JP6110625B2

JP6110625B2 - 複数の通信チャネルを有する顧客ケア提供者との通信方法およびそのシステム

Info

Publication number: JP6110625B2
Application number: JP2012226559A
Authority: JP
Inventors: マウロ・デイヴィッド・アンドリュー; ラマン・ヴィジャイ・アール
Original assignee: ニュアンスコミュニケーションズ，インコーポレイテッド
Priority date: 2011-10-13
Filing date: 2012-10-12
Publication date: 2017-04-05
Anticipated expiration: 2032-10-12
Also published as: JP2013089241A; US9992334B2; CN103051670A; AU2012238229B2; AU2012238229A1; GB2495609A; FR2981532A1; CN103051670B; EP2582123A1; EP2582123B1; GB201217845D0; DE102012109629A1; US20130094647A1

Description

関連出願

本出願は、２０１１年１０月１３日に出願され、発明の名称が「マルチモーダルモバイル顧客ケアシステム」である、米国仮出願第６１／５４６，８７６号の優先権を主張する、２０１２年３月９日に出願され、発明の名称が「マルチモーダルモバイル顧客ケアシステム」である、米国特許出願第１３／４１６，０８６号の優先権を主張する。上記出願の全内容は、参照によって本明細書に組み込まれる。

本発明は、複数の通信チャネルを有する顧客ケア提供者と通信する方法およびシステムに関する。

第一者（例えば、顧客）と第二者（例えば、顧客サービス提供者または顧客ケア提供者）との間の通信は、多数の通信チャネルの少なくとも１つを通じて行われる。例えば、第一者はライブエージェント（live agent）、インターネット、電子メール、テキスト（例えば、ショートメッセージサービス（ＳＭＳ））、自動音声応答装置（ＩＶＲ）システムなどのチャネルのうち少なくとも１つを介して第二者と通信する。加えて、ＶｏＩＰ通話、インスタントメッセージング、ソーシャルネットワーキングシステムまたはソーシャルネットワーキングサービスなどのカスタムプロトコルまたは顧客ケアの様々な種類を通じて通信が行われる。

本発明の一実施形態は、多数の通信チャネルを有する顧客ケア提供者と通信する方法、システム、またはプログラムコードを具現化したコンピュータ読み取り可能な媒体に関する。読みやすくするために、「システム」という用語を本明細書の様々な箇所で使用しており、これによりシステム、方法、装置、デバイス、コンピュータ読み取り可能な媒体、ネットワークノード、およびネットワークなどの本発明の各実施形態および各実施の態様の一部または全部を表す。

本発明の一実施形態は、複数の通信チャネルを統合するインタフェースを顧客に提供する。ここで、複数の通信チャネルは、顧客から顧客ケア提供者まで、それぞれ対応する媒体を用いる。本実施形態は、顧客の作業（アクティビティ）に基づいて、顧客サービスに対する顧客のニーズを判定する。例えば、この判定は該インタフェースの状態に基づいてもよい。また、本実施形態は、顧客サービスに対する顧客のニーズに基づいて、顧客ケア提供者と通信するための通信チャネルを顧客に推奨してもよい。

このインタフェースは、グラフィカルユーザインタフェース、視覚的表示、および音声インタフェースのうち少なくとも１つをサポートしてもよい。

顧客のニーズに基づいて、本実施形態は、顧客が顧客ケア提供者と通信することになる通信チャネルを自動的に選択してもよい。

また、本実施形態は、顧客ケア提供者の複数の通信チャネルのそれぞれの能力を判定してもよく、顧客サービスのニーズと顧客ケア提供者の複数の通信チャネルのそれぞれの能力との組合せに基づいて、複数の通信チャネルの少なくとも１つを推奨してもよく、または、複数の通信チャネルの少なくとも１つを選択してもよい。例えば、本実施形態は、複数の通信チャネルの少なくとも１つの能力と顧客サービスに対する顧客のニーズとを照合してもよい。すなわち、複数の通信チャネルのそれぞれと顧客のニーズとを比較し、その能力が顧客のニーズに適合する１つの通信チャネルを特定してもよい。

通信チャネルは、顧客の好み、使用履歴、顧客サービスのニーズの複雑さ、複数の通信チャネルの少なくとも１つの使いやすさ、のうち少なくとも１つに基づいて、適合するものが推奨されてもよい。

また、本実施形態は、顧客が現在採用している通信チャネルの状態の変化に応答して、複数の通信チャネルのうちの異なる通信チャネルを推奨してもよい。例えば、本実施形態は、顧客サービスに対する顧客のニーズの変化に応答して、異なる通信チャネルを推奨してもよい。

加えて、本実施形態は、異なる通信チャネルに切り替えると、または切り替えた後に、顧客の識別・認証情報を当該異なる通信チャネルの状態に転送してもよい。

さらに、本実施形態は、各チャネルの能力の情報に基づいて顧客が複数のチャネルから１つのチャネルを選択することを可能にすることによって、チャネルを推奨してもよい。各チャネルの能力の情報は、各チャネルの能力の差異に関する情報（例えば、あるチャネルでは、ライブエージェントと話すために待機が必要であるが、別のチャネルでは、ウェブベースのシステムに即時にアクセスできる、という情報）を含んでもよい。さらに、チャネルの能力の情報は、所与の時間と所与の場所におけるチャネルの使用可能情報（例えば、アクセスのしやすさ（アクセシビリティ））を含んでもよい。

異なる通信チャネルを推奨することに応答して、本実施形態は、顧客を識別し、顧客サービスに対する顧客のニーズに応えることが可能な異なる通信チャネルつまり別の通信チャネルの構成要素に、顧客を直接誘導してもよい。また、本実施形態は、異なる通信チャネルに安全にアクセスするために顧客に一回限りのセキュリティ個人識別番号（ＰＩＮ）を提供してもよい。例えば、ＰＩＮは、認証情報にインデックスを付ける（認証情報を指し示す）ために利用されてもよい。認証情報としては、複数の通信チャネルにわたって、ある顧客の認証におけるログインを容易にするために使用されうる、自動音声応答装置（ＩＶＲ）システムの数字によるユーザ／パスワードと、ウェブの英数字によるユーザ／パスワードとの組合せなどが挙げられる。

さらに、複数の通信チャネル（通信手段、通信方法）は、自動音声応答装置（ＩＶＲ）システム、電子メール、テキストメッセージングサービス、およびインターネットのうち少なくとも１つを含んでもよい。加えて、通信チャネルは、インスタントメッセージングサービス、ＶｏＩＰ通話、ソーシャルネットワーキングシステムもしくはソーシャルネットワーキングサービス、または他のカスタムプロトコル／顧客ケアの様々な種類を含んでもよい。なお、通信チャネルは、二者間の媒体通信の任意の態様のチャネルを含み、上記の一覧は通信チャネルの態様例にすぎない。二者の通信を可能にする他の通信チャネルを採用してもよい。

本発明の他の実施形態は、第一者と第二者との間の多数の通信モードを容易にすること（つまり、多数の通信モードのうちの適切な通信モードの利用を容易にすること）に関する。本実施形態は、第一者と第二者との間の多数の通信モードであって、各通信モードがぞれぞれのチャネルに関連付けられている多数の通信モードを支援するインタフェースを第一者に提供する。また、本実施形態は、第１の通信モードを用いた、インタフェースとの第一者のやり取りつまり交信に基づいて、第２の通信モードを有するチャネルを作動させるか否かを判定する。第１および第２の通信モードが関連した状態を有する場合、本実施形態は、第２の通信モードを、第１の通信モードの状態に対応する状態に初期化する。

前述の説明は、異なる複数の図面を通じて同一の箇所には同様の参照文字を付した添付図面で説明するように、本発明の各例示的な実施形態のより詳細な説明から明らかになるであろう。添付図面は、本発明の各実施形態を説明することに重きを置いており、必ずしも正しい縮尺で描かれたものではない。

