CN111147674B - 一种呼叫中心实现负载均衡的方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种呼叫中心实现负载均衡的方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：根据预设的负载状态指标，监听各个IP交换机的指标值；接收通话建立的消息，并基于监听的各个IP交换机的指标值，判断所述各个IP交换机中是否存在处理所述消息的可用IP交换机；如果存在，则将所述消息转发至所述可用IP交换机；否则，将所述消息发送至缓存区。该方法能够在分发消息时，基于监听的所有存活的IP交换机的负载状态，确定出负载较小的IP交换机处理该消息，避免了后台服务因为负载超标而被打死。并且，还可降低负载均衡服务的负担，提高其并发性，进一步加速了处理消息的整个过程。

Description

一种呼叫中心实现负载均衡的方法和装置

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种呼叫中心实现负载均衡的方法和装置。

背景技术

基于现代通讯与计算机技术，如IVR(交互式语音呼叫中心流程应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等，呼叫中心可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(计算机通信集成)综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等多项工作当中。

在呼叫中心的系统架构，主要包括多媒体网关Media Gateway、IP交换机IP PBX和自动呼叫分配服务ACD。其中，Media Gateway连接呼叫中心与运营商的接口设备，负责将E1信号转换为IP包网络上传输的SIP(Session Initiation Protocol会话初始协议)/RTP(Real-time Transport Protocol实时传输协议RTP)协议。IP PBX负责SIP信令交换与话机注册。ACD为自动呼叫分配服务。

如果一个IP PBX不能处理所有的用户来电，就需要通过增加多个IP PBX来扩容。如何在多个IP PBX之间进行话务分配，就涉及到负载均衡的问题。现有技术中，呼叫中心的负载均衡通常采用如下两种方式。方法一如图1所示，所有呼叫都到达第一个IP PBX，该IPPBX在自己的负载较低时，处理所有话路；在自己负载较高时，将话路转给另外一个IP PBX。然后，另外一个IP PBX也重复上一个IP PBX的判断逻辑，即负载轻时，处理所有话路；在自己负载较高时，将话路转给下一个IP PBX。该方法在实现过程中，所有流量不能在所有服务器之间相对均衡的分配，转发链路上，顺序越靠前的服务器，其负载越重、系统稳定性也就越差、登录在上面的员工的工作强度也越大。

方法二如图2所示，在所有IP PBX之前添加一个负载均衡器Load Balancer，作为总的呼叫入口。所有呼叫都要经过这个负载均衡器，由该负载均衡器实现呼叫的分配、跟踪等动作。由于同一个会话对应的所有SIP消息应该由同一个IP PBX处理，所以该负载均衡器需要计算呼叫请求中的CallID的哈希值，然后对该值取模N，N为后端服务IP PBX的量，进而保证一次完整的SIP对话被分配到一个相同的后端服务商。该方法中的负载均衡器要跟踪每个会话所有的会话状态的变化，会导致其负载太重，进而处理能力不可能太高。并且，上述根据CallID的哈希值进行轮询的负载调度算法是一种比较机械的平均分配的算法，它只能保证呼叫到达每个IP PBX的速度较为平均，而不能保证每个IP PBX实际的负载比较平均。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种呼叫中心实现负载均衡的方法和装置，能够在分发消息时，基于监听的所有存活的IP交换机的负载状态，确定出负载较小的IP交换机处理该消息，使其不会因为处理通话的速度过大而延缓消息的处理速度，避免了后台服务因为负载超标而被打死。并且，还可降低负载均衡服务的负担，提高其并发性，提高消息的处理速度。

为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种呼叫中心实现负载均衡的方法。

本发明实施例的呼叫中心实现负载均衡的方法包括：根据预设的负载状态指标，监听各个IP交换机的指标值；接收通话建立的消息，并基于监听的各个IP交换机的指标值，判断所述各个IP交换机中是否存在处理所述消息的可用IP交换机；如果存在，则将所述消息转发至所述可用IP交换机；否则，将所述消息发送至缓存区。

