JP2003006390A - 担当決定支援方法及び担当決定支援方法のプログラム並びに受付振分装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 担当者の実績等を考慮した多面的な振分を行
うことができる担当決定支援法等を得る。 【解決手段】 顧客とのやりとりを行う対応オペレータ
毎及び業務毎の業務実績を、ポイント演算部１１Ａがあ
らかじめ定めた基準に基づいて演算して点数化してその
データを記憶手段１２に記憶し、顧客からのやりとりの
要求がなされたと判断すると、振分判断部１１Ｃが、点
数化したデータに基づいて、顧客が要求する業務の対応
オペレータを決定し、振分を行う。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、例えば無人契約シ
ステム、テレホンバンキングシステム等のようなシステ
ムにおいて、顧客対応の担当者（以下、対応オペレータ
という）を決定し、振り分ける方法等に関するものであ
る。

【０００２】

【従来の技術】最近、無人契約システム、テレホンバン
キングシステムのように、窓口での１対１の受付を行わ
なくてもよいシステムがある。このようなシステムで
は、各対応オペレータは電話、データ通信等で例えば取
引等の業務を行う。このような場合、顧客とのやりとり
を行っていない対応オペレータを決定し、振り分けを行
う必要がある。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】ただ、従来、このよう
な振分は、着信量に基づいて対応オペレータを均等に振
り分ける方法、空き状態の対応オペレータを順番に振り
分ける方法のように、単純な方法でしか行われていなか
った。したがって、顧客と対応する時間の長さでしか対
応オペレータを評価し、管理することしかできず、時間
を費やしてしまい、定められた目標が達成できない対応
オペレータに対する評価が十分ではなかった。しかも、
顧客に対応するための基準がなく、サービスの質等を考
慮した振分が行われていないのが現状であった。

【０００４】そこで、担当者である対応オペレータの実
績等を考慮した多面的な振分を行うことができる受付振
分方法等の実現が望まれていた。

【０００５】

【課題を解決するための手段】本出願に係る担当決定支
援方法は、顧客とのやりとりを行う担当者の中から、あ
る担当者を決定するための支援方法において、あらかじ
め定めた基準のデータに基づいて、演算手段が入力され
たデータから担当者毎及び業務毎の業務実績を点数とし
て演算し、データとして記憶手段に記憶する工程と、顧
客からやりとりの要求がなされたと判断すると、判断手
段が記憶手段に記憶した点数のデータに基づいて、顧客
が要求する業務の担当者を決定する工程とを有してい
る。

【０００６】また、本出願に係る担当決定支援方法のプ
ログラムは、顧客とのやりとりを行う担当者毎及び業務
毎の業務実績を、あらかじめ定めた基準に基づいて点数
化させ、点数に基づいて、担当者の中から、顧客が要求
する業務の担当者を決定させることをコンピュータに行
わせるものである。

【０００７】また、本出願に係る受付振分装置は、通信
によって顧客とのやりとりを行う担当者の中から、ある
担当者を決定し、振り分ける受付振分装置において、業
務の実績毎にあらかじめ定められた点数に基づいて、入
力された業務実績のデータから、担当者毎及び業務毎
に、一定期間別及び日別の点数をデータとして算出する
演算手段と、演算手段が算出した一定期間別の点数のデ
ータに基づいて、担当者毎及び業務毎に階級をデータと
して決定するランク決定手段と、一定期間別及び日別の
点数のデータ並びに階級のデータに基づいて、顧客と通
信を行っていない状態の担当者の中から、ある担当者を
決定する振分判断手段と、振分判断手段が決定した担当
者と顧客との間で通信を行わせるための通信接続を行う
交換手段とを備えている。

【０００８】

【発明の実施の形態】実施形態１．図１は本発明の第１
の実施の形態に係る受付振分方法を実現する装置の構成
を表す図である。図１において、１は受付振分装置であ
る。受付振分装置１は、少なくとも振分処理手段１１、
記憶手段１２及び入力手段１３、振分交換手段１４で構
成される。

【０００９】振分処理手段１１は、ポイント演算部１１
Ａ、ランク決定部１１Ｂ及び振分判断部１１Ｃで構成さ
れる。ポイント演算部１１Ａは、入力手段１３から入力
されるデータ及び記憶手段１２に記憶されているデータ
に基づいて、各対応オペレータが行った各業務の累積ポ
イント（点数）とその日の日別ポイントを算出し、記憶
手段１２に記憶させる。ランク決定部１１Ｂは、ポイン
ト演算部１１Ｂが算出した累積ポイントに基づいて、各
対応オペレータ別及び各業務別にランク（階級）付けを
行い、記憶手段１２に記憶させる。振分決定部１１Ｃ
は、顧客の要求に基づいて送信された、ある業務処理要
求を表すデータに基づいて、記憶手段１２に記憶された
データを検索し、その要求に基づいた対応オペレータを
決定する。

