CN104995655B - 用于与联络中心基于网页实时通信的系统和方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种将网站用户连接到联络中心代理的方法，包括以下步骤：监控与该网站用户相关联的用户交互；通过该网站接收呼叫请求；根据所监控的用户交互识别代理或者交互式语音应答；和在网站用户和所识别的代理或交互式语音应答之间建立由网页浏览器支持的通信信道。

Description

用于与联络中心基于网页实时通信的系统和方法

技术领域

本发明的实施例涉及一种用于操作联络中心的系统和方法，更具体地，涉及用于使用基于网页浏览器的通信信道与用户进行通信的系统和方法。

背景技术

在用户通信与服务领域中，诸如零售公司、服务公司或者非营利组织的组织可以采用运作网站的方式向客户和用户提供信息和/或提供与联络中心通信的入口点。除了网站之外，上述组织还可以运作由与客户通信的人调配人员的联络中心(例如，客户服务或销售联络中心)，这些人通过电话或者其它音频/视觉通信信道、互动文字聊天系统、短消息服务(SMS)、社交媒体、共同浏览、电子邮件、信函、传真等进行通信。

通常，向组织的网站的访客呈现与该组织在联络中心的代表进行联系的信息和联络方式。这些联络方式通常呈现为用于语音通信的免费电话号码(例如，“1-800”的号码)和/或用于基于文字进行实时通信的整合到网页中的聊天框或窗口。在一些情况下，向用户提供机会来填写表格，以表明他们希望谈论的内容，并且将他们的电话号码提供给该组织的代表，以便组织代表使用公共交换电话网(PSTN)呼叫用户(立即或者在指定的时间呼叫)。

然而，对于组织来说，使用免费电话号码和维持足够大数量的PSTN线路通常是非常昂贵的。另外，通过PSTN连接的语音通信通常受限于音频，并且基本上与呼叫者当前使用的特定浏览器会话分离且独立于该特定浏览器会话。

很多组织经常通过使用共享的、无连接的数据网络(例如，因特网)来使用数据网络电话(DNT)或“计算机模拟电话”，以便在处理较高呼叫量时提供更高的灵活性。在这种DNT系统中，例如，可以通过在使用高峰期采用服务质量(QoS)机制温和地降低呼叫质量的方式来处理高负荷。例如，基于会话发起协议(SIP)，DNT系统可以部分地使用电话和网关来实施，如上所述，部分地在互联网工程任务组(IETF)请求注解(RFC)2543、3261和3262中。

无论联络中心使用PSTN线路、DNT连接、电话通信系统的其它类型还是它们的组合，联络中心通常都会包括一些用于将入呼叫按规定路线发送到适当用户的系统。这种系统可以包括交互式语音应答(IVR)系统。该呼叫可以连接到IVR，连接发生在到达联络中心交换机之前，例如在业务控制点(SCP)水平进行连接，或者是到达联络中心交换机之后，例如通过联络中心路由装置。在IVR交互期间，向呼叫者播放语音应用程序(或者一系列语音应用程序)，呼叫者与语音应用程序播放的菜单选项(例如，“新销售，按1。产品支持，按2。”)进行交互。其它IVR系统还可以或者可选地提供语音识别系统(例如，“您想了解哪个航班的状态？您可以说出或者在您的键盘上输入航班号。”)。使用这种清晰发音的语音菜单进行交互往往是很困难的。这可能部分地是因为通过语音接口将很多选项连续地呈现给呼叫者而导致混淆。通常，呼叫者选择选项前会重复播放菜单并将可获得的选项听很多遍。这导致了系统延迟，继而导致呼叫处理延迟和呼叫处理效率降低，并且有时会导致呼叫者因失败而放弃呼叫。

因此，需要为用户提供经济的系统和方法用以与联络中心的代理进行通信，并且需要用于确定用户将呼叫按规定路线发送至特定代理的意图的系统和方法。

发明内容

根据本发明的一个实施例，一种用于将网站用户连接到联络中心代理的方法包括以下步骤：监控与网站用户相关联的用户交互；接收通过网站发出的呼叫请求；根据监控的用户交互，识别代理或者交互式语音应答；和在网站用户和识别的代理或交互式语音应答之间建立网页浏览器支持的通信信道。

所监控的用户交互可以与会话标识符相关联。

所述建立通信信道的步骤可以包括使用会话标识符识别用户会话。

通信信道可以包括WebRTC呼叫支路。

通信信道可以包括代理与用户之间的SIP呼叫支路。

通信信道可以包括代理与用户之间的PSTN呼叫支路。

通信信道可以包括代理与用户之间的WebRTC呼叫支路。

通信信道可以包括音频信道。

通信信道可以包括视频信道。

根据本发明的另一个实施例，一种用于提供与联络中心连接的系统包括：WebRTC-SIP网关，所述WebRTC-SIP网关被配置为接收网站上的用户会话与联络中心之间的连接的多个请求；路由服务器，所述路由服务器被配置为将连接请求按规定路线发送至联络中心的多个用户服务代表；和呼叫服务器，所述呼叫服务器用于通过WebRTC-SIP网关在用户和联络中心的客户服务代表之间建立呼叫。

