノードによ
る照会に応答して、コンタクトセンタと対話する機能を
備える。コンタクトセンタに関連する論理構造は、着信
呼が、コンタクトセンタによって監督される移動体エー
ジェントに経路指定されるべきかどうかを判定するよう
に動作する。経路指定されるべき場合、この論理構造
は、ロケーション情報、移動体エージェントの対応可能
性、選好、スケジューリングオプション、技能レベルな
どに基づいて、適切な移動体エージェントを識別するよ
うにも動作する。コンタクトセンタは、さらに、呼が適
切な移動体エージェントに経路指定されるべきであると
いう判定に基づいて、メッセージをＳＣＰに提供する機
能も備える。ＳＣＰは、呼をそれに応じて終端させるた
めに、適切な呼経路指定情報をサービススイッチングノ
ードに提供するように動作する。
ネットワークなどの混成通信ネットワークにおいてオペ
レータ支援サービスを実施するシステムを対象とする。
ＨＬＲに関連する構造は、移動体エージェントが、登録
要求または認証要求などのメッセージを伝送したとき、
移動体エージェントの情報をＳＣＰに転送するように動
作する。登録プロセスに続いて移動体エージェントを認
証するために、認証センタ（ＡＣ）が含まれ得る。ＳＣ
Ｐは、移動体エージェントの情報を特定のオペレータ支
援サービスを担うコンタクトセンタに転送するように動
作する構造を備える。コンタクトセンタは、ネットワー
クコンタクトセンタまたは企業ネットワークの一部であ
るローカルコンタクトセンタから構成され得る。ＳＣＰ
は、また、オペレータ支援サービスに続いて着信呼がそ
こで受信されたとき、サービススイッチングノードによ
る照会に応答して、コンタクトセンタと対話する機能を
備える。コンタクトセンタに関連する論理構造は、着信
呼が、コンタクトセンタによって監督される移動体エー
ジェントに経路指定されるべきかどうかを判定するよう
に動作する。経路指定されるべき場合、この論理構造
は、ロケーション情報、移動体エージェントの対応可能
性、選好、スケジューリングオプション、技能レベルな
どに基づいて、適切な移動体エージェントを識別するよ
うにも動作する。コンタクトセンタは、さらに、呼が適
切な移動体エージェントに経路指定されるべきであると
いう判定に基づいて、メッセージをＳＣＰに提供する機
能も備える。ＳＣＰは、呼をそれに応じて終端させるた
めに、適切な呼経路指定情報をサービススイッチングノ
ードに提供するように動作する。
【００１１】さらなる態様では、本発明は、通信ネット
ワークに関連するプロセッシングノードによって実行さ
れたとき、前記に概要を述べたワイヤレスコンタクトセ
ンタエージェントスキームの様々なステップの少なくと
も一部が実行されるようにする命令の１つまたは複数の
シーケンスを搬送するコンピュータアクセス可能な１つ
または複数の媒体を対象とする。
ワークに関連するプロセッシングノードによって実行さ
れたとき、前記に概要を述べたワイヤレスコンタクトセ
ンタエージェントスキームの様々なステップの少なくと
も一部が実行されるようにする命令の１つまたは複数の
シーケンスを搬送するコンピュータアクセス可能な１つ
または複数の媒体を対象とする。
【００１２】本発明のより完全な理解は、添付の図面と
併せて考慮したとき、下記の詳細な説明を参照すること
によって得ることができる。
併せて考慮したとき、下記の詳細な説明を参照すること
によって得ることができる。
【００１３】
【発明の実施の形態】図面では、同じまたは同様の要素
が、そのいくつかの図をとおして同一の参照番号で示さ
れており、また、様々な要素は、必ずしも一定の比率で
描かれていない。さて、図１を参照すると、本発明の教
示により、コンタクトセンタ環境内でオペレータ支援サ
ービス（または「オペレータサービス」）を実施するた
めにワイヤレス移動体エージェントがそこで使用される
例としての混成通信ネットワーク１００が描かれてい
る。当分野の技術者は、これを参照すると、混成ネット
ワーク１００が、例えば、ワイヤレスネットワーク部
分、ワイヤラインネットワーク部分、パケット交換ネッ
トワーク部分（例えば、インターネットを伴う）などの
１つまたは複数のネットワーク部分から構成され得るこ
とを理解されよう。さらに、混成ネットワーク１００
は、例えば、音声、ビデオ、オーディオ、データ、グラ
フィックスなどの多様なマルチメディアを様々な集中サ
ービスをシームレスに実施するためにトランスポートす
る機能を有する次世代ネットワークとして実現すること
ができる。
が、そのいくつかの図をとおして同一の参照番号で示さ
れており、また、様々な要素は、必ずしも一定の比率で
描かれていない。さて、図１を参照すると、本発明の教
示により、コンタクトセンタ環境内でオペレータ支援サ
ービス（または「オペレータサービス」）を実施するた
めにワイヤレス移動体エージェントがそこで使用される
例としての混成通信ネットワーク１００が描かれてい
る。当分野の技術者は、これを参照すると、混成ネット
ワーク１００が、例えば、ワイヤレスネットワーク部
分、ワイヤラインネットワーク部分、パケット交換ネッ
トワーク部分（例えば、インターネットを伴う）などの
１つまたは複数のネットワーク部分から構成され得るこ
とを理解されよう。さらに、混成ネットワーク１００
は、例えば、音声、ビデオ、オーディオ、データ、グラ
フィックスなどの多様なマルチメディアを様々な集中サ
ービスをシームレスに実施するためにトランスポートす
る機能を有する次世代ネットワークとして実現すること
ができる。
【００１４】複数のワイヤライン加入者、例えば、ワイ
ヤラインネットワーク部分によるサービスを受けるワイ
ヤライン発呼側１０２は、オペレータ支援サービスに関
して、呼を発信するように動作する。したがって、発呼
側１０２にサービスを提供する市内交換（ＬＥ）１０４
は、従来、混成ネットワーク１００内に配置される。Ｌ
Ｅ１０４に結合されたサービススイッチングポイント
（ＳＳＰ）１０６は、ＳＣＰに関連する適切なサービス
論理の実行を要求する着信呼がＳＳＰで受信されたと
き、サービス制御ポイント（ＳＣＰ）１０８に照会を行
うように動作する。例えば、サービス論理は、８００番
号サービス、８８８番号サービス、９００番号サービ
ス、またはプリペイドコーリングカードサービスなどの
オペレータサービスに関係していることが可能である。
本発明のさらなる例としての実施形態では、オペレータ
サービスは、ネットワークベースの企業仮想専用ネット
ワーク（ＶＰＮ）サービスを含むことも可能であり、こ
れは、例えば、企業外交セールス／マーケティング員、
エンジニアリングサポートチーム、企業ヘルプデスク管
理サービスなどに関与する。さらなる例としての実施形
態では、オペレータ支援サービスの実施態様は、公共緊
急救援サービス、災害告知サービス、対話式マルチメデ
ィア応答サービスなどに関与することが可能である。
ヤラインネットワーク部分によるサービスを受けるワイ
ヤライン発呼側１０２は、オペレータ支援サービスに関
して、呼を発信するように動作する。したがって、発呼
側１０２にサービスを提供する市内交換（ＬＥ）１０４
は、従来、混成ネットワーク１００内に配置される。Ｌ
Ｅ１０４に結合されたサービススイッチングポイント
（ＳＳＰ）１０６は、ＳＣＰに関連する適切なサービス
論理の実行を要求する着信呼がＳＳＰで受信されたと
き、サービス制御ポイント（ＳＣＰ）１０８に照会を行
うように動作する。例えば、サービス論理は、８００番
号サービス、８８８番号サービス、９００番号サービ
ス、またはプリペイドコーリングカードサービスなどの
オペレータサービスに関係していることが可能である。
本発明のさらなる例としての実施形態では、オペレータ
サービスは、ネットワークベースの企業仮想専用ネット
ワーク（ＶＰＮ）サービスを含むことも可能であり、こ
れは、例えば、企業外交セールス／マーケティング員、
エンジニアリングサポートチーム、企業ヘルプデスク管
理サービスなどに関与する。さらなる例としての実施形
態では、オペレータ支援サービスの実施態様は、公共緊
急救援サービス、災害告知サービス、対話式マルチメデ
ィア応答サービスなどに関与することが可能である。
【００１５】参照番号１３０は、混成通信ネットワーク
１００のワイヤレスネットワーク部分内で、複数のワイ
ヤレス加入者にサービスを提供するように動作する移動
体スイッチングセンタ（ＭＳＣ）を指している。移動体
加入者１３２は、オペレータ支援サービスに関する呼を
発信するように動作する、ＭＳＣ１３０によるサービス
を受けるワイヤレス発呼側を例として示すものである。
ＭＳＣ１３０は、適切なワイヤレス呼状態モデルを実行
するように動作し、またＳＣＰに関連するサービス論理
の実行を要求する着信呼がそこで受信されたとき、ＳＣ
Ｐ１０８に照会を行うことができる。前述したとおり、
そうしたサービス論理は、混成ネットワーク１００内で
利用可能なオペレータサービスに関連する呼に応答して
呼び出すことができる。
