DE69913980T2

DE69913980T2 - Auf fähigkeiten basiertes automatisches anrufverteilsystem

Info

Publication number: DE69913980T2
Application number: DE69913980T
Authority: DE
Inventors: Bo Stenlund
Original assignee: Ericsson Inc
Current assignee: Ericsson Inc
Priority date: 1998-10-30
Filing date: 1999-10-27
Publication date: 2004-10-28
Anticipated expiration: 2019-10-28
Also published as: DE69913980D1; CN1331882A; CN1143510C; US6130942A; WO2000027102A1; AU1599400A; EP1125425A1; EP1125425B1; BR9914914A

Description

HINTERGRUND DER ERFINDUNG
Technisches Gebiet der Erfindung
Die vorliegende Erfindung betrifft ein auf Fähigkeiten basiertes automatisches Anrufverteilsystem (ACD) und insbesondere ein ACD-System, bei dem ein Anrufer, der Informationsbedürfnisse hat, zu einem von einer Anzahl von Agenten weitergeleitet wird, die verschiedene Fähigkeiten und Fähigkeiten-Stufen haben, die durch einen Vergleich von einer geschätzten Wartezeit für den Anrufer mit einer erlaubten Maximalwartezeit definiert sind.
Hintergrund und Aufgaben der Erfindung
In Anrufverteilcentern werden anrufende Anrufer, die Informationen benötigen, Agenten zugeordnet, die ausgebildet sind, um Informationsdienstleistungen zur Verfügung zu stellen. Üblicherweise sind Agenten, die ähnliche Fähigkeiten haben, in Gruppen organisiert. Ein Anrufer, der einer bestimmten Gruppe von Agenten zugewiesen wird, muss oft auf einen verfügbaren Agenten in der Gruppe warten. Wenn die Warteschlange, die zu der Gruppe von Agenten gehört, unverhältnismäßig lang wird, dann werden Anrufer in der Warteschlange an Agenten in anderen Gruppen zurückverwiesen, und zwar gemäß vorbestimmter Regeln. In einigen Fällen wird ein zurückverwiesener Anrufer an einen Agenten in einer anderen Gruppe verwiesen, der Fähigkeiten und Fähigkeiten-Stufen hat, die wesentlich verschieden sind von jenen, die von dem Anrufer benötigt werden.
Ein auf Fähigkeiten basiertes ACD-System zieht andererseits Vorteile aus der Tatsache, dass Agenten verschiedene Fähigkeiten und Fähigkeiten-Stufen besitzen. Bei einem auf Fähigkeiten basierten ACD-System werden die Fähigkeiten und Fähigkeiten-Stufen von jedem Agenten aufgezeichnet, und es werden Versuche unternommen, die Informationsbedürfnisse von anrufenden Anrufern mit den bestimmten Fähigkeiten der Agenten in Übereinstimmung zu bringen. Da jeder Agent möglicherweise Fähigkeiten haben kann, die den Bedürfnissen eines anrufenden Anrufers entsprechen, kann das auf Fähigkeiten basierte ACD-System auf einen größeren Pool von Agenten zurückgreifen, um einem anrufenden Anrufer die Informationsdienstleistungen zur Verfügung zu stellen.
Ein beispielhaftes, auf Fähigkeiten basiertes ACD-System ist im US Patent 5,206,903 (Kohler) gezeigt, das Einrichtungen offenbart, mit Hilfe derer die Informationsbedürfnisse von einem anrufenden Anrufer mit den bestimmten Fachkenntnissen von einem Agenten in Übereinstimmung gebracht werden, der diese Anrufe bearbeitet. Jedem Anrufer werden bis zu drei favorisierte Fähigkeiten-Nummern zugewiesen, die den Fähigkeiten-Anforderungen des Anrufers entsprechen, und jeder Agent besitzt bis zu vier Fähigkeiten-Nummern, die verschiedene Fähigkeiten des Agenten darstellen. Eine Suche wird zunächst durchgeführt, um die erste Anrufer-Fähigkeiten-Nummer und einen verfügbaren Agenten in Übereinstimmung zu bringen, der diese Fähigkeit besitzt. Wenn keine Übereinstimmung gefunden wird, dann wird eine ähnliche Suche bezüglich der zweiten Anrufer-Fähigkeiten-Nummer durchgeführt. Je länger ein eingehender Anruf unbeantwortet bleibt, desto größer wird der Pool von Agenten, denen es möglich ist, den Anruf entgegenzunehmen. Ein Anrufer wird mit dem Agenten verbunden, der die gesuchte Fähigkeit besitzt.
Ein weiteres darstellendes, auf Fähigkeiten basiertes ACD-System ist in der europäischen Patentanmeldung EP 0 772 335 beschrieben, in der ein Anrufer einer von einer Vielzahl von Warteschlangen zugewiesen wird, und zwar basierend auf der Bestimmung der EWT für jede Warteschlange, dem Vergleichen der EWT für die Warteschlangen miteinander und dem Zuweisen des Anrufers zu der Warteschlange, die die kleinste EWT hat.
Ein auf Fähigkeiten basiertes ACD-System hat jedoch auch seine Nachteile. In einer überlasteten Situation kann es passieren, dass Agenten, die die idealen Fähigkeiten haben, die von einem Anrufer benötigt werden, nicht verfügbar sind. In solchen Fällen und bei einem Versuch, dem Anrufer innerhalb einer vernünftigen Zeitdauer eine bestimmte Stufe an Informationsdienstleistungen zur Verfügung zu stellen, wird eine Suche nach einem Agenten mit Fähigkeiten durchgeführt, die weniger als ideal mit den Anforderungen des Anrufers übereinstimmen. Es besteht die Forderung nach einem auf Fähigkeiten basierten ACD-System, bei dem die Informationsbedürfnisse des Anrufers im wesentlichen optimal für den Anrufer bereitgestellt werden.