路由服务器可以配置为经由呼叫服务器将请求按规定路线发送到客户服务代表中的一个客户服务代表。

网站上的用户可以与会话标识符相关联。

该系统可以进一步包括监控服务器，所述监控服务器被配置为监控与网站用户相关联的用户交互，其中路由服务器被配置为根据监控到的用户交互将请求按规定路线发送至客户服务代表，并且其中呼叫服务器被配置为通过使用会话标识符识别用户来建立呼叫。

呼叫服务器可以包括SIP服务器。

WebRTC-SIP网关可以进一步配置为建立WebRTC-to-SIP连接。

WebRTC-SIP网关可以进一步配置为建立WebRTC-to-WebRTC连接。

WebRTC-SIP网关可以进一步配置为建立SIP-to-SIP连接。

呼叫可以包括音频信道。

呼叫可以包括视频信道。

根据本发明的一个实施例，一种将网站用户连接至联络中心的方法包括以下步骤：建立用户与联络中心的代理之间的通信信道，该通信信道包括语音通信信道；建立用户与联络中心之间的附加信道以用于在用户与联络中心之间交换数据；和存储与通信信道相关联的附加信道中交换的数据。

该方法可以进一步包括接收经由客户通过网页浏览器访问的网站发出的呼叫请求，其中通信信道通过集成到网页浏览器的媒介引擎建立。

基于文本的聊天可以在用户和代理之间进行。

屏幕共享可以在用户和代理之间进行。

信息可以使用网页表格在用户和代理之间传送。

通信信道和附加信道可以与单个会话标识符相关联。

建立通信信道的步骤可以包括通过附加信道请求信息。

请求信息可以包括将基于网页的表格传送至与单个会话标识符相关联的网页浏览器。

附加信道可以包括套接字连接。

建立通信信道的步骤可以包括：通过附加信道从网站用户接收信息；和根据该信息识别联络中心的代理。

所述信息可以包括对基于网页的表格的响应。

根据本发明的另一个实施例，一种用于在联络中心中提供附加媒介和数据交换的系统包括：呼叫服务器，所述呼叫服务器被配置为在多个用户和联络中心的多个代理之间建立多个通信信道；路由服务器，所述路由服务器被配置为将多个连接请求按规定路线发送到联络中心的多个代理；附加应用程序服务器，所述附加应用程序服务器被配置为建立多个附加通信信道，以用于在用户与联络中心之间交换数据；和数据库，所述数据库用于存储通过与通信信道相关联的附加信道交换的数据。

呼叫服务器可以配置为接收经由用户访问的网站发出的多个呼叫请求，其中通信信道通过集成到一个或多个用户使用的网页浏览器中的媒介引擎建立。

每个通信信道可以与附加通信信道中的相应的一个相关联，并且每个通信信道及其相对应的附加通信信道可以与单个会话标识符相关联，该单个会话标识符不同于与该通信信道中的另一个相关联的会话标识符。

附加应用程序服务器可以被配置为提供用户与代理之间的基于文本的聊天信道。

附加应用程序服务器可以被配置为提供用户与代理之间的屏幕共享信道。

附加应用程序服务器可以被配置为从用户接收对网页表格的响应。

路由服务器可以进一步配置为使用从附加应用程序服务器接收的路由信息将请求按规定路线发送至代理。

附加应用程序服务器可以进一步配置为通过附加通信信道从与用户相关联的多个网页浏览器接收路由信息。

每个附加信道都可以包括套接字连接。

附图说明

附图结合说明书一起说明了本发明的示例性实施例，并且附图结合详细描述用于说明本发明的原理。在附图中：

图1是根据本发明的一个示例性实施例的用户与客户联络中心之间基于网页浏览器的通信的系统的方框图；

图2A和2B是根据本发明的一个示例性实施例的用于将网页应用程序用户连接至联络中心代理的过程的流程图；

图3是根据本发明的一个示例性实施例的用于为按规定路线发送呼叫而识别适当代理的过程的流程图；

图4是显示根据本发明的一个示例性实施例的用于建立带外信道的过程的流程图；

图5A是根据本发明的一个示例性实施例的客户终端用户装置上的浏览器窗口的示意图；

图5B是根据本发明的一个示例性实施例的具有显示实时视频呼叫的弹出窗口的浏览器窗口的示意图；

图6A和图6B是根据本发明的一个示例性实施例的具有显示来自客户的对附加信息的请求的弹出窗口的浏览器窗口的示意图；以及

图7是根据本发明的一个示例性实施例的由与客户服务代表和多个带外信道进行通信会话的客户的终端用户装置显示的浏览器窗口的示意图。

具体实施方式

在下面的详细说明中，通过说明的方式仅示出和描述了本发明的特定示例性实施例。本领域技术人员应当理解，本发明可以多种不同形式实现，并且不应当限制在这里阐述的实施方式。相同的附图标记在整个说明书中表示相同的元件。

