CN108769435A - 呼叫中心的监控方法、电子装置、计算机设备及存储介质 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种呼叫中心的监控方法，属于可视化监控领域。该方法包括以下步骤：从呼叫系统获取与坐席相对应的话务数据；将与坐席ID相关联的实时状态数据和话务基础数据存入redis队列中；根据坐席ID从redis队列中获取与该坐席ID相关的话务基础数据，根据所述话务基础数据计算出话务指标数据；将计算出的话务指标数据关联相应的坐席ID后存入redis队列中；根据接收到的前端发起的包含有坐席ID的数据获取请求，从所述redis队列中调取相应坐席的话务数据和话务指标数据显示在前端页面上。本发明将坐席的实时状态可视化显示，便于管理者直观地看到各坐席的当前状态，便于管理。

Description

呼叫中心的监控方法、电子装置、计算机设备及存储介质
技术领域
本发明涉及可视化监控领域，涉及一种呼叫中心的监控方法、电子装置、计算机设备及存储介质。
背景技术
所谓呼叫中心是一种基于CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话基础)技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成与企业连为一体的综合信息服务系统，能有效、快速地为用户提供多种服务。随着市场竞争越来越激烈，对呼叫中心客服人员的服务质量提出了越来越高的要求，然而客服人员每天处理数万通电话，时有业务过失和客户投诉发送。为保证和掌握客服人员的服务质量，提高客户的满意度，通常需要对客服人员的服务过程进行管控。
但是，在大型呼叫中心中，呼叫中心各现场的坐席人员数目多，现场分散，对于现场管理员和呼叫中心运营管理人员来说，很难对每个客服人员进行有效、及时地管理。首先，传统的坐席监控只能获知坐席当前状态，无法确认坐席所在物理位置，以及当前状态是否异常。尤其当坐席分布在不同办公区域时，不便于管理人员统筹管理。其次，传统的电话平台无法提供坐席各项指标的实时统计、预测与展示功能，坐席管理人员只能通过话务或业务平台提供的日报、周报、月报等来查看团队绩效情况。由于时效性差，往往会导致管控不及时，造成业绩损失。
发明内容
本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中对坐席管控不及时，不便于管理大型呼叫中心等问题，提出了一种呼叫中心的监控方法、电子装置、计算机设备及存储介质，实现对坐席可视化监控，坐席状态实时刷新。
本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题：
一种呼叫中心的监控方法，包括以下步骤：
S1、从呼叫系统获取与坐席相对应的话务数据，所述话务数据与坐席ID和设备ID关联保存在呼叫系统中，所述话务数据包括坐席的实时状态数据和话务基础数据；
S2、将与坐席ID相关联的实时状态数据和话务基础数据存入redis队列中；
S3、根据坐席ID从redis队列中获取与该坐席ID相关的话务基础数据，根据所述话务基础数据计算出话务指标数据；
S4、将计算出的话务指标数据关联相应的坐席ID后存入redis队列中；
S5、根据接收到的前端发起的包含有坐席ID的数据获取请求，从所述redis队列中调取相应坐席的话务数据和话务指标数据显示在前端页面上。
优选地，所述实时状态数据和所述话务基础数据均按数据的获取时间依次存入所述redis队列中，所述话务指标数据按数据的计算时间依次存入所述redis队列中。
优选地，从所述redis队列中调取相应坐席的话务数据和话务指标数据显示在前端页面上包括：将话务数据、话务指标数据和场景模型根据与数据相关联的坐席IP和设备ID进行匹配组合，以在前端页面上对应坐席位置显示坐席的实时状态；
所述场景模型根据所述呼叫中心现场布局建立而成；
所述实时状态通过图标进行显示，每种实时状态对应一种图标预设在所述场景模型中。
优选地，该方法还包括以下步骤：
S6、通过话务数据和/或话务指标数据判断坐席是否处于异常状态，若是则在前端页面上进行异常提醒，所述异常提醒的方式包括弹屏、声音报警和/或图标闪烁。
优选地，所述前端与所述redis队列之间通过Ajax进行交互以获取话务数据和话务指标数据。
