CN103051670B - 多种模块的可移动的客户维护系统 - Google Patents

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Abstract

本发明是多种模块的可移动的客户维护系统。客户服务和/或维护的提供者通常具有数量众多的用于通信的通信通道(即，通信方式，例如，因特网的网页，实际代理商的电话，交互式语音应答(IVR)系统)，通过这些通信通道，客户可以与提供客户服务的提供者进行沟通。当前，客户必须选择通信通道，这是通过推测出哪一条通信通道将可能最好地满足客户目的/需求，以便与提供客户服务的提供者进行沟通来实现的。在某些情况下，客户可能选择了错误的通信通道，这是由于所选定的通信通道不能够满足客户的需求所导致的。在另外一些情况下，客户可能选择了那些比较迟缓的通道，因此，与其他的客户服务的提供者相比，较难满足客户的特殊需要。本发明的各种实施方案可以提供这样一种界面，该界面可以将客户服务的提供者的数量众多的通道集成在一起，并在确认客户的服务需求的基础上推荐适当的通道。

Description

多种模块的可移动的客户维护系统
相关申请
本申请要求获得于2011年10月13日提交的第61/546,876号美国临时专利申请的全部利益。所述申请的全部教导通过引证并入本文。
背景技术
在甲方(例如，客户)和乙方(例如，客户服务/维护的提供者)之间的通信可以发生在至少数量众多的通信通道的其中之一上。举例来说，甲方可以通过至少以下通道的其中之一来与乙方进行通信，即，实际的代理商，因特网，电子邮件，文本(例如，短信服务(SMS))，和交互式语音应答(IVR)系统)。对应地，通信可以发生在客户协议书或者客户的维护类型中，例如，VoIP呼叫，即时通信服务和社会联网系统或者服务。
发明内容
本发明的实施方案是一种方法，系统或者计算机可读的媒介，其具有包含在其中的程序编码，以便用于与具有数量众多的通信通道的客户服务的提供者之间进行相互通信。出于方便阅读的目的，在本说明书的各个部分中所使用的术语“系统”可能代表的是构成本发明中的实施方案和执行方案的部分和全部部分，例如，系统，方法，装置，设备，计算机可读媒介，网络节点和网络。
实施方案给客户提供了一种界面，该界面集成了数量众多的通信通道，这些通信通道使用了从客户到客户服务的提供者之间的各种媒介。实施方案在客户的活动的基础上确定客户的服务需求。举例来说，所述的确定可以是在界面的基础上进行的。更进一步说，实施方案可以为客户推荐通信通道，以便在客户的服务需求的基础上，客户可以与客户维护的提供者进行通信。
界面可以是至少以下项目的其中之一：图形式的用户界面，视频显示器和音频界面。
在客户需求的基础上，实施方案可以自动地选择通信通道，通过该通道，客户可以与客户维护的提供者进行通信。
除此之外，实施方案也可以确定数量众多的通信通道中的每一条通信通道的能力，并推荐至少数量众多的通信通道的其中之一，或者选择出至少数量众多的通信通道的其中之一，在结合客户的服务需求和客户维护的提供者的数量众多的通信通道中的每一条通信通道的能力的基础上。举例来说，实施方案可以将数量众多的通信通道的至少其中之一与客户的服务需求相匹配。
通信通道也可以在至少以下因素的其中之一的基础上进行推荐：客户的喜好，使用历史，客户的服务需求的复杂性和至少数量众多的通信通道的其中之一的使用便利性。
除此之外，实施方案可以推荐数量众多的通信通道中的不同的通信通道，以响应于由客户当前所采用的通信通道的阶段的改变。举例来说，实施方案可以推荐不同的通信通道，以响应于客户的服务需求的改变。
另外，在转换到不同的通信通道时，或者在之后，实施方案也可以将客户的识别和认证信息传输给不同的通信通道的阶段。
更进一步说，实施方案可以通过让客户在每一条通道的能力信息的基础上来从数量众多的通道中选择通道的方式来推荐通道。除此之外，信息可以包括关于每一条通信通道(例如，等待与实际代理商的谈话vs.即刻访问以网络为基础的系统)的能力的差别的信息。同样地，信息也可以包括给定的通道对应于给定的对话期间的位置的有效信息(例如，可读取性)。
对于推荐不同的通信通道而言，实施方案也可以识别和指导客户直接进入到能够满足客户的服务需求的不同的通信通道的部分上。除此之外，实施方案可以向客户提供及时的安全个人识别码(PIN)，以便能够安全地访问不同的通信通道。举例来说，PIN码可以用于对认证信息进行索引，例如，数字式交互语音应答系统(IVR)和文字数字式的网络用户/口令的结合可以用于方便登录以证实客户通过了数量众多的通信通道。
更进一步说，数量众多的通信通道可以包括至少以下项目的其中之一：交互式语音应答系统(IVR)，电子邮件，文本讯息服务和因特网。除此之外，通信通道可以包括即时的讯息服务，VoIP呼叫，社会互联网系统或者服务器，或者客户协议/客户的维护类型。值得注意的是，通信通道包括在双方之间的媒介通信的任何一种形式的通道，而且以上所提及的清单仅仅是通信通道的可以效仿的方式而已。也可以采用能够使双方进行通信的其他的通信通道。
