CN105072118B - 呼叫中心座席的登录管理系统及方法 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种呼叫中心座席的登录管理系统及方法，系统包括：配置管理模块动态匹配座席操作人员的各种信息；座席客户端发送登录请求，应用服务模块对座席域账号进行认证，在认证通过后将资源申请请求发送至配置驱动模块；配置驱动模块根据座席域账号匹配对应的座席操作人员的工号、根据PC主机名匹配座席操作人员的座席的所在位置、根据PC的MAC地址匹配座席操作人员的所在位置的分机号码，并将匹配结果反馈至座席客户端；座席客户端根据获取的座席操作人员的工号、分机号码向呼叫中心平台完成座席注册。本发明实现呼叫中心座席资源的动态分配和无区域限制的登录管理。

Description

呼叫中心座席的登录管理系统及方法
技术领域
本发明涉及一种基于位置信息的呼叫中心座席的登录管理系统及方法。
背景技术
现有呼叫中心在使用上存在诸多不便：
1、需要预先对话务员进行资源分配，按照人员数量一对一分配操作员工号与分机号码，座席发生变动就要重新分配工号，甚至会出现单个员工需要在多套呼叫中心平台上都分配工号的情况，资源浪费严重；
2、话务员使用座席时需要了解自己此次登录所要签入的呼叫中心平台信息，输入分配的对应工号和分机号，分别使用工号和分机号向所要签入的CTI(计算机电话)和呼叫中心发起注册。
这种资源分配和登录方法存在资源浪费和登录操作繁琐的问题。
发明内容
本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中呼叫中心座席的资源分配和登录方法存在资源浪费和登录操作繁琐的缺陷，提供一种呼叫中心座席的登录管理系统及方法。
本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：
本发明提供了一种呼叫中心座席的登录管理系统，其特点在于，包括配置管理模块、应用服务模块、配置驱动模块及座席客户端；
所述配置管理模块用于动态匹配座席操作人员的工号分配信息、座席PC(个人计算机)与分机号码之间的对应关系以及人员与位置之间的对应关系；
所述座席客户端用于向所述应用服务模块发送登录请求，所述登录请求的请求内容包括座席域账号、PC主机名以及PC的MAC地址(硬件地址)；
所述应用服务模块用于对所述座席域账号进行认证，在认证通过后将一资源申请请求发送至所述配置驱动模块；
所述配置驱动模块用于根据座席域账号匹配对应的座席操作人员的工号、根据PC主机名匹配座席操作人员的座席的所在位置、根据PC的MAC地址匹配座席操作人员的所在位置的分机号码，并将匹配结果通过所述应用服务模块反馈至所述座席客户端；
所述座席客户端用于根据获取的座席操作人员的工号、分机号码向呼叫中心平台完成座席注册。
较佳地，所述登录管理系统还包括座席监控模块，所述配置驱动模块还用于将座席客户端登录的位置信息、座席操作人员信息发送至所述座席监控模块，以在所述座席监控模块的监控界面进行统一展示。
本发明的目的在于还提供了一种呼叫中心座席的登录管理方法，其特点在于，其利用上述的登录管理系统实现，包括以下步骤：
所述配置管理模块动态匹配座席操作人员的工号分配信息、座席PC与分机号码之间的对应关系以及人员与位置之间的对应关系；
所述座席客户端向所述应用服务模块发送登录请求，所述登录请求的请求内容包括座席域账号、PC主机名以及PC的MAC地址；
所述应用服务模块对所述座席域账号进行认证，在认证通过后将一资源申请请求发送至所述配置驱动模块；
所述配置驱动模块根据座席域账号匹配对应的座席操作人员的工号、根据PC主机名匹配座席操作人员的座席的所在位置、根据PC的MAC地址匹配座席操作人员的所在位置的分机号码，并将匹配结果通过所述应用服务模块反馈至所述座席客户端；
所述座席客户端根据获取的座席操作人员的工号、分机号码向呼叫中心平台完成座席注册。
较佳地，所述登录管理系统还包括座席监控模块，所述登录管理方法还包括：所述配置驱动模块将座席客户端登录的位置信息、座席操作人员信息发送至所述座席监控模块，以在所述座席监控模块的监控界面进行统一展示。
