CN104363359A - 一种呼叫中心坐席状态可视化监控方法及系统 - Google Patents
一种呼叫中心坐席状态可视化监控方法及系统 Download PDFInfo
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Abstract
本发明涉及一种呼叫中心坐席状态可视化监控方法，包括：步骤1：建立状态数据模型；步骤2：建立场景模型；步骤3：实时采集时间信息和坐席的状态信息；步骤4：生成可视化模型；步骤5：读取当前时间的状态数据模型，查看可视化模型；步骤6：判断是否接收外部指令，如果是，执行步骤7；否则，结束；步骤7：判断所述外部指令是查看指令还是质检指令，如果是查看指令，执行步骤8；否则，执行步骤9；步骤8：调用状态数据模型，获取坐席状态信息，结束；步骤9：对可视化模型进行检测，反馈通知和调整指令，结束。本发明提高了呼叫中心运营效率和管理效率，节约了呼叫中心人力成本，保障了话务高峰期的话务接通率，提升了客户的满意度。
Description
技术领域
本发明涉及一种呼叫中心坐席状态可视化监控方法及系统，属于可视化监控技术领域。
背景技术
在大型呼叫中心中，呼叫中心各现场的坐席人员数目多，现场分散，对于现场管理员和呼叫中心运营管理人员，亟需一种可视化的坐席状态监控视图，从而可以全局观察各现场坐席人员的接续状态，达到实时管理的目的，坐席状态可视化监控技术应运而生。
坐席状态可视化监控技术主要是对一线客户代表在接续过程中，对其产生实时状态数据设计相应的数据模型，并在接续过程中对数据模型业务处理来响应业务需要。
发明内容
本发明所要解决的技术问题是提供一种为呼叫中心各运营管理人员提供现场坐席人员的接续状态实时视图，有效监控各技能队列的忙闲程度，为对呼叫中心现场实时管理提供有效的手段的呼叫中心坐席状态可视化监控方法。
本发明解决上述技术问题的技术方案如下：一种呼叫中心坐席状态可视化监控方法，具体包括以下步骤：
步骤1：根据坐席状态的时间序列特征建立状态数据模型；
步骤2：根据坐席分布状态和呼叫中心现场布局建立场景模型；
步骤3：实时采集时间信息和对应时间信息的包括坐席ip地址和坐席状态的坐席的状态信息；
步骤4：将状态数据模型与场景模型根据坐席的ip地址进行匹配组合，生成可视化模型；
步骤5：每间隔设定时间读取当前时间的状态数据模型，并查看可视化模型；
步骤6：判断是否接收外部指令，如果是，执行步骤7；否则，结束；
步骤7：判断所述外部指令是查看指令还是质检指令，如果是查看指令，执行步骤8；否则，执行步骤9；
步骤8：按照查看指令通过OCX调用方式调用状态数据模型，实时获取坐席状态信息，结束；
步骤9：按照质检指令对可视化模型进行检测，并根据检测结果反馈通知和调整指令，结束。
本发明的有益效果是：本发明为呼叫中心运营管理人员提供了现场实时管理的有效手段，为技能队列实时调配提供了依据，提高了呼叫中心运营效率和管理效率，节约了呼叫中心人力成本，保障了话务高峰期的话务接通率，提升了客户的满意度。
在上述技术方案的基础上，本发明还可以做如下改进。
进一步，所述状态数据模型包括坐席实时状态表、坐席状态字典表和坐席实时状态日志表；
所述坐席状态表是动态表格，动态实时记录坐席的接续状态，包括坐席的ip地址和坐席当前时刻的接续状态，在某一时刻坐席实时状态表中的数据就是该时刻现场坐席工作情况的一张快照；
所述坐席状态字典表记录坐席在接续过程中可能会经历的所有状态及状态描述；
所述坐席实时状态日志表中记录坐席状态变化的完整过程。
进一步，所述坐席的接续状态包括示忙态、空闲态、占用态、工作态、应答态、通话态、休息态、学习态、调整态等多种状态。
进一步，所述步骤3中的呼叫中心现场布局包括坐席位置、过道、障碍物、坐席ip、过道方向等信息。
进一步，所述坐席签入CCS服务时，应用程序向坐席实时状态表中插入一条记录，随着坐席在接续过程中状态的变化，应用程序实时更新坐席实时状态表中的接续信息。
