CN116980526A

CN116980526A - 应用于融合通信的多渠道排队机实现方法、装置及设备

Info

Publication number: CN116980526A
Application number: CN202210421790.5A
Authority: CN
Inventors: 凌佳璐
Original assignee: Tencent Technology Shenzhen Co Ltd
Current assignee: Tencent Technology Shenzhen Co Ltd
Priority date: 2022-04-21
Filing date: 2022-04-21
Publication date: 2023-10-31

Abstract

本申请实施例公开了一种应用于融合通信的多渠道排队机实现方法、装置及设备，相关实施例可应用于云技术以及智慧交通等各种场景，用于提高坐席分配效率。本申请实施例方法包括：接收到携带有目标对象的对象标识以及渠道标识的咨询进线会话请求，根据咨询进线会话请求，按照优先历史调度策略，查询与对象标识相对应的历史服务坐席，若不存在历史服务坐席，则按照默认调度策略，获取与渠道标识相对应的默认技能组以及默认技能组中的每个坐席的坐席属性，根据每个坐席的坐席属性，从默认技能组中的筛选出当前可用坐席集合，根据可用坐席优先分配策略，从当前可用坐席集合中筛选出目标可用坐席，分配并通知目标可用坐席接续目标对象的咨询进线会话。

Description

应用于融合通信的多渠道排队机实现方法、装置及设备

技术领域

本申请实施例涉及云计算技术领域，尤其涉及一种应用于融合通信的多渠道排队机实现方法、装置及设备。

背景技术

随着信息技术的飞速发展，以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务的呼叫中心开始兴起。

呼叫中心是由一批服务人员组成的服务机构，用于为客户提供各种电话响应服务，将呼叫按一定的规则排队分配到坐席人员的呼叫相应系统。

传统呼叫中心大多采用计算机和通信集成技术，包括排队机和坐席等，通常是在用户接入后，通过排队机安排用户进入队列等待并适时的给用户分配座席而完成服务。传统呼叫中心需要依赖于关系型数据库SQL的语法及事务隔离机制才能实现排队或分配等功能，但是，当呼叫的数据量达到一定规模时，由于关系型数据库的系统逻辑非常复杂，就会非常容易发生死锁等的并发问题，导致关系型数据库SQL的读写速度缓慢，从而导致座席的分配效率不高和分配规模不高。

发明内容

本申请实施例提供了一种应用于融合通信的多渠道排队机实现方法、装置及设备，用于通过默认调度策略结合可用坐席优先分配策略，实现从当前可用坐席集合中精准筛选出目标可用坐席，无需依赖关系型数据库SQL的语法及事务隔离机制即可实现坐席分配，从而提高分配效率、分配规模以及发量。

本申请实施例一方面提供了一种应用于融合通信的多渠道排队机实现方法，包括：

接收到携带有目标对象的对象标识以及渠道标识的咨询进线会话请求；

根据咨询进线会话请求，按照优先历史调度策略，查询与对象标识相对应的历史服务坐席；

若不存在历史服务坐席，则按照默认调度策略，获取与渠道标识相对应的默认技能组以及默认技能组中的每个坐席的坐席属性；

根据每个坐席的坐席属性，从默认技能组中的筛选出当前可用坐席集合；

根据与对象标识相对应的可用坐席优先分配策略，从当前可用坐席集合中筛选出目标可用坐席；

分配并通知目标可用坐席接续目标对象的咨询进线会话。

本申请另一方面提供了一种应用于融合通信的多渠道排队机实现装置，包括：

获取单元，用于接收到携带有目标对象的对象标识以及渠道标识的咨询进线会话请求；

处理单元，用于根据咨询进线会话请求，按照优先历史调度策略，查询与对象标识相对应的历史服务坐席；

获取单元，用于若不存在历史服务坐席，则按照默认调度策略，获取与渠道标识相对应的默认技能组以及默认技能组中的每个坐席的坐席属性；

确定单元，用于根据每个坐席的坐席属性，从默认技能组中的筛选出当前可用坐席集合；

确定单元，还用于根据与对象标识相对应的可用坐席优先分配策略，从当前可用坐席集合中筛选出目标可用坐席；

处理单元，还用于分配并通知目标可用坐席接续目标对象的咨询进线会话。

在一种可能的设计中，本申请实施例另一方面的一种实现方式中，确定单元具体可以用于：

根据每个坐席的坐席属性，将默认技能组中的坐席划分为与工作状态相对应的状态类坐席集合以及与工作技能相对应的功能类坐席集合；

将状态类坐席集合与功能类坐席集合的交集，作为当前可用坐席集合。

将技能组成员集合、在线坐席集合、示闲坐席集合以及空闲坐席集合的交集，作为第一可用坐席集合；

将技能组成员集合、启用终端设备接线坐席集合、离线坐席集合以及空闲坐席集合的交集，作为第二可用坐席集合；

将技能组成员集合、启用移动端接线坐席集合、离线坐席集合以及空闲坐席集合取交集，作为第三可用坐席集合；

若第一可用坐席集合不为空集，则将第一可用坐席集合确定为当前可用坐席集合；

若第一可用坐席集合为空集，则将第二可用坐席集合或第三可用坐席集合作为当前可用坐席集合。

在一种可能的设计中，本申请实施例另一方面的一种实现方式中，

获取单元，还用于若第二可用坐席集合以及第三可用坐席集合为空集，则获取第一溢出技能组以及第一溢出技能组中的每个坐席的坐席属性；

确定单元，还用于根据每个坐席的坐席属性，从第一溢出技能组中的筛选出当前可用坐席集合；

获取单元，还用于若当前可用坐席集合为空集，则获取第二溢出技能组以及第二溢出技能组中的每个坐席的坐席属性；

确定单元，还用于根据每个坐席的坐席属性，从第二溢出技能组中的筛选出当前可用坐席集合。

处理单元，还用于若当前可用坐席集合为空集，且忙碌坐席集合非空，则将目标对象的咨询进线会话的状态变更为全忙等待排队状态；

处理单元，还用于将咨询进线会话的全忙等待排队状态发送至第三方服务，以使第三方服务进行处理；

处理单元，还用于若当前可用坐席集合为空集，忙碌坐席集合为空，则将目标对象的咨询进线会话的状态变更为坐席不可用或离线的等待排队状态；

处理单元，还用于将咨询进线会话的坐席不可用或离线的等待排队状态发送至第三方服务，以使第三方服务进行处理。

处理单元，还用于将默认技能组中的坐席划分为与工作时间以及服务数相对应的排序类坐席集合；

确定单元具体可以用于：根据与对象标识相对应的可用坐席优先分配策略，获取排序类坐席集合与当前可用坐席集合的目标交集；

按照排序类坐席集合中的排序，从目标交集中确定目标可用坐席。

按照等待时长优先分配策略，获取等待时长坐席排序集合与当前可用坐席集合的目标交集；

确定单元具体可以用于：按照等待时长的长短降序，将目标交集中的最长等待时长对应的坐席确定为目标可用坐席。

按照空闲时长优先分配策略，获取空闲时长坐席排序集合与当前可用坐席集合的目标交集；

确定单元具体可以用于：按照空闲时长的长短降序，将目标交集中的最长空闲时长对应的坐席确定为目标可用坐席。

按照服务数优先分配策略，获取当天服务数坐席排序集合与当前可用坐席集合的目标交集；

确定单元具体可以用于：按照服务数的多少升序，将目标交集中的最少服务数对应的坐席确定为目标可用坐席。

在一种可能的设计中，本申请实施例另一方面的一种实现方式中，处理单元具体可以用于：

根据咨询进线会话请求，按照优先历史调度策略，查询与对象标识相对应的历史接入服务坐席；

若存在历史接入服务坐席且历史接入服务坐席为可用坐席，则将历史接入服务坐席作为目标可用坐席；

若不存在历史接入服务坐席或历史接入服务坐席为不可用坐席，则查询与对象标识相对应的历史呼出服务坐席；

若存在历史呼出服务坐席且历史呼出服务坐席为可用坐席，则将历史呼出服务坐席作为目标可用坐席；

若不存在历史呼出服务坐席或历史呼出服务坐席为不可用坐席，则确定不存在历史服务坐席，并按照默认调度策略，获取与渠道标识相对应的默认技能组以及默认技能组中的每个坐席的坐席属性。

在一种可能的设计中，本申请实施例另一方面的一种实现方式中，获取单元具体可以用于：

若不存在历史服务坐席，则按照指定坐席调度策略，查询与对象标识相对应的指定坐席列表；

若存在指定坐席列表，则将与对象标识具有映射关系的指定坐席作为目标可用坐席；

若不存在指定坐席列表，则按照默认调度策略，获取与渠道标识相对应的默认技能组以及默认技能组中的每个坐席的坐席属性。

本申请另一方面提供了一种计算机设备，包括：存储器、处理器以及总线系统；

其中，存储器用于存储程序；

处理器用于执行存储器中的程序时实现如上述各方面的方法；

总线系统用于连接存储器以及处理器，以使存储器以及处理器进行通信。

本申请的另一方面提供了一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质中存储有指令，当其在计算机上运行时，使得计算机执行上述各方面的方法。

从以上技术方案可以看出，本申请实施例具有以下有益效果：

通过接收到携带有目标对象的对象标识以及渠道标识的咨询进线会话请求，可以根据咨询进线会话请求，按照优先历史调度策略，查询与对象标识相对应的历史服务坐席，如果当不存在历史服务坐席时，按照默认调度策略，获取与渠道标识相对应的默认技能组以及默认技能组中的每个坐席的坐席属性，并根据每个坐席的坐席属性，从默认技能组中的筛选出当前可用坐席集合，然后，可以根据与对象标识相对应的可用坐席优先分配策略，从当前可用坐席集合中筛选出目标可用坐席，分配并通知目标可用坐席接续目标对象的咨询进线会话。通过上述方式，能够基于KV存储实现各项调度策略，通过默认调度策略获取每个坐席的坐席属性，来从默认技能组中的筛选出当前可用坐席集合，并结合可用坐席优先分配策略，实现从当前可用坐席集合中精准筛选出目标可用坐席，无需依赖关系型数据库SQL的语法及事务隔离机制即可实现坐席分配，从而提高分配效率、分配规模以及发量。

