WO2020036304A1 - 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템 - Google Patents

양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템 Download PDF

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WO2020036304A1
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voice
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PCT/KR2019/007571
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이재인
조현선
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주식회사 마인드웨어웤스
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    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5141—Details of processing calls and other types of contacts in an unified manner

Definitions

  • the present invention relates to a business processing support system based on two-way voice and text communication.
  • voice and text may be selectively applied according to an inherited situation of information or service requester, so that business processing on information or service provision may be performed.
  • generating a dynamic page including only information requested by a service requester or business content related to a service or a dynamic page including only business content reflecting the information or context information about a service requester and transmitting the generated dynamic page to the requester terminal.
  • the present invention relates to a two-way voice and text communication-based business processing support system that provides a service requester with only the necessary business contents quickly and accurately, thereby reducing time, effort, and cost for processing the information or service.
  • the contact center system is a system that is designed to deliver a variety of services corresponding to those who request a consultation, that is, a customer who handles a consultation, that is, a telephone consultation with an agent. It is used as a contact center system using IVR (Interactive Voice Response).
  • IVR Interactive Voice Response
  • the contact center is an evolutionary step from the traditional call center that accepts customers' calls. It can communicate with customers through various channels such as e-mail, fax, and instant messages other than telephones, and is typically computer and telephony integration. ) Server and interactive voice response (IVR).
  • IVR interactive voice response
  • CTI Computer and Telephony Integration
  • the CTI server is responsible for distributing calls to private exchanges and agents. To perform.
  • IVR Interactive Voice Response
  • ARS Audio Response System
  • the contact center service system using the IVR provides only the voice service
  • the procedure of the guide service is complicated, and the customer feels inconvenient to use the guide service, thereby lowering the satisfaction of the service. have.
  • the service code to be guided must be remembered one by one. Due to this hassle, the customer may give up the guidance service and attempt to connect directly to an agent. There is a problem.
  • the elderly and hearing impaired people who are not familiar with the use of the device has a problem that there is a limit in using the voice guidance service.
  • the latest mobile terminal also known as a smart phone, which has been widely spread recently, has a function of displaying various information through a large screen window.
  • a smart phone it is possible to process a variety of information that could not be processed in a conventional mobile terminal and at the same time it is possible to perform a function as a telephone.
  • These functions are executed through an application called aka app in the smartphone. Using these applications, various companies provide services.
  • a service providing method using such a smart phone usually has a form in which a service is provided according to an automated service progress flow by the smart phone user accessing a predetermined communication server.
  • the information requested by the smartphone user can be obtained only in the automated service in the server, and a service providing in a one-way manner is not provided in which a service tailored to the smartphone user who requested the information is not provided.
  • a service providing in a one-way manner is not provided in which a service tailored to the smartphone user who requested the information is not provided.
  • the agent connection request from the smart phone still has the problem of providing only the consultation service by voice in the same manner as the consultation using the conventional IVR.
  • the present invention was devised to solve the above problems of the prior art, and at least one of voice and text may be selectively applied according to an inherited situation of information or service requester so that business processing related to information or service provision may be performed. It can be configured to be able to escape the constraints of input and output means for performing business processing on information or service provision, and two-way voice and text that allows business processing to be performed while maintaining continuity, reliability and accuracy. Its purpose is to provide a communication based business process support system.
  • the present invention generates a dynamic page consisting of only the information or information requested by the service requester or the service content related to the service or a dynamic page consisting of only the work content reflecting the context or information about the information or service requester to generate to the requester terminal
  • the present invention allows any one of a voice communication channel and a text communication channel to be selectively applied according to the information, the service requester's situation, state, and the surrounding environment, the channel according to the information, service requester's situation, state, surrounding environment
  • a voice communication channel and a text communication channel to be selectively applied according to the information, the service requester's situation, state, and the surrounding environment, the channel according to the information, service requester's situation, state, surrounding environment
  • the constituent means of the present invention which is a bidirectional voice and text communication based business processing support system, request information or service provision by using information or a service requester selectively using at least one of voice and text.
  • a requesting server for providing the information or service to the requestor terminal, the information or service provider, which has been identified, on behalf of the requester terminal, the information or service provider receiving the requested information or service, and the information or service requester requesting to provide the information or service. It is characterized in that it comprises a provider business processing server for identifying the request to provide the information or service to the providing agency server.
  • the providing agent server may generate a dynamic page configured to extract only the business processing content related to the information or service requested by the information or service requester through the voice or text, and transmit the generated dynamic page to the requester terminal.
  • the providing agent server may generate a dynamic page configured to extract only the business process contents reflecting the information that has been identified by the provider business process server or the context information about the service requester and transmit the generated dynamic page to the requester terminal. It is done.
  • At least one of voice and text is selectively applied according to the inherited situation of the information or service requester to provide information or services. It is configured to allow the processing of the business process related to, so that it is possible to escape the constraints of the input and output means for performing the business process related to the information or service, and the business processing can be performed with continuity, reliability and accuracy.
  • the advantage is to be generated.
  • the requester terminal by generating a dynamic page consisting only of information or service information requested by the service requester or only the work content reflecting the contextual information about the information or service requester Since it is configured to transmit to the service, the information or service requester provides only the necessary business content quickly and accurately, it is possible to reduce the time, effort and cost for the business process related to the information or service provision.
  • any one of a voice communication channel and a text communication channel is selectively applied according to the information, the service requester's situation, state, and the surrounding environment. Therefore, it is possible to automatically switch between channels, so that it is possible to immediately support business processes in response to changes in the information or service requester's situation, thereby improving satisfaction, continuity, reliability, and accuracy of business processes. The effect is to make it possible.
  • FIG. 1 is a block diagram of a two-way voice and text communication based business process support system according to an embodiment of the present invention.
  • FIG. 2 is a detailed block diagram of a business process support system based on two-way voice and text communication according to an embodiment of the present invention.
  • FIG. 1 is a block diagram of a two-way voice and text communication based business process support system according to an embodiment of the present invention.
  • the business process support system 100 based on two-way voice and text communication according to an embodiment of the present invention includes a requestor terminal 10 used by an information or service requester for various business processes, and the requestor terminal.
  • Providing agent server 30 performing an operation for providing information or service through a plurality of communication channels and provider service processing server for identifying the information or service requester and requesting the agent to perform the business process It consists of 50.
  • the tasks applied in the present invention include various tasks that the general public wants to solve in life and to receive related information or services.
  • the task includes various tasks such as various counseling tasks, financial tasks, knowledge provision tasks, online shopping tasks, and the like, for which the general public wishes to receive information or services.
  • the information or service means a content or action related to a task that needs to be provided to the public in order for the task to be processed.
  • the information or service may be provided through voice or text, and further activated through a network connection. It may be provided using a chat window, or further, a browser or an application may be activated and exposed to the requester terminal 10.
  • the requestor terminal 10 requests to provide various information or services by using information or a service requester who wants to receive a consultation or guidance service, and performs an operation of receiving the requested information or service.
  • the various information or services are displayed by voice or text, furthermore, an activated chat window or browser or application being activated.
  • the requestor terminal 10 may request to provide information or a service through voice or text and receive the requested information or service.
  • the requester terminal 10 may communicate the voice and text with the provision server 30. Is configured to perform data communication in parallel through, the information or service requester is requested and received information or service through the requestor terminal 10, by selecting at least one of the voice or text Request and receive information or services for business processing.
  • the requestor terminal 10 performs an operation in which the information or service requester requests information or service provision using at least one of voice and text and receives the requested information or service.
  • the requestor terminal 10 requests the information or service provider such as a bank, card company, contact center, online shopping company, or the like to provide initial information or service through a telephone or other connection means (such as an online consultation interface), After the identification and authentication process, it is connected to the providing agency server 30 to the network to request and receive information or service for business processing through any one communication channel among voice and text communication channels.
  • the information or service provider such as a bank, card company, contact center, online shopping company, or the like to provide initial information or service through a telephone or other connection means (such as an online consultation interface)
  • the providing agency server 30 After the identification and authentication process, it is connected to the providing agency server 30 to the network to request and receive information or service for business processing through any one communication channel among voice and text communication channels.
  • the information or service requester may be born blind or deaf, or may be blind or deaf. Therefore, it is necessary to be able to select a voice communication channel or a text communication channel according to the information or the circumstances of the service requester. Meanwhile, the information or service requester may have difficulty in voice communication due to a severe noise in the process of receiving information or service through a voice communication channel, or in the process of receiving information or service through a text communication channel. You may find yourself in this dark situation and have difficulty communicating text.
  • the present invention is configured to allow at least one of voice and text to be selectively applied according to the information or service requester's inherited situation so that the processing of information or service can be performed. will be.
  • the provisioning server 30 performs an operation of providing information or service related to business processing to the information or service requester whose identification has been completed on behalf of the information or service provider.
  • the providing agency server 30 performs an operation of providing information or a service for business processing to the requester terminal 10 on behalf of a service provider or information such as a card company that provides the information or related information to the service requester. To perform.
  • the providing agent server 30 When the providing agent server 30 receives the authentication or identification completion message for the information or service requester, that is, the requestor terminal 10 from the information or service provider server operated by the service provider, the A network connection is performed with the requester terminal 10 whose identification has been completed, and a voice communication channel and a text communication channel are activated to be connected, and for business processing through at least one of the activated and connected voice communication channel and text communication channel. Perform data communication.
  • the providing agency server 30 transmits the information or the business process requested by the service requester to the requester terminal 10 through the activated communication channel through the requester terminal 10, Rather than providing all information or service contents related to all the tasks handled and handled sequentially, the information or service requester actually wants the information based on the result of analyzing the information or voice or text transmitted from the service requester in real time. Extracts only the contents related to the processing, or extracts and provides only the contents relating to the business processing that need to be provided to the information or the service requester by reflecting the information or the status and status of the service requester. Detailed description thereof will be described later.
  • the providing agency server 30 provides information or services for business processing to the information or service requester on behalf of information or service providers such as financial companies or card companies. Therefore, when the information or service requester requests consultation or service using the requester terminal 10, the information or service provider requests the information or service requester to the providing agency server 30 through an authentication and identification process. Ask for the provision of information or services.
  • the information or service provider operates the provider business processing server 50.
  • the provider business processing server 50 is an institutional business processing system for the information or service provider to perform business processes such as consultation, and corresponds to an institution operation and management system operated by a financial company or a card company for customer consultation or management. do. Therefore, the provider business processing server 50 authenticates the information or service requester when information or service requester using the requestor terminal 10 requests information or service for business processing through a telephone or other connection means. And after the identification process is automatically performed, the proxy server 30 requests the proxy for the provision of the information or the service so that the identification of the information or the service requester for which the identification is completed may be automatically performed.