本发明所要解决的技术问题是提供一种为呼叫中心各运营管理人员提供现场坐席人员的接续状态实时视图，有效监控各技能队列的忙闲程度，为对呼叫中心现场实时管理提供有效的手段的呼叫中心坐席状态可视化监控系统。
本发明解决上述技术问题的技术方案如下：一种呼叫中心坐席状态可视化监控系统，包括模型建立模块、采集模块、组合模块、读取模块和指令接收模块；
所述模型建立模块用于根据时间信息和坐席的状态信息建立状态数据模型；并根据坐席分布状态和呼叫中心现场布局建立场景模型；
所述采集模块用于实时采集时间信息和对应时间信息的包括坐席ip地址和坐席状态的坐席的状态信息；
所述组合模块用于将状态数据模型与场景模型根据坐席的ip地址进行匹配组合，生成可视化模型；
所述读取模块用于每间隔设定时间读取当前时间的状态数据模型，并查看可视化模型；
所述指令接收模块用于接收查看指令或质检指令，如果是查看指令，按照查看指令通过OCX调用方式调用状态数据模型，实时获取坐席状态信息；如果是质检指令，按照质检指令对可视化模型进行检测，并根据检测结果反馈通知和调整指令。
本发明的有益效果是：本发明为呼叫中心运营管理人员提供了现场实时管理的有效手段，为技能队列实时调配提供了依据，提高了呼叫中心运营效率和管理效率，节约了呼叫中心人力成本，保障了话务高峰期的话务接通率，提升了客户的满意度。
在上述技术方案的基础上，本发明还可以做如下改进。
进一步，所述状态数据模型包括坐席实时状态表、坐席状态字典表和坐席实时状态日志表；
所述坐席状态表是动态表格，动态实时记录坐席的接续状态，包括坐席的ip地址和坐席当前时刻的接续状态，在某一时刻坐席实时状态表中的数据就是该时刻现场坐席工作情况的一张快照；
所述坐席状态字典表记录坐席在接续过程中可能会经历的所有状态及状态描述；
所述坐席实时状态日志表中记录坐席状态变化的完整过程。
进一步，所述坐席的接续状态包括示忙态、空闲态、占用态、工作态、应答态、通话态、休息态、学习态、调整态等多种状态。
进一步，所述模型建立模块中的呼叫中心现场布局包括坐席位置、过道、障碍物、坐席ip、过道方向等信息。
进一步，所述坐席签入CCS服务时，应用程序向坐席实时状态表中插入一条记录，随着坐席在接续过程中状态的变化，应用程序实时更新坐席实时状态表中的接续信息。
附图说明
图1为本发明所述的一种呼叫中心坐席状态可视化监控方法流程图；
图2为本发明所述的一种呼叫中心坐席状态可视化监控系统结构框图。
附图中，各标号所代表的部件列表如下：
1、模型建立模块，2、采集模块，3、组合模块，4、读取模块，5、指令接收模块。
具体实施方式
以下结合附图对本发明的原理和特征进行描述，所举实例只用于解释本发明，并非用于限定本发明的范围。
如图1所示，为本发明所述的一种呼叫中心坐席状态可视化监控方法，具体包括以下步骤：
步骤1：根据坐席状态的时间序列特征建立状态数据模型；
步骤2：根据坐席分布状态和呼叫中心现场布局建立场景模型；
步骤3：实时采集时间信息和对应时间信息的包括坐席ip地址和坐席状态的坐席的状态信息；
步骤4：将状态数据模型与场景模型根据坐席的ip地址进行匹配组合，生成可视化模型；
步骤5：每间隔设定时间读取当前时间的状态数据模型，并查看可视化模型；
步骤6：判断是否接收外部指令，如果是，执行步骤7；否则，结束；
步骤7：判断所述外部指令是查看指令还是质检指令，如果是查看指令，执行步骤8；否则，执行步骤9；
步骤8：按照查看指令通过OCX调用方式调用状态数据模型，实时获取坐席状态信息，结束；
步骤9：按照质检指令对可视化模型进行检测，并根据检测结果反馈通知和调整指令，结束。
所述状态数据模型包括坐席实时状态表、坐席状态字典表和坐席实时状态日志表；
所述坐席状态表是动态表格，动态实时记录坐席的接续状态，包括坐席的ip地址和坐席当前时刻的接续状态，在某一时刻坐席实时状态表中的数据就是该时刻现场坐席工作情况的一张快照；
所述坐席状态字典表记录坐席在接续过程中可能会经历的所有状态及状态描述；
所述坐席实时状态日志表中记录坐席状态变化的完整过程。
