CN109151228A - 云计算呼叫中心管理系统及其工作方法 - Google Patents

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    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
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    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
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  • Engineering & Computer Science (AREA)
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Abstract

本发明涉及一种云计算呼叫中心管理系统及其工作方法，本云计算呼叫中心管理系统包括：用于与各用户终端相连的云应用平台；所述云应用平台包括：座席云；其中所述座席云中的各座席终端实时提供语音服务和文字应答服务。本发明的云计算呼叫中心管理系统及其工作方法，通过对呼叫中心系统设计和云计算的分析，实现云计算与呼叫中心系统的结合，构建基于云计算的呼叫管理系统，并合理的将基于云计算呼叫中心管理系统进行应用，有效的提高了呼叫中心的服务能力和专业能力，并为用户提供具有个性化的服务，提升用户满意度。

Description

云计算呼叫中心管理系统及其工作方法
技术领域
本发明涉及一种云计算呼叫中心管理系统及其工作方法。
背景技术
云计算是一种基于互联网的计算方式，通过云计算能够有效的进行资源整合和共享，并且根据使用者的需求提供给使用者，使用者通过计算机等设备实现信息的应用。
将呼叫中心系统设计与云计算相结合以设计一种云计算呼叫中心管理系统及其工作方法，并合理的对这类呼叫中心系统进行应用，实现了呼叫中心系统的完善和改革，打破传统呼叫中心的局限性，提高了呼叫中心的应用功能和性能。
发明内容
本发明的目的是提供一种云计算呼叫中心管理系统及其工作方法。
为了解决上述技术问题，本发明提供了一种云计算呼叫中心管理系统，包括：
用于与各用户终端相连的云应用平台；
所述云应用平台包括：座席云；其中
所述座席云中的各座席终端实时提供语音服务和文字应答服务。
进一步，所述云应用平台包括虚拟化服务器；
所述虚拟化服务器适于从用户终端中提取需求信息，并将需求信息进行分类、筛选后，根据筛选结果将需求信息发送至座席云中对应的座席终端，并且所述虚拟化服务器还适于通过文字记录需求信息以及该座席终端的应答信息；以及
所述虚拟化服务器还适于根据终端反馈对座席终端的应答结果进行评估。
进一步，所述虚拟化服务器还适于构建信息共享数据库，所述信息共享数据库包括各需求信息以及对应的答信息；
所述虚拟化服务器适于根据信息共享数据库将座席终端进行分类，以适应各需求信息；
在虚拟化服务器获得需求信息时，将需求信息在信息共享数据库中进行分类、筛选，以适配最匹配座席终端。
进一步，所述虚拟化服务器适于在最匹配座席终端忙时，自动适配次级匹配座席终端，并将信息共享数据库中的与需求信息适配的应答信息发送至当前匹配座席终端。
进一步，所述虚拟化服务器适于将终端接入的语音数据以及座席终端的应答信息转换为文字数据，存储到信息共享数据库中；以及
所述虚拟化服务器还适于直接将终端接入的文字数据以及座席终端的应答的文字数据存储到信息共享数据库中。
进一步，所述云应用平台还包括：平台云、业务云；其中
所述平台云适于管理员接入配置座席终端，以及查阅评估结果；以及
所述业务云适于根据虚拟化服务器更新的信息共享数据库制定CRM客户关系管理系统。
进一步，所述信息共享数据库还包括用户终端的用户信息，以及记录应答用户的座席终端的工号；
CRM客户关系管理系统适于调用信息共享数据库对用户进行建档管理。
又一方面，本发明还提供了一种云计算呼叫中心管理系统的工作方法，包括：用于与各用户终端相连的云应用平台；所述云应用平台包括：座席云；所述座席云中的各座席终端适于实时提供语音服务和文字应答服务。
本发明的有益效果是，本发明的云计算呼叫中心管理系统及其工作方法，通过对呼叫中心系统设计和云计算的分析，实现云计算与呼叫中心系统的结合，构建基于云计算的呼叫管理系统，并合理的将基于云计算呼叫中心管理系统进行应用，有效的提高了呼叫中心的服务能力和专业能力，并为用户提供具有个性化的服务，提升用户满意度。
附图说明
下面结合附图和实施例对本发明进一步说明。
图1是本发明的云计算呼叫中心管理系统的原理框图。
具体实施方式
现在结合附图对本发明作进一步详细的说明。这些附图均为简化的示意图，仅以示意方式说明本发明的基本结构，因此其仅显示与本发明有关的构成。
实施例1
图1是本发明的云计算呼叫中心管理系统的原理框图。
