CN102469219A - 基于呼叫中心的排队处理方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了基于呼叫中心的排队处理方法及系统，该方法包括：确定对用户进行聊天chat排队，其中，所述用户通过拨打所述呼叫中心的接入码请求坐席服务；建立所述用户与选择出的坐席之间的chat连接；通过所述chat连接进行chat坐席服务。通过本发明提高了用户体验。

Description

基于呼叫中心的排队处理方法及系统

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种基于呼叫中心的排队处理方法及系统。

背景技术

在行业竞争日益激烈的电信领域，对于客服系统来说，提供更加快捷，更加多样化的服务显得尤为重要。

目前的呼叫中心系统，针对用户在系统中的排队机制多局限于根据坐席服务类别，坐席服务比率，用户优先级，用户呼叫接通率或以上方式的相关组合筛选排队。但是，即时采用了复杂的系统排队策略，但是坐席仍然只能提供语音这一种通信方式，因此，现有的呼叫中心在一定程度上仍无法较好的满足系统接通率。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种基于呼叫中心的排队处理方法及系统，以至少解决上述问题。

根据本发明的一个方面，提供了一种基于呼叫中心的排队处理方法，包括：确定对用户进行聊天chat排队，其中，所述用户通过拨打所述呼叫中心的接入码请求坐席服务；建立所述用户与选择出的坐席之间的chat连接；通过所述chat连接进行chat坐席服务。

进一步地，确定对所述用户进行chat排队包括：判断当前排队等待坐席服务的用户数量是否超过阈值，在超过阈值的情况下，确定对所述用户进行排队。

进一步地，建立所述用户与所述坐席之间的chat连接包括：从预留的chat账号中进行选择，并将选择出的chat账号与所述用户的号码相关联；使用所述chat账号建立所述chat连接。

进一步地，使用所述chat账号建立所述chat连接包括：将所述chat账号通知所述用户；在接收到所述用户的确认之后，使用所述chat账号建立所述chat连接。

进一步地，在所述用户为彩信注册用户的情况下，将包含加密的所述chat账号的URL连接通过彩信通知所述用户；在所述用户点击所述URL连接进行确认之后，使用所述chat账号建立所述chat连接。

进一步地，使用所述chat账号建立所述chat连接包括：对所述chat账号的预先设置的时效性进行判断，在所述chat账号有效的情况下使用所述chat账号建立所述chat连接。

进一步地，在通过所述chat连接进行chat坐席服务之后，上述方法还包括：在所述坐席话路有空闲时，从进行chat坐席服务中的用户中选择一个用户；通过选择出的所述用户的号码建立选择出的所述用户与所述坐席的语音通讯。

根据本发明的另一个方面，还提供了一种基于呼叫中心的排队处理系统，包括排队服务器、即时通讯服务器，其中，排队服务器，用于确定对用户进行聊天chat排队，其中，所述用户通过拨打所述呼叫中心的接入码请求坐席服务；即时通讯服务器，用于建立所述用户与选择出的坐席之间的chat连接；并通过所述chat连接进行chat坐席服务。

进一步地，所述排队服务器用于判断当前排队等待坐席服务的用户是否超过阈值，在超过阈值的情况下，确定对所述用户进行排队。

进一步地，所述排队服务器，用于从预留的chat账号中进行选择，并将选择出的chat账号与所述用户的号码相关联；所述系统还包括：网络接入服务器，用于使用所述chat账号登录所述即时通讯服务器；所述即时通讯服务器用于使用所述chat账号建立所述chat连接。

通过本发明，解决了现有技术中呼叫中心无法较好的满足系统接通率的问题，进而提高了用户体验。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是根据本发明实施例的呼叫中心的排队处理方法的流程图；

图2是根据本发明实施例优选的排队处理系统的结构框图；

图3是根据本发明实施例的优选预占式排队流程的流程图。

具体实施方式

下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

图1是根据本发明实施例的呼叫中心的排队处理方法的流程图，如图1所示，该流程包括如下步骤：

步骤S102，确定对用户进行聊天chat排队，其中，用户通过拨打呼叫中心的接入码请求坐席服务；

步骤S104，建立该用户与选择出的坐席之间的chat连接；

步骤S106，通过chat连接进行chat坐席服务。

通过上述步骤，本实施例中的呼叫中心可以实现chat的坐席服务，与现有的只能通过拨打呼叫中心的接入码只能提供话路坐席服务的呼叫中心相比，通过拨打该接入码在请求话路坐席服务时，也可以实现chat坐席服务，由于chat方式的坐席服务可以使一个坐席对多个用户提供服务，虽然相比于现有的直接的一对一的通话方式在及时性上可能弱一些，但是，解决了用户等待的问题，在一定程度上提高了用户的满意度，提高用户体验。

