JP6637620B2 - エージェント割振りの方法、装置、サーバーおよび記録媒体 - Google Patents

Description

本願は、２０１７年０３月１３日に出願された「エージェント割振りの方法と装置」という名称の中国特許出願第２０１７１０１４８１４３．０号を基礎とする優先権を主張して、その全体を参照することで本願に援用する。

本発明は通信技術分野に関し、特にエージェント割振りの方法、装置、サーバーおよび記録媒体に関するものである。

エージェントサービスとは、サーバーシステムを利用してユーザーへサービスを提供する重要な形であって、オペレータがサーバーのサポートシステムによって関連サービスをユーザーへ提供することである。

従来のサーバーでは、ユーザーからの着信に対してエージェントを割り振る方法として、空いているエージェントをランダムに割り振るという方法と、グループ化されたユーザー群それぞれに対して、所定のエージェントグループを割振る方法とが提案されている。しかし、上記方法のいずれであっても、一部のエージェント或いはエージェントグループが空いているのに対して、残りのエージェント或いはエージェントグループの着信ラインが混雑してしまう可能性があり、エージェントが合理的に割り振られず、着信への対応効率が低下する問題がある。

本願で開示される様々な実施例により、エージェント割振りの方法、装置、サーバーおよび記憶媒体を提供する。

本願発明によるエージェント割振り方法は、エージェントごとのサービス履歴データを収集することと、収集できたエージェントごとの前記サービス履歴データを、サービス対象ユーザーのユーザークラス別で区分して統計し、異なる前記ユーザークラス各々に対する前記エージェントごとのエージェントスキル値を計算することと、同一のユーザークラスに対する全てのエージェントの前記エージェントスキル値をエージェントスキル値群に統計し、ユーザークラスの優先度に従って、前記ユーザークラス各々に対応するエージェントグループを特定し、特定した各エージェントグループに対してそれぞれエージェントグループ・スキルレベルの標識を付けることと、特定した各エージェントグループに対してそれぞれエージェントグループ・スキルレベルの標識を付けることにより、前記エージェントグループ・スキルレベルと前記エージェントの間の対応関係を付けることと、前記エージェントスキル値群に基づいて、各前記ユーザークラスそれぞれに対応するエージェントグループ・スキルレベルの順位を特定し、前記エージェントグループ・スキルレベルの順位において、前記ユーザークラスと対応関係にある前記エージェントグループに係るエージェントグループ・スキルレベルを第１位である首位エージェントグループ・スキルレベルとすることと、異なるユーザークラスのユーザー端末からのエージェントサービス請求に応じて、対応するエージェントグループ・スキルレベルの順位に従って空いているエージェントを順に探すことと、を含む。

本願発明によるエージェント割振り装置は、エージェントごとのサービス履歴データを収集するサービス履歴データ収集モジュールと、収集できたエージェントごとのサービス履歴データについて、サービス対象ユーザーのユーザークラス別で区分して統計し、異なるユーザークラス各々に対するエージェントごとのエージェントスキル値を計算するエージェントスキル値計算モジュールと、同一のユーザークラスに対する全てのエージェントのエージェントスキル値をエージェントスキル値群に統計し、前記エージェントスキル値群に基づいて各前記ユーザークラスに対応するエージェントグループを特定し、特定したエージェントグループごとに対してエージェントグループ・スキルレベル標識を付ける、エージェントグループ・スキルレベル確定モジュールと、前記エージェントスキル値群に基づいて、前記ユーザークラスと対応関係にある前記エージェントグループに係るエージェントグループ・スキルレベルを第１位である首位エージェントグループ・スキルレベルとするように、各前記ユーザークラスに対するエージェントグループ・スキルレベルの順位を特定する、エージェントグループ・スキルレベル順位付けモジュールと、異なるユーザークラス各々のユーザー端末から送信されてきたエージェントサービス請求に応じて、対応する前記エージェントグループ・スキルレベルの順位に従って、空いているエージェントを順番に探すサービス請求応答モジュールと、を含む。

本願発明によるサーバーは、メモリーとプロセッサーとを含み、前記メモリーにコンピューター実行可能なコマンドが記憶され、前記コマンドが前記プロセッサーで実行されるとき、前記プロセッサーは、エージェントごとのサービス履歴データを収集する処理と、収集できたエージェントごとの前記サービス履歴データを、サービス対象ユーザーのユーザークラス別で区分して統計し、異なる前記ユーザークラス各々に対する前記エージェントごとのエージェントスキル値を計算する処理と、同一のユーザークラスに対する全てのエージェントの前記エージェントスキル値をエージェントスキル値群に統計し、ユーザークラスの優先度に従って、前記ユーザークラス各々に対応するエージェントグループを順に特定し、特定した各エージェントグループに対してそれぞれエージェントグループ・スキルレベルの標識を付ける処理と、前記エージェントスキル値群に基づいて、各前記ユーザークラスそれぞれに対応するエージェントグループ・スキルレベルの順位を特定し、前記エージェントグループ・スキルレベルの順位において、前記ユーザークラスと対応関係にある前記エージェントグループに係る前記エージェントグループ・スキルレベルを第１位である首位エージェントグループ・スキルレベルとする処理と、異なるユーザークラスのユーザー端末からのエージェントサービス請求に応じて、対応するエージェントグループ・スキルレベルの順位に従って、空いているエージェントを順に探す処理と、を実行する。

本願発明によるコンピューター実行可能なコマンドが記憶された一又は複数の読取可能な不発揮性記憶媒体は、前記コンピューター実行可能なコマンドが一又は複数のプロセッサーによって実行され、一又は複数のプロセッサーに、エージェントごとのサービス履歴データを収集するステップと、収集できたエージェントごとの前記サービス履歴データを、サービス対象のユーザーのユーザークラス別で区分して統計し、異なる前記ユーザークラス各々に対する前記エージェントごとのエージェントスキル値を計算するステップと、同一のユーザークラスに対する全てのエージェントの前記エージェントスキル値をエージェントスキル値群に統計し、ユーザークラスの優先度に従って、ユーザークラス各々に対応するエージェントグループを特定し、特定した各エージェントグループに対してそれぞれエージェントグループ・スキルレベルの標識を付けるステップと、前記エージェントスキル値群に基づいて、各前記ユーザークラスそれぞれに対応するエージェントグループ・スキルレベルの順位を特定し、前記エージェントグループ・スキルレベルの順位において、前記ユーザークラスと対応関係にあるエージェントグループに係るエージェントグループ・スキルレベルを第１位である首位エージェントグループ・スキルレベルとするステップと、異なるユーザークラスのユーザー端末からのエージェントサービス請求に応じて、対応するエージェントグループ・スキルレベルの順位に従って空いているエージェントを順に探すステップと、を実行させる。

本願発明の一又は複数の実施例は、添付図面及び下記の文字記載によって説明される。本願発明のその他の特徴、目的及びメリットは明細書、添付図面及び特許請求の範囲によって明示される。

