CN110233945A - 基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法和装置，该方法包括：根据用户的人工服务请求中的用户标识判断用户标识与历史人工服务数据对应关系表中是否存在该用户的历史人工服务数据；若是，根据业务类型、历史业务类型、历史服务时间以及历史坐席人员标识分配坐席人员为该用户提供人工服务。其中，客户通过互联网音视频渠道进入远程银行中心，与人工坐席人员进行沟通咨询过程中，如果客户因为移动网络信号问题发生断线，或客户结束通话后想再次和人工坐席人员进行沟通，根据客户标识以及历史人工服务数据，为客户优先接入上一次沟通的人工坐席人员，以提高客户体验。

Description

基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法和装置

技术领域

本发明涉及互联网技术领域，尤其涉及一种基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法和装置。

背景技术

随着移动技术的日新月异，互联网资费的下调、网络带宽的逐渐增大，越来越多的远程银行中心开始提供通过互联网音视频渠道接入的服务方式为客户提供服务。远程银行中心(即：通过电话、短信、微信、浏览器、互联网音视频等接入方式为用户提供自助服务和人工服务的机构)通常会提供给用户众多可以转接人工服务的入口，这些入口对应了很多坐席组，每个坐席组又包含很多坐席人员。客户可以通过手机APP内的菜单发起互联网音视频呼叫，与远程银行中心的坐席人员实时沟通。

目前，远程银行中心由路由子系统负责将客户的服务请求转接到负责该类业务的坐席组的坐席人员，路由子系统的总体设计一般是按照用户所选择的业务类型进行转接，转接目标为一组服务于该业务类型的坐席组。

移动互联网由于依赖于基站部署，可能会在某些时刻无法保证通信的畅通，当客户的接入渠道是互联网音视频渠道时，该通呼叫可能会因为互联网的稳定性问题而造成通话的中断，此时客户只好重新拨打。

由于远程银行中心的路由子系统是按照客户所选择的业务类型而进行转接的，当遇到客户重新拨打的情况，路由子系统为客户分配坐席人员时，无法保证是前一个服务于客户的坐席，这极大影响了客户体验，也增加了远程银行中心的运营工作量。

发明内容

有鉴于此，本发明提供一种基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法、装置、电子设备、计算机可读存储介质，客户通过互联网音视频渠道进入远程银行中心，与人工坐席人员进行沟通咨询过程中，如果客户因为移动网络信号问题发生断线，或客户结束通话后想再次和人工坐席人员进行沟通，自动为客户优先接入上一次沟通的人工坐席人员，以提高客户体验，减少远程银行中心的运营工作量。

为了实现上述目的，本发明采用如下技术方案：

第一方面，提供一种基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法，包括：

获取用户的人工服务请求，该人工服务请求包括：用户标识以及业务类型；

根据该用户标识判断用户标识与历史人工服务数据对应关系表中是否存在该用户的历史人工服务数据，该历史人工服务数据包括：历史业务类型、历史服务时间以及历史坐席人员标识；

若是，根据该业务类型、该历史业务类型、该历史服务时间以及该历史坐席人员标识分配坐席人员为该用户提供人工服务。

进一步地，还包括：

若否，根据该业务类型分配坐席人员为该用户提供人工服务。

进一步地，还包括：

将该用户标识、该业务类型、提供人工服务的服务时间以及提供人工服务的坐席人员标识存入该用户标识与历史人工服务数据对应关系表中。

进一步地，该根据该业务类型、该历史业务类型、该历史服务时间以及该历史坐席人员标识分配坐席人员为该用户提供人工服务，包括：

判断该业务类型与该历史业务类型是否相同；

若是，根据该历史服务时间以及该历史坐席人员标识分配坐席人员为该用户提供人工服务。

进一步地，该根据该业务类型、该历史业务类型、该历史服务时间以及该历史坐席人员标识分配坐席人员为该用户提供人工服务，还包括：

若否，根据该业务类型分配坐席人员为该用户提供人工服务。

进一步地，该根据该历史服务时间以及该历史坐席人员标识分配坐席人员为该用户提供人工服务，包括：

判断该历史服务时间是否满足预设要求；

若是，根据该历史坐席人员标识获取该坐席人员的当前状态；

根据该坐席人员的当前状态分配坐席人员为该用户提供人工服务。

进一步地，该根据该历史服务时间以及该历史坐席人员标识分配坐席人员为该用户提供人工服务，还包括：

若否，根据该业务类型分配坐席人员为该用户提供人工服务。

进一步地，该坐席人员的当前状态包括：空闲状态和占线状态，

该根据该坐席人员的当前状态分配坐席人员为该用户提供人工服务，包括：

判断该坐席人员的当前状态是否为空闲状态；

若是，转接该坐席人员为该用户提供人工服务。

进一步地，该根据该坐席人员的当前状态分配坐席人员为该用户提供人工服务，还包括：

若否，向用户发送是否等待该坐席人员的询问消息；

获取该用户的应答消息；

根据该用户的应答消息分配坐席人员为该用户提供人工服务。

进一步地，该应答消息包括：等待该坐席人员指令或转接其他坐席人员指令，

该根据该用户的应答消息分配坐席人员为该用户提供人工服务，包括：

判断该用户的应答消息是否为转接其他坐席人员指令；

若是，根据该业务类型分配坐席人员为该用户提供人工服务。

进一步地，该根据该用户的应答消息分配坐席人员为该用户提供人工服务，还包括：

若否，持续获取该坐席人员的当前状态，直至获取到的该坐席人员的当前状态为空闲状态，转接该坐席人员为该用户提供人工服务。

进一步地，该根据该业务类型分配坐席人员为该用户提供人工服务，包括：

获取空闲坐席信息；

根据用户的人工服务请求中的业务类型以及该空闲坐席信息分配坐席人员为该用户提供人工服务。

第二方面，提供一种基于互联网音视频技术的人工服务请求处理装置，包括：

人工服务请求获取模块，获取用户的人工服务请求，该人工服务请求包括：用户标识以及业务类型；

历史数据判断模块，根据该用户标识判断用户标识与历史人工服务数据对应关系表中是否存在该用户的历史人工服务数据，该历史人工服务数据包括：历史业务类型、历史服务时间以及历史坐席人员标识；

