DE69914837T2

DE69914837T2 - Fähigkeitwert anordnung in einer Anrufzentrale

Info

Publication number: DE69914837T2
Application number: DE69914837T
Authority: DE
Inventors: Andrew Derek Thornton Flockhart; Robin H. Little Silver Foster; Joylee E. Northglenn Kohler; Eugene P. Barrington Mathews
Original assignee: Lucent Technologies Inc
Current assignee: Nokia of America Corp
Priority date: 1998-08-27
Filing date: 1999-08-17
Publication date: 2004-12-09
Anticipated expiration: 2019-08-18
Also published as: EP0982917B1; DE69914837D1; EP0982917A1; KR20000017591A; JP2000092213A; US6535601B1; JP3790390B2

Description

Gebiet der Erfindung
Die Erfindung betrifft im allgemeinen Anrufzentralen oder andere Anrufverarbeitungssysteme, in welchen Sprachanrufe, E-Mails, Faxe, Sprachnachrichten, Textnachrichten, Internet-Dienstanforderungen und andere Kommunikationstypen auf eine Anzahl von Bearbeitungsagenten zur Bearbeitung verteilt werden.
Hintergrund der Erfindung
Anrufzentralen, auch Call Center genannt, verteilen Anrufe und andere Kommunikationstypen an verfügbare Anrufabwickelnde Dienstagenten gemäß verschiedenen vorbestimmten Kriterien. In vorhandenen Systemen sind die Kriterien für die Bearbeitung eines Anrufs oft von dem Betreiber des Systems über eine als Anrufvektorisierung (Call Vectoring) bekannte Fähigkeit programmierbar. Typischerweise identifiziert das System, wenn das System einen Agenten detektiert, der für die Abwicklung eines Anrufes verfügbar geworden ist, die Anrufbearbeitungsfähigkeiten des Agenten normalerweise in einer gewissen Prioritätsreihenfolge und leitete an den Agenten den am längsten wartenden Anruf weiter, welche mit der Fähigkeit der höchsten Priorität des Agenten übereinstimmt. Die meisten herkömmlichen Anrufverteilungstechniken fokussieren sich im allgemeinen darauf, "fair" zu Anrufern und Agenten zu sein. Diese Fairneß wird durch einen standardmäßigen Anrufzuweisungsprozeß eines Anrufs nach dem FIFO-Prinzip an den am meisten freien Agenten reflektiert. Die vorstehend erwähnte Fähigkeiten-basierende Warteschlangenplazierung verbessert diesen Grundprozeß dahingehend, daß sie die Plazierung jedes Agenten in einer Anzahl unterschiedlicher Dienstkategorien auf der Basis der von diesen Agenten unterstützten Fähigkeitstypen zuläßt. Eine herkömmliche Fähigkeiten-basierende Warteschlagenplazierung verwendet normalerweise eine eindimensionale Fähigkeitenzuweisung, in welcher Anrufe, welche eine spezielle Fähigkeit erfordern, zur Bearbeitung nur nach dem Erreichen einer Kopfposition in einer entsprechenden "Fähigkeitenwarteschlange" ausgewählt werden. Um Anrufe verschiedener Priorität zu bearbeiten, können getrennte Fähigkeitenwarteschlangen für jede Prioritätsebene aufgebaut werden. Beispielsweise kann ein herkömmliches Drei-Ebenen-Prioritätssystem für Anrufe, welche eine technische Unterstützung erfordern, drei getrennte Fähigkeitenzuweisungen bereitstellen, d. h., eine technische Unterstützung mit niedriger Priorität, eine technische Unterstützung mit mittlerer Priorität und eine technische Unterstützung mit hoher Priorität. Jeder Anruf würde im allgemeinen in einer von drei getrennten Fähigkeitenwarteschlangen, abhängig von der Priorität der technischen Unterstützung dieses Anrufs plaziert werden, und Agenten, welche diese Anrufe bearbeiten, müßten sich in Agentenwarteschlangen für jede von den drei unterschiedlichen Fähigkeitszuweisungen einloggen. In diesem herkömmlichen System entnimmt, wenn ein Agent verfügbar wird, er oder sie einen Anruf aus der Kopfposition aus einer der Fähigkeitenwarteschlangen abhängig von einem Entscheidungsprotokoll. Ein derartiges Protokoll kann so ausgelegt sein, daß es beispielsweise den Anruf, welcher am längsten gewartet hat, den Anruf, welcher erwartungsgemäß über eine erwünschte Bearbeitungsreaktionsschwelle hinaus wartet, oder den Anruf, welcher am längsten proportional zu der gewünschten Bearbeitungsreaktionschwelle gewartet hat, auswählt. Diese Entscheidungsprotokolle berücksichtigen im allgemeinen nur die Anrufe an der Kopfposition in jeder Fähigkeitenwarteschlange. Demzufolge sind herkömmliche Systeme beispielsweise nicht in der Lage, die Bearbeitung eines Anrufes, der nicht die Kopfposition erreicht hat, vor dem derzeitigen die Kopfposition belegenden Anruf zuzulassen. Ein weiteres bekanntes Verfahren zur Bearbeitung von Anrufen variierender Priorität verwendet nur eine einzige Warteschlange. Beispielsweise kann bestimmten Anrufen eine hohe Priorität zugewiesen werden, so daß diese Anrufe zuerst vor allen anderen Anrufen mit niedriger Priorität bearbeitet werden, wobei Anrufe mit den verschiedenen Prioritäten alle in nur einer einzigen Fähigkeitenwarteschlange plaziert werden. Anrufbearbeitungstechniken dieses Typs erfordern jedoch, daß Anrufe hoher Priorität immer vor Anrufen niedriger Priorität bearbeitet werden. Eine Anwendung dieser Techniken kann daher dazu führen, daß bei einer gegebenen niedrigen Priorität ein Anruf unendlich wartet, so lange immer wenigstens ein Anruf mit höherer Priorität bearbeitet wird.