本发明的其他实施方案涉及的是简化甲方和乙方之间的多个通信模块的方法。实施方案为甲方提供了界面，该界面支持甲方和乙方之间的多种通信方式，其中的多种通信方式都是与各个通道相关联的。除此之外，实施方案确定是否启动具有通信的第二模式的通道，这是基于甲方通过使用了通信的第一模式的界面与界面之间的互动来实现的。如果通信的第一和第二模块具有相关的阶段，实施方案就会促使通信的第二模块进行初始化到某一阶段，以响应于通信的第一模块的阶段。
附图说明
上文中所涉及的内容将会通过以下对本发明的可以效仿的实施例的更为特定的描述而变得易于理解，正如在对应的附图中所描述的那样，其中类似的特征指向的是各个不同的附图中的相同的部分。这些附图并不是严格按照比例进行绘制的，而是将重点放置在对本发明的实施方案进行解释说明上。
附图1A是根据本发明的可以效仿的实施方案的一幅网络图，该附图对甲方和乙方之间的阶段变化的通信通道中的变化进行解释说明；
附图1B-1C是根据本发明的可以效仿的实施方案的网络图，该附图对多种模块的管理系统进行解释说明，多种模块的管理系统是用于集成甲方和乙方之间的数量众多的通信通道；
附图2是根据发明的可以效仿的实施方案中的多种模块的管理系统的结构图；
附图3是根据发明的可以效仿的实施方案中的通信管理服务模块的结构图；
附图4是用于对甲方和乙方之间的通信通道的推荐进行解释说明的图表；
附图5是用于与具有数量众多的通信通道的乙方进行通信的可以效仿的方法的流程图；以及
附图6A-6B是用于与具有数量众多的通信通道的乙方进行通信的可以效仿的另外一种方法的流程图。
具体实施方式
以下是对本发明的可以效仿的各种实施方案进行的描述。
客户服务和/或维护的提供者通常具有数量众多的用于通信的通信通道(例如，因特网，实际的代理商，交互式语音应答(IVR)系统)，通过这些通信通道，客户可以与提供客户服务的提供者进行沟通。当前，客户必须仔细挑选出通信通道，这是通过推测出哪一条通信通道将可能最好地满足客户目的/需求，以便与提供客户服务的提供者进行沟通来实现的。在某些情况下，客户可能选择了错误的通信通道，这是由于所选定的通信通道不能够满足客户的需求所导致的。在另外一些情况下，客户可能选择了那些比较迟缓的通道，因此，与其他的客户服务的提供者相比，较难满足客户的特殊需要。本发明的各种实施方案可以提供这样一种界面，该界面可以将客户服务的提供者的数量众多的通道集成在一起，并在确认客户的服务需求的基础上推荐出适当的通道。
附图1A是对从通信通道转换到甲方(例如，客户)175和乙方(例如，客户服务的提供者)135之间的不同通信通道的实现进行解释说明的网络图。
甲方175，其使用的是具有图形式的用户界面170的客户设备115，是通过交互式语音应答(IVR)系统120来与乙方135进行通信的。IVR系统120能够将甲方175与乙方135的数据库相互联系起来。
举例来说，电信，IVR系统120允许客户175通过电话键区或者语音识别来与公司的数据库进行沟通，之后，客户可以通过随后的IVR对话来完成自己所需的服务。除此之外，IVR系统120可以响应于事先录制的语音或者动态产生的音频来进一步指导用户来操作IVR系统120的全部阶段160。IVR系统120可以用于控制几乎任何一种功能，而各种处理事项可以分解为一系列的简单的相互作用。
一般来说，在IVR中使用的两种主要的语音识别方式是：i)基于预先确定的语法的语音识别方式(在“指导性”的对话中使用)，和ii)基于通过统计获得的相关的语言模式的语言识别方式(在“自然语言式”的对话中使用)。指导性的对话推动呼叫者进入大特定的问题或者选项中。自然语言式的对话采用的是开放式的问题(例如，“我如何可以帮助您？”)，这种方式是一种更为谈话式的方式，而且可以解释自由形式的答复。
在这样的实施例中，多种模块的管理系统105对IVR通信通道145a进行监控，并提供与甲方175进行沟通的界面，其将数量众多的通信通道145a-b集成在一起。举例来说，而且正如解释说明的那样，多种模块的管理系统105将IVR通信通道145a和基于通信通道145b的网络集成在一起。尽管在接收说明中只有两条通信通道，但是众所周知的是，多种模块的管理系统105可以集成更多的通信通道(例如，实际的代理商，文本信息服务，即时通信服务和客户协议，例如，社会互联网服务)，这些通信通道适用于甲方175和乙方135之间的通信。
IVR通信通道145a可以允许用户与IVR系统120进行通信，IVR系统与乙方相关联，而且基于通信通道145b的网络可以允许用户与网络服务器130相互通信，网络服务器130与乙方相关联。IVR系统120和网络服务器130两者都与阶段装置(160，150)相关联，其具有描绘选项的阶段，这些选项能够允许用户可以操作每一种独立的媒介。
基于甲方的需要(例如，用于与乙方135进行通信的目的)，一条通信通道可能更适于将客户服务提供给甲方175。举例来说，甲方175可以呼叫乙方(例如，航空公司)，以确定从波斯顿到拉斯维加斯的直航航班的情况。在这样的实施例中，用户开始使用IVR通信通道145a来进行通信。为了获得飞行信息，甲方175被加载，甲方175必须操作IVR系统120的全部阶段160。接下来就是接收飞行信息，甲方可以确定其是否购买机票。举例来说，如果航班被取消，而甲方希望在特定的时间内达到拉斯维加斯，甲方175将可以查找出从波斯顿到拉斯维加斯的替换航班(直航的或者是非直航的)。
