CN103402032B - 基于云计算的呼叫座席多技能分配系统及分配方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于云计算的呼叫座席多技能分配系统及分配方法。该系统包括自动呼叫分配控制单元、自动呼叫分配服务单元、座席集群单元、媒体网关集群单元、负载均衡单元。媒体网关集群单元接收用户呼叫并处理后发送至自动呼叫分配控制单元，自动呼叫分配控制单元按用户呼叫信息、多个多技能组座席之间的负荷和队列状态管理单元之间的负荷分配用户呼叫至自动呼叫分配服务单元，自动呼叫分配服务单元排队处理并分配用户呼叫至座席集群单元。利用本发明，不仅能够满足海量座席的呼叫分配需求，还能满足采用分组交换模型的呼叫中心对排队和统一管理的要求。

Description

基于云计算的呼叫座席多技能分配系统及分配方法

技术领域

本发明涉及一种呼叫座席多技能分配系统，尤其涉及一种基于云计算的呼叫座席多技能分配系统，同时也涉及应用该呼叫座席多技能分配系统的分配方法，属于计算机通信集成技术领域。

背景技术

呼叫中心（Call Center）是指为用户提供各种电话响应服务，将呼叫按一定的规则排队分配到座席人员的呼叫响应系统。呼叫中心一般由自动呼叫分配系统（简称ACD）、计算机通信集成（简称CTI）服务器、交互式语音应答（简称IVR）系统、座席终端等部分组成。呼叫中心通常包括两种业务：一种是自动业务，通过IVR直接处理用户终端的用户呼叫；另一种是人工业务，由所选择的座席人员通过座席终端处理用户终端的用户呼叫。

目前，呼叫中心对于用户呼叫均采用ACD排队算法。所有技能组的排队和分配功能均由一台ACD负责。话务员和呼叫中心部署在一起，话务员的电话设备和ACD直接连接。随着呼叫中心的普及推广，呼叫中心所需的座席数量越来越多。例如，在一般规模的呼叫中心中，ACD运行在一台计算机上，通常服务不超过3000个座席。而在采用云计算体系的呼叫中心中，将分布在不同物理位置的座席在同一个系统中统一管理和部署。这样，就会形成一个海量的座席群体，所服务的座席数往往超过3000个，达到几万个甚至更多。在这样海量用户的分组交换系统中，通常采用分组交换模型以满足交换和分配需求。面对如此海量的用户呼叫需求，传统的ACD排队算法已经无法在性能上满足要求。

在公开号为CN102377884A的中国发明申请中，公开了一种呼叫排队方法，包括针对任一技能队列B，分别进行以下处理：确定接收到的每个呼叫X为新分配的呼叫还是溢出的呼叫；如果是新分配的呼叫，则将呼叫X加入到技能队列B的末尾，如果是溢出的呼叫，则确定呼叫X在技能队列B中的位置，并将呼叫X加入到确定出的位置。但是，该呼叫排队方法并不是针对云计算环境设计的，在云计算体系的应用中仍有诸多不足之处。

发明内容

针对现有技术所存在的不足，本发明所要解决的技术问题在于提供一种基于云计算的呼叫座席多技能分配系统及分配方法。该系统和方法能够满足海量座席的呼叫分配要求。

为实现上述的发明目的，本发明采用下述的技术方案：

一方面，本发明提供一种基于云计算的呼叫座席多技能分配系统，包括：自动呼叫分配控制单元、自动呼叫分配服务单元、座席集群单元、媒体网关集群单元、负载均衡单元；

所述负载均衡单元用于均衡多个多技能组座席之间的负荷和队列状态管理单元之间的负荷。

所述自动呼叫分配控制单元、所述自动呼叫分配服务单元、所述座席集群单元、所述媒体网关集群单元和所述负载均衡单元分别通过网络连接；

所述媒体网关集群单元接收用户呼叫并处理后发送至所述自动呼叫分配控制单元，所述自动呼叫分配控制单元按用户呼叫信息、所述多个多技能组座席之间的负荷和队列状态管理单元之间的负荷分配用户呼叫至所述自动呼叫分配服务单元，所述自动呼叫分配服务单元排队处理并分配用户呼叫至所述座席集群单元。

