CN102546980A - 共享会话记录的电话路由方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了共享会话记录的电话路由方法和装置，使得呼叫中心的坐席人员可以快速了解到用户的需求，缩短向用户询问的过程。其技术方案为：电话路由方法包括：识别用户呼入的电话号码；根据识别出的用户呼入的电话号码提取用户信息；根据提取出的用户信息在用户服务历史数据库中查找该用户对应的用户服务历史数据；将查找到的用户服务历史数据提供给当前接听该用户的坐席。

Description

共享会话记录的电话路由方法和装置

技术领域

本发明涉及电话路由的技术，尤其涉及基于共享会话记录的电话路由方法和装置。

背景技术

在呼叫中心中，经常会有用户在短时间内反复拨打呼叫中心，有时候熟悉当前接入用户的坐席人员会因故无法对其直接进行服务。在这种情况下，会由其他坐席人员对这一用户进行服务。

但由于其他的坐席人员此前并没有服务过该用户，以致用户需要重复说明之前和原坐席人员沟通的情况，而新的坐席人员也需要时间来了解先前的情况和用户的需求，这会造成用户时间上的浪费，造成双方沟通效率的低下。

发明内容

本发明的目的在于解决上述问题，提供了一种共享会话记录的电话路由方法，使得呼叫中心的坐席人员可以快速了解到用户的需求，缩短向用户询问的过程。

本发明的另一目的在于提供了一种共享会话记录的电话路由装置。

本发明的技术方案为：本发明揭示了一种共享会话记录的电话路由方法，包括：

识别用户呼入的电话号码；

根据识别出的用户呼入的电话号码提取用户信息；

根据提取出的用户信息在用户服务历史数据库中查找该用户对应的用户服务历史数据；

将查找到的用户服务历史数据提供给当前接听该用户的坐席。

根据本发明的共享会话记录的电话路由方法的一实施例，如果根据用户呼入电话的号码无法提取到相应的用户信息，则将当前的呼入电话路由给未定义用户的坐席。

根据本发明的共享会话记录的电话路由方法的一实施例，该方法还包括：

根据该用户信息判断当前的呼入电话是否为后续呼入，所述的后续呼入是指同一用户在预设时间段内进行至少两次的呼入电话；

如果当前的呼入电话是后续呼入，则将当前的呼入电话路由到上一次和该用户进行通话的坐席。

根据本发明的共享会话记录的电话路由方法的一实施例，该方法还包括：

如果当前的呼入电话不是后续呼入，则根据该用户信息以及用户信息和坐席之间的映射关系查询对应的坐席，如果查询到该用户信息对应的坐席，则将当前的呼入电话路由到该对应的坐席，如果无法查询到该用户信息对应的坐席，则将当前的呼入电话随机转接到某个空闲的坐席。

本发明还揭示了一种共享会话记录的电话路由装置，包括：

电话号码识别模块，识别用户呼入电话的号码；

用户信息提取模块，连接该电话号码识别模块，根据用户呼入电话的号码提取用户信息；

用户服务历史存储模块，存储了之前的用户服务历史数据；

用户服务历史查询模块，连接该用户信息提取模块和该用户服务历史存储模块，根据用户信息在该用户服务历史存储模块中查询用户对应的用户服务历史数据；

路由模块，连接该用户服务历史查询模块，将查询到的用户服务历史数据传送到当前接听的坐席。

根据本发明的共享会话记录的电话路由装置的一实施例，如果该用户信息提取模块无法找到相应的用户信息，则通过该路由模块将当前的呼入电话路由给未定义用户的坐席。

根据本发明的共享会话记录的电话路由装置的一实施例，该装置还包括：

后续呼入判断模块，连接该用户信息提取模块，根据该用户信息判断当前的呼入电话是否为后续呼入，所述的后续呼入是指同一用户在预设时间段内进行至少两次的呼入电话；

会话记录查找模块，连接该后续呼入判断模块和该路由模块，在判断当前的呼入电话为后续呼入的情况下，从已记录的用户和坐席的通话信息中查找在预设时间段内上一次和该用户进行会话的坐席；