Es ist eine Aufgabe der Erfindung, ein auf Fähigkeiten basiertes ACD-System zur Verfügung zu stellen, das wirksam einen Kompromiss zwischen der Zeit, die ein Anrufer auf einen Agenten warten muss, und der Situation zu schaffen, dass der Anrufer mit dem Agenten verbunden wird, der die am besten passenden Fähigkeiten besitzt.
Eine weitere Aufgabe der Erfindung besteht darin, ein solches System zur Verfügung zu stellen, bei dem der Pool von möglichen Agenten erweitert wird, die einen anrufenden Anrufer bedienen können, und zwar basierend auf tatsächlichen und geschätzten Wartezeitdauern, um den Anrufer zu bedienen.
Es ist eine weitere Aufgabe der vorliegenden Erfindung, Informationsdienstleistungen für anrufende Anrufer innerhalb einer vorbestimmten Zeitdauer zur Verfügung zu stellen.
ZUSAMMENFASSUNG DER ERFINDUNG
Die vorliegende Erfindung überwindet die Nachteile vorhandener automatischer Anrufverteilsysteme und erfüllt eine beträchtliche Forderung nach einem wirksamen ACD-System, das im wesentlichen einen optimalen Kompromiss zwischen der Zeitverzögerung bezüglich der Bedienung eines Anrufers und der guten Übereinstimmung der Fähigkeiten, die von dem Anrufer gefordert werden, mit den Fähigkeiten des bedienenden Agenten schafft.
Gemäß einem bevorzugten Ausführungsbeispiel der vorliegenden Erfindung ist ein automatisches Anrufverteilsystem und ein automatisches Anrufverteilverfahren vorgesehen. Bei dem vorliegenden System wird eine geschätzte Wartezeit (EWT), von der erwartet wird, dass der Anrufer wartet, bevor er bedient wird, in solchen Fällen berechnet, in denen keine Agenten mit den gewünschten Fähigkeiten verfügbar sind, um einen anrufenden Anrufer zu bedienen. In dem Fall, dass die berechnete EWT eine vorbestimmte Maximalwartezeitdauer (MWT) übersteigt, erweitert das System den Pool von Agenten, die potentiell den Anrufer bedienen können, indem der Satz von Fähigkeiten reduziert wird, von denen gewünscht wird, dass der Agent sie besitzt. Wenn bei einer Suche in dem größeren Pool von Agenten keine verfügbaren Agenten gefunden werden, um den Anrufer zu bedienen, dann wird die EWT basierend auf dem ursprünglichen sowie auf dem reduzierten Satz von Fähigkeiten neu berechnet. Diese Prozedur wird in wiederholter Weise so lange fortgesetzt, bis die berechnete EWT die MWT überschreitet und keine verfügbaren Agenten gefunden werden, die die erforderlichen Fähigkeiten haben, um den Anrufer zu bedienen.
Wenn herausgefunden wird, dass die berechnete EWT kleiner ist als die MWT, dann wird der Anrufer in einer Warteschlange für einen Agenten oder für Agenten platziert, die den identifizierten Satz an Fähigkeiten haben, um den Anrufer zu bedienen. Bei Platzierung in einer Warteschlange wird die tatsächliche Zeit überwacht, während der der Anrufer auf einen verfügbaren Agenten wartet. Wenn die tatsächliche Wartezeit (AWT) für den Anrufer die MWT übersteigt, wird der gewünschte Agenten-Fähigkeiten-Satz modifiziert, um eine größere Anzahl von Agenten zu umfassen. Eine Suche nach einem verfügbaren Agenten wird anschließend basierend auf den modifizierten Agenten-Fähigkeiten-Satz durchgeführt. Wenn die Suche keinen solchen verfügbaren Agenten hervorbringt, wird der Agenten-Fähigkeiten-Satz weiter modifiziert, um noch eine größere Anzahl von Agenten zu umfassen. Anschließend wird eine weitere Suche durchgeführt. Der Prozess des Identifizierens eines verfügbaren Agenten wird allgemein in seiner iterativen Weise fortgesetzt, bis ein Agent gefunden wird, der Fähigkeiten hat, die auf geeignete Weise mit den Informationsbedürfnissen des Anrufers übereinstimmen, wobei der Anrufer an dieser Stelle mit diesem Agenten verbunden wird.
KURZBESCHREIBUNG DER ZEICHNUNGEN
Ein vollständigeres Verständnis der vorliegenden Erfindung kann unter Bezugnahme auf die nachfolgende detaillierte Beschreibung in Verbindung mit den beigefügten Zeichnungen erlangt werden, in denen:
1 ein Blockdiagramm von einem automatischen Anrufverteilsystem gemäß der vorliegenden Erfindung ist; und
2 ein Flussdiagramm ist, das die Funktion des automatischen Anrufverteilsystems der vorliegenden Erfindung darstellt.
DETAILLIERTE BESCHREIBUNG DER BEVORZUGTEN AUSFÜHRUNGSBEISPIELE
Die vorliegende Erfindung wird nun anschließend vollständiger unter Bezugnahme auf die beiliegenden Zeichnungen beschrieben, in denen ein bevorzugtes Ausführungsbeispiel der Erfindung gezeigt ist. Diese Erfindung kann jedoch in vielen verschiedenen Ausgestaltungen verkörpert sein und soll nicht als auf das hier beschriebene Ausführungsbeispiel beschränkt angesehen werden. Statt dessen ist das Ausführungsbeispiel so ausgestaltet, dass diese Beschreibung vollständig und komplett ist und dem Fachmann den vollständigen Bereich der Erfindung aufzeigt.
Unter Bezugnahme auf 1 ist ein automatisches Anrufverteilsystem 1 (ACD) gezeigt, das einen Prozessor 2 und einen Speicher 3 zum Speichern von Programm-Software 4 und anderen Daten enthält. Der Prozessor 2 steuert vorzugsweise einen Schalter 5, um eingehende Telefonanrufe 6 von Anrufern 7 selektiv weiterzuleiten, die nach Informationen bei einer Vielzahl von Agenten mit verschiedenen Fähigkeiten und Fähigkeiten-Stufen suchen. Der Prozessor 2 verwaltet vorzugsweise das Weiterleiten der eingehenden Telefonanrufe 6, so dass Anrufer 7 mit Agenten 8 verbunden werden, die die erforderlichen Fähigkeiten besitzen, um den Anrufern 7 die von ihnen gesuchten Informationen zu geben.