第一坐席人员分配模块，当该历史人工服务数据对应关系表中存在该用户的历史人工服务数据时，根据该业务类型、该历史业务类型、该历史服务时间以及该历史坐席人员标识分配坐席人员为该用户提供人工服务。

进一步地，还包括：

第二坐席人员分配模块，当该历史人工服务数据对应关系表中不存在该用户的历史人工服务数据时，根据该业务类型分配坐席人员为该用户提供人工服务。

进一步地，还包括：

存储模块，将该用户标识、该业务类型、提供人工服务的服务时间以及提供人工服务的坐席人员标识存入该用户标识与历史人工服务数据对应关系表中。

进一步地，该第一坐席人员分配模块包括：

业务类型判断单元，判断该业务类型与该历史业务类型是否相同；

第一坐席人员分配单元，当该业务类型与该历史业务类型相同时，根据该历史服务时间以及该历史坐席人员标识分配坐席人员为该用户提供人工服务。

进一步地，该第一坐席人员分配模块还包括：

第二坐席人员分配单元，当该业务类型与该历史业务类型不相同时，根据该业务类型分配坐席人员为该用户提供人工服务。

进一步地，该第一坐席人员分配单元包括：

时间判断子单元，判断该历史服务时间是否满足预设要求；

坐席状态获取子单元，当该历史服务时间满足预设要求时，根据该历史坐席人员标识获取该坐席人员的当前状态；

第一坐席人员分配子单元，根据该坐席人员的当前状态分配坐席人员为该用户提供人工服务。

进一步地，该第一坐席人员分配单元还包括：

第二坐席人员分配子单元，当该历史服务时间不满足预设要求时，根据该业务类型分配坐席人员为该用户提供人工服务。

第三方面，提供一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，该处理器执行该程序时实现上述的基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法的步骤。

第四方面，提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述的基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法的步骤。

本发明提供的基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法、装置、电子设备、计算机可读存储介质，该方法包括：获取用户的人工服务请求，该人工服务请求包括：用户标识以及业务类型；根据该用户标识判断用户标识与历史人工服务数据对应关系表中是否存在该用户的历史人工服务数据，该历史人工服务数据包括：历史业务类型、历史服务时间以及历史坐席人员标识；若是，根据该业务类型、该历史业务类型、该历史服务时间以及该历史坐席人员标识分配坐席人员为该用户提供人工服务。其中，客户通过互联网音视频渠道进入远程银行中心，与人工坐席人员进行沟通咨询过程中，如果客户因为移动网络信号问题发生断线，或客户结束通话后想再次和人工坐席人员进行沟通，根据客户标识以及历史人工服务数据，为客户优先接入上一次沟通的人工坐席人员，以提高客户体验，减少远程银行中心的运营工作量。

为让本发明的上述和其他目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合所附图式，作详细说明如下。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：

图1为本发明实施例中的服务器S1、客户端设备B1、服务端设备B2之间的架构示意图；

图2为本发明实施例中的服务器S1、客户端设备B1、服务端设备B2及数据库服务器S2之间的架构示意图；

图3是本发明实施例中的基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法的流程示意图一；

图4是本发明实施例中的基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法的流程示意图二；

图5是本发明实施例中的基于互联网音视频技术的人工服务请求处理装置的结构框图；

图6为本发明实施例基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法的具体应用场景图。

图7为本发明实施例电子设备的结构图。

具体实施方式

为了使本技术领域的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分的实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本申请保护的范围。

本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

需要说明的是，本申请的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。下面将参考附图并结合实施例来详细说明本申请。

由于远程银行中心的路由子系统是按照用户所选择的业务类型而进行转接的，当遇到用户重新拨打的情况，路由子系统为用户分配坐席人员时，无法保证是前一个服务于用户的坐席，这极大影响了用户体验，也增加了远程银行中心的运营工作量。

为解决现有技术中存在的上述技术问题，本发明实施例提供了一种基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法、装置、电子设备、计算机可读存储介质，可用于基于互联网音视频技术的用户服务系统，用户通过互联网音视频渠道进入远程银行中心，与人工坐席人员进行沟通咨询过程中，如果用户因为移动网络信号问题发生断线，或用户结束通话后想再次和人工坐席人员进行沟通，根据用户标识以及历史人工服务数据，为用户优先接入上一次沟通的人工坐席人员，以提高用户体验，减少远程银行中心的运营工作量，降低沟通成本。

有鉴于此，本申请提供了一种基于互联网音视频技术的人工服务请求处理装置，该装置可以为一种服务器S1，参见图1，该服务器S1可以与至少一个客户端设备B1通信连接，当用户点击联系客服菜单时，客户端设备B1负责收集用户点击菜单信息，并发起人工服务请求，所述客户端设备B1可以将用户的人工服务请求发送至所述服务器S1，所述人工服务请求包括：用户标识以及业务类型，所述服务器S1可以在线接收所述用户的人工服务请求。所述服务器S1可以在线或者离线对获取的用户的人工服务请求进行预处理，根据所述用户标识判断用户标识与历史人工服务数据对应关系表中是否存在该用户的历史人工服务数据，所述历史人工服务数据包括：历史业务类型、历史服务时间以及历史坐席人员标识；若是，根据所述业务类型、所述历史业务类型、所述历史服务时间以及所述历史坐席人员标识分配坐席人员为该用户提供人工服务。而后，所述服务器S1可以向分配的坐席人员的服务端设备B2发送服务指令以及视频通道编号，并将所分配的坐席人员的信息以及视频通道编号发送至客户端设备B1，客户端设备B1和服务端设备B2通过该视频通道编号进入视频房间开始互联网音视频聊天。

