CN111182117B - 通话处理方法、装置、计算机设备和计算机可读存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请涉及一种通话处理方法、装置、计算机设备和计算机可读存储介质。上述方法包括：在到达预约时刻时，向预约时刻对应的用户标识发起通话请求；获取用户标识在上一次通话中所达到的对话节点；根据对话节点确定通话请求对应的目标节点；当通话请求被接通时，按照目标节点与用户标识对应的终端进行通话。采用本方法能够避免重复沟通，提高通话效率。

Description

通话处理方法、装置、计算机设备和计算机可读存储介质

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，特别是涉及一种通话处理方法、装置、计算机设备和计算机可读存储介质。

背景技术

随着计算机技术的发展，针对业务操作的不同需求，出现了外呼机器人技术，即可以通过外呼机器人自动拔号，通过计算机设备自动拔号，与客户进行通话以完成指定任务。然而，传统的通话处理方法在客户忙碌的情形下，外呼机器人需要进行二次呼叫，存在重复沟通而导致通话效率低的问题。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够提高通话效率的通话处理方法、装置、计算机设备和计算机可读存储介质。

一种通话处理方法，所述方法包括：

在到达预约时刻时，向所述预约时刻对应的用户标识发起通话请求；

获取所述用户标识在上一次通话中所达到的对话节点；

根据所述对话节点确定所述通话请求对应的目标节点；

当所述通话请求被接通时，按照所述目标节点与所述用户标识对应的终端进行通话。

在其中一个实施例中，所述根据所述对话节点确定所述通话请求对应的目标节点，包括：

确定是否存在所述对话节点所对应的答复内容；

当存在所述对话节点对应的答复内容时，将所述对话节点的下一个节点确定为所述目标节点；

当不存在所述对话节点对应的答复内容时，将所述对话节点确定为所述目标节点。

在其中一个实施例中，所述按照所述目标节点与所述用户标识对应的终端进行通话，包括：

获取包含所述目标节点的对话节点序列；

基于所述对话节点序列包含的节点的顺序，以所述目标节点为起点，依次输出各个对话节点对应的对话语句，并获取基于所述对话语句返回的答复语句。

在其中一个实施例中，所述在到达预约时刻时，向所述预约时刻对应的用户标识发起通话请求之前，包括：

响应于所述用户标识对应的终端接通的初始通话请求，并获取所述初始通话请求对应的对话信息；

对所述对话信息进行意图识别，得到所述对话信息对应的意图信息；

当确定所述意图信息包含忙碌意图时，向所述用户标识对应的终端发起预约请求；

基于所述预约请求返回的答复内容确定所述预约时刻。

在其中一个实施例中，所述基于所述预约请求返回的通话内容确定所述预约时刻，包括：

对基于所述预约请求返回的答复内容进行解析，得到预约时段；

获取所述用户标识对应历史通话时间；

根据所述历史通话时间确定所述预约时段内的预约时刻。

在其中一个实施例中，还包括：

当所述通话请求未被接通时，根据预设时长更新所述预约时刻，并返回执行所述在到达预约时刻时，向所述预约时刻对应的用户标识发起通话请求的操作。

在其中一个实施例中，所述按照所述目标对话内容与所述用户标识对应的终端进行通话之后，还包括：

获取通话过程中的对话语句和对应的答复语句；

识别所述答复语句中与所述对话语句相匹配的业务信息；

根据所述业务信息执行所述通话请求对应的业务操作。

一种通话处理装置，所述装置包括：

通话请求模块，用于在到达预约时刻时，向所述预约时刻对应的用户标识发起通话请求；

对话节点获取模块，用于获取所述用户标识在上一次通话中所达到的对话节点；

目标节点确定模块，用于根据所述对话节点确定所述通话请求对应的目标节点；

通话模块，用于当所述通话请求被接通时，按照所述目标节点与所述用户标识对应的终端进行通话。

一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现以下步骤：

在到达预约时刻时，向所述预约时刻对应的用户标识发起通话请求；

获取所述用户标识在上一次通话中所达到的对话节点；

根据所述对话节点确定所述通话请求对应的目标节点；