Zusätzlich zur Steuerung des Weiterleitens von Anrufern 7 zu geeignet qualifizierten Agenten 8 steuert das ACD-System 1 vorzugsweise die zeitliche Verwaltung von Dienstleistungen an Anrufer 7 in dem Fall, dass keine Agenten 7, die die gewünschten Fähigkeiten-Qualifikationen haben, unmittelbar verfügbar sind, um die Anrufer 7 geeignet zu bedienen. Das ACD-System 1 enthält vorzugsweise Warteschlangen 9, die in einem Speicher 3 durch den Prozessor 2 gespeichert werden. Jede Warteschlange 9 ist ein Speicherblock in dem Speicher 3 mit Positionen 9A zum Identifizieren eines sich in der Warteschlange befindlichen Telefonanrufs 6. Warteschlangen 9 wirken vorzugsweise als First-in/First-out-Speicherpuffer (FIFO). Die vorliegende Erfindung macht vorzugsweise einen Eintrag in der geeigneten Warteschlange 9, um einen Anrufer 7 zu identifizieren, für den ein qualifizierter Agent 8 derzeit nicht verfügbar ist.
Gemäß der vorliegenden Erfindung enthält jede Warteschlange 9 vorzugsweise Einträge von Anrufern 7, die eine ähnliche Unterstützung suchen und/oder einen Agenten 8 fordern, der bestimmte Fähigkeiten besitzt. Die von den Anrufern 7 geforderten Fähigkeiten können eine Anzahl verschiedener Fähigkeiten umfassen, die entweder miteinander in Beziehung stehen oder auch nicht. Zum Beispiel kann eine Warteschlange 9 jene Anrufer 7 enthalten, die eine spanischsprachige technische Unterstützung für eine bestimmte PC-Software-Anwendung wünschen.
Das vorliegende System 1 ist vorzugsweise in der Lage, die Bedürfnisse eines anrufenden Anrufers 7 zu bestimmen und einen bestimmten Satz von Fähigkeiten zu identifizieren, die ein Agent 8 haben sollte, um den Anrufer 7 zu bedienen. Das ACD-System 1 kann Anrufer-Bedürfnisse identifizieren, indem eine bestimmte Nummer betrachtet wird, die von dem Anrufer 7 gewählt wurde, oder indem der Anrufer auf Fragen antwortet, die von einem Menü-gesteuerten Abfragesystem gestellt werden, wobei der Anrufer 7 aufgefordert wird, auf eine Anzahl von Fragen zu antworten, oder auch andere Techniken.
Basierend auf der Identifikation der Informationsbedürfnisse eines Anrufers 7 sind der Prozessor 2 und die System-Software 4 in der Lage, den Satz an Fähigkeiten zu bestimmen, den ein Agent 8 haben sollte, um einen Anrufer 7 geeignet zu bedienen. Das System 1 beinhaltet vorzugsweise eine Datenbank 10 mit einer Aufzeichnung von jedem Agenten 8. Eine Aufzeichnung des Agenten kann eine Liste von jenen Fähigkeiten enthalten, die der Agent 8 besitzt, die vernünftigerweise benötigt werden, um einen Anrufer 7 zu bedienen. Die Einträge von Fähigkeiten in der Agenten-Datenbank 10 können zur Verwendung bei der Identifizierung von Agenten 8 durchsucht werden, die am besten qualifiziert sind, um einen Anrufer 7 zu bedienen.
Das ACD-System 1 ist vorzugsweise in der Lage, die Fähigkeiten von Agenten 8 mit den Anforderungen eines Anrufers 7 in Übereinstimmung zu bringen. Der Prozessor 2 und die System-Software 4 überwachen vorzugsweise die Aktivität der Agenten 8, die in dem System 1 angemeldet sind und gerade keinen anderen Anrufer 7 bedienen. Das System 1 durchsucht die Agenten-Datenbank 10 nach Agenten, die den Satz von dem zuvor bestimmten Satz von Fähigkeiten besitzen, die ein Agent 8 haben sollte, um einen Anrufer 7 zu bedienen. Die Resultate der Suche nach einem Agenten werden mit der Liste von verfügbaren Agenten verglichen, die in dem System 1 angemeldet sind und gerade keinen anderen Anrufer 7 bedienen. Dieser Vergleich führt vorzugsweise zu einer Liste von einem oder mehreren Agenten 8, die verfügbar sind, um einen Anrufer 7 zu bedienen, und den gesuchten Satz von Fähigkeiten besitzen.
Es kann gelegentlich passieren, dass bei einer Suche keine verfügbaren qualifizierten Agenten 8 gefunden werden, um einen Anrufer 7 zu bedienen. Da die Anrufer 7 normalerweise nicht für eine relativ lange Zeitdauer warten wollen, um bedient zu werden, wird durch das ACD-System 1 bevorzugt gewährleistet, dass jedem Anrufer 7 innerhalb einer vernünftigen Zeitdauer Informationsdienstleistungen zur Verfügung gestellt werden. Das System 1 speichert vorzugsweise einen konfigurierbaren Maximalwartezeitwert (MWT) im Speicher 3, der eine Zeitdauer darstellt, innerhalb derer jeder Anrufer 7 mit einem Agenten 8 verbunden werden sollte. Vorzugsweise sind außerdem der Prozessor 2 und die System-Software 4 in der Lage, eine geschätzte Wartezeit (EWT) zu bestimmen, die ein Anrufer 7 erwartungsgemäß auf einen verfügbaren Agenten 8 warten kann, der qualifiziert ist, um einen Anrufer 7 zu bedienen, wenn durch die Suche danach keine verfügbaren qualifizierten Agenten 8 gefunden wurden. Das System 1 bestimmt vorzugsweise eine Vorgehensweise, und zwar basierend auf einem Vergleich des berechneten EWT-Wertes mit dem vorbestimmten MWT-Wert, um innerhalb der vorbestimmten MWT für den Anrufer 7 eine Stufe an Dienstleistungen zur Verfügung zu stellen.
