JP7121851B2 - 双方向の音声およびテキスト通信に基づく業務処理支援システム - Google Patents

Description

本発明は、双方向の音声およびテキスト通信に基づく業務処理支援システムに係り、特に、情報またはサービス要求者の先天的・後天的な状況に応じて、音声およびテキストのうちの少なくとも一つが選択的に適用され、情報またはサービスの提供に関する業務処理が行われるように構成することにより、情報またはサービスの提供に関する業務処理を行うための入出力手段の制約を脱皮することができるようにし、連続性、信頼性および正確性を維持した状態で業務処理が行われるようにする、双方向の音声およびテキスト通信に基づく業務処理支援システムに関する。

一般に、コンタクトセンターシステムは、相談を要請した者、すなわち顧客が、相談を処理する者、すなわち相談員との電話相談を介して要求事項を伝達し、これに対応する様々なサービスの提供を受けることができるように構築されたシステムであって、現在は、ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）を用いたコンタクトセンターシステムとして使われている。

コンタクトセンターは、単純に顧客の電話を受ける既存のコールセンターから一段階進化した概念であって、電話以外の電子メール、ファックスおよびインスタントメッセージなどのさまざまなチャネルを介して顧客とのコミュニケーションを行うことができ、通常、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ ａｎｄ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバとＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）を含んで構成される。

ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ ａｎｄ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）は、電話とコンピュータとを接続して、互いに異なる装置の間で情報資源、すなわちデータ、ファックス、音声情報などを共有する技術であり、この時、ＣＴＩサーバは、私設交換機と相談員に呼を分配する役割を果たす。

ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）を利用したコンタクトセンターサービスシステムは、まず、システムが顧客に提供する情報の内訳を案内し、顧客の特定のＩＤの入力を受け、その情報をホスト、すなわちサーバから検索した後、その結果を音声に変換して当該サービスを提供する。

しかし、このようなＩＶＲを利用したコンタクトセンターサービスシステムは、音声サービスだけを提供するので、案内サービスの手続きが複雑になり、顧客が案内サービスを利用することに不便さを感じるようになり、これによりサービスへの満足度が低くなるという問題点がある。

一方、スマートフォン（スマートフォンのアプリケーション）を利用したサービス提供方式は、通常、既存の定められた通信サーバに前記スマートフォンユーザが接続して、自動化されたサービス進行流れに従ってサービスが提供される形態を有する。

つまり、スマートフォンユーザが要求した情報をサーバ内の自動化されたサービス内でのみ取得することができ、且つ情報を要求したスマートフォンユーザに応じたサービスを提供することができない、一方向のサービス提供形態が一般的である。また、スマートフォンで相談員への接続要求をしても、従来のＩＶＲを利用した相談と同様に、音声で相談サービスのみを提供するという問題点を依然として持っている。

関連先行技術文献としては、特許文献１（公告日：２０１３年１月２日、発明の名称：スマートフォンを用いた双方向相談システムおよび方法）が存在する。

大韓民国登録特許第１０－１２１７７６２号公報

本発明は、上述した従来技術の問題点を解決するためになされたもので、その目的は、情報またはサービス要求者の先天的・後天的な状況に応じて、音声およびテキストのうちの少なくとも一つが選択的に適用され、情報またはサービスの提供に関する業務処理が行われるように構成することにより、情報またはサービスの提供に関する業務処理を行うための入出力手段の制約を脱皮することができるようにし、連続性、信頼性および正確性を維持した状態で業務処理が行われるようにする、双方向の音声およびテキスト通信に基づく業務処理支援システムを提供することにある。

本発明の他の目的は、情報またはサービス要求者が要求した情報またはサービスに関連する業務内容だけで構成される動的ページ、または前記情報またはサービス要求者に関する情況情報が反映された業務内容だけで構成される動的ページを生成して前記要求者端末に伝送するように構成することにより、前記情報またはサービス要求者に必要な業務処理内容だけを迅速かつ正確に提供して、情報またはサービスの提供に関する業務処理のための時間、努力およびコストを省くことができるようにする、双方向の音声およびテキスト通信に基づく業務処理支援システムを提供することにある。

本発明の別の目的は、前記情報またはサービス要求者の状況、状態、周辺環境に応じて、音声通信チャネルおよびテキスト通信チャネルのうちのいずれかが選択適用されるようにし、前記情報またはサービス要求者の状況、状態、周辺環境に応じてチャネル間の自動切り替えができるように構成することにより、前記情報またはサービス要求者の状況などの変化に即時対応して業務処理を支援することができ、これにより業務処理の満足度、連続性、信頼性、正確性などを向上させることができるようにする、双方向の音声およびテキスト通信に基づく業務処理支援システムを提供することにある。

上記の課題を解決するために提案された本発明の双方向の音声およびテキスト通信に基づく業務処理支援システムをなす構成手段は、情報またはサービス要求者が音声およびテキストのうちの少なくとも一つを選択的に用いて情報またはサービスの提供を要求し、要求した情報またはサービスの提供を受ける要求者端末と、情報またはサービス提供者を代行して識別済みの前記情報またはサービス要求者に情報またはサービスを提供する提供代行サーバと、前記情報またはサービスの提供を要求する前記情報またはサービス要求者を識別して、前記提供代行サーバに前記情報またはサービスの提供を代行要求する提供者業務処理サーバと、を含んでなることを特徴とする。