一実施例に係るエージェント割振り方法の適用環境を示す図である。 一実施例に係るサーバーの内部構成の模式図である。 一実施例に係るエージェント割振り方法のフローチャートである。 一実施例における、ユーザークラスと、スキル値及びエージェントとの対応関係テーブルである。 一実施例において空いているエージェントを探すときのフローチャートである。 一実施例におけるエージェントグループ・スキルレベルの順位付けのフローチャートである。 他の実施例におけるエージェントグループ・スキルレベルの順位付けのフローチャートである。 他の実施例に係るエージェント割振り方法のフローチャートである。 もう一つの実施例に係るエージェント割振り方法のフローチャートである。 一実施例に係るエージェント割振り装置の構成を示すブロック図である。 一実施例におけるサービス請求応答モジュールの構成を示すブロック図である。 他の実施例におけるサービス請求応答モジュールの構成を示すブロック図である。

本発明の目的、技術案及びメリットをより明白にするために、図面及び実施例により本発明を詳しく説明する。ここで説明する具体的な実施例は、本発明を解釈するものに過ぎなく、本発明を限定するものでないと理解されるのが当然である。

一実施例に係るエージェント割振り方法の適用環境は図１に示されている。該適用環境図には、ユーザー端末１１０、サーバー１２０及びエージェント端末１３０が含まれ、ユーザー端末１１０及びエージェント端末１３０はいずれもネットを介してサーバー１２０と通信可能である。ユーザー端末１１０はユーザーが使っている携帯型端末であってもよく、固定型通話端末であってもよい。サーバー１２０は独立の物理サーバーであってもよく、複数の物理サーバーから構成されたサーバー群であってもよい。エージェント端末１３０は固定型通話端末であって、エージェント端末ごとに所定の人工オペレータが配置されている。サーバーはユーザー端末から送られてきたエージェントサービス請求を受信し、当該エージェントサービス請求に含まれているユーザー端末のユーザー識別子（例えば電話番号）により、当該ユーザーのユーザークラスを識別する。サーバーは予め定義されたユーザークラスとエージェントグループ・スキルレベルとの間のマッピング関係に従って、該ユーザーのユーザークラスと関連付けられたエージェントグループ・スキルレベルを特定し、更に、特定したエージェントグループ・スキルレベルによって、対応するエージェントグループ・スキルレベルの順位を照会する。ここで、エージェントグループ・スキルレベルの順位のうち、ユーザークラスと関連付けられたエージェントグループ・スキルレベルが首位とされる。空いているエージェントを探すとき、サーバーは、まず、ユーザークラスと関連付けられたエージェントグループ・スキルレベルに対応するエージェントグループを探し、当該エージェントグループのなかに空いているエージェントがいない場合、空いているエージェントを見つけるまで、エージェントグループ・スキルレベルの順位に従って、その他のクラスのエージェントグループから順番に探す。そして、ユーザーがエージェント係員による問合せ回答・業務処理などのサービスを受けられるように、見付けた空いているエージェントとユーザー端末との間で通話を繋げる。

一実施例におけるサーバー１２０は、図２に示すように、システム・バスによって接続されているプロセッサー、不発揮性記憶媒体、内部メモリー及びネットワークインターフェースを含む。当該サーバー１２０における不発揮性記憶媒体には、オペレーティングシステム、データベース、コンピューター実行可能な少なくとも１つのコマンドが記憶されている。当該コンピューター実行可能なコマンドがプロセッサーによって実行される場合、プロセッサーは図３に示されるエージェント割振り方法を実行する。データベースは、例えば、当該エージェント割振り方法の実行時に使われるエージェントスキル値、エージェントグループ・スキルレベルの順位などのデータを記憶する。プロセッサーは演算とコントロールをすることでサーバー１２０のオペレーションをサポートする。サーバーにおける内部メモリーは、不発揮性記憶媒体に記憶されているオペレーティングシステム、データベース及びコンピューター実行可能なコマンドに対し、高速キャッシュという作業環境を提供する。ネットワークインターフェースはユーザー端末１０及びエージェント端末１３０との間の通話を繋げるための構成である。図２に示されるサーバーの構造は本願発明に関する一部の構成のブロック図に過ぎないが、本願発明が適用されるサーバーを制限するものでない。具体的なサーバーは、図面に示されたものより多い又は少ない部品が含まれたり、一部の部品同士が組合わせられたり、部品の配置が異なったりすることがあることは、当業者であれば理解できる。

一実施例においてエージェント割振り方法は図３に示されているが、当該方法は、図２に示すサーバーに適用される場合を例として説明されるが、具体的に、下記のステップを含む。

ステップＳ２０２：エージェントごとのサービス履歴データを収集する。
サービス履歴データとは、エージェント係員が過去の期間にオンラインの問合せ対応や業務処理をユーザーに提供したときのオンライン通話記録のことである。サービス履歴データは、繋がったオンライン通話の数量、各回のオンライン通話で繋がったユーザーのユーザークラス、その通話記録、ユーザーフィードバックなどのデータを含む。

ステップＳ２０４：収集された各エージェントのサービス履歴データを、サービス対象のユーザークラス別で区分して統計し、エージェントごとの、異なるユーザークラス各々に対するエージェントスキル値を計算する。

ここで、サーバーは、エージェントのサービス履歴データにある通話ごとの対象ユーザーのユーザークラス別で、通話記録及び通話記録に関連するユーザーフィードバックを区分して統計する。

ユーザークラス別でサービス履歴データを区分して統計した後、サーバーは、各サービス履歴データ群についてデータ分析を行い、エージェントのスキル値を算出する。エージェントごとについて複数のスキル値が算出されるが、算出されたスキル値はユーザークラスと一対一の対応関係にある。

例えば、ユーザークラスとして第１のユーザークラス、第２のユーザークラス及び第３のユーザークラスがある場合、サーバーは、エージェントのサービス履歴データを、第１のユーザークラスのユーザーに対する（繋がった）第１のサービス履歴データ、第２のユーザークラスのユーザーに対する第２のサービス履歴データ、第３のユーザークラスのユーザーに対する第３のサービス履歴データに区分する。

第１のサービス履歴データに基づいて第１のスキル値を求めるが、該第１のスキル値は第１のユーザークラスと対応関係にあり、エージェントが第１のユーザークラスのユーザーにサービスを提供したときの得意程度を示す。同様に、第２のサービス履歴データに基づいて第２のスキル値を求めるが、該第２のスキル値は第２のユーザークラスと対応関係にある。また、第３のサービス履歴データに基づいて第３のスキル値を求めるが、該第３のスキル値は第３のユーザークラスと対応関係にある。

ステップＳ２０６：同一のユーザークラスに対する全てのエージェントのスキル値をエージェントスキル値群に統計し、エージェントスキル値群によってユーザークラス各々に対応するエージェントグループを特定し、特定したエージェントグループに対してエージェントグループ・スキルレベルの標識を付ける。

計算の結果、エージェントごとに複数のエージェントスキル値が対応することになるが、同一のユーザークラスに対する全てのエージェントのエージェントスキル値をエージェントスキル値群に統計し、エージェントスキル値群の各々はそれぞれ１つのユーザークラスに対応するものである。

一つのユーザークラスに対する全エージェントのエージェントスキル値群に基づいて、一つのエージェントグループを特定し、例えばスキル値が所定の閾値より大きいエージェントを一つのエージェントグループに纏める。特定した当該エージェントグループに対応して一つのエージェントグループ・スキルレベルを指定するが、当該エージェントグループ・スキルレベルは前述したユーザークラスに対応するものである。これと同様に、その他のエージェントスキル値群に基づいて他のユーザークラスに対応するエージェントグループを特定し、他のユーザークラスに対応するエージェントグループ・スキルレベルを特定する。つまり、ユーザークラスとエージェントグループ・スキルレベルの間のマッピング関係を付ける。