  • the provider business processing server 50 identifies the information or service requester requesting the information or service provision, and performs an operation of requesting the information agency or service provision for the provision agency server 30. Then, the providing agency server 30 provides the work processing contents for the query, request work or service of the information or service requester on behalf of the provider work processing server 50, that is, the information or service provider.
  • the provider business processing server 50 identifies the information or service requester and then transmits the information or service requester identification information to the providing agency server 30.
  • the identification information includes not only basic personal information but also telephone number information, open service interface (Open API) information, and the like. Meanwhile, when identification of the information or the service requester is completed, the provider business processing server 50 may transmit the information or the context information about the service requester together with the identification information of the service requester.
  • the provider business processing server 50 checks whether there is context information regarding a task to be processed by the information or service requester or a task to be provided to the information or service requester, and confirms If there is result context information, the identification information is transmitted to the providing agency server 30 together with the identification information. Then, the providing agency server 30 transmits the work processing contents reflecting the context information to the information or service requester, that is, the requestor terminal 10. Detailed description thereof will be described later.
  • the two-way voice and text communication-based business processing support system having the configuration described above, at least one of the voice and text is selectively applied according to the inherited situation of the information or service requester to provide information or services It is configured to allow the processing of the business process related to, so that it is possible to escape the constraints of the input and output means for performing the business process related to the information or service, and the business processing can be performed with continuity, reliability and accuracy.
  • the advantage is to be generated.
  • FIG. 2 is a detailed block diagram of a business process support system 100 based on two-way voice and text communication according to an embodiment of the present invention.
  • the requestor terminal 10 applied to the present invention performs an operation of requesting information or service provision and receiving the requested information or service using at least one of information or a service requester selectively using voice and text.
  • the requestor terminal 10 is configured to include a terminal analysis control unit 11, a terminal channel connection unit 13 and the situation determination unit 15, as shown in FIG.
  • the terminal analysis control unit 11 When the network or communication connection request is received from the providing agency server 30, the terminal analysis control unit 11 performs network connection and controls the terminal channel connection unit 13 to activate a voice communication channel and a text communication channel. Make sure
  • the terminal analysis control unit 11 transmits link information from the provisioning server 30, and when the information or service requester selects the link information, executes an application provided by itself or executes a browser. Perform a network connection with the providing agency server 30, and performs the two-way data communication with the providing agency server 30, the data communication that is maintained continuously and reliable in consideration of the selection of the information or service requester or the surrounding situation.
  • the voice communication channel and the text communication channel are controlled to be activated through the terminal channel connection unit 13 so as to proceed.
  • the terminal analysis control unit 11 may perform data communication with the providing agency server 30 through a voice communication channel or a text communication channel activated by the terminal channel connection unit 13 according to the selection of the information or service requester. In this way, information or service requests for business processing and the requested information or services can be provided.
  • the terminal channel connection unit 13 activates not only a voice communication channel but also a text communication channel to perform data communication with the providing agency server 30 for business processing under the control of the terminal analysis control unit 11.
  • the information or service requester can select and utilize any one of the activated voice communication channel and text communication channel.
  • the situation determination unit 15 analyzes sensing information input from various sensors provided in the requester terminal 10 and transmits the detected information to the terminal analysis control unit 11. Specifically, the situation determination unit 15 is the terminal analysis control unit 11 when the noise detection value input from the noise detection sensor (not shown) provided in the requester terminal 10 exceeds a preset noise upper limit setting value. Forwards the message that the noise upper limit is exceeded. In addition, the situation determination unit 15 to the terminal analysis control unit 11 when the light detection value input from an optical sensor (not shown) provided in the requester terminal 10 is less than a preset lower limit setting value. Passes a message below the lower limit.
  • the terminal analysis control unit 11 transmits the noise upper limit message from the situation determination unit 15 while the information or service requester is using a voice communication channel among the activated voice communication channel and text communication channel.
  • the terminal channel connection unit 13 Upon receiving the input, the terminal channel connection unit 13 is controlled so that the communication channel connected to the providing agency server 30 can be automatically switched to the text communication channel. Further, the terminal analysis control unit 11 is less than the light lower limit from the situation determination unit 15 in a state where the information or service requester is using a text communication channel among the activated voice communication channel and text communication channel.
  • the terminal channel connection unit 13 is controlled so that the communication channel connected with the providing agency server 30 can be automatically switched to the voice communication channel.
  • the terminal channel connection unit 13 When the terminal channel connection unit 13 receives a control message regarding the switching of the communication channel connected to the providing agency server 30 from the terminal analysis control unit 11, the communication channel switching request with the providing agent server 30 is requested. And switching to a communication channel requested by the providing agency server 30 through an approval process.
  • the requestor terminal 10 configured as described above may receive information or services for business processing through data communication with the providing agency server 30, but the first contact or connection may be performed using the information or the like.
  • the service provider server operates through the provider business processing server 50. That is, the information or service requester first contacts or connects to the provider business processing server 50 using the requester terminal 10 in order to receive information or service for business processing.
  • the requestor terminal 10 generally connects or contacts the provider business process server 50 for the first time through a telephone. However, in some cases, the requester terminal 10 may also contact or connect through other connection means (such as a dialog window interface).
  • the provider business processing server 50 identifies the information or service requester when the information or service requester contacts or connects using the requester terminal 10, and provides the information or service to the providing agency server 30. Request for the processing of work for the requester. That is, the provider work processing server 50 identifies the information or service requester requesting the information or service provision, and performs an operation of requesting the information agency or service provider to provide the information or service.
  • the provider business processing server 50 includes an identification and context information providing unit 51 as shown in FIG.
  • the identification and context information providing unit 51 identifies the information or the service requester when the information or the service requester requests a consultation or inquiry or various services using the requestor terminal 10, and then the information or Automatically extracts identification information about a service requester and transmits the information to the providing agency server 30 to request a business processing agent.
  • the identification and context information providing unit 51 extracts the information or the identification information about the service requester and transmits it to the providing agency server 30, necessary identification information about the identification or service requester is completed. If present, the information or context information about the service requester is also transmitted to the providing agency server 30.
  • the identification and context information providing unit 51 is a task to be prioritized by the information or service requester, the identification is completed, or a task to be notified to the information or service requester, the identification is completed first. For example, after checking whether there is a pre-processing task such as an outstanding amount processing or a late fee processing, and if there is a pre-processing task, information about a pre-processing task exists (for example, the amount of the outstanding amount, etc.) together with the identification information is provided with the providing agency server 30 To be sent).
  • a pre-processing task such as an outstanding amount processing or a late fee processing
  • the providing agency server 30 that receives the request for the processing of the business together with the identification information (information including the context information in some cases) from the identification and context information providing unit 51 of the provider business processing server 50 is The identification information and the context information are used to connect to the requester terminal 10 through a network and to activate a plurality of communication channels to perform a business process of providing the information or service desired by the service requester. That is, the providing agency server 30 performs an overall operation of providing information or service to the information or service requester whose identification has been completed on behalf of the information or service provider.
  • the providing agency server 30 dynamically configures only the business process contents corresponding to the request identified by analyzing the voice or (and) text transmitted from the requester terminal 10 in real time to the requester terminal 10. Irrespective of the transmitting operation and the presence or absence of the request information of the service requester, only the task processing content corresponding to the information or the context information about the service requester is dynamically configured and transmitted to the requester terminal 10.
  • the provisioning server 30 generates a dynamic page configured by extracting only information related to the information or service requested by the information or service requester through the voice or text, to the requester terminal 10. Perform the operation of transmitting. That is, the providing agency server 30 guides or transmits all the business processing contents, for example, the financial service counseling service or the card company counseling service to the requester terminal 10 of the information or the service requester. Rather, after analyzing the information and / or texts transmitted by the information or service requester to confirm the requested information or service, the requester terminal is generated by generating a dynamic page including only the processing information related to the requested information or service. Send to (10).
  • the requesting agent server 30 generates a dynamic page configured to extract only the business process contents reflecting the information or the context information about the service requester identified by the provider business process server 50 to generate the dynamic page. Performs an operation of transmitting to the terminal 10.
  • the providing agency server 30 is an institution server communication unit 31 for communicating with various systems or servers managed or operated by the information or service provider, as shown in FIG. 2.
  • the server analysis control unit 33 performs overall control for business processing by analyzing the input data, and the dynamic page generation unit 35 dynamically generating only necessary contents related to business processing to be transmitted to the requester terminal 10.
  • Storage management unit 37 for storing and managing the overall business information to be processed by the information or service provider and information of the service requester and server channel connection unit for activating communication channels for performing data communication with the requester terminal 10 ( 39).
  • the institution server communication unit 31 communicates with various systems or servers operated or managed by the information or service provider, that is, a financial company, a card company, a contact center, or an online shopping company, and performs data transmission and reception.
  • the agency server communication unit 31 is connected to the identification and context information providing unit 51 of the provider business processing server 50 to perform data communication.
  • the agency server communication unit 31 It may be connected to other systems or servers operated by financial institutions, card companies, etc. to perform data communication.
  • the server analysis control unit 33 receives the information or identification information of the service requester, context information, etc. from the identification and context information providing unit 51 of the provider business processing server 50 through the institution server communication unit 31.
  • the server analysis control unit 33 may be connected to another system or server of the institution through the institution server communication unit 31 as needed to receive the information.
  • Data or information input through the engine server communication unit 31 is transmitted to the server analysis control unit 33 to be analyzed.
  • the server analysis control unit 33 checks and analyzes the information inputted through the institution server communication unit 31 or identification information of the service requester, and then the requester terminal 10 by the dynamic page generation unit 35. Controls the generation of a dynamic page consisting of only the initial transmission to be sent to the server.
  • the initial transmission content may be configured as a simple guide message or a common guide message for business processing, or may be configured as a selection guide message for business processing.
  • the information or context information of the service requester is reflected. It may also consist of business process messages.
  • the dynamic page generation unit 35 reflects all business process contents stored in the storage management unit 37 and information about the identified information or service requesters under the control of the server analysis control unit 33. Create a dynamic page that consists only of the necessary business processes.
  • the server analysis control unit 33 controls the requester terminal 10 to provide the proxy server 30 in addition to the operation of controlling the dynamic page generation unit 35 to generate a dynamic page composed of initial transmission contents. Generates link information for network connection and transmits the link information to the requester terminal 10. Since the server analysis control unit 33 may check the information or identification information of the service requester (identification information including a telephone number), the server analysis control unit 33 may transmit the link information to the requester terminal 10.
  • the link information may be transmitted in the form of a push message, which is an existing message transmission technology, or in the form of an interactive message, which is an existing messaging service technology such as Facebook or KakaoTalk.
  • the requestor terminal 10 having received the link information expresses the link information so that the information or service requester can confirm.
