CN103402033A - 基于云计算的呼叫座席单技能分配系统及分配方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种基于云计算的呼叫座席单技能分配系统及分配方法。该系统包括自动呼叫分配控制单元、自动呼叫分配服务单元、座席集群单元和媒体网关集群单元；其中媒体网关集群单元接收用户呼叫请求并处理后发送至自动呼叫分配控制单元，自动呼叫分配控制单元按用户呼叫信息分配用户呼叫请求至自动呼叫分配服务单元，自动呼叫分配服务单元排队处理并分配呼叫请求至座席集群单元。利用本发明，不仅能够满足海量座席的呼叫分配需求，还能满足采用分组交换模型的呼叫中心对排队和统一管理的要求。

Description

基于云计算的呼叫座席单技能分配系统及分配方法

技术领域

本发明涉及一种呼叫座席分配系统，尤其涉及一种基于云计算的呼叫座席单技能分配系统，同时也涉及用于该呼叫座席单技能分配系统的分配方法，属于计算机通信集成技术领域。

背景技术

呼叫中心（Call Center）是指为用户提供各种电话响应服务，将呼叫按一定的规则排队分配到座席人员的呼叫响应系统。呼叫中心一般由自动呼叫分配系统（简称ACD）、计算机通信集成（简称CTI）服务器、交互式语音应答（简称IVR）系统、座席终端等部分组成。呼叫中心通常包括两种业务：一种是自动业务，通过IVR直接处理用户终端的用户呼叫；另一种是人工业务，由所选择的座席人员通过座席终端处理用户终端的用户呼叫。

目前，呼叫中心对于用户呼叫均采用ACD排队算法。所有技能组的排队和分配功能均由一台ACD负责。话务员和呼叫中心部署在一起，话务员的电话设备和ACD直接连接。随着呼叫中心的普及推广，呼叫中心所需的座席数量越来越多。例如，在一般规模的呼叫中心中，ACD运行在一台计算机上，通常服务不超过3000个座席。而在采用云计算体系的呼叫中心中，将分布在不同物理位置的座席在同一个系统中统一管理和部署。这样，就会形成一个海量的座席群体，所服务的座席数往往超过3000个，达到几万个甚至更多。在这样海量用户的分组交换系统中，通常采用分组交换模型以满足交换和分配需求。面对如此海量的用户呼叫需求，传统的ACD排队算法已经无法在性能上满足要求。

在公开号为CN 101483699A的中国发明申请中，公开了一种呼叫中心处理用户呼叫的方法，由CTI中间件接受话务员终端的签入，而不向ACD注册电话设备号码。当有用户呼叫时，由CTI中间件指令人ACD呼叫话务员终端的电话设备并接通话务员与用户之间通活。在用户挂断后，由CTI中间件指令ACD挂断话务员终端的电话设备，从而将原本由ACD对话务员终端进行的控制交给CTI中间件实现，将对话务员终端的电话设备的控制完全从中分离出来，实现话务员终端的电话设备的号码和人ACD的无关性。利用该技术方案，话务员终端的电话设备将可以使用任何与ACD相连的公众网络中的电话设备签入呼叫中心，实现话务员终端在公共网络中的分布式部署。

发明内容

针对现有技术所存在的不足，本发明所要解决的技术问题在于提供一种基于云计算的呼叫座席单技能分配系统及分配方法。该系统和方法能够满足海量座席的呼叫分配要求。

为实现上述的发明目的，本发明采用下述的技术方案：

一方面，本发明提供一种基于云计算的呼叫座席单技能分配系统，包括：自动呼叫分配控制单元、自动呼叫分配服务单元、座席集群单元和媒体网关集群单元；

所述自动呼叫分配控制单元、所述自动呼叫分配服务单元、所述座席集群单元和所述媒体网关集群单元分别通过网络连接；

所述媒体网关集群单元接收用户呼叫请求，处理后发送至所述自动呼叫分配控制单元，所述自动呼叫分配控制单元按用户呼叫信息分配用户呼叫请求至所述自动呼叫分配服务单元，所述自动呼叫分配服务单元排队处理并分配呼叫请求至所述座席集群单元。