【００１０】図２はポイント演算部１１Ａの処理に係る
データをテーブル（表形式）化して概念的に表した図で
ある。図２（ａ）は業務実績テーブルである。業務実績
テーブルは、オペレータＩＤ、業務ＩＤ、業務要素（こ
こでは、１、２及び３の３つの要素とする）の項目（属
性、列）で構成されている。ここで、オペレータＩＤ
は、対応オペレータ毎に付された一義的なＩＤである。
また、業務ＩＤは、各業務に付された一義的なＩＤであ
る。業務要素とは、例えば、成約金額、情報収集項目数
等のように業務内容のうち、評価の対象となる要素であ
る。そして、この項目に属する値（以下、これを要素値
という）としては、図２（ａ）に示すように、例えばそ
れぞれの要素についてあらかじめ定めた基準で５段階に
分けて数値化したものを用いるようにしてもよい。図２
（ｂ）はポイント定義テーブルである。ポイント定義テ
ーブルは業務ＩＤ、要素番号、設定要素値及び設定ポイ
ントの項目で構成される。ここで、要素番号とは、業務
実績テーブルの項目である業務要素に付された番号を表
す。設定ポイントとは、その業務ＩＤ、要素番号、設定
要素値に基づいた業務の実績を設定した点数である。困
難な業務であるほどポイントは高い数値で設定されるこ
とになる。図２（ｃ）はオペレータポイントテーブルで
ある。オペレータポイントテーブルは、オペレータＩ
Ｄ、業務ＩＤ、累積ポイント、日別ポイントの項目で構
成される。累積ポイント及び日別ポイントは、業務実績
テーブル及びポイント定義テーブルのデータに基づい
て、ポイント演算部１１Ａが算出した数値がデータとな
る。累積ポイントは例えば月単位の一定期間において現
在まで累積されたポイントを数値データとし、日別ポイ
ントはその日の分だけについて現在まで累積されたポイ
ントを数値データとしている。

【００１１】図３はランク決定部１１Ｂの処理に係るデ
ータをテーブル化して概念的に表した図である。図３
（ａ）はランク定義テーブルである。ランク定義テーブ
ルは、業務ＩＤ、ランク最低ポイント、ランク最高ポイ
ント及び設定ランクの項目で構成される。ランク最低ポ
イント、ランク最高ポイントを基準として、設定ランク
の範囲が定められることになる。例えば図３（ａ）で
は、業務ＩＤがＸの業務について、累積ポイントが１０
以下の場合にランクＣが設定されている。また１１以上
４０以下の場合にランクＢが設定され、４１以上の場合
にランクＡが設定される。図３（ｂ）は振分テーブルで
ある。振分テーブルは、オペレータＩＤ、業務ＩＤ、決
定ランク、日別ポイントの項目で構成される。決定ラン
クとは、オペレータポイントテーブル及びランク定義テ
ーブルに基づいて、ランク決定部１１Ｂが各対応オペレ
ータが行う各業務別に決定したランクをデータとする。

【００１２】図４は振分決定部１１Ｃの処理に係るデー
タをテーブル化して概念的に表した図である。図４
（ａ）は達成目標テーブルである。達成目標テーブル
は、業務ＩＤ及び達成目標基準ポイントの項目で構成さ
れる。達成目標基準ポイントは、各対応オペレータが達
成目標とする累積ポイントの基準数値をデータとする。
図４（ｂ）はオペレータ状態テーブルである。オペレー
タ状態テーブルは、オペレータＩＤ及び状態の項目で構
成される。状態とは、各対応オペレータについて、顧客
対応状態中か空き状態中であるかをデータとする。ここ
で、図２〜図４では本実施の形態の処理を説明するため
にテーブル化して示した。ただ、データベース管理シス
テムの役割を果たす振分処理手段１１により、さらに正
規化され、重複した部分、冗長性が排除された形でデー
タが記憶されていてもよい。また、より詳細な評価に基
づいて振り分けるため、新たな項目に属するデータを加
えてあってもよい。