当所述通话请求被接通时，按照所述目标节点与所述用户标识对应的终端进行通话。

一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：

在到达预约时刻时，向所述预约时刻对应的用户标识发起通话请求；

获取所述用户标识在上一次通话中所达到的对话节点；

根据所述对话节点确定所述通话请求对应的目标节点；

当所述通话请求被接通时，按照所述目标节点与所述用户标识对应的终端进行通话。

上述通话处理方法、装置、计算机设备和计算机可读存储介质，可以在到达预约时刻时，向预约时刻对应的用户标识发起通话请求，获取用户标识在上一次通话中所达到的对话节点，根据对话节点确定通话请求对应的目标节点，当通话请求被接通时，按照该目标节点与用户标识对应的终端进行通话，可以避免重复沟通，提高通话效率。

附图说明

图1为一个实施例中通话处理方法的应用环境图；

图2为一个实施例中通话处理方法的流程示意图；

图3为一个实施例中获取预约时刻的流程示意图；

图4为另一个实施例中执行通话请求对应的业务操作的流程示意图；

图5为一个实施例中通话处理装置的结构框图；

图6为另一个实施例中通话处理装置的结构框图；

图7为一个实施例中计算机设备的内部结构图。

具体实施方式

为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。

本申请提供的通话处理方法，可以应用于如图1所示的应用环境中。其中，终端102通过网络与服务器104通过网络进行通信。服务器104可以在到达预约时刻时，向预约时刻对应的用户标识发起通话请求，获取用户标识在上一次通话中所达到的对话节点，根据该对话节点确定通话请求对应的目标节点，当通话请求被接通时，按照目标节点与用户标识对应的终端102进行通话。其中，终端102可以但不限于是各种个人计算机、笔记本电脑、智能手机、平板电脑和便携式可穿戴设备，服务器104可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现，服务器104可以是部署有电话外呼功能的线上机器人系统。

图2为一个实施例中通话处理方法的流程图。在一个实施例中，如图2所示，提供了一种通话处理方法，以该方法应用于图1中的服务器为例进行说明，包括以下步骤：

步骤202，在到达预约时刻时，向预约时刻对应的用户标识发起通话请求。

预约时刻是在上一次通话没有完成的情况下，确定的下一次通话的时刻。具体地，预约时刻可以是由进行通话的用户确定的时刻，也可以是由服务器设定的时刻，还可以是由用户和服务器共同确定的时刻。服务器可以保存有预约时刻及对应的用户标识。用户标识可以是用户的手机号码、应用程序账号、或系统唯一标识符等。用户标识可以由数字、字母、符号中的至少一种组成。

具体地，服务器可以在上一次通话没有完成的情况下，确定下一次通话的预约时刻，记录该预约时刻及通话的用户标识，在到达预约时刻时，则向该预约时刻对应的用户标识发起通话请求。

步骤204，获取用户标识在上一次通话中所达到的对话节点。

服务器是按照预设的对话节点序列与用户进行通话的。按照所要执行的业务操作的，对应不同的对话节点序列。对话节点序列确定了各个对话节点服务器需要输出的对话语句。

服务器可以获取用户标识在上一次通话中所达到的对话节点。具体地，服务器可以在每一次通话过程中，对输出的对话语句所对应的对话节点进行标记，从而服务器可以从标记的对话节点中的获取最后一次进行标记的对话节点；即为上一次通话所达到的对话节点。

在一个实施例中，服务器在上一次通话中，除了按照业务操作对应的对话节点序列进行通话，还会在用户处于忙碌状态时，输出预约请求对应对话节点的对话语句，在该实施例中，服务器获取的上一次通话中所达到的目标节点不包含预约请求对应的对话节点，即服务器获取的对话节点为所要执行的业务操作对应的对话节点序列在上一次通话所达到的对话节点。

步骤206，根据对话节点确定通话请求对应的目标节点。

目标节点为该通话请求对应的通话流程的起始对话节点。即该通话请求为所要执行的业务操作所输出的第一个通话语句对应的节点。

服务器可以根据对话节点确定该通话请求对应的目标节点。具体地，服务器可以根据该对话节点作为目标节点。可选地，在一个实施例中，服务器也可以将该对话节点的下一个节点作为目标节点。