其中较优地，所述呼叫座席多技能分配系统还包括服务配置器；

所述服务配置器通过互联网与所述呼叫座席多技能分配系统连接；

所述服务配置器用于配置各种关联信息、身份验证信息并发送至自动呼叫分配控制单元；

所述服务配置器用于配置座席的技能的种类和座席的技能组信息。

其中较优地，所述呼叫座席多技能分配系统还包括状态内存服务器；

所述状态内存服务器通过互联网与所述呼叫座席多技能分配系统连接；

所述状态内存服务器用于储存所有座席的状态信息、技能组空闲座席队列和技能组呼叫队列。

另一方面，本发明还提供一种用于上述呼叫座席多技能分配系统的呼叫座席多技能分配方法，包括如下步骤：

接收并处理用户呼叫后推送至自动呼叫分配控制单元；

按用户呼叫信息将用户呼叫分配至自动呼叫分配服务单元；

按用户呼叫信息读取用户所需技能组空闲座席队列的状态对用户呼叫座席分配处理；

接收用户呼叫并响应形成通话。

其中较优地，所述接收并处理用户呼叫后推送至自动呼叫分配控制单元的步骤进一步包括：

根据用户呼叫信息启动自动语音处理流程；

采集用户的按键信息，判断是否进入人工座席服务；

如果进入人工座席服务，则将用户呼叫信息随用户呼叫一起推送至自动呼叫分配控制单元；

如果用户不进入人工座席服务，则返回自动语音处理流程。

其中较优地，所述按用户呼叫信息将用户呼叫分配至自动呼叫分配服务单元的步骤进一步包括：

根据用户呼叫信息确认用户身份和提供的服务信息；

根据用户呼叫信息判断需提供的技能组；根据预先加载的技能组与自动呼叫分配服务单元的关联信息选取出将本次用户呼叫执行排队操作的自动呼叫分配服务单元列表；

根据自动呼叫分配服务单元实际运行情况和自动呼叫分配服务单元列表，将用户呼叫分配给正在运行中的优先级最高的自动呼叫分配服务单元。

其中较优地，所述按用户呼叫信息读取用户所需技能组空闲座席队列的状态对用户呼叫座席分配处理的步骤进一步包括：

读取状态内存服务器中用户所需技能组空闲座席队列的状态，按所述用户所需技能组空闲座席队列的状态分配用户呼叫；

如果用户所需技能组空闲座席队列非空，则从用户所需技能组空闲座席队列的队头取出相应座席，将用户呼叫分配至所述座席并发送来电消息至所述座席，同时将所述座席的其他技能组呼叫队列删除并设置所述座席为已占有，呼叫分配结束；

如果用户所需技能组空闲座席队列为空，则将用户呼叫加入用户所需技能组呼叫队列进行排队处理。

其中较优地，所述如果用户所需技能组空闲座席队列为空，则将用户呼叫加入技能组呼叫队列进行排队处理的步骤进一步包括：

将用户呼叫放入对应技能组呼叫队列中排队等待座席准备就绪状态分配用户呼叫，并启动排队超时计时；

如果排队超时前有座席就绪，则按座席技能组呼叫队列状态分配用户呼叫；

如果排队超时前无空闲座席，则返回自动语音处理流程或挂机。

其中较优地，所述如果排队超时前有座席就绪，则按座席技能组呼叫队列状态分配用户呼叫的步骤进一步包括：

座席发送就绪请求至自动呼叫分配控制单元；

将座席路由到相应自动呼叫分配服务单元；

检索对应座席的技能组呼叫队列，按座席技能组呼叫队列状态分配呼叫；

如果所述座席对应的技能组呼叫队列非空，则依序将用户呼叫分配给所述座席，发送来电消息至所述座席，同时将所述座席的其他技能组呼叫队列删除并设置所述座席为已占有，呼叫分配结束；

如果所述座席对应的技能组呼叫队列为空，则将上述座席加入其技能序列中所有技能组空闲队列的队尾，设置所述座席状态为等待，等待被分配新的呼叫。

其中较优地，所述检索对应座席的技能组呼叫队列的步骤进一步包括：

根据所述座席技能序列，依序检查技能组呼叫队列的状态，若优先顺序位技能组呼叫队列为空，则继续检查下一个顺序位技能组呼叫队列，直至所有；

如果找到其中一个技能组呼叫队列不为空，取出所述技能组呼叫队列的队头呼叫，向自动呼叫分配服务单元发送技能组呼叫队列态消息；

如果所有技能组呼叫队列均为空，则把所述座席放到其对应的技能组空闲座席队列中。

本发明所提供的基于云计算的呼叫座席多技能分配系统及分配方法，采用分布式服务主体的部署方式，不仅能够满足海量座席的呼叫分配需求，还能够满足采用分组交换模型的呼叫中心对排队和统一管理的要求。

