CN110213450B - 基于多中心的手语在线客服分配管理方法、装置及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开一种基于多中心的手语在线客服分配管理方法、装置及系统，该方法包括客服分配步骤，客服分配步骤包括：S1.连接多个客服中心，获取各服务中心的位置信息、服务范围信息；S2.当接收到用户终端发送的呼叫请求时，获取用户终端的位置信息、包括服务场景类型的请求信息以及各客服中心中客服终端的空闲状态；S3.根据用户终端的位置信息从各客服中心中匹配出所需的目标客服中心；S4.根据用户终端的请求信息从目标客服中心中匹配出所需的客服终端分配给用户终端。本发明能够适用于多中心实现远程手语在线客服分配管理，具有实现方法简单、成本低、效率高且性能好等优点。

Description

基于多中心的手语在线客服分配管理方法、装置及系统

技术领域

本发明涉及远程手语在线翻译技术领域，尤其涉及一种基于多中心的手语翻译客服分配管理方法、装置及系统。

背景技术

远程手语在线翻译是由用户通过移动设备呼叫手语翻译客服，由手语翻译中心或机构分配手语翻译客服进行实时翻译，可以实现跨越空间位置的实时手语翻译，相比智能手语翻译设备等的翻译方式，远程手语在线翻译更为便捷、高效且成本更为低廉。

针对远程手语在线翻译的客服分配，通常是在各地区由一个独立的手语翻译中心或机构来进行管理，即各地区的手语翻译人员分别由独立的手语翻译中心或机构进行分配调度，各手语翻译中心或机构之间相互独立，该类远程手语翻译方式会存在以下问题：

1、单个独立手语翻译中心、机构的规模通常较小，翻译人员数量往往不足，当某一区域或城市业务饱和，或者某时段出现大量呼叫请求并发时，会出现呼叫拥塞，而无法与其他区域或城市进行弹性调节；

2、手语具有地域性，同样的表达，各地手语打法不同，不同地域的手语差异较大，在实际沟通过程中，口语方言也较为严重，使得单个独立的手语翻译中心、机构仅能提供小范围内的服务，限制了远程翻译的服务范围；

3、手语翻译中心、机构接收到用户请求时是直接调度当前中心中空闲的手语翻译人员，而优秀的手语翻译通常都较为稀缺，且手语翻译具有多种应用场景，不同应用场景要求具备相应专业领域的翻译背景知识，独立的手语翻译中心难以实现手语翻译员的专业化分工。

发明内容

本发明要解决的技术问题就在于：针对现有技术存在的技术问题，本发明提供一种能够适用于多中心实现手语在线客服分配，具有实现方法简单、成本低、效率高且性能好的基于多中心的手语翻译客服分配管理方法、装置及系统。

为解决上述技术问题，本发明提出的技术方案为：

一种基于多中心的手语翻译客服分配管理方法，该方法包括客服分配步骤，所述客服分配步骤包括：

S1.连接多个客服中心，每个所述客服中心连接有多个手语客服终端，获取各服务中心的位置信息、服务范围信息；

S2.当接收到用户终端发送的呼叫请求时，获取用户终端的位置信息、包括服务场景类型的请求信息以及各所述客服中心中客服终端的空闲状态；

S3.根据所述用户终端的位置信息从各所述客服中心中匹配出所需的目标客服中心；

S4.根据所述用户终端的请求信息从目标客服中心中匹配出所需的客服终端分配给用户终端。

作为本发明的进一步改进，所述步骤S3的步骤包括：

S31.根据所述用户终端的位置信息查询在服务范围内、且具有空闲客服终端的客服中心，得到可用客服中心；

S32.根据各所述可用客服中心的客服终端的空闲状态、服务水平从各所述可用客服中心中确定匹配的目标客服中心。

作为本发明的进一步改进，所述步骤S32中，具体若所述可用客服中心为一个，将所述可用客服中心作为目标客服中心，若所述可用客服中心为两个以上，使用空闲客服终端的数量、服务水平值计算得到各所述可用客服中心的匹配度值，选取匹配度值最高的可用客服中心作为目标客服中心。

作为本发明的进一步改进，所述步骤S31中，若不存在所述可用客服中心，还包括中心调度分配步骤，具体步骤为：获取当前所有具有空闲客服的客服中心，得到空闲客服中心，根据客服终端的空闲状态、用户终端与各所述空闲客服中心之间的距离从各所述空闲客服中心中选取目标客服中心。