  • the requester terminal 10 may be connected to the network with the providing agency server 30 to receive the dynamic page.
  • a dynamic page generated by the providing agency server 30 is transmitted and displayed while the browser is automatically executed in the requester terminal 10, or As the network automatic connection application provided in the requester terminal 10 is automatically executed, the dynamic page generated by the provisioning server 30 is transmitted and displayed.
  • the terminal analysis control unit 11 of the requester terminal 10 is configured as described above.
  • the channel connection unit 13 controls to activate the voice communication channel and the text communication channel.
  • the server channel connection unit 39 of the providing agency server 30 is also controlled by the server analysis control unit 33.
  • the voice communication channel and the text communication channel are activated to enable two-way communication with the terminal 10.
  • the server analysis control unit 33 transmits the link information to the requester terminal 10 and performs voice communication so as to perform two-way communication with the requester terminal 10 by the server channel connection unit 39. Control both channel and text communication channels to be active.
  • both the voice communication channel and the text communication channel are activated to perform continuous and reliable data communication, thereby providing the provisioning agency server 30.
  • the requester terminal 10 may perform data communication for business processing using at least one communication channel of a voice communication channel and a text communication channel in two directions.
  • the provisioning server 30 and the requestor terminal 10 may be network-connected and perform data communication for business processing using at least one communication channel of a voice communication channel and a text communication channel in two directions.
  • the server analysis control unit 33 of the providing agency server 30 is a voice or text (information or information) transmitted through the terminal channel connection unit 13 of the requester terminal 10 through the server channel connection unit 39 Voice or text transmitted by the service requester is analyzed in real time to determine the information or information requested by the service requester.
  • the server analysis control unit 33 analyzes information or a voice or text transmitted by a service requestor in real time, so that the information or service requester reports card loss, issues a new card, etc. Confirm by confirming that you are requesting information or services.
  • the server analysis control unit 33 of the providing agency server 30 determines what information or service is requested by the information or service requester through the voice or text
  • the server analysis control unit 33 directly corresponds to the determined information or service.
  • the dynamic page generation unit 35 is controlled so that only the business process content related to the data is extracted from the storage management unit 37 and configured as a dynamic page.
  • the server analysis control unit 33 transmits the determined information or service, that is, the information or service requested by the information or service requester to the dynamic page generation unit 35. Then, the dynamic page generation unit 35 transmits only the business processing contents (for example, the contents related to the card loss reporting task) directly related to the information or information requested by the service requester from the storage management unit 37. By extracting and constructing dynamically, you create a dynamic page. Then, the server analysis control unit 33 transmits the generated dynamic page to the requester terminal 10 through a network connected to the requester terminal 10. The dynamic page may be displayed in a browser of the requester terminal 10 or through a chat window or an interactive message window that is automatically executed through a network connection.
  • the providing agency server 30 generates a dynamic page configured by extracting only the business process contents related to the information or service requested by the information or service requester through the voice or text, to the requester terminal 10. Perform the operation of transmitting.
  • the server analysis control unit 33 recognizes and analyzes the voice or (and) text transmitted in real time to continuously determine the information or services requested by the information or service requester, and the contents of the business process related to the determined information or service. It generates a dynamic page consisting of only to continuously transmit the updated dynamic page to the requester terminal (10). Then, the information or service requester can continuously receive and transmit a dynamic page reflecting only information or services related only to the processing of a desired business.
  • the server analysis controller 33 may automatically generate and provide a dynamic page to be provided to the information or service requester in consideration of the information or context information regarding the service requester regardless of whether the information or the service requester requests it. It may be. Even in this case, the server analyzing control unit 33 of the providing agency server 30 may store only the business processing content in which the dynamic page generation unit 35 directly reflects the information or context information regarding the service requester. Controls the creation of dynamic pages that are dynamically extracted from.
  • the providing agency server 30 generates a dynamic page which is configured by extracting only the business process contents reflecting the information or the context information about the service requester once identified by the provider business process server 50. Transmits to the requester terminal 10.
  • the server analysis control unit 33 of the providing agency server 30 may provide the information from the identification and context information providing unit 51 of the provider business processing server 50 through the institution server communication unit 31.
  • the information or context information about the service requester may be additionally transmitted.
  • the server analysis control unit 33 transmits the information or context information (for example, information about an outstanding amount or a late fee or the like) regarding the service requester to the dynamic page generation unit 35. Then, the dynamic page generation unit 35 generates a dynamic page configured by extracting only business processing contents that can reflect the information or context information about the service requester from the storage management unit 37. Then, the server analysis control unit 33 transmits the dynamic page generated by reflecting the context information to the requester terminal 10 through a network connected to the requester terminal 10.
  • the dynamic page may be displayed in a browser of the requester terminal 10 or through a chat window or an interactive message window that is automatically executed through a network connection.
  • the providing agency server 30 generates a dynamic page configured to extract only the business process contents reflecting the information that has been identified by the provider business process server 50 or the context information about the service requester. Transmits to the requester terminal 10.
  • the server analysis control unit 33 recognizes and analyzes voice or text transmitted in real time to determine whether there is context information that needs to be continuously provided regardless of the information or information or services requested by the service requester. If there is analysis information and context information that needs to be notified or provided to the service requester, the requester terminal may be generated by generating a dynamic page including only business processing contents directly related to the information or context information about the service requester. 10) continuously send the updated dynamic page. Then, the information or service requester can continuously update and receive a dynamic page reflecting only the information or service directly related to the context information that needs to be processed or recognized, regardless of the request.
  • a dynamic page composed only of information or business information related to a service or information requested by a service requester or a dynamic page composed only of business contents reflecting contextual information about the information or service requester Since it is configured to generate and transmit to the requester terminal 10, so that only the information required by the information or service requester can be provided quickly and accurately, so that time, effort and cost for the business process related to the information or service provision can be reduced. Effect occurs.
  • the server analysis controller 33 of the providing agency server 30 determines whether data communication with the requester terminal 10 is smooth through the server channel connection unit 39.
  • the server analysis control unit 33 is a communication channel (voice communication channel or text communication channel) currently used to connect the server channel connection unit 39 and the terminal channel connection unit 13 of the requestor terminal 10 to each other. ) Is judged to be in an abnormal state or if recognition and analysis of data (voice or text) transmitted through the currently used communication channel is poor, switching from the currently used communication channel to another communication channel (voice communication channel). To switch to a text communication channel or a text communication channel to a voice communication channel).
  • an abnormality may occur in a specific communication channel which is the current communication channel.
  • the information or service requester's situation using the requester terminal 10 for example, a situation in which voice or text is difficult to enter due to an unexpected situation
  • a state for example, a text communication channel is difficult to use as a driving state.
  • Status, etc. and surrounding environment (for example, a very noisy environment), voice or text transmission may not be possible, or even if transmitted, a lot of noise may be included so that recognition or analysis may not be possible.
  • the server analysis control unit 33 determines that the communication channel (voice communication channel or text communication channel) currently used is abnormal as described above or through the communication channel currently used. If it is determined that recognition and analysis of the transmitted data (voice or text) is poor, switch from the currently used communication channel to another communication channel (switch from voice communication channel to text communication channel or from text communication channel to voice communication channel). To control it.
  • the channel switching control operation of the terminal analysis control unit 11 described above is also applied to the present invention.
  • the terminal analysis controller 11 controls the channel switching operation through the sensing information input from the situation determination unit 15. Since the operation description related to this has been described in detail above, it will be omitted.
  • any one of a voice communication channel and a text communication channel is selectively applied according to the information, the service requester's situation, state, and the surrounding environment. It can be configured to automatically switch between channels according to the user, so that it is possible to support business processing immediately in response to changes in the information or service requester's situation, thereby improving the satisfaction, continuity, reliability, accuracy, etc. of business processing. The effect is to make it possible.
  • Two-way voice and text communication-based business processing support system is configured so that at least one of the voice and text is selectively applied according to the inherited situation of the information or service requester to proceed with the processing of information or service provision Therefore, it is possible to overcome the limitations of the input and output means for performing business processes related to information or service provision, and has the industrial applicability to allow business processes to be carried out while maintaining continuity, reliability and accuracy. .

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Abstract

본 발명은 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템에 관한 것으로, 특히 정보 또는 서비스 요청자의 선후천적인 상황에 따라 음성 및 텍스트 중, 적어도 하나가 선택적으로 적용되어 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리가 진행될 수 있도록 구성함으로써, 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리를 수행하기 위한 입출력 수단의 제약을 탈피할 수 있도록 하고, 연속성, 신뢰성 및 정확성을 유지한 상태로 업무 처리가 수행될 수 있도록 하는 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템에 관한 것이다.

Description

양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템
본 발명은 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템에 관한 것으로, 특히 정보 또는 서비스 요청자의 선후천적인 상황에 따라 음성 및 텍스트 중, 적어도 하나가 선택적으로 적용되어 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리가 진행될 수 있도록 구성함으로써, 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리를 수행하기 위한 입출력 수단의 제약을 탈피할 수 있도록 하고, 연속성, 신뢰성 및 정확성을 유지한 상태로 업무 처리가 수행될 수 있도록 하고, 또한 상기 정보 또는 서비스 요청자가 요청한 정보 또는 서비스에 관련된 업무 내용만으로 구성되는 동적 페이지 또는 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보가 반영된 업무 내용만으로 구성되는 동적 페이지를 생성하여 상기 요청자 단말기로 전송하도록 구성함으로써, 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 필요한 업무 처리 내용만을 신속하고 정확하게 제공하여 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리를 위한 시간, 노력 및 비용을 절감할 수 있도록 하는 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템에 관한 것이다.
일반적으로 컨택 센터 시스템은 상담을 요청한 자, 즉 고객이 상담을 처리하는 자, 즉 상담원과의 전화 상담을 통해 요구 사항을 전달하고, 이에 대응하는 다양한 서비스를 제공받을 수 있도록 구축된 시스템으로서, 현재에는 IVR(Interactive Voice Response)을 이용한 컨택 센터 시스템으로 사용되고 있다.
컨택 센터는 단순하게 고객의 전화를 받는 기존의 콜센터에서 한 단계 진화된 개념으로 전화 이외의 이메일, 팩스 및 인스턴트 메시지 등의 다양한 채널을 통해 고객과 커뮤니케이션할 수 있으며, 통상적으로 CTI(Computer and Telephony Integration) 서버와 IVR(Interactive Voice Response)을 포함하여 이루어진다.
CTI(Computer and Telephony Integration)는 전화와 컴퓨터를 연결하여 서로 다른 장치 사이에서 정보자원 즉 데이터, 팩스, 음성정보 등을 공유하는 기술이며, 이때 CTI 서버는 사설교환기와 상담원에게 호를 분배하는 역할을 수행한다.
