JP2000092213A - 待ち行列を用いて処理するのにスキルを必要とする通信を処理する方法および装置 - Google Patents

待ち行列を用いて処理するのにスキルを必要とする通信を処理する方法および装置

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    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms
    • H04M3/5233—Operator skill based call distribution

Abstract

(57)【要約】 【課題】 待ち行列を用いて処理するのにスキルを必要
とする通信を処理する際にサービスする通信を選択する
方法を改善する。 【解決手段】 スキル待ち行列の先頭位置に到達してい
ない呼びが、その待ち行列の先頭位置でない呼びの前に
サービスされることを可能にするようなスキル値待ち行
列方式を提供する。サービスの判断は、呼びの値割り当
ておよび時間調整を、スキル待ち行列において前にある
呼びの値割り当て時間調整と比較して判断される。本発
明に従うスキル値待ち行列方式を用いることによって、
別々のスキル割り当てへと値をエンコードせずにコール
センターが呼びの値に応答することを可能にし、単一待
ち行列の実装例において非常に長く待つような低い値の
呼者の可能性を排除することができる。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、ボイス呼び、電子
メール(e-mail)、ファクシミリ、ボイスメッセージ、テ
キストメッセージ、インタネットサービス要求などの通
信が幾人かのサービスエージェントによって処理するた
めに分配されるようなコールセンターなどの呼び処理シ
ステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】コールセンターは、多くの所定の基準に
従って、可用呼び処理サービスエージェントに呼びおよ
び他の種類の通信を分配する。現在のシステムでは、呼
びを処理する基準は、呼びベクタリング(call vectorin
g)と呼ばれる能力によってシステムのオペレータによっ
て多くはプログラミングされている。通常、エージェン
トが呼びを処理するのに可用となったことをシステムが
検出すると、システムはそのエージェントの呼び処理ス
キル（「スキル」とは装置などの処理能力を含む）を通
常は何らかの優先順位に従って識別し、そのエージェン
トの最も高い優先度のスキルと一致する最も長く待って
いる呼びをそのエージェントに分配する。
【０００３】多くの従来の呼び分配技術は一般に、発呼
者およびエージェントに対して「公平」であることに焦
点を当てている。この公平さは、標準的な「ＦＩＦＯ
（最も早く入ったものが最も早く出る基準）」ないし
「最もアイドル状態のエージェントを選ぶ基準(most-id
le-agent)」の呼び割り当てプロセスによってもたらさ
れている。上記スキルベース待ち行列方式はそのエージ
ェントがサポートするスキルの種類に基づいて各エージ
ェントを多くの異なるサービスカテゴリーへと配置させ
るので、この基本的な呼び割り当てプロセスを改善させ
る。
【０００４】伝統的なスキルベースの待ち行列方式は一
般的に、特定のスキルを必要とする呼びが、対応する
「スキル待ち行列」の先頭位置に達した後にのみ選択さ
れるような一次元的なスキル割り当てを用いている。優
先度が様々な呼びを処理するため、各優先度レベルに対
し別々のスキル待ち行列を確立することができる。例え
ば、技術的サポートを依頼する呼びに対する伝統的な三
段優先度システムでは、３つの別々のスキル割り当て、
即ち、低優先度技術サポート、中優先度技術サポート、
高優先度技術サポートを提供する。呼びの技術サポート
優先度に従って、呼びのそれぞれは一般に、３つの別々
のスキル待ち行列のうちの１つに配置され、呼びにサー
ビスするエージェントはそれら３つの異なるスキル割り
当てのそれぞれに対してエージェント待ち行列へとログ
インしなければならなかった。
【０００５】この伝統的なシステムでは、エージェント
が可能になると、判断プロトコルに従ってそのエージェ
ントはスキル待ち行列の１つの先頭位置から呼びを取
る。このようなプロトコルは、例えば、最も長く待った
呼び、望ましいサービス応答しきい値を越えて待つこと
が予想される呼び、あるいは望ましいサービス応答しき
い値と比較して最も長く待った呼びの基準によって選択
するように設計されている。これらの判断プロトコルは
一般に、各スキル待ち行列における先頭位置の呼びのみ
に関して考慮する。結果として、伝統的なシステムは、
例えば、現在先頭位置にいる呼びの前に現在先頭位置に
は到達していない呼びにサービスすることが可能ではな
い。
【０００６】多様な優先度の呼びを扱う別の公知の方法
として、単一待ち行列を用いるものがある。例えば、多
くの優先度の呼びが全てが単一のスキル待ち行列にて待
ち行列に入っているようにして、他の低い優先度の呼び
の前に高い優先度を割り当てられた特定の呼びがサービ
スされるような方法である。しかし、この種の呼び処理
技術は通常、高優先度の呼びが低い優先度の呼びよりも
先にサービスされることを必要とする。これら従来の技
術を用いると、少なくとも１つのこれからサービスされ
る高い優先度の呼びがある限りより低い優先度の呼びが
永続的に待たされ続けるという結果を発生させてしま
う。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】このように、本発明