作为本发明的进一步改进，所述从各所述空闲客服中心中选取目标客服中心具体步骤包括：使用各所述空闲客服中心的空闲客服终端的数量、服务水平值、以及用户终端与各所述空闲客服中心之间的距离值计算各所述空闲客服中心的匹配度值，选取匹配度值最高的空闲客服中心作为目标客服中心。

作为本发明的进一步改进，该方法还包括客服中心扩容优化步骤，具体步骤为：每当存在不在任何客服中心的服务范围内的呼叫请求时，记录该呼叫的位置信息，当记录的位置信息达到预设阈值时判定需扩充建立客服中心，并根据记录的位置信息确定需扩充建立的客服中心的位置。

作为本发明的进一步改进，该方法还包括客服中心优化配置步骤，具体步骤为：实时监控各所述客服中心中各手语客服终端的空闲、忙碌状态，根据各所述手语客服终端的空闲、忙碌状态判断各客服中心是否需要调整客服配置，以及调整客服配置时使得将所需空闲客服中心中忙碌程度值低于预设阈值的指定手语客服终端重新分配至所需忙碌客服中心。

作为本发明的进一步改进，所述忙碌程度值的具体计算步骤为：每次用户呼叫时若在目标客服中心服务范围内增加一次应分配记录，根据所述应分配记录数量、客服中心的客服数量以及单次能够提供的客服数量计算得到各客服中心的所述忙碌程度值。

一种基于多中心的手语在线翻译客服分配管理装置，包括计算机设备，其特征在于，所述计算机设备被编程以执行上述基于多中心的手语在线客服分配管理方法的步骤。

一种基于多中心的手语在线翻译系统，包括用户终端、手语客服终端，还包括管理平台以及分别与所述管理平台连接的多个客服中心，每个所述客服中心连接多个手语客服终端，所述管理平台包括上述的客服分配管理装置。

与现有技术相比，本发明的优点在于：

1、本发明基于多中心实现远程手语客服在线翻译，通过将多个客服中心统一进行管理，从各个客服中心中选取适合的手语客服终端进行分配，可以极大的扩展远程手语翻译的服务范围、服务内容，增加服务的灵活性强，同时基于多中心统一管理方式，通过先依据用户位置匹配目标客服中心，再依据服务场景类型等请求信息从目标客服中心中匹配出适合的手语客服终端，可以快速查找出地域、服务质量符合的手语客服分配给用户，能够确保手语分配精度、灵活性的同时，减少分配的复杂度，提高分配的效率以及成功率。

2、本发明进一步通过先根据用户的位置查询所有服务范围内的客服中心，再从在服务范围内的各客服中心中确定具有空闲客服的可用客服中心，从各可用客服中心中依据位置、客服空闲状态确定出合适的客服中心，能够综合客服中心的位置、客服空闲状态等进行中心选取，使得优先选取近距离且服务能力强的客服中心，实现合理的呼叫调度，同时可以均衡各中心的呼叫任务。

3、本发明进一步当在服务范围内且有空闲客服的可用客服中心为多个时，综合位置、空闲客服数量以及服务水平确定符合的客服中心进行客服分配，当呼叫用户的位置没有在任何客服中心的服务范围内时，综合中心的空闲客服状态、距离以及服务水平选取符合的客服中心，可以依据客服中心的位置、服务范围、空闲客服数量以及服务水平匹配得到最佳的客服中心进行分配，进一步确保分配的性能以及成功率。

4、本发明进一步通过实时记录不在任何中心服务范围内的呼叫请求，可以依据实时用户呼叫状态来智能判定是否需要中心扩容优化，同时可以智能确定中心扩容的合理位置，实现中心配置的不断优化。

5、本发明进一步通过实时监控各客服中心中各手语客服终端的空闲、忙碌状态，根据空闲、忙碌状态判断各客服中心是否需要调整客服配置，调整客服配置时控制使得将所需空闲客服中心中忙碌程度值低于预设阈值的指定手语客服终端重新分配至所需忙碌客服中心，实现多余客服的重配置，可以依据各客服中心的运行状态动态调整客服配置，实现各客服中心的优化配置，进一步确保各客服中心配置的合理性，均衡各中心的呼叫任务。