さらに、ユーザークラスの優先度を定義し、優先度の高いユーザークラスに対応するエージェントグループを優先して特定し、その後、残りのエージェントについて、優先度順にその他のユーザークラスに対応するエージェントグループを特定する。

例えば、図４に示すように、ユーザークラスとして第１のユーザークラス、第２のユーザークラス、及び第３のユーザークラスがあるが、第１のスキル値が第１のユーザークラスに対するスキル値で、第２のスキル値が第２のユーザークラスに対するスキル値で、第３のスキル値が第３のユーザークラスに対するスキル値である。ユーザークラスの優先度順は、第１のユーザークラス＞第２のユーザークラス＞第３のユーザークラスとする。

全エージェントの第１のスキル値を第１のユーザークラスに対する第１のスキル値群に統計し、全エージェントの第２のスキル値を第２のユーザークラスに対する第２のスキル値群に統計し、全エージェントの第３のスキル値を第３のユーザークラスに対する第３のスキル値群に統計する。

第１のスキル値群に基づいて第１のユーザークラスに対するエージェントグループを特定する。具体的には、第１のスキル値群に基づいて、第１のスキル値が第１の所定閾値より大きいエージェントを第１のエージェントグループに割り振り、第１のエージェントグループに対して第１のエージェントグループ・スキルレベルの標識を付け、これにより、第１のエージェントグループ・スキルレベルと第１のユーザークラスとを関連付ける。

第２のスキル値群に基づいて第２のユーザークラスに対するエージェントグループを特定する。具体的には、第１のエージェントグループ・スキルレベルのエージェントグループ以外のエージェントの第２のスキル値を取得し、第２のスキル値が第２の所定閾値より大きいエージェントを第２のエージェントグループに割り振り、第２のエージェントグループに対して第２のエージェントグループ・スキルレベルの標識を付け、これにより、第２のエージェントグループ・スキルレベルと第２のユーザークラスとを関連付ける。

その後、割振っていないエージェントを第３のユーザークラスに対する第３のエージェントグループに割り振り、第３のエージェントグループについて第３のエージェントグループ・スキルレベルの標識を付け、第３のエージェントグループ・スキルレベルと第３のユーザークラスとを関連付ける。

別の実施例においては、エージェントグループ・スキルレベル各々に対するエージェントの数を指定して、指定したエージェント数及びこれらエージェントのエージェントスキル値により、各エージェントの該当するエージェントグループ・スキルレベル、及びエージェントグループ・スキルレベルに対応するユーザークラスを特定するようにしてもよい。

また別の実施例においては、エージェントグループ・スキルレベルのエージェント数占有率が、対応するユーザークラスのユーザー数占有率と等しいように指定してもよい。ここで、エージェントグループ・スキルレベルのエージェント数占有率とは当該クラスのエージェントの数とエージェントの総数との比であり、ユーザークラスのユーザー数占有率とは当該クラスのユーザーの数と全クラスのユーザーの総数との比である。前記占有率に関する限定及びエージェントスキル値群に基づいて、各エージェントの該当するエージェントグループ・スキルレベル、及びエージェントグループ・スキルレベルに対応するユーザークラスを特定する。

例えば、３つのユーザークラスの占有率が４：３：３の関係にある場合、区分されるエージェントグループ・スキルレベルの占有率も４：３：３の関係となる。計１００のエージェントがいるとすると、第１のユーザークラスに対する第１のエージェントグループ・スキルレベルに対応するエージェントグループのエージェント数は４０であり、第１のユーザークラスに対応する第１のエージェントスキルグループにより、大きい値から小さい値へと順位を付け、第１のエージェントスキル値の数値がトップ４０内にあるエージェントグループを、第１のユーザークラスに対応する第１のエージェントグループ・スキルレベルに区分する。従って、第２のエージェントグループ・スキルレベル及び第３のエージェントグループ・スキルレベルに対応するエージェントグループもそれぞれ特定することができる。

本実施例において、エージェントのサービス履歴データに基づいて異なるユーザークラスそれぞれに対するエージェントスキル値を得て、異なるユーザークラスそれぞれに対するエージェントスキル値により、異なるユーザークラスそれぞれに対してより良いエージェントサービスを提供できるエージェント群をより的確に特定することができ、エージェント群の区分、及びエージェント群とユーザー群との間の対応関係の結びがより合理的にできる。

ステップＳ２０８：エージェントスキル値群に基づいて、各ユーザークラスそれぞれに対応するエージェントグループ・スキルレベルの順位を特定し、エージェントグループ・スキルレベルの順位において、ユーザークラスと対応関係にあるエージェントグループに係るエージェントグループ・スキルレベルを第１位である首位エージェントグループ・スキルレベルとする。

ユーザークラスずつに１つのエージェントスキル値群が対応するが、対応するエージェントスキル値群のエージェントスキル値により、当該ユーザークラスに対するエージェントスキルレベルの順位を特定する。

ステップＳ２０６から判るように、ユーザークラスずつに１つのエージェントグループ・スキルレベルが対応している。例えば図４に示すように、第１のエージェントグループ・スキルレベルは第１のユーザークラスに対するエージェントスキル値群によって特定されるため、第１のユーザークラスと第１のエージェントグループ・スキルレベルとが関連付けられている。従って、第２のユーザークラスと第２のエージェントグループ・スキルレベルとが関連付けられている。第３のユーザークラスと第３のエージェントグループ・スキルレベルとが関連付けられている。

ユーザークラスに対するエージェントグループ・スキルレベルの順位を特定するとき、ユーザークラスに対応するエージェントグループ・スキルレベルを第１位である首位エージェントグループ・スキルレベルとし、これにより、ユーザーへのエージェントサービスの品質を最大限に確保することができる。

ステップＳ２１０：異なるユーザークラスのユーザー端末からのエージェントサービス請求に応じて、対応するエージェントグループ・スキルレベルの順位に従って空いているエージェントを順に探す。

ユーザー端末から、例えばエージェントを求める電話がかかってくることで、エージェントサービス請求がサーバーへ送信されてくる。サーバーはエージェントサービス請求に含まれているユーザー識別子によって請求を出しているユーザーのユーザークラスを特定し、当該ユーザークラスに対するエージェントグループ・スキルレベルの順位に従って、空いているエージェントを見付けるまでエージェントグループ・スキルレベルのエージェントを探し、見付けた空いているエージェントに繋ぐ。

エージェントグループ・スキルレベルのエージェントは、これに関連付けられているユーザークラスのユーザーの権限内の業務についてより詳しい。言い換えると、ユーザークラスと関連付けられているエージェントグループ・スキルレベルのエージェントがよりよいサービスを提供することができる。本実施例において、関連付けられているエージェントグループ・スキルレベルのエージェントを最優先に探すため、ユーザーへのエージェントサービスの品質を最大限に確保することができる。

関連付けられているエージェントグループにおいて空いているエージェントを見付けなかった場合、取得できたエージェントグループ・スキルレベルの順位に従ってその他のエージェントグループをチェックする。これにより、クラスの異なるグループ同士間のエージェント資源の共有化を実現し、エージェント資源利用率の最大化ができ、着信対応の効率を向上させることができる。

