CN111212191B - 一种客户来电坐席分配方法 - Google Patents

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CN111212191B CN201911236521.6A CN201911236521A CN111212191B CN 111212191 B CN111212191 B CN 111212191B CN 201911236521 A CN201911236521 A CN 201911236521A CN 111212191 B CN111212191 B CN 111212191B
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Abstract

本发明公开了一种客户来电坐席分配方法，用于解决现有技术中同一客户的前后来电服务不能有效衔接，沟通不清等问题。所述方法包括：接收客户端的来电请求，所述来电请求包括客户端标识；获取接听时间与当前时间的时间差小于预设时长阈值且与所述客户端标识对应的接听纪录；所述接听记录至少包括客户端标识、坐席标识、接听时间；按照接听时间与当前时间的时间差由小到大，对获取的接听纪录对应坐席进行排序，得到第一待接听坐席优先级队列；为所述客户端分配所述第一待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席。本发明能提高同一客户接听服务的前后接续性，节省沟通时间，提高接听效率和服务满意度。

Description

一种客户来电坐席分配方法
技术领域
本发明涉及电话技术领域，特别涉及一种客户来电坐席分配方法。
背景技术
随着电信技术的发展，企业通过电话客服进行营销、服务等工作，以降低线下服务成本。呼叫中心用于将客户来电分配给服务坐席，随着坐席和被服务客户人群的不断增多，呼叫中心需要有一套良好的客户来电分配机制。目前，呼叫中心使用的分配机制一般有空闲分配制和客户分级制等。空闲分配制中，呼叫中心在收到对客户来电时，直接将来电分配给空闲坐席，对于同一客户而言，常会出现每次去电被分配不同坐席接听的情况，存在前后来电不能有效衔接，沟通不清等问题。对于客户分级制，提前对不同客户人群进行分级，并将坐席也进行分级，呼叫中心在接到客户来电时，将来电分配给与该客户级别相对应的坐席级别中的空闲坐席，同样也会存在前后来电不是同一坐席接听而导致沟通不畅的问题。
发明内容
本发明提供一种客户来电坐席分配方法，用于解决现有技术中同一客户的前后来电服务不能有效衔接，沟通不清等问题。本发明能够提高对客户来电的信息对接率，提高接听服务质量。
本发明提供一种客户来电坐席分配方法，包括以下步骤：
接收客户端的来电请求；所述来电请求包括客户端标识；
获取接听时间与当前时间的时间差小于预设时长阈值且与所述客户端标识对应的接听记录；所述接听记录至少包括客户端标识、坐席标识、接听时间；
按照接听时间与当前时间的时间差由小到大，对获取的接听纪录对应坐席进行排序，得到第一待接听坐席优先级队列；
为所述客户端分配所述第一待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席。
在第一种实施方式中，所述为所述客户端分配所述第一待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席，包括：
筛除所述第一待接听坐席优先级队列中当前非空闲的坐席，得到第二待接听坐席优先级队列；
为所述客户端分配所述第二待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席。
在第二种实施方式中，所述在接收客户端的来电请求之前，还包括：
定期根据各坐席历史产出率和各坐席接听趋势，计算各坐席的综合评分；所述坐席历史产出率为坐席在第一预设时期内电话成交额占所述第一预设时期内全员总电话成交额的比率，所述坐席接听趋势为第二预设时期内坐席对被分配的来电的接通率和响应速度的函数；
将各坐席按照综合评分由高到低进行排序，得到第三待接听坐席优先级队列；
其中，在接收客户端的来电请求之后，若获取不到接听时间与当前时间的时间差小于预设时长阈值且与所述客户端标识对应的接听纪录，则为所述客户端分配所述第三待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席。
结合第二种实施方式，在第三种实施方式中，所述将所述来电请求分配给所述第三待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席，包括：
筛除所述第三待接听坐席优先级队列中当前非空闲的坐席，得到第四待接听坐席优先级队列；