１００のワイヤレスネットワーク部分内で、複数のワイ
ヤレス加入者にサービスを提供するように動作する移動
体スイッチングセンタ（ＭＳＣ）を指している。移動体
加入者１３２は、オペレータ支援サービスに関する呼を
発信するように動作する、ＭＳＣ１３０によるサービス
を受けるワイヤレス発呼側を例として示すものである。
ＭＳＣ１３０は、適切なワイヤレス呼状態モデルを実行
するように動作し、またＳＣＰに関連するサービス論理
の実行を要求する着信呼がそこで受信されたとき、ＳＣ
Ｐ１０８に照会を行うことができる。前述したとおり、
そうしたサービス論理は、混成ネットワーク１００内で
利用可能なオペレータサービスに関連する呼に応答して
呼び出すことができる。
【００１６】ネットワークレベルコンタクトセンタ１１
０に関連する、１つまたは複数のローカルコンタクトセ
ンタ、例えば、コンタクトセンタ１１６および１１８を
含んだコンタクトセンタ環境が、本発明の教示による特
定のオペレータ支援サービスを実施する混成通信ネット
ワーク１００の一環として提供される。ときとして、呼
センタとも呼ばれるコンタクトセンタは、好ましくは、
単純ではないエンティティ、つまり高度な「自動呼ディ
ストリビュータ」（ＡＣＤ）として実現される。むし
ろ、例としてのコンタクトセンタは、複雑なサービスイ
ンフラストラクチャとの統合を容易にする様々なアプリ
ケーションプログラミングインターフェース（ＡＰＩ）
を有するオープンハードウェア／ソフトウェアシステム
として構成することができ、こうしたインフラストラク
チャは、固有サービス、サードパーティが開発したアプ
リケーションなどを含み得る。さらに、下記により詳細
に説明するとおり、コンタクトセンタアーキテクチャ
は、オペレータサービス呼の移動体遠隔エージェントに
対する終端を実施する高度な着信呼および発信呼の管理
機能を備える。
０に関連する、１つまたは複数のローカルコンタクトセ
ンタ、例えば、コンタクトセンタ１１６および１１８を
含んだコンタクトセンタ環境が、本発明の教示による特
定のオペレータ支援サービスを実施する混成通信ネット
ワーク１００の一環として提供される。ときとして、呼
センタとも呼ばれるコンタクトセンタは、好ましくは、
単純ではないエンティティ、つまり高度な「自動呼ディ
ストリビュータ」（ＡＣＤ）として実現される。むし
ろ、例としてのコンタクトセンタは、複雑なサービスイ
ンフラストラクチャとの統合を容易にする様々なアプリ
ケーションプログラミングインターフェース（ＡＰＩ）
を有するオープンハードウェア／ソフトウェアシステム
として構成することができ、こうしたインフラストラク
チャは、固有サービス、サードパーティが開発したアプ
リケーションなどを含み得る。さらに、下記により詳細
に説明するとおり、コンタクトセンタアーキテクチャ
は、オペレータサービス呼の移動体遠隔エージェントに
対する終端を実施する高度な着信呼および発信呼の管理
機能を備える。
【００１７】さらに、加入者によって発信されたオペレ
ータサービス呼に関する様々な対話を実行するために、
好ましくは、対話サービスリソース（ＩＳＲ）ノード１
１５を混成通信ネットワーク１００のコンタクトセンタ
環境内に配置することができる。例えば、サービスリソ
ースノード１１５として提供されるＩＶＲユニットが、
（ｉ）電話中継回線プロトコルのデータチャネルからの
データを分析し、（ｉｉ）ＡＳＲ技法を使用し、また
（ｉｉｉ）自身のデバイスのキーパッドを介して情報を
入力するように加入者に照会するように動作する。マル
チメディア機能が利用可能である場合、顧客対話として
高度なセッションを実施することができる。前述のこと
に基づいて、ＩＳＲは、（ｉ）加入者照会に対して事前
記録済み応答を有するメッセージリピータに呼を接続し
て、人間オペレータ介入（すなわち、スクリーニング）
なしに呼を終結する、（ｉｉ）呼戻しを行うオプション
を伴う「保留」メッセージと呼を接続する、または（ｉ
ｉｉ）呼をそこに終端させるべき適切なエージェントを
判定するように呼経路指定処理が働き得るコンタクトセ
ンタ環境に呼を接続することができる。
ータサービス呼に関する様々な対話を実行するために、
好ましくは、対話サービスリソース（ＩＳＲ）ノード１
１５を混成通信ネットワーク１００のコンタクトセンタ
環境内に配置することができる。例えば、サービスリソ
ースノード１１５として提供されるＩＶＲユニットが、
（ｉ）電話中継回線プロトコルのデータチャネルからの
データを分析し、（ｉｉ）ＡＳＲ技法を使用し、また
（ｉｉｉ）自身のデバイスのキーパッドを介して情報を
入力するように加入者に照会するように動作する。マル
チメディア機能が利用可能である場合、顧客対話として
高度なセッションを実施することができる。前述のこと
に基づいて、ＩＳＲは、（ｉ）加入者照会に対して事前
記録済み応答を有するメッセージリピータに呼を接続し
て、人間オペレータ介入（すなわち、スクリーニング）
なしに呼を終結する、（ｉｉ）呼戻しを行うオプション
を伴う「保留」メッセージと呼を接続する、または（ｉ
ｉｉ）呼をそこに終端させるべき適切なエージェントを
判定するように呼経路指定処理が働き得るコンタクトセ
ンタ環境に呼を接続することができる。
【００１８】図１に対する参照を継続すると、呼エージ
ェント（例えば、ワイヤラインエージェント、ワイヤレ
スエージェント、またはその組合せを含む）を管理する
ことを担う１または複数のエージェントスーパバイザ
が、混成ネットワーク１００のコンタクトセンタ環境に
関連している。ワイヤラインエージェントスーパバイザ
１１２は、コンタクトセンタ環境の複数のワイヤライン
エージェント１１４−１から１１４−Ｎに対して責任を
負うスーパバイザを例として示すものである。同様に、
参照番号１２６−１から１２６−Ｍの複数のワイヤレス
エージェント（移動体エージェントまたはＭＡとも呼ば
れる）が、移動体エージェントスーパバイザ１２０によ
って管理されている。ワイヤラインエージェントおよび
ワイヤレスエージェントは、好ましくは、任意のタイプ
のアクセスデバイス、例えば、ワイヤライン端末、ワイ
ヤレス電話、パーソナルデジタルアシスタント（ＰＤ
Ａ）などのネットワーク対応のハンドヘルドデバイスお
よびパームヘルドデバイス、ワイヤラインおよびワイヤ
レスのインターネット電話、内蔵電話機能を有するラッ
プトップコンピュータまたはパームトップコンピュータ
などを備えていることを認識すべきである。
ェント（例えば、ワイヤラインエージェント、ワイヤレ
スエージェント、またはその組合せを含む）を管理する
ことを担う１または複数のエージェントスーパバイザ
が、混成ネットワーク１００のコンタクトセンタ環境に
関連している。ワイヤラインエージェントスーパバイザ
１１２は、コンタクトセンタ環境の複数のワイヤライン
エージェント１１４−１から１１４−Ｎに対して責任を
負うスーパバイザを例として示すものである。同様に、
参照番号１２６−１から１２６−Ｍの複数のワイヤレス
エージェント（移動体エージェントまたはＭＡとも呼ば
れる）が、移動体エージェントスーパバイザ１２０によ
って管理されている。ワイヤラインエージェントおよび
ワイヤレスエージェントは、好ましくは、任意のタイプ
のアクセスデバイス、例えば、ワイヤライン端末、ワイ
ヤレス電話、パーソナルデジタルアシスタント（ＰＤ
Ａ）などのネットワーク対応のハンドヘルドデバイスお
よびパームヘルドデバイス、ワイヤラインおよびワイヤ
レスのインターネット電話、内蔵電話機能を有するラッ
プトップコンピュータまたはパームトップコンピュータ
などを備えていることを認識すべきである。
【００１９】ワイヤラインおよびワイヤレスエージェン
トスーパバイザ（まとめて、移動体エージェントスーパ
バイザ）は、インテリジェントマシン（例えば、ＡＩベ
ースのエキスパートシステム）、人間オペレータ、また
はその両方から構成されることが可能である。特有の実
施態様にかかわらず、スーパバイザは、好ましくは、品
質制御を確実にするために、エージェントデバイス活動
の全ての様相（すなわち、エージェント応答、統計など
を含むエージェントスクリーン／端末活動）を把握する
機能を備える。好ましくは、呼を確立するとき、エージ
ェントスーパバイザは、ループ内に保たれる（ほとんど
の場合、一方向接続、すなわち「傍聴のみの」モード
で）。さらなる実施形態では、スーパバイザは、エージ
ェントの選択と同様の動的な方式で選択することができ
る。
トスーパバイザ（まとめて、移動体エージェントスーパ
バイザ）は、インテリジェントマシン（例えば、ＡＩベ
ースのエキスパートシステム）、人間オペレータ、また
はその両方から構成されることが可能である。特有の実
施態様にかかわらず、スーパバイザは、好ましくは、品
質制御を確実にするために、エージェントデバイス活動
の全ての様相（すなわち、エージェント応答、統計など
を含むエージェントスクリーン／端末活動）を把握する
機能を備える。好ましくは、呼を確立するとき、エージ
