CN100407745C - 一种呼叫中心实现数据检索控制的系统和控制方法 - Google Patents

Abstract

一种呼叫中心实现数据检索控制的系统和控制方法，涉及呼叫中心实现自动业务和人工业务的多用户、大数据量数据检索的技术。系统包括数据源，数据检索层和业务层；业务层包括自动业务应用单元和人工业务应用单元；数据检索层包括自动业务预处理模块、数据请求分发模块、数据请求处理模块、数据结果分发模块和系统监控模块。本发明还描述了用系统实现数据检索控制的方法。本发明，能实现数据来源的透明性，能及时的响应数据检索请求，能对请求进行排队，并且能根据不同的数据来源以及不同的业务需求进行扩展。具有良好的性能动态平衡，提高了呼叫中心的系统性能。

Description

一种呼叫中心实现数据检索控制的系统和控制方法

技术领域

本发明涉及电信及其他行业领域的客户服务呼叫中心，尤其涉及一种基于呼叫中心实现自动业务和人工业务的多用户、大数据量数据检索的方法和系统。

背景技术

呼叫中心是一组坐席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有多于3个专门进行此种话务处理的人员时，即可被认为是呼叫中心。通常，呼叫中心的工作人员被称为业务代表(坐席)，业务代表组成的小组被称为业务组(坐席组)。

一个呼叫中心可以由几百个，甚至几千个业务代表组成。而小企业和大企业的小部门也可以根据需要，非常经济地建立一个只有几个业务代表的小型呼叫中心。当一个企业的收益可以通过电话系统获得时，就需要建立一个呼叫中心，以充分利用电话系统的经济性和方便灵活性，并通过提高电话用户的满意度和员工的工作效率来增加收益。企业的目标就是为了降低成本，增加收益。呼叫中心为企业的雇员提供了强有力的信息处理工具，使他们的工作更加高效而有收益。

在呼叫中心里面，由坐席发出的数据检索的业务请求被称为人工业务请求；而相应的，由业务控制点(CP)发出的数据检索的业务请求则被称为自动业务请求。当坐席处于全忙的状态时，为了能够及时的处理此时的企业的客户发出的请求，就需要通过自动业务来满足这一目的。

人工业务和自动业务经常需要进行大量数据检索操作，而且随着呼叫中心的规模的扩展，其对数据的检索要求也随之增长。

要能满足呼叫中心大量的，频繁的以及并发的对各种数据检索的需求，其数据检索需要具备三个基本的功能：(1)数据来源的透明性，即数据检索应能够屏蔽掉各种不同的数据源，从而为业务端提供一致的访问方式。(2)数据检索响应的及时性，即数据检索应能够及时的响应业务端的检索请求而不会让业务端等待太久。(3)数据检索的请求排队功能。即当有大量的并发的请求到达时，数据检索应能进行一定的排队。同时，随着呼叫中心中坐席的增加，数据来源的增多以及大量并发的数据检索的请求的到达，对于数据检索方法又提出了新的要求：(4)扩展灵活。每当呼叫中心采用不同的数据源访问时或者自动业务有新的请求类型时，数据检索方法应能方便的扩展并满足该需求。(5)性能平衡性好。系统应该能够根据数据检索请求到达的频率(峰值)而动态的及时的响应。特别是对于大量的，并发的数据检索请求，如果只是简单的排队处理，则系统的响应就会延迟。因此需要有一种动态的性能调整策略以适应现实中的复杂多变的需求情况。

有许多系统被引入以试图解决上面提到的情形。例如，有一个系统被引入来解决数据来源的透明性问题，诸如通过提供一致性的访问接口以及提供额外的文件的配置的方法，从而使得业务端可以以一种一致的方法获取来自于不同的数据源的数据。这种系统只能处理来自于人工业务的请求。

还有一个例子是一个支持人工业务以及自动业务的数据检索请求的系统。该系统屏蔽了对于不同的数据源的访问。该系统对自动业务的数据检索请求的支持是通过为自动业务中的每种请求类型封装一个专门的接口的方式处理的。这对于目前已知的自动业务的请求类型的处理是可行的。但是如果自动业务有新的请求类型出现，则系统就无法支持。而且，该系统对于大量并发的数据检索请求的响应有一定时间的延迟，即该系统对于大量并发的请求无法提供及时的响应。