可选地，根据预设的负载状态指标，监听各个IP交换机的指标值的步骤包括：建立与各个IP交换机的连接；基于所述连接，接收IP交换机返回的事件；根据所述返回的事件，更新其对应的IP交换机的指标值。

可选地，所述负载状态指标至少包括处理通话的速度。

可选地，所述负载状态指标还包括并发通话数量，以及，预设的并发通话数量的指标阈值包括至少两个；

基于监听的各个IP交换机的指标值，判断所述各个IP交换机中是否存在处理所述消息的可用IP交换机的步骤包括：基于至少两个并发通话数量的指标阈值的顺序，以每个并发通话数量的指标阈值为分割点，对IP交换机进行分组，以得到一系列的顺序小组；依次在所述顺序小组中查找，判断是否存在处理通话的速度不超过其处理通话的速度阈值的IP交换机；其中，处理通话的速度不超过其处理通话的速度阈值的IP交换机为可用IP交换机。

可选地，将所述消息发送至缓存区之后，还包括：基于监听的各个IP交换机的指标值，确定等待时间；将所述等待时间返回至网关。

为实现上述目的，根据本发明实施例的另一个方面，提供了一种呼叫中心实现负载均衡的装置。

本发明实施例的呼叫中心实现负载均衡的装置包括：

负载状态监控模块，用于根据预设的负载状态指标，监听各个IP交换机的指标值；

筛选模块，用于接收通话建立的消息，并基于监听的各个IP交换机的指标值，判断所述各个IP交换机中是否存在处理所述消息的可用IP交换机；

转发模块，用于将所述消息转发至所述可用IP交换机；以及，将所述消息发送至缓存区。

可选地，所述负载状态监控模块还用于，建立与各个IP交换机的连接；基于所述连接，接收IP交换机返回的事件；根据所述返回的事件，更新其对应的IP交换机的指标值。

可选地，所述负载状态指标至少包括处理通话的速度。

可选地，所述筛选模块还用于，基于至少两个并发通话数量的指标阈值的顺序，以每个并发通话数量的指标阈值为分割点，对IP交换机进行分组，以得到一系列的顺序小组；依次在所述顺序小组中查找，判断是否存在处理通话的速度不超过其处理通话的速度阈值的IP交换机；其中，处理通话的速度不超过其处理通话的速度阈值的IP交换机为可用IP交换机；

所述负载状态指标还包括并发通话数量，以及，预设的并发通话数量的指标阈值包括至少两个。

可选地，本发明实施例的呼叫中心实现负载均衡的装置还包括等待时间确定模块，用于基于监听的各个IP交换机的指标值，确定等待时间；将所述等待时间返回至网关。

为实现上述目的，根据本发明实施例的再一个方面，提供了一种电子设备。

本发明实施例的电子设备包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现上述任一项的呼叫中心实现负载均衡的方法。

为实现上述目的，根据本发明实施例的再一个方面，提供了一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现上述任一项的呼叫中心实现负载均衡的方法。

上述发明中的一个实施例具有如下优点或有益效果：实时监听后台IP交换机的服务会话状态，确定其负载状态。在分发消息时，基于监听的所有存活的IP交换机的负载状态，确定出负载较小的IP交换机处理该消息，使其不会因为处理通话的速度过大而延缓消息的处理速度，并且避免后台服务因为负载超标而被打死。本发明实施例，只转发通话的第一条消息(INVITE消息)，后续所有消息是IP PBX跟多媒体网关的直接交互，极大的降低了负载均衡服务的负担，提高了其并发性，也进一步加速了消息的整个处理过程。