本発明の例示的な実施形態による第一者と第二者との間の通信チャネルの状態変化を示すネットワーク図である。本発明の例示的な実施形態による第一者と第二者との間の複数の通信チャネルを統合するのに用いられるマルチモーダル管理システムを示すネットワーク図である。本発明の例示的な実施形態による第一者と第二者との間の複数の通信チャネルを統合するのに用いられるマルチモーダル管理システムを示すネットワーク図である。本発明の例示的な実施形態によるマルチモーダル管理システムのブロック図である。本発明の例示的な実施形態による通信管理サービスモジュールのブロック図である。第一者と第二者との間の通信用の通信チャネルを推奨する様子を示すグラフィック図である。多数の通信チャネルを有する第二者と通信する方法の例のフロー図である。多数の通信チャネルを有する第二者と通信する方法の他の例のフロー図である。図６Ａのフローの続きを示すフロー図である。

以下に、本発明の各例示的な実施形態を説明する。

一般に、顧客サービス提供者および／または顧客ケア提供者は、顧客が顧客サービス提供者とやり取りすること（交信すること）を可能にする通信の多数の通信チャネル（例えば、インターネット、ライブエージェント、自動音声応答装置（ＩＶＲ）システム）を有する。従来は、顧客が、顧客サービス提供者と通信する上で、いずれの通信チャネルが顧客の目的／ニーズに最も適合するかを推測して通信チャネルを選別しなければならなかった。そのため、顧客が不適切なチャネルを選択し、この選択したチャネルでは顧客のニーズに応えられないというケースがある。また、顧客の特有のニーズに応えるのに顧客サービス提供者の他のチャネルよりも煩雑なチャネルを、顧客が選択してしまうケースもある。本発明の各実施形態は、顧客サービス提供者の多数のチャネルを統合化し、顧客サービスに対する顧客のニーズの識別に基づいてチャネルを推奨するインタフェースを提供する。

図１Ａは、第一者（例えば、顧客）１７５と第二者（例えば、顧客サービス提供者）１３５との間で、ある通信チャネルから異なる通信チャネルへ切り替える様子を示すネットワーク図である。

第一者１７５は、グラフィカルユーザインタフェース１７０を有するユーザデバイス１１５を用いて、自動音声応答装置（ＩＶＲ）システム１２０を介して第二者１３５と通信している。ＩＶＲシステム１２０によって、第一者１７５は、第二者１３５のデータベースとやり取りすることが可能となる。

例えば、遠隔通信において、ＩＶＲシステム１２０により、顧客１７５は電話のキーパッドを介してまたは音声認識によって、ある会社のデータベースとやり取りすることが可能となる。このようにやり取りが可能になった後に、顧客１７５は、ＩＶＲ対話に従うことで、自己の問合せの目的を果たすことができる。そして、ＩＶＲシステム１２０は、ＩＶＲシステム１２０の状態マシン１６０内の進行の仕方（つまり、状態マシン１６０内の複数の状態のうちのある１つの状態から別の１つの状態に遷移する仕方）をユーザに指示するために、予め録音された音声や動的に生成された音声で応答する。トランザクションが一連の単純なやり取りに分割可能である場合、ＩＶＲシステム１２０が、ほぼすべての機能の制御に適用される。

一般にＩＶＲで用いられる音声認識は、i）予め定義された文法に基づく（「誘導」対話で用いられる）ものと、ii）統計的に訓練された言語モデルに基づく（「自然言語」対話で用いられる）ものとの主に２種類である。誘導対話は、電話をかけた人に特定の質問または選択肢によって入力を促す。自然言語対話は、オープンクエスチョン（例えば、「ご用件をどうぞ」）を採用する、より会話風なものであり、自由形式の回答も解釈できる。

この例では、マルチモーダル管理システム（多モード管理システム）１０５は、ＩＶＲ通信チャネル１４５ａを監視し、複数の通信チャネル１４５ａ〜１４５ｂを統合するインタフェースを第一者１７５に提供する。例えば、図で示すように、マルチモーダル管理システム１０５は、ＩＶＲ通信チャネル１４５ａとウェブベースの通信チャネル１４５ｂとを統合する。図で説明する通信チャネルは２つのみであるが、マルチモーダル管理システム１０５は第一者１７５と第二者１３５との間の通信に使用されるさらに多数の通信チャネル（例えば、ライブエージェント、テキストメッセージングサービス、インスタントメッセージング、および、ソーシャルネットワーキングサービスのようなカスタムプロトコル）を統合してもよいことが知られている。

ＩＶＲ通信チャネル１４５ａによって、ユーザは第二者に関連付けられたＩＶＲシステム１２０と通信することが可能であり、ウェブベースの通信チャネル１４５ｂによって、ユーザは第二者に関連付けられたウェブサーバ１３０と通信することが可能である。ＩＶＲシステム１２０とウェブサーバ１３０のいずれも、それぞれに関連付けられた状態マシン（１６０、１５０）を有する。これら状態マシン（１６０、１５０）は、ユーザがそれぞれの媒体内を進行するのに利用可能な選択肢を表す、複数の状態を有する。

第一者のニーズ（例えば、第二者１３５と通信する目的）に基づくと、第一者１７５に顧客サービスを提供するためにはある通信チャネルがより適切な場合がある。例えば、第一者１７５は第二者（例えば、航空会社）に電話して、ボストンからラスベガスへの直行便の状況を判定してもよい。この例では、第一者１７５はＩＶＲ通信チャネル１４５ａを使用して通信を開始している。第一者１７５が関心を持つフライト情報を得るために、第一者１７５は、ＩＶＲシステム１２０の状態マシン１６０内を進行して複数の状態間を遷移する必要がある。フライト情報を受け取った後に、第一者１７５は別のチケットの購入を希望することを決定する場合がある。例えば、当該フライトはキャンセルされ、第一者１７５は特定の時刻までにラスベガスに到着したい場合、第一者１７５はボストンからラスベガスへの代替のフライト（直行便または乗継便）を探したいと思うかもしれない。

しかし、フライトの選択肢が多数存在してそれぞれの価格や出発／到着時刻も異なる可能性があるため、ＩＶＲシステム１２０を使用することが第一者１７５にとって煩雑になってしまう場合もある。この場合、従来のシステムを用いると、第一者１７５は、航空会社のウェブページで代替のフライトを確認することを希望する必要がある。このような場合、一般には、第一者は、ＩＶＲシステム１２０との通信を終了してから、航空会社のウェブサーバ１３０との新たな通信セッションを開始しなければならない。加えて、第一者１７５は、最初のホームページから代替のフライトを表示できるウェブサーバ１３０の構成要素（ウェブページ）まで移動しなければならない。

本発明の各実施形態は、対応する媒体を用いる複数の通信チャネルを統合し、顧客サービスに対する第一者１７５のニーズに基づいて通信チャネルを推奨するインタフェースを提供する。なお、インタフェースは、例えば、マルチモーダル管理システム１０５、またはマルチモーダル管理システム１０５が機能的に結合可能なインタフェース（図示せず）である。

上述のように、マルチモーダル管理システム１０５は、ＩＶＲ通信チャネル１４５ａを介してユーザデバイス１１５とＩＶＲシステム１２０との間の通信信号を監視する。また、マルチモーダル管理システム１０５は、ＩＶＲシステム１２０の状態を監視することによって、顧客サービスに対する第一者１７５のニーズを判定してもよい。なお、マルチモーダル管理システム１０５は、ＩＶＲ１２０の状態マシン１６０またはウェブサーバ１３０の状態マシン１５０を追跡するのに用いられる状態または状態マシンを、マルチモーダル管理システム内で変更してもよい。例えば、ＩＶＲシステム１２０の各状態が、関連付けられた機能を有するか、または、特定のユーザ入力を求めることによって、マルチモーダル管理システム１０５、顧客サービスに対する第一者１７５のニーズを判定可能であってもよい。判定されたニーズに基づいて、マルチモーダル管理システム１０５は、ユーザが第二者１３５とやり取りする可能性のある異なる通信チャネルを推奨してもよい。代わりに、マルチモーダル管理システム１０５は、第一者にはこれ以上進行が不可能なＩＶＲシステム１２０の状態に第一者１７５が到達したと判定し、第一者１７５へのクエリ（問合せ）を開始して顧客サービスに対する第一者のニーズを判定してもよい。