本发明的示例性实施例涉及一种使用基于网页浏览器的通信系统建立访客到网站和客户服务代表(也称为代理)的一个或多个通信信道的系统和方法。这种系统可以是例如网页实时通信(WebRTC)系统。也称为RTCWeb的WebRTC通过JavaScript应用程序接口(API)使得web浏览器能够提供实时通信(RTC)功能，而不需要用户主动下载和安装额外的软件，并且基本可以在每个浏览器上实现双向媒体处理和媒体编码技术。WebRTC技术将媒介引擎放到浏览器或客户端装置的其它元件中。媒介引擎是管理扩音器、相机和扬声器并将音频和视频上传至互联网及从互联网下载的技术。因此，希望与代理对话的网站访客仅需启动网站上显示的呼叫按钮，在访客与例如因特网的代理之间形成语音和/或视频连接，而无需访客安装任何独立应用程序或浏览器插件。访客也不需要放弃他/她当前的网页浏览会话，而是开启单独的呼叫会话来建立与代理的基于网页浏览器的语音通信。

在本发明的一个示例性实施例中，监控用户的网站活动，由监控活动获得的信息被用于确定是否提供在线代理(例如，与客户服务代表进行在线通信)。如果提供在线联络，用户可以选与代理对话(例如，通过文本聊天、电话、WebRTC或者其它电话会议服务)。该组织可以根据该用户在该网站的先前活动将该用户按规定路线发送至代理。例如，主要查看网站上可供销售的特定种类的产品(例如，笔记本电脑)的第一个用户将被引导至具有该类别产品的专业知识的销售代理。在另一个示例中，浏览该网站的与特定产品相关的解决纷争问题的部分的第二个用户将被按规定路线发送至客户支持代理，例如技术支持代理。在第三个示例中，浏览西班牙或中国网站版面的用户可以分别被按规定路线发送至讲西班牙语或汉语的客户服务代表。

根据本发明的一个示例性实施例，用户可以在呼叫前、呼叫中和/或呼叫后使用带外(OOB)或附加信道从代理和终端用户接受额外信息以及向代理和终端用户提供额外信息，例如通过电话、WebRTC或者其它通过IP通信信道的语音。在一些实施例中，OOB信道由联络中心通过网页服务器动态地提供，使得联络中心做出提供OOB信道的决定，用户被提供接受或忽视该信道的选择权。根据一个示例性实施例，OOB或附加信道可以包括任何通信信道，该任何通信信道逻辑地链接至用于在代理与终端用户之间进行视频和/或音频会话的实时通信信道，但是可以依据协议和传输而独立于实时通信信道。例如，OOB信道数据的显示可以独立于实时通信的显示或者与实时通信的显示组合。根据本发明的一个实施例，OOB信道用于显示图片或电影、或者IVR选择菜单的图形显示。在一些实施例中，附加信息可以通过OOB信道在建立呼叫之后但在连接该呼叫至代理之前接收。在其它实施例中，当附加信息在建立呼叫前通过OOB信道接收时，该附加信息可以用于辅助将用户按规定路线发送至合适的代理。

在一些实施例中，当用户使用WebRTC开始呼叫时，联络中心主动地启动或者提供OOB或附加信道给用户，以例如显示IVR菜单的图形显示以及代理向用户推送内容。例如，根据本发明的一个示例性实施例，OOB信道还可以是文本对话框，其中在代理和终端用户之间通过文本聊天交换附加信息。OOB信道还可以是例如用于共享图片(例如，屏幕截图)、记录视频、文件(例如，教程和订单表格)、其它网页的链接的媒体和/或用于共享屏幕的媒体(例如，使用远程桌面技术，例如远程帧缓存、和其它相似技术)。如果由于因特网连接不稳定而导致WebRTC是不可靠的，则OOB信道还可以提供备用通信信道。此外，OOB信道可以不受质量服务(QoS)要求的限制提供数据，从而可以适当地用于带内信道传输的数据，例如WebRTC信道。

在一些示例性实施例中，除了或者代替通过OOB信道提供的任何信息，还可以向代理提供关于该用户在组织的网站上的浏览历史的信息，如果有的话，用户响应基于网页浏览器的表格，以便使代理更好的理解用户可能面对的问题。

图1是根据本发明的一个示例性实施例的用于网页用户与客户联络中心之间基于网页浏览器的通信系统的系统的方框图。用户或者客户可以通过数据通信网络20(例如，因特网)使用安装在终端用户装置12中的网页浏览器11访问网页服务器120。终端用户装置12可以是标准的台式计算机或者便携式计算机、平板电脑、智能手机、电视机、游戏机或者是本领域内通常使用的任何其它能够运行网页浏览器的装置。网页服务器120可以被配置为安装网页应用程序或者网站122，以提供与组织可提供的产品或服务的特征和规格和/或这些产品或服务的技术支持相关的信息。网页服务器120还可以被配置为通过提供例如JavaScript代码将WebRTC会话和OOB通信信道推动至网页浏览器11。

