CN105141793A - 呼叫溢出的分流处理方法及系统 - Google Patents

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Abstract

本发明提供了呼叫溢出的分流处理方法及系统，其采用了将电话的呼叫溢出转移到在线客服的方式，首次创造性地突破了思维惯式，将传统呼叫客服与在线客服有机结合在一起，这种溢出客户处理方式的优势在于：1、以最快的速度(近似于实时)实现与客户的联系，有效解决客户的需求，防止潜在客户的流失；2、实现传统呼叫中心的压力引流，呼叫中心存在某时间段内业务量波峰波谷的特点，通过呼叫溢出转移到在线客服，减轻呼叫中心坐席压力，实现有效引流。

Description

呼叫溢出的分流处理方法及系统
技术领域
本发明涉及客服领域，尤其设计一种呼叫溢出的分流处理方法及系统。
背景技术
现有技术中的客服对话方式包括传统的电话客服以及基于网络的在线客服，目前传统电话呼叫中心针对客户打入，由于网络故障、坐席人员忙碌等原因造成的客户电话溢出，即电话在挂断时，仍未被接入电话客服进行处理，导致这一结果的原因主要是电话客服未来得及处理，面对这种问题，现有技术中所采用的处理方式有两种：
1、对溢出的电话不做任何处理，以等待客户的再次呼入；
2、通过挂机短信平台获取到溢出号码，等坐席闲时或者呼叫中心做统一分配，以外拨的形式联系客户。
无论采取哪种处理方式，其应对都很难做到即时，不利于有效解决客户的需求，而且其处理的速度和质量也大大受限于呼叫中心电话客服的数量，同时，其也在客观上增加了电话客服的工作量。
发明内容
本发明要解决的技术问题是如何解决呼叫溢出的问题，且不受电话客服数量的影响。
为了解决这一技术问题，本发明提供了一种基于在线客服服务器的呼叫溢出的分流处理方法，包括：
S1：针对呼入呼叫中心，且在挂断后仍未被接入电话客服的电话，自所述呼叫中心获取其号码；
S2：根据步骤S1获得的号码以及预设的逻辑自动生成二维码或链接地址，使得相应手机端能够通过所述二维码或链接地址反馈请求在线客服的信息；
S3：向相应的手机端推送所述二维码或链接地址；
S4：响应手机端通过所述二维码或链接地址反馈而来的请求在线客服的信息，建立手机端与其中一个在线客服终端的连接，进入在线对话。
可选的，在所述步骤S4中，通过短信推送所述二维码或链接地址。
可选的，在所述步骤S1中，所获取的号码为手机号；在所述步骤S2中，根据该手机号生成所述二维码或链接地址；在所述步骤S3中，向该手机号的手机端推送所述二维码或链接地址。
可选的，在所述步骤S1中，所获取的号码为非手机号；在所述步骤S2中，根据该号码或记录在案的该号码对应的手机号生成所述二维码或链接地址；在所述步骤S3中，向记录在案的该号码对应的手机号的手机端推送所述二维码或链接地址。
可选的，在所述步骤S4中，还包括对在线对话进行记录的过程；在所述步骤S4后，还包括对记录的对话进行数据分析的过程。
本发明还提供了一种呼叫溢出的分流处理系统包括呼叫中心和在线客服中心，所述在线客服中心包括了在线客服服务器和在线客服终端；
所述呼叫中心至少用以：
判断呼入呼叫中心的电话在挂断后是否仍未被接入电话客服；
若是，自获取其号码，并反馈至所述在线客服服务器；
所述在线客服服务器至少用以：
根据自所述呼叫中心获得的号码以及预设的逻辑自动生成二维码或链接地址，使得相应手机端能够通过所述二维码或链接地址反馈请求在线客服的信息；
向相应的手机端推送所述二维码或链接地址；
响应手机端通过所述二维码或链接地址反馈而来的请求在线客服的信息，建立手机端与其中一个在线客服终端的连接，进入在线对话；
所述在线客服终端用以：
响应所述在线客服服务器的信息，建立与手机端的连接，进入在线对话。
可选的，所述在线客服中心还包括短信平台，所述在线客服服务器进一步用以通过所述短信平台向手机端推送包含所述二维码或链接地址的短信。
可选的，所述呼叫中心所获取的号码为手机号；所述在线客服服务器根据该手机号生成所述二维码或链接地址；并向该手机号的手机端推送所述二维码或链接地址。
可选的，所述呼叫中心所获取的号码为非手机号；所述在线客服服务器根据该号码或记录在案的该号码对应的手机号生成所述二维码或链接地址；并向记录在案的该号码对应的手机号的手机端推送所述二维码或链接地址。
本发明采用了将电话的呼叫溢出转移到在线客服的方式，首次创造性地突破了思维惯式，将传统呼叫客服与在线客服有机结合在一起，这种溢出客户处理方式的优势在于：
1、以最快的速度(近似于实时)实现与客户的联系，有效解决客户的需求，防止潜在客户的流失；
2、实现传统呼叫中心的压力引流，呼叫中心存在某时间段内业务量波峰波谷的特点，通过呼叫溢出转移到在线客服，减轻呼叫中心坐席压力，实现有效引流。
附图说明
图1是本发明一实施例中呼叫溢出的分流处理方法的流程的示意图；
图2是本发明一实施例中呼叫溢出的分流处理系统的示意图。
具体实施方式
