CN112866495B - 一种基于软交换的呼叫分配方法 - Google Patents

Abstract

本发明涉及一种基于软交换的呼叫分配方法，通过客户来电进入软交换平台，通过前置IVR选择进入的呼入技能组，客户来电进入呼入技能组后，通过ACD决策算法模块分配符合该客户来电策略的坐席进行服务，所述ACD决策算法模块通过当前坐席就绪数量对该客户来电进行场景模式分类，利用不同的场景模式选取优先级最高坐席和优先级最高电话。与现有技术相比，本发明具有支持坐席拥有多个技能时同时处理呼入来电，提高呼叫稳定性和分配效率，均衡坐席工作量等优点。

Description

一种基于软交换的呼叫分配方法

技术领域

本发明涉及软交换通信技术领域，尤其是涉及一种基于软交换的呼叫分配方法。

背景技术

呼叫中心的路由排队算法的准确高效性，决定着呼叫中心坐席资源的利用率和用户体验的提升。通常一个坐席会同时拥有一个主技能和多个副技能，在不同的技能组中分配不同的技能等级。因此多个技能队列之间会共享坐席资源，产生资源竞争。而若一批电话同时呼入时，大家寻找坐席的策略一致，因此寻找的最优坐席也会是同一个，进而导致竞争同一个坐席，影响分配效率。

目前的呼叫排队系统存在如下不足之处：(1)现有的软交换平台只有一个简单的排队模块，该模块以进线先来先服务为标准，即以时间排序的排队模块进行，无法满足实际业务需求；(2)现有的软交换平台只支持单点排队及分配，容易产生性能瓶颈；(3)现有的呼叫排队系统不支持坐席拥有多个技能时同时处理呼入来电。

发明内容

本发明的目的就是为了至少部分地解决上述现有技术存在的缺陷而提供一种基于软交换的呼叫分配方法。

本发明的目的可以通过以下技术方案来实现：

一种基于软交换的呼叫分配方法，该方法包括如下步骤：

客户来电进入软交换平台，通过前置IVR选择进入的呼入技能组；

客户来电进入呼入技能组后，通过ACD决策算法模块分配符合该客户来电策略的坐席进行服务，所述ACD决策算法模块通过当前坐席就绪数量对该客户来电进行场景模式分类，利用不同的场景模式选取优先级最高坐席和优先级最高电话。

若当前坐席就绪数量大于零，则表示当前存在空闲坐席，分配根据每通电话进线查找优先级最高坐席，若当前坐席就绪数量等于零，则表示当前坐席全忙，将后续的进线电话直接进入呼入队列中，进行来电排队等待坐席就绪。

若当前坐席就绪数量大于零，综合考量多维度的坐席KPI相关各项指标，计算坐席被分配的优先级的值，根据该值的大小对每通电话进线查找优先级最高坐席，计算完每个坐席被分配的优先级的值后，将该值放入数组中生成满二叉树，循环比较调整，直至任何一个父节点的值大于或等于该父节点左、右两侧的子节点的值，随后返回根节点元素，将最后一个元素移动至根节点，依次遍历各叶子节点，使满二叉树结构保持任何一个父节点的值大于或等于其左、右子节点的值。

进一步地，本发明方法对每通电话进线查找优先级最高坐席后，首先根据该坐席对应的工号和域名添加redis公平锁，确认当前坐席只被一个线程处理分配，随后将坐席状态设置为锁定临时状态后，将客户电话转接至该坐席，释放redis锁，若同时进线两通电话，且经过ACD决策算法模块后分配给同一个坐席，则利用redis单线程操作，确保只有一个线程加锁成功，另一个线程在尝试加锁1s后放弃，继续寻找下一个符合条件的坐席。

坐席被分配的优先级的值W的计算式为：

式中，d_k为坐席KPI相关各项指标所对应的档位值，λ_k为该指标所占的权重值，λ₁+λ₂+λ₃+...+λ_n＝1，n为指标总数，δ₁为坐席KPI相关各项指标档位值乘以各自权重后相加计算出结果的权重值，S为该坐席技能的技能等级，δ₂为技能等级所占的权重值，M为大数据平台计算得出的排队客户与当前坐席的匹配度，δ₃为该匹配度所占的权重值，δ₁+δ₂+δ₃＝1。

