KR20190120055A - 에이전트 할당 방법, 장치, 서버 및 저장 매체 - Google Patents

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Abstract

에이전트 할당 방법은, 각 에이전트의 이력 서비스 데이터를 수집하는 단계; 서비스의 상이한 사용자 레벨에 따라 각 에이전트의 수집된 이력 서비스 데이터에 대한 분류 통계를 수집하고, 상이한 사용자 레벨에 대응하는 각 에이전트의 에이전트 스킬 값을 계산하는 단계; 동일한 사용자 레벨에 대응하는 모든 에이전트의 에이전트 스킬 값을 에이전트 스킬 값 그룹으로 분류하고, 사용자 레벨의 우선 순위에 따라 각 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열을 순서대로 결정하며, 에이전트 대기열 스킬 레벨을 사용하여 각각의 결정된 에이전트 대기열을 식별하는 단계; 상기 에이전트 스킬 값 그룹에 따라 각 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨 순위를 결정하는 단계; 및 상이한 사용자 레벨의 사용자 단말기에 의해 전송된 에이전트 서비스 요청에 응답하여 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨 순위에 따라 순서대로 유휴 에이전트를 검색하는 단계를 포함한다.

Description

에이전트 할당 방법, 장치, 서버 및 저장 매체
본 출원은 2017년 3월 13일 출원된 제목이 "에이전트의 할당 방법 및 장치"인 중국 특허출원 제201710148143.0호에 우선권을 주장한 출원으로, 그 전체 내용은 여기에 참고로서 포함된다.
본 발명은 전기 통신 분야에 관한 것으로, 특히 에이전트 할당 방법, 장치, 서버 및 저장 매체에 관한 것이다.
에이전트 서비스(상담원 서비스)는 클라이언트에 서비스를 제공하는 서버 시스템의 중요한 방법이다. 에이전트 서비스는 에이전트(상담원)가 서버의 지원 시스템을 통해 클라이언트에게 각각의 서비스를 제공하는 프로세스에 해당한다.
종래 서버가 수신 회선 클라이언트(incoming line clients)에 에이전트를 할당하는 두 가지 주요 방법이 있다: 하나는 이용 가능한 에이전트를 랜덤하게 할당하는 방법이고, 다른 하나는 분할된 클라이언트 그룹에 고정된 에이전트 대기열(queues)를 할당하는 방법이다. 에이전트를 할당하는 종래 두 가지 방법 모두 에이전트 중 일부 또는 하나가 유휴 상태인 데, 다른 에이전트 또는 다른 에이전트 대기열의 수신 회선은 혼잡한 상황이 발생할 수 있었다. 에이전트를 할당하는 종래 두 가지 방법 모두 에이전트가 적절히 할당되지 않고, 수신 회선의 처리 효율이 떨어졌다.
본 발명의 다양한 실시예에 따르면, 에이전트 할당 방법, 장치, 서버 및 저장 매체가 제공된다.
본 발명의 실시예에 따른 에이전트 할당 방법은 각 에이전트의 이력 서비스 데이터를 수집하는 단계; 각 에이전트의 상기 수집된 이력 서비스 데이터의 상이한 사용자 레벨에 따라 분류 및 카운트를 수행하고, 상기 각 에이전트의 상기 상이한 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 스킬 값을 계산하는 단계; 동일한 사용자 레벨에 대응하는 모든 에이전트의 에이전트 스킬 값을 에이전트 스킬 값 그룹으로 카운트하고, 각 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열을 사용자 레벨의 우선 순위에 따라 연속적으로 결정하며, 각각의 결정된 에이전트 대기열을 에이전트 대기열 스킬 레벨로 라벨링하는 단계; 각 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위를 상기 에이전트 스킬 값 그룹에 따라 결정하는 단계로서, 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위에서, 사용자 레벨과 대응 관계를 가지는 에이전트 대기열에 의해 지시되는 에이전트 대기열 스킬 레벨이 제1 순위에 랭크된 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨인, 결정하는 단계; 및 상이한 사용자 레벨의 사용자 단말기에 의해 전송된 에이전트 서비스 요청에 응답하여, 유휴 에이전트를 대응하는 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨에 따라 순서대로 검색하는 단계를 포함한다.
본 발명의 실시예에 따른 에이전트 할당 장치는 각 에이전트의 이력 서비스 데이터를 수집하도록 구성된 이력 서비스 데이터 수집 모듈; 각 에이전트의 상기 수집된 이력 서비스 데이터의 상이한 사용자 레벨에 따라 분류 및 카운트를 수행하고, 상기 각 에이전트의 상기 상이한 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 스킬 값을 계산하도록 구성된 에이전트 스킬 값 계산 모듈; 동일한 사용자 레벨에 대응하는 모든 에이전트의 에이전트 스킬 값을 에이전트 스킬 값 그룹으로 카운트하고, 각 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열을 사용자 레벨의 우선 순위에 따라 연속적으로 결정하며, 각각의 결정된 에이전트 대기열을 에이전트 대기열 스킬 레벨로 라벨링하도록 구성된 에이전트 대기열 스킬 레벨 결정 모듈; 각 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위를 상기 에이전트 스킬 값 그룹에 따라 결정하도록 구성된 에이전트 대기열 스킬 레벨 순위 모듈로서, 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위에서, 사용자 레벨과 대응 관계를 가지는 에이전트 대기열에 의해 지시되는 에이전트 대기열 스킬 레벨이 제1 순위에 랭크된 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨인, 결정하는 에이전트 대기열 스킬 레벨 순위 모듈; 및 상이한 사용자 레벨의 사용자 단말기에 의해 전송된 에이전트 서비스 요청에 응답하여, 유휴 에이전트를 대응하는 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨에 따라 순서대로 검색하도록 구성된 서비스 요청 응답 모듈을 포함한다.
본 발명의 실시예에 따른 서버는 프로세서 및 상기 프로세서에 의해 실행될 때 상기 프로세서가 단계들을 수행하게 하는 명령을 저장하는 메모리를 포함하는 서버로서, 상기 단계들은, 각 에이전트의 이력 서비스 데이터를 수집하는 단계; 각 에이전트의 상기 수집된 이력 서비스 데이터의 상이한 사용자 레벨에 따라 분류 및 카운트를 수행하고, 상기 각 에이전트의 상기 상이한 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 스킬 값을 계산하는 단계; 동일한 사용자 레벨에 대응하는 모든 에이전트의 에이전트 스킬 값을 에이전트 스킬 값 그룹으로 카운트하고, 각 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열을 사용자 레벨의 우선 순위에 따라 연속적으로 결정하며, 각각의 결정된 에이전트 대기열을 에이전트 대기열 스킬 레벨로 라벨링하는 단계; 각 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위를 상기 에이전트 스킬 값 그룹에 따라 결정하는 단계로서, 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위에서, 사용자 레벨과 대응 관계를 가지는 에이전트 대기열에 의해 지시되는 에이전트 대기열 스킬 레벨이 제1 순위에 랭크된 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨인, 결정하는 단계; 및 상이한 사용자 레벨의 사용자 단말기에 의해 전송된 에이전트 서비스 요청에 응답하여, 유휴 에이전트를 대응하는 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨에 따라 순서대로 검색하는 단계를 포함한다.
본 발명의 실시예에 따른 저장 매체는 컴퓨터 판독 가능 명령을 저장하는 적어도 하나의 비 일시적 컴퓨터 판독 가능 저장 매체로서, 상기 명령은 적어도 하나의 프로세서에 의해 실행될 때, 상기 적어도 하나의 프로세서가 단계들을 제공하도록 하며, 상기 단계들은, 각 에이전트의 이력 서비스 데이터를 수집하는 단계; 각 에이전트의 상기 수집된 이력 서비스 데이터의 상이한 사용자 레벨에 따라 분류 및 카운트를 수행하고, 상기 각 에이전트의 상기 상이한 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 스킬 값을 계산하는 단계; 동일한 사용자 레벨에 대응하는 모든 에이전트의 에이전트 스킬 값을 에이전트 스킬 값 그룹으로 카운트하고, 각 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열을 사용자 레벨의 우선 순위에 따라 연속적으로 결정하며, 각각의 결정된 에이전트 대기열을 에이전트 대기열 스킬 레벨로 라벨링하는 단계; 각 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위를 상기 에이전트 스킬 값 그룹에 따라 결정하는 단계로서, 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위에서, 사용자 레벨과 대응 관계를 가지는 에이전트 대기열에 의해 지시되는 에이전트 대기열 스킬 레벨이 제1 순위에 랭크된 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨인, 결정하는 단계; 및 상이한 사용자 레벨의 사용자 단말기에 의해 전송된 에이전트 서비스 요청에 응답하여, 유휴 에이전트를 대응하는 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨에 따라 순서대로 검색하는 단계를 포함한다.
본 발명의 적어도 하나의 실시예에 대한 설명은 다음의 도면 및 설명을 참조하여 설명될 것이다. 본 발명의 다른 특성, 목적 및 장점은 상세한 설명, 도면 및 청구 범위로부터 더욱 명백해질 것이다.
본 발명의 실시예에서, 상이한 사용자 레벨과 관련한 에이전트 스킬 값은 에이전트의 이력 서비스 기록에 따라 획득되고, 서로 다른 사용자 레벨의 에이전트 서비스를 보다 잘 제공 할 수 있는 에이전트 그룹은 서로 다른 사용자 레벨의 상담원 스킬 값을 통해 보다 정확하게 결정될 수 있다. 따라서, 에이전트 그룹의 분리와 에이전트 그룹과 사용자 그룹 간의 대응 결정이 보다 합리적으로 수행된다.
