KR20190020401A - 지능형 메시지 처리 시스템 - Google Patents

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Abstract

본 발명은 지능형 메시지 처리 시스템에 관한 것으로, 특히 다양한 서비스 제공자와 많은 고객(사용자)들 사이에서 고객 서비스에 관련된 메시지를 송수신함에 있어서, 사용자의 정황을 고려하여 메시지 송수신이 개시되도록 하고, 사용자의 정황 정보와 이력 정보를 바탕으로 사용자를 대신하여 최적의 메시지를 생성하여 대화형 API를 통해 즉각적으로 자동 대화를 수행할 수 있도록 구성함으로써, 사용자가 서비스 제공에 관련된 후속 조치를 매번 직접 수행하지 않아도 되고, 지능형 대행 서버가 다양한 서비스 제공자들을 대신하여 서비스 제공자가 제공하는 특정 메신저 API 또는 사용자가 선호하는 특정 개방형 API 지원 메신저를 통해 통합적으로 고객 서비스에 관련된 메시지를 사용자 단말기와 자동으로 송수신할 수 있도록 구성함으로써, 고객 서비스에 관련된 메시지의 도달 및 확인 가능성이 향상되고, 사용자 및 서비스 제공자의 편의성을 향상시킬 수 있도록 하는 지능형 메시지 처리 시스템에 관한 것이다.
본 발명인 지능형 메시지 처리 시스템을 이루는 구성수단은 고객 서비스에 관련된 메시지를 생성하여 전송하는 서비스 제공자 서버, 상기 서비스 제공자 서버로부터 초기 메시지를 전송받고, 사용자 정황 정보에 따라 상기 초기 메시지를 팝업시키며, 상기 사용자가 상기 초기 메시지를 선택한 후, 지능형 대행 서버로부터 메시지가 수신되면, 상기 사용자의 선택 또는 상기 사용자 정황 정보 및 사용자 이력 정보를 고려하여 대화형 API를 통해 자동 대화를 수행하는 사용자 단말기, 상기 사용자 단말기와 통신하여 상기 대화형 API를 통해 상기 서비스 제공자 서버를 대신하여 고객 서비스에 관련된 메시지 처리를 대행하되, 상기 서비스 제공자 서버로부터 상기 사용자에 관한 추가/후속 서비스 메시지를 전송받고, 상기 사용자가 상기 초기 메시지를 선택하면, 상기 추가/후속 서비스 메시지를 고려하여 상기 대화형 API를 통해 상기 사용자 단말기와 자동 대화를 수행하는 지능형 대행 서버를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 한다.

Description

지능형 메시지 처리 시스템{Intelligent type message processing system}
본 발명은 지능형 메시지 처리 시스템에 관한 것으로, 특히 다양한 서비스 제공자와 많은 고객(사용자)들 사이에서 고객 서비스에 관련된 메시지를 송수신함에 있어서, 사용자의 정황을 고려하여 메시지 송수신이 개시되도록 하고, 사용자의 정황 정보와 이력 정보를 바탕으로 사용자를 대신하여 최적의 메시지를 생성하여 대화형 API를 통해 즉각적으로 자동 대화를 수행할 수 있도록 구성함으로써, 사용자가 서비스 제공에 관련된 후속 조치를 매번 직접 수행하지 않아도 되고, 지능형 대행 서버가 다양한 서비스 제공자들을 대신하여 서비스 제공자가 제공하는 특정 메신저 API 또는 사용자가 선호하는 특정 개방형 API 지원 메신저를 통해 통합적으로 고객 서비스에 관련된 메시지를 사용자 단말기와 자동으로 송수신할 수 있도록 구성함으로써, 고객 서비스에 관련된 메시지의 도달 및 확인 가능성이 향상되고, 사용자 및 서비스 제공자의 편의성을 향상시킬 수 있도록 하는 지능형 메시지 처리 시스템에 관한 것이다.
카카오톡 같은 메신저에서는 푸시가 오면 바로 해당 대화에 답장을 보내는 기능을 이용해서 답장을 보낼 수 있다. 하지만 카카오톡에서 알림톡이나 이벤트/광고 푸시, 쇼핑몰이나 다음/네이버 같은 포탈 어플리케이션, 은행/카드사 같은 곳에서 전송되어 오는 푸시 같은 경우는 단발성, 홍보성 메시지들이 적지 않다 보니 무시하고 넘어가는 경우가 점차 늘어나고 있다.
그 이유는 광고/정보성 푸시 메시지의 경우 해당 푸시를 확인하기 위해서는 푸시메시지를 내려서 해당 어플리케이션을 호출하거나, 금융 어플리케이션 같으면 인증절차를 포함한 로그인을 해야 하는 불편함이 생기기 때문이다. 이로 인하여 고객 또는 사용자에게 푸시 메시지가 도달하고 고객 또는 사용자에 의하여 확인될 가능성은 많이 낮아지게 된다.
이렇듯 푸시 메시지의 도달율이 과거 우편물 -> 메일 -> 문자 메시지로 가면서, 조금씩 떨어져 가는데, 푸시 메시지의 도달 및 확인 효율을 높이고, 사용자들에게 편의성을 높이기 위한 방안이 필요한 실정이다.
예를 들어 예약을 한 식당/미장원으로부터 당일 아침 예약 확인 푸시 메시지가 도착한다고 가정할 때, 기존에는 단지 "금일 오후 6시 식당 예약 잊지 마세요"라는 정도의 정보성 메시지가 도착한다. 그런데 예약자가 이후 추가적이고 후속적인 절차에 관련된 문의를 하고자 할 때에는 직접 찾아가거나 별도의 전화를 걸어서 조치를 취할 수 밖에 없다.
따라서, 상기 푸시 메시지는 "오늘 오후 6시 식당 예약 기억하시죠? 혹시 취소를 하거나 시간 조정, 추가 요청사항이 있으면 알려 주세요"라는 메시지 형태로 제공되되, 메시지 형태로 후속 또는 추가 액션이 자동으로 진행될 수 있도록 할 필요성이 있다.
한편, 고객 또는 사용자와 다양한 서비스 제공자 사이에서의 서비스 제공 관련 메시지를 자동으로 수행할 수 있는데, 이에 관련하여 대한민국 공개특허공보 제10-2016-0074954호(이하, "선행기술문헌"이라 함)는 사용자의 기분이나 상황 등의 상태 변수를 수집하고 수집한 정보에 따라 전문가 시스템 기법을 통한 추론을 통하여 상담을 제공하는 인공지능 대화 시스템을 개시하고 있다.
그러나, 상기 선행기술문헌은 상담을 지능형으로 진행할 수 있는 기술일 뿐, 사용자 또는 고객이 다양한 서비스를 신청한 후, 이후 후속적으로 또는 추가적으로 진행해야할 고객 서비스를 수행하기 위한 지능형 대화 시스템에 해당하지 않는다.
또한, 상기 선행기술문헌은 사용자의 다양한 정황이나 이력 등을 고려하여 지능형 대화를 자동으로 수행하지 않고, 수많은 서비스 제공자를 통합하여 하나의 대행자가 각 서비스 제공자를 대신하여 해당 사용자와 고객 서비스 관련 메시지를 지능형으로 송수신할 수 없다.
대한민국 공개특허공보 제10-2016-0074954호(공개일자 : 2016년 06월 29일, 발명의 명칭 : 전문가 시스템을 이용한 상담용 인공지능 대화 시스템)
본 발명은 상기와 같은 종래 기술의 문제점을 해결하기 위하여 창안된 것으로, 다양한 서비스 제공자와 많은 고객(사용자)들 사이에서 고객 서비스에 관련된 메시지를 송수신함에 있어서, 사용자의 정황을 고려하여 메시지 송수신이 개시되도록 하고, 사용자의 정황 정보와 이력 정보를 바탕으로 사용자를 대신하여 최적의 메시지를 생성하여 대화형 API를 통해 즉각적으로 자동 대화를 수행할 수 있도록 구성함으로써, 사용자가 서비스 제공에 관련된 후속 조치를 매번 직접 수행하지 않아도 되고, 지능형 대행 서버가 다양한 서비스 제공자들을 대신하여 서비스 제공자가 제공하는 특정 메신저 API 또는 사용자가 선호하는 특정 개방형 API 지원 메신저를 통해 통합적으로 고객 서비스에 관련된 메시지를 사용자 단말기와 자동으로 송수신할 수 있도록 구성함으로써, 고객 서비스에 관련된 메시지의 도달 및 확인 가능성이 향상되고, 사용자 및 서비스 제공자의 편의성을 향상시킬 수 있도록 하는 지능형 메시지 처리 시스템을 제공하는 것을 그 목적으로 한다.
