ES2953344T3 - Sistema de soporte de procesos de trabajo basado en la comunicación de voz y texto bidireccional - Google Patents
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Abstract
La presente invención se refiere a un sistema de soporte al procesamiento del trabajo basado en comunicación bidireccional de voz y texto, y especialmente, a un sistema de soporte al procesamiento del trabajo basado en comunicación bidireccional de voz y texto, mediante el cual el procesamiento del trabajo relacionado con el suministro de información o una El servicio puede llevarse a cabo aplicando selectivamente al menos uno de voz y texto de acuerdo con la situación innata/adquirida de un solicitante de información o servicio y, por lo tanto, las limitaciones de un medio de entrada/salida para llevar a cabo el procesamiento del trabajo relacionado con el suministro de información o un servicio. pueden superarse y el procesamiento del trabajo puede llevarse a cabo manteniendo la continuidad, confiabilidad y precisión. (Traducción automática con Google Translate, sin valor legal)
Description
DESCRIPCIÓN
Sistema de soporte de procesos de trabajo basado en la comunicación de voz y texto bidireccional [CAMPO TÉCNICO]
[0001] La invención se refiere a un sistema de soporte de procesos de trabajo basado en la comunicación de voz y texto interactiva, y más particularmente a un sistema de soporte de procesos de trabajo basado en la comunicación de voz y texto interactiva, donde al menos uno de una voz y un texto se aplica de forma selectiva según las condiciones congénitas/adquiridas de un solicitante de información o servicios, de modo que pueda realizarse un proceso de trabajo para proporcionar información o servicios, así liberando de las limitaciones en los medios de entrada/salida para realizar el proceso de trabajo para proporcionar la información o el servicio y realizando el proceso de trabajo mientras se mantiene la continuidad, fiabilidad y exactitud.
[ESTADO DE LA TÉCNICA]
[0002] En general, un sistema de centro de contacto se refiere a un sistema construido para hacer que un cliente, en otras palabras, una persona que solicita una consulta, transmita una solicitud a través de consulta telefónica con un consultor, en otras palabras, una persona que maneja la consulta, y obtenga varios servicios correspondientes a la solicitud, y se ha usado actualmente como un sistema de centro de contacto basado en respuesta de voz interactiva (IVR).
[0003] Un centro de contacto, que es un concepto avanzado del centro de atención telefónica existente que simplemente responde a una llamada de un cliente, se comunica con un cliente a través de varios canales como un correo electrónico, fax, mensaje instantáneo, etc. excepto por llamada telefónica, y normalmente incluye un servidor de integración de telefonía informática (CTI) y una respuesta de voz interactiva (IVR).
[0004] CTI se refiere a la tecnología que comparte recursos de información, en otras palabras, datos, un fax, información de voz, etc. entre diferentes equipos mediante la conexión de un teléfono y un ordenador. En este caso, el servidor CTI sirve para distribuir una llamada a una central telefónica privada (PBX) y a un consultor.
[0005] Un sistema de servicio de centro de contacto basado en IVR primero guía los detalles de la información provista por el sistema a un cliente, recibe la identificación específica (ID) del cliente, busca un anfitrión, en otras palabras, un servidor para la información correspondiente, y luego convierte en una voz un resultado encontrado, proporcionando así un servicio correspondiente.
[0006] Sin embargo, dicho sistema de servicio de centro de contacto basado en IVR proporciona solo un servicio de voz y por lo tanto complica un servicio de guía, lo cual hace que tenga problemas que un cliente encuentra inconvenientes al usar el servicio de guía y, por lo tanto, que este tenga una baja satisfacción con el servicio.
[0007] Por otro lado, un método para proporcionar servicios basado en un teléfono inteligente (una aplicación del teléfono inteligente) se da normalmente de manera que un usuario del teléfono inteligente accede a un servidor de comunicación preestablecido y se proporciona un servicio según una rutina de servicio automatizado.
[0008] En otras palabras, generalmente, la información solicitada por un usuario del teléfono inteligente es obtenible solo dentro del servicio automatizado en el servidor, y el servicio no está personalizado para el usuario del teléfono inteligente, que solicita la información, sino que se proporciona de forma unilateral. Además, sigue siendo un problema que solo se proporcione un servicio de consulta con una voz como la existente consulta basada en IVR incluso cuando se realiza una solicitud de conexión con un consultor a través del teléfono inteligente.
[0009] Como técnica relacionada, existe la patente coreana n.° 10-1217762 (publicada el 2 de enero de 2013, titulada "INTERACTIVE CONSULTATION SYSTEM AND METHOD USING SMART PHONE"), la solicitud de patente de EE. UU. US2005/0251393A1 (publicada el 10 de noviembre de 2005 y titulada "Ar RANGEMENT AND A METHOD RELATING TO ACCESS TO INTERNET CONTENT" ) y la solicitud de patente de EE. UU. US2016/028891A1 (publicada el 28 de enero de 2016 y titulada "MEDIA CHANNEL MANAGEMENT APPARATUS FOR NETWORK COMMUNICATIONS SESSIONS").
[PROBLEMA TÉCNICO]
[0010] La invención está concebida para resolver los problemas anteriormente mencionados de la técnica relacionada, y un aspecto de la invención es proporcionar un sistema de soporte de procesos de trabajo basado en la comunicación de voz y texto interactiva, donde al menos uno de una voz y un texto se aplica de forma selectiva según las condiciones congénitas/adquiridas de un solicitante de información o servicios, de modo que pueda realizarse un proceso de trabajo para proporcionar información o servicios, así liberando de las
limitaciones en medios de entrada/salida para realizar el proceso de trabajo para proporcionar la información o el servicio y realizando el proceso de trabajo mientras se mantiene la continuidad, fiabilidad y exactitud.
