DE60106102T2

DE60106102T2 - Lastausgleichende Verteilung von Anrufen an mehrere Anrufzentralen

Info

Publication number: DE60106102T2
Application number: DE60106102T
Authority: DE
Inventors: Richard Alan Wayland Cohen; Andrew Derek Thornton Flockhart; Robin H. Little Silver Foster; Mila Winnipeg Maximets
Original assignee: Avaya Technology LLC
Current assignee: Avaya Technology LLC
Priority date: 2000-02-01
Filing date: 2001-01-31
Publication date: 2006-03-09
Anticipated expiration: 2021-02-01
Also published as: JP2001268238A; EP1122937A3; JP2009065698A; EP1122937B1; JP4247773B2; US6633640B1; EP1122937A2; CA2332732A1; DE60106102D1; CA2332732C

Description

Gebiet der Erfindung
Die Erfindung betrifft im allgemeinen Anrufzentralen oder andere Anrufbearbeitungssysteme, in welchem Sprachanrufe, E-Mails, Fax-Nachrichten, Sprachnachrichten, Textnachrichten, Internetdienst-Anforderungen oder andere Kommunikationsarten unter einer Anzahl von Dienstagenten zur Bearbeitung aufgeteilt werden, und insbesondere Anrufzentralen, welche mehrere, geographisch verteilte Bearbeitungsstandorte aufweisen.
Hintergrund der Erfindung
Anrufzentralen verteilen Anrufe oder andere Kommunikationstypen oder Arbeitselemente anhand verschiedener vorbestimmter Kriterien an verfügbare Dienstagenten. Eine gegebene Anrufzentrale kann in einer geographisch verteilten Weise implementiert sein, wie zum Beispiel als eine Kombination mehrerer verteilter Anrufzentralenstellen an unterschiedlichen Stellen. Eine derartige Anordnung wird üblicherweise als eine Mehrort-Anrufbearbeitungszentrale, oder allgemeiner als ein Mehrort-Anrufbearbeitungssystem bezeichnet. In Mehrort-Systemen dieses Typs wird typischerweise ein zentralisierter Lastausgleichsprozeß angewendet, um Kommunikationen über die verschiedenen Standorte zur Verarbeitung zu verteilen.
Der Zweck des Lastausgleichsprozesses besteht im allgemein darin, einen einem Betrieb mit nur einer Warteschlange möglichst nahekommenden Betrieb in dem Mehrort-System zu erzeugen. Insbesondere ist der Lastausgleichsprozeß zur Sicherstellung derart ausgelegt, daß alle Anrufer innerhalb einer möglichst kurzen Wartezeit bedient werden, und daß Agenten über die verschiedenen Standorte hinweg gleichmäßig beschäftigt gehalten werden. Anrufer, welche etwa zur selben Zeit angekommen und denselben Dienstetyp von Agenten benötigen, sollten somit etwa denselben Wartezeitanteil unabhängig davon haben, welcher Standort welchen Anrufer bedient, und Agenten an einem Standort sollten nicht untätig oder unterbeschäftigt sein, während Agenten an einem anderen Standort überbeschäftigt sind.
Herkömmliche Lastausgleichprozesse beinhalten im allgemeinen einen Vergleich von Rohdaten, wie z.B. einer mittleren Antwortgeschwindigkeit (ASA – Average Speed of Answer) für jeden Anruf. Insbesondere achten die herkömmlichen Prozesse auf die Intervall-ASA für jede Agentenfähigkeit und für jeden die Fähigkeit unterstützenden Standort. Im allgemeinen sollten die ASAs nahezu identisch sein und zusammen ansteigen und sinken, was anzeigt, daß diejenigen, welche etwa zur selben Zeit angerufen haben, etwa dieselben Wartezeiten unabhängig davon hatten, welcher Standort den Anruf bediente. Andere herkömmliche Lastausgleichsprozesse vergleichen andere Typen von Rohdaten, wie z.B. die Agentenbelegung über mehrere Standorte hinweg.
Ein signifikantes Problem mit diesen und anderen herkömmlichen Lösungsansätzen für Lastausgleich besteht darin, daß Vergleiche von Rohdaten oft in ihrer Nützlichkeit beschränkt sind, da die sich ergebenden Zahlen schwierig zur Erstellung von Leistungsbewertungen nutzbar sein können. Dieses gilt insbesondere, wenn ein Ausgleichssystem mit einem weiteren vergleichen wird. Beispielsweise kann es in derartigen Situationen schwierig sein, zu ermitteln, ob die Leistung des Lastausgleichs, welcher zu ASAs von 45 Sekunden, 55 Sekunden und 65 Sekunden führt, besser oder schlechter als die Leistung eines Lastausgleichs ist, welcher zu ASAs von 450 Sekunden, 485 Sekunden und 500 Sekunden führt. Obwohl die den ersten Satz von ASAs erfahrenden Anrufer sicher deutlich weniger Zeit warteten, ist es nicht direkt offensichtlich, welcher Satz von ASAs den besseren Lastausgleich darstellt.
Es gibt herkömmliche Beispiele von Ein-Ort- oder Ein-Instanzen-Leistungsbewertungen für Anrufbearbeitungssysteme. Ein derartiges Beispiel kann man in dem U.S. Patent Nr. 5,164,983 finden.
Es besteht daher ein Bedarf nach verbesserten Datenanalysetechniken zur Verwendung in Verbindung mit einem Lastausgleich in Mehrort-Anrufbearbeitungssystemen.
Zusammenfassung der Erfindung
Die Erfindung stellt in einer veranschaulichenden Ausführungsform Verfahren und eine Vorrichtung für die Charakterisierung, den Vergleich und die Anpassung von Lastausgleichprozessen in Mehrort-Anrufbearbeitungssystemen bereit.
Gemäß Aspekten der Erfindung wird ein Verfahren gemäß Anspruch 1, oder eine Vorrichtung gemäß Anspruch 11, oder ein Herstellungsgegenstand gemäß Anspruch 12 bereitgestellt.
