DE602004009732T2 - Verfahren und Vorrichtung zum Lastausgleich in einem Netzwerk von Servern basierend auf die Wahrscheinlichkeit der Bedienung innerhalb einer Bedienungssollzeit - Google Patents

Verfahren und Vorrichtung zum Lastausgleich in einem Netzwerk von Servern basierend auf die Wahrscheinlichkeit der Bedienung innerhalb einer Bedienungssollzeit Download PDF

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Description

  • Gebiet der Erfindung
  • Die vorliegende Erfindung betrifft ein Verfahren sowie eine Vorrichtung zum Lastausgleich von Arbeitsanfall. Insbesondere ist die vorliegende Erfindung auf einen Lastausgleich für Arbeitsanfall ausgerichtet, der auf einer relativen Wahrscheinlichkeit dafür basiert, dass ein Server eine Arbeit innerhalb eines vorgegebenen Intervalls bedienen wird.
  • Hintergrund der Erfindung
  • Callcenter stellen Systeme dar, die es einem Pool von auch als Agenten bezeichneten Sachbearbeitern ermöglichen, eingehende und/oder abgehende Anrufe zu bedienen, wobei die Anrufe verteilt werden und mit demjenigen der Agenten, der zufällig zu dem Zeitpunkt gerade verfügbar ist, verbunden werden. Wenn keine Agenten frei sind und zur Abwicklung weiterer Anrufe zur Verfügung stehen, werden weitere eingehende Anrufe typischerweise in einer Haltewarteschlange platziert, um auf einen verfügbaren Agenten zu warten. Es ist übliche Praxis, den Pool von Agenten in eine Mehrzahl von Gruppen zu unterteilen, die üblicherweise als Splits bezeichnet werden, um unterschiedliche Typen von Anrufen unterschiedlichen Splits zuzuweisen. Beispielsweise können unterschiedliche Splits dafür vorgesehen sein, Anrufe abzuwickeln, die sich auf unterschiedliche Kundenfirmen beziehen, oder Anrufe, die sich auf unterschiedliche Produkte oder Dienste der gleichen Kundenfirma beziehen. Alternativ ist es möglich, dass die Agenten in unterschiedlichen Splits unterschiedliche Fähigkeiten aufweisen, und Anrufe, die unterschiedliche dieser Fähigkeiten erfordern, werden dann an unterschiedliche dieser Splits geleitet. Jeder Split weist typischerweise seine eigene Warteschlange für eingehende Anrufe auf.
  • Ferner finden es manche großen Firmen effektiv, eine Mehrzahl von Callcentern zu haben, beispielsweise jeweils zur Abwicklung von Anrufen in einem anderen geographischen Bereich. Jedes Callcenter oder jeder Split in jedem Callcenter hat typischerweise seine eigene Warteschlange für eingehende Anrufe. In einer Umgebung mit mehreren Warteschlangen kann es passieren, dass ein Callcenter oder ein Split stark mit Anrufen überlastet ist und eine volle Warteschlange mit Anrufen aufweist, die auf einen verfügbaren Agenten warten, während ein anderes Callcenter oder ein anderer Split möglicherweise nur leicht überlastet ist und ein noch weiteres Callcenter oder ein noch weiterer Split möglicherweise überhaupt nicht überlastet ist und möglicherweise tatsächlich freie Agenten aufweist. Um solche Ineffizienzen zu mindern, haben einige Callcenter eine Fähigkeit implementiert, durch welche, wenn der für die Abwicklung eines bestimmten Anrufs primäre (bevorzugte) Split oder das primäre Callcenter stark überlastet ist und dessen Warteschlange mit wartenden Anrufen überläuft, das Callcenter die Belastung von anderen (Reserve-) Splits oder Callcentern bewertet, um festzustellen, ob einer/s der anderen Splits oder Callcenter weniger belegt ist und folglich möglicherweise in der Lage ist, den überhängenden Anruf abzuwickeln und dies schneller zu tun. Der überhängende Anruf wird dann bei dem ersten solchen Reservesplit oder dem ersten Reserve-Callcenter, die gefunden werden, eingereiht, anstatt dass er bei dem primären Split oder dem primären Callcenter eingereiht wird. Solche Anordnungen sind unter verschiedenen Bezeichnungen bekannt, unter anderem "Look Ahead Interflow".
  • Um den Arbeitsanfall in einem Netzwerk von Callcentern auszugleichen, wird die Entscheidung darüber, wohin der Anruf geleitet werden soll, typischerweise basierend auf der geschätzten Wartezeit getroffen, von der ein Anruf in Bezug auf eine spezielle Vermittlungseinrichtung betroffen sein wird. Das Ziel besteht darin, diejenige Vermittlungseinrichtung innerhalb eines Netzwerkwerks von Vermittlungseinrichtungen zu finden, für die vorhergesagt wird, dass der Anruf in der kürzesten Zeitspanne beantwortet wird. In Fällen, in denen ein Unternehmen mit seinen Kunden vertraglich vereinbart hat, Anrufe innerhalb einer gegebenen Zeitspanne zu bedienen, wird sich durch das Senden von Anrufen an die Vermittlungseinrichtung mit der kürzesten Wartezeit nicht notwendigerweise die Anzahl der Kunden maximieren, die innerhalb der vertraglich vereinbarten Zeitspanne bedient werden. Insbesondere ist, obgleich bei diesem Vorgehen im Allgemeinen die mittlere Wartezeit für Anrufe reduziert wird, dies nicht das gleiche wie das Maximieren der Anzahl der Anrufe, die innerhalb der vertraglich vereinbarten Zeit bedient werden.