この例では、第一者１７５は、ボストンからラスベガスへのフライトの現在の状況を判定するために、ＩＶＲシステム１２０内を進行している。すなわち、第一者１７５は、状態マシン１６０内の状態を遷移している。第一者がＩＶＲシステム１２０を進行することで、第一者１７５は状態６（１６５）に導かれる。マルチモーダル管理システム１０５は、第一者１７５がＩＶＲシステム１２０の状態マシン１６０の端に到達したことを判定する。このように判定すると、マルチモーダル管理システム１０５は第一者１７５へのクエリ（問合せ）を開始して顧客サービスのニーズを判定してもよい。代わりに、マルチモーダル管理システム１０５は、第一者１７５がボストンからラスベガスへの代替のフライトの検索に関心を持っている可能性があると自動的に判定してもよい。

第一者１７５がさらなるフライトの選択肢の確認を希望していると判定すると、マルチモーダル管理システム１０５は、顧客サービスに対する第一者１７５のニーズに応えるのに最適な通信チャネルを判定する。例えば、第一者１７５は、ＩＶＲシステム１２０からの音声を聞いて音声コマンド（つまり、音声入力）で応答することによって、ＩＶＲシステム１２０とやり取りをする。しかし、代替手段のリストの読み上げが逐次行われるのに対して、ディスプレイではその代替のフライトの選択肢を同時に提示できるため、マルチモーダル管理システム１０５は、音声による第二者１３５とのやり取りは第一者１７５が代替のフライトの選択肢を判定するのに非現実的で最適な方法ではない、と判定できる。

よって、マルチモーダル管理システム１０５は、第一者１７５が代替のフライトの選択肢を視覚的に判定して選択することが可能となる通信チャネルを推奨する。この例では、マルチモーダル管理システム１０５は、第一者１７５が第二者１３５とやり取りするのに適切な通信チャネルとして、ウェブベースの通信チャネル１４５ｂを選択する。第一者１７５を適切な状態であるウェブサーバ１３０の状態マシン１５０の状態４（１５５）に誘導することによって、マルチモーダル管理システム１０５は、第一者１７５がＩＶＲ通信チャネル１４５ａからウェブベースの通信チャネル１４５ｂに移行することを可能にする。マルチモーダル管理システム１０５は、第二者１３５との通信インタフェース（つまり、ＩＶＲシステム１２０およびウェブサーバ１３０）のすべての状態のマッピングに基づいて、第一者１７５の移行先となる正しい状態を判定できる。

この例では、マルチモーダル管理システム１０５は、ウェブサーバ１３０の状態４（１５５）が第一者１７５に代替のフライト情報を提供可能であると判定する。よって、マルチモーダル管理システム１０５は、第一者１７５をウェブサーバ１３０の状態４（１５５）に誘導する。また、マルチモーダル管理システム１０５は、第一者１７５と第二者１３５との間の通信をＩＶＲ通信チャネル１４５ａからウェブベースの通信チャネル１４５ｂに移行する。この状態で、第一者１７５は、ユーザデバイス１１５のグラフィカルユーザインタフェース１７０を介して代替のフライトの選択肢を視覚的に調べることができる。また、第一者１７５は、ユーザデバイス１１５のグラフィカルユーザインタフェース１７５と物理的にやり取りをすることで代替のフライトの選択肢を選択できる。

図１Ｂおよび１Ｃは、第一者１７５と第二者１３５との間の複数の通信チャネル１４５ａ〜１４５ｎを統合するために用いられるマルチモーダル管理システム１０５を示すネットワーク図である。

通信ネットワーク１００は、通信機器１１５ａ〜１１５ｂ、マルチモーダル管理システム１０５、ＩＶＲシステム１２０、ウェブサーバ１３０、ライブエージェントシステム１２５、および第二者１３５などの複数のノードを相互接続する通信リンクの集まりで構成される。相互接続ネットワークで動作するこれらのノードは、セッションイニシエーションプロトコル（ＳＩＰ）およびトランスミッションコントロールプロトコル／インターネットプロトコル（ＴＣＰ／ＩＰ）のようなネットワークプロトコルの予め定義されたセットに従ってデータパケットを交換することで通信を行う。本明細書で用いるネットワークプロトコルは、データが通信ネットワーク内のノード間でいかに交換されるかを定義する規則の形式的セットである。

通信機器１１５ａ〜１１５ｂは、例えば可聴通信および／または可視通信を無線リンクを介してアクセスポイントに転送される信号に変換できる、ラップトップコンピュータ、デスクトップコンピュータ、無線送受信ユニット（ＷＴＲＵ）（例えば、無線電話および携帯情報端末（ＰＤＡ））、ＩＰ電話などの従来の通信機器である。アクセスポイント（図示せず）は、通信機器１１５ａ〜１１５ｂと、ＩＶＲシステム１２０、ウェブサーバ１３０、およびライブエージェントシステム１２５とを、ネットワーク１１０にインタフェースで接続し、通信機器１１５ａ〜１１５ｂ、ＩＶＲシステム１１０、ウェブサーバ１３０、およびライブエージェントシステム１２５と、ネットワーク１００の間における信号の転送を可能にする。具体的には、アクセスポイントは、通信機器１１５ａ〜１１５ｂ、ＩＶＲシステム１２０、ウェブサーバ１３０、ライブエージェントシステム１２５から無線リンクを介して受信した信号を、ネットワーク１００上に転送されるデータパケットに変換するとともに、ネットワークから受信したパケットを、通信機器１１５ａ〜１１５ｂおよびＩＶＲシステム１１０に転送される信号に変換する。典型的には、情報（例えば、データ、音声、および映像）が通信機器１１５ａ〜１１５ｂとＩＶＲシステム１２０、ウェブサーバ１３０、およびライブエージェントシステム１２５との間で伝達される。

なお、本発明は、通信ネットワークを介して通信可能な移動体デバイスで動作するものでも、固定デバイスで動作するものであっても。これら固定のデバイスは、ネットワークに有線で接続された電話機、パーソナルコンピュータなどを含んでもよい。

ＩＶＲシステム１２０は、通信機器１１５ａ〜１１５ｂのユーザがデータベース（図示せず）（例えば、顧客サービス提供者のデータベース）とやり取りして、電話のキーパッドを介するか、または音声認識によって、データベースから情報を取得したりデータベースにデータを入力したりすることが可能な、テレフォニーインタフェースである。例えば、銀行やクレジットカード会社がＩＶＲシステムを使用することによって、顧客は直接人間と話す必要なく即座かつ容易に最新の口座情報を受け取ることが可能となる。ウェブサーバ１３０は、インターネットを介して第二者１３５のコンテンツ（例えば、ウェブページ）を第一者１７５に送信するために用いられる従来のインターネットサーバである。ライブエージェントシステム１２５は、電話に応対して第一者１７５の顧客サービスのニーズを支援する複数のライブエージェントを有するコールセンターであってもよい。

上述のように、マルチモーダル管理システム１０５は、第二者１３５の各通信インタフェース（ＩＶＲシステム１２０、ウェブサーバ１３０、およびライブエージェントシステム１２５）にインタフェース接続するのに用いられる複数の通信チャネル１４５ａ〜１４５ｎを統合するインタフェース１０６を提供する。なお、通信チャネル１４５ａ〜１４５ｎは、単一の物理チャネル上の別個の複数の論理チャネルであっても、または別個の複数の物理チャネルであってもよい。

この例では、マルチモーダル管理システム１０５は、インタフェース１０６を提供して、ユーザが単一のチャネル１４０を使用して第二者１３５と通信することを可能にする。マルチモーダル管理システム１０５は、第二者１３５との通信セッションの開始要求についてネットワーク１１０を監視する。そして、マルチモーダル管理システム１０５は、この要求を発行した第一者１７５に関連付けられた顧客サービスのニーズを判定する。例えば、マルチモーダル管理システム１０５は、i）要求の分析、ii）顧客サービスのニーズについて第一者１７５に対して要求を発行、およびiii）インタフェース１０６によって統合された複数のチャネルのうちの１つの状態を判定、のうち少なくとも１つによって顧客サービスのニーズを判定してもよい。

通信要求の受信と、顧客サービスに対する第一者１７５のニーズの判定とに応答して、マルチモーダル管理システムは、顧客サービスに対する第一者１７５のニーズに基づいて、第二者１３５と通信するために第一者１７５に通信チャネル１４５ａ〜１４５ｎのうちの１つの通信チャネルを推奨する。任意で、マルチモーダル管理システム１０５は、第二者と通信するのに第一者１７５が使用するために、通信チャネル１４５ａ〜１４５ｎのうちの１つの通信チャネルを自動的に選択してもよい。