Gemäß Ausführungsformen der Erfindung umfaßt ein Mehrort-Rufverarbeitungssystem mehrere verteilte Anrufzentralenstandorte, und nutzt einen Lastausgleichsprozeß, um Anrufe zwischen den Standorten für die Bearbeitung durch Agenten zu verteilen. Das System erzeugt eine die Leistung eines lastausgleichenden Prozesses charakterisierende Mehrort-Leistungsbewertung. Anpassungen können in dem Lastausgleichsprozeß, wie z.B. eine Auswahl eines Lastausgleichstyps gegenüber einem anderen zur Verwendung zu einer speziellen Zeit auf der Basis wenigstens zum Teil der Mehrort-Leistungsbewertung vorgenommen werden. Die Mehrort-Leistungsbewertung kann unter Verwendung von Einzelortleistungsmaßen, wie z.B. von mittlerer Antwortgeschwindigkeit (ASA) und Agentenbelegung, welche über mehrere Zeitintervalle hinweg erzeugt werden, ermittelt werden. Die für ein gegebenes Intervall erzeugte Mehrort-Leistungsbewertung kann beispielsweise ein Verhältnis der maximalen und minimalen Werte von Einort-Leistungsmaßen für dieses Intervall sein. Als ein weiteres Beispiel kann die Mehrort-Leistungsbewertung in der Form einer Standardabweichung eines Satzes normierter Bewertungen vorliegen, welche für die Standorte über spezifizierte Zeitintervalle hinweg erzeugt wurden. Jede normierte Bewertung im Satz normierter Bewertungen kann erzeugt werden, indem ein besonderes Einort-Leitungsmaß für einen entsprechenden Standort verwendet wird und dieses durch ein über alle Standorte hinweg berechneten Standortmittelwert dividiert wird. Graphische Darstellungen der Mehrort-Leistungsbewertungen können erzeugt werden, um die Datenanalyse zu erleichtern.
Gemäß einer weiteren Ausführungsform der Erfindung können Filterungsoperationen an den Daten für nur ein oder mehrere ausgewählte Intervalle angewendet werden, um die Fähigkeit des Leistungsmaßes zur Unterscheidung relevanter Veränderungen in dem Lastausgleichsprozeß weiter zu verbessern. Beispielsweise kann eine derartige Filterungsoperation auf normierte Bewertungen für ein vorgegebenes von Zeitintervallen angewendet werden, wenn ein spezielles Maß, das zum Erzeugen normierter Bewertungen für jede von den mehreren Standorten verwendet wird, in diesem Intervall unterhalb eines angegebenen Schwellenwertes liegt. Die Filterung kann so konfiguriert sein, daß sie normierte Bewertungen für das gegebene Intervall aus einer Berechnung der Mehrort-Leistungsbewertung entfernt. Alternativ kann die Filterung ein Setzen jeder von wenigstens einem Untersatz normierter Bewertungen für das gegebene Intervall auf einen speziellen Wert vor der Berechnung der Mehrort-Leistungsbewertung beinhalten. Andere Filterungsarten können ebenfalls angewendet werden.
Vorteilhafterweise liefert die Erfindung ein besseres Verständnis des Lastausgleichsverhaltens in Mehrort-Anrufbearbeitungssystemen und erlaubt ein Charakterisieren, Vergleichen und Anpassen des Lastausgleichsprozesses in einer effizienteren und sinnvolleren Weise als es bisher möglich war. Die Erfindung kann in einer Vielzahl unterschiedlicher Typen von Mehrort-Anrufbearbeitungssystemen und mit vielen Arten von Lastausgleichsprozessen implementiert werden. Diese und weitere Merkmale und Vorteile der vorliegenden Erfindung werden deutlicher aus den beigefügten Zeichnungen und der nachfolgenden detaillierten Beschreibung ersichtlich.
Kurzbeschreibung der Zeichnungen
1 ist eine Blockdarstellung eines exemplarischen Anrufbearbeitungssystems, in welchem die Erfindung implementiert werden kann.
2 ist eine Blockdarstellung, welche eine mögliche Implementation einer verteilten Anrufzentrale in dem Mehrort-Anrufbearbeitungssystem nach 1 darstellt;
3 ist eine Tabelle, welche die Berechnung Intervallbezogener, normierter durchschnittlicher Antwortgeschwindigkeit-(ASA)-Bewertungen für ein exemplarisches Vier-Orte-Anrufbearbeitungssystem unter Verwendung der Techniken der Erfindung darstellt.
4 ist eine graphische Darstellung der ASA-Rohdaten aus der Tabelle von 3.
5 ist eine graphische Darstellung von normierten ASA-Bewertungen, die gemäß der Erfindung unter Verwendung der ASA-Daten von 3 erzeugt wurden.
6 ist eine Tabelle, welche die Berechnung Intervallbezogener, normierter durchschnittlicher Antwortgeschwindigkeit-(ASA)-Bewertungen für ein exemplarisches Vier-Orte-Anrufbearbeitungssystem unter Verwendung der Techniken der Erfindung darstellt, wobei ein besonders Intervall für eine Filterungsoperation ausgewählt ist.
7 ist eine Tabelle, welche die Auswirkungen von zwei unterschiedlichen Typen von Filterungsoperationen bei einer Anwendung auf die normierten ASA-Bewertungen von 6 gemäß der Erfindung darstellt.
8 ist eine graphische Darstellung in der Form eines Häufigkeitsdiagramms normierter ASA-Bewertungen gemäß der Erfindung
9 ist eine Tabelle, welche die Berechnung des Intervallbezogenen Verhältnisses von maximaler ASA zu minimaler ASA gemäß der Erfindung unter Verwendung der ASA-Daten von 3 darstellt.
10 ist eine graphische Darstellung des Verhältnisses von maximaler ASA zu minimaler ASA, berechnet in der in 9 dargestellten Art.