ここで、前記提供代行サーバは、前記情報またはサービス要求者が前記音声またはテキストを介して要求した情報またはサービスに関連する業務処理内容のみが抽出されて構成される動的ページを生成し、前記要求者端末に伝送することを特徴とする。

また、前記提供代行サーバは、前記提供者業務処理サーバによって識別が完了した前記情報またはサービス要求者に関する情況情報が反映された業務処理内容のみが抽出されて構成される動的ページを生成し、前記要求者端末に伝送することを特徴とする。

上述した課題および解決手段を有する本発明の双方向の音声およびテキスト通信に基づく業務処理支援システムによれば、情報またはサービス要求者の先天的・後天的な状況に応じて、音声およびテキストのうちの少なくとも一つが選択的に適用され、情報またはサービスの提供に関する業務処理が行われるように構成するため、情報またはサービスの提供に関する業務処理を行うための入出力手段の制約を脱皮することができるようにし、連続性、信頼性および正確性を維持した状態で業務処理が行われるようにするという利点が発生する。

本発明の実施形態による双方向の音声およびテキスト通信に基づく業務処理支援システムの構成ブロック図である。 本発明の実施形態による双方向の音声およびテキスト通信に基づく業務処理支援システムの詳細な構成ブロック図である。

図１は本発明の実施形態による双方向の音声およびテキスト通信に基づく業務処理支援システムの構成ブロック図である。

図１に示すように、本発明の実施形態による双方向の音声およびテキスト通信に基づく業務処理支援システム１００は、情報またはサービス要求者が様々な業務処理のために利用する要求者端末１０と、前記要求者端末１０と複数の通信チャネルを介して情報またはサービスの提供を代行する動作を行う提供代行サーバ３０と、前記情報またはサービス要求者を識別して、前記提供代行サーバ３０に業務処理を代行要求する提供者業務処理サーバ５０と、を含んで構成される。

本発明で適用される前記業務は、一般人が生活の中で解決し、関連情報またはサービスの提供を受けようとするさまざまな業務を含む。例えば、前記業務は、様々な相談業務、金融業務、知識提供業務、オンラインショッピング業務など、一般人が情報またはサービスの提供を受けようとするさまざまな業務を含む。

前記情報またはサービスは、前記業務が処理されるために一般人に提供される必要がある業務に関連する内容または行為を意味するものであり、音声またはテキストを介して提供されてもよく、ネットワーク接続を介して活性化されるチャットウィンドウを用いて提供されてもよく、ブラウザまたはアプリケーションが活性化されて前記要求者端末１０に露出して提供されてもよい。

前記要求者端末１０は、相談または案内サービスを受けようとする情報またはサービス要求者が利用して様々な情報またはサービスの提供を要求し、要求した情報またはサービスの提供を受ける動作を行う。前記様々な情報またはサービスは、音声またはテキスト、さらに活性化されたチャットウィンドウまたはブラウザまたはアプリケーションが活性化されて表示される。

前記要求者端末１０は、音声またはテキストを介して情報またはサービスの提供を要求し、要求した情報またはサービスの提供を受けることができる。このため、前記要求者端末１０は、前記提供代行サーバ３０と、音声およびテキストを介して並行的にデータ通信を行うことができるように構成され、前記情報またはサービス要求者は、前記要求者端末１０を介して情報またはサービスの要求および提供を受けるが、前記音声およびテキストのうちの少なくとも一つを選択適用して業務処理のための情報またはサービスの要求および提供を受けることができる。

このように、前記要求者端末１０は、前記情報またはサービス要求者が音声およびテキストのうちの少なくとも一つを選択的に用いて情報またはサービスの提供を要求し、要求した情報またはサービスの提供を受ける動作を行う。

前記要求者端末１０は、金融機関やクレジットカード会社などに該当する前記情報またはサービス提供者が運営する前記提供者業務処理サーバ５０を代行して業務処理のための情報またはサービスを提供する前記提供代行サーバ３０とネットワークで接続された後、双方向に活性化されて接続される音声通信チャネルおよびテキスト通信チャネルのうちの少なくとも一つの通信チャネルを介してリアルタイムでデータ通信を行うことができる。

前記情報またはサービス要求者は、先天的に視覚障害または聴覚障害があるか、或いは後天的に視覚または聴覚障害があり得る。よって、前記情報またはサービス要求者の先天的・後天的な状況に応じて、音声通信チャネルまたはテキスト通信チャネルを選択することができるようにすることが必要である。一方、前記情報またはサービス要求者は、音声通信チャネルを介して情報またはサービスの提供を受ける過程で周囲の騒音が酷くなって音声通信に困難を経験することもあり、テキスト通信チャネルを介して情報またはサービスの提供を受ける過程で周囲が暗い状況に変わってテキスト通信に困難を経験することもある。

このような問題点を解決するか或いは状況を反映して、本発明は、情報またはサービス要求者の先天的・後天的な状況に応じて、音声およびテキストのうちの少なくとも一つが選択的に適用され、情報またはサービスの提供に関する業務処理が行われるように構成する。