본 발명의 실시예에서, 연관 관계를 가지는 에이전트 대기열 스킬 레벨의 에이전트는 검색의 제1 위치에 배치되어, 사용자에게 제공되는 에이전트 서비스의 품질을 최대한으로 보장한다. 또한, 연관된 에이전트 대기열에 유휴 에이전트가 없으면 획득된 에이전트 대기열 스킬 레벨 순위에 따라 다른 에이전트 대기열이 검색된다.　따라서, 대기열들의 상이한 레벨들 사이에서 에이전트들의 자원 공유가 달성되며, 에이전트 리소스의 사용이 최대화되고 수신 전화의 처리 효율이 향상된다.
도 1은 일 실시예에 따른 에이전트 할당 방법의 애플리케이션 환경의 개략도이다.
도 2는 일 실시예에 따른 서버의 블록도이다.
도 3은 일 실시예에 따른 에이전트 할당 방법의 순서도이다.
도 4는 일 실시예에 따른 사용자 레벨, 스킬 값 및 에이전트 간의 대응 관계를 나타내는 테이블이다.
도 5는 일 실시예에 따른 유휴 에이전트를 검색하는 과정을 나타낸 순서도이다.
도 6은 일 실시예에 따른 순위 에이전트 대기열 스킬 레벨을 나타낸 순서도이다.
도 7은 다른 실시예에 따른 순위 에이전트 대기열 스킬 레벨을 나타낸 순서도이다.
도 8은 다른 실시예에 따른 에이전트 할당 방법의 순서도이다.
도 9는 또 다른 실시예에 따른 에이전트 할당 방법의 순서도이다.
도 10은 일 실시예에 따른 에이전트 할당 장치의 블록도이다.
도 11은 일 실시예에 따른 서비스 요청 응답 모듈의 블록도이다.
도 12는 다른 실시예에 따른 서비스 요청 응답 모듈의 블록도이다.
본 개시내용의 목적들, 기술적 해결책들, 및 장점들을 보다 명확히 하기 위해, 본 개시내용이 첨부 도면 및 실시예들을 참조하여 아래에 상세히 설명된다. 여기에 설명된 특정한 실시예들은 단지 본 개시내용을 설명하고자 하는 것이지, 본 개시내용을 제한하려는 것은 아니다.
도 1에 도시된 바와 같이, 실시예에서, 에이전트 할당 방법의 애플리케이션 환경의 개략도가 제공된다. 애플리케이션 환경의 개략도는 사용자 단말기(110), 서버(120) 및 에이전트 단말기(130)를 포함한다. 사용자 단말기(110)와 에이전트 단말기(130)는 모두 네트워크를 통해 서버(120)와 통신할 수 있다. 사용자 단말기(110)는 사용자 또는 유선 통신 단말기가 사용하는 이동 단말기가 될 수 있다. 서버(120)는 독립된 물리적 서버 또는 복수의 물리적 서버들로 구성된 서버들의 클러스터일 수 있다. 에이전트 단말기(130)는 유선 통신 단말기이고, 에이전트 단말기 각각은 인간 에이전트에 대응한다. 서버는 사용자 단말기가 전송한 에이전트 서비스 요청을 수신하고, 에이전트 서비스 요청에 포함된 사용자 식별자(전화 번호 등)에 따라 사용자가 속한 사용자 레벨을 결정한다. 서버는 사용자가 속한 사용자 레벨과 관련된 에이전트 대기열 스킬 레벨을 사용자 레벨과 사전 정의된 일대일 매핑 관계에 따라 결정하고, 결정된 에이전트 대기열 스킬 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위를 검색한다. 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위에서 사용자 레벨과 연관된 에이전트 대기열 스킬 레벨이 맨 위에 랭크된다. 유휴 에이전트를 검색하는 동안, 서버는 사용자 레벨과 관련된 에이전트 대기열 스킬 레벨에 해당하는 에이전트 대기열을 먼저 검색한다. 서버는 유휴 에이전트가 발견되지 않으면 서버는 유휴 에이전트가 발견될 때까지 에이전트 대기열 스킬 레벨 순위에 따라 순서대로 다른 레벨의 에이전트 대기열을 검색하며, 발견된 에이전트와 사용자 단말간에 통신 채널을 설정하여 사용자는 에이전트에 의해 제공되는 상담, 구독 및 기타 서비스를 즐길 수 있게 된다.
일 실시예에서, 도 2에 도시된 바와 같은 서버(120)가 제공된다. 서버(120)는 시스템 버스를 통해 연결되는 프로세서, 비 일시적 저장 매체, 메모리(RAM) 및 네트워크 인터페이스를 포함한다. 서버(120)의 비 일시적 저장 매체는 운영 체제, 데이터베이스 및 적어도 하나의 컴퓨터 판독 가능 명령어를 저장한다. 컴퓨터 판독 가능 명령이 프로세서에 의해 실행되는 경우, 도 3에 도시된 에이전트 할당 방법이 프로세서에 의해 수행될 수 있다. 데이터베이스는 에이전트 스킬 값 저장, 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위 부여 및 에이전트 할당 방법의 구현과 관련된 다른 데이터와 같은 데이터를 저장하도록 구성된다. 프로세서는 계산 및 제어 기능을 제공하여 전체 서버의 동작을 지원하도록 구성된다. 서버의 메모리 장치는 운영 체제, 데이터베이스 및 비 일시적 저장 매체의 컴퓨터 판독 가능 명령을 위한 고속 캐시를 갖는 동작 환경을 제공한다. 네트워크 인터페이스는 사용자 단말기(110) 및 에이전트 단말기(120)와 통신 채널을 설정하도록 구성된다. 당업자라면, 도 2에 도시된 서버의 구조가 단지 본 발명의 일 실시예에 관련된 부분 구조의 블록도이며, 서버의 구조가 본 실시예에 제한되지 않는다는 것을 이해할 것이다. 특정 서버는 도면에 도시된 것 보다 많거나 적은 부분을 포함할 수 있고, 특정 부분과 결합되거나 다른 부분을 가질 수도 있다.
일 실시예에서, 도 3에 도시된 바와 같은, 에이전트 할당 방법이 제공된다. 에이전트 할당 방법은 도 2에 도시된 서버의 애플리케이션의 일 예시로서 설명된다. 에이전트 할당 방법은 다음 단계를 포함한다:
단계(S202)에서, 각 에이전트의 이력 서비스 데이터가 수집된다.
이력 서비스 데이터(historical service data)는 에이전트가 과거 시간에 온라인 상담 및 처리를 사용자에게 제공하는 온라인 통신 기록을 나타낸다. 이력 서비스 데이터는 연결된 온라인 통신량, 각 온라인 통신에서 연결된 사용자의 사용자 레벨 및 해당 통신 기록, 사용자 피드백 및 기타 데이터를 포함한다.
단계(S204)에서, 각 에이전트의 수집된 이력 서비스 데이터는 상이한 사용자 레벨에 따라 분류되고 카운트되며, 상기 각 에이전트의 상이한 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 스킬 값이 계산된다.
서버는 에이전트의 이력 서비스 데이터 내의 각 통신 기록의 연결된 사용자의 사용자 레벨에 따라 통신 기록 및 통신 기록에 대응하는 사용자 피드백의 분류 및 카운트를 수행한다.
서버는 사용자 레벨에 따라 이력 서비스 데이터를 분류하고, 카운트한 후에, 이력 서비스 데이터의 각 세트에 따라 데이터 분석을 수행하고 에이전트의 스킬 값을 계산한다. 복수의 스킬 값이 각각의 에이전트에 대해 계산되고 획득되며, 계산된 스킬 값은 사용자 레벨과 일대일 대응 관계를 갖는다.
예를 들어, 사용자 레벨은 제1 사용자 레벨, 제2 사용자 레벨 및 제3 사용자 레벨을 포함한다. 서버는 에이전트의 이력 서비스 데이터를 제1 사용자 레벨 사용자에 대응하는(연결된) 제1 이력 서비스 데이터, 제2 사용자 레벨 사용자에 대응하는 제2 이력 서비스 데이터 및 제3 사용자 레벨 사용자에 대응하는 제3 이력 데이터를 분할한다.
제1 스킬 값은 제1 이력 서비스 데이터에 따라 획득되고, 제1 스킬 데이터는 제1 사용자 레벨과 대응 관계를 갖는다. 제1 스킬 값은 제1 사용자 레벨의 사용자에게 서비스를 제공하는 측면에서 에이전트의 전문 지식 레벨을 나타낸다. 유사하게, 제2 스킬 값은 제2 이력 서비스 데이터에 따라 획득되고, 제2 스킬 데이터는 제2 사용자 레벨과 대응 관계를 갖는다. 제3 스킬 값은 제3 이력 서비스 데이터에 따라 획득되고, 제3 스킬 데이터는 제3 사용자 레벨과 대응 관계를 갖는다.
단계(S206)에서, 모든 에이전트의 동일한 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 스킬 값이 에이전트 스킬 값 그룹으로 카운트되고, 각 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열이 스킬 값 그룹에 따라 결정되며, 각각의 결정된 에이전트 대기열은 에이전트 대기열 스킬 레벨로 라벨링된다.
계산 이후, 각각의 에이전트는 복수의 에이전트 스킬 값을 갖는다. 동일한 사용자 레벨에 대응하는 모든 에이전트의 에이전트 스킬 값은 에이전트 스킬 값 그룹으로 카운트되며, 각 에이전트 스킬 값 그룹은 하나의 사용자 레벨에 해당한다.
에이전트 대기열 그룹은 모든 에이전트의 하나의 특정 사용자 레벨에 대응하는 스킬 값 그룹을 통해 결정된다. 예를 들어 스킬 값이 미리 설정된 임계 값보다 큰 에이전트들은 에이전트 대기열 그룹을 구성한다. 결정된 에이전트 대기열 그룹에 에이전트 대기열 스킬 레벨이 지정되고, 에이전트 대기열 스킬 레벨은 상기 사용자 레벨에 대응한다. 유사하게, 다른 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열이 다른 에이전트 스킬 값 그룹에 따라 결정되고, 이에 의해 다른 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨이 결정된다. 즉, 사용자 레벨과 에이전트 대기열 스킬 레벨 사이의 일대일 매핑 관계가 설정된다.
