CN100566360C - 实现坐席服务水平评价的呼叫中心服务方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种实现坐席服务水平评价的呼叫中心服务方法。该方法中，在呼叫控制服务器存放关键字，对坐席按照其登记的关键字进行分类；用户通过登录服务器登录呼叫中心服务系统，并查询关键字，呼叫引导服务器根据用户查询的关键字确定关键字所在的呼叫控制服务器，用户对该呼叫控制服务器进行呼叫，并通过通讯协作服务器与坐席直接建立通信，用户与坐席通话完毕之后，对坐席的服务水平进行评价，评价信息经统计评价服务器统计之后，反馈到呼叫中心的服务网站上。本服务方法可以让用户在与坐席通信之前，准确获知有关坐席服务水平的信息，从而获取更加满足自身要求的服务。

Description

实现坐席服务水平评价的呼叫中心服务方法

技术领域

本发明涉及一种呼叫中心服务方法，尤其涉及在一种在通过关键字搜索服务的呼叫中心服务系统中，对坐席的服务水平进行评价的方法，属于计算机电信集成(CTI，Computer Telecommunication Integration)技术领域。

背景技术

呼叫中心是一种基于CTI技术，集信息采编、知识提取、自动流转于一体的智能信息服务系统。它使电话网与计算机网无缝地结合在一起，对语音流和数据流进行统一监控和处理。用户只要拨通服务热线号码，就可以在语音自动应答系统(IVR)的帮助下，可自动地完成查询信息、自助交易等工作。另一方面，它也可以转接至人工坐席台，由服务人员解答问题、受理业务，并可根据用户的历史资料提供“个性化”的周到服务。

当前，呼叫中心已经由集中式发展到分布式。但无论是集中式还是分布式的呼叫中心，都需要大量的硬件及软件投资才能实现。这对广大中小企业来说是十分不利的。例如对于由个人所开设的众多网上店铺而言，使用现有的呼叫中心来提供用户服务是不现实的。实践中，人们往往使用网络聊天软件如QQ、MSN等来解决这一问题，但这种做法存在很大的局限性。例如现有的聊天软件QQ、MSN的通讯模式都是先找到人，再选定聊天的主题。如果不知道有关人员的QQ或MSN帐号，聊天就无法进行。另外，以电子公告牌(BBS)为代表的网络论坛虽然是基于主题的，但缺乏实时性。聊天室软件可以做到基于主题和实时性，但一般采取一对多的服务模式，并且是存储转发的，不能低成本的大规模实施。

本发明人通过研究，提出了一种基于关键字搜索的呼叫中心服务方法，该方法基于包括网站服务器、数据库服务器、坐席、呼叫控制服务器、登录服务器、呼叫引导服务器、数据采集服务器、用户反馈服务器和通讯协作服务器的呼叫中心服务系统实现，其主要的技术步骤是：设置关键字，并存放在所述呼叫控制服务器中；对所述坐席按照其登记的关键字进行分类；用户查询关键字，所述呼叫引导服务器根据用户查询的关键字确定相应的呼叫控制服务器；所述用户对所述呼叫控制服务器进行呼叫，所述呼叫控制服务器将所述用户与该关键字对应的坐席关联起来；所述用户通过所述通讯协作服务器与所述坐席建立通信。

在上述的技术方案中，并未涉及用户对坐席服务水平的评价问题。因此，坐席的服务水平指标，如呼叫次数、应答率、一次问题解决率、交互满意度等对用户隐蔽的。只有系统的管理员可以访问到这些数据。这对于广大用户是不利的，因为他们无法方便地找到用户口碑最好、性能价格比最高的服务提供者(即呼叫中心的坐席)。

发明内容

本发明的目的是针对现有呼叫中心服务方法的局限，提供一种新型的呼叫中心服务方法。该方法可以根据用户对坐席服务水平的评价，对坐席进行排序，从而为用户选择坐席提供参考。

为实现上述的发明目的，本发明采用下述的技术方案：

一种实现坐席服务水平评价的呼叫中心服务方法，在呼叫控制服务器中存放关键字，对坐席按照关键字进行分类；用户查询关键字，呼叫引导服务器根据用户查询的关键字确定关键字所在的呼叫控制服务器，用户对该呼叫控制服务器进行呼叫，并通过通讯协作服务器与所述坐席建立直接通信，其特征在于：

所述用户与所述坐席通信完毕之后，对所述坐席的服务水平进行评价，所述评价信息由统计评价服务器进行统计；

用户在选择关键字之后，网站服务器在提供的WEB服务中向用户展示可提供该关键字服务的坐席及该坐席的服务水平指标，并对座席进行排序，由所述用户选择相应的坐席提供服务。