このように、前記提供代行サーバ３０は、前記情報またはサービス提供者を代行して、識別済みの前記情報またはサービス要求者に業務処理に関連する情報またはサービスを提供する動作を行う。前記提供代行サーバ３０は、本来前記情報またはサービス要求者に関連情報などを提供するクレジットカード会社等の情報またはサービス提供者を代行して前記要求者端末１０に業務処理のための情報またはサービスを提供する動作を行う。

前記提供代行サーバ３０は、前記情報またはサービス提供者が運営する、前記提供者業務処理サーバ３０から前記情報またはサービス要求者、すなわち前記要求者端末１０に対する認証および識別完了メッセージの伝送を受けると、前記識別済みの要求者端末１０とのネットワーク接続を行い、音声通信チャネルとテキスト通信チャネルを活性化させて接続されるようにし、活性化されて接続された前記音声通信チャネルおよびテキスト通信チャネルのうちの少なくとも一つを介して業務処理のためのデータ通信を行うようにする。

前記提供代行サーバ３０は、前記要求者端末１０を介して前記情報またはサービス要求者が要求した業務処理内容を、前記活性化された通信チャネルを介して前記要求者端末１０に伝送するが、前記情報またはサービス提供者が取り扱うすべての業務に関連するすべての情報またはサービスの内容を順次提供するのではなく、前記情報またはサービス要求者から伝送される音声またはテキストをリアルタイムで分析した結果に基づいて、前記情報またはサービス要求者が実質的に希望する業務処理に関する内容のみを抽出するか、或いは前記情報またはサービス要求者の情況、状態を反映して前記情報またはサービス要求者に提供する必要のある業務処理に関する内容のみを抽出して提供する動作を行う。これについての詳細な説明は後述する。

前記提供代行サーバ３０は、金融機関またはクレジットカード会社などの情報またはサービス提供者の代わりに、前記情報またはサービス要求者に業務処理のための情報またはサービスを提供する。したがって、前記情報またはサービス提供者は、前記情報またはサービス要求者が前記要求者端末１０を用いて相談またはサービスを要求すると、認証および識別過程を経て前記提供代行サーバ３０に前記情報またはサービス要求者のための情報またはサービス提供の代行を要求する。

このため、前記情報またはサービス提供者は、前記提供者業務処理サーバ５０を運営する。前記提供者業務処理サーバ５０は、前記情報またはサービス提供者が相談等の業務処理を行うための機関業務処理システムであって、金融機関またはクレジットカード会社などが、顧客の相談または管理のために運営する機関運営および管理システムに該当する。したがって、前記提供者業務処理サーバ５０は、前記要求者端末１０を用いる情報またはサービス要求者が電話またはその他の接続手段を介して業務処理のための情報またはサービスを要求すると、前記情報またはサービス要求者に対する認証および識別過程を自動的に行った後、識別済みの前記情報またはサービス要求者のための情報またはサービスの提供が自動的に行われるように前記提供代行サーバ３０に情報またはサービスの提供に対する代行を要求する。

このように、前記提供者業務処理サーバ５０は、前記情報またはサービスの提供を要求する前記情報またはサービス要求者を識別して、前記提供代行サーバ３０に前記情報またはサービスの提供を代行要求する動作を行う。すると、前記提供代行サーバ３０は、前記提供者業務処理サーバ５０、すなわち、情報またはサービス提供者の代わりに、前記情報またはサービス要求者の質疑、要求業務またはサービスに対する業務処理内容を提供する。

前記提供者業務処理サーバ５０は、前記情報またはサービス要求者を識別した後、前記情報またはサービス要求者の識別情報を前記提供代行サーバ３０に伝送する。前記識別情報は、基本的な個人情報だけでなく、電話番号情報、オープンＡＰＩ（Ｏｐｅｎ ＡＰＩ）情報などを含む。一方、前記提供者業務処理サーバ５０は、前記情報またはサービス要求者に対する識別が完了すると、前記情報またはサービス要求者の識別情報と共に、前記情報またはサービス要求者に関する情況情報を伝送することもできる。

前記提供者業務処理サーバ５０は、前記情報またはサービス要求者に対する識別が完了すると、前記情報またはサービス要求者が処理すべき業務、または前記情報またはサービス要求者に提供すべき業務に関する情況情報があるかを確認し、確認の結果、情況情報があれば、前記識別情報と共に前記提供代行サーバ３０に伝送する。すると、前記提供代行サーバ３０は、前記情況情報を反映した業務処理内容を前記情報またはサービス要求者、すなわち前記要求者端末１０に伝送する。これについての詳細な説明を後述する。

以下、上述した構成上の特徴を有する本発明の双方向の音声およびテキスト通信に基づく業務処理支援システム１００の詳細な構成および動作について説明する。

図２は本発明の実施形態による双方向の音声およびテキスト通信に基づく業務処理支援システム１００の詳細な構成ブロック図である。

本発明に適用される前記要求者端末１０は、情報またはサービス要求者が音声およびテキストのうちの少なくとも一つを選択的に用いて情報またはサービスの提供を要求し、要求した情報またはサービスの提供を受ける動作を行う。このため、前記要求者端末１０は、図２に示すように、端末分析制御部１１、端末チャネル接続部１３および状況判断部１５を含んで構成される。

