CN109635085A - 智能交互流程的管理方法、多轮对话方法及装置 - Google Patents

Abstract

本申请实施例提供了一种智能交互流程的管理方法、多轮对话方法及装置。具体创建了包含至少一个节点的多轮对话流程，并设置了节点的触发条件、回复内容和后续动作。通过对多轮对话流程设置了灵活的触发条件，满足了不同形式的对话需求；通过设置节点的回复内容，能够连接对话逻辑并引导用户继续对话的内容，使对话内容朝着解决业务问题的方向进行；通过设置节点的后续动作，使多轮对话流程具备根据用户对话内容灵活跳转节点的能力，以及引导对话进入其他多轮对话流程的决策能力。综上所述，本申请实施例提供的技术方案从多个角度管理多轮对话，严格定义了对话顺序，实现了对用户对话内容的引导,且具备灵活应对复杂对话形式的决策管理能力。

Description

智能交互流程的管理方法、多轮对话方法及装置

本申请要求在2018年6月5日提交中国专利局、申请号为201810569741.X、发明名称为“智能机器人交互流程的管理方法、多轮对话方法及装置”的中国专利申请的优先权，其全部内容通过引用结合在本申请中。

技术领域

本申请涉及自然语言处理技术领域，尤其涉及一种智能交互流程的管理方法、多轮对话方法及装置。

背景技术

在当今火热的大数据和人工智能技术的驱动下，基于大数据、机器学习等技术的对话机器人不断出现。对话机器人能够根据用户输入的聊天内容，生成相应地回复。除了用于日常聊天的对话机器人外，越来越多面向业务的对话机器人被应用到各个领域中，满足对应的业务需求，例如：线下的银行大厅内的服务机器人、线上的京东JIMI客服机器人，以及内置于移动终端或APP中的语音助手等。

为了使对话机器人具备类人的业务对话表达能力，现有技术中的一些方案根据用户意图管理对话机器人的对话流程，使对话机器人实现与用户的多轮对话。但是，在开放语境的多轮对话中，由于用户的业务需求各异、语言习惯不同等因素的影响，用户与对话机器人产生的多轮对话形式会十分复杂，这就要求对话机器人具备灵活应对复杂对话形式的能力。例如，具备对话关联的能力，即在多轮对话中，当获取到用户关心的某个问题时，具备正确回复和提供与该问题相关联的知识的能力；具备对话顺序引导能力，即在多轮对话中，能够设定对话顺序以引导用户的对话内容；以及，具备对话跳转能力，即在多轮对话中，根据用户的不同回答，跳转至不同的其他对话流程中，等等。