상기와 같은 기술적 과제를 해결하기 위하여 제안된 본 발명인 지능형 메시지 처리 시스템을 이루는 구성수단은 고객 서비스에 관련된 메시지를 생성하여 전송하는 서비스 제공자 서버, 상기 서비스 제공자 서버로부터 초기 메시지를 전송받고, 사용자 정황 정보에 따라 상기 초기 메시지를 팝업시키며, 상기 사용자가 상기 초기 메시지를 선택한 후, 지능형 대행 서버로부터 메시지가 수신되면, 상기 사용자의 선택 또는 상기 사용자 정황 정보 및 사용자 이력 정보를 고려하여 대화형 API를 통해 자동 대화를 수행하는 사용자 단말기, 상기 사용자 단말기와 통신하여 상기 대화형 API를 통해 상기 서비스 제공자 서버를 대신하여 고객 서비스에 관련된 메시지 처리를 대행하되, 상기 서비스 제공자 서버로부터 상기 사용자에 관한 추가/후속 서비스 메시지를 전송받고, 상기 사용자가 상기 초기 메시지를 선택하면, 상기 추가/후속 서비스 메시지를 고려하여 상기 대화형 API를 통해 상기 사용자 단말기와 자동 대화를 수행하는 지능형 대행 서버를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 한다.
여기서, 상기 사용자 단말기는 사용자에 의하여 사전에 설정된 사용자 설정 정보와 센서들을 통해 획득된 센싱 정보를 포함하는 사용자 정황 정보를 수집하는 사용자 정황 정보 수집부, 상기 지능형 대행 서버와 통신 과정에서 생성된 메시지 정보와 상기 서비스 제공자 서버와 통신 과정에서 생성된 서비스 관련 정보를 포함하는 사용자 이력 정보를 수집하는 사용자 이력 정보 수집부 및 상기 사용자 정황 정보를 분석하여 상기 사용자가 메시지를 확인할 수 있는 상태에 있다고 판단되는 경우에만 상기 초기 메시지를 팝업시키고, 상기 사용자가 상기 초기 메시지를 선택하면 상기 대화형 API를 실행시키며, 상기 사용자의 선택 또는 상기 사용자 정황 정보 및 사용자 이력 정보를 분석하여 상기 지능형 대행 서버로부터 수신된 메시지에 대한 사용자 응답 메시지를 생성하는 유저 에이전트를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 한다.
여기서, 상기 지능형 대행 서버는 상기 사용자 응답 메시지가 수신되면, 상기 추가/후속 서비스 메시지 중, 상기 사용자 응답 메시지에 연계된 추가/후속 서비스 메시지를 서버 응답 메시지로 생성하는 것을 특징으로 한다.
또한, 상기 대화형 API는 서비스 제공자가 제공하는 메신저 API 또는 개방형 API 지원 메신저인 것을 특징으로 한다.
상기와 같은 과제 및 해결수단을 가지는 본 발명인 지능형 메시지 처리 시스템에 의하면, 다양한 서비스 제공자와 많은 고객(사용자)들 사이에서 고객 서비스에 관련된 메시지를 송수신함에 있어서, 사용자의 정황을 고려하여 메시지 송수신이 개시되도록 하고, 사용자의 정황 정보와 이력 정보를 바탕으로 사용자를 대신하여 최적의 메시지를 생성하여 대화형 API를 통해 즉각적으로 자동 대화를 수행할 수 있도록 구성하기 때문에, 사용자가 서비스 제공에 관련된 후속 조치를 매번 직접 수행하지 않아도 되고, 이로 인하여 고객 서비스에 관련된 메시지가 사용자에게 도달되어 확인될 가능성이 향상될 뿐 아니라, 사용자의 편의성을 향상시킬 수 있도록 하는 장점이 있다.
또한, 본 발명에 의하면, 다양한 서비스 제공자와 많은 고객(사용자)들 사이에서 고객 서비스에 관련된 메시지를 송수신함에 있어서, 지능형 대행 서버가 다양한 서비스 제공자들을 대신하여 서비스 제공자가 제공하는 특정 메신저 API 또는 사용자가 선호하는 특정 개방형 API 지원 메신저를 통해 통합적으로 고객 서비스에 관련된 메시지를 사용자 단말기와 자동으로 송수신할 수 있도록 구성하기 때문에, 고객 서비스에 관련된 메시지의 도달 및 확인 가능성이 향상되고, 사용자 및 서비스 제공자의 편의성을 향상시킬 수 있도록 하는 효과가 있다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 지능형 메시지 처리 시스템의 구성도이다.
도 2는 본 발명의 실시예에 따른 지능형 메시지 처리 시스템에 적용되는 추가/후속 서비스 메시지의 예시를 보여준다.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 지능형 메시지 처리 시스템에 의한 메시지를 처리하는 제1 예시도이다.
도 4는 본 발명의 실시예에 따른 지능형 메시지 처리 시스템에 의한 메시지를 처리하는 제2 예시도이다.
이하, 첨부된 도면을 참조하여 상기와 같은 과제, 해결수단 및 효과를 가지는 본 발명인 지능형 메시지 처리 시스템에 관한 바람직한 실시예를 상세하게 설명한다.
이 과정에서 도면에 도시된 구성요소의 크기나 형상 등은 설명의 명료성과 편의상 과장되게 도시될 수 있다. 또한, 본 발명의 구성 및 작용을 고려하여 특별히 정의된 용어들은 사용자, 운용자의 의도 또는 관례에 따라 달라질 수 있다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 지능형 메시지 처리 시스템의 구성도이다.
도 1에 도시된 바와 같이, 본 발명의 실시예에 따른 지능형 메시지 처리 시스템(100)은 고객 또는 사용자에게 다양한 서비스를 제공하는 서비스 제공자가 운영하는 서비스 제공자 서버(10), 상기 서비스 제공자에게 다양한 서비스를 신청하거나 또는 다양한 후속/추가 서비스를 제공받는 고객 또는 사용자가 사용하는 사용자 단말기(30) 및 상기 서비스 제공자를 대신하여 상기 사용자에게 다양한 고객 서비스에 관련된 메시지를 지능형으로 자동 처리해주는 지능형 대행 서버(50)를 포함하여 구성된다.
상기 서비스 제공자 서버(10)는 은행 또는 카드사 등의 금융 서비스 제공자, 쇼핑몰을 포함한 물품 판매 관련 서비스 제공자, 다양한 음식 판매 관련 서비스 제공자 등 다양한 고객 서비스를 제공하는 서비스 제공자가 운영하는 서버에 해당된다. 상기 서비스 제공자 서버(10)는 고객 또는 사용자가 서비스 제공자에게 다양한 서비스를 신청하거나 구매 또는 예약 등의 서비스 신청을 수행한 경우, 메시지를 통하여 고객 서비스에 관련된 사항들을 알리거나 안내해주는 역할을 수행한다.
구체적으로, 상기 서비스 제공자 서버(10)는 고객 서비스에 관련된 메시지를 생성하여 전송하는 동작을 수행한다. 예를 들어, 고객 또는 사용자가 특정 카드사에 카드 신청을 수행한 경우, 상기 특정 카드사가 운영하는 상기 서비스 제공자 서버(10)는 상기 카드 신청을 수행한 고객 또는 사용자에게 전송할 고객 서비스에 관련된 메시지를 생성하여 전송한다.
상기 고객 서비스에 관련된 메시지는 "신청하신 카드가 발송되었습니다", "카드 발송 중인데 추가 도움이 필요하나요?" 등의 카드 신청에 따른 발송 상태에 관한 메시지, 후속 또는 추가적으로 서비스될 수 있는 추가/후속 서비스에 관련된 메시지, 고객 또는 사용자의 선택을 요청하는 옵션에 관한 메시지 등 다양한 메시지를 포함할 수 있다.
구체적으로, 상기 서비스 제공자 서버(10)가 전송하는 고객 서비스에 관련된 메시지는 초기 메시지와 추가/후속 서비스 메시지로 구분될 수 있다. 상기 초기 메시지는 상기 서비스 제공자 서버(10)가 상기 고객 또는 사용자에게 가장 먼저 통지할 메시지에 해당한다. 예를 들어, 상기 고객 또는 사용자가 상술한 바와 같이, 특정 카드사에 카드 신청을 수행한 경우, 상기 카드사가 상기 고객 또는 사용자에게 카드 신청에 관련하여 서비스를 해야할 메시지는 "신청하신 카드가 발송되었습니다"에 해당된다.