由该路由模块将当前的呼入电话转接到该会话记录查找模块查找到的坐席上。

根据本发明的共享会话记录的电话路由装置的一实施例，该装置还包括：

坐席查询模块，连接该后续呼入判断模块，在判断出当前的呼入电话不是后续呼入的情况下启动，根据该用户信息以及用户信息和坐席之间的映射关系查询对应的坐席；

如果查询到该用户信息对应的坐席，则通过该路由模块将当前的呼入电话路由到该对应的坐席，如果无法查询到该用户信息对应的坐席，则通过该路由模块将当前的呼入电话随机转接到某个空闲的坐席。

本发明对比现有技术有如下的有益效果：本发明将用户和呼叫中心某坐席人员的每次会话记录都存储在呼叫中心业务平台的共享存储区，而共享存储区记录的每个会话记录都可以以用户身份为索引进行保存。当熟悉当前接入用户的坐席人员无法对其直接进行服务的情况下，可以由其他坐席人员进行服务。而其他的坐席人员在服务当前接入用户时，可以提取当前接入用户的历史会话记录，使得坐席人员可以快速了解到用户的需求，从而缩短向用户询问的过程。

附图说明

图1示例性的示出了本发明的共享会话记录的电话路由方法的第一实施例的流程图。

图2示例性的示出了本发明的共享会话记录的电话路由方法的第二实施例的流程图。

图3示例性的示出了本发明的共享会话记录的电话路由方法的第三实施例的流程图。

图4示例性的示出了本发明的共享会话记录的电话路由方法的第四实施例的流程图。

图5示例性的示出了本发明的共享会话记录的电话路由装置的第一实施例的原理图。

图6示例性的示出了本发明的共享会话记录的电话路由装置的第二实施例的原理图。

图7示例性的示出了本发明的共享会话记录的电话路由装置的第三实施例的原理图。

图8示例性的示出了本发明的共享会话记录的电话路由装置的第四实施例的原理图。

具体实施方式

下面结合附图和实施例对本发明作进一步的描述。

共享会话记录的电话路由方法的第一实施例

图1示出了本发明的共享会话记录的电话路由方法的第一实施例的流程。请参见图1，本实施例的共享会话记录的电话路由方法包括了如下的步骤。

步骤S100：识别用户呼入电话的号码。

步骤S101：根据用户呼入电话的号码来提取用户信息。

系统存有一个用户信息相关的数据库，这个数据库内存储了电话号码和用户信息的对应关系，可以根据识别出的电话号码在这个数据库内查询对应的用户信息。

步骤S102：判断用户信息是否提取成功。如果能成功提取到用户信息，则转至步骤S105，如果无法成功提取到用户信息，则转至步骤S103。

步骤S103：进入未知用户接入流程。

步骤S104：将用户呼入电话转接至未定义用户的接待坐席。

步骤S105：将用户呼入电话随机转接至某空闲坐席，然后进入步骤S106。

步骤S106：查找用户对应的用户服务历史数据。

系统在用户服务历史数据库中存有任何用户此前和呼叫中心的会话记录。呼叫中心的业务平台保留每一次坐席人员服务用户的操作过程，保存的每一次服务过程可以称之为一次会话。

每一次会话均通过技术手段存储在呼叫中心业务平台的共享存储区，共享存储区记录的每个会话记录都可以以用户身份为索引进行保存。

步骤S107：将查询到的用户服务历史数据提供给接待坐席。

用户服务历史数据的提供可以主动推送给接待坐席，也可以由接待坐席自行从用户服务历史数据库中提取。如果是自步骤S104开始进入的步骤，则提供给未定义用户的接待坐席。如果是自步骤S105开始进入的步骤，则提供给空闲坐席。