优选地，所述话务数据和/或话务指标数据以趋势曲线图的方式显示在前端页面上。
本发明还公开了一种电子装置，所述电子装置上存储有呼叫中心的监控系统，所述呼叫中心的监控系统包括：
数据获取模块，用于从呼叫系统获取与坐席相对应的话务数据，所述话务数据与坐席ID和设备ID关联保存在呼叫系统中，所述话务数据包括坐席的实时状态数据和话务基础数据；
排序模块，用于将与坐席ID相关联的实时状态数据和话务基础数据存入redis队列中；
计算模块，用于根据坐席ID从redis队列中获取与该坐席ID相关的话务基础数据，根据所述话务基础数据计算出话务指标数据；
关联存储模块，用于将计算出的话务指标数据关联相应的坐席ID后存入redis队列中；
数据调用显示模块，用于根据接收到的前端发起的包含有坐席ID的数据获取请求，从所述redis队列中调取相应坐席的话务数据和话务指标数据显示在前端页面上。
优选地，所述呼叫中心的监控系统还包括：
提醒模块，用于通过话务数据和/或话务指标数据判断坐席是否处于异常状态，并在异常时在前端页面上进行异常提醒，所述异常提醒的方式包括弹屏、声音报警和/或图标闪烁。
本发明还公开了一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器上存储有可被所述处理器执行的呼叫中心的监控系统，所述系统被所述处理器执行时实现如前述任一项所述的呼叫中心的监控方法的步骤。
本发明还公开了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质内存储有计算机程序指令，所述计算机程序指令可被至少一个处理器所执行，以使所述至少一个处理器执行如前述任一项所述的呼叫中心的监控方法的步骤。
本发明的积极进步效果在于：
1)将坐席的实时状态可视化显示，便于管理者直观地看到各坐席的当前状态，便于管理。
2)实时监控坐席的异常状态，一旦发生异常状态，立即通过各种方式进行警示，以便及时处理。
3)前端与队列之间采用异步请求技术(Ajax)进行交互，不阻塞数据通道。
附图说明
图1示出了本发明呼叫中心的监控方法实施例一的流程图；
图2示出了前端页面上对应坐席位置显示的坐席实时状态示例图；
图3示出了实时状态-图标对应示例图；
图4示出了本发明呼叫中心的监控方法实施例二的流程图；
图5示出了本发明电子装置中呼叫中心的监控系统第一实施例的程序模块示意图；
图6示出了本发明电子装置中呼叫中心的监控系统第二实施例的程序模块示意图；
图7示出了本发明计算机设备一实施例的硬件架构示意图。
具体实施方式
下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。
首先，本发明提出一种呼叫中心的监控方法。
在实施例一中，如图1所示，所述的呼叫中心的监控方法包括如下步骤：
S1、从呼叫系统获取与坐席相对应的话务数据，所述话务数据与坐席ID和设备ID关联保存在呼叫系统中，所述话务数据包括坐席的实时状态数据和话务基础数据。
所述呼叫系统发展至今已具备越来越多的功能，呼叫系统不仅仅用来接打客户电话，还具备数据存储功能，可以将每个坐席的工作过程事无巨细地记录下来，其中就包括话务数据。
所述话务数据主要分为实时状态数据和话务基础数据，这些数据都与坐席的坐席ID和设备ID关联保存，通过坐席ID和设备ID可以追溯数据的来源，有助于管理坐席。
所述实时状态数据包括但不限于以下各种数据：未登录、未就绪、示闲、通话中、保持、小休、呼叫拨号和用餐。
所述话务基础数据包括但不限于以下各种数据：当前状态、签入时间、通话总时长、总通次、呼入通话次数、呼入通话时长、呼出通话次数、呼出通话时长、话后整理时长、话后整理次数、呼叫总量、呼损数、休息次数、休息时长、保持次数、保持时长、示忙次数、示忙时长、空闲时长、请求数和通话数。
以上所述话务数据是由呼叫系统直接记录下来的，无需经过计算得出，相当于原始数据，因此这些数据也是以一条条记录的方式记录在呼叫系统中，并不是经过整合后数据。例如：12345(坐席ID)+通话中(实时状态)、12345+(2min)通话时长，这些与坐席ID为12345相关的数据是分开保存的，本例中具体为两条记录。
获取方式优选为根据预设间隔循环获取，由于数据是与坐席ID关联保存的，因此获取坐席相对应的话务数据是需要提供坐席ID，通过坐席ID找到相对应的话务数据。