또한, 사용자 레벨의 우선 순위가 정의된다. 먼저, 높은 우선 순위의 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열이 결정되고, 다른 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열은 우선 순위에 따라 그리고 레벨이 할당되지 않은 에이전트 중에서 결정된다.
예를 들어, 도 4에 도시된 바와 같이, 사용자 레벨은 제1 사용자 레벨, 제2 사용자 레벨 및 제3 사용자 레벨을 포함한다. 제1 스킬 값은 제1 사용자 레벨에 대한 스킬 레벨이고, 제2 스킬 값은 제2 사용자 레벨에 대한 스킬 레벨이며, 제3 스킬 값은 제3 사용자 레벨에 관한 스킬 레벨이다. 사용자 레벨의 우선 순위는 제1 사용자 레벨 > 제2 사용자 레벨 > 제3 사용자 레벨이다.
모든 에이전트의 제1 스킬 값은 제1 사용자 레벨에 대응하는 제1 스킬 값 그룹으로 계산되고, 모든 에이전트의 제2 스킬 값은 제2 사용자 레벨에 대응하는 제2 스킬 값 그룹으로 계산되고, 모든 에이전트의 제3 스킬 값은 제3 사용자 레벨에 대응하는 제3 스킬 값 그룹으로 계산된다.
제1 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열은 제1 스킬 값 그룹에 의해 결정된다. 구체적으로, 제1 스킬 값 그룹에 따라, 제1 스킬 값이 제1 사전 임계 값보다 큰 에이전트가 제1 에이전트 대기열로 분할되고, 제1 에이전트 대기열이 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨로 라벨링되고, 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨과 제1 사용자 레벨 사이의 연관 관계가 설정된다.
제2 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열은 제2 스킬 값 그룹에 의해 결정된다. 특히, 제1 에이전트 대기열 레벨의 에이전트 대기열 이외의 에이전트의 제2 스킬 값이 획득되고, 제2 스킬 값이 제2 사전 임계 값보다 큰 에이전트가 제2 에이전트 대기열로 분할되고, 제2 에이전트 대기열이 제2 에이전트 대기열 스킬 레벨로 라벨링되며, 제2 에이전트 대기열 스킬 레벨과 제2 사용자 레벨 사이의 연관 관계가 설정된다.
다른 비 할당 에이전트는 제3 사용자 레벨에 대응하는 제3 에이전트 대기열로 구성되고, 제3 에이전트 대기열은 제3 에이전트 대기열 스킬 레벨로 라벨링되며, 제3 에이전트 대기열 스킬 레벨과 제3 사용자 레벨 사이의 연관 관계가 설정된다.
다른 실시예에서, 각각의 에이전트 대기열 스킬 레벨 내의 에이전트의 수는 지정될 수 있다. 에이전트 대기열 스킬 레벨에 대응하는 사용자 레벨 및 각 에이전트가 속하는 에이전트 대기열 스킬 레벨은 상기 지정된 수와 해당 에이전트 스킬 값에 따라 결정된다.
또 다른 실시 예에서, 에이전트 대기열 스킬 레벨 내에서 에이전트들의 비율은 대응하는 사용자 레벨의 사용자들의 비율과 동일하게 지정될 수 있다. 에이전트 대기열 스킬 레벨의 에이전트 수치적 비율은 모든 에이전트의 수에 대한 에이전트의 현재 레벨의 수의 비율과 동일하고, 사용자 레벨의 사용자들의 수치적 비율은 모든 레벨의 총 사용자들의 수 대비 해당 레벨의 사용자의 수의 비율과 동일하다. 각 에이전트가 속하는 에이전트 대기열 스킬 레벨 및 에이전트 대기열 스킬 레벨에 해당하는 사용자 레벨은 비율 제한 및 에이전트 스킬 값 그룹에 따라 결정된다.
예를 들어 세가지 사용자 레벨의 비율이 4 : 3 : 3이면, 에이전트 대기열 스킬 레벨의 비율도 4 : 3 : 3으로 나누어 진다. 모두 100개의 에이전트가 있다고 가정하면, 제1 사용자 레벨에 대응하는 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨에 대응하는 에이전트 대기열의 수는 40이다. 제1 사용자 레벨에 대응하는 제1 에이전트 스킬 그룹에 따라 내림차순으로 정렬된다. 제1 에이전트 스킬 값이 상위 40위 내에 있는 에이전트 대기열은 제1 사용자 레벨에 대응하는 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨로 구분된다. 이에 따라, 제2 에이전트 대기열 스킬 레벨 및 제3 에이전트 대기열 스킬 레벨에 대응하는 에이전트 대기열도 하나씩 결정될 수 있다.
본 실시예에서, 상이한 사용자 레벨과 관련한 에이전트 스킬 값은 에이전트의 이력 서비스 기록에 따라 획득된다. 서로 다른 사용자 레벨의 에이전트 서비스를 보다 잘 제공 할 수 있는 에이전트 그룹은 서로 다른 사용자 레벨의 상담원 스킬 값을 통해 보다 정확하게 결정될 수 있다. 따라서, 에이전트 그룹의 분리와 에이전트 그룹과 사용자 그룹 간의 대응 결정이 보다 합리적일 수 있다.
단계 S208에서, 각 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위는 에이전트 스킬 값 그룹에 따라 결정되고, 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위에서, 사용자 레벨과 대응 관계를 가지는 에이전트 대기열에 의해 지시되는 에이전트 대기열 스킬 레벨이 제1 순위에 랭크된 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨이다.
각 사용자 레벨은 에이전트 스킬 값 그룹에 대응하며, 대응하는 에이전트 스킬 그룹의 에이전트 스킬 값에 따라 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 스킬 레벨의 레벨이 결정된다.
도 4에 도시된 바와 같이, 단계(S206)로부터, 각 사용자 레벨이 에이전트 스킬 대기열 스킬 레벨에 상응되는 것을 알 수 있다. 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨은 제1 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 스킬 그룹을 통해 결정되므로 제1 사용자 레벨은 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨과 연관 관계를 가진다. 이에 상응하여, 제2 사용자 레벨은 제2 에이전트 대기열 스킬 레벨과 연관 관계를 가진다. 제3 사용자 레벨은 제3 에이전트 대기열 레벨과 연관 관계를 가진다.
사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위를 결정할 때, 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨은 사용자에게 제공되는 에이전트 서비스의 품질이 최대한으로 보장되도록 하기 위해, 첫 번째로 순위가 매겨진 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨로 간주된다.
단계(S210)에서, 상이한 사용자 레벨의 사용자 단말기에 의해 전송된 에이전트 서비스 요청에 응답하여, 유휴 에이전트는 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨에 따라 순서대로 검색된다.
사용자 단말기가 에이전트 요청을 위한 전화와 같은 에이전트 서비스 요청을 서버에 전송하면, 서버는 에이전트 서비스 요청에 포함된 사용자 식별자에 따라 요청한 사용자의 사용자 레벨을 결정한다. 이후 서버는 유휴 에이전트가 발견 될 때까지 사용자 레벨에 해당하는 에이전트 대기열 스킬 레벨에 따라 에이전트 대기열 스킬 레벨의 에이전트를 순서대로 검색한다. 발견된 유휴 에이전트는 연결된다.
에이전트 대기열 스킬 레벨의 에이전트는 연관된 사용자 레벨의 사용자 권한 범위 내의 비즈니스에 익숙하다. 즉, 사용자 레벨과 연관 관계가 있는 에이전트 대기열 스킬 레벨의 에이전트가 보다 좋은 서비스를 제공할 수 있다. 본 발명의 실시예에서, 연관 관계를 가지는 에이전트 대기열 스킬 레벨의 에이전트는 검색의 제1 위치에 배치되어, 사용자에게 제공되는 에이전트 서비스의 품질을 최대한으로 보장한다.
연관된 에이전트 대기열에 유휴 에이전트가 없으면 획득된 에이전트 대기열 스킬 레벨 순위에 따라 다른 에이전트 대기열이 검색된다.　따라서, 대기열들의 상이한 레벨들 사이에서 에이전트들의 자원 공유가 달성되며, 에이전트 리소스의 사용이 최대화되고 수신 전화의 처리 효율이 향상된다.
일 실시예에서, 도 5에 도시된 바와 같이, 서로 다른 사용자 레벨의 사용자 단말기에 의해 전송된 에이전트 서비스 요청에 응답하여 에이전트 대기열 스킬 레벨의 대응하는 순위에 따라 유휴 에이전트를 순서대로 검색하는 단계(S210)는 하기와 같은 단계를 포함한다.
단계(S302)에서, 사용자 단말기에 의해 전송된 에이전트 서비스 요청이 수신되고, 에이전트 서비스 요청 내의 사용자 ID가 속한 사용자 레벨이 검색된다.
본 실시예에서의 에이전트 할당 방법은 은행 카드 상담 및 가입을 위한 은행 서버에 사용되거나 차이나 모바일(China mobile) 또는 차이나 유니콤(China Unicom)과 같은 네트워크 운영자들의 네트워크 내의 서버에 사용될 수 있다. 본 발명의 실시예에는 은행 서버를 예시적으로 설명한다.