共享会话记录的电话路由方法的第二实施例

图2示出了本发明的共享会话记录的电话路由方法的第二实施例的流程。请参见图2，本实施例的共享会话记录的电话路由方法包括了如下的步骤。

步骤S200：识别用户呼入电话的号码。

步骤S201：根据用户呼入电话的号码来提取用户信息。

系统存有一个用户信息相关的数据库，这个数据库内存储了电话号码和用户信息的对应关系，可以根据识别出的电话号码在这个数据库内查询对应的用户信息。

步骤S202：判断用户信息是否提取成功。如果能成功提取到用户信息，则转至步骤S205，如果无法成功提取到用户信息，则转至步骤S103。

步骤S203：进入未知用户接入流程。

步骤S204：将用户呼入电话转接至未定义用户的接待坐席。

步骤S205：查询用户对应的坐席。

系统中设有一个数据库，存储了用户信息和指定接待坐席之间的对照关系，以用户信息为索引，可以查询其对应的接待坐席。

步骤S206：判断是否存在预定义的对照关系。如果用户信息存在对应的接待坐席，则转入步骤S208。如果用户信息不存在对应的接待坐席，则转入步骤S207。

步骤S207：将用户呼入电话转接至某空闲坐席，然后进入步骤S209。

步骤S208：将用户呼入电话转接至指定的接待坐席，然后进入步骤S209。

步骤S209：查找用户对应的用户服务历史数据。

系统在用户服务历史数据库中存有任何用户此前和呼叫中心的会话记录。呼叫中心的业务平台保留每一次坐席人员服务用户的操作过程，保存的每一次服务过程可以称之为一次会话。

每一次会话均通过技术手段存储在呼叫中心业务平台的共享存储区，共享存储区记录的每个会话记录都可以以用户身份为索引进行保存。

步骤S210：将查询到的用户服务历史数据提供给接待坐席。

用户服务历史数据的提供可以主动推送给接待坐席，也可以由接待坐席自行从用户服务历史数据库中提取。如果是自步骤S204开始进入的步骤，则提供给未定义用户的接待坐席。如果是自步骤S207开始进入的步骤，则提供给空闲坐席。如果是自步骤S208开始进入的步骤，则提供给指定的接待坐席。

共享会话记录的电话路由方法的第三实施例

图3示出了本发明的共享会话记录的电话路由方法的第三实施例的流程。请参见图3，本实施例的共享会话记录的电话路由方法包括了如下的步骤。

步骤S300：识别用户呼入电话的号码。

步骤S301：根据用户呼入电话的号码来提取用户信息。

系统存有一个用户信息相关的数据库，这个数据库内存储了电话号码和用户信息的对应关系，可以根据识别出的电话号码在这个数据库内查询对应的用户信息。

步骤S302：判断用户信息是否提取成功。如果能成功提取到用户信息，则转至步骤S305，如果无法成功提取到用户信息，则转至步骤S303。

步骤S303：进入未知用户接入流程。

步骤S304：将用户呼入电话转接至未定义用户的接待坐席。

步骤S305：提取存储在系统中的会话保持记录。

此前对于用户和坐席的每次会话，都会记录用户信息和对应的坐席信息，称之为会话保持记录。

步骤S306：根据会话保持记录判断当前的呼入电话是否为后续呼入，如果当前的呼入电话是后续呼入，则进入步骤S307；如果当前的呼入电话不是后续呼入，则进入步骤S308。

步骤S307：将当前的呼入电话转接至上一次和该用户通话的坐席。然后进入步骤S309。

步骤S308：将当前的呼入电话随机转接至某一空闲坐席。然后进入步骤S309。

步骤S309：查找用户对应的用户服务历史数据。

系统在用户服务历史数据库中存有任何用户此前和呼叫中心的会话记录。呼叫中心的业务平台保留每一次坐席人员服务用户的操作过程，保存的每一次服务过程可以称之为一次会话。

每一次会话均通过技术手段存储在呼叫中心业务平台的共享存储区，共享存储区记录的每个会话记录都可以以用户身份为索引进行保存。

步骤S310：将查询到的用户服务历史数据提供给接待坐席。

用户服务历史数据的提供可以主动推送给接待坐席，也可以由接待坐席自行从用户服务历史数据库中提取。如果是自步骤S304开始进入的步骤，则提供给未定义用户的接待坐席。如果是自步骤S307开始进入的步骤，则提供给上一次和该用户通话的坐席。如果是自步骤S308开始进入的步骤，则提供给空闲坐席。