Detaillierte Beschreibung der Erfindung
Obwohl die Erfindung nachstehend in Verbindung mit der Bearbeitung von Anrufen in einem exemplarischen System dargestellt wird, welches mehrere verteilte Anrufzentralenstandorte besitzt, ist es nicht auf eine Verwendung mit irgendeinem besonderen Typ einer Systemkonfiguration oder einer Kommunikationsbearbeitungsanwendung beschränkt. Beispielsweise ist die Erfindung auf die Bearbeitung von ankommenden Kommunikationen, abgehenden Kommunikationen oder beides anwendbar. Die offenbarten Techniken können bei automatischen Anrufverteilungs-(ACD)-Systemen, Telemarketingsystemen, privaten Nebenstellenanlagen-(PBX)-Systemen, Computer-Telefonie-Integration-(CTI)-basierenden Systemen sowie in Kombinationen dieser und anderer Typen von Anrufzentralen angewendet werden. Eine Anrufzentrale gemäß der Erfindung kann unter Verwendung jedes Typs einer Netzwerkinfrastruktur, wie z.B. bei asynchronem Übertragungsmodus (ATM), lokalen Netzwerken, Weitverkehrnetzwerken, Internetprotokoll-(IP)-Netzwerken usw. konfiguriert sein. Der Begriff "Anrufzentrale", so wie er hierin verwendet wird, soll somit jeden Typ von ACD-Systemen, Telemarketingsystemen oder anderen Kommunikationssystemen umfassen, welche Anrufe oder andere Dienstanforderungen, einschließlich Sprachrufe, Videorufe, Multimediarufe, E-Mail, Faxnachrichten, Textnachricht- oder Sprachnachrichten sowie verschiedene Abschnitte oder Kombinationen dieser oder anderer Typen von Kommunikationen bearbeiten. Der Begriff "Anruf", wie er hierin verwendet wird, soll jeden von den vorstehend erwähnten Typen von Kommunikationen, sowie Abschnitte oder Kombinationen von diesen oder andere Kommunikationen umfassen.
1 stellt ein veranschaulichendes Anrufbearbeitungssystem 10 dar, welches mehrere verteilte Anrufzentralenstandorte umfaßt. Das System 10 umfaßt einen Netzanbieter 20, eine zentrale Lastausgleichsanwendung 30 und einen Satz von Leistungsdaten 40. Der Netzanbieter 20 ist über einen Satz von Hauptleitungen 50 und 60 mit verteilten Anrufzentralenstandorten 100-1 bzw. 100-2 verbunden. Jedem verteilten Anrufzentralenstandort 100-i, i = 1, 2,..., ist ein entsprechender Satz von Agenten 110-i zugeordnet. Man wird erkennen, daß, obwohl nur zwei Standorte in 1 dargestellt sind, die Erfindung in einem System implementiert werden kann, das eine beliebige Anzahl von Standorten besitzt.
Im Betrieb empfängt die zentrale Lastausgleichsanwendung 30 eine Meldung eines ankommenden Anrufes von dem Netzanbieter 20. Die zentrale Lastausgleichsanwendung 30 greift dann auf die Leistungsdaten 40 zu, um zu ermitteln, wohin der Anruf zu leiten ist, das heißt, welcher von den verteilten Anrufzentralenstandorten 100-i den Anruf empfangen sollte. Die zentrale Lastausgleichsanwendung 30 meldet dem Netzanbieter 20 seine Anrufzentralenstandortauswahl, und der Netzanbieter 20 leitet dementsprechend den ankommenden Anruf an den ausgewählten von den verteilten Anrufzentralenstandorten 100-i über die entsprechende Hauptleitung weiter. Innerhalb des ausgewählten Standortes können herkömmliche Agentenauswahl und Anrufauswahltechniken verwendet werden, um den ankommenden Anruf an einen speziellen Agenten in dem entsprechenden Satz von Agenten 100-i zu leiten. Dieser Prozeß wird für alle ankommenden Anrufe wiederholt, die an das Mehrort-Anrufbearbeitungssystem 10 gerichtet sind. Leistungsdaten werden aus dem verteilten Anrufzentralenstandorten 100-i gesammelt und in dem Satz der Leistungsdaten 40 zur Verwendung durch die Lastausgleichsanwendung 30 bei der Erzeugung zukünftiger Anrufleitungsentscheidungen gespeichert.
2 stellt eine vereinfachte Blockdarstellung einer möglichen Implementation einer der verteilten Anrufzentralenstandorten 100-i in dem System 10 von 1 dar. Der verteilte Anrufzentralenstandort 100-i weist Schnittstellen 112 zu externen Kommunikationsverbindungen, ein Kommunikationsvermittlungsnetz 13, und Dienstschaltungen 14 auf, welche beispielsweise Tongeneratoren, Ansageschaltungen usw. sein können. Der verteilte Anrufzentralenstandort 100-i enthält ferner einen Speicher 115 und einen Prozessor 116. Der Speicher 115 kann zum Speichern von beispielsweise Steuerprogrammen, Daten usw. verwendet werden, und kann ein elektronisches Speicher, ein Platten-basierender Speicher oder eine Kombination von diesen und anderen Speicherelementen sein. Der Prozessor 116 ist derart konfiguriert, daß er gespeicherte Steuerprogramme zum Steuern der Schnittstellen 112 und des Vermittlungsnetzes 113 steuert, um die Anrufverteilungsfunktionalität, eine Speicherung oder Bearbeitung von E-Mails, Fax-Nachrichten und anderen Kommunikationen bereitzustellen. Der Prozessor 116 kann beispielsweise ein Mikroprozessor, eine zentrale Verarbeitungseinheit (CPU), ein Computer, eine anwendungsspezifische integrierte Schaltung (ASIC), oder verschiedene Abschnitte oder Kombinationen von diesen und anderen Verarbeitungselementen sein.