其中较优地，所述自动呼叫分配控制单元通过心跳机制管理所述自动呼叫分配服务单元。

其中较优地，所述呼叫座席单技能分配系统还包括服务配置器，

所述服务配置器用于配置各种关联信息和身份验证信息，并发送至自动呼叫分配控制单元。

其中较优地，所述关联信息包括：座席与技能组的信息、技能组与自动呼叫分配服务单元的信息、号码归属地信息、被叫号码与语音菜单的对应信息。

其中较优地，所述身份验证信息包括媒体网关、自动呼叫分配服务单元以及座席的身份验证信息。

另一方面，本发明还提供一种用于上述呼叫座席单技能分配系统的呼叫座席单技能分配方法，包括如下步骤：

接收并处理呼叫请求后推送至自动呼叫分配控制单元；

按呼叫信息将呼叫请求分配至自动呼叫分配服务单元；

根据客户的呼叫请求进行座席技能排队处理；

接收呼叫请求并响应形成通话。

其中较优地，所述接收并处理呼叫请求后推送至自动呼叫分配控制单元的步骤进一步包括：

根据呼叫信息启动自动语音处理流程；

采集用户的按键信息，判断是否进入人工座席服务；

如果进入人工座席服务，则将呼叫信息随客户呼叫请求一起推送至自动呼叫分配控制单元；

如果用户不进入人工座席服务，则返回自动语音处理流程。

其中较优地，所述按呼叫信息将呼叫请求分配至自动呼叫分配服务单元的步骤进一步包括：

根据呼叫信息确认客户身份和提供的服务信息；

根据客户按键信息判断需提供的技能组；

根据预先加载的技能组与自动呼叫分配服务单元的关联信息，选取出将本次呼叫请求执行排队操作的自动呼叫分配服务单元列表；

根据自动呼叫分配服务单元实际运行情况和自动呼叫分配服务单元列表，将呼叫请求分配给正在运行中的优先级最高的自动呼叫分配服务单元。

其中较优地，所述根据客户的呼叫请求进行座席技能排队处理的步骤进一步包括：

将呼叫请求放入相应技能组处理队列中排队等待，并启动排队超时计时；

如果排队超时前有空闲座席，将呼叫请求发送给该空闲座席，并设置座席状态为振铃；

如果排队超时前无空闲座席，则媒体网关将该呼叫返回自动语音处理流程。

其中较优地，所述呼叫信息是主/被叫、客户按键。

本发明所提供的呼叫座席单技能分配系统及分配方法，不仅能够满足海量座席的呼叫分配需求，还能够满足采用分组交换模型的呼叫中心对排队和统一管理的要求。

附图说明

图1是本发明所提供的呼叫座席单技能分配系统的整体结构示意图；

图2是本呼叫座席单技能分配方法的流程示意图。

具体实施方式

下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步的详细说明。

如图1所示，本发明所提供的基于云计算的呼叫座席单技能分配系统包括自动呼叫分配控制单元、自动呼叫分配服务单元、座席集群单元和媒体网关集群单元；自动呼叫分配控制单元、自动呼叫分配服务单元、座席集群单元和媒体网关集群单元分别通过互联网连接；媒体网关集群单元接收用户呼叫请求并处理后发送至自动呼叫分配控制单元，自动呼叫分配控制单元按用户呼叫信息分配用户呼叫请求至自动呼叫分配服务单元，自动呼叫分配服务单元排队处理并分配呼叫请求至座席集群单元。自动呼叫分配控制单元、自动呼叫分配服务单元、座席集群单元和媒体网关集群单元共同构成自动呼叫分配服务云。

在本发明中，自动呼叫分配控制单元也称ACD控制器（简称ACDCP），用于管理多个自动呼叫分配服务单元，例如控制自动呼叫分配服务单元的启动、停止、切换等。自动呼叫分配控制单元同时也维护多个自动呼叫分配服务单元的运行信息和调度信息。自动呼叫分配控制单元统一接收和发送各个自动呼叫分配服务单元与媒体网关集群、座席集群的信令。自动呼叫分配控制单元按照预加载的调度信息，将接收到的媒体网关集群和座席集群发送的信令分发给各个自动呼叫分配服务单元，并保存所有需要回执的信令源记录。

