CN112291497B - 一种智能视频客服接入方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明的实施方式提供了一种智能视频客服接入方法。该方法包括：接收用户视频服务呼入请求；接通并设立专用视频会议室为所述用户提供视频服务；向所述用户播放第一视频段；接收所述用户基于第一视频段的应答并判断所述用户的意图；基于所述用户的意图向用户播放生成的答复视频。通过为发出视频服务呼入请求的用户设立专用的视频会议室，并根据分析得到的用户的意图自动向用户播放与该用户意图匹配的回复视频段，本发明的方法减少了用户的等待时间并且在保证正确回复用户的需求的前提下一定程度上减少了人工客服的数量，为用户带来了更好的体验。此外，本发明的实施方式提供了一种智能视频客服接入的装置。

Description

一种智能视频客服接入方法和装置

技术领域

本发明的实施方式涉及软件领域，更具体地，本发明的实施方式涉及一种智能视频客服接入的方法和装置。

背景技术

本部分旨在为权利要求书中陈述的本发明的实施方式提供背景或上下文。此处的描述不因为包括在本部分中就承认是现有技术。

目前，用户在使用产品设备时经常会遇到一些关于该产品设备的疑问，当遇到这些问题时往往需要寻求客服的帮助，然而现有的接入客服的方式一种为语音通话的方式，通过查询到该产品对应的客服电话，进而通过直接拨打该客服电话的方式寻求客服的帮助，此种方法由于客服人员的数量有限，当接入客服的人数过多时，通常需要后接入的人员等待一定的时间才可以接通客服，这种方式使得用户需要花费一定的时间等待，会降低用户的体验感。另一种方式为视频客服的方式，通过视频交互的方式将一定数量的用户共同接入到一个客服专员负责的视频画面中，该视频专员依次对不同的用户的问题进行解答，这种方式虽然可以实现面对面地交流，可以通过视频的演示和互动迅速解决客户的问题，节省了用户的接入等待时间，但是由于不同的用户被接入到同一个视频画面中，并且可以听见彼此的谈话内容，使得当同一个客服专员负责的视频画面中接入过多的用户时会出现视频画面较为嘈杂，用户不能够清楚的听到客服专员的回答，这种方式使得用户对于该产品的疑问不能够有效的得到解答，而且同时接入到同一个人工客服的多个用户之间可能并不认识，他们问的问题并没有普遍性，相互之间对其他人的问题并不感兴趣，这样需要等待客服依次解决每个接入用户的问题，没有轮到的用户任然需要等待其他用户解决他们的问题。再一种方式为直接在产品界面通过文字的描述向客服提出疑问，客服根据用户提出的疑问进行相应的回答，但是这种方式由于双方都是通过文字进行交互，并且文字的表达是有限的，因此有些疑问不能够被正确的表达以及解决。

综上，目前现有的客服接入的方式存在耗费用户等待时间、用户的疑问不能够有效得到解答、用户体验感差等问题。

发明内容

由于目前存在的耗费用户等待时间、用户的疑问不能够有效得到解答、用户体验感差等缺陷，因此非常需要一种改进的将用户归属于实体的技术方案，以解决上述存在的问题。

在本上下文中，本发明的实施方式期望提供一种智能视频客服接入的方法和装置。

在本发明实施方式的第一方面中，提供了一种智能视频客服接入的方法，包括：接收用户视频服务呼入请求；接通并设立专用视频会议室为所述用户提供视频服务；向所述用户播放第一视频段；接收所述用户基于第一视频段的应答并判断所述用户的意图；基于所述用户的意图向用户播放生成的答复视频。

在本发明的一个实施例中，该方法包括：接收用户通过视频呼叫程序发起的视频服务呼入请求；和/或接收用户通过点击链接发起的视频服务呼入请求；和/或接收用户通过扫描图形码发起的视频服务呼入请求；和/或接收用户通过即时通讯小程序发起的视频服务呼入请求；基于用户视频服务呼入请求的方式提取用户的个人信息和用户所咨询的产品信息。

在本发明的另一实施例中，该方法包括：向接入的视频服务呼叫请求分配会议资源；建立临时的虚拟云会议室；以及将所述视频服务呼入请求接入所述虚拟云会议室。

在本发明的又一个实施例中，所述第一视频段为预先录制并存储在视频库中的视频段。

在本发明的再一个实施例中，该方法包括：基于获取到的所述用户的个人信息和所咨询的产品信息在所述视频库中匹配与之相应的视频段；向用户播放匹配到的视频段以询问用户的需求。

在本发明的再一个实施例中，该方法包括：将所述用户基于第一视频段的应答的音频信息转化为文字信息；对所述文字信息进行语义分析并提取关键词信息；基于所述语义分析的结果和提取到的关键词信息判断用户的意图。

在本发明的再一个实施例中，该方法包括：基于所述用户的意图在视频库中匹配预先录制的视频段。

在本发明的再一个实施例中，该方法包括：若在所述视频库中匹配多个视频段，则将每个视频段所解决的问题分别列出向用户展示；接收用户基于所述展示的选择指令；播放所述用户选择的视频段。

在本发明的再一个实施例中，该方法包括：基于所述用户的意图创建回复用户询问的视频段。

在本发明的再一个实施例中，该方法包括：基于所述用户的意图生成回复用户的文字信息；基于预先录制的客服视频中提取的音视频特征结合所述生成的回复用户的文字信息合成回复用户询问的视频段。

