CN105491253A - 一种呼叫中心的资源分配方法及系统 - Google Patents

一种呼叫中心的资源分配方法及系统 Download PDF

Info

Publication number
CN105491253A
CN105491253A CN201510833546.XA CN201510833546A CN105491253A CN 105491253 A CN105491253 A CN 105491253A CN 201510833546 A CN201510833546 A CN 201510833546A CN 105491253 A CN105491253 A CN 105491253A
Authority
CN
China
Prior art keywords
seat
resource
tenant
call center
service platform
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Withdrawn
Application number
CN201510833546.XA
Other languages
English (en)
Inventor
宋立岩
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Huawei Technologies Co Ltd
Huawei Software Technologies Co Ltd
Original Assignee
Huawei Technologies Co Ltd
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Huawei Technologies Co Ltd filed Critical Huawei Technologies Co Ltd
Priority to CN201510833546.XA priority Critical patent/CN105491253A/zh
Publication of CN105491253A publication Critical patent/CN105491253A/zh
Withdrawn legal-status Critical Current

Links

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H04M3/5232—Call distribution algorithms

Abstract

本发明实施例公开一种呼叫中心的资源分配方法及系统。所述方法包括：呼叫中心接收租户的开户请求，并响应所述开户请求，将所述开户请求中包含的所述接入码、所述座席分组信息所指示的座席组注册在所述呼叫中心的服务平台中；当接收到来自所述租户的目标座席发出的签入请求时，所述呼叫中心根据所述签入请求包含的所述目标座席的配置信息，将所述目标座席添加到已注册在所述服务平台中的所述目标座席所属的座席组中，并在所述服务平台中分配所述目标座席对应的平台资源。本发明方案通过在座席签入时为座席分配平台资源，可实现资源的按需分配，避免了由于已注册座席的签入比低而导致的资源浪费问题。