以下将结合图1和图2对本发明提供的呼叫溢出的分流处理系统及方法进行详细的描述，其为本发明可选的实施例，可以认为，本领域技术人员在不改变本发明精神和内容的范围内能够对其进行修改和润色。
请着重参考图2，本发明提供了一种呼叫溢出的分流处理系统，包括呼叫中心和在线客服中心，所述在线客服中心包括了在线客服服务器和在线客服终端；
所述呼叫中心至少用以：
判断呼入呼叫中心的电话在挂断后是否仍未被接入电话客服；
若是，自获取其号码，并反馈至所述在线客服服务器；具体来说，可以利用呼叫中心的挂机短信平台反馈号码给所述在线客服服务器；至于具体哪个装置实现了是否未被接入电话客服的判断，图示的实施例不做具体介绍，其可以是呼叫中心的某个服务器电脑来完成，由于呼叫中心的构成本身并非本发明的创造点，其完成的功能才是本发明索要保护的内容之一，而且，本领域技术人员在明知其作用的情况下，自然可以在已知的呼叫中心中布局相应的手段，本实施例不做具体阐述也不会有公开不充分，不符合专利法26条的问题。
所述在线客服服务器至少用以：
根据自所述呼叫中心获得的号码以及预设的逻辑自动生成二维码或链接地址，使得相应手机端能够通过所述二维码或链接地址反馈请求在线客服的信息；
向相应的手机端推送所述二维码或链接地址；
响应手机端通过所述二维码或链接地址反馈而来的请求在线客服的信息，建立手机端与其中一个在线客服终端的连接，进入在线对话；
在线客服服务器可以是一台或一组电脑组成，其从呼叫中心的挂机短信平台获得手机号，当然，也可获得相关的参数，比如呼入时其地理位置、呼叫时间等等，本发明可选的实施例中，也可将其纳入到二维码或链接地址的生成依据中，本发明并未排除这一可能，其可视为以号码为依据这一构思下进一步的方案。
所述在线客服终端用以：
响应所述在线客服服务器的信息，建立与手机端的连接，进入在线对话。
所述在线客服中心还包括短信平台，所述在线客服服务器进一步用以通过所述短信平台向手机端推送包含所述二维码或链接地址的短信。具体来说，在一个可选的实施例中，在线客服服务器向短信平台推送URL地址或用户的ID，短信平台据此向手机端推送URL地址或二维码。
在本发明图2示意的实施例中，所述呼叫中心所获取的号码为手机号；所述在线客服服务器根据该手机号生成所述二维码或链接地址；并向该手机号的手机端推送所述二维码或链接地址。
在其他可选的实施例中，所述呼叫中心所获取的号码为非手机号；所述在线客服服务器根据该号码或记录在案的该号码对应的手机号生成所述二维码或链接地址；并向记录在案的该号码对应的手机号的手机端推送所述二维码或链接地址。这里所指的记录在案可以是指记录于在线客服服务器的内容。
基于以上系统，本发明还提供了一种呼叫溢出的分流处理方法，以下主要以在线客服服务器为主体进行阐述：
本发明提供的基于在线客服服务器的呼叫溢出的分流处理方法包括：
S1：针对呼入呼叫中心，且在挂断后仍未被接入电话客服的电话，自所述呼叫中心获取其号码；
S2：根据步骤S1获得的号码以及预设的逻辑自动生成二维码或链接地址，使得相应手机端能够通过所述二维码或链接地址反馈请求在线客服的信息；
S3：向相应的手机端推送所述二维码或链接地址；
S4：响应手机端通过所述二维码或链接地址反馈而来的请求在线客服的信息，建立手机端与其中一个在线客服终端的连接，进入在线对话。
在本发明可选的实施例中，在所述步骤S4中，还包括对在线对话进行记录的过程；在所述步骤S4后，还包括对记录的对话进行数据分析的过程。
在所述步骤S4中，通过短信推送所述二维码或链接地址。
与系统相对应的，在本发明图示意的实施例中，在所述步骤S1中，所获取的号码为手机号；在所述步骤S2中，根据该手机号生成所述二维码或链接地址；在所述步骤S3中，向该手机号的手机端推送所述二维码或链接地址。在本发明其他可选的实施例中，在所述步骤S1中，所获取的号码为非手机号；在所述步骤S2中，根据该号码或记录在案的该号码对应的手机号生成所述二维码或链接地址；在所述步骤S3中，向记录在案的该号码对应的手机号的手机端推送所述二维码或链接地址。
从系统整体的角度来描述的呼叫溢出的分流处理方法可以为：
在线客服服务器与传统的呼叫中心建立实时接口，呼叫中心将通过呼叫信令或呼叫中心平台获取到的溢出的客户手机号，实时同步到在线客服服务器；由在线客服服务器将客户手机号及其它参数自动生成可以点击链接到在线客服的短信内容(URL或二维码)，同时将短信内容通过短信网关及时推送到溢出客户手机端上；客户在接收到手机短信后，可直接点击短信的URL链接或识别二维码，进入在线客服，实现与在线客服终端的对话。
本发明采用了将电话的呼叫溢出转移到在线客服的方式，首次创造性地突破了思维惯式，将传统呼叫客服与在线客服有机结合在一起，这种溢出客户处理方式的优势在于：
1、以最快的速度(近似于实时)实现与客户的联系，有效解决客户的需求，防止潜在客户的流失；
2、实现传统呼叫中心的压力引流，呼叫中心存在某时间段内业务量波峰波谷的特点，通过呼叫溢出转移到在线客服，减轻呼叫中心坐席压力，实现有效引流。