  • Die WO 01/80540 offenbart einen automatischen Anrufgenerator sowie Verfahren zum Bestimmen der optimalen Frequenz für abgehende Anrufe, die von dem automatischen Anrufgenerator generiert werden. Bei dem beschriebenen Verfahren werden Anrufgenerierungsraten bei einer Kampagne mit abgehenden Anrufen vorhergesagt, sodass entsprechende Anruflasten für eine entsprechende Anzahl von Agenten produziert werden. Basierend auf einer Anzahl von Variablen stellt das System die optimale Anrufgenerierungsfrequenz fest. Das beschriebene Verfahren ist rechenintensiv, da die optimale Rate für abgehende Anrufe von vielen äußeren Variablen abhängt. Um eine optimale Rate für abgehende Anrufe zu bestimmen, ist es notwendig, die absolute Wahrscheinlichkeit dafür zu bestimmen, dass ein abgehender Anruf in einen Kontakt mit einem Agenten übersetzt wird.
  • Die EP 1 091 307 offenbart eine Arbeitsablauf-Terminierungsoptimierung, die durch eine Soll-Beendigungszeit gesteuert wird. Arbeitsaufträge werden in einer Warteschlange bereitgestellt, und an der Warteschlange wird eine Optimierungsfunktion ausgeführt, um eine Bedienungsreihenfolge für die eingereihten Arbeitsaufträge zu bestimmen. Die Reihenfolge kann eine solche sein, bei der die Anzahl der Arbeitsaufträge minimiert wird, bei denen das Einhalten einer Soll-Beendigungszeit fehlschlagen wird, oder eine solche, bei der die Zeitspanne minimiert wird, um welche die Soll-Beendigungszeit für die mangelhaft abgewickelten Arbeitsaufträge überschritten wird. Die Arbeitsaufträge werden entsprechend den Zielstellungen der Optimierungsfunktion umgeordnet.
  • Zusammenfassung der Erfindung
  • Die vorliegende Erfindung ist darauf ausgerichtet, diese und weitere Probleme und Nachteile des Standes der Technik zu beheben. Generell wird entsprechend der Erfindung eine Arbeitsaufgabe (z. B. ein Anruf), basierend auf der Wahrscheinlichkeit, dass die Arbeitsaufgabe innerhalb einer vertraglich vereinbarten Zeitspanne bedient wird, zu einem Server (z. B. einer Vermittlungseinrichtung) geleitet. Insbesondere kann die Arbeitsaufgabe zu demjenigen Server geleitet werden, für den die Wahrscheinlichkeit der Bedienung der Arbeitsaufgabe basierend auf den relativen Wahrscheinlichkeiten für jeden Server in dem Netzwerk zum Bedienen der Arbeitsaufgabe innerhalb einer Soll-Bedienungszeitvorgabe am höchsten ist. Entsprechend einer weiteren Ausführungsform der vorliegenden Erfindung kann die Arbeit zu demjenigen Server weitergeleitet werden, für den eine ausreichende Wahrscheinlichkeit zur Bedienung des Arbeitsauftrags innerhalb einer Soll-Bedienungszeitvorgabe festgestellt wird. Dementsprechend ist es mit der vorliegenden Erfindung möglich, eine Arbeitsaufgabe effizient weiterzuleiten, und dies erfolgt, ohne dass eine komplizierte Berechnung einer absoluten Wahrscheinlich keit ausgeführt wird. Stattdessen brauchen nur die relativen Wahrscheinlichkeiten bestimmt zu werden.
  • Entsprechend der vorliegenden Erfindung wird ein Verfahren zum Lastausgleich für Ressourcen gemäß Anspruch 1 zur Verfügung gestellt. Weiterhin wird entsprechend der vorliegenden Erfindung eine Vorrichtung zum Lastausgleich für Ressourcen gemäß Anspruch 10 zur Verfügung gestellt.
  • Entsprechend einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung wird in Reaktion auf den Empfang eines Arbeitsauftrags für jeden Server in einem Netzwerk die Wahrscheinlichkeit der Bedienung des Arbeitsauftrags innerhalb einer Sollzeit festgestellt. Der Server, für den die größte Wahrscheinlichkeit zur Bedienung des Arbeitsauftrags innerhalb der Sollzeit ermittelt wird oder für den eine ausreichende Wahrscheinlichkeit zur Bedienung des Arbeitsauftrags innerhalb der Sollzeit ermittelt wird, wird ausgewählt, und der Arbeitsauftrag wird dem ausgewählten Server zugewiesen. Entsprechend einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung wird die relative Wahrscheinlichkeit dafür, dass der jeweilige Server den Arbeitsauftrag innerhalb der Sollzeit abschließen wird, statt einer absoluten Wahrscheinlichkeit berechnet, wodurch sich der Rechenaufwand für ein Verfahren oder eine Vorrichtung entsprechend der vorliegenden Erfindung reduziert.
  • Entsprechend einer noch weiteren Ausführungsform der vorliegenden Erfindung wird die Wahrscheinlichkeit der Bedienung des Arbeitsauftrags innerhalb einer Sollzeit für einen Server ermittelt, indem eine Anzahl von Möglichkeiten zur Bedienung des Arbeitsauftrags innerhalb der Sollzeit in Bezug auf den Server berechnet wird. Wenn für mehr als einen Server eine größte Anzahl von Möglichkeiten zur Bedienung des Arbeitsauftrags innerhalb der Sollzeit besteht oder wenn für mehr als einen Server eine ausreichende Anzahl von Möglichkeiten zur Bedienung des Arbeitsauftrags innerhalb der Sollzeit besteht, kann einer der Server durch Berechnung einer Vorrückzeit-Metrik ausgewählt werden. Beispielsweise kann entsprechend einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung derjenige Server ausgewählt werden, für den die voraussichtliche Wartezeit am geringsten ist. Entsprechend einer weiteren Ausführungsform der vorliegenden Erfindung wird derjenige Server mit einem Trend mit niedrigster gewichteter Vorrückzeit ausgewählt.