[0011] Además, un aspecto de la invención es proporcionar un sistema de soporte de procesos de trabajo basado en la comunicación de voz y texto interactiva, donde una página dinámica formada con solamente contenido de trabajo relacionado con la información o servicios solicitados por un solicitante de información o servicios o una página dinámica formada con solamente contenido de trabajo que refleja información de situación acerca del solicitante de información o servicios se crea y se transmite al terminal del solicitante, de modo que solo el contenido del proceso de trabajo que necesita el solicitante de información o servicios pueda ser provisto de forma rápida y precisa, reduciendo así tiempo, esfuerzos y costes en el proceso de trabajo para proporcionar la información o el servicio.
[0012] Además, un aspecto de la invención es proporcionar un sistema de soporte de procesos de trabajo basado en la comunicación de voz y texto interactiva, donde uno de un canal de comunicación de voz y un canal de comunicación de texto se aplica de forma selectiva según las situaciones, condiciones y ambientes circundantes del solicitante de información o servicios, y los canales se cambian automáticamente entre sí según las situaciones, condiciones y ambientes circundantes del solicitante de información o servicios, así proporcionando soporte al proceso de trabajo al responder inmediatamente a los cambios en las situaciones o factores similares del solicitante de información o servicios, y así mejorando la satisfacción, continuidad, fiabilidad y exactitud del proceso de trabajo.
[SOLUCIÓN TÉCNICA]
[0013] Según la invención, un sistema de soporte de procesos de trabajo según la invención se describe en la reivindicación 1.
[EFECTOS VENTAJOSOS]
[0014] Con el anteriormente mencionado sistema de soporte de procesos de trabajo basado en la comunicación de voz y texto interactiva según las formas de realización de la invención, al menos uno de una voz y un texto se aplica de forma selectiva según las condiciones congénitas/adquiridas de un solicitante de información o servicios, de modo que pueda realizarse un proceso de trabajo para proporcionar información o servicios, por lo que tiene las ventajas de liberar de las limitaciones en medios de entrada/salida para realizar el proceso de trabajo para proporcionar la información o el servicio y de realizar el proceso de trabajo mientras se mantiene la continuidad, fiabilidad y exactitud.
[DESCRIPCIÓN DE LOS DIBUJOS]
[0015]
La FIG. 1 es un diagrama de bloques de un sistema de soporte de procesos de trabajo basado en la comunicación de voz y texto interactiva según una forma de realización de la invención.
La FIG. 2 es un diagrama de bloques detallado de un sistema de soporte de procesos de trabajo basado en la comunicación de voz y texto interactiva según una forma de realización de la invención.
[MEJOR MODO]
[0016] La FIG. 1 es un diagrama de bloques de un sistema de soporte de procesos de trabajo basado en la comunicación de voz y texto interactiva según una forma de realización de la invención.
[0017] Como se muestra en la FIG. 1, un sistema de soporte de procesos de trabajo 100 basado en la comunicación de voz y texto interactiva según una forma de realización de la invención incluye un terminal del solicitante 10 usado para varios procesos de trabajo por un solicitante de información o servicios, un servidor proxy de provisión 30 que proporciona información o servicios al terminal del solicitante 10 a través de proxy mediante una pluralidad de canales de comunicación, y un servidor de procesamiento de trabajo de proveedor 50 que identifica al solicitante de información o servicios y solicita al servidor proxy de provisión 30 que realice un proceso de trabajo a través de proxy.
[0018] El trabajo según la invención incluye varios tipos de trabajo que la gente corriente debe realizar en su vida cotidiana y quiere obtener información o servicios relacionados con estos trabajos. Por ejemplo, el trabajo incluye varios tipos de trabajo como trabajo de consulta, trabajo financiero, trabajo en el que se transmiten conocimientos, trabajo de compras en línea, y trabajos similares relacionados con la información o el servicio que la gente corriente quiere obtener.
[0019] La información o el servicio se refiere a contenido o comportamiento relacionado con el trabajo, que es necesario proporcionar a la gente corriente para que el trabajo pueda ser procesado. Según la invención, la
información o el servicio puede proporcionarse a través de una voz o un texto, puede además proporcionarse a través de una ventana de chat activada mediante conexión de red, o puede además proporcionarse al exponerse en el terminal del solicitante 10 al tiempo que un navegador o una aplicación se activa.
[0020] El terminal del solicitante 10 se usa por el solicitante de información o servicios, que quiere obtener un servicio de consulta o de guía, para solicitar varias informaciones o servicios, y recibe la información o el servicio solicitado. Varias informaciones o servicios se presentan como una voz o un texto, una ventana de chat o navegador activado, o se activa una aplicación.
[0021] El terminal del solicitante 10 puede hacer una solicitud de información o de servicio a través de una voz o un texto, y recibe la información o el servicio solicitado. Con este fin, el terminal del solicitante 10 se configura para realizar comunicación de datos con el servidor proxy de provisión 30 en paralelo a través de la voz y el texto, y el solicitante de información o servicios solicita y recibe la información o el servicio a través del terminal del solicitante 10, donde al menos uno de la voz y el texto se puede usar de forma selectiva para solicitar y recibir la información o el servicio para un proceso de trabajo.
[0022] Así, el terminal del solicitante 10 hace una solicitud de información o de servicio y recibe la información o el servicio solicitado mientras el solicitante de información o servicios usa de forma selectiva al menos uno de la voz y el texto.
[0023] El terminal del solicitante 10 se conecta por una red al servidor proxy de provisión 30, que proporciona la información o el servicio para el proceso de trabajo en nombre del servidor de procesamiento de trabajo de proveedor 50 administrado por un proveedor de información o servicios que corresponde a una compañía financiera, una compañía de tarjetas de crédito, etc., y realiza comunicación de datos en tiempo real a través de al menos un canal de comunicación interactivamente activado y conectado de un canal de comunicación de voz y un canal de comunicación de texto.
[0024] El solicitante de información o servicios puede tener una deficiencia visual o auditiva congénita o puede tener una deficiencia visual o auditiva adquirida. Por lo tanto, es necesario permitir que el solicitante de información o servicios seleccione el canal de comunicación de voz o el canal de comunicación de texto según sus condiciones congénitas/adquiridas. Por otro lado, el solicitante de información o servicios puede tener dificultad en la comunicación de voz a medida que el ruido circundante se vuelve más alto cuando la información o el servicio se proporciona a través del canal de comunicación de voz, o puede tener dificultad en la comunicación de texto a medida que el ambiente se hace más oscuro cuando la información o el servicio se proporciona a través del canal de comunicación de voz.