ェントスーパバイザは、ループ内に保たれる（ほとんど
の場合、一方向接続、すなわち「傍聴のみの」モード
で）。さらなる実施形態では、スーパバイザは、エージ
ェントの選択と同様の動的な方式で選択することができ
る。
【００２０】下記にさらに詳細に説明するとおり、移動
体エージェントによって操作されるアクセスデバイス
は、混成通信ネットワーク１００のワイヤレス部分に関
連する適切なエンティティに関して、登録処理を実行す
る機能を備える。本発明の現行で好ましい例としての実
施形態では、移動体エージェントによって操作されるア
クセスデバイスは、適切なモバイル電話標準に則って動
作する任意の知られている、またはこれまで知られてい
ない移動体電話として提供される。したがって、混成通
信ネットワーク１００のワイヤレス部分内に配置される
ホームロケーションレジスタ（ＨＬＲ）１２４は、ホー
ムサービスエリア内でそれに関連する複数の移動体エー
ジェントに関するデータベースを維持することを担う。
ワイヤレス部分内に配置されたＭＳＣ１２８は、訪問先
ＭＳＣまたはホームＭＳＣのどちらかとして、移動体エ
ージェントにサービスを提供するワイヤレススイッチン
グノードを例として示すものである。訪問者ロケーショ
ンレジスタ（ＶＬＲ）（図示せず）は、ＭＳＣ１２８を
備えていることが可能であり、その場合、それが訪問さ
れるサービス提供ノードである。
体エージェントによって操作されるアクセスデバイス
は、混成通信ネットワーク１００のワイヤレス部分に関
連する適切なエンティティに関して、登録処理を実行す
る機能を備える。本発明の現行で好ましい例としての実
施形態では、移動体エージェントによって操作されるア
クセスデバイスは、適切なモバイル電話標準に則って動
作する任意の知られている、またはこれまで知られてい
ない移動体電話として提供される。したがって、混成通
信ネットワーク１００のワイヤレス部分内に配置される
ホームロケーションレジスタ（ＨＬＲ）１２４は、ホー
ムサービスエリア内でそれに関連する複数の移動体エー
ジェントに関するデータベースを維持することを担う。
ワイヤレス部分内に配置されたＭＳＣ１２８は、訪問先
ＭＳＣまたはホームＭＳＣのどちらかとして、移動体エ
ージェントにサービスを提供するワイヤレススイッチン
グノードを例として示すものである。訪問者ロケーショ
ンレジスタ（ＶＬＲ）（図示せず）は、ＭＳＣ１２８を
備えていることが可能であり、その場合、それが訪問さ
れるサービス提供ノードである。
【００２１】エージェントプロファイル情報を維持する
ために、プロファイルデータベース１２３が含まれ、こ
の情報は、特有のオペレータサービスに関する特定のエ
ージェント（ワイヤラインまたはワイヤレス）を選択す
るのに使用される。プロファイル情報は、例えば、エー
ジェントの言語選好、技能レベル、スケジューリングオ
プションなどを含み得る。
ために、プロファイルデータベース１２３が含まれ、こ
の情報は、特有のオペレータサービスに関する特定のエ
ージェント（ワイヤラインまたはワイヤレス）を選択す
るのに使用される。プロファイル情報は、例えば、エー
ジェントの言語選好、技能レベル、スケジューリングオ
プションなどを含み得る。
【００２２】図１に対する参照をさらに続けると、ＩＰ
ネットワーク部分、非ＩＰネットワーク部分、または混
成ネットワーク部分に関するロケーションベースのサー
ビスを円滑にするために、ロケーションサーバノード１
２２を混成通信ネットワーク１００内に配置することが
できる。ワイヤレスエージェント、ワイヤラインエージ
ェント、またはその両方の現行のロケーション情報を維
持するように動作するロケーションデータベース１２１
は、好ましくは、ロケーションサーバ１２２、コンタク
トセンタ１１０、またはその両方とインターフェースを
とる。ロケーションデータベース１２１は、例えば、コ
ンタクトセンタ環境に統合されるエンティティとして、
提供されることも可能であることを理解されたい。下記
に見るとおり、本発明の教示により移動体エージェント
に終端するオペレータサービスは、ロケーションベース
のサービス、例えば、タクシー、ロードサイドアシスタ
ンスサービス、災害救援サービス、保険プロバイダなど
のディスパッチ／デリバリサービスに関与していること
が可能である。
ネットワーク部分、非ＩＰネットワーク部分、または混
成ネットワーク部分に関するロケーションベースのサー
ビスを円滑にするために、ロケーションサーバノード１
２２を混成通信ネットワーク１００内に配置することが
できる。ワイヤレスエージェント、ワイヤラインエージ
ェント、またはその両方の現行のロケーション情報を維
持するように動作するロケーションデータベース１２１
は、好ましくは、ロケーションサーバ１２２、コンタク
トセンタ１１０、またはその両方とインターフェースを
とる。ロケーションデータベース１２１は、例えば、コ
ンタクトセンタ環境に統合されるエンティティとして、
提供されることも可能であることを理解されたい。下記
に見るとおり、本発明の教示により移動体エージェント
に終端するオペレータサービスは、ロケーションベース
のサービス、例えば、タクシー、ロードサイドアシスタ
ンスサービス、災害救援サービス、保険プロバイダなど
のディスパッチ／デリバリサービスに関与していること
が可能である。
【００２３】本発明の教示によれば、移動体エージェン
トがそのアクセスデバイスを登録したとき、それに関与
するメッセージスキームは、移動体エージェントの情報
を含むように適切に変更して、オペレータサービスを実
施することに関与するネットワークノード（例えば、Ｓ
ＣＰ、１つまたは複数のロケーションサーバなど）が、
その現在のロケーションなどを知っているようにする。
つまり、移動体エージェントが登録したとき、そのロケ
ーション、使用されるデバイス、機能などが、ネットワ
ークに知られ、またこの情報が、その移動体エージェン
トに対して、適切なデータベース内に記憶される。図２
は、移動体エージェント（ＭＡ）およびそれを監督する
コンタクトセンタに関与する例としての登録処理の様々
なステップの流れ図である。移動体エージェントのアク
セスデバイスが、動作可能になると（ステップ２０
２）、ＭＡのＨＬＲに関与する登録および認証手続きが
行われる（ステップ２０４）。例としての実施形態で
は、混成ネットワーク１００のワイヤレス部分内に配置
された認証センタ（ＡＣ）が、ＭＡを認証するように要
求される（ステップ２０６）。ＭＡの情報（例えば、ロ
ケーション、デバイス／トランザクション機能など）
が、次に、ＳＣＰなどのノードまたはロケーションサー
バに伝送される（ステップ２０８）。ロケーション情報
がＳＣＰに送信される場合、やはり、ロケーションデー
タベースを更新する必要がある。したがって、一例とし
ての実施形態では、このノードは、ＭＡがそれに関連し
ているコンタクトセンタのデータベースにＭＡのロケー
ション情報を転送するように動作する（ステップ２１
０）。
トがそのアクセスデバイスを登録したとき、それに関与
するメッセージスキームは、移動体エージェントの情報
を含むように適切に変更して、オペレータサービスを実
施することに関与するネットワークノード（例えば、Ｓ
ＣＰ、１つまたは複数のロケーションサーバなど）が、
その現在のロケーションなどを知っているようにする。
つまり、移動体エージェントが登録したとき、そのロケ
ーション、使用されるデバイス、機能などが、ネットワ
ークに知られ、またこの情報が、その移動体エージェン
トに対して、適切なデータベース内に記憶される。図２
は、移動体エージェント（ＭＡ）およびそれを監督する
コンタクトセンタに関与する例としての登録処理の様々
なステップの流れ図である。移動体エージェントのアク
セスデバイスが、動作可能になると（ステップ２０
２）、ＭＡのＨＬＲに関与する登録および認証手続きが
行われる（ステップ２０４）。例としての実施形態で
は、混成ネットワーク１００のワイヤレス部分内に配置
された認証センタ（ＡＣ）が、ＭＡを認証するように要
求される（ステップ２０６）。ＭＡの情報（例えば、ロ
ケーション、デバイス／トランザクション機能など）
が、次に、ＳＣＰなどのノードまたはロケーションサー
バに伝送される（ステップ２０８）。ロケーション情報
がＳＣＰに送信される場合、やはり、ロケーションデー
タベースを更新する必要がある。したがって、一例とし
ての実施形態では、このノードは、ＭＡがそれに関連し
ているコンタクトセンタのデータベースにＭＡのロケー
ション情報を転送するように動作する（ステップ２１
０）。
【００２４】図３は、図１に示した混成通信ネットワー
ク１００内でオペレータ支援サービスを実施するため
に、ワイヤレス移動体エージェントを使用する例として
のサービス提供方法に関与する様々なステップの流れ図
である。着信呼を受信すると、それが、ワイヤレス発呼
側から発信されたものであれ、ワイヤライン発呼側から
発信されたものであれ（ステップ３０２）、サービスス