은행 카드를 신청하는 사용자는 은행 서버의 서비스 전화를 호출하는 사용자 단말기에 의해 은행 서버와의 통신 채널을 구축할 수 있다. 통신 채널이 설정된 후, 서버는 사용자 단말기로 음성 안내를 재생할 수 있다. 상기 음성은 사용자를 안내하고 발신 단말기의 번호가 상담 또는 사업 등록을 할 은행 카드에 등록된 전화 번호인 지 여부를 사용자와 함께 확인하고, 발신 단말기의 번호가 상담 또는 사업 등록을 할 은행 카드에 등록된 전화 번호가 아닌 경우, 사용자는 상담 또는 사업 등록을 위해 은행 카드에 휴대폰 번호를 입력하거나 사용자의 식별 번호를 입력하도록 요청된다. 재생된 음성 가이드는 또한 사용자에게 가이드 메뉴를 재생하고, 사용자는 가이드 메뉴에 따라 사람 에이전트 요청 버튼을 트리거한다. 사용자 조작이 사용자 단말기에 의해 감지되면, 에이전트 서비스 요청이 서버에 전송된다.
사용자 단말기에 의해 전송된 에이전트 서비스 요청은 서버에 의해 수신되고, 이동 전화 번호, 사용자 식별 번호 등과 같은 에이전트 서비스 요청 내의 사용자 식별자가 추출된다.　서버는 추출된 사용자 식별자에 따라 사용자가 속한 사용자 레벨을 결정합니다.
각 사용자 식별자에 해당하는 사용자 레벨은 서버에 미리 저장됩니다. 특히, 서버는 사용자의 은행 카드, 신용 정보, 금융 상품 구매 및 기타 과거의 청구서 데이터의 잔액에 따라 일반 사용자, VIP 사용자, 플래티넘 사용자, 다이아몬드 사용자 등과 같은 사용자 레벨의 결정을 수행한다.
단계(S304)에서, 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨들의 순위가 검색된다.
서버는, 사전에, 상이한 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 스킬 값 그룹에 따라 상이한 에이전트 대기열 스킬 레벨을 분할하고, 각 사용자 레벨에 대한 에이전트 대기열 스킬 레벨의 대응하는 순위를 미리 결정한다.
에이전트 서비스 요청이 사용자 단말기에 의해 개시될 때, 서버는 사용자 단말기에 의해 지시된 사용자 레벨에 대응하는 미리 정의된 에이전트 대기열 스킬 레벨을 검색한다.
단계(S306)에서, 에이전트 대기열에 유휴 에이전트가 있는지 여부는 에이전트 대기열 스킬 레벨의 검색된 순위에 따라 순서대로 검색되고, 유휴 에이전트가 검색되면, 검색된 에이전트를 연결하고, 에이전트의 상태를 점유된 상태로 변경한다.
서버는 현재 상태가 에이전트 대기열 스킬 레벨 순위에 의해 지시된 시퀀스에 따라 에이전트 대기열 스킬 레벨에 해당하는 에이전트 대기열 내의 각 에이전트의 상태를 하나씩 검색한다. 서버는 유휴 상태인 에이전트가 발견 될 때까지 검색하며, 사용자 단말과 설정된 통신은 유휴 에이전트로 전환되어 사용자가 에이전트와 통신을 하도록 한다.
특히, 서버는 우선 사용자 레벨과 연관된 에이전트 대기열 스킬 레벨에 대응하는 에이전트 대기열에 유휴 에이전트가 있는지 여부를 확인하고, 유휴 에이전트가 있는 경우, 연관된 에이전트 대기열 스킬 레벨의 상기 에이전트가 직접 연결된다. 유휴 에이전트가 있지 않은 경우, 유휴 에이전트가 발견될 때까지 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위가 지시하는 시퀀스에 따라 다른 에이전트 대기열이 검색된다.
일 실시예에서, 도 6에 도시된 바와 같이, 각 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위를 에이전트 스킬 값 그룹에 따라 결정하는 단계(S208)로서, 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위에서, 사용자 레벨과 대응 관계를 가지는 에이전트 대기열에 의해 지시되는 에이전트 대기열 스킬 레벨이 제1 순위에 랭크된 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨이다.
단계(S402)에서, 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 값 그룹에 따라 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨 이외의 다른 에이전트 대기열 스킬 레벨의 에이전트 스킬 평균 값이 계산된다.
단계(S404)에서, 다른 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위는 에이전트 스킬 평균 값에 따라 결정되고, 이에 의해 각 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위를 결정한다. 여기서, 에이전트 스킬 평균 값이 클수록, 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위가 높다.
제1 에이전트 대기열 스킬 레벨 이외의 에이전트 대기열 스킬 레벨에 포함된 모든 에이전트의 에이전트 스킬 값의 평균값이 계산되고, 에이전트 스킬 값의 평균 값은 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨에 의해 결정된 에이전트 스킬 값 그룹의 에이전트 스킬 값에 따라 계산되고 획득된다. 즉, 에이전트 대기열 스킬 레벨에 포함된 모든 에이전트의 결정된 에이전트 스킬 값 그룹의 에이전트 스킬 값이 획득되고, 에이전트 스킬 평균 값은 평균을 합산하여 획득된다.
도 4에 따르면, 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨에 따라 결정된 에이전트 스킬 값 그룹은 제1 에이전트 스킬 값 그룹이다. 제1 스킬 값 그룹에 따라 제2 에이전트 대기열 스킬 레벨에서 모든 에이전트(에이전트 5, 에이전트 6 및 에이전트 7)의 제1 스킬 값의 합계 값이 계산되고, 에이전트 스킬 평균 값은 합계 값에 대응하여 계산된다. 즉, V1=(70+68+65)/3이다. 유사하게, 제1 스킬 값 그룹에 따라, 제3 에이전트 대기열 스킬 레벨의 에이전트 스킬 값의 평균값이 계산된다: V2=(55+54+53+52)/4. 비교하면, V1> V2이므로, 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨이 첫 번째 순위인 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위는 다음과 같다. 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨 - 제2 에이전트 대기열 스킬 레벨 - 제3 에이전트 대기열 스킬 레벨. 전술한 단계가 반복되면, 제2 에이전트 대기열 스킬 레벨이 첫 번째 순위인 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위는 다음과 같다. 제2 에이전트 대기열 스킬 레벨 - 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨 - 제3 에이전트 대기열 스킬 레벨. 제3 에이전트 대기열 스킬 레벨이 첫 번째 순위인 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위를 계산할 때, 제3 스킬 값 그룹에서 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨의 에이전트 스킬 평균 값과 제2 에이전트 대기열 스킬 레벨의 에이전트 스킬 평균 값이 같으므로, 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨이 두 번째 순위로 랭크되거나, 제2 에이전트 대기열 스킬 레벨이 두 번째 순위로 랭크될 수 있다.
다른 실시예에서, 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위는 모든 순위에서 에이전트 대기열 스킬 레벨의 각각의 발생 확률이 동일하다는 것을 기초로 하여 수행된다. 예를 들어, 순위는 다음과 같을 수 있다: 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨 - 제2 에이전트 대기열 스킬 레벨 - 제3 에이전트 대기열 스킬 레벨. 제2 에이전트 대기열 스킬 레벨 - 제3 에이전트 대기열 스킬 레벨 - 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨. 제3 에이전트 대기열 스킬 레벨 - 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨 - 제2 에이전트 대기열 스킬 레벨. 상기 순위에서, 첫 번째, 두 번째, 세 번째 위치에는 각각 3 개의 에이전트 대기열 스킬 레벨을 포함하고, 각각의 에이전트 대기열 스킬 레벨의 발생 확률은 동일하다.
본 실시예에서, 에이전트 대기열 스킬 레벨의 랭킹은 각각의 에이전트에 대응하는 상이한 사용자 레벨의 계산된 에이전트 스킬 값에 따라 유사하게 결정되고, 가장 낮은 서비스 스킬 값의 에이전트 대기열 스킬 레벨이 검색의 마지막 위치에 배치된다. 에이전트 대기열 리소스가 공유된다는 전제하에, 서비스 품질이 최대한 보장될 수 있다.
일 실시예에서, 도 7에 도시된 바와 같이, 에이전트 할당 방법은 다른 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위를 에이전트 스킬 평균 값에 따라 결정하고, 이에 따라 각 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위를 결정하며, 여기서, 에이전트 스킬 평균 값이 클수록, 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위가 높아지는 단계(S404) 이후에 하기와 같은 단계를 더 포함한다.
단계(S406)에서, 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 스킬 값 그룹 내의 각 에이전트의 에이전트 스킬 값의 크기에 따라 각 에이전트 대기열 스킬 레벨에서 에이전트의 에이전트 순위화가 수행된다. 에이전트의 에이전트 스킬 값이 클수록 에이전트 대기열 스킬 레벨에서 에이전트의 순위가 높다.
예를 들어, 도 4에 도시된 바와 같이, 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨이 첫 번째 순위인 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위는 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨 - 제2 에이전트 대기열 스킬 레벨 - 제3 에이전트 대기열 스킬 레벨이다. 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨은 제1 에이전트 스킬 값 그룹에 대응하고, 에이전트 순위화는 제1 에이전트 스킬 값 그룹에 따라 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 내의 에이전트들에 대해 수행된다. 유사하게, 에이전트 순위화는 제1 에이전트 스킬 값 그룹에 따라 제2 에이전트 대기열 스킬 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 내의 에이전트들에 대해 수행된다. 제1 에이전트 스킬 값 그룹에 따라 제3 에이전트 대기열 스킬 레벨에 대응하는 대기열 내의 에이전트들에 대해 에이전트 순위화가 수행된다.
사용자 단말기의 에이전트 서비스 요청에 응답하여, 서버는 검색된 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위 및 각 에이전트 대기열 스킬 레벨에서의 에이전트 랭킹에 따라 유휴 에이전트의 발견을 수행한다.
예를 들어, 도 4에 도시된 바와 같이, 에이전트 서비스를 요청하는 사용자는 제1 레벨 사용자이고, 유휴 에이전트 검색의 순서는 다음과 같다: 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨의 에이전트 1, 에이전트 2 및 에이전트 3, 제2 에이전트 대기열 스킬 레벨의 에이전트 4, 에이전트 5 및 에이전트 6, 제3 에이전트 대기열 스킬 레벨의 에이전트 9, 에이전트 7, 에이전트 8 및 에이전트 10.