  • Entsprechend einer weiteren Ausführungsform der vorliegenden Erfindung wird eine Vorrichtung zum Lastausgleich oder zur Arbeitszuweisung zur Verfügung gestellt, die eine Mehrzahl von Dienststandorten umfasst. Jedem der Dienststandorte ist zumindest eine Dienstleistungsressource zugeordnet. Außerdem wird eine Kommunikationsnetzschnittstelle bereitgestellt, die dazu dient, Aufträge zu empfangen. Eine bereitgestellte Steuerung weist den an der Kommunikationsnetzschnittstelle empfangenen Arbeitsauftrag demjenigen Dienststandort zu, für den die Wahrscheinlichkeit am höchsten ist, den Arbeitsauftrag innerhalb einer vorgegebenen Sollzeit zu bedienen, oder einem Dienststandort, für den die Wahrscheinlichkeit dafür ausreichend ist.
  • Diese und weitere Vorteile und Merkmale der Erfindung werden anhand der folgenden Beschreibung einer beispielhaften Ausführungsform der Erfindung im Zusammenhang mit den Zeichnungen deutlicher werden.
  • Kurze Beschreibung der Zeichnungen
  • 1 stellt ein Blockdiagramm einer Kommunikationsanordnung dar, die ein System entsprechend einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung verkörpert;
  • 2 stellt ein Blockdiagramm dar, das eine Vermittlungseinrichtung entsprechend einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung veranschaulicht;
  • 3 stellt ein Ablaufdiagramm dar, das die Zuweisung von Arbeit basierend auf einer Wahrscheinlichkeit entsprechend einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung veranschaulicht;
  • 4 stellt ein Ablaufdiagramm dar, das die Bestimmung einer Wahrscheinlichkeit entsprechend einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung veranschaulicht; und
  • 5 stellt ein Ablaufdiagramm dar, das die Berechnung einer Vorrückzeit-Metrik entsprechend einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung veranschaulicht.
  • Detaillierte Beschreibung
  • Nehmen wir nun auf 1 Bezug, so ist in dieser eine Kommunikationsanordnung dargestellt, die ein System 100 entsprechend der vorliegenden Erfindung verkörpert. Allgemein umfasst die Kommunikationsanordnung eine Dienst anfordernde Einrichtung 104, die mit einem Kommunikationsnetz 108 verbunden ist. Das Kommunikationsnetz 108 wiederum ist mit einer Reihe von Vermittlungseinrichtungen 112 verbunden. Jeder Vermittlungseinrichtung 112 ist eine oder sind mehrere Ressourcen 116 zugeordnet, die in 1 als Agenten dargestellt sind. Insgesamt machen eine Vermittlungseinrichtung 112 und die zugeordneten Ressourcen 116 einen Dienststandort 120 aus. Entsprechend einer weiteren Ausführungsform der vorliegenden Erfindung kann ein Dienststandort 120 eine Vermittlungseinrichtung 112 sowie eine Teilgruppe der zugeordneten Ressourcen 116 umfassen, die als eine auch als Split bezeichnete Gruppe eingerichtet ist oder als eine solche fungiert. Zum Zwecke der vorliegenden Diskussion soll unter dem Begriff "Dienststandort" verstanden werden, dass dieser einen Split umfasst. Dementsprechend kann, wie ein Fachmann auf dem Gebiet erkennen wird, ein System 100 entsprechend der vorliegenden Erfindung, vorteilhaft zum Zuweisen von Dienstleistungsanforderungen an Splits genutzt werden, die bezüglich der Ressourcen 116 eingerichtet sind, welche einer einzigen Vermittlungseinrichtung 112 zugeordnet sind. Ein System 100 entsprechend der vorliegenden Erfindung kann außerdem eine Steuerung 124 umfassen.
  • Die Dienst anfordernde Einrichtung 104 kann jede Einrichtung umfassen, im Zusammenhang mit welcher eine Ressource 116 gewünscht oder angefordert wird. Dementsprechend kann eine Dienst anfordernde Einrichtung 104 ein Telefon oder eine andere einem Nutzer zugeordnete Kommunikationseinrichtung oder eine Rechner- oder Informationseinrichtung, die einem Nutzer zugeordnet ist oder die autonom arbeitet, umfassen.
  • Das Kommunikationsnetz 108 kann ein öffentliches Telefonvermittlungsnetz (PSTN), ein Paketdatennetz wie beispielsweise ein lokales Netz, ein Intranet oder das Internet oder eine beliebige Kombination von Kommunikationsnetzen umfassen.
  • Die Vermittlungseinrichtungen 112 können, wie später detaillierter beschrieben wird, Server umfassen, darunter Kommunikationsserver wie beispielsweise Server von Nebenstellenanlagen oder Callcentern, einschließlich, aber nicht ausschließlich, automatischen Anrufverteilungssystemen. Generell dienen die Vermittlungseinrichtungen 112 dazu, Dienstleistungsanforderungen von einer anfordernden Einrichtung 104 entgegenzunehmen, welche von dem Kommunikationsnetz 108 an die Vermittlungseinrichtung 112 ausgeliefert werden. Außerdem dienen die Vermittlungseinrichtungen 112 dazu, eine geeignete Ressource 116 zur Bedienung der Anforderung zuzuweisen. Entsprechend einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung kann eine Vermittlungseinrichtung 112 die Funktion haben, Dienstleistungsanforderungen an Ressourcen 116 zuzuweisen, welche der Vermittlungseinrichtung 112 direkt zugeordnet sind, oder an Ressourcen 116, die einer anderen Vermittlungseinrichtung 112 zugeordnet sind. Dementsprechend können die Funktionen der optionalen Steuerung 124 in einer oder in mehreren der Vermittlungseinrichtung(en) 112 integriert sein.