IVR(Interactive Voice Response)은 전화기의 키 패드를 이용하여 음성정보를 청취, 입력 및 조회할 수 있는 시스템으로 ARS(Audio Response System)라고 부르기도 하며, 이러한 IVR은 음성전화 입력과 터치톤 전화기의 버튼을 선택적으로 누르는 것들의 조합을 받아들여, 음성, 팩스, 전자우편 및 기타 매체의 형태로 적절한 응답을 제공한다. 즉, IVR을 이용한 컨택센터 서비스 시스템은 먼저 시스템이 고객에게 제공하는 정보의 내역을 안내하고 고객의 특정 ID를 입력받아 해당 정보를 호스트 즉, 서버에서 검색한 후 그 결과를 음성으로 변환시켜 해당 서비스를 제공한다.
그러나, 이와 같은 IVR을 이용한 컨택센터 서비스 시스템은 음성 서비스만을 제공하기 때문에, 안내서비스의 절차가 복잡해져 고객이 안내 서비스를 이용하는 데에 불편함을 느끼게 되고 이로 인해 서비스에 대한 만족도가 낮아지게 되는 문제점이 있다. 또한, 음성 안내 서비스를 이용하기 위해서는 안내되는 서비스 코드를 일일이 기억해야 하는바, 이러한 번거로움으로 인해 고객들이 안내 서비스를 중도에 포기하고 상담원에게 바로 연결을 시도함에 따라 고객에게 충분한 서비스를 제공하지 못하는 문제점이 있다. 또한, 기기 사용에 익숙하지 않은 노약자나 청각 장애인들에게는 음성 안내 서비스를 이용하는 데에 한계가 있다는 문제점도 있다.
한편, 최근 광범위하게 보급된 일명 스마트폰으로 불리는 최신 이동 단말기는 큰 화면창을 통해서 다양한 정보를 표시하는 기능을 가지고 있다. 이러한 스마트폰에서는 기존의 이동 단말기에서는 처리할 수 없었던 다양한 정보의 처리가 가능함과 동시에 전화기로서의 기능을 동시에 수행하는 것이 가능하다. 이러한 기능은 스마트폰 내 일명 앱이라 불리는 어플리케이션을 통해서 실행된다. 이러한 어플리케이션을 사용하여 다양한 업체들이 서비스를 제공하고 있다.
그러나, 이러한 스마트폰(스마트폰의 어플리케이션)을 이용한 서비스 제공 방식은, 보통 기존에 정해진 통신 서버에 상기 스마트폰 사용자가 접속하여 자동화된 서비스 진행 흐름에 따라서 서비스가 제공되는 형태를 가진다.
즉 스마트폰 사용자가 요청한 정보가 서버 내 자동화된 서비스 안에서만 획득될 수 있으며, 정보를 요청한 스마트폰 사용자에 꼭 맞춰진 서비스가 제공되지 않는, 단방향의 서비스 제공 형태가 일반적이다. 또한, 스마트폰에서 상담원 연결 요청을 하여도 기존의 IVR을 이용한 상담과 동일하게 음성으로 상담 서비스만 제공한다는 문제점을 여전히 가지고 있다.
관련 선행기술문헌으로는 대한민국 등록특허공보 제10-1217762호(공고일자 : 2013년 01월 02일, 발명의 명칭 : 스마트폰을 사용한 양방향 상담 시스템 및 방법)가 존재한다.
본 발명은 상기와 같은 종래 기술의 문제점을 해결하기 위하여 창안된 것으로, 정보 또는 서비스 요청자의 선후천적인 상황에 따라 음성 및 텍스트 중, 적어도 하나가 선택적으로 적용되어 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리가 진행될 수 있도록 구성함으로써, 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리를 수행하기 위한 입출력 수단의 제약을 탈피할 수 있도록 하고, 연속성, 신뢰성 및 정확성을 유지한 상태로 업무 처리가 수행될 수 있도록 하는 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템을 제공하는 것을 그 목적으로 한다.
또한, 본 발명은 정보 또는 서비스 요청자가 요청한 정보 또는 서비스에 관련된 업무 내용만으로 구성되는 동적 페이지 또는 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보가 반영된 업무 내용만으로 구성되는 동적 페이지를 생성하여 상기 요청자 단말기로 전송하도록 구성함으로써, 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 필요한 업무 처리 내용만을 신속하고 정확하게 제공하여 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리를 위한 시간, 노력 및 비용을 절감할 수 있도록 하는 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템을 제공하는 것을 그 목적으로 한다.
또한, 본 발명은 상기 정보 또는 서비스 요청자의 상황, 상태, 주변 환경에 따라 음성 통신 채널과 텍스트 통신 채널 중 어느 하나가 선택 적용되도록 하고, 상기 정보 또는 서비스 요청자의 상황, 상태, 주변 환경에 따라 채널 간에 자동 전환이 가능하도록 구성함으로써, 상기 정보 또는 서비스 요청자의 상황 등의 변화에 즉각적으로 대응하여 업무 처리를 지원할 수 있고, 이를 통해 업무 처리의 만족도, 연속성, 신뢰성, 정확성 등을 향상시킬 수 있도록 하는 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템을 제공하는 것을 그 목적으로 한다.
상기와 같은 과제를 해결하기 위하여 제안된 본 발명인 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템을 이루는 구성수단은 정보 또는 서비스 요청자가 음성 및 텍스트 중, 적어도 하나를 선택적으로 이용하여 정보 또는 서비스 제공을 요청하고 요청한 정보 또는 서비스를 제공받는 요청자 단말기, 정보 또는 서비스 제공자를 대행하여 식별이 완료된 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 정보 또는 서비스를 제공하는 제공 대행 서버 및 상기 정보 또는 서비스 제공을 요청하는 상기 정보 또는 서비스 요청자를 식별하여 상기 제공 대행 서버에게 상기 정보 또는 서비스 제공을 대행 요청하는 제공자 업무 처리 서버를 포함하여 이루어진 것을 특징으로 한다.
여기서, 상기 제공 대행 서버는 상기 정보 또는 서비스 요청자가 상기 음성 또는 텍스트를 통해 요청한 정보 또는 서비스에 관련된 업무 처리 내용만이 추출되어 구성되는 동적 페이지를 생성하여 상기 요청자 단말기로 전송하는 것을 특징으로 한다.
또한, 상기 제공 대행 서버는 상기 제공자 업무 처리 서버에 의하여 식별이 완료된 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보가 반영된 업무 처리 내용만이 추출되어 구성되는 동적 페이지를 생성하여 상기 요청자 단말기로 전송하는 것을 특징으로 한다.
상기와 같은 과제 및 해결 수단을 가지는 본 발명인 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템에 의하면, 정보 또는 서비스 요청자의 선후천적인 상황에 따라 음성 및 텍스트 중, 적어도 하나가 선택적으로 적용되어 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리가 진행될 수 있도록 구성하기 때문에, 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리를 수행하기 위한 입출력 수단의 제약을 탈피할 수 있도록 하고, 연속성, 신뢰성 및 정확성을 유지한 상태로 업무 처리가 수행될 수 있도록 하는 장점이 발생된다.
또한, 본 발명에 의하면, 정보 또는 서비스 요청자가 요청한 정보 또는 서비스에 관련된 업무 내용만으로 구성되는 동적 페이지 또는 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보가 반영된 업무 내용만으로 구성되는 동적 페이지를 생성하여 상기 요청자 단말기로 전송하도록 구성하기 때문에, 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 필요한 업무 내용만을 신속하고 정확하게 제공하여 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리를 위한 시간, 노력 및 비용을 절감할 수 있도록 하는 효과가 발생한다.
또한, 본 발명에 의하면, 상기 정보 또는 서비스 요청자의 상황, 상태, 주변 환경에 따라 음성 통신 채널과 텍스트 통신 채널 중 어느 하나가 선택 적용되도록 하고, 상기 정보 또는 서비스 요청자의 상황, 상태, 주변 환경에 따라 채널 간에 자동 전환이 가능하도록 구성하기 때문에, 상기 정보 또는 서비스 요청자의 상황 등의 변화에 즉각적으로 대응하여 업무 처리를 지원할 수 있고, 이를 통해 업무 처리의 만족도, 연속성, 신뢰성, 정확성 등을 향상시킬 수 있도록 하는 효과가 발생한다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템의 구성 블럭도이다.
도 2는 본 발명의 실시예에 따른 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템의 세부적인 구성 블럭도이다.
이하, 첨부된 도면들을 참조하여 본 발명의 실시예에 따른 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템의 실시예를 설명한다. 이때, 본 발명은 실시예에 의해 제한되거나 한정되는 것은 아니다. 또한, 본 발명을 설명함에 있어서, 공지된 기능 혹은 구성에 대해 구체적인 설명은 본 발명의 요지를 명확하게 하기 위해 생략될 수 있다.
본 발명은 다양한 변환을 가할 수 있고 여러 가지 실시예를 가질 수 있는 바, 특정 실시예들을 도면에 예시하고 상세한 설명에 상세하게 설명하고자 한다. 본 발명의 효과 및 특징, 그리고 그것들을 달성하는 방법은 도면과 함께 상세하게 후술되어 있는 실시예들을 참조하면 명확해질 것이다. 그러나 본 발명은 이하에서 개시되는 실시예들에 한정되는 것이 아니라 다양한 형태로 구현될 수 있다.
이하의 실시예에서, 포함하다 또는 가지다 등의 용어는 명세서상에 기재된 특징, 또는 구성요소가 존재함을 의미하는 것이고, 하나 이상의 다른 특징들 또는 구성요소가 부가될 가능성을 미리 배제하는 것은 아니다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템의 구성 블록도이다.
도 1에 도시된 바와 같이, 본 발명의 실시예에 따른 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템(100)은 정보 또는 서비스 요청자가 다양한 업무 처리를 위하여 이용하는 요청자 단말기(10), 상기 요청자 단말기와 복수의 통신 채널을 통해 정보 또는 서비스 제공을 대행하는 동작을 수행하는 제공 대행 서버(30) 및 상기 정보 또는 서비스 요청자를 식별하여 상기 제공 대행 서버(30)에게 업무 처리를 대행 요청하는 제공자 업무 처리 서버(50)를 포함하여 구성된다.
본 발명에서 적용되는 상기 업무는 일반인들이 생활속에서 해결하고 관련 정보 또는 서비스를 제공받고자 하는 다양한 업무들을 포함한다. 예를 들어, 상기 업무는 다양한 상담 업무, 금융 업무, 지식 제공 업무, 온라인 쇼핑 업무 등 일반인들이 정보 또는 서비스를 제공받고자 하는 다양한 업무를 포함한다.