上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。

附图说明

附图用于更好地理解本发明，不构成对本发明的不当限定。其中：

图1和图2是现有技术呼叫中心实现负载均衡的系统构造的示意图；

图3是根据本发明实施例的呼叫中心实现负载均衡的方法的主要流程的示意图；

图4是根据本发明实施例的呼叫中心实现负载均衡的系统构造的示意图；

图5是根据本发明实施例的监听服务初始化的示意图；

图6是根据本发明实施例的负载均衡器选择下一跳的示意图；

图7是根据本发明实施例的监听IP交换机负载状况的示意图；

图8是根据本发明实施例的负载均衡算法的示意图；

图9是根据本发明实施例的呼叫中心实现负载均衡的装置的主要模块的示意图；

图10是本发明实施例可以应用于其中的示例性系统架构图；

图11是适于用来实现本发明实施例的终端设备或服务器的计算机系统的结构示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的示范性实施例做出说明，其中包括本发明实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本发明的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。在呼叫中心的系统架构，主要包括多媒体网关Media Gateway、负载均衡器Load Balancer、IP交换机IP PBX和自动呼叫分配服务ACD。其中，Media Gateway连接呼叫中心与运营商的接口设备，负责将E1信号转换为IP包网络上传输的SIP(SessionInitiation Protocol会话初始协议)/RTP(Real-time Transport Protocol实时传输协议RTP)协议。会话发起协议SIP是VoIP技术中最常用的协议之一，是一种应用层协议，与其他应用层协议协同工作，通过Internet控制多媒体通信会话。Load Balancer根据一定的规则，把进线电话分配到各个IP PBX交换机进行处理。IP PBX负责SIP信令交换与话机注册。ACD为自动呼叫分配服务。

图3是根据本发明实施例的呼叫中心实现负载均衡的方法的主要流程的示意图，如图3所示，本发明实施例的确定呼叫中心实现负载均衡的方法主要包括：

步骤S301：根据预设的负载状态指标，监听各个IP交换机的指标值。在该过程中，建立与各个IP交换机的连接。基于连接，接收IP交换机返回的事件。根据返回的事件，更新其对应的IP交换机的指标值。

一个呼入型呼叫中心电话进线速度通常是不可控的，可能大部分时候进线速度都比较平稳，而在某些时间段，则会发生急剧的变化。如果在某段时间，呼叫到达的速度超出了该服务设定的阈值，服务的响应速度就会随着呼叫到达速度的增加而逐步变慢。如果消息响应时间超出了通讯协议规定的超时时间，就会引起消息的重复发送，这会进一步加重IP交换机的负担。有时甚至会由于巨大的流量，引起雪崩式的结果，把IP交换机瞬间打死。无疑，这种情况是呼叫中心应该刻意避免的。

鉴于上述情况，本发明的实施例，在实现负载均衡的过程中，考虑每个后端服务能力。其中，预设考察每个IP交换机服务能力的负载状态指标，该指标至少包括处理通话的速度CPS。以及，为更准确衡量每个IP交换机实时负载状况，负载状态指标还包括并发通话数量。

步骤S302：接收通话建立的消息，并基于监听的各个IP交换机的指标值，判断各个IP交换机中是否存在处理消息的可用IP交换机。如果存在，则执行步骤S303；否则，执行步骤S304。

如果负载状态指标包括并发通话数量和处理通话的速度，则在上述过程中，从各个IP交换机中，筛选出并发通话数量不超过其并发通话数量阈值并且新建立通话的速度不超过其新建立通话的速度阈值的IP交换机为可用IP交换机。通过上述过程，筛选出的可用IP交换机为当前后台负载比较轻的一个或者几个IP交换机。如果筛选出的可用IP交换机的数量至少两个，则从中选出一个负载最轻的作为最后的可用IP交换机。

在本发明实施例中，负载状态指标包括处理通话的速度和并发通话数量，且该两个指标的阈值分别为多个和一个。在该情况下，首先，基于至少两个并发通话数量的指标阈值的顺序，以每个并发通话数量的指标阈值为分割点，对IP交换机进行分组，以得到一系列的顺序小组。然后，依次在顺序小组中查找，判断是否存在处理通话的速度不超过其处理通话的速度阈值的IP交换机。其中，处理通话的速度不超过其处理通话的速度阈值的IP交换机为可用IP交换机。

例如，对于指标并发通话数量，设置有两个阈值，分别为阈值上限和阈值下限，其中，大于该阈值下限且小于该阈值上限的话，IP交换机的呼叫响应速度会变慢；大于该阈值上限的话，则IP交换机的稳定性就会受到影响。对于指标每秒新建通话——CPS，设置有一个CPS阈值，如果超过该阈值，则IP交换机的呼叫响应速度变慢，且服务器的稳定性会受到影响。