Description

一种呼叫中心的资源分配方法及系统
技术领域
本发明涉及呼叫中心技术领域，尤其涉及一种呼叫中心的资源分配方法及系统。
背景技术
呼叫中心(CC,CallCenter)是充分利用现代通讯与计算机技术，如计算机电话集成(ComputerTelephonyIntegration，CTI)、交互式语音应答(InteractiveVoiceResponse，IVR)、自动呼叫分配(AutomaticCallDistributor，ACD)等，实现的能够自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务的系统。
现有的IP呼叫中心(IPCallCenter，IPCC)能够支持多租户，并且能面够向互联网开放，不同的租户能够远程使用在云端集中建设的IPCC的资源。
呼叫中心座席(Agent)一般由座席电脑、座席软件、座席耳麦、服务人员等组成。呼叫中心座席通过座席软件及硬件设备实现相关的控制功能，以达到客户服务的目的，属于客户服务范畴。
现有的IPCC技术中，呼叫中心通常会在租户发出座席注册申请时就为座席配置平台资源。虽然现有的呼叫中心能够实现呼叫中心资源的智能化调度和动态伸缩分配，可根据呼叫中心系统的座席申请量和运行情况决定系统运行的平台资源进行动态分配。但是，由于各个租户的业务特点的差异性，各个租户的座席使用时间不统一，并且，很多租户即使申请了座席也不一定进行座席签入。这样导致了现有的呼叫中心的已注册座席的签入比都比较低，平台资源的利用率不高。
发明内容
本发明实施例提供了一种呼叫中心的资源分配方法及系统，通过在座席签入时为座席分配平台资源，可实现资源的按需分配，避免了座席签入比低而导致的资源利用率低的问题。
第一方面，提供了一种呼叫中心的资源分配方法，包括：
呼叫中心接收租户的开户请求，并响应所述开户请求，将所述接入码、所述座席分组信息所指示的座席组注册在所述呼叫中心的服务平台中；当接收到来自所述租户的目标座席发出的签入请求时，所述呼叫中心根据所述签入请求包含的所述目标座席的配置信息，将所述目标座席添加到已注册在所述服务平台中的所述目标座席所属的座席组中，并在所述服务平台中分配所述目标座席对应的平台资源。
具体的，所述开户请求包括：所述租户对应的接入码、所述租户配备的座席和所述座席的分组信息，所述分组信息用于指示所述座席所属的座席组，以及各个座席组之间的组织关系。
通过实施第一方面描述的方法，在座席签入时为座席分配平台资源，而非在座席注册时为座席分配平台资源，可实现资源的按需分配，避免了座席签入比低而导致的资源利用率低的问题。
结合第一方面，在一种可能的实现方式中，所述呼叫中心根据所述签入请求包含的所述目标座席的配置信息，将所述目标座席添加到已注册在所述服务平台中的所述目标座席所属的座席组中，并在所述服务平台中分配所述目标座席对应的平台资源，包括：所述呼叫中心判断所述租户已在所述服务平台占用的平台资源是否达到所述租户对应的最大资源量，若没达到，则根据所述签入请求包含的所述目标座席的配置信息，将所述目标座席添加到已登记在所述服务平台中的所述目标座席所属的座席组中，并在所述服务平台中分配所述目标座席对应的平台资源。
在一些可能的实现方式中，在给所述目标座席分配平台资源时，所述呼叫中心可以给所述目标座席分配：计算机电话集成(CTI)资源、交互语音应答(IVR)系统资源和应用服务(AS)资源等服务资源。所述呼叫中心还可以给所述目标座席分配的其他平台资源，例如文语转换(TTS)资源、语音识别(ASR)资源等服务资源。
在一些可能的实现方式中，所述租户的目标座席向所述呼叫中心发出签出请求。具体的，当接收到所述目标座席发出的签出请求时，所述呼叫中心根据所述签出请求包含的座席标识，将所述目标座席从已登记在所述服务平台中的所述目标座席所属的座席组中移除，并在所述服务平台中解除所述目标座席与所述目标座席占用的平台资源之间的对应关系。
在一些可能的实现方式中，所述租户向所述呼叫中心发出签出请求。具体的，当接收到所述租户的销户请求时，所述呼叫中心根据所述销户请求包含的租户标识，将所述租户已签入在所述服务平台中的座席占用的平台资源回收；将所述租户已注册在所述服务平台中的座席组删除。
在一些可能的实现方式中，所述目标座席的配置信息可包括：所述目标座席的工号、技能以及所述目标座席的地址标识(如IP地址等网络地址、或者座席电话)。
在一些可能的实现方式中，所述开户请求可以是所述租户通过登录所述呼叫中心运营网站来自主发送的，也可以是所述呼叫中心的管理员根据所述租户的开户申请在所述呼叫中心提供的管理系统上发起的。
在一些可能的实现方式中，在接收到所述开户请求之后，所述呼叫中心可以将所述接入码注册在自动呼叫分配器ACD中，以使ACD能够将符合所述接入码的来电接转接给所述租户的座席处理。
在一些可能的实现方式中，在接收到所述开户请求之后，所述呼叫中心还可以将所述开户请求包含的座席组注册在ACD和所述呼叫中心的资源池中的各类资源(CTI资源、IVR资源、AS资源等)下。可以理解的，座席组注册在ACD下可实现ACD以座席组(队列)为单位进行自动排队。座席组注册在资源云下可实现资源池中的各类资源以座席组为单位进行资源监控。
第二方面，提供了一种资源分配系统，所述资源分配系统包括用于执行第一方面所述方法的单元。
第三方面，提供了一种服务器，用于执行第一方面描述的呼叫中心的资源分配方法。所述服务器包括存储器以及与所述存储器耦合的处理器和收发装置，其中：所述收发装置用于向外部设备发送数据或者从外部设备接收数据。所述存储器用于存储第一方面描述的呼叫中心的资源分配方法的实现代码，所述处理器用于执行所述存储器中存储的程序代码，即执行第一方面描述的呼叫中心的资源分配方法。
第四方面，提供了一种计算机可读存储介质，所述可读存储介质上存储有实现第一方面描述的呼叫中心的资源分配方法的程序代码，该程序代码包含运行第一方面描述的呼叫中心的资源分配方法的执行指令。