通信チャネル１４５ａ〜１４５ｎのうちの１つの適切な通信チャネルを推奨するために、マルチモーダル管理システム１０５は、顧客サービスのニーズと適切な通信チャネル１４５ａ〜１４５ｎとを照合する。マルチモーダル管理システム１０５は、複数の通信チャネル１４５ａ〜１４５ｎのそれぞれの能力を判定し、顧客サービスのニーズとこれら通信チャネル１４５ａ〜１４５ｎの各能力とをそれぞれ照合することによって、顧客サービスのニーズと適切な通信チャネル１４５ａ〜１４５ｎとを照合するようにしてもよい。すなわち、顧客サービスに対するニーズと、各通信チャネル１４５ａ〜１４５ｎの能力とを突き合わせて、そのニーズに最も適合した１つの通信チャネルを選び出す。

マルチモーダル管理システム１０５は、通信システム（例えば、ＩＶＲシステム１２０、ウェブサーバ１３０、ライブエージェントシステム１２５）のそれぞれに関連付けられた状態マシンを点検することによって、通信チャネルのそれぞれの能力を判定してもよい。マルチモーダル管理システムは、各通信システムを点検して、通信システムのそれぞれの状態マシン内をユーザが進行するのに利用可能な選択肢と、ユーザが各状態において次の状態に遷移するために必要な入力および入力の種類とを判定してもよい。例えば、状態マシンは、請求書の支払いのためにクレジットカードの口座番号の入力をユーザに対して求めてもよい。このような場合、最初の状態では、第一者に対して口座番号を求める要求が行われる。そして、この状態は、口座番号の受信に応答して、次の状態に遷移する。次の状態では、ユーザが支払いを希望する金額の入力と、入力金額を支払う資金が得られる銀行の口座番号の入力とをユーザに対して求めてもよい。

また、マルチモーダル管理システム１０５は、通信チャネル１４５ａ〜１４５ｎに関連付けられた通信システムのそれぞれのリアルタイムの使用状況を監視することによって各システムを点検し、各システムの状態マシンのマッピング（対応関係を定義すること）の要求を第二者１３５に対して発行するか、または、状態マシンの各状態を自動的に順を追って調べてもよい。

場合によっては、マルチモーダル管理システム１０５は、顧客サービスに対する第一者１７５のニーズに２つ以上の通信チャネル１４５ａ〜１４５ｂが応えうる可能性があると判定してもよい。そして、マルチモーダル管理システム１０５は、顧客の好み、使用履歴、顧客サービスのニーズの複雑さ、複数の通信チャネル１４５ａ〜１４５ｎのそれぞれの使いやすさのうち少なくとも１つに基づいて、通信チャネル１４５ａ〜１４５ｎを推奨または選択してもよい。

マルチモーダル管理システム１０５が通信チャネル１４５ａ〜１４５ｎのうちの１つの通信チャネルを推奨した後、第一者は、第一者が選択した１つの通信チャネルを介して第二者１３５との通信を開始してもよい。通信セッションの間、顧客サービスに対する第一者１７５のニーズが変化する可能性がある。あるいは、第一者１７５が顧客サービスのニーズを多数有する可能性がある。マルチモーダル管理システム１０５は、第一者１７５が現在採用している通信チャネルの状態の変化に応答して、顧客サービスのニーズの変化またはさらなる顧客サービスのニーズを判定してもよい。

例えば、図１Ａを参照して上述したように、ある特定のフライトがキャンセルされることを第一者１７５に通知するという、航空会社または空港に関連付けられたＩＶＲシステム１２０の状態に、第一者１７５が達する場合がある。この場合、マルチモーダル管理システム１０５は、代替のフライトの選択肢が利用可能か否かを判定することをユーザが希望していると判定してもよい。ここで、マルチモーダル管理システム１０５は、第一者１７５が代替のフライトに関する情報を得るにはウェブベースの通信チャネル１４５ｎがより有用であろうと認識できる。よって、マルチモーダル管理システム１０５は、第一者１７５を現在のＩＶＲ通信チャネル１４５ａからウェブベースの通信チャネル１４５ｎに誘導することとなる。このような誘導は、推奨によって、または、ウェブベースの通信チャネル１４５ｎを介して第二者のウェブページを自動的に転送して表示することによって行われる。

また、マルチモーダル管理システム１０５は、第一者１７５に関連付けられた任意の識別・認証情報を新たな通信チャネルに転送してもよい。このような情報を転送することによって、第一者が以前に第１の通信チャネルを通じた第二者との通信中に入力したログイン情報、認証情報、またはセキュリティ情報のいずれも再入力する必要なく、その第一者は新たな通信チャネルを介して第二者と通信を続けることが可能となる。さらに、マルチモーダル管理システム１０５は、第一者１７５がログイン情報、認証情報、またはセキュリティ情報のいずれも再入力する必要なく通信チャネルを切り替えることが可能となる一度限りのセキュリティ個人識別番号（ＰＩＮ）を第一者１７５に提供してもよい。

図１Ｃは、マルチモーダル管理システム１０５を採用する同様の通信ネットワーク１００を示すネットワーク図である。この例では、マルチモーダル管理システム１０５のインタフェース１０６につながる通信チャネル１４０が、第一者に対して、ある特定の通信チャネル１４５ａ〜１４５ｎを通じて第二者１３５との通信を開始することを要求する。そして、マルチモーダル管理システム１０５は、上述したように、種々の通信チャネルを推奨する。

図２は、マルチモーダル管理システム２０５のブロック図である。マルチモーダル管理システム２０５は、メモリバス２２２を介してプロセッサ２２５に接続するメモリ２２０と、入出力（Ｉ／Ｏ）バス２２４を介してプロセッサ２２５に接続する記憶装置２３５およびネットワークインタフェース２３０とを含む。なお、マルチモーダル管理システム２０５は、キーボード、表示ユニットなどの他のデバイスを含んでもよい。ネットワークインタフェース２３０は、マルチモーダル管理システム２０５をネットワーク１００（図１）にインタフェース接続し、ネットワーク１００内でデータ（例えば、パケット）を第二者１３５と他のノード（例えば、通信機器１１５ａ〜１１５ｂ（図１）、ＩＶＲシステム１２０（図１）、ウェブサーバ１３０（図１）、ライブエージェントシステム１２５（図１））との間で転送することを可能にする。このために、ネットワークインタフェース２３０は、ネットワーク１００の物理的媒体とその媒体上で動作するプロトコルとをインタフェース接続するのに必要な、信号、電気的・機械的特性、および中継回路を実装する従来の回路を備える。記憶装置２３５は、とりわけ、通信システムの状態、通信システムの状態マシン、および通信システムの能力を記憶可能な、従来の記憶装置（例えば、ディスク）である。

メモリ２２０は、ＤＲＡＭデバイスおよび／またはフラッシュメモリデバイスなどのＲＡＭデバイスを備えるＲＡＭとして実現されるコンピュータ読み取り可能な媒体である。メモリ２２０は、本発明の各構成を実現するソフトウェアおよびデータ構造を含む、プロセッサ２２５が用いる種々のソフトウェアおよびデータ構造を含む。具体的には、メモリ２２０は、オペレーティングシステム２１５および通信管理サービス２１０を含む。オペレーティングシステム２１５は、通信管理サービス２１０のようなマルチモーダル管理システム２０５で実行されるソフトウェアの処理およびサービスを支援する操作を呼び出すことによって、マルチモーダル管理システム２０５を機能的に構造化する。通信管理サービス２１０は、以下で説明するように、多数の通信チャネル１４５ａ〜１４５ｎを有する第二者（例えば、顧客ケア提供者）と通信するための非一時的コンピュータ実行可能な命令を備える。

記憶装置２３５は、情報データベース２４０を備えており、これは、通信システムの状態、通信システムの状態マシン、通信システムの能力などの、ＩＶＲシステムとの通信を向上させるために用いられる種々の情報を保持するように構成されるデータ構造である。