但是，现有技术中仅从理解用户意图等单一的角度去管理多轮对话的方法没有考虑到对话机器人在开放语境中所面临的复杂对话形式，不具备灵活应对复杂对话形式的决策管理能力。

发明内容

本申请实施例提供了一种智能交互流程的管理方法、多轮对话方法及装置，以解决现有技术中存在的问题。

第一方面，本申请实施例提供了一种智能交互流程的管理方法，所述方法包括：

创建多轮对话流程，所述多轮对话流程由至少一个节点组成；

设置节点的触发条件，所述触发条件包括从用户对话中匹配到预设业务分类、业务知识或实体，用于当用户对话满足所述触发条件时触发所述节点；

设置节点的回复内容，所述回复内容包括自定义回复，或者，根据用户对话从知识库中生成回复；

设置节点的后续动作，所述后续动作用于在生成回复后跳转到多轮对话流程的指定节点。

第二方面，本申请实施例提供了一种多轮对话方法，所述方法应用于本申请实施例提供的智能交互流程的管理方法所创建的多轮对话流程，包括：

在用户对话满足节点的触发条件时，触发对应节点；

根据所述节点设置的回复内容，生成针对用户对话的回复；

根据所述节点设置的后续动作，在生成回复后跳转到多轮对话流程的其他节点。

第三方面，本申请实施例提供了一种智能交互流程的管理装置，所述装置包括：

多轮对话流程创建单元，用于创建多轮对话流程，所述多轮对话流程由至少一个节点组成；

触发条件设置单元，用于设置节点的触发条件，所述触发条件包括从用户对话中匹配到预设业务分类、业务知识或实体，用于当用户对话满足所述触发条件时触发所述节点；

回复内容设置单元，用于设置节点的回复内容，所述回复内容包括自定义回复，或者，根据用户对话从知识库中生成回复；

后续动作设置单元，用于设置节点的后续动作，所述后续动作用于在生成回复后跳转到多轮对话流程的指定节点。

第四方面，本申请实施例提供了一种多轮对话装置，所述方法应用于本申请实施例提供的智能交互流程的管理方法所创建的多轮对话流程，包括：

节点触发单元，用于在用户对话满足节点的触发条件时，触发对应节点；

回复单元，用于根据所述节点设置的回复内容，生成针对用户对话的回复；

跳转单元，用于根据所述节点设置的后续动作，在生成回复后跳转到多轮对话流程的其他节点。

本申请实施例提供的技术方案包含以下有益效果：创建了包含至少一个节点的多轮对话流程，并设置了节点的触发条件、回复内容和后续动作。通过对多轮对话流程设置了灵活的触发条件，满足了不同形式的对话需求；通过设置节点的回复内容，能够连接对话逻辑并引导用户继续对话的内容，使对话内容朝着解决业务问题的方向进行；通过设置节点的后续动作，使多轮对话流程具备根据用户对话内容灵活跳转节点的能力，以及引导对话进入其他多轮对话流程的决策能力。综上所述，本申请实施例提供的技术方案从多个角度管理多轮对话，严格定义了对话顺序，实现了对用户对话内容的引导,且具备灵活应对复杂对话形式的决策管理能力。

附图说明

为了更清楚地说明本申请的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，对于本领域普通技术人员而言，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例提供的一种智能交互流程的管理方法的流程图；

图2和图3为本申请实施例提供的多轮对话流程的示意图；

图4为本申请实施例提供的一种多轮对话方法的流程图；

图5为本申请实施例提供的一种多轮对话方法步骤S210的流程图；

图6为本申请实施例提供的另一种多轮对话方法步骤S210的流程图；

图7为本申请实施例提供的一种多轮对话方法步骤S230的流程图；

图8为本申请实施例提供的一种智能交互流程的管理装置的示意图；

图9为本申请实施例提供的一种多轮对话装置的示意图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本申请中的技术方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本申请保护的范围。

本申请实施例提供了一种智能交互流程的管理方法。该方法可以应用到例如服务器、PC(个人电脑)、手机、智能家居(如智能音箱、智能冰箱、智能电视等)、机器人(如：服务机器人、工业机器人等)等多种设备。

图1为本申请实施例提供的一种智能交互流程的管理方法的流程图。参见图1所示，该方法可以包括以下步骤：

步骤S110，创建多轮对话流程，所述多轮对话流程由至少一个节点组成。

本申请实施例中，多轮对话流程的包括流程标题和至少一个节点。其中，每个多轮对话流程定义了实现一段多轮对话所需的对话内容，以及用于实现多轮对话的逻辑链。在多轮对话流程中，节点可以有一个或多个；具有一个节点的多轮对话流程对应了最基本的一问一答的对话形式；而在具备多个节点的多轮对话流程中，节点按照指定的对话逻辑被连接，形成多轮对话的逻辑链，随着多轮对话的进行，对话进程可从一个节点跳转到逻辑链上的另一个指定节点，从而使对话内容符合多轮对话流程指定的对话逻辑。

可以理解的是，本领域普通技术人员在应用本申请实施例创建多轮对话流程时，可根据具体需求定义流程主题和多轮对话流程的数量。例如，如果在电商的售后服务机器人上使用本申请实施例提供的技术方案时，可定义流程主题为“退货流程”“换货流程”“保价流程”“维修流程”的多轮对话流程。

步骤S120，设置节点的触发条件，所述触发条件包括从用户对话中匹配到预设业务分类、业务知识或实体，用于当用户对话满足所述触发条件时触发所述节点。

当用户对话包含触发条件时，会触发对应的节点，从而引导用户对话的内容进入被触发的节点，并执行节点中的内容。本申请实施例中，以用户对话中匹配到特定内容作为触发条件。具体地，面向用户的不同需求，触发条件可以设置为预设业务分类、业务知识或实体，下面结合具体的业务场景对上述触发条件进行示例性说明：

首先，一个具体业务场景中的对话可能涉及一个或多个知识库，每个知识库对应业务场景下的一个预设业务分类，或者每个知识库的分库对应业务场景下的一个预设业务分类。对应地，触发条件可对应设置为用户对话匹配到该业务场景下的预设业务分类。示例地，业务场景为网购，该业务场景下预设了“退货流程”“换货流程”“保价流程”“维修流程”这四个业务分类，当用户对话匹配到其中某个业务分类时，以这个业务分类为触发条件的节点就会被触发。

此外，在具体的业务场景中，为了实现对用户会话内容的应答，本领域普通技术人员通常会针对业务场景的对话需求设定各种业务知识。对应地，触发条件可对应设置为用户对话匹配到该业务场景下的某个业务知识。常见的业务知识包括：FAQ型知识、概念型知识、要素型知识、列表型知识等，下面对这四种业务知识做具体说明：

