CN105072298A - 呼叫中心座席的监控系统及方法 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种呼叫中心座席的监控系统及方法，监控系统包括：客户端，用于上报呼叫中心座席所使用主机的主机信息；统一登录平台，用于记录主机的登录信息，所述登录信息包括主机名及MAC地址；IT基础平台，用于向统一登录平台提供基于MAC地址的主机名与主机位置信息的对应关系；统一登录平台还用于匹配所述登录信息及所述对应关系，确定座席信息，所述座席信息包括呼叫中心座席的位置及分配的工号和IP话机的分机号；监控平台，用于接收统一登录平台上报的座席信息，并对所述座席信息进行实时监控。本发明实现呼叫中心座席的动态监控和调整，并可以根据座席的搬迁/调整情况实现自动精确定位。

Description

呼叫中心座席的监控系统及方法
技术领域
本发明涉及一种呼叫中心座席调整动态生效技术，特别是涉及一种呼叫中心座席的监控系统及方法。
背景技术
现有呼叫中心座席监控以座席的状态监控为主，缺乏直观、精确的位置监控，对人员、分机、主机的信息变化需要人工干预进行数据匹配或导入，运营人员往往陷入繁杂的日常数据维护工作中。随着呼叫中心规模的日益扩大，传统座席监控方式已经无法满足业务需求，存在监控滞后、无法定位人员、基础信息需要人工维护等弊端。
发明内容
本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中传统呼叫中心座席监控方式存在监控滞后、无法定位人员、基础信息需要人工维护等弊端的缺陷，提供一种呼叫中心座席的监控系统及方法。
本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：
本发明提供了一种呼叫中心座席的监控系统，其特点在于，包括：
客户端，用于上报呼叫中心座席所使用主机的主机信息；
统一登录平台，用于记录主机的登录信息，所述登录信息包括主机名及MAC地址(硬件地址)；
IT(信息技术)基础平台，用于向统一登录平台提供基于MAC地址的主机名与主机位置信息的对应关系；
统一登录平台还用于匹配所述登录信息及所述对应关系，确定座席信息，所述座席信息包括呼叫中心座席的位置及分配的工号和IP(网络之间互连的协议)话机的分机号；
监控平台，用于接收统一登录平台上报的座席信息，并对所述座席信息进行实时监控。
较佳地，所述主机信息包括PC(个人计算机)信息及VDI(虚拟桌面基础架构)信息。
较佳地，所述统一登录平台还用于调整所述座席信息，所述监控平台还用于在监控中实时显示调整后的座席信息。
本发明的目的在于还提供了一种呼叫中心座席的监控方法，其特点在于，其利用上述的监控系统实现，包括以下步骤：
客户端上报呼叫中心座席所使用主机的主机信息；
统一登录平台记录主机的登录信息，所述登录信息包括主机名及MAC地址；
IT基础平台向统一登录平台提供基于MAC地址的主机名与主机位置信息的对应关系；
统一登录平台还匹配所述登录信息及所述对应关系，确定座席信息，所述座席信息包括呼叫中心座席的位置及分配的工号和IP话机的分机号；
监控平台接收统一登录平台上报的座席信息，并对所述座席信息进行实时监控。
较佳地，所述主机信息包括PC信息及VDI信息。
较佳地，所述统一登录平台还调整所述座席信息，所述监控平台还在监控中实时显示调整后的座席信息。
本发明的积极进步效果在于：本发明利用登录时客户端主动的上报信息，在统一登录平台和监控平台之间建立数据同步接口，并利用IT基础平台的信息(全量定时同步与增量实时同步相结合)使调整后的信息自动匹配更新，实现呼叫中心座席的动态监控和调整，并可以根据座席的搬迁/调整情况实现自动精确定位，在员工更换座席后，可在监控中实时显示新的位置与分机号信息。
附图说明
图1为本发明的较佳实施例的呼叫中心座席的监控系统的模块示意图。
图2为本发明的较佳实施例的呼叫中心座席的监控方法的流程图。
具体实施方式
下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。
如图1所示，本发明的呼叫中心座席的监控系统包括客户端1、统一登录平台2、IT基础平台3及监控平台4。其中，客户端1用于上报所使用主机的主机信息，具体包括PC信息及VDI信息，统一登录平台2则记录主机的登录信息，所述登录信息具体包括主机名及MAC地址等，IT基础平台3则向统一登录平台2提供基于MAC地址的主机名与主机位置信息、IP话机之间的匹配关系；所述统一登录平台2还用于匹配所述登录信息及所述对应关系，确定座席信息，所述座席信息包括呼叫中心座席的位置以及为每个位置分配的对应的工号和IP话机的分机号；所述监控平台4则用于接收统一登录平台2上报的座席信息，并对所述座席信息进行实时监控。
其中，在员工更换座席后，所述统一登录平台2还用于调整所述座席信息，为更换座席的员工分配新的位置、工号和IP话机的分机号，而所述监控平台4则在监控中实时显示调整后的新的座席信息。
本发明的呼叫中心座席的监控系统可以解决现有的呼叫中心座席监控方式存在的技术问题，通过引入自动数据匹配与信息管理，将人、主机(PC/VID)、IP话机、位置之间的关系进行动态管理，自动维护，提高了运维效率。
如图2所示，本发明还提供了一种呼叫中心座席的监控方法，其利用上述的监控系统实现，包括以下步骤：
客户端上报呼叫中心座席所使用主机的主机信息；
统一登录平台记录主机的登录信息，所述登录信息包括主机名及MAC地址；
IT基础平台向统一登录平台提供基于MAC地址的主机名与主机位置信息的对应关系；
统一登录平台还匹配所述登录信息及所述对应关系，确定座席信息，所述座席信息包括呼叫中心座席的位置及分配的工号和IP话机的分机号；
监控平台接收统一登录平台上报的座席信息，并对所述座席信息进行实时监控。
虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。