附图说明

图1是本实施例基于多中心的手语翻译客服分配管理方法中客服分配的实现流程示意图。

图2是本发明具体应用实施例中实现多中心手语翻译客服分配的详细实现流程示意图。

图3是本发明具体应用实施例中实现客服中心优化配置的实现流程示意图。

图4是本实施例基于多中心的手语在线翻译系统的结构示意图。

具体实施方式

以下结合说明书附图和具体优选的实施例对本发明作进一步描述，但并不因此而限制本发明的保护范围。

如图1所示，本实施例基于多中心的手语翻译客服分配管理方法，该方法包括客服分配步骤，客服分配步骤包括：

S1.连接多个不同的客服中心，每个客服中心连接有多个手语客服终端，获取各服务中心的位置信息、服务范围信息；

S2.当接收到用户终端发送的呼叫请求时，获取用户终端的位置信息、包括服务场景类型的请求信息以及各所述客服中心中客服终端的空闲状态；

S3.根据用户终端的位置信息从各所述客服中心中匹配出所需的目标客服中心；

S4.根据用户终端的请求信息从目标客服中心中匹配出所需的客服终端分配给用户终端。

本实施例基于多中心实现远程手语客服在线翻译，通过将多个客服中心统一进行管理，从各个客服中心中选取适合的手语客服终端进行分配，相比于传统的独立客服中心分配管理方式，可以极大的扩展远程手语翻译的服务范围、服务内容，增加服务的灵活性强，如当一个手语翻译中心业务饱和时，或者在某时刻某区域出现大量并发情况时，其他区域中心可以协同补充，同时基于多中心统一管理方式，通过先依据用户位置匹配目标客服中心，再依据服务场景类型等请求信息从目标客服中心中匹配出适合的手语客服终端，可以快速查找出地域、服务质量符合的手语客服分配给用户，能够确保手语分配精度、灵活性的同时，减少分配的复杂度，提高分配的效率以及成功率。

本实施例先构建多中心手语翻译系统，将不同位置的多个客服中心通过统一管理平台进行管理，每个客服中心管理多个手语客服终端，由管理平台接收用户的呼叫请求，接收到用户的呼叫请求后统一进行客服分配，客服分配时先根据用户的位置匹配出目标客服中心后，再依据服务场景类型等的请求信息匹配出适合的手语客服终端分配给用户。

本实施例步骤S1由管理平台接入各个客服中心后，获取每一个客服中心的位置坐标(X，Y)、服务区域、服务半径R以及用于评价中心服务质量的中心评分S(具体可由用户评分得出)等信息；当用户向管理平台发起呼叫时，通过用户终端发送呼叫请求给管理平台，呼叫请求中包括有所在地理位置信息(X1，Y1)，步骤S2中由管理平台接收到呼叫请求后，提取出用户的地理位置信息(X1，Y1)以及服务场景类型(如日常沟通、医疗问诊、银行金融等)等请求信息，后续再依据用户的地理位置信息(X1，Y1)选取最近且有空闲客服的客服中心作为目标客服中心，以及依据请求信息才目标客服中心中选取符合要求的最为匹配的手语客服终端分配给用户。

本实施例中，步骤S3的具体步骤包括：

S31.根据用户终端的位置信息查询在服务范围内、且具有空闲客服终端的客服中心，得到可用客服中心；

S32.根据各可用客服中心的客服终端空闲状态、服务水平从各可用客服中心中确定匹配的目标客服中心。

不同的客服中心可能存在不同的服务时间，如用户呼叫时部分中心可能在休息时间而无法对相应区域提供服务，不同的客服中心服务的服务数量、需求量也不同，所能够提供的服务能力不同，有的可能需求量>服务能力，而有的可能需求量<服务能力。本实施例选取目标客服中心时，先根据用户的位置查询所有服务范围内的客服中心，某一位置可能在多个客服中心覆盖的服务范围内，再从在服务范围内的各客服中心中确定具有空闲客服的中心，得到可用客服中心，然后从各可用客服中心中依据位置、客服空闲状态确定出合适的客服中心，能够综合客服中心的位置、客服空闲状态等进行中心选取，使得优先选取近距离且服务能力强的客服中心，实现合理的呼叫调度，同时可以均衡各中心的呼叫任务。

本实施例步骤S32中，若可用客服中心为一个，将可用客服中心作为目标客服中心，即用户呼叫位置只有一个有空闲客服的客服中心在服务范围内且该客服中心，则直接在该客服中心分配客服；若可用客服中心为两个以上，使用空闲客服终端的数量、服务水平值计算得到各可用客服中心的匹配度值，选取匹配度值最高的可用客服中心作为目标客服中心，可以综合位置、空闲客服数量以及服务水平确定最佳的客服中心进行客服分配。