FAQ(Frequently Asked Questions)即常见问题与解答或常见问题集，它是通过长期或大量获得特定的问题并加以回复后，整理而成的以最常被询问的问题配以回复答案的“一问一答”的问答项的集合；或者，是本领域普通技术人员根据业务场景中常出现的对话内容，事先推想、猜测用户可能问到的问题，然后自行总结出一套“一问一答”的问答集作为FAQ型知识。示例地，某电商设置的一条FAQ型知识可以为：

Q：在线支付支持哪些银行卡？

A：我们目前支持国内大部分银行，部分地方性银行暂时不支持，具体还请提交在线支付订单选择为准。

概念型知识是指在业务领域中具有统一地、明确定义的知识概念，例如：

Q：什么是信用卡？

A:信用卡又叫贷记卡，是一种非现金交易付款的方式，是简单的信贷服务，信用卡由银行或信用卡公司依照用户的信用度与财力发给持卡人，持卡人持信用卡消费时无须支付现金，待账单日(英语：Billing Date)时再进行还款。

概念型知识与FAQ型知识类似，FAQ型知识是本领域普通技术人员整理或推想的最常见被询问的问题的集合，FAQ型知识可来自于概念型知识，例如将概念型知识中被询问频率较高的知识作为FAQ型知识。

要素型知识，包含多个预设要素以及用于获取预设要素的反问内容，用于从对话中获取多个要素，并根据获取的要素完成特定的业务。当多轮对话涉及要素型知识时，会根据反问内容向用户发起获取缺失要素的对话，并根据用户提供的要素确定继续获取要素或者是结束对话。

示例地，某餐厅调查问卷使用了要素型知识，其中预设要素可包括：就餐经历、口味询问、就餐价格等；反问内容对应上述预设要素设置，例如对“口味询问”设置反问内容“饭菜口味如何”

列表型知识，是指在知识系统中，将某些具有相同上位属性的概念进行上位，列举在同一个知识列表中。一条列表型知识，例如：

飞机违禁品：

汽油，煤油，柴油，酒精，雷管，炸药，……，打火机

对于列表型知识，可定义肯定概念和否定概念，即：存在于知识列表中的概念为肯定概念，不存在于知识列表中的概念为否定概念。

此外，在一个具体业务场景中，用户的对话内容可能包括实体，实体由一个或多个实体概念组成，实体概念是指用户的对话内容中具有实际意义的概念，例如：信用卡、办理等。实体能够表达用户的业务需求，因此，可将实体作为节点的触发条件。

进一步地，在一种可选择的实施方式中，当触发条件为预设业务分类时，可对触发条件设置触发次数。当触发条件设置了触发次数时，节点在用户对话匹配到预设业务分类的次数达到触发次数时被触发。

对触发条件设置触发次数的带来的有益效果是能够避免多轮对话流程的节点对触发条件过于敏感而被误触发。示例地，当用户说“银行卡丢失后资金是否保险？”时，由于用户对话内容中存在“保险”，如果不设置触发条件，该对话可能会触发“保险推荐购买流程”中的节点，但实际上，用户丢失银行卡后产生的实际需求是挂失，与保险无关，因此，“保险推荐购买流程”中的节点被触发将会是一次误触发。

本申请实施例对触发条件设置触发次数之后，就能够对用户的实际需求进行多次确认，即当用户对话内容匹配到指定次数的预设业务分类时，在触发对应的节点。示例地，设置触发次数为3，当用户对话中出现3次“保险”“投保”“参保”等匹配到保险业务分类的内容时，触发“保险推荐购买流程”中的对应节点；当用户对话中出现3次“补办”“挂失”“丢失”等匹配到银行卡挂失业务分类的内容时，触发“银行卡挂失”中的对应节点。

进一步地，在一种可选择的实施方式中，当触发条件为实体时，可设置实体中实体概念满足触发条件需具备的逻辑关系，该逻辑关系包括多个实体概念之间的和、或关系。示例地，用户提问：“信用卡怎么办理”，经过实体挖掘可获得对话中的实体概念“信用卡”“办理”，如果触发条件中设置的实体概念需满足的关系为和关系，那么，节点被触发。

本申请实施例中，从用户对话中匹配到预设业务分类、业务知识或实体具体可以通过以下方法实现：

获取用于对话的语音内容，并将语音内容转换(或者说是识别)成文本，对于如何将语音转换成文本，本申请实施例中不进行具体限制，本领域普通技术人员可以使用任何一种现有技术去实现。作为示例地，语音转换的过程可以包括：监测是否接收到用户的唤醒指示，其中用户的唤醒可以包括在手机屏幕上点击指定按钮，或者触摸智能设备的特定部位(例如智能音箱的外壳)，或者预设的特定语音内容(例如机器人的名字)等；当接收到唤醒指示时开始采集用户对话的语音内容，并同步将采集到语音内容识别成文字，具体地，可以使用语音活性检测技术(Voice activity detection，VAD)检测用户是否在说话和用户说话是否完成(例如用户说话后在预设时间内没有继续说话，即认为用户说话完成)，并将用户说话完成以前的语音内容识别成文字。