附图说明

图1是本发明所提供的呼叫座席多技能分配系统的整体结构示意图；

图2是本发明所提供的呼叫座席多技能分配方法中，用户呼叫分配的流程示意图；

图3是本发明中座席就绪等待状态的流程示意图。

具体实施方式

下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步的详细说明。

如图1所示，本发明提供的基于云计算的呼叫座席多技能分配系统包括：自动呼叫分配控制单元、自动呼叫分配服务单元、座席集群单元、媒体网关集群单元、负载均衡单元。其中，负载均衡单元用于均衡多个多技能组座席之间的负荷和队列状态管理单元之间的负荷；自动呼叫分配控制单元、自动呼叫分配服务单元、座席集群单元、媒体网关集群单元和负载均衡单元分别通过互联网连接；媒体网关集群单元接收用户呼叫并处理后发送至自动呼叫分配控制单元，自动呼叫分配控制单元按用户呼叫信息、多个多技能组座席之间的负荷和队列状态管理单元之间的负荷分配用户呼叫至自动呼叫分配服务单元，自动呼叫分配服务单元排队处理并分配用户呼叫至座席集群单元。自动呼叫分配控制单元、自动呼叫分配服务单元、座席集群单元、负载均衡单媒体网关集群单元共同构成自动呼叫分配服务云。

在本发明中，自动呼叫分配控制单元也称ACD控制器（简称ACDCP），用于管理多个自动呼叫分配服务单元，例如控制自动呼叫分配服务单元的启动、停止、切换等。自动呼叫分配控制单元同时也维护多个自动呼叫分配服务单元的运行信息和调度信息。自动呼叫分配控制单元统一接收和发送各个自动呼叫分配服务单元与媒体网关集群、座席集群的信令。自动呼叫分配控制单元按照预加载的调度信息，将接收到的媒体网关集群和座席集群发送的信令分发给各个自动呼叫分配服务单元，并保存所有需要回执的信令源记录。

自动呼叫分配服务单元也称ACD服务。多个自动呼叫分配服务单元既可以运行在一台计算设备上，也可以分布运行在多台计算机设备上。多个自动呼叫分配服务单元处理座席集群信令和媒体网关集群信令的具体内容，并管理座席集群中座席的状态和通话请求。各个自动呼叫分配服务单元处理完成后，将结果返回相应的媒体网关集群和座席集群，同时也需要将相关信令先行发送到自动呼叫分配控制单元。为了统一接口点，实现网关集群、ACD集群和座席集群的松耦合结构，增加自动呼叫分配控制单元调配过程中的灵活度，自动呼叫分配控制单元根据之前记录的信令源，把信令按照原路返回给相应的媒体网关或座席。

在本发明的一个实施例中，每个自动呼叫分配服务单元启动时都向自动呼叫分配控制单元提交注册信令，自动呼叫分配控制单元根据自动呼叫分配服务单元注册信令中的信息（例如，用户名、密码、IP和端口号等）验证其合法性。确认自动呼叫分配服务单元的合法性后，自动呼叫分配控制单元会将该自动呼叫分配服务单元的IP、端口号以及身份ID等信息保存，并发送包含有其身份ID的注册成功信令至该自动呼叫分配服务单元。自动呼叫分配服务单元收到注册成功信令后，使用其身份ID定时向自动呼叫分配控制单元发送心跳信息，以表明自己正处于工作状态。自动呼叫分配控制单元通过不同身份ID的心跳信令，管理各个自动呼叫分配服务单元的运行情况。

在本发明中，媒体网关集群单元是部署在不同地域的多个媒体网关集合。各个媒体网关之间是相互独立。媒体网关是建立外部呼叫话路和内部通话话路，将外部呼叫话路和内部通话话路交换的智能系统，媒体网关接收并处理呼叫请求用户呼叫后推送至自动呼叫分配控制单元。每个媒体网关启动时都会向自动呼叫分配控制单元发送注册信令，注册信令中包含媒体网关的用户名、密码、IP、端口号等信息。为了让方便自动呼叫分配控制单元对其信令进行调度和记录。媒体网关向自动呼叫分配控制单元注册成功后，发送带有其身份ID等信息的信令给媒体网关。因此媒体网关运行过程中向自动呼叫分配控制单元发送信令时，信令中携带其身份ID。

座席集群是基于互联网的在不同地域使用的若干座席集合。这些若干的座席集合按照相应的服务技能分为不同的技能组。每个座席可以拥有一个或一个以上的技能，每个技能中含有的座席形成一个技能组，这个技能组用于满足一类客户的呼叫需求。一个多技能的空闲座席，它的编号会同时保存在相应的技能组内。多技能座席的各技能间有不同优先级，构成多技能的技能序列，代表其能相应不同技能呼叫的优先顺序。在一个技能组内，座席以先来先得的形式形成队列。当然，本发明也支持对其中一个座席的直接操作。自动呼叫分配服务单元管理多个技能组、座席人员状态和呼叫等待队列。座席统一登陆到自动呼叫分配控制单元中，自动呼叫分配控制单元根据其所属技能组、技能组与自动呼叫分配服务单元之间的关联信息先建立一个可执行登录操作的自动呼叫分配服务单元的列表，然后检查列表中各个自动呼叫分配服务单元的在线情况，最后选择优先级最高的在线自动呼叫分配服务单元，将座席登录信息分配给该自动呼叫分配服务单元处理。