附图说明

图1(a)是本申请实施例中融合通信控制系统的一个架构示意图；

图1(b)是本申请实施例中融合通信控制系统的另一个架构示意图；

图1(c)是本申请实施例中融合通信控制系统的一个模块架构示意图；

图2是本申请实施例中应用于融合通信的多渠道排队机实现方法的一个实施例流程图；

图3是本申请实施例中应用于融合通信的多渠道排队机实现方法的另一个实施例流程图；

图4是本申请实施例中应用于融合通信的多渠道排队机实现方法的另一个实施例流程图；

图5是本申请实施例中应用于融合通信的多渠道排队机实现方法的另一个实施例流程图；

图6是本申请实施例中应用于融合通信的多渠道排队机实现方法的另一个实施例流程图；

图7是本申请实施例中应用于融合通信的多渠道排队机实现方法的另一个实施例流程图；

图8是本申请实施例中应用于融合通信的多渠道排队机实现方法的另一个实施例流程图；

图9是本申请实施例中应用于融合通信的多渠道排队机实现方法的另一个实施例流程图；

图10是本申请实施例中应用于融合通信的多渠道排队机实现方法的另一个实施例流程图；

图11是本申请实施例中应用于融合通信的多渠道排队机实现方法的另一个实施例流程图；

图12是本申请实施例中应用于融合通信的多渠道排队机实现方法的另一个实施例流程图；

图13是本申请实施例中应用于融合通信的多渠道排队机实现方法的一个原理流程示意图；

图14是本申请实施例中应用于融合通信的多渠道排队机实现方法的另一个原理流程示意图；

图15是本申请实施例中应用于融合通信的多渠道排队机实现方法的一个调度原理流程示意图；

图16是本申请实施例中应用于融合通信的多渠道排队机实现装置的一个实施例示意图；

图17是本申请实施例中计算机设备的一个实施例示意图。

具体实施方式

本申请的说明书和权利要求书及附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”、“第四”等(如果存在)是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本申请的实施例例如能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“对应于”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。

为了便于理解，先对本申请实施例涉及到的一些术语或概念进行解释。

1、技能组

技能组是指一种坐席的集合，一个技能组中包含多个坐席。

2、坐席

坐席指的是一个最终服务的实体，一个坐席可以属于多个技能组。

3、融合通信(Rich Communication Suite，RCS)

融合通信是指通信技术和信息技术的融合。其中，通信技术类的业务是指传统电信网的各类业务，例如，电话业务、短消息业务、会议电话以及呼叫中心等；信息技术类的业务是指IP类的各种业务，例如，即时文本通信(IM)；视频和应用共享，如视频检测、信息共享、下载业务；以及互联网业务，如电子邮件、语音邮件等。此外还有信息加工类的业务，如电子商务、信息查询等。

4、全渠道

全渠道指的是为企业服务提供包括了即时文本通讯(IM)、传统PSTN电话、VoIP、WebRTC实时音视频以及小程序音视频等能够供目标对象接入渠道的调度、排队或分配人工客服、AI客服的解决方案。

5、基于IP的语音传输(Voice over Internet Protocol，VoIP)

VoIP是一种语音通话技术，经由网际协议(IP)来达成语音通话与多媒体会议，即经由互联网来进行通信。VoIP具体可以表现为IP电话(IP telephony)、互联网电话(Internet telephony)、宽带电话(broadband telephony)以及宽带电话服务(broadbandphone service)等，此处不做具体限制。VoIP可用于包括VoIP电话、智能手机、个人计算机在内的诸多互联网接入设备，通过蜂窝网络或Wi-Fi等进行通话及发送短信。

6、网页即时通信(Web Real-Time Communication，WebRTC)

WebRTC是一个支持网页浏览器进行实时语音对话或视频对话的API。

7、即时文本通讯(Instant Messaging，简称IM)

IM是一个实时通信系统，允许两人或多人使用网络实时的传递文字消息、文件、语音与视频交流。

8、公共交换电话网络(Public Switched Telephone Network，PSTN)

PSTN指的是一种常用旧式电话系统，即日常生活中常用的电话网。

9、消息队列(Message Queue，MQ)

MQ是基础数据结构中“先进先出”的一种数据结构。MQ可以用于解决应用解耦、异步消息或流量削峰等问题，实现高性能、高可用、可伸缩以及最终一致性架构。

10、数据库(data base，DB)

DB是依照某种数据模型组织起来并存放二级存储器中的数据集合。

11、远程字典服务(Remote Dictionary Server，Redis)

Redis是一个开源的使用ANSI C语言编写、支持网络、可基于内存亦可持久化的日志型或Key-Value数据库，能够用于提供多种语言的API。

12、Key-value数据库

Key-value数据库是一种以键值对存储数据的一种数据库，类似Java中的map。Key-value数据库可以将整个数据库理解为一个大的map，每个键都会对应一个唯一的值。常见的key-value数据库有Redis、分布式内存对象缓存系统Memcached以及文档型非关系型数据库MongoDB等。

可以理解的是，在本申请的具体实施方式中，涉及到坐席信息等相关的数据，当本申请以上实施例运用到具体产品或技术中时，需要获得用户许可或者同意，且相关数据的收集、使用和处理需要遵守相关国家和地区的相关法律法规和标准。

可以理解的是，如本申请所公开的应用于融合通信的多渠道排队机实现方法，具体涉及智能车路协同系统(Intelligent Vehicle Infrastructure CooperativeSystems，IVICS)，下面进一步地对智能车路协同系统进行介绍。智能车路协同系统简称车路协同系统，是智能交通系统(ITS)的一个发展方向。车路协同系统是采用先进的无线通信和新一代互联网等技术，全方位实施车车、车路动态实时信息交互，并在全时空动态交通信息采集与融合的基础上开展车辆主动安全控制和道路协同管理，充分实现人车路的有效协同，保证交通安全，提高通行效率，从而形成的安全、高效和环保的道路交通系统。

可以理解的是，如本申请所公开的应用于融合通信的多渠道排队机实现方法，具体还涉及云技术(Cloud technology)，下面进一步地对云技术进行介绍。云技术是指在广域网或局域网内将硬件、软件、网络等系列资源统一起来，实现数据的计算、储存、处理和共享的一种托管技术。云技术基于云计算商业模式应用的网络技术、信息技术、整合技术、管理平台技术、应用技术等的总称，可以组成资源池，按需所用，灵活便利。云计算技术将变成重要支撑。技术网络系统的后台服务需要大量的计算、存储资源，如视频网站、图片类网站和更多的门户网站。伴随着互联网行业的高度发展和应用，将来每个物品都有可能存在自己的识别标志，都需要传输到后台系统进行逻辑处理，不同程度级别的数据将会分开处理，各类行业数据皆需要强大的系统后盾支撑，只能通过云计算来实现。

而云计算(cloud computing)是一种计算模式，它将计算任务分布在大量计算机构成的资源池上，使各种应用系统能够根据需要获取计算力、存储空间和信息服务。提供资源的网络被称为“云”。“云”中的资源在使用者看来是可以无限扩展的，并且可以随时获取，按需使用，随时扩展，按使用付费。

作为云计算的基础能力提供商，会建立云计算资源池(简称云平台，一般称为IaaS(Infrastructure as a Service，基础设施即服务)平台，在资源池中部署多种类型的虚拟资源，供外部客户选择使用。云计算资源池中主要包括：计算设备(为虚拟化机器，包含操作系统)、存储设备、网络设备。

按照逻辑功能划分,在IaaS(Infrastructure as a Service，基础设施即服务)层上可以部署PaaS(Platform as a Service,平台即服务)层，PaaS层之上再部署SaaS(Software as a Service,软件即服务)层，也可以直接将SaaS部署在IaaS上。PaaS为软件运行的平台，如数据库、web容器等。SaaS为各式各样的事务软件，如web门户网站、短信群发器等。一般来说，SaaS和PaaS相对于IaaS是上层。

其次，云呼叫中心((Cloud Call Center))是基于云计算技术而搭建的呼叫中心系统，企业无需购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有属于自己的呼叫中心，软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务器商提供。具有建设周期短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等众多特点；无论是电话营销中心、客户服务中心，企业只需按需租用服务，便可建立一套功能全面、稳定、可靠、座席可分布全国各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。

其次，云安全(Cloud Security)是指基于云计算商业模式应用的安全软件、硬件、用户、机构、安全云平台的总称。云安全融合了并行处理、网格计算、未知病毒行为判断等新兴技术和概念，通过网状的大量客户端对网络中软件行为的异常监测，获取互联网中木马、恶意程序的最新信息，并发送到服务端进行自动分析和处理，再把病毒和木马的解决方案分发到每一个客户端。

其次，云存储(cloud storage)是在云计算概念上延伸和发展出来的一个新的概念，分布式云存储系统(以下简称存储系统)是指通过集群应用、网格技术以及分布存储文件系统等功能，将网络中大量各种不同类型的存储设备(存储设备也称之为存储节点)通过应用软件或应用接口集合起来协同工作，共同对外提供数据存储和事务访问功能的一个存储系统。

目前，存储系统的存储方法为：创建逻辑卷，在创建逻辑卷时，就为每个逻辑卷分配物理存储空间，该物理存储空间可能是某个存储设备或者某几个存储设备的磁盘组成。客户端在某一逻辑卷上存储数据，也就是将数据存储在文件系统上，文件系统将数据分成许多部分，每一部分是一个对象，对象不仅包含数据而且还包含数据标识(ID，ID entity)等额外的信息，文件系统将每个对象分别写入该逻辑卷的物理存储空间，且文件系统会记录每个对象的存储位置信息，从而当客户端请求访问数据时，文件系统能够根据每个对象的存储位置信息让客户端对数据进行访问。

存储系统为逻辑卷分配物理存储空间的过程，具体为：按照对存储于逻辑卷的对象的容量估量(该估量往往相对于实际要存储的对象的容量有很大余量)和独立冗余磁盘阵列(RAID，Redundant Array of Independent Disk)的组别，预先将物理存储空间划分成分条，一个逻辑卷可以理解为一个分条，从而为逻辑卷分配了物理存储空间。

应理解，本申请提供的应用于融合通信的多渠道排队机实现方法可以应用于云技术、人工智能、智慧交通等领域，用于通过融合通信的坐席分配完成互联网等行业的售前或售后服务、完成设备远程报障或咨询定位等场景。作为示例，例如对象A通过融合通信连线相关法务工作者Q完成相关咨询。作为另一个示例，例如对象B通过与融合通信分配的虚拟商品交易订单的售后客服W会话，完成订单售后处理。作为再一示例，例如对象C通过与融合通信分配的设备后勤管理人员E会话，完成设备远程保障。在上述种种场景中，为了完成对融合通信的坐席分配，通常是依赖于关系型数据库SQL的语法及事务隔离机制才能实现排队或分配等功能，但是，关系型数据库的系统逻辑非常复杂，读写速度缓慢，从而导致座席的分配效率不高和分配规模不高。

为了解决上述问题，本申请提出了一种应用于融合通信的多渠道排队机实现方法，该方法应用于图1(a)所示的融合通信控制系统，请参阅图1(a)，图1(a)为本申请实施例中融合通信控制系统的一个架构示意图，如图1(a)所示，服务器通过接收到终端设备发送的携带有目标对象的对象标识以及渠道标识的咨询进线会话请求，可以根据咨询进线会话请求，按照优先历史调度策略，查询与对象标识相对应的历史服务坐席，如果当不存在历史服务坐席时，按照默认调度策略，获取与渠道标识相对应的默认技能组以及默认技能组中的每个坐席的坐席属性，并根据每个坐席的坐席属性，从默认技能组中的筛选出当前可用坐席集合，然后，可以根据与对象标识相对应的可用坐席优先分配策略，从当前可用坐席集合中筛选出目标可用坐席，分配并通知目标可用坐席接续目标对象的咨询进线会话。通过上述方式，能够基于KV存储实现各项调度策略，通过默认调度策略获取每个坐席的坐席属性，来从默认技能组中的筛选出当前可用坐席集合，并结合可用坐席优先分配策略，实现从当前可用坐席集合中精准筛选出目标可用坐席，无需依赖关系型数据库SQL的语法及事务隔离机制即可实现坐席分配，从而提高分配效率、分配规模以及发量。

