KR20050032089A - 모바일을 이용한 고객응대 시스템 - Google Patents

Abstract

본 발명은 모바일을 이용한 고객응대 시스템에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 기업이 운영하는 콜센터를 소비자가 음성통화없이 휴대폰으로 무선인터넷을 접속하여 이용할 수 있도록 하는 방법과 소비자가 음성통화 전환 시 이전까지의 상담내역을 상담센터 Agent 어플리케이션에 Screen Pop-up하는 방법에 관한 것이다.

이를 위하여 본 발명은 '모바일을 이용한 고객응대 시스템'을 개발하는데 있어서 콜센터의 시나리오 DB를 무선인터넷 환경에 맞게 WAP Mark-up Language로 콘텐츠를 변환하는 단계, 상기 콘텐츠를 소비자가 무선인터넷으로 접속해 사용할 경우 상담내역을 콜센터의 DB로 전달하는 단계, 상기 소비자가 음성전화 상담으로 전환 시 이전 상담내역을 Agent 어플리케이션에 Screen Pop-up하는 단계로 이루어진 것에 특징이 있다.

Description

모바일을 이용한 고객응대 시스템{Mobile Response System for Customer Contact Center based on Integrated Marketing Platform including inbound and outbound Channel}

본 발명은 일반적으로 콜센터로 통칭되는 전화기를 이용한 소비자응대 서비스(이하 ARS를 포함한다.)를 이동형 휴대단말기를 통한 무선인터넷 상에서 이용이 가능하도록 하는 모바일을 이용한 콜센터 시스템에 관한 것이다.

콜센터란 소비자의 불만을 접수하고 이를 조기에 처리하여 사업의 Risk를 최소화하기 위해 기업이 운영하는 상담조직으로서 크게는 전문적인 텔레마케터로 구성된 일반적인 콜센터와 음성안내에 따라 정해진 시나리오를 전개해 소비자의 불만을 처리하는 ARS(Auto Response System)으로 분류할 수 있다.

일반적으로 콜센터는 호(Call)가 교환기(PBX)로 연결되면 콜센터 요원(또는 ARS Node) 중 대기자를 검색하여 해당 호(Call)를 넘기게 되며, 지정된 콜센터 요원은 호(Call)를 처리하게 된다. 때문에, 콜센터 폭주 시 호(Call) 대기시간이 길어지는 등의 문제점이 발생한다.

또한, 콜센터는 1개의 대표번호로 전국을 관리하므로 지역에 따라서는 콜센터 이용 시 소비자는 시내요금 또는 시외요금 등 차등된 요금을 부담하여야 한다.

이러한 환경은 소비자에게는 콜센터 연결시까지의 시간적인 낭비와 함께 소비자가 인지하지 못하는 비용의 부담을 야기시키며, 기업에게는 소비자의 불만 증가에 따른 브랜드 신뢰의 실추와 호(Call) 처리시간의 증가로 인해 관리비용이 추가 발생한다.

본 발명은 이러한 문제에 대한 해결책을 제공한다.

따라서, 본 발명의 목적은 소비자가 이동형 휴대단말기를 통해 무선인터넷 환경에서 기업의 콜센터 서비스를 이용하도록 하는 것이다.

소비자가 이동형 휴대단말기로 무선인터넷 상의 콜센터에 접속하면, 인터페이스 어플리케이션은 소비자의 Caller-ID(이하 CID)를 서버로 넘겨 기존 소비자DB를 검색해 기존 소비자인지 여부를 확인해 최초 접속자이면 소비자DB에 추가하고 소비자에게 모바일 콜 인터페이스를 제공한다.

모바일 콜 인터페이스는 소비자질의 처리 프로그램으로 소비자의 질의를 넘기며, 소비자질의 처리 프로그램은 사전 정의된 시나리오에 기준해 질의내용을 처리하고, 처리결과를 소비자에게 이동형 휴대단말기를 통해 제공함과 동시에 CID와 처리결과를 History DB에 저장해 소비자가 이후 음성 호(Call)로 콜센터에 연결 시 콜센터 요원에게 해당 이력을 제공한다.

이런 기술로 인해 소비자는 보다 편리하고 빠른 콜센터 이용이 가능하며, 기업은 콜센터의 효율적인 운영이 가능하게 된다.