イッチングノード（例えば、ワイヤラインネットワーク
部分内のワイヤラインＬＥ、またはワイヤレスネットワ
ーク部分内のサービス提供ＭＳＣ）が、適切な呼経路指
定情報を求めて、ＳＣＰに照会を行うように動作する
（ステップ３０４）。適切なサービス論理を実行するこ
とによって、ＳＣＰは、着信呼がオペレータサービスで
あることを判定して（ステップ３０６）、それに関連す
るコンタクトセンタと対話する（ステップ３０８）。前
記に指摘したとおり、コンタクトセンタ環境は、移動体
エージェントが、その着信呼を処理するのに適切である
かどうかを判定するように動作する。移動体エージェン
トが必要とされる場合、コンタクトセンタは、複数の判
定に基づいて、適切な移動体エージェントを識別する。
移動体エージェントプロファイル、ロケーション情報、
およびオプションとして、発呼側から収集した（または
発呼側に対して記憶され、ＳＣＰによって供給される）
情報が、コンタクトセンタによって、移動体エージェン
トを選択するのに利用され得る。これらのオペレーショ
ンは、図３に描いた流れ図では、ステップ３１０として
整理されている。
ク１００内でオペレータ支援サービスを実施するため
に、ワイヤレス移動体エージェントを使用する例として
のサービス提供方法に関与する様々なステップの流れ図
である。着信呼を受信すると、それが、ワイヤレス発呼
側から発信されたものであれ、ワイヤライン発呼側から
発信されたものであれ（ステップ３０２）、サービスス
イッチングノード（例えば、ワイヤラインネットワーク
部分内のワイヤラインＬＥ、またはワイヤレスネットワ
ーク部分内のサービス提供ＭＳＣ）が、適切な呼経路指
定情報を求めて、ＳＣＰに照会を行うように動作する
（ステップ３０４）。適切なサービス論理を実行するこ
とによって、ＳＣＰは、着信呼がオペレータサービスで
あることを判定して（ステップ３０６）、それに関連す
るコンタクトセンタと対話する（ステップ３０８）。前
記に指摘したとおり、コンタクトセンタ環境は、移動体
エージェントが、その着信呼を処理するのに適切である
かどうかを判定するように動作する。移動体エージェン
トが必要とされる場合、コンタクトセンタは、複数の判
定に基づいて、適切な移動体エージェントを識別する。
移動体エージェントプロファイル、ロケーション情報、
およびオプションとして、発呼側から収集した（または
発呼側に対して記憶され、ＳＣＰによって供給される）
情報が、コンタクトセンタによって、移動体エージェン
トを選択するのに利用され得る。これらのオペレーショ
ンは、図３に描いた流れ図では、ステップ３１０として
整理されている。
【００２５】さらに、特に示してはいないが、発呼側の
デバイスおよび／または対話式音声／ビデオ応答を介し
て入力されたメニュー方式選択を介して、着信呼をスク
リーニングするように、ＩＳＲユニットなどのインテリ
ジェント周辺装置も、初期判定に関与していることが可
能である。移動体エージェントの要求を最終的に判定し
た後、コンタクトセンタのサービス論理による適切な移
動体エージェントの識別が、好ましくは、１つまたは複
数の基準に基づいて行われ、これは、例えば、発呼側の
ロケーションに対する移動体エージェントの近接性、移
動体エージェントに関係する記憶済みのプロファイル情
報（すなわち、移動体エージェントの言語選好および言
語能力、スケジューリングオプションおよびスケジュー
リング制約、メディア選好およびメディア機能、オペレ
ータ支援サービスのサービスアイテムに関連する技能レ
ベル、対応可能性など）などである。
デバイスおよび／または対話式音声／ビデオ応答を介し
て入力されたメニュー方式選択を介して、着信呼をスク
リーニングするように、ＩＳＲユニットなどのインテリ
ジェント周辺装置も、初期判定に関与していることが可
能である。移動体エージェントの要求を最終的に判定し
た後、コンタクトセンタのサービス論理による適切な移
動体エージェントの識別が、好ましくは、１つまたは複
数の基準に基づいて行われ、これは、例えば、発呼側の
ロケーションに対する移動体エージェントの近接性、移
動体エージェントに関係する記憶済みのプロファイル情
報（すなわち、移動体エージェントの言語選好および言
語能力、スケジューリングオプションおよびスケジュー
リング制約、メディア選好およびメディア機能、オペレ
ータ支援サービスのサービスアイテムに関連する技能レ
ベル、対応可能性など）などである。
【００２６】いくつかの例としての実施形態では、ネッ
トワークベースのロケーションサーバもまた、適切な移
動体エージェントを判定するのに関与していることが可
能であり、これは、コンタクトセンタに関連する移動体
エージェントのロケーションを管理して追跡するように
動作する。したがって、ロケーション情報が入手可能で
あることが、企業の内部サービス提供として、または外
部提供（例えば、サードパーティサービスプロバイダ）
としてオペレータサービスを管理することを可能にす
る。
トワークベースのロケーションサーバもまた、適切な移
動体エージェントを判定するのに関与していることが可
能であり、これは、コンタクトセンタに関連する移動体
エージェントのロケーションを管理して追跡するように
動作する。したがって、ロケーション情報が入手可能で
あることが、企業の内部サービス提供として、または外
部提供（例えば、サードパーティサービスプロバイダ）
としてオペレータサービスを管理することを可能にす
る。
【００２７】図３に対する参照を続けると、コンタクト
センタは、着信呼がコンタクトセンタによって識別され
た移動体エージェントに経路指定されるべきであること
を示す適切なメッセージをＳＣＰに転送するように動作
する。それに応答して、ＳＣＰは、移動体エージェント
の経路指定情報をサービススイッチングノードに提供し
（ステップ３１２）、このノードが、発呼側と移動体エ
ージェントの間の接続を確立する（ステップ３１４）。
センタは、着信呼がコンタクトセンタによって識別され
た移動体エージェントに経路指定されるべきであること
を示す適切なメッセージをＳＣＰに転送するように動作
する。それに応答して、ＳＣＰは、移動体エージェント
の経路指定情報をサービススイッチングノードに提供し
（ステップ３１２）、このノードが、発呼側と移動体エ
ージェントの間の接続を確立する（ステップ３１４）。
【００２８】当分野の技術者は、これを参照すると、前
記に提示したスキームが、有利には、ロケーション（コ
ンタクトセンタで入手可能な）を含むエージェント情報
と呼情報（ＳＣＰで入手可能な）を結合して、呼配信適
用形態で最も適切な移動体エージェントを選択すること
を容易に理解されよう。いくつかの利点が明白であろ
う。第１に、ＳＳＰインターフェースが変更されない。
ＳＣＰが、ＣＣにコンタクトして、経路指定情報をＳＳ
Ｐに提供する。したがって、ＳＳＰで何もソフトウェア
変更が必要ない。言い換えれば、サービスの一部がＳＣ
Ｐで実行されるか、あるいはコンタクトセンタ環境内で
実行されるかは、ＳＳＰにはトランスペアレントであ
る。さらに、ＳＣＰはループに入っているので、呼の途
中で異なるエージェントに転送することが可能である。
サービス論理をＣＣでセットアップして、（発呼側の、
ＭＡの、またはその両方の）ロケーションの変更による
エージェントの変更の必要性を監視することができる。
異なるエージェント（相談を伴う、または伴わない）へ
の転送、第２エージェントまたは複数のエージェントと
の相談などの高度な機能が、この場合、インテリジェン
トオペレータサービスの一環として実施され得る。そう
した高度化は、発呼側とＭＡの両方が移動している場
合、または最初に選択されたＭＡがその言語を扱うこと
ができない場合、またはＭＡが、理由が何であれ、顧客
の状況に対処することができない場合などに特に役に立
つ。
記に提示したスキームが、有利には、ロケーション（コ
ンタクトセンタで入手可能な）を含むエージェント情報
と呼情報（ＳＣＰで入手可能な）を結合して、呼配信適
用形態で最も適切な移動体エージェントを選択すること
を容易に理解されよう。いくつかの利点が明白であろ
う。第１に、ＳＳＰインターフェースが変更されない。
ＳＣＰが、ＣＣにコンタクトして、経路指定情報をＳＳ
Ｐに提供する。したがって、ＳＳＰで何もソフトウェア
変更が必要ない。言い換えれば、サービスの一部がＳＣ
Ｐで実行されるか、あるいはコンタクトセンタ環境内で
実行されるかは、ＳＳＰにはトランスペアレントであ
る。さらに、ＳＣＰはループに入っているので、呼の途
中で異なるエージェントに転送することが可能である。
サービス論理をＣＣでセットアップして、（発呼側の、
ＭＡの、またはその両方の）ロケーションの変更による
エージェントの変更の必要性を監視することができる。
異なるエージェント（相談を伴う、または伴わない）へ
の転送、第２エージェントまたは複数のエージェントと
の相談などの高度な機能が、この場合、インテリジェン