另外，参见图2，所述服务器S1还可以与至少一个数据库服务器S2通信连接，所述数据库服务器S2用于存储历史人工服务数据。所述数据库服务器S2在线将所述历史人工服务数据发送至所述服务器S1，所述服务器S1可以在线接收所述历史人工服务数据。

基于上述内容，所述客户端设备B1可以具有显示界面。

可以理解的是，所述客户端设备B1可以包括智能手机、平板电子设备、网络机顶盒、便携式计算机、台式电脑、个人数字助理(PDA)、车载设备、智能穿戴设备等。其中，所述智能穿戴设备可以包括智能眼镜、智能手表、智能手环等。

所述服务器与所述客户端设备之间可以使用任何合适的网络协议进行通信，包括在本申请提交日尚未开发出的网络协议。所述网络协议例如可以包括TCP/IP协议、UDP/IP协议、HTTP协议、HTTPS协议等。当然，所述网络协议例如还可以包括在上述协议之上使用的RPC协议(Remote Procedure Call Protocol，远程过程调用协议)、REST协议(Representational State Transfer，表述性状态转移协议)等。

本申请采用一种基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法，针对用户在使用大型用户服务中心系统时出现意外断线，或者在短时间内用户多次进入选择人工服务，可以更快的转接到上一次服务用户的坐席的需求，旨在解决用户断线或在短时间内重复致电的情况下等待时间过长、不能与同一个坐席人员持续沟通、无法保证服务连续性的问题，提出了一种解决方案，能够满足用户在短时间内重复致电，转接人工坐席时，可以更快的转到上一次为用户服务的坐席人员，减少用户等待时间，提升用户体验，提高沟通效率。具体通过下述实施例及应用场景进行具体说明。

其中，当用户和坐席人员之间的互联网音视频通话中断后，如果用户再次重新呼叫时，直接为用户转接上一次为其服务的坐席人员。

当用户短时间内重复致电到远程银行中心，并选择转接人工坐席时，直接为用户转接上一次为其服务的坐席人员。

其中，当转接过程中上一次为该用户服务的坐席人员忙线，无法立刻为用户服务时，提供给用户选择其他坐席人员为其服务还是继续等待前一个坐席人员结束服务后再转接。

系统在后台记录全部用户每次转接人工坐席的信息及用户标识(比如呼叫id)，当用户通过互联网音视频渠道再次需要人工坐席为其服务时，则根据记录的信息进行查询，如果查询到最近一次服务坐席人员，则优先为其转接该坐席人员，同时系统支持按照用户所选择的菜单进行按坐席组转接。避免当最近一次服务的坐席人员忙线或不在线时，无法为用户提供服务的情况。

图3是本发明实施例中的基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法的流程示意图一。如图3所示，该基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法具体包括以下内容：

步骤S100：获取用户的人工服务请求，所述人工服务请求包括：用户标识以及业务类型。

其中，该用户标识可以是电话号码、身份证号、用户id或用户IP地址等可以标识用户身份的参数。

用户通过操作客户端设备发送该人工服务请求的渠道可以包括服务网站、APP、微信公众号以及IVR(互动式语音应答)等。

步骤S200：根据所述用户标识判断用户标识与历史人工服务数据对应关系表中是否存在该用户的历史人工服务数据，所述历史人工服务数据包括：历史业务类型、历史服务时间以及历史坐席人员标识。

若是，执行步骤S300；若否，执行步骤S400。

具体地，因为在通过互联网音视频技术为用户提供人工服务后，会记录人工服务的相关信息，形成一个用户标识与历史人工服务数据对应关系表，该用户标识与历史人工服务数据对应关系表也可以理解为数据库中已经存在的历史数据，在该历史数据中，用户标识与其历史人工服务数据存在对应关系。

其中，坐席人员标识可以包括坐席的基本信息和/或服务时间，其中，基本信息可以包括坐席的姓名、工号以及负责的业务类型、业绩等，服务时间可以包括该坐席的上下班时间、短时间内的值班情况等。

步骤S300：根据所述业务类型、所述历史业务类型、所述历史服务时间以及所述历史坐席人员标识分配坐席人员为该用户提供人工服务。

具体地，根据用户历史人工服务数据中的历史业务类型、历史服务时间和本次需要的业务类型来判断是否需要接入该历史坐席人员，以便为该用户提供连续的人工服务。

比如，当该历史服务时间在预设的时间范围内时(可以表征用户在短时间内重复接入)，并且本次服务所需的业务类型与历史业务类型相同时，优先为用户接入该历史坐席人员。

当该历史服务时间不在预设的时间范围内时(表征用户没在短时间内重复接入)，业务上存在连续性的可能性较低，此时，则无需优先为用户接入该历史坐席人员，可转入步骤S400。

当该历史业务类型与本次服务所需的业务类型不同时，业务上存在连续性的可能性较低，坐席人员所负责的业务类型有限，此时，转入步骤S400，优先为用户接入针对本次服务所需业务类型的坐席人员，能够提升用户体验。

步骤S400，根据所述业务类型分配坐席人员为该用户提供人工服务。

通过上述技术方案可以得知，本发明提供的基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法，客户通过互联网音视频渠道进入远程银行中心，与人工坐席人员进行沟通咨询过程中，如果客户因为移动网络信号问题发生断线，或客户结束通话后想再次和人工坐席人员进行沟通，根据客户标识以及历史人工服务数据，为客户优先接入上一次沟通的人工坐席人员，以提高客户体验，减少远程银行中心的运营工作量。

在一个可选的实施例中，该基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法还可以包括以下步骤(参见图4)：