前記端末分析制御部１１は、前記提供代行サーバ３０からネットワークまたは通信接続要求が入ってくると、ネットワーク接続を行い、前記端末チャネル接続部１３を制御して、音声通信チャネルとテキスト通信チャネルが活性化できるようにする。

具体的には、前記端末分析制御部１１は、前記提供代行サーバ３０からリンク情報が伝送され、前記情報またはサービス要求者が前記リンク情報を選択すると、自体的に備えるアプリケーションを実行するか或いはブラウザを実行して前記提供代行サーバ３０とのネットワーク接続を行い、前記提供代行サーバ３０との双方向データ通信を行うが、前記情報またはサービス要求者の選択または周辺状況を考慮して、持続的で信頼性が維持されるデータ通信が行われるように前記端末チャネル接続部１３を介して音声通信チャネルとテキスト通信チャネルの両方が活性化できるように制御する。

前記端末分析制御部１１は、前記情報またはサービス要求者の選択に応じて、前記端末チャネル接続部１３によって活性化された音声通信チャネルまたはテキスト通信チャネルを介して前記提供代行サーバ３０とのデータ通信が行われるようにし、これにより、業務処理のための情報またはサービスを要求し、要求した情報またはサービスの提供を受けることができる。

前記端末チャネル接続部１３は、前記端末分析制御部１１の制御に応じて前記提供代行サーバ３０との業務処理のためのデータ通信を行うために、音声通信チャネルだけでなく、テキスト通信チャネルを活性化させる。その結果、前記情報またはサービス要求者は、前記活性化された音声通信チャネルおよびテキスト通信チャネルのうちのいずれかを選択して活用することができる。

前記状況判断部１５は、前記要求者端末１０に備えられる様々なセンサから入力される検知情報を分析して前記端末分析制御部１１に伝送する。具体的には、前記状況判断部１５は、前記要求者端末１０に備えられる騒音検知センサ（図示せず）から入力される騒音検知値が、事前に設定された騒音上限設定値を超えれば、前記端末分析制御部１１へ騒音上限超過メッセージを伝達する。また、前記状況判断部１５は、前記要求者端末１０に備えられる光検知センサ（図示せず）から入力される光検知値が、事前に設定された光下限設定値未満であれば、前記端末分析制御部１１へ光下限未満メッセージを伝達する。

前記端末分析制御部１１は、前記情報またはサービス要求者が前記活性化された音声通信チャネルおよびテキスト通信チャネルのうちの音声通信チャネルを利用している状態で、前記状況判断部１５から前記騒音上限超過メッセージの入力を受けると、前記端末チャネル接続部１３を制御して、前記提供代行サーバ３０に接続される通信チャネルがテキスト通信チャネルに自動的に切り替えられるようにする。また、前記端末分析制御部１１は、前記情報またはサービス要求者が、前記活性化された音声通信チャネルおよびテキスト通信チャネルのうちのテキスト通信チャネルを利用している状態で、前記状況判断部１５から前記光下限未満メッセージの入力を受けると、前記端末チャネル接続部１３を制御して、前記提供代行サーバ３０に接続される通信チャネルが音声通信チャネルに自動的に切り替えられるようにする。

前記端末チャネル接続部１３は、前記端末分析制御部１１から前記提供代行サーバ３０に接続される通信チャネルの切り替えに関する制御メッセージの入力を受けると、前記提供代行サーバ３０との通信チャネル切り替え要求および承認過程を介して、前記提供代行サーバ３０が要求した通信チャネルに切り替える動作を行う。

このような構成からなる前記要求者端末１０は、前記提供代行サーバ３０とのデータ通信を介して業務処理のための情報またはサービスの提供を受けることができるが、最初のコンタクトまたは接続は、金融機関やクレジットカード会社などの前記情報またはサービス提供者が運営する前記提供者業務処理サーバ５０を介して行われる。つまり、前記情報またはサービス要求者は、業務処理のための情報またはサービスの提供を受けるために、前記要求者端末１０を用いて前記提供者業務処理サーバ５０に最初のコンタクトまたは接続を行う。前記要求者端末１０は、一般的に電話を介して前記提供者業務処理サーバ５０に最初に接続またはコンタクトするが、場合によっては他の接続手段（チャットインタフェースなど）を介してもコンタクトまたは接続することができる。

前記提供者業務処理サーバ５０は、前記情報またはサービス要求者が前記要求者端末１０を用いてコンタクトまたは接続すると、前記情報またはサービス要求者を識別し、前記提供代行サーバ３０に前記情報またはサービス要求者に対する業務処理を代行要求する。すなわち、前記提供者業務処理サーバ５０は、前記情報またはサービスの提供を要求する前記情報またはサービス要求者を識別して、前記提供代行サーバ３０に前記情報またはサービスの提供を代行要求する動作を行う。

このため、前記提供者業務処理サーバ５０は、図２に示すように、識別および情況情報提供部５１を含んで構成される。前記識別および情況情報提供部５１は、前記情報またはサービス要求者が前記要求者端末１０を用いて相談または質疑またはさまざまなサービスなどを要求すると、前記情報またはサービス要求者を識別した後、前記情報またはサービス要求者に関する識別情報を自動的に抽出して前記提供代行サーバ３０へ伝送しながら業務処理代行を要求する。