は、待ち行列を用いて処理するのにスキルを必要とする
通信を処理する際にサービスする通信を選択する方法を
改善することを目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】本発明は、スキル待ち行
列の先頭位置に到達していない呼びが、その待ち行列の
先頭位置でない呼びの前にサービスされることを可能に
するようなスキル値待ち行列方式を提供する。サービス
の判断は、呼びの値割り当ておよび時間調整を、スキル
待ち行列において前にある呼びの値割り当て時間調整と
比較して判断される。
【０００９】本発明に従うスキル値待ち行列方式を用い
ることによって、別々のスキル割り当てへと値をエンコ
ードせずにコールセンターが呼びの値に応答することを
可能にし、単一待ち行列の実装例において非常に長く待
つような低い値の呼者の可能性を排除することができ
る。本発明は、ボイス呼びだけではなく、電子メール、
ファクシミリ、ボイスメッセージ、テキストメッセー
ジ、インターネットサービス要求、データベース要求、
他の種類の通信（「通信」には通信に関わる広範囲の通
信事象を含む）に対しても適用できる。
【００１０】実施例において、取り扱うのに特定のスキ
ルを必要とする呼びはコールセンターにおける対応する
スキル待ち行列に配置される。複数の異なる値のうちの
１つがスキル待ち行列における呼びのそれぞれに割り当
てられる。例えば、技術サポートスキル待ち行列または
他の種類のスキル待ち行列に、高、中、低の優先度の値
が割り当てられる。待ち行列における呼びの割り当てら
れた値および待ち時間の両方の関数として待ち行列から
呼びが選択される。この呼び選択プロセスには、例え
ば、順番外（アウトオブオーダー）選択の候補である待
ち行列のおける呼びを識別すること、識別した呼びそれ
ぞれの調整した待ち時間を計算すること、調整された待
ち時間が最も高い呼びを選択することを含む。
【００１１】順番外選択の候補を識別することには、待
ち行列の先頭位置から開始して、値それぞれに対応する
呼びの待ち行列における最初の登場を識別することを伴
うようにできる。待ち行列の先頭位置の呼びは、候補の
１つとして自動的に識別され、待ち行列の先頭位置では
ない呼びはそれらの値が待ち行列において前の位置の呼
びの値よりも大きい場合にのみ候補として識別される。
【００１２】呼びの調整された待ち時間は、例えば、そ
の呼びの待ち時間とその対応する値のアドバンテージ調
整の合計として計算される。他の例として、調整された
待ち時間は、その呼びの待ち時間と、スキルに対するア
ドバンス時間と、その値に対するアドバンテージ調整と
の合計として計算される。選択された呼びは、エージェ
ント（「エージェント」とは装置などの処理手段を含
む）に対する呼び選択考慮プールに配置される。
【００１３】本発明は、従来技術に対し多くの利点を発
揮する。例えば、本発明は、従来のシステムにおけるよ
うな各サービスレベルに対して別々の待ち行列ではな
く、１つのスキル待ち行列に対して複数のサービスレベ
ルを用いることを可能にする。結果として、本発明によ
って、コールセンターに保持する必要があるスキル待ち
行列の数を減らすことができ、与えられたスキル待ち行
列の数に対して提供できるサービスレベルの数を増やす
ことができ、これらは、呼び取り扱い性能を改善しなが
ら行うことができる。
【００１４】
【発明の実施の形態】以下の説明においてコールセンタ
ーにおける呼びの処理と関連させて本発明を説明する
か、本発明はコールセンターないし通信処理アプリケー
ションのいかなる特定の種類における利用に限定されな
い。例えば、本発明は、到来する通信、出通信、これら
両方の処理に対して適用可能である。
【００１５】本発明は、自動呼び分配（ＡＣＤ：automa
tic call distribution）システム、テレマーケティン
グシステム、ＰＢＸシステム、コンピュータテレフォニ
ーインテグレーション（ＣＴＩ）ベースシステム、これ
らの組み合わせ、他の種類のコールセンターとともに利
用することができる。本明細書において用語「コールセ
ンター」は、いかなる種類のＡＣＤシステム、テレマー
ケティングシステム、ボイスコール、ビデオコール、マ
ルチメディアコール、電子メール、ファクシミリ、ボイ
スメッセージ、これらの組み合わせや他の種類の通信を
含む呼びまたは他のサービス要求を処理するような他の
通信システムをも包含するように意図している。
【００１６】図１（Ａ）は、本発明を実装することがで
きるコールセンターの例を示している。このコールセン
ターは、ＡＣＤシステム１０１を介して複数のエージェ
ント位置１０２〜１０４と選択的に相互接続された多く
の電話回線および／またはトランク１００を備える。各
エージェント１０２〜１０４は、対応するエージェント
１０６〜１０８が呼びを取り扱うのに用いるボイスおよ
びデータ端末１０５を備える。端末１０５はボイスおよ
びデータ伝送媒体１０９によってＡＣＤシステム１０１
へとつながれている。ＡＣＤシステム１０１は、伝統的
なベーシック呼び管理システム（ＢＣＭＳ）１１０を備
え、伝統的な呼び管理システム（ＣＭＳ）１１１にもつ
ながれている。ＢＣＭＳ１１０とＣＭＳ１１１は、コー
ルセンターを管理し、コールセンターレポートを生成
し、他の機能を行うために用いられる、呼び記録、コー
ルセンター統計情報などの情報を集める。
【００１７】ＡＣＤシステム１０１は、Lucent Technol
ogies社のDefinity（登録商標）ＰＢＸベースＡＣＤシ
ステムと同様な方法で実装することができる。図１Ｂ
は、ＡＣＤシステム１０１の１つの実装例のブロック図
である。図１Ｂに示したシステム１０１は、外部通信リ