发明内容

本发明提出了一种呼叫中心实现数据检索控制的系统和应用该系统的方法。本发明能实现自动业务和人工业务的多用户、大数据量的数据检索请求。

本发明中的呼叫中心实现数据检索控制的系统，包括数据层，数据检索层和业务层；所述数据层是一些数据源；所述业务层包括自动业务应用单元和人工业务应用单元，自动业务应用单元将自动业务请求交自动业务预处理模块处理，人工业务应用单元将人工业务请求转换成一个内部查询；所述数据检索层包括自动业务预处理模块、数据请求分发模块、数据请求处理模块、数据结果分发模块和系统监控模块；所述自动业务预处理模块对自动业务请求进行预处理，将其生成一个内部查询；所述数据请求分发模块，对内部查询排队后交由所述数据请求处理模块进行处理；所述数据请求处理模块对请求处理完成后，将检索到的请求结果交给所述数据结果分发模块返回给呼叫中心的用户；所述系统监控模块对所述数据请求处理模块进行监控。

上述系统中，所述数据源是指数据库、中间件和可以提供数据的应用程序。

本发明中的对数据检索进行控制的方法，包括以下步骤：

3.1系统初始化，包括读取系统配置信息，初始化各个数据源访问进程；

3.2接收数据检索请求时，如果是人工业务发出的请求，直接将该请求转换为内部查询，然后按照一定的格式打包后交给数据请求分发模块；如果是自动业务发出的请求，则将请求按照一定的格式打包以后交给自动业务预处理模块，该模块对请求生成内部查询，然后按照一定格式打包以后交给数据请求分发模块；

3.3数据请求分发模块在对数据请求队列中的请求进行判断分析以后，将需要被处理的请求交给数据请求处理模块进行处理；系统监控模块根据当前的请求队列的状态以及数据检索请求到达的频率自动增加或减少后台数据处理模块数；

3.4数据请求处理模块将处理得到的结果交给数据结果分发模块，数据结果分发模块最终将处理结果分发给人工业务单元或自动业务单元，数据检索请求处理完成。

在上述控制的方法中，步骤3.3包括：

4.1系统的数据请求分发模块接收访问请求后，检查是否有空闲的数据请求处理模块，若有则将排队时长置为0，将访问请求分发给数据请求处理模块；若没有则将访问请求加入请求队列，记录进入队列的时间；

4.2当请求队列的访问请求被移出队列时，记录移出时的时间，数据请求处理模块对访问请求进行处理，处理结束，记录处理结束时的时间；

4.3计算当前被处理的访问请求的响应时长和处理时长，将结果保存在该请求队列的响应时长和处理时长字段中；

4.4当单位时长结束时，计算单位时长内系统响应及时率；

4.5根据系统预先设定的系统响应及时率，系统监控模块根据当前的需求启动相应的数据处理模块，增加方式为逐个增加，直到系统响应及时率达到预定要求；如果系统闲置率在40％以上，系统监控模块根据需求逐个停止相应的数据处理模块，直到系统响应及时率和闲置率达到相应的预定要求为止。

采用本发明，能实现数据来源的透明性，能及时的响应数据检索请求，能对请求进行排队，并且能根据不同的数据来源以及不同的业务需求进行扩展。本发明可以在原有系统进行平滑升级。本发明具有良好的性能动态平衡，提高了呼叫中心的系统性能。

附图说明

图1是本发明提出的实现数据检索的控制系统的外部结构示意图。

图2是本发明提出的实现数据检索的控制系统的内部结构示意图。

图3是本发明提出的实现数据检索的控制系统性能动态平衡示意图。

具体实施方式

如图1和图2所示，实现数据检索的控制系统，包括一个数据检索单元，一个自动业务应用单元，一个人工业务应用单元和多个数据源。数据源可以是数据库，中间件和其他可以提供数据的应用程序。数据源可以各不相同。例如，其中的一个数据源可以是一个厂商如0RACLE生产的数据库产品，也可以是另外一个厂商如TUXEDO生成的中间件，还可以是某个商业银行提供的业务前置机。而且数据源可以不必驻留在单个的计算机系统中。数据源可以处于企业的防火墙内的局域网中，或者位于广域网中的某台机器中。数据检索系统对于业务应用完全屏蔽了不同的数据源，从而为不同的数据源提供了一致性的访问接口。

例如，位于一个电信公司的内部计算机网络中的数据检索系统，能够与公司的内部数据源进行通信，内部数据源是例如数据库或中间件系统。当公司的一个客户通过电话的方式需要获知有关的特定信息如其上一个月的话费祥单时，此时呼叫中心根据当前坐席的繁忙程度及用户选择的希望应答方式，决定是通过CP还是坐席应答该客户的请求。如果是通过坐席到达数据检索系统的，则该原始请求会被直接转换为一个内部查询，并通过数据检索系统的内部模块的进一步处理，将最终的话费祥单结果返回给坐席，最后通过坐席返回给客户。或者如果是通过CP到达数据检索系统的，则该原始请求会被交给数据检索系统中的自动业务预处理模块，由预处理模块将原始请求根据一个模板文件集转换为一个内部查询，然后通过内部其他模块的进一步处理，将最终的话费祥单结果返回到CP，最后通过CP返回给客户。