在本发明的再一个实施例中，所述音视频特征包括客服的外表、口型以及语音语调；所述客服视频为真人形象、卡通形象或机器人形象。

在本发明实施方式的第二方面中，提供了一种智能视频客服接入的装置，包括：接收模块，接收用户视频服务呼入请求；提供模块，接通并设立专用视频会议室为所述用户提供视频服务；播放第一视频段模块，向所述用户播放第一视频段；判断模块，接收所述用户基于第一视频段的应答并判断所述用户的意图；播放答复视频模块，基于所述用户的意图向用户播放生成的答复视频。

在本发明的一个实施例中，该装置包括：用于接收用户通过视频呼叫程序发起的视频服务呼入请求的模块；和/或用于接收用户通过点击链接发起的视频服务呼入请求的模块；和/或用于接收用户通过扫描图形码发起的视频服务呼入请求的模块；和/或用于接收用户通过即时通讯小程序发起的视频服务呼入请求的模块；用于基于用户视频服务呼入请求的方式提取用户的个人信息和用户所咨询的产品信息的模块。

在本发明的另一个实施例中，该装置包括：用于向接入的视频服务呼叫请求分配会议资源的模块；用于建立临时的虚拟云会议室的模块；以及用于将所述视频服务呼入请求接入所述虚拟云会议室的模块。

在本发明的又一个实施例中，所述第一视频段为预先录制并存储在视频库中的视频段。

在本发明的再一个实施例中，该装置包括：用于基于获取到的所述用户的个人信息和所咨询的产品信息在所述视频库中匹配与之相应的视频段的模块；用于向用户播放匹配到的视频段以询问用户的需求的模块。

在本发明的再一个实施例中，该装置包括：用于将所述用户基于第一视频段的应答的音频信息转化为文字信息的模块；用于对所述文字信息进行语义分析并提取关键词信息的模块；用于基于所述语义分析的结果和提取到的关键词信息判断用户的意图的模块。

在本发明的再一个实施例中，该装置包括：用于基于所述用户的意图在视频库中匹配预先录制的视频段的模块。

在本发明的再一个实施例中，该装置包括：用于若在所述视频库中匹配多个视频段，则将每个视频段所解决的问题分别列出向用户展示的模块；用于接收用户基于所述展示的选择指令的模块；用于播放所述用户选择的视频段的模块。

在本发明的再一个实施例中，该装置包括：用于基于所述用户的意图创建回复用户询问的视频段的模块。

在本发明的再一个实施例中，该装置包括：用于基于所述用户的意图生成回复用户的文字信息的模块；用于基于预先录制的客服视频中提取的音视频特征结合所述生成的回复用户的文字信息合成回复用户询问的视频段的模块。

在本发明的再一个实施例中，所述音视频特征包括客服的外表、口型以及语音语调；所述客服视频为真人形象、卡通形象或机器人形象。

根据本发明实施方式的一种智能视频客服接入的方法和一种智能视频客服接入的装置，通过为发出视频客服呼入请求的用户建立一个专用的视频会议室，该视频会议室用于视频客服对该用户进行一对一服务，通过接收到用户在本次客服服务中的需求，并根据该需求自动的匹配或生成与之对应的回复视频。这种方式由于不需要人工客服的介入，因此极大的缩减了用户在请求接入客服时等待的时间，并且由于本发明可以实现对用户采取一对一或者一对一批相关用户的专门服务，使得可以更加的有针对性的解决用户所咨询的问题，并且在解决问题的过程中也不会被其他不认识或无关的意外呼入用户的打扰。并且由于根据用户的需求会向用户播放一个回复视频段，这样相比于使用文字回复用户的需求来说，可以使用户直观的看到针对用户的疑问客服回复的解决方法，使得可以有效的解决用户的疑问。并且由于本发明采用的是视频客服的方式，用户在咨询问题时会采用播放视频段的方式与用户进行交互，极大的增加了与用户的互动性。为用户带来了更好的体验。

附图说明

通过参考附图阅读下文的详细描述，本发明示例性实施方式的上述以及其他目的、特征和优点将变得易于理解。在附图中，以示例性而非限制性的方式示出了本发明的若干实施方式，其中：

图1示意性地示出了根据本发明实施方式的用于实现智能视频客服接入的方法流程图；

图2示意性地示出了根据本发明另一实施例的用于实现使用视频呼叫程序发起的视频服务呼入请求的界面示意图；

图3示意性地示出了根据本发明又一实施例的用于实现视频客户交互界面示意图；

图4示意性地示出了根据本发明再一实施例的用于实现智能视频客服接入的装置示意图；

在附图中，相同或对应的标号表示相同或对应的部分。

具体实施方式

下面将参考若干示例性实施方式来描述本发明的原理和精神。应当理解，给出这些实施方式仅仅是为了使本领域技术人员能够更好地理解进而实现本发明，而并非以任何方式限制本发明的范围。相反，提供这些实施方式是为了使本公开更加透彻和完整，并且能够将本公开的范围完整地传达给本领域的技术人员。

本领域技术人员知道，本发明的实施方式可以实现为一种系统、装置、设备、方法或计算机程序产品。因此，本公开可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件、完全的软件(包括固件、驻留软件、微代码等)，或者硬件和软件结合的形式。

根据本发明的实施方式，提出了一种智能视频客服接入的方法和装置。

下面参考本发明的若干代表性实施方式，详细阐释本发明的原理和精神。

发明概述

本发明人发现，现有的接入客服的方法存在以下缺陷：耗费用户等待时间、用户的疑问不能够有效得到解答、用户体验感差。

为了克服现有技术存在的问题，本发明提供了一种智能视频客服接入的方法和装置，该方法包括以下步骤：接收用户视频服务呼入请求；接通并设立专用视频会议室为所述用户提供视频服务；向所述用户播放第一视频段；接收所述用户基于第一视频段的应答并判断所述用户的意图；基于所述用户的意图向用户播放生成的答复视频。