トオペレータサービスの一環として実施され得る。そう
した高度化は、発呼側とＭＡの両方が移動している場
合、または最初に選択されたＭＡがその言語を扱うこと
ができない場合、またはＭＡが、理由が何であれ、顧客
の状況に対処することができない場合などに特に役に立
つ。
【００２９】本発明の教示により、いくつかの例として
のサービスシナリオを使用することができる。例えば、
８００／８８８番号サービス、９００番号サービス、コ
ーリングカードサービス、および企業ＶＰＮサービスな
どの様々なオペレータサービスが、呼を受信するネット
ワークベースの移動体エージェントによりその提供を補
足することができる。緊急／救助サービスに関して、呼
は、発信する発呼者の近接性に基づいて、最も近い移動
体エージェントに終端させることができる。また、いく
つかの緊急の場合、近隣エリアにいる全ての人々に、そ
の出来事を通知することができる。呼はワイヤレスネッ
トワーク部分を介して経路指定されるので、現在の緊急
の警察、消防、および救急の無線帯域で、現在、得るこ
とができるものよりも高いセキュリティが提供されるこ
とが認められよう。
のサービスシナリオを使用することができる。例えば、
８００／８８８番号サービス、９００番号サービス、コ
ーリングカードサービス、および企業ＶＰＮサービスな
どの様々なオペレータサービスが、呼を受信するネット
ワークベースの移動体エージェントによりその提供を補
足することができる。緊急／救助サービスに関して、呼
は、発信する発呼者の近接性に基づいて、最も近い移動
体エージェントに終端させることができる。また、いく
つかの緊急の場合、近隣エリアにいる全ての人々に、そ
の出来事を通知することができる。呼はワイヤレスネッ
トワーク部分を介して経路指定されるので、現在の緊急
の警察、消防、および救急の無線帯域で、現在、得るこ
とができるものよりも高いセキュリティが提供されるこ
とが認められよう。
【００３０】移動する従業員を有する企業に関して、最
適な効率を提供するために、ワイヤレスの知識ベース従
業員を有利に配備することができる。例えば、保険会社
は、自然災害（ハリケーン、地震、竜巻、洪水など）に
よって引き起こされた緊急エリア内に、８００番号ヘル
プラインを介して直接にコンタクトされ得るエージェン
トを配備することができる。さらに、スーパバイザに
は、フィールドエージェントのロケーションが提供され
ているので、援助およびサポートのために追加のエージ
ェントを派遣することが、極めて効率的になる。大きな
サービス産業プロバイダ、例えば、ハードウェア小売チ
ェーンは、着信する発呼者に専門サポートサービスを提
供することができ、専門家を各店舗に置かないことが可
能である。例えば、電化製品に関するエキスパートが、
アクセスデバイスを介して、遠隔方式でログインして、
そのチェーンを介して提供される電化商品に関係する全
ての質問を処理することが可能である。他のサービス例
には、ロードサイドアシスタンスサービス、企業のセー
ルス／エンジニアリングサポート、メールキャリアサー
ビス、訪問先ロケーションでの特別言語アシスタンスを
必要とするサービスなどが含まれる。
適な効率を提供するために、ワイヤレスの知識ベース従
業員を有利に配備することができる。例えば、保険会社
は、自然災害（ハリケーン、地震、竜巻、洪水など）に
よって引き起こされた緊急エリア内に、８００番号ヘル
プラインを介して直接にコンタクトされ得るエージェン
トを配備することができる。さらに、スーパバイザに
は、フィールドエージェントのロケーションが提供され
ているので、援助およびサポートのために追加のエージ
ェントを派遣することが、極めて効率的になる。大きな
サービス産業プロバイダ、例えば、ハードウェア小売チ
ェーンは、着信する発呼者に専門サポートサービスを提
供することができ、専門家を各店舗に置かないことが可
能である。例えば、電化製品に関するエキスパートが、
アクセスデバイスを介して、遠隔方式でログインして、
そのチェーンを介して提供される電化商品に関係する全
ての質問を処理することが可能である。他のサービス例
には、ロードサイドアシスタンスサービス、企業のセー
ルス／エンジニアリングサポート、メールキャリアサー
ビス、訪問先ロケーションでの特別言語アシスタンスを
必要とするサービスなどが含まれる。
【００３１】図４から６は、本発明の態様のいくつかを
実施するための３つの例としてのメッセージフローの図
を描いている。特に図４を参照すると、そこに、移動体
エージェントを認証して、移動体エージェントの情報を
ＳＣＰ（例えば、ＳＣＰ１０８）およびコンタクトセン
タ（例えば、ＣＣ４０６）に転送する認証手続きが示さ
れている。ＭＳＣ１２８およびＶＬＲ４０２から構成さ
れる訪問先サービス提供システム４００が、そのサービ
ス提供エリア内で移動体エージェント（図示せず）にサ
ービスを提供するように動作する。移動体エージェント
が、認証手続きを開始すると、適切なワイヤレス電話メ
ッセージ４０８、例えば、ＡＵＴＨＲＥＱ、がＭＳＣ１
２８からＶＬＲ４０２に伝送される。例えば、移動体エ
ージェントのロケーション情報、端末ＩＤ番号および端
末機能などを含んだ適切なパラメータ情報が、メッセー
ジ４０８内にパッケージ化されている。これに応答し
て、ＶＬＲ４０２が、アップストリームにあるＨＬＲ１
２４およびＡＣ４０４にそのＡＵＴＨＲＥＱメッセージ
を伝搬させる。参照番号４１０および４１２は、関与す
るノード間メッセージ交換を例として示している。ただ
し、当分野の技術者には、ＨＬＲエンティティおよびＡ
Ｃエンティティは、ネットワーク中の単一ノードとして
同じ場所に配置できることが明白であろう。特定の実施
態様にかかわらず、ＨＲＬ／ＡＣエンティティは、移動
体エージェントの情報をＳＣＰ１０８にメッセージ４１
４を介して伝送するように動作する構造を備える。さら
に、ＳＣＰ１０８は、ロケーション情報をＣＣ４０６に
対して、メッセージ４１６を介して転送または更新する
構造を備えている。ロケーションサーバも関与している
場合（この図では示さず）、同様のメッセージが、移動
体エージェントのロケーション情報を提供または更新す
るために、それに対して伝搬され得る。また、ＣＣが、
ロケーションサーバデータベースを維持する場合、ロケ
ーション更新情報は、ＳＣＰの関与なしに、ＣＣ４０６
に直接に送信され得る。
実施するための３つの例としてのメッセージフローの図
を描いている。特に図４を参照すると、そこに、移動体
エージェントを認証して、移動体エージェントの情報を
ＳＣＰ（例えば、ＳＣＰ１０８）およびコンタクトセン
タ（例えば、ＣＣ４０６）に転送する認証手続きが示さ
れている。ＭＳＣ１２８およびＶＬＲ４０２から構成さ
れる訪問先サービス提供システム４００が、そのサービ
ス提供エリア内で移動体エージェント（図示せず）にサ
ービスを提供するように動作する。移動体エージェント
が、認証手続きを開始すると、適切なワイヤレス電話メ
ッセージ４０８、例えば、ＡＵＴＨＲＥＱ、がＭＳＣ１
２８からＶＬＲ４０２に伝送される。例えば、移動体エ
ージェントのロケーション情報、端末ＩＤ番号および端
末機能などを含んだ適切なパラメータ情報が、メッセー
ジ４０８内にパッケージ化されている。これに応答し
て、ＶＬＲ４０２が、アップストリームにあるＨＬＲ１
２４およびＡＣ４０４にそのＡＵＴＨＲＥＱメッセージ
を伝搬させる。参照番号４１０および４１２は、関与す
るノード間メッセージ交換を例として示している。ただ
し、当分野の技術者には、ＨＬＲエンティティおよびＡ
Ｃエンティティは、ネットワーク中の単一ノードとして
同じ場所に配置できることが明白であろう。特定の実施
態様にかかわらず、ＨＲＬ／ＡＣエンティティは、移動
体エージェントの情報をＳＣＰ１０８にメッセージ４１
４を介して伝送するように動作する構造を備える。さら
に、ＳＣＰ１０８は、ロケーション情報をＣＣ４０６に
対して、メッセージ４１６を介して転送または更新する
構造を備えている。ロケーションサーバも関与している
場合（この図では示さず）、同様のメッセージが、移動
体エージェントのロケーション情報を提供または更新す
るために、それに対して伝搬され得る。また、ＣＣが、
ロケーションサーバデータベースを維持する場合、ロケ
ーション更新情報は、ＳＣＰの関与なしに、ＣＣ４０６
に直接に送信され得る。
【００３２】その後、ダウンストリームメッセージ交換
処理が、適切な結果および／または応答を伝送すること
に関与するエンティティによって行われる。したがっ
て、ＣＣ４０６が、ＳＣＰ１０８に対する応答４１８を
生成する。次に、適切なａｕｔｈｒｅｑメッセージが、
サービス提供システム４００に伝送して戻される。参照
番号４２０、４２２、４２４、４２６は、適切な結果を
パラメータ情報として有するそうしたａｕｔｈｒｅｑ応
答を例として示すものである。
処理が、適切な結果および／または応答を伝送すること
に関与するエンティティによって行われる。したがっ
