CN109151229A - 异常呼叫自动识别预警系统及其工作方法、呼叫中心系统 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及一种异常呼叫自动识别预警系统及其工作方法、呼叫中心系统，本异常呼叫自动识别预警系统包括：用于与各用户终端相连的云应用平台；所述云应用平台包括服务器；所述服务器适于构建一哈希表，所述哈希表记录的信息包括：主叫号码、第一次呼叫开始时间、呼叫次数、本次呼叫结束时间、会话中的关键字信息以及疑似异常标志、确定异常标志；以及通过所述哈希表所记录的信息识别异常呼叫；本发明通过建立哈希表，以及三个判断条件，能够精确的判断异常呼叫的主叫号码，防止误判。

Description

异常呼叫自动识别预警系统及其工作方法、呼叫中心系统
技术领域
本发明属于通信技术领域，具体涉及一种异常呼叫自动识别预警系统及其工作方法、呼叫中心系统。
背景技术
近年来，随着VoIP 电话的出现和网络技术的发展，各个组织或个人都具有多种通信手段，而增长的通信手段给电话网用户带来了许多潜在的安全威胁。某些组织或个人可能会因为各种目的发起各种异常呼叫，这些异常呼叫给电话网用户正常使用语音业务带来了很大影响。
最常见的有广告电话、恶意骚扰电话，比如110 报警服务台每天呼入电话平均达3000 个，其中有三分之一为骚扰电话，有的地方甚至占到了接警量的80％到90％，这种呼叫不仅浪费了大量警力，扰乱国家机关正常办公秩序，还给急需报警的人带来了很大危险。对于普通电话网用户来说，被异常呼叫骚扰的现象也很常见。
可见，异常呼叫不仅对电话网用户个人通信自由和生活安宁造成侵害，也可能带来严重的社会问题。所以，及时正确检测出异常呼叫发起号码，即主叫号码并拦截异常呼叫成为不容忽视的一个问题。
发明内容
本发明的目的是提供一种异常呼叫自动识别预警系统及其工作方法、云计算呼叫中心管理系统。
为了解决上述技术问题，本发明提供了一种异常呼叫自动识别预警系统，包括：
用于与各用户终端相连的云应用平台；
所述云应用平台包括服务器；
所述服务器适于构建一哈希表，所述哈希表记录的信息包括：主叫号码、第一次呼叫开始时间、呼叫次数、本次呼叫结束时间、会话中的关键字信息以及疑似异常标志、确定异常标志；以及
通过所述哈希表所记录的信息识别异常呼叫。
进一步，通过所述哈希表所记录的信息识别异常呼叫的判定条件至少三条；其中
若第一判定条件满足，则判定为疑似异常呼叫，疑似异常标志为1；
若第二、第三判定条件满足其一，则判定为异常呼叫，将确定异常标志设置为1。
进一步，所述判定条件的建立包括：
第一判定条件包括：判断主叫号码在单位时间内的接入次数是否超过服务器设定的单位时间内的呼叫门限值；
第二判定条件包括：在会话建立后，所述服务器还适于将会话中的语音数据转换为文字数据，并检索文字数据中是否出现敏感词汇；
第三判定条件包括：在会话建立后，若主叫号码的用户终端未响应，则服务器记录第一次呼叫开始时间，并判断未响应累计时间是否超过服务器所设定的超时时间。
进一步，满足第一判定条件，即所述接入次数超过所述呼叫门限值；
满足第二判定条件，即所述文字数据中出现敏感词汇；以及
满足第三判定条件，即所述未响应累计时间超过所述超时时间。
进一步，所述服务器适于在判定一主叫号码为异常呼叫后，将其余主叫号码与异常呼叫的主叫号码进行相似度比对，若相似度超过70%，则直接将主叫号码标定为疑似异常呼叫，且设定疑似异常标志为1。
又一方面，本发明还提供了一种异常呼叫自动识别预警系统的工作方法，包括：
用于与各用户终端相连的云应用平台；
所述云应用平台包括服务器；
所述服务器适于构建一哈希表，所述哈希表记录的信息包括：主叫号码、第一次呼叫开始时间、呼叫次数、本次呼叫结束时间、会话中的关键字信息以及疑似异常标志、确定异常标志；以及
通过所述哈希表所记录的信息识别异常呼叫。
第三方面，本发明还提供了一种云计算呼叫中心管理系统，包括：
所述的异常呼叫自动识别预警系统，以及
所述云应用平台还包括：座席云；
所述座席云中的各座席终端适于实时提供语音服务和文字应答服务。
进一步，所述服务器适于从用户终端中提取会话中的语音数据，并将语音数据进行分类、筛选后，根据筛选结果将语音数据发送至座席云中对应的座席终端，并且所述服务器还适于通过文字记录语音数据以及该座席终端的应答信息；以及
