CN106161812B - 移动座席业务能力的动态调整方法、装置和系统 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供一种移动座席业务能力的动态调整方法、装置和系统，通过接收移动座席终端上报的环境特征参数；根据环境特征参数和预设的移动座席业务能力信息，动态调整移动座席业务能力。本发明实施例提供的移动座席业务能力的动态调整方法、装置和系统提高了移动座席业务能力的调整灵活性，使得人机交互更加智能化。

Description

移动座席业务能力的动态调整方法、装置和系统

技术领域

本发明实施例涉及通信技术，尤其涉及一种移动座席业务能力的动态调整方法、装置和系统。

背景技术

座席终端是呼叫中心中的一个非常重要的设备，是业务代表在为用户服务时的交互操作界面，而随着计算机和通信集成技术(Computer and Telephony Integrator；简称CTI)的快速发展，用户对呼叫中心的体验要求也越来越高，因此，如何针对座席终端进行合理的座席业务能力配置也就显得非常重要。

现有技术中，在对座席终端进行座席业务能力配置时，一般通过管理员在配置台中配置呼叫中心的业务类型，并为各个座席终端分配所能办理的座席业务类型，当用户终端通过多媒体接入网关接入呼叫中心路由系统之后，在用户终端发起呼叫请求时，呼叫中心路由系统根据用户请求的业务类型，查找当前具备该业务能力的空闲座席终端，并分配给该用户。使得用户和座席终端建立多媒体通信。在系统运行过程中，如果需要改变座席终端的座席业务能力，则管理员可通过配置台对该座席终端的座席业务能力进行调整。

然而，在现有技术中，针对移动座席终端，当移动座席终端所处的环境发生变化，造成移动座席终端的移动座席业务能力不再适用时，只能通过管理员进行动态调整，使得移动座席终端的移动座席业务调整灵活性较差，导致人机交互不够智能化。

发明内容

本发明实施例提供一种移动座席业务能力的动态调整方法、装置和系统，用以提高移动座席业务能力的调整灵活性，使得人机交互更加智能化。

第一方面，本发明提供一种移动座席业务能力的动态调整方法，包括：

接收移动座席终端上报的环境特征参数；

根据所述环境特征参数和预设的移动座席业务能力信息，动态调整所述移动座席业务能力。

结合第一方面，在第一方面的第一种可能的实现方式中，所述根据所述环境特征参数和预设的移动座席业务能力信息，动态调整所述移动座席业务能力，具体包括：

根据所述环境特征参数查询所述预设的移动座席业务能力信息，获得查询结果；

根据所述查询结果确定所述移动座席业务能力的能力等级。

结合第一方面的第一种可能的实现方式，在第一方面的第二种可能的实现方式中，所述方法还包括：

接收用户终端发送的业务请求消息；

根据所述业务请求消息，获取所述业务请求消息的业务服务质量影响因子；

根据所述业务服务质量影响因子和所述移动座席业务能力的能力等级，为所述用户终端分配移动座席终端。

第二方面，本发明提供一种移动座席业务能力的动态调整装置，包括：

接收模块，用于接收移动座席终端上报的环境特征参数；

调整模块，用于根据所述环境特征参数和预设的移动座席业务能力信息，动态调整所述座席终端的座席业务。

结合第二方面，在第二方面的第一种可能的实现方式中，所述调整模块包括：

查询单元，用于根据所述环境特征参数查询所述预设的移动座席业务能力信息，获得查询结果；

确定单元，用于根据所述查询结果确定所述移动座席业务能力的能力等级。

结合第二方面的第一种可能的实现方式，在第二方面的第二种可能的实现方式中，所述装置还包括：获取模块和分配模块；其中，

所述接收模块，用于接收用户终端发送的业务请求消息；

所述获取模块，用于根据所述业务请求消息，获取所述业务请求消息的业务服务质量影响因子；

所述分配模块，用于根据所述业务服务质量影响因子和所述移动座席业务能力的能力等级，为所述用户终端分配移动座席终端。

第三方面，本发明提供一种移动座席业务能力的动态调整系统，包括用户终端、网关、座席终端和第二方面、第二方面的第一种至第二方面的第二种任一种移动座席业务能力的动态调整装置。