综合考量的多维度的坐席KPI相关各项指标包括坐席当前状态，坐席当天累计接听量，坐席当天累计通话时长，坐席当天累计小休时长，坐席当天累计就绪时长，坐席技能等级，客户等级和客户进线服务。

若当前坐席就绪数量等于零，若坐席就绪，控制坐席在主技能组下查询对应的呼入队列是否有排队通话，若有，则根据客户等级、客户排队等待时长和客户与当前坐席匹配度获取每个来电客户被接起的优先级的值，若没有，则控制坐席依次到从技能组下查询排队通话情况。

若坐席就绪，客户进入排队等待，坐席点击就绪后主动获取等待客户，首先根据排队队列Id和域名添加redis公平锁，确保当前队列中只有一个线程在处理，随后获取优先级最高的进线电话后，删除该通进线排队信息，并将通话转接至该坐席，最后释放redis锁；若存在两个坐席同时点击就绪，控制当前队列中一个就绪坐席查找进线电话，另一个坐席持续等待前一个坐席操作完成直到释放redis锁，至此整个分配过程结束。

进一步地，每个来电客户被接起的优先级的值C的计算式为：

C＝μ₁V+μ₂T+μ₃M

式中，V为客户等级，T为客户排队等待时长，M为大数据平台计算得出的排队客户与当前坐席的匹配度，μ₁为客户等级所占的权重，μ₂为客户排队等待时长所占的权重，μ₃为客户与当前坐席匹配度所占的权重，μ₁+μ₂+μ₃＝1。

进一步地，在当前坐席就绪数量大于零的场景下，还包括标记步骤，该步骤基于大数据平台，根据客户性别、年龄、爱好、满意度调查和用户习惯分别为坐席和客户打上标签，获取客户与坐席的匹配度指标。

本发明提供的基于软交换的呼叫分配方法，相较于现有技术至少包括如下有益效果：

1)客户来电进入呼入技能组后，本发明通过ACD决策算法模块选择最符合策略的坐席进行服务，并基于多种类数据判断分配场景，对于不同分配场景执行不同的呼叫分配，可支持多台服务同时分配，支持坐席拥有多个技能时同时处理呼入来电，大大提高了呼叫稳定性和分配效率，均衡了坐席工作量；

2)本发明利用添加队列redis锁对客户来电后的线程进行限制，可保证当前队列中只有一个线程在操作该队列，进而保证了多点排队及分配的性能流畅性和稳定性；

3)本发明丰富了更多维度去考量客户和坐席之间的分配策略，且可根据历史数据自动调整各个参数之间的权重比例，使得来电通话分配更加高效，合理。

附图说明

图1为实施例中基于软交换的呼叫分配方法的原理框架示意图；

图2为实施例中场景一的流程示意图；

图3为实施例中场景二的流程示意图；

图4为实施例中基于软交换的呼叫分配方法的流程示意图。

具体实施方式

下面结合附图和具体实施例对本发明进行详细说明。显然，所描述的实施例是本发明的一部分实施例，而不是全部实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都应属于本发明保护的范围。

实施例

如图1所示，本发明涉及一种基于软交换的呼叫分配方法，该方法具体包括如下步骤：

(1)电话进线。

客户来电进入软交换平台首先经过前置IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)，通过预留信息查询客户信息经过路由模块选择进入到不同的呼入技能组中。

预留信息包括来电号码、身份验证等节点信息。通过来电号码以及身份验证等节点到后台系统查询到客户信息，然后进入到系统中的路由模块，路由模块根据客户预留信息判定客户类别，进而转接到相应电话专线等业务方面的规则操作。

例如，在路由模块如果发现客户是贵宾客户就转接到贵宾专线，如果客户是普通客户，就转接到普通技能线等。另外，本发明中的路由模块还可实现：如果发现将要转接到的技能组中无空闲坐席，则将电话直接转接至对应的溢出技能组，或者默认技能组。