实施本发明实施例，通过响应租户的开户请求(包括所述租户对应的接入码、所述租户配备的座席和所述座席的分组信息)，呼叫中心将所述接入码、所述座席分组信息所指示的座席组注册在所述呼叫中心的服务平台中；当接收到来自所述租户的目标座席发出的签入请求时，所述呼叫中心将所述目标座席添加到已注册在所述服务平台中的座席组中，并在所述服务平台中分配所述目标座席对应的平台资源。上述方案通过在座席签入时为座席分配平台资源，可实现资源的按需分配，避免了现有技术中由于已注册座席的签入比低而导致的资源浪费问题。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍。
图1是本发明实施例涉及的云呼叫中心的系统架构的示意图；
图2是本发明实施例提供的呼叫中心的资源分配方法的第一实施例的流程示意图；
图3是本发明实施例提供的呼叫中心的资源分配方法的第二实施例的流程示意图；
图4是本发明实施例提供的呼叫中心的资源分配方法的第三实施例的流程示意图；
图5是本发明实施例提供的资源分配系统的结构示意图；
图6是本发明实施例提供的一种服务器的结构示意图。
具体实施方式
本发明的实施方式部分使用的专业术语仅用于对本发明的具体实施例进行解释，而非旨在限定本发明。下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚地描述。
首先，为了便于理解本发明实施例，下面结合图1详细介绍本发明实施例涉及的云呼叫中心的系统架构。
图1所示的云呼叫中心能够支持多租户，使得多租户通过网络使用建设在云端的呼叫中心的资源。如图1所示的云呼叫中心包括：接入云、资源云和业务云。其中：
所述接入云包括：多个独立的呼叫接入设备(如排队机)和核心调度设备，可实现多套独立的呼叫中心接入平台的资源共享，对外呈现统一的大容量呼叫中心接入平台。平台共享包括：负载均衡、资源虚拟化等，实现大型跨地域呼叫中心的接入平台资源合理利用，云平台更稳固、安全，对呼叫中心运营能力的提升明显，租户无需了解平台的性能和设备质量，只需要关心业务的开展。
所述资源云即是本发明实施例涉及的平台资源。所述资源云是由云呼叫中心利用云技术使得多个独立的呼叫中心平台之间能够共享资源，形成共享的资源池(如CTI资源池(CTIPool))，对外提供统一的资源。所述资源池可包括：计算机电话集成(CTI)资源、交互语音应答(IVR)系统资源、应用服务(AS)资源、文语转换(TTS)资源、语音识别(ASR)资源等服务资源。如图1所示，所述资源池能够对外提供的服务资源主要依赖于计算设备(CPU)(例如服务器)、存储设备和网络等基础硬件设施。也即是说，所述资源云提供的服务资源实际是运行在所述硬件资源上的功能。
所述业务云为云呼叫中心搭建开放的业务应用平台，可实现企业业务部署便利化、业务获得简单化，实现业务系统的集中发布及维护，可以平滑的实现IT系统的升级部署。所述业务云可包括：客户关系管理系统(CustomerRelationshipManagement，CRM)、管理信息系统(ManagementInformationSystem，MIS)、办公自动化(OfficeAutomation，OA)以及企业资源计划(EnterpriseResourcePlanning，ERP)等企业业务管理平台。对外包呼叫中心租户来说，租户可以选择自己需要的业务系统。对外包呼叫中心租户的座席来说，座席可以灵活的从“应用百宝箱”中选择应用，应用系统也实现自由选择、按需分配。
本发明实施例中，租户开户是指租户向呼叫中心申请注册座席。
本发明实施例中，座席签入是指座席代表通过安装在座席终端上的客户端(通常由呼叫中心运营商提供)登录到呼叫中心的服务平台。座席签入后呼叫中心才会向签入座席提供相应的服务资源(如CTI资源、IVR资源、AS资源等)，签入座席利用该服务资源实现自身的座席服务功能，即向外提供座席服务(如机票订购)。
本发明实施例中，座席签入比是指在一个时间点上，签入座席的数量与已注册的座席总数量的比值。
现有技术中，呼叫中心会在租户发出座席注册请求时，就为座席分配平台资源。但是，由于各个租户的业务特点的差异性，各个租户的座席使用时间不统一，并且，很多租户即使申请了座席也不一定进行座席签入。这样导致了呼叫中心的座席签入比都比较低，平台资源的利用率不高。
为了解决现有技术的问题，基于图1所示的云呼叫中心，本发明实施例提供了一种呼叫中心的资源分配方法。在所述方法中，所述呼叫中心接收租户的开户请求，并响应所述开户请求，将所述开户请求中包含的所述接入码、所述座席分组信息所指示的座席组注册在所述呼叫中心的服务平台中；当接收到来自所述租户的目标座席发出的签入请求时，所述呼叫中心将所述目标座席添加到已注册在所述服务平台中的座席组中，并在所述服务平台中分配所述目标座席对应的平台资源。上述方案通过座席签入为座席分配平台资源，可实现资源的按需分配，避免了现有技术中由于已注册座席的签入比低而导致的资源浪费问题。下面将结合图2至图4进行详细说明。
参见图2，图2示出了本发明实施例提供的呼叫中心的资源分配方法。如图2所示，所述方法包括：
S101，租户向呼叫中心发送开户请求，所述开户请求可包括：所述租户对应的接入码、所述租户配备的座席和所述座席的分组信息。其中，所述分组信息用于指示所述座席所属的座席组，以及各个座席组之间的组织关系。
S102，相应的，所述呼叫中心接收到所述租户的开户请求。所述呼叫中心可以将所述租户的接入码注册在所述呼叫中心的服务平台中。
S103，同样的，在接收到所述租户的开户请求之后，所述呼叫中心可以将所述租户的坐席组注册在所述呼叫中心的服务平台中。
S104，可选的，所述呼叫中心可以为所述租户的座席创建座席账号。座席账号是座席在所述呼叫中心的一个身份标识(ID)，可以是一个业务账号，用于所述呼叫中心的业务平台上使用。
S105，在创建所述座席账号之后，所述呼叫中心可以将所述座席账号返回给所述座席。
S106，当座席代表通过目标座席(电脑和电话)签入所述呼叫中心(座席代表使用密码在所述目标座席上进行登入)时，所述目标座席向所述呼叫中心发送签入请求。所述签入请求包括：所述目标座席的配置信息，用以标识所述签入请求的发起者(所述目标座席)。所述配置信息可包括：所述目标座席的工号、技能以及所述目标座席的地址标识(如IP地址等网络地址、或者座席电话)。