Die zentrale Lastausgleichsanwendung 30 kann als ein oder mehrere Softwareprogramme implementiert sein, welche auf einem Systembearbeitungselement läuft, das in einer ähnlichen Weise zu der vorstehend in Verbindung mit 2 Beschriebenen konfiguriert ist. In ähnlicher Weise kann der Satz von Leistungsdaten 40 in einem Speicher gespeichert sein, welcher einem derartigen Systembearbeitungselement zugeordnet ist. Diese Elemente können alleinstehende Elemente innerhalb des Systems 10 sein, oder insgesamt oder teilweise in andere Systemelemente mit einbezogen sein, wie z.B. in einen oder mehrere von den verteilten Anrufzentralenstandorten 100-i, den Netzanbieter 200 oder ein anderes Systemelement.
Zusätzliche Details bezüglich Anrufbearbeitungstechniken, welche in den verteilten Anrufzentralenstandorten 100-i verwendet werden können, können beispielsweise in dem U.S. Patent Nr. 5,206,903, erteilt am 27. April 1993 im Namen der Erfinder J.E. Kohler et al. und mit dem Titel "Automatic Call Distribution Based on Matching Required Skills with Agent Skills; U.S. Patent Nr. 5,905,793, erteilt am 18. Mai 1999 im Namen der Erfinder A.D. Flockhart et al. und mit dem Titel "Waiting-Call Selection Based on Anticipated Wait Times", U.S. Patent-Anmeldung Seriennummer 09/022,959, veröffentlich unter US-A-6192122, eingereicht am 12. Februar 1998 mit dem Titel "Call Center Agent Selection that Optimizes Call Wait Times", U.S. Patent Anmeldungs-Seriennummer 09/219/995, veröffentlicht unter US-A-2002067222, eingereicht am 23. Dezember 1998 im Namen der Erfinder R. A. Cohen und R. H. Forster und mit dem Titel "Call Selection Based on Continuum Skill in a Call Center", und U.S. Patentanmeldung von A. D. Flockhart et al., veröffentlicht unter US-A-6563920, eingereicht am 15. Dezember 1999 und mit dem Titel "Methods und Apparatus for Prozessing of Communications in a Call Center Based on Variable Rest Period Determinations" gefunden werden.
Es sei angemerkt, daß die besondere Anordnung des Systems 10 und dessen Elemente gemäß Darstellung in den 1 und 2 nur im Rahmen eines Beispiels vorliegen und nicht als Einschränkung der Erfindung auf irgend eine besondere Ausführungsform oder Gruppe von Ausführungsformen betrachtet werden sollen. Die Erfindung kann in vielen anderen Typen von Mehrort-Anrufbearbeitungssystemkonfigurationen implementiert werden, wie sie beispielsweise in den im U.S. Patent Nr. 5,754,634, erteilt am 19. Mai 1998 im Namen der Erfinder A. D. Flockhart et al. und mit dem Titel "Method and Apparatus for Queuing a Call to the Best Split" beschrieben sind.
Gemäß der vorliegenden Erfindung ist das Mehrort-Anrufbearbeitungssystem nach 1 so konfiguriert, daß es Fähigkeiten für eine verbesserte Mehrort-Datenanalyse besitzt. Wie es nachstehend detaillierter beschrieben wird, verarbeitet die Erfindung Rohdaten bezüglich der Anrufdienstleistung der verteilten Anrufzentralenstandorte, um sinnvollere "Bewertungen" zu erzeugen, welche einen Vergleich unterschiedlicher Lastausgleichsverfahren unter unterschiedlichen Bedingungen ermöglichen. In vorteilhafter Weise verringert die Erfindung die Abhängigkeit von einer menschlichen Beurteilung bei der Ermittlung, welcher von einem gegebenen Satz von Lastausgleichsprozessen zu einer besseren Leistung der gesamten Anrufzentralen führt.
Eine beispielhafte Ausführungsform der Erfindung berechnet zuerst einen Standortmittelwert, indem individuelle Antwortgeschwindigkeit-(ASA)-Maße für jeden Standort in periodischen Intervallen genommen werden, und ein einfacher Mittelwert über die mehreren Standorte hinweg für jedes Intervall berechnet wird. Ein Verhältnis jeder Standort-ASA zu dem Standortmittelwert wird dann Intervall-bezogen berechnet, um eine normierte Bewertung für jeden Standort zu erhalten. Unter Verwendung der normierten Bewertung wird eine Standardabweichung über alle Intervalle hinweg berechnet, und als eine zusammenfassende Leistungsbewertung für den Lastausgleichsprozeß verwendet. Eine Filterungsoperation kann angewendet werden, um Intervalle zu identifizieren, in welchen alle ASAs ausreichend niedrig waren, z.B. weniger als etwa 6 Sekunden, um das Mehrort-System als "perfekt" ausgeglichen zu betrachten. Alle derartig identifizierten Intervalle können aus der Ermittlung der Standardabweichung eliminiert werden. Es dürfte sich jedoch verstehen, daß, obwohl die Beispielausführungsform ASA zum Berechnen von Bewertungen verwendet, die Erfindung mit irgendeinem anderen gewünschten Anrufverarbeitungsmaß, wie z.B. der Agentenbelegung verwendet werden kann.
Die beispielhafte Ausführungsform wird detaillierter unter Bezugnahme auf Beispieltabellen und graphische Darstellungen gemäß Darstellungen in den 3 bis 10 beschrieben.
Diese Beispiele liegen hinsichtlich eines Vier-Standorte-Systems vor, welches die mit Standort A, Standort B, Standort C und Standort D bezeichneten Standorte enthält. Neben der besonderen Anzahl verwendeter Standorte wird angenommen, daß das Vier-Orte-System der nachfolgenden Beispiele von dem Typ ist, der vorstehend in Verbindung mit den 1 und 2 beschrieben wurde.
3 zeigt eine Tabelle welche exemplarische ASA-Rohdaten für die vier Standorte A, B, C und D des Vier-Standorte-Bearbeitungssystems über Halbstundenintervall beginnend bei 9:30 darstellt. Ferner ist in der Tabelle ein für jedes Intervall berechneter Vier-Standorte-ASA-Mittelwert dargestellt. Gemäß der Erfindung wird eine normierte ASA-Bewertung für jeden der Strandorte und jedes Intervall durch Division der entsprechenden ASA-Daten durch den zugehörigen Standortmittelwert berechnet. Die Ergebnisse sind in den letzten vier Spalten der Tabelle in 3 dargestellt.