[0025] Para resolver dichos problemas o tener dichas condiciones en cuenta, un proceso de trabajo para proporcionar información o servicios según la invención se realiza usando de forma selectiva al menos uno de la voz y el texto basado en las condiciones congénitas/adquiridas de un solicitante de información o servicios.
[0026] Así, en nombre del proveedor de información o servicios, el servidor proxy de provisión 30 realiza una operación de proporcionar la información o el servicio acerca del proceso de trabajo al solicitante de información o servicios, cuya identificación se ha completado. El servidor proxy de provisión 30 actúa para una compañía de tarjetas de crédito o un proveedor de información o servicios similar, que proporciona originalmente información pertinente al solicitante de información o servicios, para proporcionar así la información o el servicio para el proceso de trabajo al terminal del solicitante 10.
[0027] El servidor proxy de provisión 30 recibe un mensaje de que el solicitante de información o servicios, es decir el terminal del solicitante 10, ha sido completamente autentificado e identificado del servidor de procesamiento de trabajo de proveedor 50 administrado por el proveedor de información o servicios, establece una conexión de red con el terminal del solicitante 10 identificado, realiza la conexión activando el canal de comunicación de voz y el canal de comunicación de texto, y realiza la comunicación datos para el proceso de trabajo a través de al menos uno del canal de comunicación de voz y el canal de comunicación texto activados que están conectados.
[0028] El servidor proxy de provisión 30 transmite el contenido del proceso de trabajo, solicitado por el solicitante de información o servicios que usa el terminal del solicitante 10, al terminal del solicitante 10 a través del canal de comunicación activado. Aquí, no se proporciona consecutivamente el contenido de toda la información o el servicio relacionado con todos los tipos de trabajo tratados y gestionados por el proveedor de información o servicios, sino que solo el contenido acerca del proceso de trabajo que en realidad desea el solicitante de información o servicios se extrae y se proporciona en base a un resultado de análisis en tiempo real de una voz o un texto transmitido por el solicitante de información o servicios o solo se extrae y se proporciona el contenido acerca del proceso de trabajo que es necesario proporcionar al solicitante de información o servicios cuando las situaciones y condiciones del solicitante de información o servicios se tienen en cuenta. A este respecto, se harán descripciones detalladas posteriormente.
[0029] El servidor proxy de provisión 30 proporciona la información o el servicio para el proceso de trabajo al solicitante de información o servicios en nombre de una compañía financiera, una compañía de tarjetas de crédito y un proveedor de información o servicios similar. Por lo tanto, cuando el solicitante de información o servicios hace una solicitud de consulta o de servicio a través del terminal del solicitante 10, el proveedor de información o servicios solicita al servidor proxy de provisión 30 que proporcione a través de proxy la información o el servicio para el solicitante de información o servicios después de la autentificación e identificación.
[0030] Con este fin, el proveedor de información o servicios administra el servidor de procesamiento de trabajo de proveedor 50. El servidor de procesamiento de trabajo de proveedor 50 corresponde a un sistema de operación y gestión de institución administrado para la consulta o gestión de clientes por una compañía financiera, una compañía de tarjetas de crédito o compañías similares, como un sistema de proceso de trabajo de institución donde el proveedor de información o servicios realiza una consulta o procesos de trabajo similares. Por lo tanto, cuando el solicitante de información o servicios que usa el terminal del solicitante 10 solicita la información o el servicio para el proceso de trabajo por teléfono o por otro medio de conexión, el servidor de procesamiento de trabajo de proveedor 50 aplica automáticamente el proceso de autentificación e identificación al solicitante de información o servicios, y luego solicita al servidor proxy de provisión 30 que proporcione a través de proxy la información o el servicio de modo que la información o el servicio pueda ser provisto automáticamente al solicitante de información o servicios cuya identificación se ha completado.
[0031] Así, el servidor de procesamiento de trabajo de proveedor 50 identifica al solicitante de información o servicios que solicita la información o el servicio, y realiza una operación de solicitar al servidor proxy de provisión 30 que proporcione la información o el servicio a través de proxy. Luego, el servidor proxy de provisión 30 proporciona contenido de un proceso de trabajo acerca de la consulta del solicitante de información o servicio, trabajo o servicio solicitado en nombre del servidor de procesamiento de trabajo de proveedor 50, en otras palabras, el proveedor de información o servicios.
[0032] El servidor de procesamiento de trabajo de proveedor 50 identifica al solicitante de información o servicios, y luego transmite la información de identificación del solicitante de información o servicios al servidor proxy de provisión 30. La información de identificación incluye información de un número de teléfono, información de una interfaz de servicio abierta (o interfaz de programación de aplicaciones (API) abierta), etc. así como información privada básica. Por otro lado, el servidor de procesamiento de trabajo de proveedor 50 puede transmitir información de situación del solicitante de información o servicios junto con la información de identificación del solicitante de información o servicios cuando la identificación del solicitante de información o servicios se ha completado.
[0033] Cuando el solicitante de información o servicios ha sido completamente identificado, el servidor de procesamiento de trabajo de proveedor 50 comprueba si hay trabajo que deba ser procesado por el solicitante de información o servicios o si hay información de situación acerca de trabajo que deba proporcionarse al solicitante de información o servicios, y transmite la información de situación junto con la información de identificación al servidor proxy de provisión 30 cuando se comprueba que hay información de situación. Luego, el servidor proxy de provisión 30 proporciona el contenido del proceso de trabajo, donde se refleja la información de situación, al solicitante de información o servicios, en otras palabras, al terminal del solicitante 10. A este respecto, se harán descripciones detalladas posteriormente.