在本发明中，负载均衡单元（简称AQS-LB）用于均衡多个多技能组座席之间的负荷和队列状态管理单元之间的负荷。负载均衡器单元根据负荷和配置运行若干多技能组状态管理单元。本发明还设置有状态内存服务器，状态内存服务器用于储存所有座席的状态信息（AGS）、技能组空闲座席队列（AQ）和每个技能组呼叫队列（CQ），从而使一个座席同时只会接受一个通话请求。

多技能组状态管理单元（AQSmanager）是一个多线程的程序，用于向状态内存服务器读写座席状态、管理技能组座席空闲对列（AQ）、并储存技能组呼叫队列（CQ）的状态信息，保证变更操作的交易性。多技能组状态管理单元通过互联网和自动呼叫分配服务单元通信。负载均衡单元根据负荷和配置运行若干多技能组状态管理单元。负载均衡单元通过寻址方式实现多技能组状态管理单元之间的负载均衡。自动呼叫分配控制单元通过寻址方式实现座席和媒体网关对自动呼叫分配服务单元的负载均衡。

在本发明的一个实施例中，呼叫座席多技能分配系统还包括服务配置器，服务配置器是用于配置各种关联信息和身份验证信息。用户通过服务配置器把各种关联信息，还有身份验证信息，以信令的形式发送给自动呼叫分配控制单元，使预加载关联信息。关联信息包括座席与技能组的信息、技能组与自动呼叫分配服务单元的信息、号码归属地信息、被叫号码与语音菜单的对应信息等。身份验证信息包括媒体网关、自动呼叫分配服务单元以及座席等的身份验证信息。通过服务配置单元把座席的技能的种类和座席的技能组信息填入状态内存服务器的数据库中。

如图1所示，本发明提供的多技能组呼叫分配系统中包括自动呼叫分配控制单元（ACDCP）、两个自动呼叫分配服务单元A1和自动呼叫分配服务单元A2（图1中为ACD-A1、ACD-A2）、座席集群单元、媒体网关集群单元(MG)、服务配置单元(图中未示出)和负载均衡单元（AQS-LB）、多个多技能组状态管理单元（AQSmanager）、状态内存服务器。座席集群单元是通话座席agent-i、agent-j。自动呼叫分配控制单元、自动呼叫分配服务单元A1和自动呼叫分配服务单元、通话座席agent-i和agent-j、媒体网关集群单元、服务配置单元、负载均衡单元、多个多技能组状态管理单元（AQSmanager-1……AQSmanager-n，n为自然数）、状态内存服务器通过互联网连接。其中，自动呼叫分配服务单元A1中配置两个技能组，分别为技能组G1、技能组G2。通过服务配置单元，通话座席agent-i配置技能组G1和技能组G2。自动呼叫分配服务单元A2中配置一个技能组G3。通过服务配置单元，通话座席agent-j配置技能组G2和技能组G3。通过服务配置单元，把用户的技能组G1，G2，G3配置在状态内存服务器上。通过服务配置单元把座席的技能的种类填入状态内存服务器的数据库中。系统启动后，座席agent-i、agent-j登陆到系统，自动呼叫分配控制单元根据其技能和服务配置单元中的配置信息动态调度、管理以及维护自动呼叫分配服务单元A1和自动呼叫分配服务单元A2，自动呼叫分配服务单元A1记录座席agent-i状态。自动呼叫分配服务单元A2记录座席agent-j状态。多个多技能组状态管理单元（AQSmanager-1……AQSmanager-n）通过互联网与自动呼叫分配服务单元自动呼叫分配服务单元A1和自动呼叫分配服务单元A2通信。负载均衡单元根据负荷和配置运行若干多技能组状态管理单元（AQSmanager-1……AQSmanager-n）。agent-i登陆时，从自动呼叫分配控制单元处动态得到一个自动呼叫分配服务单元A1。agent-i向自动呼叫分配服务单元A1进行登录，自动呼叫分配服务单元A1发送消息给AQSmanager-1,通过AQSmanager-1在状态内存服务器上记录agent-i的状态为空闲，并将座席编号分别加入G1，G2技能组队列。同理，agent-j进行登录，从ACDCP处动态得到一个自动呼叫分配服务单元A2。agent-j向自动呼叫分配服务单元A2进行登录，自动呼叫分配服务单元A2发送消息给AQSmanager-2,通过AQSmanager-2在状态内存服务器上记录agent-j的状态为空闲，并将座席编号分别加入G2,G3技能组队列。负载均衡单元通过寻址方式实现各多技能组状态管理单元之间的负载均衡。自动呼叫分配控制单元通过寻址方式实现座席和媒体网关对自动呼叫分配服务单元的负载均衡。