根据一个示例性实施例，联络中心10可以由该组织或者其它实体来操作。根据一个示例，联络中心10可以包括WebRTC/呼叫服务器或者网关110、和路由服务器160，WebRTC/呼叫服务器或者网关110用于接收呼入请求以建立WebRTC呼叫，路由服务器160用于将来自WebRTC/呼叫服务器110的呼入请求按规定路线发送至联络中心的适当代理。根据一个实施例，WebRTC/呼叫服务器110被配置为接受并建立WebRTC会话，并WebRTC与SIP之间用作网关。WebRTC呼叫被转换为SIP并发送至SIP服务器114，在SIP服务器内被路由器捡取，路由器指引SIP服务器114将该呼叫按规定路线发送至哪里。如果开启了SIP代理，则该呼叫直接从SIP服务器114传送至代理。如果启动了WebRTC代理，那么SIP服务器将该呼叫传送回WebRTC/呼叫服务器110并从这里传送至代理。该代理可以到达一个或多个代理装置112，包括例如台式或便携式计算机、平板电脑、智能手机或者任何其它能够运行网页浏览器的装置、或者代理电话116。代理电话116可以是例如用于通过例如SIP服务器114参与到基于IP的语音传输(VoIP)通信的SIP电话。

根据一个示例性实施例，联络中心还包括网页监控器140，用于监控客户在网页服务器120上的活动。在其他实施例中，网页服务器140可以被该组织托管，并且可以是运行在网页服务器120上或独立服务器上的软件模块。用于监控客户或网页访客的系统和方法已经在现有文件中做了更详细的描述，例如，2011年11月10日向美国专利和商标局提交的名称为“SYSTEM FOR INTERACTING WITH A WEB VISITOR”的第13/293,575号美国申请,该申请的整个公开内容在此并入引为参考。

联络中心还可以包括数据库服务器150，所述数据库服务器用于存储与客户及其与该组织和联络中心的交互相关的信息。这种信息可以包括例如由先前代理收集的与先前呼叫和先前问题或要求相关的历史数据、联系信息(例如，姓名、住址和电话号码)、客户拥有的产品列表和类似信息。

在一些示例性实施例中，联络中心还包括独立于网页服务器120的OOB应用服务器130，所述OOB应用服务器被配置为向客户终端装置12提供OOB或附加通信信道。例如，在一些实施例中，网页服务器120被配置为处理并提供与网页服务器11和WebRTC/呼叫服务器110之间的WebRTC呼叫相关的功能,同时OOB应用服务器130被配置为提供与带外通信信道相关联的代码和/或媒体。在其它实施例中，带外通信信道功能可以由网页服务器120提供。这些带外通信信道可以包括但不限制于提供基于网页浏览器的表格、文本对话、视频和其它可以通过网页服务器经由网页浏览器显示给客户的任何类型的媒体的信道。例如，当进行地址通信、邮件发送地址和信用卡支付信息以及向网页提供URL以回答用户问题时，基于文本的对话可以用于提高准确性。OOB信道还可以用于视频教程、正式文件和用于演示应用的屏幕共享。在连接状况不好的实时通信信道中，OOB信道还可以提供一些冗余。就此而言，WebRTC/呼叫服务器110可以帮助建立客户终端装置12与带外应用服务器130和/或代理装置112之间的套接字连接(socket connection)。

根据本发明的一个示例性实施例，查看由网页应用程序122(被称为网页访问者)提供的网站的终端用户可以决定与代理对话以询问关于该网站上查看的产品的问题、进行特定的交易、或者从代理接收到任何其它的帮助。发起该会话的传统方法是拨打电话号码(例如，免费电话或者“1-800”号码)。用户还可以请求(例如，通过电子邮件)代理以特定的电话号码呼叫客户，或者可以通过网页浏览器11与代理进行基于文本的聊天。根据本发明的示例性实施例，除了或者代替上述传统的联络机制，终端用户可以通过网页浏览器与代理建立WebRTC呼叫。使用WebRT允许用户与代理进行实时的语音对话，从而增加他们的交流，同时降低与操作依赖于标准PSTN电话系统的联络中心相关联的费用。另外，WebRTC呼叫可以与特定浏览器对话相关联，从而简化了将OOB信道与“带内”音频/视频信道相关联的任务。

图1的各种服务器110、114、130、150、160和网页监控器中的每一个都可以包括一个或多个处理器，所述处理器执行计算机程序指令并与用于执行在此所述的各种功能的其它系统部件进行交互。计算机程序指令存储在使用标准存储装置实现的存储器中，例如随机存取存储器(RAM)。计算机程序指令还可以存储在其它非瞬时性计算机可读介质中，例如CD-ROM、闪存驱动或类似介质。另外，尽管如所述通过特定服务器提供每个服务器的功能，但是本领域技术人员应当认识到，在不背离本发明实施例的范围的情况下，各种服务器的功能可以被组合或集成在单个服务器中，或者特定服务器的功能可以分布在一个或多个其他服务器上。

图2A和2B是根据本发明一个示例性实施例的用于将网站应用程序用户连接到联络中心代理的过程的流程图。该过程可以通过一个或多个处理器基于存储在存储器中的计算机程序指令按照一个或多个软件程序完成。然而，本领域技术人员应当认识到，该过程也可以通过硬件、固件(例如，通过ASIC)或者软件、固件和/或硬件的组合来执行。此外，该过程的步骤顺序并不是固定的，而可以变成本领域技术人员所能想到的任何期望的顺序。