可以理解的是，图1(a)中仅示出了一种终端设备，在实际场景中可以由更多种类的终端设备参与到数据处理的过程中，终端设备包括但不限于手机、电脑、智能语音交互设备、智能家电、车载终端等，具体数量和种类因实际场景而定，具体此处不做限定。另外，图1(a)中示出了一个服务器，但在实际场景中，也可以有多个服务器的参与，特别是在多模型训练交互的场景中，服务器的数量因实际场景而定，具体此处不做限定。

需要注意的是，本实施例中，服务器可以是独立的物理服务器，也可以是多个物理服务器构成的服务器集群或者分布式系统，还可以是提供云服务、云数据库、云计算、云函数、云存储、网络服务、云通信、中间件服务、域名服务、安全服务、内容分发网络(contentdelivery network，CDN)、以及大数据和人工智能平台等基础云计算服务的云服务器。终端设备以及服务器可以通过有线或无线通信方式进行直接或间接地连接，终端设备以及服务器可以连接组成区块链网络，本申请在此不做限制。

为了便于理解，请参阅图1(b)，图1(b)为本申请实施例中融合通信控制系统的又一个架构示意图，如图所示，其中包含接入渠道、平台服务器和坐席，接入渠道包括A1、A2以及A3，其中，A1具体可以表现为传统PSTN电话接入渠道，A2具体可以表现为小程序音视频接入渠道，A3具体可以表现为IM接入渠道、VoIP接入渠道或者WebRTC接入渠道等，此处不做限定。其中，接入渠道可以通过浏览器的形式运行于终端设备上，也可以通过独立的应用程序(application，APP)的形式运行于终端设备上等，对于接入渠道的具体展现形式，此处不做限定。其中，坐席B1以及B2，B1具体可以表现为移动端客服如智能AI客服，B2具体可以表现为PC端客服如人工客服，此处不做限定。其中，平台服务器包括PSTN服务、IM或音视频服务以及排队机服务。平台服务器与接入渠道之间可以通过SIP或Http协议通信连接，平台服务器之间可以通过Http协议或远程过程调用gRPC通信连接，平台服务器与坐席之间可以通过Http协议通信连接，此处不做限定。具体地，PSTN服务、IM或音视频服务以及排队机服务可以集成于同一服务器上，也可以为分别独立的服务器。应当理解，图1(b)中示出的接入渠道、平台服务器以及坐席的数量仅为一个示例，不用于限定接入渠道、平台服务器以及坐席的数量，具体应当结合实际情况灵活确定数量。可以理解的是，本实施例可以通过将排队机独立为一个通用的服务，所有接入渠道统一在平台服务器中分配，一方面可以将复杂的分配逻辑封装在一个服务中，另一方面也能够提高分配坐席的准确性和灵活性。

为了便于理解，请参阅图1(c)，图1(c)为本申请实施例中融合通信控制系统的一个模块架构示意图，如图所示，其中，上层服务、排队机服务以及数据存储，上层服务具体可以表现为PSTN服务、IM或音视频服务等，此处不做限定。其中，数据存储是以KV存储，数据存储包括MQ、DB或Redis等，此处不做限定。其中，上层服务以及排队机服务分别与数据存储通信连接。应当理解，图1(c)中示出的上层服务、排队机服务以及数据存储的数量仅为一个示例，不用于限定上层服务、排队机服务以及数据存储的数量，具体应当结合实际情况灵活确定数量。

下面将对本申请中应用于融合通信的多渠道排队机实现方法进行介绍，请参阅图2，本申请实施例中应用于融合通信的多渠道排队机实现方法一个实施例包括：

在步骤S101中，接收到携带有目标对象的对象标识以及渠道标识的咨询进线会话请求；

在本实施例中，如图13所示，当目标对象通过接入渠道发出咨询进线会话请求时，排队机可以接收到携带有目标对象的对象标识以及渠道标识的咨询进线会话请求，以使后续排队机可以基于配置策略以及坐席属性对接收到的咨询进线会话请求进行相应处理，以更好地分配客服即坐席响应或接续目标对象的咨询进线会话。

其中，如图13所示，目标对象具体可以表现对传统电话咨询对象、IM文本咨询对象以及音视频咨询对象等，此处不限定。接入渠道是目标对象使用的渠道系统相对应的，用于发起咨询，接入渠道具体可以表现为传统PSTN电话接入渠道、小程序音视频接入渠道、IM接入渠道、VoIP接入渠道或者WebRTC接入渠道等，此处不做限定。对象标识也可以称为对象身份标识码(identity，ID)，用于指示目标对象，可以具体表现为整数(int)型的数字串，也可以具体表现为字符串等，具体此处也不做限定。渠道标识也可以称为渠道标识码，用于指示接入渠道，可以具体表现为整数型的数字串，也可以具体表现为字符串等，具体此处也不做限定。

具体地，如图14所示，为了避免依附于各个独立的渠道系统(如电话或IM分离)，避免因各个独立的渠道系统的竞争影响导致坐席分配失败或分配不准确的情形，本实施例通过将排队机独立为一个通用的服务，将各个渠道统一在系统中分配，可以理解的是，本实施例在系统上还设置有输入接口和输出接口。其中，输入接口包括配置相关接口、设置坐席状态接口SetAgentStatus、会话接入接口StartSession以及会话结束接口StopSession等，此处不限定。其中，配置相关接口用于增、删、改、查虚拟工作流、技能组、坐席配置；设置坐席状态接口用于表示坐席的工作状态，如示闲(ready)、示忙(notready)或离线(offline)等状态，此处不限定；会话接入接口用于目标对象的咨询进线会话的进线；会话结束接口用于表示目标对象咨询完成、或目标对象放弃咨询等。其中，输出接口(事件通知)包括通知坐席状态切换接口fireAgentStatusChanged以及通知会话接续接口fireSessionAssigned。其中，通知坐席状态切换接口用于通知坐席变更工作状态；通知会话接续接口用于通知坐席接续咨询进线会话。

进一步地，当目标对象通过任意接入渠道，例如，即时文本通讯(IM)、传统PSTN电话、VoIP、WebRTC实时音视频或小程序音视频等渠道发出咨询进线会话请求时，使得与接入渠道通信连接的上层服务可以通过会话接入接口接收到携带有对象标识以及渠道标识的咨询进线会话请求，然后，上层服务可以将接收到携带有对象标识以及渠道标识的咨询进线会话请求发送至排队机，使得排队机可以根据通过任意接入渠道接入的咨询进线会话请求进行排队机调度和坐席分配，以及时分配坐席接续目标对象的咨询进线会话，无需一个接入渠道分配一个排队机为接入的咨询进线会话进行调度或分配，不仅可以节约成本，还能够避免各个独立的渠道系统的竞争影响，从而可以在一定程度上提高分配效率和分配准确率。

在步骤S102中，根据咨询进线会话请求，按照优先历史调度策略，查询与对象标识相对应的历史服务坐席；

在本实施例中，如图13所示，当排队机接收到目标对象发送的咨询进线会话请求之后，可以按照优先历史调度策略，可以判断是否存在与对象标识相对应的历史服务坐席，以优先分配历史服务坐席接续目标对象的咨询进线会话，从而可以在一定程度上提高分配坐席的效率。

其中，如图13所示，优先历史调度策略是管理对象根据实际应用需求配置的系统策略，优先历史调度策略用于描述目标对象发起的咨询进线会话采用优先分配历史服务坐席的流程进行分配坐席。历史服务坐席用于描述与目标对象在历史时间段中的进行过会话的对象，如历史接入服务坐席或历史呼出服务坐席，此处不限定。

具体地，如14所示，一方面在客服即坐席通过终端设备登录至上层服务的账号之后，可以通过上层服务向排队机提交或注册自身的当前工作状态，使得排队机可以在数据库中对接收到的坐席信息进行维护，其中，数据库具体可以表现为Key-value数据库，Key-value数据库是一种以键值对存储数据的一种数据库，而常见的key-value数据库有Redis、分布式内存对象缓存系统Memcached以及文档型非关系型数据库MongoDB等，使得后续能够基于KV存储实现各项调度策略，无需依赖关系型数据库SQL的语法及事务隔离机制即可实现坐席分配，从而可以在一定程度上提高分配效率。

另一方面，排队机会记录各个接入渠道对应的目标对象上一次发起咨询进线会话请求时，为该目标对象进线服务过的坐席ID，即历史接入服务坐席，并将该历史接入服务坐席的坐席ID与目标对象得到对象标识进行绑定，使得该目标对象下一次发起咨询进线会话请求时，如果该历史接入服务坐席可用，则优先分配该历史接入服务坐席接续该目标对象的咨询进线会话。

因此，如图15所示，当排队机接收到携带有对象标识以及渠道标识的咨询进线会话请求时，可以按照优先历史调度策略，判断是否存在与对象标识相对应的历史服务坐席，具体可以是在数据库中查询或遍历是否存在与该对象标识具有对应的关系的历史接入服务坐席的坐席ID，如果遍历到与对象标识具有对应关系的坐席ID，即存在历史服务坐席，如果该历史接入服务坐席可用，则可以优先分配该历史接入服务坐席接续该目标对象的咨询进线会话。

可以理解的是，如图15所示，在排队机接收到携带有对象标识以及渠道标识的咨询进线会话请求时，本实施例还可以判断接收到的咨询进线会话请求对应的对象标识或渠道标识是否属于预先收集的黑名单，以减少恶意访问行为，维护调度、坐席分配以及排队的安全性，其中，黑名单包括全局黑名单以及渠道黑名单，全局黑名单指的是所有渠道黑名单的汇总，具体可以是在预先收集的黑名单中进行遍历，一方面，如果在任意渠道黑名单中遍历到与当对象标识或渠道标识一致的标识时，即目标对象被拉入渠道黑名单，则目标对象通过该接入渠道进线的咨询进线会话直接回应拒绝，但是，通过其他接入渠道进线的咨询进线会话可以响应；另一方面，如果在全部渠道黑名单中都可以遍历到与当对象标识或渠道标识一致的标识时，即目标对象被拉入全局黑名单，则目标对象通过任意接入渠道进线的咨询进线会话全部直接回应拒绝；另一方面，如果在全部渠道黑名单中都遍历不到与当对象标识以及渠道标识一致的标识时，即目标对象未被拉入全局黑名单，则目标对象通过任意接入渠道进线的咨询进线会话全部都可以响应。

在步骤S103中，若不存在历史服务坐席，则按照默认调度策略，获取与渠道标识相对应的默认技能组以及默认技能组中的每个坐席的坐席属性；

在本实施例中，在查询与对象标识相对应的历史服务坐席之后，如果没有遍历到与对象标识具有对应关系的坐席ID，即不存在历史服务坐席，则可以按照默认调度策略，获取到与渠道标识相对应的默认技能组以及默认技能组中的每个坐席的坐席属性，以使后续可以基于坐席属性快速精准地从默认技能组中快速筛选出目标可用坐席。