本实施例具体按照式N+A*S计算可用客服中心的匹配度值，其中，N为客服中心中空闲客服的数量，A为预设评分系数，S为客服中心服务水平、质量的评分值。管理平台计算得到各可用客服中心的匹配度值后，依据匹配度值从高到低将各可用客服中心进行排序，选取匹配值排序第一的可用客服中心作为目标客服中心以进行客服分配，使得优先选取空闲客服数量多且服务水平高的客服中心。可以理解的是，还可以采取其他方式计算可用客服中心的匹配度值以选取匹配的目标客服中心。

本实施例步骤S31中，若不存在可用客服中心，还包括中心调度分配步骤，具体步骤为：获取当前所有具有空闲客服的空闲客服中心，并根据各空闲客服中心的客服空闲状态、服务水平、用户终端与各空闲客服中心之间的距离从各空闲客服中心中选取目标客服中心。若呼叫用户的位置就没有在任何客服中心的服务范围内，通过获取所有的空闲客服中心，综合中心的空闲客服状态、距离以及服务水平选取符合的客服中心，使得在没有范围内中心时可以调度临近客服中心来提供服务，同时可优先选取近距离、客服空闲数量多以及服务水平好的客服中心进行分配。

本实施例中，从各空闲客服中心中选取目标客服中心具体步骤包括：根据各空闲客服中心的空闲客服终端的数量、服务水平值、以及用户终端与各空闲客服中心之间的距离值计算各空闲客服中心的匹配度值，选取匹配度值最高的空闲客服中心作为目标客服中心，可以在没有范围内的客服中心时，综合其他空闲客服中心的空闲客服数量、距离以及服务水平确定最佳的客服中心进行客服分配。

本实施例中，空闲客服中心的匹配值Result具体按下式计算得到：

其中，N为空闲客服中心的空闲客服数量，A为预设系数，S为空闲客服中心服务水平、质量的评分值，D为空闲客服中心与用户终端之间的距离值，具体按照式

计算得到，(X,Y)为客服中心的坐标位置，(X1，Y1)为用户终端所在地理位置坐标。可以理解的是，还可以采取其他方式计算空闲客服中心的匹配值以选取匹配的目标客服中心。

在具体应用实施例中，如图2所示，管理平台接收到用户终端发送的呼叫请求后，首先由服务范围在用户终端所在位置(X1，Y1)处的所有客服中心构成客服中心列表，查询列表中每个客服中心的空闲客服数量N，若中心有空闲的客服则将该中心作为可用客服中心；计算可用客服中心的数量，若可用客服中心数量>1，即有多个在范围内且有空闲客服的客服中心，则按照N+A*S来计算各中心的匹配度值，选取匹配度值最高的可用客服中心作为目标客服中心，在该目标客服中心进行客服分配；若可用客服中心数量＝1，即仅有一个在范围内且空闲客服的客服中心，则直接在该客服中心进行客服分配；若可用客服中心数量<1，即在范围内的客服中心均处于忙碌状态，或用户所在位置不在任何中心的服务范围内，进一步列出当前有空闲客服的空闲客服中心，计算用户终端位置与各空闲客服中心的距离

使用式(1)计算各空闲客服中心的匹配度值，选取匹配度值最高的空闲客服中心作为目标客服中心进行客服分配，可以匹配得到最佳的客服中心进行分配。

本实施例中步骤S4在目标客服中心进行客服分配时，具体将用户的请求信息分别与客服中心中各手语客服终端的信息进行匹配，如服务场景类型、手语翻译能力、客服质量等，优先选取擅长的服务场景类型与用户请求符合且翻译能力强的空闲手语客服，以确保翻译质量。

本实施例中，该方法还包括客服中心扩容优化步骤，具体步骤为：每当存在不在任何客服中心的服务范围内的呼叫请求时，记录该呼叫的位置信息，当记录的位置信息达到预设阈值时判定需扩充建立客服中心，根据记录的位置信息确定需扩充建立的客服中心的位置，可以实现局部地区呼叫中心扩容优化。本实施例通过实时记录不在任何中心服务范围内的呼叫请求，可以依据实时用户呼叫状态来智能判定是否需要中心扩容优化，同时可以智能确定中心扩容的合理位置，实现中心配置的不断优化。