其中，

所述用户通过用户反馈服务器反馈对坐席服务水平的评价。

所述评价信息连同呼叫ID、服务座席、通话开始/结束时间、用户所呼关键字、用户满意度信息一起存入数据库中。

本发明所提供的实现坐席服务水平评价的呼叫中心服务方法可以让用户在与坐席进行通信之前，准确获知有关坐席的信息，从而获取更加满足自身要求的服务。采用本方法，对作为服务提供者的坐席也可以提供实时的服务质量监督，从而有利于进一步改善整个呼叫中心服务系统的服务水平。

附图说明

下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步的说明。

图1为基于关键字搜索的呼叫中心服务系统的整体架构示意图。

图2为用于实现用户评价实时反馈的实时处理子系统的示意图。

图3为用户呼叫关键字查找坐席过程的时序图。

图4为通话完成之后，用户经过用户反馈服务器对坐席进行评分的时序图。

图5为呼叫中心服务系统实时发布用户评价信息的时序图。

具体实施方式

本发明所述的呼叫中心服务方法基于图1所示的呼叫中心服务系统来实现。该呼叫中心服务系统包括网站服务器、数据库服务器、登录服务器、呼叫引导服务器、呼叫控制服务器(ACD)、数据采集服务器、用户反馈服务器、通讯协作服务器等。

其中，网站服务器提供网站服务，用于实现用户的注册、经营者管理、管理员管理、用户管理和座席管理等方面的功能。

登录服务器负责接收用户/座席的登录请求，验证用户身份，保存用户的IP/Port(网络地址/端口)信息，确认用户的网络类型。

关键字查询工作由网站服务器完成。网站服务器一方面提供Web服务，将有关的关键字信息发布在网页上，供用户进行选择，另一方面也提供关键字查询服务。当用户登录成功后，用户可以发送查询关键字的消息给网站服务器，网站服务器进行相关的数据库查询操作，并将结果返回给用户。

数据采集服务器单独设置，专门用来进行监控/报表的相关数据操作，监控主要是提供当前的座席状态给经营者；报表包括：座席状态表、用户通话记录表，其中包括转账信息。数据采集服务器同时负责转账操作。

呼叫控制服务器(ACD)给数据采集服务器发送座席状态变化消息的同时，附带被服务的用户的信息。

使用本呼叫中心服务系统，首先需要确定交流的主题(即关键字)，再提供给对此主题感兴趣的用户，同时向用户提供可以提供该主题服务的服务者。该服务者在本系统中充当坐席的角色。这样，用户和服务者在同一关键字之下关联起来，并通过呼叫控制服务器进行联系。在同一关键字下，可以同时有多个服务者为用户服务。服务者与用户一旦连通，就是一对一的服务。而当服务者数量少于在线的此主题下的用户数量时，按照呼叫中心的服务模式，用户在排队机中排队，等候被服务。

在上述的服务过程中，为了有效监督坐席的服务质量，在用户与座席通话结束后，可以由用户对座席的服务水平提出评价。评价可以分为非常满意、满意、一般、差四个标准。用户在每次通话结束后即可及时对服务座席提出评价。用户也可以登录网站进行详细的服务投诉。

用户反馈服务器负责接收用户端发来的反馈信息。反馈信息包括呼叫ID、服务座席、通话开始/结束时间、用户所呼关键字、用户满意度等，还可以进一步扩展。

图2为用于实现用户评价实时反馈的实时处理子系统的示意图。该子系统包括呼叫控制服务器(ACD)、用户反馈服务器，数据采集服务器，统计评价服务器。

如图2所示，呼叫控制服务器连接呼叫数据采集服务器，呼叫数据采集服务器连接统计评价服务器，该统计评价服务器连接数据库。用户端通过用户反馈服务器向呼叫中心服务系统反馈对坐席服务水平的评价，该评价内容连同呼叫ID、服务座席、通话开始/结束时间、用户所呼关键字、用户满意度等信息一起进入数据库。同时由统计评价服务器进行统计和评价。另外，数据库中的有关各服务者的服务水平指标也可以放入呼叫中心服务系统相关联的网站，以便让用户在使用之前就能够获得有关的信息。

呼叫数据采集服务器从呼叫控制服务器采集呼叫次数及单位时间内接通的用户通话。每一个从用户端发来的呼叫请求均被纪录为一次呼叫，每隔一段时间向数据库及统计评价服务器发送上一段时间内的呼叫量数据。呼叫控制服务器同时纪录同一段时间内此关键字呼叫被服务者接通的数量。这些数据一方面被送至数据库，另一方面被送至统计评价服务器来计算如呼叫次数，应答率或其它需要计算的指标，其中呼叫次数可以在数据库中以不同的精确度被纪录，而应答率是单位时间内接通次数和呼叫量的比率(应答率＝接通次数/呼叫量)。

