CN105450878B - 坐席资源码的分配方法和分配系统 - Google Patents

Abstract

公开了坐席资源码的分配方法和系统。所述坐席资源码的分配方法包括：将所有坐席资源码分组，以组代码标识不同的资源码组；将所有坐席归属于不同的资源码组，以坐席码标识不同的坐席；在一个坐席登录时，根据坐席码从归属的资源码组中获取一个坐席资源码作为第一坐席资源码，并将第一坐席资源码的使用状态设置为已使用；在坐席退出时，将第一资源码的使用状态设置为未使用。所述分配方法通过登录时只在固定的资源组内获取一个坐席资源码，提高资源码的获取效率，在退出时及时释放资源码，实现坐席资源的占用数量只与同时登录坐席的人数有关，保证业务正常运转的同时最大限度减少公司成本投入。

Description

坐席资源码的分配方法和分配系统

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，具体地，涉及用于一种坐席资源码的分配方法和坐席资源码分配系统。

背景技术

呼叫中心系统主要面向企业客户提供咨询、帮助、投诉等相关业务，已成为企业与客户之间主要的沟通手段。当用户通过终端设备拨打呼叫中心的统一接入号码时，呼叫中心的交互语音应答设备通过语音方式为用户提供语音导航。用户根据语音提示，通过按键选择自己需要的服务，当自动语音服务不能满足用户需求时，还可以通过语音导航提示转到人工服务，通过人工席位获取所需的服务。

随着计算机技术和电信通信技术的发展，呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI(计算机通信集成)综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等多项工作当中。呼叫中心的应用也趋于普遍，各类企业均可以根据企业特点，定制企业级呼叫中心。

在企业的发展过程中，呼叫中心承担的业务量也会有所增加，可能需要增加新的服务器设备以及提供人工服务的坐席席位。一般地，服务端设备能够承载的坐席席位有一个上限，在这个上限的条件下，应该尽可能使坐席服务的效率和成本达到最佳。现有的CTI系统中，一个坐席席位占用一个坐席资源码(类似坐席分机号)，且在坐席人员缺席时，坐席资源码仍旧不能释放，导致坐席资源成本较高。随着公司业务发展，业务需求量的增加，不可能无限制的扩展坐席资源。如何保证业务增加，人员增加而控制坐席资源码成本成为一个亟待解决的问题。

发明内容

有鉴于此，本发明提供一种坐席资源码的分配方法和分配系统，通过坐席资源码共享提升坐席资源码的使用效率。

根据本发明的一方面，提供一种坐席资源码的分配方法，包括：将所有坐席资源码分组，以组代码标识不同的资源码组；将所有坐席归属于不同的资源码组，以坐席码标识不同的坐席；在一个所述坐席登录时，根据所述坐席码从归属的资源码组中获取一个所述坐席资源码作为第一坐席资源码，并将所述第一坐席资源码的使用状态设置为已使用；在所述坐席退出时，将所述第一资源码的使用状态设置为未使用。

优选地，所述从归属的资源码组中获取一个所述坐席资源码，作为第一坐席资源码包括：从归属的资源码组中获取一个未使用的所述坐席资源码，作为第一坐席资源码。

优选地，所述从归属的资源码组中获取一个所述坐席资源码，作为第一坐席资源码包括：从归属的资源码组中获取最后一次登录时的坐席资源码，以及在最后一次登录时的坐席资源码未使用的条件下，将其作为所述第一坐席资源码。

优选地，所述从归属的资源码组中获取一个所述坐席资源码，作为第一坐席资源码包括：从归属的资源码组中获取最后一次登录时的坐席资源码；判断最后一次登录时的坐席资源码的使用状态；如果所述使用状态为已使用，则从归属的资源码组中获取一个未使用的所述坐席资源码，作为第一坐席资源码；如果所述使用状态为未使用，则将最后一次登录时的坐席资源码作为第一坐席资源码。

优选地，所述坐席资源码通过Redis系统存储。

优选地，还包括:定时更新所述坐席资源码的使用状态；以及根据所述坐席资源码的组代码和使用状态，将坐席资源码添加到不同的Redis缓存队列中。

根据本发明的另一方面，提供一种坐席资源码分配系统，包括：分组模块，用于将所有坐席资源码分组，以组代码标识不同的资源码组；归并模块，用于将所有坐席归属于不同的资源码组，以坐席码标识不同的坐席；获取模块，用于在一个所述坐席登录时，根据坐席码从归属的资源码组中获取一个所述坐席资源码，作为第一坐席资源码，并将所述第一坐席资源码的使用状态设置为已使用；在所述坐席退出时，将所述第一资源码的使用状态设置为未使用。