상기 고객 또는 사용자는 카드가 발송되었다는 초기 메시지를 확인한 후, 추가적이고 후속적으로 진행될 수 있는 다양한 서비스를 제공받고자 한다. 즉, 상기 고객 또는 사용자는 카드 발송 사실을 통지 받은 후, 현재 카드 배송이 어디까지 진행되고 있는지? 또는 도착 예정 시간이 언제인지? 또는 카드 변경이 가능한지? 등의 추가적이고 후속적으로 진행될 수 있는 서비스를 제공받기를 원할 수도 있다.
따라서, 상기 서비스 제공자 서버(10)는 상기 초기 메시지뿐만 아니라, 상기 고객 또는 사용자에게 추가적이고 후속적으로 제공될 수 있는 서비스에 관련된 메시지, 즉 추가/후속 서비스 메시지를 생성하여 전송한다. 즉, 상기 서비스 제공자 서버(10)는 상기 초기 메시지 및 추가/후속 서비스 메시지로 구성되는 상기 고객 서비스에 관련된 메시지를 생성하여 전송한다.
상기 서비스 제공자 서버(10)는 상기 초기 메시지 및 추가/후속 서비스 메시지로 구성되는 상기 고객 서비스에 관련된 메시지를 모두 상기 사용자 단말기(30)로 전송하는 것이 아니라, 상기 사용자 단말기(30)에는 메시지 용량이 작은 상기 초기 메시지만을 전송하고 상대적으로 메시지 용량이 큰 상기 추가/후속 서비스 메시지는 상기 지능형 대행 서버(50)로 전송한다. 이때, 상기 서비스 제공자 서버(10)는 상기 지능형 대행 서버(50)에게 초기 메시지를 포함하여 모든 고객 서비스에 관련된 메시지를 전송할 수도 있다.
구체적으로, 상기 서비스 제공자 서버(10)는 상기 초기 메시지 및 추가/후속 서비스 메시지로 구성되는 상기 고객 서비스에 관련된 메시지를 생성한 후, 먼저 상기 추가/후속 서비스 메시지를 상기 지능형 대행 서버(50)에 전송한다. 이 때, 상기 서비스 제공자 서버(10)는 상기 사용자 단말기(30) 또는 사용자(고객)을 식별할 수 있는 사용자 고유 정보를 함께 전송한다.
상기 지능형 대행 서버(50)는 상기 사용자 고유 정보와 상기 추가/후속 서비스 메시지가 전송되면, 상기 사용자 고유 정보와 대응하여 상기 추가/후속 서비스 메시지를 저장 관리한다. 상기 추가/후속 서비스 메시지는 하나의 메시지일 수도 있지만, 추가적으로 또는 후속적으로 제공될 수 있는 서비스는 다양하기 때문에, 복수의 메시지로 구성되는 것이 일반적이다. 이 경우, 상기 지능형 대행 서버(50)는 상기 복수개의 메시지로 구성되는 추가/후속 서비스 메시지를 저장 관리하되, 각 추가/후속 서비스 메시지들 사이에 연계 관계를 고려하여 저장 관리한다. 이에 대해서는 도 2를 참조하여 후술하겠다.
상기 서비스 제공자 서버(10)는 상기 지능형 대행 서버(50)로 상기 사용자 고유 정보와 함께 상기 추가/후속 서비스 메시지의 전송이 성공되면, 다음으로 상기 초기 메시지를 상기 사용자 단말기(30)로 전송한다. 상기 사용자 단말기(30)는 상기 추가/후속 서비스 메시지를 모두 전송받을 수 없기 때문에, 상기 초기 메시지만을 전송받고, 이후 상기 지능형 대행 서버(50)와 통신을 통하여 원하는 추가/후속 메시지를 전송받아 원하는 추가 또는 후속 서비스를 제공받을 수 있다.
상기 서비스 제공자 서버(10)로부터 상기 초기 메시지를 전송받은 상기 사용자 단말기(30)는 상기 초기 메시지를 바로 사용자가 확인할 수 있도록 팝업시키는 것이 아니라, 사용자가 상기 초기 메시지를 확인할 수 있는 상태 또는 정황에 해당하는 경우에만 팝업시킨다.
상기 초기 메시지가 상기 사용자 단말기(30)에 팝업되면, 사용자는 초기 메시지에 관련된 상세한 상황 또는 추가적이고 후속적인 서비스를 제공받기 위하여 상기 초기 메시지를 클릭하여 선택할 수 있다. 이와 같이 상기 사용자가 상기 초기 메시지를 선택하면, 상기 사용자 단말기(30)는 구비하고 있는 대화형 API를 실행시킴과 동시에 자신의 사용자 고유 정보를 상기 지능형 대행 서버(50)로 전송한 후, 이후 사용자의 선택에 따라 상기 대화형 API를 통해 상기 지능형 대행 서버(50)와 자동 대화를 수행하거나 또는 수집된 사용자의 정황 및 이력에 관한 정보를 분석 고려하여 상기 대화형 API를 통해 상기 지능형 대행 서버(50)와 지능형으로 자동 대화를 수행할 수 있다.
정리하면, 상기 사용자 단말기(30)는 상기 서비스 제공자 서버(10)로부터 초기 메시지를 전송받고, 사용자 정황 정보에 따라 상기 초기 메시지를 팝업시키며, 상기 사용자가 상기 초기 메시지를 선택한 후, 지능형 대행 서버(50)로부터 메시지가 수신되면, 사용자의 선택 또는 상기 사용자 정황 정보 및 사용자 이력 정보를 고려하여 대화형 API를 통해 자동 대화를 수행한다.
구체적으로 더 설명하면, 상기 사용자 단말기(30)는 초기 메시지가 수신되면, 사전에 수집된 사용자 상황 정보를 고려하여 사용자가 상기 초기 메시지를 수신받을 수 있다고 판단되는 경우에만 상기 초기 메시지를 파업시키는 동작을 수행한다.
또한, 상기 사용자 단말기(30)는 상기 사용자에 의하여 초기 메시지가 선택되고, 이후 지능형 대행 서버(50)로부터 메시지, 구체적으로 추가/후속 서비스 메시지가 수신되면, 옵션이 있는 경우에는 사용자의 선택에 따라 해당 사용자 응답 메시지를 생성하여 상기 실행시킨 대화형 API를 통해 전송하고, 옵션이 없는 일반 메시지인 경우에는 사전에 수집된 사용자 정황 정보 및 사용자 이력 정보를 분석 및 고려하여 지능형으로 대화형 API를 통해 사용자 대신 사용자 응답 메시지를 생성하여 상기 실행시킨 대화형 API를 통해 전송한다.
상기와 같은 동작을 수행하는 상기 사용자 단말기(30)는 구체적으로 사용자 정황 정보 수집부(31), 사용자 이력 정보 수집부(33) 및 유저 에이전트(35)를 포함하여 구성된다.
상기 사용자 정황 정보 수집부(31)는 사용자에 의하여 사전에 설정된 사용자 설정 정보와 센서들을 통해 획득된 센싱 정보를 포함하는 사용자 정황 정보를 수집한다. 상기 사용자 설정 정보는 메시지 수신에 관련하여 사용자가 사전에 설정한 정보로서, 예를 들어, "현재 메시지 수신 불가", "00시까지 메시지 수신 불가", "00시간 이후 메시지 수신 가능" 등이 해당될 수 있다.
상기 사용자가 "현재 메시지 수신 불가"를 설정하면, 상기 사용자 정황 정보 수집부(31)에 의하여 상기 사용자 설정 정보가 수집될 것이고, 상기 유저 에이전트(35)는 상기 사용자 설정 정보를 반영하여 상기 서비스 제공자 서버(10)로부터 초기 메시지가 수신되더라도 팝업시키지 않는다.
한편, 상기 사용자 정황 정보는 상기 사용자 설정 정보뿐만 아니라 상기 사용자 단말기에 구비되거나 이에 연결된 다른 기기에 장착된 다양한 센서들을 통해 획득된 센싱 정보를 포함한다. 구체적으로, 상기 사용자 정황 정보는 가속도 센서, 조도 센서, 음향 센서, 타이밍 센서 등으로부터 수집된 센싱 정보를 포함한다.
상기 센싱 정보들이 상기 사용자 정황 정보 수집부(31)에 의하여 수집되면, 상기 유저 에이전트(35)는 이들을 분석하고 고려하여, 사용자가 운전 중에 있거나, 취침 중에 있거나, 통화 중에 있거나 또는 너무 늦은 시간인 것으로 판단되면, 상기 초기 메시지를 팝업시키지 않는다.