步骤S500：将所述用户标识、所述业务类型、提供人工服务的服务时间以及提供人工服务的坐席人员标识存入所述用户标识与历史人工服务数据对应关系表中

在一个可选的实施例中，该步骤S300可以包括以下步骤：

步骤1：判断所述业务类型与所述历史业务类型是否相同。

若是，执行步骤2；若否，执行步骤3。

步骤2：根据所述历史服务时间以及所述历史坐席人员标识分配坐席人员为该用户提供人工服务。

步骤3：根据所述业务类型分配坐席人员业务类型分配坐席人员

通过上述技术方案可以得知，在用户当前的业务类型与历史业务类型相同时，需要考虑根据历史服务时间为用户分配坐席人员，在用户当前的业务类型与历史业务类型相同时，直接根据业务类型分配坐席人员业务类型分配坐席人员，如此，可以提高用户体验。

在一个可选的实施例中，该步骤2可以具体包括以下内容：

步骤a：判断所述历史服务时间是否满足预设要求；

若是，执行步骤b；若否，执行步骤d。

其中，该预设要求可为该历史服务时间在预设的时间范围内，举例来说，该预设要求可为该历史服务时间在半天以内或3小时以内，以此表征用户断线或用户结束通话后短时间内想再次和人工坐席人员进行沟通。

步骤b：根据所述历史坐席人员标识获取该坐席人员的当前状态。

本领域技术人员可以理解的是，当系统想为用户优先分配该历史坐席人员提供服务时，需要该历史坐席人员处于空闲状态，此时，需要获取该历史坐席人员的当前状态。

步骤c：根据该坐席人员的当前状态分配坐席人员为该用户提供人工服务。

具体地，坐席人员的当前状态包括：空闲状态和占线状态，

根据该坐席人员的当前状态分配坐席人员为该用户提供人工服务时，首先判断该坐席人员的当前状态是否为空闲状态；若是，转接该坐席人员为该用户提供人工服务。若否，向用户发送是否等待该坐席人员的询问消息；获取该用户的应答消息；根据该用户的应答消息分配坐席人员为该用户提供人工服务。

其中，所述应答消息包括：等待该坐席人员指令或转接其他坐席人员指令。

当用户的应答消息为等待该坐席人员指令时，持续获取该坐席人员的当前状态，直至获取到的该坐席人员的当前状态为空闲状态，转接该坐席人员为该用户提供人工服务。

当用户的应答消息为转接其他坐席人员指令时，执行步骤d。

步骤d：根据所述业务类型分配坐席人员为该用户提供人工服务。

通过上述技术方案可以得知，在为用户分配坐席人员时，若分配的坐席人员处于占线状态，此时，可询问用户是否等待上一次为其提供服务的坐席人员，以此，能够避免上一次为客户提供服务的坐席人员忙线或不在线时，无法为用户提供服务的情况，进一步减少用户等待时间，提升用户体验，提高沟通效率。

在一个可选的实施例中，根据所述业务类型分配坐席人员为该用户提供人工服务可以具体包括以下步骤：

步骤I：获取空闲坐席信息。

步骤II：根据用户的人工服务请求中的业务类型以及所述空闲坐席信息分配坐席人员为该用户提供人工服务。

其中，优先为用户分配业务类型与用户需求的业务类型匹配的坐席人员为用户提供人工服务，当不存在业务类型与用户需求的业务类型匹配的坐席人员时，可根据坐席人员的业绩等其他参数为用户分配坐席人员。

在一个可选的实施例中，在为用户分配了坐席人员后，该基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法还可以包括：

将坐席ID、欢迎语、音视频通话房间ID等信息发送至客户端设备，其中，客户端设备接收到上述信息后，根据所述音视频通话房间ID接入音视频通话房间，以便与坐席人员进行音视频。

将用户ID、业务类型、坐席ID以及音视频通话房间ID等信息发送至服务端设备，坐席人员接受任务后，根据所述音视频通话房间ID接入音视频通话房间，以便为用户提供音视频服务。

基于同一发明构思，本申请实施例还提供了一种基于互联网音视频技术的人工服务请求处理装置，可以用于实现上述实施例所描述的方法，如下面的实施例所述。由于基于互联网音视频技术的人工服务请求处理装置解决问题的原理与上述方法相似，因此基于互联网音视频技术的人工服务请求处理装置的实施可以参见上述方法的实施，重复之处不再赘述。以下所使用的，术语“单元”或者“模块”可以实现预定功能的软件和/或硬件的组合。尽管以下实施例所描述的装置较佳地以软件来实现，但是硬件，或者软件和硬件的组合的实现也是可能并被构想的。

图5是本发明实施例中的基于互联网音视频技术的人工服务请求处理装置的结构框图一。如图5所示，该基于互联网音视频技术的人工服务请求处理装置具体包括：人工服务请求获取模块10、历史数据判断模块20、第一坐席人员分配模块30以及第二坐席人员分配模块40。

人工服务请求获取模块10获取用户的人工服务请求，所述人工服务请求包括：用户标识以及业务类型。

其中，该用户标识可以是电话号码、身份证号、用户id或用户IP地址等可以标识用户身份的参数。

用户通过操作客户端设备发送该人工服务请求的渠道可以包括服务网站、APP、微信公众号以及IVR(互动式语音应答)等。

历史数据判断模块20根据所述用户标识判断用户标识与历史人工服务数据对应关系表中是否存在该用户的历史人工服务数据，所述历史人工服务数据包括：历史业务类型、历史服务时间以及历史坐席人员标识；

具体地，因为在通过互联网音视频技术为用户提供人工服务后，会记录人工服务的相关信息，形成一个用户标识与历史人工服务数据对应关系表，该用户标识与历史人工服务数据对应关系表也可以理解为数据库中已经存在的历史数据，在该历史数据中，用户标识与其历史人工服务数据存在对应关系。

其中，坐席人员标识可以包括坐席的基本信息和/或服务时间，其中，基本信息可以包括坐席的姓名、工号以及负责的业务类型、业绩等，服务时间可以包括该坐席的上下班时间、短时间内的值班情况等。

第一坐席人员分配模块30当所述历史人工服务数据对应关系表中存在该用户的历史人工服务数据时，根据所述业务类型、所述历史业务类型、所述历史服务时间以及所述历史坐席人员标识分配坐席人员为该用户提供人工服务。