Claims (6)

1.一种呼叫中心座席的监控系统，其特征在于，包括：
客户端，用于上报呼叫中心座席所使用主机的主机信息；
统一登录平台，用于记录主机的登录信息，所述登录信息包括主机名及MAC地址；
IT基础平台，用于向统一登录平台提供基于MAC地址的主机名与主机位置信息的对应关系；
统一登录平台还用于匹配所述登录信息及所述对应关系，确定座席信息，所述座席信息包括呼叫中心座席的位置及分配的工号和IP话机的分机号；
监控平台，用于接收统一登录平台上报的座席信息，并对所述座席信息进行实时监控。
2.如权利要求1所述的监控系统，其特征在于，所述主机信息包括PC信息及VDI信息。
3.如权利要求1所述的监控系统，其特征在于，所述统一登录平台还用于调整所述座席信息，所述监控平台还用于在监控中实时显示调整后的座席信息。
4.一种呼叫中心座席的监控方法，其特征在于，其利用如权利要求1所述的监控系统实现，包括以下步骤：
客户端上报呼叫中心座席所使用主机的主机信息；
统一登录平台记录主机的登录信息，所述登录信息包括主机名及MAC地址；
IT基础平台向统一登录平台提供基于MAC地址的主机名与主机位置信息的对应关系；
统一登录平台还匹配所述登录信息及所述对应关系，确定座席信息，所述座席信息包括呼叫中心座席的位置及分配的工号和IP话机的分机号；
监控平台接收统一登录平台上报的座席信息，并对所述座席信息进行实时监控。
5.如权利要求4所述的监控方法，其特征在于，所述主机信息包括PC信息及VDI信息。
6.如权利要求4所述的监控方法，其特征在于，所述统一登录平台还调整所述座席信息，所述监控平台还在监控中实时显示调整后的座席信息。
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