에이전트 대기열 스킬 레벨의 에이전트에게 에이전트 순위화가 수행되며, 이에 따라 에이전트의 검색이 보다 체계적으로 이루어지며, 검색 순서가 보다 합리적일 수 있다.
일 실시예에서, 도 8에 도시된 바와 같이, 에이전트 할당 방법이 제공되며, 에이전트 할당 방법은 특히 다음의 단계들을 포함한다:
단계(S502)에서, 사용자 단말기에 의해 전송된 에이전트 서비스 요청이 수신된다.
단계(S504)에서, 모든 에이전트들 중 미리 설정된 임계 값보다 유휴 시간이 긴 유휴 에이전트가 있는지 여부를 판단한다.
'예'라면, 단계(S520)가 수행된다: 검색된 유휴 에이전트가 연결되고 에이전트의 상태가 점유된 상태로 변경된다.
그렇지 않다면, 단계(S506)이 수행된다: 에이전트 서비스 요청 내의 사용자 식별자가 추출되고, 추출된 사용자 식별자가 속하는 사용자 레벨이 결정된다.
단계(S508)에서, 미리 계산된 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위 및 각 에이전트 대기열 스킬 레벨의 에이전트들은 검색되어 에이전트 순위화를 수행한다.
단계(S510)에서, 에이전트 대기열 스킬 레벨의 검색된 순위 및 각 에이전트 대기열 스킬 레벨 내의 에이전트 순위화에 따라 에이전트 대기열에 유휴 에이전트가 있는 지 여부가 순서대로 검색된다.
'예'라면, 단계(S520)가 수행된다.
본 실시예에서, 에이전트 대기열 스킬 레벨의 미리 설정된 순위에 따라 유휴 에이전트에 질의를 수행하기 전에, 유휴 시간이 긴 에이전트가 존재하는지 여부를 먼저 검색하고, 유휴 시간이 긴 에이전트를 우선적으로 연결한다. 유휴 시간을 도입하는 판단은 유휴 에이전트 조회가 에이전트 대기열 스킬 레벨의 사전 설정된 순위에 따라 수행되기 때문에 각 에이전트의 연결 가능성이 달라져, 일부 에이전트가 검색되지 않는 문제를 보완하기 위해 사용된다.
다른 실시 예에서, 도 9에 도시된 바와 같이, 에이전트들의 할당은 다음의 방법에 의해 수행될 수 있다:
단계(S602)에서, 사용자 단말기에 의해 전송된 에이전트 서비스 요청이 수신된다.
단계(S604)에서, 에이전트 서비스 요청에서 사용자 식별자가 추출되고, 추출된 사용자 식별자가 속한 사용자 레벨이 결정된다.
단계(S606)에서, 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨이 사용자 레벨과 에이전트 대기열 스킬 레벨 사이의 미리 설정된 일-대-일 매핑 관계에 따라 결정된다.
단계(S608)에서, 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨의 에이전트 대기열에 유휴 에이전트가 있는지 여부를 판단하고, 유휴 에이전트가 있으면, 유휴 에이전트가 연결되고 에이전트의 상태가 점유된 상태로 변경된다.
유휴 에이전트가 없으면, 단계(S610)이 수행된다: 단계(S608)에서 검색된 에이전트 대기열 이외의 다른 에이전트 대기열의 모든 에이전트에서, 미리 설정된 임계 값보다 유휴 시간이 긴 에이전트가 있는 지 여부가 판단되고, '예'라면 단계(S620)이 수행된다: 유휴 에이전트가 연결되고 에이전트의 상태가 점유된 상태로 변경된다.
그렇지 않다면, 단계(S612)가 수행된다: 미리 계산된 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위 및 각 에이전트 대기열 스킬 레벨의 에이전트들은 검색되어 에이전트 순위화를 수행한다.
단계(S614)에서, 에이전트 대기열 스킬 레벨의 검색된 순위 및 각 에이전트 대기열 스킬 레벨 내의 에이전트 순위화에 따라 단계(S608)에서 검색된 에이전트 대기열이 아닌 다른 에이전트 대기열 내에 유휴 에이전트가 있는 지 여부가 순서대로 검색된다.
에이전트 대기열 스킬 레벨의 검색된 순위에 따른 유휴 에이전트가 있는 경우, 단계(S620)가 수행된다.
본 실시예에서, 에이전트 대기열 스킬 레벨과 연관된 에이전트 대기열에 유휴 에이전트가 있는지가 먼저 검색되어, 에이전트 서비스의 품질이 보장된다. 연관된 대기열에 유휴 에이전트가 없는 경우에는, 다른 에이전트 사이에 장기간 연결되지 않은 에이전트가 있는지 여부가 검색되고, 장기간 유휴 상태인 에이전트가 연결된다. 본 실시예는 에이전트 서비스의 품질이 최대로 보장되는 것뿐만 아니라, 에이전트의 오랜 시간 동안의 유휴로 인해 에이전트 자원의 이용이 낮아지는 문제점을 효과적으로 방지할 수 있다.
일 실시예에서, 도 10에 도시된 바와 같이, 에이전트 할당 장치가 제공되며, 이는 특히 다음을 포함한다:
각 에이전트의 이력 서비스 데이터를 수집하도록 구성된 이력 서비스 데이터 수집 모듈(710).
각 에이전트의 수집된 이력 서비스 데이터를 상이한 사용자 레벨에 따라 분류하고 카운트하며, 각 에이전트의 상이한 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 스킬 값을 계산하도록 구성된 에이전트 스킬 값 계산 모듈(720).
모든 에이전트의 동일한 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 스킬 값을 에이전트 스킬 값 그룹으로 카운트하고, 각 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열을 스킬 값 그룹에 따라 연속적으로 결정하며, 각각의 결정된 에이전트 대기열을 에이전트 대기열 스킬 레벨로 라벨링하도록 구성된 에이전트 대기열 스킬 레벨 결정 모듈(730).
각 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위를 에이전트 스킬 값 그룹에 따라 결정하도록 구성된 에이전트 대기열 스킬 레벨 순위 모듈(740)로, 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위에서 사용자 레벨과 대응 관계를 가지는 에이전트 대기열에 의해 지시되는 에이전트 대기열 스킬 레벨이 제1 순위에 랭크된 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨인, 에이전트 대기열 스킬 레벨 순위 모듈(740).
상이한 사용자 레벨의 사용자 단말기에 의해 전송된 에이전트 서비스 요청에 응답하여, 유휴 에이전트를 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨에 따라 순서대로 검색하도록 구성된 서비스 요청 응답 모듈(750).
일 실시예에서, 도 11에 도시된 바와 같이, 서비스 요청 응답 모듈(750)은 다음을 포함한다.
사용자 단말기에 의해 전송된 에이전트 서비스 요청을 수신하고, 에이전트 서비스 요청 내의 사용자 ID가 속한 사용자 레벨을 검색하도록 구성된 서비스 요청 모듈(810).
사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨들의 순위를 검색하도록 구성된 에이전트 대기열 스킬 레벨 순위 검색 모듈(820).
에이전트 대기열에 유휴 에이전트가 있는지 여부를 에이전트 대기열 스킬 레벨의 검색된 순위에 따라 순서대로 검색하고, 유휴 에이전트가 검색되면, 검색된 에이전트를 연결하고, 에이전트의 상태를 점유된 상태로 변경하도록 구성된 검색 응답 모듈(830).
일 실시예에서, 에이전트 대기열 스킬 레벨 순위 모듈(740)은 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 값 그룹에 따라 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨 이외의 다른 에이전트 대기열 스킬 레벨의 에이전트 스킬 평균 값을 계산; 다른 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위를 에이전트 스킬 평균 값에 따라 결정하고, 이에 따라 각 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위를 결정하도록 더 구성되고, 여기서, 에이전트 스킬 평균 값이 클수록, 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위가 높다.
일 실시예에서, 에이전트 대기열 스킬 레벨 순위 모듈(740)은 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 스킬 값 그룹 내의 각 에이전트의 에이전트 스킬 값의 크기에 따라 각 에이전트 대기열 스킬 레벨에서 에이전트의 에이전트 순위화를 수행하도록 더 구성된다. 에이전트의 에이전트 스킬 값이 클수록 에이전트 대기열 스킬 레벨에서 에이전트의 순위가 높다.
일 실시예에서, 도 12에 도시된 바와 같이, 에이전트 할당 장치는 다음 구성을 더 포함한다: 단말기에 의해 전송된 에이전트 서비스 요청이 수신되면, 모든 에이전트들 중 미리 설정된 임계 값보다 유휴 시간이 긴 유휴 에이전트가 있는지 여부를 판단하도록 구성된 유휴 시간 결정 모듈(910)로, '예'라면, 유휴 발견 에이전트를 연결하고; 그렇지 않다면, 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위에 따라 유휴 에이전트를 검색하는 유휴 시간 결정 모듈(910).
전술한 네트워크 액세스 식별 장치의 다양한 모듈은 소프트웨어, 하드웨어 또는 이들의 조합에 의해 부분적으로 또는 전체적으로 구현될 수 있다. 네트워크 인터페이스는 이더넷 카드 또는 WLAN 카드 등일 수 있다. 전술한 모듈은 서버의 프로세서 및 하드웨어와 독립적으로 내장되거나 서버의 메모리에 저장될 수 있고 소프트웨어의 형태로 저장될 수 있어 프로세서가 상기 각종 모듈에 대응하는 동작을 호출하고 실행할 수 있게 한다. 프로세서는 CPU, 마이크로 프로세서, 단일 칩 마이크로 컴퓨터 등일 수 있다.