在具体应用实施例中，客服中心扩容优化的详细步骤为：

步骤1：管理平台记录每一次不在服务范围内的用户呼叫地理位置(X1，Y1)，(X2，Y2)(X3，Y3)…，当记录数量达到预设阈值时，判定需要进行客服中心扩容；

步骤2：初始化一个变量(X_new，Y_new)，计算(X_new，Y_new)与每一个用户呼叫位置之间的距离并进行求和：

步骤3：遍历(X_new，Y_new)，查找到D最小的中心位置，将该位置作为扩展客服中心的建议位置坐标，并根据当月区域外的呼叫数量，确定该客服中心的客服容量。

本实施例中，该方法还包括客服中心优化配置步骤，具体步骤为：实时监控各客服中心中各手语客服终端的空闲、忙碌状态，根据各手语客服终端的空闲、忙碌状态判断各客服中心是否需要调整客服配置，以及调整客服配置时使得将所需空闲客服中心中忙碌程度值低于预设阈值的指定手语客服终端重新分配至所需忙碌客服中心。不同时期用户呼叫是动态变化的，呼叫可能会随着业务的增长而增多，若某客服中心的空闲客服数量长期大于预设阈值，表明存在较为空闲的多余客服，可以考虑将其调度到客服紧张的客服中心以均衡各中心业务。本实施例通过实时监控各客服中心中手语客服终端的状态，依据客服的忙碌状态调整客服配置，将需求量较小的客服中心中空闲度较高的多余客服重新分配至较为忙碌的客服中心中，实现多余客服的重配置，可以依据各客服中心的运行状态动态调整客服配置，实现各客服中心的优化配置，进一步确保各客服中心配置的合理性，均衡各中心的呼叫任务。

本实施例通过计算忙碌程度值来度量客服中心的忙碌程度，根据每个客服中心的忙碌值由大到小进行排序，将多余客服优先调度到忙碌值较大的客服中心。忙碌程度值的具体计算步骤为：每次用户呼叫时若在目标客服中心服务范围内增加一次应分配记录，根据应分配记录数量、客服中心的客服数量以及单次能够提供的客服数量计算得到各客服中心的忙碌程度值，忙碌程度值具体可按下式计算得到：

客服中心忙碌值＝应分配数量/单一客服服务能力–该中心客服数量 (3)

其中，单一客服服务能力为每次能够同时提供服务的客服数量。

上述忙碌程度值当然也可以采用其他方式计算得到，如采用简单的每次有呼叫请求、没有空闲客服时忙碌值加一的方式。

本实施例具体根据客服中心中各手语客服终端的空闲、忙碌状态推算客服中心的客服需求数量，客服需求数量具体可按下式计算得到：

呼叫中心客服需求数量＝呼叫数量/单一客服服务能力 (4)

若呼叫中心客服需求数量大于呼叫中心总客服数量，则判定需要增加新的客服配置，再依据需求数量和现有客服数量之间的差值来确定所需添加的客服数量。

如图3所示，本实施例具体预先每个客服中心配置一个初始的忙碌值，由于是测量阶段性数据，这个值初始化为0，每隔一段时间将自动清零，若忙碌值大于0对应为该客服中心是忙碌状态，且数值越大程度越高；若这个数字小于0，对应为该客服中心为相对空闲状态；用户发起呼叫时，管理中心根据用户位置判断是否在客服中心的服务范围内，若在则会为对应的客服中心记录一次应分配记录，使用应分配数量按照上式计算得到各客服中心的忙碌值；再判断各客服中心是否需要增加客服，先依据忙碌值推算各客服中心的客服需求数量，根据推算得到的客服需求数量判断各客服中心是否需要添加新的客服若需要增加新的客服，依据推算得到的客服需求数量、当前客服数量之间的差值确定需要添加客服的数量；然后对各客服中心中客服进行重新配置，根据呼叫中心的忙碌值，以0为界限，分成空闲中心和忙碌中心两组，依次将空闲中心中多余客服分配给忙碌值较大的客服中心，分配后重新更新每个客服中心的忙碌值。

本实施例基于多中心的手语在线翻译客服分配管理装置，包括计算机设备，其计算机设备被编程以上述基于多中心的手语在线客服分配管理方法的步骤。

如图4所示，本实施例基于多中心的手语在线翻译系统包括用户终端、手语客服终端，还包括管理平台以及分别与所述管理平台连接的多个客服中心，每个客服中心连接多个手语客服终端，管理平台包括如上述的客服分配管理装置，由各客服中心将不同区域、地域的手语客服终端进行分组管理，管理平台统一接收及响应用户终端的呼叫请求，管理平台接收到用户终端发送的呼叫请求后，通过客服分配管理装置按照上述方法查找出匹配的手语客服终端分配给用户终端，由管理平台建立用户终端与分配的手语客服终端之间的音视频连接。