具体地，根据用户历史人工服务数据中的历史业务类型、历史服务时间和本次需要的业务类型来判断是否需要接入该历史坐席人员，以便为该用户提供连续的人工服务。

比如，当该历史服务时间在预设的时间范围内时(可以表征用户在短时间内重复接入)，并且本次服务所需的业务类型与历史业务类型相同时，优先为用户接入该历史坐席人员。

当该历史服务时间不在预设的时间范围内时(表征用户没在短时间内重复接入)，业务上存在连续性的可能性较低，此时，则无需优先为用户接入该历史坐席人员。

当该历史业务类型与本次服务所需的业务类型不同时，业务上存在连续性的可能性较低，坐席人员所负责的业务类型有限，此时，优先为用户接入针对本次服务所需业务类型的坐席人员，能够提升用户体验。

第二坐席人员分配模块40当所述历史人工服务数据对应关系表中不存在该用户的历史人工服务数据时，根据所述业务类型分配坐席人员为该用户提供人工服务。

通过上述技术方案可以得知，本发明提供的基于互联网音视频技术的人工服务请求处理装置，客户通过互联网音视频渠道进入远程银行中心，与人工坐席人员进行沟通咨询过程中，如果客户因为移动网络信号问题发生断线，或客户结束通话后想再次和人工坐席人员进行沟通，根据客户标识以及历史人工服务数据，为客户优先接入上一次沟通的人工坐席人员，以提高客户体验，减少远程银行中心的运营工作量。

在一个可选的实施例中，该基于互联网音视频技术的人工服务请求处理装置具体还可以包括：存储模块。

存储模块用于将所述用户标识、所述业务类型、提供人工服务的服务时间以及提供人工服务的坐席人员标识存入所述用户标识与历史人工服务数据对应关系表中。

在一个可选的实施例中，该第一坐席人员分配模块30可以包括：业务类型判断单元、第一坐席人员分配单元以及第二坐席人员分配单元。

业务类型判断单元判断所述业务类型与所述历史业务类型是否相同。

第一坐席人员分配单元当所述业务类型与所述历史业务类型相同时，根据所述历史服务时间以及所述历史坐席人员标识分配坐席人员为该用户提供人工服务。

第二坐席人员分配单元当所述业务类型与所述历史业务类型不相同时，根据所述业务类型分配坐席人员为该用户提供人工服务。

通过上述技术方案可以得知，在用户当前的业务类型与历史业务类型相同时，需要考虑根据历史服务时间为用户分配坐席人员，在用户当前的业务类型与历史业务类型相同时，直接根据业务类型分配坐席人员业务类型分配坐席人员，如此，可以提高用户体验。

在一个可选的实施例中，第一坐席人员分配单元包括：时间判断子单元、坐席状态获取子单元、第一坐席人员分配子单元以及第二坐席人员分配子单元。

时间判断子单元判断所述历史服务时间是否满足预设要求；

其中，该预设要求可为该历史服务时间在预设的时间范围内，举例来说，该预设要求可为该历史服务时间在半天以内或3小时以内，以此表征用户断线或用户结束通话后短时间内想再次和人工坐席人员进行沟通。

坐席状态获取子单元当所述历史服务时间满足预设要求时，根据所述历史坐席人员标识获取该坐席人员的当前状态。

本领域技术人员可以理解的是，当系统想为用户优先分配该历史坐席人员提供服务时，需要该历史坐席人员处于空闲状态，此时，需要获取该历史坐席人员的当前状态。

第一坐席人员分配子单元根据该坐席人员的当前状态分配坐席人员为该用户提供人工服务。

具体地，坐席人员的当前状态包括：空闲状态和占线状态，

根据该坐席人员的当前状态分配坐席人员为该用户提供人工服务时，首先判断该坐席人员的当前状态是否为空闲状态；若是，转接该坐席人员为该用户提供人工服务。若否，向用户发送是否等待该坐席人员的询问消息；获取该用户的应答消息；根据该用户的应答消息分配坐席人员为该用户提供人工服务。

其中，所述应答消息包括：等待该坐席人员指令或转接其他坐席人员指令。

当用户的应答消息为等待该坐席人员指令时，持续获取该坐席人员的当前状态，直至获取到的该坐席人员的当前状态为空闲状态，转接该坐席人员为该用户提供人工服务。

当用户的应答消息为转接其他坐席人员指令时，根据所述业务类型分配坐席人员为该用户提供人工服务。

第二坐席人员分配子单元当所述历史服务时间不满足预设要求时，根据所述业务类型分配坐席人员为该用户提供人工服务。

具体地，首先获取空闲坐席信息，然后根据用户的人工服务请求中的业务类型以及所述空闲坐席信息分配坐席人员为该用户提供人工服务。

其中，优先为用户分配业务类型与用户需求的业务类型匹配的坐席人员为用户提供人工服务，当不存在业务类型与用户需求的业务类型匹配的坐席人员时，可根据坐席人员的业绩等其他参数为用户分配坐席人员。

在一个可选的实施例中，在为用户分配了坐席人员后，将坐席ID、欢迎语、音视频通话房间ID等信息发送至客户端设备，其中，客户端设备接收到上述信息后，根据所述音视频通话房间ID接入音视频通话房间，以便与坐席人员进行音视频。

并且，将用户ID、业务类型、坐席ID以及音视频通话房间ID等信息发送至服务端设备，坐席人员接受任务后，根据所述音视频通话房间ID接入音视频通话房间，以便为用户提供音视频服务。

通过上述技术方案可以得知，在为用户分配坐席人员时，若分配的坐席人员处于占线状态，此时，可询问用户是否等待上一次为其提供服务的坐席人员，以此，能够避免上一次为客户提供服务的坐席人员忙线或不在线时，无法为用户提供服务的情况，进一步减少用户等待时间，提升用户体验，提高沟通效率。