开始所述过程，在步骤200中，网页监控器140追踪用户在网页应用程序(例如，网页服务器120提供的网页应用程序122)中的会话。就此而言，用户在终端用户装置12中调用浏览器11以访问网页应用程序122。用户可以通过导航网站页面、选择不同链接、提交信息、开始交易或者执行其它对本领域技术人员而言显而易见的动作与网站/应用程序进行交互。对各种页面的导航以及访问网站时执行的动作都会被网页监控器140追踪，上文中提到的美国第13/293,575号申请中对此做了进一步细节讨论。例如，当使用网页应用程序122时，可以生成会话标识符(“会话ID”或者“会话令牌”、或者可选的与用户账户相关联的登录信息)，并且所述会话标识符与客户终端用户装置12和/或运行在该客户终端用户装置上的网页浏览器相关联，从而允许由该组织和/或联络中心操作的网页应用程序122和其它服务器识别用户并追踪用户活动。

根据一个示例性实施例，网页监控器140监控/追踪用户在网页应用程序122上的活动，以确定用户使用该网站时的意图或者目的(例如，确定用户有兴趣购买的产品或服务的类别，或者确定用户希望得到解决的问题)，并将这个估计的结果与用户的会话标识符相关联。根据一个例示性实施例，网页监控器140向路由服务器160提供关于与特定会话标识符相关联的所监控到的用户活动的信息。

当细读网站信息时，用户可以决定与客户服务代表对话以获得信息或者寻求与所查看产品或服务相关的帮助。根据一个示例，访客可以通过选择“呼叫”按钮发送该命令以发起呼叫。根据一个例示性实施例，网页应用程序将该命令翻译为发起基于浏览器的实时通信信道(称为WebRTC呼叫)的指令。

在步骤202中，WebRTC/呼叫服务器110接收发起与客户服务代表进行WebRTC呼叫的请求。根据一个示例性实施例，发起呼叫的请求包括例如会话描述协议(SDP)提议(如互联网工程任务组(IETF)征求意见(RFC)3264中所述)，所述会话描述协议可以包括交互式连接建立(ICE)候选(如IETF RFC 5245所述)。该提议可以包括例如用于识别所请求的会话的会话标识符和发出请求的终端用户装置的IP地址的信息。

在步骤203中，WebRTC/呼叫服务器110使用SIP协议将WebRTC呼叫转变为SIP呼叫，并且向SIP服务器114发送请求(例如，通过INVITE信息)。尽管SIP呼叫作为示例，但本领域技术人员应当理解，也可以使用不同协议进行VoIP通信以代替SIP，例如H.323。

在本发明的其它实施例中，网页服务器120可以提供JavaScript，JavaScript驱动网页浏览器以实现WebRTC功能。当用户激活WebRTC会话时，另一方被匹配到WebRTC/呼叫服务器110。WebRTC/呼叫服务器110用作代理或网关连接到用户的WebRTC会话的当前(终)端，其中当前端可以是例如运行WebRTC的代理或运行SIP的代理。

在步骤204中，SIP服务器114调用路由服务器160以识别合适的代理按规定路线发送呼叫。

在步骤206中，例如由SIP服务器114结合路由器判断所识别出的代理与WebRTC浏览器是否相关联。如果结果是否，则在步骤214中SIP服务器将SIP呼叫传送至所选择的代理。例如，SIP服务器114将SIP邀请消息传送至所选择的代理的SIP装置(例如，电话116)。所选择的代理因此通过网站访客的SIP装置与他/她进行通信，同时网站访客通过网页浏览器111与所选择的代理进通信。在一些示例性实施例中，该WebRTC呼叫(被称为带内连接)仅用于语音(例如，仅音频)。在其他示例性实施例中，该连接同时包括音频和视频。再次参看步骤206，如果判断结果是所选择的代理具有WebRTC功能的浏览器，则SIP服务器114将代理的SIP呼叫传送至WebRTC/呼叫服务器110。在此，SIP服务器114传送包括所选择代理的地址的SIP邀请消息。

在步骤210中，WebRTC/呼叫服务器110将SIP呼叫转换为WebRTC呼叫。就此而言，WebRTC/呼叫服务器110用作基于WebRTC和SIP的呼叫之间的双向网关。

在步骤212中，WebRTC/呼叫服务器110向所选择的代理的装置112中的浏览器发送WebRTC呼叫。因此，代理和网站的访客均通过他们各自的浏览器加入到通信中。

图3是根据本发明一个示例性实施例的用于选择合适代理按规定路线发送入呼叫的图2A中的步骤204的更详细的流程图。在步骤302中，路由服务器160从网页监控器140接收路由信息(例如，网页应用程序上的用户的位置)，以辅助将呼叫按规定路线发送至合适的客户服务代表。在步骤304中，路由服务器160尝试确定用户意图(例如，采购产品、技术支持等)。在步骤306中，路由服务器160确定路由信息是否足以确定用户意图。如果有足够的信息，则路由服务器在步骤312中选择合适的代理，并且在步骤314中将识别所选择的代理的信息(例如，代理标识符、电话号码和/或IP地址)发送到WebRTC/呼叫服务器110。