优选地，在实施时，可以在等待排队的用户超过一定数量时，才启动chat排队的功能。例如，可以判断当前排队等待坐席服务的用户数量是否超过阈值，在超过阈值的情况下，确定对用户进行排队。需要说明的是，该阈值可以按照时间段的来设置，不同的时间段采用不同的阈值。

优选地，在进行chat排队时，可以从系统中预留的chat账号中进行选择，并将选择出的chat账号与用户的号码相关联，然后，使用chat账号建立chat连接。

当然，为了使用户的有更好的用户体验，可以将要进行chat排队先通知给用户，在用户确认之后才进行chat排队。例如，可以将chat账号通知用户，在接收到用户的确认之后，再使用chat账号建立chat连接。

通知的方式有很多种，例如，可以将包含加密的chat账号的URL(该连接可以称为预占队连接)连接通过彩信通知用户(此时，该用户需要是彩信注册用户)；在用户点击URL连接进行之后，使用chat账号建立chat连接。这样的通知方式还有另外一个好处，如果排队服务器和网络接入服务器是不同的服务器，那么，在URL连接中携带网络服务器的地址和加密的chat账号，通过这样的方式就可以将chat账号传递给网络接入服务器。

优选地，还可以在关联chat账号和用户的号码时(当然，也可以在其他步骤设置，只要是预先设置即可)设置该chat账号的时效性(即有效的时间段)，然后，对chat账号的预先设置的时效性进行判断，在chat账号有效的情况下使用chat账号建立chat连接。

优选地，在进行chat坐席服务时，如果该坐席话路有空闲，则从进行chat坐席服务中的用户中选择一个用户；通过选择出的用户的号码建立选择出的用户与该坐席的语音通讯。通过这样的方式可以实现chat坐席服务到话路坐席服务的转换，当然，也可以同时提供chat坐席服务和话路坐席服务。

在本实施例中还提供了一种呼叫中心，该呼叫中心用于实现上述实施例及优先实施方式，上述已经进行过说明的在此不再赘述，下面结合该呼叫中心中涉及到网元对上述的实现进行说明，该呼叫中心至少包括排队服务器、即时通讯服务器，其中，排队服务器，用于确定对用户进行聊天chat排队，其中，用户通过拨打呼叫中心的接入码请求坐席服务；即时通讯服务器，用于建立用户与选择出的坐席之间的chat连接；并通过chat连接进行chat坐席服务。

优选地，排队服务器用于判断当前排队等待坐席服务的用户是否超过阈值，在超过阈值的情况下，确定对用户进行排队。

优选地，排队服务器，用于从预留的chat账号中进行选择，并将选择出的chat账号与用户的号码相关联；该系统还包括：网络接入服务器，用于使用chat账号登录即时通讯服务器；即时通讯服务器用于使用chat账号建立chat连接。

通过上述实施例提供的动态预占式的排队系统及方法，可以快速响应用户服务需求，同时大幅度减少用户排队时对系统音、视频媒体资源的占用，实时保证呼叫中心话务接通率，充分提高用户满意度。

图2是根据本发明实施例优选的排队处理系统(即排队系统)的结构框图，当然，该排队系统不局限于下面的网元，只要实现上述实施例的功能就可以解决现有技术中的问题。下面对图2中涉及到的网元进行说明。需要说明的是，以下以彩信注册用户为例进行说明，但是并不限于此，只要支持chat的用户均可以采用上述以及下述实施例中的方法。

呼叫控制器：负责处理呼叫中心音，视频用户接入/呼出，向系统申请相关媒体资源，并在需要转接人工服务时将排队信息数据传送至排队服务器。

排队服务器：负责接收用户排队请求，根据策略服务器配置的排队策略筛选坐席，返回排队结果。

策略服务器：负责配置系统排队策略并将数据同步至排队服务器，根据不同的排队阀值参数控制排队服务器的消息走向。

媒体服务器：为呼叫中心提供音、视频媒体资源，接收呼叫控制器的指令进行音/视频文件播放，收号，会议等操作。

彩信网关：与排队服务器相连，用于判断用户终端类型(mms或非mms)，同时负责将呼叫中心的预占排队链接转发至符合条件的用户。

即时通信服务器：用于用户与坐席间的即时消息通信。

网络接入服务器：为用户提供chat接入呼叫中心的能力，确保用户正常chat排队到坐席。

在本优选实施例中采用在系统排队数超过时段阀值配置时，针对符合条件的用户终端，采用网络chat的排队方式，提前申请坐席资源，进而在系统空闲后及时准确地完成用户与坐席间的话路连接。下面结合图2对本优选实施例的流程所包括的步骤进行说明。该流程包括如下步骤：