一方、前記識別および情況情報提供部５１は、前記情報またはサービス要求者に関する識別情報を抽出して前記提供代行サーバ３０に伝送するとき、前記識別済みの情報またはサービス要求者に関する必要な情況情報が存在すれば、前記情報またはサービス要求者に関する情況情報も前記提供代行サーバ３０に伝送することが好ましい。

具体的には、前記識別および情況情報提供部５１は、前記識別済みの前記情報またはサービス要求者が優先的に処理すべき業務、または前記識別済みの前記情報またはサービス要求者に優先的に告知すべき業務、例えば、未決済金額処理や延滞料処理などの前処理業務が存在するかを確認した後、前処理業務が存在する場合には、前処理業務が存在するという情況情報（例えば、未決済金額の存在など）を、前記識別情報と共に前記提供代行サーバ３０に伝送する。

前記提供者業務処理サーバ５０の識別および情況情報提供部５１から前記識別情報（場合によって情況情報も含む情報）と共に業務処理代行要求の伝送を受けた前記提供代行サーバ３０は、前記識別情報と情況情報を用いて前記要求者端末１０とネットワークで接続し、複数の通信チャネルを活性化させて、前記情報またはサービス要求者が希望する情報またはサービスを提供する業務処理を代行する。すなわち、前記提供代行サーバ３０は、前記情報またはサービス提供者を代行して、識別済みの前記情報またはサービス要求者に情報またはサービスを提供する全般的な動作を行う。

前記提供代行サーバ３０は、前記要求者端末１０から伝送される音声および／またはテキストをリアルタイムで分析して確認される要求事項に合致する業務処理内容のみを動的に構成して前記要求者端末１０に伝送する動作と、前記情報またはサービス要求者の要求事項有無とは無関係に、前記情報またはサービス要求者に関する情況情報に合致する業務処理内容のみを動的に構成して前記要求者端末１０に伝送する動作を行う。

具体的に、前記提供代行サーバ３０は、前記情報またはサービス要求者が前記音声またはテキストを介して要求した情報またはサービスに関連する業務処理内容のみが抽出されて構成される動的ページを生成して前記要求者端末１０に伝送する動作を行う。すなわち、前記提供代行サーバ３０は、諸業務処理内容、例えば金融機関の相談業務またはクレジットカード会社の相談業務などに関する諸業務処理内容を前記情報またはサービス要求者の要求者端末１０にすべて案内または伝送するのではなく、前記情報またはサービス要求者が伝送した文字および（または）テキストを分析して、実質的に要求した情報またはサービスを確認した後、前記要求した情報またはサービスに関連する業務処理内容のみを含む動的ページを生成して前記要求者端末１０に伝送する。

また、前記提供代行サーバ３０は、前記提供者業務処理サーバ５０によって識別が完了した前記情報またはサービス要求者に関する情況情報が反映された業務処理内容のみが抽出されて構成される動的ページを生成して前記要求者端末１０に伝送する動作を行う。

このような動作を行うために、前記提供代行サーバ３０は、図２に示すように、前記情報またはサービス提供者が管理または運営するさまざまなシステムまたはサーバとの通信を行うための機関サーバ通信部３１と、入力されるデータを分析して業務処理のための全般的な制御を行うサーバ分析制御部３３と、要求者端末１０に伝送する業務処理に関する必要な情報のみを動的に生成する動的ページ生成部３５と、前記情報またはサービス提供者が処理する諸業務内容および前記情報またはサービス要求者の情報を保存管理する保存管理部３７と、前記要求者端末１０とのデータ通信を行うための通信チャネルを活性化するサーバチャネル接続部３９とを含んで構成される。

前記機関サーバ通信部３１は、前記情報またはサービス提供者、すなわち金融機関、クレジットカード会社、コンタクトセンター、オンラインショッピング社などが運営または管理するさまざまなシステムまたはサーバなどとの通信を行ってデータの送受信を実行する動作を行う。図２では、前記機関サーバ通信部３１が前記提供者業務処理サーバ５０の識別および情況情報提供部５１に接続されてデータ通信を行うことを例示しているが、前記機関サーバ通信部３１は、金融機関やクレジットカード会社などの機関が運用および管理する他のシステムまたはサーバに接続されてデータ通信を行うこともできる。

したがって、前記サーバ分析制御部３３は、前記機関サーバ通信部３１を介して、前記提供者業務処理サーバ５０の識別および情況情報提供部５１から前記情報またはサービス要求者の識別情報や情況情報などの伝送を受けることができ、さらに業務処理のために他の情報を必要とする場合に、必要に応じて、前記機関サーバ通信部３１を介して機関の他のシステムまたはサーバに接続して当該情報の伝送を受けることができる。

前記機関サーバ通信部３１を介して入力されるデータまたは情報は、前記サーバ分析制御部３３に伝達されて分析される。前記サーバ分析制御部３３は、前記機関サーバ通信部３１を介して入力される前記情報またはサービス要求者の識別情報を確認して分析した後、前記動的ページ生成部３５によって、前記要求者端末１０に伝送する初期伝送内容のみで構成される動的ページが生成されるように制御する。前記初期伝送内容は、簡単な案内メッセージまたは業務処理のための共通案内メッセージなどで構成されることもあり、業務処理のための選択案内メッセージで構成されることもあり、場合によっては、前記情報またはサービス要求者の情況情報が反映された業務処理メッセージで構成されることもある。