図３は、通信管理サービスモジュール３１０のブロック図であり、通信管理サービスモジュール３１０は、インタフェース３６５、判定モジュール３５５、推奨モジュール３５０、および転送モジュール３６０を含む。

インタフェース３６５は、第一者（例えば、顧客）から第二者（例えば、顧客ケア提供者）までそれぞれの媒体を用いる複数の通信チャネルを統合する。インタフェース３６５は、多数の通信チャネルを有する第二者との通信セッションの開始要求のための、ネットワーク１００内の通信メッセージを監視する。また、インタフェース３６５は、通信チャネルを通じた第一者と第二者との現在の通信セッションに関するメッセージおよびステータス情報を監視する。

そして、インタフェース３６５は、顧客サービスに対する顧客のニーズを判定する判定モジュール３５５にこの情報を送る。顧客サービスのニーズは、上述したような方法で判定されてもよい。判定モジュール３５５はさらに、各通信チャネルに関連付けられた通信システムを点検して、通信システムのそれぞれの能力の判定を行う。

顧客サービスのニーズと各通信チャネルのそれぞれに関連付けられた通信システムのそれぞれの能力とを用いて、推奨モジュール３５０は、第二者と通信するために第一者が使用する通信チャネルを推奨する。また、推奨モジュール３５０は、推奨したチャネルデータを転送モジュール３６０および判定モジュール３５５に転送する。

次に、転送モジュール３６０は、第一者に関連付けられたログイン情報、認証情報、およびセキュリティ情報を推奨通信チャネルに転送するのにインタフェース３６５が用いる転送制御データを作成する。また、転送モジュール３６０は、ログイン情報を再入力する必要なく通信チャネル間を切り替えることを第一者ができるようにする、一度限りのセキュリティＰＩＮを生成してもよい。

インタフェース３６５は、推奨チャネルデータおよび転送制御データを受け取り、第一者が異なる通信チャネル（つまり、推奨されたチャネル）に切り替えることを可能にする。

図４は、第一者と第二者との間の通信用の通信チャネルを推奨する様子を示すグラフィック図である。この例では、第一者は、グラフィカルユーザインタフェース４４０を有する通信デバイス４１５を用いて、第二者（例えば、クレジットカード会社）との通信セッションの開始要求を始める。マルチモーダル管理システム１０５（図１）は、この要求を受け取り、ユーザ検索クエリ４０５に基づいて、顧客サービスのニーズが請求に関するもの（請求書に関するもの）であると判定する。顧客サービスのニーズは、上述したように判定されてもよい。さらに、マルチモーダル管理システム１０５は、顧客サービスのニーズと第二者の複数の通信チャネルの各能力との照合を試みて、照合が不可能または困難な場合には、検索クエリ４０５に入力された文言は曖昧であると判定する。

顧客サービスに対する第一者の正確なニーズを判定するために、マルチモーダル管理システム１０５は、グラフィカルユーザインタフェース４４０を介していくつかの選択肢を第一者に提示して、顧客サービスのニーズの正確な種類を判定する。一旦第一者が選択肢の１つを選択すると、マルチモーダル管理システム１０５は、ある１つの通信チャネルを第一者の使用のために推奨する。

例えば、第一者が請求書の項目に見覚えがないと特定した場合、マルチモーダル管理システム１０５は、ＩＶＲシステムまたはウェブサーバなどの自動化された通信チャネルではこの要求に対処できない可能性があることを決定する。よって、マルチモーダル管理システム１０５は、ライブエージェントシステムに関連付けられた電話番号に第一者が視覚的プロンプト４３０を介して電話をかけることを可能にすることで、第一者をライブエージェントに誘導する。同時に、マルチモーダル管理システム１０５は、第一者が自身の問題を説明できるようにするために、クエリ４４５ｂを発行してもよい。

代わりに、ユーザが電子請求（電子請求書の発行）を選択する場合、マルチモーダル管理システム１０５は、ユーザが第二者のウェブサーバに関連付けられた通信チャネルを介して第二者と通信するためのユーザへの推奨４４５ｃを発行することによって、第一者をウェブサーバ４３０に誘導してもよい。

図５は、多数の通信チャネルを有する第二者と通信する、例示的な処理５００のフロー図である。処理５００は、ステップ５０５において開始する。ステップ５１０において、処理５００は、複数の通信チャネルを統合するインタフェースを提供する。ここで、複数の通信チャネルは、顧客から顧客ケア提供者まで、それぞれ対応する媒体を用いる。ステップ５１５において、処理５００は、顧客サービスに対する顧客のニーズを判定する。そしてステップ５２０において、処理５００は、顧客サービスに対する顧客のニーズに基づいて１つの通信チャネルを推奨する。

図６Ａ〜６Ｂは、多数の通信チャネルを有する第二者と通信する、他の例示的な処理６００のフロー図である。処理６００は、ステップ６０５において開始する。ステップ６１０において、処理６００は、複数の通信チャネルを統合するインタフェースを介した顧客サービス提供者との通信要求を受信する。ここで、複数の通信チャネルは、顧客から顧客ケア提供者まで、それぞれ対応する媒体を用いる。ステップ６１５において、処理６００は、この要求および／またはインタフェースの状態に基づいて顧客のニーズを判定する。

さらに、処理６００は、ステップ６２０において、複数の通信チャネルの能力を判定し、ステップ６２５において、顧客のニーズと複数の通信チャネルの各能力とをそれぞれ照合する。ステップ６３０において、処理６００は顧客のニーズと複数の通信チャネルの各能力とに基づいて通信チャネルを推奨する。

処理６００は、ステップ６３５において、通信セッションを監視して、顧客サービスに対する顧客のニーズに変化があるか否かを判定する。変化があると判定されると、ステップ６２５において、処理６００はそのニーズと複数の通信チャネルの各能力とを照合する。ステップ６３５において変化がないと判定されると、処理６００は、現在の通信チャネルの状態の変化に基づいて、異なる通信チャネルが顧客サービスのニーズに応えるのにより適切であるか否かを判定する。異なる通信チャネルの方が適切であると判定されると、処理６００は、ステップ６２５に戻って続行される。ステップ６４０において現在の通信チャネルが最適であると判定されると、処理６００は、ステップ６４５において、顧客が異なる通信チャネルに切り替えたか否かを判定する。切り替えていないと判定されると、処理６００は、ステップ６６０において、通信セッションが終了したか否かを判定する。セッションが終了したと判定されると、処理６００は、ステップ６７０において終了する。セッションが終了していなければ、処理６００は、ステップ６３５に戻って続行される。

ステップ６４５において、顧客がチャネルを切り替えたと判定された場合、処理６００は、ステップ６５０において、識別情報、認証情報、およびセキュリティ情報を新たなチャネルに転送する。またステップ６５５において、処理６００は、顧客サービスのニーズに応えることが可能な新たなチャネルの要素に顧客を誘導する。そして、処理６００は、ステップ６６０において、上述したように続行される。

本明細書および図面で示したブロック図およびフロー図は、各実施形態の例示にすぎないことが理解されるべきである。ブロック図およびフロー図は、例えば、より多いまたはより少ないブロックや状態を含んでもよく、より多いまたはより少ない相互接続を有してもよい。当技術分野で周知の他の機能が採用されてもよく、これらは本明細書および図面に示す各例示的な実施形態の範囲に含まれる。

本発明の各実施形態または各構成は、ハードウェア、ファームウェア、またはソフトウェアで実現されてもよい。ソフトウェアで実現される場合、ソフトウェアは、本発明の１つまたは複数の実施形態を実行可能な任意のソフトウェア言語で実現されてもよい。ソフトウェアは、ＲＡＭ、ＲＯＭ、ＣＤ−ＲＯＭなどの任意のコンピュータ読み取り可能な媒体に記憶されてもよい。ソフトウェアは、本発明の１つまたは複数の実施形態を支援できる汎用プロセッサまたは特定用途向けプロセッサがロードでき、かつ実行できる命令を含む。