再次参见步骤306，如果路由服务器确定所接收的信息不足以按规定路线发送该呼叫，则在步骤308中可以从网站访客收集附加路由信息。根据一个示例性实施例，路由服务器调用OOB应用程序服务器130以获得附加信息。在本发明的一个示例性实施例中，OOB应用程序服务器130通过OOB信道显示一个或多个提示(例如，网页表格或者向导中的一系列提示)，以获得附加信息。例如，可以向询问该呼叫的另外详细信息(例如，呼叫的原因、优选的特定语言和类似信息)的网站访客显示网页。

根据一个示例性实施例，除了(例如，同时)实时通信信道(例如，WebRTC连接)，OOB应用程序服务器130提供浏览器内一个或多个OOB通信信道。

根据一个示例性实施例，OOB应用程序服务器130将该附加信息发送至路由服务器160或者呼叫服务器114，以将该呼叫按规定路线发送至适当的客户服务代表。

在本发明的包括网页监控器140的实施例中，可以根据由网页监控器140确定的附加信息足够来选择附加信息的一个或多个提示。例如，由于用户已经浏览过疑难解决页面，网页监控器140可以确定该用户对获取产品支持感兴趣。然而，在一些情况下，网页监控器140可能没有足够的信息确定用户对哪种产品有问题。这样，当用请求与客户服务代表建立实时通信信道时，带外应用程序服务器130可以首先提示用户，以表明该服务器认为用户正在寻找的客户支持，并且可以请用户从用户希望得到帮助的产品列表中识别产品。

根据本发明的一个示例性实施例，与WebRTC呼叫请求一起传送的会话标识符用于将网站用户与网页应用程序的特定会话、用户呼叫请求和用户对基于网页浏览器的提示的响应相关联。

附加路由信息可以与先前收集的路由信息相结合并在步骤304中再次评估以确定是否有足够的用于确定用户意图的信息。该过程可以重复直到接收到足够信息。代替通过网页提示来不断地回答问题，用户还可以选择取消呼叫请求，在这种情况下，该呼叫请求在步骤310中终止。

图4是根据本发明根据本发明的一个示例性实施例的在客户终端用户装置12与代理装置112之间建立OOB信道连接的程序的流程图。根据一个示例性实施例，该一个或多个带外信道可以与会话标识符相关联，该会话标识符与例如关于图2A和2B所述建立的相应的基于浏览器的实时通信信道相关联。如上所述，带外信息可以包括但不限于文本对话、屏幕共享、共享文件、用于显示网页的内部框架(“iframe”)和类似信息。

在步骤402中，带外应用程序服务器130接受请求以建立带外信道。用户或者客户服务代表(CSR)可以通过他们的终端用户装置上的网页浏览器上发出该请求，并且可以在联络中心激活带外信道。该请求可以识别要建立的一种或多种类型的带外信道(例如，文本对话、屏幕共享等)。带外应用程序服务器130还可以使用会话标识符来识别404要连接的用户和CSR。然后，带外应用程序服务器130使用用户与CSR的各自的会话标识符在用户与CSR之间建立连接(例如，套接字连接)。该连接可用于在用户与CSR之间提供用于带外信息通信的信道。

如上所述，根据本发明的一个例示性实施例，通过提供附加通信信道，例如文本聊天、屏幕共享和类似信道，带外信道和带外信息用于补充基于“带内”WebRTC的语音和/或视频通信信道。

在本发明的一些实施例中，可以提示没有请求带外信道的一方(例如，用户或者CSR)确认或者拒绝建立带外信道的请求。另外，在本发明的一些实施例中，为每一类型的带外信道建立用户与CSR之间(例如，用户和CSR使用的网页浏览器)的独立连接(例如，独立的套接字连接)，或者这些连接中的一些或全部可以被所使用的多种类型的带外信道共享。

图5A是根据本发明一个例示性实施例的显示在客户终端用户装置12上的示例性浏览器窗口100的示例性屏幕截图，其中使用客户终端用户装置12的客户在“ACME产品”网站上购物。细读过网站后，该用户可能希望与客户服务代表对话以获得与用户正在浏览的产品或服务相关的信息或者请求帮助。根据一个例示性实施例，该网站提供按钮101以发起与相关联络中心的WebRTC呼叫请求，从而与代理对话。在其它实施例中，建立呼叫的机会可以由弹出窗口、叠加窗口或者网页上的另一对象来指示。

在所述的示例中，浏览器111传送建立WebRTC呼叫的请求以响应用户选择的按钮101。网站访客与代理之间建立的WebRTC呼叫可以仅是音频、或者音频和视频。图5B是具有弹出窗口102的浏览器窗口100的例示性屏幕截图，弹出窗口102显示与代理的实时视频呼叫。

图6A和6B是根据本发明的一个例示性实施例的显示由网站访客请求附加信息的弹出窗口103和105的示例性屏幕截图。该弹出窗口可以用于提示用户从语言选项进行选择，以指示该呼叫涉及销售、支持或是其它客户服务和/或识别该呼叫相关的产品的种类。