  • Die Steuerung 124 kann vorgesehen sein, um Dienstleistungsanforderungen zwischen den Vermittlungseinrichtungen 112 oder zwischen Splits, die eine Gruppe von Ressourcen 116 umfassen, die in Verbindung mit einer oder mehreren Vermittlungseinrichtung(en) 112 festgelegt sind, zuzuweisen. Ferner können Dienstleistungsanforderungen in Warteschlangen eingereiht werden, die in Bezug auf jeden Dienststandort 120 oder jeden in einem System 100 umfassten Split festgelegt sind. Eine Steuerung 124 kann die Funktion haben, die Wahrscheinlichkeit dafür zu berechnen, dass jede Vermittlungseinrichtung und/oder jeder Split 112, die/der einen Kandidaten zum Bedienen einer Anforderung darstellt, eine solche Anforderung erfolgreich innerhalb einer Sollzeit bedienen wird, wie später detaillierter beschrieben wird. Alternativ kann die Funktion der Steuerung 124 von einer Vermittlungseinrichtung 112 ausgeführt werden, in welcher eine solche Funktionalität verkörpert ist. Im Allgemeinen kann die Steuerung 124 einen Server-Computer umfassen, der mit den Vermittlungseinrichtungen 112 entweder direkt oder über ein Netzwerk, beispielsweise das Kommunikationsnetz 108, in Verbindung steht.
  • Nehmen wir nun auf 2 Bezug, so ist in dieser ein Server, wie beispielsweise eine Vermittlungseinrichtung 112 oder eine Steuerung 124, dargestellt. Generell kann der Server 112, 124 einen Allzweck-Computerserver umfassen. Beispielsweise kann der Server 112, 124 einen Allzweckcomputer umfassen, auf dem ein Betriebssystem WINDOWS ausgeführt wird. Als weiteres Beispiel kann der Server, wenn er als Vermittlungseinrichtung 112 implementiert ist, einen Callcenter-Server, eine Telekommunikationsvermittlungseinrichtung oder eine Nebenstellenanlage umfassen. Wie in 2 gezeigt ist, kann ein Server 112, 124 einen Prozessor 204, einen Speicher 208, einen Datenspeicher 212, eine erste Netzschnittstelle 216 und optional eine zweite Netzschnittstelle 220 umfassen. Die verschiedenen Komponenten 204-220 können untereinander durch einen Kommunikationsbus 224 verbunden sein.
  • Der Prozessor 204 kann jeden beliebigen Prozessor umfassen, der in der Lage ist, Anweisungen auszuführen, die in Software kodiert sind. Entsprechend einer weiteren Ausführungsform der vorliegenden Erfindung kann der Prozessor 204 einen Controller oder eine anwendungsspezifische integrierte Schaltung (ASIC) umfassen, welche(r) Logikschaltungen aufweist und Anweisungen ausführen kann, die in diesen kodiert sind. Der Speicher 208 kann genutzt werden, um Programme oder Daten zu speichern, darunter Daten, die eine Warteschlange oder Warteschlangen umfassen, und zwar in Verbindung mit dem Ausführen von Programmen oder Anweisungen in dem Prozessor 204. Der Datenspeicher 212 kann allgemein Speicher für Programme und Daten umfassen. Beispielsweise können in dem Datenspeicher 212 ein Betriebssystemcode (BS) 224 sowie verschiedene Anwendungen gespeichert sein, darunter eine Wahrscheinlichkeitsfunktionsanwendung 228 und eine Arbeitsverteilungsanwendung 232, die von dem Prozessor 204 ausgeführt werden können. Die erste Netzschnittstelle 216 kann bereitgestellt sein, um den Server 112, 124 mit anderen Einrichtungen entweder direkt oder über ein Computer- oder Kommunikationsnetz wie beispielsweise das Kommunikationsnetz 108 zu verbinden. Der Server 112, 124 kann eine zusätzliche Netzschnittstelle 220 umfassen, beispielsweise wenn der Server 112, 124 als Callcenter-Vermittlungseinrichtung 112 fungiert, wobei diese dazu dient, die Vermittlungseinrichtung 112 mit dem Kommunikationsnetz 108 und den Dienstleistungsressourcen 116 zu verbinden.
  • Wie ein Fachmann auf dem Gebiet erkennen wird, kann die tatsächliche Implementierung eines Servers 112, 124 in Abhängigkeit von der speziellen Anwendung variieren. Beispielsweise würde eine Vermittlungseinrichtung 112, die keine relative Wahrscheinlichkeit berechnet, wie vorliegend beschrieben wird, keine Wahrscheinlichkeitsfunktionsanwendung 228 benötigen. Analog würde ein Server, der eine Steuerung 124 darstellt, allgemein nur eine einzige Netzschnittstelle 216 aufweisen. Außerdem braucht ein Server 112, 124 mit einem Prozessor 204, der einen Controller oder ein anderes integriertes Bauelement umfasst, keinen Speicher 204 und/oder Datenspeicher 212 aufzuweisen, der getrennt von dem Prozessor 204 vorgesehen ist.