[MODO PARA LA INVENCIÓN]
[0034] A continuación, se describirán las configuraciones y operaciones detalladas del sistema de soporte de procesos de trabajo 100 basado en la comunicación de voz y texto interactiva con las características anteriormente mencionadas según la invención.
[0035] La FIG. 2 es un diagrama de bloques detallado del sistema de soporte de procesos de trabajo 100 basado en la comunicación de voz y texto interactiva según una forma de realización de la invención.
[0036] El terminal del solicitante 10 según la invención realiza operaciones de permitir a un solicitante de información o servicios hacer una solicitud de provisión de información o de servicio usando de forma selectiva al menos uno de la voz y el texto, y recibir la información o el servicio solicitado. Con este fin, el terminal del solicitante 10, como se muestra en la FIG. 2, incluye un controlador de análisis de terminal 11, un conector de canales de terminal 13, y un determinador de situación 15.
[0037] El controlador de análisis de terminal 11 establece una conexión de red y controla el conector de canales de terminal 13 para activar el canal de comunicación de voz y el canal de comunicación de texto cuando se reciba una solicitud para establecer conexión de red o de comunicación desde el servidor proxy de provisión 30.
[0038] Específicamente, el controlador de análisis de terminal 11 establece la conexión de red con el servidor proxy de provisión 30 ejecutando su propia aplicación o navegador cuando se transmite información de enlace desde el servidor proxy de provisión 30 y el solicitante de información o servicios selecciona la información de
enlace, y realiza comunicación de datos interactiva con el servidor proxy de provisión 30 al tiempo que controla el canal de comunicación de voz y el canal de comunicación de texto que será activada a través del conector de canales de terminal 13 de modo que la selección del solicitante de información o servicios así como las situaciones circundantes se puedan tener en cuenta para llevar a cabo una comunicación de datos continua y fiable.
[0039] El controlador de análisis de terminal 11 controla la comunicación de datos con el servidor proxy de provisión 30 que se realizará a través del canal de comunicación de voz o el canal de comunicación de texto activado por el conector de canales de terminal 13 según la selección del solicitante de información o servicios, solicitando así la información o el servicio para el proceso de trabajo y recibiendo la información o el servicio solicitado.
[0040] El conector de canales de terminal 13 activa no solo el canal de comunicación de voz sino también el canal de comunicación de texto para realizar comunicación de datos para el proceso de trabajo con el servidor proxy de provisión 30 bajo el control del controlador de análisis de terminal 11. Como resultado, el solicitante de información o servicios puede seleccionar y usar uno del canal de comunicación de voz y el canal de comunicación de texto activados y el canal de comunicación de texto.
[0041] El determinador de situación 15 analiza la información de sensor recibida a partir de varios sensores provistos en el terminal del solicitante 10 y transmite la información al controlador de análisis de terminal 11. Específicamente, el determinador de situación 15 transmite un mensaje de ruido excesivo al controlador de análisis de terminal 11 cuando un valor de detección de ruido recibido de un sensor de ruido (no mostrado) provisto en el terminal del solicitante 10 es superior a un valor de ajuste de límite superior de ruido preestablecido. Además, el determinador de situación 15 transmite un mensaje de luz insuficiente al controlador de análisis de terminal 11 cuando un valor de detección de luz recibido de un sensor de luz (no mostrado) provisto en el terminal del solicitante 10 es inferior a un valor de ajuste de límite inferior de luz preestablecido.
[0042] El controlador de análisis de terminal 11 controla el conector de canales de terminal 13 para hacer que un canal de comunicación conectado con el servidor proxy de provisión 30 cambie automáticamente al canal de comunicación de texto cuando se reciba el mensaje de ruido excesivo del determinador de situación 15 en el estado en el que el solicitante de información o servicios está usando el canal de comunicación de voz entre los canales de voz y texto activados. Además, el controlador de análisis de terminal 11 controla el conector de canales de terminal 13 para hacer que un canal de comunicación conectado con el servidor proxy de provisión 30 cambie automáticamente al canal de comunicación de voz cuando se reciba el mensaje de luz insuficiente del determinador de situación 15 en el estado en el que el solicitante de información o servicios está usando el canal de comunicación de texto entre los canales de comunicación de voz activada y texto activados.
[0043] El conector de canales de terminal 13 realiza una operación de cambiar al canal de comunicación solicitado por el servidor proxy de provisión 30 a través de procesos de solicitud de cambio y aprobación para el canal de comunicación con el servidor proxy de provisión 30 cuando se reciba un mensaje de control de cambio para el canal de comunicación conectado con el servidor proxy de provisión 30 desde el controlador de análisis de terminal 11.
[0044] Con esta configuración, el terminal del solicitante 10 puede recibir la información o el servicio para el proceso de trabajo a través de comunicación de datos con el servidor proxy de provisión 30, pero el primer contacto o conexión se consigue mediante el servidor de procesamiento de trabajo de proveedor 50 administrado por una compañía financiera, una compañía de tarjetas de crédito o un proveedor de información o servicios similar. En otras palabras, para recibir la información o el servicio para el proceso de trabajo, el solicitante de información o servicios usa el terminal del solicitante 10 por primera vez para contactar o conectar con el servidor de procesamiento de trabajo de proveedor 50. En general, el terminal del solicitante 10 usa un teléfono para primordialmente conectar o contactar con el servidor de procesamiento de trabajo de proveedor 50, pero puede usar otros medios de conexión (por ejemplo, una interfaz de ventana de chat, etc.) según sea necesario para el contacto o conexión.
[0045] El servidor de procesamiento de trabajo de proveedor 50 identifica al solicitante de información o servicios cuando el solicitante de información o servicios trata de contactar o conectar a través del terminal del solicitante 10, y solicita al servidor proxy de provisión 30 que realice a través de proxy el proceso de trabajo para el solicitante de información o servicios. En otras palabras, el servidor de procesamiento de trabajo de proveedor 50 identifica al solicitante de información o servicios que solicita la provisión de la información o el servicio y solicita al servidor proxy de provisión 30 que proporcione la información o el servicio a través de proxy.
