CN111064851A - 一种坐席终端的通信处理方法及装置 - Google Patents

一种坐席终端的通信处理方法及装置 Download PDF

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徐夏楠
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Abstract

本发明实施例涉及通信技术领域，尤其涉及一种坐席终端的通信处理方法及装置，用以控制坐席终端的空闲时间，保证外呼效率。本发明实施例包括：坐席终端确定与第一客户终端的第一通话结束；所述坐席终端从所述第一通话的结束时间开始计时；所述坐席终端在计时到达时间阈值时，确定第二客户终端的标识；所述坐席终端发送第二通话的通话连接请求，所述第二通话的通话连接请求中包含所述第二客户终端的标识。

Description

一种坐席终端的通信处理方法及装置
技术领域
本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种坐席终端的通信处理方法及装置。
背景技术
呼叫中心是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构。通常利用计算机通信技术，处理来自企业、客户等的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
呼叫中心的坐席也称座席、台席或坐席代表，一般由坐席电脑、坐席软件、坐席耳麦、座席人员等组成。呼叫中心通过坐席软件及硬件设备实现相关的控制功能，以达到客户服务的目的。
对于呼叫中心而言，坐席的拨打频率直接影响了整体业务的效率，因此需要在各个环节尽量缩短时间。目前，在通话完成后，由坐席人员手动点击拨打按钮，进行再一次的外呼拨打，这种完全由坐席人员手动拨打的方式容易造成时间的浪费，会对效率产生不利影响。
发明内容
本发明提供一种坐席终端的通信处理方法及装置，用以控制坐席终端的空闲时间，保证外呼效率。
本发明实施例提供的一种坐席终端的通信处理方法，包括：
坐席终端确定与第一客户终端的第一通话结束；
所述坐席终端从所述第一通话的结束时间开始计时；
所述坐席终端在计时到达时间阈值时，确定第二客户终端的标识；
所述坐席终端发送第二通话的通话连接请求，所述第二通话的通话连接请求中包含所述第二客户终端的标识。
一种可选的实施例中，所述坐席终端确定与第一客户终端的第一通话结束，包括：
所述坐席终端接收通话结束消息，所述通话结束消息中包含所述第一客户终端的标识；
所述坐席终端根据所述通话结束消息确定所述第一通话结束。
一种可选的实施例中，所述坐席终端从所述第一通话的结束时间开始计时之后，所述坐席终端在计时到达时间阈值时，确定第二客户终端的标识之前，还包括：
所述坐席终端在计时到达告警阈值时，进行处理超时告警，所述告警阈值小于或等于所述时间阈值。
一种可选的实施例中，所述坐席终端从所述第一通话的结束时间开始计时之后，还包括：
所述坐席终端响应于坐席人员的操作，发送所述第二通话的通话连接请求，所述通话连接请求中包含所述第二客户终端的标识；
所述坐席终端停止计时。
本发明实施例提供一种坐席终端的通信处理装置，包括：
收发模块，用于确定与第一客户终端的第一通话结束；
计时模块，用于从所述第一通话的结束时间开始计时；
确定模块，用于在计时到达时间阈值时，确定第二客户终端的标识；
所述收发模块，还用于发送第二通话的通话连接请求，所述第二通话的通话连接请求中包含所述第二客户终端的标识。
一种可选的实施例中，所述收发模块，具体用于：
接收通话结束消息，所述通话结束消息中包含所述第一客户终端的标识；
根据所述通话结束消息确定所述第一通话结束。
一种可选的实施例中，还包括告警模块，用于：
在计时到达告警阈值时，进行处理超时告警，所述告警阈值小于或等于所述时间阈值。
一种可选的实施例中，所述收发模块，还用于响应于坐席人员的操作，发送所述第二通话的通话连接请求，所述通话连接请求中包含所述第二客户终端的标识；
所述计时模块，还用于停止计时。
本发明实施例还提供一种电子设备，包括：
至少一个处理器；以及，
与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，
所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行如上所述的方法。
本发明实施例还提供一种非暂态计算机可读存储介质，所述非暂态计算机可读存储介质存储计算机指令，所述计算机指令用于使所述计算机执行如上所述的方法。
本发明实施例中，坐席终端与第一客户终端建立第一通话后，坐席终端确定与第一客户终端的第一通话结束，同时，坐席终端从第一通话的结束时间开始计时。在计时到达时间阈值时，坐席终端确定第二客户终端的标识，并向第二客户终端发送通话连接请求，通话连接请求中包含第二客户终端的标识。本发明实施例在通话结束后开始计时，当计时达到预设的时间阈值时，坐席终端直拨打下一个电话，从而控制了相连两次通话之间的空闲时长，保证了坐席外呼效率。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简要介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域的普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明实施例所适用的一种系统架构的示意图；