Die Interpretation der normierten ASA-Bewertungen ist wie folgt. Eine normierte ASA von 1,0 am Standort A würde bedeuten, daß in dem entsprechenden Intervall der Standort A eine ASA genau gleich dem Vier-Orte-Mittelwert für dieses Intervall hat. Eine normierte ASA von 0,8 im Standort B für dasselbe Intervall würde bedeuten, daß der Standort B einen ASA hatte, die niedriger als der Vier-Standorte-Mittelwert war. Ein normierter ASA-Wert von 1,15 im Standort C würde bedeuten, daß der Standort C eine langsamere ASA als den Vier-Standorte-Mittelwert hatte, d.h. höher als der Vier-Standorte-Mittelwert für dieses Intervall.
Jedes Intervall in diesem Beispiel erzeugt daher vier normierte Bewertungen. Diese Bewertungen sollten sich eng um 1,0 herum ansammeln, wenn das System gut ausgeglichen ist, und sich weniger um 1,0 ansammeln, wenn das System nicht gut ausgeglichen ist. Vorteilhaft sammeln sich die normierten Bewertungen um 1,0 herum unabhängig davon an, ob die Wartezeiten hoch oder niedrig, weit variierend oder gleichmäßig waren, um dadurch die Interpretation der zugrundeliegenden Lastausgleichsleistung zu ermöglichen.
4 und 5 stellen graphische Darstellungen der ASA-Rohdaten bzw. normierten ASA-Bewertungen aus dem Beispiel von 3 dar. Aus dem Graphen von 4 kann man ersehen, daß eine relative Fehlanpassung in den ASA-Rohdaten in dem 11:30 Intervall vorliegt. In dem Graphen normierter ASA-Bewertungen von 5 sammeln sich die Daten mit Ausnahme für das 11:30-Intervall um 1,0 an. Bei einem Vergleich des Graphen von 5 mit dem von 4 kann man sehen, daß die Verwendung der nurmierten ASA-Bewertungen dazu beiträgt, Intervalle hervorzuheben, in welchen die Qualität des Lastausgleichs besser oder schlechter war, ohne eine Konfusion auf der Basis, ob die tatsächlichen ASA-Rohdaten in dem Intervall niedrig oder hoch waren, herbeizuführen.
Gemäß einem weiteren Aspekt der Erfindung kann eine Standardabweichung der normierten ASA-Bewertungen als eine Summenleistungsbewertung erzeugt und verwendet werden. 7 stellt eine Tabelle dar, in welcher eine Standardabweichung normierter ASA-Bewertungen über die mehreren Standorte und Intervalle berechnet ist. Diese normierten ASA-Bewertungen haben auslegungsbedingt eine Bedeutung von 1,0, da sie berechnet werden, indem der ASA jedes Standortes mit dem für das Intervall berechneten Mittelwert verglichen wird. Jedoch kann die Verteilung dieser Bewertungen, um die 1,0 Marke herum variieren. Eine höhere Standardabweichung zeigt, daß die Daten mehr als ein Satz von Daten mit einer niedrigeren Standardabweichung variieren. Mit anderen Worten ist eine niedrigere Varianz ein Zeichen für einen besseren Lastausgleich. Diese Standardabweichung dient somit als eine Ein-Zahlen-Bewertung, wie gut das System über eine Anzahl von Intervallen hinweg lastausgeglichen war.
Gemäß einem weiteren Aspekt der Erfindung können Filterungsoperationen auf besondere Datenreihen angewendet werden, um die Leistungsbewertungen weiter zu klären. Exemplarische Filterungsoperationen dieses Typs werden unter Bezugnahme auf die Tabellendaten der 6 und 7 beschrieben.
6 zeigt eine Tabelle, welche die ASA-Rohdaten, die Vier-Standort-Mittelwert-ASA und normierte ASA-Bewertungen für neun Halbstundenintervalle, beginnend bei 9:30, darstellt. Die Einträge für die ersten sechs Intervalle sind dieselben wie die in 3 dargestellten.
Im allgemeinen beinhaltet der Filterungsprozeß in der beispielhaften Ausführungsform das Einstellen einer Schwellen-ASA, unter welcher ein hastausgleich als perfekt betrachtet wird. Beispielsweise werden, wenn innerhalb eines Intervalls die ASAs 1, 2, 3 und 3 Sekunden wären, die normierten Bewertungen 0,5, 1,0, 1,0 und 1,5. Sowohl ein Intervall mit ASAs von 10, 20, 20 und 30 Sekunden, als auch ein Intervall mit ASAs von 100, 200, 200 und 300 Sekunden würde ebenfalls dieselben Sätze von normierten Bewertungen, das heißt 0,5, 1,0, 1,0 und 1,5 haben. Die meisten Anrufzentralenmanager würden jedoch zustimmen, daß das Intervall mit allen ASAs bei 3 Sekunden oder darunter ein weitaus überlegenes Ergebnis im Hinblick auf die Leistung darstellt. Aus diesem Grunde können Intervalle, in welchem ASAs aller Standort unterhalb eines angegebenen Schwellenwertes (z.B. sechs Sekunden, zehn Sekunden usw.) liegen, in einer von einer Anzahl unterschiedlicher Möglichkeiten ausgefiltert werden. Zwei Beispiele dieser Art von Ausfilterungen sind wie folgt:

1. Die normierten Bewertungen für das zu filternde Intervall können aus der Berechnung der Standardabweichung entfernt werden. Es sollte beachtet werden, daß sichergestellt ist, daß der Datensatz nicht so klein wird, daß sich aus der niedrigen Anzahl von verwendeten Datenpunkten höhere Standardabweichungen ergeben.