Die Berechnung der EWT, die ein Anrufer 7 erwartungsgemäß auf einen verfügbaren qualifizierten Agenten 8 warten muss, basiert vorzugsweise auf einer Anzahl von Faktoren. Zum Beispiel zieht die Berechnung der EWT die Anzahl der in dem System 1 angemeldeten Agenten 8 in Betracht, die in der Lage sind, Anrufe 6 aus der bestimmten Warteschlange 9 anzunehmen und andere Anrufer 7 zu bedienen. Die Berechnung der EWT basiert außerdem auf dem Ausmaß, in dem ein Agent 8 Anrufe 6 aus dieser bestimmten Warteschlange 9 handhabt, relativ zu anderen Warteschlangen 9.
Die Formel zur Berechnung der EWT für einen Anrufer 7 ist EWT = ((N + 1) * H) – W/(A * F),wobei N die Anzahl von Anrufen 6 darstellt, die sich bereits in der Warteschlange 9 befinden, H die berechnete Durchschnittszeit ist, die ein Agent 8 benötigt, um einen Anrufer zu bedienen, der vorher in die Warteschlange 9 gesetzt wurde, und W die Zeitdauer darstellt, die der Anrufer 7 an der Spitze der Warteschlange 9 bereits gewartet hat. Der Parameter A stellt die Anzahl von in dem System 1 angemeldeten Agenten dar, die die Möglichkeit haben, Anrufer 7 zu bedienen, die sich in der Warteschleife 9 befinden, und derzeit mit anderen Anrufern 7 beschäftigt sind.
Der Parameter F ist ein Faktor, der als ein Prozentsatz dargestellt ist, von Anrufern 7, die von beschäftigten, angemeldeten Agenten 8 von der bestimmten Warteschlange 9 bedient werden, relativ zu der Gesamtzahl von Anrufern 7, die von ihnen bedient werden. Speziell ist der Parameter 7 definiert als F = (N1/N2) * (1 + Q),wobei N1 die Gesamtzahl von Anrufen in der bestimmten Warteschlange 9 ist, die von Agenten gehandhabt werden, die während einer Messperiode durch den Parameter A identifiziert wurden, N2 die Gesamtzahl von Anrufern ist, die von Agenten gehandhabt werden, die während der Messperiode durch den Parameter A identifiziert werden, und Q ein Prozentsatz der Zeit ist, in der die bestimmten Warteschlange 9 während der Messperiode von zumindest einem Anrufer 7 belegt ist. Durch Betrachten der realen Situation der Agenten 8, die zugewiesen werden, um Anrufer 7 von mehr als einer Warteschlange 9 zu bedienen, ermöglicht die Verwendung des Parameters F eine genauere Berechnung der EWT für einen Anrufer 7.
Hinsichtlich des Wunsches, für einen Anrufer 7 innerhalb der MWT Dienstleistungen von einem qualifizierten Agenten 8 zur Verfügung zu stellen, versucht das ACD-System 1 vorzugsweise zu gewährleisten, dass ein Anrufer 7, der sich in einer Warteschlange 9 befindet, innerhalb der MWT mit einem geeigneten Agenten 8 verbunden wird. Speziell wird vorzugsweise ein Zeitgeberelement 11 in dem Prozessor 2 aktiviert, wenn ein Anrufer 7 zuerst in einer Warteschlange 9 angeordnet wird. Das Zeitgeberelement 11 bestimmt die aktuelle Wartezeit (AWT), die ein Anrufer 7 in einer zugewiesenen Warteschleife 9 verbleibt. Der Prozessor 2 und die System-Software 4 bestimmen vorzugsweise eine Vorgehensweise, und zwar basierend auf einem Vergleich der AWT für einen Anrufer 7 in einer Warteschlange 9 mit dem vorbestimmten MWT-Wert, um eine Stufe an Dienstleistungen für einen Anrufer 7 innerhalb der vorbestimmten MWT zur Verfügung zu stellen.
Das Verfahren des Zuweisens eines qualifizierten Agenten 8 zu einem anrufenden Anrufer 7 basiert teilweise auf dem Konzept des Identifizierens eines relativ gering qualifizierten Agenten, wenn es scheint, dass kein vollständig qualifizierter Agent 8 für den Anrufer 7 während der MWT verfügbar ist. Der gewünschte Satz an Fähigkeiten, die ein Agent 8 besitzen sollte, um einen Anrufer 7 zu bedienen, wird vorzugsweise reduziert, um eine größere Anzahl von qualifizierten Agenten 8 zu umfassen, bis es scheint, dass der eine Agent 8 für den Anrufer 7 während der MWT verfügbar ist. Die Reduzierung des Satzes von gewünschten Fähigkeiten stellt sicher, dass jeder Anrufer 7 einem fähigen Agenten 8 innerhalb einer vernünftigen Zeitdauer zugewiesen wird.
Die Funktion des vorliegenden ACD-Systems 1 wird unter Bezugnahme auf 2 beschrieben. Zuerst wird in Schritt 20 der vorbestimmte MWT-Wert in dem Speicher 3 gespeichert. Bei Empfang eines eingehenden Anrufs 6 von einem Anrufer 7 identifiziert das System in Schritt 21 die Informationsbedürfnisse des Anrufers 7 und bestimmt einen Satz von Fähigkeiten, die ein Agent 8 haben sollte, um den Anrufer 7 geeignet zu bedienen.