图7是根据本发明的一个例示性实施例的由与客户服务代表和多个带外信道进行通信会话的客户的终端用户装置12显示的浏览器窗口100的示例性屏幕截图。在图7所示的示例中，用户的浏览器窗口可以包括多个子窗口102-108，其中子窗口提供附加带外信息和通信信道，包括但不限于视频聊天窗口102、文本对话窗口104、文件查看窗口106和视频窗口108。本发明的实施例不限于所列出的窗口，还可以包括其它窗口以显示其他类型的内容，例如用于绘制图表、显示图片、显示账单信息以及显示客户服务代表的计算机屏幕的实时取景的数字“白板”、或者用于展示产品或服务的使用的数字“白板”的一部分或类似窗口。此外，如图5B的示例所示，在本发明的一些实施例中，子窗口102a可以浮动在独立的浏览器窗口中。

尽管已经结合特定的示例性实施例对本发明做了说明，但是应该理解本发明并不限于所公开的实施例，相反地，本发明旨在覆盖附随的权利要求的精神和范围内所包括的各种修改和同等改变及其等效形式。例如，在本发明的一些实施例中可以提供多方通话，例如涉及多个代理与客户通过WebRTC和OOB通信信道互动，还可以实现代理之间的呼叫转移、监管静音监控或者私语辅导(例如，监控者向代理对话而客户无法听到)，终端用户或客户还能够通过WebRTC与其它方进行会议。

尽管本发明的实施例说明了呼叫服务器和通过该呼叫服务器的路由呼叫，但是在本发明的一些实施例中，客户服务代表与用户直接经过WebRTC进行通信，而不会干扰呼叫服务器。在其它实施例中，SIP服务器被包括在用于呼叫控制(例如，传送、商谈或者监管静音监控和私语辅导)的环中。

此外，尽管本发明的实施例在实现WebRTC环境中进行了描述，但本发明的其它实施例也可以使用其它基于网页浏览器的会话技术，例如CU-RTC-WEB，该会话技术同样不依赖于安装额外的插件，如或者Talk插件。

Claims (40)

1.一种用于将网站用户连接至联络中心代理的方法，所述方法包括以下步骤：

通过远离网站用户的处理器监控所述网站用户与网站的交互；

所述处理器通过所述网站从所述网站用户接收呼叫请求；

由所述处理器根据所述监控的用户交互识别代理或者交互式语音应答；和

由所述处理器建立运行在网页浏览器中的媒介引擎支持的WebRTC通信信道，所述媒介引擎控制网站用户的计算机装置的扩音器和扬声器，在所述网站用户与所述识别的代理或交互式语音应答之间建立所述WebRTC通信信道。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述监控的用户交互与会话标识符相关联。

3.根据权利要求2所述的方法，其中，所述建立所述通信信道的步骤包括使用所述会话标识符识别用户会话。

4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述通信信道包括：

所述代理与网关之间的SIP呼叫支路；和

所述网关与所述用户之间的WebRTC呼叫支路。

5.根据权利要求1所述的方法，其中，所述通信信道包括所述代理与所述用户之间的PSTN呼叫支路。

6.根据权利要求1所述的方法，其中，所述通信信道包括所述代理与所述用户之间的WebRTC呼叫支路。

7.根据权利要求1所述的方法，其中，所述通信信道包括音频信道。

8.根据权利要求1所述的方法，其中，所述通信信道包括视频信道。

9.一种用于提供与联络中心的连接的系统，所述系统包括：

WebRTC-SIP网关，所述WebRTC-SIP网关被配置为接收网站上的用户的网页浏览器会话与所述联络中心之间的连接的多个请求，所述WebRTC-SIP网关被设置为将WebRTC呼叫转换为SIP；

路由服务器，所述路由服务器被配置为将所述连接请求按规定路线发送至所述联络中心的多个客户服务代表；和

呼叫服务器，所述呼叫服务器用于通过所述用户与所述联络中心的客户服务代表之间的WebRTC-SIP网关建立呼叫，

其中，所述WebRTC-SIP网关被配置为建立与运行在所述用户的网页浏览器中的媒介引擎的WebRTC音频连接，所述媒介引擎控制所述用户的计算机装置的扩音器和扬声器。

10.根据权利要求9所述的系统，其中，所述路由服务器被配置为通过所述呼叫服务器将请求按规定路线发送至所述客户服务代表中的一个客户服务代表。

11.根据权利要求9所述的系统，其中，所述网站上的所述用户与会话标识符相关联。

12.根据权利要求11所述的系统，还包括监控服务器，所述监控服务器被配置为监控与所述网站用户相关联的用户交互，其中：

所述路由服务器被配置为根据所述监控的用户交互将所述请求按规定路线发送至客户服务代表；以及

所述呼叫服务器被配置为通过使用所述会话标识符识别所述用户来建立所述呼叫。

13.根据权利要求9所述的系统，其中，所述呼叫服务器包括SIP服务器。

14.根据权利要求9所述的系统，其中，所述WebRTC-SIP网关进一步被配置为建立WebRTC-to-SIP连接。

15.根据权利要求9所述的系统，其中，所述WebRTC-SIP网关进一步被配置为建立WebRTC-to-WebRTC连接。

16.根据权利要求9所述的系统，其中，所述WebRTC-SIP网关进一步被配置为建立SIP-to-SIP连接。

17.根据权利要求9所述的系统，其中，所述呼叫包括音频信道。

18.根据权利要求9所述的系统，其中，所述呼叫包括视频信道。

19.根据权利要求1所述的方法，其中，所述建立在所述网页浏览器中运行的所述媒介引擎支持的所述WebRTC通信信道的步骤在不需要在所述网站用户的所述计算机装置中安装独立的应用程序或浏览器插件的情况下执行。