其中，如图13所示，默认调度策略是管理对象根据实际应用需求配置的系统策略，默认调度策略用于描述目标对象发起的咨询进线会话采用优先分配默认技能组中的可用坐席的流程进行分配坐席。默认技能组指的是默认情况下每种进线渠道即接入渠道对应一个技能组，如电话接入渠道对应的是默认电话技能组，即该技能组的客服进行电话服务，通常采用先进线的客人先分配的原则。其中，技能组指的是一个任务组，或者是根据一个逻辑划分的特定的功能组织。可以分为咨询、订单、售后、投诉以任务为目标的技能组、也可以分为不同区为特点的地区技能组，或者，也可分按时间分为时间技能组等，此处不限定。坐席是技能组组成的重要单元，最终的咨询进线会话是由坐席来完成的，而座席由于个体间的差异，通常还可以按照座席员即客服的能力水平分为不同的技能等级。坐席属性包括技能等级、工作状态、工作技能和工作时间以及服务数等，此处不限定。

具体地，如图14所示，在查询与对象标识相对应的历史服务坐席，且不存在历史服务坐席时，排队机可以按照默认调度策略进行调度，然后，可以从数据库中获取到与渠道标识相对应的默认技能组以及默认技能组中的每个坐席的坐席属性，以使后续可以基于坐席属性快速精准地从默认技能组中快速筛选出目标可用坐席。

在步骤S104中，根据每个坐席的坐席属性，从默认技能组中的筛选出当前可用坐席集合；

在本实施例中，在获取到默认技能组以及默认技能组中的每个坐席的坐席属性之后，可以根据每个坐席的坐席属性，从默认技能组中的筛选出当前可用坐席集合，以使后续可以更好地从当前可用坐席集合中匹配到与目标对象适配的目标可用坐席，以优先分配目标可用坐席接续目标对象的咨询进线会话，从而可以在一定程度上提高分配坐席的效率以及准确性。

其中，当前可用坐席集合用于描述与接入渠道相对应的处于在线示闲或在线空闲的坐席的集合。

具体地，如图15所示，在获取到默认技能组以及默认技能组中的每个坐席的坐席属性之后，可以判断该默认技能组中是否存在可用坐席，具体可以是根据每个坐席的坐席属性，将默认技能组中的坐席划分为与工作状态相对应的状态类坐席集合以及与工作技能相对应的功能类坐席集合，然后，将状态类坐席集合与功能类坐席集合的交集，作为当前可用坐席集合，可以理解的是，如图15所示，如果当前可用坐席集合为空集，即不存在可用坐席，反之，如果当前可用坐席集合不为空集，即存在可用坐席，则可以进一步从当前可用坐席集合中为目标对象分配坐席。

进一步地，判断该默认技能组中是否存在可用坐席，还可以是采用队列取交集如“默认技能组列表∩可用坐席集合∩空闲坐席集合”的方式，来更精准地获取到当前可用坐席集合。

在步骤S105中，根据与对象标识相对应的可用坐席优先分配策略，从当前可用坐席集合中筛选出目标可用坐席；

在本实施例中，在获取到当前可用坐席集合之后，即当前可用坐席集合不为空集，存在可用坐席，则可以进一步为从当前可用坐席集合中为目标对象分配坐席，即根据与对象标识相对应的可用坐席优先分配策略，从当前可用坐席集合中更加快速精准地筛选出目标可用坐席，以优先分配目标可用坐席接续目标对象的咨询进线会话，从而可以在一定程度上提高分配坐席的效率以及准确性。

其中，可用坐席优先分配策略是管理对象根据实际应用需求配置的系统策略，可用坐席优先分配策略指的是按照预先定义的规则自动转接到正确的客服，用于描述目标对象发起的咨询进线会话采用优先哪一种优先原则进行分配坐席。可用坐席优先分配策略具体可以表现为空闲时长优先策略、示闲时长优先策略以及服务数优先策略等，此处不限定。

具体地，在获取到当前可用坐席集合之后，排队机可以按照企业预先选定的可用坐席优先分配策略，即与对象标识相对应的可用坐席优先分配策略，先从数据库中获取到与可用坐席优先分配策略对应的排序类坐席集合，然后，排队机计算排序类坐席集合与当前可用坐席集合的目标交集，并按照排序类坐席集合中的排序，从目标交集中选取最优可用坐席，如将排在第一位的可用坐席确定为目标可用坐席。

可以理解的是，如图15所示，本实施例可以通过虚拟工作流的形式将管理对象配置的系统策略和分配流程进行封装，其中，虚拟工作流指的是一个调度策略的载体，可以用于定义完整的调度流程，虚拟工作流还可以用于封装统一的分配流程，以提供给多种渠道公用。例如，电话语音菜单按键2进入的一个分配流程，与客服手工转接某个业务部门的一个分配流程可以公用一个工作流，可以避免和减少管理人员对工作流的重复配置。

在步骤S106中，分配并通知目标可用坐席接续目标对象的咨询进线会话。

在本实施例中，在从当前可用坐席集合中筛选出目标可用坐席之后，可以通知该目标可用坐席，该目标可用坐席被分配响应咨询进线会话，即该目标可用坐席接续目标对象的咨询进线会话，以自动开启人工接听服务。

具体地，如图14所示，在从当前可用坐席集合中筛选出目标可用坐席之后，排队机可以通过上层服务通知该目标可用坐席将示闲状态或空闲状态变更为忙碌状态，以表示该目标可用坐席即将进行会话服务，使得通过上层服务接收到通知的目标可用坐席进行会话服务准备，然后，目标可用坐席准备完毕即置忙碌态时，可以通过上层服务向排队机反馈准备完毕的信号，然后，排队机可以通过上层服务通知目标可用坐席接续目标对象的咨询进线会话，使得目标可用坐席可以通过终端设备如手机或电话接续目标对象的咨询进线会话，同时，可以向排队机发送会话接续成功的信号。

进一步地，如图14所示，当目标可用坐席与目标对象的咨询进线会话结束之后，可以向排队机发送会话结束的信号，表示当前咨询进线会话结束，则排队机可以通过上层服务通知该目标可用坐席将忙碌状态变更为空闲状态，以表示该目标可用坐席当前没有会话服务任务，使得通过上层服务接收到通知的目标可用坐席进行状态变更，并在状态变更完毕后，向上层服务以及排队机发送状态变更完毕的信号。

可以理解的是，若该目标可用坐席在指定的时间内未接入该目标对象的咨询进线会话，则支持将该会话自动转接至相同技能组的其他可用坐席，以防止目标可用坐席长时间未接待影响目标对象的体验。

可以理解的是，本实施例还可以对对象标识标记VIP等级，表示等级越高越优先调度，具体可以是通过设置排队超时时间，使得超过排队时间目标对象可以提权，享有高一级VIP等级的调度权限，以提高目标对象的体验。其中，基于高一级VIP等级的调度权限分配坐席，具体可以是采用队列取交集如“Rank(排序权重∩坐席优先级权重∩当前可用坐席集合)”的方式，来更精准地获取到高级可用坐席分配给目标对象。

在本申请实施例中，提供了一种应用于融合通信的多渠道排队机实现方法，通过上述方式，能够基于KV存储实现各项调度策略，通过默认调度策略获取每个坐席的坐席属性，来从默认技能组中的筛选出当前可用坐席集合，并结合可用坐席优先分配策略，实现从当前可用坐席集合中精准筛选出目标可用坐席，无需依赖关系型数据库SQL的语法及事务隔离机制即可实现坐席分配，能够更好更快速地实现调度、排队以及分配等功能，从而提高坐席的分配效率、分配规模以及发量。

可选地，在上述图2对应的实施例的基础上，本申请实施例提供的应用于融合通信的多渠道排队机实现方法另一个可选实施例中，如图3所示，坐席属性包括工作状态和工作技能；步骤S104根据每个坐席的坐席属性，从默认技能组中的筛选出当前可用坐席集合，包括：

在步骤S301中，根据每个坐席的坐席属性，将默认技能组中的坐席划分为与工作状态相对应的状态类坐席集合以及与工作技能相对应的功能类坐席集合；

在步骤S302中，将状态类坐席集合与功能类坐席集合的交集，作为当前可用坐席集合。

在本实施例中，在获取到默认技能组以及默认技能组中的每个坐席的坐席属性之后，可以根据每个坐席的坐席属性，将默认技能组中的坐席划分为与工作状态相对应的状态类坐席集合以及与工作技能相对应的功能类坐席集合，然后将状态类坐席集合与功能类坐席集合的交集，作为当前可用坐席集合，以优先分配目标可用坐席接续目标对象的咨询进线会话，从而可以在一定程度上提高分配坐席的效率以及准确性。

其中，状态类坐席集合以及功能类坐席集合是在KV存储(即Key-value数据库)中维护的若干集合。状态类坐席集合是用于描述每个坐席的工作状态的集合，状态类坐席集合包括在线坐席集合、离线坐席集合、示闲坐席集合、示忙坐席集合、空闲坐席集合以及忙碌坐席集合等，此处不限定。功能类坐席集合是用于描述每个坐席的工作职能或技能的集合，功能类坐席集合包括技能组成员集合、启用终端设备接线坐席集合以及启用移动端接线坐席集合等，此处不限定。

其中，示闲ready状态是坐席主动设置的，用于表示坐席当前在线可以服务；示忙notready状态是坐席主动设置的，用于表示坐席当前在线不可服务；离线offline状态用于表示坐席账号不在线；忙碌busy状态是系统通知坐席变更的，用于表示坐席实际正在处理工作会话；空闲idle状态是系统通知坐席变更的，用于表示坐席实际未处理工作会话。

具体地，如图15所示，在获取到默认技能组以及默认技能组中的每个坐席的坐席属性之后，可以判断该默认技能组中是否存在可用坐席，即根据每个坐席的坐席属性，将属于同一类别坐席属性的坐席进行汇总，以分别获取到工作状态相对应的状态类坐席集合以及与工作技能相对应的功能类坐席集合，具体可以是按照默认技能组中的每个坐席当前的工作状态，将默认技能组中的坐席进行状态类坐席集合的分类，例如，将工作状态为在线状态的坐席划分至在线坐席集合，同理，将工作状态为示闲状态的坐席划分至示闲坐席集合。另外，还可以按照默认技能组中的每个坐席当前的工作技能，将默认技能组中的坐席进行功能类坐席集合的分类，例如，将技能为可以启用终端设备接线的坐席划分至启用终端设备接线坐席集合，同理，将技能为可以启用移动端设备接线的坐席划分至启用移动端接线坐席集合。

进一步地，排队机可以按照选取技能组中可用坐席集合的算法，计算状态类坐席集合与功能类坐席集合的交集，以获取到当前可用坐席集合，可以理解的是，如图15所示，如果当前可用坐席集合为空集，即不存在可用坐席，反之，如果当前可用坐席集合不为空集，即存在可用坐席，则可以进一步从当前可用坐席集合中为目标对象分配坐席。

可选地，在上述图3对应的实施例的基础上，本申请实施例提供的应用于融合通信的多渠道排队机实现方法另一个可选实施例中，如图4所示，状态类坐席集合包括在线坐席集合、离线坐席集合、示闲坐席集合、空闲坐席集合；功能类坐席集合包括技能组成员集合、启用终端设备接线坐席集合以及启用移动端接线坐席集合；步骤S302将状态类坐席集合与功能类坐席集合的交集，作为当前可用坐席集合，包括：