为所述客户端分配所述第四待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席。
结合第二种实施方式，在第四种实施方式中，所述根据各坐席历史产出率和各坐席接听趋势，计算各坐席的综合评分，包括：
对于坐席i，按照公式Yi＝a×Yi1+b×Yi2计算坐席i的综合评分；
其中，Yi为坐席i的综合评分，a为第一加权系数，b为第二加权系数，Yi1为坐席i的历史产出率，Yi2为坐席i的接听趋势。
在第五种实施方式中，所述来电请求还包括客户端输入的语音信息；
在所述接收客户端的来电请求之后，获取接听时间与当前时间的时间差小于预设时长阈值且与所述客户端标识对应的接听纪录之前，还包括：
将所述语音信息通过语音识别模块识别为文本信息；
判断是否能在预先设置的应答库中获取到与所述文本信息相匹配的应答信息；
若能在预先设置的应答库中获取到与所述文本信息相匹配的应答信息，则将所述应答信息通过机器语音播报方式发送给所述客户端；
若不能在预先设置的应答库中获取到与所述文本信息相匹配的应答信息，则执行所述获取接听时间与当前时间的时间差小于预设时长阈值且与所述客户端标识对应的接听纪录的步骤。
结合第五种实施方式，在第六种实施方式中，在所述将所述应答信息通过机器语音播报方式发送给所述客户端之后，还包括：
向所述客户端发送应答是否满意的问询；
接收所述客户端对所述问询的答复；
判断所述答复的内容是否为满意，是则结束流程，否则执行所述获取接听时间与当前时间的时间差小于预设时长阈值且与所述客户端标识对应的接听纪录的步骤。
结合第五种实施方式，在第七种实施方式中，所述接听记录还包括：接听内容的关键词；
其中，若获取不到接听时间与当前时间的时间差小于预设时长阈值且与所述客户端标识对应的接听纪录，则：
提取所述文本信息中的关键词；
获取包含至少一个提取的关键词的接听记录；
以所述文本信息中的关键词为匹配对象，确定获取的接听记录与所述文本信息的匹配度；
按照匹配度由高到低，对获取的接听记录对应坐席进行排序，得到第五待接听坐席优先级队列；
为所述客户端分配所述第五待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席。
结合第七种实施方式，在第八种实施方式中，所述为所述客户端分配所述第五待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席，包括：
筛除所述第五待接听坐席优先级队列中当前非空闲的坐席，得到第六待接听坐席优先级队列；
为所述客户端分配所述第六待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席。
本发明提供的客户来电坐席分配方法，通过记录每次接听记录，在接到客户端来电时，优先将所述来电分配给历史接听记录中最近一次接听该客户端来电的坐席，提高了对同一客户接听服务的前后接续性，能够节省沟通时间，提高接听效率和服务满意度。
本发明的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本发明而了解。本发明的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。
下面通过附图和实施例，对本发明的技术方案做进一步的详细描述。
附图说明
附图用来提供对本发明的进一步理解，并且构成说明书的一部分，与本发明的实施例一起用于解释本发明，并不构成对本发明的限制。在附图中：
图1为本发明实施例中一种客户来电坐席分配方法的流程图；
图2为本发明实施例一中一种客户来电坐席分配方法的流程图；
图3为本发明实施例二中一种客户来电坐席分配方法的流程图；
图4为本发明实施例二中另一种客户来电坐席分配方法的流程图；
图5为本发明实施例二中再一种客户来电坐席分配方法的流程图；
图6为本发明实施例三中一种客户来电坐席分配方法的流程图。
具体实施方式
以下结合附图对本发明的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本发明，并不用于限定本发明。
图1为本发明实施例中一种客户来电坐席分配方法的流程图。如图1所示，该方法包括以下步骤S101-S104：
S101：接收客户端的来电请求；所述来电请求包括客户端标识。
S102：获取接听时间与当前时间的时间差小于预设时长阈值且与所述客户端标识对应的接听记录。
本发明实施例提供的方法中，在每次接听客户来电后，都会保存关于本次接听情况的接听记录，接听记录至少包括客户端标识、坐席标识、接听时间，则在每次接收到客户端的来电请求时，可根据来电请求中的客户端标识，在历史接听记录数据库中匹配到与当前客户端标识对应的接听记录。例如：假设呼叫中心一共有50个坐席，历史上一共有5个坐席(坐席标识1-5)接听过客户端A的来电，获取到这5个坐席对客户端A的接听记录如下表1所示：