  • Nehmen wir nun auf 3 Bezug, so ist in dieser ein Ablaufdiagramm dargestellt, das die Zuweisung einer Arbeit zu einem einer Mehrzahl von Dienststandorten veranschaulicht. Zu Beginn, in Schritt 300, wird ein Arbeitsauftrag empfangen. Allgemein kann der Arbeitsauftrag an einer Vermittlungseinrichtung 112 oder an einer Steuerung 124 empfangen werden. In Schritt 304 wird/werden der/die Dienstandort(e) 120 festgestellt, an welchem/n die Wahrscheinlichkeit für die Bedienung der mit dem empfangenen Arbeitsauftrag verknüpften Arbeit innerhalb einer Sollzeit am größten ist. Entsprechend einer weiteren Ausführungsform der vorliegenden Erfindung wird/werden in Schritt 304 der/die Dienststandort(e) 120 bestimmt, an welchem/n die Wahrscheinlichkeit für die Bedienung des Arbeitsauftrags innerhalb der Sollzeit ausreichend ist. Eine ausreichende Wahrscheinlichkeit besteht entsprechend einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung in einer ausgewählten Anzahl von Möglichkeiten dafür, dass der Arbeitsauftrag innerhalb der Sollzeit bedient wird. Beispielsweise können drei Möglichkeiten zur Bedienung der Arbeitsaufgabe innerhalb der Sollzeit als eine "ausreichende Wahrscheinlichkeit" zur Bedienung des Arbeitsauftrags betrachtet werden. Die Wahrscheinlichkeit, die bestimmt wird, braucht keine absolute Wahrscheinlichkeit zu sein. Dementsprechend kann, wie später detaillierter beschrieben wird, die Bestimmung des Dienststandorts 120, für den die Wahrscheinlichkeit der Bedienung der Arbeit innerhalb der Sollzeit am größten ist, oder die Bestimmung eines Dienststandorts 120, für den eine Wahrscheinlichkeit der Bedienung der Arbeit innerhalb der Sollzeit ausreichend ist, anhand der relativen Wahrscheinlichkeit erfolgen, dass ein infrage kommender Dienststandort 120 die Arbeit innerhalb der Sollzeit beenden wird.
  • In Schritt 308 erfolgt eine Feststellung dazu, ob für mehrere Dienststandorte 120 bestimmt wird, dass die Wahrscheinlichkeit der Bedienung der Arbeitsaufgabe innerhalb der Sollzeit am größten ist oder die Wahrscheinlichkeit ausreichend ist. Wenn nur für einen Dienststandort 120 die Wahrscheinlichkeit der Bedienung der Arbeitsaufgabe innerhalb der Sollzeit am größten ist oder eine Wahrscheinlichkeit ausreichend ist, wird dieser eine Dienststandort 120 ausgewählt (Schritt 312). Wenn für mehrere Dienststandorte ermittelt worden ist, dass die Wahrscheinlichkeit der Bedienung der Arbeitsaufgabe innerhalb der Sollzeit am größten ist (d. h. wenn in Bezug auf mehrere Dienststandorte die größte Wahrscheinlichkeit berechnet wird), oder dass für mehrere Dienststandorte eine Wahrscheinlichkeit der Bedienung der Arbeitsaufgabe innerhalb der Sollzeit ausreichend ist, wird derjenige Dienststandort 120 mit der günstigsten Vorrückzeit-Metrik aus den mehreren Dienststandorten 120 mit der größten oder ausreichenden Wahrscheinlichkeit zur Bedienung der Arbeitsaufgabe innerhalb der Sollzeit ausgewählt (Schritt 316). In Schritt 320 wird die Arbeit dem Dienststandort 120 zugeordnet, der in Schritt 312 ausgewählt worden ist (wenn nur ein Dienststandort 120 die größte Wahrscheinlichkeit oder eine ausreichende Wahrscheinlichkeit zur Bedienung der Arbeitsaufgabe innerhalb der Sollzeit aufweist), oder dem Dienststandort 120, der in Schritt 316 ausgewählt worden ist, welcher die günstigste Vorrückzeit-Metrik aufweist (wenn für mehrere Dienststandorte 120 bestimmt worden ist, dass die Wahrscheinlichkeit zur Bedienung der Arbeitsaufgabe innerhalb der Sollzeit am größten ist oder die Wahrscheinlichkeit ausreichend ist). Danach endet der Prozess der Zuweisung eines Arbeitsauftrags (Schritt 324), zumindest bis eine nächste Dienstleistungsanforderung empfangen oder generiert wird.
  • Nehmen wir nun auf 4 Bezug, so ist in dieser das Ermitteln der Wahrscheinlichkeit entsprechend einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung dafür veranschaulicht, dass ein Dienststandort 120 relativ zu anderen Dienststandorten 120 in der Lage sein wird, eine Arbeitsaufgabe innerhalb einer Sollzeit zu bedienen. Zu Beginn, in Schritt 400, wird die geschätzte Wartezeit (EWT – Estimated Wait Time) für einen ausgewählten Dienststandort 120 berechnet. Die geschätzte Wartezeit kann mit Hilfe verschiedener Verfahren berechnet werden, die im Fachgebiet bekannt sind. Beispielsweise kann die geschätzte Wartezeit berechnet werden, indem eine mittlere Vorrückrate für einen Dienststandort 120 bestimmt wird, und insbesondere für eine Warteschlange, die in Verbindung mit einem Dienststandort 120 eingerichtet ist, indem die mittlere Vorrückrate mit der Position des als nächsten zu empfangenden Arbeitsauftrags multipliziert wird, wie in US-Patent Nr. 5,506,898 beschrieben ist, dessen Offenbarungsgehalt hier durch Bezugnahme vollumfänglich einbezogen wird.