상기 본 발명의 목적을 달성하기 위한 무선인터넷 환경에서 콜센터 시스템(이하 MRS)은 이동형 휴대단말기에서 MRS에 접속하기 위한 프로그램, 접속 후 CID를 소비자DB와 비교해 DB를 갱신하는 프로그램, 사전 정의된 시나리오에 기반해 소비자질의를 처리하는 프로그램, 음성전화로 전환한 소비자의 기존 상담이력을 지정된 콜센터 요원에게 제공하는 시스템을 포함하여 이루어지는 데 그 특징이 있다. 이들 목적, 특징 등은 첨부도면 및 다음의 상세한 설명을 참조하면 쉽게 이해될 것이다.

도 1은 본 시스템의 전체 구성과 흐름도이다. 이동형 휴대단말기(10), MRS 인터페이스(20), 질의처리 프로그램(30), 콜센터용 인터페이스(40)가 블록도 형태로 도시되어 있다. 이동형 휴대단말기(10)는 무선인터넷 사용이 가능한 휴대폰을 말하며, 이 단말기를 이용해서 해당 서비스 번호(URL 또는 WINC 번호)로 연결하면 인터페이스(20)에서 CID를 추출한다. 여기서 CID를 추출하는 이유는 콜센터 이용 이력을 일괄적으로 관리하여 나중에 콜센터로 음성 호(Call)가 접수되었을 때 콜센터 요원에게 해당 이력을 제공하기 위해서이다. 인터페이스(20)는 사전 정의된 시나리오를 근거로 소비자에게 이용 가능한 콜센터 서비스를 제시하고 소비자가 선택하여 질의한 내용은 질의처리 프로그램(30)에서 처리하여 소비자에게 결과를 제공한 뒤 CID를 기준으로 질의이력을 DB에 저장하게 된다. 이렇게 처리된 질의이력은 소비자가 이후 음성 호(Call)로 콜센터에 연결 시 CID로 검색 해 콜센터용 인터페이스(40)을 통해 콜센터 요원에게 상담이력을 제공하게 된다.

도 2는 전화를 이용한 일반적인 소비자응대 서비스 시스템의 흐름도이다. 일반적으로 지금까지의 콜센터 이용방법은 전화 연결 시 교환기(PBX)에서 CID를 추출한 뒤(101) 콜센터 요원 중 콜센터 요원 중 가용 상담원을 조회하고 호(Call)를 처리할 담당요원을 선정한 뒤 상담원에게 호(Call)를 전환한 뒤(102), CID로 상담이력을 검색(103)하고 상담원에게 이력을 제공해 상담을 처리(104)하는 방식이었다. 이와같은 방식에서 발생하는 상담 희망자의 통화대기 등의 불편함을 개선하여 나온 것이 본 발명이며 다음 도에서부터 상세하게 설명된다.

도 3은 본 발명에 따른 이동형 휴대단말기로 모바일 콜센터(MRS)에 접속하는 과정의 순서도이다. 소비자는 WINC나 URL 직접입력 또는 Callback SMS를 이용해 모바일 콜센터(MRS)에 접속하면 시스템은 소비자(접속자)의 CID를 추출해 고객DB와 비교해 신규고객 여부를 확인한 뒤 DB에 존재하지 않으면 고객DB를 갱신한 뒤 서비스 메뉴를 제공하고, 기존 고객은 DB 갱신없이 서비스 메뉴를 제공한다.이 과정을 통해 기업은 소비자의 최소한의 정보를 취득해 효율적인 콜센터 운용의 자료로 활용하게 된다.

도 4는 본 발명에 따른 모바일 콜센터 시스템의 순서도이다.

모바일 콜센터 시스템은 사전에 정의된 시나리오를 근거로 하여 소비자에게 제공할 메뉴를 WAP 또는 VM 환경에 구성하여 제공하며, 소비자의 질의는 단계별 검색요청 방식(트리형)으로 넘겨받아 DB에서 검색한다. 이 과정에서 소비자의 CID와 질의내용은 History DB에 기록된다.이렇게 추출된 자료는 이동형 휴대단말기를 통해 소비자에게 제공된다.

도 5는 소비자가 MRS 이용 후 음성 호(Call)로 콜센터에 연결하였을때의 순서도이다.

이렇게 도 4에서 소비자의 질의과정 중 History DB에 기록된 CID와 질의내역은 해당 소비자가 음성 호(Call)를 이용해 콜센터에 추가 질의를 시도할 경우 교환기(PBX)에서 CID를 추출해 History DB를 검색하고, 해당 CID의 질의내역을 추출해 교환기에서 호(Call)를 배정받은 상담요원의 단말기를 통해 제공하게 된다.