表1客户端A对应的历史接听记录
序号 客户端标识 坐席标识 接听时间
1 A 1 2019.06.10
2 A 1 2019.10.22
3 A 2 2019.09.13
4 A 3 2019.10.20
5 A 4 2019.09.07
6 A 5 2019.10.18
7 A 5 2019.11.01
若当前时间为2019年11月5日，则计算获取到的表1中的每条接听记录中的接听时间与当前时间的时间差如下表2所示：
表2
Figure GDA0002828635720000061
若预设时长阈值为30天，则此步骤从表2中筛选出接听时间与当前时间的时间差小于30天的接听记录，显然，由于坐席2和坐席4接听客户端A的时间距当前时间已超过30天，接听时间相对比较早，其接听的内容和本次来电内容的相关度会比较低，因此被筛除，坐席1的第1条接听记录也被筛除，最终得到接听时间与当前时间的时间差小于预设时长阈值且与所述客户端标识对应的接听纪录如下表3所示：2
表3
Figure GDA0002828635720000062
S103：按照接听时间与当前时间的时间差由小到大，对获取的接听纪录对应坐席进行排序，得到第一待接听坐席优先级队列。
本实施例中，若获取的接听记录中同一客户端标识和同一坐席标识对应的接听记录有多条，例如表3中的序号为3和4的记录，则在本步骤排序时，对于该坐席，采用接听时间与当前时间的时间差最小的那条记录作为排序依据，例如对于表3中的坐席5，根据第4条接听记录计算出的时间差对其进行排序，最终根据表3得到第一待接听坐席优先级队列为：{坐席5，坐席1，坐席3}。
S104：为所述客户端分配所述第一待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席。
本实施例中，由于第一待接听坐席优先级队列是根据坐席接听同一客户端的历史来电时间由近到远得到的，显然，该队列中优先级高的坐席是距今最后一次接听当前来电的客户端电话的坐席，客户端在短期内连续多次来电沟通的内容一般具有相关性，选择优先级最高的坐席接听本次来电，能够使该客户端的前后两次来电具有更高的接听衔接性，提高沟通效率。
优选地，步骤S104中，若所述第一待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席当前处于非空闲状态(即正在接听其他电话)，则可以将当前来电的客户端加入所述第一待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席的来电排队队列中，以等待该坐席接听来电。或者，在将当前来电的客户端加入所述第一待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席的来电排队队列中后，等待预定等待时长，例如等待10秒后，若所述客户端还不能接通该坐席，则可以将所述客户端来电分配到所述第一待接听坐席优先级队列中位于该坐席之后的下一坐席。或者，步骤S104还可以先筛除所述第一待接听坐席优先级队列中当前非空闲的坐席，得到第二待接听坐席优先级队列；然后再为所述客户端分配所述第二待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席。以进一步提高对客户端来电的响应速度。
以下以具体的实施例，对本发明提供的技术方案进行详细说明。
实施例一
图2为本发明实施例一中一种客户来电坐席分配方法的流程图。如图2所示，该方法包括以下步骤：
S201：定期根据各坐席历史产出率和各坐席接听趋势，计算各坐席的综合评分。
其中，坐席历史产出率为坐席在第一预设时期内电话成交额占所述第一预设时期内全员总电话成交额的比率，坐席接听趋势为第二预设时期内坐席对被分配的来电的接通率和响应速度的函数。或者，坐席历史产出率还可以考虑用户满意度，即类似于坐席接听趋势，坐席历史产出率为坐席在第一预设时期内电话成交额占所述第一预设时期内全员总电话成交额的比率和坐席在第一预设时期内个人用户满意度占所述第一预设时期内全员用户满意度的比率的函数。
在一可选实施例中，对于坐席i，可以按照公式Yi＝a×Yi1+b×Yi2计算坐席i 的综合评分；其中，Yi为坐席i的综合评分，a为第一加权系数，b为第二加权系数，Yi1为坐席i的历史产出率，Yi2为坐席i的接听趋势。
S202：将各坐席按照综合评分由高到低进行排序，得到第三待接听坐席优先级队列。
S203：接收客户端的来电请求。