步骤S303：将消息转发至可用IP交换机。只要接收到消息，就参考当前各个IP交换机的负载状态，可选择一个CPS与并发通话数量都不超过阈值上限的后台服务，把消息转发出去。转发时，发出的是SIP协议规定的302重定向回应，会话有效期设置为0，这就保证了下次网关发送INVITE消息，仍然要发送给负载均衡服务，做负载均衡调度。

步骤S304：将消息发送至缓存区。如果所有后台服务的CPS超标，或者并发通话数量都超过了设定的阈值上限，即不存在可用IP交换机的话，就缓存该消息。基于监控IP交换机的负载状态，等待某个CPS与并发通话数量达标的后台服务出现，然后再将消息转发出去。这样，消息就是按照一个相对均匀的速度到达的后端服务，而负载均衡服务看起来就像是个整流器。按照SIP协议规定，一条消息发出后的500毫秒之内，如果没有消息回应，就会重发这条消息，有鉴于此，消息进入队列之前，负载均衡服务就会发送一条100Trying回应给消息发送者——网关，以保证网关不会因为长时间没接收回应而重复发送消息。

将消息发送至缓存区之后，基于监听的各个IP交换机的指标值，确定等待时间；将等待时间返回至网关。

本发明实施例，实时监听后台IP交换机的服务会话状态，确定其负载状态。在分发消息时，基于监听的所有存活的IP交换机的负载状态，确定出负载较小的IP交换机处理该消息，使其不会因为处理通话的速度过大而延缓消息的处理速度，避免了后台服务因为负载超标而被打死。并且，只转发通话的第一条消息(INVITE消息)，后续所有消息是IP交换机跟多媒体网关的直接交互，极大的降低了负载均衡服务的负担，提高了其并发性，也进一步加速了消息的整个处理过程。

图1和图2是现有技术呼叫中心实现负载均衡的系统构造的示意图；如图1和图2所示，现有技术中基于转发的负载均衡技术非常粗糙，所有流量不能在所有服务器之间均衡的分配，转发链路上越靠前的服务器，负载越重且系统稳定性也就越差，登录在上面的员工的工作强度也越大。上述情况，都不是呼叫中心运营者愿意看到的。或者，虽然能达到均衡的目的，但是由于负载均衡器要跟踪所有的会话状态，它的负载太重，处理能力不可能太高。

由于每通呼叫持续的时间不同且每个后端服务的处理能力不同，例如一个能处理3000个通话并发，另一个能处理5000通话并发，同样是3000个电话，各个服务响应速度就差距会很大。因此，现有技术中的负根据CallID哈希值进行轮询的载调度算法就是一种比较机械的平均分配的算法，它只能保证呼叫到达速度均衡，而不能保证实际的负载均衡。

图4是根据本发明实施例的呼叫中心实现负载均衡的系统构造的示意图；如图4所示，本发明实施例的呼叫中心实现负载均衡的系统主要包括Media Gateway、LoadBalancer、IP交换机和ACD。本发明实施例的系统中的Load Balancer的处理逻辑，即为上述实现负载均衡的方法。与图2所示的现有技术的系统不同，该系统中的负载均衡器只处理每个会话建立的第一条消息，后续的消息都不需要经过该服务，而是直接到达后端的各个IP交换机。

负载均衡服务如果要跟踪记录每通呼叫的状态，针对每条消息的处理，都会有一系列的状态机、加解锁、数据库读写等操作，这些都是非常费时、费力的，会极大的延缓消息的处理速度，加重服务器的负担。为了提高并发性，将这个服务设计成无状态的Proxy，并且不做任何持久化的动作。负载均衡器只转发通话的第一条消息(INVITE消息)，后续所有消息都是IP交换机跟多媒体网关的直接交互。所以，本发明实施例的呼叫中心实现负载均衡的系统极大的降低了负载均衡服务的负担，提高了其并发性。进一步，加速了消息的整个处理过程。