S107，相应的，所述呼叫中心接收所述目标座席发送的签入请求，根据所述签入请求包含的所述目标座席的配置信息，将所述目标座席添加到已注册在所述服务平台中的所述目标座席所属的座席组中。
S108，在将所述目标座席添加到所述已注册的坐席组中之后，所述呼叫中心为所述目标座席分配所述目标座席对应的平台资源。所述平台资源可主要包括：计算机电话集成(CTI)资源、交互语音应答(IVR)系统资源和应用服务(AS)资源，实际应用中还可以包括其他资源，例如文语转换(TTS)资源、语音识别(ASR)资源等服务资源，这里不作限制。
S109，所述呼叫中心向所述目标座席返回签入成功。
本发明实施例中，坐席的分组形式可以包括2种：队列和班组。其中，队列是以技能为参考进行的分组，通常一个队列对应一个技能，例如具有“票务订购”技能的一组座席成为一个队列，具有“订票咨询”技能的一组座席成为另一个队列；班组是多个座席在行政管理架构上的一种组织形式，便于租户对所述多个座席进行管理。
这里，所述接入码是指所述租户对应的接入码，即所述租户的客户通过拨打所述接入码指示的电话号码来呼叫所述租户配备的座席。
具体实现中，所述开户请求可以是所述租户通过登录所述呼叫中心运营网站来自主发送的。所述开户请求也可以是所述呼叫中心的管理员根据所述租户的开户申请在所述呼叫中心提供的管理系统上发起的。实际应用中，所述开户请求还可以通过其他方式发起，这里不作限制。
本发明实施例中，在接收到所述开户请求之后，所述呼叫中心可以将所述接入码注册在自动呼叫分配器(AutomaticCallDistributor，ACD)中，以使ACD(又称排队机)能够将符合所述接入码的来电接转接给所述租户的座席处理。
本发明实施例中，在接收到所述开户请求之后，所述呼叫中心还可以将所述开户请求包含的座席组注册在ACD和所述呼叫中心的资源池中的各类资源(CTI资源、IVR资源等)下。可以理解的，座席组注册在ACD下可实现ACD以座席组(队列)为单位进行自动排队。座席组注册在资源云下可实现资源池中的各类资源以座席组为单位进行资源监控。
具体实现中，所述呼叫中心可以将所述租户的一个坐席组(队列)对应一个列表，如果坐席组中没有座席签入所述呼叫中心，则该座席组对应的列表为空；如果座席组中的座席发出签入请求，则将所述座席添加到该座席组对应的列表中。
可以理解的，由于所述资源池中的每一类资源都是有限的，因此所述资源池中的每一类资源能够支持的座席数量也是有限的。本发明实施例中，所述呼叫中心可以根据租户的业务类型和租户的开户请求为租户分配资源总量，并且对租户的资源使用进行监控。具体的，所述呼叫中心需要对所述租户的座席签入进行监测。
具体实现中，在接收到所述目标座席发送的签入请求之后，所述呼叫中心还可以判断所述租户已占用的平台资源是否达到所述租户对应的最大资源量(即前述租户的资源总量)，如果达到，则限制所述目标座席签入；如果没达到，则根据所述签入请求包含的所述目标座席的配置信息，将所述目标座席添加到已登记在所述服务平台中的所述目标座席所属的座席组中，并在所述服务平台中分配所述目标座席对应的平台资源。
本发明实施例中，以CTI资源为例，假设所述资源池中的CTI资源最多允许接入1000个座席，那么，对于座席来说，所述资源池中的CTI资源可分成：CTI1、CTI2...CTI1000这1000份CTI资源。在对所述目标座席进行资源分配时，所述呼叫中心可以将CTI2分配给所述目标座席，并记录所述目标座席与CTI2之间的对应关系。类似的，假设所述资源池中的IVR资源最多允许接入500个座席，所述呼叫中心可以将IVR5分配给所述目标座席。示例仅仅是本发明实施例的一种实现方式，实际应用中可以不同，不应构成限定。
最终，所述目标座席对应的平台资源可以表示为：(CTIi，IVRj，ASk…)，其中，i，j，k是正整数。在获得相应的平台资源之后，所述目标座席才能够向外提供座席服务。
具体实现中，呼叫中心可以维护签入座席与其占用的平台资源之间的对应关系。例如，通过表1所示的数据库维护签入座席占用的平台资源：
表1
需要说明的，表1示出的平台资源维护数据库仅仅是本发明实施例的一种示例，不应构成限定。
具体实现中，呼叫中心可以通过表1所示的数据库来监测各个租户的平台资源使用情况。例如，当“租户1”的“座席x”发出签入请求时，呼叫中心可以根据表1来统计出“租户1”已占用的资源，进一步判断是否还允许签入“租户1”的座席，便于呼叫中心管控各租户对平台资源的使用。
另外，呼叫中心还可以为每一个平台资源维护一个资源分配列表(以CTI资源为例)：
CTI资源 资源状态
CTI1 空闲
CTI2 占用：租户ID，队列ID，座席ID
… …
表2
其中，资源状况为“空闲”表示资源未被占用，资源状况为“占用：租户ID，队列ID，座席ID”表示资源被“租户ID，队列ID，座席ID”指示的座席占用。需要说明的，表2示出的资源分配列表仅仅是本发明实施例的一种示例，不应构成限定。
具体实现中，各个平台资源管理器可以根据座席签入签出动态维护如表2所示的资源分配列表，便于分别对各个资源的使用情况进行监控。例如，如果CTI资源的占用比达到90％，CTI资源管理器可通知呼叫中心限制申请CTI资源的座席签入。又例如，如果表2中的资源CTI2发生故障，CTI资源管理器可以通知呼叫中心给已占用资源CTI2的座席重新分配正常CTI资源，并将资源CTI2的状态设置为：不可用。示例仅仅是本发明实施例的一种实现方式，实际应用中还可以不同，不应构成限定。
进一步的，如图3所示，在所述目标坐席签入所述呼叫中心之后，所述目标坐席还可以签出所述呼叫中心，本发明实施例提供的呼叫中心的资源分配方法还可进一步的包括：
S110，当座席代表通过目标座席(电脑和电话)签出所述呼叫中心(座席代表在所述目标座席上退出登录)时，所述目标座席向所述呼叫中心发送签出请求。所述签出请求包括：所述目标座席的座席标识。具体的，所述座席标识可以是所述目标座席的工号，也可以是所述呼叫中心分配给所述目标座席的业务账号，实际应用中，所述目标座席的座席标识还可以是其他形式的信息，能够用于在所述呼叫中心中唯一标识身份即可，这里不作限制。