(2)ACD(Automatic Call Distribution，自动呼叫分配设备)决策算法。

进入到呼入技能组后，经过ACD决策算法模块，选择最符合策略的坐席进行服务。

ACD决策算法负责为客户来电分配一个分配优先级最高坐席，因此需要多维度多指标综合考虑去选择坐席。如坐席当前状态，坐席KPI相关数据(当天累计接听量，坐席当天累计通话时长，坐席当天累计小休时长，坐席当天累计就绪时长)，坐席技能等级和客户等级，客户进线的服务等。坐席技能必须与客户进线的服务相匹配，当前状态必须满足就绪状态，技能等级高的坐席分配优先级高，当天累计接听量低的坐席分配优先级高，当天累计通话时长短的坐席分配优先级高，当天累计小休时长长的坐席分配优先级高，当天累计就绪时长长的坐席分配优先级高，客户等级高的，通话处理优先级高。还有借助大数据平台根据性别，年龄，爱好，满意度调查，用户习惯等分别为坐席和客户打上标签，得到客户与坐席的匹配度指标。例如，利用大数据平台会画出用户画像，根据大数据平台配置匹配策略，计算出客户与坐席的匹配度，然后将匹配度的值返回至系统。利用大数据平台获取匹配度指标为本领域常规技术手段，在此不过多赘述。

本发明利用ACD决策算法进行以下两种场景模式，各模式利用不同的方法选取最佳坐席和最优先级电话。

1)来电分配场景一：若坐席就绪数量N_R＞0，此时表示有空闲坐席，因此分配根据每通电话进线来查找最优坐席。由上述内容得到公式为：

其中：W为每个坐席被分配的优先级的值，d_k表示上述坐席KPI相关各个指标所对应的档位值，λ_k表示该指标所占的权重值，n为指标总数。λ₁+λ₂+λ₃+...+λ_n＝1。根据实际拨打接听效果，可以不断调整各个指标所占的比重来摸索达到最佳分配效果。具体地，通过页面可以选择手动模式或者自动模式进行配置。手动模式下通过页面设置坐席每天平均累计就绪时长，坐席每天平均累计小休时长，坐席每天平均累计接听量，坐席每天平均累计通话时长指标对应档位值的上下阈值，如果某一指标超出或低于预设阈值，则程序自动根据超出或低于指标比例，对应提高或降低对应指标的权重值λ。而自动模式下，程序则根据前30天内历史数据，统计每两个小时时间段内坐席平均累计就绪时长，平均累计小休时长，平均累计接听量，平均累计通话时长指标对应的档位值，在对应时间段内如果某一指标超出或低于预设阈值，则程序自动根据超出或低于指标比例，对应提高或降低对应指标的权重值λ。

δ₁表示各项坐席KPI指标乘以各自权重后相加计算出结果的权重值。S表示该坐席技能的技能等级，此技能等级可以为主技能等级和次技能等级。因电话进线经过路由模块后，到这里已经确定了是具体哪一个技能线。主技能等级大于等于次技能等级。如果同时有两通电话进线分别进入不同的呼入队列，两个队列对应的技能组中都只有同一个坐席，则利用redis的互斥锁在锁定选中坐席阶段，保证当前坐席只接听一通进线。δ₂表示技能等级所占的权重值。M表示大数据平台计算得出的排队客户与当前坐席的匹配度。δ₃表示该匹配度所占的权重值。

δ₁+δ₂+δ₃＝1。δ₁、δ₂和δ₃也是可以根据实际分配效果来不断调整各自的值。具体地，管理员通过页面配置根据技能线类型，如果该技能线业务侧重于考核坐席KPI，则对应把δ₁值增大一点。如果该技能线侧重于要求技能等级高的坐席优先接听，则对应把δ₂值增大。如果该技能线侧重于服务客户的个性化，差异性，则对应把δ₃值调大。

计算完每个坐席分配优先级W值后放入数组中生成满二叉树，循环比较调整，使得任何一个父节点的值都大于或等于它左、右子节点的值。这样根节点的位置就是W值最大的。利用二叉树的数据结构来对W值进行排序，里面的元素存放的都是坐席分配优先级的值。整个树的大小已经确定，因此通过坐标可以直接取数组的末尾元素。返回根节点元素，然后再把整个树的排序的最后一个元素移动到根节点，依次遍历各个叶子节点，使得结构依然保持任何一个父节点的值大于或等于它左、右子节点的值。(排序1)

