CN107317941B - 融合多呼叫中心平台的座席登录系统 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种融合多呼叫中心平台的座席登录系统，包括验证服务器、统一登录服务器、中间件服务器以及平台服务器；验证服务器在客户端座席登录时进行身份验证，在验证通过后，向统一登录服务器发起登录请求；统一登录服务器在接收到登录请求后，对呼叫中心平台进行动态分配，将基本请求信息及分配指定的呼叫中心平台系统ID转发给中间件服务器；中间件服务器根据分配指定的呼叫中心平台系统，将基本请求信息封装为分配指定的呼叫中心平台的格式，并进行转发；平台服务器对客户端座席提供分配指定的呼叫中心平台系统的相关业务服务。本发明支持多平台签入，精简了多套平台各自的登录系统，共享一套登录系统，支持异地双活集群负载分担。

Description

融合多呼叫中心平台的座席登录系统
技术领域
本发明涉及一种融合多呼叫中心平台的座席登录系统。
背景技术
现阶段呼叫中心平台种类繁多，各平台具有自身的技术特点，且各平台有各自座席工号登录系统；在现有呼叫中心多品牌策略下，座席用户登录存在以下诸多缺点与不便：
(1)不同平台的座席登录方式不同；
(2)不同平台资源利用率不高；
(3)单一平台稳定性不高。
由于上述这些技术问题亟待解决。
发明内容
本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中在现有呼叫中心多品牌策略下，座席用户登录存在诸多缺点与不便的缺陷，提供一种融合多呼叫中心平台的座席登录系统。
本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题的：
本发明提供了一种融合多呼叫中心平台的座席登录系统，其特点在于，包括验证服务器、统一登录服务器、中间件服务器以及平台服务器；
所述验证服务器在客户端座席登录时，对客户端座席进行身份验证，并在验证通过后，向所述统一登录服务器发起登录请求；
所述统一登录服务器用于在接收到登录请求后，对呼叫中心平台进行动态分配，将基本请求信息及分配指定的呼叫中心平台系统ID转发给所述中间件服务器；
所述中间件服务器用于根据分配指定的呼叫中心平台系统，将基本请求信息封装为分配指定的呼叫中心平台的格式，并进行转发；
所述平台服务器用于对客户端座席提供分配指定的呼叫中心平台系统的相关业务服务。
较佳地，所述座席登录系统还包括数据库，用于存储客户端座席的工号信息、登录历史轨迹信息。
较佳地，所述平台服务器的数量为多个，各平台服务器具有集群化能力，具有相同的业务服务能力。
较佳地，所述中间件服务器具有Restful webservice接口。
较佳地，所述Restful webservice接口用于封装座席登录登出请求功能、座席状态改变请求功能、座席状态信息查询功能。
较佳地，所述座席登录系统采用异地双活负荷分担的模式。
本发明的积极进步效果在于：本发明支持多呼叫中心平台签入，精简了多套平台各自的登录系统，共享一套登录系统，支持异地双活集群负载分担，从而极大地提高了多呼叫中心系统平台的融合程度，提高了多平台整体的使用效率。在引入新的呼叫中心平台的同时，对具有已有操作习惯的座席人员透明。能为互联网行业中众多新增业务提供更通用、更稳定的支撑服务。。
附图说明
图1为本发明的较佳实施例的融合多呼叫中心平台的座席登录系统的模块示意图。
具体实施方式
下面通过实施例的方式进一步说明本发明，但并不因此将本发明限制在所述的实施例范围之中。
如图1所示，本发明的融合多呼叫中心平台的座席登录系统包括验证服务器1、统一登录服务器2、中间件服务器3、平台服务器4以及数据库5；
其中，所述验证服务器1用于座席登录时的身份验证，即在客户端座席登录时，对客户端座席进行身份验证，并在验证通过后，向所述统一登录服务器发起登录请求；
所述统一登录服务器2则用于在接收到登录请求后，对呼叫中心平台进行动态分配，将基本请求信息及分配指定的呼叫中心平台系统ID转发给所述中间件服务器；
所述统一登录服务器2会接受座席的登入登出请求、座席状态管理、主备检查、同步数据与资源分配、进行客户端版本操作、技能业务关联操作、权限操作、虚拟工号资源分配等功能；虚拟工号资源由统一登录服务器为座席进行统一分配的；
所述中间件服务器3用于将座席登录请求负载分担至多呼叫中心平台，即根据分配指定的呼叫中心平台系统，将基本请求信息封装为分配指定的呼叫中心平台的格式，并进行转发；所述中间件服务器3的数量优选为多个，共同组成中间件集群，不同的中间件服务器3可对应不同区域；
所述数据库5用于存储客户端座席的工号信息、登录历史轨迹信息；
所述平台服务器4用于对客户端座席提供分配指定的呼叫中心平台系统的相关业务服务，所述平台服务器4的数量具体可以为多个，各平台服务器具有集群化能力，具有相同的业务服务能力。
本发明中个服务器均为群组的形式，以提高稳定性，从而本发明的座席登录系统解决了呼叫中心多品牌融合的问题，实现底层系统对用户透明。
本发明的座席登录系统的具体执行流程如下：
(1)、客户端座席通过验证服务器进行身份验证；
(2)、验证通过后，向统一登录服务器发起登录请求；
(3)、统一登录服务器接收到登录请求后，根据各呼叫中心平台话务量及座席资源可用数目进行动态分配；将基本请求信息附带上分配指定的呼叫中心平台系统ID，转发给中间件服务器；
(4)、中间件服务器根据所指定的呼叫中心平台系统，将请求封装为指定的呼叫中心平台的格式，并进行转发。
(5)呼叫中心平台系统接受到座席的登录请求后，在该座席登录的生命周期内，座席均绑定于此呼叫中心平台资源。呼叫中心平台通过中间件服务器与座席客户端进行交互。
本发明支持平台工号虚拟化设计：
因平台工号资源在各异构平台间无法通用共享。设计了平台工号虚拟化技术，对于座席人员，以座席为单位分配各平台通用的虚拟统一联络工号；在座席人员登录时，登录注册到具体的平台系统后，绑定到具体的平台工号资源。对未登录座席人员，不进行具体的平台资源的分配；相比未登录时需绑定平台资源的传统系统，大大地提高了平台资源的利用效率。
本发明的多平台接口封装设计：
设计了高通用性的Restful webservice接口的中间件服务，封装了座席登录登出请求，座席状态改变请求等基本功能；座席状态相关信息查询等功能。座席客户端调用统一的中间件功能服务接口，无缝地对接于不同的异构呼叫中心系统；实现底层基础平台对上层客户端的不可见。
本发明采用的其他关键技术：
为了满足多平台系统，提高系统稳定性及系统使用效率，采用了以下技术：
平台资源动态分配技术，分配平台资源给座席时，综合考量多平台的资源使用情况，进行分配。
整个架构中间件及各服务器集群采用异地双活负荷分担的方式，保证应用服务的高可用性；同时也能支持软件更新维护对服务的透明性。
虽然以上描述了本发明的具体实施方式，但是本领域的技术人员应当理解，这些仅是举例说明，本发明的保护范围是由所附权利要求书限定的。本领域的技术人员在不背离本发明的原理和实质的前提下，可以对这些实施方式做出多种变更或修改，但这些变更和修改均落入本发明的保护范围。