为了达到实际的负载均衡效果，本发明实施例的呼叫中心实现负载均衡的系统将后台服务的负载状态以及容量考虑进来。表征后端IP交换机服务能力通常包括两个因素：可支持的最大并发通话数和每秒钟可处理的最大通话数。所以，负载均衡服务在做调度时，可考虑两个指标：处理通话的速度和并发通话数量。进而，在消息分发时，参考每个后端服务的负载状况，进行决策：将消息转发至可用IP交换机，或者，将消息发送至缓存区。

图5是根据本发明实施例的监听服务初始化的示意图；如图5所示，Load Balancer建立与后台服务的连接，订阅会话更新消息。并且，查询服务状态，设置cps、系统负载初始值。

图6是根据本发明实施例的负载均衡器选择下一跳的示意图；如图6所示，LoadBalancer接收消息，发送一条临时回应(100Trying)。通过负载均衡算法，选出下一跳地址，即基于监控的后台服务的负载状况，选择可用IP交换机。如果能选出来一个未超标的可用IP交换机，就把它作为下一跳，转发该消息，并更新该可用IP交换机的CPS值。

如果不能选出来一个合格的可用IP交换机，就将该消息放到缓存区，等待合适的时机再转发出去，即基于监控IP交换机的负载状态，一旦发现出现未超标的可用IP交换机，则将缓存的信息发送至该IP交换机。

图7是根据本发明实施例的监听IP交换机负载状况的示意图，其中，有序列表A用于记录并发通话数量没有达到阈值下限的服务；有序列表B用于记录并发通话数量在阈值上下限之间的服务；有序列表C用于记录并发通话数量达到上限阈值的服务。如图7所示，计算当前服务的负载(并发通话数量)。如果负载没有达到该服务并发通话数量阈值下限，将该服务放到有序列表A中。如果负载在阈值上下限之间，就把该服务放到有序列表B中。如果负载达到或超过阈值上限，就把该服务放到有序列表C中。

图8是根据本发明实施例的负载均衡算法的示意图；如图8所示，如果有序列表A不为空，则遍历该链表，找到一个CPS未超标的发送消息。如果有序列表A中不能找到一个CPS未超标的后台服务单元(链表为空；或者虽然不空，但不能找到一个CPS未超标的后台服务单元)，则检查有序列表B，如果该链表不为空，则遍历该链表，找到一个CPS未超标的发送消息。如果找到了一个CPS达标的后台服务单元，就发送。如果是因为CPS的原因未筛选出可用IP交换机，则计算一个满足该要求的最短等待时间，设置一个超时时钟的等待值为该值。

本发明实施例将呼叫中心负载均衡服务设计为无状态代理，最大可能的简化了的消息处理，从而大幅提升呼叫处理速度。以及，消息分发时改进了现有技术中轮询的简单机制，参考下一跳的实时负载情况，达到了更精确的负载均衡效果。消息分发时参考下一跳的CPS情况，保证后台服务单元不会因为负载超标而被打死。参考下一跳的CPS情况，通过消息缓存保证了消息达到速度在规定CPS之内，从而使其不会因为CPS过大而延缓消息的处理速度，也避免了其因为CPS过大而被打死的问题。

图9是根据本发明实施例呼叫中心实现负载均衡的装置的主要模块的示意图，如图9所示，本发明实施例的呼叫中心实现负载均衡的装置900包括负载状态监控模块901、筛选模块902和转发模块903。

负载状态监控模块901用于，根据预设的负载状态指标，监听各个IP交换机的指标值。负载状态监控模块还用于，建立与各个IP交换机的连接；基于连接，接收IP交换机返回的事件；根据返回的事件，更新其对应的IP交换机的指标值。负载状态指标至少包括处理通话的速度。