在介绍了本发明的基本原理之后，下面具体介绍本发明的各种非限制性实施方式。

应用场景总览

本发明实施例可以应用于多设备的交互建立场景，尤其是基于云端交互系统的智能视频客服接入场景，例如，用户A和用户B在使用某个产品设备时对该产品的一些功能操作有些疑问，则此时用户A和用户B可以通过扫描设备上的二维码向服务器发送视频服务呼入请求，服务器接收到该请求后会为用户A和用户B分别设立一个独立的虚拟云会议室1和虚拟云会议室2，并在虚拟云会议室1和虚拟云会议室2中中分别向用户A和用户B发送第一视频段以询问用户的需求，如，用户A的需求是“如何连接wifi”，则向用户A播放一个如何连接wifi的操作视频画面，该视频画面可以是预先由技术人员录制好的，也可以是根据用户的意图生成针对该用户的意图回复的文字信息，并将该文字信息与客服的外表、口型、语音语调等特征合成后生成的一个模拟的回复视频段。然而，本领域技术人员完全可以理解，本发明实施方式的适用场景不受到该框架任何方面的限制。

示例性方法

下面结合应用场景，参考图1-4来描述根据本发明示例性实施方式的用于的方法。需要注意的是，上述应用场景仅是为了便于理解本发明的精神和原理而示出，本发明的实施方式在此方面不受任何限制。相反，本发明的实施方式可以应用于适用的任何场景。

参考图1，示意性地示出了根据本发明一个实施例的用于实现智能视频客服接入的方法流程图。该方法包括以下步骤：

S100、接收用户视频服务呼入请求。

作为示例，所述接收用户视频服务呼入请求的具体方式为通过接收用户通过视频呼叫程序发起的视频服务呼入请求、接收用户通过点击链接发起的视频服务呼入请求、接收用户通过扫描图形码发起的视频服务呼入请求、以及接收用户通过即时通讯小程序发起的视频服务呼入请求中的一种或其组合。并且基于用户视频服务呼入请求的方式可以提取到用户的个人信息和用户所咨询的产品信息。

具体的例子，如图2所示，用户可以直接点击视频呼叫程序上的视频客服按钮并向服务器发送视频服务呼入请求，所述视频呼叫程序可以是专用的视频会议终端也可以是带有视频服务的其他终端。由于用户会预先在所使用的终端上登录个人账号信息，因此当用户使用该终端发起视频呼入请求时服务器可以自动读取该终端上所登录的账号信息以便提取到用户的个人信息，所述用户个人信息可以包括用户的年龄性别等信息，基于该用户的个人信息可以调取该用户绑定的购物软件以及购买记录，从购买记录中获取用户可能询问的产品品种和型号等信息。用户也可以通过点击链接进而发起视频服务呼入请求，所述链接与产品或订单唯一对应，即当用户购买了某件产品后，会自动生成一个与之唯一对应的产品或订单链接，该产品或订单链接中包含该产品的信息、发货记录以及购买该产品的用户的个人信息，当用户点击该链接时会自动向服务器发送一个视频呼入请求，并且服务器会自动获取到该链接内包含的产品信息、订单信息以及购买该产品的用户的个人信息。用户还可以通过扫描图形码发起视频服务呼入请求，所述图形码可以具体为二维码，该二维码可以显示或附着在产品的界面上、外包装上、说明书上以及产品外表面上等等，每个产品所对应的二维码均不相同，当用户购买该产品时通过扫描该二维码完成产品的注册，当用户需要对该产品进行客服咨询时可以直接扫描上述二维码，进而会向服务器自动发送一个视频服务呼入请求，同时服务器会读取到该二维码中包含的用户的产品信息以及购买该产品的用户的个人信息。用户还可以通过即时通讯小程序发起视频服务呼入请求，所述即时通讯小程序可以具体为微信小程序，用户可以通过使用微信小程序向服务器发送视频服务呼入请求，服务器可以通过读取到登录该微信的账号信息，进而获取到用户的个人信息，并且该微信小程序可以是相关产品的生产商和服务提供商所提供的专用微信小程序，从该小程序可以获得用户利用小程序绑定或注册的产品信息。此处需要说明的是，具体的用户发起视频服务呼入的请求在此处不做限制。