在一个实施例中，服务器可以在当前时刻与预约时刻的距离为时长阈值，获取该预约时刻对应的用户标识在上一次通话中所达到的对话节点，根据对话节点确定通话请求对应的目标节点，在到达该预约时刻时，则根据该目标节点向用户标识发起通话请求。其中，预约时刻晚于当前时刻。

步骤208，当通话请求被接通时，按照目标节点与用户标识对应的终端进行通话。

用户标识对应的终端是指配置或登录该用户标识的终端。例如，当用户标识为手机号码时，则用户标识对应的终端是指装载有该手机号码对应的号码卡的终端；当用户标识为应用程序账号时，则用户标识对应的终端是指登录了该应用程序账号的终端。

通话请求被接通，则说明用户标识对应的终端接收到该通话请求，并生成了该通话请求的接通指示，从而接通该通话请求，终端接收该通话请求后，服务器可以根据目标节点与用户标识对应的终端进行通话。

具体地，终端可以获取该目标节点对应的对话语句，按照该对话语句输出语音数据，并接收终端返回的语音数据。可选地，终端按照目标节点与终端进行通话之前，还可以获取预设的问候语句和身份确认语句，在输出问候语句和身份确认语句进行身份确认之后，再按照目标节点与终端进行通话。

本申请实施例中，可以在达到预约时刻时，向预约时刻对应的用户标识发起通话请求，获取用户标识在上一次通话中所达到的对话节点，根据该对话界定啊确定通话请求对应的目标节点，在通话请求被接通时，服务器可以按照该目标节点与用户标识对应的终端进行通话。由于可以根据上一次通话所达到的对话节点确定本次通话的目标节点，按照目标节点与终端进行通话，可以避免通话内容的重复沟通，提高通话的效率。

在一个实施例中，提供的通话处理方法中步骤206，可以包括：确定是否存在对话节点所对应的答复内容；当存在对话节点对应的答复内容时，将对话节点的下一个节点确定为目标节点；当不存在对话节点对应的答复内容时，将对话节点确定为目标节点。

答复内容为用户基于该对话节点对应的对话语句，通过终端输出的内容，服务器可以接收到终端输出的答复内容。在通话过程中，服务器可以记录每一个对话节点对应的答复内容，服务器可以确定是否存在该对话节点对应的答复内容，当存在时，则将该对话节点的下一个节点确定为目标节点；当不存在时，则将该对话节点确定为目标节点。

可选地，服务器记录的对话节点对应的答复内容为与该对话节点的对话语句相匹配的答复内容。即在通话记录过程中，若终端输出的内容与对话节点不匹配，则服务器不会将该内容记录为对话节点对应的答复内容，可以避免答复内容的无效而导致无法执行对应的业务操作。

在一个实施例中，对话节点序列中存在分支的对话节点，服务器可以根据对话节点的答复内容确定下一个节点，该根据答复内容确定的下一个节点作为该目标节点。例如，若对话节点A对应的对话语句为询问性别的语句，性别为男时下一个对话节点B1，性别为女时下一个对话节点B2；则服务器根据接收的答复内容可以确定下一个对话节点为B1或者B2，如当根据答复语句确定性别为女时，则将下一个对话节点B2作为目标节点。

在本实施例中，可以确定是否存在对话节点所对应的答复内容，当存在时，则将对话节点的下一个节点作为目标节点，当不存在时，则将该对话节点作为目标节点，可以提高目标节点的准确性，在提高通话效率的同时保征通话内容的完整。

在一个实施例中，提供的通话处理方法中步骤208，可以包括：获取包含目标节点的对话节点序列；基于对话节点序列包含的节点的顺序，以目标节点为起点，依次输出各个对话节点对应的对话语句，并获取基于对话语句返回的答复语句。

对话节点序列包括按照顺序排列的节点。可选地，服务器获取的包含目标节点的对话节点序列，为上一次通话与通话请求所要执行业务操作对应的对话节点序列。服务器获取包含目标节点的对话节点序列的过程即为：获取该通话请求对应的对话节点序列。