て、ＣＣ４０６が、ＳＣＰ１０８に対する応答４１８を
生成する。次に、適切なａｕｔｈｒｅｑメッセージが、
サービス提供システム４００に伝送して戻される。参照
番号４２０、４２２、４２４、４２６は、適切な結果を
パラメータ情報として有するそうしたａｕｔｈｒｅｑ応
答を例として示すものである。
【００３３】図５は、登録済み／認証済み移動体エージ
ェントのために、機能関連処置手続きを実施する例とし
てのメッセージフローの図を描いている。直接の機能要
求オペレーションでは、メッセージ交換フローは、サー
ビス提供ＭＳＣとＨＬＲの間だけで、ＶＬＲの関与なし
に行われる。図示するシナリオに示すとおり、例えば、
ＦＥＡＴＲＥＱメッセージ５０２が、ＭＳＣ１２８によ
って、ＨＬＲ１２４に伝送される。適切な結果を有する
ｆｅａｔｒｅｑ応答５０４が、ＨＬＲ１２４によって生
成され、これが、サービス提供ＭＳＣ１２８に伝送して
戻される。
ェントのために、機能関連処置手続きを実施する例とし
てのメッセージフローの図を描いている。直接の機能要
求オペレーションでは、メッセージ交換フローは、サー
ビス提供ＭＳＣとＨＬＲの間だけで、ＶＬＲの関与なし
に行われる。図示するシナリオに示すとおり、例えば、
ＦＥＡＴＲＥＱメッセージ５０２が、ＭＳＣ１２８によ
って、ＨＬＲ１２４に伝送される。適切な結果を有する
ｆｅａｔｒｅｑ応答５０４が、ＨＬＲ１２４によって生
成され、これが、サービス提供ＭＳＣ１２８に伝送して
戻される。
【００３４】図６は、登録済み／認証済み移動体エージ
ェントのために、非活動ステータス指示がＨＬＲ１２４
に伝送される手続きを実施する例としてのメッセージフ
ローの図を描いている。このステータス指示は、次に、
ＣＣに転送されて、オペレータサービス呼が処理される
とき、非活動移動体エージェントが、経路指定に関して
考慮されないようにする。ＭＳＩＮＡＣＴメッセージ６
０２が、サービス提供ＭＳＣ１２８によって、そのＶＬ
Ｒ４０２に伝送される。ロケーションエリア、移動体エ
ージェントのＩＤ、端末ＩＤなどの適切なパラメータ情
報が、このメッセージ６０２内に含まれる。サービス提
供ＶＬＲ４０２が、空のｍｓｉｎａｃｔ応答をサービス
提供ＭＳＣ１２８に送信する。またこのＶＬＲは、ＭＳ
ＩＮＡＣＴメッセージ６０４をＨＬＲ１２４に送信し、
ＨＬＲは、空のｍｓｉｎａｃｔ応答６０８を伝送するこ
とによって応答する。ＳＣＰノードが、その後に、移動
体エージェントの非活動ステータスを通知される。
ェントのために、非活動ステータス指示がＨＬＲ１２４
に伝送される手続きを実施する例としてのメッセージフ
ローの図を描いている。このステータス指示は、次に、
ＣＣに転送されて、オペレータサービス呼が処理される
とき、非活動移動体エージェントが、経路指定に関して
考慮されないようにする。ＭＳＩＮＡＣＴメッセージ６
０２が、サービス提供ＭＳＣ１２８によって、そのＶＬ
Ｒ４０２に伝送される。ロケーションエリア、移動体エ
ージェントのＩＤ、端末ＩＤなどの適切なパラメータ情
報が、このメッセージ６０２内に含まれる。サービス提
供ＶＬＲ４０２が、空のｍｓｉｎａｃｔ応答をサービス
提供ＭＳＣ１２８に送信する。またこのＶＬＲは、ＭＳ
ＩＮＡＣＴメッセージ６０４をＨＬＲ１２４に送信し、
ＨＬＲは、空のｍｓｉｎａｃｔ応答６０８を伝送するこ
とによって応答する。ＳＣＰノードが、その後に、移動
体エージェントの非活動ステータスを通知される。
【００３５】「オフライン」になる、つまり非活動状態
になることに加え、移動体エージェントは、いくつかの
理由で対応不可能になり得ることを理解されたい。例え
ば、エージェントは、現在、１つの呼で、または呼プロ
セッシング後の処理（例えば、請求書作成）でふさがっ
ていることが可能である。または、移動体エージェント
は、現在、別の呼で塞がっており、したがって、所定期
間、オペレータサービス呼を受けることを望まない。機
能要求手続きは、サービス論理が適切な処理を行えるよ
うに記録を更新するために、ＨＬＲ、そして、最終的に
は、コンタクトセンタに警報を行うようなシナリオで利
用することができる。
になることに加え、移動体エージェントは、いくつかの
理由で対応不可能になり得ることを理解されたい。例え
ば、エージェントは、現在、１つの呼で、または呼プロ
セッシング後の処理（例えば、請求書作成）でふさがっ
ていることが可能である。または、移動体エージェント
は、現在、別の呼で塞がっており、したがって、所定期
間、オペレータサービス呼を受けることを望まない。機
能要求手続きは、サービス論理が適切な処理を行えるよ
うに記録を更新するために、ＨＬＲ、そして、最終的に
は、コンタクトセンタに警報を行うようなシナリオで利
用することができる。
【００３６】前述の詳細な説明に基づいて、本発明は、
ワイヤレスエージェント、ワイヤラインエージェント、
またはその両方を使用することによって、コンタクトセ
ンタ環境内でオペレータ支援サービスを実施することが
できるシステムおよび方法を有利に提供することが、容
易に明白となろう。呼を経路指定するワイヤレスネット
ワーク機能を本明細書に記載したロケーション管理機能
と組み合わせることによって、コンタクトセンタ環境
が、拘束されない知識ベースの従業員を極めて効率的な
方式で配備することを可能にする。したがって、移動体
エージェントのロケーション、技能、および他のプロフ
ァイルを最適化することによって、多様で広く分布した
グループから構成されるより広い顧客ベースに経済的に
到達することができる。
ワイヤレスエージェント、ワイヤラインエージェント、
またはその両方を使用することによって、コンタクトセ
ンタ環境内でオペレータ支援サービスを実施することが
できるシステムおよび方法を有利に提供することが、容
易に明白となろう。呼を経路指定するワイヤレスネット
ワーク機能を本明細書に記載したロケーション管理機能
と組み合わせることによって、コンタクトセンタ環境
が、拘束されない知識ベースの従業員を極めて効率的な
方式で配備することを可能にする。したがって、移動体
エージェントのロケーション、技能、および他のプロフ
ァイルを最適化することによって、多様で広く分布した
グループから構成されるより広い顧客ベースに経済的に
到達することができる。
【００３７】本発明のオペレーションおよび構成は、前
述した詳細な説明から明白であると思われる。本発明
は、本明細書で、図示する実施形態を参照して詳細に説
明してきたが、この説明は、例としてだけのものであ
り、制限する意味で解釈すべきものではないことを理解
されたい。したがって、本発明の実施形態の詳細で、多
数の変更を行うことができ、また本発明のさらなる実施
形態は、この説明を参照する当分野の通常の技術者には
明白であり、またそうした技術者によって実施され得る
ことをさらに理解されたい。そうした全ての変更および
さらなる実施形態は、頭記の請求項に定義される本発明
の範囲内にあるものと考えられる。
述した詳細な説明から明白であると思われる。本発明
は、本明細書で、図示する実施形態を参照して詳細に説
明してきたが、この説明は、例としてだけのものであ
り、制限する意味で解釈すべきものではないことを理解
されたい。したがって、本発明の実施形態の詳細で、多
数の変更を行うことができ、また本発明のさらなる実施
形態は、この説明を参照する当分野の通常の技術者には
明白であり、またそうした技術者によって実施され得る
ことをさらに理解されたい。そうした全ての変更および
さらなる実施形態は、頭記の請求項に定義される本発明
の範囲内にあるものと考えられる。
【図１】本発明の教示による、コンタクトセンタ環境内
でオペレータ支援サービスを実施するために、ワイヤレ
ス移動体エージェントが使用される例としての混成通信
ネットワークを描いた図である。
でオペレータ支援サービスを実施するために、ワイヤレ
ス移動体エージェントが使用される例としての混成通信
ネットワークを描いた図である。
【図２】本発明の教示による、移動体エージェントおよ
びそのスーパバイザリコンタクトセンタが関与する例と
しての登録処理の様々なステップを示す流れ図である。
びそのスーパバイザリコンタクトセンタが関与する例と
しての登録処理の様々なステップを示す流れ図である。
【図３】混成通信ネットワークにおいてオペレータ支援
サービスを実施するためにワイヤレス移動体エージェン
トを使用する例としてのサービス提供方法に関与する様
々なステップを示す流れ図である。
サービスを実施するためにワイヤレス移動体エージェン
トを使用する例としてのサービス提供方法に関与する様
々なステップを示す流れ図である。
【図４】本発明の教示を実行するための例としてのメッ
セージフローを示す図である。
セージフローを示す図である。
【図５】本発明の教示を実行するための例としてのメッ
セージフローを示す図である。
セージフローを示す図である。
【図６】本発明の教示を実行するための例としてのメッ
セージフローを示す図である。
セージフローを示す図である。