对于预设业务分类的匹配，可判断识别到对话文本中是否包含对应业务分类的关键词。具体可对每个业务分类预设一个用于从对话文本中识别关键词的词库，从而根据词库匹配去识别对话文本中的关键词。示例地，当对话文本中出现“退货”“退款”“不想要了”等关键词时，认为用户对话匹配到了预设业务分类中的“退货流程”，从而以该预设业务分类为触发条件的节点会被触发。

对于业务知识的匹配，可将识别的文本内容与业务知识的问题通过相似度计算匹配、表达式匹配等方法进行内容匹配，并根据匹配结果触发对应的节点。文本匹配属于本领域的现有技术，本申请实施例中不做具体限定。

对于业务实体的匹配，可对用户对话的文本内容进行实体挖掘，以从用户对话中获取业务实体，并在获取的业务实体满足触发条件时触发对应节点。

步骤S130，设置节点的回复内容，所述回复内容包括自定义回复，或者，根据用户对话从知识库中生成回复。

本申请实施例中，可对节点设置两种回复内容。

第一种是自定义回复，例如：“好的，知道了”“谢谢您的使用”等。

另一种是根据用户对话从知识库中生成回复，这种回复是用来根据用户在对话中提出的问题从知识库中找到对应的答案回复给用户。

示例地，在“保险推荐购买流程中”设置了“确认是否购买”节点，该节点的触发条件是用户对话匹配到了预设的咨询保险的业务分类，该节点设置的自定义回复是：“请问是否要购买保险”，当用户对话内容中出现“保险”时，该节点可被触发并生成回复“请问是否要购买保险”。

示例地，当用户对话中包含业务知识“飞机违禁品”时，以该业务知识为触发条件的节点被触发，并获取“飞机违禁品”对应的列表型知识的答案作为回复：“飞机违禁品有汽油，煤油，柴油，酒精，雷管，炸药，……，打火机”。

步骤S140，设置节点的后续动作，所述后续动作用于在生成回复后跳转到多轮对话流程的指定节点。

本申请实施例中，通过对节点设置后续动作，可将多轮对话跳转到指定节点，从而，管理多轮对话的顺序，实现对用户对话内容的引导。此外，在后续动作中可设置根据用户不同的对话内容跳转到不同的节点，从而实现了对多轮对话内容的决策能力，是多轮对话流程智能化、符合对话逻辑和业务需求。

在一种可选择的实施方式中，节点的后续动作包括：无跳转、按条件跳转、按答案跳转和直接跳转中的一个。

其中：

无跳转用于表示多轮对话流程结束，不再跳转到任何节点。

按条件跳转用于当用户对话为预设类型时，跳转到指定节点。其中，预设类型至少包括肯定回答、否定回答、包含时间的回答、包含日期的回答、包含地点的回答、以及包含数量的回答。示例地，按条件跳转可以通过下表中呈现的逻辑实现：

类型	跳转条件	跳转到
			肯定回答	来过	指定节点：口味询问
否定回答	没有来过	指定节点：赠送代金券

其中，“类型”中定义了节点按条件跳转依据的用户对话的预设类型；“跳转条件”用于从用户对话中匹配出预设类型；“跳转到”用于在用户对话为预设类型时，将对话流程跳转到其指定的节点。示例地，节点回复内容为：“您是否曾经来本店就餐？”当用户回答；“我曾经来就餐过”，则匹配到跳转条件“来过”，回答类型为肯定回答，此时，跳转到节点“口味询问”。

按答案跳转用于当用户对话匹配到命中答案时，跳转到指定节点。示例地，按答案跳转可以通过下表中呈现的逻辑实现：

命中答案	跳转到
		保险套餐1	指定节点：保险套餐1引导
保险套餐2	指定节点：保险套餐2引导

当节点的回复内容为：“你想购买以下哪种保险？保险套餐1；保险套餐2”。

如果用户的答案选择了“保险套餐1”，那么就跳转到节点“保险套餐1引导”。

直接跳转用于将多轮对话流程顺序引入下一个节点。

需要补充说明的是，当节点的后续动作为按条件跳转或按答案跳转时，还提供默认回复，如果用户回答不满足跳转条件或不匹配命中答案时，向用户发起默认回复。示例地，默认回复可以为：“抱歉，我还没理解您的意思，请您再说一遍”。