당업자는 상기 실시예에서의 방법의 프로세스 전체 또는 일부가 하부 하드웨어를 지시하는 컴퓨터 프로그램에 의해 구현될 수 있음을 이해할 수 있다. 컴퓨터 프로그램은 컴퓨터 판독 가능 저장 매체에 저장될 수 있으며, 본 발명의 실시예와 같이, 프로그램은 컴퓨터 시스템의 저장 매체에 저장될 수 있고, 컴퓨터 시스템의 적어도 하나의 프로세서에 의해 실행되어 다양한 전술한 방법의 실시예에서의 프로세스를 구현할 수 있다. 저장 매체는 디스크, CD, ROM(Read-Only Memory) 및 다른 비 휘발성 저장 매체 또는 RAM(Random Access Memory) 등이 될 수 있다.
간결성을 위해, 전술한 실시예에서의 각각의 기술적 특징의 모든 가능한 조합이 설명되지는 않지만, 전술한 각 실시예에 관련된 기술적 특징은 임의적으로 조합될 수 있으며, 서로 충돌하지 않는 한, 각각의 기술적 특징은 설명의 범위 내에 있는 것으로 간주되어야 한다.
상기 구현예는 본 발명의 특정 실시예일뿐이며, 본 발명의 보호 범위를 제한하려는 것은 아니다. 본 게시물에 개시된 기술적 범위 내에서 당업자에 의해 용이하게 이해되는 임의의 변형 또는 대체는 모두 본 개시 내용의 보호 범위에 속한다는 것을 알아야 한다. 따라서, 본 개시 내용의 보호 범위는 청구 범위의 보호 범위를 따라야 한다.
110: 사용자 단말기
120: 서버
710: 이력 서비스 데이터 수집 모듈
720: 에이전트 스킬 값 계산 모듈
730: 에이전트 대기열 스킬 레벨 결정 모듈
740: 에이전트 대기열 스킬 레벨 순위 모듈
750: 서비스 요청 응답 모듈
810: 서비스 요청 모듈
820: 에이전트 대기열 스킬 레벨 순위 검색 모듈
830: 검색 응답 모듈
910: 유휴 시간 결정 모듈

Claims (24)

  1. 각 에이전트의 이력 서비스 데이터를 수집하는 단계;
    각 에이전트의 상기 수집된 이력 서비스 데이터의 상이한 사용자 레벨에 따라 분류 및 카운트를 수행하고, 상기 각 에이전트의 상기 상이한 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 스킬 값을 계산하는 단계;
    동일한 사용자 레벨에 대응하는 모든 에이전트의 에이전트 스킬 값을 에이전트 스킬 값 그룹으로 카운트하고, 각 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열을 사용자 레벨의 우선 순위에 따라 연속적으로 결정하며, 각각의 결정된 에이전트 대기열을 에이전트 대기열 스킬 레벨로 라벨링하는 단계;
    각 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위를 상기 에이전트 스킬 값 그룹에 따라 결정하는 단계로서, 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위에서, 사용자 레벨과 대응 관계를 가지는 에이전트 대기열에 의해 지시되는 에이전트 대기열 스킬 레벨이 제1 순위에 랭크된 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨인, 결정하는 단계; 및
    상이한 사용자 레벨의 사용자 단말기에 의해 전송된 에이전트 서비스 요청에 응답하여, 유휴 에이전트를 대응하는 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨에 따라 순서대로 검색하는 단계를 포함하는 에이전트 할당 방법.
  2. 제1 항에 있어서,
    상기 상이한 사용자 레벨의 사용자 단말기에 의해 전송된 에이전트 서비스 요청에 응답하여, 유휴 에이전트를 대응하는 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨에 따라 순서대로 검색하는 단계는:
    상기 사용자의 단말기에 의해 전송된 상기 에이전트 서비스 요청을 수신하고, 상기 에이전트 서비스 요청 내의 사용자 ID가 속한 사용자 레벨을 검색하는 단계;
    상기 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨들의 순위를 검색하는 단계; 및
    상기 에이전트 대기열에 상기 유휴 에이전트가 있는지 여부를 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨의 검색된 순위에 따라 순서대로 검색하고, 상기 유휴 에이전트가 검색되면, 검색된 에이전트를 연결하고, 에이전트의 상태를 점유된 상태로 변경하는 단계를 포함하는 에이전트 할당 방법.
  3. 제1 항에 있어서,
    상기 사용자 레벨은 제1 사용자 레벨, 제2 사용자 레벨, 및 제3 사용자 레벨을 포함하고, 상기 제1 사용자 레벨의 우선 순위는 상기 제2 사용자 레벨의 우선 순위보다 높고, 상기 제2 사용자 레벨의 우선 순위는 상기 제3 사용자 레벨의 우선 순위보다 높으며;
    상기 동일한 사용자 레벨에 대응하는 모든 에이전트의 에이전트 스킬 값을 에이전트 스킬 값 그룹으로 카운트하고, 각 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열을 사용자 레벨의 우선 순위에 따라 연속적으로 결정하며, 각각의 결정된 에이전트 대기열을 에이전트 대기열 스킬 레벨로 라벨링하는 단계는:
    상기 제1 사용자 레벨의 에이전트 스킬 값을 제1 에이전트 스킬 값 그룹으로 카운트하고, 상기 제2 사용자 레벨의 에이전트 스킬 값을 제2 에이전트 스킬 값 그룹으로 카운트하며, 상기 제3 사용자 레벨의 에이전트 스킬 값을 제3 에이전트 스킬 값 그룹으로 카운트하는 단계;
    상기 제1 에이전트 스킬 값 그룹의 에이전트 스킬 값에 따라, 에이전트 스킬 값이 미리 설정된 임계 값보다 큰 에이전트를 상기 제1 사용자 레벨에 대응하는 제1 에이전트 대기열로 결정하고, 상기 결정된 제1 에이전트 대기열을 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨로 라벨링하는 단계;
    상기 제2 에이전트 스킬 그룹으로부터 상기 제1 에이전트 대기열 이외의 에이전트에 대응하는 에이전트 스킬 값을 획득하고, 상기 획득된 에이전트 스킬 값이 미리 설정된 임계 값보다 큰 에이전트를 상기 제2 사용자 레벨에 대응하는 제2 에이전트 대기열로 결정하고, 상기 결정된 제2 에이전트 대기열을 제2 에이전트 대기열 스킬 레벨로 라벨링하는 단계; 및
    다른 비 할당 에이전트를 상기 제3 사용자 레벨에 대응하는 제3 에이전트 대기열로 결정하고, 상기 결정된 제3 에이전트 대기열을 제3 에이전트 대기열 스킬 레벨로 라벨링하는 단계를 포함하는 에이전트 할당 방법.
  4. 제1 항에 있어서,
    상기 각 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위를 상기 에이전트 스킬 값 그룹에 따라 결정하는 단계로서, 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위에서, 사용자 레벨과 대응 관계를 가지는 에이전트 대기열에 의해 지시되는 에이전트 대기열 스킬 레벨이 제1 순위에 랭크된 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨인, 결정하는 단계는:
    상기 사용자 레벨에 대응되는 상기 에이전트 대기열 스킬 값 그룹에 따라 상기 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨 이외의 에이전트 대기열 스킬 레벨의 에이전트 스킬 평균 값을 계산하는 단계; 및
    상기 에이전트 스킬 평균 값에 따라 다른 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위를 결정하고, 상기 사용자 레벨 각각에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위를 결정하는 단계로서, 상기 에이전트 스킬 평균 값이 클수록 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위가 높은, 단계를 포함하는 에이전트 할당 방법.
  5. 제4 항에 있어서,
    상기 사용자 레벨에 대응하는 상기 에이전트 스킬 값 그룹 내의 에이전트 각각의 에이전트 스킬 값의 크기에 따라, 각 에이전트 대기열 스킬 레벨에서 에이전트의 에이전트 순위화를 수행하는 단계를 더 포함하고, 상기 에이전트의 에이전트 스킬 값이 클수록 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨에서 상기 에이전트의 순위가 높은 것을 특징으로 하는 에이전트 할당 방법.
  6. 제2항 내지 제5항 중 어느 한 항에 있어서,
    상기 사용자 단말기에 의해 전송된 상기 에이전트 서비스 요청이 수신할 때, 모든 에이전트들 중 미리 설정된 임계 값보다 긴 유휴 시간을 가지는 유휴 에이전트가 있는지 여부를 검색하는 단계를 더 포함하고, 상기 유휴 에이전트가 있다면 상기 유휴 에이전트를 연결하고, 상기 유휴 에이전트가 없다면 대응하는 순위의 에이전트 대기열 스킬 레벨에 따라 상기 유휴 에이전트를 검색하는 것을 특징으로 하는 에이전트 할당 방법.
  7. 각 에이전트의 이력 서비스 데이터를 수집하도록 구성된 이력 서비스 데이터 수집 모듈;
    각 에이전트의 상기 수집된 이력 서비스 데이터의 상이한 사용자 레벨에 따라 분류 및 카운트를 수행하고, 상기 각 에이전트의 상기 상이한 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 스킬 값을 계산하도록 구성된 에이전트 스킬 값 계산 모듈;
    동일한 사용자 레벨에 대응하는 모든 에이전트의 에이전트 스킬 값을 에이전트 스킬 값 그룹으로 카운트하고, 각 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열을 사용자 레벨의 우선 순위에 따라 연속적으로 결정하며, 각각의 결정된 에이전트 대기열을 에이전트 대기열 스킬 레벨로 라벨링하도록 구성된 에이전트 대기열 스킬 레벨 결정 모듈;
    각 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위를 상기 에이전트 스킬 값 그룹에 따라 결정하도록 구성된 에이전트 대기열 스킬 레벨 순위 모듈로서, 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위에서, 사용자 레벨과 대응 관계를 가지는 에이전트 대기열에 의해 지시되는 에이전트 대기열 스킬 레벨이 제1 순위에 랭크된 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨인, 결정하는 에이전트 대기열 스킬 레벨 순위 모듈; 및
    상이한 사용자 레벨의 사용자 단말기에 의해 전송된 에이전트 서비스 요청에 응답하여, 유휴 에이전트를 대응하는 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨에 따라 순서대로 검색하도록 구성된 서비스 요청 응답 모듈을 포함하는 에이전트 할당 장치.