【００１３】また、入力手段１３は、振分処理手段１１
に処理させ、記憶手段１２に記憶させるためのデータを
入力するためのものである（主に要素値が入力されるこ
とになる）。振分交換手段１４は、振分部１１Ｃが決定
したオペレータＩＤに基づいて、そのオペレータＩＤに
よって特定される対応オペレータと顧客とが、データ通
信することができるように通信線の接続を行う。また、
ここでは図示していないが、例えば、入力したデータの
確認、検索等を行うために、表示装置や印字装置等の出
力手段が接続されていてもよい。

【００１４】また、１００は顧客用端末装置であり、専
用又は汎用のコンピュータで構成されている。顧客が、
対応オペレータとの間でデータのやりとりを行うための
装置である。図１では１つしか表していないが、電気通
信回線１０２上に接続されている場合もある。また、１
０１は対応オペレータ用端末装置である。対応オペレー
タが、顧客との間でデータのやりとりを行うための装置
である。電気通信回線１０２は、顧客用端末装置１００
と対応オペレータ用端末装置１０１との間で信号のやり
とりをするために用いられる。最終的には顧客用端末装
置１００とある対応オペレータ用端末装置１０１とは振
分交換手段１４によって１対１で接続されることにな
る。

【００１５】本実施の形態は、顧客への対応を行う対応
オペレータの振分を、顧客対応時間だけでなく多面的に
評価して決定しようとするものである。そのために、ま
ず、ポイント演算部１１Ａが各対応オペレータの業務毎
にその実績を点数化した上で、その点数をポイントとし
て加算する。さらにそのポイントに応じて、ランク決定
部１１Ｂがランク付けを行う。ポイント演算部１１Ａ及
びランク決定部１１Ｂの処理に基づいて得られたデータ
に基づいて、振分決定部１１Ｃは顧客の要求に基づく対
応オペレータを決定し、振分に反映させる。ここで、振
分処理手段１１は、通常、例えばＣＰＵ（Central Proc
essing Unit ）を中心とする処理手段を備えた汎用又は
専用のコンピュータで構成される。ポイント演算部１１
Ａ及びランク決定部１１Ｂは、いわゆるデータベース管
理システムとしての機能を果たすものである。そのた
め、累積ポイント、日別ポイント、決定ランク等ののデ
ータは、対応オペレータの振分に用いるだけでなく、業
務実績の管理に用いることができる。

【００１６】次に本装置の処理について説明する。ま
ず、ポイント演算、ランク決定処理について説明する。
ここでは、ポイント及びランク計算をするため又は対応
オペレータを決定するために設定しておくべき項目のデ
ータ（例えばオペレータＩＤ、業務ＩＤ、ランク最低ポ
イント、ランク最高ポイント、設定ランク等）は、あら
かじめデータ入力し、設定してあるものとして説明す
る。例えば業務管理者は入力手段１３から要素値のデー
タ入力を行う。ポイント演算部１１Ａは、ポイント定義
テーブルで定義された設定ポイントの数値を、対応オペ
レータ別でさらに業務別に加算し、累計ポイント及び日
別ポイントのデータを作成する。ランク決定部１１Ｂ
は、ランク定義テーブルに基づいて、累計ポイントにつ
いてランクを決定し、オペレータ別、業務別の決定ラン
クのデータを作成する。そして、これらのデータを記憶
手段１２に記憶させる。

【００１７】次に対応オペレータ振分処理について説明
する。顧客用端末装置１００から例えば業務処理要求の
旨のデータが送信されると、振分決定部１１Ｃは、ま
ず、状態のデータに基づいて空き状態となっているオペ
レータＩＤを判断する。そして、業務処理要求の旨のデ
ータに含まれる業務ＩＤのデータに基づいて、その業務
ＩＤの日別ポイントが最も低いオペレータＩＤを決定す
る。振分決定部１１Ｃが決定したオペレータＩＤに基づ
いて、振分交換手段１４はオペレータＩＤにより特定さ
れる対応オペレータと顧客とがデータ通信できるように
接続処理を行う。接続された後は、対応オペレータと顧
客とが、電気通信回線１０２を介して例えば取引受付等
を行うことができる。

【００１８】以上のように第１の実施の形態によれば、
ポイント演算部１１Ａが各対応オペレータの業務毎にそ
の実績を点数化して加算し、ランク決定部１１Ｂがラン
ク付けを行って振分決定部１１Ｃはそれらのデータに基
づいて顧客の要求に基づく対応オペレータを決定し、振
分に反映させるようにしたので、業務実績に応じた振分
を行うことができる。しかも、これらのデータに基づい
て対応オペレータの業務評価及びその管理を行うことが
できる。また、日別ポイントが低い対応オペレータに優
先して顧客対応させるようにしたので、達成目標が設定
されている場合には、対応オペレータ全員の目標達成を
図ることができる。そして、ランク決定部１１Ｂがラン
クを決定することにより、対応オペレータの業務実績が
容易に把握できる。