図５に示すように、一実施例では、ステップＳ２１０において、異なるユーザークラスのユーザー端末からのエージェントサービス請求に応じて、対応するエージェントグループ・スキルレベルの順位に従って空いているエージェントを順番に探すことに、更に下記のステップが含まれる。
ステップＳ３０２：ユーザー端末からのエージェントサービス請求を受信し、エージェントサービス請求に含まれているユーザー識別子の該当するユーザークラスをチェックする。

本実施例に係るエージェント割振り方法は銀行カード関連業務の問合せや処理のための銀行サーバーに適用されることができ、また、例えばチャイナーモバイル社（Ｃｈｉｎａ Ｍｏｂｉｌｅ社）、チャイナーユニコム社（Ｃｈｉｎａ Ｕｎｉｃｏｍ社）のようなネットワークオペレータ用のサーバーに適用されることもできる。本実施例においては、銀行サーバーの場合を例として説明する。

銀行カードを申し込みたいユーザーがユーザー端末を利用して銀行サーバーのお客様サポート電話をかけると、銀行サーバーとの間で通話が繋げられる。その後、サーバーは音声案内をユーザー端末に対して再生し、当該音声案内でユーザーを案内しながら、電話をかけている端末の移動通信番号が問合せ対象銀行カード或いは業務処理対象銀行カードとバインドされた移動通信番号であるかどうかを判断し、バインドされた番号でない場合、更にユーザーを案内して、問合せ対象銀行カード或いは業務処理対象銀行カードとバインドされた移動通信番号を入力させるか、或いはユーザーの身分証明書番号を入力させる。更に、音声案内の再生時に、案内メニューも再生され、ユーザーは案内メニューでトリガーされるエージェントサービス請求に該当するボタンを押す。ユーザー端末は、ユーザーの上記操作を感知すると、エージェントサービス請求をサーバーへ送信する。

ザーバーはユーザー端末から送信されてきたエージェントサービス請求を受信し、エージェントサービス請求に含まれている例えば移動通信番号、ユーザーの身分証明の番号などのユーザー識別子を識別する。ザーバーは識別できたユーザー識別子によってユーザーのユーザークラスをチェックする。

ザーバーには各ユーザー識別子に対応するユーザークラスが予め記憶されている。具体的にいうと、サーバーは、ユーザーの銀行カードの貯金金額、信用履歴、金融商品の購買などユーザーのアカウント履歴データによって、例えば、通常ユーザー、ＶＩＰユーザー、白金ユーザー、ダイヤモンドユーザーなどのように、ユーザークラスを特定する。

ステップＳ３０４：ユーザークラスに対するエージェントグループ・スキルレベルの順位を照会する。

サーバーは、ユーザークラス各々に対応するエージェントスキル値群に基づいていくつかのエージェントグループ・スキルレベルを予め区分し、そして、ユーザークラスごとについて対応するエージェントグループ・スキルレベルの順位を予め特定しておく。

ユーザー端末からのエージェントサービス請求を受けたとき、サーバーは、予め定義した、該ユーザー端末に係るユーザークラスに対応するエージェントグループ・スキルレベルをチェックする。

ステップＳ３０６：エージェントグループ・スキルレベルの順位に従って、エージェントグループ・スキルレベルに対応するエージェントグループ内に空いているエージェントがいるかを順に探す。空いているエージェントを見付けた場合、見付けたエージェントに繋ぐとともに、当該エージェントの状態を「利用中」状態に変更する。

サーバーは、エージェントグループ・スキルレベルの順位に従う順序で、現在空いている状態のエージェントを見付けるまで、エージェントグループ・スキルレベルに対応するエージェントグループ内の各エージェントの状態を逐次チェックし、ユーザーとエージェント係員との間で通話ができるように、ユーザーとの間の通話を空いているエージェントに移す。

具体的に、サーバーはまず、ユーザークラスと関連付けられているエージェントグループ・スキルレベルに対応するエージェントグループ内に空いているエージェントがいるかチェックする。空いているエージェントを見付けた場合、関連付けられているエージェントグループ・スキルレベルのエージェントに直ちに繋ぐ。空いているエージェントを見付けなかった場合、エージェントグループ・スキルレベルの順位に示される順序で、空いているエージェントを見付けるまでその他のエージェントグループをチェックする。

一実施例では、図６に示すように、ステップ２０８においては、エージェントスキル値群によりユーザークラス各々に対応するエージェントグループ・スキルレベルの順位を特定する。当該エージェントグループ・スキルレベルの順位において、ユーザークラスと対応関係にあるエージェントグループに係るエージェントグループ・スキルレベルを第１位である首位エージェントグループ・スキルレベルとするが、当該ステップ２０８にはさらに、次のステップが含まれる。

ステップＳ４０２：ユーザークラスに対するエージェントグループスキル値群に基づいて、首位エージェントグループ・スキルレベル以外のエージェントグループ・スキルレベルのエージェントスキル平均値を算出する。

ステップＳ４０４：エージェントスキル平均値によって、首位以外のエージェントグループ・スキルレベルの順位を特定し、更に、ユーザー各々に対するエージェントグループ・スキルレベルの順位を特定する。ここで、エージェントスキル平均値が大きいほど、エージェントグループ・スキルレベルの順位をより前とする。

首位エージェントグループ・スキルレベル以外のエージェントグループ・スキルレベルに含まれている全てのエージェントのエージェントスキル平均値を計算するが、エージェントスキル平均値は首位エージェントグループ・スキルレベルによって定まったエージェントスキル値群の中のエージェントスキル値に基づいて算出されるものである。言い換えると、エージェントグループ・スキルレベル内に含まれている全てのエージェントのエージェントスキル値群におけるエージェントスキル値を取得し、これらを加算して平均値を求めることでエージェントスキル平均値を得る。

図４に示すように、首位エージェントグループ・スキルレベルによって特定されたエージェントスキル値群が第１のエージェントスキル値群であり、第１のエージェントスキル値群に基づいて第２のエージェントグループ・スキルレベルにおける全てのエージェント（エージェント４、エージェント５及びエージェント６）の第１のスキル値の和を計算し、当該和によってエージェントスキル平均値を計算し、即ちＶ１＝（７０＋６８＋６５）／３とする。同様に、第１のエージェントスキル値群により第３のエージェントグループ・スキルレベルのエージェントスキル平均値を、Ｖ２＝（５５＋５４＋７４＋５２）／４で計算する。比較した結果、Ｖ１＞Ｖ２であるため、第１のエージェントグループ・スキルレベルを首位とする第１のスキル値群において、エージェントグループ・スキルレベルの順位は、第１のエージェントグループ・スキルレベル―第２のエージェントグループ・スキルレベル―第３のエージェントグループ・スキルレベルとする。上記ステップを繰り返して、第２のエージェントグループ・スキルレベルを首位とする第２のスキル値群におけるエージェントグループ・スキルレベルの順位を計算すると、第２のエージェントグループ・スキルレベル―第１のエージェントグループ・スキルレベル―第３のエージェントグループ・スキルレベルとする。第３のエージェントグループ・スキルレベルを首位とする第３のスキル値群におけるエージェントグループ・スキルレベルの順位を計算するとき、第３のスキル値群において、第１のエージェントグループ・スキルレベルのエージェントスキル平均値と第２のエージェントグループ・スキルレベルのエージェントスキル平均値とが互いに等しいため、第１のエージェントグループ・スキルレベルを２位にしてもよく、或いは第２のエージェントグループ・スキルレベルを２位にしてもよい。