所述坐席的接续状态包括示忙态、空闲态、占用态、工作态、应答态、通话态、休息态、学习态、调整态等多种状态。
所述步骤3中的呼叫中心现场布局包括坐席位置、过道、障碍物、坐席ip、过道方向等信息。
所述坐席签入CCS服务时，应用程序向坐席实时状态表中插入一条记录，随着坐席在接续过程中状态的变化，应用程序实时更新坐席实时状态表中的接续信息。
如图2所示，为本发明所述的一种呼叫中心坐席状态可视化监控系统，包括模型建立模块1、采集模块2、组合模块3、读取模块4和指令接收模块5；
所述模型建立模块1用于根据时间信息和坐席的状态信息建立状态数据模型；并根据坐席分布状态和呼叫中心现场布局建立场景模型；
所述采集模块2用于实时采集时间信息和对应时间信息的包括坐席ip地址和坐席状态的坐席的状态信息；
所述组合模块3用于将状态数据模型与场景模型根据坐席的ip地址进行匹配组合，生成可视化模型；
所述读取模块4用于每间隔设定时间读取当前时间的状态数据模型，并查看可视化模型；
所述指令接收模块5用于接收查看指令或质检指令，如果是查看指令，按照查看指令通过OCX调用方式调用状态数据模型，实时获取坐席状态信息；如果是质检指令，按照质检指令对可视化模型进行检测，并根据检测结果反馈通知和调整指令。
所述状态数据模型包括坐席实时状态表、坐席状态字典表和坐席实时状态日志表；
所述坐席状态表是动态表格，动态实时记录坐席的接续状态，包括坐席的ip地址和坐席当前时刻的接续状态，在某一时刻坐席实时状态表中的数据就是该时刻现场坐席工作情况的一张快照；
所述坐席状态字典表记录坐席在接续过程中可能会经历的所有状态及状态描述；
所述坐席实时状态日志表中记录坐席状态变化的完整过程。
所述坐席的接续状态包括示忙态、空闲态、占用态、工作态、应答态、通话态、休息态、学习态、调整态等多种状态。
所述模型建立模块中的呼叫中心现场布局包括坐席位置、过道、障碍物、坐席ip、过道方向等信息。
所述坐席签入CCS服务时，应用程序向坐席实时状态表中插入一条记录，随着坐席在接续过程中状态的变化，应用程序实时更新坐席实时状态表中的接续信息。
根据坐席在接续过程中所经历的状态变化，建立状态数据模型。主要的状态数据模型有坐席实时状态表、坐席状态字典表、坐席实时状态日志表。坐席实时状态表是一张动态表，动态实时记录坐席的接续状态，除了接续状态外台席的IP地址也是重要的信息，在某一时刻坐席实时状态表中的数据就是该时刻现场坐席工作情况的一张快照；坐席状态字典表记录坐席在接续过程中可能会经历的所有状态及描述；坐席实时状态日志表记录现场坐席状态变化的完整过程。
对呼叫中心现场布局进行建模。将现场中的台席、过道和障碍物(如，立柱)、台席IP、过道方向等信息抽象到场景模型中。应用程序提供对场景模型的操作功能，可以通过Excel批量图形化导入现场布局情况。
应用程序通过OCX调用方式实时获取坐席的接续状态。坐席签入CCS服务时，应用程序向坐席实时状态表中插入一条记录，随着坐席在接续过程中状态的变化，应用程序实时更新坐席实时状态表中的状态信息。
管理端应用程序每隔5秒钟读取一次坐席实时状态表的信息，并将现场坐席的状态与现场布局模型结合进行现场坐席状态的可视化监控。监控图形，可以清楚的看出现场中任何位置的坐席所处的接续状态，并可通过应用程序对坐席进行实时质检、发送通知和技能队列调整的工作。
1、建立坐席实时状态表；
2、通过接续OCX控件与CCS服务器交互，异步方式获取坐席实时状态；
3、通过系统配置，建立现场坐席局部模型；
4、读取坐席状态变更实时监控表，将现场坐席状态进行可视化展现；
5、提供相关的通讯与管理功能，如发送通知、技能队列调整等。
以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。
Claims (10)
1.一种呼叫中心坐席状态可视化监控方法，其特征在于，具体包括以下步骤：
步骤1：根据坐席状态的时间序列特征建立状态数据模型；
步骤2：根据坐席分布状态和呼叫中心现场布局建立场景模型；