前記動的ページ生成部３５は、前記サーバ分析制御部３３の制御に基づいて、前記保存管理部３７に保存管理される諸業務処理内容、および前記識別された情報またはサービス要求者に関する情報を反映して、必要な業務処理内容のみで構成される動的ページを生成する。

前記サーバ分析制御部３３は、前記動的ページ生成部３５によって、初期伝送内容で構成される動的ページが生成されるように制御する動作とは別に、前記要求者端末１０が前記提供代行サーバ３０にネットワーク接続することができるリンク情報を生成し、前記要求者端末１０に伝送する。前記サーバ分析制御部３３は、前記情報またはサービス要求者の識別情報（電話番号などを含む識別情報）を確認することができるので、前記リンク情報を前記要求者端末１０に伝送することができる。前記リンク情報は、既存のメッセージ伝送技術であるプッシュメッセージの形式で伝送されてもよく、Ｆａｃｅｂｏｏｋ（登録商標）、カカオトークなどの既存のメッセージングサービス技術であるインタラクティブメッセージの形式で伝送されてもよい。

前記リンク情報の伝送を受けた前記要求者端末１０は、前記リンク情報を前記情報またはサービス要求者が確認することができるように表出する。前記情報またはサービス要求者が前記表出されたリンク情報をクリックまたは選択すると、前記要求者端末１０は、前記提供代行サーバ３０とネットワークで接続されて前記動的ページの伝送を受けることができる。

具体的には、前記情報またはサービス要求者が前記リンク情報をクリックまたは選択すると、前記要求者端末１０で自動的にブラウザが実行されながら、前記提供代行サーバ３０で生成した動的ページが伝送されて表出されるか、或いは、前記要求者端末１０に備えられるネットワーク自動接続アプリケーションが自動的に実行されながら、前記提供代行サーバ３０で生成した動的ページが伝送されて表出される。

このように、前記要求者端末１０と前記提供代行サーバ３０がブラウザまたはアプリケーションの実行に応じてネットワーク接続されると、上述したように、前記要求者端末１０の端末分析制御部１１は、前記端末チャネル接続部１３が音声通信チャネルとテキスト通信チャネルを活性化させるように制御する。

前記端末チャネル接続部１３による音声通信チャネルおよびテキスト通信チャネルに対する活性化に対応して、前記提供代行サーバ３０のサーバチャネル接続部３９も、前記サーバ分析制御部３３の制御に基づいて、前記要求者端末１０との双方向通信ができるように音声通信チャネルおよびテキスト通信チャネルを活性化させる。

具体的には、前記サーバ分析制御部３３は、前記リンク情報を前記要求者端末１０に伝送し、前記サーバチャネル接続部３９によって前記要求者端末１０との双方向通信を行うことができるように、音声通信チャネルとテキスト通信チャネルの両方が活性化できるように制御する。

結果的に、前記提供代行サーバ３０と前記要求者端末１０がネットワーク接続されると、持続的で信頼性のあるデータ通信を行うことができるように音声通信チャネルおよびテキスト通信チャネルの両方が活性化されることにより、前記提供代行サーバ３０と前記要求者端末１０が双方向に音声通信チャネルおよびテキスト通信チャネルのうちの少なくとも一つの通信チャネルを用いて業務処理のためのデータ通信を行うことができる。

このように、前記提供代行サーバ３０と前記要求者端末１０がネットワーク接続され、双方向に音声通信チャネルおよびテキスト通信チャネルのうちの少なくとも一つの通信チャネルを用いて業務処理のためのデータ通信を行うことができる状態で、前記提供代行サーバ３０のサーバ分析制御部３３は、前記サーバチャネル接続部３９を介して前記要求者端末１０の端末チャネル接続部１３を介して伝送される音声またはテキスト（情報またはサービス要求者が伝送する音声またはテキスト）をリアルタイムで分析して、前記情報またはサービス要求者が要求する情報またはサービスを確定する。例えば、前記サーバ分析制御部３３は、情報またはサービス要求者が伝送する音声またはテキストをリアルタイムで分析して、前記情報またはサービス要求者がクレジットカード会社の諸業務処理内容のうち、カード紛失申告や新規カード発行などに関する情報またはサービスの提供を要求していることを確認して確定する。

このように、前記提供代行サーバ３０の前記サーバ分析制御部３３は、前記音声またはテキストを介して前記情報またはサービス要求者が要求している情報またはサービスが何であるか確定すると、前記確定された情報またはサービスに直接関連する業務処理内容のみが前記保存管理部３７から抽出されて動的ページとして構成できるように前記動的ページ生成部３５を制御する。