共享会话记录的电话路由方法的第四实施例

图4示出了本发明的共享会话记录的电话路由方法的第四实施例的流程。请参见图4，本实施例的共享会话记录的电话路由方法包括了如下的步骤。

步骤S400：识别用户呼入电话的号码。

步骤S401：根据用户呼入电话的号码来提取用户信息。

系统存有一个用户信息相关的数据库，这个数据库内存储了电话号码和用户信息的对应关系，可以根据识别出的电话号码在这个数据库内查询对应的用户信息。

步骤S402：判断用户信息是否提取成功。如果能成功提取到用户信息，则转至步骤S405，如果无法成功提取到用户信息，则转至步骤S403。

步骤S403：进入未知用户接入流程。

步骤S404：将用户呼入电话转接至未定义用户的接待坐席。

步骤S405：提取存储在系统中的会话保持记录。

此前对于用户和坐席的每次会话，都会记录用户信息和对应的坐席信息，称之为会话保持记录。

步骤S406：根据会话保持记录判断当前的呼入电话是否为后续呼入，如果当前的呼入电话是后续呼入，则进入步骤S407；如果当前的呼入电话不是后续呼入，则进入步骤S408。

步骤S407：将当前的呼入电话转接至上一次和该用户通话的坐席。然后进入步骤S411。

步骤S408：判断当前的用户是否存在预定义的坐席的对照关系。如果用户信息存在对应的接待坐席，则转入步骤S410。如果用户信息不存在对应的接待坐席，则转入步骤S409。

步骤S409：将用户呼入电话随机转接至某空闲坐席，然后进入步骤S411。

步骤S410：将用户呼入电话转接至指定的接待坐席，然后进入步骤S411。。

步骤S411：查找用户对应的用户服务历史数据。

系统在用户服务历史数据库中存有任何用户此前和呼叫中心的会话记录。呼叫中心的业务平台保留每一次坐席人员服务用户的操作过程，保存的每一次服务过程可以称之为一次会话。

每一次会话均通过技术手段存储在呼叫中心业务平台的共享存储区，共享存储区记录的每个会话记录都可以以用户身份为索引进行保存。

步骤S412：将查询到的用户服务历史数据提供给接待坐席。

用户服务历史数据的提供可以主动推送给接待坐席，也可以由接待坐席自行从用户服务历史数据库中提取。如果是自步骤S404开始进入的步骤，则提供给未定义用户的接待坐席。如果是自步骤S407开始进入的步骤，则提供给上一次和该用户通话的坐席。如果是自步骤S409开始进入的步骤，则提供给空闲坐席。如果是自步骤S410开始进入的步骤，则提供给对照关系所指定的坐席。

共享会话记录的电话路由装置的第一实施例

图5示出了本发明的共享会话记录的电话路由装置的第一实施例的原理。请参见图5，本实施例的电话路由装置包括以下的一些模块：电话号码识别模块10、用户信息提取模块11、用户服务历史查询模块12、用户服务历史存储模块13以及路由模块14。

这些模块之间的连接关系是：电话号码识别模块10耦接用户信息提取模块11，用户信息提取模块11耦接用户服务历史查询模块12，用户服务历史存储模块13耦接用户服务历史查询模块12，用户服务历史查询模块12耦接路由模块14，用户信息提取模块11耦接路由模块14。

本实施例的装置的运行原理如下。

电话号码识别模块10识别用户呼入电话的号码。用户信息提取模块11根据用户呼入电话的号码来提取用户信息。在装置中存有一个用户信息相关的数据库，这个数据库内存储了电话号码和用户信息的对应关系，可以根据识别出的电话号码在这个数据库内查询对应的用户信息。如果能成功提取到用户信息，则通过用户服务历史查询模块12进行后续的处理，如果无法成功提取到用户信息，则通过路由模块14将用户呼入电话转接至未定义用户的接待坐席。