[0046] Con este fin, el servidor de procesamiento de trabajo de proveedor 50 incluye un proveedor de información de identificación y de situación 51 como se muestra en la FIG. 2. El proveedor de información de identificación y de situación 51 identifica al solicitante de información o servicios cuando el solicitante de información o servicios hace una solicitud de consulta, de una pregunta, de varios servicios, etc. a través del terminal del solicitante 10, y luego automáticamente extrae información de identificación acerca del solicitante de
información o servicios, transmitiendo así la información de identificación al servidor proxy de provisión 30, y solicitando al servidor proxy de provisión 30 que haga el proceso de trabajo a través de proxy.
[0047] Por otro lado, cuando se necesita la información de situación acerca del solicitante de información o servicios cuya identificación se ha completado mientras el proveedor de información de identificación y de situación 51 extrae y transmite la información de identificación acerca del solicitante de información o servicios al servidor proxy de provisión 30, la información de situación acerca del solicitante de información o servicios también se puede transmitir al servidor proxy de provisión 30.
[0048] Específicamente, el proveedor de información de identificación y de situación 51 comprueba si hay trabajo que deba ser procesado preferentemente por el solicitante de información o servicios identificado o si hay trabajo que deba notificarse preferentemente al solicitante de información o servicios identificado, por ejemplo, si hay un proceso de pago pendiente, un proceso de cargo por retraso, o trabajos similares que deban ser preprocesados, y luego transmite información de situación acerca de la presencia de trabajo que deba ser preprocesado (por ejemplo la presencia de un pago pendiente, etc.) junto con la información de identificación al servidor proxy de provisión 30.
[0049] El servidor proxy de provisión 30 recibe una solicitud para hacer el proceso de trabajo a través de proxy con la información de identificación (o información que incluya la información de situación según sea necesario) desde el proveedor de información de identificación y de situación 51 del servidor de procesamiento de trabajo de proveedor 50, usa la información de identificación y la información de situación para establecer una conexión de red con el terminal del solicitante 10, y activa una pluralidad de canales de comunicación, así realizando el proceso de trabajo de proporcionar la información o el servicio deseado por el solicitante de información o servicios. En otras palabras, el servidor proxy de provisión 30 realiza operaciones generales de proporcionar la información o el servicio al solicitante de información o servicios identificado en nombre del proveedor de información o servicios.
[0050] El servidor proxy de provisión 30 realiza operaciones de analizar en tiempo real una voz y/o un texto recibido del terminal del solicitante 10, formar dinámicamente solo el contenido del proceso de trabajo que corresponde con la solicitud comprobada, y transmitir el contenido al terminal del solicitante 10, y operaciones de formar dinámicamente solo el contenido del proceso de trabajo que corresponde con la información de situación acerca del solicitante de información o servicios independientemente de si existe la solicitud del solicitante de información o servicios, y transmitir el contenido al terminal del solicitante 10.
[0051] Específicamente, el servidor proxy de provisión 30 realiza operaciones de crear una página dinámica formada extrayendo solo el contenido del proceso de trabajo relacionado con la información o el servicio solicitado por el solicitante de información o servicios a través de la voz o el texto, y transmitiendo la página dinámica al terminal del solicitante 10. En otras palabras, el servidor proxy de provisión 30 no guía ni transmite completamente contenido general del proceso de trabajo, por ejemplo, contenido general del proceso de trabajo relacionado con trabajo de consulta de una compañía financiera o trabajo de consulta de una compañía de tarjetas de crédito al terminal del solicitante 10 del solicitante de información o servicios, pero comprueba la información o el servicio realmente solicitado analizando la voz y/o el texto recibido del solicitante de información o servicios, crea una página dinámica que incluya solo el contenido del proceso de trabajo relacionado con la información o el servicio solicitado, y transmite la página dinámica al terminal del solicitante 10.
[0052] Además, el servidor proxy de provisión 30 crea la página dinámica formada con solo el contenido del proceso de trabajo extraído reflejando la información de situación acerca del solicitante de información o servicios cuya identificación se ha completado por el servidor de procesamiento de trabajo de proveedor 50, y transmite la página dinámica al terminal del solicitante 10.
[0053] Para llevar a cabo dichas operaciones, el servidor proxy de provisión 30, como se muestra en la FIG. 2, incluye un comunicador de servidor de institución 31 para realizar comunicación con varios sistemas o servidores administrados u operados por el proveedor de información o servicios, un controlador de análisis de servidor 33 para realizar control general para el proceso de trabajo analizando datos de entrada, un creador de página dinámica 35 para crear dinámicamente solamente el contenido necesitado para el proceso de trabajo que deba ser transmitido al terminal del solicitante 10, un gestor de almacenamiento 37 para memorizar y administrar información acerca del solicitante de información o servicios y contenido general del trabajo que deba ser procesado por el proveedor de información o servicios, y un conector de canales de servidor 39 para activar canales de comunicación para la comunicación de datos con el terminal del solicitante 10.
[0054] El comunicador de servidor de institución 31 realiza una operación de trasmitir/recibir datos a través de una comunicación con varios sistemas o servidores operados o administrados por un proveedor de información o servicios, en otras palabras, una compañía financiera, una compañía de tarjetas de crédito, un centro de contacto, una compañía de compras en línea, etc. Aunque la FIG. 2 ilustra que el comunicador de servidor de institución 31 realiza comunicación de datos al conectarse al proveedor de información de identificación y de situación 51 del servidor de procesamiento de trabajo de proveedor 50, el comunicador de servidor de institución
31 puede realizar comunicación de datos al conectarse con otro sistema o servidor operado y administrado por una compañía financiera, una compañía de tarjetas de crédito o instituciones similares.
[0055] Por lo tanto, el controlador de análisis de servidor 33 puede recibir la información de identificación, la información de situación, etc. del solicitante de información o servicios desde el proveedor de información de identificación y de situación 51 del servidor de procesamiento de trabajo de proveedor 50 a través del comunicador de servidor de institución 31, y además recibir las informaciones correspondientes al conectarse a otro sistema o servidor de la institución a través del comunicador de servidor de institución 31 según sea necesario cuando se necesitan otras informaciones para el proceso de trabajo.