在步骤S401中，将技能组成员集合、在线坐席集合、示闲坐席集合以及空闲坐席集合的交集，作为第一可用坐席集合；

在步骤S402中，将技能组成员集合、启用终端设备接线坐席集合、离线坐席集合以及空闲坐席集合的交集，作为第二可用坐席集合；

在步骤S403中，将技能组成员集合、启用移动端接线坐席集合、离线坐席集合以及空闲坐席集合取交集，作为第三可用坐席集合；

在步骤S404中，若第一可用坐席集合不为空集，则将第一可用坐席集合确定为当前可用坐席集合；

在步骤S405中，若第一可用坐席集合为空集，则将第二可用坐席集合或第三可用坐席集合作为当前可用坐席集合。

在本实施例中，在根据每个坐席的坐席属性，将默认技能组中的坐席划分为与工作状态相对应的状态类坐席集合以及与工作技能相对应的功能类坐席集合之后，可以按照不同的选取技能组中可用坐席集合的算法，获取到不同的当前可用坐席集合，即对技能组成员集合、在线坐席集合、示闲坐席集合以及空闲坐席集合进行取交集，以获取到第一可用坐席集合，或者，对技能组成员集合、启用终端设备接线坐席集合、离线坐席集合以及空闲坐席集合进行取交集，以获取到第二可用坐席集合，或者，对技能组成员集合、启用移动端接线坐席集合、离线坐席集合以及空闲坐席集合进行取交集，以获取到第三可用坐席集合，如果第一可用坐席集合不为空集，表示有可以正常分配的可用坐席，则可以将第一可用坐席集合作为当前可用坐席集合，如果第一可用坐席集合为空集，表示无可以正常分配的可用坐席，则可以将第二可用坐席集合或第三可用坐席集合作为当前可用坐席集合，以尝试为目标对象分配开启终端设备或移动端的接听坐席，以减少目标对象的咨询进线会话排队的时间，从而可以在一定程度上提高坐席分配效率。

具体地，在根据每个坐席的坐席属性，将默认技能组中的坐席划分为与工作状态相对应的状态类坐席集合以及与工作技能相对应的功能类坐席集合之后，可以按照选取技能组中正常可用坐席集合的算法，将技能组成员集合、在线坐席集合、示闲坐席集合以及空闲坐席集合取交集，得到结果集即第一可用坐席集合。

进一步地，可以按照选取技能组中终端设备接线可用坐席集合的算法，将技能组成员集合、启用终端设备接线坐席集合、离线坐席集合以及空闲坐席集合取交集，得到结果集即第二可用坐席集合，以避免无可以正常分配的可用坐席时，尝试为目标对象分配开启终端设备的接听坐席；同理，可以按照选取技能组中移动端接线可用坐席集合的算法，将技能组成员集合、启用移动端接线坐席集合、离线坐席集合以及空闲坐席集合取交集，得到结果集即第三可用坐席集合，以避免无可以正常分配的可用坐席时，尝试为目标对象分配开启移动端的接听坐席。

进一步地，在获取到第一可用坐席集合、第二可用坐席集合以及第三可用坐席集合之后，如果第一可用坐席集合不为空集，表示有可以正常分配的可用坐席，则可以将第一可用坐席集合作为当前可用坐席集合，以使后续可以进一步从第一可用坐席集合中为目标对象分配坐席。

进一步地，如果第一可用坐席集合为空集，表示无可以正常分配的可用坐席，则可以将第二可用坐席集合或第三可用坐席集合作为当前可用坐席集合，以使后续可以进一步从第二可用坐席集合或第三可用坐席集合中为目标对象分配开启终端设备或移动端的接听坐席。

可选地，在上述图4对应的实施例的基础上，本申请实施例提供的应用于融合通信的多渠道排队机实现方法另一个可选实施例中，如图5所示，步骤S405若第一可用坐席集合为空集，则将第二可用坐席集合或第三可用坐席集合作为当前可用坐席集合之后，该方法还包括：

在步骤S501中，若第二可用坐席集合以及第三可用坐席集合为空集，则获取第一溢出技能组以及第一溢出技能组中的每个坐席的坐席属性；

在步骤S502中，根据每个坐席的坐席属性，从第一溢出技能组中的筛选出当前可用坐席集合；

在步骤S503中，若当前可用坐席集合为空集，则获取第二溢出技能组以及第二溢出技能组中的每个坐席的坐席属性；

在步骤S504中，根据每个坐席的坐席属性，从第二溢出技能组中的筛选出当前可用坐席集合。

在本实施例中，在将第二可用坐席集合或第三可用坐席集合作为当前可用坐席集合之后，如果第二可用坐席集合以及第三可用坐席集合为空集，表示默认技能组中无可以分配的可用坐席，则本实施例可以通过获取第一溢出技能组以及第一溢出技能组中的每个坐席的坐席属性，并根据每个坐席的坐席属性，从第一溢出技能组中的筛选出当前可用坐席集合，进一步地，如果从第一溢出技能组中的筛选出的当前可用坐席集合为空集，则可以获取第二溢出技能组以及第二溢出技能组中的每个坐席的坐席属性，并根据每个坐席的坐席属性，从第二溢出技能组中的筛选出当前可用坐席集合，以避免无可以正常分配的可用坐席时，尝试为目标对象分配备用技能组或其他与默认技能组任务相似的技能组中可用坐席。

其中，第一溢出技能组、第二溢出技能组指的是除了指定的默认技能组外，本实施例还设置有一个溢出技能组列表，用于在默认技能组没有可能坐席及等待超过一定时间后，允许尝试分配溢出技能组列表中的可用坐席。其中，溢出技能组列表包括第一溢出技能组、第二溢出技能组等一个或多个溢出技能组，溢出技能组数量可根据实际应用需求灵活限定。第一溢出技能组、第二溢出技能组具体可以表现为另外设置的备用技能组或其他与默认技能组任务相似的技能组，还可以是其他表示，此处不做具体限制。

具体地，如图15所示，在将第二可用坐席集合或第三可用坐席集合作为当前可用坐席集合之后，如果第二可用坐席集合以及第三可用坐席集合为空集，表示默认技能组中无可以分配的可用坐席，则本实施例可以从溢出技能组列表中查询的可用坐席，即从溢出技能组列表中获取第一个技能组即第一溢出技能组以及第一溢出技能组中的每个坐席的坐席属性，然后，可以判断第一溢出技能组中是否存在可用坐席，具体可以是根据每个坐席的坐席属性，从第一溢出技能组中的筛选出当前可用坐席集合，其中，从第一溢出技能组中的筛选出当前可用坐席集合的方式可以与步骤S104根据每个坐席的坐席属性，从默认技能组中的筛选出当前可用坐席集合的方式相似，此处不再赘述。

进一步地，判断第一溢出技能组中是否存在可用坐席，还可以是采用队列取交集如“第一溢出技能组∩可用坐席集合∩空闲坐席集合”的方式，来更精准地获取到当前可用坐席集合。

进一步地，如果从第一溢出技能组中的筛选出当前可用坐席集合不为空集，即存在可用坐席，则可以进一步从当前可用坐席集合中为目标对象分配坐席，反之，如果从第一溢出技能组中的筛选出当前可用坐席集合为空集，即不存在可用坐席，如图15所示，则可以从溢出技能组列表的其他技能组中查询的可用坐席，即可以从溢出技能组列表中，获取第一溢出技能组的下一个技能组即第二溢出技能组以及第二溢出技能组中的每个坐席的坐席属性，然后，可以判断第二溢出技能组中是否存在可用坐席，具体可以是根据每个坐席的坐席属性，从第二溢出技能组中的筛选出当前可用坐席集合，其中，从第二溢出技能组中的筛选出当前可用坐席集合的方式可以与步骤S104根据每个坐席的坐席属性，从默认技能组中的筛选出当前可用坐席集合的方式相似，此处不再赘述。

进一步地，判断第二溢出技能组中是否存在可用坐席，还可以是采用队列取交集如“第二溢出技能组∩可用坐席集合∩空闲坐席集合”的方式，来更精准地获取到当前可用坐席集合。

进一步地，如果从第二溢出技能组中的筛选出当前可用坐席集合不为空集，即存在可用坐席，则可以进一步从当前可用坐席集合中为目标对象分配坐席，反之，如果从第二溢出技能组中的筛选出当前可用坐席集合为空集，即不存在可用坐席，同理，可以继续从溢出技能组列表的其他技能组中查询的可用坐席，可以理解的是，如果溢出技能组列表都无可以分配的可用坐席，则可以将目标对象的咨询进线会话的状态变更为全忙等待排队状态，以等待下一轮坐席分配。

可选地，在上述图4或图5对应的实施例的基础上，本申请实施例提供的应用于融合通信的多渠道排队机实现方法另一个可选实施例中，如图6所示，状态类坐席集合还包括示忙坐席集合以及忙碌坐席集合；步骤S405若第一可用坐席集合为空集，则将第二可用坐席集合或第三可用坐席集合作为当前可用坐席集合之后，该方法还包括：步骤S601和步骤S602，或包括：步骤S603和步骤S604；

在步骤S601中，若当前可用坐席集合为空集，且忙碌坐席集合非空，则将目标对象的咨询进线会话的状态变更为全忙等待排队状态；

在步骤S602中，将咨询进线会话的全忙等待排队状态发送至第三方服务，以使第三方服务进行处理；

在步骤S603中，若当前可用坐席集合为空集，忙碌坐席集合为空，则将目标对象的咨询进线会话的状态变更为坐席不可用或离线的等待排队状态；

在步骤S604中，将咨询进线会话的坐席不可用或离线的等待排队状态发送至第三方服务，以使第三方服务进行处理。

在本实施例中，在将第二可用坐席集合或第三可用坐席集合作为当前可用坐席集合之后，如果第二可用坐席集合以及第三可用坐席集合为空集，且忙碌坐席集合非空，表示默认技能组中无可以分配的可用坐席，所有的坐席都处于正在处理会话的状态，则可以将目标对象的咨询进线会话的状态变更为全忙等待排队状态，并将咨询进线会话的全忙等待排队状态发送至第三方服务，以使第三方服务进行处理；如果第二可用坐席集合以及第三可用坐席集合为空集，忙碌坐席集合为空，表示默认技能组中无可以分配的可用坐席，坐席处于在线不可服务状态或离线状态，则可以将目标对象的咨询进线会话的状态变更为坐席不可用或离线的等待排队状态，将咨询进线会话的坐席不可用或离线的等待排队状态发送至第三方服务，以使第三方服务进行处理，以避免无可以正常分配的可用坐席时，尝试为目标对象分配备用技能组或其他与默认技能组任务相似的技能组中可用坐席。