用户服务历史查询模块12从用户服务历史存储模块13中查找用户对应的用户服务历史数据，然后将查找到的用户服务历史数据传送给路由模块14所转接的坐席处。在用户服务历史存储模块13中存有任何用户此前和呼叫中心的会话记录。呼叫中心的业务平台保留每一次坐席人员服务用户的操作过程，保存的每一次服务过程可以称之为一次会话。

每一次会话均通过技术手段存储在呼叫中心业务平台的共享存储区，共享存储区记录的每个会话记录都可以以用户身份为索引进行保存。

路由模块14将当前的电话呼入随机转接至某一空闲坐席，然后用户服务历史查询模块12将查询到的用户服务历史数据提供给接听当前电话的坐席。

用户服务历史数据的提供可以主动推送给接待坐席，也可以由接待坐席自行从用户服务历史存储模块13中提取。

共享会话记录的电话路由装置的第二实施例

图6示出了本发明的共享会话记录的电话路由装置的第二实施例的原理。请参见图6，本实施例的电话路由装置包括以下的一些模块：电话号码识别模块20、用户信息提取模块21、用户服务历史查询模块22、用户服务历史存储模块23、路由模块24以及坐席查询模块25。

这些模块之间的连接关系是：电话号码识别模块20耦接用户信息提取模块21，用户信息提取模块21分别耦接用户服务历史查询模块22、路由模块24以及坐席查询模块25，用户服务历史存储模块23耦接用户服务历史查询模块22，用户服务历史查询模块22耦接路由模块24，坐席查询模块25耦接路由模块24。

本实施例的装置的运行原理如下。

电话号码识别模块20识别用户呼入电话的号码。用户信息提取模块21根据用户呼入电话的号码来提取用户信息。在装置中存有一个用户信息相关的数据库，这个数据库内存储了电话号码和用户信息的对应关系，可以根据识别出的电话号码在这个数据库内查询对应的用户信息。如果能成功提取到用户信息，则通过用户服务历史查询模块22和坐席查询模块25进行后续的处理，如果无法成功提取到用户信息，则通过路由模块24将用户呼入电话转接至未定义用户的接待坐席。

用户服务历史查询模块22从用户服务历史存储模块23中查找用户对应的用户服务历史数据，然后将查找到的用户服务历史数据传送给路由模块24所转接的坐席处。在用户服务历史存储模块23中存有任何用户此前和呼叫中心的会话记录。呼叫中心的业务平台保留每一次坐席人员服务用户的操作过程，保存的每一次服务过程可以称之为一次会话。

每一次会话均通过技术手段存储在呼叫中心业务平台的共享存储区，共享存储区记录的每个会话记录都可以以用户身份为索引进行保存。

在坐席查询模块25中，根据用户信息以及用户信息和接待坐席之间的映射关系查询当前用户对应的接待坐席。如果查询到用户信息对应的接待坐席，则通过路由模块24将当前的呼入电话路由到对应的坐席，这一坐席也能获得相应的用户服务历史数据。如果无法查询到用户信息对应的接待坐席，则通过路由模块24将当前的呼入电话路由到某个空闲的接待坐席，这一坐席也能获得相应的用户服务历史数据。

共享会话记录的电话路由装置的第三实施例

图7示出了本发明的共享会话记录的电话路由装置的第三实施例的原理。请参见图7，本实施例的电话路由装置包括以下的一些模块：电话号码识别模块30、用户信息提取模块31、用户服务历史查询模块32、用户服务历史存储模块33、路由模块34、后续呼入判断模块35以及会话记录查找模块36。

这些模块之间的连接关系是：电话号码识别模块30耦接用户信息提取模块31，用户信息提取模块31分别耦接用户服务历史查询模块32、路由模块34以及后续呼入判断模块35，用户服务历史存储模块33耦接用户服务历史查询模块32，用户服务历史查询模块32耦接路由模块34，后续呼入判断模块35耦接会话记录查找模块36，会话记录查找模块36耦接路由模块34。