为进一步体现本呼叫座席多技能分配系统的优越性，本发明还提供一种应用上述系统的呼叫座席多技能分配方法。如图2所示，具体包括如下步骤：接收并处理用户呼叫后推送至自动呼叫分配控制单元；按用户呼叫信息将用户呼叫分配至自动呼叫分配服务单元；按用户呼叫信息读取用户所需技能组空闲座席队列的状态对用户呼叫座席分配处理；接收用户呼叫并响应形成通话。下面对该呼叫座席多技能分配方法展开详细的说明。

首先，介绍媒体网关接收并处理用户呼叫后推送至自动呼叫分配控制单元的步骤。

用户向呼叫座席多技能分配系统发起呼叫时，该呼叫到达媒体网关，接收该呼叫的媒体网关根据用户呼叫的被叫号码启动预先设定的自动语音处理流程开始处理工作。媒体网关通过采集用户的按键信息，判断是否需要进入人工座席服务。如果需要进入人工座席服务，则需将用户呼叫信息（例如主/被叫、用户按键等）随用户呼叫一起推送给自动呼叫分配控制单元。如果用户不需要进入人工座席服务，则媒体网关将该呼叫返回自动语音处理流程处理。如果用户不需要进入人工座席服务，则媒体网关将该呼叫返回自动语音处理流程处理。

其次，介绍自动呼叫分配控制单元按用户呼叫信息将用户呼叫分配至自动呼叫分配服务单元的步骤。

自动呼叫分配控制单元根据主/被叫信息确认用户身份和提供的服务信息；自动呼叫分配控制单元根据用户按键信息判断其所需提供的技能；自动呼叫分配控制单元根据预先加载的技能组与自动呼叫分配服务单元的关联信息，选择可以将本次用户呼叫分配至相应的自动呼叫分配服务单元进行实际处理；自动呼叫分配控制单元根据自动呼叫分配服务单元实际运行情况和自动呼叫分配服务单元分配优先级，将用户呼叫分配给正在运行中的优先级最高的自动呼叫分配服务单元。判断该自动呼叫分配服务单元的运行状态，如果该自动呼叫分配服务单元在运行中，则自动呼叫分配服务单元处理该用户呼叫；如果该自动呼叫分配服务单元不运行，则将该呼叫返回自动语音处理流程。

再次，介绍按用户呼叫信息读取用户所需技能组空闲座席队列的状态对用户呼叫座席分配处理的步骤。

自动呼叫分配服务单元通过多技能组状态管理单元读取技能组空闲座席队列的状态，根据用户所需技能组空闲座席队列的状态分配用户呼叫。如果用户所需技能组空闲座席队列（AQ）不为空，则从用户所需技能组空闲座席队列的队头取出相应座席，将用户呼叫分配给该座席并同时将来电消息发送到该座席。同时置该座席为已占有并从呼叫队列中将该座席的其他技能组呼叫队列删除。呼叫分配结束。如果用户所需技能组空闲座席队列（AQ）为空，则将用户呼叫加入技能组呼叫队列（CQ）进行排队处理。

自动呼叫分配服务单元根据用户的用户呼叫进行技能组呼叫队列排队处理的步骤包括：自动呼叫分配服务单元将用户呼叫放入对应技能组呼叫队列中排队等待座席准备就绪状态分配用户呼叫，并启动排队超时计时。判断排队超时前是否座席结束处理前一工作（准备就绪，有空闲座席），如果有座席结束前一工作（有空闲座席）后分配用户呼叫给该空闲座席。如果排队超时前无座席结束处理前一工作（无空闲座席），则将该呼叫返回自动语音处理流程或挂机。

座席结束处理前一工作后分配用户呼叫的步骤包括：座席处理完呼叫后发送就绪请求至自动呼叫分配控制单元；自动呼叫分配控制单元将座席路由到相应自动呼叫分配服务单元；自动呼叫分配服务单元通过多技能组状态管理单元检索对应座席的技能组队列。如果该座席对应的技能组队列不为空，自动呼叫分配服务单元则依序按照相应的技能组的状态将用户呼叫分配给该座席，并将来电消息发送到该座席。同时置该座席为已占有并从呼叫队列中将该座席的其他技能组呼叫队列删除，呼叫分配结束。自动呼叫分配服务单元通过多技能组状态管理单元检索对应座席的技能组队列时：自动呼叫分配服务单元根据该座席的技能序列，按顺序检查技能组呼叫队列CQ的状态，若优先顺序位技能组队列为空，则继续检查下一个顺序位技能组队列，直至所有技能组呼叫队列CQ的状态检查完毕。当找到其中一个技能组呼叫队列CQ不为空，取出该技能组呼叫队列的队头呼叫，向自动呼叫分配服务单元发送技能组呼叫队列的状态消息。若该座席的技能队列中所有技能组呼叫队列均为空，则向自动呼叫分配服务单元发送技能组呼叫队列均为空消息。如果该座席对应的技能组队列为空，自动呼叫分配服务单元则认为没有用户在排队，则将该座席加入其技能序列中所有技能组空闲队列AQ的队尾，设置该座席状态为等待，等待被分配新的呼叫。