如图1所示，本实施例1提供了一种云计算呼叫中心管理系统，包括：
用于与各用户终端相连的云应用平台；
所述云应用平台包括：平台云、业务云、座席云；其中
所述座席云包括：若干座席终端，且由各座席终端实时提供语音服务和文字应答服务；
所述平台云适于管理员接入配置座席终端，以及查阅评估结果；以及
所述业务云设置有CRM客户关系管理系统。
其中，所述云应用平台提供的服务可以包括在软件即服务(SaaS)类别、平台即服务(PaaS)类别、基础设施即服务(IaaS)类别或包括混合服务的其它服务类别下提供的一个或多个服务。经由订阅订单，客户可以订购由云基础设施系统提供的一个或多个服务。然后云基础设施系统执行处理，以提供客户的订阅订单中的服务。
在本实施例中，所述云应用平台包括虚拟化服务器；所述虚拟化服务器适于从用户终端中提取需求信息，并将需求信息进行分类、筛选后，根据筛选结果将需求信息发送至座席云中对应的座席终端，并且所述虚拟化服务器还适于通过文字记录需求信息以及该座席终端的应答信息；以及所述虚拟化服务器还适于根据终端反馈对座席终端的应答结果进行评估。
在本实施例中所涉及的需求信息可以包括但不限于用户的投诉、咨询、建议，以及业务需求。例如根据咨询中关键字或者关键语句等实质性内容进行分类，将相关需求筛选后发送至对应的座席终端，使座席终端对应的客服人员更具有针对性。
在本实施例中，所述虚拟化服务器适于将终端接入的语音数据以及座席终端的应答信息转换为文字数据，存储到信息共享数据库中；以及所述虚拟化服务器还适于直接将终端接入的文字数据以及座席终端的应答的文字数据存储到信息共享数据库中。具体的，将用户终端中提取需求信息，考虑用户终端可以包括但不限于QQ、微信、WEB页面以及电话方式，其中QQ、微信、WEB页面可以采用文字的方式，当然QQ、微信也可以采用语音的方式，电话采用语音的方式，本虚拟化服务器适于将语音数据转换为文字数据后提取关键字、关键语句等实质性内容。
在本实施例中，为了实现智能化分类、筛选需求信息，所述虚拟化服务器还适于构建信息共享数据库，所述信息共享数据库包括各需求信息以及对应的答信息；所述虚拟化服务器适于根据信息共享数据库将座席终端进行分类，以适应各需求信息；在虚拟化服务器获得需求信息时，将需求信息在信息共享数据库中进行分类、筛选，以适配最匹配座席终端。
并且所述虚拟化服务器适于在最匹配座席终端忙时，自动适配次级匹配座席终端，并将信息共享数据库中的与需求信息适配的应答信息发送至当前匹配座席终端。通过智能化的方式，使需求得到更专业的反馈，并且当最匹配座席终端无法及时应答时，采用次级匹配的方式，并且通过共享数据的方式将需求信息适配的应答信息发送至当前匹配座席终端，对当前匹配座席终端对应的客服提供相应技术支持，提高用户体验。
作为云计算呼叫中心管理系统一种优选的实施方式，所述业务云适于根据虚拟化服务器更新的信息共享数据库制定CRM客户关系管理系统。
所述信息共享数据库还包括用户终端的用户信息，以及记录应答用户的座席终端的工号；CRM客户关系管理系统适于调用信息共享数据库对用户进行建档管理，做到实时更新，进而方便日常管理数据。
具体的，CRM客户关系管理系统可以采用四层结构，即包括：客户端—表现层—应用服务层—数据服务层，这四层分别由终端浏览器—Web服务器—应用服务器—数据库服务器构成。具有相对安全性、可扩展性和提供远程访问。基于B/S（浏览器/服务器）方式操作的客户关系管理系统的设计与开发，方便日常事务管理。
本云计算呼叫中心管理系统的员工可以登录对应的员工管理系统界面，查阅客户的相关信息且可以包括但不限于：用户终端的用户信息、座席终端的工号，以及客户与客服之间的对话信息，以及评估结果（好评、中评、差评）等，完成客户关系的管理，这样能够减少人力成本，客户管理更加规范化；客户参数信息的查询速度更快，不需要翻寻冗杂的档案，效率高；客户表实时更新，逐步完善；拿到客户的一个反馈可以对其进行检索；实现随时查询客户资料和历史反馈记录。
实施例2
在实施例1基础上，本实施例2提供了一种基于实施例1所述的云计算呼叫中心管理系统的工作方法，包括：用于与各用户终端相连的云应用平台；所述云应用平台中的座席云中的各座席终端实时提供语音服务和文字应答服务。
在本实施例中云计算呼叫中心管理系统的具体工作原理和方法参见实施例1的相关论述，此次不再赘述。
综上所述，本发明的云计算呼叫中心管理系统及其工作方法，通过对呼叫中心系统设计和云计算的分析，实现云计算与呼叫中心系统的结合，构建基于云计算的呼叫管理系统，并合理的将基于云计算呼叫中心管理系统进行应用，有效的提高了呼叫中心的服务能力和专业能力，并为用户提供具有个性化的服务，提升用户满意度。
以上述依据本发明的理想实施例为启示，通过上述的说明内容，相关工作人员完全可以在不偏离本项发明技术思想的范围内，进行多样的变更以及修改。本项发明的技术性范围并不局限于说明书上的内容，必须要根据权利要求范围来确定其技术性范围。

