KR20090084062A - 상담원을 이용한 음성 기반의 지식 검색 서비스 시스템 - Google Patents

Abstract

본 발명은 상담원을 이용한 음성 기반의 지식 검색 서비스 시스템에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 사용자가 음성 기반의 서비스 시스템을 통해 녹음한 질의사항을 상담원에게 분산 제공하고, 상담원이 녹음된 음원 청취 후 해당 질의사항을 Open API로 검색하면 결과값이 Wap 페이지로 자동 생성되어 질의자에게 SMS callback 등의 형태로 자동 전송되는 검색 서비스 시스템에 관한 것이다.

이를 위하여 본 발명은 사용자의 접근성을 높이기 위해 특번이나 SMS 등을 이용하여 음성 입력 시스템으로 접속하는 단계, 음성 입력 시스템 접속 후 VXML을 지원하는 시나리오 서버에 의해 사용자가 선택한 시나리오를 구현하여 질의사항을 녹음하는 단계, 녹음된 음원을 저장하고 저장된 음원을 부하가 발생하지 않게 트래픽이 적은 상담원에게 분산 제공하는 단계, 분산 제공된 음원을 상담원이 청취하여 관리 인터페이스를 통해 해당 질의사항을 Open API로 검색하는 단계, 검색된 결과값을 XML로 받아 Wap 페이지를 자동 생성되는 단계, 생성된 Wap 페이지를 질의자에게 SMS callback 형태로 자동 전송하는 단계로 이루어지는 것에 특징이 있다.

IVR, ARS, 지식검색서비스, Open API, Wap, 멀티모달, 음성검색, SMS callback, XML

Description

상담원을 이용한 음성 기반의 지식 검색 서비스 시스템 {Knowledge Searching Service System based on Voice with Agents}

본 발명은 상담원을 이용한 음성 기반의 지식 검색 서비스 시스템에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 사용자가 음성 기반의 서비스 시스템을 통해 녹음한 질의사항을 상담원에게 분산 제공하고, 상담원이 녹음된 음원 청취 후 해당 질의사항을 Open API로 검색하면 결과값이 Wap 페이지로 자동 생성되어 질의자에게 SMS callback 등의 형태로 자동 전송되는 검색 서비스 시스템에 관한 것이다.

Open API는 여러 웹 기업들이 가지고 있는 자신들만의 소스를 공개하여 일반 유저들도 사용할 수 있게 만든 일종의 정보 소스 개념이다. 기존의 공개되지 않았던 소스들이 공개되면서 누구나 자신만의 서비스를 만들 수 있게 되었고, 이를 다른 사람들과 공유할 수 있게 되었다. 이러한 형태로 Open API는 각광을 받고 있으며, 여러 가지 사이트와 데이터를 Mash-up 하여 새로운 형태의 서비스를 구현함으로써 웹 환경을 더욱 쉽고 풍요롭게 하고 있다.

본 발명은 이러한 Open API를 이용하는데, 지식 검색과 관련된 Open API를 이용하여 실시간으로 질의응답이 가능한 시스템을 구축하고자 한다. 지식 검색 관 련 Open API를 본 발명을 이용한 서비스 시스템에 연동을 해놓으면, 사용자가 음성으로 녹음한 질의사항을 상담원이 Open API를 통해 손쉽게 검색하게 되고, 이러한 검색결과를 XML로 받아와 개별적인 Wap 페이지로 자동 구현을 한다. 자동 구현된 Wap 페이지를 사용자에게 SMS callback 등의 형태로 전송하여 사용자는 이러한 Wap 페이지를 통해 검색결과를 확인하게 된다.

현재 유무선 연동 지식 검색 서비스의 경우 비슷한 프로세스를 유지하고 있으나, 질의내용에 대한 결과값을 답변을 하는 사람이 일일이 작성해야 하는 불편함이 있다.

본 발명은 사용자가 음성 기반의 서비스 시스템을 통해 녹음한 질의사항을 상담원에게 자동 분산 제공하여 과부하를 줄이고, 상담원이 녹음된 음원 청취 후 해당 질의사항을 Open API에 검색하면 결과값이 Wap 페이지로 자동 생성되어 질의자에게 SMS callback 등의 형태로 자동 전송하는 시스템을 구축하는데 그 목적이 있다.