S204：判断是否能获取到接听时间与当前时间的时间差小于预设时长阈值且与所述客户端标识对应的接听纪录；若是，则继续执行步骤S205；否则，执行步骤S207。
本步骤中，类似于步骤S102，到历史接听记录数据库中获取接听时间与当前时间的时间差小于预设时长阈值且与所述客户端标识对应的接听纪录，若能获取到，则获取满足条件的全部接听记录并执行步骤S205，若获取不到，则执行步骤S207。
S205：按照接听时间与当前时间的时间差由小到大，对获取的接听纪录对应坐席进行排序，得到第一待接听坐席优先级队列；
S206：为所述客户端分配所述第一待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席。
本实施例中，步骤S205-S206的具体实施方法与前述步骤S103-S104类似，此处不再赘述。
S207：为所述客户端分配所述第三待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席。
在一可选实施例中，若所述第三待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席当前处于非空闲状态(即正在接听其他电话)，则可以将当前来电的客户端加入所述第三待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席的来电排队队列中，以等待该坐席接听来电。或者，在将当前来电的客户端加入所述第三待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席的来电排队队列中后，等待预定等待时长，例如等待10秒后，若所述客户端还不能接通该坐席，则可以将所述客户端来电分配到所述第三待接听坐席优先级队列中位于该坐席之后的下一坐席。或者，步骤S207可以先筛除所述第三待接听坐席优先级队列中当前非空闲的坐席，得到第四待接听坐席优先级队列，随后为所述客户端分配所述第四待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席，以进一步提高对客户端来电的响应速度。
本实施例中，在考虑坐席接听客户端历史来电的接听时间的基础上，还综合考虑由坐席的历史产出率和接听趋势计算的综合评分，使得客户端来电的分配更加智能，进一步保障了坐席资源的高效分配，提高用户来电接听满意度。
实施例二
图3为本发明实施例二中一种客户来电坐席分配方法的流程图。如图3所示，该方法包括以下步骤：
S301：接收客户端的来电请求；
其中，所述来电请求至少包括客户端标识和客户端输入的语音信息。
S302：将所述语音信息通过语音识别模块识别为文本信息。
本实施例中，可以通过语音识别技术，将所述语音信息识别为文本信息。
S303：判断是否能在预先设置的应答库中获取到与所述文本信息相匹配的应答信息；若是，则执行S304，否则，执行S305。
本实施例中，可以预先设置一应答库，其中存储有大量标准的业务对话信息，每个对话信息中记录了问题及标准应答。
S304：将所述应答信息通过机器语音播报方式发送给所述客户端。
S305：获取接听时间与当前时间的时间差小于预设时长阈值且与所述客户端标识对应的接听纪录。
其中，接听记录至少包括客户端标识、坐席标识、接听时间。
本实施例中，步骤S305的具体实施方法与前述步骤S102类似，此处不再赘述。
S306：按照接听时间与当前时间的时间差由小到大，对获取的接听纪录对应坐席进行排序，得到第一待接听坐席优先级队列。
本实施例中，步骤S306的具体实施方法与前述步骤S103类似，此处不再赘述。
S307：为所述客户端分配所述第一待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席。
本实施例中，步骤S307的具体实施方法与前述步骤S104类似，此处不再赘述。
图3所示实施例，通过预先存储应答库，将一些通过业务问题的标准答案进行预存，从而在客户端的来电请求中包含这些问题时，直接使用人工智能的模式进行应答，进一步节省了人工坐席资源。
图4为本发明实施例二中另一种客户来电坐席分配方法的流程图。如图4 所示，该方法包括以下步骤：
S401：接收客户端的来电请求；
其中，所述来电请求至少包括客户端标识和客户端输入的语音信息。
S402：将所述语音信息通过语音识别模块识别为文本信息。
S403：判断是否能在预先设置的应答库中获取到与所述文本信息相匹配的应答信息；若是，则执行S404，否则，执行S408。
S404：将所述应答信息通过机器语音播报方式发送给所述客户端。
本实施例中，步骤S401-S404的具体实施方法与前述步骤S401-S404类似，此处不再赘述。