[0056] Los datos o información recibidos a través del comunicador de servidor de institución 31 se transmiten a y se analizan por el controlador de análisis de servidor 33. El controlador de análisis de servidor 33 comprueba y analiza la información de identificación del solicitante de información o servicios recibida a través del comunicador de servidor de institución 31, y luego controla el creador de página dinámica 35 para crear una página dinámica, que se forma con contenido de transmisión inicial, para transmitirse al terminal del solicitante 10. El contenido de transmisión inicial puede incluir un mensaje de guía simple, un mensaje de guía común para un proceso de trabajo, o procesos similares, puede incluir un mensaje de guía opcional para el proceso de trabajo, o puede, según sea necesario, incluir un mensaje de proceso de trabajo que refleje la información de situación del solicitante de información o servicios.
[0057] El creador de página dinámica 35 crea una página dinámica formada con solo el contenido necesario del proceso de trabajo reflejando las informaciones acerca de los solicitantes de información o servicios identificados y todo el contenido del proceso de trabajo almacenado y gestionado en el gestor de almacenamiento 37 bajo el control del controlador de análisis de servidor 33.
[0058] El controlador de análisis de servidor 33 genera información de enlace para establecer una conexión de red entre el terminal del solicitante 10 y el servidor proxy de provisión 30 y transmite la información de enlace al terminal del solicitante 10, además de encargarse de la operación de controlar el creador de página dinámica 35 para crear la página dinámica formada con el contenido de transmisión inicial. El controlador de análisis de servidor 33 puede transmitir la información de enlace al terminal del solicitante 10 porque puede leer la información de identificación (la información de identificación que incluye un número de teléfono o información similar) del solicitante de información o servicios. La información de enlace se puede transmitir en forma de un mensaje emergente como una técnica de transmisión de mensaje convencional, o se puede transmitir en forma de un mensaje interactivo como una técnica de servicio de mensajería convencional de Facebook, Kakao Talk, etc.
[0059] El terminal del solicitante 10 recibe la información de enlace y emite la información de enlace que deberá ser comprobada por el solicitante de información o servicios. Cuando el solicitante de información o servicios hace clic en o selecciona la información de enlace de salida, el terminal del solicitante 10 se conecta al servidor proxy de provisión 30 a través de una red y recibe la página dinámica.
[0060] Específicamente, cuando el solicitante de información o servicios hace clic en o selecciona la información de enlace, un navegador se ejecuta automáticamente en el terminal del solicitante 10 para emitir la página dinámica creada y transmitida por el servidor proxy de provisión 30, o una aplicación de conexión de red automática provista en el terminal del solicitante 10 se ejecuta automáticamente para emitir la página dinámica creada y transmitida por el servidor proxy de provisión 30.
[0061] Así, cuando la conexión de red entre el terminal del solicitante 10 y el servidor proxy de provisión 30 se establece por la ejecución del navegador o aplicación, el controlador de análisis de terminal 11 del terminal del solicitante 10 controla el conector de canales de terminal 13 para activar el canal de comunicación de voz y el canal de comunicación de texto como se ha descrito anteriormente.
[0062] Al tiempo que el canal de comunicación de voz y el canal de comunicación de texto se activan por el conector de canales de terminal 13, el conector de canales de servidor 39 del servidor proxy de provisión 30 activa también el canal de comunicación de voz y el canal de comunicación de texto para comunicar interactivamente con el terminal del solicitante 10 bajo el control del controlador de análisis de servidor 33.
[0063] Específicamente, el controlador de análisis de servidor 33 transmite la información de enlace al terminal del solicitante 10, y controla el conector de canales de servidor 39 para activar el canal de comunicación de voz y el canal de comunicación de texto para comunicar interactivamente con el terminal del solicitante 10.
[0064] Como resultado, cuando la conexión de red se establece entre el servidor proxy de provisión 30 y el terminal del solicitante 10, el canal de comunicación de voz y el canal de comunicación de texto se activan para realizar comunicación de datos continua y fiable, de modo que el servidor proxy de provisión 30 y el terminal del solicitante 10 puedan realizar interactivamente comunicación de datos para un proceso de trabajo a través de al menos un canal de comunicación del canal de comunicación de voz y el canal de comunicación de texto.
[0065] Así, en el estado en el que la conexión de red está establecida entre el servidor proxy de provisión 30 y el terminal del solicitante 10 y es posible la comunicación de datos interactiva para el proceso de trabajo a través de al menos un canal de comunicación del canal de comunicación de voz y el canal de comunicación de texto, el controlador de análisis de servidor 33 del servidor proxy de provisión 30 analiza en tiempo real una voz o un texto transmitido a través del conector de canales de terminal 13 del terminal del solicitante 10 (es decir la voz o el texto transmitido por el solicitante de información o servicios) a través del conector de canales de servidor 39, y determina la información o el servicio solicitado por el solicitante de información o servicios. Por ejemplo, el controlador de análisis de servidor 33 analiza en tiempo real la voz o el texto recibido del solicitante de información o servicios, y comprueba y determina que el solicitante de información o servicios solicita la provisión de información o de servicio relacionado con un informe de una tarjeta de crédito perdida, la emisión de una nueva tarjeta de crédito, etc. entre contenido general del proceso de trabajo de la compañía de tarjetas de crédito.
[0066] Así, el controlador de análisis de servidor 33 del servidor proxy de provisión 30 determina qué información o servicio solicita el solicitante de información o servicios a través de la voz o el texto, y luego controla el creador de página dinámica 35 de modo que solo el contenido del proceso de trabajo directamente relacionado con la información o el servicio determinado pueda ser extraído del gestor de almacenamiento 37 y constituir la página dinámica.