ンクへのインタフェース１１２、通信スイッチング設備
１１３、サービス回路１１４（例えば、トーンジェネレ
ータ、アナウンス回路等）、制御プログラムおよびデー
タを記憶するメモリー１１５、記憶された制御プログラ
ムを実行してインタフェースや設備を制御し機能的に自
動呼び分配を提供するプロセッサ１１６（例えば、マイ
クプロセッサ、ＣＰＵ、コンピュータ、これらの組み合
わせ）を備える。
【００１８】図１(Ａ)において、ＡＣＤシステム１０１
のメモリー１１５に記憶されたデータには、呼び待ち行
列１２０のセットとエージェント待ち行列１３０のセッ
トを含む。呼び待ち行列１２０のセットにおける各呼び
待ち行列１２１〜１２９は、エージェント待ち行列１３
０のセットにおける各エージェント待ち行列１３１〜１
３９と同様に異なるエージェントスキルに対応してい
る。
【００１９】伝統的なシステムと同様に、呼びは優先度
をつけられ、優先度の順番で呼び待ち行列１２０の個々
の１つに入れられるか、あるいは複数の呼び待ち行列の
スキルに対応する異なる１つに入れられてそれぞれ異な
る優先度を有するようにかの何れかのようにされる。本
発明は、下に説明する方法でこの呼びの待ち行列に入る
段階に影響を与える。同様に、各エージェントのスキル
はその人のそのスキルにおける経験度に従って優先度を
つけられ、エキスパートレベルの順番でエージェント待
ち行列１３０の個々の１つの待ち行列に入れられるか、
あるいはスキルに対応しそのスキルの異なるエキスパー
トレベルに対応する複数のエージェント待ち行列の異な
る１つの待ち行列に入れられる。
【００２０】本発明に従って、１もしくは複数の呼び待
ち行列１２０がスキル値待ち行列として実装され、この
動作は図２とともに下で詳細に説明する。本発明は、様
々な種類の待ち行列構成や待ち行列技術を用いるシステ
ムにも実装できることに留意されたい。例えば、本発明
に従うスキル値待ち行列は、図１（Ａ）に示した種類の
待ち行列以外のものに適用できる。
【００２１】ＡＣＤシステム１０１は、コールベクトル
１４０を更に備える。コールベクトル１４０はシステム
１０１に実装される記憶された制御プログラムの一種で
ある。ラインないしトランク１００上でコールセンター
に到来する呼びは適切な取り扱いのため必要とされるエ
ージェントスキルに基づいてコールベクトル１４０によ
って異なる呼び待ち行列１２１〜１２９へと割り当てら
れる。呼びを取り扱うことができるエージェント１０６
〜１０８が所有するスキルに基づいてエージェント待ち
行列１３１〜１３９に割り当てられる。
【００２２】一人のエージェントが複数のスキルを持っ
ていてもよいので、同時に複数のエージェント待ち行列
１３１〜１３９へと割り当てられることができる。この
ようなエージェントを、「マルチスキルエージェント」
と呼ぶ。また、エージェントは、異なるスキルエキスパ
ートレベルを有するので（例えば、マルチレベルスケー
ルの異なるスキルレベル、プライマリー（Ｐ）とセカン
ダリー（Ｓ）スキル等）、従って、異なるエキスパート
レベルの異なるエージェント待ち行列１３１〜１３９へ
と割り当てられる。呼びベクトルは、文献、Definity
(登録商標) Communications System Generic 3 Call Ve
ctoring/Expert Agent Selection(EAS) Guide,AT＆T Pu
blication No.555-230-520,Issue 3,Nov.1993、に詳細
に説明されている。スキルベースのＡＣＤ技術は、例え
ば、米国特許第５２０６９０３号公報に記載されてい
る。
【００２３】ＡＣＤシステム１０１で実行される別のプ
ログラムとして、エージェントセレクター１５０があ
る。セレクター１５０は、システム１０１のメモリー１
１５、システム１０１の周辺メモリー（例えば、ディス
ク、ＣＤ−ＲＯＭ等）、またはシステム１０１に関連す
る他の種類のコンピュータが読み取り可能な媒体に記憶
されたソフトウエアにて実装され、ＡＣＤシステム１０
１に関連するプロセッサ１１６あるいは他の適切な処理
ハードウェアによって実行される。この実施例における
セレクター１５０は、呼びと利用可能なエージェントの
間の割り当てを提供する伝統的な技術を実装し、下で詳
細に説明するスキル値待ち行列方式プロセスを実装す
る。
【００２４】セレクター１５０が実装するこの伝統的な
技術は周知であり、詳しく説明しない。下の説明におい
ては、セレクター１５０のスキル値待ち行列機能に焦点
を向ける。これらのスキル値待ち行列機能はＡＣＤシス
テム１０１の他の要素にて実装することができ、あるい
はこのようなシステムにおける多くの異なる要素の組み
合わせを用いて実装することができることに留意された
い。
【００２５】本発明に従って待ち行列が技術サポートス
キルへの異なる優先度レベルのアクセスをサポートする
ことを示すようにし、これは図１（Ａ）の呼び待ち行列
１２０のいずれでもあり得る。ステップ２０２におい
て、技術サポートスキル値待ち行列における各呼びは呼
びに割り当てられた優先度レベルを示す値によって「タ
グ」をつけられる。
【００２６】第１表は、技術サポートスキル値待ち行列
における異なる呼びに割り当てられた値タグのセットの
例を示す。この例におけるスキル値待ち行列には、６つ
の位置があり、１番目の位置を先頭位置としてある。こ
の例における待ち行列の長さは図に示す目的で選択した
だけであり、本発明はいかなる長さの待ち行列にも適用
可能である。
【００２７】高、中、低の値タグはスキル値待ち行列に
おける６つの位置のそれぞれにおいて呼びに割り当てら
れている。例えば、待ち行列の先頭位置における呼びは