本实施例的装置的运行原理如下。

电话号码识别模块30识别用户呼入电话的号码。用户信息提取模块31根据用户呼入电话的号码来提取用户信息。在装置中存有一个用户信息相关的数据库，这个数据库内存储了电话号码和用户信息的对应关系，可以根据识别出的电话号码在这个数据库内查询对应的用户信息。如果能成功提取到用户信息，则通过用户服务历史查询模块32和后续呼入判断模块35进行后续的处理，如果无法成功提取到用户信息，则通过路由模块34将用户呼入电话转接至未定义用户的接待坐席。

用户服务历史查询模块32从用户服务历史存储模块33中查找用户对应的用户服务历史数据，然后将查找到的用户服务历史数据传送给路由模块34所转接的坐席处。在用户服务历史存储模块33中存有任何用户此前和呼叫中心的会话记录。呼叫中心的业务平台保留每一次坐席人员服务用户的操作过程，保存的每一次服务过程可以称之为一次会话。

每一次会话均通过技术手段存储在呼叫中心业务平台的共享存储区，共享存储区记录的每个会话记录都可以以用户身份为索引进行保存。

在后续呼入判断模块35中，根据用户信息判断当前的呼入电话是否为后续呼入，所谓的后续呼入是指同一用户在预设时间段内进行至少两次的呼入电话。如果判断出不是后续呼入，则由路由模块34将当前的呼入电话随机转接至某一空闲坐席。如果判断出是后续呼入，则由会话记录查找模块36从已经记录的用户和坐席的通话信息中查找在预设时间段内上一次和该用户进行会话的坐席。而由路由模块34将当前的呼入电话转接到会话记录查找模块36查找到的坐席上。

共享会话记录的电话路由装置的第四实施例

图8示出了本发明的共享会话记录的电话路由装置的第四实施例的原理。请参见图8，本实施例的电话路由装置包括以下的一些模块：电话号码识别模块40、用户信息提取模块41、用户服务历史查询模块42、用户服务历史存储模块43、路由模块44、后续呼入判断模块45、会话记录查找模块46以及坐席查询模块47。

这些模块之间的连接关系是：电话号码识别模块40耦接用户信息提取模块41，用户信息提取模块41分别耦接用户服务历史查询模块42、路由模块44以及后续呼入判断模块45，用户服务历史存储模块43耦接用户服务历史查询模块42，用户服务历史查询模块42耦接路由模块44，后续呼入判断模块45分别耦接会话记录查找模块46以及坐席查询模块47，会话记录查找模块46耦接路由模块44，坐席查询模块47耦接路由模块44。

本实施例的装置的运行原理如下。

电话号码识别模块40识别用户呼入电话的号码。用户信息提取模块41根据用户呼入电话的号码来提取用户信息。在装置中存有一个用户信息相关的数据库，这个数据库内存储了电话号码和用户信息的对应关系，可以根据识别出的电话号码在这个数据库内查询对应的用户信息。如果能成功提取到用户信息，则通过用户服务历史查询模块42和后续呼入判断模块45进行后续的处理，如果无法成功提取到用户信息，则通过路由模块44将用户呼入电话转接至未定义用户的接待坐席。

用户服务历史查询模块42从用户服务历史存储模块43中查找用户对应的用户服务历史数据，然后将查找到的用户服务历史数据传送给路由模块44所转接的坐席处。在用户服务历史存储模块43中存有任何用户此前和呼叫中心的会话记录。呼叫中心的业务平台保留每一次坐席人员服务用户的操作过程，保存的每一次服务过程可以称之为一次会话。

每一次会话均通过技术手段存储在呼叫中心业务平台的共享存储区，共享存储区记录的每个会话记录都可以以用户身份为索引进行保存。

在后续呼入判断模块45中，根据用户信息判断当前的呼入电话是否为后续呼入，所谓的后续呼入是指同一用户在预设时间段内进行至少两次的呼入电话。

如果判断出不是后续呼入，则交由坐席查询模块47进行后续的处理。

如果判断出是后续呼入，则由会话记录查找模块46从已经记录的用户和坐席的通话信息中查找在预设时间段内上一次和该用户进行会话的坐席。而由路由模块44将当前的呼入电话转接到会话记录查找模块46查找到的坐席上。