2)来电分配场景二：若坐席就绪数量N_R＝0(N_R不可能为负值)，此时表示坐席全忙，当前无可用坐席。后续有电话进线会直接进入到呼入队列中进行来电排队等待坐席就绪。

当坐席点击就绪时，会去主动到主技能组下查询对应的呼入队列是否有排队通话，如果有，则根据客户等级，客户排队等待时长，客户与坐席匹配度等来获取客户接听优先级最高的来电。如果没有，则依次到从技能组下查询排队通话情况。即因电话进线经过路由模块后，可确定具体是哪一个技能线。主技能等级大于等于次技能等级。如果同时有两通电话进线分别进入不同的呼入队列，两个队列对应的技能组中都只有同一个坐席，则利用redis的互斥锁在锁定选中坐席阶段，保证当前坐席只接听一通进线。

综上所述，进而产生出第二个公式：

C＝μ₁V+μ₂T+μ₃M (公式2)

其中：C为每个来电客户被接起的优先级的值，V为客户等级，T为客户排队等待时长，M为大数据平台计算得出的排队客户与当前坐席的匹配度，μ₁为客户等级所占的权重，μ₂为客户排队等待时长所占的权重，μ₃为客户与坐席匹配度所占的权重。μ₁+μ₂+μ₃＝1。各权重μ也是可以根据实际接听情况动态调整来获取客户接听的最优解，具体地，管理员通过页面配置客户排队指标策略，如果侧重于来电客户等级，则调大μ₁值。如果侧重于避免客户排队等待时长过长，则调大μ₂值。如果侧重于客户个性化体验，则调大μ₃值。

计算完该呼入队列中每通通话接起优先级C后，同理利用最大优先队列来获取C值最大的来电通话，即被接起优先级最高的客户来电。

(3)目标坐席服务。

在场景一中选定坐席后，先根据坐席工号和域名添加redis公平锁，确认当前坐席只被一个线程处理分配。然后将坐席状态设置为锁定的临时状态，然后再将客户电话转接至该坐席，再释放redis锁。如果同时进线两通电话，且经过ACD模块后都分配给了同一个坐席，因为redis具有单线程写的特性，也因此本发明利用redis单线程操作的特性，利用redis添加互斥锁，确保只有一个线程加锁成功，如果一个线程添加锁成功后，另一个线程则在1s时间内不断尝试去添加锁，如果一直无法成功则放弃，继续寻找下一个符合条件的坐席。这样不会出现一直等待该坐席锁的释放，影响分配效率。

即场景一在坐席资源充足情况下，电话进线，首先判断该通通话是否是由溢出队列转接进来，如果是，则添加溢出之前队列的redis锁，把之前队列中该通通话信息删除。如果不是则根据上述公式1和排序1，得到最优分配坐席。然后为该坐席添加redis尝试锁，如果超过1s仍未获取到锁就放弃该坐席，继续获取下一个坐席。拿到坐席锁后，先修改坐席状态为锁定状态，再将通话转接至该坐席。然后坐席状态模块同步更新坐席对应通话状态，最后释放坐席锁。

而场景二：由于客户进入排队等待，坐席点击就绪后去主动获取等待客户，先根据排队队列Id和域名添加redis公平锁。确保当前队列中只有一个线程在处理。接着去获取优先级最高的进线电话，然后先删除该通进线排队信息，再将通话转接至该坐席。最后释放redis锁。同样，假如有两个坐席同时点击就绪，因为有redis锁，所以当前队列中只会有一个就绪坐席在查找进线电话，另一个坐席会一直等待前一个坐席操作完成到锁的释放。至此整个分配过程结束。

即场景二当坐席全忙时，后续客户来电后会被放入队列中排队等待坐席空闲进行服务。此时当拥有多技能的坐席就绪示闲，会优先查询权重高的主技能组下是否有排队电话，如果存在的话，首先添加队列redis锁，保证当前队列中只有一个线程在操作该队列。然后根据上述公式2和排序1获得服务优先级最高的进线客户。如果队列中没有排队信息则再去查询该坐席的从技能组队列。