도 6은 본 발명의 바람직한 실시 예에 따른 전체 서비스의 흐름도이다. 본 그림을 설명하면 다음과 같다.1단계:이동형 휴대단말기로 무선인터넷을 이용하여(601), 2단계:MRS에 접속하면 MRS는 CID를 추출하고 질의를 받는다(602), 3단계:2단계에서 추출한 CID는 고객DB와 비교해 DB에 없을 경우 고객DB를 갱신하며 있는 경우는 DB를 그대로 유지한다, 또한 전달받은 질의는 DB를 조회하여 결과값을 돌려받는다(603), 4단계:3단계와 동시에 시스템은 CID를 키(key)로 하여 질의내역과 함께 History DB에 저장한 뒤(604), 5단계:소비자는 음성 호(Call)로 콜센터에 재상담을 시도하면(605), 6단계:교환기(PBX)는 CID를 추출하여 콜센터 M/W에 넘기고(606), 7단계:M/W는 상담원 중 가용 상담원을 검색 후 지정하여 CID를 넘기는 동시에 History DB에서 CID로 질의내역을 검색한다(607), 8단계:7단계의 History DB 검색결과는 CID와 함께 상담원의 업무용 어플리케이션으로 전달된 후(608), 마지막 9단계:8단계에서 넘어온 데이터를 단말기를 통해 제공한다(609). 이것이 본 발명을 적용한 서비스의 예가 되겠다.

본 발명에 따르면, 소비자는 콜센터 이용을 위해 많은 시간을 낭비하면서 통화중 대기 또는 불필요한 멘트의 청취, 상담원의 오역으로 인한 잘못된 조치 등 여러 불편함을 해소하는 것은 물론, 지역에 따라 시외요금을 부과하고 있는 폐해를 피해 가장 저렴한 비용으로 가장 빠르게 콜센터를 이용할 수 있다. 또한, 기업은 상담요원의 효율적인 관리가 가능해지며 호(Call) 처리시간의 단축으로 인해 업무처리 단가의 절감을 기대할 수 있음은 물론, 소비자의 질의사항을 디지털 계량화할 수 있어 보다 효과적인 마케팅 전략의 수립과 전개가 가능해진다.

도 1은 본 발명의 구성과 전체적 발명을 이용하기 위한 흐름도.

도 2는 전화를 이용한 일반적인 소비자응대 서비스 시스템의 흐름도.

도 3은 본 발명에 따른 이동형 휴대 단말기를 통해 시스템에 접속하는 순서도.

도 4는 본 발명에 따른 인터페이스 제공 및 CID별로 질의내역을 보관하는 순서도.

도 5는 본 발명에 따른 소비자가 음성전화로 전환하는 경우, 호 분배를 받은 소비자센터 요원에게 도 4에서 저장된 CID별 질의내역을 제공하는 순서도.

도 6은 본 발명의 바람직한 실시 예에 따른 전체 서비스의 흐름도.

Claims (4)

1. 모바일을 이용한 고객응대 시스템에 있어서, 이동형 휴대단말기를 이용하여 MRS에 접속하는 단계; MRS 접속 시 CID를 추출해 고객DB를 갱신하는 단계; 고객의 질의내역을 CID와 함께 History DB에 저장하는 단계; 음성 호(Call) 연결 시 CID를 추출하여 History DB를 검색 해 과거 질의내역을 추출해 상담원 단말기에 출력하는 단계;
2. 제 1항에 있어서, WAP 또는 VM형태의 MRS 인터페이스;
3. 제 1항에 있어서, MRS 접속자의 CID를 추출하고 고객DB를 검색하여 CID가 없을 경우 DB에 추가하고 CID가 있을 경우 갱신하는 단계; 고객에게 상담 콘텐츠를 단계별(트리형) 메뉴구조로 제공하는 인터페이스 단계;
4. 제 1항에 있어서, 고객이 선택한 메뉴와 콘텐츠(질의내역)를 CID와 함께 콜센터의 상담DB(또는 History DB)에 기록하는 단계; 음성 호(Call)가 연결된 경우, 교환기(PBX)에서 추출한 CID를 기준으로 상담DB(또는 History DB)를 검색해 상담원의 단말기에 결과를 전송하는 단계;