【００１９】実施形態２．上述の実施の形態では、その
業務ＩＤの日別ポイントが最も低いオペレータＩＤを決
定するようにした。これは、対応オペレータを平均的に
扱うという点では都合がよい決定方法である。一方で顧
客側にとっては、質の高いサービスを得られる方がよ
い。そこで、本実施の形態では、ランクが高い対応オペ
レータであれば、サービスの質が高いものとして扱い、
顧客に対するサービスの質が高い順に決定するようにす
る。そのため、業務ＩＤの日別ポイントが最も低いオペ
レータＩＤを決定する代わりに、決定ランクが高いオペ
レータＩＤを決定するようにする。ここで、同ランクの
オペレータＩＤが２つ存在した場合は、例えばオペレー
タＩＤの番号が小さい順から決定するようにする。この
ようにして決定したオペレータＩＤに対して、振分交換
手段１４はオペレータＩＤにより特定される対応オペレ
ータと顧客とがデータ通信できるように接続処理を行
う。

【００２０】また、すべての対応オペレータが達成目標
基準ポイントに達していない段階では、上述の第１の実
施の形態で示したように、振分決定部１１Ｃは、達成目
標基準ポイントに達していない、日別ポイントの低い対
応オペレータＩＤを優先して決定するようにし、全員が
達成目標基準ポイントに達したものと判断すれば、本実
施の形態のように、決定ランクが高いオペレータＩＤを
決定するようにしてもよい。

【００２１】以上のように第２の実施の形態によれば、
累積ポイントの数値が高いランクに基づいて、振分決定
部１１Ｃは顧客の要求に基づく対応オペレータを決定
し、振分に反映させるようにしたので、よりサービスの
質が高い対応オペレータを顧客に振り分けることができ
る。また、対応オペレータ全員が定められた目標を達成
していない場合には、振分決定部１１Ｃは、達成してい
ない対応オペレータに顧客を振り分けるように決定し、
全員が達成した後は、累積ポイントの数値が高いランク
に基づいて対応オペレータを決定するようにすれば、対
応オペレータ全員の目標達成を図った後に、顧客に質の
高いサービスを提供できるようになる。

【００２２】実施形態３．上述の実施の形態では、累積
ポイントのデータに基づいて、ランク決定部１１Ｂがラ
ンクを決定した。その決定ランクのデータに基づいて振
分決定部１１Ｃが振分を行う対応オペレータのオペレー
タＩＤを決定したが、これを直接累積ポイントのデータ
に基づいて振分決定部がオペレータＩＤを決定するよう
にしてもよい。

【００２３】実施形態４．上述の実施の形態では、顧客
端末を前提として説明したが、本発明はこれに限定され
るものではなく、電話の対応オペレータについても同様
の処理を行って振り分け、通話接続を行うことができ
る。

【００２４】実施形態５．上述の実施の形態では、ポイ
ント演算部１１Ａ、ランク決定部１１Ｂ及び振分判断部
１１Ｃで構成された振分処理手段１１がすべての処理を
行って本発明の方法を実現した。本発明はこれに限定さ
れるものではなく、ポイント演算部１１Ａ、ランク決定
部１１Ｂ及び振分判断部１１Ｃを処理を行うそれぞれ独
立した処理装置を例えばネットワーク接続し、データの
やりとりを行いながら、対応オペレータを振り分ける処
理を行うようなシステムを構成するようにしてもよい。

【００２５】実施形態６．上述の実施の形態では、ポイ
ント演算部１１Ａは設定したポイントの加算だけを行っ
た。ただ、これに限定されるものではなく、実績に応じ
て評価する場合に、加減算による演算を行って累積ポイ
ント等を算出するようにしてもよい。また、上述の実施
の形態では、達成目標を日別ポイントに基づいて定めた
が、これを累積ポイント、決定ランクに基づいて定める
ようにしてもよい。

【００２６】

【発明の効果】以上のように本発明によれば、担当者の
対応時間だけでなく、業務実績を考慮した多面的な振分
を行うことができ、サービスの向上につなげることがで
きる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の第１の実施の形態に係る受付振分方法
を実現する装置の構成を表す図である。