상기 사용자 이력 정보 수집부(33)는 상기 지능형 대행 서버(50)와 통신 과정에서 생성된 메시지 정보와 상기 서비스 제공자 서버(10)와 통신 과정에서 생성된 서비스 관련 정보를 포함하는 사용자 이력 정보를 수집한다.
구체적으로, 상기 사용자 단말기(30)와 상기 지능형 대행 서버(50)는 통신을 통하여 메시지를 송수신하고, 상기 지능형 대행 서버(50)는 특정 사용자가 사용하는 사용자 단말기(30)와 통신 과정에서 생성된 메시지 정보를 사용자 고유 정보에 매칭하여 저장관리한다.
따라서, 상기 사용자 이력 정보 수집부(33)는 필요에 따라 상기 지능형 대행 서버(50)에 저장된 이전 메시지 정보들을 참조하여 필요한 정보를 수집할 수 있다. 예를 들어, 상기 사용자 단말기(30)와 상기 지능형 대행 서버(50)간 대화형 API를 통해 자동 대화를 수행하고 있는 과정에서, 상기 지능형 대행 서버(50)가 "카드 배송지 주소변경 여부"에 대해서 질의를 하면, 상기 사용자 이력 정보 수집부(33)는 상기 유저 에이전트(35)의 제어에 따라 상기 지능형 대행 서버(50)와 통신하여 기존의 통신 과정에서 생성된 메시지 정보에 주소변경 내용이 있는지 확인하여 그 결과를 유저 에이전트(35)에게 전송하다. 그러면, 상기 유저 에이전트(35)는 상기 결과 정보를 반영하여 사용자 응답 메시지(예를 들어, "주소 변경 있음" 또는 "변경된 주소는 000 임" 등)를 자동으로 생성하여 상기 실행되고 있는 대화형 API를 통해 지능형 대행 서버(50)에 전송한다.
한편, 상기 사용자 이력 정보는 상기 지능형 대행 서버(50)와 통신 과정에서 생성된 메시지 정보뿐만 아니라, 상기 서비스 제공자 서버(10)와 통신 과정에서 생성된 서비스 관련 정보를 포함한다. 예를 들어, 통신을 통하여 특정 서비스 제공자에게 물품을 신청한 후, 사정 변경에 따라 상기 서비스 제공자와 통신하여 물품 구매를 취소한 경우, 상기 사용자 단말기(30)와 상기 지능형 대행 서버(50)간 대화형 API를 통해 자동 대화를 수행하고 있는 과정에서, 상기 지능형 대행 서버(50)가 "물품 구매 취소 여부"에 대해서 질의를 하면, 상기 사용자 이력 정보 수집부(33)는 상기 유저 에이전트(35)의 제어에 따라 상기 서비스 제공자 서버(10)와 통신하여 이전의 통신 과정에서 생성된 서비스 관련 정보에 해당 물품 구매 취소 내용이 있는지 확인하여 그 결과를 유저 에이전트(35)에게 전송하다. 그러면, 상기 유저 에이전트(35)는 상기 결과 정보를 반영하여 사용자 응답 메시지(예를 들어, "물품 구매를 취소함" 등)를 자동으로 생성하여 상기 실행되고 있는 대화형 API를 통해 지능형 대행 서버(50)에 전송한다.
이상에서 설명한 상기 사용자 정황 정보 수집부(31) 및 상기 사용자 이력 정보 수집부(33)에서 수집된 정보는 상기 유저 에이전트(35)가 분석하고 고려하여 초기 메시지 팝업 여부 결정 또는 사용자 응답 메시지를 자동으로 생성하여 이를 대화형 API를 통해 상기 지능형 대행 서버(50)로 전송한다. 여기서 상기 사용자 응답 메시지는 상기 지능형 대행 서버(50)에서 전송한 메시지에 대한 사용자 단말기(30)가 회신 또는 대응하는 메시지를 의미한다.
상기 유저 에이전트(35)는 상기 사용자 정황 정보를 분석하여 상기 사용자가 메시지를 확인할 수 있는 상태에 있다고 판단되는 경우에만 상기 초기 메시지를 팝업시키고, 상기 사용자가 상기 초기 메시지를 선택하면 상기 대화형 API를 실행시키며, 상기 사용자의 선택 또는 상기 사용자 정황 정보 및 사용자 이력 정보를 분석하여 상기 지능형 대행 서버(50)로부터 수신된 메시지에 대한 사용자 응답 메시지를 생성하여 상기 대화형 API를 통해 전송한다.
구체적으로, 유저 에이전트(35)는 상기 서비스 제공자 서버(10)로부터 초기 메시지가 수신되면, 상기 초기 메시지를 바로 팝업시키는 것이 아니라, 상기 사용자 정황 정보 수집부(31)에서 수집된 정보, 구체적으로 사용자 설정 정보 및 센싱 정보들을 고려 및 분석하여 상기 사용자가 취침 중 등의 메시지 확인 불가 상태에 있는 것으로 판단하면 상기 초기 메시지를 팝업시키지 않고, 반대로 메시지를 확인할 수 있는 정황에 있다고 판단되는 경우에는 상기 초기 메시지를 팝업시키도록 제어한다.
상기 초기 메시지가 팝업되면, 사용자는 상기 초기 메시지를 클릭하여 선택할 수 있다. 이와 같이 상기 사용자에 의하여 상기 초기 메시지가 선택되면, 상기 유저 에이전트(35)는 구비하는 대화형 API를 실행시킨다. 후술하겠지만, 상기 대화형 API는 기본적으로 상기 서비스 제공자가 제공하는 대화형 API가 될 수 있고, 경우에 따라서는 사용자가 선호하거나 사전 설정된 대화형 API가 될 수도 있다.
이와 같이, 상기 유저 에이전트(35)는 상기 초기 메시지가 선택되면 상기 구비하고 있는 대화형 API를 실행시킴과 동시에 상기 대화형 API를 통해 상기 지능형 대행 서버(50)와 자동 대화를 수행하기 위하여 자신의 식별 정보, 즉 사용자 고유 정보를 상기 지능형 대행 서버(50)로 전송한다. 그러면, 후술하겠지만, 상기 지능형 대행 서버(50)는 상기 사용자 고유 정보에 대응하여 저장 관리되고 있는 추가/후속 서비스 메시지 중, 최상위 레벨의 추가/후속 서비스 메시지, 즉 제1 추가/후속 서비스 메시지를 상기 대화형 API를 통해 전송한다.
이와 같이 상기 지능형 대행 서버(50)로부터 제1 추가/후속 서비스 메시지가 수신되면, 이후 상기 유저 에이전트(35)는 상기 지능형 대행 서버(50)로부터 수신된 메시지를 해석하되, 상기 수신된 메시지에 옵션이 포함되어 있는 경우에는 사용자의 선택에 따라 사용자가 선택한 항목에 대응하는 사용자 응답 메시지를 생성하여 상기 실행되고 있는 대화형 API를 통해 전송한다. 예를 들면, 수신된 메시지가 "하나를 선택하세요. 1) 구매 취소, 2) 구매 변경, 3) 구매 확인"으로 옵션이 포함되어 있다면, 사용자는 클릭에 의하여 하나를 선택할 수 있다. 사용자가 만약 "구매 취소"를 선택하면, 유저 에이전트는 이에 대응하여 "구매를 취소합니다"라는 사용자 응답 메시지를 생성하여 전송한다.
반대로, 상기 수신된 메시지에 옵션이 포함되어 있지 않은 일반 메시지인 경우에는 상술한 사용자 정황 정보 및 사용자 이력 정보를 분석하여 상기 수신된 메시지에 대한 사용자 응답 메시지를 생성하여 상기 실행되고 있는 대화형 API를 통해 전송한다. 이에 대한 사용자 응답 메시지는 상술한 바와 같이 서비스 제공자 서버(10) 및 상기 지능형 대행 서버(50)와 통신 과정에서 생성된 이력 정보를 분석 및 고려하여 지능형으로 자동 생성하여 상기 실행되고 있는 대화형 API를 통해 전송한다.
한편, 상기 유저 에이전트(35)는 상기 사용자 이력 정보뿐만 아니라, 상기 사용자 정황 정보를 고려하여 상기 수신된 일반 메시지에 대한 사용자 응답 메시지를 생성할 수도 있다. 예를 들어, 사용자는 사전에 사용자 설정 정보를 저장 기록할 수 있는데, 특정 물품 서비스 제공자 또는 특정 카드 서비스 제공자로부터 메시지가 수신되면 "물품 구매 취소", "카드 신청 취소" 등의 메시지가 사용자 응답 메시지로 생성될 수 있도록 설정할 수 있다. 구체적으로, 사용자는 사용자 설정 정보 저장 공간에 "00 카드사, 카드 신청 취소"라는 사용자 설정 정보를 기록하면, 상기 사용자 정황 정보 수집부(31)를 이를 수집하고, 상기 유저 에이전트(35)는 상기 지능형 대행 서버(50)로부터 00 카드사에 관련된 일반 메시지가 수신되고, 메시지 내용이 카드 신청에 관련된 서비스 메시지인 것으로 판단되면, "카드 신청을 취소합니다"라는 사용자 응답 메시지를 생성하여 전송할 수 있다.