以上、本発明を特にその各例示的な実施形態を参照して示し説明してきたが、添付の請求項に含まれる本発明の範囲から逸脱することなく、態様および詳細において種々の変更を行ってもよいことは当業者によって理解される。
なお、本発明は、実施の態様として以下の内容を含む。
〔態様１〕
複数の通信チャネルを有する顧客ケア提供者と通信する方法であって、
複数の通信チャネルを統合するインタフェースを顧客に提供する工程であって、前記複数の通信チャネルは、顧客から前記顧客ケア提供者まで、それぞれ対応する媒体を用いる、工程と、
前記インタフェースの状態に基づいて、顧客サービスに対する前記顧客のニーズを判定する工程と、
前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズに基づいて、前記顧客ケア提供者と通信するための通信チャネルを前記顧客に推奨する工程とを備えた、顧客ケア提供者との通信方法。
〔態様２〕
態様１に記載の方法において、前記通信チャネルを推奨する工程は、前記顧客が前記顧客ケア提供者と通信することになるチャネルを自動的に選択する工程を含む、顧客ケア提供者との通信方法。
〔態様３〕
態様１に記載の方法において、さらに、
前記顧客ケア提供者の前記複数の通信チャネルのそれぞれの能力を判定する工程を備え、
前記複数の通信チャネルの少なくとも１つを推奨する工程は、前記顧客サービスのニーズと前記顧客ケア提供者の前記複数の通信チャネルのそれぞれの前記能力との組合せに基づいて、前記複数の通信チャネルの前記少なくとも１つを選択する工程を含む、顧客ケア提供者との通信方法。
〔態様４〕
態様３に記載の方法において、前記通信チャネルを推奨する工程は、前記複数の通信チャネルの少なくとも１つの前記能力と、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズとを照合する工程を含む、顧客ケア提供者との通信方法。
〔態様５〕
態様３に記載の方法において、前記通信チャネルの推奨は、顧客の好み、使用履歴、前記顧客サービスのニーズの複雑さ、前記複数の通信チャネルの前記少なくとも１つの使いやすさ、のうち少なくとも１つに基づく、顧客ケア提供者との通信方法。
〔態様６〕
態様１に記載の方法において、前記通信チャネルを推奨する工程は、前記顧客が現在採用している通信チャネルの状態の変化に応答して、前記複数の通信チャネルのうちの別の通信チャネルを推奨する工程を含む、顧客ケア提供者との通信方法。
〔態様７〕
態様６に記載の方法において、前記通信チャネルを推奨する工程は、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズの変化に応答して、前記別の通信チャネルを推奨することを含む、顧客ケア提供者との通信方法。
〔態様８〕
態様６に記載の方法において、さらに、
前記別の通信チャネルに切り替えると同時または切り替えた後に、前記顧客の識別情報および認証情報を前記別の通信チャネルに転送する工程を備えた、顧客ケア提供者との通信方法。
〔態様９〕
態様６に記載の方法において、前記別の通信チャネルを推奨する工程は、さらに、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズに応えることができる前記別の通信チャネルの構成要素に直接、前記顧客を誘導することを含む、顧客ケア提供者との通信方法。
〔態様１０〕
態様６に記載の方法において、さらに、
前記別の通信チャネルに安全にアクセスするための一度限りのセキュリティ個人識別番号（ＰＩＮ）を前記顧客に提供する工程を備えた、顧客ケア提供者との通信方法。
〔態様１１〕
態様１に記載の方法において、前記インタフェースは、グラフィカルユーザインタフェース、視覚的表示、および音声インタフェースのうち少なくとも１つを含む、顧客ケア提供者との通信方法。
〔態様１２〕
態様１に記載の方法において、前記複数の通信チャネルは、自動音声応答装置（ＩＶＲ）システム、電子メール、テキストメッセージングサービス、およびインターネットのうち少なくとも１つを含む、顧客ケア提供者との通信方法。
〔態様１３〕
第一者と第二者との間の複数の通信モードを促進する方法であって、
前記第一者と前記第二者との間の複数の通信モードであって、各通信モードがそれぞれのチャネルに関連付けられている、複数の通信モードを支援するインタフェースを前記第一者に提供する工程と、
第１の通信モードを用いた、前記インタフェースとの前記第一者の交信に基づいて、第２の通信モードを有するチャネルを作動させるか否かを判定し、前記第１の通信モードおよび前記第２の通信モードが関連した状態を有する場合、前記第２の通信モードを、前記第１の通信モードの前記状態に対応する状態に初期化する工程とを備えた、複数の通信モードの促進方法。
〔態様１４〕
複数の通信チャネルを有する顧客ケア提供者と通信するシステムであって、
複数の通信チャネルを統合するインタフェースであって、顧客から前記顧客ケア提供者まで、それぞれ対応する媒体を用いる、インタフェースと、
前記インタフェースの状態に基づいて、顧客サービスに対する前記顧客のニーズを判定する、判定モジュールと、
前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズに基づいて、前記顧客ケア提供者と通信するための通信チャネルを前記顧客に推奨する、推奨モジュールとを備えた、顧客ケア提供者との通信システム。
〔態様１５〕
態様１４に記載のシステムにおいて、前記推奨モジュールはさらに、前記顧客が前記顧客ケア提供者と通信することになるチャネルを自動的に選択する、顧客ケア提供者との通信システム。
〔態様１６〕
態様１４に記載のシステムにおいて、前記判定モジュールはさらに、前記顧客ケア提供者の前記複数の通信チャネルのそれぞれの能力を判定し、
前記推奨モジュールはさらに、前記顧客サービスのニーズと前記顧客ケア提供者の前記複数の通信チャネルのそれぞれの前記能力との組合せに基づいて、前記複数の通信チャネルの少なくとも１つを選択する、顧客ケア提供者との通信システム。
〔態様１７〕
態様１６に記載のシステムにおいて、前記推奨モジュールはさらに、前記複数の通信チャネルの少なくとも１つの前記能力と、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズとを照合する、顧客ケア提供者との通信システム。
〔態様１８〕
態様１４に記載のシステムにおいて、前記推奨モジュールは、顧客の好み、使用履歴、前記顧客サービスのニーズの複雑さ、前記複数の通信チャネルの前記少なくとも１つの使いやすさ、のうち少なくとも１つに基づいて、前記複数の通信チャネルのうちの前記少なくとも１つの通信チャネルを推奨する、顧客ケア提供者との通信システム。
〔態様１９〕
態様１４に記載のシステムにおいて、前記推奨モジュールはさらに、前記顧客が現在採用している通信チャネルの状態の変化に応答して、前記複数の通信チャネルのうちの別の通信チャネルを推奨する、顧客ケア提供者との通信システム。
〔態様２０〕
態様１９に記載のシステムにおいて、前記推奨モジュールはさらに、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズの変化に応答して、前記別の通信チャネルを推奨する、顧客ケア提供者との通信システム。
〔態様２１〕
態様１９に記載のシステムにおいて、さらに、
前記別の通信チャネルに切り替えると同時または切り替えた後に、前記顧客の識別情報および認証情報を前記別の通信チャネルに転送する転送モジュールを備えた、顧客ケア提供者との通信システム。
〔態様２２〕
態様１７に記載のシステムにおいて、前記推奨モジュールはさらに、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズに応えることができる前記別の通信チャネルの構成要素に直接、前記顧客を誘導する、顧客ケア提供者との通信システム。
〔態様２３〕
態様１９に記載のシステムにおいて、さらに、
前記別の通信チャネルに安全にアクセスするための一度限りのセキュリティ個人識別番号（ＰＩＮ）を前記顧客に提供するセキュリティモジュールを備えた、顧客ケア提供者との通信システム。
〔態様２４〕
態様１４に記載のシステムにおいて、前記インタフェースは、グラフィカルユーザインタフェース、視覚的表示、および音声インタフェースのうち少なくとも１つをサポートする、顧客ケア提供者との通信システム。
〔態様２５〕
態様１４に記載のシステムにおいて、前記複数の通信チャネルは、自動音声応答装置（ＩＶＲ）システム、電子メール、テキストメッセージングサービス、およびインターネットのうち少なくとも１つを含む、顧客ケア提供者との通信システム。
〔態様２６〕
第一者と第二者との間の複数の通信モードを促進するシステムであって、
前記第一者と前記第二者との間の複数の通信モードであって、各通信モードがそれぞれの通信チャネルに関連付けられている、複数の通信モードを支援するインタフェースと、
第１の通信モードを用いた、前記インタフェースとの前記第一者の交信に基づいて、第２の通信モードを有するチャネルを作動させるか否かを判定し、前記第１の通信モードおよび前記第２の通信モードが関連した状態を有する場合、前記第２の通信モードを、前記第１の通信モードの前記状態に対応する状態に初期化する判定モジュールとを備えた、複数の通信モードの促進システム。
〔態様２７〕
複数の通信チャネルを有する顧客ケア提供者と通信するためのコンピュータプログラムであって、当該コンピュータプログラムは、
複数の通信チャネルを統合するインタフェースを顧客に提供する手順であって、前記複数の通信チャネルは、顧客から前記顧客ケア提供者まで、それぞれ対応する媒体を用いる、手順と、
前記インタフェースの状態に基づいて、前記顧客サービスに対する顧客のニーズを判定する手順と、
前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズに基づいて、前記顧客ケア提供者と通信するための通信チャネルを前記顧客に推奨する手順とを、プロセッサでの実行時にこのプロセッサに実行させるためのコンピュータプログラム。
〔態様２８〕
第一者と第二者との間の複数の通信モードを促進するためのコンピュータプログラムであって、当該コンピュータプログラムは、
前記第一者と前記第二者との間の複数の通信モードであって、各通信モードがそれぞれの通信チャネルに関連付けられている、複数の通信モードを支援するインタフェースを前記第一者に提供する手順と、
第１の通信モードを用いた、前記インタフェースとの前記第一者の交信に基づいて、第２の通信モードを有するチャネルを作動させるか否かを判定し、前記第１の通信モードおよび前記第２の通信モードが関連した状態を有する場合、前記第２の通信モードを、前記第１の通信モードの前記状態に対応する状態に初期化する手順とを、プロセッサでの実行時にこのプロセッサに実行させるためのコンピュータプログラム。