  • In Schritt 404 wird festgestellt, ob die geschätzte Wartezeit größer als die Soll-Bedienungszeit ist, die festgelegt worden ist. Wenn die geschätzte Wartezeit an dem Dienststandort 120 die Soll-Bedienungszeit übersteigt, wird die Anzahl der Möglichkeiten zur Bedienung eines Arbeitsauftrags innerhalb der Sollzeit (#OPPS) auf null gesetzt (Schritt 408). Wenn die geschätzte Wartezeit nicht länger als die Soll-Bedienungszeit ist, wird die gewichtete Vorrückzeit (WAT – Weighted Advance Time) für die dem Dienststandort 120 zugeordnete Warteschlange berechnet (Schritt 412). Die gewichtete Vorrückzeit stellt das Maß für die mittlere Zeit dar, die erforderlich ist, damit ein Arbeitsauftrag in der Warteschlange um eine Position vorrückt. Dementsprechend kann die gewichtete Vorrückzeit als eine kontinuierlich aktualisierte mittlere Vorrückzeit berechnet werden. Wie ein Fachmann auf dem Gebiet erkennen wird, kann die Zeitspanne, über welche die Vorrückzeiten für eine Warteschlange gemittelt werden, variiert werden.
  • In Schritt 416 wird die Anzahl der Möglichkeiten zur Bedienung einer Arbeitsaufgabe innerhalb der Sollzeit berechnet. Entsprechend einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung erfolgt die Berechnung der Möglichkeiten dafür, dass eine Arbeit innerhalb der Sollzeit bedient wird, mit Hilfe des Algorithmus: #OPPS = ((Sollzeit – EWT)/WAT) + 1, wobei "Sollzeit" die Sollzeit zum Bedienen der Arbeitsaufgabe darstellt. Die Anzahl der Möglichkeiten für die dem Dienststandort 120 zugeordnete Warteschlange, die in Schritt 408 oder Schritt 416 festgesetzt oder bestimmt worden ist, wird danach aufgezeichnet (Schritt 420).
  • Nach dem Aufzeichnen der berechneten Anzahl von Möglichkeiten für den Dienststandort 120 wird festgestellt, ob Warteschlangen, die weiteren Dienststandorten 120 zugeordnet sind, für den Arbeitsauftrag anwendbar sind (d. h. für diesen in Frage kommen) (Schritt 424). Falls weitere Dienststandorte 120 zur Verfügung stehen, wird der nächste Dienststandort beschafft (Schritt 428), und das System kehrt zu Schritt 400 zurück. Falls keine weiteren Dienststandorte verfügbar sind, wird der Dienststandort oder werden die Standorte 120 mit der größten Anzahl von Möglichkeiten zur Bedienung des Arbeitsauftrags oder der Dienststandort oder die Standorte 120 mit einer ausreichenden Wahrscheinlichkeit zur Bedienung des Arbeitsauftrags gleich dem Standort oder den Standorten 120 mit der größten Wahrscheinlichkeit (oder einer ausreichenden Wahrscheinlichkeit) zur Bedienung des Arbeitsauftrags innerhalb der Sollzeit gesetzt (Schritt 432). Entsprechend einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung kann ein Dienststandort 120 mit einer ausreichenden Wahrscheinlichkeit festgestellt werden, indem eine berechnete Anzahl von Möglichkeiten für diesen Dienststandort 120 mit einer vorgegebenen Anzahl von Möglichkeiten verglichen wird, die als einer ausreichenden Wahrscheinlichkeit entsprechende Anzahl erachtet wird. Der Vorgang der Bestimmung der relativen Wahrscheinlichkeiten für die Dienststandorte 120 endet danach (Schritt 436).
  • Das Verfahren, wie es allgemein in Verbindung mit dem in 4 gezeigten Ablaufdiagramm angegeben ist, eignet sich zur Verwendung im Zusammenhang mit Schritt 304 aus 3.
  • Nehmen wir nun auf 5 Bezug, so ist in dieser eine Berechnung einer Vorrückzeit-Metrik entsprechend einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung veranschaulicht. Insbesondere stellt 5 ein Verfahren zur Berechnung einer Vorrückzeit-Metrik dar, die einen Trend für eine gewichtete Vorrückzeit umfasst, und dieses kann genutzt werden, um aus einer Anzahl von Dienststandorten 120 einen einzigen Dienststandort 120 auszuwählen, und zwar im Zusammenhang mit Schritt 316 aus 3. Zu Beginn, in Schritt 500, wird die gewichtete Vorrückzeit für einen Dienststandort 120 berechnet. Im Allgemeinen wird die Berechnung der gewichteten Vorrückzeit für einen speziellen Dienststandort 120 als Teil der Bestimmung der relativen Wahrscheinlichkeit dafür, dass der Dienststandort 120 einen Arbeitsauftrag innerhalb der Sollzeit abschließen wird, erfolgt sein. Dementsprechend kann die WAT in Schritt 500 erhalten werden. In Schritt 504 wird die WAT-Änderung berechnet. Die WAT-Änderung kann berechnet werden als: WAT-Änderung = (WATn – WATn-1)/WATn-1. Wenn beispielsweise zum Zeitpunkt "n – 1" die WAT = 10 ist und danach zum Zeitpunkt "n" die WAT = 9 ist, beträgt die WAT-Änderung = (9 – 10)/10 = –0,1. Eine negative Zahl bedeutet, dass der WAT-Trend nach unten weist, mit einer Rate von 0,1 in diesem Fall. Das beutetet, die WAT ist 10 % kleiner geworden. In Schritt 508 wird der WAT-Trend berechnet. Der WAT-Trend stellt einen exponentiell gleitenden Mittelwert der WAT-Änderungen dar. Der WAT-Trend kann berechnet werden als WAT-Trend, = (x*WAT-Trendn-1) + ((1 – x)*WAT-Änderung), wobei x eine Konstante wie beispielsweise 0,9 ist. Mit anderen Worten stellt der WAT-Trend einen exponentiell gleitenden Mittelwert dar, welcher bestimmt, ob die WAT tendenziell nach unten oder nach oben weist, sowie mit welcher Rate. Wenn der WAT-Trend nach unten verläuft, stellt dies ein positives Anzeichen dafür dar, dass sich die Bedingungen für diesen Dienststandort 120 möglicherweise verbessern. Wenn alle anderen Dinge gleich sind, wird ein Dienststandort 120 bevorzugt, der die besten Anzeichen für eine Verbesserung zeigt. Als nächstes wird der berechnete WAT-Trend für den Dienststandort 120 aufgezeichnet (Schritt 512). In Schritt 516 wird festgestellt, ob weitere Dienststandorte 120 zur Verfügung stehen. Beispielsweise kann eine Feststellung dazu erfolgen, ob ein weiterer Dienststandort zur Verfügung steht, für den eine Wahrscheinlichkeit der Beendigung der Arbeit innerhalb der Sollzeit am größten ist oder ausreichend ist. Wenn ein weiterer Dienststandort 120 zur Verfügung steht, beschafft das System den nächsten Dienststandort 120 (Schritt 520) und kehrt zu Schritt 500 zurück. Wenn kein weiterer Dienststandort 120 zur Verfügung steht, wird der Dienststandort 120 mit dem niedrigsten berechneten WAT-Trend gleich dem Dienststandort 120 mit der günstigsten Vorrückzeit-Metrik gesetzt (Schritt 524). Danach endet der Prozess zur Bestimmung einer Vorrückzeit-Metrik (Schritt 528).