S110、接通并设立专用视频会议室为所述用户提供视频服务。

作为示例，所述接通并设立专用视频会议室为所述用户提供视频服务具体方式为，向接入的视频服务呼叫请求分配会议资源，建立临时的虚拟云会议室，以及将所述视频服务呼入请求接入所述虚拟云会议室，所述虚拟云会议室为虚拟云视频会议室。如图3所示，具体的例子，服务器在接收到用户发送的视频服务呼叫请求后，会针对该用户的呼入请求分配一定的会议资源，该会议资源用于为该用户设立一个专属的临时的虚拟云会议室，并同时将该用户的视频呼入请求转移到设立的专属的虚拟云会议室中。需要说明的是服务器会为不同的用户设立不同的临时的虚拟云会议室，即，当有多个用户共同发起视频服务呼入请求时，服务器会为不同的用户设立不同的专属虚拟云会议室，视频客服302在该虚拟云会议室中仅为呼入的用户303提供视频服务，而不会为同时呼入的多个用户共同建立一个虚拟云会议室同时解答不同的用户的疑问，从而避免了多个用户的相互干扰。这种方式使得可以更有针对性的解决用户的疑问，有效的避免了多人在同一个视频会议室中产生的嘈杂现象。并且由于该虚拟云会议室是自动根据不同的用户生成的，有效的避免了用户在请求客服服务时的等待时间。通常某个产品的视频客服号是一串数字，例如小鱼易连产品的视频客服号为288288，当用户A拨打该视频客服号时，服务器为该用户A临时生成一个专用虚拟云会议室，并分配随机的会议室号码，例如为28828801，将用户A呼入的视频通道切换到该虚拟会议室28828801，同时释放了视频客服号288288的带宽，这样可以避免多个用户同时呼入同一个客服号导致的网络拥塞，信号变差的问题。用户A切换到专用虚拟云会议室后，与该用户A认识的并询问相同产品问题的用户B可以通过用户A的手动听过点击添加按钮301邀请用户B加入，或者用户B知道为用户A创建的专用虚拟云会议室的会议室号码后直接拨打会议室号码28828801来接入同一个会议室。这样用户A可以基于需要主动加入新的用户或者将会议室号发给被邀请加入的用户B来加入。这对于在同一公司或者同一家庭中的多个成员询问某个产品的使用方法来说特别方便，由于加入同一会议室的多个用户通常是相互邀请加入的，他们相互认识，都想咨询关于同一件产品的问题，他们可以在虚拟会议室内互动地提出各自的问题，这样可以高效地实现对多个用户成员的统一培训和问题解答。避免同一公司的多个用户在不同时间接入视频客服询问相同的问题而导致时间的浪费和网络带宽的拥塞，而且多个用户在同一会议室内提问，有助于用户之间相互补充问题的不足和片面性。

S120、向所述用户播放第一视频段。

作为示例，所述向所述用户播放第一视频段的方式具体为，基于服务器获取到的用户的个人信息和所咨询的产品信息在视频库中匹配与之相应的视频段，向用户播放匹配到的视频段以询问用户的需求。所述第一视频段为预先录制并存储在视频库中的视频段。具体的例子，技术人员预先会录制大量的不同的视频存储在视频库中，该大量的视频的内容包括不同的询问语以及不同的形象，并且技术人员预先会设置用户信息和产品信息与第一视频段之间的对应关系，例如技术人员可以预先设置用户信息为男性对应的第一视频段中的人物形象为女性，并根据用户信息中的用户年龄段设置对应的第一视频段中的人物形象是真人形象或卡通形象，根据产品信息设置对应的第一视频段中会话内容为“您好，请问您的XXX出现了什么问题”。例如，如果获取到的用户个人信息为性别为男生，年龄为14岁，获取到的产品信息为遥控车，则根据获取到的用户信息以及产品信息在视频库中搜索与之匹配的视频，并向该用户播放该视频段，如该视频画面中一个卡通人物星马烈(动漫四驱兄弟中的卡通人物)在询问“您好，请问您的遥控车出现了什么问题”。另一个例子，若获取到的用户信息为用户的性别为女，年龄为25岁，获取到的产品信息为ipad，则根据获取到的用户信息以及产品信息在视频库中搜索与之匹配的视频，并向该用户播放该视频段，如该视频画面中一个预先录制的男性的真人形象在询问“您好，请问您的ipad出现了什么问题”。若根据获取到的用户信息以及产品信息并未在视频库中未找到与之匹配的第一视频段，则会向该用户返回通用视频段，该通用视频段的视频画面具体可以为一个女性的真人形象在询问“您好，请问有什么可以帮助您的”，此处需要说明的是，上述视频段中的内容可以由技术人员灵活的设置，在此处对视频段的内容不做限制。若未提取到该用户的用户信息或产品信息，则仍会向用户播放通用视频段。这种方式可以根据获取到的用户的信息以及产品信息灵活的向用户播放不同的视频段，并且所播放的视频段高度的契合当前用户的喜好，极大的提高了对用户吸引力、互动性以及趣味性，使得在进行视频客服服务时不会感觉枯燥。

S130、接收所述用户基于第一视频段的应答并判断所述用户的意图。

作为示例，所述接收所述用户基于第一视频段的应答并判断所述用户的意图的具体方式为，将用户基于第一视频段的应答的音频信息转化为文字信息，对所述文字信息进行语义分析并提取关键词信息，基于所述语义分析的结果和提取到的关键词信息判断用户的意图。具体的例子，若用户针对第一视频段中询问用户的需求的答复是采用音频答复的，则将该音频信息转化为文字信息，并对上述文字信息进行语义分析的同时提取该文字信息中的关键词，例如，用户针对第一视频段中询问用户的需求的答复是“我想问下为什么我的设备的wifi连接不上？”，则根据将该段音频信息转化为文字信息后，对该段文字信息进行语义分析后得到的结果是设备如何连接wifi？，提取到的关键词是wifi，则最终结合语义分析的结果以及提取到的关键词可得到用户的意图为，将设备连接上wifi。这种方式由于是采用语义分析的结果结合提取到的关键词来判断用户多表达的意图的，与简单的通过提取关键词即判断用户的意图的方式相比较可以更加准确的判断出用户所要表达的意图信息。如果第一次交互并没有获得用户的意图，则可以再次播放另一个视频段进一步询问用户的意图，以确定用户的问题所在。