最后，介绍座席接收到请求并发起振铃，接听响应外部用户呼叫，最终形成通话的步骤。

座席收到用户呼叫后开始振铃，直至座席按接听键应答呼叫，座席此时变为通话状态，并开始响应本次用户呼叫；通话结束后，座席重新回到等待状态，等待下一次用户呼叫的分配。

下面以ACDCP服务单元、两个多技能自动呼叫分配服务单元A1和自动呼叫分配服务单元A2（图1中为ACD-A1、ACD-A2）、两个通话座席agent-i、agent-j、媒体网关集群单元、服务配置单元、负载均衡单元、多技能组状态管理单元、状态内存服务器组成基于云计算的呼叫座席多技能分配系统为优选例，结合附图对本呼叫座席多技能分配方法展开作进一步的详细说明。其中，通过服务配置单元，自动呼叫分配服务单元A1中配置两个技能组，分别为技能组G1、技能组G2。通过服务配置单元，通话座席agent-i配置技能组G1和技能组G2。自动呼叫分配服务单元A2中配置一个技能组G3。通过服务配置单元，通话座席agent-j配置技能组G2和技能组G3。通过服务配置单元，把用户的技能组G1，G2，G3配置在状态内存服务器上。通过服务配置单元把座席的技能的种类填入状态内存服务器的数据库中。Agent-i向自动呼叫分配服务单元A1进行登录，自动呼叫分配服务单元A1发送消息给AQSmanager-1,通过AQSmanager-1在状态内存服务器上记录agent-i的状态为空闲，并将座席编号分别加入G1，G2技能组队列。同理，agent-j进行登录，从ACDCP处动态得到一个自动呼叫分配服务单元A2。Agent-j向自动呼叫分配服务单元A2进行登录，自动呼叫分配服务单元A2发送消息给AQSmanager-2,通过AQSmanager-2，在状态内存服务器上记录agent-j的状态为空闲，并将座席编号分别加入G2、G3技能组队列。此时，状态内存服务器储存座席agent-i、agent-j的状态信息（AGS）、技能组空闲座席队列AQ和技能组呼叫队列CQ。座席agent-i的技能组空闲座席队列AQ[i]包括AQ[i-1]、AQ[i-2]，技能组呼叫队列CQ[i]包括CQ[i-1]、CQ[i-2]，座席agent-j的技能组空闲座席队列AQ[j]包括AQ[j-2]、AQ[j-3]，技能组呼叫队列CQ[j]包括CQ[j-2]、CQ[j-3]。如图1至图3所示，呼叫座席多技能分配方法的具体步骤如下：

用户向呼叫中心发起呼叫时，用户呼叫进入呼叫座席多技能分配系统的媒体网关。接收该呼叫的媒体网关根据被叫号码启动预先设定的自动语音菜单功能，呼叫流程开始处理工作。媒体网关向用户播放语音，提示用户按键选择，媒体网关通过采集用户的按键信息，判断是否需要进入人工座席服务。如果需要进入人工座席服务，则需将用户呼叫信息随用户呼叫一起推送给自动呼叫分配控制单元。如果用户不需要进入人工座席服务，则媒体网关将该呼叫返回预先设定的自动语音菜单处理。

自动呼叫分配控制单元根据用户呼叫信息确认用户身份（例如，主叫号码归属地、用户信息、有/无最近联系人等），根据被叫号码分析出技能服务提供者；自动呼叫分配控制单元根据呼叫信息判断选择具有用户所需客服能力的技能组；假如用户呼叫所需技能组为G2自动呼叫分配控制单元根据预先加载的技能组与自动呼叫分配服务单元之间的关联关系，选取出可以将本次用户呼叫执行排队操作的自动呼叫分配服务单元列表；自动呼叫分配控制单元根据自动呼叫分配服务单元实际运行情况监控筛选自动呼叫分配服务单元列表，选择筛选后列表中优先级最高的自动呼叫分配服务单元A1，将用户呼叫分配给该自动呼叫分配服务单元A1。判断该自动呼叫分配服务单元A1的运行状态，如果该自动呼叫分配服务单元A1在运行中，则自动呼叫分配服务单元A1处理该用户呼叫；如果该自动呼叫分配服务单元A1不运行，则将该呼叫返回自动语音处理流程。