优选地，所述获取模块包括：第一获取单元，用于从归属的资源码组中获取一个未使用的坐席资源码，作为第一坐席资源码；第二获取单元，用于从归属的资源码组中获取最后一次登录时的坐席资源码，在最后一次登录时的坐席资源码未使用的条件下，将其作为所述第一坐席资源码；判断单元，用于判断最后一次登录的坐席资源码是否使用；设置单元，在登录时，将所述第一坐席资源码设置为已使用；在退出时，将所述第一资源码设置为未使用。

优选地，所述坐席资源码通过Redis系统存储。

优选地，还包括定时同步模块，用于定时同步所述坐席资源码的使用状态以及根据坐席资源码的使用状态，将坐席资源码添加到不同的Redis缓存队列。

本发明实施例提供了坐席资源码的分配方法和系统。所述坐席资源码的分配方法包括：将所有坐席资源码分组，以组代码标识不同的资源码组；将所有坐席归属于不同的资源码组，以坐席码标识不同的坐席；在一个坐席登录时，根据坐席码从归属的资源码组中获取一个坐席资源码作为第一坐席资源码，并将第一坐席资源码的使用状态设置为已使用；在坐席退出时，将第一资源码的使用状态设置为未使用。

本发明实施例中，坐席资源码分配方法通过登录时只在固定的资源组内获取一个坐席资源码，提高资源码的获取效率，在退出时及时释放资源码，实现坐席资源的占用数量只与同时登录坐席的人数有关，保证业务正常运转的同时最大限度减少公司成本投入。进一步，尽可能复用最后一次登录时的坐席资源码，以此保持坐席资源码的相对稳定，方便坐席人员和用户的交流。

在另一个优选的实施例中，采用Redis数据库存储坐席资源码数据。Redis数据库可以分布式多节点部署，并且允许异步和定时执行数据库操作。在Redis数据库中，所述统计数据为键值对，其键和值分别包含请求消息的至少一个请求属性。因此，在进行检索坐席资源码时，可以提高数据库查询的效率。

附图说明

通过参照以下附图对本发明实施例的描述，本发明的上述以及其它目的、特征和优点将更为清楚，在附图中：

图1是根据本发明的坐席资源码的分配方法的流程图；

图2是根据本发明中坐席登录时获取坐席资源码的流程图；

图3是根据本发明中同步坐席资源码的流程图；

图4是根据本发明的坐席资源码分配系统的结构示意图；

图5是根据本发明的坐席资源码分配系统的分配模块的结构示意图。

具体实施方式

以下基于实施例对本发明进行描述，但是本发明并不仅仅限于这些实施例。在下文对本发明的细节描述中，详尽描述了一些特定的细节部分。对本领域技术人员来说没有这些细节部分的描述也可以完全理解本发明。为了避免混淆本发明的实质，公知的方法、过程、流程没有详细叙述。另外附图不一定是按比例绘制的。

附图中的流程图、框图图示了本发明实施例的系统、方法、装置的可能的体系框架、功能和操作，流程图和框图上的方框可以代表一个模块、程序段或仅仅是一段代码，所述模块、程序段和代码都是用来实现规定逻辑功能的可执行指令。也应当注意，所述实现规定逻辑功能的可执行指令可以重新组合，从而生成新的模块和程序段。因此附图的方框以及方框顺序只是用来更好的图示实施例的过程和步骤，而不应以此作为对发明本身的限制。

图1示出了根据本发明的坐席资源码的分配方法的流程图。所述坐席资源码分配方法包括步骤101-步骤103。

在步骤101中，将所有坐席资源码分组，以组代码标识不同的资源码组。

在步骤102中，将所有坐席归属于不同的资源码组，以坐席码标识不同的坐席。其中，坐席码可以是工位代码，员工工号或其他任何能够区分不同坐席的标识方式。

在步骤103中，在一个坐席登录时，根据坐席码从归属的资源码组中获取一个坐席资源码，作为第一坐席资源码，并将第一坐席资源码的使用状态设置为已使用；在坐席退出时，将第一资源码的使用状态设置为未使用。

目前京东呼叫中心目前采用Genesys基于SIP的解决方案，采用双中心BC的架构，以支撑5000席位以上，日呼叫量50万-80万的呼叫中心。如果针对每个席位都提供一个固定的坐席资源码，则坐席资源码的开销就很高。通过上述坐席资源码分配方法，在坐席登录时获取资源码，在坐席退出时释放资源码，通过坐席资源码的共享以节省资源码的成本。更进一步，将坐席资源码分组，将坐席归属到不同的组内，这样坐席登录时只需要在本组内的坐席资源码里选择适用的坐席资源码，以此提升系统检索效率。在京东呼叫中心系统中，首先将呼叫中心的业务量进行统计，根据业务量的分布情况对坐席资源码分组，保证业务量大的业务组获得更多的坐席资源码，以支撑更多的坐席人员，承担更多的业务呼叫。