Als nächstes durchsucht das ACD-System 1 Schritt 22 die Agentendatenbank 10 nach Agenten 8, die den gewünschten Fähigkeiten-Satz haben, der in Schritt 21 bestimmt wurde. Nach Identifizierung dieser qualifizierten Agenten 8 werden die Agenten 8, die in dem System 1 angemeldet sind oder in dem System 1 angemeldet sind, aber andere Anrufer 7 bedienen, aus der Liste der qualifizierten Agenten herausgefiltert, um eine Liste von verfügbaren und qualifizierten Agenten 8 zu erhalten.
Wenn durch die Suche ein Agent 8 identifiziert wurde, der den gewünschten Satz von Fähigkeiten besitzt, wird der Anrufer 7 in Schritt 23 diesem Agenten zugewiesen. In dem Fall, dass die Suche mehr als einen Agenten 8 identifiziert hat, der den gewünschten Satz von Fähigkeiten besitzt, wird der Anrufer 7 in Schritt 24 einem der identifizierten Agenten 8 zugewiesen, und zwar basierend auf vorbestimmten Kriterien. Die vorbestimmten Kriterien, die in dem Speicher 3 gespeichert sind, könnenden Anrufer 7 dem identifizierten Agenten 8 zuweisen, der verfügbar ist, um einen eingehenden Anrufer 7 für die längste Zeitdauer zu bedienen. Die Kriterien können alternativ den Anrufer 7 dem identifizierten Agenten 8 zuweisen, der die höchste oder geringste Stufe an Fähigkeiten unter diesen Agenten 8 hat, die in dieser Suche identifiziert worden sind.
In dem Fall, dass die Suche keine verfügbaren Agenten 8 gefunden hat, die den gewünschten Satz an Fähigkeiten haben, identifiziert das System 1 in Schritt 25 die am besten geeignete Warteschlange 9 für den Anrufer 7. Die EWT für den Anrufer 7 wird dann in Schritt 26 basierend auf den oben erläuterten Faktoren berechnet. Die berechnete EWT wird dann mit der vorbestimmten MWT in Schritt 27 verglichen. Das Vergleichsergebnis ist ein Indikator für die Verfügbarkeit des Systems 1, um einen Anrufer 7 innerhalb der MWT-Zeitdauer mit einem Agenten zu verbinden, der den gewünschten Satz von Fähigkeiten hat.
Wenn in Schritt 27 herausgefunden wird, dass die berechnete EWT größer ist als die vorbestimmte MWT (wodurch angegeben wird, dass dem Anrufer 7 während der MWT-Zeitdauer kein Agent 8 mit dem gewünschten Satz an Fähigkeiten zugewiesen werden kann), dann wird in Schritt 28 durch das System 1 der gewünschte Satz an Fähigkeiten des Agenten neu definiert, um eine größere Anzahl von Agenten 8 zu umfassen, die einen geeigneten Satz an Fähigkeiten haben können, um den Anrufer 7 zu bedienen. Beispielsweise kann der Satz an Fähigkeiten neu definiert werden, indem einer der geforderten Fähigkeiten, die in Schritt 21 identifiziert wurden, gelöscht wird, wodurch die Fähigkeiten reduziert werden, die ein Agent haben muss, um den Anrufer 7 zu bedienen. Durch ein derartiges neues Definieren des Satzes an Fähigkeiten besteht eine größere Chance, dass ein Agent 8 identifiziert wird, wenn eine weitere Suche durchgeführt wird.
Nach der neuen Definition des Satzes an Fähigkeiten in Schritt 28 wiederholt das System 1 den Suchschritt 22 unter Verwendung des neudefinierten Satzes an Fähigkeiten. Solange keine verfügbaren Agenten 8 identifiziert werden, die berechnete EWT größer ist als der MWT-Wert und der Satz an Fähigkeiten so ist, dass er neu definiert werden kann, sucht das System 1 iterativ nach verfügbaren Agenten aus einem zunehmend größeren Pool von Agenten 8, um ein qualifizierten Agenten 8 zu identifizieren, um einen Anrufer 7 innerhalb einer vernünftigen Zeitdauer zu bedienen.
In dem Fall, dass in Schritt 27 der berechnete EWT-Wert kleiner ist als der MWT-Wert, wird der Anrufer 7 in einer Warteschlange 9 platziert, wie in Schritt 25 angegeben. An dieser Stelle wird das Zeitgeberelement 11 aktiviert, um die Zeit zu überwachen, die der Anrufer 7 in der Warteschlange 9 wartet (Schritt 30). Da Anrufer 7 innerhalb der MWT-Zeitdauer mit einem Agenten 8 verbunden werden sollen, und zwar ab der ersten Verbindung mit dem ACD-System 1, wenn die AWT-Dauer für einen Anrufer 7 die vorbestimmte MWT-Dauer übersteigt, dann wird in Schritt 31 eine Bestimmung durchgeführt, ob der Satz an Fähigkeiten erneut neu definiert werden soll. Wenn bestimmt wurde, dass der Satz an Fähigkeiten für den Anrufer 7 erneut neu definiert werden kann, geht die Funktion zu Schritt 28 weiter, wo der Satz an Fähigkeiten neu definiert wird. Die Funktion geht dann zu Schritt 22 weiter, während dessen eine weitere Suche durchgeführt wird, und zwar unter Verwendung eines größeren Pools an Agenten 8. Wenn bei dieser Suche keine verfügbaren Agenten 8 identifiziert wurden, kann der Satz an Fähigkeiten in Schritt 27 erneut neu definiert werden, und in Schritt 22 wird eine weitere Suche durchgeführt. Wenn bestimmt wurde, dass der Satz an Fähigkeiten für den Anrufer nicht erneut neu definiert werden kann, dann bleibt der Anrufer 7 in der Warteschlange 9.
Obwohl das bevorzugte Ausführungsbeispiel des Systems und des Verfahrens der vorliegenden Erfindung in den beiliegenden Zeichnungen dargestellt und in der vorstehenden detaillierten Beschreibung erläutert wurde, ist es offensichtlich, dass die Erfindung nicht auf das offenbarte Ausführungsbeispiel beschränkt ist, sondern für eine Anzahl von anderen Anordnungen, Modifikationen und Ersetzungen ausgestaltet ist, ohne vom Schutzbereich der Erfindung abzuweichen, der durch die nachfolgenden Ansprüche definiert ist.