[0067] Específicamente, el controlador de análisis de servidor 33 transmite la información o el servicio determinado, en otras palabras, la información o el servicio solicitado por el solicitante de información o servicios, al creador de página dinámica 35. Luego, el creador de página dinámica 35 extrae y forma dinámicamente solo el contenido del proceso de trabajo directamente relacionado con la información o el servicio solicitado por el solicitante de información o servicios (por ejemplo, contenido acerca del informe de la tarjeta de crédito perdida) del gestor de almacenamiento 37, creando así una página dinámica. Luego, el controlador de análisis de servidor 33 transmite la página dinámica creada al terminal del solicitante 10 a través de la conexión de red con el terminal del solicitante 10. La página dinámica se puede mostrar en un navegador del terminal del solicitante 10 o mostrarse en una ventana de chat o ventana de mensaje interactivo ejecutada automáticamente por la conexión de red.
[0068] Así, el servidor proxy de provisión 30 realiza operaciones de crear la página dinámica formada con solo el contenido extraído del proceso de trabajo relacionado con la información o el servicio solicitado por el solicitante de información o servicios a través de la voz o el texto, y transmitir la página dinámica al terminal del solicitante 10. El controlador de análisis de servidor 33 reconoce y analiza la voz y/o el texto transmitido en tiempo real, determina las informaciones o servicios solicitados continuamente por el solicitante de información o servicios, crea la página dinámica formada con solo el contenido del proceso de trabajo relacionado con la información o servicio determinado, y transmite continuamente la página dinámica actualizada al terminal del solicitante 10. Luego, el solicitante de información o servicios puede recibir la página dinámica continuamente actualizada reflejando solo la información o el servicio relacionado solamente con su proceso de trabajo deseado.
[0069] Por otro lado, el controlador de análisis de servidor 33 puede automáticamente crear y proporcionar la página dinámica que será provista al solicitante de información o servicios teniendo la información de situación acerca del solicitante de información o servicios en cuenta independientemente de si el solicitante de información o servicios hace una solicitud o no. Incluso en este caso, el controlador de análisis de servidor 33 del servidor proxy de provisión 30 controla el creador de página dinámica 35 para crear la página dinámica formada dinámicamente extrayendo solo el contenido del proceso de trabajo, que refleja directamente la información de situación acerca del solicitante de información o servicios, del gestor de almacenamiento 37.
[0070] Así, el servidor proxy de provisión 30 realiza operaciones de primero crear la página dinámica formada extrayendo solo el contenido del proceso de trabajo, que refleja la información de situación acerca del solicitante de información o servicios cuya identificación se ha completado por el servidor de procesamiento de trabajo de proveedor 50, y transmitir la página dinámica al terminal del solicitante 10.
[0071] Específicamente, el controlador de análisis de servidor 33 del servidor proxy de provisión 30 puede recibir adicionalmente la información de situación acerca del solicitante de información o servicios al igual que la información de identificación acerca del solicitante de información o servicios desde el proveedor de información de identificación y de situación 51 del servidor de procesamiento de trabajo de proveedor 50 a través del comunicador de servidor de institución 31.
[0072] En este caso, el controlador de análisis de servidor 33 transmite la información de situación (por ejemplo, información acerca de la presencia de un pago pendiente, un cargo por retraso, etc.) acerca del solicitante de información o servicios al creador de página dinámica 35. Luego, el creador de página dinámica 35 crea la página dinámica formada extrayendo solo el contenido del proceso de trabajo, que puede reflejar la información de situación acerca del solicitante de información o servicios, del gestor de almacenamiento 37. Luego, el controlador de análisis de servidor 33 transmite la página dinámica, que se crea reflejando la información de
situación, al terminal del solicitante 10 a través de la red conectada con el terminal del solicitante 10. La página dinámica se puede mostrar en el navegador del terminal del solicitante 10 o mostrarse en la ventana de chat o ventana de mensaje interactivo ejecutada automáticamente por la conexión de red.
[0073] Así, el servidor proxy de provisión 30 realiza operaciones de crear la página dinámica formada extrayendo solo el contenido del proceso de trabajo, que refleja la información de situación acerca del solicitante de información o servicios cuya identificación se ha completado por el servidor de procesamiento de trabajo de proveedor 50, y transmitir la página dinámica al terminal del solicitante 10. El controlador de análisis de servidor 33 reconoce y analiza la voz y/o el texto transmitido en tiempo real, analiza si hay información de situación que sea necesario proporcionar independientemente de las informaciones o servicios solicitados continuamente por el solicitante de información o servicios, crea la página dinámica formada con solo el contenido del proceso de trabajo directamente relacionado con la información de situación acerca del solicitante de información o servicios cuando hay información de situación que es necesario notificar o proporcionar al solicitante de información o servicios, y transmite continuamente la página dinámica actualizada al terminal del solicitante 10. Luego, el solicitante de información o servicios puede recibir la página dinámica continuamente actualizada reflejando solo la información o el servicio directamente relacionado con la información de situación que sea necesario preferentemente procesar o reconocer independientemente de su solicitud.
[0074] Por otro lado, el controlador de análisis de servidor 33 del servidor proxy de provisión 30 determina si la comunicación de datos con el terminal del solicitante 10 es fluida a través del conector de canales de servidor 39. Específicamente, cuando se determine que el canal de comunicación (el canal de comunicación de voz o el canal de comunicación de texto) usado actualmente para la conexión entre el conector de canales de servidor 39 y el conector de canales de terminal 13 del terminal del solicitante 10 es anormal o que hay un error al reconocer y analizar datos (una voz o un texto) transmitidos a través del canal de comunicación actualmente usado, el controlador de análisis de servidor 33 controla el canal de comunicación actualmente usado para cambiar a otro canal de comunicación (por ejemplo cambio del canal de comunicación de voz al canal de comunicación de texto o cambio del canal de comunicación de texto al canal de comunicación de voz).