상기 정보 또는 서비스는 상기 업무가 처리되기 위하여 일반인들에게 제공될 필요가 있는 업무에 관련된 내용 또는 행위를 의미하는 것으로, 본 발명에서는 음성 또는 텍스트를 통해 제공될 수도 있고, 더 나아가 네트워크 연결을 통해 활성화되는 대화창을 이용하여 제공될 수도 있으며, 더 나아가 브라우저 또는 어플리케이션이 활성되어 상기 요청자 단말기(10)에 노출되어 제공될 수도 있다.
상기 요청자 단말기(10)는 상담 또는 안내 서비스를 받고자 하는 정보 또는 서비스 요청자가 이용하여 다양한 정보 또는 서비스 제공을 요청하고, 요청한 정보 또는 서비스를 제공받는 동작을 수행한다. 상기 다양한 정보 또는 서비스는 음성 또는 텍스트, 더 나아가 활성화된 대화창 또는 브라우저 또는 어플리케이션이 활성화되어 디스플레이된다.
상기 요청자 단말기(10)는 음성 또는 텍스트를 통해 정보 또는 서비스 제공을 요청하고 요청한 정보 또는 서비스를 제공받을 수 있고, 이를 위하여 상기 요청자 단말기(10)는 상기 제공 대행 서버(30)와 음성 및 텍스트를 통해 병행적으로 데이터 통신을 수행할 수 있도록 구성되고, 상기 정보 또는 서비스 요청자는 상기 요청자 단말기(10)를 통해 정보 또는 서비스를 요청 및 제공받되, 상기 음성 또는 텍스트 중, 적어도 어느 하나를 선택 이용하여 업무 처리를 위한 정보 또는 서비스를 요청 및 제공받을 수 있다.
이와 같이, 상기 요청자 단말기(10)는 상기 정보 또는 서비스 요청자가 음성 및 텍스트 중, 적어도 하나를 선택적으로 이용하여 정보 또는 서비스 제공을 요청하고 요청한 정보 또는 서비스를 제공받는 동작을 수행한다.
좀 더 구체적으로, 상기 요청자 단말기(10)는 은행, 카드사, 컨택 센터, 온라인 쇼핑사 등 정보 또는 서비스 제공자에게 전화 또는 다른 연결 수단(온라인 상담 인터페이스 등)을 통해 최초 정보 또는 서비스 제공을 요청하면, 식별, 인증 과정을 거친 후 상기 제공 대행 서버(30)와 네트워크로 연결되어 음성 및 텍스트 통신 채널 중, 어느 하나의 통신 채널을 통해 업무 처리를 위한 정보 또는 서비스를 요청 및 제공받을 수 있다.
상기 요청자 단말기(10)는 금융사, 카드사 등에 해당하는 상기 정보 또는 서비스 제공자가 운영하는 상기 제공자 업무 처리 서버(50)를 대행하여 업무 처리를 위한 정보 또는 서비스를 제공하는 상기 제공 대행 서버(30)와 네트워크로 연결된 후, 쌍방향으로 활성화되어 연결되는 음성 통신 채널 및 텍스트 통신 채널 중, 적어도 어느 하나의 통신 채널을 통해 실시간으로 데이터 통신을 수행할 수 있다.
상기 정보 또는 서비스 요청자는 선천적으로 시각 장애 또는 청각 장애가 있거나 또는 후천적으로 시각 또는 청각 장애가 있을 수 있다. 따라서 상기 정보 또는 서비스 요청자의 선후천적인 상황에 따라 음성 통신 채널 또는 텍스트 통신 채널을 선택할 수 있도록 하는 것이 필요하다. 한편, 상기 정보 또는 서비스 요청자는 음성 통신 채널을 통해 정보 또는 서비스를 제공받는 과정에서 주변의 소음이 심해져서 음성 통신에 어려움을 겪을 수도 있고, 텍스트 통신 채널을 통해 정보 또는 서비스를 제공받는 과정에서 주변이 컴컴한 상황으로 변해서 텍스트 통신에 어려움을 겪을 수도 있다.
이와 같은 문제점을 해결하거나 상황을 반영하여, 본 발명은 정보 또는 서비스 요청자의 선후천적인 상황에 따라 음성 및 텍스트 중, 적어도 하나가 선택적으로 적용되어 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리가 진행될 수 있도록 구성하는 것이다.
이와 같이, 상기 제공 대행 서버(30)는 상기 정보 또는 서비스 제공자를 대행하여 식별이 완료된 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 업무 처리에 관련된 정보 또는 서비스를 제공하는 동작을 수행한다. 상기 제공 대행 서버(30)는 본래 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 관련 정보 등을 제공하는 카드사 등의 정보 또는 서비스 제공자를 대행하여 상기 요청자 단말기(10)에게 업무 처리를 위한 정보 또는 서비스를 제공하는 동작을 수행한다.
상기 제공 대행 서버(30)는 상기 정보 또는 서비스 제공자가 운영하는 상기 제공자 업무 처리 서버(30)로부터 상기 정보 또는 서비스 요청자 즉, 상기 요청자 단말기(10)에 대한 인증 및 식별 완료 메시지를 전송받으면, 상기 식별이 완료된 요청자 단말기(10)와 네트워크 연결을 수행하고, 음성 통신 채널과 텍스트 통신 채널을 활성화시켜 연결되도록 하며, 활성화되어 연결된 상기 음성 통신 채널과 텍스트 통신 채널 중 적어도 어느 하나를 통해 업무 처리를 위한 데이터 통신을 수행하도록 한다.
상기 제공 대행 서버(30)는 상기 요청자 단말기(10)를 통해 상기 정보 또는 서비스 요청자가 요청한 업무 처리 내용을 상기 활성화된 통신 채널을 통해 상기 요청자 단말기(10)로 전송하되, 상기 정보 또는 서비스 제공자가 취급하고 다루는 모든 업무에 관련된 모든 정보 또는 서비스의 내용을 순차적으로 제공하는 것이 아니라, 상기 정보 또는 서비스 요청자로부터 전송되는 음성 또는 텍스트를 실시간으로 분석한 결과를 토대로 상기 정보 또는 서비스 요청자가 실질적으로 원하는 업무 처리에 관한 내용만을 추출하거나 또는 상기 정보 또는 서비스 요청자의 정황, 상태를 반영하여 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 제공할 필요가 있는 업무 처리에 관한 내용만을 추출하여 제공하는 동작을 수행한다. 이에 대한 상세한 설명은 후술하겠다.
상기 제공 대행 서버(30)는 금융사 또는 카드사 등과 같은 정보 또는 서비스 제공자를 대신하여 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 업무 처리를 위한 정보 또는 서비스를 제공한다. 따라서, 상기 정보 또는 서비스 제공자는 상기 정보 또는 서비스 요청자가 상기 요청자 단말기(10)를 이용하여 상담 또는 서비스를 요청하면, 인증 및 식별 과정을 거쳐 상기 제공 대행 서버(30)에게 상기 정보 또는 서비스 요청자를 위한 정보 또는 서비스 제공의 대행을 요청한다.
이를 위하여, 상기 정보 또는 서비스 제공자는 상기 제공자 업무 처리 서버(50)를 운영한다. 상기 제공자 업무 처리 서버(50)는 상기 정보 또는 서비스 제공자가 상담 등의 업무 처리를 수행하기 위한 기관 업무 처리 시스템으로서, 금융사 또는 카드사 등이 고객 상담 또는 관리를 위해 운영하는 기관 운영 및 관리 시스템에 해당된다. 따라서, 상기 제공자 업무 처리 서버(50)는 상기 요청자 단말기(10)를 이용하는 정보 또는 서비스 요청자가 전화 또는 기타 연결 수단을 통해 업무 처리를 위한 정보 또는 서비스를 요청하면, 상기 정보 또는 서비스 요청자에 대한 인증 및 식별 과정을 자동으로 진행한 후, 식별이 완료된 상기 정보 또는 서비스 요청자를 위한 정보 또는 서비스 제공이 자동으로 진행될 수 있도록 상기 제공 대행 서버(30)에게 정보 또는 서비스 제공에 대한 대행을 요청한다.
이와 같이, 상기 제공자 업무 처리 서버(50)는 상기 정보 또는 서비스 제공을 요청하는 상기 정보 또는 서비스 요청자를 식별하여 상기 제공 대행 서버(30)에게 상기 정보 또는 서비스 제공을 대행 요청하는 동작을 수행한다. 그러면, 상기 제공 대행 서버(30)는 상기 제공자 업무 처리 서버(50) 즉, 정보 또는 서비스 제공자를 대신하여 상기 정보 또는 서비스 요청자의 질의, 요청 업무 또는 서비스에 대한 업무 처리 내용을 제공한다.
상기 제공자 업무 처리 서버(50)는 상기 정보 또는 서비스 요청자를 식별한 후, 상기 정보 또는 서비스 요청자의 식별 정보를 상기 제공 대행 서버(30)로 전송한다. 상기 식별 정보는 기본적인 개인 정보뿐만 아니라, 전화 번호 정보, 개방형 서비스 인터페이스(Open API) 정보 등을 포함한다. 한편, 상기 제공자 업무 처리 서버(50)는 상기 정보 또는 서비스 요청자에 대한 식별이 완료되면, 상기 정보 또는 서비스 요청자의 식별 정보와 함께 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보를 함께 전송할 수도 있다.
상기 제공자 업무 처리 서버(50)는 상기 정보 또는 서비스 요청자에 대한 식별이 완료되면, 상기 정보 또는 서비스 요청자가 처리해야할 업무 또는 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 제공해야할 업무에 관한 정황 정보가 있는지 확인하고, 확인 결과 정황 정보가 있다면 상기 식별 정보와 함께 상기 제공 대행 서버(30)로 전송한다. 그러면, 상기 제공 대행 서버(30)는 상기 정황 정보를 반영한 업무 처리 내용을 상기 정보 또는 서비스 요청자, 즉 상기 요청자 단말기(10)로 전송한다. 이에 대한 상세한 설명을 후술하겠다.
이상에서 설명한 구성으로 이루어진 본 발명인 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템(100)에 의하면, 정보 또는 서비스 요청자의 선후천적인 상황에 따라 음성 및 텍스트 중, 적어도 하나가 선택적으로 적용되어 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리가 진행될 수 있도록 구성하기 때문에, 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리를 수행하기 위한 입출력 수단의 제약을 탈피할 수 있도록 하고, 연속성, 신뢰성 및 정확성을 유지한 상태로 업무 처리가 수행될 수 있도록 하는 장점이 발생된다.
다음은 상기와 같은 구성상 특징을 가지는 본 발명인 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템(100)의 세부적인 구성 및 동작에 대하여 설명한다.
도 2는 본 발명의 실시예에 따른 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템(100)의 세부 구성 블럭도이다.