  8. 제7 항에 있어서,
    상기 서비스 요청 응답 모듈은:
    상기 사용자의 단말기에 의해 전송된 상기 에이전트 서비스 요청을 수신하고, 상기 에이전트 서비스 요청 내의 사용자 ID가 속한 사용자 레벨을 검색하도록 구성된 서비스 요청 모듈;
    상기 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨들의 순위를 검색하도록 구성된 에이전트 대기열 스킬 레벨 순위 검색 모듈; 및
    상기 에이전트 대기열에 상기 유휴 에이전트가 있는지 여부를 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨의 검색된 순위에 따라 순서대로 검색하고, 상기 유휴 에이전트가 검색되면, 검색된 에이전트를 연결하고, 에이전트의 상태를 점유된 상태로 변경하도록 구성된 검색 응답 모듈을 포함하는 에이전트 할당 장치.
  9. 제7 항에 있어서,
    상기 사용자 레벨은 제1 사용자 레벨, 제2 사용자 레벨, 및 제3 사용자 레벨을 포함하고, 상기 제1 사용자 레벨의 우선 순위는 상기 제2 사용자 레벨의 우선 순위보다 높고, 상기 제2 사용자 레벨의 우선 순위는 상기 제3 사용자 레벨의 우선 순위보다 높으며;
    상기 에이전트 대기열 스킬 레벨 결정 모듈은,
    상기 제1 사용자 레벨의 에이전트 스킬 값을 제1 에이전트 스킬 값 그룹으로 카운트하고, 상기 제2 사용자 레벨의 에이전트 스킬 값을 제2 에이전트 스킬 값 그룹으로 카운트하며, 상기 제3 사용자 레벨의 에이전트 스킬 값을 제3 에이전트 스킬 값 그룹으로 카운트하고;
    상기 제1 에이전트 스킬 값 그룹의 에이전트 스킬 값에 따라, 에이전트 스킬 값이 미리 설정된 임계 값보다 큰 에이전트를 상기 제1 사용자 레벨에 대응하는 제1 에이전트 대기열로 결정하고, 상기 결정된 제1 에이전트 대기열을 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨로 라벨링하며;
    상기 제2 에이전트 스킬 그룹으로부터 상기 제1 에이전트 대기열 이외의 에이전트에 대응하는 에이전트 스킬 값을 획득하고, 상기 획득된 에이전트 스킬 값이 미리 설정된 임계 값보다 큰 에이전트를 상기 제2 사용자 레벨에 대응하는 제2 에이전트 대기열로 결정하고, 상기 결정된 제2 에이전트 대기열을 제2 에이전트 대기열 스킬 레벨로 라벨링하며;
    다른 비 할당 에이전트를 상기 제3 사용자 레벨에 대응하는 제3 에이전트 대기열로 결정하고, 상기 결정된 제3 에이전트 대기열을 제3 에이전트 대기열 스킬 레벨로 라벨링하도록 더 구성되는 에이전트 할당 장치.
  10. 제7 항에 있어서,
    상기 에이전트 대기열 스킬 레벨 순위 모듈은,
    상기 사용자 레벨에 대응되는 상기 에이전트 대기열 스킬 값 그룹에 따라 상기 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨 이외의 에이전트 대기열 스킬 레벨의 에이전트 스킬 평균 값을 계산하고;
    상기 에이전트 스킬 평균 값에 따라 다른 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위를 결정하고, 상기 사용자 레벨 각각에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위를 결정하도록 더 구성되며,
    상기 에이전트 스킬 평균 값이 클수록 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위가 높은 것을 특징으로 하는 에이전트 할당 장치.
  11. 제10 항에 있어서,
    상기 에이전트 대기열 스킬 레벨 순위 모듈은,
    상기 사용자 레벨에 대응하는 상기 에이전트 스킬 값 그룹 내의 에이전트 각각의 에이전트 스킬 값의 크기에 따라, 각 에이전트 대기열 스킬 레벨에서 에이전트의 에이전트 순위화를 수행하도록 더 구성되고,
    상기 에이전트의 에이전트 스킬 값이 클수록 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨에서 상기 에이전트의 순위가 높은 것을 특징으로 하는 에이전트 할당 장치.
  12. 제8 항 내지 제11 항 중 어느 한 항에 있어서,
    상기 사용자 단말기에 의해 전송된 상기 에이전트 서비스 요청이 수신할 때, 모든 에이전트들 중 미리 설정된 임계 값보다 긴 유휴 시간을 가지는 유휴 에이전트가 있는지 여부를 검색하도록 구성되는 유휴 시간 결정 모듈을 더 포함하고,
    상기 유휴 에이전트가 있다면 상기 유휴 에이전트를 연결하고, 상기 유휴 에이전트가 없다면 대응하는 순위의 에이전트 대기열 스킬 레벨에 따라 상기 유휴 에이전트를 검색하는 것을 특징으로 하는 에이전트 할당 장치.
  13. 프로세서 및 상기 프로세서에 의해 실행될 때 상기 프로세서가 단계들을 수행하게 하는 명령을 저장하는 메모리를 포함하는 서버로서, 상기 단계들은,
    각 에이전트의 이력 서비스 데이터를 수집하는 단계;
    각 에이전트의 상기 수집된 이력 서비스 데이터의 상이한 사용자 레벨에 따라 분류 및 카운트를 수행하고, 상기 각 에이전트의 상기 상이한 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 스킬 값을 계산하는 단계;
    동일한 사용자 레벨에 대응하는 모든 에이전트의 에이전트 스킬 값을 에이전트 스킬 값 그룹으로 카운트하고, 각 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열을 사용자 레벨의 우선 순위에 따라 연속적으로 결정하며, 각각의 결정된 에이전트 대기열을 에이전트 대기열 스킬 레벨로 라벨링하는 단계;
    각 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위를 상기 에이전트 스킬 값 그룹에 따라 결정하는 단계로서, 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위에서, 사용자 레벨과 대응 관계를 가지는 에이전트 대기열에 의해 지시되는 에이전트 대기열 스킬 레벨이 제1 순위에 랭크된 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨인, 결정하는 단계; 및
    상이한 사용자 레벨의 사용자 단말기에 의해 전송된 에이전트 서비스 요청에 응답하여, 유휴 에이전트를 대응하는 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨에 따라 순서대로 검색하는 단계를 포함하는 서버.
  14. 제13 항에 있어서,
    상기 프로세서에 의해 실행되는, 상기 상이한 사용자 레벨의 사용자 단말기에 의해 전송된 에이전트 서비스 요청에 응답하여, 유휴 에이전트를 대응하는 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨에 따라 순서대로 검색하는 단계는:
    상기 사용자의 단말기에 의해 전송된 상기 에이전트 서비스 요청을 수신하고, 상기 에이전트 서비스 요청 내의 사용자 ID가 속한 사용자 레벨을 검색하는 단계;
    상기 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨들의 순위를 검색하는 단계; 및
    상기 에이전트 대기열에 상기 유휴 에이전트가 있는지 여부를 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨의 검색된 순위에 따라 순서대로 검색하고, 상기 유휴 에이전트가 검색되면, 검색된 에이전트를 연결하고, 에이전트의 상태를 점유된 상태로 변경하는 단계를 포함하는 서버.
  15. 제13 항에 있어서,
    상기 사용자 레벨은 제1 사용자 레벨, 제2 사용자 레벨, 및 제3 사용자 레벨을 포함하고, 상기 제1 사용자 레벨의 우선 순위는 상기 제2 사용자 레벨의 우선 순위보다 높고, 상기 제2 사용자 레벨의 우선 순위는 상기 제3 사용자 레벨의 우선 순위보다 높으며;
    상기 프로세서에 의해 실행되는, 상기 동일한 사용자 레벨에 대응하는 모든 에이전트의 에이전트 스킬 값을 에이전트 스킬 값 그룹으로 카운트하고, 각 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열을 사용자 레벨의 우선 순위에 따라 연속적으로 결정하며, 각각의 결정된 에이전트 대기열을 에이전트 대기열 스킬 레벨로 라벨링하는 단계는:
    상기 제1 사용자 레벨의 에이전트 스킬 값을 제1 에이전트 스킬 값 그룹으로 카운트하고, 상기 제2 사용자 레벨의 에이전트 스킬 값을 제2 에이전트 스킬 값 그룹으로 카운트하며, 상기 제3 사용자 레벨의 에이전트 스킬 값을 제3 에이전트 스킬 값 그룹으로 카운트하는 단계;
    상기 제1 에이전트 스킬 값 그룹의 에이전트 스킬 값에 따라, 에이전트 스킬 값이 미리 설정된 임계 값보다 큰 에이전트를 상기 제1 사용자 레벨에 대응하는 제1 에이전트 대기열로 결정하고, 상기 결정된 제1 에이전트 대기열을 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨로 라벨링하는 단계;
    상기 제2 에이전트 스킬 그룹으로부터 상기 제1 에이전트 대기열 이외의 에이전트에 대응하는 에이전트 스킬 값을 획득하고, 상기 획득된 에이전트 스킬 값이 미리 설정된 임계 값보다 큰 에이전트를 상기 제2 사용자 레벨에 대응하는 제2 에이전트 대기열로 결정하고, 상기 결정된 제2 에이전트 대기열을 제2 에이전트 대기열 스킬 레벨로 라벨링하는 단계; 및
    다른 비 할당 에이전트를 상기 제3 사용자 레벨에 대응하는 제3 에이전트 대기열로 결정하고, 상기 결정된 제3 에이전트 대기열을 제3 에이전트 대기열 스킬 레벨로 라벨링하는 단계를 포함하는 서버.