基于上述内容，本发明基于软交换的呼叫分配方法的实际应用流程包括如下步骤：

步骤1：当电话进线，经过网关侧配置进入中继号码1000。

步骤2：然后SIP信令进入与网关互联互通的软交换SIP代理组件。

步骤3：通过SIP代理将进线转接至FreeSWITCH服务器A。

步骤4：然后经过路由模块，支持正则表达式匹配。根据平台进线号码1000匹配到预设路由规则R1。

步骤5：进线转接到前置IVR流程Flow1。

步骤6：流程中获取到客户等级和选择的业务后更新客户随路数据。

步骤7：路由模块获取到随路数据中客户等级和选择的业务，根据业务需求转接至对应的呼入队列Q1。

步骤8：首先判断该通进线是否是溢出队列转接进入的。

步骤9：如果是溢出队列转接，添加呼入队列redis分布式锁后，删除redis中该通进线在上个队列中的排队信息，释放redis锁。

步骤10：然后判断当前队列对应的技能组中是否有就绪坐席。

步骤11：如果不是溢出队列转接来的，则跳转至步骤10。

步骤12：如果当前技能组中有就绪坐席，由大数据模块提供客户和坐席画像标签，计算他们之间匹配度作为其中一个指标，再加上能够体现坐席工作量和服务水平的一些指标如：坐席当前状态，坐席当天累计接听量，坐席当天累计通话时长，坐席当天累计小休时长，坐席当天累计就绪时长等，坐席技能等级。根据公式1和排序1方法，得到最优分配坐席W1。

步骤13：然后为该坐席添加redis分布式尝试锁，尝试超时时间为1s。即如果该坐席在1s时间内仍拿不到，表示该坐席状态在被其他线程处理，就放弃选择该坐席，避免无效等待时间。进而跳转至步骤12，继续寻找下一个符合条件的坐席。

步骤14：如果坐席获取到redis分布式锁后，则先修改坐席状态为锁定状态，避免其他线程做无效选择。然后将电话转接至该坐席W1。

步骤15：坐席状态模块同步更新redis中坐席对应状态。最后释放redis分布式锁。

步骤16：如果当前技能组中没有就绪坐席，进线进入到会话队列中进行排队。

步骤17：redis中该队列新增该通电话排队信息。

步骤18：在队列溢出时间内等待坐席就绪，如果一直没有坐席就绪则将该通通话转接至配置的溢出队列Q2。

步骤19：如果排队中有坐席W2点击就绪，先去主技能组S1下查看有没有排队通话，如果没有则依次到从技能组S2下进行查询。

步骤20：如果都没有查询到有排队通话，则添加坐席redis分布式锁，直接修改坐席状态为就绪状态，然后坐席状态模块同步更新坐席状态，最后释放redis锁。

步骤21：如果查询到有排队通话，首先添加队列的redis分布式锁，由大数据模块提供客户和坐席画像标签，计算他们之间匹配度M1作为其中一个指标，加上客户等级V1，排队等待时长T1，利用公式2和排序1方法，获取最优服务进线客户C1。

步骤22：删除该队列在redis中该通通话排队信息。

步骤23：释放redis分布式锁。

步骤24：将通话转接至该就绪坐席，坐席状态模块同步更新坐席通话状态。

以上所述，仅为本发明的具体实施方式，但本发明的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的工作人员在本发明揭露的技术范围内，可轻易想到各种等效的修改或替换，这些修改或替换都应涵盖在本发明的保护范围之内。因此，本发明的保护范围应以权利要求的保护范围为准。

Claims (6)

1.一种基于软交换的呼叫分配方法，其特征在于，包括：

客户来电进入软交换平台，通过前置IVR选择进入的呼入技能组；

客户来电进入呼入技能组后，通过ACD决策算法模块分配符合该客户来电策略的坐席进行服务，所述ACD决策算法模块通过当前坐席就绪数量对该客户来电进行场景模式分类，利用不同的场景模式选取优先级最高坐席和优先级最高电话；