Claims

Verfahren zum Verteilen eines Telefonanrufs (6) zu einem Agenten in einem auf Fähigkeiten basierten Anrufsystem (1) mit: Bestimmen der Informationsbedürfnisse eines Anrufers (7), der mit dem Telefonanruf (6) in Beziehung steht, Definieren eines Satzes an Fähigkeiten für Agenten, die qualifiziert sind, um den Anrufer (7) basierend auf dessen Informationsbedürfnissen zu bedienen, und Suchen nach einem verfügbaren Agenten (8), der den definierten Satz an Fähigkeiten besitzt, wobei das Verfahren gekennzeichnet ist durch die Schritte: Schätzen einer Zeitdauer, während der erwartet wird, dass der Anrufer (7) wartet, bevor der verfügbare Agent (8) gefunden ist, der den Satz an Fähigkeiten besitzt, und zwar in Reaktion darauf, dass ein verfügbarer Agent (8) während des Schritts des Suchens nicht gefunden wurde; Vergleichen der geschätzten Wartezeit für den Anrufer (7) mit einer vorbestimmten Maximalwartezeit; Neudefinieren des Satzes an Fähigkeiten für Agenten (8), die qualifiziert sind, um den Anrufer (7) zu bedienen, und zwar in Reaktion darauf, dass während des Schritts des Vergleichens die geschätzte Wartezeit größer ist als die Maximalwartezeit; Suchen nach einem verfügbaren Agenten (8), der den neudefinierten Satz an Fähigkeiten besitzt; und Verbinden des Anrufers (7) mit einem verfügbaren Agenten (8) in Reaktion darauf, dass ein verfügbarer Agent (8) identifiziert wurde, der den neudefinierten Satz an Fähigkeiten besitzt.
Verfahren nach Anspruch 1, bei dem: durch den neudefinierten Satz an Fähigkeiten definiert wird, dass ein qualifizierter Agent (8) weniger Fähigkeiten besitzt als die Fähigkeiten, die für einen qualifizierten Agenten (8) in dem Satz an Fähigkeiten definiert wurden, wie er ursprünglich in dem Schritt des Definierens definiert wurde.
Verfahren nach Anspruch 1, bei dem: der Satz an Fähigkeiten eine Auflistung spezieller Fähigkeiten enthält, die ein Agent (8) besitzt, um den Anrufer (7) zu bedienen.
Verfahren nach Anspruch 1, außerdem mit dem Schritt: Platzieren des Anrufers (7) in einer Warteschlange (9) in Reaktion auf eine Bestimmung, dass während des Schritts des Vergleichens die geschätzte Wartezeit kleiner ist als die Maximalwartezeit.
Verfahren nach Anspruch 4, außerdem mit dem Schritt: Überwachung einer tatsächlichen Wartezeit, während der sich der Anrufer (7) in der Warteschlange (9) befindet.
Verfahren nach Anspruch 5, außerdem mit den Schritten: Vergleichen der tatsächlichen Wartezeit mit der Maximalwartezeit; Neudefinieren des Satzes an Fähigkeiten bei einer bestätigenden Bestimmung, dass während des Schritts des Vergleichens der tatsächlichen Wartezeit die tatsächliche Wartezeit die maximale Wartezeit überschreitet; und Suchen nach einem verfügbaren Agenten (8), der den neudefinierten Satz an Fähigkeiten besitzt, und zwar basierend auf der bestätigenden Bestimmung, dass die tatsächliche Wartezeit die Maximalwartezeit übersteigt.
Verfahren nach Anspruch 6, außerdem mit dem Schritt: Bestimmen, ob der Satz an Fähigkeiten neu definiert werden kann, und zwar im Anschluss an den Schritt des Vergleichens der aktuellen Wartezeit mit der Maximalwartezeit.
Verfahren nach Anspruch 6, außerdem mit dem Schritt: Verbinden des Anrufers (7) mit einem verfügbaren Agenten (8), der während des Schritts des Suchens nach einem verfügbaren Agenten (8) identifiziert wurde, der den neu definierten Satz an Fähigkeiten besitzt, und zwar basierend auf der bestätigenden Bestimmung, dass die tatsächliche Wartezeit die Maximalwartezeit übersteigt.
Software-Produkt zur Verwendung bei einem Telefonanrufverteilsystem zum Verteilen eines Telefonanrufs zu einem verfügbaren Agenten, wobei das Software-Produkt Instruktionen beinhaltet, um einen Satz an Fähigkeiten für Agenten (8) zu definieren, die qualifiziert sind, um einen Anrufer (7) zu bedienen, der mit dem Telefonanruf in Beziehung steht, und um nach einem verfügbaren Agenten (8) in dem System zu suchen, der den Satz an Fähigkeiten besitzt, wobei das Software-Produkt gekennzeichnet ist durch Instruktionen für: Schätzen einer Zeit, während der erwartet wird, dass der Anrufer (7) wartet, bevor ein Agent (8), der den Satz an Fähigkeiten besitzt, verfügbar ist, und zwar in Reaktion darauf, dass ein verfügbarer Agent (8) während des Suchens nicht gefunden wurde; Vergleichen der geschätzten Wartezeit für den Anrufer (7) mit einer vordefinierten Maximalwartezeit; Neudefinieren des Satzes an Fähigkeiten für Agenten (8), die qualifiziert sind, um den Anrufer (7) zu bedienen, und zwar in Reaktion darauf, dass die geschätzte Wartezeit größer als die Maximalwartezeit ist; Suchen nach einem verfügbaren Agenten (8) in dem System, der den neudefinierten Satz an Fähigkeiten besitzt; und Verbinden des Anrufers (7) mit einem verfügbaren Agenten (8), der den neu definierten Satz an Fähigkeiten besitzt, und zwar in Reaktion darauf, dass durch das Suchen nach einem Agenten (8), der den neudefinierten Satz an Fähigkeiten besitzt, ein Agent (8) identifiziert wurde.