Die Europäische Patentanmeldung 0.740.450 beschreibt ein automatisches Anrufverteilungssystem mit einer Transaktionswarteschlange zum Speichern von Daten, welche die Fähigkeiten auf einer Ebene dieser Fähigkeit anzeigen, die zum Bearbeiten von Anrufen bei einer Anrufzentrale erforderlich sind. Das beschriebene automatische Anrufverteilungssystem besitzt auch eine Fähigkeitenbestandslisten-Datenbank zum Speichern von Daten, welche die Fähigkeiten und Fähigkeitsebenen von jedem der Agenten in dem Anrufzentrum anzeigen.
Zusammenfassung der Erfindung
Die Erfindung löst diese und weitere Probleme des Stands der Technik durch Bereitstellung einer Fähigkeitswert-Warteschlangenanordnung, welche es ermöglicht, daß ein Anruf, der nicht die Kopfposition in einer Fähigkeitenwarteschlange erreicht hat, bearbeitet wird, bevor der die Kopfposition in dieser Warteschlange belegende Anruf bearbeitet wird. Diese Bearbeitungsentscheidung basiert auf einer Wertzuweisung und einer den Anruf zugeordneten Zeitanpassung im Bezug auf Wertzuweisungen und Zeitanpassungen des Anrufs, oder der Anrufe vor diesem in der Fähigkeitenwarteschlange. Die Anwendung einer Fähigkeitswert-Warteschlangenanordnung gemäß der Erfindung ermöglicht somit Anrufzentralen auf den Wert eines Anrufes zu reagieren, ohne den Wert in eine getrennte Fähigkeitenzuweisung zu codieren, und eliminiert auch die Möglichkeit, daß ein Anrufer mit niedrigem Wert unendlich lange in einer Implementation mit nur einzigen Warteschlange wartet. Die Erfindung kann nicht nur auf Sprachanrufe, sondern auch auf E-Mails, Faxe, Sprachnachrichten, Textnachrichten, Internet-Dienstanforderung und andere Kommunikationstypen angewendet werden. Gemäß einem ersten Aspekt der vorliegenden Erfindung wird ein Verfahren zum Verarbeiten von Kommunikationen in einer Anrufzentrale bereitgestellt, wobei das Verfahren die Schritte aufweist: Plazieren der Kommunikationen in einer Warteschlange, die einer Fähigkeit zugeordnet ist, die zum Verarbeiten der Kommunikationen erforderlich ist; Zuweisen eines von mehreren unterschiedlichen Werten an jede von wenigstens einem Untersatz der Kommunikationen in der Warteschlange, wobei jeder Wert einer Prioritätsebene für den Zugriff auf die Fähigkeit entspricht; und Auswählen einer gegebenen Kombination aus der Warteschlange als eine Funktion der zugewiesenen Werte und Wartezeiten der Kommunikation in der Warteschlange, wobei die Zuweisungs- und Auswahlschritte eine Auswahl einer Kommunikation in der Warteschlange mit einer höheren Prioritätsebene, jedoch mit einer niedrigeren Wartezeit als der einer anderen Kommunikation in der Warteschlange erlauben.
In einer veranschaulichenden Ausführungsform der Erfindung werden Anrufe, welche eine spezielle Fähigkeit für die Bearbeitung erfordern, in eine entsprechende Fähigkeitenwarteschlange in einem Anrufzentrum plaziert. Einer von mehreren unterschiedlichen Werten wird jedem der Anrufe in der Fähigkeitenwarteschlange zugewiesen. Beispielsweise können hohe, mittlere und niedrigere Prioritätswerte Anrufen zugewiesen werden, welche in einer Fähigkeitenwarteschlange für technische Unterstützung oder einer Fähigkeitenwarteschlange anderen Typs plaziert sind. Ein gegebener Anruf wird aus der Warteschlange als eine Funktion der zugewiesenen Werte, als auch der Wartezeiten der Anrufe in der Warteschlange ausgewählt. Dieser Anrufauswahlprozeß kann beispielsweise das Identifizieren von Anrufen in der Warteschlange, welche Kandidaten für eine Auswahl außerhalb der Reihenfolge sind, das Berechnen einer angepaßten Wartezeit für jeden der identifizierten Anrufe und das Auswählen des Anrufes mit der höchsten angepaßten Wartezeit umfassen. Das Identifizieren von Kandidaten für eine Auswahl außerhalb der Reihe kann das Identifizieren des ersten Auftretens in der Warteschlange von jedem der Werte entsprechenden Anrufen ausgehend von einer Kopfposition in der Schlange beinhalten. Die Anrufe in der Kopfposition in der Warteschlange werden automatisch als Kandidaten nur identifiziert, wenn deren entsprechenden Werte größer als die von Anrufen vor diesen in der Warteschlange sind. Die angepaßte Wartezeit für einen gegebenen Anruf kann beispielsweise als eine Summe der Wartezeit für diesen Anruf, und eine Vorteilszeit für die Fähigkeit und die Vorteilsanpassung für dessen entsprechenden Wert berechnet werden. Der ausgewählte Anruf wird dann in einem Anrufauswahl-Berücksichtigungspool für einen Agenten plaziert.
Die Erfindung bietet eine Reihe von Vorteilen gegenüber herkömmlichen Techniken. Beispielsweise ermöglicht die Erfindung die Implementation mehrerer Bearbeitungsebenen für eine einzige Fähigkeitenwarteschlange anstelle der getrennten Fähigkeitswarteschlangen für jede Bearbeitungsebene, wie in herkömmlichen Systemen. Demzufolge reduziert die Erfindung die Anzahl von Fähigkeitswarteschlangen, die in einer Anrufzentrale geführt werden müssen, oder erhöht die Anzahl der Bearbeitungsebenen, die innerhalb einer gegebenen Anzahl von Fähigkeitswarteschlangen bereitgestellt werden können, während gleichzeitig eine verbesserte Anrufbearbeitungsleistung erzeugt wird. Diese und weitere Merkmale und Vorteile der vorliegenden Erfindung werden aus den beigefügten Zeichnungen und der nachstehenden detaillierten Beschreibung ersichtlich.