１０６インタフェース
１３５顧客ケア提供者
１４５通信チャネル
１７５顧客

Claims

複数の通信チャネルを有する顧客ケア提供者と通信する方法であって、
複数の通信チャネルを統合するインタフェースを顧客に提供する工程であって、前記複数の通信チャネルは、顧客から前記顧客ケア提供者まで、それぞれ対応する媒体を用いる、工程と、
前記顧客が現在採用している通信チャネルの状態マシンの複数の状態中の顧客の進行であって、前記インタフェースの現在の状態への顧客の進行の監視に基づいて、顧客サービスに対する前記顧客のニーズを判定する工程と、
前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズに基づいて、前記顧客ケア提供者と通信するための通信チャネルを前記顧客に自動的に推奨する工程であって、前記推奨が、顧客ケア提供者と通信する顧客の目的に最も適合する、前記複数の通信チャネルのうちのある通信チャネルを決定することに基づいており、前記推奨が、前記複数の通信チャネルのうち、前記顧客が現在採用している通信チャネルとは別の通信チャネルを推奨することを含む、工程と、
前記別の通信チャネルを、前記インタフェースの前記現在の状態に対応する前記別の通信チャネルの前記状態マシンの状態に初期化する工程であって、前記初期化が、前記顧客が現在採用している前記通信チャネルの前記状態マシンの前記複数の状態を、前記別の通信チャネルの前記状態マシンの複数の状態にマッピングすることに基づいている、工程とを備えた、顧客ケア提供者との通信方法。
請求項１に記載の方法において、前記通信チャネルを推奨する工程は、前記顧客が前記顧客ケア提供者と通信することになるチャネルを自動的に選択する工程を含む、顧客ケア提供者との通信方法。
請求項１に記載の方法において、さらに、
前記顧客ケア提供者の前記複数の通信チャネルのそれぞれの能力を判定する工程を備え、
前記複数の通信チャネルの少なくとも１つを推奨する工程は、前記顧客サービスのニーズと前記顧客ケア提供者の前記複数の通信チャネルのそれぞれの前記能力との組合せに基づいて、前記複数の通信チャネルの前記少なくとも１つを選択する工程を含む、顧客ケア提供者との通信方法。
請求項３に記載の方法において、前記通信チャネルを推奨する工程は、前記複数の通信チャネルの少なくとも１つの前記能力と、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズとを照合する工程を含む、顧客ケア提供者との通信方法。
請求項３に記載の方法において、前記通信チャネルの推奨は、顧客の好み、使用履歴、前記顧客サービスのニーズの複雑さ、前記複数の通信チャネルの前記少なくとも１つの使いやすさ、のうち少なくとも１つに基づく、顧客ケア提供者との通信方法。
請求項１に記載の方法において、前記通信チャネルを推奨する工程は、前記顧客が現在採用している前記通信チャネルの状態の変化に応答して、前記複数の通信チャネルのうちの前記別の通信チャネルを推奨する工程を含む、顧客ケア提供者との通信方法。
請求項６に記載の方法において、前記通信チャネルを推奨する工程は、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズの変化に応答して、前記別の通信チャネルを推奨することを含む、顧客ケア提供者との通信方法。
請求項６に記載の方法において、さらに、
前記別の通信チャネルに切り替えると同時または切り替えた後に、前記顧客の識別情報および認証情報を前記別の通信チャネルに転送する工程を備えた、顧客ケア提供者との通信方法。
請求項６に記載の方法において、前記別の通信チャネルを推奨する工程は、さらに、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズに応えることができる前記別の通信チャネルの構成要素に直接、前記顧客を誘導することを含む、顧客ケア提供者との通信方法。
請求項６に記載の方法において、さらに、
前記別の通信チャネルに安全にアクセスするための一度限りのセキュリティ個人識別番号（ＰＩＮ）を前記顧客に提供する工程を備えた、顧客ケア提供者との通信方法。
請求項１に記載の方法において、前記インタフェースは、グラフィカルユーザインタフェース、視覚的表示、および音声インタフェースのうち少なくとも１つを含む、顧客ケア提供者との通信方法。
請求項１に記載の方法において、前記複数の通信チャネルは、自動音声応答装置（ＩＶＲ）システム、電子メール、テキストメッセージングサービス、およびインターネットのうち少なくとも１つを含む、顧客ケア提供者との通信方法。
第一者と第二者との間の複数の通信モードを促進する方法であって、
前記第一者と前記第二者との間の複数の通信モードであって、各通信モードがそれぞれのチャネルに関連付けられている、複数の通信モードを支援するインタフェースを前記第一者に提供する工程と、
第１の通信モードを用いた、前記インタフェースとの前記第一者の交信に基づいて、第２の通信モードが関連付けられたチャネルを作動させるか否かを判定し、前記判定が、前記第１の通信モードの通信チャネルの状態マシンの複数の状態中の顧客の進行であって、前記インタフェースの現在の状態への顧客の進行の監視に基づいており、前記複数の通信モードのうちの前記第２の通信モードが、前記第一者の前記第二者との通信の目的に最も適合することを決定する工程と、
前記第１の通信モードに基づく前記インタフェースの前記現在の状態に対応する、前記第２の通信モードが関連付けられた前記チャネルの状態マシンの状態に、前記第２の通信モードを初期化する工程であって、前記初期化が、前記第１の通信モードの前記通信チャネルの前記状態マシンの前記複数の状態を、前記第２の通信モードが関連付けられた前記チャネルの前記状態マシンの複数の状態にマッピングすることに基づいている、工程とを備えた、複数の通信モードの促進方法。
複数の通信チャネルを有する顧客ケア提供者と通信するシステムであって、
複数の通信チャネルを統合するインタフェースであって、顧客から前記顧客ケア提供者まで、それぞれ対応する媒体を用いる、インタフェースと、
前記顧客が現在採用している通信チャネルの状態マシンの複数の状態中の顧客の進行であって、前記インタフェースの現在の状態への顧客の進行の監視に基づいて、顧客サービスに対する前記顧客のニーズを判定する、判定モジュールと、
前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズに基づいて、前記顧客ケア提供者と通信するための通信チャネルを前記顧客に自動的に推奨する、推奨モジュールであって、前記推奨が、顧客ケア提供者と通信する顧客の目的に最も適合する、前記複数の通信チャネルのうちのある通信チャネルを決定することに基づいており、前記推奨された通信チャネルが、前記複数の通信チャネルのうち、前記顧客が現在採用している通信チャネルとは別の通信チャネルである、推奨モジュールと、
前記別の通信チャネルを、前記インタフェースの前記現在の状態に対応する前記別の通信チャネルの前記状態マシンの状態に初期化する転送モジュールであって、前記初期化が、前記顧客が現在採用している前記通信チャネルの前記状態マシンの前記複数の状態を、前記別の通信チャネルの前記状態マシンの複数の状態にマッピングすることに基づいている、転送モジュールを備えた、顧客ケア提供者との通信システム。
請求項１４に記載のシステムにおいて、前記推奨モジュールはさらに、前記顧客が前記顧客ケア提供者と通信することになるチャネルを自動的に選択する、顧客ケア提供者との通信システム。
請求項１４に記載のシステムにおいて、前記判定モジュールはさらに、前記顧客ケア提供者の前記複数の通信チャネルのそれぞれの能力を判定し、