S140、基于所述用户的意图向用户播放生成的答复视频。

作为示例，所述基于所述用户的意图向用户播放生成的答复视频的一个实施例为，基于用户的意图在视频库中匹配预先录制的视频段，若在所述视频库中匹配多个视频段，则将每个视频段所解决的问题分别列出向用户展示，接收用户基于所述展示的选择指令，播放所述用户选择的视频段。具体的例子，技术人员预先根据不同的设备可能会出现的不同的问题录制一段解决该问题的操作视频并存储在视频库中，根据判断出的用户的意图在视频库中找到与之匹配的视频段，若在视频库中找到多个与之匹配的视频段，则将多个视频段解决的问题分别列出向用户展示，服务器接收到用户对展示的结果进行的选择指令，向用户播放该用户所选择的视频段。若根据该用户的意图仅仅在视频库中匹配到唯一与之对应的视频段，则直接向该用户播放此视频段。例如，判断出用户A的意图为将设备连接上wifi，以及根据步骤S100获取到的产品信息为小鱼易连专用视频终端，则在视频库中匹配是否含有产品信息为小鱼易连专用视频会议终端，意图信息为将设备连接上wifi的视频段，若在视频库中匹配到含有产品信息为小鱼易连专用视频会议终端，意图信息为将设备连接上wifi的视频段，则向用户播放该视频段，若未在视频库中匹配到与之对应的视频段，则自动将视频客服转为人工客服以便更好的为用户解决问题。

所述基于所述用户的意图向用户播放生成的答复视频的另一个实施例为，基于用户的意图创建回复用户询问的视频段，具体的方式为，基于用户的意图生成回复用户的文字信息，基于预先录制的客服视频中提取的音视频特征结合所述生成的回复用户的文字信息合成回复用户询问的视频段，所述音视频特征包括客服的外表、口型以及语音语调，所述客服视频为真人形象、卡通形象或机器人形象。具体的例子，服务器判断出用户的意图信息，根据用户的意图信息自动生成与之对应的回复文字，并将该回复文字通过AI合成技术与预先录制的客服视频中提取的音视频特征相结合生成回复视频段，所述AI合成技术通过人脸关键点检测、人脸特征提取、人脸重构、唇语识别、情感迁移等多项前沿技术，并结合语音、图像等多模态信息进行联合建模训练后，生成与真人无异的AI分身模型。即仅仅需要文字信息，视频内的人物形象就能准确无误的模预先录制的客服视频中客服说话时的声音、嘴唇动作和表情，并且将三者自然匹配，达到与真人几乎一致的效果。例如，判断出的用户的意图信息为将设备连接wifi，则服务器根据该意图信息自动生成回复的文字为“首先点开界面的设置，继续点击设置内的无线局域网选项，勾选下属的无线网络”则将该文字信息与预先录制的客服视频中提取的音视频特征相结合，生成一个全新的回复视频段，该视频段中的客服形象以及客服声音、嘴唇动作和表情均与预先录制的客服视频中的客服相同。这种方式由于是针对判断出的用户的意图信息生成的回复文字，并将该文字信息与预先录制的客服视频中提取的音视频特征相结合生成一个全新的回复视频段，使得一方面不需要在视频库中存储大量预先录制好的视频，减少了服务器的负担，另一方面由于是针对用户的意图进行的实时回复，有效的提高了解决的客户的问题的正确性。

示例性装置

在介绍了本发明示例性实施方式的方法之后，接下来，参考图4对本发明示例性实施方式的用于实现智能视频客服接入的装置。

参考图4，示意性地示出了根据本发明一个实施例的用于实现智能视频客服接入的装置示意图。该装置包括以下模块：

接收模块400，接收用户视频服务呼入请求。

作为示例，所述接收用户视频服务呼入请求的具体方式为通过接收用户通过视频呼叫程序发起的视频服务呼入请求、接收用户通过点击链接发起的视频服务呼入请求、接收用户通过扫描图形码发起的视频服务呼入请求、以及接收用户通过即时通讯小程序发起的视频服务呼入请求中的一种或其组合。并且基于用户视频服务呼入请求的方式可以提取到用户的个人信息和用户所咨询的产品信息。

具体的例子，如图2所示，用户可以直接点击视频呼叫程序上的视频客服按钮并向服务器发送视频服务呼入请求，所述视频呼叫程序可以是专用的视频会议终端也可以是带有视频服务的其他终端。由于用户会预先在所使用的终端上登录个人账号信息，因此当用户使用该终端发起视频呼入请求时服务器可以自动读取该终端上所登录的账号信息以便提取到用户的个人信息，所述用户个人信息可以包括用户的年龄性别等信息，基于该用户的个人信息可以调取该用户绑定的购物软件以及购买记录，从购买记录中获取用户可能询问的产品品种和型号等信息。用户也可以通过点击链接进而发起视频服务呼入请求，所述链接与产品或订单唯一对应，即当用户购买了某件产品后，会自动生成一个与之唯一对应的产品或订单链接，该产品或订单链接中包含该产品的信息、发货记录以及购买该产品的用户的个人信息，当用户点击该链接时会自动向服务器发送一个视频呼入请求，并且服务器会自动获取到该链接内包含的产品信息、订单信息以及购买该产品的用户的个人信息。用户还可以通过扫描图形码发起视频服务呼入请求，所述图形码可以具体为二维码，该二维码可以显示或附着在产品的界面上、外包装上、说明书上以及产品外表面上等等，每个产品所对应的二维码均不相同，当用户购买该产品时通过扫描该二维码完成产品的注册，当用户需要对该产品进行客服咨询时可以直接扫描上述二维码，进而会向服务器自动发送一个视频服务呼入请求，同时服务器会读取到该二维码中包含的用户的产品信息以及购买该产品的用户的个人信息。用户还可以通过即时通讯小程序发起视频服务呼入请求，所述即时通讯小程序可以具体为微信小程序，用户可以通过使用微信小程序向服务器发送视频服务呼入请求，服务器可以通过读取到登录该微信的账号信息，进而获取到用户的个人信息，并且该微信小程序可以是相关产品的生产商和服务提供商所提供的专用微信小程序，从该小程序可以获得用户利用小程序绑定或注册的产品信息。此处需要说明的是，具体的用户发起视频服务呼入的请求在此处不做限制。