상기 사용자 단말기(30)와 통신하여 자동 대화를 수행하는 상기 지능형 대행 서버(50)는 상기 서비스 제공자 서버(10)를 대신하여 상기 사용자 단말기(30)와 고객 서비스에 관련된 메시지를 자동으로 송수신한다. 즉, 상기 지능형 대행 서버(50)는 상기 사용자 단말기(30)와 통신하여 상기 대화형 API를 통해 상기 서비스 제공자 서버(10)를 대신하여 고객 서비스에 관련된 메시지 처리를 대행한다.
따라서, 상기 지능형 대행 서버(50)를 운용하는 대행 서비스 제공자는 사전에 상기 서비스 제공자와 지능형 메시지 처리 서비스 대행에 관한 계약을 맺고 과정을 거친다. 상기 지능형 대행 서버(50)는 많은 다양한 서비스를 제공하는 서비스 제공자와 고객 서비스에 관련된 메시지 처리 대행에 관한 협약을 맺고, 특정 서비스 제공자가 운용하는 서비스 제공자 서버(10)에서 해당 고객에 관한 사용자 고유 정보와 함께 고객 서비스에 관련된 메시지 처리 대행의 요청이 오면, 상기 특정 서비스 제공자를 대신하여 상기 사용자에게 고객 서비스에 관련된 메시지 처리를 대행하는 동작을 수행한다.
상기 대행 서비스 제공자와 협약을 맺은 서비스 제공자가 특정 고객(사용자)에게 고객 서비스에 관련된 메시지를 자동으로 처리하기 위하여, 상기 서비스 제공자가 운용하는 상기 서비스 제공자 서버(10)는 상술한 바와 같이, 특정 고객의 사용자 고유 정보와 함께 추가/후속 서비스 메시지를 상기 지능형 대행 서버(50)에게 전송하면서 자동 메시지 처리 대행을 요청한다.
상기 지능형 대행 서버(50)에게 자동 메시지 처리 대행 요청이 성공되면, 즉 상기 추가/후속 서비스 메시지 전송이 성공되면, 상기 서비스 제공자 서버(10)는 상술한 바와 같이 상기 사용자 단말기(30)로 고객 서비스에 관련된 메시지에 해당하는 초기 메시지를 전송한다. 이후, 상기 사용자 단말기(30)는 상술한 동작대로 상기 초기 메시지를 팝업시킬 수 있고, 사용자는 상기 초기 메시지를 클릭하여 선택할 수 있다.
상기 사용자가 상기 초기 메시지를 선택하면, 상술한 바와 같이, 상기 사용자 고유 정보가 상기 지능형 대행 서버(50)로 전송된다. 그러면, 상기 지능형 대행 서버(50)는 상기 사용자 고유 정보를 인지하고, 상기 사용자 고유 정보에 대응하여 저장 관리되는 상기 추가/후속 서비스 메시지를 고려하여 전송할 추가/후속 메시지를 추출한 후, 상기 사용자 단말기(30)에서 실행되는 상기 대화형 API를 통해 표시될 수 있도록 전송하여 상기 사용자 단말기(30)와 자동 대화를 수행한다.
정리하면, 상기 지능형 대행 서버(50)는 상기 사용자 단말기(30)와 통신하여 상기 대화형 API를 통해 상기 서비스 제공자 서버(10)를 대신하여 고객 서비스에 관련된 메시지 처리를 대행하되, 상기 서비스 제공자 서버로(10)부터 상기 사용자에 관한 추가/후속 서비스 메시지를 전송받고, 상기 사용자가 상기 초기 메시지를 선택하면, 상기 추가/후속 서비스 메시지를 고려하여 상기 대화형 API를 통해 상기 사용자 단말기(30)와 자동 대화를 수행하는 동작을 수행한다.
상기 지능형 대행 서버(50)는 상기 서비스 제공자 서버(10)로부터 상기 고객 서비스에 관련된 메시지 중, 상기 서비스 제공자 서버(10)가 상기 사용자에게 추가적으로 또는 후속적으로 안내 또는 서비스할 사항에 관련된 메시지, 즉 추가/후속 서비스 메시지를 전송받은 후, 함께 수신되는 상기 고객에 관한 사용자 고유 정보와 함께 매칭하여 저장 관리한다.
상기 지능형 대행 서버(50)에 저장관리되는 상기 추가/후속 서비스 메시지는 도 2에 도시된 바와 같이 상기 사용자 고유 정보와 매칭되어 각각의 추가/후속 서비스 메시지들이 서로 연계되어 저장 관리된다. 예를 들어, 상기 추가/후속 서비스 메시지는 서비스 절차 순서대로 서로 연계되는 복수 개의 추가/후속 서비스 메시지(도 3에서는 3개의 추가/후속 서비스 메시지로 구성되는 것을 예시하고 있음)로 구성되고, "00000"의 사용자 고유 정보에 해당하는 사용자 단말기(30)에 매칭되어 저장 관리된다.
이와 같이 추가/후속 서비스 메시지를 사용자 고유 정보에 매칭하여 저장 관리하는 상기 지능형 대행 서버(50)는 상기 사용자 단말기(30)로부터 사용자 고유 정보가 수신되면(사용자가 팝업된 초기 메시지를 선택하여 사용자 고유 정보가 수신되면), 일단 상기 사용자 고유 정보에 대응되어 저장 관리되는 추가/후속 서비스 메시지 중, 최상위 레벨의 추가/후속 서비스 메시지, 즉 제1 추가/후속 서비스 메시지(도 2에서 도면 부호 "(a)"로 표기됨)를 상기 사용자 단말기(30)로 전송하여 상기 대화형 API에 표시될 수 있도록 한다.
상기 제1 추가/후속 서비스 메시지((a))는 상기 서비스 제공자가 상기 서비스 신청을 수행한 사용자에게 추가적으로 또는 후속적으로 제공할 서비스들 중, 서비스 제공 순서를 고려할 때 가장 먼저 안내하고 제공해야 할 서비스 내용 또는 선택 사항에 해당하는 메시지이다.
정리하면, 상기 지능형 대행 서버(50)는 상기 사용자 단말기(30)로부터 사용자 고유 정보가 수신되면, 이 사용자 고유 정보에 대응하여 저장 관리되는 추가/후속 서비스 메시지 중, 제1 추가/후속 서비스 메시지((a))를 일단 상기 사용자 단말기(30)로 전송하여 상기 실행되고 있는 대화형 API에 표시될 수 있도록 한다.
이에 대해 좀 더 구체적으로 설명하면, 상기 사용자 단말기(30)에 관한 사용자는 사전에 BB 쇼핑에서 물품을 구매하였고, 이에 대하여 BB 쇼핑이 운영하는 서비스 제공자 서버(10)가 상기 사용자에게 추가적이고 후속적인 안내 또는 서비스를 제공하고자 하는 것을 가정하자.
이를 위하여, 상기 서비스 제공자 서버(10)가 도 2에 도시된 추가/후속 서비스 메시지를 상기 지능형 대행 서버(50)로 전송하는 것이 성공되면, 바로 초기 메시지를 상기 사용자 단말기(30)로 전송한다. 이 때, 상기 사용자 단말기(30)의 유저 에이전트(35)는 상술한 바와 같이, 상기 초기 메시지를 바로 팝업시키는 것이 아니라, 다양한 정보(정황 정보 등)를 고려하여 상기 사용자가 초기 메시지를 확인할 수 있는 정황에 있다고 판단되는 경우에만 팝업시킨다.
상기 유저 에이전트(35)는 판단 결과, 사용자가 확인 가능한 상태로 판단되면, 상기 초기 메시지를 도 3의 왼쪽 창에 도시된 바와 같이 팝업시킨다. 구체적으로, 상기 초기 메시지는 "주문하신 물품이 배송완료 되었습니다"로서, 간단한 내용의 초기 메시지로 팝업된다.