筛选模块902用于，接收通话建立的消息，并基于监听的各个IP交换机的指标值，判断各个IP交换机中是否存在处理消息的可用IP交换机。筛选模块还用于，基于至少两个并发通话数量的指标阈值的顺序，以每个并发通话数量的指标阈值为分割点，对IP交换机进行分组，以得到一系列的顺序小组；依次在顺序小组中查找，判断是否存在处理通话的速度不超过其处理通话的速度阈值的IP交换机；其中，处理通话的速度不超过其处理通话的速度阈值的IP交换机为可用IP交换机。其中，负载状态指标还包括并发通话数量，以及，预设的并发通话数量的指标阈值包括至少两个。

转发模块903用于，在筛选模块判断存在处理消息的可用IP交换机时，将消息转发至可用IP交换机；以及，在筛选模块判断不存在处理消息的可用IP交换机时，将消息发送至缓存区。

本发明实施例的呼叫中心实现负载均衡的装置还包括等待时间确定模块，用于基于监听的各个IP交换机的指标值，确定发送消息的等待时间。

本发明实施例，实时监听后台IP交换机的服务会话状态，确定其负载状态。在分发消息时，基于监听的所有存活的IP交换机的负载状态，确定出负载较小的IP交换机处理该消息，使其不会因为处理通话的速度过大而延缓消息的处理速度，避免了后台服务因为负载超标而被打死。并且，只转发通话的第一条消息(INVITE消息)，后续所有消息都是IP PBX跟多媒体网关的直接交互，极大的降低了负载均衡服务的负担，提高了其并发性，也进一步加速了消息的整个处理过程。

图10示出了可以应用本发明实施例的呼叫中心实现负载均衡的方法或呼叫中心实现负载均衡的装置的示例性系统架构1000。

如图10所示，系统架构1000可以包括终端设备1001、1002、1003，网络1004和服务器1005。网络1004用以在终端设备1001、1002、1003和服务器1005之间提供通信链路的介质。网络1004可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。

用户可以使用终端设备1001、1002、1003通过网络1004与服务器1005交互，以接收或发送消息等。终端设备1001、1002、1003上可以安装有各种通讯客户端应用，例如购物类应用、网页浏览器应用、搜索类应用、即时通信工具、邮箱客户端、社交平台软件等(仅为示例)。

终端设备1001、1002、1003可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。

服务器1005可以是提供各种服务的服务器，例如对用户利用终端设备1001、1002、1003所浏览的购物类网站提供支持的后台管理服务器(仅为示例)。后台管理服务器可以对接收到的产品信息查询请求等数据进行分析等处理，并将处理结果反馈给终端设备。

需要说明的是，本发明实施例所提供的呼叫中心实现负载均衡的方法一般由服务器1005执行，相应地，呼叫中心实现负载均衡的装置一般设置于服务器1005中。

应该理解，图10中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

下面参考图11，其示出了适于用来实现本发明实施例的终端设备的计算机系统1100的结构示意图。图11示出的终端设备仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图11所示，计算机系统1100包括中央处理单元(CPU)1101，其可以根据存储在只读存储器(ROM)1102中的程序或者从存储部分1108加载到随机访问存储器(RAM)1103中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 1103中，还存储有系统1100操作所需的各种程序和数据。CPU 1101、ROM 1102以及RAM 1103通过总线1104彼此相连。输入/输出(I/O)接口1105也连接至总线1104。

以下部件连接至I/O接口1105：包括键盘、鼠标等的输入部分1106；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分1107；包括硬盘等的存储部分1108；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分1109。通信部分1109经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器1110也根据需要连接至I/O接口1105。可拆卸介质1111，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器1110上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分1108。

特别地，根据本发明公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本发明公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分1109从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质1111被安装。在该计算机程序被中央处理单元(CPU)1101执行时，执行本发明的系统中限定的上述功能。

需要说明的是，本发明所示的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本发明中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本发明中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

附图中的流程图和框图，图示了按照本发明各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本发明实施例中所涉及到的模块可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的模块也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器包括获取负载状态监控模块、筛选模块和转发模块。其中，这些模块的名称在某种情况下并不构成对该模块本身的限定，例如，负载状态监控模块还可以被描述为“根据预设的负载状态指标，监听各个IP交换机的指标值的模块”。