본 발명에 적용되는 상기 요청자 단말기(10)는 정보 또는 서비스 요청자가 음성 및 텍스트 중, 적어도 하나를 선택적으로 이용하여 정보 또는 서비스 제공을 요청하고 요청한 정보 또는 서비스를 제공받는 동작을 수행한다. 이를 위하여, 상기 요청자 단말기(10)는 도 2에 도시된 바와 같이, 단말기 분석 제어부(11), 단말기 채널 연결부(13) 및 상황 판단부(15)를 포함하여 구성된다.
상기 단말기 분석 제어부(11)는 상기 제공 대행 서버(30)로부터 네트워크 또는 통신 연결 요청이 들어오면 네트워크 연결을 수행하고 상기 단말기 채널 연결부(13)를 제어하여 음성 통신 채널과 텍스트 통신 채널이 활성화될 수 있도록 한다.
구체적으로, 상기 단말기 분석 제어부(11)는 상기 제공 대행 서버(30)로부터 링크 정보가 전송되고, 상기 정보 또는 서비스 요청자가 상기 링크 정보를 선택하면 자체 구비하는 어플리케이션을 실행하거나 또는 브라우저를 실행하여 상기 제공 대행 서버(30)와 네트워크 연결을 수행하고, 상기 제공 대행 서버(30)와 쌍방향 데이터 통신을 수행하되, 상기 정보 또는 서비스 요청자의 선택 또는 주변 상황을 고려하여 지속적이고 신뢰성이 유지되는 데이터 통신이 진행될 수 있도록 상기 단말기 채널 연결부(13)를 통해 음성 통신 채널과 텍스트 통신 채널이 모두 활성화될 수 있도록 제어한다.
상기 단말기 분석 제어부(11)는 상기 정보 또는 서비스 요청자의 선택에 따라 상기 단말기 채널 연결부(13)에 의하여 활성화된 음성 통신 채널 또는 텍스트 통신 채널을 통해 상기 제공 대행 서버(30)와 데이터 통신이 수행될 수 있도록 하고, 이를 통해 업무 처리를 위한 정보 또는 서비스 요청 및 요청한 정보 또는 서비스를 제공받을 수 있다.
상기 단말기 채널 연결부(13)는 상기 단말기 분석 제어부(11)의 제어에 따라 상기 제공 대행 서버(30)와 업무 처리를 위한 데이터 통신을 수행하기 위하여 음성 통신 채널뿐만 아니라 텍스트 통신 채널을 활성화시킨다. 결과적으로 상기 정보 또는 서비스 요청자는 상기 활성화된 음성 통신 채널 및 텍스트 통신 채널 중, 어느 하나를 선택하여 활용할 수 있다.
상기 상황 판단부(15)는 상기 요청자 단말기(10)에 구비되는 다양한 센서로부터 입력되는 감지 정보를 분석하여 상기 단말기 분석 제어부(11)로 전송한다. 구체적으로 상기 상황 판단부(15)는 상기 요청자 단말기(10)에 구비되는 소음 감지 센서(미도시)로부터 입력되는 소음 감지값이 사전에 설정된 소음 상한 설정값을 초과하면 상기 단말기 분석 제어부(11)로 소음 상한 초과 메시지를 전달한다. 또한, 상기 상황 판단부(15)는 상기 요청자 단말기(10)에 구비되는 광 감지 센서(미도시)로부터 입력되는 광 감지값이 사전에 설정된 광 하한 설정값 미만이면 상기 단말기 분석 제어부(11)로 광 하한 미만 메시지를 전달한다.
상기 단말기 분석 제어부(11)는 상기 정보 또는 서비스 요청자가 상기 활성화된 음성 통신 채널 및 텍스트 통신 채널 중, 음성 통신 채널을 이용하고 있는 상태에서, 상기 상황 판단부(15)로부터 상기 소음 상한 초과 메시지를 입력받으면, 상기 단말기 채널 연결부(13)를 제어하여 상기 제공 대행 서버(30)와 연결되는 통신 채널이 텍스트 통신 채널로 자동 전환될 수 있도록 한다. 또한, 상기 단말기 분석 제어부(11)는 상기 정보 또는 서비스 요청자가 상기 활성화된 음성 통신 채널 및 텍스트 통신 채널 중, 텍스트 통신 채널을 이용하고 있는 상태에서, 상기 상황 판단부(15)로부터 상기 광 하한 미만 메시지를 입력받으면, 상기 단말기 채널 연결부(13)를 제어하여 상기 제공 대행 서버(30)와 연결되는 통신 채널이 음성 통신 채널로 자동 전환될 수 있도록 한다.
상기 단말기 채널 연결부(13)는 상기 단말기 분석 제어부(11)로부터 상기 제공 대행 서버(30)와 연결되는 통신 채널의 전환에 관한 제어 메시지를 입력받으면, 상기 제공 대행 서버(30)와 통신 채널 전환 요청 및 승인 과정을 통해 상기 제공 대행 서버(30)가 요청한 통신 채널로 전환하는 동작을 수행한다.
이와 같은 구성으로 이루어진 상기 요청자 단말기(10)는 상기 제공 대행 서버(30)와 데이터 통신을 통해 업무 처리를 위한 정보 또는 서비스를 제공받을 수 있지만, 최초 컨택 또는 연결은 금융사 또는 카드사 등과 같은 상기 정보 또는 서비스 제공자가 운영하는 상기 제공자 업무 처리 서버(50)를 통해 이루어진다. 즉, 상기 정보 또는 서비스 요청자는 업무 처리를 위한 정보 또는 서비스를 제공받기 위하여 최초 상기 요청자 단말기(10)를 이용하여 상기 제공자 업무 처리 서버(50)에 컨택 또는 연결한다. 상기 요청자 단말기(10)는 일반적으로 전화를 통하여 상기 제공자 업무 처리 서버(50)에 최초 연결 또는 컨택하지만, 경우에 따라서는 다른 연결 수단(대화창 인터페이스 등)을 통해서도 컨택 또는 연결할 수 있다.
상기 제공자 업무 처리 서버(50)는 상기 정보 또는 서비스 요청자가 상기 요청자 단말기(10)를 이용하여 컨택 또는 연결해오면, 상기 정보 또는 서비스 요청자를 식별하고, 상기 제공 대행 서버(30)에게 상기 정보 또는 서비스 요청자에 대한 업무 처리를 대행 요청한다. 즉 상기 제공자 업무 처리 서버(50)는 상기 정보 또는 서비스 제공을 요청하는 상기 정보 또는 서비스 요청자를 식별하여 상기 제공 대행 서버(30)에게 상기 정보 또는 서비스 제공을 대행 요청하는 동작을 수행한다.
이를 위하여, 상기 제공자 업무 처리 서버(50)는 도 2에 도시된 바와 같이 식별 및 정황 정보 제공부(51)를 포함하여 구성된다. 상기 식별 및 정황 정보 제공부(51)는 상기 정보 또는 서비스 요청자가 상기 요청자 단말기(10)를 이용하여 상담 또는 질의 또는 다양한 서비스 등을 요청하면, 상기 정보 또는 서비스 요청자를 식별한 후, 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 식별 정보를 자동으로 추출하여 상기 제공 대행 서버(30)로 전송하면서 업무 처리 대행을 요청한다.
한편, 상기 식별 및 정황 정보 제공부(51)는 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 식별 정보를 추출하여 상기 제공 대행 서버(30)로 전송할 때, 상기 식별이 완료된 정보 또는 서비스 요청자에 관한 필요한 정황 정보가 존재하면, 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보 역시 상기 제공 대행 서버(30)로 전송하는 것이 바람직하다.
구체적으로, 상기 식별 및 정황 정보 제공부(51)는 상기 식별이 완료된 상기 정보 또는 서비스 요청자가 우선적으로 처리해야 할 업무 또는 상기 식별이 완료된 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 우선적으로 고지해야 할 업무, 예를 들어 미결제 금액 처리 또는 연체료 처리 등의 선처리 업무가 존재하는지를 확인한 후, 선처리 업무가 존재하면 선처리 업무가 존재한다는 정황 정보(예를 들어 미결제 금액 존재 등)를 상기 식별 정보와 함께 상기 제공 대행 서버(30)에 전송한다.
상기 제공자 업무 처리 서버(50)의 식별 및 정황 정보 제공부(51)로부터 상기 식별 정보(경우에 따라서 정황 정보도 포함한 정보)와 함께 업무 처리 대행 요청을 전송받은 상기 제공 대행 서버(30)는 상기 식별 정보와 정황 정보를 이용하여 상기 요청자 단말기(10)와 네트워크로 연결하고 복수의 통신 채널을 활성화시켜 상기 정보 또는 서비스 요청자가 원하는 정보 또는 서비스를 제공하는 업무 처리를 대행한다. 즉, 상기 제공 대행 서버(30)는 상기 정보 또는 서비스 제공자를 대행하여 식별이 완료된 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 정보 또는 서비스를 제공하는 전반적인 동작을 수행한다.
상기 제공 대행 서버(30)는 상기 요청자 단말기(10)로부터 전송되는 음성 또는(및) 텍스트를 실시간으로 분석하여 확인되는 요청 사항에 부합하는 업무 처리 내용만을 동적으로 구성하여 상기 요청자 단말기(10)로 전송하는 동작과 상기 정보 또는 서비스 요청자의 요청 사항 유무와 무관하게 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보에 부합하는 업무 처리 내용만을 동적으로 구성하여 상기 요청자 단말기(10)로 전송하는 동작을 수행한다.
구체적으로, 상기 제공 대행 서버(30)는 상기 정보 또는 서비스 요청자가 상기 음성 또는 텍스트를 통해 요청한 정보 또는 서비스에 관련된 업무 처리 내용만이 추출되어 구성되는 동적 페이지를 생성하여 상기 요청자 단말기(10)로 전송하는 동작을 수행한다. 즉, 상기 제공 대행 서버(30)는 제반 업무 처리 내용, 예를 들어 금융사 상담 업무 또는 카드사 상담 업무 등에 관한 제반 업무 처리 내용을 상기 정보 또는 서비스 요청자의 요청자 단말기(10)로 모두 안내 또는 전송하는 것이 아니라, 상기 정보 또는 서비스 요청자가 전송한 문자 및(또는) 텍스트를 분석하여 실질적으로 요청한 정보 또는 서비스를 확인한 후, 상기 요청한 정보 또는 서비스에 관련된 업무 처리 내용만을 포함하는 동적 페이지를 생성하여 상기 요청자 단말기(10)로 전송한다.
또한, 상기 제공 대행 서버(30)는 상기 제공자 업무 처리 서버(50)에 의하여 식별이 완료된 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보가 반영된 업무 처리 내용만이 추출되어 구성되는 동적 페이지를 생성하여 상기 요청자 단말기(10)로 전송하는 동작을 수행한다.