他の実施例において、複数の順位付けの全体から見て各エージェントグループ・スキルレベルが現れる確率が同じであることを確保しながら、エージェントグループ・スキルレベルの順位付けをする。例えば、第１のエージェントグループ・スキルレベル―第２のエージェントグループ・スキルレベル―第３のエージェントグループ・スキルレベルとしてもよく、第２のエージェントグループ・スキルレベル―第３のエージェントグループ・スキルレベル―第１のエージェントグループ・スキルレベルとしてもよく、第３のエージェントグループ・スキルレベル―第１のエージェントグループ・スキルレベル―第２のエージェントグループ・スキルレベルとしてもよい。上記順位において、第１位、第２位、第３位のいずれにも、３つのエージェントグループ・スキルレベルが含まれ、エージェントグループ・スキルレベル各々が現れる確率は同じである。

本実施例においても、算出されたエージェントごとについて異なるユーザー各々に対するエージェントスキル値により、エージェントグループ・スキルレベルの順位を付けるが、サービスのスキル値が最も悪いエージェントグループ・スキルレベルを最後のチェック対象とし、エージェントグループ資源共有の前提の下、サービスの品質を最大限に確保することができる。

一実施例では、図７に示すように、ステップＳ４０４においては、エージェントスキル平均値によって首位以外のエージェントグループ・スキルレベルの順位を特定し、これによって各ユーザークラスに対応するエージェントグループ・スキルレベルの順位を特定する。ここで、エージェントスキル平均値が大きいほど、該当エージェントグループ・スキルレベルの順位をより前とする。これに加えて、更にステップＳ４０６が含まれる。

ステップＳ４０６：ユーザークラスに対するエージェントスキル値群における各エージェントのエージェントスキル値の大きさによって、各エージェントグループ・スキルレベル内のエージェントについてエージェント順位を付け、エージェントのエージェントスキル値が大きいほど、エージェントグループ・スキルレベル内でのエージェント順位をより前とする。

例えば、図４に示すように、第１のエージェントグループ・スキルレベルを首位とするエージェントグループ・スキルレベルの順位は、第１のエージェントグループ・スキルレベル―第２のエージェントグループ・スキルレベル―第３のエージェントグループ・スキルレベルとする。第１のエージェントグループ・スキルレベルは第１のエージェントスキル値群に対応しておるが、第１のエージェントスキル値群に基づいて、第１のエージェントグループ・スキルレベルに対応するエージェントグループ内のエージェントについてエージェント順位を付ける。同様に、第１のエージェントスキル値群に基づいて、第２のエージェントグループ・スキルレベルに対応するエージェントグループ内のエージェントについてエージェント順位を付け、また、第１のエージェントスキル値群に基づいて、第３のエージェントグループ・スキルレベルに対応するエージェントグループ内のエージェントについてエージェント順位を付ける。

サーバーは、ユーザー端末からのエージェントサービス請求に応じて、チェックされるユーザークラスに対応するエージェントグループ・スキルレベルの順位、及び各エージェントグループ・スキルレベル内のエージェント順位に従って、空いているエージェントを探す。

例えば、図４に示すように、エージェントサービスを請求しているユーザーが第１のユーザークラスである場合、空いているエージェントのチェックの順序は、第１のエージェントグループ・スキルレベルのエージェント１、エージェント２、エージェント３、第２のエージェントグループ・スキルレベルのエージェント４、エージェント５、エージェント６、第３のエージェントグループ・スキルレベルのエージェント９、エージェント７、エージェント８及びエージェント１０とする。

エージェントグループ・スキルレベル内のエージェントについてエージェント順位を付けることにより、エージェント探しがより秩序よくでき、エージェント探しの順序がより合理的になる。

一実施例に係るエージェント割振り方法は、図８に示すように、具体的に下記のステップを含む。
ステップＳ５０２：ユーザー端末から送信されてきたエージェントサービス請求を受信する。
ステップＳ５０４：すべてのエージェントのうち、空いている時間が所定の閾値より長いエージェントがいるかチェックする。
「ＹＥＳ」の場合、ステップＳ５２０を実行し、見つかった空いているエージェントに接続し、当該エージェントの状態を「利用中」状態に変更する。
「ＮＯ」の場合、ステップＳ５０６を実行し、エージェントサービス請求に含まれているユーザー識別子を識別し、識別できたユーザー識別子の該当するユーザークラスをチェックする。
ステップＳ５０８：予め算出したユーザークラスに対応するエージェントグループ・スキルレベルの順位、及び各エージェントグループ・スキルレベル内のエージェントをチェックして、エージェント順位を付ける。
ステップＳ５１０：チェックできたエージェントグループ・スキルレベルの順位及び各エージェントグループ・スキルレベル内のエージェントに基づいたエージェント順位に従って、エージェントグループ内に空いているエージェントがいるか順番にチェックする。
「ＹＥＳ」の場合、ステップＳ５２０を実行する。

本実施例において、予め設定したエージェントグループ・スキルレベルの順位に従って空いているエージェントを探す前に、まず長く空いているエージェントの有無をチェックし、長く空いているエージェントに優先して繋ぐ。空いている時間の長さに関する判断を加えることにより、予め設定したエージェントグループ・スキルレベルの順位に従って空いているエージェントを探す場合に発生しうる、各エージェントが繋がれる確率が異なって一部のエージェントが簡単に見つからないという問題を緩和することができる。

他の一実施例において、図９に示すように、エージェント割振りに下記の方法を採用してもよい。
ステップＳ６０２：ユーザー端末から送信されてきたエージェントサービス請求を受信する。
ステップＳ６０４：エージェントサービス請求に含まれているユーザー識別子を識別し、識別できたユーザー識別子の該当するユーザークラスをチェックする。
ステップＳ６０６：予め付けたユーザークラスとエージェントグループ・スキルレベルの間の一対一のマッピング関係を照会して、当該ユーザークラスに対応するエージェントグループ・スキルレベルを特定する。
ステップＳ６０８：当該ユーザークラスに対応するエージェントグループ・スキルレベルのエージェントグループに、空いているエージェントがいるかチェックする。「ＹＥＳ」の場合、ステップＳ６２０を実行し、空いているエージェントに繋ぐとともに、該エージェントの状態を「利用中」状態に変更する。
一方、ステップＳ６０８で「ＮＯ」となった場合、ステップＳ６１０を実行し、ステップＳ６０８でチェックされたエージェントグループ以外のすべてのエージェントのうち、空いている時間が所定の閾値より長いエージェントがいるかチェックする。「ＹＥＳ」の場合、ステップＳ６２０を実行し、つまり、空いているエージェントに繋ぐとともに、該エージェントの状態を「利用中」状態に変更する。
ステップＳ６１０で「ＮＯ」となった場合、ステップＳ６１２を実行し、予め算出したユーザークラスに対応するエージェントグループ・スキルレベルの順位、及び各エージェントグループ・スキルレベル内のエージェントをチェックし、エージェント順位を付ける。
ステップＳ６１４：チェックできたエージェントグループ・スキルレベルの順位及び各エージェントグループ・スキルレベル内のエージェントに基づいたエージェント順位に従って、ステップＳ６０８でチェックされたエージェントグループ以外のエージェントグループ内に空いているエージェントがいるか順番にチェックする。
「ＹＥＳ」の場合、ステップＳ６２０を実行する。