可选地，在一个实施例中，服务器可以结合该目标节点及通话请求所要执行的业务操作获取该对话节点序列。例如，当通话请求所要执行的业务操作包含多个不同的对话节点序列时，服务器可以从多个不同的对话节点序列中获取包含该目标节点的对话节点序列。

进一步地，服务器基于对话节点序列包含的节点的顺序，以目标节点对起点，依次各个对话节点对话的对话语句，并获取基于对话语句返回的答复语句。具体地，服务器首先输出目标节点对应的对话语句，并获取基于该目标节点对应的对话语句返回的答复语句；接着输出目标节点的下一个节点对应的对话语句，并获取返回的答复语句，直至获取到所有节点对应的答复语句。

图3为一个实施例中获取预约时刻的流程图。如图3所示，在一个实施例中，提供的通话处理方法中步骤202之前，可以包括：

步骤302，响应于用户标识对应的终端接通的初始通话请求，并获取初始通话请求对应的对话信息。

初始通话请求为在预约时刻发起的通话请求之前发起通话请求。具体地，初始通话请求与预约时刻发起的通话请求所要执行的业务操作相同。可选地，初始通话请求是由服务器创建的用于执行指定业务操作的通话任务；其中，指定业务操作是由服务器根据用户标识对应的业务信息确定的，也可以是服务器接收的由业务人员确定的等。服务器创建的初始通话请求与指定业务操作对应的对话节点序列相关联。

服务器可以创建的通话任务向对应的用户标识发起初始通话请求，在用户标识对应的终端接通该初始通话请求之后，获取用户标识对应的终端返回的对话信息。

步骤304，对对话信息进行意图识别，得到对话信息对应的意图信息。

服务器可以对终端返回的对话信息进行意图识别，得到对话信息对应的意图信息。具体地，服务器可以基于自然语言处理技术对对话信息进行意图识别。考虑到语义的歧义性、多样性、识别过程中的鲁棒性等问题，服务器可以通过结构化、半结构化、无结构化等多种数据处理方式，结合NLP(Natural Language Processing，自然语言处理)的多种技术识别对话信息对应的意图信息。

步骤306，当确定意图信息包含忙碌意图时，向用户标识对应的终端发起预约请求。

忙碌意图是表示用户处于忙碌状态、无法继续通话的意图。可选地，在一个实施例中，服务器预存有与忙碌意图的相匹配的文本信息，服务器也可以检测对话信息是否包含与预存的文本信息相匹配的内容，若是，则确定对话信息对应的意图信息为忙碌意图。例如，服务器预存的文本信息可以是“现在不方便”、“没有空”、“正在忙”、“晚上再联系”等，在此不做限定。

当服务器确定意图信息包含忙碌意图时，则可以向用户标识对应的终端发预约请求。具体地，服务器可以获取预约请求对应的预约语句，并输出该预约语句。其中，预约语句是用于指示用户提供空闲时间的语句。

步骤308，基于预约请求返回的答复内容确定预约时刻。

答复内容是终端基于预约请求返回的内容。服务器可以通过解析该答复内容获取用户通过终端输出的空闲时间，根据该空闲时间确定预约时刻。可选地，当该空闲时间为确定的时刻时，则服务器可以将该空间时间作为预约时刻；当该空间时间为时间段时，则服务器可以结合预设的工作时间确定该预约时刻。例如，以当天日期为2月1日为例，当服务器解析该答复内容得到的时间为今晚8点时，则服务器可以将2月1日20时整的时刻作为预约时刻；当服务器解析该答复内容得到的时间为明天时，若预设的工作时间为早上9点至晚上9点，则服务器可以将2月2日9时整的时刻作为该预约时刻。

在本实施例中，可以获取初始通话请求对应的对话信息，当对话信息对应意图信息包含忙碌意图时，则向终端发起预约请求，以根据跟预约请求返回的答复内容确定预约时刻，从可以在到达该预约时刻时自动再次通话请求，即可以得到用户方便接通的时间，并自动回拨，可以提高通话的接通率。

在一个实施例中，提供的通话处理方法中，步骤308可以包括：对基于预约请求返回的答复内容进行解析，得到预约时段；获取用户标识对应历史通话时间；根据历史通话时间确定预约时段内的预约时刻。