图2为本发明实施例提供的一种坐席终端的通信处理方法的流程示意图；
图3为本发明实施例提供的一种坐席终端的通信处理装置的结构示意图；
图4为本发明实施例提供的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
为了使本发明的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本发明作进一步地详细描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部份实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其它实施例，都属于本发明保护的范围。
请参考图1，其示出了本申请一个实施例提供的坐席终端的通信处理系统的系统架构图，该坐席终端的通信处理系统中包括坐席终端101、服务器102以及客户终端103。坐席终端101可以是手机、平板电脑或者是专用的手持设备等具有无线通信功能的电子设备，也可以是个人计算机(personal computer，简称PC)，笔记本电脑，服务器等有线接入方式连接上网的设备。客户终端103可以是电话座机、手机、平板电脑或者是专用的手持设备等具有通话功能的电子设备。服务器102可以是计算机等网络设备。服务器102可以是一个独立的设备，也可以是多个服务器所形成的服务器集群。优选地，服务器102可以采用云计算技术进行信息处理。
坐席终端101上安装有服务器102支持的客户端或者浏览器，坐席终端101基于安装的客户端或者浏览器，通过服务器102与客户终端103进行通话。举例来说，坐席终端101上安装有客户端，客户端为应用程序(Application，简称APP)。服务器102为坐席终端101上客户端所对应的服务器。坐席人员用自己的账号登录坐席终端101上的客户端，或者通过坐席终端101上的浏览器用自己的账号在网站登陆。
需要说明的是，本申请实施例中，第一客户终端、第二客户终端分别为相邻两次通话对应的客户终端。本申请实施例中的第一客户终端、第二客户终端等仅为功能说明和举例，不做限定。第一客户终端、第二客户终端只是用于区分不同客户终端所扮演的角色；第一客户终端泛指第一通话对应的客户终端，而第二客户终端泛指第二通话对应的客户终端，并不特指某一客户终端为“第一客户终端”或“第二客户终端”。任一客户终端均可能为第一客户终端或第二客户终端，且，也存在同一客户终端即为第一客户终端又为第二客户终端，即相邻的前后两次通话对应的客户终端为同一客户终端的各种可能。
如图2所示，本发明实施例提供的坐席终端的通信处理方法，包括以下步骤：
步骤201、坐席终端确定与第一客户终端的第一通话结束。
步骤202、所述坐席终端从所述第一通话的结束时间开始计时。
步骤203、所述坐席终端在计时到达时间阈值时，确定第二客户终端的标识。
步骤204、所述坐席终端发送第二通话的通话连接请求，所述第二通话的通话连接请求中包含所述第二客户终端的标识。
本发明实施例中，坐席终端与第一客户终端建立第一通话后，坐席终端确定与第一客户终端的第一通话结束，同时，坐席终端从第一通话的结束时间开始计时。在计时到达时间阈值时，坐席终端确定第二客户终端的标识，并向第二客户终端发送通话连接请求，通话连接请求中包含第二客户终端的标识。本发明实施例在通话结束后开始计时，当计时达到预设的时间阈值时，坐席终端直拨打下一个电话，从而控制了相连两次通话之间的空闲时长，保证了坐席外呼效率。
本发明实施例在故障发生之前，根据中心的数量和资源，制定灾备策略。灾备策略具体可以为跨中心处理系统的各个中心之外的设备制定，然后分发给各个中心，也可以是各中心相互协商出一个主中心，用于制定灾备策略，并分发给跨中心处理系统中的其余中心。灾备策略可以是每次根据各中心的实时情况进行制定，也可以是预先制定了几套方案后，实时选择一套方案执行，或者为依据以往的经验预先制定好方案执行。
一种可选的实施例中，所述坐席终端确定与第一客户终端的第一通话结束，包括：
所述坐席终端接收通话结束消息，所述通话结束消息中包含所述第一客户终端的标识；
所述坐席终端根据所述通话结束消息确定所述第一通话结束。
具体实施过程中，坐席终端与第一客户终端的第一通话可以为坐席终端主动结束，也可以为第一客户终端主动结束。若为坐席终端主动结束，则坐席终端响应于坐席人员的通话结束操作，通过服务器向第一客户终端发送针对第一通话的通话结束消息，通话结束消息中包含第一客户终端的标识，此时，坐席终端确定第一通话结束。若为第一客户终端主动结束，则第一客户终端向坐席终端发送通话结束消息，该通话结束消息中包含第一客户终端的标识。坐席终端根据该通话结束消息确定第一通话结束，从而开始计时。
一般来说，坐席终端中预置计时器进行计时。一种可选的实施例中，坐席终端也可以从其它时间点开始计时，例如，以坐席终端接收到坐席人员的最后一个操作请求的时间点开始计时，或者从坐席终端发送最后一条消息开始计时。
较佳地，坐席终端除了在计时器到达时间阈值后自动外呼，还可以设置告警阈值，到达计时器到达告警阈值后向坐席人员预警。所述坐席终端从所述第一通话的结束时间开始计时之后，所述坐席终端在计时到达时间阈值时，确定第二客户终端的标识之前，还包括：