상기 초기 메시지를 확인한 사용자는 더 정확한 배송 정보 또는 추가 서비스를 제공받기 위하여 상기 초기 메시지를 클릭하여 선택할 수 있다. 그러면, 상기 유저 에이전트(35)는 구비되는 대화형 API를 실행시켜, 도 3의 오른쪽에 표시해준 창과 같은 대화형 화면이 표시될 수 있도록 한다. 상기 대화형 API는 서비스 제공자 즉, BB 쇼핑에서 제공하는 대화형 API일 수도 있고, 경우에 따라서는 사용자가 설정하거나 또는 선호하는 또 다른 대화형 API일 수도 있다. 이에 대해서는 후술하겠다.
상기 사용자에 의하여 상기 초기 메시지가 선택되면, 상기 대화형 API가 실행됨과 동시에 사용자 고유 정보가 상기 지능형 대행 서버(50)로 전송된다. 그러면, 상기 지능형 대행 서버(50)는 상기 사용자 고유 정보를 수신하면, 이 사용자 고유 정보에 대응하여 저장 관리되는 추가/후속 서비스 메시지 중, 제1 추가/후속 서비스 메시지가 상기 대화형 API에 표시될 수 있도록 한다.
도 2에서 예시하고 있는 제1 추가/후속 서비스 메시지((a))가 "물품을 잘 받으셨는지요? 더 도와드릴까요"와 함께 옵션으로 "구매 확인", "반품/교환 문의", "상담 센터 연결"을 포함하는 메시지이기 때문에, 상기 지능형 대행 서버(50)가 상기 제1 추가/후속 서비스 메시지를 전송하면, 도 3의 대화 화면에 표시된 바와 같이, 상기 제1 추가/후속 서비스 메시지((a))가 대화형 API의 대화 화면의 맨 위에 표시된다.
이와 같이, 상기 대화형 API의 대화 화면에는 옵션을 포함하는 추가/후속 서비스 메시지가 표시된다. 이 때, 상기 추가/후속 서비스 메시지를 확인한 사용자는 상기 옵션들 중 하나를 클릭하여 선택할 수 있다. 그러면, 상기 사용자 단말기(30)의 유저 에이전트(35)는 상기 사용자의 선택에 따라, 선택 항목에 대응되는 사용자 응답 메시지를 생성하여 상기 대화형 API의 대화 화면에 표시한다.
도 3에서는 상기 사용자가 상기 제1 추가/후속 서비스 메시지에 포함되는 세 개의 옵션 중, "반품/교환 문의" 의 옵션 항목을 선택하고, 유저 에이전트(35)가 상기 "반품/교환 문의"의 옵션 항목에 대응하는 메시지로서 "반품하고 싶어"의 사용자 응답 메시지를 자동으로 생성하여 대화 화면에 표시한다. 상기 유저 에이전트(35)는 상기 선택된 옵션 항목 내용을 이해하고 사전에 매칭되어 저장된 메시지를 생성하여 표시하거나 또는 스스로 선택된 옵션 항목의 내용을 가공하여 사용자 응답 메시지로 생성하여 표시할 수 있다.
즉, 상기 유저 에이전트는 사전에 매칭되어 저장 관리되는 데이터베이스를 이용하고 더 나아가 학습을 통하여 메시지 내용을 이해하고, 이에 적합한 사용자 응답 메시지를 생성할 수 있도록 구성할 수 있다. 이런 구성은 다양한 기계 학습 기술, 언어 처리 기술, 인공 지능 기술들을 적용하여 달성할 수 있다.
한편, 상기 유저 에이전트(35)는 상기 옵션들 중 어느 하나를 사용자가 선택한 경우에 상기 사용자 응답 메시지를 생성하는 것을 설명하고 있지만, 경우에 따라서는 상기 사용자 선택에 무관하게 상기 사용자 응답 메시지를 생성하여 표시할 수도 있다. 즉, 상기 유저 에이전트(35)는 상기 사용자 선택에 무관하게 상술한 사용자 정황 정보 및 사용자 이력 정보를 고려하여 상기 사용자 응답 메시지를 생성하여 표시할 수도 있다.
구체적으로, 상기 사용자는 사전에 사용자 설정 정보 저장 공간에 "BB 쇼핑, 물품 반품"이라는 사용자 설정 정보를 저장할 수 있다. 이 사용자 설정 정보는 상술한 사용자 정황 정보 수집부(31)에 의하여 수집될 수 있다. 또는 상기 사용자가 상기 물품 구매 후, 추후 상기 BB 쇼핑에 반품 신청을 수행한 경우에, 상기 사용자 이력 정보 수집부(33)는 상기 BB 쇼핑 즉, 서비스 제공자 서버(10)와 통신 과정에서 생성된 서비스 관련 정보를 토대로 사용자의 "반품 신청" 정보를 수집할 수 있다.
이와 같은 상황에서, 상기 옵션을 포함하는 추가/후속 서비스 메시지가 수신된 후 사용자가 특정 옵션을 선택하지 않더라도, 상기 유저 에이전트(35)는 상기 정황 정보 및 상기 이력 정보를 고려하여 상기 사용자가 반품을 요청하고자 함을 인지할 수 있고, 따라서 이에 관련된 사용자 응답 메시지로서 "반품하고 싶어"를 생성하여 대화 화면에 표시할 수 있다.
이와 같은 방법을 통하여 상기 사용자 단말기(30)의 유저 에이전트(35)가 상기 사용자 응답 메시지를 상기 대화형 API를 통해 전송하면, 도 3에 도시된 대화 화면에 표시된다. 도 3에서는 상기 사용자 단말기(30)가 전송한 사용자 응답 메시지로서 "반품하고 싶어"가 표시되고 있음을 예시하고 있다.
상기 사용자 단말기(30)로부터 사용자 응답 메시지를 수신받은 상기 지능형 대행 서버(50)는 상기 저장 관리되는 추가/후속 서비스 메시지 중, 상기 사용자 응답 메시지에 연계된 다음 추가/후속 서비스 메시지, 즉 상기 사용자 응답 메시지에 연계된 제2 추가/후속 서비스 메시지를 추출하여 서버 응답 메시지로 생성하여 상기 대화형 API의 대화 화면에 표시한다.
예를 들면, 도 2에 도시된 바와 같이, 제1 추가/후속 서비스 메시지((a))의 각 옵션에 대응 연계되어 제2 추가/후속 서비스 메시지((b))가 저장 관리된다. 구체적으로, 도 2에서는 "반품/교환 문의" 옵션에 대응하여 제2 추가/후속 서비스 메시지((b))로서, "물품 전체를 반품합니까? 일부 반품시 제품명을 선택하세요"라는 메시지와 옵션 사항으로서 1) "전체 반품", 2) "스키니 진", 3) "캔버스 가방"이 포함되어 저장 관리되고 있음을 예시하고 있다.
상기 제1 추가/후속 서비스 메시지((a))에 포함된 옵션 중, "반품/교환 문의"에 관련된 메시지자 상기 사용자 응답 메시지로 전송되었다. 즉, 상기 지능형 대행 서버(50)는 "반품/교환 문의"에 관련된 사용자 응답 메시지를 수신하였다. 따라서, 상기 지능형 대행 서버(50)는 상기 수신된 사용자 응답 메시지(반품/교환 문의에 관련된 메시지)에 연계된 메시지에 해당하는 제2 추가/후속 서비스 메시지를 서버 응답 메시지로 추출하여 상기 대화형 API의 대화 화면에 표시될 수 있도록 한다.
이에 관련하여 도 3에서는 상기 지능형 대행 서버(50)가 서버 응답 메시지로서, "물품 전체를 반품하시겠습니까? 일부만 반품하시려면 아래에서 제품명을 선택하세요"라는 메시지와 옵션으로서 "전체 물품 반품", "스키니진", "캔버스 가방"이 포함하여 표시한 것을 보여주고 있다.
이에 대하여 상기 사용자 단말기(30)의 유저 에이전트(35)는 상술한 바와 같이, 상기 사용자의 선택 또는 상기 사용자 정황 정보 및 사용자 이력 정보를 고려하여 사용자 응답 메시지를 생성하여 전송한다.
도 3에서는 상기 사용자가 전제 반품을 선택하였거나 또는 사용자 선택 없이 상기 사용자 정황 정보 및 사용자 이력 정보를 고려하여 상기 유저 에이전트(35)가 상기 전체 반품에 관한 사용자 응답 메시지로서 "전체 물품 반품하고 싶어"를 생성하여 전송한 것을 예시하고 있다.
상기 지능형 대행 서버(50)가 상기 반품에 관한 사용자 응답 메시지를 수신하면, 다음 추가/후속 서비스 메시지, 즉 제3 추가/후속 서비스 메시지 중, 상기 사용자 응답 메시지(전제 반품에 관한 메시지)에 연계된 추가/후속 서비스 메시지를 서버 응답 메시지로 추출하여 상기 대화형 API의 대화 화면에 표시될 수 있도록 한다.