然而，使用IVR系统120也可能会给甲方175带来不便，原因在于存在着大量的航班选项，每一个选项都具有不同的价格和起飞/达到时间。在这种情况下，甲方175将需要浏览在航空公司网站上的替换航班的信息。此时，甲方通常情况下将不得不终止与IVR系统120的通信，并启动与航空公司的网络服务器130之间的新的通信。除此之外，甲方175将必须从初始页面进入到网络服务器130上的各种菜单上，其可以显示出替换航班的信息。
本发明的各种实施方案提供的是这样一种界面，该界面集成了数量众多的使用了各种媒介的通信通道，并基于甲方175的客户服务需要来推荐通信通道。
正如上文中所提到的，多种模块的管理系统105通过IVR通信通道145a来对用户的设备115和IVR系统120之间的通信信号进行监控。除此之外，多种模块的管理系统105可以通过监控IVR系统135的阶段来确定甲方175的客户服务需求。举例来说，多种模块的管理系统105可以确定甲方175的客户服务需求，这是由于IVR系统120的每一个阶段都具有相关的功能或者需要特定的用户的输入。在所确定的需求的基础上，多种模块的管理系统105可以推荐不同的通信通道，用户可以通过这些通信通道与乙方135进行相互沟通。可以选则的是，多种模块的管理系统105可以确定的是，甲方175已经达到IVR系统120的阶段，从此甲方可以不用进行进一步的操作，以及向甲方175提出问题来确定甲方的客户服务需求。
在这样的实施例中，甲方175对IVR系统120进行全部的操作来确定从波斯顿到拉斯维加斯的航班的当前状态。甲方对IVR系统120的全部操作导致甲方175进入到阶段6(165)。多种模块的管理系统105确定甲方175已经到达IVR系统120的阶段装置160的一端。在这种确定的基础上，多种模块的管理系统105可以相甲方175提出问题，以确定客户的服务需求。可以选择的是，多种模块的管理系统105可以自动确定甲方175是对查询从波斯顿到拉斯维加斯的替换航班是感兴趣的。
一旦确定甲方175希望能够浏览其他的航班选项，多种模块的管理系统105就可以确定通信通道，该通信通道是最适合于满足甲方175的客户服务需求的。举例来说，甲方175通过倾听来自IVR系统120的音频并与声音命令进行响应(例如，语音输入)来与IVR系统120进行互动。然而，多种模块的管理系统105可以确定与乙方135的互动并不是可行的，或者对甲方175来说并不是确定替换航班选项的最优方法，原因在于供选方案的列表是直线式读出的，而显示屏则允许供选方案可以平行显示。
因此，多种模块的管理系统105推荐出一条通信通道，其允许甲方175可以直观地看到供选方案并选择出替换航班。在这样的实施例中，多种模块的管理系统105选定以网络为基础的通信通道145b作为甲方175的适合的通信心动，以便于乙方135进行互动。多种模块的管理系统105可以允许用户从IVR通信通道145a转换到以网络为基础的通信通道145b上，这是通过将甲方175引导到适合的阶段，网络服务器130的阶段装置150上的阶段155来实现的。多种模块的管理系统105可以确定将阶段修改为对甲方175进行转移，这是以通信界面(即，IVR系统120和网络服务器130)的全部阶段与乙方135之间的映射为基础的。
在这样的实施例中，多种模块的管理系统105可以确定，网络服务器130的阶段4(155)可以向甲方175提供替换的航班信息。因此，多种模块的管理系统105指导甲方175进入到网络服务器130的阶段4(155)中。除此之外，多种模块的管理系统105将甲方175和乙方135之间的通信从IVR通信通道145a转移到以网络为基础的通信通道145b上。在这种情况下，甲方175可以通过用户的设备115的图形式的用户界面170来直观地看到替换的航班选项。除此之外，甲方175可以通过与用户的设备115的图形式的用户界面170的真实的互动来选择替换的航班选项。
附图1B-1C是网络图，其对多种模块的管理系统105进行了解释说明，多种模块的管理系统适用于将甲方175和乙方135之间的数量众多的通信通道145a-n集成在一起。
通信网络100包括与数量众多的节点(例如，通信单元115a-b，多种模块的管理系统105，IVR系统120，网络服务器130，实际的代理商系统125和乙方135)相互连接的通信链接的集合。这些互联网网络的节点通过根据预先确定的网络协议(例如，传播控制协议/对话启动协议(SIP)和互联网协议(TCP/IP))交换数据包来进行通信。本文中所使用的网络协议是一组正式的规则，其限定了数据在通信网络之间的节点上的交换。