Kurzbeschreibung der Zeichnungen
1A ist eine Blockdarstellung einer Anrufzentrale, welche eine veranschaulichende Ausführungsform der Erfindung enthält.
1B ist eine Blockdarstellung eines automatischen Anrufverteilungs-(ACD)-Systems der Anrufzentrale von 1A.
2 ist ein Flußdiagramm von Fähigkeitswert-Warteschlangen-Plazierungsoperationen, die in der Anrufzentrale von 1a gemäß der Erfindung durchgeführt werden.
3 und 4 stellen die Zuweisung von Wertsymbolen zu in Warteschlangen eingereihten Anrufen und die Anwendung einer Zeitvorteilsanpassung auf der Basis zugewiesener Wertsymbole gemäß der Erfindung dar.
5A bis 5D stellen den Betriebsablauf einer Fähigkeitswert-Warteschlangenplazierung gemäß der Erfindung für eine Anzahl unterschiedlicher Beispiele dar.
Detaillierte Beschreibung der Erfindung
Obwohl die Erfindung nachstehend in Verbindung mit der Verarbeitung von Anrufen in einer exemplarischen Anrufzentrale dargestellt wird, ist sie nicht auf die Verwendung mit irgendeinem speziellen Typ einer Anrufzentrale oder einer Kommunikationsverarbeitungsanwendung beschränkt. Beispielsweise ist die Erfindung auf die Verarbeitung ankommender Kommunikationen, abgehender Kommunikationen oder beides anwendbar. Die offenbarten Techniken können mit automatischen Anrufverteilungs-(ACD)-Systemen, Telemarketing-Systemen, privaten Nebenstellenanlagen-(PBX)-Systemen, Computer-Telefonie-Integrations-(CTI)-basierenden Systemen, sowie in Kombinationen aus diesen und anderen Typen von Anrufzentralen eingesetzt werden. Der Begriff "Anrufzentrale", wie er hierin verwendet, soll daher jeden Typ eines ACD-Systems, Telemarketing-Systems oder anderen Kommunikationssystems umfassen, welches Anrufe oder andere Dienstanforderungen, einschließlich Sprachrufe, Videorufe, Multimediarufe, E-Mail, Faxe oder Sprachnachrichten sowie verschiedene Kombinationen dieser und anderer Kommunikationstypen verarbeitet.
1A stellt eine beispielhafte Anrufzentrale dar, in welcher die vorliegende Erfindung implementiert sein kann. Die Anrufzentrale enthält eine Anzahl von Telefonleitungen und/oder Amtsleitungen 100, welche selektiv mit mehreren Agentenpositionen 102–104 über ein ACD-System 101 verbunden sind. Jede Agentenposition 102–104 enthält ein Sprach-und-Daten-Terminal 105 zur Verwendung durch einen entsprechenden Agenten 106–108 bei der Bearbeitung von Anrufen. Die Terminals 105 sind mit dem ACD-System 101 über ein Sprach- und Daten-Übertragungsmedium 10 verbunden. Das ACD-System 101 enthält ein herkömmliches Basisanrufverwaltungssystem (CMS 110) und ist auch mit einem herkömmlichen Anrufverwaltungssystem (CMS) 111 verbunden. Das BCMS 110 und das CMS 111 sammeln Anrufaufzeichnungen, Anrufzentralenstatistiken und andere Information zu Verwendung bei der Verwaltung der Anrufzentrale zum Erzeugen von Anrufzentralenberichten und zur Durchführung weiterer Funktionen.
Das ACD-System 101 kann beispielsweise in einer dem Definity^®PBX-basierenden ACD-System von Lucent Technology ähnlichen Weise implementiert sein. 1B stellt eine vereinfachte Blockdarstellung einer möglichen Implementation eines ACD-Systems 101 dar. Das System 101 gemäß Darstellung in 1B ist ein Speicherprogramm-gesteuertes System, das Schnittstellen 112 zu externen Kommunikationsverbindungen, eine Kommunikationsvermittlungsstruktur 113, Diensteschaltungen 114 (z. B. Tongeneratoren, Ansageschaltungen usw.), einen Speicher 115 zum Speichern von Steuerprogrammen und Daten und einen Prozessor 116 (z. B. einen Mikroprozessor, eine CPU, einen Computer, usw. oder verschiedene Kombinationen davon) zum Ausführen der gespeicherten Steuerprogramme zum Steuern der Schnittstellen und der Struktur und zum Bereitstellen einer automatischen Anrufverteilungsfunktionalität enthält.