具体的には、前記サーバ分析制御部３３は、前記確定された情報またはサービス、すなわち前記情報またはサービス要求者が要求した情報またはサービスを、前記動的ページ生成部３５に伝送する。すると、前記動的ページ生成部３５は、前記情報またはサービス要求者が要求した情報またはサービスに直接関連する業務処理内容のみ（例えば、カード紛失申告業務に関する内容）を前記保存管理部３７から抽出して動的に構成することにより、動的ページを生成する。その後、前記サーバ分析制御部３３は、前記生成された動的ページを、前記要求者端末１０に接続されたネットワークを介して前記要求者端末１０に伝送する。前記動的ページは、前記要求者端末１０のブラウザに表出されるか、或いはネットワーク接続を介して自動的に実行されるチャットウィンドウまたはインタラクティブメッセージウィンドウを介して表出され得る。

このように、前記提供代行サーバ３０は、前記情報またはサービス要求者が前記音声またはテキストを介して要求した情報またはサービスに関連する業務処理内容のみが抽出されて構成される動的ページを生成し、前記要求者端末１０に伝送する動作を行う。前記サーバ分析制御部３３は、リアルタイムで伝送される音声および／またはテキストを認識および分析して、持続的に前記情報またはサービス要求者が要求する情報またはサービスを確定し、確定された情報またはサービスに関連する業務処理内容のみで構成される動的ページを生成して、前記要求者端末１０へ更新された動的ページを持続的に伝送する。すると、前記情報またはサービス要求者は、自分が希望する業務処理のみに関連する情報またはサービスのみを反映した動的ページを持続的に更新して伝送を受けることができる。

一方、前記サーバ分析制御部３３は、前記情報またはサービス要求者の要求とは無関係に、前記情報またはサービス要求者に関する情況情報を考慮して、前記情報またはサービス要求者に提供する動的ページを自動的に生成して提供することもできる。この場合にも、前記提供代行サーバ３０のサーバ分析制御部３３は、前記動的ページ生成部３５が、前記情報またはサービス要求者に関する情況情報が直接反映された業務処理内容のみを前記保存管理部３７から抽出して、動的に構成した動的ページを生成することができるように制御する。

このように、前記提供代行サーバ３０は、前記提供者業務処理サーバ５０によって識別が完了した前記情報またはサービス要求者に関する情況情報が反映された業務処理内容のみが抽出されて構成される動的ページを生成し、前記要求者端末１０に伝送する動作を行う。

具体的には、前記提供代行サーバ３０の前記サーバ分析制御部３３は、前記機関サーバ通信部３１を介して前記提供者業務処理サーバ５０の識別および情況情報提供部５１から前記情報またはサービス要求者に関する識別情報だけでなく、前記情報またはサービス要求者に関する情況情報の伝送をさらに受けることができる。

この場合、前記サーバ分析制御部３３は、前記情報またはサービス要求者に関する情況情報（例えば、未決済金額の存在または延滞料の存在などに関する情報）を、前記動的ページ生成部３５に伝送する。すると、前記動的ページ生成部３５は、前記情報またはサービス要求者に関する情況情報を反映することができる業務処理内容のみを前記保存管理部３７から抽出して構成される動的ページを生成する。その後、前記サーバ分析制御部３３は、前記情況情報を反映して生成された動的ページを、前記要求者端末１０に接続されたネットワークを介して前記要求者端末１０に伝送する。前記動的ページは、前記要求者端末１０のブラウザに表出されるか、或いはネットワーク接続を介して自動的に実行されるチャットウィンドウまたはインタラクティブメッセージウィンドウを介して表出され得る。

このように、前記提供代行サーバ３０は、前記提供者業務処理サーバ５０によって識別が完了した前記情報またはサービス要求者に関する情況情報が反映された業務処理内容のみが抽出されて構成される動的ページを生成し、前記要求者端末１０に伝送する動作を行う。前記サーバ分析制御部３３は、リアルタイムで伝送される音声および／またはテキストを認識および分析して、持続的に前記情報またはサービス要求者が要求する情報またはサービスとは無関係に提供する必要のある情況情報があるかを分析し、前記情報またはサービス要求者に告知または提供する必要のある情況情報が存在すれば、前記情報またはサービス要求者に関する情況情報に直接関連する業務処理内容のみで構成される動的ページを生成し、前記要求者端末１０へ更新された動的ページを持続的に伝送する。すると、前記情報またはサービス要求者は、自身の要求とは無関係に前処理または認知する必要のある情況情報に直接関連する情報またはサービスのみを反映した動的ページを持続的に更新して伝送を受けることができる。

一方、前記提供代行サーバ３０のサーバ分析制御部３３は、前記サーバチャネル接続部３９を介して前記要求者端末１０とのデータ通信が円滑であるかを判断する。具体的には、前記サーバ分析制御部３３は、前記サーバチャネル接続部３９と前記要求者端末１０の端末チャネル接続部１３とを互いに接続するために現在使用される通信チャネル（音声通信チャネルまたはテキスト通信チャネル）が非正常状態であると判断されるか、或いは現在使用される通信チャネルを介して伝送されるデータ（音声またはテキスト）に対する認識および分析が不良であると判断されると、現在使用される通信チャネルから他の通信チャネルへの切り替え（音声通信チャネルからテキスト通信チャネルへの切り替え、またはテキスト通信チャネルから音声通信チャネルへの切り替え）が行われるように制御する。