Software-Produkt nach Anspruch 9, außerdem mit Instruktionen für: Platzieren des Anrufers (7) in einer Warteschlange (9) in Reaktion darauf, dass die geschätzte Wartezeit für den Anrufer (7) kleiner ist als die Maximalwartezeit.
Software-Produkt nach Anspruch 10, außerdem mit Instruktionen für: Überwachen einer Zeitdauer, während der sich der Anrufer (7) in der Warteschlange (9) befindet.
Software-Produkt nach Anspruch 11, außerdem mit Instruktionen für: Vergleichen der Zeitdauer, während der sich der Anrufer (7) in der Warteschlange (9) befindet, mit der Maximalwartezeit; Neudefinieren des Satzes an Fähigkeiten basierend auf einer bestätigenden Bestimmung, dass die Zeitdauer, während der sich der Anrufer (7) in der Warteschlange (9) befindet, größer ist als die Maximalwartezeit; und Suchen nach einem verfügbaren Agenten (8) in dem System, der den neudefinierten Satz an Fähigkeiten besitzt.
Software-Produkt nach Anspruch 12, außerdem mit Instruktionen für: Verbinden des Anrufers (7) mit einem verfügbaren Agenten (8), der den neudefinierten Satz an Fähigkeiten besitzt, und zwar basierend darauf, dass der verfügbare Agent (8), der durch die Suche nach einem verfügbaren Agenten (8) identifiziert wurde, den neudefinierten Satz an Fähigkeiten besitzt.
Software-Produkt nach Anspruch 9, bei dem: das Abschätzen einer Zeitperiode das Berechnen eines Prozentsatzes von Anrufern (7) in der Warteschlange (9) beinhaltet, die von Agenten (8) bedient werden, die den definierten Satz an Fähigkeiten besitzen, relativ zu der Gesamtzahl von Anrufern (7), die von diesen bedient werden.
Software-Produkt nach Anspruch 14, bei dem: das Berechnen des Prozentsatzes von Anrufern (7) das Berechnen eines Prozentsatzes der Belegung der Warteschlange (9) beinhaltet.
Verfahren in einem automatischen Anrufverteilsystem zur Handhabung eines eingehenden Telefonanrufs, für den kein qualifizierter Agent (8) verfügbar ist, gekennzeichnet durch: Bestimmen einer durchschnittlichen Zeitverzögerung für einen Anrufer (7), der mit dem eingehenden Telefonanruf in Beziehung steht, um mit einem qualifizierten Agenten (8) verbunden zu werden, und zwar basierend auf einer Position des Anrufers (7) in einer Warteschlange (9) von Anrufern (7), die auf einen von einer Anzahl von qualifizierten Agenten (8) warten; Bestimmen der Anzahl von qualifizierten Agenten (8), die Anrufer (7) in der Warteschlange (8) bedienen und gerade andere Anrufer (7) bedienen; Berechnen des Prozentsatzes von Anrufern (7) in der Warteschlange (9), die von den qualifizierten Agenten (8) bedient werden, relativ zu der Gesamtzahl von Anrufern (7), die von qualifizierten Agenten (8) bedient werden, und zwar über eine vorbestimmte Zeitperiode; Berechnen einer ersten Zeitverzögerung, basierend auf der Anzahl von qualifizierten Agenten (8) und auf dem Prozentsatz von Anrufern (7), die von diesen bedient werden; Subtrahieren der ersten Zeitverzögerung von der durchschnittlichen Zeitverzögerung, um eine geschätzte Wartezeitverzögerung zu erhalten; und Platzieren des Anrufers (7) in der Warteschlange (9) von Anrufern (7), und zwar basierend auf dem geschätzten Wartezeitverzögerungswert.
Verfahren nach Anspruch 16, bei dem: der Schritt des Berechnens der ersten Zeitverzögerung den Schritt des Multiplizierens der Anzahl von qualifizierten Agenten (8) mit dem Prozentsatz von Anrufern (7) beinhaltet, die von diesen bedient werden, um ein erstes Produkt zu erhalten.
Verfahren nach Anspruch 17, bei dem: der Schritt des Berechnens der ersten Zeitverzögerung den Schritt des Dividierens der Wartezeit für einen Anrufer (7), der sich an der Spitze der Warteschlange (9) befindet, durch das erste Produkt beinhaltet, um die erste Zeitverzögerung zu erhalten.
Verfahren nach Anspruch 16, außerdem mit den Schritten: zuerst Definieren eines Satzes an Fähigkeiten für den einen Agenten (8), der qualifiziert ist, um den Anrufer (7) zu bedienen; Vergleichen der geschätzten Wartezeitverzögerung mit einer vorbestimmten Maximalwartezeitverzögerung für den Anrufer (7); und Neudefinieren des Satzes an Fähigkeiten für einen Agenten (8), der qualifiziert ist, um den Anrufer (7) zu bedienen, basierend auf einer bestätigenden Bestimmung, dass die geschätzte Wartezeitverzögerung größer ist als eine Maximalwartezeitverzögerung für den Anrufer (7).
Verfahren nach Anspruch 16, außerdem mit den Schritten: zuerst Definieren eines Satzes an Fähigkeiten für den einen Agenten (8), der qualifiziert ist, um den Anrufer (7) zu bedienen; und Vergleichen der geschätzten Wartezeitverzögerung mit einer vorbestimmten Maximalwartezeitverzögerung für den Anrufer (7); wobei der Anrufer (7) während des Schritts des Platzierens in Reaktion auf eine bestätigende Bestimmung, dass die geschätzte Wartezeitverzögerung kleiner ist als die Maximalwartezeitverzögerung für den Anrufer (7), in der Warteschlange (9) platziert wird.