Claims (9)

1.一种基于在线客服服务器的呼叫溢出的分流处理方法，其特征在于：包括：
S1：针对呼入呼叫中心，且在挂断后仍未被接入电话客服的电话，自所述呼叫中心获取其号码；
S2：根据步骤S1获得的号码以及预设的逻辑自动生成二维码或链接地址，使得相应手机端能够通过所述二维码或链接地址反馈请求在线客服的信息；
S3：向相应的手机端推送所述二维码或链接地址；
S4：响应手机端通过所述二维码或链接地址反馈而来的请求在线客服的信息，建立手机端与其中一个在线客服终端的连接，进入在线对话。
2.如权利要求1所述基于在线客服服务器的呼叫溢出的分流处理方法，其特征在于：在所述步骤S4中，通过短信推送所述二维码或链接地址。
3.如权利要求1所述基于在线客服服务器的呼叫溢出的分流处理方法，其特征在于：在所述步骤S1中，所获取的号码为手机号；在所述步骤S2中，根据该手机号生成所述二维码或链接地址；在所述步骤S3中，向该手机号的手机端推送所述二维码或链接地址。
4.如权利要求1所述的基于在线客服服务器的呼叫溢出的分流处理方法，其特征在于：在所述步骤S1中，所获取的号码为非手机号；在所述步骤S2中，根据该号码或记录在案的该号码对应的手机号生成所述二维码或链接地址；在所述步骤S3中，向记录在案的该号码对应的手机号的手机端推送所述二维码或链接地址。
5.如权利要求1所述的基于在线客服服务器的呼叫溢出的分流处理方法，其特征在于：在所述步骤S4中，还包括对在线对话进行记录的过程；在所述步骤S4后，还包括对记录的对话进行数据分析的过程。
6.一种呼叫溢出的分流处理系统，其特征在于：包括呼叫中心和在线客服中心，所述在线客服中心包括了在线客服服务器和在线客服终端；
所述呼叫中心至少用以：
判断呼入呼叫中心的电话在挂断后是否仍未被接入电话客服；
若是，自获取其号码，并反馈至所述在线客服服务器；
所述在线客服服务器至少用以：
根据自所述呼叫中心获得的号码以及预设的逻辑自动生成二维码或链接地址，使得相应手机端能够通过所述二维码或链接地址反馈请求在线客服的信息；
向相应的手机端推送所述二维码或链接地址；
响应手机端通过所述二维码或链接地址反馈而来的请求在线客服的信息，建立手机端与其中一个在线客服终端的连接，进入在线对话；
所述在线客服终端用以：
响应所述在线客服服务器的信息，建立与手机端的连接，进入在线对话。
7.如权利要求6所述的呼叫溢出的分流处理系统，其特征在于：所述在线客服中心还包括短信平台，所述在线客服服务器进一步用以通过所述短信平台向手机端推送包含所述二维码或链接地址的短信。
8.如权利要求6所述的呼叫溢出的分流处理系统，其特征在于：所述呼叫中心所获取的号码为手机号；所述在线客服服务器根据该手机号生成所述二维码或链接地址；并向该手机号的手机端推送所述二维码或链接地址。
9.如权利要求6所述的呼叫溢出的分流处理系统，其特征在于：所述呼叫中心所获取的号码为非手机号；所述在线客服服务器根据该号码或记录在案的该号码对应的手机号生成所述二维码或链接地址；并向记录在案的该号码对应的手机号的手机端推送所述二维码或链接地址。
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