이와 같은 동작들을 수행하기 위하여, 상기 제공 대행 서버(30)는 도 2에 도시된 바와 같이, 상기 정보 또는 서비스 제공자가 관리 또는 운영하는 다양한 시스템 또는 서버와 통신을 수행하기 위한 기관 서버 통신부(31), 입력되는 데이터들 분석하여 업무 처리를 위한 전반적인 제어를 수행하는 서버 분석 제어부(33), 요청자 단말기(10)로 전송할 업무 처리에 관한 필요한 내용만을 동적으로 생성하는 동적 페이지 생성부(35), 상기 정보 또는 서비스 제공자가 처리할 제반 업무 내용 및 상기 정보 또는 서비스 요청자의 정보를 저장 관리하는 저장 관리부(37) 및 상기 요청자 단말기(10)와 데이터 통신을 수행하기 위한 통신 채널들을 활성화하는 서버 채널 연결부(39)를 포함하여 구성된다.
상기 기관 서버 통신부(31)는 상기 정보 또는 서비스 제공자, 즉 금융사, 카드사, 컨택 센터, 온라인 쇼핑사 등이 운영 또는 관리하는 다양한 시스템 또는 서버 등과 통신을 수행하여 데이터 송수신을 수행하는 동작을 수행한다. 도 2에서는 상기 기관 서버 통신부(31)가 상기 제공자 업무 처리 서버(50)의 식별 및 정황 정보 제공부(51)와 연결되어 데이터 통신을 수행하는 것을 예시하고 있지만, 상기 기관 서버 통신부(31)는 금융사, 카드사 등의 기관들이 운용 및 관리하는 다른 시스템 또는 서버오 연결되어 데이터 통신을 수행할 수도 있다.
따라서 상기 서버 분석 제어부(33)는 상기 기관 서버 통신부(31)를 통하여 상기 제공자 업무 처리 서버(50)의 식별 및 정황 정보 제공부(51)로부터 상기 정보 또는 서비스 요청자의 식별 정보, 정황 정보 등을 전송받을 수 있고, 더 나아가 업무 처리를 위해 다른 정보들이 필요로 하는 경우에, 필요에 따라 상기 기관 서버 통신부(31)를 통해 기관의 다른 시스템 또는 서버에 연결하여 해당 정보들을 전송받을 수 있다.
상기 기관 서버 통신부(31)를 통해 입력되는 데이터 또는 정보는 상기 서버 분석 제어부(33)에 전달되어 분석된다. 상기 서버 분석 제어부(33)는 상기 기관 서버 통신부(31)를 통해 입력되는 상기 정보 또는 서비스 요청자의 식별 정보를 확인하고 분석한 후, 상기 동적 페이지 생성부(35)에 의해 상기 요청자 단말기(10)로 전송할 초기 전송 내용만으로 구성되는 동적 페이지가 생성되도록 제어한다. 상기 초기 전송 내용은 간단한 안내 메시지 또는 업무 처리를 위한 공통 안내 메시지 등으로 구성될 수도 있고, 업무 처리를 위한 선택 안내 메시지로 구성될 수도 있으며, 경우에 따라서는 상기 정보 또는 서비스 요청자의 정황 정보가 반영된 업무 처리 메시지로 구성될 수도 있다.
상기 동적 페이지 생성부(35)는 상기 서버 분석 제어부(33)의 제어에 따라 상기 저장 관리부(37)에 저장 관리되는 제반 업무 처리 내용들 및 상기 식별된 정보 또는 서비스 요청자들에 관한 정보들을 반영하여 필요한 업무 처리 내용들만으로 구성되는 동적 페이지를 생성한다.
상기 서버 분석 제어부(33)는 상기 동적 페이지 생성부(35)에 의해 초기 전송 내용으로 구성되는 동적 페이지가 생성되도록 제어하는 동작과 별도로, 상기 요청자 단말기(10)가 상기 제공 대행 서버(30)에 네트워크 연결할 수 있는 링크 정보를 생성하여 상기 요청자 단말기(10)로 전송한다. 상기 서버 분석 제어부(33)는 상기 정보 또는 서비스 요청자의 식별 정보(전화번호 등을 포함하는 식별 정보)를 확인할 수 있기 때문에, 상기 링크 정보를 상기 요청자 단말기(10)로 전송할 수 있다. 상기 링크 정보는 기존 메시지 전송 기술인 푸시 메시지 형태로 전송될 수도 있고 페이스북, 카카오톡 등과 같은 기존 메시징 서비스 기술인 대화형 메시지 형태로 전송될 수도 있다.
상기 링크 정보를 전송받은 상기 요청자 단말기(10)는 상기 링크 정보를 상기 정보 또는 서비스 요청자가 확인할 수 있도록 표출한다. 상기 정보 또는 서비스 요청자가 상기 표출된 링크 정보를 클릭 또는 선택하면, 상기 요청자 단말기(10)는 상기 제공 대행 서버(30)와 네트워크로 연결되어 상기 동적 페이지를 전송받을 수 있다.
구체적으로, 상기 정보 또는 서비스 요청자가 상기 링크 정보를 클릭 또는 선택하면, 상기 요청자 단말기(10)에서 자동으로 브라우저가 실행되면서 상기 제공 대행 서버(30)에서 생성한 동적 페이지가 전송되어 표출되거나, 또는 상기 요청자 단말기(10)에 구비되는 네트워크 자동 연결 어플리케이션이 자동으로 실행되면서 상기 제공 대행 서버(30)에서 생성한 동적 페이지가 전송되어 표출된다.
이와 같이, 상기 요청자 단말기(10)와 상기 제공 대행 서버(30)가 브라우저 또는 어플리케이션의 실행에 따라 네트워크가 연결되면, 상술한 바와 같이 상기 요청자 단말기(10)의 단말기 분석 제어부(11)는 상기 단말기 채널 연결부(13)가 음성 통신 채널과 텍스트 통신 채널을 활성화시키도록 제어한다.
상기 단말기 채널 연결부(13)의 의한 음성 통신 채널 및 텍스트 통신 채널에 대한 활성화에 대응하여 상기 제공 대행 서버(30)의 서버 채널 연결부(39) 역시 상기 서버 분석 제어부(33)의 제어에 따라 상기 요청자 단말기(10)와 쌍방향 통신이 가능하도록 음성 통신 채널 및 텍스트 통신 채널을 활성화시킨다.
구체적으로, 상기 서버 분석 제어부(33)는 상기 링크 정보를 상기 요청자 단말기(10)로 전송하고, 상기 서버 채널 연결부(39)에 의해 상기 요청자 단말기(10)와 쌍방향 통신을 수행할 수 있도록 음성 통신 채널과 텍스트 통신 채널이 모두 활성화될 수 있도록 제어한다.
결과적으로, 상기 제공 대행 서버(30)와 상기 요청자 단말기(10)가 네트워크 연결되면, 지속적이고 신뢰성 있는 데이터 통신을 수행할 수 있도록 음성 통신 채널 및 텍스트 통신 채널 모두가 활성화되어 상기 제공 대행 서버(30)와 상기 요청자 단말기(10)가 쌍방향으로 음성 통신 채널 및 텍스트 통신 채널 중 적어도 하나의 통신 채널을 이용하여 업무 처리를 위한 데이터 통신을 수행할 수 있다.
이와 같이, 상기 제공 대행 서버(30)와 상기 요청자 단말기(10)가 네트워크 연결되고 쌍방향으로 음성 통신 채널 및 텍스트 통신 채널 중 적어도 하나의 통신 채널을 이용하여 업무 처리를 위한 데이터 통신을 수행할 수 있는 상태에서, 상기 제공 대행 서버(30)의 서버 분석 제어부(33)는 상기 서버 채널 연결부(39)를 통해 상기 요청자 단말기(10)의 단말기 채널 연결부(13)를 통해 전송되는 음성 또는 텍스트(정보 또는 서비스 요청자가 전송하는 음성 또는 텍스트)를 실시간으로 분석하여 상기 정보 또는 서비스 요청자가 요청하는 정보 또는 서비스를 확정한다. 예를 들어, 상기 서버 분석 제어부(33)는 정보 또는 서비스 요청자가 전송하는 음성 또는 텍스트를 실시간으로 분석하여, 상기 정보 또는 서비스 요청자가 카드사의 제반 업무 처리 내용 중, 카드 분실 신고, 신규 카드 발급 등에 관한 정보 또는 서비스 제공을 요청하고 있다는 것을 확인하여 확정한다.
이와 같이 상기 제공 대행 서버(30)의 상기 서버 분석 제어부(33)는 상기 음성 또는 텍스트를 통해 상기 정보 또는 서비스 요청자가 요청하고 있는 정보 또는 서비스가 무엇인지 확정하면, 상기 확정된 정보 또는 서비스에 직접적으로 관련된 업무 처리 내용만이 상기 저장 관리부(37)로부터 추출되어 동적 페이지로 구성될 수 있도록 상기 동적 페이지 생성부(35)를 제어한다.
구체적으로, 상기 서버 분석 제어부(33)는 상기 확정된 정보 또는 서비스, 즉 상기 정보 또는 서비스 요청자가 요청한 정보 또는 서비스를 상기 동적 페이지 생성부(35)로 전송한다. 그러면, 상기 동적 페이지 생성부(35)는 상기 정보 또는 서비스 요청자가 요청한 정보 또는 서비스에 직접적으로 관련된 업무 처리 내용만(예를 들어, 카드 분실 신고 업무에 관한 내용)을 상기 저장 관리부(37)로부터 추출하여 동적으로 구성함으로써, 동적 페이지를 생성한다. 그러면, 상기 서버 분석 제어부(33)는 상기 생성된 동적 페이지를 상기 요청자 단말기(10)와 연결된 네트워크를 통해 상기 요청자 단말기(10)로 전송한다. 상기 동적 페이지는 상기 요청자 단말기(10)의 브라우저에 표출되거나 네트워크 연결을 통해 자동 실행되는 대화창 또는 대화형 메시지 창을 통해 표출될 수 있다.
이와 같이, 상기 제공 대행 서버(30)는 상기 정보 또는 서비스 요청자가 상기 음성 또는 텍스트를 통해 요청한 정보 또는 서비스에 관련된 업무 처리 내용만이 추출되어 구성되는 동적 페이지를 생성하여 상기 요청자 단말기(10)로 전송하는 동작을 수행한다. 상기 서버 분석 제어부(33)는 실시간으로 전송되는 음성 또는(및) 텍스트를 인식 및 분석하여 지속적으로 상기 정보 또는 서비스 요청자가 요청하는 정보 또는 서비스들을 확정하고, 확정된 정보 또는 서비스에 관련된 업무 처리 내용만으로 구성되는 동적 페이지를 생성하여 상기 요청자 단말기(10)로 업데이트된 동적 페이지를 지속적으로 전송한다. 그러면, 상기 정보 또는 서비스 요청자는 자신이 원하는 업무 처리에만 관련된 정보 또는 서비스만을 반영한 동적 페이지를 지속적으로 업데이트하여 전송받을 수 있다.