提供模块410，接通并设立专用视频会议室为所述用户提供视频服务。

作为示例，所述接通并设立专用视频会议室为所述用户提供视频服务具体方式为，向接入的视频服务呼叫请求分配会议资源，建立临时的虚拟云会议室，以及将所述视频服务呼入请求接入所述虚拟云会议室，所述虚拟云会议室为虚拟云视频会议室。具体的例子，服务器在接收到用户发送的视频服务呼叫请求后，会针对该用户的呼入请求分配一定的会议资源，该会议资源用于为该用户设立一个专属的临时的虚拟云会议室，并同时将该用户的视频呼入请求转移到设立的专属的虚拟云会议室中。需要说明的是服务器会为不同的用户设立不同的临时的虚拟云会议室，即，当有多个用户共同发起视频服务呼入请求时，服务器会为不同的用户设立不同的专属虚拟云会议室，在该虚拟云会议室中仅为呼入的用户提供视频服务，而不会为同时呼入的多个用户共同建立一个虚拟云会议室同时解答不同的用户的疑问，从而避免了多个用户的相互干扰。这种方式使得可以更有针对性的解决用户的疑问，有效的避免了多人在同一个视频会议室中产生的嘈杂现象。并且由于该虚拟云会议室是自动根据不同的用户生成的，有效的避免了用户在请求客服服务时的等待时间。通常某个产品的视频客服号是一串数字，例如小鱼易连产品的视频客服号为288288，当用户A拨打该视频客服号时，服务器为该用户A临时生成一个专用虚拟云会议室，并分配随机的会议室号码，例如为28828801，将用户A呼入的视频通道切换到该虚拟会议室28828801，同时释放了视频客服号288288的带宽，这样可以避免多个用户同时呼入同一个客服号导致的网络拥塞，信号变差的问题。用户A切换到专用虚拟云会议室后，与该用户A认识的并询问相同产品问题的用户B可以通过用户A的手动邀请用户B加入，或者用户B知道为用户A创建的专用虚拟云会议室的会议室号码后直接拨打会议室号码28828801来接入同一个会议室。这样用户A可以基于需要主动加入新的用户或者将会议室号发给被邀请加入的用户B来加入。这对于在同一公司或者同一家庭中的多个成员询问某个产品的使用方法来说特别方便，由于加入同一会议室的多个用户通常是相互邀请加入的，他们相互认识，都想咨询关于同一件产品的问题，他们可以在虚拟会议室内互动地提出各自的问题，这样可以高效地实现对多个用户成员的统一培训和问题解答。避免同一公司的多个用户在不同时间接入视频客服询问相同的问题而导致时间的浪费和网络带宽的拥塞，而且多个用户在同一会议室内提问，有助于用户之间相互补充问题的不足和片面性。

播放第一视频段模块420，向所述用户播放第一视频段。

作为示例，所述向所述用户播放第一视频段的方式具体为，基于服务器获取到的用户的个人信息和所咨询的产品信息在视频库中匹配与之相应的视频段，向用户播放匹配到的视频段以询问用户的需求。所述第一视频段为预先录制并存储在视频库中的视频段。具体的例子，技术人员预先会录制大量的不同的视频存储在视频库中，该大量的视频的内容包括不同的询问语以及不同的形象，并且技术人员预先会设置用户信息和产品信息与第一视频段之间的对应关系，例如技术人员可以预先设置用户信息为男性对应的第一视频段中的人物形象为女性，并根据用户信息中的用户年龄段设置对应的第一视频段中的人物形象是真人形象或卡通形象，根据产品信息设置对应的第一视频段中会话内容为“您好，请问您的XXX出现了什么问题”。例如，如果获取到的用户个人信息为性别为男生，年龄为14岁，获取到的产品信息为遥控车，则根据获取到的用户信息以及产品信息在视频库中搜索与之匹配的视频，并向该用户播放该视频段，如该视频画面中一个卡通人物星马烈(动漫四驱兄弟中的卡通人物)在询问“您好，请问您的遥控车出现了什么问题”。另一个例子，若获取到的用户信息为用户的性别为女，年龄为25岁，获取到的产品信息为ipad，则根据获取到的用户信息以及产品信息在视频库中搜索与之匹配的视频，并向该用户播放该视频段，如该视频画面中一个预先录制的男性的真人形象在询问“您好，请问您的ipad出现了什么问题”。若根据获取到的用户信息以及产品信息并未在视频库中未找到与之匹配的第一视频段，则会向该用户返回通用视频段，该通用视频段的视频画面具体可以为一个女性的真人形象在询问“您好，请问有什么可以帮助您的”，此处需要说明的是，上述视频段中的内容可以由技术人员灵活的设置，在此处对视频段的内容不做限制。若未提取到该用户的用户信息或产品信息，则仍会向用户播放通用视频段。这种方式可以根据获取到的用户的信息以及产品信息灵活的向用户播放不同的视频段，并且所播放的视频段高度的契合当前用户的喜好，极大的提高了对用户吸引力、互动性以及趣味性，使得在进行视频客服服务时不会感觉枯燥。