图2示出了根据本发明中坐席登录时获取坐席资源码的流程图。所述获取坐席资源码包括步骤201-步骤205。

在步骤201中，通过坐席码获取最后一次登录的坐席资源码及组代码。

在步骤202中，判断资源码状态，如果资源码状态为已使用，则执行步骤203，如果资源码状态为未使用，则执行步骤204。

在步骤203中，从组代码对应的资源组中获取一个未使用的坐席资源码。

在步骤204中，将该坐席资源码分配给该坐席，设置其使用状态为已使用。

在步骤205中，将该未使用的坐席资源分配给该坐席，设置其使用状态为已使用。在本步骤中，将步骤203获取的未使用的坐席资源码分配给该坐席并设置使用状态。

在一个坐席登录时，向分配服务器申请坐席资源码，一旦获得一个坐席资源码，则表示坐席已经准备接听业务服务器分发的呼叫服务。在图2所示的获取坐席资源码中，获取最后一次登录时的坐席资源码以及其归属的资源码组，判断该坐席资源码的状态，在该坐席资源码未使用的条件下，使用该坐席资源码作为本次登录的坐席资源码，已使用的条件下，在资源码组内申请一个新的未使用的资源码，作为本次登录的坐席资源码。这种方式能使坐席对应的坐席资源码尽可能的保持稳定，利于用户和坐席人员的交流。

在一个优选的实施例中，上述坐席资源码都通过Redis数据库存储，存储的信息包括坐席资源码、分组信息以及坐席使用信息等。Redis数据库是一个高性能的键值对数据库，提供多种语言的API，便于数据的访问和获取。

在一个优选的实施例中，使用定时器定时同步坐席资源码的使用状态，如图3所示，包括步骤301和步骤302。

在步骤301中，定时更新所述坐席资源码的使用状态。

在步骤302中，根据所述坐席资源码的组代码和使用状态，将坐席资源码添加到不同的Redis缓存队列中。

在前述图1的方法中，坐席登录和退出都会修改坐席资源码的使用状态，但是坐席异常退出的情况下，坐席资源码的使用状态不能得到及时更新。因此定时器定时同步使用状态。并且将坐席资源码分组，按照使用状态存储到不同的缓存队列中。例如，资源A组已经使用的坐席资源码保存在A1的缓存队列，未使用的坐席资源码保存在A2的缓存队列，这样当A组的坐席申请坐席资源码时，从A2中直接获取一个坐席资源码，以此减少轮询的次数，提高系统的效率。当然，上述只是一个对资源码存储和检索方式的举例，本领域的普通技术人员可以理解，还有其他方式也能够达到相同的目的。

图4是根据本发明的坐席资源码分配系统的结构示意图。所示的坐席资源码分配系统包括分组模块401，归并模块402以及分配模块403.

分组模块401用于将所有坐席资源码分组，以组代码标识不同的资源码组。

归并模块402用于将所有坐席归属于不同的资源码组，以坐席码标识不同的坐席。

获取模块403用于在一个坐席登录时，根据坐席码从归属的资源码组中获取一个坐席资源码，作为第一坐席资源码，并将第一坐席资源码的使用状态设置为已使用；在坐席退出时，将第一资源码的使用状态设置为未使用。

进一步，图4所示的分配模块403包括图5所示的判断单元4031，第一获取单元4032，第二获取单元4033和设置单元4034。

判断单元4031用于判断最后一次登录的坐席资源码是否使用，根据使用状态确定执行第一获取单元4032或第二获取单元4033。

第一获取单元4032用于从归属的资源码组中获取一个未使用的坐席资源码，作为第一坐席资源码。

第二获取单元4033用于从归属的资源码组中获取最后一次登录时的坐席资源码，在最后一次登录时的坐席资源码未使用的条件下，将其作为所述第一坐席资源码。

设置单元4034在登录时，将所述第一坐席资源码设置为已使用；在退出时，将所述第一资源码设置为未使用。

更进一步，所示的坐席资源码分配系统还包括定时同步模块，用于定时同步坐席资源码的使用状态以及根据坐席资源码的使用状态，将坐席资源码添加到不同的Redis缓存队列。

图4和图5所示的坐席资源码分配系统和前述的坐席资源码分配方法对应，通过将坐席资源码分组，将坐席码和资源组形成多对一的关系，使坐席人员登录时只在固定的组内获取一个坐席资源码，提高检索效率，在退出时及时释放资源码，以提高资源码的使用率。进一步，相对于直接检索未使用的坐席资源码，先查看最后一次登录时的坐席资源码的使用情况，如果可用则复用最后一次登录时的坐席资源码，以此保持坐席资源码的相对稳定，方便坐席人员和用户的交流。