具体地，如图15所示，在将第二可用坐席集合或第三可用坐席集合作为当前可用坐席集合之后，当所有的分配策略无法命中有效坐席时，即默认技能组中无可以分配的可用坐席，可以判断当前默认技能组中的所有的坐席的状态为全忙、全不可用或全离线状态，例如判断全忙，如果无可用坐席即第二可用坐席集合以及第三可用坐席集合为空集，且忙碌坐席集合非空，表示默认技能组中无可以分配的可用坐席，所有的坐席都处于正在处理会话的全忙状态，则可以将目标对象的咨询进线会话的状态变更为全忙等待排队状态，排队机将当前特殊状态即全忙等待排队状态通知到上层服务(或第三方服务)，交由上层服务(第三方服务)决定针对全忙等待排队状态做出相应的处理，例如，如图15所示，等待一个预设的时间间隔，进入下一轮坐席分配；或者，例如判断全不可用，如果无可用坐席即第二可用坐席集合以及第三可用坐席集合为空集，忙碌坐席集合为空，且示忙坐席集合非空，坐席处于在线不可服务状态，则可以将目标对象的咨询进线会话的状态变更为坐席不可用等待排队状态，排队机将当前特殊状态即坐席不可用等待排队状态通知到上层服务(或第三方服务)，交由上层服务(第三方服务)决定针对坐席不可用等待排队状态做出相应的处理；或者，判断全离线，如果无可用坐席即第二可用坐席集合以及第三可用坐席集合为空集，忙碌坐席集合为空，且示忙坐席集合为空，所有坐席处于离线状态，则可以将目标对象的咨询进线会话的状态变更为坐席离线等待排队状态，排队机将当前特殊状态即坐席离线等待排队状态通知到上层服务(或第三方服务)，交由上层服务(第三方服务)决定针对坐席离线等待排队状态做出相应的处理。

可选地，在上述图2对应的实施例的基础上，本申请实施例提供的应用于融合通信的多渠道排队机实现方法另一个可选实施例中，如图7所示，坐席属性还包括工作时间以及服务数；步骤S104根据每个坐席的坐席属性，从默认技能组中的筛选出当前可用坐席集合之后，该方法还包括：步骤S701，步骤S105包括：步骤S702和步骤S703；

在步骤S701中，将默认技能组中的坐席划分为与工作时间以及服务数相对应的排序类坐席集合；

在步骤S702中，根据与对象标识相对应的可用坐席优先分配策略，获取排序类坐席集合与当前可用坐席集合的目标交集；

在步骤S703中，按照排序类坐席集合中的排序，从目标交集中确定目标可用坐席。

在本实施例中，在获取到默认技能组以及默认技能组中的每个坐席的坐席属性之后，可以根据每个坐席的坐席属性，将默认技能组中的坐席划分为与工作时间以及服务数相对应的排序类坐席集合，然后，可以根据与对象标识相对应的可用坐席优先分配策略，获取到排序类坐席集合与当前可用坐席集合的目标交集，并按照排序类坐席集合中的排序，从目标交集中确定目标可用坐席，以优先分配目标可用坐席接续目标对象的咨询进线会话，从而可以在一定程度上提高分配坐席的效率以及准确性。

其中，排序类坐席集合是在KV存储(即Key-value数据库)中维护的若干集合。排序类坐席集合是用于描述每个坐席的服务时长、示闲时长、空闲时长以及服务数多少的集合。排序类坐席集合包括服务过对象的坐席集合(按服务时间先后降序排列)、访问过对象的坐席集合(按访问时间先后降序排列)、等待时长坐席排序集合(按示闲等待时长的长短降序排列)、空闲时长坐席排序集合(按空闲时长的长短降序排列)以及当天服务数坐席排序集合(按当天服务数的多少升序排列)等，此处不限定。

具体地，在获取到默认技能组以及默认技能组中的每个坐席的坐席属性之后，可以根据每个坐席的坐席属性，将默认技能组中的坐席划分为与工作时间以及服务数相对应的排序类坐席集合，具体可用是按照默认技能组中的每个坐席当前的不同的工作时间类型或服务数多少，将默认技能组中的坐席进行排序类坐席集合的排序分类，例如，将每个坐席按示闲等待时长的长短降序排列，以获取到等待时长坐席排序集合，同理，将每个坐席按空闲时长的长短降序排列，以获取到空闲时长坐席排序集合，同理，将每个坐席按服务数的多少升序排列，以获取到当天服务数坐席排序集合。

进一步地，在获取到当前可用坐席集合之后，排队机可以按照与对象标识相对应的可用坐席优先分配策略，对排序类坐席集合与当前可用坐席集合取交集，以获取到目标交集，然后，目标交集延用排序类坐席集合中的排序，即按照排序类坐席集合中的排序，可以从目标交集中选取最优可用坐席作为目标可用坐席，如将排在第一位的可用坐席确定为目标可用坐席。

可选地，在上述图7对应的实施例的基础上，本申请实施例提供的应用于融合通信的多渠道排队机实现方法另一个可选实施例中，如图8所示，排序类坐席集合包括等待时长坐席排序集合；当可用坐席优先分配策略为等待时长优先分配策略时；步骤S702包括：步骤S801；步骤S703包括：步骤S802；

在步骤S801中，按照等待时长优先分配策略，获取等待时长坐席排序集合与当前可用坐席集合的目标交集；

在步骤S802中，按照等待时长的长短降序，将目标交集中的最长等待时长对应的坐席确定为目标可用坐席。

在本实施例中，当可用坐席优先分配策略为等待时长优先分配策略时，可以按照等待时长优先分配策略，获取到等待时长坐席排序集合与当前可用坐席集合的目标交集，并按照等待时长的长短降序，可以将目标交集中的最长等待时长对应的坐席确定为目标可用坐席，以优先分配最长等待时长的目标可用坐席接续目标对象的咨询进线会话，避免等待时长较短，即工作时间紧张的坐席分配给目标对象，以平衡坐席的工作负载，更好地维护目标对象的咨询进线会话，提高目标对象的体验，从而可以在一定程度上提高分配坐席的效率以及准确性。

具体地，当可用坐席优先分配策略为等待时长优先分配策略时，可以按照等待时长优先分配策略，即按照最长等待时长优先原则，具体可以是按照坐席上一次置示闲状态时间分配，示闲时间越长的越优先，其中，坐席上一次置示闲状态时间指的是坐席在线可服务时设置示闲状态至今的时间，具体可以是先对等待时长坐席排序集合与当前可用坐席集合取交集，其中，取交集具体可以是采用队列取交集如“Rank(等待时长坐席排序集合∩当前可用坐席集合)”的方式，以获取到目标交集，然后，目标交集延用等待时长坐席排序集合中的排序，即按照等待时长的长短降序，可以从目标交集中选取最优可用坐席作为目标可用坐席，如将排在第一位的等待时长最长的可用坐席确定为目标可用坐席。

可选地，在上述图7对应的实施例的基础上，本申请实施例提供的应用于融合通信的多渠道排队机实现方法另一个可选实施例中，如图9所示，排序类坐席集合包括空闲时长坐席排序集合；当可用坐席优先分配策略为空闲时长优先分配策略时；步骤S702包括：步骤S901；步骤S703包括：步骤S902；

在步骤S901中，按照空闲时长优先分配策略，获取空闲时长坐席排序集合与当前可用坐席集合的目标交集；

在步骤S902中，按照空闲时长的长短降序，将目标交集中的最长空闲时长对应的坐席确定为目标可用坐席。

在本实施例中，当可用坐席优先分配策略为空闲时长优先分配策略时，可以按照款项时长优先分配策略，获取到款项时长坐席排序集合与当前可用坐席集合的目标交集，并按照空闲时长的长短降序，可以将目标交集中的最长空闲时长对应的坐席确定为目标可用坐席，以优先分配最长空闲时长的目标可用坐席接续目标对象的咨询进线会话，避免空闲时长较短，即工作时间紧张的坐席分配给目标对象，以平衡坐席的工作负载，更好地维护目标对象的咨询进线会话，提高目标对象的体验，从而可以在一定程度上提高分配坐席的效率以及准确性。

具体地，当可用坐席优先分配策略为空闲时长优先分配策略时，可以按照空闲时长优先分配策略，即按照最长空闲时长优先原则，具体可以是按照坐席上一次置空闲状态时间分配，空闲时间越长的越优先，其中，坐席上一次置空闲状态时间指的是坐席结束上一次会话后设置空闲状态至今的时间，具体可以是先对空闲时长坐席排序集合与当前可用坐席集合取交集，其中，取交集具体可以是采用队列取交集如“Rank(空闲时长坐席排序集合∩当前可用坐席集合)”的方式，以获取到目标交集，然后，目标交集延用空闲时长坐席排序集合中的排序，即按照空闲时长的长短降序，可以从目标交集中选取最优可用坐席作为目标可用坐席，如将排在第一位的空闲时长最长的可用坐席确定为目标可用坐席。

可选地，在上述图7对应的实施例的基础上，本申请实施例提供的应用于融合通信的多渠道排队机实现方法另一个可选实施例中，如图10所示，排序类坐席集合包括当天服务数坐席排序集合；当可用坐席优先分配策略为服务数优先分配策略时；步骤S702包括：步骤S1001；步骤S703包括：步骤S1002；

在步骤S1001中，按照服务数优先分配策略，获取当天服务数坐席排序集合与当前可用坐席集合的目标交集；

在步骤S1002中，按照服务数的多少升序，将目标交集中的最少服务数对应的坐席确定为目标可用坐席。

在本实施例中，当可用坐席优先分配策略为服务数优先分配策略时，可以按照服务数优先分配策略，获取到当天服务数坐席排序集合与当前可用坐席集合的目标交集，并按照服务数的多少升序，可以将目标交集中的最少服务数对应的坐席确定为目标可用坐席，以优先分配最少服务数的目标可用坐席接续目标对象的咨询进线会话，避免将服务数较多，即服务任务繁重的坐席分配给目标对象，以平衡坐席的工作负载，更好地维护目标对象的咨询进线会话，提高目标对象的体验，从而可以在一定程度上提高分配坐席的效率以及准确性。

其中，服务数token用于描述坐席进行中的会话个数。可以理解的是，当token数大于等于技能组最大服务数时，坐席的工作状态变更为忙碌状态，以减少坐席的工作负载。

具体地，当可用坐席优先分配策略为服务数优先分配策略时，可以按照服务数优先分配策略，即按照最少服务数优先原则，具体可以是按照坐席当天接待的次数分配，服务数越少的越优先，具体可以是先对当天服务数坐席排序集合与当前可用坐席集合取交集，其中，取交集具体可以是采用队列取交集如“Rank(当天服务数坐席排序集合∩当前可用坐席集合)”的方式，以获取到目标交集，然后，目标交集延用当天服务数坐席排序集合中的排序，即按照服务数的多少升序，可以从目标交集中选取最优可用坐席作为目标可用坐席，如将排在第一位的服务数最少的可用坐席确定为目标可用坐席。

可选地，在上述图2对应的实施例的基础上，本申请实施例提供的应用于融合通信的多渠道排队机实现方法另一个可选实施例中，如图11所示，历史服务坐席包括历史接入服务坐席或历史呼出服务坐席；步骤S102根据咨询进线会话请求，按照优先历史调度策略，查询与对象标识相对应的历史服务坐席，包括：步骤S1101至步骤S1104，步骤S103包括：步骤S1105；