通信单元115a-b是一些传统的通信单元，例如，便携式电脑，台式电脑，无线发射/接收单元(WTRUs)(例如，无线电话和私人的电子记事薄(PDAs))，IP电话和类似装置，这些装置可以实现，例如，音频和/或视频通信，以便转换为信号，信号可以通过无线链接来传输到存取点上。存取点(没有显示)提供了通信单元115a-b和IVR系统110，网络服务器130和实际的代理商125与网络110之间的界面，并可以使得信号能够在通信单元115a-b，IVR系统110，网络服务器130，实际的代理商125和网络110之间进行传输。特别的是，存取点将接收来至于通信单元115a-b，IVR系统110，网络服务器130和实际的代理商125的信号通过无线链接传输到数据包中，它们被传输到网络100中，而且将接收来自于网络的数据包转变为信号，这些信号被传输到通信单元115a-b和IVR系统110中。通常情况下，信息(例如，数据，声音和图像)是在通信单元115a-b和IVR系统110，网络服务器130和实际的代理商125之间进行传输。
值得注意的是，本发明可以适用于固定设备和移动设备，这些设备能够通过通信网络进行通信。固定设备可以包括电话单元，个人电脑和类似的可以有线连接到网络上的设备。
IVR系统120是一种电话式界面，其允许通信单元115a-b的用户与数据库(没有显示)(例如，客户的服务提供者的数据库)进行互动，以便获得来自于数据库的信息或者输入到数据库中的信息，这是通过电话的键盘或者语音识别来实现的。举例来说，银行和信用卡公司使用IVR系统，以致他们的客户可以即时地和容易地接收到最新的账户信息，而无需直接与银行的工作人员通话。网络服务器130是一种传统的互联网服务器，其适用于将乙方135的内容(即，网页)通过互联网发送给甲方175。实际的代理商系统125可以是呼叫中心，其具有数量众多的实际的代理商，他们答复打入的对话以便对具有客户的服务需求的甲方175提供帮助。
正如上文中所描述的那样，多种模块的管理系统105提供了界面106，该界面集成了数量众多的通信通道145a-n，其适用于与乙方135的各种不同的通信界面(IVR系统120，网络服务器130，和实际的代理商125)相互作用。值得注意的是，通信通道145a-n可以是在单一的真实的通道上的不同的逻辑通道或者是不同的真实的通道。
在这样的实施例中，多种模块的管理系统105提供的界面106用于使得用户可以通过单一的通道140与乙方135进行通信。多种模块的管理系统105对网络110进行监控，以便请求启动与乙方135的通信。之后，多种模块的管理系统105确定与提出请求的甲方175相关的客户的服务需求。举例来说，多种模块的管理系统105至少可以通过以下方法的其中之一来确定客户的服务需求：i)对请求进行分析，ii)对甲方175提出问题以便获得客户的服务需求，以及iii)确定界面106的其中之一的阶段。
对应于接收通信请求和确定甲方175的客户的服务需求，基于甲方175的客户服务需求，多种模块的管理系统为甲方175推荐通信通道145a-n，以便与乙方135进行通信。可以选择的是，多种模块的管理系统105可以为甲方175自动选定用于与乙方进行通信的通信通道145a-n。
为了推荐出适当的通信通道145a-n，多种模块的管理系统105必须将客户的服务需求与适当的通信通道145a-n相配合。多种模块的管理系统105可以通过确定数量众多的通信通道145a-n中的每一条通信通道的能力和将客户的服务需求与通信通道145a-n的能力相配合的方式来完成所述任务。
多种模块的管理系统105可以通过检查与通信系统(例如，IVR系统120，网络服务器130和实际的代理商系统125)中的每一个相关联的阶段装置来确定通信通道中的每一条通信通道的能力。多种模块的管理系统可以检查每一个系统，以便确定可以提供给用户的可选的选项，以便用户可以操作每一个系统的阶段装置，和来自于用户对与每一个阶段的输入和输入的类型，以便传输到下一个阶段。举例来说，阶段装置可以要求用户输入信用卡的账号以便支付账单。在这种情况下，第一阶段将会要求甲方输入账号。之后，这一阶段将进入到下一个阶段，以响应于接收账号。其后，下一个阶段会要求用户输入其将要支付的数额，而银行账户将从其信用卡上获得资金来支付被输入的金额。
除此之外，多种模块的管理系统105可以通过监控每一个系统的实时使用情况来检查与通信通道145a-n相关联的每一个通信系统，向乙方135发出每一个系统的阶段装置的映射的请求，以及对每一个阶段装置来自动地完成每一个阶段装置的全部过程。
在某些情况下，多种模块的管理系统105可以确定的是，不止一条通信通道145a-b能够为甲方175的客户服务需求提供服务。之后，多种模块的管理系统105可以在至少以下信息的其中之一的基础上推荐/选择通信通道145a-n：客户的喜好，使用历史，客户服务需求的复杂性，数量众多的通信通道145a-n中的每一条的使用便利性。
在多种模块的管理系统105推荐通信通道145a-n之后，甲方可以通过由其所选定的通信通道145a-n来与乙方135进行通信。在通信过程中，甲方175的客户服务需求可能会发生改变。可以选择的是，甲方175可以具有多种客户服务需求。多种模块的管理系统105可以确定客户服务需求中的变化，或者对应于由甲方175当前所采用的通信通道的阶段中的变化的额外的客户服务需求。