本发明实施例提供的移动座席业务能力的动态调整方法、装置和系统，通过接收移动座席终端上报的环境特征参数；根据该环境特征参数和预设的移动座席业务能力信息，动态调整移动座席业务能力。由于移动座席终端可以不断地上报周围环境的环境特征参数，因此，当座席终端所处的环境发生变化时，可以根据环境特征参数动态的调整移动座席业务能力，提高了移动座席业务能力的调整灵活性，使得人机交互更加智能化。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明移动座席业务能力的动态调整方法实施例一的流程示意图；

图2为本发明移动座席业务能力的动态调整方法实施例二的流程示意图；

图3为本发明移动座席业务能力的动态调整装置实施例一的结构示意图；

图4为本发明移动座席业务能力的动态调整装置实施例二的结构示意图；

图5为本发明提供的呼叫中心实施例一的结构示意图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

图1为本发明移动座席业务能力的动态调整方法实施例一的流程示意图。本发明实施例提供了一种移动座席业务能力的动态调整方法，该方法可以由任意执行移动座席业务能力的动态调整方法的装置来执行，该装置可以通过软件和/或硬件实现。本实施例中，该装置可以集成在呼叫中心中。如图1所示，本实施例的方法可以包括：

步骤101、接收移动座席终端上报的环境特征参数。

在本实施例中，移动座席终端可以通过各种感应组件和功能组件收集周边环境的环境特征参数，其中，感应组件和功能组件可以为重力感应器、亮度感应器、语音采集设备，全球定位功能，近距离无线通讯技术(Near Field Communication；简称：NFC)模块等，例如：利用全球定位功能确定移动座席终端的当前位置信息，利用亮度感应器测量移动座席终端当前环境的光照信息、利用语音采集设备测定当前环境的噪声信息等。例如：表1为移动座席终端A1、A2、A3上报的环境特征参数：

表1

移动座席终端	定位信息	光照信息	噪声信息	……
					A1	(99.35132°，55.32550°)	200lx	1dB	……
A2	(99.55152°，54.32550°)	20lx	10dB	……
					A3	(110.25132°，60.32550°)	5万lx	55dB	……

步骤102、根据环境特征参数和预设的移动座席业务能力信息，动态调整移动座席业务能力。

在本实施例中，在对系统进行初始化时，可以根据经验值或者预设的标准对移动座席业务能力进行定级，得到预设的移动座席业务能力信息，在具体的实现过程中，预设的移动座席业务能力信息可以分为1-5个级别，其中，数字越大，说明级别越高。

下面以环境因素对移动座席业务能力的影响来设定移动座席业务能力信息为例进行说明。表2为移动座席业务能力信息对照表，如表2所示，对于“办公设备依赖”这一因素来说，可认为当移动座席终端的位置信息在(99°，55°)-(100°，54°)这个范围内时，该移动座席终端是处于办公环境中，因而有能力使用办公设备；对于“视频能力”来说，其影响因素为光照条件，根据经验可知：夏季在阳光直接照射下，光照强度可达6万～10万lx，没有太阳的室外，光照强度为0.1万～1万lx，夏天明朗的室内，光照强度为100～5501x，夜间满月下，光照强度为0.21x，因此，可根据此经验值设定座席终端的视频能力等级；对于“语音能力”，根据如下标准定义可知：在0－20分贝时，周围环境很静、几乎感觉不到声音，在20－40分贝时，周围环境处于安静、犹如轻声絮语的状态，在40－60分贝时，周围环境处于通常普通室内谈话的状态，在60－70分贝时，周围环境处于吵闹、有损神经的状态，在70－90分贝时，周围环境处于很吵，神经细胞受到破坏的状态，在90－100分贝时，周围环境处于吵闹加剧、听力受损的状态，在100－120分贝时，周围环境处于难以忍受的状态，在120分贝以上时，会有极度聋或全聋的危害，因此，可根据此标准定义设定移动座席业务能力信息。

表2

需要进行说明的是，本实施例中仅说明了环境因素对移动座席业务能力的影响，在实际应用中，影响移动座席业务能力的因素是多样的，因此，也可以通过结合其他影响移动座席业务能力的因素，预设移动座席业务能力信息。

在接收到移动座席终端上报的环境特征参数之后，结合预设的移动座席业务能力信息，即可动态调整移动座席业务能力。

本发明实施例提供的移动座席业务能力的动态调整方法，通过接收移动座席终端上报的环境特征参数；根据该环境特征参数和预设的移动座席业务能力信息，动态调整移动座席业务能力。由于移动座席终端可以不断地上报周围环境的环境特征参数，因此，当座席终端所处的环境发生变化时，可以根据环境特征参数动态的调整移动座席业务能力，提高了移动座席业务能力的调整灵活性，使得人机交互更加智能化。