图6为本发明实施例基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法的具体应用场景图。如图6所示，客户端构件M1部署在客户端设备B1中，互联网音视频模块M2和路由模块M3部署在服务器S1端用于提供路由和音视频能力，坐席任务处理模块M4作为一个J2EE应用部署在服务器S1端，坐席通过服务端设备中的浏览器加载该模块。服务器S1端用于实现本发明实施例提供的基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法。其中，用户通过客户端构件M1发起人工服务请求，人工服务请求进入路由模块M3，路由模块M3寻找满足条件的空闲坐席人员，将人工服务请求转到坐席任务处理模块M4，满足条件的空闲坐席人员接受任务，并和用户通过互联网音视频模块M2进行基于互联网音视频渠道的交互。

具体地，当用户点击联系客服菜单时，客户端构件M1负责收集用户点击菜单信息，并发起人工服务请求至路由模块M3，路由模块M3经过查询、排队等操作将任务转接到坐席任务处理模块M4，坐席任务处理模块M4接受任务，坐席通过任务处理模块M4、用户通过客户端构件M1连接互联网音视频模块M2完成音视频通话。

其中，客户端构件M1负责接收用户的人工服务请求，并将所述请求通过路由模块M3提交给坐席任务处理模块M4，并接收经路由模块M3反馈回来的人工服务坐席ID信息，然后将用户ID、坐席ID等信息传输给互联网音视频模块M2，建立所述用户和坐席的音视频连接。客户端构件M1包括人工服务单元U101和互联网音视频接入单元U102。主要集成在手机APP内、浏览器页面内。

当用户点击了通过互联网音视频渠道转接人工坐席后，人工服务单元U101负责收集用户选择的菜单信息(即业务类型)以及用户ID(即用户标识)，并向路由模块M3发起人工服务请求，当服务器端为该用户分配了坐席人员后，将返回坐席ID、欢迎语、音视频通话房间ID等信息，人工服务单元U101接收到所述返回信息后，将所述用户ID、坐席ID、音视频通话房间ID等信息传输给互联网音视频接入单元102。

互联网音视频接入单元U102接收所述人工服务处理单元U101传输的所述用户ID、坐席ID、音视频通话房间ID等信息，发起与互联网音视频模块M2的连接请求，为用户提供互联网音视频能力。

互联网音视频模块M2是服务端提供互联网音视频接入平台的模块，通过接收客户端构件M1中互联网音视频接入单元U102的连接请求和坐席通过坐席任务处理模块M4中U403单元的连接请求，为用户和坐席提供互联网音视频通话能力，处理用户发起的互联网音视频呼叫请求，根据用户的网络情况和终端硬件情况给通话双方提供满足需求的、基于互联网传输的语音、视频流媒体服务。该互联网音视频模块M2包括信令处理单元U201、视频通道单元U202以及媒体处理单元U203。

具体地，当坐席任务处理模块M4或客户端构件M1向互联网因音视频模块M2中发起开始音视频通话的请求，此时，信令处理单元U201接受用户或坐席音视频会话请求并开始协调视频通道单元U202分配空闲资源，视频通道单元U202同步响应信令处理单元的请求，为用户或坐席提供满足要求的房间资源。媒体处理单元U203负责收集客户端和坐席端可支持的流媒体处理能力(如：带宽、分辨率等)，并将流媒体进行编解码最终推送到客户端和坐席端，使两端用户可以最大程度的保持清晰、稳定、流畅的流媒体质量。

路由模块M3是远程银行中心的核心模块，负责处理客户端构件M1发送的人工服务请求以及当路由模块M3发现空闲坐席后，同坐席任务处理模块M4的交互过程。路由模块M3包括：人工服务请求获取模块、历史数据判断模块、第一坐席人员分配模块、第二坐席人员分配模块、存储模块U301、坐席状态缓存单元U302、智能路由分析单元U303以及排队单元U304。

人工服务请求获取模块获取用户的人工服务请求，所述人工服务请求包括：用户标识以及业务类型；

历史数据判断模块根据所述用户标识判断用户标识与历史人工服务数据对应关系表中是否存在该用户的历史人工服务数据，所述历史人工服务数据包括：历史业务类型、历史服务时间以及历史坐席人员标识；

第一坐席人员分配模块当所述历史人工服务数据对应关系表中存在该用户的历史人工服务数据时，根据所述业务类型、所述历史业务类型、所述历史服务时间以及所述历史坐席人员标识分配座席人员为该用户提供人工服务。

第二坐席人员分配模块当所述历史人工服务数据对应关系表中不存在该用户的历史人工服务数据时，根据所述业务类型分配座席人员为该用户提供人工服务。

存储模块将所述用户标识、所述业务类型、提供人工服务的服务时间以及提供人工服务的坐席人员标识存入所述用户标识与历史人工服务数据对应关系表中。

当用户请求人工坐席时，由路由模块M3负责优先按照用户ID在存储模块中查找上一次服务该用户的坐席，然后通过坐席状态缓存单元检测坐席当前状态，如果处于空闲则为用户直接转接，如果该坐席忙碌，则询问用户等待上一次服务该用户的坐席还是为该用户分析新的坐席，若接收到用户的为其分配新坐席的指令，则唤起智能路由分析单元，通过客户端构件M1收集的用户选择菜单信息，智能的为用户按照一定规则分配坐席组，然后在排队单元内进行排队分配空闲坐席。

存储模块U301主要存储用户ID和坐席ID的对应关系(即用户标识与历史人工服务数据对应关系)，当用户需要转接人工服务时，为用户查询最近一次服务的坐席ID。

坐席状态缓存单元U302负责收集坐席任务处理模块M4的状态缓存单元U402的状态。当用户转接人工服务时，存储模块U301查找到该用户ID有最近服务坐席的记录，则通过该单元输出当前坐席的状态。