S111，相应的，所述呼叫中心接收所述目标座席发送的签出请求，根据所述签出请求包含的所述目标座席的座席标识，将所述目标座席从已注册在所述服务平台中的所述目标座席所属的座席组中移除。例如，将所述目标座席从注册在ACD下的座席组中移除，这样所述目标座席就不再是ACD的自动排队队列中的座席，不参与自动排队。
S112，在将所述目标座席从所述已注册的坐席组中移除之后，所述呼叫中心解除所述目标座席与所述目标座席占用的平台资源之间的对应关系。
S113，所述呼叫中心向所述目标座席返回签出成功。
具体实现中，当所述目标座席发出签出请求时，所述呼叫中心可以在表1所示的数据库中查询所述目标座席对应的平台资源，并将所述目标座席在数据库中对应的项目删除。另外，所述呼叫中心还可以通知各个平台资源管理器(如CTI资源管理器)将所述目标座席占用的资源的状态置为“空闲”，可实现平台资源再利用。
更进一步的，如图4所示，所述租户向所述呼叫中心发出销户请求，本发明实施例提供的呼叫中心的资源分配方法还可进一步的包括：
S114，租户向呼叫中心发送销户请求，所述销户请求可包括：所述租户的租户标识。其中，所述租户标识用于在所述呼叫中心中唯一标识所述租户，可以是所述呼叫中心为所述租户分配的租户账号。
S1115，相应的，所述呼叫中心接收到所述租户的销户请求。所述呼叫中心可以根据所述销户请求包含的租户标识，将所述租户已签入在所述服务平台中的座席对应的平台资源回收。
S116，将所述租户已注册在所述服务平台中的座席组删除。
S117，所述呼叫中心向所述租户返回签出成功。
实施本发明实施例，通过响应租户的开户请求(包括所述租户对应的接入码、所述租户配备的座席和所述座席的分组信息)，呼叫中心将所述接入码、所述座席分组信息所指示的座席组注册在所述呼叫中心的服务平台中；当接收到来自所述租户的目标座席发出的签入请求时，所述呼叫中心将所述目标座席添加到已注册在所述服务平台中的座席组中，并在所述服务平台中分配所述目标座席对应的平台资源。上述方案通过座席签入为座席分配平台资源，可实现资源的按需分配，避免已注册座席签入比低而导致的资源浪费的问题。
参见图5，图5是本发明实施例提供的资源分配系统的结构示意图。如图5所示，资源分配系统50可包括：接收单元501、注册单元503、添加单元505或分配单元507，其中：
接收单元501，用于接收租户的开户请求；所述开户请求包括：所述租户对应的接入码、所述租户配备的座席和所述座席的分组信息，所述分组信息用于指示所述座席所属的座席组，以及各个座席组之间的组织关系；
注册单元503，用于响应所述开户请求，将所述接入码、所述座席分组信息所指示的座席组注册在所述呼叫中心的服务平台中；
添加单元505，用于当接收到来自所述租户的目标座席发出的签入请求时，所述呼叫中心根据所述签入请求包含的所述目标座席的配置信息，将所述目标座席添加到已注册在所述服务平台中的所述目标座席所属的座席组中；
分配单元507，用于在所述服务平台中分配所述目标座席对应的平台资源。
本发明实施例中，接收单元501接收到的所述开户请求可以是所述租户通过登录所述呼叫中心运营网站来自主发送的，也可以是所述呼叫中心的管理员根据所述租户的开户申请在所述呼叫中心提供的管理系统上发起的。实际应用中，所述开户请求还可以通过其他方式发起，这里不作限制。
本发明实施例中，在接收单元501接收到所述开户请求之后，注册单元503可以将所述接入码注册在ACD中，以使ACD(又称排队机)能够将符合所述接入码的来电接转接给所述租户的座席处理。
本发明实施例中，在接收单元501接收到所述开户请求之后，注册单元503还可以将所述开户请求包含的座席组注册在ACD和所述呼叫中心的资源池中的各类资源(CTI资源、IVR资源等)下。可以理解的，座席组注册在ACD下可实现ACD以座席组(队列)为单位进行自动排队。座席组注册在资源云下可实现资源池中的各类资源以座席组为单位进行资源监控。
具体实现中，注册单元503可以将所述租户的一个坐席组(队列)对应一个列表，如果坐席组中没有座席签入所述呼叫中心，则该座席组对应的列表为空；如果座席组中的座席发出签入请求，则触发添加单元505将所述座席添加到该座席组对应的列表中。
可以理解的，由于所述资源池中的每一类资源都是有限的，因此所述资源池中的每一类资源能够支持的座席数量也是有限的。本发明实施例中，所述呼叫中心可以根据租户的业务类型和租户的开户请求为租户分配资源总量，并且对租户的资源使用进行监控。具体的，所述呼叫中心需要对所述租户的座席签入进行监测。
进一步的，资源分配系统50在包括：接收单元501、注册单元503、添加单元505或分配单元507外，还可包括：判断单元，所述判断单元用于判断所述租户已在所述服务平台占用的平台资源是否达到所述租户对应的最大资源量，若没达到，则触发添加单元505根据所述签入请求包含的所述目标座席的配置信息，将所述目标座席添加到已登记在所述服务平台中的所述目标座席所属的座席组中，并触发分配单元507在所述服务平台中分配所述目标座席对应的平台资源。具体的，分配单元507可具体用于给所述目标座席分配：计算机电话集成(CTI)资源、交互语音应答(IVR)系统资源和应用服务(AS)资源等服务资源。实际应用中，分配单元507还可以分配的其他平台资源，例如文语转换(TTS)资源、语音识别(ASR)资源等服务资源，这里不作限制。
具体的，关于分配单元507为所述目标座席分配平台资源可具体参考图2方法实施例中的相关内容，这里不再赘述。
更进一步的，资源分配系统50在包括：接收单元501、注册单元503、添加单元505或分配单元507外，还可包括：座席删除单元和解除单元，其中：
所述座席删除单元，用于当接收到来自所述租户的目标座席发出的签出请求时，根据所述签出请求包含的座席标识，将所述目标座席从已登记在所述服务平台中的所述目标座席所属的座席组中移除；
所述解除单元，用于在所述服务平台中解除所述目标座席与所述目标座席占用的平台资源之间的对应关系。
具体的，关于所述座席删除单元从已注册坐席组中移除所述目标座席的具体内容可参考图2方法实施例中的具体内容，这里不再赘述。
具体的，关于所述解除单元解除所述目标座席与所述目标座席占用的平台资源之间的对应关系的具体内容可参考图2方法实施例中的具体内容，这里不再赘述。