可选地，移动座席终端可以周期性地向呼叫中心上报环境特征参数，以使移动座席终端根据周边环境最新的环境特征参数对移动座席业务能力进行动态调整。

进一步地，在上述实施例的基础上，根据环境特征参数和预设的移动座席业务能力信息，动态调整移动座席业务能力，具体包括：根据环境特征参数查询预设的移动座席业务能力信息，获得查询结果；根据查询结果确定移动座席业务能力的能力等级。

具体地，在呼叫中心接收到移动座席终端上报的环境特征参数之后，会根据该些环境特征参数，查询预设在系统中的移动座席业务能力信息，从而确定出移动座席业务能力的能力等级，即对移动座席业务能力进行动态地调整。例如：继续参照表1和表2中的内容，根据表1中移动座席终端上报的环境特征参数，查询表2中预设的移动座席业务能力信息，可以分析出移动座席终端A1在明亮安静的办公环境内，移动座席终端A2也在办公环境内，但光照较差，而且周围有些许噪声；移动座席终端A3则不处于办公环境外，光照非常亮，噪声也比较大，比如在吵杂的街道等。根据以上分析，即可以确定出该移动座席终端的移动座席业务能力的能力等级，例如，表3为各移动座席终端的移动座席业务能力等级表。

表3

移动座席终端	可使用办公设备	视频能力	语音能力	……
					A1	是	5级	5级	……
A2	是	2级	5级	……
					A3	否	4级	3级	……

本发明实施例提供的移动座席业务能力的动态调整方法，通过接收移动座席终端上报的环境特征参数；根据该环境特征参数和预设的移动座席业务能力信息，动态调整移动座席业务能力。由于移动座席终端可以不断地上报周围环境的环境特征参数，因此，当座席终端所处的环境发生变化时，可以根据环境特征参数动态的调整移动座席业务能力，提高了移动座席业务能力的调整灵活性，使得人机交互更加智能化。

图2为本发明座席业务的调整方法实施例二的流程示意图，本实施例在图1所示实施例的基础上，对根据用户终端发送的业务请求消息，为用户终端分配移动座席业务能力的实施例作详细说明。如图2所示，本实施例的方法可以包括：

步骤201、接收用户终端发送的业务请求消息。

步骤202、根据业务请求消息，获取业务请求消息的业务服务质量影响因子。

在本实施例中，在对呼叫中心进行初始化时，可以根据业务的特点设定各个业务的业务服务质量影响因子，也就是不同因素对业务的重要程度。在实际应用中，可以将业务服务质量影响因子数据化的表示为“是”与“否”以及1-9的整数，其中，“是”用于表示该业务必须在满足某个因素的情况下才能正常运行，“否”表示该业务不涉及某个因素，1-9用于表示该业务对于某个因素的依赖程度，若数字越大，则表明该因素越重要。举例来说，表4为各业务的业务服务质量影响因子，如表4所示，对于“VIP理财业务”，首先必须依赖办公设备，其次要求座席终端要有良好的音质、再次是有较好的视频能力等；对于“普通理财业务”，也要依赖于办公设备，而且要求座席终端要有良好的音质，但是对于视频则依赖性不是很高；对于“咨询业务”，则不依赖办公设备，但要求有良好的音质、还在一定程度上依赖视频。值得注意的是，对于同等重要的因素，可设置相同的优先级。

表4

业务类型	办公设备依赖	视频能力	语音能力	……
					VIP理财业务	是	8	9	……
普通理财业务	是	5	9	……
					咨询业务	否	6	9	……

当呼叫中心接收到用户终端发送的业务请求消息之后，会根据业务请求消息的类型，确定出该业务对各个因素的依赖程度，也即业务服务质量影响因子。

步骤203、根据业务服务质量影响因子和移动座席业务能力的能力等级，为用户终端分配移动座席终端。

在现有技术中，呼叫中心对业务请求的呼叫一般为静态方式，即移动座席终端的移动座席业务能力是直接在系统中进行配置的，或者在移动座席终端签入时就已经确定了，当移动座席终端所处的环境发生变化，造成移动座席终端不再适合该移动座席业务能力时，对移动座席业务能力的调整灵活性非常差。而在本实施例中，在呼叫中心根据环境特征参数查询预设的移动座席业务能力信息，确定出移动座席业务能力的能力等级之后，通过对该能力等级和用户终端发送的业务请求消息的业务服务质量影响因子进行综合分析，即可匹配出业务能力最佳的移动座席终端，并将该移动座席终端分配给该用户终端。下面以表1-表4中的相关参数为例，进行详细说明：