判断模块430，接收所述用户基于第一视频段的应答并判断所述用户的意图。

作为示例，所述接收所述用户基于第一视频段的应答并判断所述用户的意图的具体方式为，将用户基于第一视频段的应答的音频信息转化为文字信息，对所述文字信息进行语义分析并提取关键词信息，基于所述语义分析的结果和提取到的关键词信息判断用户的意图。具体的例子，若用户针对第一视频段中询问用户的需求的答复是采用音频答复的，则将该音频信息转化为文字信息，并对上述文字信息进行语义分析的同时提取该文字信息中的关键词，例如，用户针对第一视频段中询问用户的需求的答复是“我想问下为什么我的设备的wifi连接不上？”，则根据将该段音频信息转化为文字信息后，对该段文字信息进行语义分析后得到的结果是设备如何连接wifi？，提取到的关键词是wifi，则最终结合语义分析的结果以及提取到的关键词可得到用户的意图为，将设备连接上wifi。这种方式由于是采用语义分析的结果结合提取到的关键词来判断用户多表达的意图的，与简单的通过提取关键词即判断用户的意图的方式相比较可以更加准确的判断出用户所要表达的意图信息。如果第一次交互并没有获得用户的意图，则可以再次播放另一个视频段进一步询问用户的意图，以确定用户的问题所在。

播放答复视频模块440，基于所述用户的意图向用户播放生成的答复视频。

作为示例，所述基于所述用户的意图向用户播放生成的答复视频的一个实施例为，基于用户的意图在视频库中匹配预先录制的视频段，若在所述视频库中匹配多个视频段，则将每个视频段所解决的问题分别列出向用户展示，接收用户基于所述展示的选择指令，播放所述用户选择的视频段。具体的例子，技术人员预先根据不同的设备可能会出现的不同的问题录制一段解决该问题的操作视频并存储在视频库中，根据判断出的用户的意图在视频库中找到与之匹配的视频段，若在视频库中找到多个与之匹配的视频段，则将多个视频段解决的问题分别列出向用户展示，服务器接收到用户对展示的结果进行的选择指令，向用户播放该用户所选择的视频段。若根据该用户的意图仅仅在视频库中匹配到唯一与之对应的视频段，则直接向该用户播放此视频段。例如，判断出用户A的意图为将设备连接上wifi，以及根据步骤S100获取到的产品信息为小鱼易连专用视频终端，则在视频库中匹配是否含有产品信息为小鱼易连专用视频会议终端，意图信息为将设备连接上wifi的视频段，若在视频库中匹配到含有产品信息为小鱼易连专用视频会议终端，意图信息为将设备连接上wifi的视频段，则向用户播放该视频段，若未在视频库中匹配到与之对应的视频段，则自动将视频客服转为人工客服以便更好的为用户解决问题。

所述基于所述用户的意图向用户播放生成的答复视频的另一个实施例为，基于用户的意图创建回复用户询问的视频段，具体的方式为，基于用户的意图生成回复用户的文字信息，基于预先录制的客服视频中提取的音视频特征结合所述生成的回复用户的文字信息合成回复用户询问的视频段，所述音视频特征包括客服的外表、口型以及语音语调，所述客服视频为真人形象、卡通形象或机器人形象。具体的例子，服务器判断出用户的意图信息，根据用户的意图信息自动生成与之对应的回复文字，并将该回复文字通过AI合成技术与预先录制的客服视频中提取的音视频特征相结合生成回复视频段，所述AI合成技术通过人脸关键点检测、人脸特征提取、人脸重构、唇语识别、情感迁移等多项前沿技术，并结合语音、图像等多模态信息进行联合建模训练后，生成与真人无异的AI分身模型。即仅仅需要文字信息，视频内的人物形象就能准确无误的模预先录制的客服视频中客服说话时的声音、嘴唇动作和表情，并且将三者自然匹配，达到与真人几乎一致的效果。例如，判断出的用户的意图信息为将设备连接wifi，则服务器根据该意图信息自动生成回复的文字为“首先点开界面的设置，继续点击设置内的无线局域网选项，勾选下属的无线网络”则将该文字信息与预先录制的客服视频中提取的音视频特征相结合，生成一个全新的回复视频段，该视频段中的客服形象以及客服声音、嘴唇动作和表情均与预先录制的客服视频中的客服相同。这种方式由于是针对判断出的用户的意图信息生成的回复文字，并将该文字信息与预先录制的客服视频中提取的音视频特征相结合生成一个全新的回复视频段，使得一方面不需要在视频库中存储大量预先录制好的视频，减少了服务器的负担，另一方面由于是针对用户的意图进行的实时回复，有效的提高了解决的客户的问题的正确性。

应当注意，尽管在上文详细描述中提及了智能视频客服接入装置的若干单元/模块或子单元/模块，但是这种划分仅仅是示例性的并非强制性的。实际上，根据本发明的实施方式，上文描述的两个或更多单元/模块的特征和功能可以在一个单元/模块中具体化。反之，上文描述的一个单元/模块的特征和功能可以进一步划分为由多个单元/模块来具体化。

此外，尽管在附图中以特定顺序描述了本发明方法的操作，但是，这并非要求或者暗示必须按照该特定顺序来执行这些操作，或是必须执行全部所示的操作才能实现期望的结果。附加地或备选地，可以省略某些步骤，将多个步骤合并为一个步骤执行，和/或将一个步骤分解为多个步骤执行。

虽然已经参考若干具体实施方式描述了本发明的精神和原理，但是应该理解，本发明并不限于所公开的具体实施方式，对各方面的划分也不意味着这些方面中的特征不能组合以进行受益，这种划分仅是为了表述的方便。本发明旨在涵盖所附权利要求的精神和范围内所包括的各种修改和等同布置。

Claims (20)

1.一种智能视频客服接入方法，包括：

接收用户通过视频客服号进入的视频服务呼入请求；

接通并设立专用虚拟视频会议室为所述用户提供视频服务；

向所述用户播放第一视频段；

接收所述用户基于第一视频段的应答并判断所述用户的意图；

基于所述用户的意图向用户播放生成的答复视频；

其中所述接通并设立专用虚拟视频会议室为所述用户提供视频服务的步骤包括：

向接入的视频服务呼叫请求临时分配会议资源；

建立临时的虚拟云会议室和对应的随机会议号码；

释放所述视频服务呼入请求所使用视频客服号对应的会议资源；

通过所述随机会议号码将所述视频服务呼入请求接入所述虚拟云会议室；

接受通过所述随机会议号码进入所述虚拟云会议室的邀请；

将被邀请的用户接入到所述虚拟云会议室，以便于同时对多个用户提供视频客服服务。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收用户视频服务呼入请求的步骤包括：