需要补充说明的是，在多轮对话的实际情景中，有时会出现从一个对话主题转移到另一个对话主题的情况，以“退货流程”和“换货流程”为例，当多轮对话在“退货流程”中进行时，用户可能改变退货的意图为换货。为了使本申请实施例提供的方法能够满足这种跨越两个或多个多轮对话流程的情景，在设置节点的后续动作时，可将后续动作跳转的节点设置为其他多轮对话流程中的节点。

容易理解的是，本申请实施例中，一个节点的后续动作能够将对话跳转到多轮对话流程中的其他节点，导致其他节点被触发，因此，节点的触发条件显然还包括：由后续动作触发。

示例地，本申请实施例创建的多轮对话流程可以分别如图2和图3所示。

需要补充说明的是，本申请实施例中的智能机器人可以包括实体机器人，例如：人形机器人、工业机器人、服务机器人、特种机器人、医疗机器人、移动机器人等；还可以包括非实体机器人，例如：内置于移动通讯设备、智能家居设备和操作系统中的语音助手等。

由以上技术方案可知，本申请实施例提供了一种智能交互流程的管理方法，包括：创建多轮对话流程，所述多轮对话流程由至少一个节点组成；设置节点的触发条件，所述触发条件包括从用户对话中匹配到预设业务分类、业务知识或实体，用于当用户对话满足所述触发条件时触发所述节点；设置节点的回复内容，所述回复内容包括自定义回复，或者，根据用户对话从知识库中生成回复；设置节点的后续动作，所述后续动作用于在生成回复后跳转到多轮对话流程的指定节点。本申请实施例提供的技术方案，通过对多轮对话流程设置了灵活的触发条件，满足了不同形式的对话需求；通过设置节点的回复内容，能够连接对话逻辑并引导用户继续对话的内容，使对话内容朝着解决业务问题的方向进行；通过设置节点的后续动作，使多轮对话流程具备根据用户对话内容灵活跳转节点的能力，以及引导对话进入其他多轮对话流程的决策能力。综上所述，本申请实施例提供的技术方案从多个角度管理多轮对话，严格定义了对话顺序，实现了对用户对话内容的引导,且具备灵活应对复杂对话形式的决策管理能力。

本申请实施例还提供了一种多轮对话方法，应用于本申请实施例提供的智能交互流程的管理方法所创建的多轮对话流程。该方法可以应用到例如服务器、PC(个人电脑)、手机、智能家居(如智能音箱、智能冰箱、智能电视等)、机器人(如：服务机器人、工业机器人等)等多种设备。

图4为本申请实施例提供的一种多轮对话方法的流程图。参见图4所示，该方法可以包括以下步骤：

步骤S210，在用户对话满足节点的触发条件时，触发对应节点。

用户对话可以是文本形式也可以是语音形式。当用户对话为语音形式时，可将语音内容转换(或者说是识别)成文本，对于如何将语音转换成文本，本申请实施例中不进行具体限制，本领域普通技术人员可以使用任何一种现有技术去实现。

根据多轮对话流程中设置的节点触发条件，该触发条件可以为从用户对话中匹配到预设业务分类、业务知识或实体。具体地：

对于预设业务分类的匹配，可判断识别到对话文本中是否包含对应业务分类的关键词。具体可对每个业务分类预设一个用于从对话文本中识别关键词的词库，从而根据词库匹配去识别对话文本中的关键词。示例地，当对话文本中出现“退货”“退款”“不想要了”等关键词时，认为用户对话匹配到了预设业务分类中的“退货流程”，从而以该预设业务分类为触发条件的节点会被触发。

对于业务知识的匹配，可将识别的文本内容与业务知识的问题通过相似度计算匹配、表达式匹配等方法进行内容匹配，并根据匹配结果触发对应的节点。文本匹配属于本领域的现有技术，本申请实施例中不做具体限定。

对于业务实体的匹配，可对用户对话的文本内容进行实体挖掘，以从用户对话中获取业务实体，并在获取的业务实体满足触发条件时触发对应节点。

图5为本申请实施例提供的一种多轮对话方法步骤S210的流程图。

在一种可选择的实施方式中，如图5所示，步骤S210可以包括以下步骤：

步骤S211，当用户对话匹配到的触发条件为预设业务分类时，记录用户对话匹配到预设业务分类的次数。

步骤S212，当用户对话匹配到预设业务分类的次数达到所述触发条件设置的触发次数时，触发所述节点。

对触发条件设置触发次数的带来的有益效果是能够避免多轮对话流程的节点对触发条件过于敏感而被误触发。示例地，当用户说“银行卡丢失后资金是否保险？”时，由于用户对话内容中存在“保险”，如果不设置触发条件，该对话可能会触发“保险推荐购买流程”中的节点，但实际上，用户丢失银行卡后产生的实际需求是挂失，与保险无关，因此，“保险推荐购买流程”中的节点被触发将会是一次误触发。