所述坐席终端在计时到达告警阈值时，进行处理超时告警，所述告警阈值小于或等于所述时间阈值。
具体实施过程中，将告警阈值设置为小于或等于时间阈值。这样，计时器开始计时后，当时间达到告警阈值时，坐席终端进行处理超时告警，其中，处理超时告警可以包括向坐席人员显示告警图片，发出告警提示音等，用以提醒坐席人员继续外拨或者进行其他操作。若坐席人员仍未有任何操作，计时器继续计时，当时间进一步达到时间阈值时，则坐席终端才进行外拨操作。
举例来说，将告警阈值设置为5分钟，时间阈值设置为10分钟。当坐席终端与第一客户终端之间的第一通话结束时，计时器开始计时，当时间到达5分钟时，坐席终端向坐席人员显示告警提示。若坐席终端仍未接收到任何操作指示，则直接查找下一个需要外拨的号码，发送通话连接请求。
另一方面，所述坐席终端从所述第一通话的结束时间开始计时之后，还包括：
所述坐席终端响应于坐席人员的操作，发送所述第二通话的通话连接请求，所述通话连接请求中包含所述第二客户终端的标识；
所述坐席终端停止计时。
具体来说，坐席终端的计时器计时过程中，若坐席终端接收到坐席人员的操作指示，则执行接收到的操作指示，同时停止计时器计时。例如，坐席人员在计时器未达到告警阈值时即对坐席终端进行外拨操作。坐席终端接收到坐席人员的外拨操作，该外拨操作包含第二客户终端的标识，则直接发送通话连接请求，该通话连接请求中包含第二客户终端的标识，同时坐席终端的计时器停止计时。又例如，在计时器已超过告警阈值但未到达时间阈值时，坐席终端向坐席人员进行超时告警。坐席人员发现坐席终端的告警后，向坐席终端发送外拨的操作指示，操作指示中包含第二客户终端的标识。坐席终端发送通话连接请求，通话连接请求中包含第二客户终端的标识，同时坐席终端的计时器停止计时。
为了更清楚地理解本发明，下面以具体实施例对上述流程进行详细描述。
坐席终端与客户终端A相连，其中，坐席终端与客户终端A之间的通话为第一通话。
坐席终端响应于坐席人员的通话结束操作，如挂断等操作，结束与第一客户终端的第一通话。或者坐席终端接收通话结束消息，该通话结束消息为第一客户终端通过服务器向坐席终端发送的。
坐席终端的计时器开始计时。
当计时器计时到达告警阈值时，则坐席终端向坐席人员进行超时告警。
当计时器计时到达时间阈值时，坐席终端确定第二客户终端的标识。具体可以为坐席终端从客户终端列表中进行查找，将第一客户终端的下一个客户终端作为第二客户终端。另一种可能的情况，也可以仍然将第一客户终端作为下一个需要呼叫的客户终端，即第二客户终端仍为第一客户终端。
坐席终端发送第二通话的通话连接请求，其中第二通话的通话连接请求中包含第二客户终端的标识。
此外，若计时器计时未到达时间阈值时，坐席终端即接收到操作指示，则坐席终端执行操作指示，且计时器停止计时。
本发明实施例还提供了一种坐席终端的通信处理装置，如图3所示，包括：
收发模块301，用于确定与第一客户终端的第一通话结束；
计时模块302，用于从所述第一通话的结束时间开始计时；
确定模块303，用于在计时到达时间阈值时，确定第二客户终端的标识；
所述收发模块301，还用于发送第二通话的通话连接请求，所述第二通话的通话连接请求中包含所述第二客户终端的标识。
可选的，所述收发模块301，具体用于：
接收通话结束消息，所述通话结束消息中包含所述第一客户终端的标识；
根据所述通话结束消息确定所述第一通话结束。
可选的，还包括告警模块304，用于：
在计时到达告警阈值时，进行处理超时告警，所述告警阈值小于或等于所述时间阈值。
可选的，所述收发模块301，还用于响应于坐席人员的操作，发送所述第二通话的通话连接请求，所述通话连接请求中包含所述第二客户终端的标识；
所述计时模块302，还用于停止计时。
基于相同的原理，本发明还提供一种电子设备，如图4所示，包括：
包括处理器401、存储器402、收发机403、总线接口404，其中处理器401、存储器402与收发机403之间通过总线接口404连接；
所述处理器401，用于读取所述存储器402中的程序，执行下列方法：
确定与第一客户终端的第一通话结束；
从所述第一通话的结束时间开始计时；
在计时到达时间阈值时，确定第二客户终端的标识；
发送第二通话的通话连接请求，所述第二通话的通话连接请求中包含所述第二客户终端的标识。
进一步地，所述处理器401具体用于：
接收通话结束消息，所述通话结束消息中包含所述第一客户终端的标识；
根据所述通话结束消息确定所述第一通话结束。
进一步地，所述处理器401具体用于：
在计时到达告警阈值时，进行处理超时告警，所述告警阈值小于或等于所述时间阈值。
进一步地，所述处理器401具体用于：
响应于坐席人员的操作，发送所述第二通话的通话连接请求，所述通话连接请求中包含所述第二客户终端的标识；
停止计时。
本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
尽管已描述了本发明的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例作出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本发明范围的所有变更和修改。
显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包括这些改动和变型在内。