【図２】ポイント演算部１１Ａの処理に係るデータをテ
ーブル化して概念的に表した図である。

【図３】ランク決定部１１Ｂの処理に係るデータをテー
ブル化して概念的に表した図である。

【図４】振分判断部１１Ｃの処理に係るデータをテーブ
ル化して概念的に表した図である。

【符号の説明】

１ 受付振分装置 １１ 振分処理手段 １１Ａ ポイント演算部 １１Ｂ ランク決定部 １１Ｃ 振分判断部 １２ 記憶手段 １３ 入力手段 １４ 振分交換手段 １００ 顧客用端末装置 １０１ 対応オペレータ用端末装置 １０２ 電気通信回線

Claims (12)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 顧客とのやりとりを行う担当者の中か
   ら、ある担当者を決定するための支援方法において、 あらかじめ定めた基準のデータに基づいて、演算手段が
   入力されたデータから前記担当者毎及び業務毎の業務実
   績を点数として演算し、データとして記憶手段に記憶す
   る工程と、 前記顧客からやりとりの要求がなされたと判断すると、
   判断手段が前記記憶手段に記憶した前記点数のデータに
   基づいて、顧客が要求する業務の担当者を決定する工程
   とを有することを特徴とする担当決定支援方法。
2. 【請求項２】 前記業務実績を演算した点数が低い順か
   ら担当者を決定することを特徴とする請求項１記載の担
   当決定支援方法。
3. 【請求項３】 前記業務実績を演算した点数が高い順か
   ら担当者を決定することを特徴とする請求項１記載の担
   当決定支援方法。
4. 【請求項４】 業務実績を演算した点数に基づいて、さ
   らに階級を決定し、前記階級に基づいて前記担当者を決
   定することを特徴とする請求項１記載の担当決定支援方
   法。
5. 【請求項５】 顧客とのやりとりを行う担当者毎及び業
   務毎の業務実績を、あらかじめ定めた基準に基づいて点
   数化させ、 前記点数に基づいて、前記担当者の中から、前記顧客が
   要求する業務の担当者を決定させることをコンピュータ
   に行わせるプログラム。
6. 【請求項６】 前記点数が低い順から担当者を決定させ
   ることを特徴とする請求項５記載のプログラム。
7. 【請求項７】 前記業務実績の点数が高い順から担当者
   を決定させることを特徴とする請求項５記載のプログラ
   ム。
8. 【請求項８】 前記点数に基づいて、さらに階級を決定
   し、前記階級に基づいて前記担当者を決定させることを
   特徴とする請求項５記載のプログラム。
9. 【請求項９】 通信によって顧客とのやりとりを行う担
   当者の中から、ある担当者を決定し、振り分ける受付振
   分装置において、 業務の実績毎にあらかじめ定められた点数に基づいて、
   入力された業務実績のデータから、前記担当者毎及び業
   務毎に、一定期間別及び日別の点数をデータとして算出
   する演算手段と、 該演算手段が算出した前記一定期間別の点数のデータに
   基づいて、前記担当者毎及び前記業務毎に階級をデータ
   として決定するランク決定手段と、 前記一定期間別及び前記日別の点数のデータ並びに前記
   階級のデータに基づいて、前記顧客と通信を行っていな
   い状態の担当者の中から、前記ある担当者を決定する振
   分判断手段と、 該振分判断手段が決定した前記担当者と前記顧客との間
   で通信を行わせるための通信接続を行う交換手段とを備
   えたことを特徴とする受付振分装置。
10. 【請求項１０】 達成目標となる点数が定められている
    場合には、前記振分判断手段は、前記顧客と通信を行っ
    ていない状態の担当者の中から、前記日別の点数が低い
    順に、前記ある担当者を決定することを特徴とする請求
    項９記載の受付振分装置。
11. 【請求項１１】 前記振分判断手段は、前記顧客と通信
    を行っていない状態の担当者の中から、前記階級が高い
    順に、前記ある担当者を決定することを特徴とする請求
    項９記載の受付振分装置。
12. 【請求項１２】 達成目標となる点数が定められている
    場合に、前記振分判断手段は、前記顧客と通信を行って
    いない状態で、かつ達成目標となる点数を満たしていな
    い担当者の中から、前記日別の点数が低い順に、前記あ
    る担当者を決定し、前記顧客と通信を行っていない状態
    の担当者がすべて達成目標となる点数を満たしているも
    のと判断すると、前記階級が高い順に、前記ある担当者
    を決定することを特徴とする請求項９記載の受付振分装
    置。