本发明的积极进步效果在于：本发明基于域账户登录座席，实现对分级、工号等系统资源的动态分配，并且实时根据座席信息变化进行匹配调整，实现呼叫中心座席资源的动态分配和无区域限制的登录管理；本发明的基于位置信息的呼叫中心统一登录技术方案可以实现在大规模呼叫中心场景下的资源动态管理与域账号统一登录，有效提高座席效率和资源利用率，进而降低呼叫中心的建设成本。
附图说明
图1为本发明的较佳实施例的呼叫中心座席的登录管理系统的模块示意图。
图2为本发明的较佳实施例的呼叫中心座席的登录管理方法的流程图。
具体实施方式
下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。
如图1所示，本发明的呼叫中心座席的登录管理系统包括配置管理模块1、应用服务模块2、配置驱动模块3、座席客户端4以及座席监控模块5。
其中，所述配置管理模块1定时向呼叫中心平台、人力资源管理平台、IT(信息技术)基础管理平台全量同步座席操作人员工号资源、人员信息、交换机端口信息、座席位置信息等，通过统一登录后台处理逻辑，动态匹配出座席操作人员的工号分配信息、座席PC与分机号码之间的对应关系以及座席操作人员与位置之间的对应关系等，这些信息同时也会根据实时同步接口获取到的变化信息而同步动态更新。
所述座席客户端4则向所述应用服务模块2发起登录请求，请求内容包括座席域账号、PC主机名以及PC的MAC地址。
所述应用服务模块2在收到登录请求后，会对所述座席域账号进行认证，并在认证通过后将资源申请请求发送至所述配置驱动模块3。
所述配置驱动模块3则根据座席域账号匹配对应的座席操作人员的工号、根据PC主机名匹配座席操作人员的座席的所在位置、根据PC的MAC地址匹配座席操作人员的所在位置的分机号码，并将匹配结果通过所述应用服务模块2反馈至所述座席客户端。
所述座席客户端4根据获取的座席操作人员的工号、分机号码向呼叫中心平台完成座席注册，进入工作状态。
所述配置驱动模块3还将座席客户端4登录的位置信息、座席操作人员信息发送至所述座席监控模块5，并根据位置信息在所述座席监控模块5的监控界面进行统一展示。
在本发明中，配置管理模块通过HTTP(超文本传输协议)、SOAP(简单对象访问协议)、JDBC(一种数据库连接接口)，提供座席客户端信息配置、查询、数据同步及应用部件数据更新通知；
应用服务模块通过HTTP、SOAP、JDBC，提供座席客户端获取呼叫中心资源查询、资源释放通知及应用部件数据更新通知；
配置驱动模块通过JDBC、SOAP，提供后台数据同步、呼叫中心资源调整和应用部件数据更新通知。
上述模块和设置实现基于位置的统一登录的具体过程，座席操作人员在登录时只需要输入自己的域账号信息，座席客户端向应用服务模块上报使用者的域账号和所使用的PC的主机名及MAC地址，应用服务模块对座席登录信息进行判断同时转发给对应的配置驱动模块，由其自动分配工号、分机号码，完成座席注册；同时记录话务员登录的座席位置信息，将其传递给呼叫中心监控平台进行基于详细位置的实时座席状态监控。
如图2所示，本发明利用本实施例的登录管理系统实现的呼叫中心座席的登录管理方法包括以下步骤：
所述配置管理模块动态匹配座席操作人员的工号分配信息、座席PC与分机号码之间的对应关系以及人员与位置之间的对应关系；
所述座席客户端向所述应用服务模块发送登录请求，所述登录请求的请求内容包括座席域账号、PC主机名以及PC的MAC地址；
所述应用服务模块对所述座席域账号进行认证，在认证通过后将一资源申请请求发送至所述配置驱动模块；
所述配置驱动模块根据座席域账号匹配对应的座席操作人员的工号、根据PC主机名匹配座席操作人员的座席的所在位置、根据PC的MAC地址匹配座席操作人员的所在位置的分机号码，并将匹配结果通过所述应用服务模块反馈至所述座席客户端；
所述座席客户端根据获取的座席操作人员的工号、分机号码向呼叫中心平台完成座席注册；