自动呼叫分配服务单元也称ACD服务。多个自动呼叫分配服务单元既可以运行在一台计算设备上，也可以分布运行在多台计算机设备上。多个自动呼叫分配服务单元处理座席集群信令和媒体网关集群信令的具体内容，并管理座席集群中座席的状态和通话请求。各个自动呼叫分配服务单元处理完成后，将结果返回相应的媒体网关集群和座席集群，同时也需要将相关信令先行发送到自动呼叫分配控制单元。为了统一接口点，实现网关集群、ACD集群和座席集群的松耦合结构，增加自动呼叫分配控制单元调配过程中的灵活度，自动呼叫分配控制单元根据之前记录的信令源，把信令按照原路返回给相应的媒体网关或座席。

在本发明的一个实施例中，每个自动呼叫分配服务单元启动时都向自动呼叫分配控制单元提交注册信令，自动呼叫分配控制单元根据自动呼叫分配服务单元注册信令中的信息（例如用户名、密码、IP和端口号等）验证其合法性。确认自动呼叫分配服务单元的合法性后，自动呼叫分配控制单元会将该自动呼叫分配服务单元的IP、端口号以及身份ID等信息保存，并发送包含有其身份ID的注册成功信令至该自动呼叫分配服务单元。自动呼叫分配服务单元收到注册成功信令后，使用其身份ID定时向自动呼叫分配控制单元发送心跳信息，以表明自己正处于工作状态。自动呼叫分配控制单元通过不同身份ID的心跳信令，管理各个自动呼叫分配服务单元的运行情况。

在本发明中，媒体网关集群单元是部署在不同地域的多个媒体网关集合。各个媒体网关之间是相互独立。媒体网关是建立外部呼叫话路和内部通话话路，将外部呼叫话路和内部通话话路交换的智能系统。每个媒体网关启动时都会向自动呼叫分配控制单元发送注册信令，注册信令中包含媒体网关的用户名、密码、IP、端口号等信息。为了让方便自动呼叫分配控制单元对其信令进行调度和记录。媒体网关向自动呼叫分配控制单元注册成功后，发送带有其身份ID等信息的信令给媒体网关。因此媒体网关运行过程中向自动呼叫分配控制单元发送信令时，信令中携带其身份ID。

座席集群是基于互联网的在不同地域使用的若干座席集合。这些若干的座席集合按照相应的服务技能分为不同的技能组。同一个技能的座席人员组成一个技能组，称为单技能组，响应此类需求的呼叫。自动呼叫分配服务单元管理多个单技能组、座席人员状态和呼叫等待队列。座席统一登陆到自动呼叫分配控制单元中，自动呼叫分配控制单元根据其所属技能组、技能组与自动呼叫分配服务单元之间的关联信息先建立一个可执行登录操作的自动呼叫分配服务单元的列表，然后检查列表中各个自动呼叫分配服务单元的在线情况，最后选择优先级最高的在线自动呼叫分配服务单元，将座席登录信息分配给该自动呼叫分配服务单元处理。

在本发明的一个实施例中，呼叫座席单技能分配系统还包括服务配置器。该服务配置器用于配置各种关联信息和身份验证信息。用户通过服务配置器将各种关联信息、身份验证信息，以信令的形式发送给自动呼叫分配控制单元，使其预加载关联信息。关联信息包括座席与技能组的信息、技能组与自动呼叫分配服务单元的信息、号码归属地信息、被叫号码与语音菜单的对应信息等。身份验证信息包括媒体网关、自动呼叫分配服务单元以及座席等的身份验证信息。

为进一步体现本呼叫座席单技能分配系统的优越性，本发明还提供一种用于上述系统的呼叫座席单技能分配方法。如图2所示，该方法具体包括如下步骤：媒体网关接收并处理呼叫请求后推送至自动呼叫分配控制单元；自动呼叫分配控制单元按呼叫信息将呼叫请求分配至自动呼叫分配服务单元；自动呼叫分配服务单元根据客户的呼叫请求进行座席技能排队处理；座席接收到请求并发起振铃，接听响应外部呼叫请求，最终形成通话。下面对该呼叫座席单技能分配方法展开详细的说明。