假设呼叫中心当前收到用户终端发送的“VIP理财业务”的业务请求消息，而且移动座席终端A1、A2、A3均处于准备状态。呼叫中心首先判断该业务服务质量影响因子为bool类型的因子，如表4中显示，VIP理财业务必须依赖办公设备，对照表3中的数据，移动座席终端A1和A2具有该能力，因而将移动座席终端分为可办理VIP理财业务和不可办理VIP理财业务两个大类。对于前者，系统将继续对该类中的移动座席能力进行排序，对于后者则不考虑向该类中的移动座席进行路由。对于分类出的移动座席终端A1和A2，呼叫中心再去判断VIP理财业务的业务服务质量影响因子中最重要的语音质量，对照表3发现移动座席终端A1和A2语音能力均为5级，因此无法选择，故继续判断下一个业务服务质量影响因子。呼叫中心继续判断表4中次等重要的视频能力，对照表3发现移动座席终端A1的视频能力为5级，要比移动座席终端A2的视频能力强，因而将呼叫请求路由给移动座席终端A1，如此便可以寻找出业务能力最佳的移动座席终端为该用户终端进行服务。

需要进行说明的是，本实施例中只描述了如何根据移动座席终端的环境因素来动态调整移动座席业务能力，并在呼叫路由过程中仅将移动座席终端所处的环境的改变作为路由的参考因素。但是在实际的路由中还需考虑移动座席终端的状态、移动座席终端的语言能力或移动座席终端的形象等众多因素。此时，根据这些因素对移动座席终端业务能力进行动态调整的方法，与根据环境特征参数进行动态调整移动座席业务能力的方法相同，此处不再赘述。

本发明实施例提供的移动座席业务能力的动态调整方法，通过接收移动座席终端上报的环境特征参数；根据该环境特征参数和预设的移动座席业务能力信息，动态调整移动座席业务能力。由于移动座席终端可以不断地上报周围环境的环境特征参数，因此，当座席终端所处的环境发生变化时，可以根据环境特征参数动态的调整移动座席业务能力，提高了移动座席业务能力的调整灵活性，使得人机交互更加智能化。另外，通过根据用户终端发送的业务请求消息的业务服务质量影响因子和移动座席业务能力的能力等级，为用户终端匹配业务能力最佳的移动座席终端，提高了移动座席业务能力调整的灵活性，而且提升了用户的体验。

图3为本发明移动座席业务能力的动态调整装置实施例一的结构示意图，如图3所示，本发明实施例提供的移动座席业务能力的动态调整装置包括：接收模块301和调整模块302。

其中，接收模块301用于接收移动座席终端上报的环境特征参数；调整模块302用于根据所述环境特征参数和预设的移动座席业务能力信息，动态调整所述座席终端的座席业务。

本发明实施例提供的移动座席业务能力的动态调整装置，通过接收移动座席终端上报的环境特征参数；根据该环境特征参数和预设的移动座席业务能力信息，动态调整移动座席业务能力。由于移动座席终端可以不断地上报周围环境的环境特征参数，因此，当座席终端所处的环境发生变化时，可以根据环境特征参数动态的调整移动座席业务能力，提高了移动座席业务能力的调整灵活性，使得人机交互更加智能化。

图4为本发明移动座席业务能力的动态调整装置实施例二的结构示意图，如图4所示，本实施例在图3所示实施例的基础上，所述调整模块302包括：

查询单元3021用于根据所述环境特征参数查询所述预设的移动座席业务能力信息，获得查询结果；

确定单元3022用于根据所述查询结果确定所述移动座席业务能力的能力等级。

可选地，所述装置还包括：获取模块303和分配模块304；其中，

所述接收模块301用于接收用户终端发送的业务请求消息；

所述获取模块303用于根据所述业务请求消息，获取所述业务请求消息的业务服务质量影响因子；

所述分配模块304用于根据所述业务服务质量影响因子和所述移动座席业务能力的能力等级，为所述用户终端分配移动座席终端。

本实施例的移动座席业务能力的动态调整装置，可以用于执行本发明任意实施例所提供的移动座席业务能力的动态调整方法的技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。