S2、将与坐席ID相关联的实时状态数据和话务基础数据存入redis队列中。
具体地，根据数据的获取时间依次存入redis队列中，即先获取的数据先存入redis队列中。
S3、根据坐席ID从redis队列中获取与该坐席ID相关的话务基础数据，根据所述话务基础数据计算出话务指标数据。
当需要计算某一坐席或者某一批坐席的话务指标数据时，先要提供计算所涉及到的某一坐席或某一批坐席的坐席ID，以从redis队列中获取相关的数据，即将与某一坐席ID相关的数据从redis队列中抽取出来以待计算使用。
所述话务指标数据包括但不限于以下各种数据：当前状态持续时长、签入时长、通话均长、呼入通话均长、呼出通话均长、话后调整均长、件均处理时长、呼损率、休息均长、保持均长和示忙均长。
所述话务指标数据由话务基础数据通过特定计算方法计算而得出，上述各话务指标数据的计算方法如下：
当前状态持续时长＝当前时间-当前状态的开始时间；
签入时长＝当前时间-签入的开始时间；
通话均长＝通话总时长/总通次；
呼入通话均长＝呼入通话时长/呼入通话次数；
呼出通话时长＝呼出通话时长/呼入通话次数；
话后调整均长＝话后调整时长/话后调整次数；
件均处理时长＝(呼入通话均长+呼出处理均长)/2+话后调整均长
呼损率＝呼损数/请求数；
休息均长＝休息时长/休息次数；
保持均长＝保持时长/保持次数；
示忙均长＝示忙时长/示忙次数。
计算时，每次都针对每个话务指标数据进行计算的。
S4、将计算出的话务指标数据关联相应的坐席ID后存入redis队列中。
每次计算得到的数据都要与坐席ID关联保存，以便日后调取使用。
保存时，按数据的计算时间依次存入redis队列中，即先计算出的数据先存入redis队列中。
S5、根据接收到的前端发起的包含有坐席ID的数据获取请求，从所述redis队列中调取相应坐席的话务数据和话务指标数据显示在前端页面上。
由于redis队列中存储有同一个坐席的若干数据，因此数据获取请求中除了包含有坐席ID，通常还会包含所要获取的数据类型。例如，当只要看某个坐席的件均处理时长时，则在数据获取请求中应包含该数据类型的名称。
在一实施例中，为防止前端与redis队列交互时发生数据拥堵现象，所述前端与所述redis队列之间优选通过Ajax进行交互以获取话务数据和话务指标数据，以实现异步获取话务数据和话务指标数据。
所述Ajax指异步JavaScript及XML(Asynchronous JavaScript AndXML)。Ajax的核心是JavaScript对象XmlHttpRequest。该对象在Internet Explorer 5中首次引入，它是一种支持异步请求的技术。简而言之，XmlHttpRequest使Web前端可以使用JavaScript向后台服务器提出请求并处理响应，而不阻塞用户。
在一实施例中，为使数据显示更直观，优选采用可视化显示，通过将话务数据、话务指标数据和场景模型根据与数据相关联的坐席IP和设备ID进行匹配组合，以在前端页面上对应坐席位置显示坐席的实时状态，参见图2；所述场景模型根据所述呼叫中心现场布局建立而成；所述实时状态通过图标进行显示，每种实时状态对应一种图标预设在所述场景模型中，参见图3。
通过这种可视化显示，管理人员可以一目了然地知道各席位上各坐席的状态。
在一实施例中，话务数据和/或话务指标数据还可以趋势曲线图的方式显示在前端页面上。例如，当管理人员要查看某一坐席的某段时间的某项数据时，只需输入坐席ID和数据类型的名称，则可以直接调出相关数据，并以趋势曲线图的方式显示在该管理人员的页面上，方便其进行查看和判断。
在实施例二中，基于实施例一的基础上，如图4所示，所述的呼叫中心的监控方法包括如下步骤：
S1-S5同实施例一，此处不再赘述。
S6、通过话务数据和/或话务指标数据判断坐席是否处于异常状态，若是则在前端页面上进行异常提醒，所述异常提醒的方式包括弹屏、声音报警和/或图标闪烁。
实施例二相比实施例一增加了异常提醒功能，具体地，通过预设某个数据的阈值，当该数据超过阈值时，对相应的坐席进行异常提醒。例如，规定坐席一次小休时长不得超过15分钟，当某一坐席的小休时长超过了15分钟时，则对其进行异常提醒。
在一实施例中，假设异常提醒后若干分钟后没有消除该提醒的，则进一步将异常提醒发送给相关管理人员，以提示其尽快处理。