한편, 상기 서버 분석 제어부(33)는 상기 정보 또는 서비스 요청자의 요청 여부와 무관하게 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보를 고려하여 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 제공할 동적 페이지를 자동으로 생성하여 제공할 수도 있다. 이 경우에도 상기 제공 대행 서버(30)의 서버 분석 제어부(33)는 상기 동적 페이지 생성부(35)가 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보가 직접적으로 반영된 업무 처리 내용만을 상기 저장 관리부(37)로부터 추출하여 동적으로 구성한 동적 페이지를 생성할 수 있도록 제어한다.
이와 같이, 상기 제공 대행 서버(30)는 일단 상기 제공자 업무 처리 서버(50)에 의하여 식별이 완료된 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보가 반영된 업무 처리 내용만이 추출되어 구성되는 동적 페이지를 생성하여 상기 요청자 단말기(10)로 전송하는 동작을 수행한다.
구체적으로 살펴보면, 상기 제공 대행 서버(30)의 상기 서버 분석 제어부(33)는 상기 기관 서버 통신부(31)를 통해 상기 제공자 업무 처리 서버(50)의 식별 및 정황 정보 제공부(51)로부터 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 식별 정보뿐만 아니라, 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보를 추가적으로 전송받을 수 있다.
이 경우, 상기 서버 분석 제어부(33)는 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보(예를 들어, 미결제 금액 존재 또는 연체료 존재 등에 관한 정보)를 상기 동적 페이지 생성부(35)에게 전송한다. 그러면 상기 동적 페이지 생성부(35)는 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보를 반영할 수 있는 업무 처리 내용만을 상기 저장 관리부(37)로부터 추출하여 구성되는 동적 페이지를 생성한다. 그러면, 상기 서버 분석 제어부(33)는 상기 정황 정보를 반영하여 생성된 동적 페이지를 상기 요청자 단말기(10)와 연결된 네트워크를 통해 상기 요청자 단말기(10)로 전송한다. 상기 동적 페이지는 상기 요청자 단말기(10)의 브라우저에 표출되거나 네트워크 연결을 통해 자동 실행되는 대화창 또는 대화형 메시지 창을 통해 표출될 수 있다.
이와 같이, 상기 제공 대행 서버(30)는 상기 제공자 업무 처리 서버(50)에 의하여 식별이 완료된 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보가 반영된 업무 처리 내용만이 추출되어 구성되는 동적 페이지를 생성하여 상기 요청자 단말기(10)로 전송하는 동작을 수행한다. 상기 서버 분석 제어부(33)는 실시간으로 전송되는 음성 또는(및) 텍스트를 인식 및 분석하여 지속적으로 상기 정보 또는 서비스 요청자가 요청하는 정보 또는 서비스들과 무관하게 제공할 필요가 있는 정황 정보가 있는지를 분석하고, 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 고지 또는 제공할 필요가 있는 정황 정보가 존재하면, 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보와 직접적으로 관련된 업무 처리 내용만으로 구성되는 동적 페이지를 생성하여 상기 요청자 단말기(10)로 업데이트된 동적 페이지를 지속적으로 전송한다. 그러면, 상기 정보 또는 서비스 요청자는 자신의 요청과 무관하게 선처리 또는 인지할 필요가 있는 정황 정보와 직접적으로 관련된 정보 또는 서비스만을 반영한 동적 페이지를 지속적으로 업데이트하여 전송받을 수 있다.
이와 같은 구성 및 작동을 가지는 본 발명에 의하면, 정보 또는 서비스 요청자가 요청한 정보 또는 서비스에 관련된 업무 내용만으로 구성되는 동적 페이지 또는 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보가 반영된 업무 내용만으로 구성되는 동적 페이지를 생성하여 상기 요청자 단말기(10)로 전송하도록 구성하기 때문에, 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 필요한 업무 내용만을 신속하고 정확하게 제공하여 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리를 위한 시간, 노력 및 비용을 절감할 수 있도록 하는 효과가 발생한다.
한편, 상기 제공 대행 서버(30)의 서버 분석 제어부(33)는 상기 서버 채널 연결부(39)를 통해 상기 요청자 단말기(10)와의 데이터 통신이 원활한지를 판단한다. 구체적으로, 상기 서버 분석 제어부(33)는 상기 서버 채널 연결부(39)와 상기 요청자 단말기(10)의 단말기 채널 연결부(13)를 서로 연결하기 위하여 현재 사용되는 통신 채널(음성 통신 채널 또는 텍스트 통신 채널)이 비정상 상태인 것으로 판단되거나 또는 현재 사용되는 통신 채널을 통해 전송되는 데이터(음성 또는 텍스트)에 대한 인식 및 분석이 불량한 것으로 판단되면, 현재 사용되는 통신 채널에서 다른 통신 채널로 전환(음성 통신 채널에서 텍스트 통신 채널로 전환 또는 텍스트 통신 채널에서 음성 통신 채널로 전환)될 수 있도록 제어한다.
상기 제공 대행 서버(30)와 상기 요청자 단말기(10)가 특정 통신 채널(음성 또는 텍스트 통신 채널)을 사용하여 데이터 통신을 수행하는 과정에서, 상기 현재의 통신 채널인 특정 통신 채널에 이상이 발생할 수도 있고, 더 나아가 상기 요청자 단말기(10)를 사용하는 정보 또는 서비스 요청자의 상황(예를 들어 돌발 상황으로 음성 또는 텍스트 입력이 어려운 상황 등), 상태(예를 들어, 운전 상태로 텍스트 통신 채널 사용 어려운 상태 등) 및 주변 환경(예를 들어, 소음이 매우 큰 주변 환경 등)에 따라 음성 또는 텍스트 전송이 불가능하거나 전송되더라도 많은 노이즈가 포함되어 있어서 인식 또는 분석이 불가능한 경우가 발생할 수도 있다.
이와 같은 문제점을 해결하기 위하여, 상기 서버 분석 제어부(33)는 상술한 바와 같이, 현재 사용되는 통신 채널(음성 통신 채널 또는 텍스트 통신 채널)이 비정상 상태인 것으로 판단되거나 또는 현재 사용되는 통신 채널을 통해 전송되는 데이터(음성 또는 텍스트)에 대한 인식 및 분석이 불량한 것으로 판단되면, 현재 사용되는 통신 채널에서 다른 통신 채널로 전환(음성 통신 채널에서 텍스트 통신 채널로 전환 또는 텍스트 통신 채널에서 음성 통신 채널로 전환)될 수 있도록 제어한다.
한편, 이상에서 설명한 서버 분석 제어부(33)에 의한 채널 전환 제어동작과 별도로 상술한 단말기 분석 제어부(11)의 채널 전환 제어 동작 역시 본 발명에 적용된다. 상기 단말기 분석 제어부(11)는 상술한 바와 같이, 상기 상황 판단부(15)로부터 입력되는 감지 정보를 통해 채널 전환 동작을 제어한다. 이에 관련된 동작 설명은 앞에서 상세하게 설명하였기 때문에 생략한다.
이상에서 설명한 본 발명에 의하면, 상기 정보 또는 서비스 요청자의 상황, 상태, 주변 환경에 따라 음성 통신 채널과 텍스트 통신 채널 중 어느 하나가 선택 적용되도록 하고, 상기 정보 또는 서비스 요청자의 상황, 상태, 주변 환경에 따라 채널 간에 자동 전환이 가능하도록 구성하기 때문에, 상기 정보 또는 서비스 요청자의 상황 등의 변화에 즉각적으로 대응하여 업무 처리를 지원할 수 있고, 이를 통해 업무 처리의 만족도, 연속성, 신뢰성, 정확성 등을 향상시킬 수 있도록 하는 효과가 발생한다.
상술한 바와 같이 도면을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예를 설명하였지만, 해당 기술분야의 숙련된 당업자라면, 하기의 청구범위에 기재된 본 발명의 사상 및 영역으로부터 벗어나지 않는 범위 내에서 본 발명을 다양하게 수정 또는 변경시킬 수 있다.
이상에서 설명한 본 발명에 따른 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템을 설명하기 위해서 적용된 부호에 대한 간단한 설명은 다음과 같다.
10 : 요청자 단말기, 11 : 단말기 분석 제어부, 13 : 단말기 채널 연결부, 15 : 상황 판단부, 30 : 제공 대행 서버, 31 : 기관 서버 통신부, 33 : 서버 분석 제어부, 35 : 동적 페이지 생성부, 37 : 저장 관리부, 39 : 서버 채널 연결부, 50 : 제공자 업무 처리 서버, 51 : 식별 및 정황 정보 제공부, 100 : 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템
본 발명에 따른 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템은 정보 또는 서비스 요청자의 선후천적인 상황에 따라 음성 및 텍스트 중, 적어도 하나가 선택적으로 적용되어 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리가 진행될 수 있도록 구성하기 때문에, 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리를 수행하기 위한 입출력 수단의 제약을 탈피할 수 있도록 하고, 연속성, 신뢰성 및 정확성을 유지한 상태로 업무 처리가 수행될 수 있도록 하는 산업상의 이용가능성을 가진다.

Claims (3)

  1. 정보 또는 서비스 요청자가 음성 및 텍스트 중, 적어도 하나를 선택적으로 이용하여 정보 또는 서비스 제공을 요청하고 요청한 정보 또는 서비스를 제공받는 요청자 단말기;
    정보 또는 서비스 제공자를 대행하여 식별이 완료된 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 정보 또는 서비스를 제공하는 제공 대행 서버;
    상기 정보 또는 서비스 제공을 요청하는 상기 정보 또는 서비스 요청자를 식별하여 상기 제공 대행 서버에게 상기 정보 또는 서비스 제공을 대행 요청하는 제공자 업무 처리 서버를 포함하여 이루어진 것을 특징으로 하는 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템.
  2. 청구항 1에 있어서,
    상기 제공 대행 서버는 상기 정보 또는 서비스 요청자가 상기 음성 또는 텍스트를 통해 요청한 정보 또는 서비스에 관련된 업무 처리 내용만이 추출되어 구성되는 동적 페이지를 생성하여 상기 요청자 단말기로 전송하는 것을 특징으로 하는 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템.
  3. 청구항 1에 있어서,
    상기 제공 대행 서버는 상기 제공자 업무 처리 서버에 의하여 식별이 완료된 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보가 반영된 업무 처리 내용만이 추출되어 구성되는 동적 페이지를 생성하여 상기 요청자 단말기로 전송하는 것을 특징으로 하는 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템.
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