上述只是本发明的较佳实施例，并非对本发明作任何形式上的限制。虽然本发明已以较佳实施例揭露如上，然而并非用以限定本发明。因此，凡是未脱离本发明技术方案的内容，依据本发明技术实质对以上实施例所做的任何简单修改、等同变化及修饰，均应落在本发明技术方案保护的范围内。

Claims (8)

1.一种基于多中心的手语在线客服分配管理方法，该方法包括客服分配步骤，其特征在于，所述客服分配步骤包括：

S1.构建多中心手语翻译系统，连接不同位置的多个客服中心，每个所述客服中心连接有多个手语客服终端，以将不同区域、地域的手语客服终端进行分组管理，获取各服务中心的位置信息、服务范围信息；

S2.当接收到用户终端发送的呼叫请求时，获取用户终端的位置信息、包括服务场景类型的请求信息以及各所述客服中心中客服终端的空闲状态；

S3.根据所述用户终端的位置信息从各所述客服中心中匹配出所需的目标客服中心；

所述步骤S3的步骤包括：

S31.根据所述用户终端的位置信息查询在服务范围内、且具有空闲客服终端的客服中心，得到可用客服中心；

S32.根据客服终端的空闲状态、服务水平从各所述可用客服中心中确定匹配的目标客服中心；

所述步骤S31中，若不存在所述可用客服中心，还包括中心调度分配步骤，具体步骤为：获取当前所有具有空闲客服的客服中心，得到空闲客服中心，根据客服终端的空闲状态、用户终端与各所述空闲客服中心之间的距离从各所述空闲客服中心中选取目标客服中心；

S4.根据所述用户终端的请求信息从目标客服中心中匹配出所需的最为匹配的客服终端分配给用户终端。

2.根据权利要求1所述的基于多中心的手语在线客服分配管理方法，其特征在于，所述步骤S32中，具体若所述可用客服中心为一个，将所述可用客服中心作为目标客服中心，若所述可用客服中心为两个以上，使用各所述可用客服中心的空闲客服终端的数量、服务水平值计算得到各所述可用客服中心的匹配度值，选取匹配度值最高的可用客服中心作为目标客服中心。

3.根据权利要求1所述的基于多中心的手语在线客服分配管理方法，其特征在于，所述从各所述空闲客服中心中选取目标客服中心具体步骤包括：使用各所述空闲客服中心的空闲客服终端的数量、服务水平值、以及用户终端与各所述空闲客服中心之间的距离值计算各所述空闲客服中心的匹配度值，选取匹配度值最高的空闲客服中心作为目标客服中心。

4.根据权利要求1～3中任意一项所述的基于多中心的手语在线客服分配管理方法，其特征在于，该方法还包括客服中心扩容优化步骤，具体步骤为：每当存在不在任何客服中心的服务范围内的呼叫请求时，记录该呼叫的位置信息，当记录的位置信息达到预设阈值时判定需扩充建立客服中心，并根据记录的位置信息确定需扩充建立的客服中心的位置。

5.根据权利要求1～3中任意一项所述的基于多中心的手语在线客服分配管理方法，其特征在于，该方法还包括客服中心优化配置步骤，具体步骤为：实时监控各所述客服中心中各手语客服终端的空闲、忙碌状态，根据各所述手语客服终端的空闲、忙碌状态判断各客服中心是否需要调整客服配置，以及调整客服配置时使得将所需空闲客服中心中忙碌程度值低于预设阈值的指定手语客服终端重新分配至所需忙碌客服中心。

6.根据权利要求5所述的基于多中心的手语在线客服分配管理方法，其特征在于，所述忙碌程度值的具体计算步骤为：每次用户呼叫时若在目标客服中心服务范围内增加一次应分配记录，根据所述应分配记录数量、客服中心的客服数量以及单次能够提供的客服数量计算得到各客服中心的所述忙碌程度值。

7.一种基于多中心的手语在线翻译客服分配管理装置，其特征在于，包括计算机设备，其特征在于，所述计算机设备被编程以执行权利要求1～6中任意一项所述基于多中心的手语在线客服分配管理方法的步骤。

8.一种基于多中心的手语在线翻译系统，包括用户终端、手语客服终端，其特征在于：还包括管理平台以及分别与所述管理平台连接的多个客服中心，每个所述客服中心连接多个手语客服终端，所述管理平台包括如权利要求7所述的客服分配管理装置。

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