本发明所提供的实现数据检索的控制系统，具有内部结构清晰，简洁的特点，而且对于任何的业务请求和响应，均只有一个入口和一个出口。

下面对运用本发明的系统进行控制的方法进行说明。

首先进行系统初始化，包括：读取系统配置信息；初始化各个数据源访问进程。

接收数据检索请求时，判断得出是人工业务发出的请求，直接将该请求转换为内部查询，然后按照一定的格式打包后交给数据请求分发模块及数据请求处理模块，数据请求分发模块在对数据请求队列中的请求进行判断分析以后，直接提取队列中的一条需要被处理的请求交给数据请求处理模块进行处理，请求处理模块处理结果将处理得到的结果交给数据结果分发模块，数据结果分发模块最终将处理结果分发给坐席，至此人工业务的数据检索请求处理完成。

如果是自动业务发出的请求，则将请求按照一定的格式打包以后交给自动业务预处理模块，该模块对请求进行预处理，即根据模板文件集将自动业务发来的请求生成内部查询，该内部查询按照一定格式打包以后交给数据请求分发模块及数据请求处理模块，数据请求分发模块及处理模块将处理得到的结果交给数据结果分发模块，数据结果分发模块对于自动业务的检索结果，需要根据请求的类型以及预定义的请求格式文件集生成具有一定格式的检索结果集，该检索结果集最终被数据结果分发模块分发给CP，至此自动业务的数据检索请求处理完成。这里的“一定格式”是定义的一套用于通讯和数据访问的数据格式，在系统内部和外部接口进行交互时都遵循该格式，技术人员可以根据实际情况进行定义，在该格式里面，含有操作结果、记录数、访问得到的数据等等。

如图3所示，如果有大量的并发的数据检索请求到达时，则系统的监控模块会根据当前的请求队列的状态以及数据检索请求到达的频率(峰值)自动增加后台数据处理模块数，而当数据检索请求的频率(峰值)较低且请求队列未满时，数据检索系统会自动的减少后台数据处理模块数，从而达到减轻系统负荷，性能动态平衡的目的。下面进行详细说明。

首先，需要定义一些与性能动态平衡有关的性能指标：A.响应时长(RT)：从业务端发送数据请求到业务端接收到检索的数据结果的持续时长。B.排队时长(QT)：从数据请求分发处理模块接收到数据检索请求到将访问请求分发给数据请求处理模块的持续时长。C.处理时长(HT)：从数据请求处理模块接收数据检索请求到处理结束将最后的数据包发给数据结果分发模块的持续时长。它们的关系如下：响应时长＝排队时长+处理时长；处理时长＝数据源处理时长(DHT)+数据传输时长(DTT)；请求响应及时率(RRP)＝处理时长/响应时长*100％；单位时间内的系统响应及时率(URP)＝(∑单个请求处理时长_i/∑单个请求响应时长_i)*100％；数据处理模块的闲置率(HIP)：数据处理模块闲置时长(HIT)/单位时长(UT)；单位时间内的系统闲置率(SIP)＝(∑数据处理模块闲置时长_i/∑单位时长_i)*100％。针对不同的系统，可以参照不同的系统响应及时率，对于实时性要求较高的系统，系统响应及时率大于90％，对于一般的系统，系统响应及时率大于60％即可。对于系统响应及时率的确定，则是根据不同的系统实际运行时的经验值和理论值进行调整的。对于数据检索系统而言，以上定义的处理时长不为系统本身所控制，数据源处理时长由数据源本身的性能决定，数据传输时长由网络传输性能决定，系统只能通过内部的优化以及动态的调整数据处理模块的数量来调整数据检索系统的整体性能。

接下来，需要对以上定义的性能指标的合理性作一科学的分析，从而保证改进性能指标确实可以达到改进系统性能的目的。以上定义的性能指标中，最主要的是系统响应及时率。因为系统的性能的改善主要表现在系统的响应及时率的提高上。例如，当其中的数据处理模块为一个时，假设请求处理时长均为m，在单位时间内，一个请求的系统响应及时率为m/m*100％＝100％；两个并发请求的系统响应及时率为2m/3m*100％＝66.7％；三个并发请求的系统响应及时率为3m/7m*100％＝42.9％；四个并发请求的系统响应及时率为4m/15*100％＝26.7％；五个并发请求的系统响应及时率为5m/31m*100％＝16.1％；当数据处理模块增加一个为两个时，假设请求处理时长均为m，在单位时间内，一个请求的系统响应及时率为m/m*100％＝100％；两个并发请求的系统响应及时率为2m/2m*100％＝100％；三个并发请求的系统响应及时率为3m/4m*100％＝75％；四个并发请求的系统响应及时率为4m/6m*100％＝66.7％；五个并发请求的系统响应及时率为5m/9m*100％＝55.6％；根据上述的计算结果我们可以看到增加一个数据处理模块对系统的性能影响很大，因此监控系统的性能，实时的调整系统的处理能力对系统的稳定起着重要的作用。参照系统运行记录分析可以得知，系统一般在运行峰值时更容易出现问题，如果我们能随时获取系统的性能指标通过对系统进行动态平衡的调整，不但可以节约了系统的资源，而且可以大大提高系统的性能。