具体地，服务器可以通过关键字匹配或槽位解析等方式对答复内容进行解析，以获取得答复内容包含的预约时段。例如，预约时段可以是“今晚”、“10点左右”、“8点多”、“后天”等。历史通话时间是指在该初始通话请求之前，服务器与用户标识对应的终端进行通话的时间信息。服务器可以根据历史通话时间确定预约时段内容的预约时刻。

具体地，服务器可以获取通话时长最大的历史通话时间，将该历史通话时间与预设时段重叠的第一个时刻作为该预约时刻；服务器可以从历史通话时间中获取出现次数最多的通话时段，根据该通话时段和预约时段确定该预约时刻。例如，当预设时段为明天、通话时长最大的历史通话时间为15时5分至16时30分，则可以将明日15时5分作为该预约时段；当预约时段为10点左右，出现次数最多的通话时段为10点10分至10点30分时，则可以将10点10分作为该预约时刻。

在本实施例中，通过对基于预约请求返回的答复内容进行解析，得到预约时段，根据用户标识对应的历史通话时间确定该预约时段内的预约时刻，可以提高预约时刻的准确性。

在一个实施例中，提供的通话处理方法还可以包括：当通话请求未被接通时，根据预设时长更新预设时刻，并返回执行在到达预约时刻时，向预约时刻对应的用户标识发起通话请求的操作。

预设时长是指服务器预设的进行再次呼叫的间隔时长。预设时长可以根据实际应用需求设定，在此不做限定。例如，预设时长可以是10分钟、30分钟、1小时等，在此不做限定。在一些实施例中，服务器还可以根据解析的预设时段确定该预设时长。可选地，该预设时长可以与预约时段对应的时长呈正相关。

通话请求未被接通是指用户标识对应的终端没有响应该通话请求。服务器可以在通话请求未被接通时根据预设时长更新预约时刻，当到达该更新后的预约时刻时，则再次向对应的用户标识发起通话请求。其中，根据预设时长更新预约时刻是指将预约时刻的基础上增加预设时长，作为更新后的预约时刻。例如，当预约时刻为8点30分时，若预设时长为20分钟，则更新的预约时刻为8点50分。

可选地，服务器可以在通话请求未被接通的次数超过预设次数时，则结束根据预设时长更新预约时刻的操作，并发出该用户标识未通话的指示，以便业务人员进行处理。

在本实施例中，可以在通话请求未被接通时，根据预设时长更新预约时刻，当到达更新后的预约时刻时，则再次向预约时刻对应的用户标识发起通话请求，可以提高通话的成功率。

图4为一个实施例中执行通话请求对应的业务操作的流程图。如图4所示，在一个实施例中，提供的通话处理方法中按照目标对话内容与用户标识对应的终端进行通话之后，还包括：

步骤402，获取通话过程中的对话语句和对应的答复语句。

答复语句是终端基于该对话语句返回。可选地，在一个实施例中，可以通过第三方服务器接收终端返回的语音数据，通过第三方服务器将该语音数据转为文本格式的答复语句并发送给服务器，服务器可以接收第三方服务器发送的答复语句。类似，服务器在输出对话语句时，也可以将文本格式的对话语句发送给第三方服务器，由第三方服务器转换为语音数据后输出给终端。

步骤404，识别答复语句中与对话语句相匹配的业务信息。

答复语句可以包括与对话语句相关的信息，及与对话语句不相关的信息。与对话语句相匹配的业务信息是指针对该对话语句回复的信息。例如，当对话语句为询问性别的语句时，若答复语句为“我是男生”，则服务器可以识别的业务信息为“男”；当对话语句为询问银行卡的上一次消费时间时，若答复语句为“我在昨天消费了”，则服务器可以识别的业务信息为“昨天”，进一步地，服务器可以根据当天日期将昨天转换为对应的日期。

服务器可以对答复语句进行识别，获取与对话语句相匹配的业务信息。具体地，服务器可以预存每一个对话语句对应的信息类型，根据信息类型从答复语句获取相匹配的业务信息。例如，上述例子中，询问性别对应的信息类型即为性别；询问消费时间的信息类型即为时间。