用户在通话完毕后，向用户反馈服务器提供是否一次问题解决和交互满意度的调查反馈。用户提交的数据传入统计评价服务器计算，一次问题解决率为上一段时间间隔内一次问题就解决的次数和接通次数的比率(一次问题解决率＝一次问题就解决的次数/接通次数)，而总的交互满意度按照对应的关键字的评价标准(非常满意、满意、一般、差)累加计数，后存入数据库。

基于上述的用户评价结果，统计评价服务器可以生成各个服务提供者的服务水平指标，并可以通过网站服务器提供的Web服务向用户显示出来。用户在选择基于关键字的服务后，同时被显示可以提供该关键字服务的各个服务提供者的服务水平指标，包括：呼叫次数，应答率，一次问题解决率，交互满意度，以及费率。

上述的服务水平指标具体含义如下：

呼叫次数：某时间段内接到的呼叫。

应答率：单位时间内服务提供者所接通和用户通话的比率。

一次问题解决率：服务提供者一次解决用户问题的比率。

交互满意度：用户对服务提供者的总体评价。由用户在通话完毕后填写。

费率：服务提供者单位时间内的收费。

用户可以通过以上几项指标中的某一项，根据自己的偏好进行排序，从而选择更适合自己的服务提供者。

下面对上述的呼叫中心服务过程展开进一步的说明。

如图3所示，在用户选定关键字后，向引导服务器发起呼叫。引导服务器中的关键字信息由系统维护程序实时更新。当用户的关键字请求发来后，判断关键字所在的ACD服务器，并返回结果给用户。在得到关键字所在的ACD服务器信息后，用户对ACD服务器进行呼叫。ACD服务器也由系统维护程序实时更新信息。这些信息包括关键字及所属的部门，还有当前在线和不在线的坐席信息。当用户的关键字呼入后，ACD服务器把用户的呼入排队到相应的部门中的被呼关键字的队列中(因为队列中可能有其它的用户呼叫正在排队)。如果有对应的空闲坐席，则把用户转移和空闲坐席连接。如果没有，用户在排队机中等待。用户被指定服务坐席后，通过通讯协作服务器，与坐席建立P2P(点对点)方式的连接。数据采集服务器保存用户、坐席的呼叫纪录，以便于用户、坐席和服务商查询及收费。

如图4所示，用户与座席通话结束后，可以对座席的服务提出评价。评价可以分为非常满意、满意、一般、差四个标准。为此，用户端程序可以做成四个按钮供用户点选。另外，也可以采用百分制的评价体系。

图5为呼叫中心服务系统实时发布用户评价信息的时序图。这一过程包括如下的几个步骤：

1.呼叫控制服务器将呼叫数据推送至呼叫采集服务器(Call Info Msg)；

2.用户上传反馈信息(User FB Msg)；

3.呼叫数据和用户反馈数据被存入数据库(Data Update)；

4.数据用于计算其它指标被传入统计评价服务器(Call Data，UserData)；

5.计算结果存入数据库(Calculated Data)；

6.网站应用程序访问数据库，要求更新(Update Req)；

7.返回更新数据，网页被更新(Update Data)。

为了保证用户/坐席与呼叫中心之间的安全、可靠连接，本发明中，服务器之间的通信可以采用TCP短连接。而用户与各个服务器之间的通信只能采用UDP协议(用户数据报文协议)。这是因为用户与服务器/服务器与服务器之间大都是信令消息，不允许消息丢失，所以必须通过可靠的UDP协议传输实现。

上面虽然通过具体实施方式描绘了本发明，但本领域普通技术人员知道，本发明有许多变形和变化而不脱离本发明的精神，所附的权利要求将包括这些变形和变化。

Claims (3)

1.一种实现坐席服务水平评价的呼叫中心服务方法，在呼叫控制服务器中存放关键字，对坐席按照关键字进行分类；用户查询关键字，呼叫引导服务器根据用户查询的关键字确定关键字所在的呼叫控制服务器，用户对该呼叫控制服务器进行呼叫，并通过通讯协作服务器与所述坐席建立直接通信，其特征在于：

所述用户与所述坐席通信完毕之后，对所述坐席的服务水平进行评价，所述评价信息由统计评价服务器进行统计；

用户在选择关键字之后，网站服务器在提供的WEB服务中向用户展示可提供该关键字服务的坐席及该坐席的服务水平指标，并对座席进行排序，由所述用户选择相应的坐席提供服务。

2.如权利要求1所述的实现坐席服务水平评价的呼叫中心服务方法，其特征在于：

所述用户通过用户反馈服务器反馈对坐席服务水平的评价。

3.如权利要求1所述的实现坐席服务水平评价的呼叫中心服务方法，其特征在于：

所述评价信息连同呼叫ID、服务座席、通话开始/结束时间、用户所呼关键字、用户满意度信息一起存入数据库中。

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