本実施例において、関連付けられているエージェントグループ・スキルレベルのエージェントグループ内に空いているエージェントがいるかチェックすることにより、エージェントサービスの品質を確保する。関連付けられているグループ内に空いているエージェントが見つからなかった場合、その他のエージェントのうち長い間に繋がれていないエージェントがいるかチェックして、長く空いているエージェントに繋ぐ。本実施例によれば、エージェントサービスの品質を最大限に確保する上、エージェントが長く空いていることによりエージェント資源の利用率が低下する問題を効果的に避けられる。

一実施例において、図１０に示すように、エージェント割振り装置は、
エージェントごとのサービス履歴データを収集するサービス履歴データ収集モジュール７１０と、
収集できたエージェントごとのサービス履歴データについて、サービス対象ユーザーのユーザークラス別で区分して統計し、異なるユーザークラス各々に対するエージェントごとのエージェントスキル値を計算するエージェントスキル値計算モジュール７２０と、
同一のユーザークラスに対する全てのエージェントのエージェントスキル値をエージェントスキル値群に統計し、エージェントスキル値群に基づいて各ユーザークラスに対応するエージェントグループを特定し、特定したエージェントグループに対してエージェントグループ・スキルレベル標識を付ける、エージェントグループ・スキルレベル確定モジュール７３０と、
エージェントスキル値群に基づいて、ユーザークラスに対応関係にあるエージェントグループに係るエージェントグループ・スキルレベルを第１位である首位エージェントグループ・スキルレベルとするように各ユーザークラスに対するエージェントグループ・スキルレベルの順位を特定する、エージェントグループ・スキルレベル順位付けモジュール７４０と、
異なるユーザークラス各々のユーザー端末から送信されてきたエージェントサービス請求に応じて、対応するエージェントグループ・スキルレベルの順位に従って空いているエージェントを順番に探すサービス請求応答モジュール７５０と、を含む。

一実施例において、図１１に示すように、サービス請求応答モジュール７５０は、ユーザー端末から送信されてきたエージェントサービス請求を受信し、エージェントサービス請求に含まれているユーザー識別子の該当するユーザークラスをチェックするサービス請求モジュール８１０と、ユーザークラスに対応するエージェントグループ・スキルレベルの順位を照会するエージェントグループ・スキルレベル順位照会モジュール８２０と、
照会できたエージェントグループ・スキルレベルの順位に従ってエージェントグループ内に空いているエージェントがいるかチェックし、「ＹＥＳ」の場合、見付けたエージェントに繋ぐとともにエージェントの状態を「利用中」状態に変更する、チェック・応答モジュール８３０とを含む。

一実施例において、エージェントグループ・スキルレベル順位付けモジュール７４０はさらに、ユーザークラスに対するエージェントスキル値群の中のエージェント各々のエージェントスキル値の大きさにより、各エージェントグループ・スキルレベル内のエージェントについてエージェント順位を付け、エージェントのエージェントスキル値が大きいほど、エージェントグループ・スキルレベルにおける当該エージェントの順位をより前とする。

一実施例において、図１２に示すように、エージェント割振り装置はさらに、端末から送信されてきたエージェントサービス請求を受けたとき、全てのエージェントのうち、空いている時間が所定の閾値より長いエージェントがいるかチェックし、「ＹＥＳ」の場合、当該空いているエージェントに繋ぎ、一方、「ＮＯ」となった場合、対応するエージェントグループ・スキルレベルの順位に従って空いているエージェントを探す、未利用時間判断モジュール９１０を含む。

上記ネットアクセス行為識別装置における各モジュールの全部若しくは一部はソフトウェア、ハードウェア及びこれらの組合せによって実現されることができる。ここで、ネットワークインターフェースはイーサネット（登録商標）・カード或いはワイヤレスネットワーク・カードなどであってよい。上記各モジュールは、プロセッサーに読み取られて各モジュールに対応するオペレーションが実行されるように、ハードウェアとしてサーバーのプロセッサー内に内蔵されたり独立したりしてもよく、ソフトウェアとしてサーバーのメモリーに記憶されてもよい。また、上記プロセッサーは中央処理装置（ＣＰＵ）或いはシングルチップマイクロコンピューターなどであってよい。

当業者であれば下記のことが理解できる。つまり、上記実施例に係る方法における全部或いは一部のフローは、コンピュータープログラムのコマンドによって関連ハードウェアを作動させることで実現できる。当該プログラムはコンピューターで読取り可能な記憶媒体に記憶されるものであってよく、例えばコンピューターシステムの記憶媒体に記憶され、該コンピューターシステムにおける少なくとも一つのプロセッサーにより実行される。これにより上記各方法を含む実施例のフローが実現できる。ここで、記憶媒体は、磁気ディスク、光ディスク、読み出し専用メモリー（Ｒｅａｄ−Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ、ＲＯＭ）或いはランダム・アクセス・メモリー（Ｒａｎｄａｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ、ＲＡＭ）などであってよい。

上記実施例における各技術的特徴は任意に組み合わせることができるが、説明の簡素化のため、これら技術的特徴のあらゆる組合せを一々説明していない。しかし、矛盾がない限り、これら技術的特徴の組合せはいずれも本明細書の記載範囲内のものであると理解されるべきである。

上記実施例は本発明のいくつかの実施形態のみを示すもので具体的且つ詳細に説明されてきたが、本発明の特許保護範囲に関する限定とは理解されない。なお、当業者にとって、本発明の発想から逸脱しない前提で、様々な変形や改良が可能であり、これら変形や改良も本発明の特許請求の範囲内のものである。本発明についての保護範囲は、特許請求の範囲に準ずるものとする。

１０ ユーザー端末
１１０ ユーザー端末
１２０ サーバー
１３０ エージェント端末
７１０ サービス履歴データ収集モジュール
７２０ エージェントスキル値計算モジュール
７３０ エージェントグループ・スキルレベル確定モジュール
７５０ サービス請求応答モジュール
８２０ エージェントグループ・スキルレベル順位照会モジュール
８３０ チェック・応答モジュール
９１０ 未利用時間判断モジュール

Claims (15)