本申请实施例对触发条件设置触发次数之后，就能够对用户的实际需求进行多次确认，即当用户对话内容匹配到指定次数的预设业务分类时，在触发对应的节点。示例地，设置触发次数为3，当用户对话中出现3次“保险”“投保”“参保”等匹配到保险业务分类的内容时，触发“保险推荐购买流程”中的对应节点；当用户对话中出现3次“补办”“挂失”“丢失”等匹配到银行卡挂失业务分类的内容时，触发“银行卡挂失”中的对应节点。

图6为本申请实施例提供的另一种多轮对话方法步骤S210的流程图。

在一种可选择的实施方式中，如图6所示，步骤S210可以包括以下步骤：

步骤S216，对用户对话进行实体挖掘，以从用户对话中获取实体概念。

具体地，根据节点的触发条件可预设一些实体概念，然后，使用预设的实体概念对用户对话进行实体概念的匹配，以挖掘出用户对话中包含的实体概念。

步骤S217，根据满足所述触发条件需具备的实体概念的逻辑关系，分析挖掘到的实体是否满足所述触发条件。

当触发条件为实体时，可在节点中设置实体中实体概念满足触发条件需具备的逻辑关系，该逻辑关系包括多个实体概念之间的和、或关系。当用户对话中挖掘到实体概念时，可根据设置的逻辑关系分析挖掘到的实体概念是满足触发条件。

步骤S218，当挖掘到的实体满足所述触发条件时，触发对应节点。

示例地，用户提问：“信用卡怎么办理”，经过实体挖掘可获得对话中的实体概念“信用卡”“办理”，如果触发条件中设置的实体概念需满足的关系为“和”关系，那么，触发条件满足，节点被触发。

步骤S220，根据所述节点设置的回复内容，生成针对用户对话的回复。

本申请实施例中，节点设置的回复内容有两种。

第一种是自定义回复，例如：“好的，知道了”“谢谢您的使用”等。

另一种是根据用户对话从知识库中生成回复，这种回复是用来根据用户在对话中提出的问题从知识库中找到对应的答案回复给用户。

示例地，在“保险推荐购买流程中”设置了“确认是否购买”节点，该节点的触发条件是用户对话匹配到了预设的咨询保险的业务分类，该节点设置的自定义回复是：“请问是否要购买保险”，当用户对话内容中出现“保险”时，该节点可被触发并生成回复“请问是否要购买保险”。

示例地，当用户对话中包含业务知识“飞机违禁品”时，以该业务知识为触发条件的节点被触发，并获取“飞机违禁品”对应的列表型知识的答案作为回复：“飞机违禁品有汽油，煤油，柴油，酒精，雷管，炸药，……，打火机”。

步骤S230，根据所述节点设置的后续动作，在生成回复后跳转到多轮对话流程的其他节点。

本申请实施例中，根据对节点设置后续动作，在生成回复后将多轮对话跳转到指定节点。具体地，节点的后续动作包括：无跳转、按条件跳转、按答案跳转和直接跳转中的一个。上述四种节点的后续动作，在本申请实施例示出的多轮对话流程的管理方法的实施例中已经做了具体说明，此处不在赘述。

图7为本申请实施例提供的一种多轮对话方法步骤S230的流程图。

在一种可选择的实施方式中，如图7所示，步骤S230具体可以包括以下步骤：

步骤S231，获取所述后续动作设置的跳转类型。

具体地，跳转类型可以包括无跳转、按条件跳转、按答案跳转和直接跳转中的一个。

步骤S232，根据所述跳转类型，分析用户回答是否满足跳转条件。

具体地，当跳转类型为无跳转时，表示多轮对话流程结束，不再跳转到任何节点。当跳转类型为按条件跳转时，分析用户对话是否匹配节点中定义的预设类型，例如：肯定回答、否定回答、包含时间的回答、包含日期的回答、包含地点的回答、以及包含数量的回答等；当跳转类型为按答案跳转时，分析用户对话是否匹配节点中定义的命中答案；当跳转类型为直接跳转时，表示多轮对话流程将顺序引入下一个节点。

步骤S2321，如果满足，跳转到指定节点。

具体地，当跳转类型为无跳转时，认为满足跳转条件，多轮对话流程结束，不再跳转到任何节点(可以理解为从多轮对话流程的节点中跳转出来)；当跳转类型为按条件跳转时，如果用户对话匹配到节点中定义的预设类型，认为满足跳转条件，跳转到预设类型指定的节点；当跳转类型为按答案跳转时，如果用户对话匹配到节点中定义的命中答案，认为满足跳转条件，跳转到命中答案指定的节点；如果跳转类型为直接跳转，认为满足跳转条件，顺序跳转到对话流程的下一个节点。