举例来说，正如上文中结合附图1A所描述的那样，甲方175可以进入到与航空公司或者机场通知甲方175的特定的航班被取消相关联的IVR系统120的阶段中。在这样的情况下，多种模块的管理系统105可以确定的是，用户希望能够确定是否可以获得替换航班的公选方案。在此，多种模块的管理系统105能够认可的是，以网络为基础的通信通道145n对于甲方175获取替换航班信息来说更为实用。因此，多种模块的管理系统105将会指导甲方175从当前的IVR通信通道145a进入到以网络为基础的通信通道145n中，这是通过借助以网络为基础的通信通道145n推荐或者自动传输和显示乙方的网页来完成的。
除此之外，多种模块的管理系统105可以将任何一种与甲方175相关联的维护的提供者和认证信息传输到新的通信通道中。这种信息的传输可以使得用户继续与乙方通过新的通信通道进行通信，而无需再次进行任何一种登录，鉴定，或者安全信息，这些都是甲方在与乙方通过第一通信通道进行通信之前要求输入的。更进一步，多种模块的管理系统105可以给甲方175提供及时的个人安全识别码(PIN)，其可以方便甲方175转换通信通道而无需进行任何再次登录，认证或者输入安全信息。
附图1C是网络图，该网络图对采用了多种模块的管理系统105的类似的通信网络100进行了解释说明。在这一实施例中，通信通道140导致多种模块的管理系统105的界面106要求甲方启动通过特定的通信通道145a-n的与乙方135的通信。之后，正如上文中所描述的那样，多种模块的管理系统105推荐不同的通信通道。
附图2是多种模块的管理系统205结构图。多种模块的管理系统205包括记忆器220，其通过记忆器的数据线222连接到处理器225上，和储存设备235和网络接口230，其通过输入/输出(I/O)数据线224连接到处理器225上。值得注意的是，多种模块的管理系统205可以包括其他的设备，例如，键盘，显示器单元和类似的设备。网络接口230将多种模块的管理系统205与网络100连接在一起(请参考附图1)，并使得数据(例如，将要在乙方135和其他节点(例如，通信单元115a-b，IVR系统120，网络服务器230和实际的代理商系统125)之间进行传输的数据包)连接到网络100中。到最后，网络接口230包括传统的电路，该电路结合了信号，电子的和机械的特征，和互换电路，其用于与网络100的物理媒介和在媒介上运行的协议进行对接。储存设备235是一种传统的储存设备(例如，磁盘)，其能够储存，和其他事物，通信系统的阶段，通信系统的阶段装置，通信系统的能力。
记忆器220是一种电脑可读式的媒介，其可以用作一种包含RAM，RAM的设备，例如，DRAM设备和/或闪存设备。记忆器220中储存有各种软件和数据结构，这些数据结构是被处理器225所使用的，处理器包括软件和数据结构，它们可以实现本发明的各个方面。尤其是，记忆器220包括操作系统215和通信管理服务器210。操作系统215可以功能性地组织多种模块的管理系统205，这是通过调用操作以支持在多种模块的管理系统205中允许的软件的处理和服务来实现的，例如，通信管理服务器210。正如将要在下文中所描述的那样，通信管理服务器210包括非暂时性的电脑可执行的指令，以便与乙方(例如，客户的服务提供者)进行通信，乙方具有数量众多的通信145a-n中的通道。
储存设备235包括信息数据库240，这是一种配置用于包含各种不同信息的数据结构，这些信息适用于增强与IVR系统之间的通信，例如，通信系统的阶段，通信系统的阶段装置，通信系统的能力。
附图3是通信管理服务器310的结构图，其包括界面365，确定模块355，推荐模块350，和传输模块。
界面365集成由数量众多的通信通道，这是通过使用各种从甲方(例如，客户)到乙方(例如，客户的范围提供者)的媒介来实现的。界面365对网络100中的通信讯息进行监控，以便请求与乙方进行通信，乙方具有通信的数量众多的通道。除此之外，界面365对各种讯息和阶段信息进行监控，阶段信息是与甲方和乙方在通信通道中的通信的对话期间相关联的。
之后，界面365将信息传递到确定模块355中，确定模块对客户的服务需求进行确定。客户的服务需求可以通过上文中所讨论的各种不同的方法来进行确定。确定模块355也可以检查与各个通信通道相关联的通信系统，以便确定每一个通信系统的能力。
通过使用客户服务的需求和与每一个通信通道相关联的每一个通信系统的能力，推荐模块350为甲方推荐通信通道以便与乙方进行通信。除此之外，推荐模块350将被推荐的通信通道的数据传递到传输模块360和确定模块355中。
之后，传输模块360形成传输控制数据，这些数据是被界面365用于传输将甲方与被推荐的通信通道相关联的登录，认证和安全信息。除此之外，传输模块360可以形成及时的安全PIN，其可以使甲方在通信通道之间进行转换，而无需再次输入登录信息。
界面365接收到被推荐的通道的数据，并传输控制数据，和使得甲方可以转换到不同的通信通道(即，被推荐的通道)中。
附图4是用于对甲方和乙方之间的进行通信的通信通道的推荐进行解释说明的示意图。在这一实施例中，甲方提出请求以启动与乙方(例如，信用卡公司)的通信，这是通过使用具有图形式的用户界面440的通信设备415来实现的。多种模块的管理系统105接收到这一请求，并在用户的搜寻问题405的基础上确定客户的服务需求与所列出的问题相关。客户服务需求可以根据上文中所描述的内容想确定。更进一步说，通过试图将客户的服务需求与乙方的通信通道的能力相匹配，多种模块的管理系统105确定搜寻的问题是模糊的。