  16. 제13 항에 있어서,
    상기 프로세서에 의해 실행되는, 상기 각 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위를 상기 에이전트 스킬 값 그룹에 따라 결정하는 단계로서, 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위에서, 사용자 레벨과 대응 관계를 가지는 에이전트 대기열에 의해 지시되는 에이전트 대기열 스킬 레벨이 제1 순위에 랭크된 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨인, 결정하는 단계는:
    상기 사용자 레벨에 대응되는 상기 에이전트 대기열 스킬 값 그룹에 따라 상기 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨 이외의 에이전트 대기열 스킬 레벨의 에이전트 스킬 평균 값을 계산하는 단계; 및
    상기 에이전트 스킬 평균 값에 따라 다른 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위를 결정하고, 상기 사용자 레벨 각각에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위를 결정하는 단계로서, 상기 에이전트 스킬 평균 값이 클수록 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위가 높은, 단계를 포함하는 서버.
  17. 제16 항에 있어서,
    상기 프로세서는 상기 사용자 레벨에 대응하는 상기 에이전트 스킬 값 그룹 내의 에이전트 각각의 에이전트 스킬 값의 크기에 따라, 각 에이전트 대기열 스킬 레벨에서 에이전트의 에이전트 순위화를 수행하는 단계를 제공하기 위해 상기 명령을 더 실행하며,
    상기 에이전트의 에이전트 스킬 값이 클수록 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨에서 상기 에이전트의 순위가 높은 것을 특징으로 하는 서버.
  18. 제14 항 내지 제17 항 중 어느 한 항에 있어서,
    상기 프로세서는 상기 사용자 단말기에 의해 전송된 상기 에이전트 서비스 요청이 수신할 때, 모든 에이전트들 중 미리 설정된 임계 값보다 긴 유휴 시간을 가지는 유휴 에이전트가 있는지 여부를 검색하는 단계를 제공하기 위해 상기 명령을 더 실행하며,
    상기 유휴 에이전트가 있다면 상기 유휴 에이전트를 연결하고, 상기 유휴 에이전트가 없다면 대응하는 순위의 에이전트 대기열 스킬 레벨에 따라 상기 유휴 에이전트를 검색하는 것을 특징으로 하는 서버.
  19. 컴퓨터 판독 가능 명령을 저장하는 적어도 하나의 비 일시적 컴퓨터 판독 가능 저장 매체로서, 상기 명령은 적어도 하나의 프로세서에 의해 실행될 때, 상기 적어도 하나의 프로세서가 단계들을 제공하도록 하며, 상기 단계들은,
    각 에이전트의 이력 서비스 데이터를 수집하는 단계;
    각 에이전트의 상기 수집된 이력 서비스 데이터의 상이한 사용자 레벨에 따라 분류 및 카운트를 수행하고, 상기 각 에이전트의 상기 상이한 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 스킬 값을 계산하는 단계;
    동일한 사용자 레벨에 대응하는 모든 에이전트의 에이전트 스킬 값을 에이전트 스킬 값 그룹으로 카운트하고, 각 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열을 사용자 레벨의 우선 순위에 따라 연속적으로 결정하며, 각각의 결정된 에이전트 대기열을 에이전트 대기열 스킬 레벨로 라벨링하는 단계;
    각 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위를 상기 에이전트 스킬 값 그룹에 따라 결정하는 단계로서, 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위에서, 사용자 레벨과 대응 관계를 가지는 에이전트 대기열에 의해 지시되는 에이전트 대기열 스킬 레벨이 제1 순위에 랭크된 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨인, 결정하는 단계; 및
    상이한 사용자 레벨의 사용자 단말기에 의해 전송된 에이전트 서비스 요청에 응답하여, 유휴 에이전트를 대응하는 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨에 따라 순서대로 검색하는 단계를 포함하는 저장 매체.
  20. 제19 항에 있어서,
    상기 프로세서에 의해 실행되는, 상기 상이한 사용자 레벨의 사용자 단말기에 의해 전송된 에이전트 서비스 요청에 응답하여, 유휴 에이전트를 대응하는 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨에 따라 순서대로 검색하는 단계는:
    상기 사용자의 단말기에 의해 전송된 상기 에이전트 서비스 요청을 수신하고, 상기 에이전트 서비스 요청 내의 사용자 ID가 속한 사용자 레벨을 검색하는 단계;
    상기 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨들의 순위를 검색하는 단계; 및
    상기 에이전트 대기열에 상기 유휴 에이전트가 있는지 여부를 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨의 검색된 순위에 따라 순서대로 검색하고, 상기 유휴 에이전트가 검색되면, 검색된 에이전트를 연결하고, 에이전트의 상태를 점유된 상태로 변경하는 단계를 포함하는 저장매체.
  21. 제19 항에 있어서,
    상기 사용자 레벨은 제1 사용자 레벨, 제2 사용자 레벨, 및 제3 사용자 레벨을 포함하고, 상기 제1 사용자 레벨의 우선 순위는 상기 제2 사용자 레벨의 우선 순위보다 높고, 상기 제2 사용자 레벨의 우선 순위는 상기 제3 사용자 레벨의 우선 순위보다 높으며;
    상기 프로세서에 의해 실행되는, 상기 동일한 사용자 레벨에 대응하는 모든 에이전트의 에이전트 스킬 값을 에이전트 스킬 값 그룹으로 카운트하고, 각 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열을 사용자 레벨의 우선 순위에 따라 연속적으로 결정하며, 각각의 결정된 에이전트 대기열을 에이전트 대기열 스킬 레벨로 라벨링하는 단계는:
    상기 제1 사용자 레벨의 에이전트 스킬 값을 제1 에이전트 스킬 값 그룹으로 카운트하고, 상기 제2 사용자 레벨의 에이전트 스킬 값을 제2 에이전트 스킬 값 그룹으로 카운트하며, 상기 제3 사용자 레벨의 에이전트 스킬 값을 제3 에이전트 스킬 값 그룹으로 카운트하는 단계;
    상기 제1 에이전트 스킬 값 그룹의 에이전트 스킬 값에 따라, 에이전트 스킬 값이 미리 설정된 임계 값보다 큰 에이전트를 상기 제1 사용자 레벨에 대응하는 제1 에이전트 대기열로 결정하고, 상기 결정된 제1 에이전트 대기열을 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨로 라벨링하는 단계;
    상기 제2 에이전트 스킬 그룹으로부터 상기 제1 에이전트 대기열 이외의 에이전트에 대응하는 에이전트 스킬 값을 획득하고, 상기 획득된 에이전트 스킬 값이 미리 설정된 임계 값보다 큰 에이전트를 상기 제2 사용자 레벨에 대응하는 제2 에이전트 대기열로 결정하고, 상기 결정된 제2 에이전트 대기열을 제2 에이전트 대기열 스킬 레벨로 라벨링하는 단계; 및
    다른 비 할당 에이전트를 상기 제3 사용자 레벨에 대응하는 제3 에이전트 대기열로 결정하고, 상기 결정된 제3 에이전트 대기열을 제3 에이전트 대기열 스킬 레벨로 라벨링하는 단계를 포함하는 저장매체.
  22. 제19 항에 있어서,
    상기 프로세서에 의해 실행되는, 상기 각 사용자 레벨에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위를 상기 에이전트 스킬 값 그룹에 따라 결정하는 단계로서, 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위에서, 사용자 레벨과 대응 관계를 가지는 에이전트 대기열에 의해 지시되는 에이전트 대기열 스킬 레벨이 제1 순위에 랭크된 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨인, 결정하는 단계는:
    상기 사용자 레벨에 대응되는 상기 에이전트 대기열 스킬 값 그룹에 따라 상기 제1 에이전트 대기열 스킬 레벨 이외의 에이전트 대기열 스킬 레벨의 에이전트 스킬 평균 값을 계산하는 단계; 및
    상기 에이전트 스킬 평균 값에 따라 다른 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위를 결정하고, 상기 사용자 레벨 각각에 대응하는 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위를 결정하는 단계로서, 상기 에이전트 스킬 평균 값이 클수록 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨의 순위가 높은, 단계를 포함하는 저장매체.
  23. 제22 항에 있어서,
    상기 프로세서는 상기 사용자 레벨에 대응하는 상기 에이전트 스킬 값 그룹 내의 에이전트 각각의 에이전트 스킬 값의 크기에 따라, 각 에이전트 대기열 스킬 레벨에서 에이전트의 에이전트 순위화를 수행하는 단계를 제공하기 위해 상기 명령을 더 실행하며,
    상기 에이전트의 에이전트 스킬 값이 클수록 상기 에이전트 대기열 스킬 레벨에서 상기 에이전트의 순위가 높은 것을 특징으로 하는 저장매체.
  24. 제20 항 내지 제23 항 중 어느 한 항에 있어서,
    상기 프로세서는 상기 사용자 단말기에 의해 전송된 상기 에이전트 서비스 요청이 수신할 때, 모든 에이전트들 중 미리 설정된 임계 값보다 긴 유휴 시간을 가지는 유휴 에이전트가 있는지 여부를 검색하는 단계를 제공하기 위해 상기 명령을 더 실행하며,
    상기 유휴 에이전트가 있다면 상기 유휴 에이전트를 연결하고, 상기 유휴 에이전트가 없다면 대응하는 순위의 에이전트 대기열 스킬 레벨에 따라 상기 유휴 에이전트를 검색하는 것을 특징으로 하는 저장매체.
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