1. エージェントごとのサービス履歴データを収集することと、
   収集できたエージェントごとの前記サービス履歴データを、サービス対象ユーザーのユーザークラス別で区分して統計し、異なる前記ユーザークラス各々に対する前記エージェントごとのエージェントスキル値を計算することと、
   同一のユーザークラスに対する全てのエージェントの前記エージェントスキル値をエージェントスキル値群に統計し、ユーザークラスの優先度に従って、前記ユーザークラス各々に対応するエージェントグループを特定し、特定した各エージェントグループに対してそれぞれエージェントグループ・スキルレベルの標識を付けることと、
   前記エージェントスキル値群に基づいて、各前記ユーザークラスそれぞれに対応するエージェントグループ・スキルレベルの順位を特定し、前記エージェントグループ・スキルレベルの順位において、前記ユーザークラスと対応関係にある前記エージェントグループに係るエージェントグループ・スキルレベルを第１位である首位エージェントグループ・スキルレベルとすることと、
   異なるユーザークラスのユーザー端末からのエージェントサービス請求に応じて、対応するエージェントグループ・スキルレベルの順位に従って空いているエージェントを順に探すことと、
   を含むエージェント割振り方法。
2. 異なるユーザークラスのユーザー端末からのエージェントサービス請求に応じて、対応するエージェントグループ・スキルレベルの順位に従って空いているエージェントを順に探すことは、
   ユーザー端末からのエージェントサービス請求を受信し、エージェントサービス請求に含まれているユーザー識別子の該当するユーザークラスをチェックすることと、
   ユーザークラスに対するエージェントグループ・スキルレベルの順位を照会することと、
   エージェントグループ・スキルレベルの順位に従って、エージェントグループ内に空いているエージェントがいるかを順に探し、空いているエージェントを見付けた場合、見付けたエージェントに繋ぐとともに、当該エージェントの状態を「利用中」状態に変更することと、
   を含むことを特徴とする請求項１に記載の方法。
3. 前記ユーザークラスに第１のユーザークラス、第２のユーザークラス、及び第３のユーザークラスが含まれ、前記第１のユーザークラスの優先度が前記第２のユーザークラスより高く、前記第２のユーザークラスの優先度が前記第３のユーザークラスより高く、
   前記の、同一のユーザークラスに対する全てのエージェントの前記エージェントスキル値をエージェントスキル値群に統計し、ユーザークラスの優先度に従って、ユーザークラス各々に対応するエージェントグループを特定し、特定した各エージェントグループに対してそれぞれエージェントグループ・スキルレベルの標識を付けることは、
   第１のユーザークラスに対する前記エージェントスキル値を第１のエージェントスキル値群に統計し、第２のユーザークラスに対する前記エージェントスキル値を第２のエージェントスキル値群に統計し、第３のユーザークラスに対する前記エージェントスキル値を第３のエージェントスキル値群に統計し、
   第１のエージェントスキル値群におけるエージェントスキル値により、前記エージェントスキル値が所定の閾値より大きいエージェントを前記第１のユーザークラスに対応する第１のエージェントグループに特定し、特定した前記第１のエージェントグループに対して第１のエージェントグループ・スキルレベルの標識を付け、
   前記第２のエージェントスキル値群から前記第１のエージェントグループ以外のエージェントのエージェントスキル値を取得し、取得した前記エージェントスキル値が所定の閾値より大きいエージェントを前記第２のユーザークラスに対応する第２のエージェントグループに特定し、特定した前記第２のエージェントグループに対して第２のエージェントグループ・スキルレベルの標識を付け、
   その他の割振っていないエージェントを前記第３のユーザークラスに対応する第３のエージェントグループに特定し、特定した前記第３のエージェントグループに対して第３のエージェントグループ・スキルレベルの標識を付ける
   ことを含む請求項１に記載の方法。
4. 前記の、前記エージェントスキル値群に基づいて各前記ユーザークラスそれぞれに対応するエージェントグループ・スキルレベルの順位を特定し、前記エージェントグループ・スキルレベルの順位において、前記ユーザークラスと対応関係にあるエージェントグループに係るエージェントグループ・スキルレベルを第１位である首位エージェントグループ・スキルレベルとすることは、
   ユーザークラスに対するエージェントグループスキル値群に基づいて、首位エージェントグループ・スキルレベル以外のエージェントグループ・スキルレベルのエージェントスキル平均値を算出し、
   エージェントスキル平均値によって、首位以外のエージェントグループ・スキルレベルの順位を特定し、更に、ユーザークラス各々に対するエージェントグループ・スキルレベルの順位を特定し、エージェントスキル平均値が大きいほど、エージェントグループ・スキルレベルの順位をより前とする
   ことを含むことを特徴とする請求項１に記載の方法。
5. 前記ユーザークラスに対する前記エージェントスキル値群における各エージェントのエージェントスキル値の大きさによって、各前記エージェントグループ・スキルレベル内のエージェントについてエージェント順位を付け、前記エージェントのエージェントスキル値が大きいほど、前記エージェントグループ・スキルレベル内でのエージェント順位をより前とすることを更に含む、ことを特徴とする請求項４に記載の方法。
6. 前記ユーザークラスのユーザー端末からのエージェントサービス請求を受信したとき、すべてのエージェントのうち、空いている時間が所定の閾値より長いエージェントがいるかチェックし、いる場合、前記空いているエージェントに繋ぎ、いない場合、対応するエージェントグループ・スキルレベルの順位に従って、空いているエージェントを探す
   ことを特徴とする請求項２ないし６のいずれか１項に記載の方法。
7. エージェントごとのサービス履歴データを収集するサービス履歴データ収集モジュールと、
   収集できたエージェントごとのサービス履歴データについて、サービス対象ユーザーのユーザークラス別で区分して統計し、異なるユーザークラス各々に対するエージェントごとのエージェントスキル値を計算するエージェントスキル値計算モジュールと、
   同一のユーザークラスに対する全てのエージェントのエージェントスキル値をエージェントスキル値群に統計し、前記エージェントスキル値群に基づいて各前記ユーザークラスに対応するエージェントグループを特定し、特定したエージェントグループごとに対してエージェントグループ・スキルレベル標識を付ける、エージェントグループ・スキルレベル確定モジュールと、
   前記エージェントスキル値群に基づいて、前記ユーザークラスと対応関係にあるエージェントグループに係るエージェントグループ・スキルレベルを第１位である首位エージェントグループ・スキルレベルとするように、各前記ユーザークラスに対するエージェントグループ・スキルレベルの順位を特定する、エージェントグループ・スキルレベル順位付けモジュールと、
   異なるユーザークラス各々のユーザー端末から送信されてきたエージェントサービス請求に応じて、対応する前記エージェントグループ・スキルレベルの順位に従って、空いているエージェントを順番に探すサービス請求応答モジュールと
   を含むことを特徴とするエージェント割振り装置。
8. 前記サービス請求応答モジュールは、
   ユーザー端末から送信されてきたエージェントサービス請求を受信し、エージェントサービス請求に含まれているユーザー識別子の該当するユーザークラスをチェックするサービス請求モジュールと、
   前記ユーザークラスに対応する前記エージェントグループ・スキルレベルの順位を照会するエージェントグループ・スキルレベル順位照会モジュールと、
   照会できた前記エージェントグループ・スキルレベルの順位に従ってエージェントグループ内に空いているエージェントがいるかチェックし、いる場合、見付けた前記エージェントに繋ぐとともに前記エージェントの状態を「利用中」状態に変更する、チェック・応答モジュールと
   を含むことを特徴とする請求項７に記載の装置。
9. 前記ユーザークラスに第１のユーザークラス、第２のユーザークラス、及び第３のユーザークラスが含まれ、前記第１のユーザークラスの優先度が前記第２のユーザークラスより高く、前記第２のユーザークラスの優先度が前記第３のユーザークラスより高く、
   前記エージェントグループ・スキルレベル確定モジュールは更に、