Gemäß nochmaligem Bezug auf 1A umfassen in dem Speicher 115 des ACD-Systems 101 gespeicherte exemplarische Daten einen Satz von Anrufwarteschlangen 120 und einen Satz von Agentenwarteschlangen 130. Jede Anrufwarteschlange 121–129 in dem Satz der Anrufwarteschlangen 120 entspricht einer unterschiedlichen Agentenfähigkeit, so wie jede Agentenwarteschlange 131–139 in dem Satz von Agentenwarteschlangen 130. Wie in einem herkömmlichen System werden Anrufe priorisiert und entweder in individuellen von den Anrufwarteschlangen 120 in ihrer Prioritätsreihenfolge plaziert oder in unterschiedlichen von mehreren der Warteschlangen, die einer Fähigkeit entsprechen, und wovon jede einer unterschiedlichen Priorität entspricht. Die vorliegende Erfindung bewirkt diese Plazierung von Anrufen in einer nachstehenden zu beschreibenden Weise. In ähnlicher Weise werden die Fähigkeiten jedes Agenten gemäß seiner oder ihrer Erfahrungsebene in dieser Fähigkeit priorisiert, und Agenten entweder in individuelle von den Agentenwarteschlangen 130 in ihrer Reihenfolge der Erfahrungsebene eingereiht, oder in unterschiedliche von mehreren Agentenwarteschlangen, die einer Fähigkeit entsprechen, und wovon jede einzelne einer unterschiedlichen Erfahrungsebene in dieser Fähigkeit entspricht. Gemäß der Erfindung können eine oder mehrere von den Warteschlangen 120 als Fähigkeitswert-Warteschlangen implementiert sein, deren Betrieb detaillierter nachstehend in Verbindung mit 2 beschrieben wird. Es sei angemerkt, daß die Erfindung auch in Systemen, die eine große Vielzahl anderer Typen von Warteschlangenanordnungen und Warteschlangenplazierungstechniken verwenden, implementiert werden kann. Beispielsweise kann eine Fähigkeitswert-Warteschlange gemäß der Erfindung ein anderer Warteschlangentyp als die in 1A dargestellten sein.
Das ACD-System 101 enthält ferner einen Anrufvektor 140. Der Anrufvektor 140 ist ein Typ eines im System 101 implementierten gespeicherten Steuerprogramms. Bei der Anrufzentrale auf Leitungen oder Amtsleitungen 100 ankommende Anrufe werden von dem Anrufvektor 140 unterschiedlichen Anrufwarteschlangen 121–129 auf der Basis der Agentenfähigkeit zugewiesen, welche diese für eine korrekte Bearbeitung erfordern. Agenten 106–108, welche für die Bearbeitung von Anrufen verfügbar sind, werden Agentenwarteschlangen 131–139 auf der Basis der Fähigkeiten zugewiesen, welche sie besitzen. Ein Agent kann mehrere Fähigkeiten besitzen und kann daher mehreren Agentenwarteschleifen 131–139 gleichzeitig zugewiesen sein. Ein derartiger Agent wird hierin als ein "Mehrfach-Fähigkeiten-Agent" bezeichnet. Ferner kann ein Agent unterschiedliche Ebenen einer Fähigkeitserfahrung (z. B. unterschiedlichen Fähigkeitsebenen in einer Skala mit mehreren Ebenen oder primären (P) oder sekundären (S) Fähigkeiten) besitzen und kann somit unterschiedlichen Warteschlangen 131 bis 139 bei unterschiedlichen Erfahrungsebenen zugewiesen sein. Anrufvektorisierung wird detaillierter in Definity^® Communications Systems Generic 3 Call Vectoring/Expert Agent Selection (EAS) Guide, AT&T Publication No. 555-230-520, Issue 3, Nov. 1993 beschrieben. Fähigkeits-basierende ACD-Techniken sind beispielsweise detaillierter in U.S.-Patent No. 5,206,903 beschrieben.
Ein weiteres im ACD-System 101 ausgeführtes Programm ist ein Agentenselektor 150. Der Selektor 150 kann in Software implementiert sein, die entweder im Speicher 115 des Systems 101, in einem peripheren Speicher (z. B. einer Festplatte, einer CD usw.) des Systems 101 oder in irgendeinem anderen Typ von Computer-lesbarem Medium, das dem System 101 zugeordnet ist, gespeichert ist, und von dem Prozessor 116 oder irgendeiner anderen Verarbeitungshardware, die dem ACD- System 101 zugeordnet ist, ausgeführt werden. Der Selektor 150 in dieser exemplarischen Ausführungsform implementiert herkömmliche Techniken für die Bereitstellung einer Zuweisung zwischen verfügbaren Anrufen und verfügbaren Agenten, und implementiert auch eine Fähigkeitswert-Warteschlangenplazierung, welche nachstehend detaillierter zu beschreiben ist. Die durch den Selektor 150 implementierten herkömmlichen Techniken sind im Fachgebiet allgemein bekannt und werden hierin nicht weiter beschrieben. Die restliche Beschreibung konzentriert sich auf die Fähigkeitswert-Warteschlangen-Plazierungsfunktionen des Selektors 150. Es sei angemerkt, daß diese Fähigkeitswert-Warteschlangen-Plazierungsfunktionen in weiteren Elementen des ACD-Systems 101 implementiert, oder eine Kombination einer Anzahl unterschiedlicher Elemente in einem derartigen System verwendet werden könnten.
2 ist ein Flußdiagramm, welches den Betriebsablauf der Fähigkeitswert-Warteschlangenplazierung gemäß einer exemplarischen Ausführungsform der Erfindung darstellt. Wie im Schritt 200 dargestellt, treten Anrufe, welche eine spezielle Befähigung erfordern, wie z. B. eine technische Unterstützung auf verschiedenen Ebenen, in die entsprechende Fähigkeitswarteschlange in der Reihenfolge ihrer Ankunft im System 101 ein. Diese Warteschlange wird hierin als eine Fähigkeitswert-Warteschlange für technische Unterstützung bezeichnet, um anzuzeigen, daß die Warteschlange unterschiedliche Prioritätsebenen eines Zugriffs auf Fähigkeiten einer technischen Unterstützung gemäß der Erfindung unterstützt und eine von den Anrufwarteschlangen 120 von 1A sein kann. Im Schritt 202 wird jede von den Fähigkeitswert-Warteschlangen für technische Unterstützung mit einem Wert, der die dem Anruf zugewiesene Prioritätsebene anzeigt, "markiert".