「低」値タグを有し、これは、この呼びが技術サポート
スキルへと低優先度のアクセスしか必要としないことを
示し、３番目位置の呼びは「高」値タグを有し、これは
技術サポートスキルへと高優先度のアクセスをこの呼び
が必要とすることを示している。
【００２８】図２のステップ２０４において、技術サポ
ートスキル値待ち行列における呼びにアドバンテージ調
整を適用する。この調整は、呼びの現在の待ち時間に加
えられる時間の形式でもよく、これは低い値の呼者より
も待ち行列において前に存在するより高い値の呼者に対
してアドバンテージを作る。下に示すように、このこと
により待ち行列の先頭位置ではない呼びが、先頭位置の
呼びよりも前にサービスされることが考えられる。上述
のように従来のシステムでは、一般に待ち行列の先頭位
置の呼びのみを考慮し、これにより、可用なエージェン
トがサービスする待ち行列の先頭の呼びを自動的に用い
る呼び選択考慮プールを形成するか、あるいは特定の呼
びに対して絶対的に高い優先度を割り当てる。
【００２９】第２表は、ステップ２０４のアドバンテー
ジ調整を実装する１つの技術を示している。この技術に
おいて＋２０秒のアドバンテージ調整が技術サポート待
ち行列における高い値の呼び（「高」値タグを有する呼
び）に適用される。同様に、＋１０および０秒のアドバ
ンテージ調整が技術サポート待ち行列における中値およ
び低値の呼びにそれぞれ適用される。図２のステップ２
０４はステップ２００、２０２の前に起こってもよく、
ステップ２００、ステップ２０２の順番を逆にしてもよ
いことに留意されたい。これらのステップの別の実装も
また可能である。
【００３０】スキル値待ち行列プロセスはステップ２０
６へと続く。このステップ２０６において、待ち行列に
おける高、中、低の値の呼びの最初の発現が識別され、
これは待ち行列の先頭位置からチェックされ逆方向へと
続く。先頭位置の呼びは常に識別され、その後の呼びは
待ち行列において前の呼びよりも高い値のもののみ識別
される。例えば、第１表の技術サポート待ち行列におい
て、先頭位置、２番目の位置、３番目の位置の呼びがそ
れぞれ、低、中、高の値の呼びの最初の発現として識別
される。
【００３１】ステップ２０６にて「識別」される呼び
は、マルチスキルエージェントの次の呼びが選択される
ものからの呼び選択考慮プールに含まれるための可能性
のある候補として識別される呼びである。高、中、低の
値の三岐を用いる実施例において以下の呼びの組み合わ
せが可能である。即ち、（１）高値のみ、（２）中値に
続いて高値、（３）中値のみ、（４）低値に続いて中
値、（５）高値、中値、低値（第１表の例）、（６）低
値のみ、（７）低値に続いて高値、である。
【００３２】ステップ２０８において、ステップ２０６
で識別した呼びそれぞれに対して調整された待ち時間が
計算される。この調整された待ち時間は、呼びの実際の
待ち時間とその呼びのステップ２０４において判断した
アドバンテージ調整とを合計することによって計算され
る。代わりに、実際の待ち時間（既に経過した時間）を
用いる代わりに、調整された待ち時間の計算に、実際の
待ち時間とスキルの重み付けされたアドバンス時間とを
含む予測待ち時間を用いることができる。
【００３３】予測呼び待ち時間に関する詳細は、例え
ば、米国特許出願第０８／８１３，５１３（１９９７年
３月７日出願）、米国特許出願第０９／０２２，９５９
（１９９８年２月１２日出願）の明細書にて記載されて
いる。
【００３４】もし先頭位置の値呼びが高い値を持ってい
れば、調整された待ち時間を計算する必要がないことに
留意されたい。なぜなら、高値と先頭位置の組み合わせ
によって、高値の呼びが最初に処理されることが確実に
なるからである。第１表において、最初の３つの呼びそ
れぞれに対して調整された待ち時間が計算される。ステ
ップ２０６からの識別された呼びは、それぞれがステッ
プ２０８にて計算されたその調整された待ち時間を有
し、それらは、どれが実際に呼び選択考慮プールへと移
動するかを判断するために更に処理される。例えば、ス
テップ２０１に示すように、全ての識別された呼びのう
ち最も高い調整された待ち時間を有する呼びは、マルチ
スキルエージェントに対する呼び選択考慮プールへと移
動される。そのエージェントは可用となれば、エージェ
ントが持っているスキルが知られ、それらのスキルに対
して待ち行列に入っている呼びがあるかを判断するため
に待ち行列のチェックが行われる。
【００３５】図示した実施例において、各スキル値待ち
行列からの１つの呼びは、エージェントに対する呼び選
択考慮プールに対して選択される。このプールは、エー
ジェントセレクター１５０において、あるいはＡＣＤシ
ステム１０１の他の何れの適切な要素にて実装される。
伝統的な呼び選択技術（例えば、最古呼び待ち(oldest
call waiting)、予測待ち時間等）が、プールから１つ
の呼びを選択するのに用いられる。これらの従来の呼び
選択技術は、特定のスキルがサービスされるのに選択さ
れることにおいて調整された待ち時間をも考慮するため
拡張することができる。従って、図２のスキル値待ち行
列プロセスは、待ち行列において後方の高い値の呼びが
待ち行列の先頭位置の別の呼びの前にサービスされるこ
とが可能にする。これは、必要とされるスキルレベルそ
れぞれに対して別の待ち行列を保持せずに行うことがで
きる。
【００３６】第３表Ａ〜Ｄは、技術サポートスキル値待
ち行列における呼びの異なる構成に対する上述したスキ
ル値待ち行列の例を示す。各例において、呼びは図２の
ステップ２０６で示されたように識別され、調整された
待ち時間がステップ２０８と同様に識別された呼びに対
して計算され、最も高い調整された待ち時間を有する識