步骤406，根据业务信息执行通话请求对应的业务操作。

业务操作为该通话请求所需要执行的业务操作。按照应用场景的不同可以不同的业务操作。例如，当该方法应用于银行业务场景，业务操作可以是银行卡信息登记业务、信用卡开通业务、账款催收业务等；当该方法应用于购物业务场景时，业务操作可以是商品满意度回访业务、售后服务业务等，在此不做限定。服务器获可以获取通话请求对应的业务操作，根据识别的业务信息执行该业务操作。

通过获取通话过程中的对话语句和答复语句，识别答复语句中与对话语句匹配的业务信息，根据业务信息执行通话请求对应的业务操作，可以提高业务处理的效率。

在一个实施例中，以该通话处理方法应用于机器人进行说明，机器人可以在与用户标识的上一次通话请求中识别用户意图为忙碌意图时，发起预约请求，并根据预约请求返回的答复内容确定预约时刻，在到达预约时刻时，机器人可以自动向用户标识发起通话请求，并获取用户标识在上一次通话中达到对话节点，根据该对话节点确定本次通话请求的目标节点，以按照该目标节点与用户标识对应的终端进行通话。可选地，机器人按照目标节点与用户标识对应的终端进行通话的过程，可以包括：机器人将目标节点对应的对话语句发送给第三方服务器，由第三方服务器包含的语音模块将对话语句转换为语音格式输出给终端，并由第三方服务器接收终端返回的语音格式的答复语句，通过第三方服务器包含的语音模块将答复语句转换为文本格式，并发送给机器人，机器人可以获取该返回的答复语句。上述实施例可以实现机器人的通话效率的提高，避免重复沟通。

应该理解的是，虽然图2-4的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，这些步骤可以以其它的顺序执行。而且，图2-4中的至少一部分步骤可以包括多个子步骤或者多个阶段，这些子步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，这些子步骤或者阶段的执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其它步骤或者其它步骤的子步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。

在一个实施例中，如图5所示，提供了一种通话处理装置，包括：通话请求模块502、对话节点获取模块504、目标节点确定模块506和通话模块508，其中：

通话请求模块502，用于在到达预约时刻时，向预约时刻对应的用户标识发起通话请求。

对话节点获取模块504，用于获取用户标识在上一次通话中所达到的对话节点。

目标节点确定模块506，用于根据对话节点确定通话请求对应的目标节点。

通话模块508，用于当通话请求被接通时，按照目标节点与用户标识对应的终端进行通话。

在一个实施例中，目标节点确定模块506还可以用于确定是否存在对话节点所对应的答复内容；当存在对话节点对应的答复内容时，将对话节点的下一个节点确定为目标节点；当不存在对话节点对应的答复内容时，将对话节点确定为目标节点。

在一个实施例中，通话模块508该可以用于获取包含目标节点的对话节点序列；基于对话节点序列包含的节点的顺序，以目标节点为起点，依次输出各个对话节点对应的对话语句，并获取基于对话语句返回的答复语句。

如图6所示，在一个实施例中，提供通话处理装置还可以包括预约时刻获取模块510，预约时刻获取模块510用于响应于用户标识对应的终端接通的初始通话请求，并获取初始通话请求对应的对话信息；对对话信息进行意图识别，得到对话信息对应的意图信息；当确定意图信息包含忙碌意图时，向用户标识对应的终端发起预约请求；基于预约请求返回的答复内容确定预约时刻。

在一个实施例中，预约时刻获取模块510还可以用于对基于预约请求返回的答复内容进行解析，得到预约时段；获取用户标识对应历史通话时间；根据历史通话时间确定预约时段内的预约时刻。

在一个实施例中，通话请求模块502还可以用于当通话请求未被接通时，根据预设时长更新预约时刻，并执行在到达预约时刻时，向预约时刻对应的用户标识发起通话请求的操作。

在一个实施例中，提供的通话处理装置还包括业务执行模块512，业务执行模块512用于获取通话过程中的对话语句和对应的答复语句；识别答复语句中与对话语句相匹配的业务信息；根据业务信息执行通话请求对应的业务操作。