其次，本发明提出了一种电子装置，所述电子装置上存储有呼叫中心的监控系统20，所述系统20可以被分割为一个或者多个程序模块。
例如，图5示出了所述呼叫中心的监控系统20第一实施例的程序模块示意图，该实施例中，所述系统20可以被分割为状态判断模块201、预约选择模块202、指令发送模块203、信息接收模块204和提醒模块205。其中，本发明所称的程序模块是指能够完成特定功能的一系列计算机程序指令段，比程序更适合于描述所述呼叫中心的监控系统20在所述电子装置2中的执行过程。以下描述将具体介绍所述程序模块201-205的具体功能。
所述数据获取模块201用于从呼叫系统获取与坐席相对应的话务数据，所述话务数据与坐席ID和设备ID关联保存在呼叫系统中，所述话务数据包括坐席的实时状态数据和话务基础数据。
所述呼叫系统发展至今已具备越来越多的功能，呼叫系统不仅仅用来接打客户电话，还具备数据存储功能，可以将每个坐席的工作过程事无巨细地记录下来，其中就包括话务数据。
所述话务数据主要分为实时状态数据和话务基础数据，这些数据都与坐席的坐席ID和设备ID关联保存，通过坐席ID和设备ID可以追溯数据的来源，有助于管理坐席。
所述实时状态数据包括但不限于以下各种数据：未登录、未就绪、示闲、通话中、保持、小休、呼叫拨号和用餐。
所述话务基础数据包括但不限于以下各种数据：当前状态、签入时间、通话总时长、总通次、呼入通话次数、呼入通话时长、呼出通话次数、呼出通话时长、话后整理时长、话后整理次数、呼叫总量、呼损数、休息次数、休息时长、保持次数、保持时长、示忙次数、示忙时长、空闲时长、请求数和通话数。
以上所述话务数据是由呼叫系统直接记录下来的，无需经过计算得出，相当于原始数据，因此这些数据也是以一条条记录的方式记录在呼叫系统中，并不是经过整合后数据。例如：12345(坐席ID)+通话中(实时状态)、12345+(2min)通话时长，这些与坐席ID为12345相关的数据是分开保存的，本例中具体为两条记录。
获取方式优选为根据预设间隔循环获取，由于数据是与坐席ID关联保存的，因此获取坐席相对应的话务数据是需要提供坐席ID，通过坐席ID找到相对应的话务数据。
所述排序模块202用于将与坐席ID相关联的实时状态数据和话务基础数据存入redis队列中。
所述计算模块203用于根据坐席ID从redis队列中获取与该坐席ID相关的话务基础数据，根据所述话务基础数据计算出话务指标数据。
当需要计算某一坐席或者某一批坐席的话务指标数据时，先要提供计算所涉及到的某一坐席或某一批坐席的坐席ID，以从redis队列中获取相关的数据，即将与某一坐席ID相关的数据从redis队列中抽取出来以待计算使用。
所述话务指标数据包括但不限于以下各种数据：当前状态持续时长、签入时长、通话均长、呼入通话均长、呼出通话均长、话后调整均长、件均处理时长、呼损率、休息均长、保持均长和示忙均长。
所述话务指标数据由话务基础数据通过特定计算方法计算而得出，上述各话务指标数据的计算方法如下：
当前状态持续时长＝当前时间-当前状态的开始时间；
签入时长＝当前时间-签入的开始时间；
通话均长＝通话总时长/总通次；
呼入通话均长＝呼入通话时长/呼入通话次数；
呼出通话时长＝呼出通话时长/呼入通话次数；
话后调整均长＝话后调整时长/话后调整次数；
件均处理时长＝(呼入通话均长+呼出处理均长)/2+话后调整均长
呼损率＝呼损数/请求数；
休息均长＝休息时长/休息次数；
保持均长＝保持时长/保持次数；
示忙均长＝示忙时长/示忙次数。
计算时，每次都针对每个话务指标数据指标数据进行计算的。
所述关联存储模块204用于将计算出的话务指标数据关联相应的坐席ID后存入redis队列中。
所述数据调用显示模块205用于根据接收到的前端发起的包含有坐席ID的数据获取请求，从所述redis队列中调取相应坐席的话务数据和话务指标数据显示在前端页面上。
由于redis队列中存储有同一个坐席的若干数据，因此数据获取请求中除了包含有坐席ID，通常还会包含所要获取的数据类型。例如，当只要看某个坐席的件均处理时长时，则在数据获取请求中应包含该数据类型的名称。
