CN105847427A - 呼叫中心的话务分配系统及方法 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种呼叫中心的话务分配系统及方法，话务分配系统包括呼叫中心前置系统及呼叫中心集群服务器，所述呼叫中心前置系统用于对呼入的电话进行处理，根据负载均衡算法从所述呼叫中心集群服务器中获取一个用于处理所述呼入的电话的目标服务器。本发明利用负载均衡算法对呼叫中心的集群服务器的负载进行均摊，提高了呼叫中心的处理能力，并且方便维护和方便接入第三方工具。

Description

呼叫中心的话务分配系统及方法
技术领域
本发明涉及一种呼叫中心话务负载均衡的方法，特别是涉及一种呼叫中心的话务分配系统及方法。
背景技术
目前对于很多公司，其坐席量已经越来越多，有些都已经过万，为了服务全部坐席，目前单套呼叫中心的容量已经无法满足业务的需求量，因此亟需一种新的呼叫中心处理系统来提高呼叫中心的处理性能。
发明内容
本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中坐席量过多导致单套呼叫中心的容量已经无法满足业务的需求量的缺陷，提供一种呼叫中心的话务分配系统及方法。
本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：
本发明提供了一种呼叫中心的话务分配系统，其特点在于，包括呼叫中心前置系统及呼叫中心集群服务器，所述呼叫中心前置系统用于对呼入的电话进行处理，根据负载均衡算法从所述呼叫中心集群服务器中获取一个用于处理所述呼入的电话的目标服务器。
较佳地，所述呼叫中心前置系统用于根据所述负载均衡算法从所述呼叫中心集群服务器中获取一个最空闲的服务器作为所述目标服务器。
较佳地，所述呼叫中心前置系统用于根据所述负载均衡算法从所述呼叫中心集群服务器中获取一个与被叫号码对应的服务器作为所述目标服务器。
较佳地，所述目标服务器用于对所述呼入的电话进行处理。
本发明的目的在于还提供了一种呼叫中心的话务分配方法，其特点在于，其利用上述的话务分配系统实现，包括以下步骤：
呼叫中心前置系统对呼入的电话进行处理，根据负载均衡算法从呼叫中心集群服务器中获取一个用于处理所述呼入的电话的目标服务器。
较佳地，所述呼叫中心前置系统根据所述负载均衡算法从所述呼叫中心集群服务器中获取一个最空闲的服务器作为所述目标服务器。
较佳地，所述呼叫中心前置系统根据所述负载均衡算法从所述呼叫中心集群服务器中获取一个与被叫号码对应的服务器作为所述目标服务器。
较佳地，所述话务分配方法还包括：所述目标服务器对所述呼入的电话进行处理。
本发明的积极进步效果在于：本发明利用负载均衡算法对呼叫中心的集群服务器的负载进行均摊，提高了呼叫中心的处理能力，并且方便维护和方便接入第三方工具。
附图说明
图1为本发明的较佳实施例的呼叫中心的话务分配系统的模块示意图。
图2为本发明的较佳实施例的呼叫中心的话务分配方法的流程图。
具体实施方式
下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。
如图1所示，本发明的呼叫中心的话务分配系统包括呼叫中心前置系统1及呼叫中心集群服务器2，所述呼叫中心前置系统1用于对呼入的电话(即呼入呼叫中心的电话)进行负载均衡，具体地，对呼入的电话进行处理，根据负载均衡算法从所述呼叫中心集群服务器2中获取一个可以处理所述呼入的电话的目标服务器，所述目标服务器则对所述呼入的电话进行应答处理。
在本发明的具体实施过程中，所述呼叫中心前置系统1可以根据所述负载均衡算法从所述呼叫中心集群服务器2中获取一个最空闲的服务器作为所述目标服务器，所述呼叫中心前置系统1实现为有状态的服务，当一通呼叫发起并接通后，所述呼叫中心前置系统1将呼入的电话和目标服务器的信息记录在上下文中，当该通呼叫结束后，所述呼叫中心前置系统1将删除该呼叫和目标服务器的信息；所述呼叫中心前置系统1具体根据呼叫中心集群服务器2中的各服务器的负荷挑选一台最空闲的服务器作为目标服务器。
所述呼叫中心前置系统1还可以根据被叫号码的号码段范围进行服务器分配，具体地，所述呼叫中心集群服务器2中的各服务器提前预设为分别处理不同号码段的被叫号码，这样，当第三方工具需要对某个被叫号码发起一个特定的流程，则所述呼叫中心前置系统1根据所述负载均衡算法从所述呼叫中心集群服务器2中获取一个与被叫号码对应的服务器(即负责的号码段包括所述被叫号码)作为所述目标服务器，则第三方工具就可以向所述目标服务器发起特定流程。
如图2所示，本发明的呼叫中心的话务分配方法包括以下步骤：
步骤101、呼叫中心前置系统对呼入的电话进行处理，根据负载均衡算法从呼叫中心集群服务器中获取一个用于处理所述呼入的电话的目标服务器；
步骤102、所述目标服务器对所述呼入的电话进行处理。
虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。

Claims (8)

1.一种呼叫中心的话务分配系统，其特征在于，包括呼叫中心前置系统及呼叫中心集群服务器，所述呼叫中心前置系统用于对呼入的电话进行处理，根据负载均衡算法从所述呼叫中心集群服务器中获取一个用于处理所述呼入的电话的目标服务器。
2.如权利要求1所述的话务分配系统，其特征在于，所述呼叫中心前置系统用于根据所述负载均衡算法从所述呼叫中心集群服务器中获取一个最空闲的服务器作为所述目标服务器。
3.如权利要求1所述的话务分配系统，其特征在于，所述呼叫中心前置系统用于根据所述负载均衡算法从所述呼叫中心集群服务器中获取一个与被叫号码对应的服务器作为所述目标服务器。
4.如权利要求1所述的话务分配系统，其特征在于，所述目标服务器用于对所述呼入的电话进行处理。
5.一种呼叫中心的话务分配方法，其特征在于，其利用如权利要求1所述的话务分配系统实现，包括以下步骤：
呼叫中心前置系统对呼入的电话进行处理，根据负载均衡算法从呼叫中心集群服务器中获取一个用于处理所述呼入的电话的目标服务器。
6.如权利要求5所述的话务分配方法，其特征在于，所述呼叫中心前置系统根据所述负载均衡算法从所述呼叫中心集群服务器中获取一个最空闲的服务器作为所述目标服务器。
7.如权利要求5所述的话务分配方法，其特征在于，所述呼叫中心前置系统根据所述负载均衡算法从所述呼叫中心集群服务器中获取一个与被叫号码对应的服务器作为所述目标服务器。
8.如权利要求5所述的话务分配方法，其特征在于，所述话务分配方法还包括：所述目标服务器对所述呼入的电话进行处理。
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