20.根据权利要求9所述的系统，其中，所述WebRTC-SIP网关被配置为建立所述WebRTC音频连接而不需要在所述用户的计算机装置中安装独立的应用程序或浏览器插件。

21.一种用于将网站用户连接至联络中心的方法，所述方法包括以下步骤：

由处理器建立用户与所述联络中心的代理之间的通信信道，所述通信信道包括语音通信信道，所述建立所述通信信道的步骤包括接收通过网页浏览器经由所述用户访问的网站发出的呼叫请求，所述呼叫请求包括会话标识符；

由所述处理器根据所述会话标识符建立所述用户的网页浏览器与所述联络中心之间的附加信道，其中所述附加信道与所述会话标识符相关联；

由所述处理器显示当前在所述用户的所述网页浏览器中的所述附加信道和所述网站；

由所述处理器通过所述附加信道从所述用户接收数据；

由所述处理器将通过所述附加信道从所述用户接收的数据传送至所述代理；和

由所述处理器存储通过与所述通信信道相关联的所述附加信道接收的数据。

22.根据权利要求21所述的方法，其中，所述通信信道通过集成在所述网页浏览器中的媒介引擎建立。

23.根据权利要求21所述的方法，其中，基于文本的聊天在所述用户与所述代理之间执行。

24.根据权利要求21所述的方法，其中，屏幕共享在所述用户与所述代理之间执行。

25.根据权利要求21所述的方法，其中，信息在所述用户与所述代理之间使用网页表格形式传送。

26.根据权利要求21所述的方法，其中，所述建立所述通信信道的步骤包括通过附加信道请求信息。

27.根据权利要求26所述的方法，其中，所述请求信息包括将基于网页的表格传送至与所述会话标识符相关联的网页浏览器。

28.根据权利要求21所述的方法，其中，所述附加信道包括套接字连接。

29.根据权利要求21所述的方法，其中，所述建立所述通信信道的步骤包括：

通过所述附加信道从所述网站用户接收信息；和

根据所述信息识别所述联络中心的所述代理。

30.根据权利要求29所述的方法，其中，所述信息包括对基于网页的表格的响应。

31.一种用于在联络中心中提供附加媒介和数据交换的系统，所述系统包括：

呼叫服务器，所述呼叫服务器被配置为在多个用户与所述联络中心的多个代理之间建立多个通信信道，其中所述呼叫服务器被配置为通过所述用户经由多个网页浏览器访问的网站接收多个呼叫请求，所述呼叫请求中的每一个都包括相应的会话标识符；

路由服务器，所述路由服务器被配置为将多个连接请求按规定路线发送至所述联络中心的多个代理；

附加应用程序服务器，所述附加应用程序服务器被配置为：

建立所述用户与所述联络中心之间的多个附加通信信道，其中所述附加通信信道与相对应的一个呼叫请求的相应的会话标识符相关联；

显示当前在所述用户的网页浏览器中的所述附加通信信道和所述网站；

通过所述多个附加通信信道的特定附加通信信道从所述用户接收数据；和

将通过所述特定附加通信信道从所述用户接收的所述数据传送至所述代理；

数据库，所述数据库用于存储通过与所述通信信道中的一个通信信道相关联的所述特定附加通信信道接收的数据。

32.根据权利要求31所述的系统，其中，所述通信信道通过集成在一个或多个用户使用的网页浏览器中的媒介引擎建立。

33.根据权利要求31所述的系统，其中，每个所述通信信道与所述附加通信信道中的相对应的一个相关联，并且每个通信信道及其相对应的附加通信信道与会话标识符相关联，所述会话标识符不同于与所述通信信道中的另一个相关联的会话标识符。

34.根据权利要求31所述的系统，其中，所述附加应用程序服务器被配置为提供所述用户与所述代理之间的基于文本的聊天信道。

35.根据权利要求31所述的系统，其中，所述附加应用程序服务器被配置为提供所述用户与所述代理之间的屏幕共享信道。

36.根据权利要求31所述的系统，其中，所述附加应用程序服务器被配置为从所述用户接收对网页表格的响应。

37.根据权利要求31所述的系统，其中，所述路由服务器进一步被配置为使用从所述附加应用程序服务器接收的路由信息将请求按规定路线发送至所述代理。

38.根据权利要求37所述的系统，其中，所述附加应用程序服务器进一步被配置为通过所述附加通信信道从与所述用户相关联的多个网页浏览器接收路由信息。

39.根据权利要求31所述的系统，其中，每个所述附加通信信道都包括套接字连接。

40.根据权利要求31所述的系统，其中，所述建立所述用户与所述联络中心之间的多个附加通信信道的步骤包括根据所述特定附加通信信道的所述会话标识符识别所述用户和所述代理。