別された呼びがステップ２１０と同様に呼び選択考慮プ
ールへと移動される。第２表のアドバンテージ調整はこ
れらの例に用いられる。
【００３７】第３表（Ａ）は、先頭位置の呼びが高値呼
び（「高」値タグを有するもの）であるような場合を示
す。この場合において、この高値の呼びのみがステップ
２０６にて識別され、この呼びは第３表（Ａ）で示すよ
うにステップ２１０にて呼び選択考慮プールへと移動さ
れる。この場合の呼びに対して調整された待ち時間を計
算することは必要ではないが、第３表（Ａ）は２７秒の
実際の待ち時間に基づくこのような計算の例を示してあ
り、これは＋２０のアドバンテージ調整を有し、４７秒
の調整された待ち時間を得る。上述のように、本発明の
この実施例は、先頭位置の高い値の呼びの後に位置する
中値ないし低値の呼びのアドバンテージ調整が先頭位置
の高い値の待ち行列に対して選択アドバンテージを作る
ことができないように構成される。
【００３８】第３表（Ｂ）は、先頭位置の呼びが中値呼
びである場合を示す。この場合において、先頭位置の中
値呼びおよびその先頭位置の呼びの後ろの第１の高値呼
び（待ち行列における４番目の位置の呼び）が図２のプ
ロセスのステップ２０６で識別される。先頭位置の呼び
と第１の高値呼びの間の他の中値呼びは考慮する必要が
ない。なぜなら、呼びはそれらが受信された順番で待ち
行列に到来し、またそれらのアドバンテージ調整が等し
く影響を与えないからである。
【００３９】調整された待ち時間が先頭位置の中値呼び
に対して、実際の待ち時間（２７秒）＋アドバンテージ
調整（＋１０秒）として計算され、３７秒の調整された
待ち時間を得る。上述のように、別の実施例において
は、調整された待ち時間を計算するために、予測待ち時
間あるいは他の適切な量を用いることができる。４番目
の位置に置いて高値呼びに対して計算された調整された
待ち時間は３５秒である。なぜなら、先頭位置の中値呼
びが最も高い調整された待ち時間を有し、それが呼び選
択考慮プールに対して選択されるからである。先頭位置
中値呼びと４番目の位置の高値呼びの間の実際の待ち時
間における差が１０秒より少なければ、その高値呼びは
マルチスキルエージェントの呼び選択考慮プールへと移
動するであろうことがわかる。
【００４０】第３表（Ｃ）は、先頭位置の呼びが低値呼
びであり、中値と高値呼びがそれに続くような場合を示
す。この場合において、先頭位置の低値呼びおよびその
先頭位置の呼びの後ろの第１の中および高値呼び（待ち
行列における２番目および４番目の位置の呼び）が図２
のプロセスのステップ２０６で識別される
【００４１】調整された待ち時間が、先頭位置の低い値
呼びに対して、実際の待ち時間（２７秒）＋アドバンテ
ージ調整（＋０秒）として計算され、２７秒の調整され
た待ち時間を得る。２番目の位置の中値呼びおよび４番
目の位置の高値呼びに対して計算された調整された待ち
時間はそれぞれ、３４秒と３５秒である。４番目の位置
の高値呼びが最も高い調整された待ち時間を有するの
で、それが呼び選択考慮プールに対して選択される。高
値呼びに対するアドバンテージ調整は、その高値呼びが
先頭位置の低値呼びおよび２番目の位置の中値呼びを排
して選択されるように十分である。
【００４２】第３表（Ｄ）は、先頭位置の呼びが低値呼
びであり、これが中間位置の中値呼びなしで高値呼びに
続くような場合を示す。この場合において、先頭位置の
低値呼びおよびその先頭位置の呼びの後ろの１番目の高
値呼び（待ち行列の４番目の位置の呼び）が図２のプロ
セスのステップ２０６にて識別される。呼びが待ち行列
に到来順に入るとすると、待ち行列における高値呼びの
後ろのいかなる中値呼び（例えば、６番目の位置の中値
呼び）は、考慮する必要がない。なぜなら、そのアドバ
ンテージ調整は高値の呼者に対して選択アドバンテージ
を形成しないからである。先頭位置の低値呼びおよび１
番目の位置高値呼びに対する調整された待ち時間はそれ
ぞれ、２７秒と３５秒であり、結果として、４番目の位
置の高値呼びが呼び選択考慮プールのために選択され
る。
【００４３】上で説明した実施例は例示的な目的のみで
説明したのみである。別の実施例においては、呼者のサ
ービスレベルに基づいて各入呼びに対して値（例えば、
秒で）が割り当てられる。そして、得られる待ち行列が
検索され、各呼びの現在ないし予測待ち時間をその呼び
の対応する割り当てられた値から減算される。最も低い
差（負でもよい）を有する呼びが処理のため選択され
る。別の選択肢として割り当てられた値よりも長い待ち
時間の１番目の呼びを待ち行列において検索してもよ
い。
【００４４】図１（Ａ）示したコールセンターの構成は
本発明の呼び処理機能を提供するため、広い範囲の異な
る構成要素の構成を取り入れるように変更することがで
きる。例えば、図示した実施例においては、３つの枝の
ものを示したが本発明はｎの枝の値のスケールを用いる
ことができる。値スケールにおける各枝に対して、アド
バンテージ調整が、ｎの値のうち最も低い優先度レベル
に対するアドバンテージ調整が０であり、他のｎ−１の
値のそれぞれのアドバンテージ調整が次に低い値のアド
バンテージ調整よりも大きいようにセットされる。また
前述したように、ファクシミリ、電子メールを含むよう
な広い範囲の通信に本発明を適用することができる。
【００４５】上述のアドバンテージ調整は、呼び処理プ
ロセスの設計時に管理者によってに割り当てたり、スキ
ル、優先度および／または時間調整ファクターを判断す
るのに呼者やビジネス記録にアクセスするコンピュータ
テレフォニーインテグレーション（ＣＴＩ）アプリケー
ションのようなアプリケーションによって割り当てるこ