１００ 混成通信ネットワーク １０２ ワイヤライン発呼側 １０４ 市内交換 １０６ サービススイッチングポイント １０８ サービス制御ポイント １１０ ネットワークレベルコンタクトセンタ １１２ ワイヤラインエージェントスーパバイザ １１４−１、１１４−２、１１４−Ｎ ワイヤラインエ
ージェント １１５ 対話サービスリソースユニット １１６、 １１８ ローカルコンタクトセンタ １２０ 移動体エージェントスーパバイザ １２１ ロケーションデータベース １２２ ネットワークロケーションサーバ １２３ プロファイルデータベース １２４ ホームロケーションレジスタ １２６−１、１２６−２、１２６−Ｍ ワイヤレスエー
ジェント １２８、１３０ 移動体スイッチングセンタ １３２ ワイヤレス発呼側 ４００ サービス提供システム ４０２ 訪問者ロケーションレジスタ ４０４ 認証センタ ４０６ コンタクトセンタ ４０８ ワイヤレス電話メッセージ ４１０、４１２ ノード間メッセージ交換 ４１４、４１６ メッセージ ４１８ 応答 ４２０、４２２、４２４、４２６ ａｕｔｈｒｅｑ応答 ５０２ ＦＥＡＴＲＥＱメッセージ ５０４ ｆｅａｔｒｅｑ応答 ６０２、６０４ ＭＳＩＮＡＣＴメッセージ
ージェント １１５ 対話サービスリソースユニット １１６、 １１８ ローカルコンタクトセンタ １２０ 移動体エージェントスーパバイザ １２１ ロケーションデータベース １２２ ネットワークロケーションサーバ １２３ プロファイルデータベース １２４ ホームロケーションレジスタ １２６−１、１２６−２、１２６−Ｍ ワイヤレスエー
ジェント １２８、１３０ 移動体スイッチングセンタ １３２ ワイヤレス発呼側 ４００ サービス提供システム ４０２ 訪問者ロケーションレジスタ ４０４ 認証センタ ４０６ コンタクトセンタ ４０８ ワイヤレス電話メッセージ ４１０、４１２ ノード間メッセージ交換 ４１４、４１６ メッセージ ４１８ 応答 ４２０、４２２、４２４、４２６ ａｕｔｈｒｅｑ応答 ５０２ ＦＥＡＴＲＥＱメッセージ ５０４ ｆｅａｔｒｅｑ応答 ６０２、６０４ ＭＳＩＮＡＣＴメッセージ
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.7 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｈ０４Ｑ 7/38 Ｈ０４Ｂ 7/26 １０４Ａ Ｆターム(参考） 5K015 AA01 AA08 AA10 AD02 AD05 AF02 GA09 5K024 AA02 BB07 CC01 CC11 DD01 DD05 EE01 GG01 GG03 5K030 GA16 HA08 HB01 HC01 HC09 HD06 JL01 JT01 JT03 JT09 LB01 LB05 5K067 AA21 BB04 DD57 EE02 EE10 EE16 FF03 HH17 HH23 JJ64 KK15
Claims (51)
- 【請求項１】 混成通信ネットワークにおいて使用する
サービス提供方法であって、 移動体エージェントによって、関連するホームロケーシ
ョンレジスタ（ＨＬＲ）で登録するステップであって、
前記移動体エージェントが、オペレータ支援サービスを
実施するために、コンタクトセンタと連携して動作する
ステップと、 前記移動体エージェントに関係する情報を前記混成通信
ネットワーク中に配置されたサービス制御ポイント（Ｓ
ＣＰ）に提供するステップと、 前記ＳＣＰによって、前記コンタクトセンタに前記移動
体エージェントのロケーションを知らせるステップと、 前記混成通信ネットワーク中に配置されたサービススイ
ッチングノード内で着信呼が受信されたとき、呼経路指
定情報を求めて、前記ＳＣＰに照会を行うステップと、 前記ＳＣＰによって、前記着信呼が前記オペレータ支援
サービスに関与することの判定に関して、前記コンタク
トセンタと対話するステップと、 前記コンタクトセンタによって、前記着信呼が前記混成
通信ネットワーク中に配置された前記移動体エージェン
トに経路指定されるべきことを判定するステップと、 前記コンタクトセンタによって、前記コンタクトセンタ
による前記判定に応答して、前記判定を示すメッセージ
を前記ＳＣＰに転送するステップと、 前記ＳＣＰによって、前記移動体エージェントに関する
呼経路指定情報を前記サービススイッチングノードに転
送するステップと、 前記サービススイッチングノードによって、前記呼経路
指定情報に応答して、前記着信呼を前記混成通信ネット
ワーク中に配置された前記移動体エージェントに経路指
定するステップとを含むサービス提供方法。 - 【請求項２】 インテリジェント周辺装置によって、前
記着信呼をスクリーニングするステップをさらに含む請
求項１に記載のサービス提供方法。 - 【請求項３】 対話式音声応答（ＩＶＲ）システムによ
って、前記着信呼をスクリーニングするステップをさら
に含む請求項１に記載のサービス提供方法。 - 【請求項４】 前記着信呼が、ワイヤライン加入者によ
って発信される請求項１に記載のサービス提供方法。 - 【請求項５】 前記着信呼が、ワイヤレス加入者によっ
て発信される請求項１に記載のサービス提供方法。 - 【請求項６】 前記コンタクトセンタによって、前記着
信呼を前記移動体エージェントに経路指定することを判
定する前記ステップが、前記移動体エージェントに関す
るロケーション情報に基づく請求項１に記載のサービス
提供方法。 - 【請求項７】 前記コンタクトセンタによって、前記着
信呼を前記移動体エージェントに経路指定することを判
定する前記ステップが、前記着信呼に関するロケーショ
ン情報に基づく請求項１に記載のサービス提供方法。 - 【請求項８】 前記コンタクトセンタによって、前記着
信呼を前記移動体エージェントに経路指定することを判
定する前記ステップが、前記移動体エージェントに関す
るプロファイル情報に基づく請求項１に記載のサービス
提供方法。 - 【請求項９】 前記プロファイル情報が、前記移動体エ
ージェントの言語選好を含む請求項８に記載のサービス
提供方法。 - 【請求項１０】 前記プロファイル情報が、前記移動体
エージェントのスケジューリングオプションを含む請求
項８に記載のサービス提供方法。 - 【請求項１１】 前記プロファイル情報が、前記移動体
エージェントのメディア選好を含む請求項８に記載のサ
ービス提供方法。 - 【請求項１２】 前記プロファイル情報が、前記オペレ
ータ支援サービスに関係するアイテムに関連する前記移
動体エージェントの技能レベルを含む請求項８に記載の
サービス提供方法。 - 【請求項１３】 前記コンタクトセンタによって、前記
着信呼を前記移動体エージェントに経路指定することを
判定する前記ステップが、別の呼で前記移動体エージェ
ントがふさがっているかどうかに基づく請求項１に記載
のサービス提供方法。 - 【請求項１４】 前記コンタクトセンタによって、前記
着信呼を前記移動体エージェントに経路指定することを
判定する前記ステップが、別の呼に関係する呼プロセッ
シング後の処理で前記移動体エージェントがふさがって
いるかどうかに基づく請求項１に記載のサービス提供方
法。 - 【請求項１５】 前記呼経路指定情報が、前記移動体エ
ージェントにサービスを提供する動作をしている移動体
スイッチングセンタ（ＭＳＣ）に関連する情報を含む請
求項１に記載のサービス提供方法。 - 【請求項１６】 前記オペレータ支援サービスが、８０
０番号サービスを含む請求項１に記載のサービス提供方
法。 - 【請求項１７】 前記オペレータ支援サービスが、８８
８番号サービスを含む請求項１に記載のサービス提供方
法。 - 【請求項１８】 前記オペレータ支援サービスが、９０
０番号サービスを含む請求項１に記載のサービス提供方
法。 - 【請求項１９】 前記オペレータ支援サービスが、コー
リングカードサービスを含む請求項１に記載のサービス
提供方法。 - 【請求項２０】 前記オペレータ支援サービスが、企業
仮想専用ネットワーク（ＶＰＮ）サービスを含む請求項
１に記載のサービス提供方法。 - 【請求項２１】 前記オペレータ支援サービスが、公共
緊急救援サービスを含む請求項１に記載のサービス提供
方法。 - 【請求項２２】 混成通信ネットワークにおいてオペレ
ータ支援サービスを実施するシステムであって、 前記混成通信ネットワーク中に配置されたホームロケー
ションレジスタ（ＨＬＲ）に関連する手段であって、移
動体エージェントの情報をサービス制御ポイント（ＳＣ
Ｐ）に対して、前記移動体エージェントが、前記ＨＬＲ
で登録したとき転送するための手段と、 前記ＳＣＰに関連する手段であって、前記オペレータ支
援サービスを担うコンタクトセンタに前記移動体エージ
ェントの情報を提供するための手段と、 前記混成通信ネットワーク中に配置されたサービススイ
ッチングノードであって、呼経路指定情報を求めて、前
記ＳＣＰに対して、前記オペレータ支援サービスに続い