关于通话处理装置的具体限定可以参见上文中对于通话处理方法的限定，在此不再赘述。上述通话处理装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是服务器，其内部结构图可以如图7所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、网络接口和数据库。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统、计算机程序和数据库。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的数据库用于存储通话处理数据。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种通话处理方法。

本领域技术人员可以理解，图7中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，存储器中存储有计算机程序，该处理器执行计算机程序时实现以下步骤：

在到达预约时刻时，向预约时刻对应的用户标识发起通话请求；

获取用户标识在上一次通话中所达到的对话节点；

根据对话节点确定通话请求对应的目标节点；

当通话请求被接通时，按照目标节点与用户标识对应的终端进行通话。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：确定是否存在对话节点所对应的答复内容；当存在对话节点对应的答复内容时，将对话节点的下一个节点确定为目标节点；当不存在对话节点对应的答复内容时，将对话节点确定为目标节点。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：获取包含目标节点的对话节点序列；基于对话节点序列包含的节点的顺序，以目标节点为起点，依次输出各个对话节点对应的对话语句，并获取基于对话语句返回的答复语句。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：响应于用户标识对应的终端接通的初始通话请求，并获取初始通话请求对应的对话信息；对对话信息进行意图识别，得到对话信息对应的意图信息；当确定意图信息包含忙碌意图时，向用户标识对应的终端发起预约请求；基于预约请求返回的答复内容确定预约时刻。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：对基于预约请求返回的答复内容进行解析，得到预约时段；获取用户标识对应历史通话时间；根据历史通话时间确定预约时段内的预约时刻。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：当通话请求未被接通时，根据预设时长更新预约时刻，并返回执行在到达预约时刻时，向预约时刻对应的用户标识发起通话请求的操作。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：获取通话过程中的对话语句和对应的答复语句；识别答复语句中与对话语句相匹配的业务信息；根据业务信息执行通话请求对应的业务操作。

在一个实施例中，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：

在到达预约时刻时，向预约时刻对应的用户标识发起通话请求；

获取用户标识在上一次通话中所达到的对话节点；

根据对话节点确定通话请求对应的目标节点；

当通话请求被接通时，按照目标节点与用户标识对应的终端进行通话。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：确定是否存在对话节点所对应的答复内容；当存在对话节点对应的答复内容时，将对话节点的下一个节点确定为目标节点；当不存在对话节点对应的答复内容时，将对话节点确定为目标节点。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：获取包含目标节点的对话节点序列；基于对话节点序列包含的节点的顺序，以目标节点为起点，依次输出各个对话节点对应的对话语句，并获取基于对话语句返回的答复语句。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：响应于用户标识对应的终端接通的初始通话请求，并获取初始通话请求对应的对话信息；对对话信息进行意图识别，得到对话信息对应的意图信息；当确定意图信息包含忙碌意图时，向用户标识对应的终端发起预约请求；基于预约请求返回的答复内容确定预约时刻。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：对基于预约请求返回的答复内容进行解析，得到预约时段；获取用户标识对应历史通话时间；根据历史通话时间确定预约时段内的预约时刻。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：当通话请求未被接通时，根据预设时长更新预约时刻，并返回执行在到达预约时刻时，向预约时刻对应的用户标识发起通话请求的操作。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：获取通话过程中的对话语句和对应的答复语句；识别答复语句中与对话语句相匹配的业务信息；根据业务信息执行通话请求对应的业务操作。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(ROM)、可编程ROM(PROM)、电可编程ROM(EPROM)、电可擦除可编程ROM(EEPROM)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(RAM)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM以多种形式可得，诸如静态RAM(SRAM)、动态RAM(DRAM)、同步DRAM(SDRAM)、双数据率SDRAM(DDRSDRAM)、增强型SDRAM(ESDRAM)、同步链路(Synchlink)DRAM(SLDRAM)、存储器总线(Rambus)直接RAM(RDRAM)、直接存储器总线动态RAM(DRDRAM)、以及存储器总线动态RAM(RDRAM)等。

以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上实施例仅表达了本申请的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本申请专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (14)