在步骤S1101中，根据咨询进线会话请求，按照优先历史调度策略，查询与对象标识相对应的历史接入服务坐席；

在步骤S1102中，若存在历史接入服务坐席且历史接入服务坐席为可用坐席，则将历史接入服务坐席作为目标可用坐席；

在步骤S1103中，若不存在历史接入服务坐席或历史接入服务坐席为不可用坐席，则查询与对象标识相对应的历史呼出服务坐席；

在步骤S1104中，若存在历史呼出服务坐席且历史呼出服务坐席为可用坐席，则将历史呼出服务坐席作为目标可用坐席；

在步骤S1105中，若不存在历史呼出服务坐席或历史呼出服务坐席为不可用坐席，则确定不存在历史服务坐席，并按照默认调度策略，获取与渠道标识相对应的默认技能组以及默认技能组中的每个坐席的坐席属性。

在本实施例中，如图13所示，当排队机接收到目标对象发送的咨询进线会话请求之后，可以按照优先历史调度策略，可以判断是否存在与对象标识相对应的历史接入服务坐席，如果存在历史接入服务坐席且历史接入服务坐席为可用坐席，则可以将历史接入服务坐席作为目标可用坐席，以优先分配历史接入服务坐席接续目标对象的咨询进线会话，反之，如果不存在历史接入服务坐席或历史接入服务坐席为不可用坐席，则可以判断是否存在与对象标识相对应的历史呼出服务坐席，即查询与对象标识相对应的历史呼出服务坐席，如果存在历史呼出服务坐席且历史呼出服务坐席为可用坐席，则可以将历史呼出服务坐席作为目标可用坐席，以优先分配历史呼出服务坐席接续目标对象的咨询进线会话，反之，如果不存在历史呼出服务坐席或历史呼出服务坐席为不可用坐席，即不存在历史服务坐席，则可以按照默认调度策略，获取到与渠道标识相对应的默认技能组以及默认技能组中的每个坐席的坐席属性，以使后续可以基于坐席属性快速精准地从默认技能组中快速筛选出目标可用坐席，从而可以在一定程度上提高坐席分配效率和准确率。

其中，历史接入服务坐席指的是上一次对象标识对应的目标对象的咨询进线会话时服务过的坐席，可以理解的是，排队机会记录各个接入渠道对应的目标对象上一次发起咨询进线会话请求时，为该目标对象进线服务过的坐席ID，使得目标对象下一次进线时，可以按照优先上一次分配坐席的原则，如果该历史接入服务坐席可用，则优先分配。历史呼出服务坐席指的是上一次主动访问过对象标识对应的目标对象的坐席，例如，目标对象是某产品A的购买者，该销售该产品A的售后客服可以主动回访目标对象对产品A的使用感受，那么该销售该产品A的售后客服即为历史呼出服务坐席，可以理解的是，排队机会记录访问过目标对象的坐席ID，使得目标对象下一次进线时，可以按照优先上一次呼出坐席的原则，如果该历史呼出服务坐席可用，则优先分配。

具体地，如图15所示，当排队机接收到携带有对象标识以及渠道标识的咨询进线会话请求时，可以按照优先历史调度策略，判断是否存在与对象标识相对应的历史接入服务坐席，具体可以是在数据库中查询或遍历是否存在与该对象标识具有对应的关系的历史接入服务坐席的坐席ID，如果遍历到与对象标识具有对应关系的坐席ID，即存在历史接入服务坐席，如果该历史接入服务的工作状态为示闲状态或空闲状态，即该历史接入服务坐席可用，则可以优先分配该历史接入服务坐席接续该目标对象的咨询进线会话；反之，如果遍历不到与对象标识具有对应关系的坐席ID，即不存在历史接入服务坐席，或者，遍历到与对象标识具有对应关系的坐席ID，但是历史接入服务坐席工作状态为示忙状态或忙碌状态，即历史接入服务坐席为不可用坐席。

进一步地，判断是否存在与对象标识相对应的历史接入服务坐席，还可以是采用队列取交集如“历史接入服务坐席∩可用坐席集合∩空闲坐席集合”的方式，来更精准地获取到更适配于目标对象的坐席，以接续该目标对象的咨询进线会话。

进一步地，如图15所示，可以判断是否存在与对象标识相对应的历史呼出服务坐席，具体可以是在数据库中查询或遍历是否存在与该对象标识具有对应的关系的历史呼出服务坐席的坐席ID，如果遍历到与对象标识具有对应关系的坐席ID，即存在历史呼出服务坐席，如果该历史呼出服务的工作状态为示闲状态或空闲状态，即该历史呼出服务坐席可用，则可以优先分配该历史呼出服务坐席接续该目标对象的咨询进线会话；反之，如果遍历不到与对象标识具有对应关系的坐席ID，即不存在历史呼出服务坐席，或者，遍历到与对象标识具有对应关系的坐席ID，但是历史呼出服务坐席工作状态为示忙状态或忙碌状态，即历史呼出服务坐席为不可用坐席，可以理解为，不存在历史服务坐席，则可以按照默认调度策略，获取到与渠道标识相对应的默认技能组以及默认技能组中的每个坐席的坐席属性，以使后续可以基于坐席属性快速精准地从默认技能组中快速筛选出目标可用坐席。

进一步地，判断是否存在与对象标识相对应的历史呼出服务坐席，还可以是采用队列取交集如“历史呼出服务坐席∩可用坐席集合∩空闲坐席集合”的方式，来更精准地获取到更适配于目标对象的坐席，以接续该目标对象的咨询进线会话。

可选地，在上述图2对应的实施例的基础上，本申请实施例提供的应用于融合通信的多渠道排队机实现方法另一个可选实施例中，如图12所示，步骤S103若不存在历史服务坐席，则按照默认调度策略，获取与渠道标识相对应的默认技能组以及默认技能组中的每个坐席的坐席属性，包括：

在步骤S1201中，若不存在历史服务坐席，则按照指定坐席调度策略，查询与对象标识相对应的指定坐席列表；

在步骤S1202中，若存在指定坐席列表，则将与对象标识具有映射关系的指定坐席作为目标可用坐席；

在步骤S1203中，若不存在指定坐席列表，则按照默认调度策略，获取与渠道标识相对应的默认技能组以及默认技能组中的每个坐席的坐席属性。

在本实施例中，在查询与对象标识相对应的历史服务坐席之后，如果没有遍历到与对象标识具有对应关系的坐席ID，即不存在历史服务坐席，则可以按照指定坐席调度策略，查询与对象标识相对应的指定坐席列表，如果存在指定坐席列表，则将与对象标识具有映射关系的指定坐席作为目标可用坐席，以优先分配指定坐席接续目标对象的咨询进线会话，反之，如果不存在指定坐席列表，即不存在指定坐席，则可以按照默认调度策略，获取到与渠道标识相对应的默认技能组以及默认技能组中的每个坐席的坐席属性，以使后续可以基于坐席属性快速精准地从默认技能组中快速筛选出目标可用坐席，从而可以在一定程度上提高坐席分配效率和准确率。

其中，如图13所示，指定坐席调度策略是管理对象根据实际应用需求配置的系统策略，指定坐席调度策略用于描述目标对象发起的咨询进线会话采用优先分配指定坐席列表中的指定坐席的流程进行分配坐席。指定坐席列表指的是与对象标识具有预约关系或与对象等级具有绑定关系等特殊关系的坐席集合。

具体地，如图14所示，在查询与对象标识相对应的历史服务坐席，且不存在历史服务坐席时，排队机可以按照指定坐席调度策略，判断是否存在与对象标识相对应的指定坐席，从数据库中查询是否存在对象标识相对应的指定坐席列表，如果存在指定坐席列表，则可以根据指定坐席列表中指定坐席与对象标识的对应关系，快速地索引到与对象标识具有映射关系的指定坐席，则可以将获取到的指定坐席作为目标可用坐席，以优先分配指定坐席接续目标对象的咨询进线会话，例如，假设目标对象S预先预约有咨询相关法务的律师D，则当接收到目标对象S发起咨询进线会话请求时，可以将与该目标对象的对象标识有预约绑定关系的指定坐席如律师D作为目标可用坐席，即优先分配目标可用坐席如律师D接续目标对象的咨询进线会话。或者，假设目标对象X的对象标识对应对象等级为高级VIP，假设每个高级VIP对应绑定有一个技能等级较高如技能等级为5级的坐席，当接收到目标对象X发起咨询进线会话请求时，可以将与该目标对象的对象标识即对象等级绑定关系的指定坐席如高级坐席Z作为目标可用坐席，即优先分配目标可用坐席如高级坐席Z接续目标对象的咨询进线会话。

进一步地，判断是否存在与对象标识相对应的指定坐席，还可以是采用队列取交集如“指定坐席列表∩可用坐席集合∩空闲坐席集合”的方式，来更精准地获取到更适配于目标对象的坐席，以接续该目标对象的咨询进线会话。

进一步地，如果不存在指定坐席列表，即不存在指定坐席，则排队机可以按照默认调度策略进行调度，然后，可以从数据库中获取到与渠道标识相对应的默认技能组以及默认技能组中的每个坐席的坐席属性，以使后续可以基于坐席属性快速精准地从默认技能组中快速筛选出目标可用坐席。

下面对本申请中的应用于融合通信的多渠道排队机实现装置进行详细描述，请参阅图16，图16为本申请实施例中应用于融合通信的多渠道排队机实现装置的一个实施例示意图，应用于融合通信的多渠道排队机实现装置20包括：