도 2에서는 전체 반품에 관련된 사용자 응답 메시지에 연계된 제3 추가/후속 서비스 메시지가 "최종 처리를 위해 인증 필요함, 인증창이 뜨면 인증 부탁"이 저장 관리되고 있는 것을 예시하고 있다. 따라서, 상기 지능형 대해 서버(50)는 도 3에 도시된 바와 같이, 상기 반품에 관련된 사용자 응답 메시지인 "전체 물품 반품하고 싶어"에 대응하여 반품에 연계된 추가/후속 서비스 메시지로서 "최종 처리를 위해 인증이 필요합니다. 인증창이 뜨면 인증 부탁드립니다"의 서버 응답 메시지를 생성하여 상기 대화형 API의 대화 화면에 표시될 수 있도록 한다.
이상에서 설명한 바와 같이, 상기 지능형 대행 서버(50)는 상기 사용자 응답 메시지가 수신되면, 상기 추가/후속 서비스 메시지 중, 상기 사용자 응답 메시지에 연계된 추가/후속 서비스 메시지를 서버 응답 메시지로 생성하여 대화형 API의 대화 화면에 표시될 수 있도록 한다.
구체적으로, 상기 지능형 대행 서버(50)는 최초 상기 사용자 단말기(30)가 초기 메시지를 선택하여 사용자 고유 정보가 수신되면, 최상위 레벨의 추가/후속 서비스 메시지(제1 추가/후속 서비스 메시지)를 상기 사용자 단말기에서 실행되고 있는 대화형 API에 표시될 수 있도록 하고, 이후에 상기 사용자 단말기로부터 사용자 응답 메시지가 수신되면, 저장 관리되고 있는 추가/후속 서비스 메시지 중, 상기 사용자 응답 메시지에 연계된 추가/후속 서비스 메시지를 추출하여 서버 응답 메시지로 생성하여 상기 사용자 단말기에서 실행되고 있는 대화형 API에 표시될 수 있도록 한다.
한편, 상기 지능형 대행 서버(50)로부터 상기 사용자 단말기(30)로 전송되는 추가/후속 서비스 메시지는 옵션이 포함되어 전송될 수도 있고, 옵션이 없는 일반 메시지로 전송될 수도 있다. 전자의 경우에는 상술한 바와 같이, 사용자의 선택 또는 사용자 정황 정보 및 사용자 이력 정보를 고려하여 상기 유저 에이전트(35)가 사용자 응답 메시지를 생성하여 전송하면 된다.
후자의 경우에는 옵션이 포함되지 않기 때문에 사용자의 선택을 고려하지 않고, 상기 유저 에이전트(35)는 상기 사용자 정황 정보 및 상기 사용자 이력 정보를 고려하여 상기 사용자 응답 메시지를 생성하여 전송하면 된다. 상기 사용자 정황 정보 및 사용자 이력 정보를 고려하여 사용자 응답 메시지를 생성하는 방법을 상술한 예시 방법을 따를 수 있다.
도 4는 상기 사용자 단말기(30)가 상기 지능형 대행 서버(50)로부터 옵션이 포함되지 않은 일반 메시지로 상기 추가/후속 서비스 메시지를 수신한 경우, 상기 유저 에이전트(35)가 상기 사용자 정황 정보 및 상기 사용자 이력 정보를 고려하여 상기 사용자 응답 메시지를 생성하여 전송한 것을 예시하고 있다. 즉, 도 4에서는 상기 지능형 대행 서버(50)가 추가/후속 서비스 메시지로서 "00물류 기지를 떠나 지역으로 이동중입니다"라는 서버 응답 메시지를 전송하면, 상기 사용자 단말기의 유저 에이전트가 상기 서버 응답 메시지를 인지하고, 상기 사용자 정황 정보, 특히 사용자 설정 정보 및(또는) 상기 사용자 이력 정보를 고려하여 상기 서버 응답 메시지에 응답으로 "도착 예정시간 알려줘'라는 사용자 응답 메시지를 생성하여 전송할 수 있다. 좀 더 구체적으로, 사용자는 사전에 사용자 설정 정보에 "00 카드, 도착 예정 시간 반드시 확인"이라는 정보를 저장할 수 있고, 상기 유저 에이전트는 이 사용자 설정 정보를 고려하여 상기와 같은 "도착 예정시간 알려줘"라는 사용자 응답 메시지를 자동으로 생성하여 전송할 수 있다.
한편, 이상에서 설명한 상기 사용자 단말기(10)와 상기 지능형 대행 서버(50)는 상술한 바와 같이 대화형 API를 통해 자동으로 고객 서비스에 관련된 메시지를 주고받을 수 있다. 상기 대화형 API는 상기 사용자 단말기(10)에 구비, 설치되어 있고, 일반적으로 상기 사용자 단말기(10)는 상기 서비스 제공자가 배포, 관리 및 제공하는 전용 대화형 메신저 API를 설치하여 구비할 수 있다. 물론, 상기 사용자는 상기 서비스 제공자가 배포, 관리 및 제공하는 전용 대화형 메신저 API 이외에 본인이 선호하는 카카오톡, 페이스북 등의 개방형 API 지원 메신저를 설치하여 구비할 수도 있다.
따라서, 상기 사용자 단말기(10)가 실행하여 사용할 수 있는 상기 대화형 API는 상기 서비스 제공자가 제공하는 전용 대화형 메신저 API 또는 개방형 API 지원 메신저인 것이 바람직하다.
먼저, 상기 사용자 단말기(10)는 기본적으로 상기 서비스 제공자가 배포, 관리 및 제공하는 전용 대화형 메신저 API를 설치 구비하고, 이를 실행하여 상기 지능형 대행 서버(50)와 자동으로 고개 서비스에 관련된 메시지를 주고받을 수 있다. 이 경우에 상기 지능형 대행 서버(50)는 상기 사용자 단말기와 통신하여 상기 전용 대화형 메신저 API를 직접 제어할 수 있다. 따라서, 상기 지능형 대행 서버(50)는 상기 사용자가 상기 초기 메시지를 선택함에 따라 상기 사용자 고유 정보가 수신되면, 바로 상기 제1 추가/후속 서비스 메시지를 상기 사용자 단말기(30)에서 실행된 전용 대화형 메신저 API에 표시할 수 있다. 이에 대하여 상기 사용자 단말기는 상술한 방법에 의하여 사용자 응답 메시지를 생성하여 전송하면 된다.
한편, 상기 사용자는 상기 전용 대화형 메신저 API 대신에 자기가 주로 사용하고 선호하는 개방형 API 지원 메신저를 통해 상기 고객 서비스에 관련된 메시지를 상기 서비스 제공자 서버(10)를 대행하는 지능형 대행 서버(50)와 주고받을 수도 있다.
이를 위하여, 상기 유저 에이전트는 상기 사용자 정황 정보 및(또는) 상기 사용자 이력 정보를 고려하여 상기 사용자가 특정 개방형 API 지원 메신저를 통해 고객 서비스에 관련된 메시지를 주고받고자 하는 의도가 있는지 판단한다. 구체적으로, 상기 사용자는 사용자 설정 정보로서 사전에 "카카오톡" 등 특정 개방형 API 지원 메신저를 통해 고객 서비스에 관련된 메시지를 송수신하겠다는 명령을 설정할 수 있다. 또한, 상기 사용자는 기존에 고객 서비스에 관련된 메시지를 특정 개방형 API 지원 메신저만을 통해 상기 지능형 대행 서버(50)와 통신을 수행하였다면, 이 통신 과정에서 생성된 메시지 정보는 상기 지능형 대행 서버에 저장 관리되고 있고, 상기 사용자 이력 정보 수집부(33)는 상기 지능형 대행 서버(50)에 저장 관리되는 정보를 토대로 상기 사용자가 특정 개방형 API 지원 메신저를 선호하여 사용하고 있다는 정보를 수집할 수 있다.
이와 같은 경우, 상기 유저 에이전트는 상기 사용자 정황 정보, 특히 사용자 설정 정보 및(또는) 사용자 이력 정보를 고려하여 사용자가 고객 서비스에 관련된 메시지를 송수신할 때에는 특정 개방형 API 지원 메신저를 선호하여 이용하는 것을 판단한다.