假如自动呼叫分配服务单元A1处理该用户呼叫。自动呼叫分配服务单元A1通过多技能组状态管理单元AQSmanager-1读取用户所需技能组空闲座席队列AQ[i-2]的状态，根据用户所需技能组空闲座席队列AQ[i-2]的状态分配用户呼叫。如果用户所需技能组空闲座席队列AQ[i-2]不为空，则从用户所需技能组空闲座席队列的队头取出相应座席Agent-i，将用户呼叫分配给座席Agent-i并同时将来电消息发送到座席Agent-i。同时置座席Agent-i为已占有，并从状态内存服务器的技能组空闲座席队列AQ[i-1]中删除，呼叫分配结束。如果用户所需技能组空闲座席队列AQ[i-2]为空，则将用户呼叫加入状态内存服务器的技能组呼叫队列CQ进行排队处理。

自动呼叫分配服务单元A1将用户呼叫放入状态内存服务器中对应技能组呼叫队列CQ中排队等待座席准备就绪状态分配用户呼叫，并启动排队超时计时。判断排队超时前是否座席结束处理前一工作（准备就绪，有空闲座席），如果有座席结束前一工作（例如座席Agent-j）后分配用户呼叫给空闲座席Agent-j。如果排队超时前无座席结束处理前一工作（无空闲座席），则将该呼叫返回自动语音处理流程或挂机。

座席Agent-j处理完呼叫后发送就绪请求至自动呼叫分配控制单元；自动呼叫分配控制单元将座席路由到相应自动呼叫分配服务单元A2；自动呼叫分配服务单元A2通过多技能组状态管理单元检索状态内存服务器中座席Agent-j的技能组呼叫队列CQ[j]。如果座席Agent-j对应的技能组呼叫队列CQ[j]不为空，自动呼叫分配服务单元A2则依序按照相应的技能组G2、G3的状态将用户呼叫分配给座席Agent-j，并将来电消息发送到座席Agent-j，同时置座席Agent-i为已占有并从状态内存服务器的技能组空闲座席队列AQ[i-1]中删除，呼叫分配结束。如果座席Agent-j对应的技能组呼叫队列CQ为空，自动呼叫分配服务单元A2则认为没有用户在排队，则将座席Agent-j加入其技能序列中所有技能组空闲队列AQ（例如AQ[j-2]、AQ[j-3]）的队尾，设置座席Agent-j状态为等待，等待被分配新的呼叫。

自动呼叫分配服务单元A2通过多技能组状态管理单元AQSmanager-2检索座席Agent-j的技能组呼叫队列CQ[j]时：自动呼叫分配服务单元A2根据座席Agent-j的技能序列G2、G3，按顺序检查技能组呼叫队列CQ[j]的状态，若优先顺序位技能组呼叫队列CQ[j-2]为空，则继续检查下一个顺序位技能组队列CQ[j-3]……，直至所有技能组呼叫队列CQ[j]的状态检查完毕。当找到其中一个技能组呼叫队列CQ[j-3]不为空，取出技能组呼叫队列CQ[j-3]的队头用户呼叫，向自动呼叫分配服务单元A2发送技能组呼叫队列CQ[j]的状态消息。若座席Agent-j的技能队列中所有技能组呼叫队列CQ[j]均为空，则把座席Agent-j放到其对应的技能组空闲座席队列中。

座席Agent-j收到用户呼叫后，开始振铃，直至座席Agent-j按接听键应答呼叫，座席Agent-j此时变为通话状态，并开始响应本次用户呼叫；通话结束后，座席Agent-j重新回到等待状态，等待下一次用户呼叫的分配。

综上所述，本发明提供的呼叫座席多技能分配系统及分配方法，采用分布式服务主体的部署方式，不仅满足了海量座席的呼叫分配需求，还满足了采用分组交换模型的呼叫中心对排队和统一管理的要求。

上面对本发明所提供的基于云计算的呼叫座席多技能分配系统及分配方法进行了详细的说明。对本领域的一般技术人员而言，在不背离本发明实质精神的前提下对它所做的任何显而易见的改动，都将构成对本发明专利权的侵犯，将承担相应的法律责任。

Claims (6)

1.一种呼叫座席多技能分配方法，用在基于云计算的呼叫座席多技能分配系统中；所述呼叫座席多技能分配系统包括：自动呼叫分配控制单元、自动呼叫分配服务单元、座席集群单元、媒体网关集群单元、负载均衡单元；