S405：向所述客户端发送应答是否满意的问询。
S406：接收所述客户端对所述问询的答复。
S407：判断所述答复的内容是否为满意，是则结束流程，否则执行S408。
S408：获取接听时间与当前时间的时间差小于预设时长阈值且与所述客户端标识对应的接听纪录。
其中，接听记录至少包括客户端标识、坐席标识、接听时间。
S409：按照接听时间与当前时间的时间差由小到大，对获取的接听纪录对应坐席进行排序，得到第一待接听坐席优先级队列。
S410：为所述客户端分配所述第一待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席。
本实施例中，步骤S408-S410的具体实施方法与前述步骤S102-S104类似，此处不再赘述。
图4所述实施例，通过使用预设应答库，在接到客户端来电请求时，首选使用人工智能模式进行问题应答，并在应答后收集客户端对应答的满意度，在人工智能应答未能满意解决当前客户端问题时，按照图1所述实施例的技术方案，为当前客户端分配最优人工坐席。不仅能节省人工坐席资源，还能进一步提到客户满意度。
图5为本发明实施例二中再一种客户来电坐席分配方法的流程图。如图5 所示，该方法包括以下步骤：
S501：接收客户端的来电请求；
其中，所述来电请求至少包括客户端标识和客户端输入的语音信息。
S502：将所述语音信息通过语音识别模块识别为文本信息；
S503：判断是否能在预先设置的应答库中获取到与所述文本信息相匹配的应答信息；若是，则执行S504，否则，执行S505。
S504：将所述应答信息通过机器语音播报方式发送给所述客户端。
本实施例中，步骤S501-S504的具体实施方法与前述步骤S401-S404类似，此处不再赘述。
S505：判断是否能获取到接听时间与当前时间的时间差小于预设时长阈值且与所述客户端标识对应的接听纪录；若是，则继续执行步骤S506；否则，执行S508。
本实施例中，接听记录至少包括：客户端标识、坐席标识、接听时间，接听内容的关键词。
S506：按照接听时间与当前时间的时间差由小到大，对获取的接听纪录对应坐席进行排序，得到第一待接听坐席优先级队列。
S507：为所述客户端分配所述第一待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席，结束流程。
本实施例中，步骤S505-S507的具体实施方法与前述步骤S204-S206类似，此处不再赘述。
S508：提取所述文本信息中的关键词。
本步骤中，从文本信息中提取的关键词至少为一个，具体可以采用现有的关键词提取方法，对所述文本信息进行拆词，并从中提取关键词。例如：若所述文本信息为“你好！我想咨询一下今年三年级素描班的开班时间和价格。”则从中可提取到关键词：“三年级”、“素描班”、“开班时间”、“价格”。
S509：获取包含至少一个提取的关键词的接听记录。
例如，对于上一步骤中举的例子，若上一步骤提取到关键词：“三年级”、“素描班”、“开班时间”、“价格”，则此步骤中，采用“三年级”、“素描班”、“开班时间”、“价格”这几个关键词去与接听记录中记录的关键词进行匹配，只要接听记录中包含至少一个关键词，就将这条接听记录提取出来。
S510：以所述文本信息中的关键词为匹配对象，确定获取的接听记录与所述文本信息的匹配度。
本步骤中，若接听记录中匹配到的所述文本信息中的关键词越多，接听记录与所述文本信息的匹配度就越高。例如：对于每条接听记录，设置其与所述文本信息的匹配度的初始值为0，随后在这条接听记录中每匹配到一个关键词，就将其与所述文本信息的匹配度值加1。
S511：按照匹配度由高到低，对获取的接听记录对应坐席进行排序，得到第五待接听坐席优先级队列。
S512：为所述客户端分配所述第五待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席，结束流程。
图5所述实施例，通过预先存储应答库，将一些通过业务问题的标准答案进行预存，从而在客户端的来电请求中包含这些问题时，直接使用人工智能的模式进行应答，可节省人工坐席资源，此外，在无法使用智能应答也无法匹配到当前时间之前预设时长阈值内服务过当前来电客户端的坐席时，可以通过提取来电请求中客户语音信息携带的关键词，根据历史接听记录，匹配到擅于解决这些关键词所体现的这一类业务问题的最优坐席，将其作为目标坐席分配给当前客户端，进一步提高坐席和客户端的匹配度，从而提高来电接听的客户满意度。