とができる。適切なアドバンテージ調整を割り当てるた
めに他の適切な技術を用いることができる。また、エー
ジェントセレクターではない１もしくは複数個のコール
センター要素において説明したスキル値待ち行列を行う
ことができる。
【００４６】また、本発明は、コンピュータや他の適切
な種類のプロセッサによって実行された際にプロセッサ
が上で説明したような処理機能を行わせるようなソフト
ウェアを入れたコンピュータが読み取り可能な媒体の形
態で実装することができる。例えば、ＢＣＭＳ１１０、
コールベクトル１４０、エージェントセレクター１５
０、ＡＣＤシステム１０１の他の要素は、それぞれ、メ
モリー１１５またはＡＣＤシステム１０１に関連する他
のコンピュータが読み取り可能な媒体に記憶され、プロ
セッサ１１６またはＡＣＤシステム１０１に関連する他
のプロセッシングハードウェアによって実行される１も
しくは複数個のソフトウェアプログラムとして実装する
ことができる。
【００４７】以下に、上で引用した各表を記す。 第１表 待ち行列に入った呼びに対する値タグの割り当てを示す表 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 技術サポート ６番目 ５番目 ４番目 ３番目 ２番目 先頭位置 スキル ─────────────────────────────────── 値タグ： 低 中 中 高 中 低 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
【００４８】 第２表 割り当てられた値タグに基づく時間アドバンテージ調整の適用を表す表 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 待ち行列名：技術サポート ─────────────────────────────────── 値 低 中 高 ─────────────────────────────────── アドバンテージ ＋０秒 ＋１０秒 ＋２０秒 調整 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
【００４９】 第３表 本発明に従う幾つかの例（Ａ〜Ｄ）におけるスキル値待ち行列の動作を示す表 Ａ 先頭位置の呼びが高値の場合 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 技術サポート ６番目 ５番目 ４番目 ３番目 ２番目 先頭位置 スキル値 待ち行列 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 値タグ 低 中 中 高 中 高 ─────────────────────────────────── 呼びをプール いいえ いいえ いいえ いいえ いいえ はい 考慮するか？ ─────────────────────────────────── 待ち行列内 ／ ／ ／ ／ ／ ２７秒 時間 ─────────────────────────────────── アドバンテージ ／ ／ ／ ／ ／ ＋２０秒 調整 ─────────────────────────────────── 調整済み ／ ／ ／ ／ ／ ４７秒 待ち時間 ─────────────────────────────────── 呼びをプール ／ ／ ／ ／ ／ はい 選択するか？ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ Ｂ 先頭位置の呼びが中値の場合 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 技術サポート ６番目 ５番目 ４番目 ３番目 ２番目 先頭位置 スキル値 待ち行列 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 値タグ 低 中 高 低 中 中 ─────────────────────────────────── 呼びをプール いいえ いいえ はい いいえ いいえ はい 考慮するか？ ─────────────────────────────────── 待ち行列内 ／ ／ １５秒 ／ ／ ２７秒 時間 ─────────────────────────────────── アドバンテージ ／ ／ ＋２０秒 ／ ／ ＋１０秒 調整 ─────────────────────────────────── 調整済み ／ ／ ３５秒 ／ ／ ３７秒 待ち時間 ─────────────────────────────────── 呼びをプール ／ ／ いいえ ／ ／ はい 選択するか？ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ Ｃ 先頭位置が低値、続いて中、高の場合 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 技術サポート ６番目 ５番目 ４番目 ３番目 ２番目 先頭位置 スキル値 待ち行列 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 値タグ 低 中 高 低 中 低 ─────────────────────────────────── 呼びをプール いいえ いいえ はい いいえ はい はい 考慮するか？ ─────────────────────────────────── 待ち行列内 ／ ／ １５秒 ／ ２４秒 ２７秒 時間 ─────────────────────────────────── アドバンテージ ／ ／ ＋２０秒 ／ ＋１０秒 ＋０秒 調整 ─────────────────────────────────── 調整済み ／ ／ ３５秒 ／ ３４秒 ３７秒 待ち時間 ─────────────────────────────────── 呼びをプール ／ ／ はい ／ いいえ いいえ 選択するか？ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ Ｄ 先頭位置が低値、続いて高値の場合 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 技術サポート ６番目 ５番目 ４番目 ３番目 ２番目 先頭位置 スキル値 待ち行列 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 値タグ 中 高 高 低 低 低 ─────────────────────────────────── 呼びをプール いいえ いいえ はい いいえ いいえ はい 考慮するか？ ─────────────────────────────────── 待ち行列内 ／ ／ １５秒 ／ ／ ２７秒 時間 ─────────────────────────────────── アドバンテージ ／ ／ ＋２０秒 ／ ／ ＋０秒 調整 ─────────────────────────────────── 調整済み ／ ／ ３５秒 ／ ／ ２７秒 待ち時間 ─────────────────────────────────── 呼びをプール ／ ／ はい ／ ／ いいえ 選択するか？ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
【図面の簡単な説明】
【図１】（Ａ）本発明の実施例を取り入れたコールセン
ターのブロック図。 （Ｂ）（Ａ）のコールセンターの自動呼び分配（ＡＣ
Ｄ）システムのブロック図。
【図２】本発明に従って図１（Ａ）のコールセンターに
おいて行われるスキル値待ち行列動作の流れ図。
【符号の説明】
１００ ライン／トランク １０１ ＡＣＤシステム １０２、１０４ エージェント位置 １１０ ベーシック呼び管理システム（ＢＣＭＳ） １１１ 呼び管理システム（ＣＭＳ） １１２ インタフェース １１３ スイッチング設備 １１４ サービス回路 １１５ メモリー １１６ プロセッサ １２０ 呼び待ち行列 １２１〜１２９ スキル待ち行列 １３０ エージェント待ち行列 １３１〜１３９ スキル待ち行列 １４０ コールベクトル １５０ セレクター ２００ 呼びが到来順に待ち行列に入る ２０２ 各呼びは、値（例えば、高、中、低）をタグ付
けされる ２０４ タグ付けした値に基づいて、呼びにアドバンテ
ージ調整を適用する ２０６ 待ち行列の先頭位置から後ろへと検査して、
高、中、低の値の呼びの最初の発現を識別する。先頭位
置の呼びでは常に識別され、その後の呼びはその呼びの
前の呼びよりも高い値の場合のみ識別される ２０８ 実際の待ち時間およびアドバンテージ調整を合
計することにより識別された呼びそれぞれに対して調整
された待ち時間を計算する ２１０ 最も大きい調整された待ち時間を有する呼びは
マルチスキルエージェントに対する呼び考慮プールへと
移動される
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (71)出願人 596077259 600 Ｍｏｕｎｔａｉｎ Ａｖｅｎｕｅ, Ｍｕｒｒａｙ Ｈｉｌｌ， Ｎｅｗ Ｊｅ ｒｓｅｙ 07974−0636Ｕ．Ｓ．Ａ. (72)発明者 ロビン エイチ．フォスター アメリカ合衆国，07739 ニュージャージ ー，リトル シルバー，スタンディッシュ ロード 82 (72)発明者 ジョイリー イー．コーラー アメリカ合衆国，80234 コロラド，ノー スグレン，クレアー レイン 1585

Claims (22)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 待ち行列を用いて処理するのにスキルを
    必要とする通信を処理する方法であって、 （Ａ）通信を処理するのに必要なスキルに関連づけられ
    た待ち行列に通信を配置するステップと、 （Ｂ）サービスを受けるための優先度レベルに対応する
    複数の異なる値の１つを待ち行列における通信の少なく
    ともサブセットのそれぞれに割り当てるステップと、 （Ｃ）待ち行列における通信の割り当てられた値および
    待ち時間の関数として待ち行列から通信を選択するステ
    ップを有することを特徴とする方法。
  2. 【請求項２】 選択した通信をエージェントに対する呼
    び選択考慮プールへと配置するステップを更に有するこ
    とを特徴とする請求項１記載の方法。
  3. 【請求項３】 前記選択するステップ（Ｃ）は、 順番外選択候補である待ち行列における通信を識別する
    ステップと、 識別した通信それぞれに対する調整された待ち時間を計
    算するステップと、 計算した調整された待ち時間に基づいて通信を選択する
    ステップとを有することを特徴とする請求項１記載の方
    法。
  4. 【請求項４】 前記複数の異なる値のそれぞれに対して
    アドバンテージ調整を関連づけるステップを更に有する
    ことを特徴とする請求項３記載の方法。
  5. 【請求項５】 前記計算するステップは、識別した通信
    それぞれに対する調整された待ち時間を、その通信に対
    する待ち時間およびその対応する値に対するアドバンテ
    ージ調整の関数として計算するステップを有することを
    特徴とする請求項４記載の方法。