3 stellt einen exemplarischen Satz von unterschiedlichen Anrufen in der Fähigkeitswert-Warteschlange für technische Unterstützung zugewiesenen Wertmarkierungen dar. Die Fähigkeitswert-Warteschlange in diesem Beispiel enthält sechs Positionen, wobei die erste Position als die Kopfposition bezeichnet wird. Es dürfte sich verstehen, daß die Länge der Warteschlange in diesem Beispiel nur für Darstellungszwecke gewählt ist, und daß die Erfindung auf Warteschlangen beliebiger Länge angewendet werden kann. Eine Wertmarkierung von "Hoch", "Mittel" oder "Niedrig" wird dem Anruf in jeder von den sechs Positionen in der Fähigkeitswert-Warteschlange zugewiesen. Beispielsweise hat der Anruf in der Kopfposition in der Warteschlange eine Wertmarkierung von "Niedrig", welche anzeigt, daß der Anruf nur einen Zugriff auf die Fähigkeit der technischen Unterstützung mit niedriger Priorität erfordert, während der Anruf in der dritten Position eine Wertmarkierung von "Hoch" hat, welche anzeigt, daß der Anruf einen Zugriff hoher Priorität auf die Fähigkeit der technischen Unterstützung hat.
Im Schritt 204 von 2 wird eine Vorteilsanpassung auf die Anrufe in der Fähigkeitswert-Warteschlange für technische Unterstützung angewendet. Diese Anpassung, welche in der Form einer zu der aktuellen Wartezeit eines Anrufs hinzuaddierten Zeit vorliegen kann, erzeugt einen Vorteil für einen Anrufer mit höherem Wert gegenüber einem Anrufer mit niedrigerem Wert vor diesem in der Warteschlange. Wie es nachstehend dargestellt wird, ermöglicht dieses, daß Anrufe, welche sich nicht in der Kopfposition in der Warteschlange befinden, für eine Bearbeitung vor dem Anruf in der Kopfposition berücksichtigt werden. Herkömmliche Systeme berücksichtigen, wie vorstehend beschrieben, im allgemeinen nur den Anruf in der Kopfposition einer gegebenen Warteschlange und bilden dadurch einen Anrufauswahl-Berücksichtigungspool, welcher automatisch die Anrufe an den Köpfen der Warteschlange verwendet, die ein verfügbarer Agent bedient, oder weisen alternativ bestimmten Anrufen eine absolut höhere Priorität zu. 4 veranschaulicht eine mögliche Technik zum Implementieren der Vorteilsanpassung von Schritt 204. In dieser Technik wird eine Vorteilsanpassung von +20 Sekunden auf Anrufe mit einem hohen Wert in der Warteschlange für technische Unterstützung angewendet, d. h., bei Anrufen mit einer Wertmarkierung von "Hoch". Ähnliche Vorteilsanpassungen von +10 und 0 Sekunden werden auf Anrufe mittleren, bzw. niedrigen Wert in der Warteschlange für technische Unterstützung angewendet. Es sei angemerkt, daß der Schritt 204 in 2 vor den Schritten 200 und 202 auftreten kann und die Reihenfolge der Schritt 200 und 202 vertauscht sein könnte. Weitere alternative Implementationen dieser Schritte sind ebenfalls möglicht.
Der Fähigkeitswert-Warteschlangenplazierungsvorgang fährt mit dem Schritt 206 fort. In diesem Schritt werden die ersten Auftritte von Anrufen mit hohem, mittlerem und niedrigen Wert in der Warteschlange identifiziert, indem von der Kopfposition der Warteschlangen aus geprüft und nach hinten gearbeitet wird. Der Anruf der Kopfposition wird immer identifiziert, während nachfolgende Anrufe nur identifiziert werden, wenn sie einen höheren Wert als Anrufe davor in der Warteschlange haben. Beispielsweise werden in der Warteschlange von 3 für technische Unterstützung die Anrufe in der Kopfposition, der zweiten Position und der dritten Position als das erste Auftreten von Anrufen mit niedrigen, mittleren bzw. hohem Wert in dieser Warteschlange identifiziert. Ein Anruf, welcher im Schritt 206 "identifiziert" wird, ist somit ein Anruf, welcher als ein möglicher Kandidat für den Einschluß in einen Anrufauswahl-Berücksichtigungspool identifiziert wird, aus welchem der nächste Anruf für einen Mehrfach-Fähigkeiten-Agenten gewählt wird. Die nachstehenden Kombinationen identifizierter Anrufe sind für die Drei-Ebenen-Ausführungsform mit hohen, mittleren und niedrigen Werten möglich: (1) nur hoher Wert; (2) mittlerer Wert, gefolgt in der Warteschlange von einem hohen Wert; (3) nur mittlerer Wert; (4) niedriger Wert, gefolgt von einem mittleren Wert; (5) niedriger Wert, gefolgt von einem mittleren Wert, gefolgt von einem hohen Wert (Beispiel von 3); (6) nur niedriger Wert; und (7) niedriger Wert, gefolgt von einem hohen Wert.
Im Schritt 208 wird eine angepaßte Wartezeit für jeden der im Schritt 206 identifizierten Anrufe berechnet. Diese angepaßte Wartezeit kann durch Summieren der tatsächlichen Wartezeit für den Anruf mit der im Schritt 204 für diesen Anruf ermittelten Vorteilsanpassung berechnet werden. Alternativ kann anstelle einer tatsächlichen Wartezeit, d. h., der Zeit, die bereits verstrichen ist, die angepaßte Wartezeitberechnung einen vorhergesagte Wartezeit verwenden, welcher eine tatsächliche Wartezeit plus eine gewichtete Vorteilszeit für die Fähigkeit enthält. Zusätzliche Details bezüglich vorhergesagter Anrufwartezeiten können beispielsweise in EP-A-0863650 und EP-A-0940965 gefunden werden.