步骤S2322，如果不满足，生成所述跳转类型的默认回复；所述默认回复引导用户提供满足跳转条件的回答。

具体地，用户回答不满足跳转条件的情况出现在按条件跳转和按答案跳转这两种跳转类型中。当跳转类型为按条件跳转时，如果用户对话未能匹配到节点中定义的预设类型，认为不满足跳转条件，生成默认回复；当跳转类型为按答案跳转时，如果用户对话未能匹配到节点中定义的命中答案，认为不满足跳转条件，生成默认回复。

由以上技术方案可知，本申请实施例还提供了一种多轮对话方法，该方法应用于本申请实施例提供的智能交互流程的管理方法所创建的多轮对话流程，并具体包括：在用户对话满足节点的触发条件时，触发对应节点；根据所述节点设置的回复内容，生成针对用户对话的回复；根据所述节点设置的后续动作，在生成回复后跳转到多轮对话流程的其他节点。从而，实现了根据用户对话内容灵活触发多轮对话流程，引导多轮对话的进行方向，实现了对复杂对话形式的决策管理能力。

本申请实施例还提供了一种智能交互流程的管理装置。该装置可以应用到例如服务器、PC(个人电脑)、手机、智能家居(如智能音箱、智能冰箱、智能电视等)、机器人(如：服务机器人、工业机器人等)等多种设备。

图8为本申请实施例提供的一种智能交互流程的管理装置的示意图。参见图8所示，该装置包括：

多轮对话流程创建单元310，用于创建多轮对话流程，所述多轮对话流程由至少一个节点组成；

触发条件设置单元320，用于设置节点的触发条件，所述触发条件包括从用户对话中匹配到预设业务分类、业务知识或实体，用于当用户对话满足所述触发条件时触发所述节点；

回复内容设置单元330，用于设置节点的回复内容，所述回复内容包括自定义回复，或者，根据用户对话从知识库中生成回复；

后续动作设置单元340，用于设置节点的后续动作，所述后续动作用于在生成回复后跳转到多轮对话流程的指定节点。

由以上技术方案可知，本申请实施例提供了一种智能交互流程的管理装置，包括：创建多轮对话流程，所述多轮对话流程由至少一个节点组成；设置节点的触发条件，所述触发条件包括从用户对话中匹配到预设业务分类、业务知识或实体，用于当用户对话满足所述触发条件时触发所述节点；设置节点的回复内容，所述回复内容包括自定义回复，或者，根据用户对话从知识库中生成回复；设置节点的后续动作，所述后续动作用于在生成回复后跳转到多轮对话流程的指定节点。本申请实施例提供的技术方案，通过对多轮对话流程设置了灵活的触发条件，满足了不同形式的对话需求；通过设置节点的回复内容，能够连接对话逻辑并引导用户继续对话的内容，使对话内容朝着解决业务问题的方向进行；通过设置节点的后续动作，使多轮对话流程具备根据用户对话内容灵活跳转节点的能力，以及引导对话进入其他多轮对话流程的决策能力。综上所述，本申请实施例提供的技术方案从多个角度管理多轮对话，严格定义了对话顺序，实现了对用户对话内容的引导,且具备灵活应对复杂对话形式的决策管理能力。

本申请实施例还提供了一种多轮对话装置，应用于本申请实施例提供的智能交互流程的管理方法所创建的多轮对话流程。该装置可以应用到例如服务器、PC(个人电脑)、手机、智能家居(如智能音箱、智能冰箱、智能电视等)、机器人(如：服务机器人、工业机器人等)等多种设备。

图9为本申请实施例提供的一种多轮对话装置的示意图。参见图9所示，该装置包括：

节点触发单元410，用于在用户对话满足节点的触发条件时，触发对应节点；

回复单元420，用于根据所述节点设置的回复内容，生成针对用户对话的回复；

跳转单元430，用于根据所述节点设置的后续动作，在生成回复后跳转到多轮对话流程的其他节点。

由以上技术方案可知，本申请实施例还提供了一种多轮对话装置，该装置应用了本申请实施例提供的多轮对话流程的管理方法创建的多轮对话流程，并具体包括：在用户对话满足节点的触发条件时，触发对应节点；根据所述节点设置的回复内容，生成针对用户对话的回复；根据所述节点设置的后续动作，在生成回复后跳转到多轮对话流程的其他节点。从而，实现了根据用户对话内容灵活触发多轮对话流程，引导多轮对话的进行方向，实现了对复杂对话形式的决策管理能力。

本申请可用于众多通用或专用的计算系统环境或配置中。例如：个人计算机、服务器计算机、手持设备或便携式设备、平板型设备、多处理器系统、基于微处理器的系统、置顶盒、可编程的消费电子设备、网络PC、小型计算机、大型计算机、包括以上任何系统或设备的分布式计算环境等等。