Claims (9)

1.一种云计算呼叫中心管理系统，其特征在于，包括：
用于与各用户终端相连的云应用平台；
所述云应用平台包括：座席云；
所述座席云中的各座席终端适于实时提供语音服务和文字应答服务。
2.根据权利要求1所述的云计算呼叫中心管理系统，其特征在于，
所述云应用平台包括虚拟化服务器；
所述虚拟化服务器适于从用户终端中提取需求信息，并将需求信息进行分类、筛选后，根据筛选结果将需求信息发送至座席云中对应的座席终端，并且所述虚拟化服务器还适于通过文字记录需求信息以及该座席终端的应答信息；以及
所述虚拟化服务器还适于根据终端反馈对座席终端的应答结果进行评估。
3.根据权利要求2所述的云计算呼叫中心管理系统，其特征在于，
所述虚拟化服务器还适于构建信息共享数据库，所述信息共享数据库包括各需求信息以及对应的答信息；
所述虚拟化服务器适于根据信息共享数据库将座席终端进行分类，以适应各需求信息；
在虚拟化服务器获得需求信息时，将需求信息在信息共享数据库中进行分类、筛选，以适配最匹配座席终端。
4.根据权利要求3所述的云计算呼叫中心管理系统，其特征在于，
所述虚拟化服务器适于在最匹配座席终端忙时，自动适配次级匹配座席终端，并将信息共享数据库中的与需求信息适配的应答信息发送至当前匹配座席终端。
5.根据权利要求4所述的云计算呼叫中心管理系统，其特征在于，
所述虚拟化服务器适于将终端接入的语音数据以及座席终端的应答信息转换为文字数据，存储到信息共享数据库中；以及
所述虚拟化服务器还适于直接将终端接入的文字数据以及座席终端的应答的文字数据存储到信息共享数据库中。
6.根据权利要求5所述的云计算呼叫中心管理系统，其特征在于，
所述云应用平台还包括：平台云、业务云；其中
所述平台云适于管理员接入配置座席终端，以及查阅评估结果；以及
所述业务云适于根据虚拟化服务器更新的信息共享数据库制定CRM客户关系管理系统。
7.根据权利要求6所述的云计算呼叫中心管理系统，其特征在于，
所述信息共享数据库还包括用户终端的用户信息，以及记录应答用户的座席终端的工号；
CRM客户关系管理系统适于调用信息共享数据库对用户进行建档管理。
8.一种云计算呼叫中心管理系统的工作方法，其特征在于，包括：
用于与各用户终端相连的云应用平台；
所述云应用平台包括：座席云；
所述座席云中的各座席终端适于实时提供语音服务和文字应答服务。
9.根据权利要求8所述的工作方法，其特征在于，
所述工作方法适于采用如权利要求2-7任一项所述的云计算呼叫中心管理系统实现。
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