首先介绍媒体网关接收并处理呼叫请求后推送至自动呼叫分配控制单元的步骤。

用户向呼叫座席单技能分配系统发起呼叫时，该呼叫到达媒体网关，接收该呼叫的媒体网关根据呼叫请求的被叫号码启动预先设定的自动语音处理流程开始处理工作。媒体网关通过采集用户的按键信息，判断是否需要进入人工座席服务。如果需要进入人工座席服务，则需将呼叫信息（例如主/被叫、客户按键等）随客户呼叫请求一起推送给自动呼叫分配控制单元。如果用户不需要进入人工座席服务，则媒体网关将该呼叫返回自动语音处理流程处理。

其次介绍自动呼叫分配控制单元按呼叫信息将呼叫请求分配至自动呼叫分配服务单元的步骤。

自动呼叫分配控制单元根据主/被叫信息确认客户身份和提供的服务信息；自动呼叫分配控制单元根据客户按键信息判断其所需提供的技能；自动呼叫分配控制单元根据预先加载的技能组与自动呼叫分配服务单元的关联信息，选择可以将本次呼叫请求分配至相应的自动呼叫分配服务单元进行实际处理；自动呼叫分配控制单元根据自动呼叫分配服务单元实际运行情况和自动呼叫分配服务单元分配优先级，将呼叫请求分配给正在运行中的优先级最高的自动呼叫分配服务单元。判断该自动呼叫分配服务单元的运行状态，如果该自动呼叫分配服务单元在运行中，则自动呼叫分配服务单元处理该呼叫请求；如果该自动呼叫分配服务单元不运行，则将该呼叫返回自动语音处理流程。

再次介绍自动呼叫分配服务单元根据客户的呼叫请求进行座席技能排队处理的步骤；

自动呼叫分配服务单元根据客户的呼叫请求进行座席技能排队处理。将呼叫请求放入对应技能组的处理队列中排队等待，并启动排队超时计时。判断排队超时前是否有空闲座席，当有空闲座席时，将请求分配给该空闲座席，并将该座席状态置为振铃状态。如果排队超时前无有空闲座席，则将该呼叫返回自动语音处理流程。

最后座席接收到请求并发起振铃，接听响应外部呼叫请求，最终形成通话的步骤。

下面以用户通过本发明所提供的呼叫座席单技能分配系统向中国移动客户服务呼叫为例，对本呼叫座席单技能分配方法做进一步的详细说明。

用户向中国移动客户服务发起呼叫时，用户呼叫进入媒体网关。接收该呼叫的媒体网关根据被叫号码启动预先设定的自动语音菜单功能，呼叫流程开始处理工作。媒体网关向用户播放语音，提示用户按键选择，媒体网关通过采集用户的按键信息，判断是否需要进入人工座席服务。如果需要进入人工座席服务，则需将呼叫信息随客户呼叫请求一起推送给自动呼叫分配控制单元。如果用户不需要进入人工座席服务，则媒体网关将该呼叫返回预先设定的自动语音菜单处理。

自动呼叫分配控制单元根据呼叫信息确认客户身份（例如主叫号码归属地、客户信息、有/无最近联系人等），根据被叫号码分析出技能服务提供者中国移动；自动呼叫分配控制单元根据客户按键信息判断选择中国移动具有客服能力的技能组；自动呼叫分配控制单元根据预先加载的技能组与自动呼叫分配服务单元之间的关联关系，选取出可以将本次呼叫请求执行排队操作的自动呼叫分配服务单元列表；自动呼叫分配控制单元根据自动呼叫分配服务单元实际运行情况监控筛选自动呼叫分配服务单元列表，选择筛选后列表中优先级最高的自动呼叫分配服务单元，将呼叫请求分配给该自动呼叫分配服务单元。判断该自动呼叫分配服务单元的运行状态，如果该自动呼叫分配服务单元在运行中，则自动呼叫分配服务单元处理该呼叫请求；如果该自动呼叫分配服务单元不运行，则将该呼叫返回自动语音处理流程。

自动呼叫分配服务单元处理该呼叫请求，根据客户的呼叫请求进行座席技能排队处理。将呼叫请求放入对应技能组的处理队列中排队等待，并启动排队超时计时。判断排队超时前是否有空闲座席，当出现空闲座席后，将呼叫请求发送给该空闲座席，并将该空闲座席的状态设置为振铃状态，以避免其他呼叫请求再选中该座席。如果排队超时前无空闲座席，则将该呼叫返回自动语音处理流程。