Claims (6)

1.一种融合多呼叫中心平台的座席登录系统，其特征在于，包括验证服务器、统一登录服务器、中间件服务器以及平台服务器；
所述验证服务器在客户端座席登录时，对客户端座席进行身份验证，并在验证通过后，向所述统一登录服务器发起登录请求；
所述统一登录服务器用于在接收到登录请求后，对呼叫中心平台进行动态分配，将基本请求信息及分配指定的呼叫中心平台系统ID转发给所述中间件服务器；其中，所述动态分配包括虚拟工号资源的分配，所述虚拟工号资源由所述统一登录服务器为所述客户端座席进行统一分配得到的，对于座席人员，以座席为单位分配各平台通用的虚拟统一联络工号，在座席人员登录时，登录注册到平台系统后，绑定平台工号资源，对未登录座席人员，不进行平台资源的分配；
所述中间件服务器用于根据分配指定的呼叫中心平台系统，将基本请求信息封装为分配指定的呼叫中心平台的格式，并进行转发；
所述平台服务器用于对客户端座席提供分配指定的呼叫中心平台系统的相关业务服务。
2.如权利要求1所述的融合多呼叫中心平台的座席登录系统，其特征在于，所述座席登录系统还包括数据库，用于存储客户端座席的工号信息、登录历史轨迹信息。
3.如权利要求1所述的融合多呼叫中心平台的座席登录系统，其特征在于，所述平台服务器的数量为多个，各平台服务器具有集群化能力，具有相同的业务服务能力。
4.如权利要求1所述的融合多呼叫中心平台的座席登录系统，其特征在于，所述中间件服务器具有Restful webservice接口。
5.如权利要求4所述的融合多呼叫中心平台的座席登录系统，其特征在于，所述Restfulwebservice接口用于封装座席登录登出请求功能、座席状态改变请求功能、座席状态信息查询功能。
6.如权利要求1所述的融合多呼叫中心平台的座席登录系统，其特征在于，所述座席登录系统采用异地双活负荷分担的模式。
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