为了确定甲方的准确的客户服务需求，多种模块的管理系统105通过图形式的用户界面440给用户提供若干选项，以确定客户的服务需求的本质问题。一旦甲方选出一个选项，多种模块的管理系统105就会为甲方推荐通信通道以供使用。
举例来说，如果甲方确定不能认同账单上的某一项目，多种模块的管理系统105将会认为这一问题不能通过自动通信(例如，IVR系统或者网络服务器)来解决。因此，多种模块的管理系统105将鼓励用户拨打与实际的代理商系统相连的实时视频430的电话号码。同时，多种模块的管理系统105将发出问题445b以便用户可以对甲方的问题进行描述。
可以选择的是，如果用户选择了电子账单，多种模块的管理系统105可以通过发出推荐445c来将甲方引导到网络服务器430上，以便通过与乙方的网络服务器相关联的通信通道来与乙方进行通信。
附图5是可以效仿的方法500的流程图，该方法适用于与具有数量众多的通信通道的乙方进行通信。方法500开始于505。在510，方法500提供了一个集成有数量众多的使用了从客户到客户的范围提供者之间的各种媒介的通信通道的界面。在515，方法500确定对客户的服务需求进行确定。之后，在520，方法500在客户的服务需求的基础上推荐通信通道。
附图6A-B是可以效仿的另外一种方法600的流程图，该方法适用于与具有数量众多的通信通道的乙方进行通信。方法600开始于605。在610，方法600接收请求以便与客户的服务提供者进行通信，这是通过集成有数量众多的使用了从客户到客户的范围提供者之间的各种媒介的通信通道的界面来实现的。在615，该方法600在界面的请求和/或阶段的基础上确定客户的需求。
更进一步，在620，方法600确定数量众多的通信通道的能力，在625，将客户的需求与数量众多的通信通道的能力相匹配。在630，方法600在客户需求和数量众多的通信通道的能力的基础上推荐通信通道。
在635，方法600对通信的对话期间进行监控，以便确定客户的服务需求是否发生改变。如果需求发生改变，在625，方法600将需求与数量众多的通信通道相匹配。不然，方法600将在当前的通信通道的阶段的变化的基础上确定其他不同的通信通道是否更适合于客户的服务需求。假如是这样的话，方法600继续进行到625。不然，在645，方法600将确定客户是否转向到其他不同的通信通道上。再不，在660，方法600确定通信的对话期间是否已经结束。如果通信的对话期间已经结束，在670，方法600终止。如果时间没有结束，方法600继续到635。
在645，如果，方法确定客户转换通道，在650，方法600将传输识别，认证和安全信息给新的通道。除此之外，在655，方法将把客户指引到能够满足客户的服务需求的新通道的部件上。之后，正如上文中所描述的那样，方法600在660继续。
人们可以理解，本文中所列举的方框图和流程图都仅仅能是出于可以效仿各种不同的实施方案的目的。方框图和流程图都可以包括更多或更少的阶段或者步骤，具有更多或者更少的相互联系，以及类似的关系。本领域内已知的其他功能都是可以采用的，而且都是可以并入到本发明所呈现的各种不同的可以效仿的实施方案的范围之内的。
本发明的各种实施方案或者方面都可以通过软件，固件或者硬件来执行。如果是通过软件来执行，该软件可以是由能够实现本发明中的各种实施方案的软件语言来编写的。软件可以储存在任何一种计算机可读的媒介中，例如，RAM，ROM，CD-ROM等等。软件包括各种指令，这些指令是可以下载的，并可以由常规处理器或者能够实现本发明的各种实施方案的特殊应用的处理器来执行。
虽然通过说明书中的可以效仿的实施方案对本发明进行了特定的展示和描述，本领域内的任何一名普通技术人员都能理解，形式上和内容上的各种不同的修改都是在本发明的范围之内，而不会脱离于本发明的主旨并被所附的权利要求书所覆盖。

Claims (25)

1.一种用于与具有数量众多的通信通道的客户维护的提供者进行通信的方法，该方法包括：
为客户提供界面，该界面集成有数量众多的通信通道，这些通信通道使用了从客户到客户维护的提供者的各个媒介；
在监控与通信信道相关联的阶段装置的多个阶段的客户的全部操作的基础上，由所述客户的当前采用确定客户的服务需求为所述界面的当前阶段；以及
在客户的服务需求的基础上，自动地为客户推荐所述数量众多的通信信道的至少一个通信通道，以便客户与客户维护的提供者进行通信，其中所述的推荐基于确定所述数量众多的通信信道的至少一个通信信道进行，所述的至少一个通信信道能够最好的满足客户与客户维护的提供者通信的目的，其中所述至少一个通信信道的确定包括：(i)建立所述数量众多的通信信道的每个通信信道的能力，以及(ii)将建立的所述数量众多的通信信道的每个通信信道的能力与确定的客户的服务需求进行匹配，所述的推荐包括从所述客户当前采用的通信信道中推荐所述数量众多的通信信道的至少一个不同的通信信道，以及所述的推荐使客户选择所述的至少一个推荐的不同的通信信道；以及