获取单元201，用于接收到携带有目标对象的对象标识以及渠道标识的咨询进线会话请求；

处理单元202，用于根据咨询进线会话请求，按照优先历史调度策略，查询与对象标识相对应的历史服务坐席；

获取单元201，用于若不存在历史服务坐席，则按照默认调度策略，获取与渠道标识相对应的默认技能组以及默认技能组中的每个坐席的坐席属性；

确定单元203，用于根据每个坐席的坐席属性，从默认技能组中的筛选出当前可用坐席集合；

确定单元203，还用于根据与对象标识相对应的可用坐席优先分配策略，从当前可用坐席集合中筛选出目标可用坐席；

处理单元202，还用于分配并通知目标可用坐席接续目标对象的咨询进线会话。

可选地，在上述图16对应的实施例的基础上，本申请实施例提供的应用于融合通信的多渠道排队机实现装置的另一实施例中，确定单元203具体可以用于：

可选地，在上述图16对应的实施例的基础上，本申请实施例提供的应用于融合通信的多渠道排队机实现装置的另一实施例中，

获取单元201，还用于若第二可用坐席集合以及第三可用坐席集合为空集，则获取第一溢出技能组以及第一溢出技能组中的每个坐席的坐席属性；

确定单元203，还用于根据每个坐席的坐席属性，从第一溢出技能组中的筛选出当前可用坐席集合；

获取单元201，还用于若当前可用坐席集合为空集，则获取第二溢出技能组以及第二溢出技能组中的每个坐席的坐席属性；

确定单元203，还用于根据每个坐席的坐席属性，从第二溢出技能组中的筛选出当前可用坐席集合。

处理单元202，还用于若当前可用坐席集合为空集，且忙碌坐席集合非空，则将目标对象的咨询进线会话的状态变更为全忙等待排队状态；

处理单元202，还用于将咨询进线会话的全忙等待排队状态发送至第三方服务，以使第三方服务进行处理；

处理单元202，还用于若当前可用坐席集合为空集，忙碌坐席集合为空，则将目标对象的咨询进线会话的状态变更为坐席不可用或离线的等待排队状态；

处理单元202，还用于将咨询进线会话的坐席不可用或离线的等待排队状态发送至第三方服务，以使第三方服务进行处理。

处理单元202，还用于将默认技能组中的坐席划分为与工作时间以及服务数相对应的排序类坐席集合；

确定单元203具体可以用于：根据与对象标识相对应的可用坐席优先分配策略，获取排序类坐席集合与当前可用坐席集合的目标交集；

确定单元203具体可以用于：按照空闲时长的长短降序，将目标交集中的最长空闲时长对应的坐席确定为目标可用坐席。

确定单元203具体可以用于：按照服务数的多少升序，将目标交集中的最少服务数对应的坐席确定为目标可用坐席。

可选地，在上述图16对应的实施例的基础上，本申请实施例提供的应用于融合通信的多渠道排队机实现装置的另一实施例中，处理单元202具体可以用于：

可选地，在上述图16对应的实施例的基础上，本申请实施例提供的应用于融合通信的多渠道排队机实现装置的另一实施例中，获取单元201具体可以用于：

本申请另一方面提供了另一种计算机设备示意图，如图17所示，图17是本申请实施例提供的一种计算机设备结构示意图，该计算机设备300可因配置或性能不同而产生比较大的差异，可以包括一个或一个以上中央处理器(central processing units，CPU)310(例如，一个或一个以上处理器)和存储器320，一个或一个以上存储应用程序331或数据332的存储介质330(例如一个或一个以上海量存储设备)。其中，存储器320和存储介质330可以是短暂存储或持久存储。存储在存储介质330的程序可以包括一个或一个以上模块(图示没标出)，每个模块可以包括对计算机设备300中的一系列指令操作。更进一步地，中央处理器310可以设置为与存储介质330通信，在计算机设备300上执行存储介质330中的一系列指令操作。

计算机设备300还可以包括一个或一个以上电源340，一个或一个以上有线或无线网络接口350，一个或一个以上输入输出接口360，和/或，一个或一个以上操作系统333，例如Windows Server^TM，Mac OS X^TM，Unix^TM,Linux^TM，FreeBSD^TM等等。

上述计算机设备300还用于执行如图2至图12对应的实施例中的步骤。

本申请的另一方面提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，当计算机程序被处理器执行时实现如图2至图12所示实施例描述的方法中的步骤。

本申请的另一方面提供了一种包含计算机程序的计算机程序产品，当计算机程序被处理器执行时实现如图2至图12所示实施例描述的方法中的步骤。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统，装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统，装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(read-only memory，ROM)、随机存取存储器(random access memory，RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

Claims

1.一种应用于融合通信的多渠道排队机实现方法，其特征在于，包括：

根据所述咨询进线会话请求，按照优先历史调度策略，查询与所述对象标识相对应的历史服务坐席；

若不存在所述历史服务坐席，则按照默认调度策略，获取与所述渠道标识相对应的默认技能组以及所述默认技能组中的每个坐席的坐席属性；

根据所述每个坐席的坐席属性，从所述默认技能组中的筛选出当前可用坐席集合；

根据与所述对象标识相对应的可用坐席优先分配策略，从所述当前可用坐席集合中筛选出目标可用坐席；

分配并通知所述目标可用坐席接续所述目标对象的咨询进线会话。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述坐席属性包括工作状态和工作技能；所述根据所述每个坐席的坐席属性，从所述默认技能组中的筛选出当前可用坐席集合，包括：

根据所述每个坐席的坐席属性，将所述默认技能组中的坐席划分为与所述工作状态相对应的状态类坐席集合以及与所述工作技能相对应的功能类坐席集合；

将所述状态类坐席集合与所述功能类坐席集合的交集，作为所述当前可用坐席集合。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述状态类坐席集合包括在线坐席集合、离线坐席集合、示闲坐席集合、空闲坐席集合；所述功能类坐席集合包括技能组成员集合、启用终端设备接线坐席集合以及启用移动端接线坐席集合；

所述将所述状态类坐席集合与所述功能类坐席集合的交集，作为所述当前可用坐席集合，包括：

将所述技能组成员集合、所述在线坐席集合、所述示闲坐席集合以及所述空闲坐席集合的交集，作为第一可用坐席集合；

将所述技能组成员集合、所述启用终端设备接线坐席集合、所述离线坐席集合以及空闲坐席集合的交集，作为第二可用坐席集合；

将所述技能组成员集合、所述启用移动端接线坐席集合、所述离线坐席集合以及所述空闲坐席集合取交集，作为所述第三可用坐席集合；

若所述第一可用坐席集合不为空集，则将所述第一可用坐席集合确定为所述当前可用坐席集合；

若所述第一可用坐席集合为空集，则将所述第二可用坐席集合或所述第三可用坐席集合作为所述当前可用坐席集合。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述若所述第一可用坐席集合为空集，则将所述第二可用坐席集合或所述第三可用坐席集合作为所述当前可用坐席集合之后，所述方法还包括：

若所述第二可用坐席集合以及第三可用坐席集合为空集，则获取第一溢出技能组以及所述第一溢出技能组中的每个坐席的坐席属性；

根据所述每个坐席的坐席属性，从所述第一溢出技能组中的筛选出所述当前可用坐席集合；

若所述当前可用坐席集合为空集，则获取第二溢出技能组以及所述第二溢出技能组中的每个坐席的坐席属性；

根据所述每个坐席的坐席属性，从所述第二溢出技能组中的筛选出所述当前可用坐席集合。

5.根据权利要求3或4中任一项所述的方法，其特征在于，所述状态类坐席集合还包括示忙坐席集合以及忙碌坐席集合；

所述若所述第一可用坐席集合为空集，则将所述第二可用坐席集合或所述第三可用坐席集合作为所述当前可用坐席集合之后，所述方法还包括：

若所述当前可用坐席集合为空集，且所述忙碌坐席集合非空，则将所述目标对象的咨询进线会话的状态变更为全忙等待排队状态；

将所述咨询进线会话的全忙等待排队状态发送至第三方服务，以使所述第三方服务进行处理；

若所述当前可用坐席集合为空集，所述忙碌坐席集合为空，则将所述目标对象的咨询进线会话的状态变更为坐席不可用或离线的等待排队状态；

将所述咨询进线会话的坐席不可用或离线的等待排队状态发送至所述第三方服务，以使所述第三方服务进行处理。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述坐席属性还包括工作时间以及服务数；所述根据所述每个坐席的坐席属性，从所述默认技能组中的筛选出当前可用坐席集合之后，所述方法还包括：

将所述默认技能组中的坐席划分为与所述工作时间以及服务数相对应的排序类坐席集合；

所述根据与所述对象标识相对应的可用坐席优先分配策略，从所述当前可用坐席集合中筛选出目标可用坐席，包括：

根据与所述对象标识相对应的可用坐席优先分配策略，获取所述排序类坐席集合与所述当前可用坐席集合的目标交集；

按照所述排序类坐席集合中的排序，从所述目标交集中确定所述目标可用坐席。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述排序类坐席集合包括等待时长坐席排序集合；当所述可用坐席优先分配策略为等待时长优先分配策略时；

所述根据与所述对象标识相对应的可用坐席优先分配策略，获取所述排序类坐席集合与所述当前可用坐席集合的目标交集，包括：

按照所述等待时长优先分配策略，获取所述等待时长坐席排序集合与所述当前可用坐席集合的所述目标交集；

所述按照所述排序类坐席集合中的排序，从所述目标交集中确定所述目标可用坐席，包括：

按照所述等待时长的长短降序，将所述目标交集中的最长等待时长对应的坐席确定为所述目标可用坐席。

8.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述排序类坐席集合包括空闲时长坐席排序集合；当所述可用坐席优先分配策略为空闲时长优先分配策略时；

按照所述空闲时长优先分配策略，获取所述空闲时长坐席排序集合与所述当前可用坐席集合的所述目标交集；

按照所述空闲时长的长短降序，将所述目标交集中的最长空闲时长对应的坐席确定为所述目标可用坐席。

9.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述排序类坐席集合包括当天服务数坐席排序集合；当所述可用坐席优先分配策略为服务数优先分配策略时；

按照所述服务数优先分配策略，获取所述当天服务数坐席排序集合与所述当前可用坐席集合的所述目标交集；

按照所述服务数的多少升序，将所述目标交集中的最少服务数对应的坐席确定为所述目标可用坐席。

10.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述历史服务坐席包括历史接入服务坐席或历史呼出服务坐席；

所述根据所述咨询进线会话请求，按照优先历史调度策略，查询与所述对象标识相对应的历史服务坐席，包括：

所述根据所述咨询进线会话请求，按照优先历史调度策略，查询与所述对象标识相对应的历史接入服务坐席；

若存在所述历史接入服务坐席且所述历史接入服务坐席为可用坐席，则将所述历史接入服务坐席作为所述目标可用坐席；

若不存在所述历史接入服务坐席或所述历史接入服务坐席为不可用坐席，则查询与所述对象标识相对应的历史呼出服务坐席；

若存在所述历史呼出服务坐席且所述历史呼出服务坐席为可用坐席，则将所述历史呼出服务坐席作为所述目标可用坐席；

若不存在所述历史呼出服务坐席或所述历史呼出服务坐席为不可用坐席，则确定不存在所述历史服务坐席，并按照所述默认调度策略，获取与所述渠道标识相对应的所述默认技能组以及所述默认技能组中的每个坐席的坐席属性。

11.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述若不存在所述历史服务坐席，则按照默认调度策略，获取与所述渠道标识相对应的默认技能组以及所述默认技能组中的每个坐席的坐席属性，包括：

若不存在所述历史服务坐席，则按照指定坐席调度策略，查询与所述对象标识相对应的指定坐席列表；

若存在所述指定坐席列表，则将与所述对象标识具有映射关系的指定坐席作为所述目标可用坐席；

若不存在所述指定坐席列表，则按照所述默认调度策略，获取与所述渠道标识相对应的所述默认技能组以及所述默认技能组中的每个坐席的坐席属性。

12.一种应用于融合通信的多渠道排队机实现装置，其特征在于，包括：

处理单元，用于根据所述咨询进线会话请求，按照优先历史调度策略，查询与所述对象标识相对应的历史服务坐席；

所述获取单元，用于若不存在所述历史服务坐席，则按照默认调度策略，获取与所述渠道标识相对应的默认技能组以及所述默认技能组中的每个坐席的坐席属性；

确定单元，用于根据所述每个坐席的坐席属性，从所述默认技能组中的筛选出当前可用坐席集合；

所述确定单元，还用于根据与所述对象标识相对应的可用坐席优先分配策略，从所述当前可用坐席集合中筛选出目标可用坐席；

所述处理单元，还用于分配并通知所述目标可用坐席接续所述目标对象的咨询进线会话。

13.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至11中任一项所述的方法的步骤。

14.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至11中任一项所述的方法的步骤。

15.一种计算机程序产品，包括计算机程序，其特征在于，该计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至11中任一项所述的方法的步骤。