이 판단 하에서 상기 유저 에이전트(35)는 상기 사용자가 상기 초기 메시지를 선택하면, 상기 특정 개방형 API 지원 메신저를 실행시킴과 동시에, 상기 사용자 고유 정보와 함께 추가적으로 상기 사용자가 선호하여 사용하는 개방형 API 지원 메신저의 종류와 상기 사용자의 계정 정보를 상기 지능형 대행 서버에 전송한다. 즉, 상기 유저 에이전트(35)는 상기 사용자 고유 정보, 카카오톡, 페이스북 등의 특정 개방형 API 지원 메신저 종류(메신저 이름) 및 사용자 계정 정보를 전송한다.
그런데, 상기 특정 개방형 API 지원 메신저는 상기 전용 대화형 메신저 API와 달리, 상기 지능형 대행 서버(50)가 직접 통제 또는 제어할 수 없다. 따라서, 상기 특정 개방형 API 지원 메신저는 상기 사용자 단말기에서 실행되더라도, 대화 화면만 띄어진 상태이고, 바로 상기 추가/후속 서비스 메시지를 표시할 수 없다. 즉, 상기 특정 개방형 API 지원 메신저는 카카오톡 등과 같이, 사용자가 먼저 메시지를 보내는 과정을 통하여 상호 메시지를 주고받을 수 있는 상태가 된다.
따라서, 상기 지능형 대행 서버(50)는 상기 사용자 단말기로부터 사용자 고유 정보, 상기 특정 개방형 API 지원 메신저 종류 정보 및 사용자 계정 정보를 수신하면, 상기 특정 개방형 API 지원 메신저의 사용자 계정을 통해, 즉 카카오톡 또는 페이스북 등의 사용자 계정을 통해 먼저 추가/후속 서비스 메시지의 전송 요청 메시지를 생성해서 발송한다. 상기 전송 요청 메시지는 특정 내용을 포함할 수도 있고, 단순히 추가/후속 서비스의 전송을 요청하는 메시지로서, 예를 들어, "물품을 전송하였다는데 내가 무슨 도움을 받을 수 있니?" 또는 "나에게 전송할 메시지 요청" 등이 해당될 수 있다.
이 때, 상기 특정 개방형 API 지원 메신저의 사용자 계정을 통해 전송되는 추가/후속 서비스 메시지의 전송 요청 메시지는 상기 지능형 대행 서버(50)가 상기 사용자를 대신하여 카카오톡 또는 페이스북 등에 전송하는 메시지로서 상기 사용자 단말기(30)에서 실행되어 띄어져 있는 카카오톡 또는 페이스북 등의 특정 개방형 API 지원 메신저의 대화 화면에는 표시되지 않는 것이 일반적이다. 다만, 상기 사용자 단말기(30)에서 실행되어 띄어져 있는 카카오톡 또는 페이스북 등의 특정 개방형 API 지원 메신저의 대화 화면의 표시 여부는 사용자의 선택 혹은 특정 개방형 API 지원 메신저의 정책에 따라 표시 여부가 결정된다.
상기 특정 개방형 API 지원 메신저의 사용자 계정을 통해 상기 추가/후속 서비스 메시지의 전송 요청 메시지가 전송되면, 상기 지능형 대행 서버(50)는 상기 추가/후속 서비스 메시지의 전송 요청 메시지의 회신으로 상기 개방형 API 지원 메신저의 사용자 계정으로 상술한 추가/후속 서비스 메시지 중, 최상위 레벨의 추가/후속 서비스 메시지(제1 추가/후속 서비스 메시지)를 전송한다.
그러면, 상기 제1 추가/후속 서비스 메시지는 상기 카카오톡, 페이스북 등의 개방형 API 지원 메신저의 사용자 계정으로 전송되기 때문에, 당연히 상기 사용자 단말기에서 실행되는 개방형 API 지원 메신저의 대화 화면에 표시될 수 있다.
이후, 상기 사용자 단말기는 상술한 바와 같이 동일하게, 상기 추가/후속 서비스 메시지에 대하여 사용자 응답 메시지를 생성하여 상기 개방형 API 지원 메신저를 통해 전송한다. 그러면, 상기 지능형 대행 서버(50)는 상기 사용자 응답 메시지를 수신하면, 이에 대응하여 상술한 바와 같이 다음 추가/후속 서비스 메시지를 서버 응답 메시지로 생성하여 상기 개방형 API 지원 메신저를 통해 상기 사용자 단말기로 전송한다.
이상에서 설명한 바와 같이, 본 발명에 의하면, 다양한 서비스 제공자와 많은 고객(사용자)들 사이에서 고객 서비스에 관련된 메시지를 송수신함에 있어서, 지능형 대행 서버가 다양한 서비스 제공자들을 대신하여 서비스 제공자가 제공하는 특정 메신저 API 또는 사용자가 선호하는 특정 개방형 API 지원 메신저를 통해 통합적으로 고객 서비스에 관련된 메시지를 사용자 단말기와 자동으로 송수신할 수 있도록 구성하기 때문에, 고객 서비스에 관련된 메시지의 도달 및 확인 가능성이 향상되고, 사용자 및 서비스 제공자의 편의성을 향상시킬 수 있도록 하는 효과가 있다.
이상에서 본 발명에 따른 실시예들이 설명되었으나, 이는 예시적인 것에 불과하며, 당해 분야에서 통상적 지식을 가진 자라면 이로부터 다양한 변형 및 균등한 범위의 실시예가 가능하다는 점을 이해할 것이다. 따라서, 본 발명의 진정한 기술적 보호 범위는 다음의 특허청구범위에 의해서 정해져야 할 것이다.
10 : 서비스 제공자 서버
30 : 사용자 단말기
31 : 사용자 정황 정보 수집부
33 : 사용자 이력 정보 수집부
35 : 유저 에이전트
50 : 지능형 대행 서버
100 : 지능형 메시지 처리 시스템

Claims (4)

  1. 고객 서비스에 관련된 메시지를 생성하여 전송하는 서비스 제공자 서버;
    상기 서비스 제공자 서버로부터 초기 메시지를 전송받고, 사용자 정황 정보에 따라 상기 초기 메시지를 팝업시키며, 상기 사용자가 상기 초기 메시지를 선택한 후, 지능형 대행 서버로부터 메시지가 수신되면, 사용자의 선택 또는 상기 사용자 정황 정보 및 사용자 이력 정보를 고려하여 대화형 API를 통해 자동 대화를 수행하는 사용자 단말기;
    상기 사용자 단말기와 통신하여 상기 대화형 API를 통해 상기 서비스 제공자 서버를 대신하여 고객 서비스에 관련된 메시지 처리를 대행하되, 상기 서비스 제공자 서버로부터 상기 사용자에 관한 추가/후속 서비스 메시지를 전송받고, 상기 사용자가 상기 초기 메시지를 선택하면, 상기 추가/후속 서비스 메시지를 고려하여 상기 대화형 API를 통해 상기 사용자 단말기와 자동 대화를 수행하는 지능형 대행 서버를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 하는 지능형 메시지 처리 시스템.
  2. 청구항 1에 있어서,
    상기 사용자 단말기는 사용자에 의하여 사전에 설정된 사용자 설정 정보와 센서들을 통해 획득된 센싱 정보를 포함하는 사용자 정황 정보를 수집하는 사용자 정황 정보 수집부, 상기 지능형 대행 서버와 통신 과정에서 생성된 메시지 정보와 상기 서비스 제공자 서버와 통신 과정에서 생성된 서비스 관련 정보를 포함하는 사용자 이력 정보를 수집하는 사용자 이력 정보 수집부 및 상기 사용자 정황 정보를 분석하여 상기 사용자가 메시지를 확인할 수 있는 상태에 있다고 판단되는 경우에만 상기 초기 메시지를 팝업시키고, 상기 사용자가 상기 초기 메시지를 선택하면 상기 대화형 API를 실행시키며, 상기 사용자의 선택 또는 상기 사용자 정황 정보 및 사용자 이력 정보를 분석하여 상기 지능형 대행 서버로부터 수신된 메시지에 대한 사용자 응답 메시지를 생성하는 유저 에이전트를 포함하여 구성되는 것을 특징으로 하는 지능형 메시지 처리 시스템.
  3. 청구항 2에 있어서,
    상기 지능형 대행 서버는 상기 사용자 응답 메시지가 수신되면, 상기 추가/후속 서비스 메시지 중, 상기 사용자 응답 메시지에 연계된 추가/후속 서비스 메시지를 서버 응답 메시지로 생성하는 것을 특징으로 하는 지능형 메시지 처리 시스템.
  4. 청구항 1 내지 청구항 3 중, 어느 한 항에 있어서,
    상기 대화형 API는 서비스 제공자가 제공하는 메신저 API 또는 개방형 API 지원 메신저인 것을 특징으로 하는 지능형 메시지 처리 시스템.
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