优选地，步骤S512中，若所述第五待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席当前处于非空闲状态(即正在接听其他电话)，则可以将当前来电的客户端加入所述第五待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席的来电排队队列中，以等待该坐席接听来电。或者，在将当前来电的客户端加入所述第五待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席的来电排队队列中后，等待预定等待时长，例如等待10秒后，若所述客户端还不能接通该坐席，则可以将所述客户端来电分配到所述第五待接听坐席优先级队列中位于该坐席之后的下一坐席。或者，步骤S512还可以先筛除所述第五待接听坐席优先级队列中当前非空闲的坐席，得到第六待接听坐席优先级队列，随后为所述客户端分配所述第六待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席，以进一步提高对客户端来电的响应速度。同理，步骤S307/S410/S507也可以类似操作，此处不再赘述。
在一可选实施例中，上述客户来电坐席分配方法中，S303/S402/S503判断是否能在预先设置的应答库中获取到与所述文本信息相匹配的应答信息的方法包括以下步骤1)-6)：
1)对所述文本信息的每句话进行分词，得到所述文本信息的每句话对应的词向量集合。
此步骤中实施之前，预先根据问答语料库预训练Word2Vec模型，该模型可以将词语映射成一个固定维度t(64维)的稠密向量。则实施此步骤时，通过对所述文本信息进行分词，并通过Word2Vec模型得到分词后得到的每个词语对应的词向量。
假设文本信息中的第k句话包含n1个词，这句话的词语集合为：
Zk＝(zk，1，zk，2，....，zk，n1)
通过Word2Vec模型得到这句话中第p个词的t维词向量为：
zk，p＝(zk，p，1，zk，p，2，...，zk，p，t)
优选地，此步骤中在对所述文本信息的每句话进行分词后，还可以提取关键词，得到所述文本信息的每句话对应的关键词向量集合，后续步骤2)和3) 中基于关键词向量集合进行计算也可。
2)基于所述文本信息的每句话对应的词向量集合，计算所述文本信息的每句话与所述预先设置的应答库中每个应答句之间的词语相似度，得到所述文本信息的每句话与每个应答句之间的第一相似度。
此步骤中，使用下式(1)计算文本信息中的第k句话Zk与应答库中的第j 个应答句Yj之间的词语相似度为：
Figure GDA0002828635720000151
Figure GDA0002828635720000152
Figure GDA0002828635720000153
其中，ω(zk，p)是所述文本信息中的第k句话的第p个词语在应答库中出现的频率，可从应答库中统计得出，zk，p是该词的词向量，n1是文本信息中的第k句话包含的词语数量；ω(zj，q)是应答句Yj的第q个的词在应答库中出现的频率，可从应答库中统计得出，zj，q是该词的词向量，n2是应答句Yj包含的词语数量。
Figure GDA0002828635720000154
和
Figure GDA0002828635720000155
分别为所述文本信息中的第k句话Zk和应答句Yj向量的模。
3)基于所述文本信息的每句话对应的词向量集合，计算所述文本信息的每句话与所述应答库中每个应答句之间的语法相似度，得到所述文本信息的每句话与每个应答句之间的第二相似度。
假设文本信息中的第k句话Zk和应答句Yj分别包括m1和m2个语法结构，所谓语法结构就是指句子的主谓关系，动宾关系结构。本发明中采用下式(4) 计算Zk和应答句Yj之间的语法相似度：
Figure GDA0002828635720000156
其中，S(TZk，c)为句子Zk的第c个语法结构对与句子Yj中的每一个语法结构的相似度值的最大值；
Figure GDA0002828635720000157
为句子Zk中的第c个语法结构的加权系数，体现语法结构的重要程度；S(TYj，d)为句子Yj的第d个语法结构对与句子Zk中的每一个语法结构的相似度值的最大值；
Figure GDA0002828635720000161
为句子Yj中的第d个语法结构的加权系数。
4)计算所述文本信息的每句话与每个应答句之间的第一相似度和第二相似度的加权和值，得到所述文本信息的每句话与每个应答句之间的综合相似度。
本实施例中，根据下式(5)计算综合相似度：
Simtotal(Zk，Yj)＝α*Sim1(Zk，Yj)+(1-α)*Sim2(Zk，Yj) (5)
其中α为两类相似度的权重系数，默认α为0.5。
5)对于所述文本信息的每句话，判断计算得到的与这句话对应的最高综合相似度是否大于预定相似度阈值，若是，则将所述最高综合相似度对应的应答句作为与所述文本信息的这句话相匹配的应答句。