[0075] Mientras el servidor proxy de provisión 30 y el terminal del solicitante 10 están usando un canal de comunicación específico (por ejemplo el canal de comunicación de voz o texto) para realizar comunicación de datos, el canal de comunicación corriente, es decir el canal de comunicación específico, puede ser anormal, o puede ser además imposible transmitir la voz o el texto según situaciones (por ejemplo situaciones inesperadas o situaciones similares donde haya dificultad para introducir una voz o un texto), condiciones (por ejemplo condiciones de conducción o condiciones similares donde haya dificultad para usar el canal de comunicación de texto), y ambientes circundantes (por ejemplo ambientes circundantes o circunstancias similares donde el ruido es alto) del solicitante de información o servicios que usa el terminal del solicitante 10, o la voz o el texto puede no ser reconocible o analizable a causa de un exceso de ruido aunque sea posible transmitir la voz o el texto.
[0076] Para resolver dichos problemas, el controlador de análisis de servidor 33 controla el canal de comunicación actualmente usado para cambiar a otro canal de comunicación (por ejemplo cambio del canal de comunicación de voz al canal de comunicación de texto o cambio del canal de comunicación de texto al canal de comunicación de voz) cuando se determine como se ha descrito anteriormente que el canal de comunicación actualmente usado (por ejemplo el canal de comunicación de voz o el canal de comunicación de texto) puede ser anormal o que hay un error en reconocer y analizar datos (una voz o un texto) transmitidos a través del canal de comunicación actualmente usado.
[0077] Por otro lado, la operación de control de cambio de canal del controlador de análisis de terminal 11 anteriormente mencionada también se aplica a la descripción por separado de la operación de control de cambio de canal del controlador de análisis de servidor 33 como se ha descrito anteriormente. Como se ha descrito anteriormente, el controlador de análisis de terminal 11 controla la operación de cambio de canal basada en información de sensor recibida del determinador de situación 15 como se ha descrito anteriormente. A este respecto, las descripciones acerca de las operaciones serán omitidas porque ya se han hecho descripciones detalladas de las mismas anteriormente.
[0078] Aunque se han descrito unas pocas formas de realización ejemplares de la invención anteriormente con referencia a los dibujos anexos, será apreciado por aquellos expertos en la técnica que se pueden realizar modificaciones o cambios de diversas maneras en estas formas de realización sin apartarse del alcance de la invención definida en las siguientes reivindicaciones anexas.
[APLICABILIDAD INDUSTRIAL]
[0079] Un sistema de soporte de procesos de trabajo basado en la comunicación de voz y texto interactiva según la invención tiene aplicabilidad industrial, de forma que al menos uno de una voz y un texto se aplica de forma selectiva según las condiciones congénitas/adquiridas de un solicitante de información o servicios, de modo que pueda realizarse un proceso de trabajo para proporcionar información o servicios, así liberando de las
limitaciones en medios de entrada/salida para realizar el proceso de trabajo para proporcionar la información o el servicio y realizando el proceso de trabajo mientras se mantiene la continuidad, fiabilidad y exactitud.
Claims (3)
1. Sistema de soporte de procesos de trabajo (100) basado en la comunicación de voz y texto interactiva, que comprende:
un terminal del solicitante (10) configurado para permitir que un solicitante de información o servicios use de forma selectiva al menos uno de una voz y un texto para solicitar la provisión de información o servicios y recibir la información o el servicio solicitado;
un servidor proxy de provisión (30) configurado para proporcionar información o servicios al solicitante de información o servicios, cuya identificación se ha completado, en nombre de un proveedor de información o servicios; y
un servidor de procesamiento de trabajo de proveedor (50) configurado para identificar al solicitante de información o servicios, que solicita la provisión de la información o el servicio, y solicitar al servidor proxy de provisión (30) que proporcione la información o el servicio a través de proxy,
donde el terminal del solicitante (10) comprende un controlador de análisis de terminal (11), un conector de canales de terminal (13) y un determinador de situación (15), el determinador de situación (15) configurado para analizar información de sensor recibida de varios sensores provistos en el terminal del solicitante (10), el determinador de situación (15) transmite un mensaje de ruido excesivo al controlador de análisis de terminal (11) cuando un valor de detección de ruido recibido de un sensor de ruido provisto en el terminal del solicitante (10) es superior a un valor de ajuste de límite superior de ruido preestablecido y transmite un mensaje de luz insuficiente al controlador de análisis de terminal (11) cuando un valor de detección de luz recibido a partir de un sensor de luz provisto en el terminal del solicitante (10) es inferior a un valor de ajuste de límite inferior de luz preestablecido, el controlador de análisis de terminal (11) controla el conector de canales de terminal (13) para hacer que un canal de comunicación conectado con el servidor proxy de provisión (30) cambie automáticamente al canal de comunicación de texto cuando se reciba el mensaje de ruido excesivo del determinador de situación (15) en el estado en el que el solicitante de información o servicios está usando el canal de comunicación de voz entre los canales de comunicación de voz y de texto activados y controla el conector de canales de terminal (13) para hacer que un canal de comunicación conectado con el servidor proxy de provisión (30) cambie automáticamente al canal de comunicación de voz cuando se reciba el mensaje de luz insuficiente del determinador de situación (15) en el estado en el que el solicitante de información o servicios está usando el canal de comunicación de texto entre los canales de comunicación de voz y de texto activados.
2. Sistema de soporte de procesos de trabajo (100) basado en la comunicación de voz y texto interactiva según la reivindicación 1, donde el servidor proxy de provisión (30) crea una página dinámica formada con solo contenido de un proceso de trabajo, que es extraído en relación con información o servicios solicitados por el solicitante de información o servicios que usa la voz o el texto, y transmite la página dinámica al terminal del solicitante (10).
3. Sistema de soporte de procesos de trabajo (100) basado en la comunicación de voz y texto interactiva según la reivindicación 1, donde el servidor proxy de provisión (30) crea una página dinámica formada con solo contenido de un proceso de trabajo, que es extraído reflejando información de situación acerca del solicitante de información o servicios cuya identificación se ha completado por el servidor de procesamiento de trabajo de proveedor (50), y transmite la página dinámica al terminal del solicitante (10).
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