座席收到呼叫请求后，开始振铃，直至座席按接听键应答呼叫，座席此时变为通话状态，并开始响应本次呼叫请求；通话结束后，座席重新回到等待状态，等待下一次呼叫请求的分配。

综上所述，本呼叫座席单技能分配系统及分配方法采用分布式服务主体的部署方式，不仅能够满足海量座席的呼叫分配需求，还能够满足采用分组交换模型的呼叫中心对排队和统一管理的要求。

上面对本发明所提供的基于云计算的呼叫座席单技能分配系统及分配方法进行了详细的说明。对本领域的一般技术人员而言，在不背离本发明实质精神的前提下对它所做的任何显而易见的改动，都将构成对本发明专利权的侵犯，将承担相应的法律责任。

Claims (10)

1.一种基于云计算的呼叫座席单技能分配系统，其特征在于包括：自动呼叫分配控制单元、自动呼叫分配服务单元、座席集群单元和媒体网关集群单元；

所述自动呼叫分配控制单元、所述自动呼叫分配服务单元、所述座席集群单元和所述媒体网关集群单元分别通过网络连接；

所述媒体网关集群单元接收用户呼叫请求并处理后发送至所述自动呼叫分配控制单元，所述自动呼叫分配控制单元按用户呼叫信息分配用户呼叫请求至所述自动呼叫分配服务单元，所述自动呼叫分配服务单元排队处理并分配呼叫请求至所述座席集群单元。

2.如权利要求1所述的呼叫座席单技能分配系统，其特征在于，所述自动呼叫分配控制单元通过心跳机制管理所述自动呼叫分配服务单元。

3.如权利要求1所述的呼叫座席单技能分配系统，其特征在于还包括服务配置器，

所述服务配置器用于配置各种关联信息和身份验证信息并发送至自动呼叫分配控制单元。

4.如权利要求3所述的呼叫座席单技能分配系统，其特征在于，所述关联信息包括座席与技能组的信息、技能组与自动呼叫分配服务单元的信息、号码归属地信息、被叫号码与语音菜单的对应信息。

5.如权利要求3所述的呼叫座席单技能分配系统，其特征在于，所述身份验证信息包括媒体网关、自动呼叫分配服务单元以及座席的身份验证信息。

6.一种呼叫座席单技能分配方法，用于权利要求1～5中任意一项所述的呼叫座席单技能分配系统，其特征在于包括如下步骤：

接收并处理呼叫请求后推送至自动呼叫分配控制单元；

按呼叫信息将呼叫请求分配至自动呼叫分配服务单元；

根据客户的呼叫请求进行座席技能排队处理；

接收呼叫请求并响应形成通话。

7.如权利要求6所述的呼叫座席单技能分配方法，其特征在于所述接收并处理呼叫请求后推送至自动呼叫分配控制单元的步骤进一步包括：

根据呼叫信息启动自动语音处理流程；

采集用户的按键信息，判断是否进入人工座席服务；

如果进入人工座席服务，则将呼叫信息随客户呼叫请求一起推送至自动呼叫分配控制单元；

如果用户不进入人工座席服务，则返回自动语音处理流程。

8.如权利要求6所述的呼叫座席单技能分配方法，其特征在于所述按呼叫信息将呼叫请求分配至自动呼叫分配服务单元的步骤进一步包括：

根据呼叫信息确认客户身份和提供的服务信息；

根据客户按键信息判断需提供的技能组；

根据预先加载的技能组与自动呼叫分配服务单元的关联信息选取出将本次呼叫请求执行排队操作的自动呼叫分配服务单元列表；

根据自动呼叫分配服务单元实际运行情况和自动呼叫分配服务单元列表，将呼叫请求分配给正在运行中的优先级最高的自动呼叫分配服务单元。

9.如权利要求6所述的呼叫座席单技能分配方法，其特征在于所述根据客户的呼叫请求进行座席技能排队处理的步骤进一步包括：

将呼叫请求放入相应技能组处理队列中排队等待，并启动排队超时计时；

如果排队超时前有空闲座席，则将呼叫请求发送给该空闲座席，并设置座席状态为振铃；

如果排队超时前无空闲座席，则返回自动语音处理流程。

10.如权利要求6所述的呼叫座席单技能分配方法，其特征在于所述呼叫信息是主/被叫、客户按键。

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