6)将与所述文本信息的所有句话相匹配的应答句按序合成为与所述文本信息相匹配的应答信息。
本实施例到预先设置的应答库中获取到与所述文本信息相匹配的应答信息时，考量句子中的词语尤其是关键词和句子语法结构对句子含义的影响，避免只考虑单一特征带来的偏差，相较于传统相似度算法更稳健。因为对于客户来电可能由于方言、信号、音量等因素，导致采集语音转文本后，出现错误，而基于错误文本进行答案匹配，也是错误的，会导致客户体验较差。本系统采用算法不仅仅考虑客户提问的关键词，而且基于客户语提问中词语之间的语法关系，纠正相应错误，更精准识别客户意图，匹配答案。
实施例三
图6为本发明实施例三中一种客户来电坐席分配方法的流程图。如图6所示，该方法包括以下步骤：
S601：定期根据各坐席历史产出率和各坐席接听趋势，计算各坐席的综合评分。
本实施例中，步骤S601的具体实施方法与前述步骤S201类似，此处不再赘述。
S602：接收客户端的来电请求；所述来电请求包括客户端标识。
S603：获取接听时间与当前时间的时间差小于预设时长阈值且与所述客户端标识对应的接听纪录。
本实施例中，步骤S602-S603的具体实施方法与前述步骤S101-S102类似，此处不再赘述。
S604：计算获取的接听记录中的坐席对于所述客户端的个性化评分。
其中，对于某条接听记录中的坐席i，其对于这条接听记录中的客户端A 的个性化评分IA为Yi和TAi的函数，具体地，IA为Yi的增函数且为TAi的减函数；其中，IA坐席i对客户端A的个性化评分，Yi为坐席i的综合评分，TAi为接听记录中接听时间与当前时间的时间差。值得说明的是，此步骤类似于实施例一中所述，当步骤S603中获取的接听记录中同一客户端标识和同一坐席标识对应的接听记录有多条时，对于某一坐席，此步骤中采用该坐席对应的接听时间与当前时间的时间差最小的那条记录进行计算。
S605：将获取的接听记录中的坐席按照其对于所述客户端的个性化评分由高到低进行排序，得到第七待接听坐席优先级队列。
S606：为所述客户端分配所述第七待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席。
本实施例中，步骤S607的具体实施方法与前述步骤S104类似，此处不再赘述。
优选地，步骤S607可以先筛除所述第七待接听坐席优先级队列中当前非空闲的坐席，得到第八待接听坐席优先级队列；随后为所述客户端分配所述第八待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席，以进一步提高对客户端来电的响应速度。
本实施例提供的方法中，综合考虑坐席接听客户端历史来电的接听时间、坐席的历史产出率、坐席的接听趋势来为当前客户端分配最佳坐席，坐席和客户端的匹配度高，不仅能够解决现有技术的问题，还兼顾首选优质坐席服务，能够提高来电接听满意度。
本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器和光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和 /或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/ 或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims (8)

1.一种客户来电坐席分配方法，其特征在于，包括以下步骤：
接收客户端的来电请求；所述来电请求包括客户端标识；
获取接听时间与当前时间的时间差小于预设时长阈值且与所述客户端标识对应的接听记录；所述接听记录至少包括客户端标识、坐席标识、接听时间；
按照接听时间与当前时间的时间差由小到大，对获取的接听纪录对应坐席进行排序，得到第一待接听坐席优先级队列；
为所述客户端分配所述第一待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席；
所述来电请求还包括客户端输入的语音信息；
在所述接收客户端的来电请求之后，获取接听时间与当前时间的时间差小于预设时长阈值且与所述客户端标识对应的接听纪录之前，还包括：
将所述语音信息通过语音识别模块识别为文本信息；
判断是否能在预先设置的应答库中获取到与所述文本信息相匹配的应答信息；
若能在预先设置的应答库中获取到与所述文本信息相匹配的应答信息，则将所述应答信息通过机器语音播报方式发送给所述客户端；
若不能在预先设置的应答库中获取到与所述文本信息相匹配的应答信息，则执行所述获取接听时间与当前时间的时间差小于预设时长阈值且与所述客户端标识对应的接听纪录的步骤；
所述接听记录还包括：接听内容的关键词；