2. Die normierten Bewertungen für das zu filternde Intervall können durch Bewertungen von 1,0 ersetzt werden, bevor die Standardabweichung berechnet wird. Diese Filterungstechnik hält den Datensatz auf derselben Größe wie den ursprünglichen ungefilterten Datensatz, und verringert oder verbessert die berechnete Standardabweichung, da die betroffenen Intervalle nun perfekte Bewertungen haben.

Wir betrachten noch einmal die Tabelle von 6. Ein besonderes Intervall, in diesem Falle das bei 13:00 beginnende Intervall, wird als zur Filterung geeignet identifiziert. Das 13:00 Intervall ist ein Beispiel eines Intervalls, welches einem ASA-Schwellenwert von 6 Sekunden genügen würde, das heißt, alle Standorte hätten für dieses Intervall ASAs gleich oder kleiner als 6 Sekunden. Dieses Intervall sollte daher unter Verwendung einer der zwei vorstehend beschriebenen Techniken ausgefiltert werden.
7 stellt eine Tabelle dar, welche die vorstehend beschriebenen Filterungsoperationen bei einer Anwendung auf den Datensatz von 6 darstellt. Die Tabelle von 3 enthält drei Sätze von Spalten, wovon die erste den ungefilterten Datensatz repräsentiert, welcher zu einem Standardabweichungswert von 0,186 führt. Wie vorstehend beschrieben, kann das 13:00 Intervall in diesem Beispiel ignoriert oder aus dem Datensatz vor der Berechnung der Standardabweichung eliminiert werden, wie es in dem zweiten Satz der Spalten von 7 dargestellt ist, was zu dem Standardabweichungswert von 0,191 führt. In diesem Falle reduzierte die Entfernung des 13:00 Intervalls aus den Daten die Anzahl der Datenpunkte in dem Datensatz derart ausreichend, daß der sich ergebende Standardabweichungswert erhöht war. Alternativ könnten perfekte Bewertungen von 1,0 anstelle der normierten ASA-Werte eingesetzt werden, wie es in dem dritten Satz der Spalten in der Tabelle in 7 dargestellt ist, was zu einem Standardabweichungswert 0,180 führt.
8 stellt ein Häufigkeitsdiagramm oder Histogramm der normierten ASA-Bewertungen aus den Tabellen 6 und 7 dar. Da der Mittelwert der Daten in diesem Beispiel 1,0 ist, ist es erwünscht, daß sich die Daten um die 1,0 Linie in dem Häufigkeitsdiagramm ansammeln. Um die 1,0-Linie herum angesammelte Daten weisen im allgemeinen eine niedrigere (bessere) Standardabweichung auf als Daten, welche weiter verteilt sind. Daten mit extremen Ausreißern haben im allgemeinen eine höhere (schlechtere) Standardabweichung als Daten ohne extreme Ausreißer.
Ein weiterer Aspekt der beispielhaften Ausführungsform der Erfindung beinhaltet den Vergleich eines Verhältnisses einer maximalen ASA mit einer minimalen ASA im Intervall, ohne Berücksichtigung, welcher Standort die höchste oder niedrigste ASA hat. Ein Verhältnis von 1,0 ist die theoretisch niedrigste und bestmögliche Bewertung. Der Grad, bis zu welchem besondere Bewertungen 1,0 überschreiten, zeigt mögliche Differenzen in einer Anruferwartezeit auf, wenn ein Anruf an den einen oder den anderen Standort geleitet würde.
9 zeigt eine Tabelle, die das vorstehend beschriebene Verhältnis, berechnet auf der Basis der ASA-Daten von 3 für die Standorte A, B, C und D für Intervalle, beginnend bei 9:30 auflistet.
10 zeigt eine entsprechende graphische Darstellung der aus der letzten Spalte der Tabelle von 9 entnommenen Verhältnisse. Man kann aus den Graphen der 10 ersehen, daß die Verhältnisse gut um 1,5 herum angesammelt sind mit Ausnahme des 11:30 Intervalls, wenn das Verhältnis aus 2,25 springt. Dieser Graph stellt dar, daß größtenteils die schlechteste ASA nur etwa 25% länger als die beste ASA, außer in dem 11:30 Intervall, war. Wiederum wird der komplette Satz der ASA Daten von vier Standorten auf einen einzigen normierten und übertriebenen Ausdruck einer Lastausgleichsleistung reduziert, und dadurch eine effizientere und genauere Interpretation ermöglicht.
Die vorstehend beschriebene Verhältnis-basierende Datenanalyse kann in anderen Anwendungen genutzt werden. Beispielsweise kann sie in Verbindung mit einer Verhältnisprozent-(PIR)-Berechnung verwendet werden. In dem Falle der in der Tabelle von 9 dargestellten Daten haben fünf von den sechs Intervallen Verhältnisse kleiner als 1,5. Somit könnte ein Ausdruck dieses Ergebnis 83% von Intervallen innerhalb eines Verhältnisses 1,5 sein. Wenn das Sollverhältnis 1,25 anstelle von 1,5 wäre, ergäbe die PIR-Berechnung 67% der Intervalle innerhalb eines Verhältnisses von 1,25. Als ein weiteres Beispiel kann diese Verhältnisbasierende Datenanalyse für einen Intervall-basierenden Vergleich eines Einzelsystems über der Zeit mit einer anderen Linie auf dem Graphen für jeden Tag verwendet werden.
Die Verhältnis-basierende Datenanalyse kann auch geeigneten Filterungsoperationen unterworfen werden. Beispielsweise könnte, wenn die ASA für einen speziellen Standort für ein gegebenes Intervall Null wäre, dieser Wert mit einer ASA von einer Sekunde ersetzt werden, um so einen "Division durch Null" – Fehler zu verhindern. Als ein weiteres Beispiel könnte, wenn alle ASAs Null wären, oder wenn einige eine Sekunde und die anderen zwei Sekunden wären, das Verhältnis gefiltert und auf 1,0 gesetzt werden. Eine derartige Filterung ist nützlich und mindert nicht den Wert der Analyse.