所述服务器还适于根据终端反馈对座席终端的应答结果进行评估。
进一步，所述服务器还适于构建信息共享数据库，所述信息共享数据库包括各语音数据以及对应的答信息；
所述服务器适于根据信息共享数据库将座席终端进行分类，以适应各语音数据；
在服务器获得语音数据时，将语音数据在信息共享数据库中进行分类、筛选，以适配最匹配座席终端；以及
所述服务器适于在最匹配座席终端忙时，自动适配次级匹配座席终端，并将信息共享数据库中的与语音数据适配的应答信息发送至当前匹配座席终端。
进一步，所述服务器适于将终端接入的语音数据以及座席终端的应答信息转换为文字数据，存储到信息共享数据库中；以及
所述服务器还适于直接将终端接入的文字数据以及座席终端的应答的文字数据存储到信息共享数据库中。
本发明的有益效果是，本发明的异常呼叫自动识别预警系统及其工作方法，通过建立哈希表，以及三个判断条件，能够精确的判断异常呼叫的主叫号码，防止误判。
附图说明
下面结合附图和实施例对本发明进一步说明。
图1是本发明的异常呼叫自动识别预警系统的算法流程图；
图2是本发明的云计算呼叫中心管理系统的原理框图。
具体实施方式
现在结合附图对本发明作进一步详细的说明。这些附图均为简化的示意图，仅以示意方式说明本发明的基本结构，因此其仅显示与本发明有关的构成。
实施例1
图1是本发明的异常呼叫自动识别预警系统的算法流程图；
如图1所示，本实施例提供了一种异常呼叫自动识别预警系统包括：用于与各用户终端相连的云应用平台；所述云应用平台包括服务器；所述服务器适于构建一哈希表，所述哈希表记录的信息包括：主叫号码、第一次呼叫开始时间、呼叫次数、本次呼叫结束时间、会话中的关键字信息以及疑似异常标志、确定异常标志；以及通过所述哈希表所记录的信息识别异常呼叫。
异常呼叫的行为特征主要表现包括但不限于：主叫呼叫频率高，呼叫时间短，用户拒接率高等。
在识别异常呼叫后，可以对该主叫号码进行报警处理，或者列入黑名单。
其中，所述云应用平台提供的服务可以包括在软件即服务(SaaS)类别、平台即服务(PaaS)类别、基础设施即服务(IaaS)类别或包括混合服务的其它服务类别下提供的一个或多个服务。经由订阅订单，客户可以订购由云基础设施系统提供的一个或多个服务。然后云基础设施系统执行处理，以提供客户的订阅订单中的服务。
通过所述哈希表所记录的信息识别异常呼叫的判定条件至少三条；其中
若第一判定条件满足，则判定为疑似异常呼叫，疑似异常标志为1；
若第二、第三判定条件满足其一，则判定为异常呼叫，将确定异常标志设置为1。
所述判定条件的建立包括：
第一判定条件包括：判断主叫号码在单位时间内的接入次数是否超过服务器设定的单位时间内的呼叫门限值；
第二判定条件包括：在会话建立后，所述服务器还适于将会话中的语音数据转换为文字数据，并检索文字数据中是否出现敏感词汇；
第三判定条件包括：在会话建立后，若主叫号码的用户终端未响应，则服务器记录第一次呼叫开始时间，并判断未响应累计时间是否超过服务器所设定的超时时间。
满足第一判定条件，即所述接入次数超过所述呼叫门限值；
满足第二判定条件，即所述文字数据中出现敏感词汇；以及
满足第三判定条件，即所述未响应累计时间超过所述超时时间。
所述服务器适于在判定一主叫号码为异常呼叫后，将其余主叫号码与异常呼叫的主叫号码进行相似度比对，若相似度超过70%，则直接将主叫号码标定为疑似异常呼叫，且设定疑似异常标志为1。
表1 哈希表
主叫号码 第一次呼叫开始时间 呼叫次数 本次呼叫结束时间 会话中的关键字信息 疑似异常标志 确定异常标志
13915056677 无 10 无 无 1 0
13915056677 17:20:20 1 17：22:00 敏感词汇 1 1
13915056688 无 8 无 无 1 0
13915056688 17:15：15 1 17：15:50 无 1 1
13915056655 18:05:20 1 18:08:30 敏感词汇 1 1
13915056600 19:06:25 1 19:10:28 无 0 0
如表1所示，主叫号码13915056677在30分钟内出现10次呼叫且并未接通，若设置单位30分钟内的呼叫门限值为5次，则判断该主叫号码为疑似异常呼叫，疑似异常标志为1；此后，该主叫号码再次呼叫，此时电话接通，建立会话，但是在会话中出现敏感词汇，例如但不限于涉及政治、色情、低俗等词汇，则判定为异常呼叫，将确定异常标志设置为1。