智能路由分析单元U303在用户转接人工服务时，如果坐席状态缓存单元U302输出的坐席状态不是空闲，则本单元会根据客户端构件M1收集的用户行为信息，智能的为用户按照一定规则分配坐席组。

排队单元U304在用户转接人工服务时，没有在存储模块U301查询到最近一次服务坐席的ID或最近一次服务坐席处于非空闲状态时，智能路由分析单元则会分配一组满足条件的坐席，排队单元U304开始在该组坐席排队，直到分配了空闲。

坐席任务处理模块M4是远程银行中心的基础模块，主要包括任务处理单元U401、状态单元U402、音视频接入单元U403。当坐席任务处理模块M4接收任务后，通过状态单元U402将状态更新到路由模块M3中。并且，通过音视频接入单元U403和互联网音视频模块M2交互，请求空闲资源然后为用户提供服务。任务处理单元负责接受路由模块分配的任务，状态单元U402负责将当前坐席状态实时推送给路由模块M3中的坐席状态缓存单元U302、音视频接入单元负责提供坐席通过互联网音视频接入能力。

人工坐席通过PC浏览器加载该服务单元，当路由模块M3分配空闲坐席时，坐席通过任务处理单元U401接受任务。

状态单元U402负责将当前坐席的通话、空闲状态推送给路由模块M3中的坐席状态缓存单元U302。

音视频接入单元U403负责提供给坐席接入互联网音视频模块M2的能力。当坐席通过任务处理单元U401接受任务时，音视频接入单元U403同步启动和音视频模块M2的交互。

具体工作流程如下所示：

人工服务处理单元U101负责将用户点击菜单、用户ID等信息收集，用于在路由模块M3中使用；

由人工服务处理单元U101向路由模块M3发起请求，进行路由转人工处理；

路由模块M3收到转人工请求后，存储模块U301查询当前用户是否有最近时间段内曾经服务于该用户的坐席，所述最近时间段可以是X分钟，X是自定义的数值；

如果经过查询具有最近时间段内曾经服务于该用户的坐席，则状态单元U302需要判断该坐席是否空闲；

如果最近服务坐席是空闲，则直接将电话转至坐席任务处理模块M4；

坐席通过任务处理单元U401接受路由模块M3分配的任务

坐席任务处理模块M4中的状态单元U402更新路由模块M3中存储模块U301中用户和坐席的对应关系和状态单元U302中的坐席状态

坐席通过音视频接入单元U403启动向互联网音视频模块M2请求分配视频房间，得到视频房间编号

坐席通过U401通知U101为用户服务的坐席ID和视频通道编号

坐席和用户进入视频房间开始互联网音视频聊天，流程结束

如果最近服务坐席是非空闲，则路由模块M3中的智能路由分析单元U303通过分析客户端构件中人工服务处理单元U101采集的用户行为信息，经过智能分析，筛选出可以为该用户负责的一个坐席组。

路由模块排队单元U304将在智能路由分析单元U303得出结果的坐席组上排队，有空闲坐席接受任务时，坐席通过任务处理单元U401接受路由模块M3分配的任务，如果经过查询没有最近时间段内曾经服务于该用户的坐席，路由模块M3中的智能路由分析单元U303通过分析客户端构件中人工服务处理单元U101采集的用户行为信息，经过智能分析，筛选出可以为该用户负责的一个坐席组。

本发明提供了一种远程银行中心互联网音视频呼叫断线重连方案，该方案的内各个组件协同工作，可以有效保证用户在遇到断线需要重新连接的情况下或是短时间内重复致电的情况下，通过该方案可以找到最近一次为用户服务的坐席。同时，通过该方案也可以在上一次为用户服务的坐席忙的情况下可以为用户转接对应的坐席组。既保证了用户服务的延续性又不降低用户体验，大大提升了沟通效率，降低了沟通成本。

上述实施例阐明的装置、模块或单元，具体可以由计算机芯片或实体实现，或者由具有某种功能的产品来实现。一种典型的实现设备为电子设备，具体的，电子设备例如可以为个人计算机、膝上型计算机、蜂窝电话、相机电话、智能电话、个人数字助理、媒体播放器、导航设备、电子邮件设备、游戏控制台、平板计算机、可穿戴设备或者这些设备中的任何设备的组合。

在一个典型的实例中电子设备具体包括存储器、处理器以及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述程序时实现下述步骤：

获取用户的人工服务请求，所述人工服务请求包括：用户标识以及业务类型；

根据所述用户标识判断用户标识与历史人工服务数据对应关系表中是否存在该用户的历史人工服务数据，所述历史人工服务数据包括：历史业务类型、历史服务时间以及历史坐席人员标识；

若是，根据所述业务类型、所述历史业务类型、所述历史服务时间以及所述历史坐席人员标识分配座席人员为该用户提供人工服务。

从上述描述可知，本发明实施例提供的电子设备，可用于处理人工服务请求，客户通过互联网音视频渠道进入远程银行中心，与人工坐席人员进行沟通咨询过程中，如果客户因为移动网络信号问题发生断线，或客户结束通话后想再次和人工坐席人员进行沟通，根据客户标识以及历史人工服务数据，为客户优先接入上一次沟通的人工坐席人员，以提高客户体验，减少远程银行中心的运营工作量。

下面参考图7，其示出了适于用来实现本申请实施例的电子设备600的结构示意图。

如图7所示，电子设备600包括中央处理单元(CPU)601，其可以根据存储在只读存储器(ROM)602中的程序或者从存储部分608加载到随机访问存储器(RAM))603中的程序而执行各种适当的工作和处理。在RAM603中，还存储有系统600操作所需的各种程序和数据。CPU601、ROM602、以及RAM603通过总线604彼此相连。输入/输出(I/O)接口605也连接至总线604。

以下部件连接至I/O接口605：包括键盘、鼠标等的输入部分606；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分607；包括硬盘等的存储部分608；以及包括诸如LAN卡，调制解调器等的网络接口卡的通信部分609。通信部分609经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器610也根据需要连接至I/O接口606。可拆卸介质611，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器610上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装如存储部分608。