在一实施例中，为使数据显示更直观，数据调用显示模块205优选采用可视化显示，通过将话务数据、话务指标数据和场景模型根据与数据相关联的坐席IP和设备ID进行匹配组合，以在前端页面上对应坐席位置显示坐席的实时状态，参见图2；所述场景模型根据所述呼叫中心现场布局建立而成；所述实时状态通过图标进行显示，每种实时状态对应一种图标预设在所述场景模型中，参见图3。
通过这种可视化显示，管理人员可以一目了然地知道各席位上各坐席的状态。
又例如，图6示出了所述呼叫中心的监控系统20第二实施例的程序模块示意图，该实施例中，所述呼叫中心的监控系统20还可以被分割为状态判断模块201、预约选择模块202、指令发送模块203、信息接收模块204、提醒模块205和提醒模块206。
其中，程序模块201-205同第一实施例，此处不再赘述。
所述提醒模块206用于通过话务数据和/或话务指标数据判断坐席是否处于异常状态，若是则在前端页面上进行异常提醒，所述异常提醒的方式包括弹屏、声音报警和/或图标闪烁。
具体地，通过预设某个数据的阈值，当该数据超过阈值时，对相应的坐席进行异常提醒。例如，规定坐席一次小休时长不得超过15分钟，当某一坐席的小休时长超过了15分钟时，则对其进行异常提醒。
再次，本发明还提出来一种计算机设备。
参阅图7所示，是本发明计算机设备一实施例的硬件架构示意图。本实施例中，所述计算机设备2是一种能够按照事先设定或者存储的指令，自动进行数值计算和/或信息处理的设备。例如，可以是智能手机、平板电脑、笔记本电脑、台式计算机、机架式服务器、刀片式服务器、塔式服务器或机柜式服务器(包括独立的服务器，或者多个服务器所组成的服务器集群)等。如图所示，所述计算机设备2至少包括，但不限于，可通过系统总线相互通信连接存储器21、处理器22、网络接口23、以及呼叫中心的监控系统20。其中：
所述存储器21至少包括一种类型的计算机可读存储介质，所述可读存储介质包括闪存、硬盘、多媒体卡、卡型存储器(例如，SD或DX存储器等)、随机访问存储器(RAM)、静态随机访问存储器(SRAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、可编程只读存储器(PROM)、磁性存储器、磁盘、光盘等。在一些实施例中，所述存储器21可以是所述计算机设备2的内部存储单元，例如该计算机设备2的硬盘或内存。在另一些实施例中，所述存储器21也可以是所述计算机设备2的外部存储设备，例如该计算机设备2上配备的插接式硬盘，智能存储卡(Smart Media Card,SMC)，安全数字(Secure Digital,SD)卡，闪存卡(Flash Card)等。当然，所述存储器21还可以既包括所述计算机设备2的内部存储单元也包括其外部存储设备。本实施例中，所述存储器21通常用于存储安装于所述计算机设备2的操作系统和各类应用软件，例如所述呼叫中心的监控系统20的程序代码等。此外，所述存储器21还可以用于暂时地存储已经输出或者将要输出的各类数据。
所述处理器22在一些实施例中可以是中央处理器(Central Processing Unit，CPU)、控制器、微控制器、微处理器、或其他数据处理芯片。该处理器22通常用于控制所述计算机设备2的总体操作，例如执行与所述计算机设备2进行数据交互或者通信相关的控制和处理等。本实施例中，所述处理器22用于运行所述存储器21中存储的程序代码或者处理数据，例如运行所述的呼叫中心的监控系统20等。
所述网络接口23可包括无线网络接口或有线网络接口，该网络接口23通常用于在所述计算机设备2与其他计算机设备之间建立通信连接。例如，所述网络接口23用于通过网络将所述计算机设备2与外部终端相连，在所述计算机设备2与外部终端之间的建立数据传输通道和通信连接等。所述网络可以是企业内部网(Intranet)、互联网(Internet)、全球移动通讯系统(Global System of Mobile communication，GSM)、宽带码分多址(WidebandCode Division Multiple Access，WCDMA)、4G网络、5G网络、蓝牙(Bluetooth)、Wi-Fi等无线或有线网络。
需要指出的是，图7仅示出了具有组件21-23的计算机设备2，但是应理解的是，并不要求实施所有示出的组件，可以替代的实施更多或者更少的组件。
在本实施例中，存储于存储器21中的所述呼叫中心的监控系统20可以被一个或多个处理器(本实施例为处理器22)所执行，以完成上述呼叫中心的监控方法的操作。