步骤S201，用户拨打呼叫中心接入码，通过呼叫控制器向排队服务器发送呼叫排队请求。请求消息中包括但不限于用户号码，用户级别，服务类别，呼叫方式(音频，视频，chat)等属性。

步骤S202，系统当前排队数超过策略服务器的时段阀值配置时，排队服务器发消息给彩信网关，通知其判断用户终端类型。

步骤S203，彩信网关根据用户电话号码判断其是否为注册彩信用户，并返回查询结果给排队服务器。

步骤S204，排队服务器针对非彩信用户，采用传统呼叫排队方式进行排队。针对彩信用户，则立即发送排队结果给呼叫控制器，呼叫控制器下发放音指令给媒体服务器，语音通知用户当前系统坐席忙，稍后立即发送系统预占排队链接。

步骤S205，排队服务器动态选取系统中预留的chat账号信息，设置账号与用户号码的关联状态及生效时间，自动生成包含加密账号的chat接入url链接，并将url链接通过彩信网关发送至用户。

步骤S206，排队服务器实时扫描系统chat账号关联状态表，按照策略服务器的配置及时清除已经失效的关联记录，释放系统资源。

步骤S207，用户点击彩信中的url链接，网络接入服务器解析url请求，获取用户chat账号信息发送给排队服务器。

步骤S208，排队服务器根据用户chat账号关联查询预占排队请求的时效性，并将结果返回至网络接入服务器。

步骤S209，网络接入服务器针对有效的链接请求，使用用户账号为其自动登录到即时通信服务器，登录成功后向排队服务器申请chat排队。

步骤S210，因chat排队的非实时性要求，无需判断坐席忙/闲状态，排队服务器立即根据配置策略筛选出坐席(如可优先选择当前chat连接数最少，或技能娴熟的坐席)，并将包括坐席id，chat账号等属性的排队结果返回给网络接入服务器。

步骤S211，网络接入服务器通知即时通信服务器创建一个chat通道，将用户添加为chat成员，添加成功后，继续添加坐席为另一个chat成员，坐席端chat应答后成功与用户建立chat连接并提供服务。chat通信过程中，用户chat终端定时向网络接入服务器请求呼叫可用状态。

步骤S212，排队服务器识别到系统坐席话路空闲时，自动获取与当前坐席连接的chat用户数。如有多个chat连接，则首先依据策略服务器的配置筛选出一个用户(如可优先选择接入时间最早或级别最高的用户)，之后通知网络接入服务器根据chat账号更新用户终端的呼叫状态，即设置用户chat界面的‘请求通话’按钮可用。

步骤S213，用户在配置时间内点击‘通话’按钮，网络接入服务器通知排队服务器。排队服务器根据系统记录的预留chat账号表查询出关联的用户电话，通知呼叫控制器首先呼通坐席，再向用户发起呼叫。用户应答后，呼叫控制器下发媒体切换指令成功建立两者通话。用户与坐席即可同时进行chat和语音通信。在整个通信过程中，可自由选择释放任意类型的连接。

步骤S214，用户与坐席的chat和语音通信均挂断后，排队服务器负责更新系统中的预留chat账号状态信息表，释放关联关系，供系统后续排队处理使用。

在另外一个优选实施例中，假设发起呼叫的用户为A，与用户A通信的坐席为B。图3是根据本发明实施例的优选预占式排队流程的流程图，下面结合该图进行说明。

用户A拨打呼叫中心接入码，申请接入坐席通话。

排队服务器判断当前排队数是否超过策略服务器的时段阀值配置。如未超过，则按照传统呼叫排队方式进行排队，排队策略可配置。如超过系统配置阀值，排队服务器发消息给彩信网关，通知其判断用户A的终端类型。

彩信网关根据用户A的电话号码判断其是否为注册彩信用户，并返回查询结果给排队服务器。

排队服务器针对非彩信用户采用传统呼叫排队方式进行排队，排队策略可配置。

排队服务器针对彩信用户，通知呼叫控制器向媒体服务器下发指令，语音告知用户排队结果。

排队服务器动态选取系统预留chat账号，设置账号与用户A号码的关联状态及生效时间。

排队服务器通知彩信网关将包含加密账号的chat接入url链接发送至用户A。

用户A点击短信中的url链接，网络接入服务器解析用户chat账号，并向排队服务器查询用户预占排队请求的时效性。针对有效的预占排队请求，网络接入服务器使用用户A的chat账号为其自动登录即时通信服务器。之后通知排队服务器筛选坐席。