若当前坐席就绪数量大于零，则表示当前存在空闲坐席，分配根据每通电话进线查找优先级最高坐席，若当前坐席就绪数量等于零，则表示当前坐席全忙，将后续的进线电话直接进入呼入队列中，进行来电排队等待坐席就绪；

若当前坐席就绪数量大于零，综合考量多维度的坐席KPI相关各项指标，计算坐席被分配的优先级的值，根据该值的大小对每通电话进线查找优先级最高坐席，计算完每个坐席被分配的优先级的值后，将该值放入数组中生成满二叉树，循环比较调整，直至任何一个父节点的值大于或等于该父节点左、右两侧的子节点的值，随后返回根节点元素，将最后一个元素移动至根节点，依次遍历各叶子节点，使满二叉树结构保持任何一个父节点的值大于或等于其左、右子节点的值；

坐席被分配的优先级的值W的计算式为：

式中，d_k为坐席KPI相关各项指标所对应的档位值，λ_k为该指标所占的权重值，λ₁+λ₂λ₃…+λ_n＝1，n为指标总数，δ₁为坐席KPI相关各项指标档位值乘以各自权重后相加计算出结果的权重值，S为该坐席技能的技能等级，δ₂为技能等级所占的权重值，M为大数据平台计算得出的排队客户与当前坐席的匹配度，δ₃为该匹配度所占的权重值，δ₁+δ₂+δ₃＝1；

综合考量的多维度的坐席KPI相关各项指标包括坐席当前状态，坐席当天累计接听量，坐席当天累计通话时长，坐席当天累计小休时长，坐席当天累计就绪时长，坐席技能等级，客户等级和客户进线服务。

2.根据权利要求1所述的基于软交换的呼叫分配方法，其特征在于，对每通电话进线查找优先级最高坐席后，首先根据该坐席对应的工号和域名添加redis公平锁，确认当前坐席只被一个线程处理分配，随后将坐席状态设置为锁定临时状态后，将客户电话转接至该坐席，释放redis锁，若同时进线两通电话，且经过ACD决策算法模块后分配给同一个坐席，则利用redis单线程操作，确保只有一个线程加锁成功，另一个线程在尝试加锁1s后放弃，继续寻找下一个符合条件的坐席。

3.根据权利要求1所述的基于软交换的呼叫分配方法，其特征在于，若当前坐席就绪数量等于零，若坐席就绪，控制坐席在主技能组下查询对应的呼入队列是否有排队通话，若有，则根据客户等级、客户排队等待时长和客户与当前坐席匹配度获取每个来电客户被接起的优先级的值，若没有，则控制坐席依次到从技能组下查询排队通话情况。

4.根据权利要求3所述的基于软交换的呼叫分配方法，其特征在于，若坐席就绪，客户进入排队等待，坐席点击就绪后主动获取等待客户，首先根据排队队列Id和域名添加redis公平锁，确保当前队列中只有一个线程在处理，随后获取优先级最高的进线电话后，删除该通进线排队信息，并将通话转接至该坐席，最后释放redis锁；若存在两个坐席同时点击就绪，控制当前队列中一个就绪坐席查找进线电话，另一个坐席持续等待前一个坐席操作完成直到释放redis锁，至此整个分配过程结束。

5.根据权利要求3所述的基于软交换的呼叫分配方法，其特征在于，每个来电客户被接起的优先级的值C的计算式为：

C＝μ₁V+μ₂T+μ₃M

式中，V为客户等级，T为客户排队等待时长，M为大数据平台计算得出的排队客户与当前坐席的匹配度，μ₁为客户等级所占的权重，μ₂为客户排队等待时长所占的权重，μ₃为客户与当前坐席匹配度所占的权重，μ₁+μ₂+μ₃＝1。

6.根据权利要求1所述的基于软交换的呼叫分配方法，其特征在于，当前坐席就绪数量大于零的场景下，还包括标记步骤，该步骤基于大数据平台，根据客户性别、年龄、爱好、满意度调查和用户习惯分别为坐席和客户打上标签，获取客户与坐席的匹配度指标。

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