本领域技术人员可以理解，根据本发明的数据处理系统的各个模块或单元可以通过硬件、固件或软件实现。软件例如包括采用JAVA、C/C++/C#、SQL等各种编程语言形成的编码程序。虽然在方法以及方法图例中给出本发明实施例的步骤以及步骤的顺序，但是所述步骤实现规定的逻辑功能的可执行指令可以重新组合，从而生成新的步骤。所述步骤的顺序也不应该仅仅局限于所述方法以及方法图例中的步骤顺序，可以根据功能的需要随时进行调整。例如将其中的某些步骤并行或按照相反顺序执行。

根据本发明的数据处理系统和方法可以部署在单个或多个服务器上。例如，可以将不同的模块分别部署在不同的服务器上，形成专用服务器。或者，可以在多个服务器上分布式部署相同的功能单元、模块或系统，以减轻负载压力。所述服务器包括但不限于在同一个局域网以及通过Internet连接的多个PC机、PC服务器、刀片机、超级计算机等。

以上所述仅为本发明的优选实施例，并不用于限制本发明，对于本领域技术人员而言，本发明可以有各种改动和变化。凡在本发明的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种坐席资源码的分配方法，包括：

根据业务量的分布情况，将所有坐席资源码分组，以组代码标识不同的资源码组；

将所有坐席归属于不同的资源码组，以坐席码标识不同的坐席；

在一个所述坐席登录时，根据所述坐席码从归属的资源码组中获取一个所述坐席资源码作为第一坐席资源码，并将所述第一坐席资源码的使用状态设置为已使用；在所述坐席退出时，将所述第一坐席资源码的使用状态设置为未使用。

2.根据权利要求1所述的分配方法，其中，所述从归属的资源码组中获取一个所述坐席资源码，作为第一坐席资源码包括：

从归属的资源码组中获取一个未使用的所述坐席资源码，作为第一坐席资源码。

3.根据权利要求1所述的分配方法，其中，所述从归属的资源码组中获取一个所述坐席资源码，作为第一坐席资源码包括：

从归属的资源码组中获取最后一次登录时的坐席资源码，以及在最后一次登录时的坐席资源码未使用的条件下，将其作为所述第一坐席资源码。

4.根据权利要求1所述的分配方法，其中，所述从归属的资源码组中获取一个所述坐席资源码，作为第一坐席资源码包括：

从归属的资源码组中获取最后一次登录时的坐席资源码；

判断最后一次登录时的坐席资源码的使用状态；

如果所述使用状态为已使用，则从归属的资源码组中获取一个未使用的所述坐席资源码，作为第一坐席资源码；

如果所述使用状态为未使用，则将最后一次登录时的坐席资源码作为第一坐席资源码。

5.根据权利要求1所述的分配方法，其中，所述坐席资源码通过Redis系统存储。

6.根据权利要求5所述的分配方法，还包括:定时更新所述坐席资源码的使用状态；以及

根据所述坐席资源码的组代码和使用状态，将坐席资源码添加到不同的Redis缓存队列中。

7.一种坐席资源码分配系统，包括：

分组模块，用于根据业务量的分布情况，将所有坐席资源码分组，以组代码标识不同的资源码组；

归并模块，用于将所有坐席归属于不同的资源码组，以坐席码标识不同的坐席；

获取模块，用于在一个所述坐席登录时，根据坐席码从归属的资源码组中获取一个所述坐席资源码，作为第一坐席资源码，并将所述第一坐席资源码的使用状态设置为已使用；在所述坐席退出时，将所述第一坐席资源码的使用状态设置为未使用。

8.根据权利要求7所述的坐席资源码分配系统，所述获取模块包括：

第一获取单元，用于从归属的资源码组中获取一个未使用的坐席资源码，作为所述第一坐席资源码；

第二获取单元，用于从归属的资源码组中获取最后一次登录时的坐席资源码，在最后一次登录时的坐席资源码未使用的条件下，将其作为所述第一坐席资源码；

判断单元，用于判断最后一次登录的坐席资源码是否使用；

设置单元，在登录时，将所述第一坐席资源码设置为已使用；在退出时，将所述第一坐席资源码设置为未使用。

9.根据权利要求7所述的坐席资源码分配系统，其中，所述坐席资源码通过Redis系统存储。

10.根据权利要求9所述的坐席资源码分配系统，还包括定时同步模块，用于定时同步所述坐席资源码的使用状态以及根据坐席资源码的组代码和使用状态，将坐席资源码添加到不同的Redis缓存队列。