Claims (10)

1.一种坐席终端的通信处理方法，其特征在于，包括：
坐席终端确定与第一客户终端的第一通话结束；
所述坐席终端从所述第一通话的结束时间开始计时；
所述坐席终端在计时到达时间阈值时，确定第二客户终端的标识；
所述坐席终端发送第二通话的通话连接请求，所述第二通话的通话连接请求中包含所述第二客户终端的标识。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述坐席终端确定与第一客户终端的第一通话结束，包括：
所述坐席终端接收通话结束消息，所述通话结束消息中包含所述第一客户终端的标识；
所述坐席终端根据所述通话结束消息确定所述第一通话结束。
3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述坐席终端从所述第一通话的结束时间开始计时之后，所述坐席终端在计时到达时间阈值时，确定第二客户终端的标识之前，还包括：
所述坐席终端在计时到达告警阈值时，进行处理超时告警，所述告警阈值小于或等于所述时间阈值。
4.如权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，所述坐席终端从所述第一通话的结束时间开始计时之后，还包括：
所述坐席终端响应于坐席人员的操作，发送所述第二通话的通话连接请求，所述通话连接请求中包含所述第二客户终端的标识；
所述坐席终端停止计时。
5.一种坐席终端的通信处理装置，其特征在于，包括：
收发模块，用于确定与第一客户终端的第一通话结束；
计时模块，用于从所述第一通话的结束时间开始计时；
确定模块，用于在计时到达时间阈值时，确定第二客户终端的标识；
所述收发模块，还用于发送第二通话的通话连接请求，所述第二通话的通话连接请求中包含所述第二客户终端的标识。
6.如权利要求5所述的装置，其特征在于，所述收发模块，具体用于：
接收通话结束消息，所述通话结束消息中包含所述第一客户终端的标识；
根据所述通话结束消息确定所述第一通话结束。
7.如权利要求5所述的装置，其特征在于，还包括告警模块，用于：
在计时到达告警阈值时，进行处理超时告警，所述告警阈值小于或等于所述时间阈值。
8.如权利要求5至7任一项所述的装置，其特征在于，所述收发模块，还用于响应于坐席人员的操作，发送所述第二通话的通话连接请求，所述通话连接请求中包含所述第二客户终端的标识；
所述计时模块，还用于停止计时。
9.一种电子设备，其特征在于，包括：
至少一个处理器；以及，
与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，
所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行权利要求1-4任一所述的方法。
10.一种非暂态计算机可读存储介质，其特征在于，所述非暂态计算机可读存储介质存储计算机指令，所述计算机指令用于使所述计算机执行权利要求1～4任一所述方法。
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