前記提供代行サーバ３０と前記要求者端末１０が特定の通信チャネル（音声またはテキスト通信チャネル）を用いてデータ通信を行う過程で、前記現在の通信チャネルである特定の通信チャネルに異常が発生する可能性もあり、さらに前記要求者端末１０を使用する情報またはサービス要求者の状況（例えば、突発状況であって、音声またはテキストの入力が難しい状況など）、状態（例えば、運転状態であって、テキスト通信チャネルの使用が難しい状態など）および周辺環境（例えば、騒音が非常に大きい周辺環境など）に応じて、音声またはテキストの伝送が不可能であるか、或いは伝送されても多くのノイズが含まれており、認識または分析が不可能である場合が発生することもある。

このような問題点を解決するために、前記サーバ分析制御部３３は、上述したように、現在使用される通信チャネル（音声通信チャネルまたはテキスト通信チャネル）が非正常状態であると判断されるか、或いは現在使用される通信チャネルを介し伝送されるデータ（音声またはテキスト）に対する認識および分析が不良であると判断されると、現在使用される通信チャネルから他の通信チャネルへの切り替え（音声通信チャネルからテキスト通信チャネルへの切り替え、またはテキスト通信チャネルから音声通信チャネルへの切り替え）が行われるように制御する。

一方、以上で説明したサーバ分析制御部３３によるチャネル切り替え制御動作とは別に、上述した端末分析制御部１１のチャネル切り替え制御動作も、本発明に適用される。前記端末分析制御部１１は、上述したように、前記状況判断部１５から入力される検知情報を介してチャネル切り替え動作を制御する。これに関連する動作説明は、詳細に前述したので省略する。

上述したように、図面を参照して本発明の好適な実施形態を説明したが、当該技術分野における熟練した当業者であれば、下記の請求の範囲に記載された本発明の思想および領域から逸脱することなく、本発明を多様に修正または変更することができる。

本発明に係る双方向の音声およびテキスト通信に基づく業務処理支援システムは、情報またはサービス要求者の先天的・後天的な状況に応じて、音声およびテキストのうちの少なくとも一つが選択的に適用され、情報またはサービスの提供に関する業務処理が行われるように構成するので、情報またはサービスの提供に関する業務処理を行うための入出力手段の制約を脱皮することができるようにし、連続性、信頼性および正確性を維持した状態で業務処理が行われるようにする産業上の利用可能性を有する。

Claims (2)

1. 情報またはサービス要求者が音声およびテキストのうちの少なくとも一つを選択的に用いて情報またはサービスの提供を要求し、要求した情報またはサービスの提供を受ける要求者端末と、
   情報またはサービス提供者を代行して識別済みの前記情報またはサービス要求者に情報またはサービスを提供する提供代行サーバと、
   前記情報またはサービスの提供を要求する前記情報またはサービス要求者を識別して、前記提供代行サーバに前記情報またはサービスの提供を代行要求する提供者業務処理サーバと、を含んでなり、
   前記提供代行サーバは、前記情報またはサービス提供者が運営する前記提供者業務処理サーバから前記要求者端末に対する認証および識別完了メッセージの伝送を受けると、前記識別済みの要求者端末とのネットワーク接続を行い、音声通信チャネルとテキスト通信チャネルを活性化させて接続されるようにし、活性化されて接続された前記音声通信チャネルおよびテキスト通信チャネルのうちの少なくとも一つを介して業務処理のためのデータ通信を行うようにし、
   前記提供者業務処理サーバは、識別および情況情報提供部を含んで構成され、
   前記識別および情況情報提供部は、前記情報またはサービス要求者に関する識別情報を抽出して前記提供代行サーバに伝送するとき、前記識別済みの情報またはサービス要求者に関する必要な情況情報が存在すれば、前記情報またはサービス要求者に関する情況情報も前記提供代行サーバに伝送し、
   前記情況情報は、前記識別済みの前記情報またはサービス要求者が優先的に処理すべき業務、または前記識別済みの前記情報またはサービス要求者に優先的に告知すべき業務が存在するという情報であり、
   前記提供代行サーバは、機関サーバ通信部と、サーバ分析制御部と、動的ページ生成部と、前記情報またはサービス提供者が処理する業務処理内容を保存管理する保存管理部とを含んで構成され、
   前記サーバ分析制御部は、前記機関サーバ通信部を介して前記提供者業務処理サーバの識別および情況情報提供部から、前記情報またはサービス要求者に関する識別情報の伝送だけでなく、前記情報またはサービス要求者に関する情況情報の伝送も受けることができ、
   前記サーバ分析制御部は、前記情報またはサービス要求者に関する情況情報を前記動的ページ生成部に伝送し、
   前記動的ページ生成部は、前記情報またはサービス要求者に関する情況情報を反映することができる業務処理内容のみを前記保存管理部から抽出して構成される動的ページを生成し、
   前記サーバ分析制御部は、前記情況情報を反映して生成された動的ページを、前記要求者端末に接続されたネットワークを介して前記要求者端末に伝送することを特徴とする、双方向の音声およびテキスト通信に基づく業務処理支援システム。
2. 前記提供代行サーバは、前記情報またはサービス要求者が前記音声またはテキストを介して要求した情報またはサービスに関連する業務処理内容のみが抽出されて構成される動的ページを生成し、前記要求者端末に伝送することを特徴とする、請求項１に記載の双方向の音声およびテキスト通信に基づく業務処理支援システム。

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