又如表1所示，主叫号码13915056688在30分钟内出现8次呼叫，则判断该主叫号码为疑似异常呼叫，疑似异常标志为1；此后，该主叫号码再次呼叫，此时电话接通，建立会话，但是主叫号码的用户终端未响应（未响应的含义是对方无任何语音输出和语音交流），则服务器记录第一次呼叫开始时间，服务器所设定的超时时间为30秒，则该主叫号码的会话时间显然超过该超时时间，则判定为异常呼叫，将确定异常标志设置为1。服务器可以在超过超时时间5秒中后，自行挂断电路。
又如表1所示，主叫号码13915056655与前期被判定异常呼叫的主叫号码十分接近，相似度超过70%，则直接判定为疑似异常呼叫，疑似异常标志为1，若接通该主叫号码后，出现敏感词汇，则直接将该主叫号码判定为异常呼叫，将确定异常标志设置为1。
再次见表1所示，主叫号码13915056600与前期被判定异常呼叫的主叫号码十分接近，相似度超过70%，则直接判定为疑似异常呼叫，疑似异常标志为1，若接通该主叫号码后，不满足其他两个条件，被正常呼叫，则清除疑似异常标志，并将异常标志设置也设置为0。
图2是本发明的云计算呼叫中心管理系统的原理框图。
如图2所示，在本实施例的基础上，提供了一种云计算呼叫中心管理系统，包括：
所述的异常呼叫自动识别预警系统，以及所述云应用平台还包括：座席云；所述座席云中的各座席终端适于实时提供语音服务和文字应答服务。
在本实施例中，通过异常呼叫自动识别预警系统还可以防止各座席终端被恶意骚扰。
所述服务器适于从用户终端中提取会话中的语音数据，并将语音数据进行分类、筛选后，根据筛选结果将语音数据发送至座席云中对应的座席终端，并且所述服务器还适于通过文字记录语音数据以及该座席终端的应答信息；以及所述服务器还适于根据终端反馈对座席终端的应答结果进行评估。
在本实施例中所涉及的会话信息可以包括但不限于用户的投诉、咨询、建议，以及业务需求。例如根据咨询中关键字或者关键语句等实质性内容进行分类，将相关会话筛选后发送至对应的座席终端，使座席终端对应的客服人员更具有针对性。
在本实施例中，所述服务器适于将终端接入的语音数据以及座席终端的应答信息转换为文字数据，存储到信息共享数据库中；以及所述服务器还适于直接将终端接入的文字数据以及座席终端的应答的文字数据存储到信息共享数据库中。具体的，将用户终端中提取会话信息，考虑用户终端可以包括但不限于QQ、微信、WEB页面以及电话方式，其中QQ、微信、WEB页面可以采用文字的方式，当然QQ、微信也可以采用语音的方式，电话采用语音的方式，本服务器适于将语音数据转换为文字数据后提取关键字、关键语句等实质性内容。
在本实施例中，为了实现智能化分类、筛选会话信息，所述服务器还适于构建信息共享数据库，所述信息共享数据库包括各会话信息以及对应的答信息；所述服务器适于根据信息共享数据库将座席终端进行分类，以适应各会话信息；在服务器获得会话信息时，将会话信息在信息共享数据库中进行分类、筛选，以适配最匹配座席终端。
并且所述服务器适于在最匹配座席终端忙时，自动适配次级匹配座席终端，并将信息共享数据库中的与会话信息适配的应答信息发送至当前匹配座席终端。通过智能化的方式，使需求得到更专业的反馈，并且当最匹配座席终端无法及时应答时，采用次级匹配的方式，并且通过共享数据的方式将会话信息适配的应答信息发送至当前匹配座席终端，对当前匹配座席终端对应的客服提供相应技术支持，提高用户体验。
因此，在结合异常呼叫自动识别预警系统的基础上，本云计算呼叫中心管理系统有效的提高了呼叫中心的异常呼叫自动识别率，以及服务能力和专业能力，并为用户提供具有个性化的服务，提升用户满意度。
实施例2
在实施例1基础上，本实施例2提供了一种如实施例1所述的异常呼叫自动识别预警系统的工作方法，包括：用于与各用户终端相连的云应用平台；所述云应用平台包括服务器；所述服务器适于构建一哈希表，所述哈希表记录的信息包括：主叫号码、第一次呼叫开始时间、呼叫次数、本次呼叫结束时间、会话中的关键字信息以及疑似异常标志、确定异常标志；以及通过所述哈希表所记录的信息识别异常呼叫。
在本实施例中异常呼叫自动识别预警系统的具体工作原理和方法参见实施例1的相关论述，此次不再赘述。