Es sei angemerkt, daß, wenn der Kopfpositionsanruf ein Anruf mit hohem Wert ist, kein Bedarf zum Berechnen der angepaßten Wartezeiten besteht, da die Kombination des hohen Wertes und der Kopfposition sicherstellt, daß der Anruf mit dem hohen Wert zuerst bearbeitet wird. Gemäß nochmaliger Bezugnahme auf das Beispiel von 3 werden angepaßte Wartezeiten für jeden der ersten drei Anrufe berechnet. Die identifizierten Anrufe aus dem Schritt 206, wovon jeder seine angepaßte Wartezeit, berechnet im Schritt 208, aufweist, werden dann weiter bearbeitet, um zu ermitteln, welcher tatsächlich in den Anrufauswahl-Berücksichtigungspool wandert. Beispielsweise kann gemäß Darstellung im Schritt 210 der Anruf mit der höchsten angepaßten Wartezeit von allen identifizierten Anrufen in den Anrufauswahl-Berücksichtigungspool für den Mehrfach-Fähigkeiten-Agenten wandern. Wenn dieser Agent verfügbar wird, sind die Fähigkeiten, welche der Agent besitzt, bekannt und eine Prüfung der Warteschlangen kann durchgeführt werden, ob darin eingereihte Anrufe für diese Fähigkeiten vorhanden sind. In der dargestellten Ausführungsform wird nur ein Anruf dieser Fähigkeitswert-Warteschlange für den Anrufauswahl-Berücksichtigungspool für den Agenten ausgewählt. Dieser Pool kann in dem Agentenselektor 150 oder irgendeinem anderen geeigneten Element eines ACD Systems 101 implementiert sein. Herkömmliche Anrufauswahltechniken, wie zum Beispiel ältester wartender Anruf, vorhergesagte Wartezeit usw. können dann zum Auswählen eines einzelnen Anrufes aus dem Pool angewendet werden. Diese herkömmlichen Anrufauswahltechniken könnten verbessert werden, um auch die angepaßte Wartezeit bei der Auswahl einer speziellen Fähigkeit zur Bearbeitung zu berücksichtigen. Der Fähigkeitswert-Warteschlangen-Plazierungsvorgang von 2 ermöglicht somit, daß ein Anruf mit höherem Wert weiter zurück in einer Warteschlange vor einem Anruf in der Kopfposition der Warteschlange bearbeitet wird. Vorteilhaft wird dieses erreicht, ohne getrennte Warteschlangen für jede von den erforderlichen Fähigkeitsebenen zu führen.
5A–5D stellen Beispiele der vorstehend beschriebenen Fähigkeitswert-Warteschlangenplazierung für unterschiedliche Anordnungen von Anrufen in der Fähigkeitswert-Warteschlange für technische Unterstützung dar. In jedem von den Beispielen werden Anrufe, wie im Schritt 206 von 2 beschrieben, identifiziert, angepaßte Wartezeiten für die identifizierten Anrufe wie im Schritt 208 berechnet, und der identifizierte Anruf mit der höchsten angepaßten Wartezeit wird in den Anrufauswahl-Berücksichtigungspool wie im Schritt 210 übernommen. Die Vorteilsanpassungen von 4 werden in diesen Beispielen angewendet. 5A stellt einen Fall dar, in welchem der Anruf der Kopfposition ein Anruf mit hohem Wert ist, d. h., der eine Wertmarkierung von "Hoch" besitzt. In diesem Falle wird nur der Anruf mit hohem Wert im Schritt 206 identifiziert, und dieser Anruf wird in den Anrufauswahl-Berücksichtigungspool im Schritt 210 übernommen, wie es in 5A dargestellt ist. Obwohl es nicht notwendig ist, in diesem Falle eine angepaßte Wartezeit für den Anruf zu berechnen, stellt 5A ein Beispiel einer derartigen Berechnung auf der Basis einer tatsächlichen Wartezeit von 27 Sekunden und einer Vorteilsanpassung von +20 dar, was eine angepaßte Wartezeit von 47 Sekunden ergibt. Wie vorstehend erwähnt, ist diese Ausführungsform der Erfindung so konfiguriert, daß die Vorteilsanpassung eines Anrufes mit mittleren Wert oder niedrigem Wert, welcher hinter einem Anruf mit hohem Wert in der Kopfposition angeordnet ist, keinen Auswahlvorteil über dem hohen Wert der Warteschlange in der Kopfposition erzeugen kann.
5B stellt einen Fall dar, in welchem der Kopfpositionsanruf ein Anruf mit mittlerem Wert ist. In diesem Falle werden der Anruf mit mittlerem Wert in der Kopfposition und der erste Anruf mit hohem Wert hinter dem Kopfpositionsanruf (d. h. der Anruf in der vierten Position in der Warteschlange) im Schritt 206 des Prozesses von 2 identifiziert. Die anderen Anrufe mit mittlerem Wert zwischen dem Kopfpositionsanruf und dem ersten Anruf mit hohem Wert hinter dem Kopfpositionsanruf müssen nicht berücksichtigt werden, da die Anrufe in der Warteschlange in der Reihenfolge, in welcher sie empfangen wurden, angekommen sind, und deren Vorteilsanpassungen gleich sind und somit keine Wirkung haben. Eine angepaßte Wartezeit wird für den Kopfpositionsmittelwert als die tatsächliche Wartezeit (27 Sekunden) plus der Vorteilsanpassung (+10 Sekunden) berechnet, um eine angepaßte Wartezeit von 37 Sekunden zu erhalten. Wie vorstehend erwähnt, können alternative Ausführungsformen unterschiedliche vorhergesagte Wartezeiten oder andere geeignete Größen zum Berechnen einer angepaßten Wartezeit verwenden. Die für einen Anruf mit hohem Wert berechnete angepaßte Wartezeit in der vierten Position ist 35 Sekunden. Da der Anruf mit mittlerem Wert in der Kopfposition die höchste angepaßte Wartezeit besitzt, wird er für den Anrufauswahl-Berücksichtigungspool ausgewählt. Man kann sehen, daß, wenn die Differenz in der tatsächlichen Wartezeit zwischen dem Anruf mit mittlerem Wert in der Kopfposition und dem Anruf mit hohem Wert in der vierten Position weniger als 10 Sekunden wäre, der Anruf mit dem hohen Wert in den Anrufauswahl-Berücksichtigungspool für den Mehrfach-Fähigkeiten-Agenten übernommen werden würde.