て着信呼がそこで受信されたとき、照会を行う動作をす
るノードと、 前記ＳＣＰに関連する手段であって、前記サービススイ
ッチングノードの照会に応答して、前記コンタクトセン
タと対話するための手段と、 前記コンタクトセンタに関連する手段であって、前記着
信呼がそこに経路指定されるべき適切な移動体エージェ
ントを判定するための手段と、 前記コンタクトセンタからのメッセージに応答して動作
して、前記移動体エージェントに関係する呼経路指定情
報を前記サービススイッチングノードに転送する前記Ｓ
ＣＰに関連する手段であって、前記着信呼が、前記ＳＣ
Ｐから受信された前記呼経路指定情報に基づいて、前記
移動体エージェントに経路指定される手段とを含むシス
テム。 - 【請求項２３】 前記着信呼を前記移動体エージェント
に経路指定するのに先立ってスクリーニングするための
手段をさらに含む請求項２２に記載のオペレータ支援サ
ービスを実施するシステム。 - 【請求項２４】 前記着信呼が、ワイヤレス加入者によ
って発信される請求項２２に記載のオペレータ支援サー
ビスを実施するシステム。 - 【請求項２５】 前記着信呼が、ワイヤライン加入者に
よって発信される請求項２２に記載のオペレータ支援サ
ービスを実施するシステム。 - 【請求項２６】 前記着信呼がそこに経路指定されるべ
き適切な移動体エージェントを判定する前記コンタクト
センタに関連する前記手段が、前記移動体エージェント
に関係するロケーション情報に応答して動作する請求項
２２に記載のオペレータ支援サービスを実施するシステ
ム。 - 【請求項２７】 前記着信呼がそこに経路指定されるべ
き適切な移動体エージェントを判定する前記コンタクト
センタに関連する前記手段が、前記着信呼に関係するロ
ケーション情報に応答して動作する請求項２２に記載の
オペレータ支援サービスを実施するシステム。 - 【請求項２８】 前記着信呼がそこに経路指定されるべ
き適切な移動体エージェントを判定する前記コンタクト
センタに関連する前記手段が、前記移動体エージェント
に対応するプロファイル記録と連携して動作する請求項
２２に記載のオペレータ支援サービスを実施するシステ
ム。 - 【請求項２９】 前記プロファイル記録が、前記移動体
エージェントの言語選好を含む請求項２８に記載のオペ
レータ支援サービスを実施するシステム。 - 【請求項３０】 前記プロファイル記録が、前記移動体
エージェントのスケジューリング選好を含む請求項２８
に記載のオペレータ支援サービスを実施するシステム。 - 【請求項３１】 前記プロファイル記録が、前記移動体
エージェントのメディア選好を含む請求項２８に記載の
オペレータ支援サービスを実施するシステム。 - 【請求項３２】 前記プロファイル記録が、前記オペレ
ータ支援サービスに対応するアイテムに関連する前記移
動体エージェントの技能レベルを含む請求項２８に記載
のオペレータ支援サービスを実施するシステム。 - 【請求項３３】 命令のシーケンスを搬送するように動
作するコンピュータアクセス可能媒体であって、前記命
令のシーケンスが、混成通信ネットワークに関連する少
なくとも１つのプロセッシングエンティティによって実
行されたとき、 移動体エージェントの登録情報を、前記移動体エージェ
ントに関連するホームロケーションレジスタ（ＨＬＲ）
で受信して、前記移動体エージェントの情報を前記混成
通信ネットワーク中に配置されたサービス制御ポイント
（ＳＣＰ）に転送するステップであって、前記移動体エ
ージェントが、オペレータ支援サービスを実施するため
に、コンタクトセンタと連携して動作するステップと、 前記ＳＣＰによって、前記コンタクトセンタに前記移動
体エージェントのロケーションを知らせるステップと、 着信呼が、前記混成通信ネットワーク中に配置されたサ
ービススイッチングノード内で受信されたとき、呼経路
指定情報を求めて、前記ＳＣＰに照会を行うステップ
と、 前記ＳＣＰによって、前記着信呼が、前記オペレータ支
援サービスに関与することの判定に関して、前記コンタ
クトセンタと対話するステップと、 前記コンタクトセンタによって、前記着信呼が、混成通
信ネットワーク中に配置された前記移動体エージェント
に経路指定されるべきことを判定するステップと、 前記コンタクトセンタによる前記判定に応答して、前記
判定を示すメッセージを前記ＳＣＰに前記コンタクトセ
ンタによって転送するステップと、 前記ＳＣＰによって、前記移動体エージェントに関する
呼経路指定情報を前記サービススイッチングノードに転
送するステップと、 前記サービススイッチングノードによって、前記呼経路
指定情報に応答して、前記着信呼を前記混成通信ネット
ワーク中に配置された前記移動体エージェントに経路指
定するステップとを実行させる媒体。 - 【請求項３４】 インテリジェント周辺装置によって、
前記着信呼をスクリーニングするステップを実行するよ
うに動作する命令の別のシーケンスをさらに含む請求項
３３に記載のコンピュータアクセス可能媒体。 - 【請求項３５】 対話式音声応答（ＩＶＲ）システムに
よって、前記着信呼をスクリーニングするステップを実
行するように動作する命令の別のシーケンスをさらに含
む請求項３３に記載のコンピュータアクセス可能媒体。 - 【請求項３６】 命令の別のシーケンスをさらに含むコ
ンピュータアクセス可能媒体であって、前記命令の別の
シーケンスが、 前記オペレータベースのサービスが、ロケーションベー
スのサービスに関与することを判定するステップと、 前記コンタクトセンタおよび前記ＳＣＰのうちの少なく
とも１つによって、前記混成通信ネットワーク中に配置
されたロケーションサーバノードに照会を行うステップ
とを実行するように動作する請求項３３に記載の媒体。 - 【請求項３７】 前記着信呼が、ワイヤライン加入者に
よって発信される請求項３３に記載のコンピュータアク
セス可能媒体。 - 【請求項３８】 前記着信呼が、ワイヤレス加入者によ
って発信される請求項３３に記載のコンピュータアクセ
ス可能媒体。 - 【請求項３９】 前記コンタクトセンタによって、前記
着信呼を前記移動体エージェントに経路指定することを
判定する前記ステップが、前記移動体エージェントに関
するロケーション情報に基づく請求項３３に記載のコン
ピュータアクセス可能媒体。 - 【請求項４０】 前記コンタクトセンタによって、前記
着信呼を前記移動体エージェントに経路指定することを
判定する前記ステップが、前記着信呼に関するロケーシ
ョン情報に基づく請求項３３に記載のコンピュータアク
セス可能媒体。 - 【請求項４１】 前記コンタクトセンタによって、前記
着信呼を前記移動体エージェントに経路指定することを
判定する前記ステップが、前記移動体エージェントに関
するプロファイル情報に基づく請求項３３に記載のコン
ピュータアクセス可能媒体。 - 【請求項４２】 前記プロファイル情報が、前記移動体
エージェントの言語選好、スケジューリングオプショ
ン、メディア選好、前記オペレータ支援サービスに対応
するアイテムに関連する技能レベルのうちの少なくとも
１つを含む請求項４１に記載のコンピュータアクセス可
能媒体。 - 【請求項４３】 前記コンタクトセンタによって、前記
着信呼を前記移動体エージェントに経路指定することを
判定する前記ステップが、前記移動体エージェントが利
用可能であるかどうかに基づく請求項３３に記載のコン
ピュータアクセス可能媒体。 - 【請求項４４】 前記コンタクトセンタによって、前記
着信呼を前記移動体エージェントに経路指定することを
判定する前記ステップが、別の呼に関係する呼プロセッ
シング後の処理で前記移動体エージェントがふさがって
いるかどうかに基づく請求項３３に記載のコンピュータ
アクセス可能媒体。 - 【請求項４５】 前記呼経路指定情報が、前記移動体エ
ージェントにサービスを提供する動作をしている移動体
スイッチングセンタ（ＭＳＣ）に関連する情報を含む請
求項３３に記載のコンピュータアクセス可能媒体。 - 【請求項４６】 前記オペレータ支援サービスが、８０
０番号サービスを含む請求項３３に記載のコンピュータ
アクセス可能媒体。 - 【請求項４７】 前記オペレータ支援サービスが、８８
８番号サービスを含む請求項３３に記載のコンピュータ
アクセス可能媒体。 - 【請求項４８】 前記オペレータ支援サービスが、９０
０番号サービスを含む請求項３３に記載のコンピュータ
アクセス可能媒体。 - 【請求項４９】 前記オペレータ支援サービスが、コー
リングカードサービスを含む請求項３３に記載のコンピ
ュータアクセス可能媒体。 - 【請求項５０】 前記オペレータ支援サービスが、企業
仮想専用ネットワーク（ＶＰＮ）サービスを含む請求項
３３に記載のコンピュータアクセス可能媒体。 - 【請求項５１】 前記オペレータ支援サービスが、公共
緊急救援サービスを含む請求項３３に記載のコンピュー
タアクセス可能媒体。
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