接收用户通过视频呼叫程序发起的视频服务呼入请求；和/或

接收用户通过点击链接发起的视频服务呼入请求；和/或

接收用户通过扫描图形码发起的视频服务呼入请求；和/或

接收用户通过即时通讯小程序发起的视频服务呼入请求；

基于用户视频服务呼入请求的方式提取用户的个人信息和用户所咨询的产品信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一视频段为预先录制并存储在视频库中的视频段。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述向所述用户播放第一视频段的步骤包括：

基于获取到的所述用户的个人信息和所咨询的产品信息在所述视频库中匹配与之相应的视频段；

向用户播放匹配到的视频段以询问用户的需求。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收所述用户基于第一视频段的应答并判断所述用户的意图的步骤包括：

将所述用户基于第一视频段的应答的音频信息转化为文字信息；

对所述文字信息进行语义分析并提取关键词信息；

基于所述语义分析的结果和提取到的关键词信息判断用户的意图。

6.根据权利要求1或5所述的方法，其特征在于，所述基于所述用户的意图向用户播放生成的答复视频的步骤包括：

基于所述用户的意图在视频库中匹配预先录制的视频段。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述基于所述用户的意图在视频库中匹配预先录制的视频段的步骤包括：

若在所述视频库中匹配多个视频段，则将每个视频段所解决的问题分别列出向用户展示；

接收用户基于所述展示的选择指令；

播放所述用户选择的视频段。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述用户的意图向用户播放生成的答复视频的步骤还包括：

基于所述用户的意图创建回复用户询问的视频段。

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述基于所述用户的意图创建回复用户询问的视频段的步骤包括：

基于所述用户的意图生成回复用户的文字信息；

基于预先录制的客服视频中提取的音视频特征结合所述生成的回复用户的文字信息合成回复用户询问的视频段。

10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述音视频特征包括客服的外表、口型以及语音语调；

所述客服视频为真人形象、卡通形象或机器人形象。

11.一种智能视频客服接入装置，包括：

接收模块，接收用户通过视频客服号进入的视频服务呼入请求；

提供模块，接通并设立专用虚拟视频会议室为所述用户提供视频服务；

播放第一视频段模块，向所述用户播放第一视频段；

判断模块，接收所述用户基于第一视频段的应答并判断所述用户的意图；

播放答复视频模块，基于所述用户的意图向用户播放生成的答复视频；

其中所述提供模块包括：

用于向接入的视频服务呼叫请求临时分配会议资源的模块；

用于建立临时的虚拟云会议室和对应的随机会议号码的模块；

用于释放所述视频服务呼入请求所使用视频客服号对应的会议资源的模块；

用于通过所述随机会议号码将所述视频服务呼入请求接入所述虚拟云会议室的模块；

用于接受通过所述随机会议号码进入所述虚拟云会议室的邀请的模块；以及

用于将被邀请的用户接入到所述虚拟云会议室，以便于同时对多个用户提供视频客服服务的模块。

12.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述接收模块包括：

用于接收用户通过视频呼叫程序发起的视频服务呼入请求的模块；和/或

用于接收用户通过点击链接发起的视频服务呼入请求的模块；和/或

用于接收用户通过扫描图形码发起的视频服务呼入请求的模块；和/或

用于接收用户通过即时通讯小程序发起的视频服务呼入请求的模块；

用于基于用户视频服务呼入请求的方式提取用户的个人信息和用户所咨询的产品信息的模块。

13.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述第一视频段为预先录制并存储在视频库中的视频段。

14.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述播放第一视频段的模块包括：

用于基于获取到的所述用户的个人信息和所咨询的产品信息在所述视频库中匹配与之相应的视频段的模块；

用于向用户播放匹配到的视频段以询问用户的需求的模块。

15.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，判断模块包括：

用于将所述用户基于第一视频段的应答的音频信息转化为文字信息的模块；

用于对所述文字信息进行语义分析并提取关键词信息的模块；

用于基于所述语义分析的结果和提取到的关键词信息判断用户的意图的模块。

16.根据权利要求11或15所述的装置，其特征在于，所述播放答复视频模块包括：

用于基于所述用户的意图在视频库中匹配预先录制的视频段的模块。

17.根据权利要求16所述的装置，其特征在于，所述用于基于所述用户的意图在视频库中匹配预先录制的视频段的模块包括：

用于若在所述视频库中匹配多个视频段，则将每个视频段所解决的问题分别列出向用户展示的模块；

用于接收用户基于所述展示的选择指令的模块；

用于播放所述用户选择的视频段的模块。

18.根据权利要求11所述的装置，其特征在于，所述播放答复视频模块还包括：

用于基于所述用户的意图创建回复用户询问的视频段的模块。

19.根据权利要求18所述的装置，其特征在于，所述用于基于所述用户的意图创建回复用户询问的视频段的模块包括：

用于基于所述用户的意图生成回复用户的文字信息的模块；

用于基于预先录制的客服视频中提取的音视频特征结合所述生成的回复用户的文字信息合成回复用户询问的视频段的模块。

20.根据权利要求19所述的装置，其特征在于，所述音视频特征包括客服的外表、口型以及语音语调；

所述客服视频为真人形象、卡通形象或机器人形象。

Images