再进一步的，资源分配系统50在包括：接收单元501、注册单元503、添加单元505或分配单元507外，还可包括：资源回收单元和座席组删除单元，其中：
所述资源回收单元，用于当接收到所述租户的销户请求时，根据所述销户请求包含的租户标识，将所述租户已签入在所述服务平台中的座席占用的平台资源回收；
所述座席组删除单元用于，将所述租户已注册在所述服务平台中的座席组删除。
需要说明的，资源分配系统50包括的各个功能单元的实现方式可参考前述方法实施例的内容，这里不再赘述。
为了便于实施本发明实施例，下面提供了一种服务器，用于执行图2至图4分别对应的实施例描述的呼叫中心的资源分配方法。参见图6，服务器60可包括：输入装置603、输出装置604、收发装置605、存储器602和与存储器602耦合的处理器601(服务器60中的处理器601的数量可以是一个或多个，图6中以一个处理器为例)。在本发明的一些实施例中，输入装置603、输出装置604、收发装置605、存储器602和处理器601可通过总线或者其它方式连接，其中，图6中以通过总线连接为例。
其中，输入装置603，用于接收外部的输入数据。具体实现中，输入装置101可包括键盘、鼠标、光电输入装置、声音输入装置、触摸式输入装置、扫描仪等。输出装置604，用于对外输出数据。具体实现中，输出装置604可包括显示器、扬声器、打印机等。收发装置605，用于向其他设备发送数据或者从其他设备接收数据。具体实现中，收发装置605可包括无线收发模块、有线收发模块等收发器件。存储器602用于存储程序代码，具体实现中，存储器602可以采用只读存储器(ReadOnlyMemory，ROM)，可用于存储实现前述图2至图4分别对应的方法实施例的程序代码。处理器601，例如CPU，用于调用存储于存储器602中程序代码执行如下步骤：
通过收发装置605接收租户的开户请求；所述开户请求包括：所述租户对应的接入码、所述租户配备的座席和所述座席的分组信息，所述分组信息用于指示所述座席所属的座席组，以及各个座席组之间的组织关系；
响应所述开户请求，将所述接入码、所述座席分组信息所指示的座席组注册在所述呼叫中心的服务平台中；
当通过收发装置605接收到来自所述租户的目标座席发出的签入请求时，根据所述签入请求包含的所述目标座席的配置信息，将所述目标座席添加到已注册在所述服务平台中的所述目标座席所属的座席组中，并在所述服务平台中分配所述目标座席对应的平台资源。
本发明实施例中，在通过收发装置605接收到所述开户请求之后，处理器601可以将所述接入码注册在自动呼叫分配器(AutomaticCallDistributor，ACD)中，以使ACD(又称排队机)能够将符合所述接入码的来电接转接给所述租户的座席处理。
本发明实施例中，在通过收发装置605接收到所述开户请求之后，处理器601还可以将所述开户请求包含的座席组注册在ACD和所述呼叫中心的资源池中的各类资源(CTI资源、IVR资源等)下。可以理解的，座席组注册在ACD下可实现ACD以座席组(队列)为单位进行自动排队。座席组注册在资源云下可实现资源池中的各类资源以座席组为单位进行资源监控。
具体实现中，处理器601可以将所述租户的一个坐席组(队列)对应一个列表，如果坐席组中没有座席签入所述呼叫中心，则该座席组对应的列表为空；如果座席组中的座席发出签入请求，则处理器601可以将所述座席添加到该座席组对应的列表中。
可以理解的，由于所述资源池中的每一类资源都是有限的，因此所述资源池中的每一类资源能够支持的座席数量也是有限的。具体的，通过收发装置605接收到所述开户请求之后，处理器601还可以判断所述租户已在所述服务平台占用的平台资源是否达到所述租户对应的最大资源量，若没达到，则执行所述根据所述签入请求包含的所述目标座席的配置信息，将所述目标座席添加到已登记在所述服务平台中的所述目标座席所属的座席组中，并在所述服务平台中分配所述目标座席对应的平台资源的。
具体的，处理器601可以给所述目标座席分配：计算机电话集成(CTI)资源、交互语音应答(IVR)系统资源和应用服务(AS)资源等服务资源。实际应用中，处理器601还可以给所述目标座席分配的其他平台资源，例如文语转换(TTS)资源、语音识别(ASR)资源等服务资源，这里不作限制。
具体的，关于处理器601为所述目标座席分配平台资源可具体参考图2方法实施例中的相关内容，这里不再赘述。
进一步的，在所述目标坐席签入所述呼叫中心之后，所述目标坐席还可以签出所述呼叫中心。具体的，当通过收发装置605接收到来自所述租户的目标座席发出的签出请求时，处理器601还可根据所述签出请求包含的座席标识，将所述目标座席从已登记在所述服务平台中的所述目标座席所属的座席组中移除，并在所述服务平台中解除所述目标座席与所述目标座席占用的平台资源之间的对应关系，将所述目标座席占用的资源的状态设置为“空闲”，可实现平台资源再利用。
更进一步的，所述租户还可以向所述呼叫中心发出销户请求。具体的当通过收发装置605接收到所述租户的销户请求时，处理器601还可根据所述销户请求包含的租户标识，将所述租户已签入在所述服务平台中的座席占用的平台资源回收；将所述租户已注册在所述服务平台中的座席组删除。
可理解的，处理器601的具体执行步骤还可参考前述方法实施例部分的内容，此处不再赘述。
综上所述，实施本发明实施例，通过响应租户的开户请求(包括所述租户对应的接入码、所述租户配备的座席和所述座席的分组信息)，呼叫中心将所述接入码、所述座席分组信息所指示的座席组注册在所述呼叫中心的服务平台中；当接收到来自所述租户的目标座席发出的签入请求时，所述呼叫中心将所述目标座席添加到已注册在所述服务平台中的座席组中，并在所述服务平台中分配所述目标座席对应的平台资源。上述方案通过在座席签入时为座席分配平台资源，可实现资源的按需分配，避免了已注册座席的签入比低而导致的资源浪费的问题。
本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，所述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-OnlyMemory，ROM)或随机存储记忆体(RandomAccessMemory，RAM)等。