  • Entsprechend einer weiteren Ausführungsform der vorliegenden Erfindung stellt die Vorrückzeit-Metrik, die genutzt wird, um einen Dienststandort aus einer Reihe von Dienststandorten 120 auszuwählen, für den eine Wahrscheinlichkeit zur Bedienung der Arbeitsaufgabe innerhalb der Sollzeit-Bedienungszeit am größten ist oder eine Wahrscheinlichkeit ausreichend ist, in Schritt 316 aus 3, die geschätzte Wartezeit dar, die jedem Dienststandort zugeordnet ist. Insbesondere wird die Arbeit demjenigen Dienststandort 120 unter den Dienststandorten 120, für die die größte oder eine ausreichende Wahrscheinlichkeit ermittelt worden ist, zugeordnet, für den die geschätzte Wartezeit am geringsten ist. Entsprechend einer solchen Ausführungsform wird in Schritt 316 aus 3 der Dienststandort 120 mit der geringsten geschätzten Wartezeit aus den Dienststandorten 120 mit der größten oder einer ausreichenden Wahrscheinlichkeit zur Bedienung der Arbeitsaufgabe innerhalb der Sollzeit ausgewählt.
  • Wie anhand der vorstehenden Beschreibung zu erkennen ist, ist es möglich, dass für mehrere Dienststandorte 120 eine größte Wahrscheinlichkeit der Bedienung einer Arbeitsaufgabe innerhalb einer Sollzeitspanne ermittelt wird, wenn für mehr als einen Dienststandort 120 festgestellt wird, dass er die höchste berechnete Wahrscheinlichkeit aufweist. So werden im Zusammenhang mit Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung, bei welchen eine relative Wahrscheinlichkeit als eine Anzahl von Möglichkeiten zum Beenden einer Arbeit innerhalb einer Sollzeitspanne berechnet wird, mehrere Dienststandorte 120 die höchste Wahrscheinlichkeit aufweisen, wenn bei diesen die gleiche höchste Anzahl von Möglichkeiten besteht. Wenn beispielsweise für einen ersten Standort bestimmt wird, dass er drei Möglichkeiten hat, für einen zweiten Standort 120 ebenfalls bestimmt wird, dass er drei Möglichkeiten hat, und für einen dritten und letzten Dienststandort 120 bestimmt wird, dass er zwei Möglichkeiten hat, ist die Wahrscheinlichkeit der Bedienung der Arbeitsaufgabe innerhalb der Sollzeit für den ersten und den zweiten Dienststandort 120 jeweils die gleiche und am größten.
  • Wie außerdem anhand der vorstehenden Beschreibung zu erkennen ist, ist es möglich, dass für mehrere Dienststandorte 120 festgestellt wird, dass eine Wahrscheinlichkeit zur Bedienung einer Arbeitsaufgabe innerhalb der Sollzeit ausreichend ist, wenn die berechnete Anzahl der Möglichkeiten eine Anzahl übersteigt, die als ausreichend vorgegeben ist. Wenn beispielsweise drei Möglichkeiten zur Bedienung einer Arbeitsaufgabe innerhalb der Sollzeit als eine ausreichende Wahrscheinlichkeit dafür ausgewählt werden, dass die Arbeitsaufgabe innerhalb der Sollzeit bedient wird, und wenn für einen ersten Dienststandort 120 festgestellt wird, dass er vier Möglichkeiten hat, für einen zweiten Dienststandort 120 festgestellt wird, dass er drei Möglichkeiten hat, und für einen dritten und letzten Dienststandort 120 festgestellt wird, dass er zwei Möglichkeiten hat, ist die Wahrscheinlichkeit der Bedienung der Arbeitsaufgabe innerhalb der Sollzeit sowohl für den ersten als auch den zweiten Dienststandort 120 ausreichend.
  • Die vorstehende Erörterung der Erfindung erfolgte zum Zwecke der Veranschaulichung und der Beschreibung. Ferner wird nicht beabsichtigt, die Erfindung durch die Beschreibung auf die vorliegend offenbarte Ausbildungsform einzuschränken. Folglich fallen Varianten und Modifikationen, die im Rahmen der Fähigkeiten und Kenntnisse des relevanten Fachgebiets den vorstehenden Lehren entsprechen, in den Schutzumfang der vorliegenden Erfindung. Die vorstehend beschriebenen Ausführungsformen sind ferner dafür gedacht, anderen Fachleuten auf dem Gebiet die derzeit als beste bekannte Art und Weise zur Ausführung der Erfindung zu erklären und diese zu befähigen, die Erfindung in solchen oder anderen Ausführungsformen und mit verschiedenen Modifikationen, die für deren spezielle Anwendung oder den Einsatz der Erfindung erforderlich sind, zu nutzen. Es ist beabsichtigt, die anhängenden Ansprüche dahingehend auszulegen, dass sie alternative Ausführungsformen in dem durch den Stand der Technik gestatteten Ausmaß einschließen.