根据以上分析，在本发明中对系统的性能动态平衡的控制为：1.系统的数据请求分发模块接收访问请求后，检查是否有空闲的数据请求处理模块，若有则将排队时长置为0，将访问请求分发给数据请求处理模块；若没有则将访问请求加入请求队列，记录进入队列的时间。2.当请求队列的访问请求被移出队列时，记录移出时的时间，数据请求处理模块对访问请求进行处理，处理结束，记录处理结束时的时间。3.计算当前被处理的访问请求的响应时长和处理时长，将结果保存在该请求队列的响应时长和处理时长字段中。3.当单位时长结束时，计算单位时长内系统响应及时率。4.根据系统预先设定的系统响应及时率，系统监控模块根据当前的需求启动相应的数据处理模块。增加方式为逐个增加，直到系统响应及时率达到预定要求。5.如果系统闲置率在40％(该值根据实际系统运行的经验值以及理论值计算得到，可以动态配置调整)以上，系统监控模块根据需求逐个停止相应的数据处理模块，直到系统响应及时率和闲置率达到相应的预定要求为止。

本项发明是以控制逻辑的形式，通过集成化软件来实现。然而，根据本文的公开内容，本领域内的普通技术人员将可以知道，本发明也可用其它方法和/或技术，如纯硬件或软硬件结合来实现。

Claims (4)

1.一种呼叫中心实现数据检索控制的系统，包括数据层，数据检索层和业务层；所述数据层是一些数据源；所述业务层包括自动业务应用单元和人工业务应用单元，自动业务应用单元将自动业务请求交自动业务预处理模块处理，人工业务应用单元将人工业务请求转换成一个内部查询；所述数据检索层包括自动业务预处理模块、数据请求分发模块、数据请求处理模块、数据结果分发模块和系统监控模块；所述自动业务预处理模块对自动业务请求进行预处理，将其生成一个内部查询；所述数据请求分发模块，对内部查询排队后交由所述数据请求处理模块进行处理；所述数据请求处理模块对请求处理完成后，将检索到的请求结果交给所述数据结果分发模块返回给呼叫中心的用户；所述系统监控模块对所述数据请求处理模块进行监控。

2.权利要求1所述的呼叫中心实现数据检索控制的系统，其特征在于：所述数据源是指数据库、中间件和可以提供数据的应用程序。

3.运用权利要求1或2所述的呼叫中心实现数据检索控制的系统对数据检索进行控制的方法，包括以下步骤：

3.1系统初始化，包括读取系统配置信息，初始化各个数据源访问进程；

3.2接收数据检索请求时，如果是人工业务发出的请求，直接将该请求转换为内部查询，然后按照一定的格式打包后交给数据请求分发模块；如果是自动业务发出的请求，则将请求按照一定的格式打包以后交给自动业务预处理模块，该模块对请求生成内部查询，然后按照一定格式打包以后交给数据请求分发模块；

3.3数据请求分发模块在对数据请求队列中的请求进行判断分析以后，将需要被处理的请求交给数据请求处理模块进行处理；系统监控模块根据当前的请求队列的状态以及数据检索请求到达的频率自动增加或减少后台数据处理模块数；

3.4数据请求处理模块将处理得到的结果交给数据结果分发模块，数据结果分发模块最终将处理结果分发给人工业务单元或自动业务单元，数据检索请求处理完成。

4.权利要求3所述的对数据检索进行控制的方法，其特征在于，所述步骤3.3包括：

4.1系统的数据请求分发模块接收访问请求后，检查是否有空闲的数据请求处理模块，若有则将排队时长置为0，将访问请求分发给数据请求处理模块；若没有则将访问请求加入请求队列，记录进入队列的时间；

4.2当请求队列的访问请求被移出队列时，记录移出时的时间，数据请求处理模块对访问请求进行处理，处理结束，记录处理结束时的时间；

4.3计算当前被处理的访问请求的响应时长和处理时长，将结果保存在该请求队列的响应时长和处理时长字段中；

4.4当单位时长结束时，计算单位时长内系统响应及时率；

4.5根据系统预先设定的系统响应及时率，系统监控模块根据当前的需求启动相应的数据处理模块，增加方式为逐个增加，直到系统响应及时率达到预定要求；如果系统闲置率在40％以上，系统监控模块根据需求逐个停止相应的数据处理模块，直到系统响应及时率和闲置率达到相应的预定要求为止。

Images