步骤3：实时采集时间信息和对应时间信息的包括坐席ip地址和坐席状态的坐席的状态信息；
步骤4：将状态数据模型与场景模型根据坐席的ip地址进行匹配组合，生成可视化模型；
步骤5：每间隔设定时间读取当前时间的状态数据模型，并查看可视化模型；
步骤6：判断是否接收外部指令，如果是，执行步骤7；否则，结束；
步骤7：判断所述外部指令是查看指令还是质检指令，如果是查看指令，执行步骤8；否则，执行步骤9；
步骤8：按照查看指令通过OCX调用方式调用状态数据模型，实时获取坐席状态信息，结束；
步骤9：按照质检指令对可视化模型进行检测，并根据检测结果反馈通知和调整指令，结束。
2.根据权利要求1所述的一种呼叫中心坐席状态可视化监控方法，其特征在于，所述状态数据模型包括坐席实时状态表、坐席状态字典表和坐席实时状态日志表；
所述坐席状态表是动态表格，动态实时记录坐席的接续状态，包括坐席的ip地址和坐席当前时刻的接续状态，在某一时刻坐席实时状态表中的数据就是该时刻现场坐席工作情况的一张快照；
所述坐席状态字典表记录坐席在接续过程中可能会经历的所有状态及状态描述；
所述坐席实时状态日志表中记录坐席状态变化的完整过程。
3.根据权利要求2所述的一种呼叫中心坐席状态可视化监控方法，其特征在于，所述坐席的接续状态包括示忙态、空闲态、占用态、工作态、应答态、通话态、休息态、学习态、调整态多种状态。
4.根据权利要求3所述的一种呼叫中心坐席状态可视化监控方法，其特征在于，所述步骤3中的呼叫中心现场布局包括坐席位置、过道、障碍物、坐席ip和过道方向信息。
5.根据权利要求1-4所述的一种呼叫中心坐席状态可视化监控方法，其特征在于，所述坐席签入CCS服务时，应用程序向坐席实时状态表中插入一条记录，随着坐席在接续过程中状态的变化，应用程序实时更新坐席实时状态表中的接续信息。
6.一种呼叫中心坐席状态可视化监控系统，包括模型建立模块、采集模块、组合模块、读取模块和指令接收模块；
所述模型建立模块用于根据时间信息和坐席的状态信息建立状态数据模型；并根据坐席分布状态和呼叫中心现场布局建立场景模型；
所述采集模块用于实时采集时间信息和对应时间信息的包括坐席ip地址和坐席状态的坐席的状态信息；
所述组合模块用于将状态数据模型与场景模型根据坐席的ip地址进行匹配组合，生成可视化模型；
所述读取模块用于每间隔设定时间读取当前时间的状态数据模型，并查看可视化模型；
所述指令接收模块用于接收查看指令或质检指令，如果是查看指令，按照查看指令通过OCX调用方式调用状态数据模型，实时获取坐席状态信息；如果是质检指令，按照质检指令对可视化模型进行检测，并根据检测结果反馈通知和调整指令。
7.根据权利要求6所述的一种呼叫中心坐席状态可视化监控系统，其特征在于，所述状态数据模型包括坐席实时状态表、坐席状态字典表和坐席实时状态日志表；
所述坐席状态表是动态表格，动态实时记录坐席的接续状态，包括坐席的ip地址和坐席当前时刻的接续状态，在某一时刻坐席实时状态表中的数据就是该时刻现场坐席工作情况的一张快照；
所述坐席状态字典表记录坐席在接续过程中可能会经历的所有状态及状态描述；
所述坐席实时状态日志表中记录坐席状态变化的完整过程。
8.根据权利要求7所述的一种呼叫中心坐席状态可视化监控系统，其特征在于，所述坐席的接续状态包括示忙态、空闲态、占用态、工作态、应答态、通话态、休息态、学习态、调整态多种状态。
9.根据权利要求8所述的一种呼叫中心坐席状态可视化监控系统，其特征在于，所述模型建立模块中的呼叫中心现场布局包括坐席位置、过道、障碍物、坐席ip和过道方向信息。
10.根据权利要求6-9任一项所述的一种呼叫中心坐席状态可视化监控系统，其特征在于，所述坐席签入CCS服务时，应用程序向坐席实时状态表中插入一条记录，随着坐席在接续过程中状态的变化，应用程序实时更新坐席实时状态表中的接续信息。
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