Claims (11)

  1. Verfahren zur Lastverteilung für Ressourcen, umfassend: Empfangen eines Arbeitsauftrags; Feststellen, für jeden einer Mehrzahl von Dienststandorten (116), einer Wahrscheinlichkeit der Bedienung dieses Arbeitsauftrags innerhalb einer Sollzeit; Auswählen zumindest eines ersten Dienststandorts (116), für den zumindest entweder eine festgestellte Wahrscheinlichkeit der Bedienung des Arbeitsauftrags innerhalb der Sollzeit am größten ist oder eine festgestellte Wahrscheinlichkeit der Bedienung des Arbeitsauftrags innerhalb der Sollzeit ausreichend ist; und Zuweisen des Arbeitsauftrags an den ausgewählten Dienststandort (116); dadurch gekennzeichnet, dass die festgestellte Wahrscheinlichkeit eine relative Wahrscheinlichkeit umfasst, die für einen Dienststandort durch Berechnung einer Anzahl von Möglichkeiten zur Bedienung des Arbeitsauftrags innerhalb der Sollzeit durch den Dienststandort bestimmt wird.
  2. Verfahren nach Anspruch 1, bei welchem der Schritt des Auswählens zumindest eines ersten Dienststandorts (116) das Auswählen zumindest eines ersten Dienststandorts (116), für den eine festgestellte relative Wahrscheinlichkeit der Bedienung des Arbeitsauftrags innerhalb der Sollzeit ausreichend ist, umfasst.
  3. Verfahren nach Anspruch 1, bei welchem der Schritt des Auswählens zumindest eines ersten Dienststandorts (116) das Auswählen zumindest eines ersten Dienststandorts (116), für den eine festgestellte relative Wahrscheinlichkeit der Bedienung des Arbeitsauftrags innerhalb der Sollzeit am größten ist, umfasst.
  4. Verfahren nach Anspruch 1, bei welchem die relative Wahrscheinlichkeit der Bedienung des Arbeitsauftrags innerhalb der Sollzeit für einen Dienststandort (116) durch Berechnung einer Anzahl von Möglichkeiten zur Bedienung dieses Arbeitsauftrags innerhalb der Sollzeit durch den Dienststandort (116) bestimmt wird.
  5. Verfahren nach Anspruch 4, bei welchem das Auswählen eines zumindest ersten Dienststandorts (116) das Auswählen zumindest eines ersten Dienststandorts (116) mit zumindest einer gewählten minimalen Anzahl von Möglichkeiten zur Bedienung des Arbeitsauftrags innerhalb der Sollzeit umfasst.
  6. Verfahren nach Anspruch 4, bei welchem der Schritt des Auswählens eines zumindest ersten Dienststandorts (116) das Auswählen zumindest eines ersten Dienststandorts (116) mit einer größten Anzahl von Möglichkeiten zur Bedienung des Arbeitsauftrags innerhalb der Sollzeit umfasst.
  7. Verfahren nach Anspruch 4, bei welchem die Anzahl der Möglichkeiten (#OPPS) berechnet wird als #OPPS = ((Sollzeit-EWT)/WAT) + 1, wobei die EWT die geschätzte Wartezeit für einen Arbeitsauftrag darstellt, der dem Dienststandort (116) zugewiesen wird, und wobei die WAT die gewichtete Vorrückzeit für einen Arbeitsauftrag darstellt, der dem Dienststandort (116) zugewiesen wird.
  8. Verfahren nach Anspruch 4, welches ferner, unter Ansprechen auf mehr als einen Dienststandort (116) mit einer größten berechneten Anzahl von Möglichkeiten zur Bedienung des Arbeitsauftrags innerhalb der Sollzeit, das Berechnen einer Vorrückzeit-Metrik umfasst.
  9. Verfahren nach Anspruch 8, bei welchem die Vorrückzeit-Metrik einen Trend für die gewichtete Vorrückzeit umfasst, wobei der Schritt des Auswählens das Auswählen eines Standorts mit einem Trend mit niedrigster gewichteter Vorrückzeit umfasst.
  10. Vorrichtung zur Lastverteilung, umfassend: Mittel zum Empfangen eines Arbeitsauftrags (12, 124); Mittel zum Berechnen einer Wahrscheinlichkeit (204, 228), dass ein Dienststandort (116) in der Lage ist, den Arbeitsauftrag innerhalb einer Sollzeit zu bedienen; Mittel zum Auswählen (204, 232) eines Dienststandorts (116) mit zumindest entweder einer höchsten Wahrscheinlichkeit der Bedienung des Arbeitsauftrags innerhalb der Sollzeit oder einer ausreichenden Wahrscheinlichkeit der Bedienung des Arbeitsauftrags innerhalb der Sollzeit; und Mittel zum Zuweisen (112, 124) des Arbeitsauftrags an den ausgewählten Dienststandort (116); dadurch gekennzeichnet, dass die Mittel zum Berechnen einer Wahrscheinlichkeit ein Mittel zum Berechnen einer Anzahl von Möglichkeiten zur Bedienung des Arbeitsauftrags innerhalb der Sollzeit in Bezug auf den ausgewählten Dienststandort umfasst.
  11. Vorrichtung nach Anspruch 10, welche ferner ein Mittel zum Berechnen (204, 228) einer Vorrückzeit-Metrik umfasst.
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