前記推奨モジュールはさらに、前記顧客サービスのニーズと前記顧客ケア提供者の前記複数の通信チャネルのそれぞれの前記能力との組合せに基づいて、前記複数の通信チャネルの少なくとも１つを選択する、顧客ケア提供者との通信システム。
請求項１６に記載のシステムにおいて、前記推奨モジュールはさらに、前記複数の通信チャネルの少なくとも１つの前記能力と、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズとを照合する、顧客ケア提供者との通信システム。
請求項１４に記載のシステムにおいて、前記推奨モジュールは、顧客の好み、使用履歴、前記顧客サービスのニーズの複雑さ、前記複数の通信チャネルの前記少なくとも１つの使いやすさ、のうち少なくとも１つに基づいて、前記複数の通信チャネルのうちの前記少なくとも１つの通信チャネルを推奨する、顧客ケア提供者との通信システム。
請求項１４に記載のシステムにおいて、前記推奨モジュールはさらに、前記顧客が現在採用している前記通信チャネルの状態の変化に応答して、前記複数の通信チャネルのうちの前記別の通信チャネルを推奨する、顧客ケア提供者との通信システム。
請求項１９に記載のシステムにおいて、前記推奨モジュールはさらに、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズの変化に応答して、前記別の通信チャネルを推奨する、顧客ケア提供者との通信システム。
請求項１９に記載のシステムにおいて、さらに、
前記別の通信チャネルに切り替えると同時または切り替えた後に、前記顧客の識別情報および認証情報を前記別の通信チャネルに転送する転送モジュールを備えた、顧客ケア提供者との通信システム。
請求項１７に記載のシステムにおいて、前記推奨モジュールはさらに、前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズに応えることができる前記別の通信チャネルの構成要素に直接、前記顧客を誘導する、顧客ケア提供者との通信システム。
請求項１９に記載のシステムにおいて、さらに、
前記別の通信チャネルに安全にアクセスするための一度限りのセキュリティ個人識別番号（ＰＩＮ）を前記顧客に提供するセキュリティモジュールを備えた、顧客ケア提供者との通信システム。
請求項１４に記載のシステムにおいて、前記インタフェースは、グラフィカルユーザインタフェース、視覚的表示、および音声インタフェースのうち少なくとも１つをサポートする、顧客ケア提供者との通信システム。
請求項１４に記載のシステムにおいて、前記複数の通信チャネルは、自動音声応答装置（ＩＶＲ）システム、電子メール、テキストメッセージングサービス、およびインターネットのうち少なくとも１つを含む、顧客ケア提供者との通信システム。
第一者と第二者との間の複数の通信モードを促進するシステムであって、
前記第一者と前記第二者との間の複数の通信モードであって、各通信モードがそれぞれの通信チャネルに関連付けられている、複数の通信モードを支援するインタフェースと、
第１の通信モードを用いた、前記インタフェースとの前記第一者の交信に基づいて、第２の通信モードが関連付けられたチャネルを作動させるか否かを判定する判定モジュールであって、前記判定が、前記第１の通信モードの通信チャネルの状態マシンの複数の状態中の顧客の進行であって、前記インタフェースの現在の状態への顧客の進行の監視に基づいており、前記複数の通信モードのうちの前記第２の通信モードが、前記第一者の前記第二者との通信の目的に最も適合することを決定する判定モジュールと、
前記第１の通信モードに基づく前記インタフェースの前記現在の状態に対応する、前記第２の通信モードが関連付けられた前記チャネルの状態マシンの状態に、前記第２の通信モードを初期化する転送モジュールであって、前記初期化が、前記第１の通信モードの前記通信チャネルの前記状態マシンの前記複数の状態を、前記第２の通信モードが関連付けられた前記チャネルの前記状態マシンの複数の状態にマッピングすることに基づいている、転送モジュールとを備えた、複数の通信モードの促進システム。
複数の通信チャネルを有する顧客ケア提供者と通信するための具現化されたコンピュータ読取り可能なプログラムコードを含むコンピュータ読取り可能な媒体であって、前記コンピュータ読取り可能なプログラムコードは、
複数の通信チャネルを統合するインタフェースを顧客に提供する手順であって、前記複数の通信チャネルは、顧客から前記顧客ケア提供者まで、それぞれ対応する媒体を用いる、手順と、
前記顧客が現在採用している通信チャネルの状態マシンの複数の状態中の顧客の進行であって、前記インタフェースの現在の状態への顧客の進行の監視に基づいて、顧客サービスに対する前記顧客のニーズを判定する手順と、
前記顧客サービスに対する前記顧客のニーズに基づいて、前記顧客ケア提供者と通信するための通信チャネルを前記顧客に自動的に推奨する手順であって、前記推奨が、顧客ケア提供者と通信する顧客の目的に最も適合する、前記複数の通信チャネルのうちのある通信チャネルを決定することに基づいており、前記推奨された通信チャネルが、前記複数の通信チャネルのうち、前記顧客が現在採用している通信チャネルとは別の通信チャネルである、手順と、
前記別の通信チャネルを、前記インタフェースの前記現在の状態に対応する前記別の通信チャネルの前記状態マシンの状態に初期化する手順であって、前記初期化が、前記顧客が現在採用している前記通信チャネルの前記状態マシンの前記複数の状態を、前記別の通信チャネルの前記状態マシンの複数の状態にマッピングすることに基づいている、手順とを、プロセッサでの実行時にこのプロセッサに実行させる、コンピュータ読取り可能な媒体。
第一者と第二者との間の複数の通信モードを促進するための具現化されたコンピュータ読取り可能なプログラムコードを含むコンピュータ読取り可能な媒体であって、前記コンピュータ読取り可能なプログラムコードは、
前記第一者と前記第二者との間の複数の通信モードであって、各通信モードがそれぞれの通信チャネルに関連付けられている、複数の通信モードを支援するインタフェースを前記第一者に提供する手順と、
第１の通信モードを用いた、前記インタフェースとの前記第一者の交信に基づいて、第２の通信モードが関連付けられたチャネルを作動させるか否かを判定し、前記判定が、前記第１の通信モードの通信チャネルの状態マシンの複数の状態中の顧客の進行であって、前記インタフェースの現在の状態への顧客の進行の監視に基づいており、前記複数の通信モードのうちの前記第２の通信モードが、前記第一者の前記第二者との通信の目的に最も適合することを決定する手順、および前記第１の通信モードに基づく前記インタフェースの前記現在の状態に対応する、前記第２の通信モードが関連付けられた前記チャネルの状態マシンの状態に、前記第２の通信モードを初期化する手順であって、前記初期化が、前記第１の通信モードの前記通信チャネルの前記状態マシンの前記複数の状態を、前記第２の通信モードが関連付けられた前記チャネルの前記状態マシンの複数の状態にマッピングすることに基づいている、手順とを、プロセッサでの実行時にこのプロセッサに実行させる、コンピュータ読取り可能な媒体。
請求項１に記載の方法において、前記通信チャネルの自動的な推奨が、さらに、前記複数の通信チャネルのうちの２つ以上の通信チャネルの能力の差異に基づいている、方法。
請求項１に記載の方法において、前記通信チャネルの自動的な推奨が、さらに、所与の時間における前記複数の通信チャネルの所与のチャネルの使用可能性に基づいている、方法。
請求項１に記載の方法において、前記状態マシンの前記状態は複数存在し、前記状態は、前記状態マシンのこれら複数の状態の間を少なくとも１つ遷移する、方法。