Verfahren nach Anspruch 16, bei dem: der Schritt des Berechnens des Prozentsatzes von Anrufern (7) den Schritt des Bestimmens des Prozentsatzes der Belegung der Warteschlange (9) über die vorbestimmte Zeitperiode beinhaltet.
Computerprogramm-Produkt mit einem computerlesbaren Medium, das darauf verkörperte computerlesbare Programmcodeeinrichtungen enthält, für ein automatisches Anrufverteilsystem, wobei das Computerprogramm-Produkt aufweist: eine erste computerlesbare Programmcodeeinrichtung zum Definieren eines Satzes an Fähigkeiten für Agenten (8), die qualifiziert sind, um einen Anrufer (7) zu bedienen; eine zweite computerlesbare Programmcodeeinrichtung zum Durchsuchen des automatischen Anrufverteilsystems nach einem verfügbaren Agenten (8), der diesen Satz an Fähigkeiten besitzt; eine dritte computerlesbare Programmcodeeinrichtung, die auf die zweite computerlesbare Programmcodeeinrichtung anspricht, um eine Zeitperiode abzuschätzen, während der erwartet wird, dass der Anrufer (7) wartet, bevor er von einem qualifizierten Agenten (8) bedient wird; eine vierte computerlesbare Programmcodeeinrichtung zum Vergleichen der geschätzten Wartezeitperiode mit einer Maximalwartezeitperiode für den Anrufer (7); und eine fünfte computerlesbare Programmcodeeinrichtung, um den Anrufer (7) in einer Warteschlange (9) von Anrufern (7) zu platzieren, um von einem qualifizierten Agenten (8) in Reaktion darauf bedient zu werden, dass die geschätzte Wartezeitperiode kleiner ist als die Maximalwartezeitperiode für den Anrufer (7).
Computerprogramm-Produkt nach Anspruch 22, außerdem mit: einer sechsten computerlesbaren Programmcodeeinrichtung zum Neudefinieren des Satzes an Fähigkeiten basierend auf einer Bestimmung, dass die geschätzte Wartezeitperiode größer ist als die Maximalwartezeitperiode für den Anrufer (7).
Computerprogramm-Produkt nach Anspruch 23, außerdem mit: einer siebten computerlesbaren Programmcodeeinrichtung zum Durchsuchen des Systems nach einem verfügbaren Agenten (8), der den neudefinierten Satz an Fähigkeiten besitzt.
Computerprogrammprodukt nach Anspruch 24, außerdem mit: einer achten computerlesbaren Programmcodeeinrichtung zum Verbinden des Anrufers (7) mit einem verfügbaren Agenten (8), der durch die siebte computerlesbare Programmcodeeinrichtung identifiziert wurde.
Computerprogramm-Produkt nach Anspruch 22, außerdem mit: einer sechsten computerlesbaren Programmcodeeinrichtung zum Überwachen einer Zeitdauer, während der sich der Anrufer (7) in der Warteschlange (9) befindet; einer siebten computerlesbaren Programmcodeeinrichtung zum Vergleichen der Zeitdauer, während der sich der Anrufer (7) in der Warteschlange (9) befindet, mit der Maximalwartezeitperiode für den Anrufer (7); und einer achten computerlesbaren Programmcodeeinrichtung zum Neudefinieren des Satzes an Fähigkeiten basierend auf einer Bestimmung durch die siebte computerlesbare Programmcodeeinrichtung, dass die Zeitdauer, während der sich der Anrufer (7) in der Warteschlange (9) befindet, die Maximalwartezeitperiode für den Anrufer (7) überschreitet.
Computerprogramm-Produkt nach Anspruch 22, bei dem: die dritte computerlesbare Programmcodeeinrichtung eine sechste computerlesbare Programmcodeeinrichtung zum Berechnen eines Prozentsatzes von Anrufern (7) in der Warteschlange (9), die von Agenten (8) bedient werden, die den Satz an Fähigkeiten besitzen, relativ zu der Gesamtzahl von Anrufern (7) enthält, die von diesen bedient werden.
Computerprogramm-Produkt nach Anspruch 27, bei dem: die sechste computerlesbare Programmcodeeinrichtung eine siebte computerlesbare Programmcodeeinrichtung zum Bestimmen eines Prozentsatzes der Belegung der Warteschlange (9) durch einen oder mehrere Anrufer (7) enthält.
Computerprogramm-Produkt für ein automatisches Anrufverteilsystem zur Handhabung eines eingehenden Telefonanrufs, für den kein qualifizierter Agent (8) verfügbar ist, wobei das Computerprogramm-Produkt gekennzeichnet ist durch Instruktionen für: Bestimmen einer durchschnittlichen Zeitverzögerung für einen Anrufer (7), der mit dem eingehenden Telefonanruf in Beziehung steht, um mit einem qualifizierten Agenten (8) verbunden werden soll, und zwar basierend auf einer Position des Anrufers (7) in einer Warteschlange (9) von Anrufern (7), die auf einen von einer Anzahl von qualifizierten Agenten (8) warten; Bestimmen der Anzahl von qualifizierten Agenten (8), die Anrufer (7) in der Warteschlange (9) bedienen und derzeit andere Anrufer (7) bedienen; Berechnen des Prozentsatzes von Anrufern (7) in der Warteschlange (9), die von den qualifizierten Agenten (8) bedient werden, relativ zu der Gesamtzahl von Anrufern (7), die durch die qualifizierten Agenten (8) bedient werden, und zwar über eine vorbestimmte Zeitperiode; Berechnen einer ersten Zeitverzögerung basierend auf der Anzahl von qualifizierten Agenten (8) und auf dem Prozentsatz von Anrufern (7), die von diesen bedient werden; Subtrahieren der ersten Zeitverzögerung von der durchschnittlichen Zeitverzögerung, um eine geschätzte Wartezeitverzögerung zu erhalten; und Platzieren des Anrufers (7) in der Warteschlange (9) von Anrufern (7), basierend auf dem geschätzten Wartezeitverzögerungswert.