在坐席查询模块47中，根据用户信息以及用户信息和接待坐席之间的映射关系查询当前用户对应的接待坐席。如果查询到用户信息对应的接待坐席，则通过路由模块44将当前的呼入电话路由到对应的坐席，这一坐席也能获得相应的用户服务历史数据。如果无法查询到用户信息对应的接待坐席，则通过路由模块44将当前的呼入电话路由到某个空闲的接待坐席，这一坐席也能获得相应的用户服务历史数据。

上述实施例是提供给本领域普通技术人员来实现或使用本发明的，本领域普通技术人员可在不脱离本发明的发明思想的情况下，对上述实施例做出种种修改或变化，因而本发明的保护范围并不被上述实施例所限，而应该是符合权利要求书提到的创新性特征的最大范围。

Claims (8)

1.一种共享会话记录的电话路由方法，包括：

识别用户呼入的电话号码；

根据识别出的用户呼入的电话号码提取用户信息；

根据提取出的用户信息在用户服务历史数据库中查找该用户对应的用户服务历史数据；

将查找到的用户服务历史数据提供给当前接听该用户的坐席。

2.根据权利要求1所述的共享会话记录的电话路由方法，其特征在于，如果根据用户呼入电话的号码无法提取到相应的用户信息，则将当前的呼入电话路由给未定义用户的坐席。

3.根据权利要求1所述的共享会话记录的电话路由方法，其特征在于，该方法还包括：

根据该用户信息判断当前的呼入电话是否为后续呼入，所述的后续呼入是指同一用户在预设时间段内进行至少两次的呼入电话；

如果当前的呼入电话是后续呼入，则将当前的呼入电话路由到上一次和该用户进行通话的坐席。

4.根据权利要求3所述的共享会话记录的电话路由方法，其特征在于，该方法还包括：

如果当前的呼入电话不是后续呼入，则根据该用户信息以及用户信息和坐席之间的映射关系查询对应的坐席，如果查询到该用户信息对应的坐席，则将当前的呼入电话路由到该对应的坐席，如果无法查询到该用户信息对应的坐席，则将当前的呼入电话随机转接到某个空闲的坐席。

5.一种共享会话记录的电话路由装置，包括：

电话号码识别模块，识别用户呼入电话的号码；

用户信息提取模块，连接该电话号码识别模块，根据用户呼入电话的号码提取用户信息；

用户服务历史存储模块，存储了之前的用户服务历史数据；

用户服务历史查询模块，连接该用户信息提取模块和该用户服务历史存储模块，根据用户信息在该用户服务历史存储模块中查询用户对应的用户服务历史数据；

路由模块，连接该用户服务历史查询模块，将查询到的用户服务历史数据传送到当前接听的坐席。

6.根据权利要求5所述的共享会话记录的电话路由装置，其特征在于，如果该用户信息提取模块无法找到相应的用户信息，则通过该路由模块将当前的呼入电话路由给未定义用户的坐席。

7.根据权利要求5所述的共享会话记录的电话路由装置，其特征在于，该装置还包括：

后续呼入判断模块，连接该用户信息提取模块，根据该用户信息判断当前的呼入电话是否为后续呼入，所述的后续呼入是指同一用户在预设时间段内进行至少两次的呼入电话；

会话记录查找模块，连接该后续呼入判断模块和该路由模块，在判断当前的呼入电话为后续呼入的情况下，从已记录的用户和坐席的通话信息中查找在预设时间段内上一次和该用户进行会话的坐席；

由该路由模块将当前的呼入电话转接到该会话记录查找模块查找到的坐席上。

8.根据权利要求7所述的共享会话记录的电话路由装置，其特征在于，该装置还包括：

坐席查询模块，连接该后续呼入判断模块，在判断出当前的呼入电话不是后续呼入的情况下启动，根据该用户信息以及用户信息和坐席之间的映射关系查询对应的坐席；

如果查询到该用户信息对应的坐席，则通过该路由模块将当前的呼入电话路由到该对应的坐席，如果无法查询到该用户信息对应的坐席，则通过该路由模块将当前的呼入电话随机转接到某个空闲的坐席。

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