促使所述不同的通信信道初始化到与所述界面的当前阶段相对应的不同通信信道相关联的阶段装置的阶段，所述促使所述不同的通信信道初始化到与所述界面的当前阶段相对应的不同通信信道相关联的阶段装置的阶段是基于将所述客户当前采用的通信信道相关联的阶段装置的多个阶段映射到所述不同的通信信道相关联的阶段装置的多个阶段进行的。
2.根据权利要求1中的方法，其中自动地推荐通信信道进一步基于所述数量众多的通信信道的两个或更多通信信道之间的能力的差别进行。
3.根据权利要求1中的方法，其中自动地推荐通信信道进一步基于对应于给定时间的所述数量众多的通信信道的给定信道的可用性进行。
4.根据权利要求1中的方法，其中所述相关联的阶段装置的阶段包括所述阶段装置的多个阶段和在所述阶段装置的多个阶段的阶段之间的至少一个过渡。
5.根据权利要求1中的方法，其中推荐至少一个通信通道是以以下两个项目为基础的：客户的喜好和用于所述客户与所述客户维护的提供者通信的目的的至少一个通信通道的使用便利性。
6.根据权利要求1中的方法，其中推荐通信通道包括：推荐数量众多的通信通道中的所述不同的通信通道以响应于在客户当前所采用的通信通道的阶段的改变。
7.根据权利要求6中的方法，其中推荐通信通道包括：推荐不同的通信通道以响应于客户的服务需求的改变。
8.根据权利要求6中的方法，进一步包括：在转换到不同的通信通道的时候或者在这之后，将客户的识别和维护的提供者信息传输到不同的通信通道的阶段中。
9.根据权利要求6中的方法，其中推荐不同的通信通道就一般包括：把客户直接地引导到能够满足客户的服务需求的不同的通信通道的部分上。
10.根据权利要求6中的方法，进一步包括为客户提供及时的安全个人识别码(PIN)，以便能够安全地访问不同的通信通道。
11.根据权利要求1中的方法，其中界面支持至少以下设备的其中之一：图形用户界面，视频显示器和音频界面。
12.根据权利要求1中的方法，其中数量众多的通信通道包括至少以下项目的其中之一：交互式语音应答系统(IVR)，电子邮件，文本讯息服务和互联网。
13.一种用于简化甲方和乙方之间的多种通信模式的方法，该方法包括：
为甲方提供界面，该界面支持甲方和乙方之间的多种通信模式，多种通信模式与通信的各自的通道相关联；
在甲方与界面互动的基础上，使用通信的第一模式来确定是否启动具有通信的第二模式的通道，在监控所述客户的对所述界面的当前阶段的全部操作的基础上，确定所述通信的第一模式的通信信道相关联的阶段装置的多个阶段，和决定最好的满足甲方和乙方通信的目的的多个通信模式的至少一个其他通信模式，其中所述至少一个其他通信模式的决定包括：(i)确定所述通信的多个模式的每个通信模式的能力，以及(ii)将确定的所述至少一个其他通信模式的能力与客户的服务需求进行匹配，并使所述甲方选择所述决定的至少一个其他通信模式；以及
促使通信的第二模式初始化到对应于基于通信的第一模式的界面的当前阶段的通信的第二模式的信道相关联的阶段装置的阶段，所述促使通信的第二模式初始化到对应于基于通信的第一模式的界面的当前阶段的通信的第二模式的信道相关联的阶段装置的阶段是基于将所述通信的第一模式的通信信道相关联的阶段装置的多个阶段映射到所述通信的第二模式相关联的阶段装置的多个阶段进行的。
14.一种用于与具有数量众多的通信通道的客户维护的提供者进行通信的系统，该系统包括：
界面，该界面被配置为集成有使用了从客户到客户维护的提供者的各个媒介的数量众多的通信通道；
确定模块，该模块被配置用于在监控与通信信道相关联的阶段装置的多个阶段的客户的全部操作的基础上，由所述客户的当前采用确定客户的服务需求为所述界面的当前阶段；以及
推荐模块，该模块被配置用于在客户服务需求的基础上，自动地为客户推荐所述数量众多的通信信道的至少一个通信通道，以便客户与客户维护的提供者进行通信，其中所述的推荐基于确定所述数量众多的通信信道的至少一个通信信道进行，所述的至少一个通信信道最好的满足客户与客户维护的提供者通信的目的，其中所述至少一个通信信道的确定包括：(i)建立所述数量众多的通信信道的每个通信信道的能力，以及(ii)将建立的至少一个通信信道的能力与确定的客户的服务需求进行匹配，所述推荐的至少一个通信信道是来自于所述客户当前采用的通信信道的所述数量众多的通信信道的至少一个不同的通信信道，以及所述的推荐使客户选择所述的至少一个推荐的不同的通信信道；以及
传输模块，其配置用于促使所述不同的通信信道初始化到与所述界面的当前阶段相对应的不同通信信道相关联的阶段装置的阶段，所述促使所述不同的通信信道初始化到与所述界面的当前阶段相对应的不同通信信道相关联的阶段装置的阶段是基于将所述客户当前采用的通信信道相关联的阶段装置的多个阶段映射到所述不同的通信信道相关联的阶段装置的多个阶段进行的。
15.根据权利要求14中的系统，其中推荐模块被配置用于推荐至少一个通信模块，是以以下两个项目为基础的：客户的喜好和用于所述客户与所述客户维护的提供者通信的目的的至少一个通信通道的使用便利性。
16.根据权利要求14中的系统，其中推荐模块被进一步配置用于从数量众多的通信通道中推荐出不同的通信通道以响应于客户当前所采用的通信通道中的阶段改变。