所述配置驱动模块将座席客户端登录的位置信息、座席操作人员信息发送至所述座席监控模块，以在所述座席监控模块的监控界面进行统一展示。
与传统呼叫中心利用预分配的资源进行登录的方式相比，本发明基于位置信息的呼叫中心登录方法改变了平台资源静态分配、一一对应的资源分配方式，可以极大提升呼叫中心的资源利用率，进而降低呼叫中心的建设成本，话务员也不用再记不同呼叫中心的工号，只需要使用自己的域账号即可实现跨区域、跨平台的快捷使用，帮助话务员提升工作效率。
同时，由于在整个资源分配与登录流程中，基于位置信息的呼叫中心登录管理方法对座席登录信息进行了收集与后台适配，因此可以通过对这些信息的处理与呈现，实现对座席状态和位置的监控，并对各种信息的变化实时进行匹配、展示。
由于新技术的上述特性，基于位置信息的呼叫中心登录管理方法对大规模呼叫中心的一些复杂操作如座席搬迁、桌面云替换PC、话机更换等也带来了显著的效率提升。
以座席搬迁为例，传统方式需要按照项目来运作，并投入大量人力，实施时间往往也是以周来计算，在基于位置信息的呼叫中心座席登录管理方法实现后，目前已经实现了酒店呼叫中心的搬迁自动化，每年在搬迁中节省的人力很多，效率提升超过90％。
虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。

Claims (4)

1.一种呼叫中心座席的登录管理系统，其特征在于，包括配置管理模块、应用服务模块、配置驱动模块及座席客户端；
所述配置管理模块用于定时向呼叫中心平台、人力资源管理平台、IT基础管理平台全量同步座席操作人员工号资源、人员信息、交换机端口信息、座席位置信息，动态匹配座席操作人员的工号分配信息、座席PC与分机号码之间的对应关系以及人员与位置之间的对应关系；
所述座席客户端用于向所述应用服务模块发送登录请求，所述登录请求的请求内容包括座席域账号、PC主机名以及PC的MAC地址；
所述应用服务模块用于对所述座席域账号进行认证，在认证通过后将一资源申请请求发送至所述配置驱动模块；
所述配置驱动模块用于根据座席域账号匹配对应的座席操作人员的工号、根据PC主机名匹配座席操作人员的座席的所在位置、根据PC的MAC地址匹配座席操作人员的所在位置的分机号码，并将匹配结果通过所述应用服务模块反馈至所述座席客户端；
所述座席客户端用于根据获取的座席操作人员的工号、分机号码向呼叫中心平台完成座席注册。
2.如权利要求1所述的登录管理系统，其特征在于，所述登录管理系统还包括座席监控模块，所述配置驱动模块还用于将座席客户端登录的位置信息、座席操作人员信息发送至所述座席监控模块，以在所述座席监控模块的监控界面进行统一展示。
3.一种呼叫中心座席的登录管理方法，其特征在于，其利用如权利要求1所述的登录管理系统实现，包括以下步骤：
所述配置管理模块定时向呼叫中心平台、人力资源管理平台、IT基础管理平台全量同步座席操作人员工号资源、人员信息、交换机端口信息、座席位置信息，动态匹配座席操作人员的工号分配信息、座席PC与分机号码之间的对应关系以及人员与位置之间的对应关系；
所述座席客户端向所述应用服务模块发送登录请求，所述登录请求的请求内容包括座席域账号、PC主机名以及PC的MAC地址；
所述应用服务模块对所述座席域账号进行认证，在认证通过后将一资源申请请求发送至所述配置驱动模块；
所述配置驱动模块根据座席域账号匹配对应的座席操作人员的工号、根据PC主机名匹配座席操作人员的座席的所在位置、根据PC的MAC地址匹配座席操作人员的所在位置的分机号码，并将匹配结果通过所述应用服务模块反馈至所述座席客户端；
所述座席客户端根据获取的座席操作人员的工号、分机号码向呼叫中心平台完成座席注册。
4.如权利要求3所述的登录管理方法，其特征在于，所述登录管理系统还包括座席监控模块，所述登录管理方法还包括：所述配置驱动模块将座席客户端登录的位置信息、座席操作人员信息发送至所述座席监控模块，以在所述座席监控模块的监控界面进行统一展示。
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