本发明还提供一种移动座席业务能力的动态调整系统，包括：用户终端、网关、移动座席终端和移动座席业务能力的动态调整装置；其中，移动座席业务能力的动态调整装置可以采用图3和图4所示的移动座席业务能力的动态调整装置实施例中提供的装置，其具体结构和功能此处不再赘述。

图5为本发明提供的呼叫中心实施例一的结构示意图。如图5所示，本发明实施例提供的呼叫中心包括接收器501和处理器502。

其中，接收器501用于接收移动座席终端上报的环境特征参数；处理器502用于根据所述环境特征参数和预设的移动座席业务能力信息，动态调整所述移动座席业务能力。

本实施例的呼叫中心，可以用于执行本发明任意实施例所提供的移动座席业务能力的动态调整方法的技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。

可选地，所述处理器502还用于根据所述环境特征参数查询所述预设的移动座席业务能力信息，获得查询结果；所述处理器502还用于根据所述查询结果确定所述移动座席业务能力的能力等级。

可选地，所述接收器501还用于接收用户终端发送的业务请求消息；所述处理器502还用于根据所述业务请求消息，获取所述业务请求消息的业务服务质量影响因子；所述处理器502还用于根据所述业务服务质量影响因子和所述移动座席业务能力的能力等级，为所述用户终端分配移动座席终端。

本实施例的呼叫中心，可以用于执行本发明任意实施例所提供的移动座席业务能力的动态调整方法的技术方案，其实现原理和技术效果类似，此处不再赘述。

本领域普通技术人员可以理解：实现上述各方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成。前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中。该程序在执行时，执行包括上述各方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

最后应说明的是：以上各实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述各实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分或者全部技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的范围。

Claims (5)

1.一种移动座席业务能力的动态调整方法，其特征在于，包括：

接收移动座席终端上报的环境特征参数；

根据所述环境特征参数和预设的移动座席业务能力信息，动态调整所述移动座席业务能力；所述移动座席业务能力信息包括如下信息中的至少一种：所述移动座席终端使用办公设备的能力、所述移动座席终端使用视频的能力和所述移动座席终端使用语音的能力；

所述方法还包括：

接收用户终端发送的业务请求消息；

根据所述业务请求消息，获取所述业务请求消息的业务服务质量影响因子；所述业务服务质量影响因子用于表示业务对所述移动座席业务能力信息的依赖程度；

根据所述业务服务质量影响因子和所述移动座席业务能力的能力等级，为所述用户终端分配移动座席终端。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述环境特征参数和预设的移动座席业务能力信息，动态调整所述移动座席业务能力，具体包括：

根据所述环境特征参数查询所述预设的移动座席业务能力信息，获得查询结果；

根据所述查询结果确定所述移动座席业务能力的能力等级。

3.一种移动座席业务能力的动态调整装置，其特征在于，包括：

接收模块，用于接收移动座席终端上报的环境特征参数；

调整模块，用于根据所述环境特征参数和预设的移动座席业务能力信息，动态调整所述座席终端的座席业务；所述移动座席业务能力信息包括如下信息中的至少一种：所述移动座席终端使用办公设备的能力、所述移动座席终端使用视频的能力和所述移动座席终端使用语音的能力；

所述装置还包括：获取模块和分配模块；其中，

所述接收模块，用于接收用户终端发送的业务请求消息；

所述获取模块，用于根据所述业务请求消息，获取所述业务请求消息的业务服务质量影响因子；所述业务服务质量影响因子用于表示业务对所述移动座席业务能力信息的依赖程度；

所述分配模块，用于根据所述业务服务质量影响因子和所述移动座席业务能力的能力等级，为所述用户终端分配移动座席终端。

4.根据权利要求3所述的装置，其特征在于，所述调整模块包括：

查询单元，用于根据所述环境特征参数查询所述预设的移动座席业务能力信息，获得查询结果；

确定单元，用于根据所述查询结果确定所述移动座席业务能力的能力等级。

5.一种移动座席业务能力的动态调整系统，其特征在于，包括用户终端、网关、移动座席终端和如权利要求3-4任一项所述的移动座席业务能力的动态调整装置。

Images