Die in der vorstehend beschriebenen Weise erzeugten Mehrort-Leistungsbewertungen werden bevorzugt in Verbindung mit dem Mehrort-Lastausgleichsprozeß verwendet. Beispielsweise können derartige Mehrort-Bewertungen in der zentralen Lastausgleichsanwendung 30 von 1 verwendet werden, um eine geeignete Anpassung in dem Lastausgleichsprozeß zu ermitteln, um so eine gewünschte Ausgleichsbedingung zu erzielen. Der Begriff "Anpassung" in diesem Zusammenhang soll eine Umschaltung von einem Typ eines Lastausgleichsprozesses auf einen anderen, eine Veränderung in einem oder mehreren Parametern eines gegebenen Lastausgleichsprozesses sowie Kombinationen dieser und andere Arten von Anpassungen umfassen.
Beispiele von Anwendungen, welche solche Anpassungen mit einbeziehen, umfassen zum Beispiel eine Kaufentscheidung eines speziellen Lastausgleichsoftware auf der Basis einer Mehrort-Bewertung; eine Anpassung in der Verwaltung und Personalausstattung von verteilten Anrufzentralen, wobei ein Vergleich vorhergehender und nachfolgender Mehrort-Bewertungen zur Ermittlung verwendet wird, um zu ermitteln, ob eine gewünschte Lastausgleichsverbesserung erreicht worden ist; eine Neuauslegung eines Lastausgleichsprozesses durch einen Anbieter von Lastausgleichssoftware mit einem Vergleich vorheriger anschließender Mehrortbewertungen, die zum Quantifizieren der Verbesserungen verwendet werden; eine Implementation eines Lastausgleichsprozesses, der in der Lage ist, selbst eine Feinabstimmung auszuführen, das heißt der in der Lage ist, diejenigen Anpassungen zu bewahren, welche die Mehrortleistungsbewertung verbesserten, und diejenigen zurückzuweisen, die dies nicht taten; und eine Änderung in einem Lastausgleichsprozeß für besondere Situationen, wie z.B. besondere Tageszeiten, auf der Basis einer Langzeitanalyse von Trends in Mehrortbewertungen. Es sollte betont werden, daß dieses nur Beispiele sind, und daß die Erfindung in zahlreichen anderen Anwendungen implementiert werden kann.
Das in Verbindung mit den 1 und 2 beschriebene Beispielsystem kann programmiert oder anderweitig in einer einfachen Weise konfiguriert werden, um die hierin beschriebene Datenanalyse, Mehrort-Leistungsbewertungserzeugung und Lastausgleichsanpassungstechniken zu implementieren. Die speziellen Implementationsdetails in Verbindung mit einer gegebenen Anwendung sind für den Fachmann auf dem Gebiet offensichtlich, und werden daher hierin nicht weiter beschrieben.
In alternativen Ausführungsformen der Erfindung können die beschriebenen Techniken auf die Anpassung eines Lastausgleichsprozesses für andere Instanzen als verteilte Anrufzentralenstandorte angewendet werden. Beispielsweise können die Techniken der Erfindung auf einen Lastausgleich zwischen mehreren Fähigkeiten an nur einem Standort angewendet werden. In einer derartigen Ausführungsform kann eine in der vorstehenden Weise beschriebene Leistungsbewertung als eine Mehr-Instanzen-Leistungsbewertung bezeichnet werden.
Es dürfte sich verstehen, daß die Techniken der vorliegenden Erfindung nicht auf die Anwendung mit Sprachanrufen beschränkt sind, sondern statt dessen allgemein auf alle Aufgaben und andere Arbeitselemente, die von einem Kunden ankommen, wie z.B. E-Mail, Fax, Textnachricht, "Voice over IP" usw. sowie auch Arbeitsablauf- und/oder Kundenarbeitsauftrag-generierte Arbeitsziele anwendbar sind, die beispielsweise Teil eines Arbeitsablaufsystems sind, in welchen verschiedene Arbeitsziele mit tatsächlichen oder elektronischen "Büroarbeit", Kontakten mit Kunden, Genehmigungen, usw. abgeschlossen werden müssen, um einen spezifischen Kundenbedarf zu erfüllen.
Die vorstehend beschriebenen Ausführungsformen der Erfindung sollen nur veranschaulichend sein. Beispielsweise sei angemerkt, daß die in 1 dargestellte beispielhafte Systemkonfiguration geändert werden kann, so daß sie eine breite Vielzahl unterschiedlicher Anordnungen von Komponenten enthält, um die hierin beschriebenen Bearbeitungsfunktionen bereitzustellen. Eine derartige alternative Anordnung kann so konfiguriert sein, daß die Anrufzentralen-Anrufverteilungsfunktionen in einem sogenannten "Offboard"-Server implementiert sind, wie z.B. in einem Server außerhalb eines ACD-Systems. In diesem Anordnungstyp steuern ein oder mehrere Server die Verteilung der Arbeit an Agenten in einem Unternehmen so, daß die auf die Verteilung bezogenen Verarbeitungsfunktionen insgesamt oder teilweise von dem ACD-System auf die Server verlagert werden können. Der Begriff "Anrufzentrale", wie er hierin verwendet wird, soll diese und weitere alternative Systeme mit einschließen, in welchen die vorliegende Erfindung implementiert werden kann.
Es sollte ebenfalls angemerkt werden, daß die Erfindung, zumindest teilweise in der Form eines Computer-lesbaren Mediums oder eines anderen Software enthaltenen ähnlichen Mediums implementiert sein kann, welches, wenn es von einem Computer oder einem anderen Typ von Prozessor ausgeführt wird, den Prozessor dazu veranlaßt, die vorstehend beschriebenen Bearbeitungsfunktionen zu implementieren. Beispielsweise können derartige Softwareprogramme im Speicher 115 oder irgendeinem anderen Computer-lesbaren Medium in Verbindung mit dem System 10 gespeichert und von dem Prozessor 116 oder einer anderen Verarbeitungshardware in Verbindung mit dem System 10 ausgeführt werden. Diese und zahlreiche alternative Ausführungsformen innerhalb des Schutzumfangs der nachstehenden Ansprüche sind für den Fachmann auf diesem Gebiet offensichtlich.