Claims (10)

1.一种呼叫中心的资源分配方法，其特征在于，包括：
呼叫中心接收租户的开户请求；所述开户请求包括：所述租户对应的接入码、所述租户配备的座席和所述座席的分组信息，所述分组信息用于指示所述座席所属的座席组，以及各个座席组之间的组织关系；
响应所述开户请求，所述呼叫中心将所述接入码、所述座席分组信息所指示的座席组注册在所述呼叫中心的服务平台中；
当接收到来自所述租户的目标座席发出的签入请求时，所述呼叫中心根据所述签入请求包含的所述目标座席的配置信息，将所述目标座席添加到已注册在所述服务平台中的所述目标座席所属的座席组中，并在所述服务平台中分配所述目标座席对应的平台资源。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述呼叫中心根据所述签入请求包含的所述目标座席的配置信息，将所述目标座席添加到已注册在所述服务平台中的所述目标座席所属的座席组中，并在所述服务平台中分配所述目标座席对应的平台资源，包括：所述呼叫中心判断所述租户已在所述服务平台占用的平台资源是否达到所述租户对应的最大资源量，若没达到，则根据所述签入请求包含的所述目标座席的配置信息，将所述目标座席添加到已登记在所述服务平台中的所述目标座席所属的座席组中，并在所述服务平台中分配所述目标座席对应的平台资源。
3.如权利要求1或2所述的方法，其特征在于，所述在所述服务平台中分配所述目标座席对应的平台资源，包括：在所述服务平台中，为所述目标座席分配：计算机电话集成CTI资源、交互语音应答IVR资源、应用服务(AS)资源。
4.如权利要求1或2所述的方法，其特征在于，还包括：当接收到来自所述租户的目标座席发出的签出请求时，所述呼叫中心根据所述签出请求包含的座席标识，将所述目标座席从已登记在所述服务平台中的所述目标座席所属的座席组中移除，并在所述服务平台中解除所述目标座席与所述目标座席占用的平台资源之间的对应关系。
5.如权利要求1或2所述的方法，其特征在于，还包括：当接收到所述租户的销户请求时，所述呼叫中心根据所述销户请求包含的租户标识，将所述租户已签入在所述服务平台中的座席占用的平台资源回收；将所述租户已注册在所述服务平台中的座席组删除。
6.一种资源分配系统，其特征在于，包括：
接收单元，用于接收租户的开户请求；所述开户请求包括：所述租户对应的接入码、所述租户配备的座席和所述座席的分组信息，所述分组信息用于指示所述座席所属的座席组，以及各个座席组之间的组织关系；
注册单元，用于响应所述开户请求，将所述接入码、所述座席分组信息所指示的座席组注册在所述呼叫中心的服务平台中；
添加单元，用于当接收到来自所述租户的目标座席发出的签入请求时，所述呼叫中心根据所述签入请求包含的所述目标座席的配置信息，将所述目标座席添加到已注册在所述服务平台中的所述目标座席所属的座席组中；
分配单元，用于在所述服务平台中分配所述目标座席对应的平台资源。
7.如权利要求6所述的系统，其特征在于，还包括：判断单元，所述判断单元用于判断所述租户已在所述服务平台占用的平台资源是否达到所述租户对应的最大资源量，若没达到，则触发所述添加单元根据所述签入请求包含的所述目标座席的配置信息，将所述目标座席添加到已登记在所述服务平台中的所述目标座席所属的座席组中，并触发所述分配单元在所述服务平台中分配所述目标座席对应的平台资源。
8.如权利要求6或7所述的系统，其特征在于，所述分配单元，具体用于：在所述服务平台中，为所述目标座席分配：计算机电话集成CTI资源、交互语音应答IVR资源、应用服务(AS)资源。
9.如权利要求6或7所述的系统，其特征在于，还包括：座席删除单元和解除单元，其中：
所述座席删除单元，用于当接收到来自所述租户的目标座席发出的签出请求时，根据所述签出请求包含的座席标识，将所述目标座席从已登记在所述服务平台中的所述目标座席所属的座席组中移除；
所述解除单元，用于在所述服务平台中解除所述目标座席与所述目标座席占用的平台资源之间的对应关系。
10.如权利要求6或7所述的系统，其特征在于，还包括：资源回收单元和座席组删除单元，其中：
所述资源回收单元，用于当接收到所述租户的销户请求时，根据所述销户请求包含的租户标识，将所述租户已签入在所述服务平台中的座席占用的平台资源回收；
所述座席组删除单元用于，将所述租户已注册在所述服务平台中的座席组删除。
CN201510833546.XA 2015-11-25 2015-11-25 一种呼叫中心的资源分配方法及系统 Withdrawn CN105491253A (zh)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN201510833546.XA CN105491253A (zh) 2015-11-25 2015-11-25 一种呼叫中心的资源分配方法及系统