此外，本发明一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质为非易失性可读存储介质，其内存储有计算机程序指令，所述计算机程序指令可被至少一个处理器所执行，以使所述至少一个处理器执行前述任一项所述的呼叫中心的监控方法的步骤。
虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。

Claims (10)

1.一种呼叫中心的监控方法，其特征在于，包括以下步骤：
S1、从呼叫系统获取与坐席相对应的话务数据，所述话务数据与坐席ID和设备ID关联保存在呼叫系统中，所述话务数据包括坐席的实时状态数据和话务基础数据；
S2、将与坐席ID相关联的实时状态数据和话务基础数据存入redis队列中；
S3、根据坐席ID从redis队列中获取与该坐席ID相关的话务基础数据，根据所述话务基础数据计算出话务指标数据；
S4、将计算出的话务指标数据关联相应的坐席ID后存入redis队列中；
S5、根据接收到的前端发起的包含有坐席ID的数据获取请求，从所述redis队列中调取相应坐席的话务数据和话务指标数据显示在前端页面上。
2.根据权利要求1所述的呼叫中心的监控方法，其特征在于，所述实时状态数据和所述话务基础数据均按数据的获取时间依次存入所述redis队列中，所述话务指标数据按数据的计算时间依次存入所述redis队列中。
3.根据权利要求1所述的呼叫中心的监控方法，其特征在于，从所述redis队列中调取相应坐席的话务数据和话务指标数据显示在前端页面上包括：
将话务数据、话务指标数据和场景模型根据与数据相关联的坐席IP和设备ID进行匹配组合，以在前端页面上对应坐席位置显示坐席的实时状态；
所述场景模型根据所述呼叫中心现场布局建立而成；
所述实时状态通过图标进行显示，每种实时状态对应一种图标预设在所述场景模型中。
4.根据权利要求3所述的呼叫中心的监控方法，其特征在于，该方法还包括以下步骤：
S6、通过话务数据和/或话务指标数据判断坐席是否处于异常状态，若是则在前端页面上进行异常提醒，所述异常提醒的方式包括弹屏、声音报警和/或图标闪烁。
5.根据权利要求1所述的呼叫中心的监控方法，其特征在于，所述前端与所述redis队列之间通过Ajax进行交互以获取话务数据和话务指标数据。
6.根据权利要求1所述的呼叫中心的监控方法，其特征在于，所述话务数据和/或话务指标数据以趋势曲线图的方式显示在前端页面上。
7.一种电子装置，其特征在于，所述电子装置上存储有呼叫中心的监控系统，所述呼叫中心的监控系统包括：
数据获取模块，用于从呼叫系统获取与坐席相对应的话务数据，所述话务数据与坐席ID和设备ID关联保存在呼叫系统中，所述话务数据包括坐席的实时状态数据和话务基础数据；
排序模块，用于将与坐席ID相关联的实时状态数据和话务基础数据存入redis队列中；
计算模块，用于根据坐席ID从redis队列中获取与该坐席ID相关的话务基础数据，根据所述话务基础数据计算出话务指标数据；
关联存储模块，用于将计算出的话务指标数据关联相应的坐席ID后存入redis队列中；
数据调用显示模块，用于根据接收到的前端发起的包含有坐席ID的数据获取请求，从所述redis队列中调取相应坐席的话务数据和话务指标数据显示在前端页面上。
8.根据权利要求7所述的电子装置，其特征在于，所述呼叫中心的监控系统还包括：
提醒模块，用于通过话务数据和/或话务指标数据判断坐席是否处于异常状态，若是则在前端页面上进行异常提醒，所述异常提醒的方式包括弹屏、声音报警和/或图标闪烁。
9.一种计算机设备，包括存储器和处理器，其特征在于，所述存储器上存储有可被所述处理器执行的呼叫中心的监控系统，所述系统被所述处理器执行时实现如权利要求1-6中任一项所述的呼叫中心的监控方法的步骤。
10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质内存储有计算机程序指令，所述计算机程序指令可被至少一个处理器所执行，以使所述至少一个处理器执行如权利要求1-6中任一项所述的呼叫中心的监控方法的步骤。
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