排队服务器根据配置策略筛选出坐席B，并将包含坐席BID和chat账号的排队结果返回给网络接入服务器。网络接入服务器通知即时通信服务器chat连接用户A和坐席B。两者正常chat通信。

排队服务器识别到系统中坐席B话路空闲，查询与当前坐席B的chat连接数。如坐席B当前有多个chat连接，则首先根据策略服务器的配置筛选出一个用户(例如，可通过用户进入排队系统的时间先后，用户级别或用户类型话务接通比率等)。

收到筛选结果用户A，网络接入服务器根据chat账号更新用户终端的呼叫状态，设置用户A chat界面的‘请求通话’按钮可用。

用户A在配置时间内点击‘请求通话’按钮，网络接入服务器通知排队服务器根据系统记录的预留chat账号表查询出关联的用户A电话，并通知呼叫控制器。

呼叫控制器首先呼通坐席B，再向用户A发起呼叫。用户A应答后，呼叫控制器下发媒体切换指令成功建立两者通话。此时用户A与坐席B同时进行chat和语音通信。

用户A与坐席B的chat和通话连接均挂断后，排队服务器释放用户A chat账号关联状态。

如当前坐席B仍存在其他chat连接用户，则返回根据策略服务器的配置筛选出一个用户的步骤，否则排队服务器将坐席B设置为空闲状态。

上述优选实施例结合了网络chat接入方便、快捷、非实时性要求等特点，同时考虑与灵活的排队策略相结合，完善了单一的传统呼叫排队系统。整个系统采用自动分发处理机制，动态控制排队流程，在提供多样化用户接入方式的同时，快速响应用户服务需求。大幅度节省用户在传统呼叫排队流程中对音、视频媒体资源的占用，通过更加丰富、人性化的交互方式加强沟通，更大程度地提高呼叫中心用户满意度。

显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而，可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，并且在某些情况下，可以以不同于此处的顺序执行所示出或描述的步骤，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种基于呼叫中心的排队处理方法，其特征在于，包括：

确定对用户进行聊天chat排队，其中，所述用户通过拨打所述呼叫中心的接入码请求坐席服务；

建立所述用户与选择出的坐席之间的chat连接；

通过所述chat连接进行chat坐席服务。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，确定对所述用户进行chat排队包括：

判断当前排队等待坐席服务的用户数量是否超过阈值，在超过阈值的情况下，确定对所述用户进行排队。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，建立所述用户与所述坐席之间的chat连接包括：

从预留的chat账号中进行选择，并将选择出的chat账号与所述用户的号码相关联；

使用所述chat账号建立所述chat连接。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，使用所述chat账号建立所述chat连接包括：

将所述chat账号通知所述用户；

在接收到所述用户的确认之后，使用所述chat账号建立所述chat连接。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，

在所述用户为彩信注册用户的情况下，将包含加密的所述chat账号的URL连接通过彩信通知所述用户；

在所述用户点击所述URL连接进行确认之后，使用所述chat账号建立所述chat连接。

6.根据权利要求3至5中任一项所述的方法，其特征在于，使用所述chat账号建立所述chat连接包括：

对所述chat账号的预先设置的时效性进行判断，在所述chat账号有效的情况下使用所述chat账号建立所述chat连接。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在通过所述chat连接进行chat坐席服务之后，还包括：

在所述坐席话路有空闲时，从进行chat坐席服务中的用户中选择一个用户；

通过选择出的所述用户的号码建立选择出的所述用户与所述坐席的语音通讯。

8.一种基于呼叫中心的排队处理系统，其特征在于，包括：排队服务器、即时通讯服务器，其中，

排队服务器，用于确定对用户进行聊天chat排队，其中，所述用户通过拨打所述呼叫中心的接入码请求坐席服务；

即时通讯服务器，用于建立所述用户与选择出的坐席之间的chat连接；并通过所述chat连接进行chat坐席服务。

9.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，所述排队服务器用于判断当前排队等待坐席服务的用户是否超过阈值，在超过阈值的情况下，确定对所述用户进行排队。

10.根据权利要求8所述的系统，其特征在于，

所述排队服务器，用于从预留的chat账号中进行选择，并将选择出的chat账号与所述用户的号码相关联；

所述系统还包括：网络接入服务器，用于使用所述chat账号登录所述即时通讯服务器；

所述即时通讯服务器用于使用所述chat账号建立所述chat连接。

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