其中，若获取不到接听时间与当前时间的时间差小于预设时长阈值且与所述客户端标识对应的接听纪录，则：
提取所述文本信息中的关键词；
获取包含至少一个提取的关键词的接听记录；
以所述文本信息中的关键词为匹配对象，确定获取的接听记录与所述文本信息的匹配度；
按照匹配度由高到低，对获取的接听记录对应坐席进行排序，得到第五待接听坐席优先级队列；
为所述客户端分配所述第五待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席。
2.如权利要求1所述的客户来电坐席分配方法，其特征在于，所述为所述客户端分配所述第一待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席，包括：
筛除所述第一待接听坐席优先级队列中当前非空闲的坐席，得到第二待接听坐席优先级队列；
为所述客户端分配所述第二待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席。
3.如权利要求1或2所述的客户来电坐席分配方法，其特征在于，在接收客户端的来电请求之前，还包括：
定期根据各坐席历史产出率和各坐席接听趋势，计算各坐席的综合评分；所述坐席历史产出率为坐席在第一预设时期内电话成交额占所述第一预设时期内全员总电话成交额的比率，所述坐席接听趋势为第二预设时期内坐席对被分配的来电的接通率和响应速度的函数；
将各坐席按照综合评分由高到低进行排序，得到第三待接听坐席优先级队列；
其中，在接收客户端的来电请求之后，若获取不到接听时间与当前时间的时间差小于预设时长阈值且与所述客户端标识对应的接听纪录，则为所述客户端分配所述第三待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席。
4.如权利要求3所述的客户来电坐席分配方法，其特征在于，所述将所述来电请求分配给所述第三待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席，包括：
筛除所述第三待接听坐席优先级队列中当前非空闲的坐席，得到第四待接听坐席优先级队列；
为所述客户端分配所述第四待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席。
5.如权利要求3所述的客户来电坐席分配方法，其特征在于，所述根据各坐席历史产出率和各坐席接听趋势，计算各坐席的综合评分，包括：
对于坐席i，按照公式Yi＝a×Yi1+b×Yi2计算坐席i的综合评分；
其中，Yi为坐席i的综合评分，a为第一加权系数，b为第二加权系数，Yi1为坐席i的历史产出率，Yi2为坐席i的接听趋势。
6.如权利要求1所述的客户来电坐席分配方法，其特征在于，在所述将所述应答信息通过机器语音播报方式发送给所述客户端之后，还包括：
向所述客户端发送应答是否满意的问询；
接收所述客户端对所述问询的答复；
判断所述答复的内容是否为满意，是则结束流程，否则执行所述获取接听时间与当前时间的时间差小于预设时长阈值且与所述客户端标识对应的接听纪录的步骤。
7.如权利要求1所述的客户来电坐席分配方法，其特征在于，所述为所述客户端分配所述第五待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席，包括：
筛除所述第五待接听坐席优先级队列中当前非空闲的坐席，得到第六待接听坐席优先级队列；
为所述客户端分配所述第六待接听坐席优先级队列中优先级最高的坐席。
8.如权利要求1所述的客户来电坐席分配方法，其特征在于，所述判断是否能在预先设置的应答库中获取到与所述文本信息相匹配的应答信息，包括：
对所述文本信息的每句话进行分词，得到所述文本信息的每句话对应的词向量集合；
基于所述文本信息的每句话对应的词向量集合，计算所述文本信息的每句话与所述预先设置的应答库中每个应答句之间的词语相似度，得到所述文本信息的每句话与每个应答句之间的第一相似度；
基于所述文本信息的每句话对应的词向量集合，计算所述文本信息的每句话与所述应答库中每个应答句之间的语法相似度，得到所述文本信息的每句话与每个应答句之间的第二相似度；
计算所述文本信息的每句话与每个应答句之间的第一相似度和第二相似度的加权和值，得到所述文本信息的每句话与每个应答句之间的综合相似度；
对于所述文本信息的每句话，判断计算得到的与这句话对应的最高综合相似度是否大于预定相似度阈值，若是，则将所述最高综合相似度对应的应答句作为与所述文本信息的这句话相匹配的应答句；
将与所述文本信息的所有句话相匹配的应答句按序合成为与所述文本信息相匹配的应答信息。
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