5C stellt einen Fall dar, in welchem der Kopfpositionsanruf ein Anruf mit niedrigem Wert ist, und von einem Anruf mit mittlerem Wert und hohem Wert gefolgt wird. In diesem Falle werden der Anruf mit niedrigem Wert in der Kopfposition und die ersten Anrufe mit mittlerem Wert und hohem Wert hinter dem Kopfpositionsanruf (d. h., die Anrufe in der zweiten und vierten Position in der Warteschlange) im Schritt 206 des Prozesses von 2 identifiziert. Eine angepaßte Wartezeit wird für den Anruf mit niedrigem Wert in der Kopfposition als die tatsächliche Wartezeit (27 Sekunden) plus die Vorteilsanpassung (+0 Sekunden) berechnet, um eine angepaßte Wartezeit von 27 Sekunden zu erhalten. Die für den Anruf mit mittlerem Wert in der zweiten Position und den Anruf mit hohem Wert in der vierten Position berechneten angepaßten Wartezeiten sind 34 Sekunden bzw. 35 Sekunden. Da der Anruf mit hohem Wert in der vierten Position die höchste angepaßte Wartezeit besitzt, wird er für den Auswahl-Berücksichtungspool ausgewählt. Die Vorteilsanpassung für den Anruf mit hohem Wert war ausreichend, um dessen Auswahl gegenüber dem Anruf mit niedrigem Wert in der Kopfposition und dem Anruf mit mittlerem Wert in der zweiten Position zu bewirken.
5D stellt einen Fall dar, in welcher der Kopfpositionsanruf ein Anruf mit niedrigem Wert ist, und von einem Anruf mit hohem Wert gefolgt wird, wobei kein Anruf mit mittlerem Wert dazwischen angeordnet ist. In diesem Falle werden der Anruf mit niedrigem Wert in der Kopfposition und der erste Anruf mit hohem Wert hinter dem Kopfpositionsanruf (d. h. der Anruf in der vierten Position in der Warteschlange) im Schritt 206 des Prozessors von 2 identifiziert. Vorausgesetzt, daß die Anrufe in die Warteschlange in der Reihenfolge der Ankunft eintreten, muß jeder Anruf mit mittlerem Wert, welcher hinter einem Anruf mit hohem Wert in der Warteschlange ist (d. h., der Anruf mit mittlerem Wert in der Position 6) nicht berücksichtigt werden, da dessen Vorteilsanpassung keinen Auswahlvorteil gegenüber dem Anruf mit hohem Wert erzeugt. Die angepaßten Wartezeiten für den Anruf mit niedrigem Wert in der Kopfposition und den ersten Anruf mit hohem Wert sind wiederum 27 Sekunden bzw. 35 Sekunden und demzufolge wird der Anruf mit hohem Wert in der vierten Position für den Anrufauswahl-Berücksichtigungspool ausgewählt.
Die vorstehend beschriebenen Ausführungsformen der Erfindung sollen nur veranschaulichend sein. In weiteren Ausführungsformen der Erfindung könnte ein Wert, z. B. in Sekunden jedem ankommenden Anruf auf der Basis der Bearbeitungsebene dem der entsprechende Anrufer zugeordnet ist, zugewiesen werden. Dann könnte die sich ergebende Warteschlange durchsucht werden, wobei die aktuelle oder vorhergesagte Wartezeit für jeden Anruf von dem entsprechenden zugewiesenen Wert für diesen Anruf subtrahiert wird. Der Anruf mit der niedrigsten Differenz, welche negativ sein könnte, wird dann für die Bearbeitung ausgewählt. Eine weitere mögliche Option wäre das Durchsuchen der Warteschlange nach dem ersten Anruf, dessen Wartezeit länger als der zugewiesene Wert ist.
Es sei angemerkt, daß die exemplarische Konfiguration der in 1A dargestellten Anrufzentrale geändert werden könnte, um eine breite Vielfalt unterschiedlicher Anordnung von Komponenten zu enthalten, um die hierin beschriebenen Anrufverarbeitungsfunktionen bereitzustellen. Beispielsweise könnte, obwohl eine Drei-Ebenen-Implementation in Verbindung mit den Beispielsausführungsformen beschrieben wird, die Erfindung unter Verwendung einer n-Ebenen-Wertskala implementiert werden. Für jede Ebene in der Werteskala kann eine Vorteilsanpassung so eingestellt werden, daß die Vorteilsanpassung für die Ebene mit der niedrigsten Priorität von den n Werten Null ist, und die Vorteilsanpassung für jede von den anderen n – 1 Werten größer als die Vorteilsanpassung des nächst niedrigen Wertes ist. Ferner kann, wie vorstehend angemerkt, die Erfindung auf eine breite Vielfalt von Kommunikationen, einschließlich Faxübertragungen und E-Mails angewendet werden.