特别地，根据本发明的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本发明的实施例包括一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现下述步骤：

获取用户的人工服务请求，所述人工服务请求包括：用户标识以及业务类型；

根据所述用户标识判断用户标识与历史人工服务数据对应关系表中是否存在该用户的历史人工服务数据，所述历史人工服务数据包括：历史业务类型、历史服务时间以及历史坐席人员标识；

若是，根据所述业务类型、所述历史业务类型、所述历史服务时间以及所述历史坐席人员标识分配座席人员为该用户提供人工服务。

从上述描述可知，本发明实施例提供的计算机可读存储介质，可用于处理人工服务请求，客户通过互联网音视频渠道进入远程银行中心，与人工坐席人员进行沟通咨询过程中，如果客户因为移动网络信号问题发生断线，或客户结束通话后想再次和人工坐席人员进行沟通，根据客户标识以及历史人工服务数据，为客户优先接入上一次沟通的人工坐席人员，以提高客户体验，减少远程银行中心的运营工作量。

在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分609从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质611被安装。

计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitory media)，如调制的数据信号和载波。

为了描述的方便，描述以上装置时以功能分为各种单元分别描述。当然，在实施本申请时可以把各单元的功能在同一个或多个软件和/或硬件中实现。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。

本领域技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本申请可以在由计算机执行的计算机可执行指令的一般上下文中描述，例如程序模块。一般地，程序模块包括执行特定任务或实现特定抽象数据类型的例程、程序、对象、组件、数据结构等等。也可以在分布式计算环境中实践本申请，在这些分布式计算环境中，由通过通信网络而被连接的远程处理设备来执行任务。在分布式计算环境中，程序模块可以位于包括存储设备在内的本地和远程计算机存储介质中。

本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处。尤其，对于系统实施例而言，由于其基本相似于方法实施例，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

以上所述仅为本申请的实施例而已，并不用于限制本申请。对于本领域技术人员来说，本申请可以有各种更改和变化。凡在本申请的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请的权利要求范围之内。

Claims (10)

1.一种基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法，其特征在于，包括：

获取用户的人工服务请求，所述人工服务请求包括：用户标识以及业务类型；

根据所述用户标识判断用户标识与历史人工服务数据对应关系表中是否存在该用户的历史人工服务数据，所述历史人工服务数据包括：历史业务类型、历史服务时间以及历史坐席人员标识；

若是，根据所述业务类型、所述历史业务类型、所述历史服务时间以及所述历史坐席人员标识分配坐席人员为该用户提供人工服务；

若否，根据所述业务类型分配坐席人员为该用户提供人工服务。

2.根据权利要求1所述的基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法，其特征在于，还包括：

将所述用户标识、所述业务类型、提供人工服务的服务时间以及提供人工服务的坐席人员标识存入所述用户标识与历史人工服务数据对应关系表中。

3.根据权利要求1所述的基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法，其特征在于，所述根据所述业务类型、所述历史业务类型、所述历史服务时间以及所述历史坐席人员标识分配坐席人员为该用户提供人工服务，包括：

判断所述业务类型与所述历史业务类型是否相同；

若是，根据所述历史服务时间以及所述历史坐席人员标识分配坐席人员为该用户提供人工服务；

若否，根据所述业务类型分配坐席人员为该用户提供人工服务。

4.根据权利要求3所述的基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法，其特征在于，所述根据所述历史服务时间以及所述历史坐席人员标识分配坐席人员为该用户提供人工服务，包括：

判断所述历史服务时间是否满足预设要求；

若是，根据所述历史坐席人员标识获取该坐席人员的当前状态；

根据该坐席人员的当前状态分配坐席人员为该用户提供人工服务；

若否，根据所述业务类型分配坐席人员为该用户提供人工服务。

5.根据权利要求4所述的基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法，其特征在于，所述坐席人员的当前状态包括：空闲状态和占线状态，

所述根据该坐席人员的当前状态分配坐席人员为该用户提供人工服务，包括：

判断该坐席人员的当前状态是否为空闲状态；

若是，转接该坐席人员为该用户提供人工服务；

若否，向用户发送是否等待该坐席人员的询问消息；获取该用户的应答消息；根据该用户的应答消息分配坐席人员为该用户提供人工服务。

6.根据权利要求5所述的基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法，其特征在于，所述应答消息包括：等待该坐席人员指令或转接其他坐席人员指令，

所述根据该用户的应答消息分配坐席人员为该用户提供人工服务，包括：

判断该用户的应答消息是否为转接其他坐席人员指令；

若是，根据所述业务类型分配坐席人员为该用户提供人工服务；

若否，持续获取该坐席人员的当前状态，直至获取到的该坐席人员的当前状态为空闲状态，转接该坐席人员为该用户提供人工服务。

7.根据权利要求1至6任一项所述的基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法，其特征在于，所述根据所述业务类型分配坐席人员为该用户提供人工服务，包括：

获取空闲坐席信息；

根据用户的人工服务请求中的业务类型以及所述空闲坐席信息分配坐席人员为该用户提供人工服务。

8.一种基于互联网音视频技术的人工服务请求处理装置，其特征在于，包括：

人工服务请求获取模块，获取用户的人工服务请求，所述人工服务请求包括：用户标识以及业务类型；

历史数据判断模块，根据所述用户标识判断用户标识与历史人工服务数据对应关系表中是否存在该用户的历史人工服务数据，所述历史人工服务数据包括：历史业务类型、历史服务时间以及历史坐席人员标识；

第一坐席人员分配模块，当所述历史人工服务数据对应关系表中存在该用户的历史人工服务数据时，根据所述业务类型、所述历史业务类型、所述历史服务时间以及所述历史坐席人员标识分配坐席人员为该用户提供人工服务。

9.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述程序时实现权利要求1至7任一项所述的基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7任一项所述的基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法的步骤。