  6. 【請求項６】 前記計算するステップは、識別した通信
    それぞれに対する調整された待ち時間を、その通信に対
    する待ち時間、スキルに対するアドバンス時間、および
    その対応する値に対するアドバンテージ調整の関数とし
    て計算するステップを有することを特徴とする請求項４
    記載の方法。
  7. 【請求項７】 スキルへのアクセスに対してそれぞれが
    ｎの異なる優先度レベルのうちの１つに対応するｎの異
    なる値があり、ｎ−１の最も高い優先度の値のそれぞれ
    に対するアドバンテージ調整は、次に低い優先度レベル
    のアドバンテージ調整よりも大きいを有することを特徴
    とする請求項４記載の方法。
  8. 【請求項８】 前記識別するステップは、待ち行列にお
    ける先頭位置の通信を候補として自動的に識別するステ
    ップを有することを特徴とする請求項３記載の方法。
  9. 【請求項９】 前記識別するステップは、待ち行列にお
    ける先頭位置ではない通信を候補の１つとして、その対
    応する値が待ち行列においてそれよりも前にある通信の
    値よりも大きい場合のみ候補の１つとして識別するステ
    ップを有することを特徴とする請求項３記載の方法。
  10. 【請求項１０】 前記識別するステップは、待ち行列に
    おける先頭位置ではない通信を、その対応する値が待ち
    行列においてそれよりも前にある通信の値よりも大きい
    場合のみ候補として識別するステップを有することを特
    徴とする請求項３記載の方法。
  11. 【請求項１１】 選択した通信をエージェントに対する
    呼び選択考慮プールへと配置するステップを更に有する
    ことを特徴とする請求項３記載の方法。
  12. 【請求項１２】 待ち行列を用いて処理するのにスキル
    を必要とする通信を処理する装置であって、 （Ａ）通信を処理するのに必要なスキルに関連づけられ
    た待ち行列を備えるメモリーと、 （Ｂ）待ち行列における通信の少なくともサブセットの
    それぞれへと、サービスを受けるための優先度レベルに
    対応する複数の異なる値のうちの１つを割り当て、待ち
    行列における通信のその割り当てられた値および待ち時
    間の関数として待ち行列から通信を選択するように動作
    するプロセッサとを有することを特徴とする装置。
  13. 【請求項１３】 前記プロセッサは、エージェントに対
    する呼び選択考慮プールへと選択した通信を配置するよ
    うにと更に動作することを特徴とする請求項１２記載の
    装置。
  14. 【請求項１４】 前記プロセッサは、（ｉ）順番外選択
    の候補である待ち行列における通信を識別し、（ii）識
    別した通信それぞれに対する調整された待ち時間を計算
    し、（iii）計算した調整された待ち時間に基づいて通
    信を選択するように更に動作することを特徴とする請求
    項１２記載の装置。
  15. 【請求項１５】 前記複数の異なる値のそれぞれに対し
    てアドバンテージ調整が関連づけられることを特徴とす
    る請求項１２記載の装置。
  16. 【請求項１６】 前記調整された待ち時間は、識別した
    通信のそれぞれに対して、その通信に対する待ち時間お
    よびその対応する値に対するアドバンテージ調整の関数
    として計算されることを特徴とする請求項１５記載の装
    置。
  17. 【請求項１７】 前記調整された待ち時間は、識別した
    通信のそれぞれに対して、その通信に対する待ち時間、
    スキルに対するアドバンス時間、その対応する値に対す
    るアドバンテージ調整の関数として計算されることを特
    徴とする請求項１５記載の装置。
  18. 【請求項１８】 それぞれがスキルへのアクセスに対す
    るｎの異なる優先度レベルのうちの１つに対応するｎの
    異なる値があり、ｎ−１の最も高い優先度の値のそれぞ
    れに対するアドバンテージ調整は、次に低い優先度レベ
    ルのアドバンテージ調整よりも大きいことを特徴とする
    請求項１５記載の装置。
  19. 【請求項１９】 待ち行列における通信は、待ち行列に
    おける先頭位置から始めて、前記値のそれぞれに対応す
    る通信の待ち行列における最初の発現を識別することが
    できることを特徴とする請求項１４記載の装置。
  20. 【請求項２０】 待ち行列における先頭位置は、候補の
    １つとして自動的に識別されることを特徴とする請求項
    １４記載の装置。
  21. 【請求項２１】 待ち行列における先頭位置にはない通
    信は、その対応する値が待ち行列における前の通信の値
    よりも大きい場合にのみ候補として識別されることを特
    徴とする請求項１４記載の装置。
  22. 【請求項２２】 （Ａ）通信を処理するのに必要なスキ
    ルに関連づけられた待ち行列における通信を配置するス
    テップと、 （Ｂ）待ち行列における通信の少なくともサブセットの
    それぞれに対して、サービスを受けるための優先度レベ
    ルに対応する複数の異なる値のうちの１つを割れ当てる
    ステップと、 （Ｃ）待ち行列における通信の割り当てられた値および
    待ち時間の関数として待ち行列から通信を選択するステ
    ップとを有することを特徴とする動作をさせるソフトウ
    ェアを含んだコンピュータによって読み取り可能な媒
    体。
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