本申请可以在由计算机执行的计算机可执行指令的一般上下文中描述，例如程序模块。一般地，程序模块包括执行特定任务或实现特定抽象数据类型的例程、程序、对象、组件、数据结构等等。也可以在分布式计算环境中实践本申请，在这些分布式计算环境中，由通过通信网络而被连接的远程处理设备来执行任务。在分布式计算环境中，程序模块可以位于包括存储设备在内的本地和远程计算机存储介质中。

需要说明的是，在本文中，诸如“第一”和“第二”等之类的关系术语仅仅用来将一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的申请后，将容易想到本申请的其它实施方案。本申请旨在涵盖本申请的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本申请的一般性原理并包括本申请未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本申请的真正范围和精神由下面的权利要求指出。

应当理解的是，本申请并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本申请的范围仅由所附的权利要求来限制。

Claims (10)

1.一种智能交互流程的管理方法，其特征在于，包括：

创建多轮对话流程，所述多轮对话流程由至少一个节点组成；

设置节点的触发条件，所述触发条件包括从用户对话中匹配到预设业务分类、业务知识或实体，用于当用户对话满足所述触发条件时触发所述节点；

设置节点的回复内容，所述回复内容包括自定义回复，或者，根据用户对话从知识库中生成回复；

设置节点的后续动作，所述后续动作用于在生成回复后跳转到多轮对话流程的指定节点。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，当所述触发条件为预设业务分类时，还包括：

对所述触发条件设置触发次数；所述节点在用户对话匹配到预设业务分类的次数达到所述触发次数时被触发。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，当所述触发条件为实体时，还包括：

设置所述实体中的实体概念满足所述触发条件需具备的逻辑关系，所述逻辑关系包括多个实体概念之间的和、或关系。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，节点的所述后续动作包括：无跳转、按条件跳转、按答案跳转和直接跳转中的一个；

所述无跳转用于表示多轮对话流程结束，不再跳转到任何节点；

所述按条件跳转用于当用户对话为预设类型时，跳转到指定节点；

所述按答案跳转用于当用户对话匹配到命中答案时，跳转到指定节点；

所述直接跳转用于将多轮对话流程顺序引入下一个节点；

其中，所述预设类型至少包括肯定回答、否定回答、包含时间的回答、包含日期的回答、包含地点的回答、以及包含数量的回答。

5.一种多轮对话方法，其特征在于，应用于权利要求1-4任一项创建的多轮对话流程，包括：

在用户对话满足节点的触发条件时，触发对应节点；

根据所述节点设置的回复内容，生成针对用户对话的回复；

根据所述节点设置的后续动作，在生成回复后跳转到多轮对话流程的其他节点。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述在用户对话满足节点的触发条件时，触发对应节点的步骤包括：

当用户对话匹配到的触发条件为预设业务分类时，记录用户对话匹配到预设业务分类的次数；

当用户对话匹配到预设业务分类的次数达到所述触发条件设置的触发次数时，触发所述节点。

7.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述在用户对话满足节点的触发条件时，触发对应节点的步骤，包括：

对用户对话进行实体挖掘，以从用户对话中获取实体概念；

根据满足所述触发条件需具备的实体概念的逻辑关系，分析挖掘到的实体是否满足所述触发条件；

当挖掘到的实体满足所述触发条件时，触发对应节点。

8.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述根据所述节点设置的后续动作，在生成回复后跳转到多轮对话流程的其他节点的步骤，包括：

获取所述后续动作设置的跳转类型；

根据所述跳转类型，分析用户回答是否满足跳转条件；

如果满足，跳转到指定节点；

如果不满足，生成所述跳转类型的默认回复；所述默认回复引导用户提供满足跳转条件的回答。

9.一种智能交互流程的管理装置，其特征在于，包括：

多轮对话流程创建单元，用于创建多轮对话流程，所述多轮对话流程由至少一个节点组成；

触发条件设置单元，用于设置节点的触发条件，所述触发条件包括从用户对话中匹配到预设业务分类、业务知识或实体，用于当用户对话满足所述触发条件时触发所述节点；

回复内容设置单元，用于设置节点的回复内容，所述回复内容包括自定义回复，或者，根据用户对话从知识库中生成回复；

后续动作设置单元，用于设置节点的后续动作，所述后续动作用于在生成回复后跳转到多轮对话流程的指定节点。

10.一种多轮对话装置，其特征在于，应用于权利要求1-4任一项创建的多轮对话流程，所述装置包括：

节点触发单元，用于在用户对话满足节点的触发条件时，触发对应节点；

回复单元，用于根据所述节点设置的回复内容，生成针对用户对话的回复；

跳转单元，用于根据所述节点设置的后续动作，在生成回复后跳转到多轮对话流程的其他节点。