Claims

Verfahren zur Anwendung in einem Mehrort-Anrufbearbeitungssystem (10), das mehrere verteilte Anrufzentralenstandorte (100-1, 100-2) umfaßt, wobei das Verfahren die Schritte umfaßt: Erzeugen einer die Leistung eines lastausgleichenden Prozesses kennzeichnenden Mehrort-Leistungsbewertung, welcher die Zuweisung von ankommenden Rufen zu speziellen von den mehreren verteilten Anrufzentralenstandorten bestimmt; und Einstellen des lastausgleichenden Prozesses wenigstens teilweise auf der Basis der Mehrort-Leistungsbewertung; wobei die Mehrort-Leistungsbewertung als eine Funktion einer Vielzahl individueller Leistungsmaße berechnet wird, welche jeweils einem entsprechenden von den mehreren verteilten Anrufzentralenstandorten des Mehrort-Anrufbearbeitungssystems zugeordnet sind.
Verfahren nach Anspruch 1, wobei die Mehrort-Leistungsbewertung zumindest teilweise auf der Basis eines für jeden von den mehreren Standorten über eine Vielzahl spezifizierter Zeitintervalle hinweg erzeugten speziellen Leistungsmaßes für den einzelnen Standort ermittelt wird.
Verfahren nach Anspruch 2, wobei das spezielle Leistungsmaß für den einzelnen Standort ein Maß einer mittleren Antwortgeschwindigkeit (ASA – Average Speed of Answer) umfaßt.
Verfahren nach Anspruch 2, wobei das spezielle Leistungsmaß für den einzelnen Standort ein Maß einer Agentenbelegung umfaßt.
Verfahren nach Anspruch 2, wobei die Mehrort-Leistungsbewertung eines gegebenen Interwalls der Intervalle ein Verhältnis eines maximalen Wertes des speziellen Leistungsmaßes für den einzelnen Standort für dieses Intervall zu einem minimalen Wert des speziellen Leistungsmaßes für den einzelnen Standort für dieses Intervall umfaßt.
Verfahren nach Anspruch 1, wobei die Mehrort-Leistungsbewertung eine Standartabweichung eines Satzes normierter Bewertungen umfaßt, welche für die mehreren Standorte über eine Vielzahl spezifizierter Zeitintervalle erzeugt werden.
Verfahren nach Anspruch 6, wobei jede der normierten Bewertungen in dem Satz normierter Bewertungen erzeugt wird, indem ein spezielles Leistungsmaß des einzelnen Standorts für einen entsprechenden Standort genommen wird, und dieser durch einen über alle Standorte hinweg berechneten Standorte-Mittelwert dividiert wird.
Verfahren nach Anspruch 6, ferner mit dem Schritt einer Filterung der normierten Bewertungen für ein gegebenes Zeitintervall, wenn ein spezielles Maß, das zum Erzeugen der normierten Bewertungen für jeden von den mehreren Standorten verwendet wird, unterhalb eines für alle von den mehreren Standorten in diesem Intervall angegebenen Schwellenwertes liegt.
Verfahren nach Anspruch 8, wobei der Filterungsschritt das Entfernen normierter Bewertungen für das gegebene Intervall aus einer Berechnung der Mehrort-Leistungsbewertung umfaßt.
Verfahren nach Anspruch 8, wobei der Filterungsschritt das Setzen jedes von wenigstens einem Untersatz der normierten Bewertungen für das gegebene Intervall auf einen speziellen Wert vor der Berechnung der Mehrort-Leistungsbewertung umfaßt.
Vorrichtung zur Anwendung in einem Mehrort-Anrufbearbeitungssystem (10), das mehrere verteilte Anrufzentralenstandorte (100-1, 100-2) umfaßt, wobei die Vorrichtung umfaßt: ein Lastausgleichselement mit einem mit einem Speicher (115) gekoppelten Prozessor (116), wobei das Lastausgleichselement so betreibbar ist, daß es eine Mehrort-Leistungsbewertung erzeugt, welche die Leistung eines Lastausgleichsprozesses kennzeichnet, welcher die Zuweisung von ankommenden Rufen zu speziellen von den mehreren verteilten Anrufzentralen ermittelt, wobei der Lastausgleichsprozeß auf der Basis wenigstens teilweise der Mehrort-Leistungsbewertung eingestellt wird, und wobei die Mehrort-Leistungsbewertung als eine Funktion einer Vielzahl individueller Leistungsmaße berechnet wird, wovon jedes einem von dem mehreren verteilten Rufzentralenstandorten des Mehrort-Anrufbearbeitungssystems zugeordnet ist.
Herstellungsgegenstand, welcher eines oder mehrere Softwareprogramme zur Verwendung in einem Mehrort-Anrufbearbeitungssystem (10), welches mehrere verteilte Anrufzentralenstandorte (100-1, 100-2) umfaßt, enthält, wobei das eine oder mehrere Softwareprogramme, wenn sie in einem Prozessor (116) ausgeführt werden, den Prozessor veranlassen, zum: Erzeugen einer Mehrort-Leistungsbewertung, welche die Leistung eines lastausgleichenden Prozesses kennzeichnet, welcher eine Zuweisung von ankommenden Rufen an einen speziellen von den mehreren verteilten Anrufzentralenorten ermittelt; und Einstellen des lastausgleichenden Prozesses wenigstens teilweise auf der Basis der Mehrort-Leistungsbewertung; wobei die Mehrort-Leistungsbewertung als eine Funktion einer Vielzahl von individuellen Leistungsmaßen berechnet wird, welche jeweils einem entsprechenden von den mehreren verteilten Anrufzentralenstandorten des Mehrort-Anrufbearbeitungssystem zugeordnet sind.
Verfahren nach Anspruch 1, mit dem Schritt: Erzeugen einer graphischen Darstellung der Mehrort-Leistungsbewertung.