본 발명은 사용자의 접근성을 높이기 위해 특번이나 SMS 등을 이용하여 음성 입력 시스템으로 접속하는 단계, 음성 입력 시스템 접속 후 VXML을 지원하는 시나리오 서버에 의해 사용자가 선택한 시나리오를 구현하여 질의사항을 녹음하는 단계, 녹음된 음원을 저장하고 저장된 음원을 부하가 발생하지 않게 트래픽이 적은 상담원에게 분산 제공하는 단계, 분산 제공된 음원을 상담원이 청취하여 관리 인터페이스를 통해 해당 질의사항을 Open API로 검색하는 단계, 검색된 결과값을 XML로 받아 Wap 페이지를 자동 생성되는 단계, 생성된 Wap 페이지를 질의자에게 SMS callback 형태로 자동 전송하는 단계로 이루어지는 것에 특징이 있다.

본 발명은 사용자가 녹음한 음원을 트래픽이 적은 상담원에게 자동 배분함으로써 포기호 감소 및 효율적인 운영정책을 유지할 수 있고, 지식 검색 관련 Open API로 검색한 결과를 Wap 페이지로 자동 생성함으로써 운영비용의 절감효과를 가질 수 있다. 또한, 사용자 입장에서는 다양한 질의 방법을 통해 편리하게 질문을 할 수 있을 뿐 아니라, 질의사항에 대한 답변을 거의 실시간으로 받아볼 수 있게 된다.

본 발명을 첨부된 도면을 참조하여 상세히 설명하면 다음과 같다.

도 1은 상담원을 이용한 음성 기반의 지식 검색 서비스 시스템의 구조를 보인 도면으로써, 질의내용의 음성 녹음을 위한 IVR 시스템, 서비스 시나리오 제공을 위한 시나리오 서버, 지식검색 서비스를 위한 Wap서버와 Web 서버, 상담원을 위한 관리 Tool, 지식검색을 위한 지식검색 Open API, SMS 전송을 위한 SMS 서버로 구분할 수 있다.

먼저, IVR은 사용자가 질문하는 내용을 음성으로 저장해주는 시스템으로, IVR 시스템에 접근하는 방식으로는 SMS나 MMS 전송을 통한 방식과 ARS를 이용하는 방식, 무선인터넷에서 플러그인 형태의 멀티모달 플랫폼을 이용하는 방식 등이 있다. 이 때 접속의 편의성을 위해 WINC, 특번 등의 단축번호를 이용한다. 서비스 시나리오 서버는 IVR 시스템에 접속 한 사용자가 입력하는 내용에 따라 적절한 서비스 시나리오를 제공하는 역할을 한다.

녹음된 음원은 Web 서버로 일괄 전송이 되고, 상담원의 트래픽을 분석하여 트래픽이 가장 적은 상담원에게 분산 제공된다. 상담원은 질의 내용을 청취 후 지식 검색 관련 Open API와 연동된 관리 Tool에 해당 질문을 텍스트 형태로 검색하고, Open API에서는 검색한 질의 내용에 대한 결과값을 XML 방식으로 제공한다. Wap 서버에서는 수신된 XML을 이용하여 해당 질의에 대한 결과값을 별도의 Wap 페이지로 자동 생성하고, 사용자는 Wap 페이지를 통해 질의내용에 대한 답변을 확인하게 된다.

SMS 서버에서는 생성된 Wap 페이지의 URL을 질의자에게 SMS callback 형태로 전송하게 된다.

한편, 상기에서는 본 발명의 특정의 바람직한 실시예에 관련하여 도시하고 설명하였지만, 이하의 특허청구범위에 의해 마련되는 본 발명의 정신이나 분야를 이탈하지 않는 한도 내에서 본 발명이 다양하게 개조 및 변화될 수 있다는 것을 당 업계에서 통상의 지식을 가진 자는 용이하게 알 수 있다.

도 1은 상담원을 이용한 음성 기반의 지식 검색 서비스 시스템의 구조를 보인 도면.

Claims (3)

1. 상담원을 이용한 음성 기반의 지식 검색 서비스 시스템
2. 제 1항에 있어서,

   OPEN API를 연동하여 지식 검색 데이터를 이용하는 방법
3. 제 2항에 있어서,

   질의내용에 대한 결과값을 OPEN API에서 XML 형태로 받고, 이를 이용하여 별도의 Wap 페이지를 자동으로 구현하는 방법

Images