所述负载均衡单元用于均衡多个多技能组座席之间的负荷和队列状态管理单元之间的负荷；

所述自动呼叫分配控制单元、所述自动呼叫分配服务单元、所述座席集群单元、所述媒体网关集群单元和所述负载均衡单元分别通过网络连接；

所述媒体网关集群单元接收用户呼叫并处理后发送至所述自动呼叫分配控制单元，所述自动呼叫分配控制单元按用户呼叫信息、所述多个多技能组座席之间的负荷和队列状态管理单元之间的负荷分配用户呼叫至所述自动呼叫分配服务单元，所述自动呼叫分配服务单元排队处理并分配用户呼叫至所述座席集群单元；

其特征在于包括如下步骤：

接收并处理用户呼叫后推送至所述自动呼叫分配控制单元；

按用户呼叫信息将用户呼叫分配至所述自动呼叫分配服务单元；其中，根据用户呼叫信息确认用户身份和提供的服务信息，并判断需提供的技能组；根据预先加载的技能组与所述自动呼叫分配服务单元的关联信息选取出将本次用户呼叫执行排队操作的自动呼叫分配服务单元列表；根据所述自动呼叫分配服务单元的实际运行情况和自动呼叫分配服务单元列表，将用户呼叫分配给正在运行中的优先级最高的自动呼叫分配服务单元；

按用户呼叫信息读取用户所需技能组空闲座席队列的状态对用户呼叫座席分配处理；

接收用户呼叫并响应形成通话。

2.如权利要求1所述的呼叫座席多技能分配方法，其特征在于所述接收并处理用户呼叫后推送至自动呼叫分配控制单元的步骤进一步包括：

根据用户呼叫信息启动自动语音处理流程；

采集用户的按键信息，判断是否进入人工座席服务；

如果进入人工座席服务，则将用户呼叫信息随用户呼叫一起推送至自动呼叫分配控制单元；

如果用户不进入人工座席服务，则返回自动语音处理流程。

3.如权利要求1所述的呼叫座席多技能分配方法，其特征在于所述按用户呼叫信息读取用户所需技能组空闲座席队列的状态对用户呼叫座席分配处理的步骤进一步包括：

读取状态内存服务器中用户所需技能组空闲座席队列的状态，按所述用户所需技能组空闲座席队列的状态分配用户呼叫；

如果用户所需技能组空闲座席队列非空，则从用户所需技能组空闲座席队列的队头取出相应座席，将用户呼叫分配至所述座席并发送来电消息至所述座席，同时将所述座席的其他技能组呼叫队列删除并设置所述座席为已占有，呼叫分配结束；

如果用户所需技能组空闲座席队列为空，则将用户呼叫加入用户所需技能组呼叫队列进行排队处理。

4.如权利要求3所述的呼叫座席多技能分配方法，其特征在于所述如果用户所需技能组空闲座席队列为空，则将用户呼叫加入技能组呼叫队列进行排队处理的步骤进一步包括：

将用户呼叫放入对应技能组呼叫队列中排队等待座席准备就绪状态分配用户呼叫，并启动排队超时计时；

如果排队超时前有座席就绪，则按座席技能组呼叫队列状态分配用户呼叫；

如果排队超时前无空闲座席，则返回自动语音处理流程或挂机。

5.如权利要求4所述的呼叫座席多技能分配方法，其特征在于所述如果排队超时前有座席就绪，则按座席技能组呼叫队列状态分配用户呼叫的步骤进一步包括：

座席发送就绪请求至自动呼叫分配控制单元；

将座席路由到相应自动呼叫分配服务单元；

检索对应座席的技能组呼叫队列，按座席技能组呼叫队列状态分配呼叫；

如果所述座席对应的技能组呼叫队列非空，则依序将用户呼叫分配给所述座席，发送来电消息至所述座席，同时将所述座席的其他技能组呼叫队列删除并设置所述座席为已占有，呼叫分配结束；

如果所述座席对应的技能组呼叫队列为空，则将所述座席加入其技能序列中所有技能组空闲队列的队尾，设置所述座席状态为等待，等待被分配新的呼叫。

6.如权利要求5所述的呼叫座席多技能分配方法，其特征在于所述检索对应座席的技能组呼叫队列的步骤进一步包括：

根据所述座席技能序列，依序检查技能组呼叫队列的状态，若优先顺序位技能组呼叫队列为空，则继续检查下一个顺序位技能组呼叫队列，直至所有；

如果找到其中一个技能组呼叫队列不为空，取出所述技能组呼叫队列的队头呼叫，向自动呼叫分配服务单元发送技能组呼叫队列态消息；

如果所有技能组呼叫队列均为空，则把所述座席放到其对应的技能组空闲座席队列中。