1.一种通话处理方法，所述方法包括：

在到达预约时刻时，向所述预约时刻对应的用户标识发起通话请求；

获取所述用户标识在上一次通话中所达到的对话节点；所述对话节点，与输出的对话语句相对应；

根据所述对话节点确定所述通话请求对应的目标节点；所述目标节点为所述对话节点或所述对话节点的下一个节点；

当所述通话请求被接通时，获取包含所述目标节点的对话节点序列；基于所述对话节点序列包含的对话节点的顺序，以所述目标节点为起点，依次输出各个对话节点对应的对话语句，并获取基于所述对话语句返回的答复语句。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述对话节点确定所述通话请求对应的目标节点，包括：

确定是否存在所述对话节点所对应的答复内容；

当存在所述对话节点对应的答复内容时，将所述对话节点的下一个节点确定为所述目标节点；

当不存在所述对话节点对应的答复内容时，将所述对话节点确定为所述目标节点。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述在到达预约时刻时，向所述预约时刻对应的用户标识发起通话请求之前，包括：

响应于所述用户标识对应的终端接通的初始通话请求，并获取所述初始通话请求对应的对话信息；

对所述对话信息进行意图识别，得到所述对话信息对应的意图信息；

当确定所述意图信息包含忙碌意图时，向所述用户标识对应的终端发起预约请求；

基于所述预约请求返回的答复内容确定所述预约时刻。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述基于所述预约请求返回的通话内容确定所述预约时刻，包括：

对基于所述预约请求返回的答复内容进行解析，得到预约时段；

获取所述用户标识对应历史通话时间；

根据所述历史通话时间确定所述预约时段内的预约时刻。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

当所述通话请求未被接通时，根据预设时长更新所述预约时刻，并返回执行所述在到达预约时刻时，向所述预约时刻对应的用户标识发起通话请求的操作。

6.根据权利要求1至5中任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取通话过程中的对话语句和对应的答复语句；

识别所述答复语句中与所述对话语句相匹配的业务信息；

根据所述业务信息执行所述通话请求对应的业务操作。

7.一种通话处理装置，其特征在于，所述装置包括：

通话请求模块，用于在到达预约时刻时，向所述预约时刻对应的用户标识发起通话请求；

对话节点获取模块，用于获取所述用户标识在上一次通话中所达到的对话节点；所述对话节点，与输出的对话语句相对应；

目标节点确定模块，用于根据所述对话节点确定所述通话请求对应的目标节点；所述目标节点为所述对话节点或所述对话节点的下一个节点；

通话模块，用于当所述通话请求被接通时，获取包含所述目标节点的对话节点序列；基于所述对话节点序列包含的对话节点的顺序，以所述目标节点为起点，依次输出各个对话节点对应的对话语句，并获取基于所述对话语句返回的答复语句。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述目标节点确定模块，还用于确定是否存在所述对话节点所对应的答复内容；当存在所述对话节点对应的答复内容时，将所述对话节点的下一个节点确定为所述目标节点；当不存在所述对话节点对应的答复内容时，将所述对话节点确定为所述目标节点。

9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置，还包括预约时刻获取模块，用于响应于所述用户标识对应的终端接通的初始通话请求，并获取所述初始通话请求对应的对话信息；对所述对话信息进行意图识别，得到所述对话信息对应的意图信息；当确定所述意图信息包含忙碌意图时，向所述用户标识对应的终端发起预约请求；基于所述预约请求返回的答复内容确定所述预约时刻。

10.根据权利要求9所述的装置，其特征在于，所述预约时刻获取模块，还用于对基于所述预约请求返回的答复内容进行解析，得到预约时段；获取所述用户标识对应历史通话时间；根据所述历史通话时间确定所述预约时段内的预约时刻。

11.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述通话请求模块，还用于当所述通话请求未被接通时，根据预设时长更新所述预约时刻，并返回执行所述在到达预约时刻时，向所述预约时刻对应的用户标识发起通话请求的操作。

12.根据权利要求7至11中任一项所述的装置，其特征在于，所述装置，还包括业务执行模块，用于获取通话过程中的对话语句和对应的答复语句；识别所述答复语句中与所述对话语句相匹配的业务信息；根据所述业务信息执行所述通话请求对应的业务操作。

13.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至6中任一项所述方法的步骤。

14.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至6中任一项所述的方法的步骤。

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