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN201510833546.XA CN105491253A (zh) 2015-11-25 2015-11-25 一种呼叫中心的资源分配方法及系统

Publications (1)

Publication Number Publication Date
CN105491253A true CN105491253A (zh) 2016-04-13

Family

ID=55677948

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN201510833546.XA Withdrawn CN105491253A (zh) 2015-11-25 2015-11-25 一种呼叫中心的资源分配方法及系统

Country Status (1)

Country Link
CN (1) CN105491253A (zh)

Cited By (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN106341561A (zh) * 2016-09-23 2017-01-18 上海携程商务有限公司 基于呼叫中心的自动管理方法及系统
CN107220112A (zh) * 2017-05-02 2017-09-29 厦门慧田科技有限公司 一种办公自动化下稀缺资源的管理方法
CN109151228A (zh) * 2018-09-11 2019-01-04 南京辰睿秋实信息技术有限公司 云计算呼叫中心管理系统及其工作方法
CN110913082A (zh) * 2018-09-14 2020-03-24 中国电信股份有限公司 呼叫中心及其云资源多租户管理方法、装置和系统

Cited By (6)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN106341561A (zh) * 2016-09-23 2017-01-18 上海携程商务有限公司 基于呼叫中心的自动管理方法及系统
CN106341561B (zh) * 2016-09-23 2019-02-01 上海携程商务有限公司 基于呼叫中心的自动管理方法及系统
CN107220112A (zh) * 2017-05-02 2017-09-29 厦门慧田科技有限公司 一种办公自动化下稀缺资源的管理方法
CN109151228A (zh) * 2018-09-11 2019-01-04 南京辰睿秋实信息技术有限公司 云计算呼叫中心管理系统及其工作方法
CN110913082A (zh) * 2018-09-14 2020-03-24 中国电信股份有限公司 呼叫中心及其云资源多租户管理方法、装置和系统
CN110913082B (zh) * 2018-09-14 2021-02-19 中国电信股份有限公司 呼叫中心及其云资源多租户管理方法、装置和系统

Similar Documents

Publication Publication Date Title
CN108683818B (zh) 呼叫中心分配坐席的方法、系统、设备及存储介质
CN110266716B (zh) 电网统一服务平台系统
CN102369688B (zh) 资源动态调整方法和调度设备
CN107545338B (zh) 业务数据处理方法及业务数据处理系统
CN103516759B (zh) 云系统资源管理方法、云呼叫中心坐席管理方法和云系统
CN109656879B (zh) 大数据资源管理方法、装置、设备及存储介质
CN103098450A (zh) 云计算呼叫中心
CN105491253A (zh) 一种呼叫中心的资源分配方法及系统
CN106294472A (zh) 一种Hadoop数据库HBase的查询方法及装置
CN102158612A (zh) 基于云计算技术的虚拟呼叫中心系统及其操作方法
CN108833462A (zh) 一种面向微服务的自注册服务发现的系统及方法
CN102137197B (zh) 一种座席及其工作方法
CN110071965B (zh) 一种基于云平台的数据中心管理系统
CN103516918B (zh) 资源故障恢复方法及装置
CN103402032A (zh) 基于云计算的呼叫座席多技能分配系统及分配方法
US8270591B2 (en) Multi-media contact channel in agent state control system and method for use in a contact center
CN114189525B (zh) 服务请求方法、装置和电子设备
WO2019227623A1 (zh) 呼叫平台的数据处理方法、装置、设备及存储介质
CN111597033A (zh) 一种任务调度方法和装置
CN103067486A (zh) 基于PaaS平台的大数据处理方法
CN105450878B (zh) 坐席资源码的分配方法和分配系统
CN111258760A (zh) 一种平台管理方法、系统、装置及存储介质
CN113168620A (zh) 面向对象的呼叫管理
CN111556209B (zh) 一种客服转接的方法、装置、存储介质及电子设备
CN103338239A (zh) 分布式呼叫中心系统及其座席控制方法

Legal Events

Date Code Title Description
C06 Publication
PB01 Publication
C10 Entry into substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
C04 Withdrawal of patent application after publication (patent law 2001)
WW01 Invention patent application withdrawn after publication

Application publication date: 20160413