综上所述，本发明的异常呼叫自动识别预警系统及其工作方法，通过建立哈希表，以及三个判断条件，能够精确的判断异常呼叫的主叫号码，防止误判，在判定异常呼叫后，对该主叫号码进行屏蔽，提高了公共服务资源。
以上述依据本发明的理想实施例为启示，通过上述的说明内容，相关工作人员完全可以在不偏离本项发明技术思想的范围内，进行多样的变更以及修改。本项发明的技术性范围并不局限于说明书上的内容，必须要根据权利要求范围来确定其技术性范围。

Claims (10)

1.一种异常呼叫自动识别预警系统，其特征在于，包括：
用于与各用户终端相连的云应用平台；
所述云应用平台包括服务器；
所述服务器适于构建一哈希表，所述哈希表记录的信息包括：主叫号码、第一次呼叫开始时间、呼叫次数、本次呼叫结束时间、会话中的关键字信息以及疑似异常标志、确定异常标志；以及
通过所述哈希表所记录的信息识别异常呼叫。
2.根据权利要求1所述的异常呼叫自动识别预警系统，其特征在于，
通过所述哈希表所记录的信息识别异常呼叫的判定条件至少三条；其中
若第一判定条件满足，则判定为疑似异常呼叫，疑似异常标志为1；
若第二、第三判定条件满足其一，则判定为异常呼叫，将确定异常标志设置为1。
3.根据权利要求2所述的异常呼叫自动识别预警系统，其特征在于，
所述判定条件的建立包括：
第一判定条件包括：判断主叫号码在单位时间内的接入次数是否超过服务器设定的单位时间内的呼叫门限值；
第二判定条件包括：在会话建立后，所述服务器还适于将会话中的语音数据转换为文字数据，并检索文字数据中是否出现敏感词汇；
第三判定条件包括：在会话建立后，若主叫号码的用户终端未响应，则服务器记录第一次呼叫开始时间，并判断未响应累计时间是否超过服务器所设定的超时时间。
4.根据权利要求3所述的异常呼叫自动识别预警系统，其特征在于，
满足第一判定条件，即所述接入次数超过所述呼叫门限值；
满足第二判定条件，即所述文字数据中出现敏感词汇；以及
满足第三判定条件，即所述未响应累计时间超过所述超时时间。
5.根据权利要求2所述的异常呼叫自动识别预警系统，其特征在于，
所述服务器适于在判定一主叫号码为异常呼叫后，将其余主叫号码与异常呼叫的主叫号码进行相似度比对，若相似度超过70%，则直接将主叫号码标定为疑似异常呼叫，且设定疑似异常标志为1。
6.一种异常呼叫自动识别预警系统的工作方法，其特征在于，包括：
用于与各用户终端相连的云应用平台；
所述云应用平台包括服务器；
所述服务器适于构建一哈希表，所述哈希表记录的信息包括：主叫号码、第一次呼叫开始时间、呼叫次数、本次呼叫结束时间、会话中的关键字信息以及疑似异常标志、确定异常标志；以及
通过所述哈希表所记录的信息识别异常呼叫。
7.一种云计算呼叫中心管理系统，其特征在于，包括：
如权利要求1所述的异常呼叫自动识别预警系统，以及
所述云应用平台还包括：座席云；
所述座席云中的各座席终端适于实时提供语音服务和文字应答服务。
8.根据权利要求7所述的云计算呼叫中心管理系统，其特征在于，
所述服务器适于从用户终端中提取会话中的语音数据，并将语音数据进行分类、筛选后，根据筛选结果将语音数据发送至座席云中对应的座席终端，并且所述服务器还适于通过文字记录语音数据以及该座席终端的应答信息；以及
所述服务器还适于根据终端反馈对座席终端的应答结果进行评估。
9.根据权利要求8所述的云计算呼叫中心管理系统，其特征在于，
所述服务器还适于构建信息共享数据库，所述信息共享数据库包括各语音数据以及对应的答信息；
所述服务器适于根据信息共享数据库将座席终端进行分类，以适应各语音数据；
在服务器获得语音数据时，将语音数据在信息共享数据库中进行分类、筛选，以适配最匹配座席终端；以及
所述服务器适于在最匹配座席终端忙时，自动适配次级匹配座席终端，并将信息共享数据库中的与语音数据适配的应答信息发送至当前匹配座席终端。
10.根据权利要求9所述的云计算呼叫中心管理系统，其特征在于，
所述服务器适于将终端接入的语音数据以及座席终端的应答信息转换为文字数据，存储到信息共享数据库中；以及
所述服务器还适于直接将终端接入的文字数据以及座席终端的应答的文字数据存储到信息共享数据库中。
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