   第１のユーザークラスに対する前記エージェントスキル値を第１のエージェントスキル値群に統計し、第２のユーザークラスに対する前記エージェントスキル値を第２のエージェントスキル値群に統計し、第３のユーザークラスに対する前記エージェントスキル値を第３のエージェントスキル値群に統計し、
   前記第１のエージェントスキル値群におけるエージェントスキル値により、前記エージェントスキル値が所定の閾値より大きいエージェントを前記第１のユーザークラスに対応する第１のエージェントグループに特定し、特定した前記第１のエージェントグループに対して第１のエージェントグループ・スキルレベルの標識を付け、
   前記第２のエージェントスキル値群から前記第１のエージェントグループ以外のエージェントのエージェントスキル値を取得し、取得した前記エージェントスキル値が所定の閾値より大きいエージェントを前記第２のユーザークラスに対応する第２のエージェントグループに特定し、特定した前記第２のエージェントグループに対して第２のエージェントグループ・スキルレベルの標識を付け、
   その他の割振っていないエージェントを前記第３のユーザークラスに対応する第３のエージェントグループに特定し、特定した前記第３のエージェントグループに対して第３のエージェントグループ・スキルレベルの標識を付ける
   ことを特徴とする請求項７に記載の装置。
10. 前記エージェントグループ・スキルレベル順位付けモジュールは更に、
    前記ユーザークラスに対する前記エージェントグループスキル値群に基づいて、前記首位エージェントグループ・スキルレベル以外の前記エージェントグループ・スキルレベルのエージェントスキル平均値を算出し、前記エージェントスキル平均値によって、首位以外の前記エージェントグループ・スキルレベルの順位を特定し、更に、ユーザークラス各々に対応するエージェントグループ・スキルレベルの順位を特定し、前記エージェントスキル平均値が大きいほど、前記エージェントグループ・スキルレベルの順位をより前とする
    ことを特徴とする請求項７に記載の装置。
11. 前記エージェントグループ・スキルレベル順位付けモジュールは更に、
    前記ユーザークラスに対する前記エージェントスキル値群における各エージェントのエージェントスキル値の大きさによって、各前記エージェントグループ・スキルレベル内のエージェントについてエージェント順位を付け、前記エージェントのエージェントスキル値が大きいほど、前記エージェントグループ・スキルレベル内でのエージェント順位をより前とする
    ことを特徴とする請求項１０に記載の装置。
12. メモリーとプロセッサーとを含むサーバーにおいて、前記メモリーにコンピューター実行可能なコマンドが記憶され、前記コマンドが前記プロセッサーで実行されるとき、前記プロセッサーは、
    エージェントごとのサービス履歴データを収集する処理と、
    収集できたエージェントごとの前記サービス履歴データを、サービス対象ユーザーのユーザークラス別で区分して統計し、異なる前記ユーザークラス各々に対する前記エージェントごとのエージェントスキル値を計算する処理と、
    同一のユーザークラスに対する全てのエージェントの前記エージェントスキル値をエージェントスキル値群に統計し、ユーザークラスの優先度に従って、前記ユーザークラス各々に対応するエージェントグループを順に特定し、特定した各エージェントグループに対してそれぞれエージェントグループ・スキルレベルの標識を付ける処理と、
    前記エージェントスキル値群に基づいて、各前記ユーザークラスそれぞれに対応するエージェントグループ・スキルレベルの順位を特定し、前記エージェントグループ・スキルレベルの順位において、前記ユーザークラスと対応関係にある前記エージェントグループに係る前記エージェントグループ・スキルレベルを第１位である首位エージェントグループ・スキルレベルとする処理と、
    異なるユーザークラスのユーザー端末からのエージェントサービス請求に応じて、対応するエージェントグループ・スキルレベルの順位に従って、空いているエージェントを順に探す処理と、
    を実行することを特徴とするサーバー。
13. 前記プロセッサーで実行される、異なるユーザークラスのユーザー端末からのエージェントサービス請求に応じて、対応するエージェントグループ・スキルレベルの順位に従って、空いているエージェントを順に探す処理は、
    ユーザー端末からのエージェントサービス請求を受信し、前記エージェントサービス請求に含まれているユーザー識別子の該当するユーザークラスをチェックすることと、
    前記ユーザークラスに対する前記エージェントグループ・スキルレベルの順位を照会することと、
    照会できた前記エージェントグループ・スキルレベルの順位に従って、エージェントグループ内に空いているエージェントがいるかを順に探し、空いているエージェントを見付けた場合、見付けたエージェントに繋ぐとともに、当該エージェントの状態を「利用中」状態に変更することと、
    を含むことを特徴とする請求項１２に記載のサーバー。
14. 前記ユーザークラスに第１のユーザークラス、第２のユーザークラス、及び第３のユーザークラスが含まれ、前記第１のユーザークラスの優先度が前記第２のユーザークラスより高く、前記第２のユーザークラスの優先度が前記第３のユーザークラスより高く、
    前記プロセッサーで実行される、同一のユーザークラスに対する全てのエージェントの前記エージェントスキル値をエージェントスキル値群に統計し、ユーザークラスの優先度に従って、前記ユーザークラス各々に対応するエージェントグループを順に特定し、特定した各エージェントグループに対してそれぞれエージェントグループ・スキルレベルの標識を付ける処理は、
    第１のユーザークラスに対する前記エージェントスキル値を第１のエージェントスキル値群に統計し、第２のユーザークラスに対する前記エージェントスキル値を第２のエージェントスキル値群に統計し、第３のユーザークラスに対する前記エージェントスキル値を第３のエージェントスキル値群に統計し、
    第１のエージェントスキル値群におけるエージェントスキル値により、前記エージェントスキル値が所定の閾値より大きいエージェントを前記第１のユーザークラスに対応する第１のエージェントグループに特定し、特定した前記第１のエージェントグループに対して第１のエージェントグループ・スキルレベルの標識を付け、
    前記第２のエージェントスキル値群から前記第１のエージェントグループ以外のエージェントのエージェントスキル値を取得し、取得した前記エージェントスキル値が所定の閾値より大きいエージェントを前記第２のユーザークラスに対応する第２のエージェントグループに特定し、特定した前記第２のエージェントグループに対して第２のエージェントグループ・スキルレベルの標識を付け、
    その他の割振っていないエージェントを前記第３のユーザークラスに対応する第３のエージェントグループに特定し、特定した前記第３のエージェントグループに対して第３のエージェントグループ・スキルレベルの標識を付ける、ことを含む
    ことを特徴とする請求項１２に記載のサーバー。
15. コンピューター実行可能なコマンドが記憶された一又は複数の読取可能な不発揮性記憶媒体であって、
    前記コンピューター実行可能なコマンドが一又は複数のプロセッサーによって実行され、一又は複数のプロセッサーに、
    エージェントごとのサービス履歴データを収集するステップと、
    収集できたエージェントごとの前記サービス履歴データを、サービス対象のユーザーのユーザークラス別で区分して統計し、異なる前記ユーザークラス各々に対する前記エージェントごとのエージェントスキル値を計算するステップと、
    同一のユーザークラスに対する全てのエージェントの前記エージェントスキル値をエージェントスキル値群に統計し、ユーザークラスの優先度に従って、ユーザークラス各々に対応するエージェントグループを特定し、特定した各エージェントグループに対してそれぞれエージェントグループ・スキルレベルの標識を付けるステップと、
    前記エージェントスキル値群に基づいて、各前記ユーザークラスそれぞれに対応するエージェントグループ・スキルレベルの順位を特定し、前記エージェントグループ・スキルレベルの順位において、前記ユーザークラスと対応関係にあるエージェントグループに係るエージェントグループ・スキルレベルを第１位である首位エージェントグループ・スキルレベルとするステップと、
    異なるユーザークラスのユーザー端末からのエージェントサービス請求に応じて、対応するエージェントグループ・スキルレベルの順位に従って空いているエージェントを順に探すステップと、を実行させる
    ことを特徴とする読取可能な不発揮性記憶媒体。