作为另一方面，本发明还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被一个该设备执行时，使得该设备包括：根据预设的负载状态指标，监听各个IP交换机的指标值；接收通话建立的消息，并基于监听的各个IP交换机的指标值，判断各个IP交换机中是否存在处理消息的可用IP交换机；如果存在，则将消息转发至可用IP交换机；否则，将消息发送至缓存区。

本发明实施例，实时监听后台IP交换机的服务会话状态，确定其负载状态。在分发消息时，基于监听的所有存活的IP交换机的负载状态，确定出负载较小的IP交换机处理该消息，使其不会因为处理通话的速度过大而延缓消息的处理速度，避免了后台服务因为负载超标而被打死。并且，只转发通话的第一条消息(INVITE消息)，后续所有消息是IP PBX跟多媒体网关的直接交互，极大的降低了负载均衡服务的负担，提高了其并发性，也进一步加速了消息的整个处理过程。

上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，取决于设计要求和其他因素，可以发生各种各样的修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。

Claims (12)

1.一种呼叫中心实现负载均衡的方法，其特征在于，包括：

根据预设的负载状态指标，监听各个IP交换机的指标值；

接收通话建立的消息，并基于监听的各个IP交换机的指标值，判断所述各个IP交换机中是否存在处理所述消息的可用IP交换机；

如果存在，则仅将通话建立的INVITE消息转发至所述可用IP交换机，以使所述通话的后续所有消息都是所述可用IP交换机与多媒体网关的直接交互；否则，将所述消息发送至缓存区。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据预设的负载状态指标，监听各个IP交换机的指标值的步骤包括：

建立与各个IP交换机的连接；

基于所述连接，接收IP交换机返回的事件；

根据所述返回的事件，更新其对应的IP交换机的指标值。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述负载状态指标至少包括处理通话的速度。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述负载状态指标还包括并发通话数量，以及，预设的并发通话数量的指标阈值包括至少两个；

基于监听的各个IP交换机的指标值，判断所述各个IP交换机中是否存在处理所述消息的可用IP交换机的步骤包括：

基于至少两个并发通话数量的指标阈值的顺序，以每个并发通话数量的指标阈值为分割点，对IP交换机进行分组，以得到一系列的顺序小组；

依次在所述顺序小组中查找，判断是否存在处理通话的速度不超过其处理通话的速度阈值的IP交换机；其中，处理通话的速度不超过其处理通话的速度阈值的IP交换机为可用IP交换机。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，将所述消息发送至缓存区之后，还包括：

基于监听的各个IP交换机的指标值，确定等待时间；

将所述等待时间返回至网关。

6.一种呼叫中心实现负载均衡的装置，其特征在于，包括：

负载状态监控模块，用于根据预设的负载状态指标，监听各个IP交换机的指标值；

筛选模块，用于接收通话建立的消息，并基于监听的各个IP交换机的指标值，判断所述各个IP交换机中是否存在处理所述消息的可用IP交换机；

转发模块，用于仅将通话建立的INVITE消息转发至所述可用IP交换机，以使所述通话的后续所有消息都是所述可用IP交换机与多媒体网关的直接交互；以及，将所述消息发送至缓存区。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述负载状态监控模块还用于，建立与各个IP交换机的连接；基于所述连接，接收IP交换机返回的事件；根据所述返回的事件，更新其对应的IP交换机的指标值。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述负载状态指标至少包括处理通话的速度。

9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述筛选模块还用于，基于至少两个并发通话数量的指标阈值的顺序，以每个并发通话数量的指标阈值为分割点，对IP交换机进行分组，以得到一系列的顺序小组；依次在所述顺序小组中查找，判断是否存在处理通话的速度不超过其处理通话的速度阈值的IP交换机；其中，处理通话的速度不超过其处理通话的速度阈值的IP交换机为可用IP交换机；

所述负载状态指标还包括并发通话数量，以及，预设的并发通话数量的指标阈值包括至少两个。

10.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，还包括等待时间确定模块，用于基于监听的各个IP交换机的指标值，确定等待时间；将所述等待时间返回至网关。

11.一种电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-5中任一所述的方法。

12.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现如权利要求1-5中任一所述的方法。