17.根据权利要求16中的系统，其中推荐模块被进一步配置用于推荐出不同的通信通道以响应于客户的服务需求的改变。
18.根据权利要求16中的系统，进一步包括：在转换到不同的通信通道的时候或者在这之后，传输模块被配置用于将客户的识别和维护的提供者信息传输到不同的通信通道的阶段中。
19.根据权利要求14中的系统，其中推荐模块被进一步配置用于把客户直接地引导到能够满足客户的服务需求的不同的通信通道的部分上。
20.根据权利要求16中的系统，进一步包括安全模块被配置用于为客户提供及时的安全个人识别码(PIN)，以便能够安全地访问不同的通信通道。
21.根据权利要求14中的系统，其中界面支持至少以下设备的其中之一：图形用户界面，视频显示器和音频界面。
22.根据权利要求14中的系统，其中数量众多的通信通道包括至少以下项目的其中之一：交互式语音应答系统(IVR)，电子邮件，文本讯息服务和互联网。
23.一种用于简化甲方和乙方之间的多种通信模式的系统，该系统包括：
界面，该界面被配置用于支持甲方和乙方之间的多种通信模式，多种通信模式与通信的各自的通道相关联；
确定模块，其配置为在甲方与界面互动的基础上使用通信的第一模式确定是否启动具有通信的第二模式的通道，在监控所述客户的对所述界面的当前阶段的全部操作的基础上，确定所述通信的第一模式的通信信道相关联的阶段装置的多个阶段，和决定最好的满足甲方和乙方通信的目的的多个通信模式的至少一个其他通信模式，其中所述至少一个其他通信模式的决定包括：(i)确定所述通信的多个模式的每个通信模式的能力，以及(ii)将确定的所述至少一个其他通信模式的能力与客户的服务需求进行匹配，并使所述甲方选择所述决定的至少一个其他通信模式；以及
传输模块，其被配置用于促使通信的第二模式初始化到对应于基于通信的第一模式的界面的当前阶段的通信的第二模式的信道相关联的阶段装置的阶段，所述促使通信的第二模式初始化到对应于基于通信的第一模式的界面的当前阶段的通信的第二模式的信道相关联的阶段装置的阶段是基于将所述通信的第一模式的通信信道相关联的阶段装置的多个阶段映射到所述通信的第二模式相关联的阶段装置的多个阶段进行的。
24.一种计算机的可读媒介，其具有包含在其中的用于与具有数量众多的通信通道的客户维护的提供者进行通信的计算机可读程序编码，计算机可读程序编码包括指令，当这些指令在处理器中执行时，可以导致处理器进行以下任务：
为客户提供界面，该界面集成有使用了从客户到客户维护的提供者的各个媒介的数量众多的通信通道；
在监控与通信信道相关联的阶段装置的多个阶段的客户的全部操作的基础上，由所述客户的当前采用确定客户的服务需求为所述界面的当前阶段；以及
在客户的服务需求的基础上，自动地为客户推荐所述数量众多的通信信道的至少一个通信通道，以便客户与客户维护的提供者进行通信，其中所述的推荐基于确定所述数量众多的通信信道的至少一个通信信道进行，所述的至少一个通信信道能够最好的满足客户与客户维护的提供者通信的目的，其中所述至少一个通信信道的确定包括：(i)建立所述数量众多的通信信道的每个通信信道的能力，以及(ii)将建立的所述数量众多的通信信道的每个通信信道的能力与确定的客户的服务需求进行匹配，所述的推荐包括从所述客户当前采用的通信信道中推荐所述数量众多的通信信道的至少一个不同的通信信道，以及所述的推荐使客户选择所述的至少一个推荐的不同的通信信道；以及
促使所述不同的通信信道初始化到与所述界面的当前阶段相对应的不同通信信道相关联的阶段装置的阶段，所述促使所述不同的通信信道初始化到与所述界面的当前阶段相对应的不同通信信道相关联的阶段装置的阶段是基于将所述客户当前采用的通信信道相关联的阶段装置的多个阶段映射到所述不同的通信信道相关联的阶段装置的多个阶段进行的。
25.一种计算机的可读媒介，其具有包含在其中的用于简化甲方和乙方之间的多种通信模式的计算机可读程序编码，计算机可读程序编码包括指令，当这些指令在处理器中执行时，可以导致处理器进行以下任务
为甲方提供界面，该界面支持甲方和乙方之间的多种通信模式，多种通信模式与通信的各个通道相关联；
在甲方与界面互动的基础上使用通信的第一模式，确定是否启动具有通信的第二模式的通道，在监控所述客户的对所述界面的当前阶段的全部操作的基础上，确定所述通信的第一模式的通信信道相关联的阶段装置的多个阶段，和决定最好的满足甲方和乙方通信的目的的多个通信模式的至少一个其他通信模式，其中所述至少一个其他通信模式的决定包括：(i)确定所述通信的多个模式的每个通信模式的能力，以及(ii)将确定的所述至少一个其他通信模式的能力与客户的服务需求进行匹配，并使所述甲方选择所述决定的至少一个其他通信模式；以及
促使通信的第二模式初始化到对应于基于通信的第一模式的界面的当前阶段的通信的第二模式的信道相关联的阶段装置的阶段，所述促使通信的第二模式初始化到对应于基于通信的第一模式的界面的当前阶段的通信的第二模式的信道相关联的阶段装置的阶段是基于将所述通信的第一模式的通信信道相关联的阶段装置的多个阶段映射到所述通信的第二模式相关联的阶段装置的多个阶段进行的。
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