Die vorstehend beschriebene Vorteilsanpassung kann administrativ während der Auslegung des Anrufbearbeitungsprozesses zugewiesen werden, oder sie kann während einer Anwendung, wie z. B. einer Computer-Telefonie-Integrations-(CTI)-Anwendung zugewiesen werden, welche auf Anrufer- oder Geschäfts-Aufzeichnungen zugreift, um eine Ermittlung des Fähigkeits-, Prioritäts-, und/oder Zeitanpassungsfaktors durchzuführen. Weitere geeignete Techniken können ebenfalls zum Zuweisen einer geeigneten Vorteilsanpassung verwendet werden. Zusätzlich können alternative Ausführungsformen der Erfindung die beschriebene Fähigkeitswert-Warteschlangenplazierung, oder ein oder mehrere andere Anrufzentralenelemente als den Agentenselektor implementieren. Ferner sei angemerkt, daß die Erfindung in der Form eines Computer-lesbaren Mediums implementiert werden kann, welche Software enthält, welche, wenn sie von einem Computer oder einer anderen geeigneten Art von Prozessor ausgeführt wird, den Prozessor veranlaßt, die vorstehend beschriebenen Funktionen zu implementieren. Beispielsweise können das BCMS 110, der Anrufvektor 140, der Agentenselektor 150 und weitere Elemente des ACD-Systems 101 als eines oder mehrere Softwareprogramme implementiert werden, die im Speicher 115 oder einem anderen, dem ACD-System 101 zugeordneten Computer-lesbaren Medium gespeichert sind, und von Prozessor 116 oder anderer dem ACD-System 101 zugeordneter Verarbeitungshardware ausgeführt werden. Diese und zahlreiche weitere alternative Ausführungsformen innerhalb des Schutzumfangs der nachstehenden Ansprüche werden für den Fachmann auf diesem Gebiet offensichtlich sein.

Claims

Verfahren zum Verarbeiten von Kommunikationen in einer Anrufzentrale, wobei das Verfahren die Schritte umfaßt: Plazieren der Kommunikationen in einer Warteschlange, die einer Fähigkeit zugeordnet ist, die zum Verarbeiten der Kommunikationen erforderlich ist; Zuweisen eines von mehreren unterschiedlichen Werten an jede von wenigstens einem Untersatz der Kommunikationen in der Warteschlange, wobei jeder der Werte einer Prioritätsebene für den Zugriff auf die Fähigkeit entspricht; und Auswählen einer gegebenen Kommunikation aus der Warteschlange als eine Funktion der zugewiesenen Werte und Wartezeiten der Kommunikation in der Warteschlange, wobei die Zuweisungs- und Auswahlschritte eine Auswahl einer Kommunikation in der Warteschlange mit einer höheren Prioritätsebene jedoch mit einer niedrigeren Wartezeit als der einer anderen Kommunikation in der Warteschlange erlauben.
Verfahren nach Anspruch 1, wobei der Schritt der Auswahl einer gegebenen Kommunikation aus der Warteschlange als eine Funktion der zugewiesenen Werte und Wartezeiten, ferner die Schritte umfaßt: Identifizieren von Kommunikationen in der Warteschlange, welche Kandidaten für eine Auswahl außerhalb der Reihe sind; Berechnen einer angepaßten Wartezeit für jede der identifizierten Kommunikationen; und Auswahl einer Kommunikation auf der Basis der berechneten angepaßten Wartezeiten.
Verfahren nach Anspruch 1, welches ferner den Schritt der Zuordnung einer Vorteilsanpassung mit jedem der unterschiedlicher Werte umfaßt.
Verfahren nach Anspruch 3, wobei der Berechnungsschritt die Berechnung einer angepaßten Wartezeit für jede der identifizierten Kommunikationen als eine Funktion der Wartezeit für diese Kommunikation und der Vorteilsanpassung für deren entsprechenden Wert umfaßt.
Verfahren nach Anspruch 3, wobei der Berechnungsschritt die Berechnung der angepaßten Wartezeit für jede der identifizierten Kommunikationen als eine Funktion der Wartezeit für diese Kommunikation, einer Vorteilszeit für die Fähigkeit und der Vorteilsanpassung für deren entsprechenden Wert umfaßt.
Verfahren nach Anspruch 3, wobei es n unterschiedliche Werte gibt, wovon jeder einer von n unterschiedlichen Prioritätsebenen für den Zugriff auf die Fähigkeit entspricht, und wobei ferner die Vorteilsanpassung für jeden der n – 1 höchsten Prioritätswerte größer als die Vorteilsanpassung des nächst niedrigeren Prioritätswertes ist.
Verfahren nach Anspruch 2, wobei der Schritt der Identifizierung von Kommunikationen in der Warteschlange, welche Kandidaten für eine Auswahl außerhalb der Reihe sind, ferner den Schritt der Identifizierung des ersten Auftretens in der Warteschlange der Kommunikationen, die jeweils den Werten beginnend von einer Kopfposition in der Warteschlange entsprechen, umfaßt.
Verfahren nach Anspruch 2, wobei der Schritt der Identifizierung von Kommunikationen in der Warteschlange, welche Kandidaten für eine Auswahl außerhalb der Reihe sind, ferner den Schritt der automatischen Identifizierung einer Kommunikation in einer Kopfposition in der Warteschlange als einen der Kandidaten umfaßt.
Verfahren nach Anspruch 2, wobei der Schritt der Identifizierung von Kommunikationen in der Warteschlange, welche Kandidaten für eine Auswahl außerhalb der Reihe sind, ferner den Schritt der Identifizierung einer Kommunikation umfaßt, welche sich nicht in einer Kopfposition in der Warteschlange als eine der Kandidaten befindet, wenn ihr entsprechender Wert größer als der von Kommunikationen vor ihr in der Warteschlange ist.
Verfahren nach einem der vorstehenden Ansprüche, welches ferner den Schritt der Plazierung der ausgewählten Kommunikation in einem Rufauswahl-Berücksichtigungspool für einen Agenten enthält.
Vorrichtung zum Verarbeiten von Kommunikationen in einer Anrufzentrale, wobei die Vorrichtung Einrichtungen aufweist, welche zum Ausführen eines Verfahrens, wie in einem der vorstehenden Ansprüche beansprucht, angeordnet ist.
Computer-lesbares Medium, welches Software enthält, welche, wenn sie in einem Prozessor ausgeführt wird, den Prozessor veranlaßt, ein Verfahren, wie in einem der vorstehenden Ansprüche 1 bis 10 beansprucht, auszuführen.